Capitolul 1

ANALIZA DIAGNOSTIC A COMPARTIMENTULUI DE CALITATE LA S.C.

UNICARM. S.R.L.

1.1. PREZENTAREA GENERAL A FIRMEI

Istoric
S.C. UNICARM S.R.L. , cu sediul n Satu Mare, Comuna Veti, Str. Principal nr 314, a fost
nfiinat la 14 aprilie 1996, n baza legii nr. 31/1990 i nregistrat la Registrul Comerului cu nr.
J30/153/1996 ,avnd un capital integral romnesc privat de peste 1.2 miliarde de lei.
Societatea este deinut de 2 asociai care dein pari sociale n procentaje de 68,07% i
respectiv 31,93%.
Societatea are ca obiect principal de activitate producia si comercializarea produselor din
carne, proaspete si afumate.
Activitatea economic a debutat n anul 1997 cu o producie medie pe zi de 500 kilograme de
produse realizate de un colectiv de 20 de oameni. n prezent, mpreun cu cei 210 de angajai i cu
o linie tehnologic modern, se realizeaz ntre 15-20 tone de produse pe zi. Astfel, UNICARM se
situeaz n topul productorilor si distribuitorilor naionali de produse din carne.
Tot ceea ce UNICARM face nseamn naturalee, consecven valorii i contiina muncii
rspltite.
UNICARM este o societate care s-a impus pe piaa romneasc prin seriozitate i
consecvena n calitatea produselor fabricate. UNICARM este n prezent pe masa consumatorilor
de toate vrstele pentru c a reusit s vin n ntmpinarea preferinelor acestora, realiznd produse
pe gustul tuturor.

Misiunea firmei este de a rspunde exigenelor clienilor astfel nct acetia s fie mulumii
pentru calitatea i costul redus al preparatelor din carne cumprate.

Materiile prime sunt asigurate prin exploatarea abatorului propriu, respectnd toate condiiile
anterioare sacrificrii (repaos animale n spaiu special amenajat) i pe tot parcursul procesului de
abatorizare. Condimentele i ingredientele folosite asigur savoarea i prospeimea preparatelor din
carne care au creat renumele UNICARM, dndu-i unicitate si identitate.

Tehnologii
Din anul 2000 s-a urmat dezvoltarea pe etape i sectoare conform unui plan care s asigure n
viitor respectarea tuturor normelor i standardelor de calitate europene n domeniu. n momentul
finalizrii execuiei lucrrilor de modernizare, fabrica va dispune de 8500 mp. hale industriale de
producie, cldire administrativ, cantin pentru angajai, staie de epurare. Astfel, se respect
riguros normele de tehnologie, mediu i igien agreate de Comunitatea European.
Principalul avantaj competitiv al firmei l reprezint tehnologia avansat n domeniul
prelucrrii crnii pe care o folosete firma. Fabrica este dotat cu utilaje si instalaii performante
din import, achiziionate de la firme cu renume n domeniu, utilaje care permit creterea sensibil a
productivitii muncii, reducerea rebuturilor i defectelor, reducerea ntreruperilor i ntrzierilor n
procesul de producie, cu efecte directe n ceeea ce privete costul produselor i a profitului obinut.

Vnzarea se realizeaz prin magazine proprii, ct i prin reeaua de distribuie. Produsele se

comercializeaz n cea mai mare parte prin contracte ncheiate cu societi care se ocup cu
comerul cu amnuntul. Prioritatea i finalitatea firmei este clientul mulumit. Toate eforturile
gndite n perspectiv au ca i punct esenial rapiditatea i sigurana calitii produsului finit oferit
spre vnzare.
Desfacerea produciei prin magazinele proprii prezint multiple avantaje: vnzarea produselor
la preuri mai mici dect n alte magazine, creterea profitului, mbuntirea imaginii firmei, etc.

Distribuia
Fiindc distribuia nseamn i imaginea firmei, ea ocup un loc special de referina zilnic
nspre client. Produsul final oglindete munca din spatele distribuiei, iar vitalitatea produsului se
poate oglindi n tot ceea ce nseamn acesta din urm.
Desfacerea produciei se realizeaz numai pe piaa intern, dar se preconizeaz extinderea
vnzrilor i pe piaa extern.
S.C. UNICARM S.R.L. dispune de 5 puncte de lucru n diferite zone cheie ale rii: Iai,
Bacu, Braov, Sibiu i Craiova i 100 de maini dotate cu instalaii frigorifice.

2
 Principale produse din nomenclatorul firmei
Producia societii cuprinde un numr de 25 sortimente de preparate din carne, realizate
dup reete de fabricaie diferite de cele clasice ntlnite n majoritatea firmelor romneti, reete
preluate de la firmele din Europa Occidental care duc la obinerea unor produse de o calitate
deosebit, superioare celor obinute de firme similare.
Produsele sunt destinate n special celor care apreciaz preparatele de calitate, proaspete i cu
un aspect deosebit.
Produsele i preparatele din carne, marca UNICARM, s-au impus pe piaa romneasc graie
existenei celui mai convenabil raport calitate-pre.

1.2. POLITICA PRIVIND CALITATEA LA S.C. UNICARM S.R.L.

1.2.1. Documente i proceduri ale sistemului de Management al Calitii

n cadrul sistemului de Management al Calitii la S.C. UNICARM S.R.L. a fost implementat

si funcioneaz :
Standardul SR EN ISO 9000:2001;
Ordinul MAAP 43/24.01.2003: Norma sanitar-veterinar privind criteriile ce se aplic n
ntreprinderile productoare de produse de carne;
Ordinul Ministrului Sntii 976/1998, publicat n Monitorul Oficial nr. 268/7 noiembrie
1999, pentru aprobarea normelor de igien privind producerea, prelucrarea, depozitarea,
pstrarea ,transportul i desfacerea alimentelor;
Ordonana nr. 42/29.01.2004 privind organizarea activitii veterinare;
HG 106/2002, publicat n Monitorul Oficial nr. 147/27 februarie 2002 privind etichetarea
alimentelor.
La S.C. UNICARM S.R.L. exist urmtoarele Documente ale Sistemului de Management
al Calitii:
Declaraia politicii societii n domeniul activitii i a obiectivului calitii,
care este afiat la vedere n toate punctele importante ale unitii;

3
 Manualul Calitii, existnd cel puin un exemplar n cadrul fiecarui
departament;
Proceduri ale sistemului de Management al Calitii;
Proceduri de sistem, de lucru i instruciuni necesare organizaiei pentru a se
asigura planificarea , controlul eficace al procesului;
nregistrrile cerute de standardul ISO 9000:2001.

Manualul Calitii este coordonat de ctre conductorul compartimentului de Management

al Calitii care e desemnat ca reprezentant al managementului n probleme de calitate. El este
investit cu deplin autoritate pentru stabilire, coordonare, ntocmirea i inerea sub control a
documentelor sistemului de Management al Calitii.
Modificrile Manualului Calitii se propun n scris de ctre Departamentul de Management
al Calitii, dupa analiza i se opereaz modificarea sau completarea respectiv. Manualul Calitii
este documentul de baz care definete politica, strategia, obiectivele i anagajamentele de cretere
a satisfaciei clientului n concordan cu cerinele legislaiei n vigoare aplicabile domeniului de
activitate. n acest sens, este folosit standardul ISO 9000:2001 ca sistem de referin.
Procedurile Sistemului de Management al Calitii sunt elaborate de compartimentele
implicate sub coordonarea serviciului de Management al Calitii, cu aprobarea Directorului
General al societii, dupa ce, n prealabil, sunt avizate de eful departamentului de Management al
Calitii.
Principalele etape parcurse la elaborarea procedurilor de sistem sunt:
- Redactarea;
- Verificarea;
- Difuzarea pentru analiz;
- Modificarea conform observaiilor;
- Redactarea a doua cu analiz si observaii;
- Redactarea final;
- Avizarea;
- Aprobarea si difuzarea factorilor interesai.

1.2.2. Responsabilitatea managementului

4
 Angajamentul Managementului. Fiecare manager, de la cel mai nalt nivel, pn la
managerii de compartimente i asum responsabilitatea implementrii i mbuntirii continue a
eficacitii sistemului de management al calitii, prin:
difuzarea permanent n cadrul organizaiei a informaiilor privind cerinele specificate i
nespecificate ale clienilor, precum i a reglementrilor legale din domeniu;
stabilirea unei politici adecvate n domeniul calitii sintetizat n Declaraia politicii
calitii;
stabilirea obiectivelor calitii pentru fiecare proces intern pe baza metodologiei PDCA;
efectuarea de analize sistematice asupra funcionrii sistemului de Management al Calitii
cu scopul eficientizrii si mbuntirii continue a acestuia;
asigurarea resurselor materiale, umane, financiare i a mediului de lucru pentru
funcionarea sistemului de Management al Calitii.

