C apitolu l 3

Clasificarea unităţilor ospitaliere specializate

Denumirea de „unitate ospitalieră specializată" desemnează orice unitate

economică al cărei principal scop declarat este găzduirea - contra cost - unor
persoane care, dintr-un motiv sau altul, sunt nevoite să apeleze la un adăpost, altul
decât propria reşedinţă considerată permanentă. Este vorba aşadar, despre unitatea
economică al cărei principal produs este cazarea.
De aceea, sinonimul cel mai frecvent utilizat este „unitate de cazare". Din
păcate, acest termen este adeseori confundat cu cel de „spaţiu de cazare"
(apartament, garsonieră, cameră, etc.), într-un fel justificabil, deoarece spaţiul de
cazare constituie o unitate individuală de „localizare” a serviciului de cazare.
Un alt sinonim este „imitate hotelieră”, folosit în literatura de specialitate şi
justificat de etimologia cuvântului „hotel” (sensul iniţial de „ostil” s~s dezvoltat în
limbile romanice în două noţiuni paralele: hotel şi spital). în accepba franceză a
termenului, definiţia este: „Construcţia comercială care închiriază camere sau
apartamente mobilate pentru un preţ zilnic”.1’ Tot dicţionarul enciclopedic
Larousse defineşte termenul de „hotellerie” drept „ansamblul profesiunii
hoteliere”, fiind preluat în limba română şi utilizat de lucrătorii.din domeniu, fără
nici o conotaţie peiorativă; aceasta în ciuda faptului că Rodica Zafiu a susţinut
contrariul în rubrica săptămânală „Păcatele limbii” din revista România literară.
Termenul de „unitate hotelieră” este folosit generic şi în limba engleză: în revistele
de specialitate, cuvântul acoperă noţiunile de hoteluri, vile, etc.
Un alt sinonim al unităţii ospitaliere specializate este „structura de primire”,
sintagmă adoptată în actele normative emise de Ministerul Turismului şi preluată
din limbile romanice (în franceză „structures d’accueil”, dar şi în italiană „strutture
ricettive”.
Toate aceste denumiri acoperă oricum aceeaşi noţiune, definită ca o unitate
comercială al cărei produs este serviciul hotelier, dar mai ales serviciul de cazare,
întrucât există unităţi ospitaliere specializate fără bar sau restaurant şi care oferă un
minim de servicii suplimentare (convorbiri telefonice şi furnizarea de -.formaţii).
Există mai multe nivele de clasificări; indiferent însă de criteriul esenţial ce stă
la baza fiecăreia, trebuie ţinut cont de faptul că structura clientelei este cea care
determină orice clasificare.

1. Clasificarea în funcţie de capacitatea de cazare

Sunt considerate unităţi ospitaliere mici cele care nu au mai mult de 50 de

spaţii de cazare. ,
Unităţile ospitaliere medii au între 50 şi 200 spaţii de cazare.

68
 Unităţile ospitalie.e mari sunt cele care au peste 200 spaţii de cazare
(apartamente, garsonieie, camere)."'

2. Clasificarea în funcţie de perioada de operare anuală

Unităţile ospitaliere pot fi sezoniere, funcţionând un singur sezon (aşa cum se

întâmplă cu marea majoritate a campingurilor din toată ţara, ori a hotelurilor,
vilelor şi pensiunilor aflate pe litoralul românesc al Mării Negre şi în Delta Dunării,
care nu dispun de instalaţii pentru încălzire şi sunt deschise numai în timpul verii).
Tot sezoniere sunt şi unităţile ospitaliere din staţiunile europene montane ce
funcţionează două sezoane: în sezonul de vară pentru odihnă, drumeţii, cură de aer,
iar în sezonul de iarnă pentru practicarea sporturilor „albe”. în perioadele de
extrasezon aceste unităţi rămân închise.
Unităţile hoteliere permanente sunt cele care funcţionează în tot cursul unui an
calendaristic, indiferent de fluctuaţia cererii;- eventuala lor închidere va avea cu
totul alte cauze decât sezonalitatea. Totuşi, multe dintre aceste unităţi hoteliere
cunosc perioade de extrasezon, diferite ca durată, datorate amplasamentului şi
importanţei economico-sociale, calendarului evenimenţial, etc. Astfel, pentru un
hotel permanent situat într-o staţiune montană ca Poiana Braşov, perioadele de
extrasezon marchează lunile octombrie, noiembrie, aprilie şi mai, perioade ce pot fi
înviorate printr-un calendar de festivaluri, congrese, consfătuiri, conferinţe. Pentru
un hotel permanent aflat într-o localitate citadină mare, cum este Bucureştiul,
perioadele de extrasezon se situează în timpul sărbătorilor de iama şi în lunile iulie
şi august, perioade afectate în mod tradiţional concediilor şi vacanţelor.

3. Clasificarea tipologică

Ritmul tot mai alert al evoluţiei tehnologice şi sociale a dus la transformarea

obiceiurilor de călătorie ale omului modem. Exigenţele sale în materie de cazare au
devenit înalte; facilitatea deplasărilor îndeamnă la frecventarea unor destinaţii
îndepărtate, cu obiceiuri şi culturi diferite, care îi permit să compare serviciile şi să
le privească tot mai critic. De aceea, fiecare tip de activitate hotelieră a fost
obligată să capete o identitate tot mai precisă, care să-răspundă noilor cerinţe ale
ospitalităţii.
în continuare vom enumera tipurile de unităţi ospitaliere prezente în ţara
noastră.

Hotelul

Este definit ca „structură de primire turistică amenajată în clădiri sau corpuri de

clădiri, care pune la dispoziţia turiştilor camere, garsoniere sau apartamente dotate
corespunzător, asigură prestări de servicii specifice şi dispune de recepţie şi de
spaţii de alimentaţie în incintă”.3'

69
 Pe plan internaţional, hotelurile sunt „unităţi” ospitaliere specializate, deschise
publicului, cu gestiune unitară, ce furnizează serviciul de cazare şi eventual masă şi
alte servicii, în spaţii situate într-una sau mai multe clădiri, sau doar într-o parte a
unei clădiri”.4*
Aşadar, hotelul este tipul tradiţional şi reprezentativ de unitate ospitalieră
specializată, presupunând o organizare distinctă a compartimentelor ce-i asigură
minima funcţionalitate a serviciilor, aceste compartimente fiind recepţia, etajul şi
tehnicul.
Aşa cum urmează să vedem, hotelul poate fi subclasificat în funcţie de
categorii, dar şi în funcţie de perioada medie a sejurului clientului şi în funcţie de
motivaţia majoritară a acestuia.

Hotelul-apartament
Este hotelul a cărui structură de cazare este alcătuită exclusiv din apartamente
şi garsoniere dotate în aşa fel încât „să asigure păstrarea şi jrepararea alimentelor,
precum şi servirea mesei în incinta acestora”.5*Numărul minim de spaţii de cazare
este cuprins între 5 (la 2 stele) şi 10 (la categoriile 3, 4 şi 5 stele). Hotelurile-
apartament sunt' amplasate în general în centre urbane importante, cum ar fi, de
exemplu Bucureştiul,unde cele mai cunoscute sunt hotelul-apartament Bucureşti şi
hotelul Diplomat, sau Braşovul (hotelul-apartament Savion). Este, de fapt, o
adapta^ a termenului hotel rezidenţial, utilizat în hotelăria internaţională pentru a
desemna o reşedinţă principală temporară; sejurul clienţilor este mare (începând de
la o lună şi ajungând la ani), ceea ce justifică necesitatea „bucătăriei” în interiorul
spaţiului de cazare. Clienţii sunt, în general, oameni de afaceri, diplomaţi aflaţi la
posturi, reprezentanţi de firme, care utilizează spaţiile închiriate şi ca locuinţe şi ca
birouri.

Hotelul pentru tineret

Este un hotel cu dotări simple, oferind cazare, masă şi agrement „pe baza unor
regulamente de organizare interioară specifice”.6* Ele pot fi clasificate între 1 şi 3
stele şi pot avea un număr minim de spaţii de cazare cuprins între 5 şi 15.
Destinaţia lor specifică cere ca aceste unităţi să fie amplasate în centre urbane
universitare, în staţiuni’sau în alte zone frecventate de-tineret. Cea mai mare parte a
reţelei de hoteluri pentru tineret provine la ora actuală în România din baza
materială a fostului Birou de Turism pentru Tineret.

Motelul

Conform OMT nr.510/2002, este unitatea ospitalieră amplasată în afara

localităţilor sau la marginea acestora, în imediata apropiere a arterelor intens
circulate, dotată şi amenajată pentru prestarea serviciilor de cazare şi masă, dar şi
pentru parcarea în siguranţă a mijloacelor de transport. Actul normativ mai sus
menţionat stipulează un număr minim de spaţii de cazare cuprins între 5 (la
categoria 1 stea) şi 10 (la 2 şi 3 stele).

70
 Este vorba, aşadar, de unităţi ospitaliere special concepute pentru călătorul
automobilist. De aceea, motelurile internaţionale prevăd un număr de spaţii de
parcare „standard”, cel puţin egal cu cel al spaţiilor de cazare oferite (există ţări
care prevăd în legislaţia turistică naţională un surplus de 10 % pentru spaţiile’de
parcare necesare vehicolelor mari). Construcţia motelului este şi ea, din aceleaşi
motive, oarecum specială, întinzându-se pe orizontală (având eventual, cel mult un
etaj, caz în care, de multe ori parterul este ocupat de garaje individuale) şi
permiţând parcarea autovehiculului chiar în faţa spaţiului de cazare. în plus, este
vorba şi despre serviciile speciale legate de mijloacele de transport, cum ar fi
service-urile pentru operaţiuni de întreţinere, reparaţii şi alimentare cu carburanţi.
De aici şi interesul lanţurilor hoteliere care au şi moteluri de a se asocia cu
companiile hoteliere ce deţin reţele de staţii de alimentare (Forte - Agip, Esso
Motor Hotels,etc).
în România există câteva moteluri care răspund exigenţelor internaţionale:
motelul Porţile de Fier din lanţul Continental, motelul Petrom din Baia-Mare,
motelul Route 60 de pe şoseaua-Cluj-Oradea etc. • *

Hostelul

Este o unitate ospitalieră pentru tineret „cu o capacitate minimă de 5 camere

sau apartamente (ba chiar 3 la categoria 2 stele) dispuse pe un nivel sau pe mai
multe nivele, în clădiri amenajate, de regulă, în clădiri cu altă destinaţie iniţială
decât cea de cazare turistică”.7) Şi aici devine obligatoriu un regulament de ordine
interioară care se referă la conduita clienţilor în incinta unităţii (interzicerea intrării
şi ieşirii pe timpul nopţii, interzicerea staţionării în camere în timpul dimineţii, pe
perioada efectuării curăţeniei, interzicerea fumatului în camere, interzicerea
vizitatorilor în alte spaţii decât în cele special amenajate, obligativitatea însoţirii de
către profesori, ghizi, etc.).
Federaţia Internaţională Youth Hostel (IYHF), având ca membre 4500 unităţi
hoteliere din-60 de ţări, care încearcă să promoveze turismul pentru tineret, a
pătruns şi în România. Cârdul „Youth Hostel România” permite reduceri de tarife
şi rezervarea de camere în hotelurile româneşti purtând această marcă: „Vila
Helga” din Bucureşti, hostelul „Do Re Mi” şi hotel „Continental” din Cluj Napoca,
;iBobby’s Hostel” -din Sighişoara, „Hostel-BTT” din Băişoara, Vila „Lunca Ilvei”,
Popasul Turistic „Brădet” din Beliş, Vila „Ramona” din Lunca Arieşului, Casa
„Helvetica” din Aiud, Hostel „Neamţ” din Piatra Neamţ, Motel „West” din
Suceava, Vila „Cloşca” din Izvorul Mureşului, „Fundaţia pentru Tineret Botoşani”,
Hostel „Marea Neagră”din Eforie Nord, Hostel „Comu”din Comu.S)

Vila

Este o unitate ospitalieră cu o „capacitate relativ redusă”9>, funcţionând într-o

clădire independentă, cu arhitectură „specifică”, asigurând turiştilor cazare şi alte
servicii specifice; amplasate în staţiuni balneoclimaterice sau în „alte zone şi

71
perimetru bine delimitat pe care sunt amplasate căsuţe şi/sau bungalouri şi care
dispune de posibilităţi de parcare, popasul este echipat şi dotat conform criteriilor
necesare campingurilor de aceleaşi categorii.

Satul de vacanţă

Este „un ansamblu de clădiri, de regulă vile sau bungalouri, amplasat într-un
perimetru bine delimitat, care asigură turiştilor servicii de cazare, de alimentaţie şi
o gamă largă de prestaţii turistice suplimentare (agrement, sportive, culturale,
etc.)” 17)'
Este vorba despre un tip de unitate ospitalieră amplasat într-o zonă bogată în
vegetaţie, dispusă sugestiv pentru a beneficia de frumuseţea peisajului şi
respectând totodată mediul ambiant, cu un nucleu central în care sunt amenajate
recepţia, restaurantul, barul, administraţia, serviciile tehnice, punctele comerciale
şi, în multe cazuri, serviciile bancare şi poştale. Totul este organizat în aşa fel încât
turistul să nu simtă nevoia să părăsească unitatearechipamentele sportive, parcul de-
distracţii pentru cei mici, spaţiile pentru proiecţii, reprezentările teatrale, diferitele
forme de agrement sunt promovate de un personal specializat (instructori,
antrenori, animatori) care favorizează socializarea oaspeţilor, stimulând fidelizarea
clientelei. Philippe Bourguignon, directorul general al reţelei Club Med, spune: „în
cincizeci de ani, filozofia clubului nu s-a schimbat: este vorba înainte de toate de o
aşezare construită în jurul unei pieţe. Accentul se pune pe sport, pe întruniri şi pe
animaţie”.18’
Satul de vacanţă este, poate, marea găselniţă a secolului XX, în materie de
turism şi hotelărie şi i se datorează lui Gerard Blitz, care a inaugurat acest tip de
unitate ospitalieră sub denumirea de Club Med, în 1950 în Baleare; în 30 de ani sub
conducerea lui Gilbert Trigano, Club Mediteranee -sinonimul satului de vacanţă-
„a devenit cea mai mare întreprindere de vacanţe din lume”.19’ Lanţul, care
operează mărcile Club Med, Les Villas, City Club, Club Aquarius, Maeva şi
Valtur, se află pe locul 20 în topul mondial al companiilor hoteliere, cu un total de
36.350 camere în 120 de unităţi, acoperind 40 de ţări. Satele de vacanţă cele mai
faimoase se află în Grecia (Helios, Ipsos), Spania (Cadaque, Barbella), Senegal
(Cap Skirring), Insulele Mauritius (La Pointe aux Cannoniers), Tunisia (Djerba),
Maroc (Agadir, Marakech), Malaezia (Cherating), Bahamas (Paradise Island), Haiti
(Port au Prince), Antile (Guadelupa, Martinica), Elveţia (St. Moritz, Valbella).
în legătură cu ultimele trei tipuri de unităţi ospitaliere, trebuie adus în discuţie
bungaloul definit ca o structură de primire turistică de capacitate redusă, realizată,
de regulă, „din lemn sau din alte materiale similare”, sau din zidărie „în zonele cu
umiditate ridicată”. 20) Este greu de crezut că bungaloul poate fi considerat o unitate
de cazare (el fiind, după părerea mea, un spaţiu de cazare într-o construcţie
independentă); de altfel şi actul normativ (OMT nr. 510/ 2002) precizează că acesta
este amplasat în perimetrul campingurilor, satelor de vacanţă, popasurilor turistice
sau „ca spaţii complementare pe lângă alte structuri de primire turistică”.21’

74
 Pensiunea

Este o unitate ospitalieră de capacitate mică, gestionată în general de proprietar

şi care asigură servicii de cazare şt masă' ea poate funcţiona în locuinţa
proprietarului (cu condiţia ca în camerele şi grupurile sanitare exclusiv destinate
turiştilor să nu existe nici un fel de obiect personal aparţinând proprietarului) sau în
clădiri independente.
OMT nr. 510/ 2002 clasifică unitatea în:
• pensiune turistică şi
• pensiune agroturistică.

Pensiunea turistică poate fi, din punctul de vedere al amplasamentului:

• urbană, caz în care capacitatea maximă poate ajunge la 10 camere şi
30 de locuri;
• rurală, cu o capacitate maximă de 20 de camere.

Pensiunea agroturistică se deosebeşte d e ' pensiunea turistică prin

obligativitatea asigurării unei părţi din alimentaţia turiştilor cu produse din
producţia proprie.
Acest din urmă tip de unitate ospitalieră se bucură de un succes deosebit în
ultimii ani în multe din ţările europene şi se încadrează în ceea ce îndeobşte este
cunoscut sub denumirea de agroturism. în Germania, unde există 10.000 de unităţi
ospitaliere în cadrul unor ferme agricole, există o marcă naţională (DLG) şi mărci
regionale (Schleswig-Holstein); în Danemarca, majoritatea gospodăriilor oferă
activităţi suplimentare (ciclism, călărie, pescuit, lucru în gospodărie, cursuri de
artizanat, de olărit, etc.); în Austria, 10% dintre ţărani se ocupă şi de turism; în
Italia există aproximativ 5000 de unităţi aparţinând asociaţiilor Agriturist, Turismo
Verde şi Terra Nostra, care sunt obligate să utilizeze peste 40% din produsele de
fermă în prepararea mâncărurilor pentru turişti; mai mult, în regiunea Basilicata a
apărut un nou tip de unitate ospitalieră, aşa-numitul Borgo-albergo (Satul-hotel), în
care satul întreg este organizat ca o unitate ospitalieră225; în Franţa există 13 mărci
sub care operează 10.000 de unităţi totalizând 50.000 de camere.225
Şi în România numărul pensiunilor rurale şi agroturistice este în continuă
creştere.

Apartam entele sau camerele de închiriat

Nu sunt, evident, unităţi ospitaliere, ci spaţii de cazare, limitate ca număr,

existente în locuinţe familiale sau în „clădiri cu alte destinaţii”,245 oferind cazare şi
spaţii de masă cu posibilitatea preparării hranei în bucătăria folosită exclusiv de
turişti, sau în cea comună cu a locatarului.