Orientarea ctre client. Organizaia ntreprinde permanent aciuni de monitorizare a

cerinelor clienilor referitoare la produse. Activitile se desfoar att asupra cerinelor
specificate de clieni n comenzi, asupra celor nespecificate, dar necesare pentru o deservire ct mai
bun a clienilor, ct i asupra cerinelor legale.

Politica n domeniul calitii este sintetizat n Declaraia privind calitatea, iar scopul
organizaiei l reprezint includerea n cadrul acestei politici a:
angajamentului ntregii organizaii pentru satisfacerea clienilor si mbuntirea continu;
asigurarea unui cadru organizaional pentru stabilirea si analizarea cerinelor;
asigurarea analizei permanente pentru adaptarea la cerinele clienilor;
asigurarea comunicrii i instruirii personalului.

Susinerea politicii. Pentru implementarea i derularea politicii, managementul prevede,

organizeaz, deleag, coordoneaz, antreneaz, urmrete, evalueaz si controleaz ca:
tot ce este necesar pentru dezvoltarea normal a unei activiti s fie prevzut din timp, prin
documente cu caracter general i sau particular, prin dotare material i uman
corespunztoare, evitndu-se interferenele generate de realizarea diferitelor cerine;
tot ce este prevzut sa fie ndeplinit integral;
tot ce este ndeplinit s fie ndeplinit corect.
5
 1.2.3. Resursele umane

Competena
n cadrul S.C. UNICARM S.R.L. se asigur ca fiecare angajat, inclusiv cei noi sau
persoanele care schimb locul de munc, s dispun de cunotinele i ndemnarea necesare pentru
ndeplinirea sarcinilor ce le revin. Recrutarea, selecia, angajarea, integrarea, urmrirea, salarizarea
se realizeaz n conformitate cu procedura de lucru.

Instruirea are ca scop nsuirea cunotinelor, formarea deprinderilor i aptitudinilor prin:

meninerea competenei profesionale la nivelul cerinelor postului;
remedierea unor deficiene care pot s apar n desfurarea activitilor ce
influeneaz calitatea;
cunoterea si aplicarea cerinelor sistemului de Management al Calitii.
n acest sens, reprezentantul managementului este responsabil cu instruirea efectiv i eficace
a personalului n domeniul calitii.
Stabilirea msurilor de identificare a nevoilor de instruire a personalului ce execut activiti
ce influeneaz calitatea se realizeaz dupa urmtoarea procedur:
1. Compartimentul de Resurse Umane coordoneaz planificarea i urmrete
realizarea tuturor activitilor de instruire;
2. Personalul de conducere a fiecrui compartiment identific nevoile de instruire i asigur
indeplinirea corespunztoare a programelor de instruire pentru persoanele din subordine;
3. Coordonatorul Managementului Calitii stabilete programul de instruire pe linia
Managementului Calitii pentru ntreg personalul din subordine;
4. Personalul ce are sarcini specifice anumitor posturi este calificat pe baza colarizrii i
instruirii adecvate;
5. nregistrrile referitoare la instruire sunt pstrate de Departamentul Resurse Umane.

6
 Mediul de lucru adecvat presupune asigurarea de ctre conducere a unui climat de
colaborare, contientizarea rolului n cadrul sistemului i disciplin n rndul angajailor, dotarea
corespunztoare la locul de munc, precum i motivarea corespunztoare a personalului.
n sfera calitii promovate de ctre S.C. UNICARM S.R.L., motivarea constituie un element
important. Produsele i serviciile de calitate nu sunt realizabile dect de oameni motivai. Obinerea
de avantaje, att materiale ct i morale, constituie elementele principale ale motivrii laturii de
contiin, necesitii de a realiza calitatea. Aceti trei factori, i n special ultimul, constituie
obiectivele programelor de motivare promovate n cadrul S.C. UNICARM S.R.L. crora li se
atribuie un rol din ce n ce mai mare n promovarea conceptelor moderne asupra calitii.

1.2.4. Procese referitoare la relaia cu clientul

Determinarea cerinelor referitoare la produs propune identificarea cerinelor specificate i

nespecificate ale clienilor, precum i a cerinelor legale i a reglementrilor de produse, care se
refer la:
raportul optim calitate-pre;
facilitile oferite la livrare, timpul de ateptare, duratele proceselor de producie i
distribuie;
igien i siguran n livrare;
capacitatea de rspuns, accesibilitate, competen, exactitate, credibilitate i
comunicare, eficient;
cerin de bun practic sanitar-veterinar, reglementate prin ordonana 24/2004 i
norme emise de Agenia Veterinar i pentru Sigurana Alimentelor.

Analiza cerinelor referitoare la produs

Societatea monitorizeaz i analizeaz permanent cerinele clienilor cu privire la produs
astfel nct aceste cerine s fie bine definite i orice modificare sau cerere suplimentar s poat fi
onorat.
Comunicarea cu clienii
S.C. UNICARM S.R.L. a implementat un sistem eficient de comunicare cu clienii n
legtur cu:

7
 cerinele privind producia fizic;
receptarea de ctre clieni a ofertei firmei;
feed-back-ul clienilor, inclusiv reclamaiile.
Comunicarea cu clienii se realizeaz prin:
- contracte directe efectuate de agenii de vnzri cu ocazia ofertrii i a colectrii
comenzilor;
- date privind evoluia obiceiurilor de cumprare ale consumatorilor romni;
- ageniile de cercetare a pieei care pot oferi o monitorizare a obiceiurilor alimentare;
- pe baza informaiilor interne (vnzri, clieni, portofoliul produselor, din rezultatele
vnzrilor precedente)
- date din surse oficiale (anuare oficiale, prognoze).

1.2.5. Msurare, analiz i mbuntire

Monitorizarea i msurarea satisfaciei clientului se realizeaz n cadrul departamentului de

marketing care culege permanent date din urmtoarele surse:
agenii de vnzri din teritoriu care sunt n contact permanent cu clienii;
surse ale studiior de piaa, chestionare;
date oficiale;
date interne;
publicaii de profil;
degustri oarbe.
Informaiile obinute sunt prelucrate prin tehnici statistice i sunt prezentate managementului
pentru analiz.

Auditul intern se bazeaz pe o serie de principii:

asigurarea c procedurile i instruciunile referitoare la calitate respect cerinele ISO
9000:2000;
demonstrarea c toate operaiile i activitile sunt efectuate n conformitate cu
procedurile documentate i sunt atinse obiectivele politicii de calitate;

8
 ajutarea conducerii societii s aloce resurse pentru optimizarea rezultatelor, prin
evidenierea punctelor forte i slabe ale societii, n conformitate cu ISO 9000:2000;
furnizarea datelor de intrare pentru analiza efectuat de management i pentru
personalul cu responsabiliti n zona auditat.

Procesul de audit are n cadrul S.C. UNICARM S.R.L. urmtoarele etape:

1. Declanarea auditului, n cadrul careia are loc:
stabilirea obiectivului auditului;
stabilirea frecvenei auditului;
examinarea preliminar.
2. Pregtirea auditului presupune:
ntocmirea i aprobarea planului anual de audit;
organizarea i aprobarea echipei de audit;
stabilirea documentaiei de lucru (chestionarele de audit).

3. Efectuarea auditului, cu urmtoarele subetape:

reuniunea de deschidere;
examinarea sistemului de calitate;
raportul de ncheiere.

4. Elaborarea i gestionarea documentelor de audit, cuprinznd:

elaborarea raportului de audit;
difuzarea documentului de audit;
pstrarea documentelor de audit.

5. Urmrirea aciunilor coercitive.

Auditul se organizeaz cel puin o dat pe an, pentru fiecare cerin implicate n meninerea
sistemului calitii sau neplanificat. eful echipei de audit pregtete planul de audit care este
aprobat de directorul general al societii i acceptat de compartimentul auditat.
Rezultatele auditului sunt nscrise n rapoartele de auditare sunt transmise compartimentului
auditat n vederea stabilirii de ctre acesta a raportului de aciuni coercitive.

Controlul produsului neconform

9
 Organizaia monitorizeaz permanent informaiile referitoare la satisfacerea cerinelor
clienilor, respectiv la percepia clienilor referitor la calitatea produselor.
Din aceste informaii au rezultat cerine de conformitate pe care societatea i le-a autoimpus
drept criterii de performan suplimentare normelor. Orice abatere de la regulile de conformitate
reglementate prin norme sau autoimpuse, reclamat sau nereclamat se consider produs
neconform i este nregistrat ca atare i corectat cu maxim urgen.