Navele m aritim e şi fluviale

în clasificările internaţionale, navele de croazieră sunt considerate unităţi

ospitaliere mobile. Companiile maritime mari dispun de nave de mare capacitate

75
localităţi de interes turistic”, poate avea un număr maxim de camere cuprins între
10 (la 5 stele) şi 40 (la 1 stea). Cât despre arhitectura „specifică”, aceasta se referă,
probabil, la arhitectura sfârşitului de secol XIX şi început de secol XX din
staţiunile de tratament şi vilegiatură răspândite în Europa, sau poate la specificul
arhitecturii regionale; este vorba de o arhitectură de locuinţă de vacanţă, adaptată
regional, aşa cum se întâmplă cu vilele construite în perioada interbelică la Sinaia,
Predeal, Slănic-Moldova, Govora, Călimăneşti, Olăneşti, Vata Dornei, Buziaş,
model contrazis ulterior de vilele cu arhitectură „comunistă”(de preferinţă cu
mozaic albastru în exterior şi cu multă lemnărie de culoare închisă în interior) al
vilelor „de protocol” de pe litoral şi din câteva staţiuni montane sau chiar oraşe.
Cât despre vilele apărute în ultimul timp, acestea ne duc cu gândul la etimologia
cuvântului: latinescul „villa”, preluat ca atare în italiană şi franceză, cu înţelesul
iniţial de „locuinţă luxoasă de ţară, sau pentru vilegiatură”1
’ în accepţie internaţională, vila este caracterizată de existenţa unei grădini
(curţi, parc); în interiorul vilei trebuie să existe cel puţin un salon comun, amenajat
că sufragerie sa u ‘„lrving-room”. Din punct de vedere organizatoric, recepţia nu este -
obligatorie ca spaţiu special, amenajat (ca funcţie însă recepţia rămâne obligatorie,
ca pentru orice unitate ospitalieră specializată).

Cabana

Este o unitate cu „o capacitate relativ redusă, funcţionând în clădiri

independente cu arhitectură specifică” asigurând „cazarea, alimentaţia şi alte
servicii specifice necesare turiştilor aflaţi în drumeţie sau la odihnă .
Cuvântul „cabană” este de origine franceză; „cabane” este o construcţie
rudimentară mică, făcută din materiale nepretenţioase; în Elveţia „cabane” este
termenul care desemnează refugiul alpin. Denumirea românească a tipului de
unitate ospitalieră desemnează însă unitatea cunoscută în hotelăria internaţională ca
„chalet”, cuvânt originar din Elveţia romandă care desemnează o „casă construită şi
decorată în principal din lemn, cu acoperişul în pantă rapidă şi cu balcoane lungi,
iniţial concepută pentru altitudini mari”.13)
’ OANT nr. 66/1999 împarte acest tip de unitate ospitalieră în:
« cabană turistică, aflată „în zone montane, rezervaţii naturale^ în
' apropierea staţiunilor balneare sau a alţor obiective de interes-turistic” ; In
funcţie de amplasament, ele pot fi:
• situate în locuri uşor accesibile cu maşina, pe drumuri publice, la o
altitudine de sub 1000 m;
• situate în zone greu accesibile, la care se poate ajunge mergând numai
pe jos (zone montane de creastă sau locuri izolate);
« cabana de vânătoare şi de pescuit, amplasată în zone bogate în fond
cinegetic şi de pescuit.
Dificultatea accesului către cabanele turistice determină utilizarea acestora de
către tineri; veniturile mici ale acestora reclamă servicii adesea mai modeste,
începând cu cazarea în camere chiar şi cu 8 paturi (la 2 stele) şi peste (la o stea) în

72
cazul cabanelor din zonele greu accesibile. La categoria o stea sunt permise şi
priciurile.
Alături de cabane, apare şi tipul - neclasificabil categorial - denumit refugiu
turistic; este vorba de o structură de primire situată în locuri izolate şi greu
accesibile din zona montană, de regulă la altitudini mari, având capacitate redusă,
un grad minim de confort şi un număr redus de personal de servire. Cabanele din
zonele de creastă sau din zonele cu amplasamente izolate pot fi utilizate ca refugii
turistice în cazul în care nu îndeplinesc condiţiile minime pentru a fi clasificate la o
stea.
Refugiul nu este clasificat pe categorii.

Campingul

In OMT nr. 510/2002 campingul este definit ca „structură de primire turistică

destinată să asigure cazarea turiştilor în corturi sau rulote, astfel amenajate încât să
permită-acestora să parcheze mijloacele de transport, să îşi pregătească masa şi să
beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de unităţi”.I5)
Amplasarea campingului vizează locuri de interes turistic „ferite de zgomot sau
alte surse de poluare, precum şi elemente periculoase pentru sănătatea şi securitatea
turiştilor”; microclimatul trebuie să fie favorabil, suprafaţa neinundabilă, aspectul
pitoresc fără să prejudicieze peisajul, accesul uşor şi sigur. Suprafaţa campingului
trebuie să fie împrejmuită şi ocupată în proporţie de minimum 15% de plantaţii de
arbori şi arbuşti.
Parcelele de campare pot fi completate şi de construcţii fixe, tip bungalou sau
căsuţă din lemn. Capacitatea totală de cazare a campingului este constituită de
numărul de locuri din dotare aflate în căsuţe şi bungalouri, la care se adaugă
numărul parcelelor de campare înmulţit cu 4 (persoane pentru fiecare parcelă).
O mare importanţă în cadrul campingului trebuie acordată serviciilor de igienă
(racorduri la reţeaua de alimentare cu apă, grupuri sanitare comune cu apă curentă
caldă - la 3 şi 4 stele - şi rece - la toate categoriile) şi utilitare (racorduri la reţeaua
de alimentare cu energie electrică, spaţiu pentru spălatul şi călcatul lenjeriei de
către clienţi, spaţiu pentru servirea mesei şi pentru spălatul veselei şi tacâmurilor).
In cazul campingurilor internaţionale există şi un ansamblu de imobile menit să
adăpostească administraţia, serviciul de recepţie şi un punct de prim ajutor; de aici
se supraveghează circulaţia turiştilor şi securitatea acestora 24 de ore din 24.
Unitatea asigură şi un minim de servicii de alimentaţie, fie sub forma unei unităţi
de restauraţie, fie sub forma unui punct alimentar.
Un camping bine amenajat - de altfel recunoscut şi de Asociaţia Europeană a
Campingurilor, în al cărei catalog este trecut - este campingul „Dârste”, de lângă Braşov.

Popasul turistic

Este o unitate ospitalieră asemănătoare campingului, dar fără terenuri de

campare pentru corturi şi rulote. Unitate de capacitate mică, aflată într-un

73
(vasul Costa Victoria, aparţinând companiei Costa Crociere, are 2.250 locuri) care
sunt adevărate hoteluri plutitoare, cu camere, garsoniere şi apartamente echipate şi
dotate conform standardelor categoriilor de clasificare hoteliere naţionale
omonime, cu restaurante, baruri, cinematografe-teatre-săli de spectacole, uneori
cazinouri, piscine, săli de fitness, terenuri de sport, biblioteci, sere, saloane de
r . 25)
înfrumuseţare, magazine...
în topul navelor de croazieră, lider este compania Camival Croise, care este şi
deţinătoarea celei mai mari nave de pasageri din lume-Camival Destiny (2500
locuri). Pe locul secund se află compania Royal Carribean, cu cele mai multe nave
de lux; pe locul trei, compania Princess, toate acestea fiind companii americane. Pe
următorul loc se află compania italiană Costa Crociere, care operează şi la noi în
ţară.
Dintre companiile de nave fluviale, cele mai cunoscute în Europa sunt KD
(companie germană care operează pe Rin, Dunăre şi Volga) şi Best Tours
(companie italiană specializată în croaziere de lux pe Nil).
- - în-România,- sunt asimilate unităţilor ospitaliere navale, atât navele maritime,,
fluviale, pontoanele plutitoare „utilizate pentru cazarea turiştilor pe durata
călătoriei” cât şi hotelurile „plutitoare ancorate în porturi”.26)

4. Clasificarea categorială

Clasificarea unui tip de unitate ospitalieră pe categorii diferă de la o ţară la alta

şi constituie în general obiectul unui act legislativ menit să stabilească un minim de
criterii valabil pentru fiecare categorie.
Clasificarea categorială acceptată pe plan internaţional se referă la un număr de
stele: una şi două stele desemnează unităţi cu tarife accesibile, trei stele se asociază
unui anumit nivel de confort coroborat cu un tarif mediu; de la patru stele în sus
este vorba de hoteluri scumpe. Pe plan naţional, sau la nivelul unor asociaţii şi
foruri locale, categoriile pot fi exprimate în cifre, flori sau alte simboluri.
în România, clasificarea categorială presupune un număr de stele şi respectiv
margarete (pentru pensiunile turistice rurale şi agroturistice).

Clasificarea pe categorii
a unităţilor ospitaliere din România
Conform Ordinului Ministerului Turismului nr. 510/ 2002
Categorii (număr însem ne)
Tip de unitate ospitalieră 5 4 3 2 1
1 Hotel stele stele stele stele stea
2 Hotel apartament stele stele stele stele
3 Hotel pentru tineret stele stele stea
4 Hostel stele stele
5 Motel stele stele stea
6 Vila stele stele stele stele stea

76
 turistică.
7 Cabană de vânătoare stele stele stea
de pescuit
8 Camping stele stele stele stea
9 Spaţii de campare în gospodării
10 Popas turistic stele stea
11 Sat de vacanţă stele stele
12 Bungalou stele stele stea
turistică urbană stele stele stele stele stea
13 Pensiune turistică rurală
agroturistică

14 Apartament, cameră de închiriat stele stele stea

15 Navă maritimă sau fluvială stele stele stele stele stea

Conform datelor statistice, în 1999, din cele 3250 de unităţi ospitaliere

existente în ţară, 5 erau clasificate la categoria 5 stele, 91 la 4 stele, 290 la 3 stele,
1090 la 2 stele şi 1108 la 1 stea, restul nefiind omologate. După cum se poate
observa, ponderea cea mai mare o au unităţile de 1 stea (34%) şi de 2 stele (33%),
reprezentate cel mai bine de hoteluri, vile şi pensiuni agroturistice. Ponderea cea
mai mică revine unităţilor de categorie superioară care totalizau 96 de unităţi
reprezentând 2,8%. Din cele 16 hoteluri „de lux” (5 şi 4 stele), 10 sunt situate în
Bucureşti.

5. Clasificarea unităţilor hoteliere în funcţie de perioada sejurului

în interiorul tipurilor de unităţi de cazare poate interveni o diversificare, având

ca rezultat modificarea structurii serviciilor în funcţie de sejurul mediu al clientelei.
Din acest punct de vedere, unităţile ospitaliere specializate pot fi clasificate în mai
niulte categorii.

Unităţile de tranzit

Este vorba despre unităţile în care marea majoritate a oaspeţilor utilizează

serviciul de cazare pe o perioadă cuprinsă între câteva ore şi maximum 3 nopţi,
oricare ar fi motivaţia: afaceri, participarea la un congres, reuniune, conferinţă,
delegaţie, tranzitul turistic şi chiar petrecerea week-end-ului.
Tipurile de unităţi ospitaliere de tranzit pot fi: hotelul de tranzit, motelul,
campingul, cabana. Ceea ce uneşte toate aceste unităţi se referă la promptitudinea
serviciilor, eficacitatea serviciului de cazare, formulele de restauraţie rapidă, atenţia
acordată serviciilor suplimentare specifice unei clientele grăbite (telecomunicaţiile,

77
informaţiile, rezervarea de spaţii de cazare la alte unităţi, rezervarea de bilete
pentru diverse mijloace de transport, transmiterea de mesaje etc.).

Hotelul de tranzit - cea mai reprezentativă formă de cazare din această

categorie - are următoarele caracteristici:
• Amplasamentul - vizează centrul comercial, centrul istoric, punctul de
confluenţă al mijloacelor de transport (aeroporturi, gări, porturi), punctele
de frontieră, zonele periferice ale metropolelor uşor accesibile de pe
autostrăzi sau de pe şoselele principale.
• Compartimentul de recepţie - capătă o importanţă covârşitoare; clientul nu
aşteaptă, circulaţia persoanelor care vin şi pleacă, de multe ori în acelaşi
timp, creează un trafic intens în spaţiul holului de primire. Toate acestea
impun o organizare extrem de riguroasă a compartimentului şi un spaţiu
mai amplu decât în alte tipuri de hoteluri.
• Spaţiul de cazare - trebuie să fie dotat şi echipat pentru a crea maxim de
“ ......... cdtlfoft clientului, - cu •minimum de-probleme--pentru--personal;.-mobilier—
puţin şi funcţional, materiale uşor de întreţinut, paturi comode, mobilă
solidă şi liniară, surse de iluminat dispuse raţional, servicii igienice
complete şi modeme, lenjerie de bună calitate şi materiale decorative
coordonate din punctul de vedere al culorilor şi desenului. TSu trebuie să
lipsească telefonul, televizorul, minibarul, aerul condiţionat, instalaţia de
trezire automată, etc.
« Barul - constituie unul din punctele forte ale hotelului de tranzit.
Rapiditatea şi exactitatea serviciului sunt necesare dar nu suficiente; clasa
şi rafinamentul ambianţei alături de personalul posesor de capacităţi şi
abilităţi antrenante, constituie garanţia succesului hotelului. Pentru clientul
extenuat după o zi de lucru, de negocieri, de reuniuni, de trasee turistice,
culturale sau comerciale, barul trebuie să fie un moment obligatoriu,
relaxant, intim, o insulă de calm şi destindere.
• Restaurantul — este un punct delicat al hotelului de tranzit. Sunt multe
motivele care-1 determină pe oaspete să ia masa în afara hotelului: ziua,
afacerile, iar noaptea tentaţia restaurantelor mici cu oferta bucătăriei locale,
cu servicii nu întotdeauna rafinate dar cu siguranţă mai vesele şi mai
............ atractive. De aceea, pentru a putea rezista,' restaurantul hotelului de tranzit
trebuie să devină elastic în ceea ce priveşte programul şi să-şi diversifice
oferta, recurgând la un personal de bucătărie excelent, care să atragă şi
persoanele din afară, alături de rezidenţi.

Motelul - prin construcţie, permite parcarea mijlocului de transport în faţa

spaţiului de cazare (sau gararea sub spaţiul de cazare) asigurându-se astfel
rapiditatea venirii şi plecării şi eliminându-se transbordarea tuturor bagajelor din
maşină în cameră. Apropierea staţiei de alimentare cu carburanţi şi a atelierului de
service-auto devine benefică pentm rezolvarea eventualelor probleme ridicate de

78
întreţinerea mijlocului de transport. Restaurantul asigură şi el servicii expeditive,
bazate pe semipreparate.
Dar structura de primire prin excelenţă de tranzit este hotelul „capsulă”
inventat de japonezi şi care oferă efectiv numai cazare, în camere a căror suprafaţă
este extrem de redusă (6 m. p.), cu un pat sau cu două paturi suprapuse, ţară
ferestre, cu telefon, „T.V. cu telecomandă, posibilitatea reglării climatizării, grup
sanitar cu duş, colţ-birou pentru lucru, scaun şi o oglindă mare pentru a crea’iluzia
de spaţiu”275. Este hotelul utilizat în perioada ce desparte orarul a două mijloace de
transport importante, motiv pentru care este situat în zonele de confluenţă aeroport-
gară. Toaletele sunt comune iar clientul primeşte prosoape, papuci şi cască de baie
de la recepţie, în momentul cazării. Este unitatea cunoscută sub denumirea de
„boîte-a dormir” reprezentativă pentru conceptul Cocoon.

Unităţile de „sejur”

----- Este._vo.rba_ despre..unităţile, ospitaliere..utilizate-de. ©.clientelă -cu motivaţii

(odihnă, tratament, turism cultural, religios, festivalier sau ecologic) care impun
utilizarea serviciului de cazare pe o perioadă de minimum 5 zile şi maximum 21 de
zile. Denumirea de „sejur” este evident improprie, dacă pornim de la ideea că prin
sejur se înţelege „perioada de şedere într-un loc”.28) Este însă un termen de
specialitate, acceptat m această formă adjectivată, pentru a desemna perioada
medie care delimitează tranzitul de rezidenţă. Practic, toate formele de unităţi
ospitaliere pot fi considerate de „sejur”, cu precizarea că diversificarea anumitor
tipuri (cum ar fi de pildă hotelul), se datorează motivaţiei majoritare a clientelei.

Unităţile rezidenţiale

în general, hotelurile (dar şi vilele şi pensiunile) pot fi utilizate de către

segmente mai mari sau mai mici de clientelă pentru o perioadă mai semnificativă
de timp, de la câteva luni la câţiva ani. De aceea, aceste unităţi ospitaliere, devenite
reşedinţe secundare în alte localităţi decât cele ale reşedinţelor permanente, au o
amplasare specifică (fie ultracentral, fie în zone liniştite şi pline de verdeaţă —
zohele rezidenţiale), iar structura spaţiilor de cazare este specială: exclusiv
garsoniere şi.apartamente,.echipate şi dotate şi pentru funcţia de bucătărie. Sunt în
general hoteluri de categorie medie şi superioară, care nu exclud funcţiile
compartimentului de recepţie, a celui de etaj şi nici măcar a celui de restauraţie.
Sălile de protocol, clubul de întreţinere, piscina, coaforul, cosmetica şi punctele
comerciale sunt apreciate deopotrivă de rezidenţi, clientela de „sejur” sau cea de
tranzit.

6. Clasificarea motivaţională

Motivaţia clientelei a dus la o specializare a tipurilor de unităţi ospitaliere, cu

precădere a hotelurilor.

79
 Hotelul de vacanţă

Este tipul specializat cel mai întâlnit, atât ca număr de unităţi existente, cât şi
ca arie de răspândire mondială.
Deşi diferite din punct de vedere al capacităţii de cazare şi al nivelelor de
clasificare, hotelurile de vacanţă au o fizionomie comună, caracterizată prin
perioada medie a sejurului şi prin motivaţia clientelei. Statisticile arată că în marea
lor majoritate sunt hoteluri mici şi mijlocii, de categorie modestă, existând însă şi o
componentă a lor alcătuită din hoteluri prestigioase, cu o ambianţă luxoasă şi de
capacitate mare.
Clientela hotelului de vacanţă este şi ea eterogenă, de provenienţă diferită, de
extracţie socială diversă, dar având un scop comun: petrecerea concediului în
condiţii cât mai agreabile.
Din păcate cererea este inegal distribuită în timpul anului în funcţie de
perioadele de concediu consacrate, ceea ce determină puternica sezonalitate a
activităţii hoteliere; această sezonalitate dictează fluctuaţiile de tarife,
corespunzătoare legităţii economiei de piaţă: tarife „de sezon” - mai ridicate, şi
tarife „de extrasezon” - mai mici, pentru aceeaşi cantitate şi calitate de servicii.
Şederea pe perioade mai îndelungate de timp, de multe ori conform unor
programe fixe (de 5 zile, o săptămână, 10 zile, 12 zile, două săptămâni, 18 zile),
permite o bună organizare a activităţii diferitelor sectoare şi compartimente ale
hotelului.
Holurile acestor hoteluri, elegante şi nu foarte mari, adăpostesc serviciul de
recepţie, al cărui personal ajunge să-i cunoască bine pe clienţi şi să creeze acea
atmosferă specială întărită de „savoir-faire”: abilitatea de a fi în contact permanent
cu publicul, utilizând politeţea, respectul, diplomaţia, tactul, eleganţa şi seriozitatea
ce constituie „dota” serviciului hotelier de calitate. în plus, personalul de recepţie,
profitând de permanenţa relaţiei cu clientul, devine cel mai bun agent de
promovare a vânzărilor hotelului, prin cantitatea de informaţii pe care o furnizează
despre serviciile ce stau la dispoziţia oaspeţilor.
Spaţiile de cazare, mai generoase decât ale hotelurilor citadine - datorită
faptului că turistul petrece-aici o parte semnificativă a timpului afectat vacanţei,
trebuie să fie amenajate cu gust, pentru a induce o atmosferă destinsă şi plăcută;
absolut indispensabil devine balconul, obligatoriu orientat către spre principalul
obiectiv turistic natural din zonă (mare, munte, lac, pădure).
Serviciul de etaj trebuie să fie eficient, efectuat de personal calificat, cu o
moralitate sigură. Exigenţele clientelei sunt numeroase: de la schimbarea lenjeriei
hoteliere mai des decât o prevede actul normativ în vigoare,- la suplimentarea cu o
pernă, o pătură, până la călcatul lenjeriei şi îmbrăcămintei personale; ca să nu mai
vorbim de clienţii „colecţionari” de prosoape, scrumiere sau pahare marcate cu
sigla hotelului în care au stat. De aceea, contactul cu personalul de etaj devine
frecvent şi deseori confidenţial.
Alături de un bun serviciu de etaj, este necesară şi o spălătorie, nu numai
pentru întreţinerea lenjeriei hotelului, dar şi pentru serviciile suplimentare

80
specifice. în cazul în care hotelul nu-şi permite propria spălătorie, este absolut
necesară existenţa unui spaţiu special amenajat (de regulă în subsol) pentru spălatul
şi călcatul obiectelor obiectelor de lenjerie şi îmbrăcăminte aparţinând oaspeţilor.
Compartimentul de restauraţie nu permite improvizaţii: turistul consumă în
timpul sejurului un număr important de mese, aşa încât lista de preparate trebuie să
includă cicluri săptămânale sau bilunare care să evite repetarea preparatelor Ia
aceeaşi serie de turişti şi să asigure totodată o aprovizionare raţională.
Bucătăria este un sector important pentru toate tipurile de hotel; ea devine
prioritară pentru hotelul de vacanţă, transformându-se adesea într-o formă de
promovare eficientă a destinaţiei turistice. într-adevăr, mesele reprezintă una din
marile plăceri ale concediului, iar clientul mulţumit, odată ajuns acasă, povesteşte
prietenilor, rudelor, cunoscuţilor, colegilor, cât de bine s-a simţit, ce bine a mâncat
şi cum de-abia aşteaptă să repete respectiva experienţă turistică. Şeful de unitate
împreună cu şeful bucătar şi cu şeful de sală programează împreună meniul, care
trebuie să fie în acelaşi timp atractiv, variat, reprezentativ pentru specificul local,
pentru sezon, echilibrat din punctul de vedere al valorilor nutritive, ş al costurilor.
Servirea diferă în funcţie de categoria hotelului; totuşi, de multe ori în cadrul
aceluiaşi hotel, există saloane de servire diversificate, care permit satisfacerea celor
mai diferite gusturi, de la serviciul rafinat până la cel rapid. în restaurantele
hotelurilor de vacanţă nu este deloc deplasată prezenţa unui program muzical, ales
în funcţie de structura segmentului majoritar de clientelă şi de pretenţiile dictate de
categoria unităţii.
Barul, în general amplasat în holul de primire şi recepţie, elegant şi intim,
adoptă acel stil adecvat arhitecturii hotelului, dar şi ambianţei tipice locului de
vacanţă. Deseori, în bar se află un pian, care creează o atmosferă plăcută, menită să
învingă reticenţa consumatorului timid. Aglomerat în zilele cu timp defavorabil,
barul este un punct de întâlnire pentru oaspeţi, fiind apreciat ca o „vitrină a vieţii
hotelului”.291 în afara barului principal, hotelul de vacanţă mai poate amplasa mici
baruri la piscină, pe plajă, aproape de terenurile de sport, etc.
Partea cea mai importantă a hotelului de vacanţă (cea care îl diferenţiază de
alte forme de cazare) este constituită de spaţiile de odihnă şi recreere!
Echipamentele de tip sportiv, terenurile de sport în aer liber (tenis, golf şi rnini-
golf, baschet, etc.), sălile de sport, piscina, sauna, sălile polivalente (în care se pot
organiza discoteci, spectacole, proiecţii, jocuri şi seri distractive) sunt esenţiale
pentru a-1 face pe client să-şi petreacă cea mai mare parte a vacanţei în perimetrul
„casei”, fără să rişte să se plictisească sau fără să fie tentat să apeleze la alte unităţi
din localitate. De aceea, cel puţin în perioadele de sezon, hotelul recurge la
animatori, persoane care îi apropie pe clienţi, le organizează timpul, îi învaţă să
cunoască şi să aprecieze facilităţile oferite de hotel.
Nu prea uşor de realizat, dar importantă pentru acest tip de hotel, este
posibilitatea de a oferi propriilor oaspeţi câte o noutate în fiecare an: un salon
renovat şi redecorat, un serviciu în plus, o schimbare de mobilier, pentru a alunga
monotonia şi lipsa de entuziasm în consumarea serviciilor propuse.

81
 Alte particularităţi pot fi evidenţiate într-o analiză a motivaţiei vacanţiere,
asociate sezonului şi localizării hotelului.
De pildă, hotelul de vacanţă la m are este evident avantajat de amplasarea cât
mai apropiată de plajă şi de posibilitatea de a oferi „vedere la mare’ din toate
spaţiile de folosinţă pentru clienţi. Trebuie să fie astfel echipat încât să ofere
protecţie faţă de temperaturile excesive: pereţi izolaţi tennic, instalaţii de aer
condiţionat,’o coloristică pastelată, etc. Din aceleaşi motive, unitatea ar trebui să
permită relaxarea într-o grădină umbrită, bogată în vegetaţie, dotată cu şezlonguri,
umbrele de soare, piscine în aer liber cu apă de mare, paturi pentru solarium. Plaja
privată va fi şi ea echipată special şi va trebui să dispună de puncte de închiriat
ambarcaţiuni uşoare, echipe de salvare şi de acordare a primului ajutor.
Hotelul de vacanţă aflat pe m alul unui lac, este caracterizat printr-o
atmosferă de linişte, conferită de microclimatul îndeobşte blând şi de bogăţia
vegetaţiei. Acestea sunt motivele care îl fac să fie frecventat de o clientelă nu prea
tânără, în căutarea unui sejur cu efecte calmante. Apropierea de malul lacului şi
—fascinaţia. ..grădinilor-înconjurătoare, trebuie să constituie atuurile. atragerii,...
oaspeţilor. Nu trebuie să lipsească dotările balneare şi sportive, destul de
asemănătoare cazului anterior analizat şi mai ales ambarcaţiunile şi echipamentele
pentru practicarea schiului nautic.
Hotelul de vacanţă m ontan are un statut aparte datorită dublei sezonalităţi,
care obligă unitatea la adoptarea unei structuri complexe, care trebuie să satisfacă
atât un segment sportiv (de obicei tânăr) dar şi o categorie mai conservatoare,
amatoare de confort şi de linişte.
Chiar amplasarea în cadrul unei localităţi montane poate fi diferită: hotelul
poate fi situat în centrul staţiunii, încadrându-se în ansamblul arhitectonic local, sau
poate fi ridicat la periferie, armonios integrat peisajului şi chiar apropiat pârtiei de
schi.
Este evident faptul că în funcţie de mediul ambiant, hotelul poate căpăta
aspecte arhitectonice diferite, cu accente comune însă, datorate materialelor de
construcţie de provenienţă locală (lemnul, granitul, acoperişul de ardezie,
pardoselile cu scânduri sau parchet, lambriurile, etc., adică tot ceea ce poate
intensifica senzaţia de căldură).
Aproape întotdeauna, aceste hoteluri dispun de două intrări principale: una
tradiţională, elegantă, situată în zona faţadei principale şi o a doua, care permite
accesul celor echipaţi pentru schi. Pentru a rezolva neajunsul cauzat de zăpada şi
noroiul introduse în hotel de către schiori sau drumeţi, coridoarele de trecere sunt
acoperite cu materiale antiderapante şi absorbante, care reţin mizeria prin simpla
trecere a tălpilor încălţămintei peste ele. De asemeni, un spaţiu alăturat intrării
secundare va fi. destinat depozitării echipamentului sportiv, fiind prevăzut
obligatoriu cu dulăpioare şi rasteluri antifurt.
Măsurile de protecţie termică exploatează la maximum aportul caloric al
soarelui, împiedicând totodată pierderile de căldură (se folosesc pe scară largă
materiale termoizolante).

82
 In holul de primire şi recepţie, în bar, în restaurant, şemineurile rustice creează
atmosfera primitoare dorită de oaspeţi.
Instalaţiile de acces la pârtiile de schi, şcolile de schi, centrele pentru
închirierea echipamentului sportiv de iarnă şi de vară completează oferta acestor
hoteluri.
Un tip aparte de unităţi hoteliere de vacanţă îl constituie multiproprietatea.
Această formulă, utilizată deja de un sfert de secol, vinde un apartament intr-un
hotel (sau într-o vilă) mai multor persoane, care au dreptul să-l utilizeze pentru
totdeauna, într-o singură perioadă - aceeaşi în fiecare an. Perioada este de o
săptămână sau multiplul unei săptămâni. Aceste hoteluri sunt amplasate în staţiuni,
montane sau marine, extrem de căutate, faimoase pe plan naţional sau internaţional.
La noi în ţară multiproprietatea este prezentă în Poiana Braşov.
Un alt tip de hotel de vacanţă este „Kinder-heim” (casa copiilor), un hotel de
categorie medie sau superioară, special proiectat pentru a găzdui copii cu vârsta
maximă de 14 ani. Spaţiile de cazare, mobilate confortabil, nu au prize direct
.aeceşibile; jnşîaiaţjils_de apă curentă sunt prevăzute cu senzori, geamurile-sunt-
incasabile şi au sisteme speciale de deschidere, iar tot ce poate pune în pericol
protecţia copiilor lipseşte. Personalul specializat asigură asistenţă socio-pedagogică
non-stop, copiii fiind antrenaţi în diferite activităţi distractive şi sportive, excursii,
focuri de tabără, lecţii de hipism, înot, tenis, atletism, orientare turistică, etc. De
multe ori aceste activităţi sunt combinate cu programe tematice şcolare interactive
(limbi străine, istorie, geografie, etc.).
Hotelurile pentru tineret, situate în general la periferia oraşelor sau staţiunilor
turistice, de categorie economică, au spaţii de cazare de tip comun (cu peste 4
paturi) şi practică tarife extrem de accesibile. Aproape întotdeauna, în aceste unităţi
există şi o unitate de restauraţie, de tip „fast food” cu produse la preţuri tentante
pentru tânărul vilegiaturist.

Hotelul de cură

Acest tip de hotel este amplasat în localităţi care dispun de un factor natural de
cură; caracteristicile lui sunt extrem de asemănătoare celor ale hotelului de vacanţă,
cu care are în comun mai ales, relativa întindere a sejurului mediu. De fapt, sejurul
clientelei care frecventează hotelul de cură este .chiar mai mare, datorită faptului că
un tratament urmat mai puţin de 10 zile nu îşi dovedeşte eficacitatea; astfel sejurul
tipic este cuprins între 14 şi 21 de zile. Motivaţia principală fiind îngrijirea
sănătăţii, exigenţele oaspeţilor veniţi la cură vor fi diferite de cele ale turistului
tipic. Poate fi vorba, de pildă, de diete alimentare specifice, de ore de repaus
absolut, dar, mai ales, de numărul şi de natura procedurilor medicale recomandate.
Foarte multe din hotelurile de tratament din Europa sunt considerate adevărate
„clinici de lux”; în ultima perioadă, prin acţiuni promoţionale abile, apetenţa
clientului potenţial' cu venituri medii şi mari este exploatată prin lansarea unei
adevărate mode a talassoterapiei, sau pur şi simplu a „sanoterapiei”. Din păcate, în
România, de departe cea mai bogată ţară europeană în resurse naturale cu virtuţi
 terapeutice, tocmai staţiunile de tratament sunt cele mai neglijate, deşi prin acţiuni
concertate, care să atragă investitori serioşi, ele s-ar putea transforma într-o
platformă specializată turistic de talie internaţională. Este cu atât mai regretabil
faptul că experienţa şi renumele de anvergură mondială create de Ana Aslan în
gerontologie şi geriatrie (cu produsele Gerovital) şi de Ionescu-Călineşti în
reumatologie (cu produsele Pell-Amar) nu au putut fi continuate şi extinse. Dat
fiind că motivaţia clientelei este îngrijirea stării de sănătate, vârsta medie a
oaspeţilor se situează în jurul a 55 de ani; în lume, aceasta este şi vârsta majorităţii
celor cu bani, persoane deja realizate din punct de vedere material, ceea ce
reprezintă un avantaj şi pentru hotel. Faptul că situaţia economico-socială a acestui
segment de vârstă din ţara noastră diferă de cea general întâlnită în Europa dictează
diferenţele dintre caracteristicile hotelului de cură naţional şi internaţional.
Normal este să ne referim la hotelul de cură internaţional, în ideea că prezenta
lucrare ar putea fi un ghid pentru hotelierul de succes al unui viitor nu prea
îndepărtat.
...... Atracţia majoră--într-un hotel de cură este ■constituită-de-baza-.de tratament-
plasată în incinta clădirii, soluţie care îi facilitează clientului cura şi îl determină să
opteze pentru respectiva unitate. în plus, este obligatorie prezenţa piscinelor cu apă
termală sau de mare, a căzilor pentru hidromasaj, împachetări cu nămol, a
incintelor pentru aerosoli, completate cu echipamentele sportive ale unui centru de
sănătate: saună, masaj, saloane estetice, săli de gimnastică. Această ofertă completă
îşi propune să atragă diferite segmente de vârstă, inclusiv a însoţitorilor persoanelor
aflate la tratament.
Spaţiile de cazare trebuie să fie generoase ca suprafaţă şi foarte luminoase, cu o
ambianţă plăcută; odihna şi repausul la pat, presupuse de o gamă de proceduri de
tratament, nu trebuie percepute ca o corvoadă. Personalul compartimentului de etaj
va avea grijă să nu se facă simţit: curăţenia spaţiilor va ţine cont de instrucţiunile
recepţiei, care cunoaşte programările la tratament ale oaspeţilor (curăţenia unei
camere se va face numai atunci când clientul nu este în cameră, cu discreţie, spre a
nu deranja camerele vecine).
Atmosfera de pace va fi suverană şi în spaţiile comune de odihnă: saloane de
lectură şi de conversaţie, săli de aşteptare, toate elegante şi confortabil amenajate.
Tot liniştea, prerogativa emblematică a hotelului de tratament, dictează
necesitatea amplasării unităţii în zone oarecum izolate,- fie prin poziţia propriu-zisă
în cadrul staţiunii sau a localităţii, fie prin parcurile şi grădinile ce-1 înconjoară în
mod obligatoriu. Iată un lucru pe care constructorii antebelici ai stabilimentelor de
cură îl ştiau prea bine. într-un pliant din 1940 al staţiunilor Govora şi Călimăneşti
se evidenţiază rolul benefic al secularelor parcuri în care erau amplasate
„somptuosul Hotel Palace din Govora, care rivalizează cu cele mai mari şi mai
elegante hoteluri din occidentul Europei, şi Marele Hotel” - azi Pavilionul Central
- „cu 250 camere bine mobilate, posedând instalaţii modeme cu apă curentă caldă
şi rece, luminat şi semnalizări electrice, ascensor, telefon, radio, saloane de muzică
şi lectură, terase, precum şi un restaurant de prim rang, unde se servesc şi
mâncăruri de regim.” 30)

84
 Restaurantul hotelului trebuie să dispună de un serviciu modem şi inteligent,
care să permită diferenţierea saloanelor pentru clienţii obligaţi la dietă de cele
pentru clienţii tară restricţii culinare.
Dar caracteristica dominantă a hotelului de tratament nu este de natură
materială, ci umană. Mai mult decât în orice alt tip de unitate ospitalieră, personalul
trebuie să dea dovadă de politeţe şi solicitudine faţă de clientul care de multe ori
revine de-a lungul mai multor ani, locuind aici perioade de timp însemnate.
Oaspetele venit să-şi îngrijească sănătatea este adeseori nervos, obosit sau
deprimat, chiar şi numai din cauza faptului că trebuie să urmeze un tratament
anume. De aceea este absolut necesar să fie reconfortat cu o vorbă plină de căldură,
cu un zâmbet, cu o atitudine permanent respectuoasă, care să-l asigure de
disponibilitatea ajutorului, dacă acesta este cerut. Personalul medical de rigoare
este dublat de pregătirea în domeniu a personalului hotelier, capabil să decidă
corect ce măsuri să ia în cazul unei urgenţe şi chiar să ofere un prim ajutor.