Politica societii privind mbuntirea continua presupune:

susinerea i realizarea unei politici a calitii;
urmrirea obiectivelor calitii;
urmrirea rezultatelor auditului;
efectuarea analizei datelor;
ntreprinderea aciunilor corective i preventive;
analiza efectuat de management.
Aciunea corectiv se iniiaz n funcie de amploarea i importana problemelor referitoare la
calitate i n concordan cu riscurile implicate, pentru eliminarea cauzelor neconformitilor
existente sau poteniale.
Aciunile sunt iniiate ca urmare a investigrii cauzelor neconcordanelor existente prin:
efectuarea auditului calitativ;
msurile rezultate din inspecii, observaiile clienilor sau tere persoane;
analiza si evaluarea neconformitilor descrise n rapoartele de neconformitate;
analiza i evaluarea neconformitilor reclamate de clieni.
Compartimentele care iniiaz aciuni corective controleaz implementarea si eficena
acestora. Aciunile corective se finalizeaz cu un raport de control.
Procedura privind sistemul de management al aciunilor corective definete cerinele pentru:
analiza neconformitilor;
determinarea cauzelor neconformitilor;
asigurarea c neconformitile nu mai apar;
determinarea i implementarea aciunilor corective adecvate;
consemnarea aciunilor i meninerea nregistrrilor;
analiza aciunilor corective ntreprinse.
10
 Aciunile preventive se ntreprind n vederea reducerii cauzelor poteniale ale
neconformitilor i se iniiaz n baza analizrii informaiilor cuprinse n rapoartele de
neconformiti i n cererile de derogare, rapoartele de audit, nregistrarile de calitate si reclamaiile
clienilor.
Pe baza lor se stabilesc msurile necesare n vederea prevenirii pe viitor a neconformitilor.
i aciunile preventive se nregistreaz i se finalizeaz cu un raport de control.
Procedura privind managementul aciunilor preventive defineste cerinele pentru:
determinarea neconformitilor poteniale i a cauzelor care le pot genera;
determinarea i implementarea aciunilor preventive;
consemnarea aciunilor i meninerea nregistrrilor;
analiza activitilor preventive ntreprinse.

1.3. CONTROLUL DE CALITATE LA S.C. UNICARM S.R.L.

Controlul de calitate vizeaz urmtoarele:

controlul calitii sub aspectul compoziiei chimice a alimentelor i a calitii
trofinelor componente;
controlul calitii sub aspectul respectrii reetelor de fabricaie;
controlul calitii materiilor prime i produselor finite att n ceea ce privete
asigurarea proprietilor senzoriale optime, ct i n ceea ce privete acceptabilitatea
lor din punct de vedere al salubritii.
Materiile prime i auxiliare folosite n fabricarea preparatelor trebuie s corespund
documentelor tehnice i normative de produs n vigoare, precum si dispoziiilor sanitare i sanitar-
veterinare n vigoare.
Recepia calitativ a materiilor prime se face de ctre comisia de recepie i organele de
control tehnic de calitate (C.T.C.) din fabric potrivit S.T.A.S-urilor i normelor interne. La recepia
calitativ se ine seama de urmtoarele elemente:
calitatea i starea termic;
condiiile tehnice de prelucrare corect a materiilor prime;
examenul sanitar- veterinar;
cerinele speciale pentru fiecare sortiment de materie prim;

11
 Controlul de calitate se realizeaz conform normelor specifice industriei de prelucrare a
crnii, prin:
1. Examen senzorial (organoleptic);
2. Examen fizico-chimic;
3. Examen microbiologic.
Cele mai bune sunt examenele microbilologice,dar sunt mai puin utilizate pe scar
industrial.

Examenul senzorial
Se execut n ncperi luminoase, n care nu ptrund mirosuri strine, iar temperatura nu
depete 20 grade Celsius. Observaiile sunt nscrise pe buletine de control, iar rezultatele obinute
se prelucreaz statistic.
Proprietile organoleptice se apreciaz n ordinea urmtoare:
ambalajul (felul, integritate, marcare)
suprafaa produsului
felul membranei (uniform, neuniform, neted)
eventualele impuriti
consistena
culoare specific sau nespecific
form, integritate
aspect n seciune
Aspectul i culoarea se apreciaz la lumina zilei, umiditatea se apreciaz prin palpare i cu
ajutorul hrtiei de filtru. Consistena se apreciaz prin apsare cu degetul pe suprafa i seciune,
iar mirosul se apreciaz la temperatura camerei i n straturile profunde.
Deosebit de important n examenul organoleptic este gradul de frgezime. Acesta este un
indice de calitate influenat de o gam de factori existeni nainte i dup tiere. Factorii ce
influeneaz frgezimea nainte de tiere: rasa, specia, sexul, vrsta, gradul activitii musculare,
coninutul de esut gras, etc, iar dup tiere: faza n care se afl esutul muscular (rigiditate,
maturitate), gradul de hidratare al proteinelor.

Metode fizice si chimice

12
 Pentru aprecierea valorii nutritive este necesar stabilirea compoziiei chimice (a coninutului
de ap, de proteine, lipide, pesticide).
Pentru stabilirea coninutului de ap, se utilizeaz metode directe, cum ar fi: uscare la etuv
sau uscare cu nclzire intensiv, dar i metode indirecte, de exemplu distilarea cu dizolvani
organici, metode chimice, etc.
Pentru determinarea coninutului de proteine se utilizeaz metoda semimicro Kyeldahl i se
utilizeaz aparatur adecvat (instalaii de mineralizare i de distilare).
Lipidele se identific prin extracie cu dizolvani sau prin centrifugare.
Aceste metode fizice si chimice sunt importante deoarece, prin determinarea compoziiei
chimice a produselor, ele evideniaz msura n care sunt respectate reetele de fabricaie.
n urma chimizrii agriculturii, n alimente au ajuns o serie de substane denumite generic
pesticide. Acestea ajung n carne prin ci indirecte, fiind un pericol real pentru sntatea
consumatorului. De aceea, este foarte important depistarea pesticidelor si msurarea cantitilor n
care acestea se regsesc n carne.
La S.C. UNICARM S.R.L. se utilizeaz metode de dozaj (fizice, fizico-chimice, biologice)
pentru identificarea coninutului de pesticide.

Examenul microbiologic
Acesta urmrete determinarea strii de prospeime a crnii i a preparatelor din carne,
precum si identificarea unor microorganisme patogene.
La carne i la produsele din carne se determin un indice de prospeime, cu metoda frotiului
prin amprent, colorat i examinat la microscop.
Etapele controlului sunt:
1. examinarea aspectului exterior
2. deschiderea recipientului n mediu steril i ridicarea de probe cu pipete de harpon
3. nsmnarea pe mediu i examen microscopic pe frotiuri colorate.
Controlul sanitar veterinar vizeaz, pe de o parte, examinarea animalelor ce urmeaz a fi
sacrificate, n vederea identificrii unor boli transmisibile la om sau care pot afecta calitatea crnii
i, pe de alta, examenul sanitar veterinar al produselor rezultate.

Expertiza sanitar veterinar a crnii i a organelor n bolile infecioase transmisibile la om

presupune inspectarea animalelor n vederea depistrii unor boli (spre exemplu tuberculoza,
salmonelozele, antraxul) i luarea msurilor care se impun. Acestea presupun fie confiscarea
13
total, fie eliberarea n mod condiionat pentru consumul public dup sacrificare sau confiscri
pariale, cnd se constat leziuni ale unor organe izolate.
n funcie de normele prestabilite i de faza procesului de fabricaie, controlul de calitate la
S.C. UNICARM S.R.L. poate fi sintetizat n tabelul din ANEXA 2.

1.4. IDENTIFICAREA I TRATAREA PRODUSELOR NECONFORME

1.4.1.Procedura de control al produsului neconform

n continuare vom descrie procedura privind sistemul de management al produsului

neconform la S.C. UNICARM S.R.L.
Scopul procedurii privind sistemul de management al controlului produsului neconform este
acela de a descrie msurile ntreprinse n cadrul societii pentru a se asigura c produsul care nu
este conform cu cerinele este identificat i inut sub control pentru a preveni utilizarea sau livrarea
neintenionat.
Indicatorii de performan folosii sunt cei care exprim ponderea descresctoare a
neconformitilor n totalul proceselor de producie i comercializare efective, depistate prin
controale periodice.
Domeniul de aplicare l constituie orice proces intern, care, printr-o efectuare
necorespunztoare poate contribui la realizarea unui produs neconform.
Proprietarul de proces este eful compartimentului Managementul Calitii.

Atribuii si responsabiliti
ntreg personalul angajat este rspunztor pentru informarea personalului ierarhic i al
compartimentului Managementului Calitii asupra identificrii oricrei neconformiti.
Responsabilitile Managementului Calitii sunt: identificarea documentelor i comunicarea
neconformitilor atunci cnd sunt depistate, ntocmirea raportului de neconformitate i ntiinarea
efului compartimentului de Management al Calitii, verificarea modului n care dispunerea
tratrii neconformitilor este ndeplinit n conformitate cu deciziile compartimentului de calitate.