... .Hotelul pentru, congrese _________ ______ _______ _________

Orice hotel cu o capacitate de cazare peste medie şi cu o categorie de

clasificare de mijloc sau superioară îşi poate asigura spaţiile şi echipamentele
necesare găzduirii unui congres, unei conferinţe, unui seminar, unei reuniuni, dată
fiind creşterea cererii legate de acest tip de serviciu, până la urmă profitabil.
Hoteluri cu apreciabile structuri congresuale se regăsesc astăzi în mai toate oraşele
importante dar şi în staţiunile balneoclimaterice din toată lumea.
Turistul congresist este un client dorit de hotel din mai multe motive:

• media sejurului este de trei zile;

« încasarea medie pe zi a unui participant este de 150 USD;
• perioadele uzuale de desfăşurare a congreselor sunt cele de extrasezon.31)

Iată de ce, multe din hotelurile de categorie superioară au un adevărat „centru

de congrese”, alcătuit dintr-un număr de săli cu utilizare polivalentă, echipate
special şi gestionate de o structură eficientă, capabilă să programeze şi să
organizeze întregul sejur al congresistului; pe lângă lucrările manifestării găzduite,
această-,structură trebuie să s.e preocupe şi de asigurarea unor momente de relaxare
şi de cunoaştere a obiectivelor turistice locale. Astfel, marea majoritate a
hotelurilor apartenenţe lanţurilor internaţionale deţin structuri specifice organizării
de congrese, aşa cum se întâmplă, de exemplu, cu marca Marriott Conference
Centers sau cu Holiday Inn Garden Court; în Statele Unite a fost înfiinţată în 1978
asociaţia Meeting & Conventions care acordă premii anuale hotelurilor special
dotate pentru organizarea de evenimente şi cu servicii de înaltă clasă. în România,
hotelurile cele mai solicitate pentru organizarea conferinţelor, congreselor,
reuniunilor sunt cele din Bucureşti aparţinând lanţurilor hoteliere; de un prestigiu
aparte se bucură însă şi hotelul President din Mangalia, hotelul Balvanyos, hotelul
Europa din Iaşi, hotelul Carmen din Venus etc.

85
 7. Clasificarea unităţilor ospitaliere din România

Am văzut în subcapitolele 3 şi 4 ale prezentului capitol care sunt tipurile■de

unităţi ospitaliere reprezentate în România şi care sunt categoriile aferente fiecărui
tip. Metodologia şi criteriile de clasificare pentru toate tipurile de „structuri de
primire cu funcţiuni de cazare şi de alimentaţie publică’ fac obiectul Ordinului
Ministerului Turismului nr. 510/2002.32)
Clasificarea se face de către ANT, instituţie abilitată să desfăşoare activităţi de
autorizare în domeniul turismului, în baza documentaţiei necesare clasificării,
eliberării sau anulării certificatului de clasificare, prezente în Ordinul mai sus citat,
alături de criteriile minime necesare încadrării, criterii vizând caracteristicile
constructive dotările şi calitatea serviciilor unei unităţi ospitaliere.
Metodologia conţine precizări valabile pentru totalitatea unităţilor ospitaliere
constituind oferta hotelieră naţională. Acestea se referă la:

.... « -- clasificarea - spaţiilor ■de cazare- din unitatea ospitalieră: ..„categoria._de.,-

clasificare a structurii de primire turistice este dată de cea la care a fost
încadrată majoritatea spaţiilor din incinta acesteia , nefîind permisă
încadrarea unor spaţii de cazare „la categorii superioare”; totuşi „se poate
propune încadrarea la o categorie superioară, cu cel mult o stea peste
categoria structurii turistice în cauză, a unor spaţii de cazare cu un nivel de
dotare şi o calitate a serviciilor deosebite”;
» însemnele privind categoria de clasificare a unităţii, care trebuie realizate
pe o plachetă montată în exteriorul unităţii, „la loc vizibil pentru turişti” şi
pe autocolante aplicate în punctele de acces ale turiştilor, realizate
centralizat prin minister; în cazul pensiunilor rurale şi agroturistice,
însemnele pot fi realizate pe plachete „confecţionate din materiale
rezistente la intemperii”, montate în exterior, „de regulă la poartă sau în alt
loc care asigură vizibilitate optimă pentru turişti”;
• afişarea vizibilă a numerelor de telefon ale conducerii agentului economic
care deţine sau administrează unitatea şi a reprezentanţei zonale ANT;
• respectarea obligatorie a ordinii, liniştii publice, moralităţii, normelor
sanitare şi acelor de prevenire şi stingere a incendiilor;
” • personal: acesta va purta uniforme diferenţiate în funcţie de condiţiile-de
desfăşurare a activităţii şi ecuson; de asemenea, personalul trebuie să fie
calificat (şi perfecţionat cel puţin odată la cinci ani) şi trebuie să aibă o
conduită ireproşabilă.

în cadrul criteriilor minime privind clasificarea unităţilor ospitaliere

specializate sunt prevăzute următoarele condiţii, valabile pentru toate unităţile
ospitaliere:•

• în spaţiile de cazare şi în grupurile sanitare trebuie să se asigure o

temperatură minimă de 18 grade Celsius în sezonul rece;

86
 • în grupurile sanitare proprii trebuie asigurată permanent apa caldă şi rece;
| • construcţiile în care se află „structurile de primire cu funcţiuni de cazare
! turistică” trebuie să fie realizate în aşa fel încât să se evite „deranjarea
\ turiştilor din cauza zgomotelor produse de instalaţiile tehnice ale clădirii
f sau a factorilor de poluare, inclusiv a zgomotelor produse peste limitele
; legale admise”;
j • spaţiile de cazare nu pot fi amplasate la subsol şi nu pot fi lipsite de aerisire
! şi lumină naturală directă;
î ’ Pardoselile şi pereţii grupurilor sanitare trebuie placaţi cu materiale
1 ceramice, marmură sau alte materiale de calitate;
1 • lenjeria hotelieră trebuie schimbată confonn prevederilor legale (vezi
i capitolul Servicii hoteliere);
\ • în spaţiile de cazare trebuie să existe un număr obligatoriu de informaţii
[ (vezi capitolul Servicii hoteliere) şi chestionare de opinii pentru clienţi;
j -------------- • ■ este interzisă- organizarea de jocuri ~distractive'sau jocuri de noroc'în
S holurile de primire ale unităţilor;
| * spaţiile de cazare, la unităţile de 1-3 stele, pot fi amenajate ca birouri sau
I reprezentanţe de firme în proporţie de maximum 15% din totalul capacităţii
I de cazare.

| Pentru hoteluri şi hoteluri-apartament, categoria de clasificare este determinată

| de îndeplinirea în totalitate a criteriilor prevăzute în anexa 1.1.a) din Ordinul mai
I sus citat, precum şi de realizarea următorului punctaj minim (rezultat din evaluarea
| criteriilor suplimentare prevăzute în anexa 1.1 .b):

HOTEL PUNCTAJ HOTEL APARTAMENT PUNCTAJ

☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 150 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 100
☆ ☆ ☆ ☆ 120 ☆ ☆ ☆ ☆ 60
☆ ☆ ☆ 70 40
☆ ☆ 30 ☆ ☆ _

☆ -

Criteriile obligatorii conform cărora se clasifică pe categorii hotelurile,

hotelurile - apartament şi motelurile se referă la: ’i
i
k
î • starea generală a clădirii (aspect, firmă, intrare, etc.);
î • existenţa spaţiilor şi serviciilor aferente (număr minim de spaţii de cazare,
| serviciul de recepţie, holul de primire, oficiile cameristelor, sala de mese
| pentru personal);
| • instalaţii (încălzire, izolare fonică, aer condiţionat, iluminat, ascensoare);

87
 • dimensiunile spaţiilor: suprafaţa minimă a camerelor (fără grup sanitar);
suprafaţa minimă a băilor, înălţimea spaţiilor de cazare, lăţimea spaţiilor de
circulaţie (coridoare, scări);
• structura spaţiilor de cazare (numărul maxim de paturi în cameră);
® echiparea sanitară (grupuri sanitare proprii şi comune);
« dotarea cu mobilier, lenjerie şi alte obiecte în camere, garsoniere şi
apartamente;
• servicii suplimentare: depozitarea valorilor, instalaţiile telefonice, fax;
« încasarea contravalorii serviciilor şi pe bază de cărţi de credit;
• servicii de alimentaţie (restaurant, bar de zi);
• spaţii pentru reuniuni, congrese, recepţii, etc.;
• servicii minime oferite turiştilor;
• alte criterii (existenţa brevetului, cunoaşterea de limbi străine de către
lucrători);
• criteriile suplimentare cu punctajele aferente.

Această dispunere a criteriilor este prezentă - cu un număr mai mic de elemente

şi cu precizările specifice - şi la celelalte tipuri de unităţi ospitaliere.

Note bibliografice

1) Le Petit Larousse, ed. Larousse, Paris, 1993;

2) Grace and Jane Page, „The Hotel Receptionist”, Hoit, Rinehart and Winston, Eastbourne,
1984;
3) OMTnr. 510/2002;
4) Idem;
5) Idem;
6) Idem;
7) Idem;
8) Traian Bădulescu, „Youth Hostel Romania”, Ziua Turistică nr. 118, 2000
9) OMT nr. 510/2002;
10) Idem;
11) Idem;
12) Idem;
13) Le Petit Larousse, ed. Larousse, Paris, 1993;
14) OMT nr. 510/2002;
15) Idem;
16) Idem;
17) Idem;
18) „Club Med”, Paris Match, nr 49, 2000;
19) Idem;
20) OMT nr. 510/2002;
21) Idem;
22) Romano Topan, „II turismo sostenibile”, curs organizat de AGFOL, Padova, 23 februarie- 11
martie 2000;
.23) Marinela Ghereş, Sidonia Culda, „Turism rural”, Risoprint, Cluj-Napoca, 2000;
24) OMT nr. 510/2002;
25) Capital Crociere, nr. 5, 1996, ed. De Agostini-Rizzoli Periodici;
26) OMT nr. 510/2002;
27) Nicolae Lupu, „Hotelul - Economie şi management”, ed. AII, Bucureşti, 1999, p. 29;
28) Le Petit Larousse, ed. Larousse, Paris, 1993;
29) Christine Jones, Val Paul, „Accomodation Management”, Batsford Academic and
Educaţional, London, 1985;
30) Aceste date mi-au fost furnizate dintr-un album legat de istoria staţiunilor din judeţul Vâlcea
de către familia Dima din Govora;
31) Hotel Management, EHMA, London, nr. 8/1997;
32) OMT nr. 510/2002.
 Capitolul 8

Serviciile hoteliere

1. Natura serviciilor. Serviciile turistice şi produsul turistic.

Philip Kotler dă serviciului următoarea definiţie: „Un serviciu este orice

acţiune sau execuţie pe care un subiect o poate efectua pentru un altul, acţiune care
este eminamente intangibilă şi care nu are drept consecinţă transferul proprietăţii
asupra unui lucru”. Este o definiţie care poate fi regăsită într-un fel sau altul, mai
concisă sau nu, în toată literatura internaţională şi naţională legată de marketingul
serviciilor.
întreaga activitate turistică se bazează pe patru mari categorii de servicii
turistice şi anume:

• transportul (T);
® cazarea (H);
• masa (R);
• agrementul şi logistica (AI).

Produsul turistic „se formează prin valorificarea unor resurse naturale în

condiţii specifice „de producţie”, care includ o serie de activităţi ce permit
„transformarea” lor în marfă, aceasta urmând a fi vândută consumatorului turistic
în forme specifice. Individualizarea acestei mărfi se realizează pe măsura solicitării
de către consumatori a unor elemente componente din structura ofertei. Aceste
elemente, deşi produse şi realizate separat, sunt părţi intrinseci ale produsului
turistic”.
Teoreticienii economiei turismului susţin că există următoarele reprezentări ale
produsului turistic:

• P rodusul turistic integrat, respectiv pachetul plătit îndeobşte anticipat de

către consumator, cuprinzând reprezentări a cel puţin trei din cele patru
categorii de servicii turistice. Produsul combinat prin excelenţă este
croaziera, care îmbină toate cele patru categorii de servicii (T+H+R+AI).
într-adevăr vasele de croazieră ale companiilor navale specializate,
precum „Carneval Cruise” (americană) sau „Costa Crociere” (italiană) sunt
considerate adevărate hoteluri plutitoare, cu cabine confortabile
asemănătoare camerelor de hotel şi servicii de cazare bine organizate, cu
restauraţie diversificată (restaurante, baruri de zi, baruri de noapte,
cofetării, etc.) şi o gamă largă de posibilităţi de agrement (piscină, fitness,
cazinou, bibliotecă, teatru, cinematograf, etc.) şi de comunicaţii (telefonie,
 fax, televiziune, radio, etc.), toate într-un mijloc de transport (de altfel, cea
de a treia mare companie de croaziere, „Princess & O”, englezească, pune
accentul - în urma cercetării exigenţelor clientelei' - mai ales pe
componenta transportoare şi pe viteza de croazieră).
Şi alte combinaţii sunt frecvente: de pildă cumpărarea unui „bilet” de
tratament presupune furnizarea a trei categorii de servicii şi anume cazarea,
masa şi procedurile presupuse de' specificul localităţii balneoclimaterice;
călătoria într-un vagon de dormit poate include în costul biletului, pe lângă
transport şi cazare, un mic dejun; acţiunea prin care clientul plăteşte
transportul dus-întors cu avionul, tariful de cazare şi biletul de intrare la un
cazinou (acesta este un produs integrat care a scos din impas hotelurile
bucureştene al căror grad de ocupare scade vizibil în week-end), etc.
întreprinderea turistică, fie ea agenţie fie hotel poate crea o multitudine de
produse integrate, atractive pentru client.

• Produsul turistic combinat sau complementar presupune un pachet

alcătuit din două reprezentări ale celor patru categorii de servicii turistice.
Cel mai răspândit produs combinat este aşa numitul B & B (bed &
breakfast), respectiv tariful de cazare care include şi mic dejunul; alte
produse combinate pot fi transportul cu vagonul de dormit (T+H),
transportul şi o masă (T+R) într-un circuit de o zi, de exemplu, etc.

« Produsul sec defineşte plata separată şi anticipată a fiecărei reprezentări de

categorii de servicii turistice: numai cazare, numai masă, numai transport,
numai agrement.

După cum se poate vedea, două din cele patru categorii de servicii turistice
constituie şi principalele servicii pe care le oferă unitatea ospitalieră specializată:
cazarea şi masa.

2. Caracteristicile serviciilor

® Serviciul constă dintr-o activitate sau o sumă, o succesiune de activităţi ale

uneia sau mai multor persoane în vederea satisfacerii exigenţelor
consumatorului. De pildă, într-un hotel de categorie superioară, serviciul
care este „spălatul lenjeriei personale a clientului presupune:
• cercetarea de către cameristă a sacului existent în spaţiul de cazare,
pentru a vedea dacă există lenjerie de spălat;
® introducerea în sacul respectiv a bonului (listei) de servicii, completat
(de client sau de cameristă) cu numărul camerei, numele clientului,
obiectul de lenjerie, operaţiunea (spălat, călcat, etc.);
® transportul sacului la spălătorie şi înregistrarea datelor în documentele
acestuia (operaţiune făcută de cameristă sau valet şi lucrătoarea de la
spălătorie);

175
• spălatul propriu-zis, cu toate operaţiunile pe care le presupune;
• preluarea obiectului şi dispunerea lui în cameră;
• transmiterea bonului de serviciu la recepţie;
® încasarea contravalorii serviciului către casierul din recepţie în limitele
creditului hotelier.

Inîangibilitatea, Tocmai faptul că serviciul este alcătuit dintr-o serie de

activităţi, face ca acesta să nu poată fi văzut, cântărit, pipăit, auzit, mirosit,
înainte de a fi cumpărat. în procesul prestării serviciilor turistice - şi
implicit hoteliere - există totuşi elemente de „materializare” (prezentate de
J.P. Flipo în „ Marketing des Services; un mix d’intangible et de tangible”,
Revue Franşaise du Marketing, nr. 1/1989) şi anume:
• ambianţa (mediul), de exemplu spaţiul în care clientul ia contact cu
serviciile hoteliere (holul unui hotel, spaţiul de cazare, restaurantul,
piscina) şi impresia pe care acest spaţiu o creează potenţialului client;
• elementele materiale necesare realizării prestaţiei; arhitectura hotelului,
stilul şi calitatea mobilierului, cantitatea şi calitatea echipamentelor şi
instalaţiilor, calitatea materialelor infonnative şi publicitare, etc.;
• elementele materiale care disting personalul în contact direct cu
clientul: vestimentaţia, uniforma, ecusonul, aspectul fizic, etc.

Inseparabilitatea, cu cele două conotaţii intrinseci şi anume:

« faptul că prestarea serviciului are loc simultan cu consumul;
• faptul că orice consumator participă la prestarea serviciului.
Atâta timp cât un hotel nu are nici un client, cazarea nu este un
serviciu, ci o ofertă, incluzând un număr de spaţii de cazare, cu locurile
aferente, la un preţ determinat de condiţiile de igienă • şi confort; în
momentul în care un client este dispus să închirieze o cameră, oferta se
transformă în serviciu, iar clientul în coproducător al acestuia.

Variabilitatea sau eterogenitatea serviciului constă în imposibilitatea

repetării identice a acestuia de la o prestaţie la alta, deoarece serviciul
depinde de persoana care îl realizează, de persoana pentru care se
realizează, de timp etc. Dacă, de pildă, în acelaşi hotel, un client venit
pentru a doua oară este primit de acelaşi recepţioner, şansele ca serviciul să
se repete identic sunt practic nule: recepţionerul poate fi mai vesel sau mai
trist, mai crispat sau mai dezinvolt; clientul la rândul său va avea o altă
stare decât cea prilejuită de prima experienţa; spaţiul repartizat nu va mai fi
acelaşi, etc.