14
 eful de compartiment ntiineaz reprezentantul clientului asupra neconformitii, asigur
refacerea serviciilor neconforme i nltur cauza care a generat neconformitatea pentru a se evita
repetarea acesteia pe viitor.
Consiliul director de calitate analizeaz periodic rapoartele prezentate de compartimentul
managementului calitii privind neconformitile i stabilete msurile de mbuntire.

Datele de intrare sunt formate din:

Raportul de neconformitate realizate n urma auditurilor;
nregistrarea rezultatelor din procesele interne ale organizaiei.

Resurse
Directorul general, Directorul operaional asigur resursele necesare efecturii controalelor
interne, respectiv aloc necesarul de ore-om pentru personalul cu atribuii si responsabiliti n
domeniul controlului serviciului neconform, precum i necesarul de materiale consumabile.

Raportul de neconformitate cuprinde:

numrul raportului, data emiterii, emitentul;
descrierea neconformitii, tipul neconformitii (minor/major), msura corectiv
planificat de responsabilul Managementului Calitii;
confirmarea nchiderii raportului de neconformitate (data si semntura).

Date de ieire
Rapoartele i nregistrrile care rezult sunt:
raportul de neconformitate indexat registrului de neconformiti;
acesta se execut n 2 exemplare care se predau coordonatorului de compartiment i
Compartimentului de sistem al Managementului Calitii.

1.4.2. Analiza relaiei cauza-defecte

n urma controlului de calitate efectuat n ultimul semestru al anului 2005 a rezultat un

anumit procent de produse neconforme. Putem afirma c societatea are o activitate bun din punct
de vedere al calitii, ntruct produsele care au defecte reprezint o proporie destul de mic n

15
totalul produciei. Situaia cea mai bun s-a nregistrat la Mezeluri, unde procentul de produse
neconforme a fost doar de 0.98%.
Aceast situaie se datoreaz, n principal, politicii privind calitatea promovat de S.C.
UNICARM S.R.L., a respectrii reetelor de fabricaie n proporie de aproape 100%, a folosirii
unor materii prime i materiale auxiliare adecvate i a unei fore de munc instruite i nalt
calificate.
Putem obine o list complet a cauzelor ce genereaz neconformiti la produsele din carne
preparate de S.C. UNICARM S.R.L.
Grupnd aceste cauze n funcie de anumite elemente comune, obinem cinci mari grupe de
cauze ce genereaz defecte la produsele preparate de S.C. UNICARM S.R.L., sintetizate n tabelul
din ANEXA 3.
Se observ c cea mai mare parte a cauzelor se regsesc n grupa cauzelor ce in de procesul
de fabricaie propriu-zis, dar defecte apar i din cauza calitii crnii.
Din punct de vedere al importanei pe care a avut-o fiecare cauz la apariia produselor
neconforme, situaia se prezint diferit, pentru fiecare categorie de produse, dup cum reiese din
urmtoarele diagrame.

Se observ o distribuie relativ uniform a defectelor pe cauze ce le genereaz, evideniindu-

se totui ca i cauz principal uscarea produsului la o temperatur prea ridicat, ceea ce a dus la
o maturare insuficient a crnii, dar i umplerea prea ndesat a membranei (care apare n 25%
din cazuri). Foarte important n cazul produselor proaspete este i calitatea crnii, deoarece durata
de perisabilitate este cea mai redus la aceast categorie i, deci, este necesar un control de calitate
riguros i procese de depozitare i fabricaie corespunztoare. Ca dovad c n 25% din cazuri
defectele au aprut datorit calitii depreciate a crnii.
16
 n cazul mezelurilor, cauza principal generatoare de defecte este folosirea unor colorani i
antiseptice necorespunztoare (29.4%), datorit crora pasta nu ader la membrane, iar din acest
motiv, salamul are o consisten prea moale. O contribuie important o are, ca i n cazul
produselor proaspete, uscarea la o temperatur prea ridicat (29% din cazuri), deoarece
proprietile produselor din aceast grupsunt asemntoare cu cele ale prospturilor.

n cazul salamurilor uscate, a cror compoziie necesit materii prime de o calitate medie i a
cror durat de perisabilitate este mai mare dect la prospturi, principalele probleme care pot
aprea sunt legate de condiiile din camerele de uscare a produsului. Spre exemplu, ventilaia
necorespunztoare i umiditatea prea mare pot favoriza dezvoltarea mucegaiurilor pe salamurile
uscate. O alt cauz frecvent ntlnit o reprezint consistena moale a salamului, datorit folosirii
unor materii prime inadecvate, cu insuficient sare. n 20% din cazuri, din cauza supunerii
membranei la un tratament prea acid, aceasta se desprinde de pe produs.
Din punct de vedere al gustului i mirosului produsului, cel mai frecvent defect ntlnit este
cel de salam acid, datorit unei uscri la o temperatur prea ridicat, urmat de un defect de miros,

17
ce ine de calitatea crnii (n 34% din cazuri), aceasta provenind de la un animal tratat
medicamentos, nainte de sacrificare.
n continuare prezentm o ierarhizare a cauzelor ce au generat neconformiti la produsele
din carne, pentru fiecare categorie n parte i pe ansamblu.

n urma analizei acestui grafic, au rezultat urmtoarele concluzii:

pentru Preparatele proaspete, cea mai mare importan n generarea defectelor o are
uscarea produselor la o temperatur prea ridicat, urmat de o cauz legat de
procesul de fabricaie, i anume umplerea prea ndesat a membranei;
pentru Mezeluri si salamuri cel mai mare impact l-a avut folosirea unor colorani sau
antiseptice inadecvai, dar i uscarea produselor la temperaturi prea mari;
la Salamurile uscate, principala cauz a defectelor a fost folosirea unei crni
exudative, cu coninut redus de sare, dar i condiiile din camerele de lucru i anume
ventilaia necorespunztoare;
sub aspectul cotelor-pri nregistrate, acestea se menin ntre 0.05 i 0.55 din
procentul produselor neconforme, distribuia cauzelor fiind mai uniform n cazul
Mezelurilor dect la Prospturi i Salamuri uscate;
cauzele sunt diferite pentru cele trei categorii de produse, singurul element comun
fiind cauza maturarea insuficient a crnii, care apare att la Prospturi, ct i la
Mezeluri;
pe ansamblu, cele mai des ntlnite sunt defectele generate de cauze legate de
maturarea insuficient a crnii i de greeli pe parcursul procesului de producie,
urmate de condiii de lucru defectuoase i calitatea redus a crnii. Ultimele sunt
cauzele ce in de modul de depozitare a produselor.
18
 1.4. PUNCTE FORTE, PUNCTE SLABE ALE DEPARTAMENTULUI DE
CALITATE

n urma analizei detaliate efectuate asupra departamentului de calitate au rezultat urmtoarele

puncte forte:
Existena unei politici a calitii bine definite;
Preocuparea managementului pentru mbuntirea calitii;
Antecedente, reputaie i imagine foarte bune;
Cultivarea n permanen a unor relaii amiabile cu clienii;
Pregtirea angajailor n legtur cu cele mai noi concepii privind calitatea;
Cunoaterea de ctre fiecare angajat a atribuiilor si responsabilitilor n ceea ce
privete calitatea;
Controlul de calitate se desfoar dup procedurile i normele reglementate;
nregistrarea unor coeficieni redui ai produselor neconforme;
Existena unei proceduri adecvate de tratare a produselor neconforme;
Existena unei situaii actualizate a defectelor i a principalelor cauze ce le determin;
Folosirea unor reete de fabricaie deosebite, superioare celor folosite de celelalte
firme, i a unor materiale auxiliare de calitate.
n urma analizei diagnostic efectuate asupra departamentului de calitate au fost identificate i
o serie de puncte slabe. Cunoaterea i nlturarea acestora devine absolut necesar, mai ales n
condiiile n care societatea comercial i propune s-i concentreze activitatea pe piee n cadrul
crora competiia este acerb, iar calitatea produselor oferite nu mai reprezint un atu, ci este o
necesitate. Pentru a asigura o dezvoltare viabil i de durat a activitii societii UNICARM,
trebuie nlturate toate aceste puncte slabe.
n cadrul departamentului de calitate al S.C. UNICARM S.R.L. au fost identificate
urmtoarele puncte slabe:
Inexistena unui sistem de monitorizare a proceselor n punctele critice de control
(H.A.C.C.P.);

19
 Inexistena unui certificat de calitate al sistemului de management al calitii conform
standardului internaional n vigoare ISO 9001:2000;
Sisteme insuficient dezvoltate de informare a conducerii;
Inexistena ntreinerii preventive a utilajelor;
Aparatura neperformant n anumite puncte de testare i control;
Predominana cauzelor ce genereaz neconformiti, corespunztoare fazelor
pregtitoare ale procesului de fabricaie, precum i a defectelor ce in de erori umane
sau ale mainilor, pe parcursul fabricrii propriu-zise;
Majoritatea produselor sunt n faza de maturitate, existnd un singur produs relativ
nou.
Se poate concluziona c sistemul de management al calitii la S.C. UNICARM S.R.L., ca
orice lucru, poate i trebuie s fie mbuntit prin aplicarea mai multor msuri care s asigure
eliminarea disfuncionalitilor existente.
n capitolul urmtor prezentm o serie de msuri ce vor duce la mbuntirea sistemului de
management al calitii societii.