Perisabilitatea. Serviciul este, prin natura lui, perisabil şi nu poate fi

stocat. O cameră de hotel neînchiriată astăzi este un serviciu de cazare
definitiv pierdut; ea nu mai poate fi păstrată pentru situaţiile în care cererea
de ocupare a capacităţii de cazare va fi mai mare decât oferta.
 3. Clasificarea serviciilor hoteliere

Din punctul de vedere al importanţei pentru client şi pentru existenţa unităţii

ospitaliere, serviciile hoteliere se împart în două mari categorii şi anume:
• Servicii de bază, adică acele servicii care satisfac necesităţile primordiale
ale oaspetelui, cum ar fi necesitatea de adăpost şi cea de hrană; *
• Servicii suplim entare, adică serviciile care satisfac exigenţele (dorinţele,
gusturile preferenţiale) care, eventual, pot completa prestarea serviciilor de
bază.
Din această clasificare se deduce cu uşurinţă faptul că serviciile hoteliere de
bază sunt reprezentate de cazare şi masă, iar cele suplimentare, de restul serviciilor
oferite de un hotel. Prima categorie presupune cu obligativitate plata contravalorii
serviciilor prestate; cea de-a două categorie este alcătuită, din acest punct de
vedere, aparent, din subcategoriile:
• servicii suplimentare „cu plată”, respectiv serviciile suplimentare pentru
efectuarea cărora clientul plăteşte o sumă de bani, în valoare absolută sau
sub formă de taxă, separat de serviciile de bază;
o serviciile suplimentare „fără plată”, acele servicii suplimentare a căror
contravaloare este inclusă în serviciile de cazare.
în realitate, toate serviciile hoteliere sunt plătite: cele de bază cu o repetitivitate
accentuată (tariful de cazare înmulţit cu numărul de zile hoteliere; micul dejun la
fel; demipensiunile sau pensiunile complete înmulţite şi ele cu numărul de zile
hoteliere); serviciile suplimentare cu plată, la cerere; serviciile suplimentare fără
plată prin diferenţierea tarifelor de la o categorie la alta, de la un contract la altul.
Schematic, clasificarea serviciilor hoteliere se prezintă în felul următor:

Serviciile
hoteliere

Serviciile hoteliere de bază

Cazarea

Cazarea este principalul serviciu hotelier de bază, cel care dictează necesitatea
existenţei unităţii ospitaliere specializate. Toate tipurile şi categoriile unităţilor
prezentate în capitolele anterioare oferă cazare (nu toate sunt obligate să ofere şi
masă, iar câteva nu oferă nici servicii suplimentare). fl~ 2 ]
 Aparent, cazarea este echivalentă satisfacerii necesităţii de adăpost. Trebuie
spus de la bun început că nu orice adăpost este şi cazare. Atunci când cineva se
adăposteşte în propria sa casă, în casa unor prieteni, la rude, în sala de aşteptare a
unei gări, la spital, etc., acel cineva nu beneficiază de cazare. Cazarea este numai
adăpostul oferit de unitatea ospitalieră specializată, un adăpost oferit sub forma
prestării unui serviciu.
Ca serviciu, cazarea nu este prestată - aşa cum multă lume crede, inclusiv
lucrătorul din unitatea hotelieră - de o singură persoană (de exemplu,
recepţionerul), ci de către toţi lucrătorii compartimentului de cazare la un loc:
recepţioner, portar, liftier, bagajist, cameristă, instalator, electrician, etc.). Iată de
ce sistemul relaţional hotelier trebuie să funcţioneze impecabil.
Spre deosebire de alte tipuri de adăpost, cazarea este individualizată printr-o
serie de caracteristici corespunzând principalelor atribuţii ale principalelor sectoare
care fac funcţională orice unitate ospitalieră. Aceste caracteristici constituie şi baza
parametrilor calitativi ai serviciilor de cazare.

• Este vorba în primul rând de asigurarea securităţii vieţii şi bunurilor

pasagerilor.

Asigurarea securităţii clientului se traduce prin ideea că, într-o unitate

ospitalieră specializată clientul trebuie să fie mai protejat decât în propria
locuinţă. Spaţiul închiriat este inviolabil, personalul este alcătuit din
lucrători oneşti, restul clientelei hotelului constituie o comunitate mai
presus de orice îndoială în privinţa securităţii. Orice i s-ar întâmpla
clientului în timpul sejurului, acesta trebuie să aibă certitudinea că, 24 de
ore din 24, cineva veghează asupra sănătăţii şi integrităţii lui şi a bunurilor
lui.
Securitatea clientului este asigurată mai ales de recepţie. Iată de ce
cazarea într-o unitate ospitalieră specializată este condiţionată de:
• existenţa unui act de identitate recunoscut pe plan naţional;
• validitatea actului de identitate care trebuie să fie autentic, neexpirat,
fără ştersături, rupturi, interdicţii;
• existenţa mijloacelor materiale care să acopere contravaloarea
serviciilor prestate;
• faptul că respectiva persoană nu figurează pe o „listă neagră” (lista
persoanelor indezirabile; terorişti, hoţi clienţi rămaşi debitori; foşti
clienţi care au produs pagube materiale şi morale unităţii, etc.);
® dreptul persoanei de a beneficia de cazare (de pildă, de regulă, minorii
neînsoţiţi nu pot fi cazaţi în unităţile hoteliere).
Securitatea clientului este aşadar condiţionată de calitatea hotelului,
care depinde de seriozitatea cu care recepţia tratează legislaţia în vigoare şi
„regulile casei”. Dar, pentru asigurarea securităţii clientului, hotelul are şi
nişte obligaţii profesionale:
« tot personalul sectorului de recepţie (Front-Office) este obligat să
supravegheze în permanenţă circulaţia persoanelor din spaţiile de
folosinţă comună aferente sectorului (intrarea principală, holul de
primire şi recepţie) cu intenţia vădită de a interzice accesul pe etaje al
celor care nu sunt clienţi ai hotelului; iată de ce, recepţiije ideale
permit vizibilitate totală asupra lifturilor şi scărilor principale de acces
pe etaje; iată de asemenea, de ce este extrem de utilă existenţa
legitimaţiilor de hotel eliberate fiecărui client;
» cheia camerei închiriate (cartela magnetică) nu trebuie să se
potrivească şi la o altă cameră;
• clientul va fi avertizat că este bine să-şi păstreze bunurile de valoare în
seiful din cameră sau în seifurile individuale sau comune existente în
recepţie.

Cea de-a doua caracteristică a serviciului de cazare se referă la igiena

absolută a spaţiului închiriat.

Este de la sine înţeles că această caracteristică - şi în acelaşi timp,

parametru de calitate —este dependentă de sectorul de etaj.
Igiena absolută a serviciului închiriat nu înseamnă numai faptul că, în
momentul în care clientul păşeşte pentru prima dată în camera care i-a fost
repartizată, aceasta este într-o aparentă stare de perfectă curăţenie
(„aparentă”, pentru că nenumărate statistici şi teste demonstrează că
niciodată igiena nu este perfectă; se neglijează frecvent interiorul lămpilor,
al măştilor de calorifer, al sertarelor, dulapurilor, suprafeţele mai puţin
vizibile ale echipamentelor sanitare, etc.). Tariful de cazare rămâne acelaşi
în fiecare zi hotelieră care alcătuieşte sejurul clienţilor şi dacă în prima zi
curăţenia este impecabilă, ea trebuie să rămână impecabilă în fiecare zi.
Cazarea este un serviciu perisabil: teoretic, acest serviciu durează 24 de ore
(de la ora 12 a zilei de închiriere până la ora 12 a zilei care urmează) foarte
clar precizate calendaristic (de exemplu, ziua hotelieră 6/7 mai) şi
irepetabile. De aceea, cea mai importantă caracteristică a serviciului de
cazare este obligativitatea efectuării curăţeniei în fiecare zi în camera
închiriată clientului: dacă astăzi într-o cameră închiriată nu s-a făcut curat,
serviciul de cazare nu mai poate fi recuperat din punctul de vedere al
caracteristicii sale cele mai importante.
Igiena absolută a spaţiului închiriat mai înseamnă şi obligativitatea
schimbării lenjeriei conform prevederilor legale. Regulile internaţionale se
referă la obligativitatea schimbării lenjeriei:
® după plecarea fiecărui client;
* ori de câte ori este nevoie, adică mai des decât termenele prevăzute în
legislaţia specifică fiecărei ţări. în România, Ordinul Ministerului
Turismului nr.510/2002 prevede că lenjeria să fie schimbată, în funcţie
 de felul acesteia şi de categoria unităţii (indiferent de tipul structurii de
primire) astfel: ________________________________
Termene de schimbare a lenjeriei
CATEGORIE
De pat De baie Halat
4 şi 5 stele la 2 zile la 2 zile la 3 zile
3 stele la 3 zile la 2 zile -
1 şi 2 stele la 4 zile la 3 zile -
sau de câte ori este nevoie.

Ceea ce nu înseamnă că, atunci când clientul, răcit şi transpirat,

având o cameră închiriată la un hotel de categoria 3 stele, ar trebui să
aştepte 3 zile pentru a i se schimba cearceafurile; în acest caz, intervine
regula internaţională nr.2 de mai sus.
Aşadar, o cazare de calitate presupune - la orice tip şi categorie de
unitate ospitalieră - obligativitatea efectuării curăţeniei zilnice a
camerei închiriate şi schimbarea lenjeriei conform normelor în vigoare.

Funcţionarea dotărilor spaţiului închiriat constituie cea de-a treia

caracteristică a serviciului de cazare şi, evident, un alt parametru de
calitate, de care răspunde sectorul tehnic.

. Funcţionalitatea dotărilor se referă la faptul că absolut tot ceea ce

există în spaţiul de cazare închiriat trebuie să funcţioneze impecabil: uşile
şi geamurile trebuie să se deschidă cu uşurinţă şi să se închidă ermetic;
pereţii, tavanul, pardoselile să fie fără spărturi, crăpături, pete de igrasie;
mobilierul să fie solid; toate corpurile de iluminat să aibă becuri, iar
acestea să fie în stare de funcţionare; sertarele să se închidă şi să se
deschidă fără dificultate; saltelele să fie drepte; perdelele şi draperiile,
lenjeria, cuverturile, păturile, pernele să fie întregi, bine dimensionate, fără
rupturi, etc.; telefonul, radioul, televizorul, frigiderul să fie în stare de
perfectă funcţionare; apa caldă, apa rece, încălzirea, condiţionarea aerului
sau climatizarea să fie permanent asigurate (ultimele, evident, în funcţie de
sezon), etc. Clientul nu plăteşte un decor, ci o utilitate; un simplu bec care
nu funcţionează astăzi într-o cameră de hotel închiriată periclitează
calitatea cazării şi raportarea acesteia la preţ (tariful de cazare).
Serviciul de cazare este aşa cum am văzut, strâns legat de spaţiul de
cazare. De aceea, unităţile hoteliere îşi prezintă oferta de cazare
specificând tipurile de cazare de care dispune unitatea. Din acest punct de
vedere, cazarea poate fi obţinută în:
T ip spaţiu Simbol C aracteristici
Romania Europa SUA
de cazare
Exceptând SUA,
unde este obligatorie
existenţa grupului,
sanitar propriu,
camera cu un pat
individual (lăţime
SWB minimă de 90cm,
(single conform OMT
Cameră cu un ^ 510/2002) este
with
pat individual
bath) camera cu sau fără
grup sanitar propriu,
cu sau fără vestibul,
cu sau fără balcon,
închiriabilă unei
singure persoane la
tariful afişat._________1
l
Este camera cu
un pat lat de
minimum 140cm, în
care pot fi cazate o
persoană sau două. Şi
Cameră cu un QSB această cameră poate
i SWB avea, sau nu,
pat (Queen
matrimonial size bed) exceptând SUA, în
funcţie de tip şi
categorie, grup
sanitar propriu,
vestibul, balcon.

Este camera cu
un pat lat de
minimum 160 cm, în
care pot fi cazate o
1 DWB persoană sau două,
KSB (double cameră care, ca şi cea
Cameră cu un i (King size with de mai sus, poate
pat dublu
bed) bath) avea, sau nu grup
sanitar propriu,
vestibul, balcon
| (exceptând SUA).
 Este camera cu
două paturi
TWB
individuale, cu sau
Cameră cu două = (twin
ii fără grup sanitar
paturi with
propriu, vestibul,
bath)
balcon (exceptând
SUA).

Cameră cu trei Este camera cu

iii
paturi trei paturi individuale

Este camera cu
Cameră cu
ii ii patru paturi
patru paturi
individuale
(nr. de i în funcţie
de nr. de paturi)

Cameră Cameră cu mai

comună mult de patru paturi.
i

Spaţiu destinat
utilizării de către mai
multe persoane,
priciul reprezentând o
Cameră cu
platformă de lemn
priciuri
sau alte materiale, pe
care se asigură un
spaţiu de dormit de
1OOcm lăţime/turist.

în România,
apartamentul este un
spaţiu de cazare de
tip superior alcătuit
din unul sau mai
S STE multe dormitoare
Apartament ' A
(suite) (suite) (max.5), o cameră de
zi-sufragerie, în
încăperi distincte, cel
puţin un vestibul şi
cel puţin un grup
sanitar propriu.
 în cazul în care
. ipartamentul are un
singur dormitor,
acesta este
obligatoriu de două
locuri. La categoria 5
stele va exista un
grup sanitar pentru
fiecare două locuri,
iar la categoria 4 stele
până la o stea,
minimum un grup
sanitar la patru locuri.

în România,
garsoniera este un
spaţiu de cazare de
tip superior, alcătuit
JS dintr-un spaţiu de
Garsonieră G (junior dormit de două locuri
suite) şi un salon (fără
delimitare drastică
(pereţi), cu vestibul şi
grup sanitar propriu.

IEste un spaţiu de
cazare alcătuit din
două dormitoare care
pot avea între ele o
uşă de acces (în afara
accesului fiecăruia şi
pe coridor) sau care
au un acces comun
DDWE către coridorul de
(two
etaj, vestibul şi grup
Suită double
sanitar comun. Este
with
un spaţiu de cazare
bath)
preferat de familii
numeroase, de
handicapaţii cu
însoţitor, de
reprezentanţii unor
instituţii care sunt
obligaţi să stea
1 împreună, etc.
.
 Este un
apartament sau
garsonieră dezvoltată
pe verticală (salonul
sau sufrageria jos, cu
accesul pe coridor,
dormitorul sus,
accesibil cu ajutorul
unei scări interioare).
In România există
duplexuri la diverse
Duplex hoteluri, printre care:
Majestic (Bucureşti),
Caraiman (Poiana
Braşov), Piatra Mare
(Poiana Braşov),
Silva (Buşteni),
Cioplea (Predeal),
împăratul Romanilor
(Sibiu), Casa Moraru
(Sibiu), Amfiteatru
(Olimp) şi vile
(Durau,
Voineasa,Venus etc).

Restauraţia

Serviciul de restaurant, ca şi cel de cazare, va rămâne întotdeauna un serviciu

turistic de bază. Ca să fie însă şi un serviciu hotelier de bază el trebuie să
îndeplinească următoarele condiţii:

• să Se prestat sub acelaşi „acoperiş” care adăposteşte unitatea de cazare;

• să fie coordonat de aceeaşi persoană care răspunde şi de serviciul de cazare
(director de societate, director de hotel, etc.);
« să fie plătit în acelaşi loc în care se plăteşte serviciul de cazare (casieria
recepţiei).

Aşadar, este clar că atunci când mic dejunul este inclus în tarifiil de cazare (mic
dejunul fiind o componentă importantă a serviciului de masă), acesta este un
serviciu hotelier' de bază, întrucât presupune existenţa în hotel a unui spaţiu de
servire (salon de mic dejun, salon de restaurant), a unei coordonări unice şi a plăţii
la recepţie. De asemenea, demipensiunea şi pensiunea completă fac posibilă
încadrarea serviciilor de masă, alături de cel de cazare, în categoria serviciilor
hoteliere de bază.
 Clientul care are cont deschis pentru toate consumaţiile de la bar şi de la
restaurant, consumaţii pe care le va achita conform prevederilor creditului hotelier,
este beneficiar al serviciului de masă ca serviciu hotelier de bază.
într-un hotel restauraţia poate fi oferită prin intermediul unei multitudini de
spaţii de servire (bar de zi, restaurant clasic, braserie, cofetărie, salon de mic dejun
etc.), totalizând un număr de locuri (capacitatea de restauraţie) care, conform
tendinţelor actuale, nu trebuie să depăşească numărul de locuri de cazare. Tot
tendinţele actuale determină o mare parte a unităţilor ospitaliere să-şi „boteze”
spaţiile, pentru o mai uşoară identificare (salonul „Roşu”, salonul „Pergola”, barul
de zi „Aurora”, de exemplu) de către client şi pentru a oferi o notă de specificitate
produsului.

Serviciile suplimentare

Este greu de imaginat astăzi o unitate ospitalieră specializată a cărei ofertă de

servicii de bază să nu fie completate de o serie de servicii suplimentare. De aceea,
OMT nr. 510/2002 prevede obligativitatea existenţei unui număr de servicii
suplimentare, în funcţie de categoria unităţii, după cum urmează:
® la unităţile de 5 şi 4 stele - cel puţin 18 servicii;
• la unităţile de 3 stele - cel puţin 15 servicii;
« la unităţile de 2 stele - cel puţin 10 servicii;
» la unităţile de 1 stea - cel puţin 5 servicii.
Sigur eă structura acestor servicii va depinde de structura clientelei, de tipul şi
categoria unităţii, de amplasament (oraş, staţiune de litoral, staţiune balneo­
climaterică, unitate izolată, etc.), de sezon.
în cele ce urmează vom enumera serviciile suplimentare cel mai des întâlnite
într-o unitate ospitalieră specializată.

Servitiile suplimentare cu plată

1. Roorn-service
Acest şdrviciu constă în servirea - la cerere - în spaţiul de cazare fie a uneia
din principalele mese ale zilei, fie a gustărilor şi băuturilor. Este un serviciu de care
răspunde compartimentul de restauraţie al unităţii ospitaliere, fie că este adăpostit
de sectorul de etaj, sub forma unui oficiu cu echipament de bucătărie, personal de
producţie .şi de servire, fie că se realizează de către personalul care produce şi
serveşte în spaţiile de alimentaţie propriu-zise. Comenzile pot fi făcute de către
client, de obicei telefonic, direct la sectorul prestator, sau la recepţie. Serviciul este
plătit nu numai prin contravaloarea consumaţiei propriu-zise, ci şi prin intermediul
unei taxe (de 30% din contravaloarea consumaţiei, de cele mai multe ori) care
răsplăteşte efortul personalului de servire şi se aliniază comodităţii clientului. La
hotelurile de lux, servirea m ic dejunului inclus poate fi considerată gratuită datorită
tarifului de cazare şi contravalorii mari a acestuia. în aceste hoteluri, clientul este
chiar încurajat să recurgă la servirea mic dejunului în'cam eră, punându-i-se la
 dispoziţie un „fluturaş” care-i dă posibilitatea să aleagă tipul de mic deiun dne'r
fta ira s care se agaţă pe clanţă în exteriorul uşii camerei. J ’

MICUL DEJUN ÎN CAMERĂ

BREAKFAST IN YOUR ROOM

După Preferinţă
Numele Cafea... sau Ceai...
« Clientului cu Lapte........... sau Frişca.
sau Lămâie.......
g Nr. camerei... Nr. Persoane...Data___
Lapte Rece/Cald
■. 6:30-7:00.......7:00-7:30........7:30-8:00
^ 8:00-8:30.......8:30-9:00........9:00-10:00
AChoice of
Coffee...... or Tea......
with Milk. or Cream.
Guest orLemon..
§ Name..................... Cold/HotM ilk...
*****
Room No......No.of Persons... Date........
Produse de Patiserie, Mezeluri, Unt
35 f ^ ° ' 7:00...... 7;00-7:30........7:30-8:00
Bakery Basket, Preserve, Butter
8:00-8:30.......8:30-9:00........ 9:00-10:00 *****
După Preferinţă
2 Ouă, Costiţă... sau Şuncă........
sau
Şuncă... sauCâmaţi.. sau Salam-.,
sau
Brânzeturi asortate.........................
sau
Cereale..............