Capitolul 2

PROPUNERI I RECOMANDRI PRIVIND MBUNTIREA

SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII LA S.C.
UNICARM S.R.L.

Pentru ca funciunea de calitate a ntreprinderii s se realizeze, alturi de cele cinci funciuni

clasice, este necesar elaborarea la nivelul ntreprinderii a unui program care s conina
urmtoarele activiti:
Activiti de coordonare i integrare a funciunii calitate, avnd n vedere c toate
activitile sectoriale determin sau influeneaz calitatea final;
Activiti de management operaional (de planificare i inere sub control n cadrul
fiecrui sector: marketing, producie, personal, etc.).
Prin urmare, pentru rezolvarea fiecrei categorii de probleme, am elaborat un set de msuri,
pe care le voi prezenta n continuare:
20
 Integrarea funciunii de calitate i adaptarea calitii la standardele
internaionale prin implementarea Standardului ISO 9001:2000 i
implementarea Managementului Calitii Totale (TQM);
Monitorizarea i inerea sub control a proceselor operaionale i a calitii,
prin implementarea Sistemului H.A.C.C.P. (Hazard Analisys Critical
Control Point), dar i prin alte msuri, cum ar fi: introducerea metodelor de
control statistic al produciei, evaluarea costurilor calitii.

2.1. IMPLEMENTAREA STANDARDULUI ISO 9001:2000 LA S.C. UNICARM

S.R.L.

Standardul ISO 9001 promoveaz adoptarea unei abordri din perspectiva proceselor
desfurate n organizaie pentru dezvoltarea, implementarea i mbuntirea eficacitii
Sistemului de Management al Calitii cu scopul creterii satisfaciei clienilor..
Acest standard se concentreaz asupra proceselor din cadrul organizaiei, implicrii
managementului de vrf, msurrii satisfaciei clientului. Este profund orientat ctre rezultate i
face, n mare msur, s dispar actuala ruptur dintre punctele de vedere ale furnizorului i
interesele clientului, ambele pri situndu-se pe poziii de parteneriat.
Astfel, o atenie deosebit trebuie acordat abordrii procesuale a sistemului de management
al calitii, prin integrarea proceselor care intervin n relaia cu clienii, cu cele corespunztoare
activitilor din interiorul firmelor, de la definirea cerinelor referitoare la conducere, identificarea
i asigurarea resurselor necesare, desfurarea proceselor, pn la evaluarea i analiza rezultatelor
obinute.
21
 2.1.1. Etapele implementrii Standardului ISO 9001:2000

Activitile de implementare a unui sistem de asigurare a calitii conform standardului ISO

9001 trebuie s fie n acord cu mrimea, specificul de activitate i modul de organizare al societii
comerciale, precum i cu nivelul de cultur al acesteia.
Evaluarea amnunit a activitilor i practicilor organizaiei i instruirea tuturor nivelelor de
conducere cu privire la cerinele standardului ISO 9001 pot fi considerate ca etape-cheie ale
oricrei strategii de implementare a Sistemului de asigurare a calitii.
Mai jos voi prezenta diagrama de flux a Procesului de Implementare a Sistemului de
asigurare a calitii de la S.C. UNICARM S.R.L.

22
 CONSTRUIREA SI
INSTRUIREA ECHIPEI

INSTRUIREA FACTORILOR
DE CONDUCERE

EVALUAREA ACTIVITILOR

PROIECTAREA SISTEMULUI
CALITII

STANDARDIZAREA
ACTIVITILOR

INSTRUIREA NTREGULUI
PERSONAL

IMPLEMENTAREA
EFECTIV

EFECTUAREA AUDITULUI
INTERN

NU

SISTEMUL DA
FUNCIONEAZ
ACIUNI
CORECTIVE

PREGTIREA PENTRU
CERTIFICARE I
CERTIFICAREA SISTEMULUI

23
 Constituirea i instruirea echipei

Echipa constituit va trebui s desfoare urmtoarele activiti :

evaluarea activitilor ;
proiectarea sistemului i elaborarea documentelor;
coordonarea implementrii ;
audituri interne.
Echipa trebuie s fie bine instruit (se recomand apelarea la firme de specialitate) n
urmtoarele domenii:
Managementul calitii;
Standardele ISO 9000;
Audituri interne ale calitii.

Instruirea factorilor de conducere

Aceast instruire vizeaz:

Managementul calitii;
Standardele ISO 9000;
Stabilirea politicii i obiectivelor n domeniul calitii.

Evaluarea activitilor

Pe baza unui program i a unor liste de verificare (check list-uri) se vor evalua:
structura organizatoric;
principalele funcii ale organizaiei;
principalele fluxuri de activiti;
responsabilitile de baz ale personalului.
Pentru ca evaluarea obinut s fie una coerent, se recomand ca programul de evaluare i
listele de verificare s fie ntocmite dup structura i cerinele standardului ISO 9001.
n anumite compartimente se poate recurge i la autoevaluare pe baza unor chestionare
tipizate.

24
 Proiectarea sistemului calitii

Pe baza rezultatelor obinute n urma evalurii se poate trece la proiectarea sistemului

calitii:
se ntocmete o prima ediie a Manualului Calitii;
se ntocmesc procedurile de sistem;
se stabilete structura documentarii sistemului i pe baza acestei structuri se
ntocmete programul de evaluare a procedurilor i instruciunilor de ctre
fiecare compartiment responsabil;
se ntocmete Procedura procedurilor, o procedur care reglementeaz
modul de elaborare i inere sub control pentru toate procedurile i
instruciunile care urmeaz a fi ntocmite.

Standardizarea activitilor

Procedurile si instruciunile specifice trebuie s fie ntocmite de ctre fiecare compartiment n

parte; n acest caz echipa de proiectare are doar rol de mediere i consultare.

Instruirea ntregului personal

Programul de instruire vizeaz:

politica n domeniul calitii;
Manualul calitii;
procedurile de sistem, procedurile de control i instruciunile de lucru.

Implementarea efectiv

Etapa de implementare efectiv presupune o activitate susinuta din partea echipei de

proiectare a sistemului i din partea managerilor.
n aceast etap se recomand s se analizeze periodic evoluiile implementrii.
Consultana i medierea din partea echipei de proiectare trebuie s fie permanent.

25
 Procedurile i instruciunile care nu pot fi implementate trebuie s fie analizate prompt i
revizuite pentru a se elimina supraevalurile sau suprasolicitrile , deoarece din dorina de
mbuntire a activitilor se pot strecura n proceduri i instruciuni multe prevederi greu de
implementat, dar care nu sunt absolut necesare sau nici mcar nu sunt cerute de standardul ISO
9001.

Efectuarea unui audit intern

Acest audit trebuie :

s cuprind ntreg sistemul i s poat da un verdict clar asupra stadiului
implementrii;
s fie intercalate cu activiti de consultare i instruire;
s se termine cu un program coerent de aciuni corective cu termene limit.

Pregtirea pentru certificare i certificarea sistemului

Un certificat ISO 9001:200 dovedete c sistemul de management al calitii ntrunete toate

cerinele acestui standard internaional. Un sistem de management al calitii certificat
demonstreaz angajamentul pentru calitate si satisfacia clientului.
Contactarea organismului de certificare este bine s fie efectuat cu cel puin trei luni nainte
de data estimat pentru certificare.

2.1.2. Cheltuieli necesare pentru certificarea Standardului ISO 9001:2000

Certificarea reprezint o investiie pe termen lung. Astfel, pentru obinerea certificrii se

realizeaz cheltuieli. Cheltuielile pentru certificare se mpart n trei categorii:
Cheltuieli pn la certificare;
Cheltuieli pentru certificarea propriu-zis;
Cheltuieli dup obinerea certificrii.

Cheltuieli pn la certificare

26
 Perioada de pn la certificare se ntinde pe o perioad de 2 ani, n care S.C. UNICARM
S.R.L. i va pune la punct documentele necesare pentru certificare: procedurile, manualul calitii,
nregistrrile cerute de standard.
Pentru aceast activitate , S.C. UNICARM S.R.L. va trebui s realizeze urmtoarele
cheltuieli:
cheltuieli cu salariile personalului din departamentul de calitate, care se va ocupa de
asigurarea documentelor necesare certificrii. Aceste cheltuieli vor fi de 1000 Euro
pe lun, timp de 1 an, deci cheltuielile totale cu salariile vor fi de 12000 Euro;
cheltuieli cu instruirea personalului prin programe speciale de training. Aceste
cheltuieli vor fi de 250 Euro pe lun timp de 1 an, adic n total 3000 Euro;
Totalul cheltuielilor pn la certificare vor fi de 15000 Euro.

Cheltuieli pentru certificarea propriu-zis

Aceste cheltuieli cuprind:
cheltuieli cu verificarea documentelor;
cheltuieli cu auditul intern . Aceste cheltuieli se calculeaz n funcie de numrul de
angajai ai firmei;
cheltuieli pentru eliberarea certificatului. Pentru eliberarea certificatului se va plti
suma de 1000 Euro;
cheltuieli cu auditul de urmrire.
Totalul cheltuielilor pentru certificarea propriu-zis vor fi de 4000 Euro.

Cheltuieli dup obinerea certificrii

Dupa obinerea certificatului de calitate, organismul de certificare realizeaz anual audituri de
supraveghere, pentru a verifica dac se respect n continuare cerinele Standardului internaional
ISO 9001:2000.
Acest audit implic urmtoarele cheltuieli:
cheltuieli de pregtire pentru audit. Aceste cheltuieli vor fi n valoare de 1000 Euro
pe an;
cheltuieli pentru auditul efectiv de supraveghere. Aceste cheltuieli vor fi de 1000
Euro pe an.
Totalul cheltuielilor pentru auditul de supraveghere vor fi n valoare de 3000 Euro.

27
n concluzie, pentru obinerea certificrii se va cheltui o sum de 22000 Euro.

2.1.3. Avantajele implementrii Standardului ISO 9001:2000

ntre cele mai importante dintre aceste avantaje, pot fi enumerate:

ndeplinirea politicii i a obiectivelor ntreprinderii;
mbuntirea performanelor i creterea eficacitii managementului
organizaional prin aplicarea principiilor managementului calitii;
mbuntirea continu a calitii serviciilor/produselor prin identificarea i
corecia neconformitilor constatate n desfurarea implementrii planului
calitii;
susinerea angajailor n a nelege rolul lor n cadrul organizaiei, aceasta
oferindu-le o mai bun nelegere a scopului i importanei muncii lor;
creterea gradului de satisfacie a clienilor prin analiza cerinelor acestora i
definirea proceselor care contribuie la realizarea de produse pentru satisfacia
clienilor;
ctigarea ncrederii clienilor companiei, furniznd produse care ndeplinesc n
mod consecvent cerinele unui standard nalt i eficient;
dobndirea de ctre persoanele din managementul calitii a abilitilor i
tehnicilor de auditori interni de calitate prin cursuri n domeniu;
adaptarea rapid i sistematic la modificrile condiiilor pieei;
transparena i eficiena proceselor interne ale companiei;
evitarea erorilor n locul corectrii lor;
economisire de timp i bani.

2.2. IMPLEMENTAREA CALITII TOTALE LA S.C. UNICARM S.R.L.

28
 Implementarea sistemului de asigurare a calitii ISO 9001 este considerat de ctre S.C.
UNICARM S.R.L. doar un prim pas ctre realizarea unui obiectiv mult mai ambiios: atingerea
Calitii Totale.

2.2.1. Principii

Implementarea managementului calitii totale la S.C. UNICARM S.R.L. are la baz

urmtoarele principii:

1. Cerinele clienilor
Acest principiu se concentreaz asupra clienilor externi i implic nelegerea dorinelor
acestora, att n ceea ce privete produsele, ct i serviciile: acceptarea acestora i satisfacerea lor.
Identificarea i satisfacerea cerinelor clienilor reprezint, n cazul TQM, punctul de plecare
al tuturor activitilor din ntreprindere.

2. Managementul prin fapte

Al doilea principiu const n cunoaterea informaiilor asupra nivelurilor de performan
curente ale produselor/serviciilor realizate de ctre S.C UNICARM S.R.L., informaii denumite
generic fapte. Transmiterea acestor informaii ctre angajaii firmei este esenial pentru
mbuntirea calitii.

3. Managementul bazat pe angajai

Al treilea principiu recunoate c rolul angajailor este vital n problemele calitii. Acetia
trebuie s cunoasc ce s fac, cum s fac, s aib intrumentele necesare pentru a face, s
fie capabili s msoare performanele.

4. mbuntirea continu a calitii

Calitatea total nu poate reprezenta un obiectiv pe termen scurt care nceteaz a fi o prioritate
cnd obiectivul a fost atins. Calitatea total este un proces de management care trebuie s in

29
seama de faptul c orict de mult s-ar mbunti calitatea n cadrul ntreprinderii, concurenii
acesteia vor continua s ia msuri de mbuntire.
ntreprinderea trebuie, prin urmare, s mbunteasc continuu calitatea produselor i
serviciilor pe care le ofer. Aceasta este posibil numai prin mbuntirea continu a tuturor
proceselor sale, din fiecare etap a spiralei calitii, ncepnd cu studiile de marketing pentru
identificarea cerinelor i pn la asigurarea utilizrii corespunztoare a produselor.

2.2.2. Pregtirea implementrii TQM

n acest scop se propune o prima faz de implementare a calitii totale la S.C. UNICARM
S.R.L., care se caracterizeaz prin urmtoarele:

30
 S DECIZI; S PREGTETI; S DEMAREZI; S EXTINZI

Pregtirea managementului la vrf

Constituirea Atingerea obiectivelor Conductori

Consiliului legate de calitate pregtii i
pentru calitate judicioi alei

Dezvoltarea iniial a urmtoarelor activiti:

Explicarea necesitilor;
Realizarea unei viziuni asupra situaiei existente n
organizaie i asupra politicii pentru calitate;
Scopuri ce trebuie atinse n legatur cu calitatea;
Planuri de avengur.

Identificarea proiectelor pilot i a echipelor necesare

Asigurarea;
Evaluarea;
Revizuirea sistemului de management;
Proiectarea infrastructurii manageriale;
Anunarea deciziilor luate ntregii organizaii.

Decizia
n faza de decizie trebuie rspuns la ntrebarea Avem nevoie de o nou abordare a calitii?.
Adesea, forele progresului conduc la concluzia c sistemul existent de calitate trebuie schimbat.
Aceast faz examineaz de asemenea unele abordri alternative (inclusiv utilizarea unor
instrumente specifice calitii): controlul statistic al proceselor, cercurile calitii, benchmarking,
inspecii suplimentare ,etc.

31
 Pregtirea
n aceast faz se realizeaz pregtirea conducerii la vrf i se selecteaz conductorii de
nivel mediu care vor aplica ulterior cele nvate, pentru a dezvolta obiectivele iniiale, planurile,
etc.

Startul
Faza de pornire include mai multe activiti de pornire, proiecte pilot pentru calitate,
revizuirea si extinderea diferitelor sisteme de management menite s implementeze i s susin
noua abordare a calitii. De o deosebit importan se bucur proiectele pilot.
Succesul acestor proiecte transmite un mesaj ntreprinderii care urmrete aceste procese,
asteptnd s vad rezultatele.
Orice insucces n cadrul programului pilot ofer nvminte pentru faza urmtoare.

Extinderea
n faza de extindere, noua abordare este introdus n cadrul ntreprinderii prin constituirea de
echipe, de sisteme de msurare, prin luarea de iniiative individuale i prin pregtire suplimentar.

Integrarea
Integrarea constituie ultima faz, cnd calitatea devine un mod de via.
Obiectivele strategice sunt finalizate i detaliate la diferite niveluri. Oamenii sunt pregtii s
participe n cadrul echipelor i s-i ndeplineasc rolurile individuale n procesele de calitate. Au
fost identificate i analizate procesele cheie ale afacerii. Evaluarea, revizuirea i auditul se afla n
poziiile corespunztoare.
Pe scurt, calitatea nu mai reprezint un program, el trebuie s fie o parte component a
planului de afaceri.

2.2.3. Etapele procesului de implementare a TQM

Procesul de implementare a managementului calitii totale propus n cadrul S.C. UNICARM

S.R.L. poate fi dezvoltat n urmtoarele patru etape:

1. Identificarea informaiilor i pregtirea aciunilor

32
 Se identific i se colecteaz informaii asupra ntreprinderii, n privina domeniului cel mai
important n care pot fi aduse mbuntiri ale calitii si care pot avea un impact maxim asupra
performanelor ntreprinderii.
Este necesar s fie nelese opiniile clienilor, furnizorilor, managerilor i angajailor.
Deosebirile ntre opiniile acestora vor indica amploarea problemelor calitii i sarcinilor de viitor.
Toate datele i informaiile trebuie deci identificate i sintetizate pentru a asigura c
managerii de la S.C. UNICARM S.R.L. s aib informaii corecte pentru luarea deciziilor.