AChoice of
2 Eggs, Bacon....... or Ham ...............
or
Ham....... Or Sausages....... OrSalami...
or
Cheese Plater.............. ...................
or
Corn Flakes...............................

* * * * *
 2. Serviciile de închirieri.
Gama închirierilor poate fi extrem de diversificată într-o unitate ospitalieră
specializată.
Prin recepţie pot fi închiriate:

spaţii de folosinţă comună pentru organizarea

de acţiuni speciale: reuniuni, conferinţe,
congrese, seminarii, recepţii, expoziţii,
proiecţii, etc.

N u este vorba numai despre spaţiile special amenajate de care dispun unele
unităţi ospitaliere, ca sălile de protocol, sălile polivalente, ci şi de alte spaţii, cum ar
fi de pildă, holul de primire şi recepţia sau un palier spaţios care pot adăposti o
expoziţie de grafică, de pictură, de sculptură, de aranjamente florale, etc. în felul
acesta hotelul are de câştigat efectiv şi material şi estetic. Astfel de expoziţii
nermanente înnobilează deja holurile de primire ale multor hoteluri din România.
Există chiar şi hotelul-boutique (cu expoziţii permanente cu vânzare, aşa cum este
hotelul Parliament din Bucureşti).
„ j^ ai P °ate fl vorba de sPaîii închiriate unor magazine cu mărfuri de marcă, sau
mărfuri reprezentative pentru industria locală, pentru tradiţia meşteşugărească şi
artizanală a zonei; aceste spaţii, pe lângă faptul că aduc venituri unităţii ospitaliere
(şi comerciantului, care are o piaţă de desfacere asigurată), creează şi un plus de
satisfacţie clientului.
Tot prin conducerea unităţii ospitaliere pot fi închiriate spaţii pentru birouri de
firme sau birouri pentru oamenii de afaceri, spaţii pentru agenţiile de voiaj, etc.
Prin puncte specializate, de tipul „business centre” sau ghişee bine plasate not
fi închiriate:

echipamentele speciale audio-video (căşti, aparate

de emisie-recepţie, retroproiectoare, aparate video,
difuzoare, instalaţii de traducere simultană, etc.);

- calculatoare, fax-uri;

maşini cu şofer sau fără;

- terenuri de sport (tenis, minigolf) şi săli de sport.

 echipamente sportive, diferenţiate în funcţie de
amplasamentul unităţii şi de sezon (echipament
de tenis, echipament de schi, biciclete, role,
nm b arr.fltiiv n i efrr. Y *

articole de baie şi plajă; costume de baie, căşti de

baie, prosoape, şezlonguri, saltele, colaci de baie,
etc.

3. O altă categorie de servicii este cea a serviciilor legate de comunicare, din

care fac parte:

convorbirile telefonice locale, interurbane şi

internaţionale. Acestea pot fi obţinute fie prin
telefonul aflat în spaţiul de cazare, conectat la o
centrală telefonică independentă sau existentă în
recepţie, dar şi prin telefoanele aflate pe desk-ul
recepţiei sau la cele din cabinele telefonice
existente în holul de primire. în mod normal, acesta
este un serviciu prestat de către centrala telefonică;
pentru respectivul serviciu, centrala telefonică
trebuie să com pleteze u n „B on telefo n -telex ” ,
care v a fi în reg istrat în tr-u n b o rd ero u al acestor
bonuri şi v a fi transm is recepţiei p en tru a
adăuga în factura clientului celorlalte sum e pe
care acesta le datorează hotelului; la sfârşitul
zilei hoteliere totalul sum ei din b o rd ero u
trebuie să fie egal cu totalul rev en in d
serviciului telefo n ic din S ituaţia p re staţiilo r şi
din R ap o rtu l de gestiune.
 HOTEL.................................. Data.

TELEFON
BON Nr.
TELEX, FAX
Numele pasagerului..
Camera n r.............................
Convorbire telefonică cu
Mesaj transmis la
convorbirii
Durata:........minute, preţul .lei
mesajului
Data. .O ra..............
Operator, Primit,

fax-ul, prin recepţie sau printr-un centru de afaceri;

telex-ul, prin recepţie sau prin centrul de afaceri;
racordul la reţeaua de calculatoare;
Internet.

4. O altă categorie de servicii suplimentare cu plată are în vedere vânzarea de:

cărţi poştale, ilustrate, timbre;

ziare şi reviste;
materiale publicitare: ghiduri turistice, ghiduri
hoteliere, albume turistice, diapozitive, videocasete
turistice, C.D.- uri turistice, etc.;
articole de toaletă: periuţe de dinţi, pastă de dinţi, lame
şi aparate de ras, săpunuri, şampoane, etc.;
- articole de cosmetică şi parfumerie;
- băuturi răcoritoare, apă minerală;
- dulciuri ambalate;
cadouri, suveniruri.
 Vânzările pot fi realizate prin recepţie, acolo unde tipul şi categoria nu cer cu
obligativitate existenţa articolelor de toaletă şi a minibarurilor cu aprovizionare
regulata, dar şi prin punctele de desfacere existente în hotel: ghişeu poştal,
magazine, etc. Hotelul poate închiria spaţii unor firme de desfacere cu produse de
marcă, ceea ce sporeşte prestigiul unităţii- şi-i aduce şi beneficii, iar dacă unitatea
este amplasată într-o zonă în care industria de bunuri de consum este
reprezentativă, este benefică desfacerea articolelor respective printr-un punct
existent chiar în hotel.

5. Serviciile suplimentare specifice recepţiei sunt:

rezervarea de spaţii de cazare la alte unităţi hoteliere

aflate în alte localităţi.

Spre deosebire de rezervarea de spaţii de cazare pentru propriul hotel, care nu

este altceva decât o cazare anticipată, rezervarea de spaţii de cazare la un alt hotel
în interesul clientului este un serviciu suplimentar efectuat fie de către
recepţionerul din concierge - acolo unde există - fie de către lucrătorul de la biroul
de rezervări, fie de către recepţioner, adică de către o persoană care ştie care sunt
elementele care pot transforma o rezervare într-un contract ferm. Ceea ce se
plăteşte în cazul acesta este fie contravaloarea convorbirii telefonice prin care se
face rezervarea, fie contravaloarea faxului sau e-mail-ului transmis.

schimbul valutar, care se face prin casieria recepţiei

în hotelurile care au aprobarea BNR;

/ ----------------- \ păstrarea obiectelor de valoare şi a sumelor de bani

aparţinând clientului, în seiful recepţiei, în perioadele

<$>
\ ____________/
în care clientul părăseşte temporar hotelul (două, trei
zile, de exemplu) sau în situaţia în care se închiriază
seifurile individuale din recepţie.
 6. Personalul „de hol”, sau aşa numitul „personal în uniformă” (portar-uşier,
bagajist, comisioner-curier, liftier) poate efectua următoarele servicii suplimentare
cu plată:

comisionerat (procurarea de bilete de avion, de tren,

cumpărarea unui buchet de flori, transmiterea unui
comision în afara hotelului, etc.); pentru acest
serviciu hotelul ar trebui să fixeze o taxă per oră;

păstrarea bagajelor clienţilor care lipsesc temporar

din hotel; această păstrare se realizează într-un spaţiu
special amenajat al unităţii (cameră de bagaje, oficiu,
etc.).

7. Serviciile suplimentare cu specific de etaj:

spălatul şi călcatul lenjeriei clientului la cerere;

serviciul poate fi realizat prin spălătoria hotelului,
prin cameristă - acolo unde nu există spălătorie -
sau prin terţi, în situaţia în care unitatea are un
contract de prestări cu o firmă specializată;
curăţatul şi călcatul îmbrăcămintei clientului,
realizabil în aceleaşi modalităţi ca cele de mai sus.

Pentru aceste servicii ar trebui să existe în spaţiul de cazare (în sertare, în

dulap, în baie) un sac de unică folosinţă din material plastic sau din hârtie, în care
clientul sau camerista să poată introduce obiectele aparţinând clientului şi care vor
fi duse, după caz, la spălătorie-curăţătorie, oficiu sau firma specializată. Tot în
spaţiul de cazare (în sertar, pe birou, în mapa cu materiale publicitare) ar,trebui să
existe o listă cuprinzând obiectele de lenjerie şi îmbrăcăminte, operaţiunile de
efectuat şi taxele aferente. Acest sistem nu numai că îi permite clientului să ştie
care sunt taxele serviciilor respective, dar îi conferă şi un plus de siguranţă datorită
faptului că îi dă posibilitatea să îşi completeze singur rubricile legate de numărul de
obiecte de acelaşi fel, de numărul camerei şi dată.
Nom / Name Date, N° de cham bre / Room num ber

Pour le ramassage avant 9h du matin, appelez le 7 For pick up before 9 a.m. please ring

B lan ch isserie - L au n d ry
Quantite Controle Quantite Controle
Messieurs Gentlemen $ Dames Ladies $
Quantity Control Quantity Control
Chemise Shirt 6 Chem cott. Cotton bl. 7
Ch. soiree Evening sh 8 Deshabille Negligee 6
Chausettes Soks 2 Chem. nuit Night gown 5
Mouchoir Handkerch. 2 Culotte Panty 3
Slip Underwear 3 Soutien-go Brassiere 3
Pyjama Pyjamas 7 Collants Panty hose 2
Tricot cor. Undershirt 3 Combinais Slip 5
Shorts Shorts 3
Votre linge vous sera livre avant 19 h.
Polo Polo shirt 6
Your laundry will be delivered before 7 p.m.
. Calecon Undershort 3

N etto y a g e a sec - D r y clean in g

R ep assage - Iron in g
 De asemenea, după efectuarea serviciului, este necesară completarea unui bon
de servicii care va fi transmis recepţiei pentru înregistrarea contravalorii serviciului
în factura clientului şi în situaţia prestaţiilor zilnice. Bonurile vor fi înregistrate
într-un borderou al bonurilor de servicii existent la sectorul prestator; totalul
borderoului va trebui să corespundă la sfârşitul zilei totalului înregistrat pe coloana
„servicii de spâlătorie-curăţătorie” din situaţia prestaţiilor şi din raportul de
gestiune.

** UNtTATEADE TURISM
BORDEROUL
BONURILOR
de s ervicii (preş ta Jii) pentru

Din ziua d e .................................

Preş ta Jii efectuate Valoarea Observaşi

Un it e

U ni t* i ţ e a h o t e l i e r ă ..................................................

B o n d e s e r v i c i i ( p r e ş t a lii) n r ..........
P a s a g e r . .............................................

P r e ş ta^a e f e c t u a t e U-M T arif V al . O bserva]?

G e stio n a r Prim it
C a m e r i s ta
D a t a ............................. o r a 9 i m i n u t u i ...........

C lient, R ecepfcbner
C asier

S-Sw:?;? m
 reparatul lenjeriei şi îmbrăcămintei clientului,
serviciu care presupune operaţiuni simple de croitorie
cum ar fi coaserea unui nasture sau a unui tiv,
stoparea unui material, etc. Acest serviciu poate fi
efectuat de către lenjereasă sau de către cameristă;
curăţatul şi lustruitul încălţămintei clientului la
unităţile de categorie medie şi inferioară; serviciul
poate fi prestat de către cameristă sau valet.

7. Servicii care presupun spaţii, instalaţii, echipamente şi dotări speciale:

f ------ A
piscină descoperită.

........ — -J

piscină acoperită.

c - — saună;
masaj;
fitness;
solariu.

V - J

r ^ coafură;

X iiim iiiiii
manichiură;
pedichiură;
cosmetică.
 tratamente geriatrice;
tratamente reumatismale, etc.;
farmacie.

parcare;
garare.

8. Servicii de asistenţă:

asistenţă persoane în vârstă;

asistenţă persoane cu handicap;
asistenţă medicală;
îngrijire căini;
transfer gară - hotel şi invers;
transfer aeroport - hotel şi invers.

„Lista orientativă a serviciilor suplimentare care pot fi prestate în structurile de

primire turistică” din Ord. Ministerului Turismului nr. 510/2002 prevede şi alte
servicii cum ar fi:
* cele de educaţie fizică şi sport (patinaj, schi, echitaţie, popice, alpinism, tir
cu arcul, schi nautic, şcoli de schi, patinaj, înot, tenis, etc.);
• cele de cultură şi artă (organizarea de spectacole teatrale, concerte,
carnavaluri);
« diverse (servicii de ghid, organizarea de partide de pescuit, abonamente la
mijloacele de transport pe cablu, plimbări cu trăsura, sania, etc., vânzări de
excursii pe trasee interne şi externe, vânzări de locuri la diferite acţiuni
specifice, cum ar fi serile folclorice, degustările de vinuri, etc.)

Serviciile suplimentare fără plată

Serviciile suplimentare fără plată sunt extrem de importante pentru unitatea

ospitalieră, pe de o parte datorită faptului că ele constituie - într-o formă mai puţin
evidentă - măsura calităţii produsului şi pe de altă parte datorită faptului că
aspectul de gratuitate le face să fie extrem de solicitate.
 Cel mai solicitat serviciu suplimentar fără plată este furnizarea de informaţii
turistice curente. Categoriile de informaţii în general solicitate de clientul unităţii
ospitaliere sunt:

* informaţii despre hotel-, despre categoria de clasificare a acestuia, despre

capacitatea de cazare, despre amplasament, despre istoricul hotelului, etc.;
® informaţii despre serviciile hotelului: structura spaţiilor de cazare,
facilităţile existente în spaţiul de cazare, structura spaţiilor de servire,
specificul producţiei culinare, existenţa piscinei, a coaforului, frizeriei,
sălilor de protocol, celelalte servicii suplimentare;
* informaţii despre tarife, taxe, preţuri: tarifele de cazare, situaţiile în care se
acordă reduceri; cele în care se percep majorări; contravaloarea mic-
dejunului inclus în tariful de cazare; haremurile pentru demipensiune sau
pensiune completă, taxele pentru anumite servicii suplimentare;
* informaţii despre mijloacele de transport şi orarele aferente;
* informaţii despre unităţile comerciale: magazinele aflate în hotel, cele din
imediata apropiere a hotelului, magazinele cu eventualele produse sau
articole reprezentative pentru industria sau manufacturile zonale, etc.;
* informaţii despre alte unităţi turistice aflate în localitate, în judeţ sau în
ţară: unităţi de cazare, unităţi de restauraţie, agenţii de turism, centre de
agrement, baze de tratament, etc.;
* informaţii despre adresele diferitelor instituţii (ministere, autorităţi locale,
consulate, ambasade, reprezentanţe comerciale, industriale, bănci,
organizaţii, asociaţii, etc.);
® informaţii despre căile de acces către diferite destinaţii şi kilometrajul
respectiv;
 e A fost o plăcere să discut cu dvs.
• Vă doresc o zi plăcută!
« Vă urez o călătorie plăcută!
® Vă rog să mai poftiţi pe la noi. /
• Este o plăcere să vă revedem, d-nă, d-le... /
® Sunt bucuros/bucuroasă să vă revăd. /

Relaţiile cu forţele externe /

Este vorba de relaţiile cu publicul, cu oficialităţile, cu reprezentanţii diferitelor
organisme, cu furnizorii, cu clienţii, cu băncile, dar mai/ales cu intermediarii de
distribuţie (agenţii de voiaj, agenţii ai agenţiilor de transport, agenţii tour-
operatoare, ghizi-însoţitori, etc.). Toate aceste reldţii presupun un sistem de
mijloace de informare bine pus la punct şi diversificat, constând în:
» afişe; /
® cadouri; /
• scrisori; /
® buletine informative; /
• fluturaşi /
® invitaţii; /
» anunţuri, etc. /
Pentru corectitudinea relaţiilor/cu agenţiile de turism, este necesară cunoaşterea
şi respectarea Codului de practici/pentru reglementarea relaţiilor contractuale dintre
societăţile hoteliere şi agenţiile de turism. De asemenea, hotelul va concepe un
fişier cu numele tuturor intermediarilor cu care a încheiat contracte: anual va fi
întocmită o situaţie a: /
totalului persoanelor venite prin.........
totalului încasării or^obţinute prin.......
media încasărilor emţinute prin............
o = total încasări/total persoane
Vor fi încheiate contracte cu agenţiile sau organizaţiile care s-au idovedit
extrem de active în vânzarea produsului unităţii.

N ote bibliografice

1) Niky Stanton, „Comunicarea”.

2) Idem.

*
4
 Capitolul 7

Clientul unităţii ospitaliere

Clientul - beneficiar al serviciilor unităţii ospitaliere specializate - este,

evident, prezenţa permanentă a acestei lucrări: pentru el se construieşte şi se
organizează unitatea de cazare, el este cel care, trăindu-şi propriile experienţe
legate de ospitalitate, dă verdictul validităţii acesteia. Practica operării unităţilor
ospitaliere se sprijină - pe bună dreptate - pe importanţa clientului, considerat
„principalul scop al activităţii hoteliere” şi „nivelul managerial aflat mai presus de
orice v ârf organizaţional”.
într-adevăr, clientul constituie principalul scop al activităţii hoteliere, fiindcă
este de la sine înţeles faptul că acest edificiu complex care este unitatea ospitalieră
nu este m enit - nici chiar în situaţia unei conceperi perfecte - unei evaluări de tip
muzeistic, ci posibilităţii de, a crea satisfacţii prin punerea în act a angrenajului,
numai în prezenţa şi numai cu contribuţia beneficiarului. Viabilitatea unităţii
ospitaliere este dictată exclusiv de opinia acestui beneficiar prin dorinţa de a
reveni, de a-şi retrăi experienţa. Iată de ce, orice decizie luată la vârful
organizaţional - fie el director de hotel sau director de cazare - se subordonează
voinţei clientului.
Din punctul de vedere al caracteristicilor generale, clientul unităţii ospitaliere
se încadrează în profilurile unanim recunoscute ale cererii turistice, supunându-se
următoarelor variabile:

• elementele de natură geografică şi demografică (aria geografică de

, provenienţă, sexul, vârsta, religia, starea socio-economică, rasa, ciclul de
' viaţă, mărimea familiei, starea civilă, venit, ocupaţie, etc.);
* elementele de natură psiho-sociologică (fidelitatea faţă de marcă, volumul
cheltuielilor pentru petrecerea timpului liber, atitudinea faţă de publicitatea
prin mass-media, natura activităţilor şi hdbby-urilor, interesul pentru
turism, obiceiurile de călătorie, metodele de rezervare, modalităţile de
plată, etc.)