2. nelegerea obiectivelor calitii totale de ctre managerii de nivel superior i

angajarea acestora n implementarea managementului calitii totale.

Pentru a efectua schimbri semnificative n practicile manageriale este necesar ca managerii

s fie instruii pentru a nelege obiectivele i metodologia managementului calitii totale.
Odat ce managerii de la nivel superior stpnesc principiile i practica noului tip de
management, ei pot demonstra angajarea i implicarea lor total pentru a conduce procesul de
mbuntire a calitii.

3. Elaborarea schemei de mbuntire a calitii

Pentru elaborarea acestei scheme este necesar s se identifice problemele referitoare la

calitate n fiecare subunitate i compartiment, precum i n ntreaga ntreprindere.
n urma acestei identificri, diferitele aspecte ale problemei calitii trebuie s fie rezolvate
prin implicarea tuturor managerilor i supraveghetorilor ntr-o schem adecvat de instruire pentru
mbuntire.

4. Analiza critic

Este necesar s se avanseze noi iniiative dup realizarea obiectivelor iniiale ale calitii, s
se promoveze noi obiective aa cum sunt cerute de clieni, ceea ce va ridica nivelul de activitate al
organizaiei i i va menine poziia competitiv pe pia.
Desfurarea acestei etape de implementare a managementului calitii totale necesit
obinerea de informaii asupra progresului realizat, precum i consolidarea succeselor.
33
 2.3. IMPLEMENTAREA SISTEMULUI H.A.C.C.P. LA S.C. UNICARM S.R.L.

Adaptarea strategiei societii comerciale UNICARM S.R.L. la dinamica economiei de pia

impune astzi cerine sporite managementului, cu att mai mult cu ct ateptrile clienilor fa de
calitatea serviciilor oferite sunt din ce n ce mai mari.
Pentru a rspunde acestor cerine exigente , S.C. UNICARM S.R.L. i propune ca odat cu
introducerea sistemului de calitate ISO 9001 s se alinieze i la sistemul internaional H.A.C.C.P.
(Hazard Analisys Critical Point) care nseamn analiza riscului prin puncte de control n circuitul
alimentar.
H.A.C.C.P. este o metod raional i efectiv de asigurare a securitii produselor
alimentare, de la strngerea materiei prime pn la consumarea produsului finit. Aceast metod a
fost acceptat de organizaiile internaionale ca drept cea mai eficient metod de control al
maladiilor provenite de la produsele alimentare.
Prevenirea problemelor din timp este scopul principal, care se afl la baza oricrui sistem
H.A.C.C.P.. La dezvoltarea planurilor H.A.C.C.P. sunt ntrebuinate apte principii de baz, care
duc la atingerea scopului iniial. Aceste principii includ:
analiza riscului;
identificarea punctelor critice de control(PCC);
stabilirea limitelor critice;
proceduri de monitorizare;
aciuni corective;
proceduri de verificare;
documentarea nregistrrilor i pstrarea lor.
ntr-un aa sistem, dac are loc vreo deviere indicnd c controlul a fost pierdut, devierea
dat este identificat i sunt luate aciunile corespunztoare pentru a restabili controlul ntr-un mod
oportun pentru a garanta c produsele supuse riscului potenial nu vor ajunge la consumator.

34
 Obiectivul principal al aplicrii sistemului H.A.C.C.P. n circuitul alimentelor const n
eliminarea riscului de contaminare a alimentelor cu substane chimice i contaminarea lor cu
microorganisme n msur s provoace alterari ale produsului.
Totul se concretizeaz n planuri H.A.C.C.P., afiate n loc vizibil, la nivelul fiecrui loc de
munc, planuri ce stabilesc circuite, dotri, responsabiliti i modaliti de autocontrol managerial
n puncte critice de control. Toate acestea implic instruirea personalului de specialitate, testarea i
pregtirea profesional a managerilor locali (supervizri la nivelul fiecrui loc de munc).
Condiiile eseniale pentru conceptual i aplicarea corect a unui plan H.A.C.C.P. n
prelucrarea crnii sunt urmtoarele:
structura i amenajarea corespunztoare a seciei pentru diferite circuite tehnologice;
dotarea corespunztoare cu utilaje i echipamente necesare scopurilor propuse;
existena personalului de conducere i operativ instruit, respectiv asistat de sisteme
H.A.C.C.P..
Criteriile generale ce trebuie avute n vedere la alctuirea unui plan H.A.C.C.P. de ctre
conducerea S.C. UNICARM S.R.L. sunt urmtoarele:
analiza desfurrii fluxului tehnologic pe componente i pe ansamblu;
examinarea vizual de ansamblu a ntregului circuit, a anexelor vecintii;
examinarea organoleptic a produselor n diferite faze ale procesului tehnologic;
stabilirea punctelor critice cu potenialul de risc ce urmeaz s fie supuse
supravegherii i autocontrolului managerial n cadrul unui sistem adaptat profilului
unitii; stabilirea investigaiilor de laborator i a altor determinri, obiective efectuate
asupra punctelor critice de risc n perioadele prescrise.
Orientarea logisticii planului H.A.C.C.P. n procesele de prelucrare sau stocare a alimentelor
presupun urmtoarele:
identificarea pericolelor i evaluarea gravitii i riscului acestora;
determinarea punctelor critice de control necesare identificrii riscului biologic, fizic,
chimic;
stabilirea indicatorilor pentru urmrirea punctelor critice de control;
specificarea limitelor critice ale acestor indicatori;
stabilirea i implementarea metodologiei de supraveghere continu, investigaii
periodice sau de necesitate, monitorizate;
executarea operativ a aciunilor corective la apariia limitelor critice;

35
 verificarea permanent a funcionalitii sistemului i valorificarea informaiei.

Logistica planului H.A.C.C.P. care trebuie afiat la loc vizibil n cadrul unitii de
alimentaie public din cadrul S.C. UNICARM S.R.L. trebuie s fie reprezentat ca n urmtoarea
figur:

LOGISTICA PLANULUI H.A.C.C.P.

PROCES TEHNOLOGIC FACTORI DE RISC PUNCTE DE CONTROL

Studiu pe flux i Identificare Nominalizare

Structura Ierarhizare Responsabiliti de
Localizare control
Anihilare Autocontrol
Indicatori
Monitorizare

Logistica stabilirii punctelor critice de control fizic, chimic si microbian pentru materiile
prime utilizate la prepararea produselor n funcie de riscul urmrit:

- INTREBARI I ALTERNATIVE-

36
 Calitatea materiei prime de baz poate reprezenta un risc real pentru
sntatea consumatorului?

DA NU

Procedeul tehnologic asigur eliminarea sau reducerea riscului la un nivel lipsit

de pericole pentru sntatea consumatorului?

DA NU

Se repet i pentru celelalte Calitatea materiei prime trebuie privit

materii prime din ca un punct critic de control permanent
compoziia produsului. i implicit un factor de risc.

La nivel managerial, prin sistemul H.A.C.C.P. ,verificarea strii igienico-sanitare a unei

uniti de alimentaie se face prin controlul general i control limitat prin intemediul
compartimentelor de calitate.
Controlul general urmrete formarea unei viziuni globale asupra structurii, dotrii i
tehnologiei pe ntregul circuit funcional n scopul ierarhizrii circuitelor i nominalizrii punctelor
critice.
Controlul limitat sau controlul sectorial constituie un element complementar elementului
general i urmrete verificarea operativ a remedierilor, a supravegherii unor puncte de control
prestabilite.
Situaiile critice sunt nsoite de anexe privind msurile luate sau propuneri de remediere.
Introduse pe calculator, toate aceste date ofer managerului, prin intermediul unui terminal, date
concludente prelucrate transversal i longitudinal. Astfel, se pot obine:
situaia general H.A.C.C.P. a unei secii;
starea materiilor prime intrate n seciile de prelucrare ale unitii;
evoluia temperaturii sau a altor factori de microclimat n spaiile de depozitare pe o
anumit perioad.

37
 n funcie de specific i resurse, fiecare manager este obligat s adopte metodologia
autocontrolului H.A.C.C.P. , criteriile de exigen igienico-sanitare impuse de prevederile legale.
Aplicarea sistemului H.A.C.C.P. va oferi o serie de avantaje, dintre care enumerm:
integrarea procedurilor moderne ale analizei de risc i conceptului de prevenire sub
aspectul proteciei sntii consumatorului n sistemul de management existent;
o mai mare siguran a produsului i riscuri sczute la garantarea produsului;
mbuntirea semnificativ a comunicrii i creterea nivelului de ncredere ntre
clieni, furnizori i autoritile de supraveghere;
analiza sistematic, derularea unor procese sigure i eficiente n sensul siguranei
produselor alimentare i direcionarea proceselor pentru identificarea potenialelor
riscuri referitoare la igiena care pot periclita sntatea consumatorului;
ajut firmele din industria alimentar s devin competitive pe piaa internaional.

2.4. BENEFICIILE MBUNTIRII SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL

CALITII

n cazul mbuntirii sistemului de management al calitii trebuie s se pun n primul rnd

ntrebarea: Ce beneficii se ateapt de la acest sistem?. Apoi, trebuie luate n considerare
modalitile de cunatificare sau de evaluare a situaiei existente, de apreciere a stadiului
implementrii i beneficiilor obinute comparativ cu ateptrile.
Beneficiile obinute sunt interdependente i contribuie la modificarea pozitiei calitii de la o
necesitate la un atu al societii. Beneficiile se refer la:
Creterea satisfaciei clienilor i a cotei de pia;
mbuntirea calitii produselor;
Creterea flexibilitii n utilizarea resurselor;
Scderea timpului de rspuns la comenzi, datorit unui ciclu de dezvoltare mai scurt
i mai eficient;
mbuntirea inerii sub control a proceselor eseniale;
Creterea satisfaciei angajailor;
Creterea numrului de clieni fideli;

38
 Reducerea rebuturilor i a reclamaiilor clienilor;
Utilizarea eficient a personalului, mainilor i materialelor, avnd ca rezultat o mai
mare productivitate;
Eliminarea disfuncionalitilor n produciei i a atmosferei de lucru tensionate;
Obinerea constientizrii calitii i a unei satisfacii mai mari a muncii printre
angajai, crend astfel un cult al calitii la nivelul firmei;
ncredere din partea clienilor;
mbuntirea imaginii i a credibilitii firmei.
Aceste beneficii sunt greu de previzionat valoric. Majoritatea sunt de natur subiectiv,
interpretabil, i se refer n general la calitatea produselor i relaiilor societii cu angajaii i
clienii. De asemenea, alte beneficii, cum ar fi creterea satisfaciei clienilor, creterea flexibilitii
n utilizarea resurselor, creterea satisfaciei angajailor nu pot fi msurate din punct de vedere
financiar.
Avantajele financiare sunt date de creterea principalilor indicatori economico-financiari
(cifr de afaceri, profit) ca urmare a creterii eficienei utilizrii resurselor. Experiena a dovedit c
certificarea produselor sau a sistemului de management al calitii are efecte benefice asupra
rezultatelor.
S.C. UNICARM S.R.L. i dorete s intre pe pieele externe, iar o certificare a sistemului de
management al calitii conform standardului ISO 9001:2000 reprezint o garanie a continurii
activitii si a mbuntirii performanelor firmei.

Capitolul 3
39
 CONCLUZII

Astzi calitatea nu mai nseamn doar ndeplinirea cerinelor clientului. Ea a devenit o

cutare competitiv pentru valoarea adugat, pentru cerinele nc neexperimentate ale clientului.
ntreprinderea trebuie s stabileasc obiective excelente i apoi s se concentreze pe atingerea lor-
Tito Lonti- preedinte al Organizaiei Europene pentru Calitate.
Scopul politicii calitii este de a lua n considerare, n toate etapele spiralei calitii,
interesele i cerinele beneficiarului (ale clilentului) referitor la calitatea produselor i serviciilor,
tinnd seama de resursele umane, materiale i financiare ale ntreprinderii i de cerinele societii.
Acestea sunt i scopurile Societii Comerciale UNICARM S.R.L., o societate cu tradiie n
industria produselor preparate din carne. Societatea i-a formulat n ultimii ani o politica i un
sistem de calitate corespunztoare cerinelor actuale. Cu toate ca acestea se afl nc n faze
incipiente, rezultatele pozitive sunt vizible, ntruct firma a reuit s-i formeze o reputaie i o
imagine bun, controlul de calitate se desfoar dupa procedurile reglementate, personalul este
instruit n legtur cu noile concepii privind calitatea. Toate acestea au avut drept consecine:
Reducerea procentelor de produse neconforme;
Meninerea n permanen a siguranei produselor la locul de munca, n concordana
cu standardele internaionale;
Cultivarea unor relatii mai bune cu clienii, care sunt multumii de calitatea superioar
a produselor oferite de S.C. UNICARM S.R.L.
Cu toate acestea, un aspect negativ al activitii societii l reprezint structura
organizatoric funcional, n care compartimentul de calitate nu s-a regsit ca structur distinct, ci
n cadrul departamentului de producie, o perioad ndelungat.
Totodat se constat n asigurarea calitii i alte deficiene, cum ar fi: lipsa produselor noi
din portofoliul ntreprinderii, aparatur neperformant n anumite puncte de testare i control,
greeli n fazele de pregtire a procesului de fabricaie, lipsa unui sistem corespunztor de
monitorizare a calitii n procesul de producie.
Pentru nlturarea acestor deficiene, este necesar un program de msuri care vizeaz n
principal: implementarea n cadrul firmei a Sistemului de asigurare a calitii, n conformitate cu
standardele internaionale, modificarea concepiei ntregii organizaii cu privire la calitate, prin

40
implementarea Managementului Calitii Totale, monitorizarea permanent a proceselor
operaionale n vederea identificrii punctelor n care pot aprea defecte.
Firma dispune de situaia economic i potenialul managerial, financiar, uman necesare
elaborrii programului de msuri propuse, precum i o serie de oportuniti ce pot fi valorificate n
viitorul apropiat. Dintre acestea menionm:
Ptrunderea pe piaa extern;
Creterea cererii pe piaa produselor alimentare;
Ritmul de cretere al industriei alimentare superior altor industrii
toate avnd consecine favorabile asupra profitului societii, ca principal surs de finanare a
msurilor viitoare de mbuntire a calitii i a activitii de ansamblu.
Avantajele acestor msuri sunt mai mult sau mai puin cuantificabile i se observ ntr-un
orizont de timp diferit de al rezultatele imediate, referitoare la creterea vnzrilor, a profitului,
pn la cele observabile pe termen lung, precum dezvoltarea unor relaii mai bune cu clienii,
creterea prestigiului i imaginii firmei, modificarea conceptiei privind calitatea.
n urma implementrii i certificrii sistemului calitii, beneficiile ce se vor obine sunt:
Creterea ncrederii clienilor n organizaie i n produsele acesteia
Perceperea de ctre client a unei organizaii ca o structur bine organizat i care d dovad
de o seriozitate maxim este esenial la ntocmirea contractelor.
Cu ct societatea comercial ntocmete i onoreaz mai multe contracte, cu att beneficiile
sale pot crete.
mbuntirea activitilor i fluidizarea acestora
Acesta este un ctig important pentru organizaie, pentru c numai nite activiti descrise
bine pot fi inute sub control, evaluate, mbuntite i prezentate noilor angajai n cadrul
activitilor de instruire.
Creterea responsabilitii personalului angrenat n desfurarea activitilor pe
baza unor responsabiliti clare descrise n proceduri scrise
Adaptarea rapid i sistematic la modificrile condiiilor pieei
Evitarea erorilor n locul corectrii lor
Economisire de timp i bani
Sistemul de monitorizare a calitii prin puncte critice de control are de asemenea multiple
avantaje, printre care:

41
 Integrarea procedurilor moderne ale analizei de risc i conceptului de prevenire
sub aspectul proteciei sntii consumatorului n sistemul de management
existent
O mai mare siguran a produsului i riscuri sczute la garantarea produsului
mbuntirea semnificativ a comunicrii i creterea nivelului de ncredere
ntre clieni, furnizori i autoritile de supraveghere
Analiza sistematic, derularea unor procese sigure i eficiente n sensul
siguranei produselor alimentare i direcionarea proceselor pentru identificarea
potenialelor riscuri referitoare la igiena care pot periclita sntatea
consumatorului
Ajut firmele din industria alimentar s devin competitive pe piaa
internaional
Toate aceste msuri nu pot fi dect benefice pentru activitatea societii, ntruct asigur
creterea performanelor de ansamblu i, totodat, contribuie la realizarea unei concepii moderne
si eficiente privind calitatea, aliniat la normele internaionale i care urmrete satisfacerea ct mai
bun a cerinelor clienilor ntr-o er n care calitatea este primordial.

http://mmq.ase.ro/simpozion/sec4/S4L1.htm
http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=241&idb=
http://ro.wikipedia.org/wiki/Calitate#cite_note-1

http://www.uad.ro/storage/Dataitems/Manualul%20sistemului%20de%20management
%20al%20calitatii.pdf

http://www.fim.usv.ro/cer-stud08/PDFS/TM-MACIUCA.Particularitati%20privind
%20implementarea%20sistemului%20ISO%209001%20la%20Entreprinderile
%20producatoare%20de%20rulmenti.pdf

42
 POLITICA I
OBIECTIVELE
CALITII

MANUALUL
CALITII

PROCEDURI DE SISTEM

Proceduri operaionale, documente care descriu procesele, standarde

de firm, documentaie tehnic

nregistrri ale calitii, formulare, etc.

43
44