O schemă a factorilor care influenţează atitudinea consumatorului faţă de

produsul turistic poate fi cea care este prezentată în figura din pagina următoare.
In ceea ce priveşte caracterizarea psihologiei călătorului, aceasta este în general
subordonată clasificării în două mari categorii şi anume:
• călătorul psihocentric şi
* călătorul alocentric.
 f P de Călă_t0r. şi resPectiv consumator de servicii turistice, este călătorul
1 C3re pref'e ra sa ^ 1 Păstreze obiceiurile de acasă, călătorul conservator
spinge surprizele şi doreşte să se încadreze într-un program riguros dinainte
cunoscut. Este consumatorul ideal al programelor turistice „de masă”.
Al doilea tip de călător este individualist, atipic, amator de nou, curios.
Caracteristicile acestor două categorii de călători pot fi rezumate astfel':
 P s ih o c e n t r ic A lo c e n tr ic

Preferă să-şi respecte călătoriile • Preferă destinaţiile noi

k

Preferă să desfăşoare activităţi Iubeşte descoperirile şi apreciază noi

obişnuite la destinaţia turistică experienţe înainte ca destinaţia să fie
considerată tipic turistică

Preferă destinaţiile tipic turistice Preferă destinaţiile atipice

care să-i ofere un volum
considerabil de activităţi relaxante

Preferă destinaţiile accesibile cu Preferă călătoriile cu avionul

propriul automobil

■Preferă cazarea în hoteluri de clasă, Călătoria trebuie să includă cazarea

restaurantele de tip familial, în hoteluri bune, nu neapărat
cumpărarea de mărfuri tipic turistice modeme sau aparţinând unor lanţuri
cunoscute şi câteva atracţii de
tip”turistic”

Preferă atmosfera familiară, fără Apreciază cunoaşterea oamenilor

influenţe străine şi aceleaşi aparţinând unei culturi străine şi
modalităţi de petrecere a timpului exotismul
liber ca şi acasă

Urmează programul turistic dinainte Aranjamentul turistic trebuie să

stabilit, fără să rateze nici unul din cuprindă serviciile de bază
produsele incluse. (transport şi cazare) şi să permită o
cât mai mare libertate şi flexibilitate,
o

Această categorisire de bază este însă specifică mai ales motivaţiei pur
turistice, adică acelei motivaţii care se referă la petrecerea timpului liber, fie în
cadrul unei vacanţe programate, fie la sfârşitul săptămânii de lucru.
Motivaţiile turistice sunt însă mult mai multe, dacă acceptăm ideea că turistul
este „orice persoană care se deplasează din localitatea sa de reşedinţă pe o perioadă
de cel puţin 24 de ore (sau pentru o noapte) şi de cel mult patru luni, având unul
 din următoarele motive: agrement (vacanţe şi week-end-uri), sănătate (cură
termală, talasoterapie), delegaţii şi reuniuni de orice natură (congrese, seminarii,
pelerinaje, manifestări sportive, etc.), călătorii de afaceri şi deplasări în interes
profesional, călătorii şcolare”. 2) Yves Tinard propune chiar mai multe denumiri ale
călătorului în funcţie de motivaţie şi de lungimea sejurului:

Durată Denumire

• mai puţin de 24 de ore ® excursionist

® mai mult de 24 de ore şi

mai puţin de 4 luni * turist

• cel puţin 4 zile şi cel

mult 4 luni • vacanţier 3)

Clasificarea lui Tinard, scolastică şi rigidă, are totuşi meritul de a evidenţia

faptul că, indiferent de motivaţie, călătorul poate deveni client al hotelului şi când
este turist şi când este excursionist, adică atunci când este obligat să-şi petreacă cel
puţin o noapte într-o unitate ospitalieră.
Ce anume îşi doreşte clientul atunci când apelează la o unitate ospitalieră
specializată?
In primul rând, satisfacerea unor nevoi, cum ar fi nevoia de adăpost şi cea de
hrană. Dat fiind că şi satisfacerea acestor nevoi se face contra plată şi presupune
apelul la structuri specializate, aceste nevoi implică următoarele exigenţe primare:
• curăţenie,
• funcţionalitate,
• securitate.
Aşadar clientul îşi doreşte înainte de orice, atunci când face apel la serviciile
unei unităţi de tip hotelier să dispună de o cameră curată, cu aşternuturi proaspăt
schimbate şi igienice şi cu dotări care să funcţioneze (lumină, căldură, pat solid, uşi
şi ferestre care se deschid uşor şi care se închid în deplină securitate, etc.)
In funcţie de motivaţie, venit, educaţie, apartenenţă la un grup social, vârstă,
sex, clientul va avea şi alte exigenţe:
• comoditate,
• linişte,
® confort.
- Clientul vrea ca patul pe care va dormi să fie comod, întrerupătorul la
îndemână, un grup sanitar oricât de modest încorporat spaţiului de cazare, un
minimum^de spaţiu pentru o circulaţie normală, o izolare decentă de zgomotele5din
spaţiile alăturate sau de cele ale localităţii în care este amplasat hotelul.
 Dacă opţiunea clientului se îndreaptă către unităţi de categorie superioară, care
practică tarife mai mari, pretenţiile cresc şi au în vedere:
« diversitatea facilităţilor,
» rafinamentul.
Pe lângă exigenţele mai sus arătate, clientul îşi doreşte ca adăpostul să
presupună existenţa unor mijloace de comunicare (telefon, fax), de informare
(televizor, radio), posibilitatea de a beneficia de servirea în cameră a gustărilor şi
băuturilor, existenţa unui seif individual, posibilitatea de conectare a
echipamentelor de calcul, etc., dar şi o ambianţă estetică deosebită care să-i creeze
o stare de bine, de plăcere, de destindere.
Satisfacerea acestor exigenţe depinde de felul în care hotelierul concepe,
construieşte şi organizează unitatea pe care o conduce şi de felul în care îi
gestionează resursele. Şi chiar când resursele sunt bine gestionate, unităţile
ospitaliere pot avea un grad de ocupare nesatisfăcător, fie pentru că se adresează
unui segment de piaţă neadecvat, lipsit de venituri sau lipsit de o minimă educaţie
hotelieră. De pildă, francezii nu par deloc să fie atraşi de hoteluri, comparativ cu
alte tipuri de unităţi ospitaliere, ei considerând că tarifele hotelurilor sunt prea mari.
De asemenea, 80% dintre francezi sunt de părere că hotelul nu este un loc dezirabil
pentru sejururile petrecute cu familia. Factorii pe care aceşti clienţi îi consideră
inacceptabili în cazul sejururilor în hotel, ar fi următorii:
» hotelul are un accentuat caracter de constrângere. Foarte mulţi clienţi
reproşează hotelurilor rigiditatea orarelor (mai ales a celor de restaurant şi
bar), obligaţia de a avea o anumită ţinută la masă, imposibilitatea de a face
ce von
» hotelul este un amestec confuz de tristeţe şi lipsă de comunicare. „Mă simt
singur”, „ne plictisim”, „e greu să-ţi faci prieteni , „nu te simţi ca acasă ,
simţi că nu eşti bine venit” sunt sloganuri care se repetă în cazul anchetelor
de satisfacţie şi cantitatea lor depinde, bineînţeles, de locul în care este
amplasat hotelul, de sezon, de durata sejurului, etc. Şi cum ar putea fi o
cameră de hotel altfel decât impersonală?45
• sentimentul de incertitudine. în ciuda definirii normelor care stau la baza
calităţii unei unităţi (în funcţie de numărul de stele), mulţi francezi
consideră că „Nu eşti niciodată scutit de surprize” într-un hotel. Iată de ce
se întâmplă destul de frecvent ca un turist să vrea să viziteze întâi camera şi
apoi să o rezerve definitiv. Din acest punct de vedere, lanţurile integrate
par să ofere mai multă siguranţă decât hotelurile independente.
• o anumită formă de excludere. Hotelul este frecventat de către o minoritate
naţională; de aceea el este perceput ca un element de snobism, fiind
„utilizat numai de către o populaţie avută”. Puţin importă caracterul mai
mult sau m ai puţin pertinent al acestei afirmaţii: analistul trebuie să o ia în
consideraţie pentru că aceasta este percepţia unui număr important de
persoane intervievate. O anchetă făcută de Creditul hotelier a scos, de
altfel, în evidenţă un factor evocat de către aproximativ trei pătrimi din
persoanele interogate. Totul se datorează constatării faptului că ritmul
 susţinut al persoanelor care-i servesc pe clienţi (mai ales din restaurant) le
induc acestora un sentiment de culpabilitate.
« lipsa de autenticitate. Hotelul nu este întotdeauna perceput ca un loc
capabil să permită „un contact adevărat” cu locul în care acesta se află.
Această opinie se referă mai ales la lanţurile hoteliere.
Deşi această analiză are în vedere opinia francezilor - de altfel consideraţi în toată lumea ca
făcând parte din clientela „di£cilă”(greu de mulţumit) şi nu poate fi generalizată, am amintit-o aici
pentru că ea conţine câteva elemente care caracterizează clientul de pretutindeni şi anume:
® perceperea hotelului ca un mănunchi de servicii care se adresează unor
persoane cu venituri mari,
» lipsa de comunicare,
* nesiguranţa,
» nereprezentativitatea pentru aria geografică în care se află unitatea.
Mare parte din elementele analizei a fost luată în consideraţie de hotelăria
modernă care oferă o diversitate de servicii complementare menite să amelioreze
comunicarea şi socializarea internă, la tarife neprohibitive; asigurările turistice şi
măsurile de securitate rezolvă problemele clienţilor legate de bunurile acestora şi
de viaţa lor, iar construcţiile şi amplasamentul valorifică din plin elementele
autohtone reprezentative. Clientela emancipată, pentru care turismul reprezintă un
anumit nivel de trai, are în general următoarele nemulţumiri şi satisfacţii:

Nemulţumiri şi satisfacţii frecvente

înregistrate în rândurile clienţilor hotelurilor din S.U.A.

NEMULŢUMIRI
• Preţul mare al serviciilor
de cazare, masă, parte
din serviciile suplimentare.
• Graba sau lentoarea prestării
serviciilor.
® Calitatea slabă a serviciilor.
* Locurile de parcare inexistente
sau insuficiente.
® Lipsa de cunoştinţe
a personalului şi prestarea
neprofesională a serviciilor.
® Zgomotul.
• Lipsa de disponibilitate
a tipului de spaţiu de cazare
solicitat.
® Ora de terminare a sejurului.
® Lipsa de curăţenie.
După Documents elaborespar Michel Bonneau, Universite d ’Angers
SATISFACŢII
® Solicitudinea personalului.
• Curăţenia hotelului.
® Funcţionalitatea clădirii.
® Calitatea serviciilor.
® Cunoştinţele personalului
şi profesionalismul acestuia.
® Amplasamentul convenabil.
® Calitatea managementului
hotelier.
® Diversitatea serviciilor.
® Spaţiile generoase ale clădirii.
 Este dificil să caracterizezi clientul unei unităţi ospitaliere fără a recurge la
studii concrete de marketing hotelier. Vom încerca totuşi să creionăm câteva
direcţii ajutătoare pentru lămurirea noţiunii de client al unităţii de cazare.

Ţara de provenienţă, naţionalitatea

Toţi cei care lucrează în domeniul hotelier ştiu că există diferenţe - diferenţe
de aşteptări, diferenţe de comportament - între clienţii români şi străini. în toate
Ţările din lume există, conştient sau nu, voit sau nu, această subtilă diferenţiere a
clientului autohton de cel străin. Ceea ce înseamnă că, peste tot în lume sunt
percepute diferenţele dintre cel care aparţine locului în care se află unitatea
ospitalieră şi cei care sosesc din afara graniţelor. Din păcate, ideile preconcepute şi
coincidenţa unor experienţe creează „etichete” pentru diferite naţionalităţi:
francezul este considerat zgârcit şi cârcotaş, englezul arogant şi dispreţuitor,
italianul culant şi afemeiat, germanul ţine la absoluta corectitudine a notei de plată,
în rest fiind un client „cuminte”, scandinavul este beţiv şi „stricător”, românul
profitor şi orgolios, israelianul zgârcit şi cicălitor, etc. „Etichetele” sunt dăunătoare
viziunii unităţii de cazare despre client, căci clientul, deşi reprezentativ pentru ţara
din care provine, este o personalitate unică, inimitabilă. Ţara de provenienţă a
clientului este însă un element care devine important pentru gazdă care,
interesându-se despre obiceiurile de viaţă, obiceiurile culinare, preceptele
religioase dominante, poate structura şi poate adapta oferta şi atitudinea
personalului în aşa fel încât clientul să simtă cât mai în largul său. A-l primi pe
clientul musulman cu ţuică ar însemna un atentat la credinţa lui, de exemplu. Ceea
ce nu înseamnă că specificul naţional ar trebui să dispară, uniformizând oferta
întregii lumi hoteliere: uniformizarea globală se referă numai la câteva elemente
care fac parte din aşteptările clienţilor de pretutindeni: curăţenie, igienă, siguranţă,
decenţă, solicitudine.

M otivaţia

Nevoia unei persoane de a fi adăpostită altundeva decât în propria reşedinţă

stabilă poate fi cauzată de:
• petrecerea concediului de odihnă sau a vacanţei (sejururi de câteva zile la
mare, la munte, etc.);
• participarea la o conferinţă, un congres, un seminar, etc.;
• călătoria de afaceri;
• delegaţia;
• îngrijirea sănătăţii (sejururi mai mari de o săptămână în staţiuni de
tratament, recuperare şi întreţinere);
• pelerinajul religios (călătoriile în Ţara Sfântă, de exemplu, pelerinajele la
Muntele Athos, tururile de mănăstiri, vizitarea lăcaşelor de cult etc.);
® călătoria educaţională (bursele de studiu, vizitarea unor monumente de
arhitectură, artă, monumente ale naturii, etc.);
 ® călătoria culturală (participarea la festivaluri de artă, manifestări
tradiţionale, etc.);
® practicarea sportului şi participarea la competiţii sportive (sejururile de
schi, de exemplu, cantonamentele sportive, campionatele sportive, etc.);
» vânătoare şi pescuit;
* schimbul de experienţă (între firme, asociaţii, instituţii de învăţământ, dar
şi participarea la târguri, ateliere de lucru, etc.);
e interesul personal, etc.
Această scurtă enumerare a motivaţiilor clienţilor este departe de a epuiza
cauzele care îi determină pe aceştia să opteze pentru cazarea într-o unitate
ospitalieră specializată. în plus, rareori se întâmplă ca o motivaţie să fie „pură’ .
Nevoia de a-şi petrece concediul la mare, de pildă, este deseori însoţită de
practicarea sportului, de vizitarea unor monumente ş.a.m.d. Pelerinajul religios
poate fi însoţit de călătorii educaţionale şi culturale. Este adevărat însă că un client
al unui hotel are o motivaţie principală şi aceasta „dictează” celelalte caracteristici
ale structurii cererii ca şi „specializarea” unităţii ospitaliere.

Vârsta

Tânărului, client al hotelului, îi sunt destul de indiferente aspectul şi structura

spaţiului de cazare, ca şi complexitatea gamei de servicii suplimentare; pe de altă
parte veniturile modeste îl determină pe clientul tânăr să apeleze la unităţi
ospitaliere modeste (case de tineret, vile, cabane, de categorie inferioară, cu spaţii
de cazare cu mai multe paturi), iar motivaţiile prioritare includ petrecerea vacanţei,
practicarea sportului, călătoriile educaţionale. Clientul a cărui vârstă este cuprinsă
între 35 şi 55 de ani optează pentru comoditate (hoteluri, vile, pensiuni, sate de
vacanţă, de minimum 3 stele, cu servicii de restauraţie de calitate, cu oferte
diversificate de servicii suplimentare), indiferent de motivaţie. Clientul vârstnic
român, în general lipsit de venituri, alege unităţi de 1 stea sau de 2 stele, cu
restauraţie dietetică, liniştite, pentru tratament sau pelerinaje religioase. Acestea
sunt doar câteva exemple din care se poate deduce influenţa vârstei asupra
structurii serviciilor unităţii ospitaliere.

Sexul

Statistici naţionale şi internaţionale arată că unităţile ospitaliere sunt

frecventate mai mult de bărbaţi decât de femei (exceptând unităţile de tratament
unde balanţa, deşi imperceptibil, se înclină în favoarea clientelei feminine). Pe de
altă parte, clientul de sex feminin pare mai dispus să cumpere mai multe servicii
suplimentare (room-service, coafură, cosmetică, masaj, etc.). Acesta şi este motivul
pentru care unele hoteluri sau lanţuri hoteliere acordă o deosebită atenţie atragerii
clientelei feminine; de pildă, lanţul Crest, asimilat astăzi lanţului englez Forte, a
fost iniţiatorul spaţiului de cazare conceput special pentru „femeia - om de afaceri”,
spaţiu în care, pe iângă facilităţile „zonei de lucru” (birou, conectare la calculator,
fax, etc.) există aşa-numita „zonă de înfrumuseţare” (oglinzi pliabile, bine
luminate, măritoare; o mare diversitate de cosmetice, „dressing room”, etc.)

Venituri k

Veniturile mici conduc la o frecventare accidentală a unităţii ospitaliere,

motivată de situaţii extreme, cel mai adesea fiind vorba de tratament balnear. De
asemenea, veniturile mici duc la alegerea unor unităţi de cazare modeste, cu tarife
accesibile şi cu puţine servicii suplimentare. Veniturile medii şi peste medii permit
frecventarea periodică a unităţilor ospitaliere şi, în funcţie de motivaţie, o cerere
destul de diversificată a serviciilor hoteliere de bază şi suplimentare.

Obiceiuri de călătorie

Clientul a cărui principală motivaţie este călătoria de afaceri utilizează pentru

transport cel mai adesea avionul, ceea ce înseamnă că are nevoie de un transfer
asigurat de hotel de la aeroport la unitatea care îl găzduieşte. El călătoreşte rareori
într-un grup organizat şi, de asemenea, rareori însoţit. Clientul care are ca
principală motivaţie petrecerea concediului călătoreşte cu maşina şi este însoţit de
familie. Clientul care participă la o competiţie sportivă sau cei care întreprinde un
voiaj educaţional sau cultural face parte de multe ori dintr-un grup organizat,
însoţit sau nu de familie. Clientul individual neînsoţit este mai puţin dispus să ceară
servicii suplimentare decât clientul însoţit sau decât cel care face parte dintr-un
grup.

Sejurul mediu

Sejurul mediu este rezultatul raportului dintre numărul total de înnoptări

înregistrat într-o anumită perioadă de timp (cel mai adesea într-un an calendaristic)
la o anumită unitate hotelieră şi numărul total de turişti înregistrat în aceeaşi
perioadă.

nr. total înnoptări (nopţi cazare sau zile/ turist)

Aşadar: zile
nr. total turişti

Dacă, de exemplu, la un hotel, în anul precedent, au fost înregistraţi 3260 de

turişti care au totalizat 7832 înnoptări, sejurul mediu a fost de:

7832
= 2,4 zile
3260

Sigur că pretenţiile clienţilor care locuiesc o singură noapte în hotel sunt

diferite de ale celor care locuiesc o perioadă mai mare. Cei al căror sejur este mai
scurt doresc servicii rapide şi sunt mai „toleranţi” în ceea ce priveşte estetica
încăperii închiriate; cei al căror sejur este mai mare pun accent pe ambianţă,
funcţionalitate, doresc să fie recunoscuţi şi trataţi cu prietenie.
Sejurul „de tranzit” este specific voiajului cu „temă” (tururi culturale,
religioase, vizite documentare, etc.) care presupune participarea la un grup
organizat, dar şi delegaţilor sau intereselor personale.
Sejurul scurt este specific motivaţiilor turismului de afaceri, celui de congrese,
dar şi petrecerii week-end-ului.
Sejurul mediu este specific petrecerii concediului sau vacanţei (5-7 zile la
mare, 5-7 zile la munte, etc.).
Sejurul mare (de peste 10 zile) este cel mai des întâlnit în cazul clienţilor a
căror motivaţie este îngrijirea sănătăţii sau practicarea sportului (inclusiv
cantonamentele).
Există, rareori, şi sejururi de luni sau ani de zile, în cazul clienţilor care sunt
nevoiţi să-şi părăsească reşedinţa fixă din motive de serviciu (diplomaţi,
reprezentanţi de firme, etc.).
Pe plan internaţional se observă o tendinţă de scurtare a sejurului chiar şi în
unităţile în care acesta era considerat în mod clasic „fix” (unităţile de tratament, de
cură marină, de practicare a sporturilor de iarnă). Această tendinţă se datorează
măririi numărului de persoane active, fragmentării concediilor şi vacanţelor anuale,
dar şi pauperizării unor segmente importante din populaţia lumii.

încasarea medie/zi/ turist

încasarea medie/zi/ turist este rezultatul raportului dintre totalul veniturilor

anuale din exploatare (cazare, restauraţie şi servicii suplimentare) şi numărul
nopţilor cazare.
total venituri
Aşadar, ---------------- -r.........................................lei
nr. nopţi/ cazare

Dacă, de pildă, un hotel a realizat în anul precedent un total al veniturilor de

14.632 mii lei, iar înnoptările au fost 7.832 mii lei, încasarea medie/zi/turist a fost
de:

14,632.000
= 186.823 lei
7832

Dacă tariful mediu de cazare în hotelul respectiv a fost de 180.000 de lei,

înseamnă că, practic, în acest hotel, clienţii nu au solicitat nici servicii de
alimentaţie, nici servicii suplimentare cu plată.
încasarea medie/zi/ turist este o oglindă a portretului clientului (cuprinzând
toate elementele enumerate până acum), justificat şi de naţionalitate şi de motivaţie
şi de vârstă şi de venituri şi de obiceiurile de călătorie. O încasare medie/zi/turist
mică ne arată că segmentul majoritar de clientelă este alcătuit din români (sau
proveniţi dintr-o ţară fostă comunistă), a căror motivaţie poate fi delegaţia, turismul
cultural, educaţional, religios, de îngrijire a sănătăţii, foarte tineri sau pensionari, cu
venituri mici, călătorind în grup, deseori neînsoţiţi. O încasare medie/zi/turist mare
se întâlneşte la hoteluri, vile sau pensiuni în care segmentul majoritar de clientelă
este alcătuit din străini a căror motivaţie este turismul de afaceri, petrecerea
timpului liber, vânătoarea şi pescuitul; de vârstă medie, cu venituri peste medie,
călătorind individual, cel mai adesea neînsoţiţi, obişnuiţi să facă apel la servicii de
restauraţie (mai ales de bar) şi la servicii suplimentare (convorbiri telefonice, fax,
TV pay, etc.).
Dar încasarea medie/zi/turist constituie şi un barometru al satisfacţiei
clientului: ea arată nivelul calităţii serviciilor şi gradul de diversificare a acestora.
Aşadar, un hotelier are datoria de a-şi face statistici (utilizând, de exemplu, cel
puţin pentru primele elemente, fişa de anunţare a sosirii şi plecării turiştilor)
periodice, din care să rezulte portretul clientului „majoritar”:

Număr %
NAŢIONALITATE Români
Străini
din
care:

MOTIVAŢIE turism de afaceri

delegaţie
turism de reuniuni
turism de odihnă
turism cultural
turism religios
turism educaţional
turism sportiv
turism de vânătoare
şi pescuit
turism de sănătate
turism de tranzit
altele
 SEJUR MEDIU zile
VÂRSTA până la 20 de ani
între 20 şi 30 de ani ÎNCASARE MEDIE / ZI / TURIST Iei
între 30 şi 40 de ani
între 40 şi 50 de ani O astfel de analiză oferă posibilitatea creionării portretului clientului
între 50 şi 60 de ani „majoritar” şi a exigenţelor acestuia. Presupunând că analiza este făcută pentru un
hotel de categorie superioară din Bucureşti, ea ar putea oferi - în funcţie de
peste 60 de ani | | | segmentele cu procentele cele mai mari din elementele luate în discuţie - următorul
portret: client străin (italian, englez, american), om de afaceri, cu vârste cuprinse
SEX bărbaţi între 40 şi 50 de ani, bărbat, mai prezent în lunile februarie - iunie şi octombrie -
femei decembrie, iar în timpul săptămânii în zilele de marţi, miercuri şi joi, individual,
neînsoţit, cu un sejur mediu de 2,3 zile, cu venituri mari şi cu o încasare
SEZONALITATE Grad de ocupare anual medie/zi/turist sensibil mai mare decât tariful mediu de cazare, serviciile
din ianuarie suplimentare cele mai solicitate fiind convorbirile telefonice, fax-ul, comenzile de
care: ......... taxi, păstrarea valorilor, comisioneratul şi curieratul, rezervarea de camere la alte
februarie hoteluri din alte localităţi, etc. Este clientul care doreşte o cameră comodă, dotată
cu telefon cu linie internaţională, cu televizor, minibar, cu un spaţiu de lucru
martie
(birou) bine luminat, cu facilităţi de conectare a aparaturii informatice şi materiale
aprilie infonnative (despre hotel, servicii, tarife, taxe, orare, posibilităţi de utilizare a
mai telefonului, etc.), cu seif, cu o baie bine echipată, cu foen, cu multe cosmetice, etc.
Dacă analiza s-ar referi la un hotel de categorie inferioară din Călimăneşti, de
iunie
pildă, portretul clientului „majoritar” ar putea avea următoarele conotaţii: client
iulie român, suferind de o boală cronică necesitând un tratament specific, pensionar, de
august sex feminin, prezent în lunile martie - noiembrie (cu un sejur mediu de 14 zile, cu o
septembrie încasare medie/zi/turist corespunzătoare baremului zilnic care acoperă pensiunea
completă şi două sau trei proceduri de tratament. Este un client modest, care îşi
, octombrie doreşte linişte, respectarea dietei prescrise, prezenţa unui cadru medical în caz de
noiembrie urgenţă, câteva servicii suplimentare gratuite: o sală de televizor, o bibliotecă, etc.
decembrie El îşi doreşte să funcţioneze bine liftul, să se respecte programările procedurilor de
tratament, să fie cald în baza de tratament şi în cameră, baza de tratament să fie cât
mai aproape de spaţiul de cazare, să se respecte programul de masă şi meniul afişat.
EVOLUŢIE luni - joi
O statistică făcută pe un eşantion de 1000 de adulţi din toată lumea care
SĂPTĂMÂNALĂ week-end
călătoresc frecvent evidenţiază următoarele aspecte considerate foarte importante
pentru clientul unităţii ospitaliere:5)
OBICEIURI individual
DE CĂLĂTORIE din însoţit
care:
neînsoţit
în grup
din însoţit
care:
neînsoţit
 • Hotelierul răspunde prompt la întrebări 90,3 %
9 Hotelierul este prietenos şi ospitalier 89,5 %
e Hotelierul îl asigură pe client că „se poate rezolva” 89,3 %
9 Hotelierul îşi îndeplineşte sarcinile cu entuziasm 89,1 %
9 Hotelierul are o ţinută îngrijită 88,0 %
• Hotelierul arată că e fericit că îl vede pe client şi că îi 85,2 %
poate fi de folos
9 Hotelierul zâmbeşte 84,5 %
9 Hotelierul îl salută pe client 83,5 %
9 Hotelierul îi demonstrează clientului că îi anticipează 82,9 %
dorinţele
9 Hotelierul verifică dacă totul se petrece conform 81,4 %
dorinţelor clientului

După cum se poate observa, majoritatea preferinţelor clienţilor de hotel se

îndreaptă către profesionalismul gazdei, profesionalism reprezentat de atitudinea
pozitivă faţă de oaspete.
Ce este clientul pentru hotel, pentru lucrătorii acestuia? Un posibil răspuns
poate fi aflat parcurgând următorul „Memento”:
• Clientul este cea mai importantă persoană din hotel.
• Clientul nu depinde de noi; noi suntem dependenţi de el.
• Clientul nu trebuie perceput ca o întrerupere a muncii noastre; el este
scopul activităţii pe care o desfăşurăm.
• Clientul ne face o favoare alegând hotelul nostru, nu noi îi facem o favoare
servindu-1.
» Clientul este o parte componentă a muncii noastre, nu ceva în afara ei.
« Clientul nu este un număr statistic ci o fiinţă în came şi oase, cu sentimente
şi emoţii ca ale noastre.
® Clientul nu este o persoană cu care să te contrazici sau cu care să-ţi măsori
inteligenţa.
• Clientul este o persoană care ne împărtăşeşte dorinţele iar noi suntem cei
care trebuie să-i satisfacă aceste dorinţe.
• Clientul este cel care merită să fie tratat cu cea mai mare atenţie şi
amabilitate. Orice persoană care vine în această ţară este o persoană foarte
importantă. Este de datoria fiecăruia dintre noi să-l facem să petreacă una
din cele mai frumoase vacanţe pe care le-a avut vreodată, determinându-1
să se întoarcă mereu în România” .65
Ce cred turiştii despre diferitele destinaţii - şi mai ales despre cele din Europa
Centrală şi de Est? Beppo Sevemigni, scriitor italian, a ţinut o perioadă o mbrică
turistică în revista „Amica”; ironia spumoasă a unui reprezentant tipic al latinităţii
şi aerai glumeţ al acestor rubrici ascund însă şi adevăruri şi satirizează tendinţele
de „etichetare” despre care aminteam la începutul acestui capitol.
 IT IN E R A R II T U R IS T IC E - M ODE ŞI O B IC E IU R I 7)
BUDAPESTA PRAGA B U C U R EŞTI
Este uşor de Bineînţeles: Bineînţeles:
înţeles limba „Ciao” se spune cu condiţia să ştii Chiar prea mult.
locală? „Viszontlâtâsra” dinainte poloneza.
Spuneţi că berea
Budweiser
e americană
Spuneţi că în Spuneţi că
(în schimb
Dacă vreţi Ungaria se trăia aţi venit
e originară
să fiţi duşmăniţi: bine şi în să vă faceţi
din Ceske
comunism. cumpărăturile.
Budeiovice;
pe nemţeşte:
Budweis).
Mala Strana* este
Bucureştiul
Buda e sus; numele unui
Cunoştinţe era supranumit
Pesta e jos; la cartier nu cel al
turistice de bază: „Parisul
mijloc, Dunărea. unui deranjament
Balcanilor”.
stomacal.
în gazul de Unele cuvinte nu Portarul hotelului
„Horror stories” eşapament s-a conţin vocale spune că e văr cu
locale: găsit un pic de (Krc, nume de Dracul a
aer. cartier). (şi îi şi seamănă).
Taximeriştii sunt Ingineri
Ucigaşi. înspăimântători.
cu toţii: electronişti.
Noua democraţie Hotărât Mai degrabă
Democraţie?!
este: efervescentă. eficientă.
Un sfat pentru
Atenţie la
a înfrunta noua Atenţie la Atenţie la
producţia
economie privatizare! portofel!
specifică!
de piaţă:
Prenumele se pun
American
Cuvinte magice: după nume Deutsche Mark!
Express?
(ex: Nagy Imre)
Activităţi în Pe malul lacului Hoinăreală la La vânătoare
week-end: Balaton. Karlovy Vary. după un telefon.
Şireţi: „Ungurul
Isteţi. Să ne
este cel care intră Şmecheri. I-au
Reputaţia amintim de
al doilea printr-o supravieţuit lui
în regiune: „Bravul soldat
uşă rotativă şi iese Ceauşescu.
Swejk”.
primul”.
Italienii sosesc şi Caviarului şi Cristalurilor şi Fetelor
se aruncă asupra: fetelor. fetelor. (şi prietenelor).
 Ospătarii
Pe insula desenează
Margherita beţişoare pe
(Margitsziget) suporturile de LEI** nu e un
Ciudăţenii: sunt mai mulţi pahare (nu le pronume, ci
„joggers” decât în băgaţi în buzunar; moneda locală.
Central Park, servesc pentru a
Manhattan. ţine evidenţa
consumaţiilor).
Serată grandioasă
Sfaturi pentru o Seară romantică: o Serată decadentă
Ia Hungaria
seară de vară: cafea pe malul la piano-bar
(altădată Cafe
Vltavei. Athenee Palace.
New York).
Dacă vreţi să
deveniţi simpatici, Slovaci şi
Români şi slovaci. Unguri.
vorbiţi rău despre: polonezi.
Rezervarea unui
Secrete locale Baia termală la Cheese-burger la
„botei” (barcă +
ieftine: hotelul Gellert. restaurantul
hotel) ancorat pe
„Berlin”.
Vltava.
Kolozvâri rakott
kaposzta („straturi
De gustat: Lichiorul Ţuica (un fel de
de varză” cu ouă,
Becherovka. rachiu de prune).
câmaţi, smântână,
costiţă de porc).
Restaurantul Berăria „U Fleku”,
Spitalul de
De evitat cu Alabardos. Scump mai ales atunci
Urgenţă. Numai
străşnicie: americanilor, prea când găzduieşte
scump pentru numele îţi dă
600 de turişti
italieni. fiori!
nemţi.
Moneda acceptată Toate (chiar şi
Forinţi. Coroane.
în magazine: ţigările Kent).
Preşedintele celDictatorul cel
Recorduri şi Bucătăria cea mai mai simpatic mai nebun
sfaturi: indigestă (luaţi-vă (Vaclav Havel: (Nicolae „Nero”
Aîka Seltzer). citiţi-i măcar o
Ceauşescu;
carte). vizitati-i palatul).
Pentru a trăi Citiţi Kafka şi
câteva momente Galopaţi vizitaţi apoi Zburaţi cu
care să vă dea prin pustă. trecerile secrete „TAROM”.
fiori:
— —----------------------- ale castelului.
„Mala Strana” înseamnă într-o italiană aproximativă „un rău ciudat”.
LEI în italiană înseamnă „ea” sau „dumneavoastră”.
 în aceeaşi notă plină de zeflemea, de data aceasta şi autocritică, scriitorul oferă
un „ghid” al turistului occidental:
„Ce îmbracă turistul neamţ?
Cum poate fi pus în încurcătură italianul?
Unde merge englezul când vrea să se distreze? 4
Mic VADE-MECUM pentru a evidenţia slăbiciunile, obiceiurile, calităţile
turiştilor.
Pentru a-i recunoaşte şi a-i evita” .8'

IT IN E R A R II TU R IST IC E - M O D E ŞI O B IC E IU R I
T u ristu l Turistul T uristul
ITA LIA N EN G L EZ NEA M Ţ
Cum poate fi
Nu vorbeşte, Nu vorbeşte, împarte ordine
recunoscut
declară. şopteşte. guturale nevestei.
(cu ochii închişi)
Spuneţi-i să se
Dacă vreţi să-l Spuneţi-i că
îndrepte spre Spuneţi-i că barul
puneţi în excursia trebuie
nord-vest (Nord? e închis.
dificultate: plătită în plus.
Vest?)
Cele mai mari Toleranţa, Competenţa, Plăteşte în mărci
calităţi: generozitatea. curiozitatea. germane.
Crede că toată
Cel mai mare E obsedat de lumea este o
Punctualitatea.
defect: cumpărături. periferie a
Angliei.
Fotografiatul şi Ocuparea
filmatul locurilor cele mai
(concurează cu Cititul: orice, bune
Obiceiuri:
japonezii la oriunde, oricând. (la piscină),
recordul Ia ora 7,00
mondial). dimineaţa.
Şi dacă nimeni n-
Dear, o fi de Un calculator,
o să vrea să-mi
Dubii; ajuns „protecţia bitte. Trebuie să-
vadă
solară 15”? mi verific contul.
diapozitivele?
Toate. N u trebuie
Locuri de Benidorm
decât bună Riccione (Italia)
perdiţie: (Spania).
voinţă.
Engleză, italiană
Engleză (mai
(şaisprezece
mult sau mai
Engleză (însă cuvinte printre
Limbi cunoscute: puţin), franceză
bine). care: „birra”
(mai mult sau
-(bere) şi „sconto”
mai puţin).
(reducere).
 Predecesori Johan Wolfgang
iluştri: Cristofor Columb Lord Byron
Goethe
Cunoştinţe
Vagi. Impecabile. Suficiente.
geografice:
Neîncredere şi / Neîncredere şi /
sau emfază Neîncredere şi /
Sentimentele cu sau emfază
(depinde cum s-a sau emfază
care înfruntă (depinde de
trezit în (depinde de ce
noutatea: faptul că a apucat
dimineaţa anume spune
sau nu, să bea
respectivă). ghidul turistic).
primul Martini).
Primul impuls
către o ţară Să-şi facă o casă
S-o cumpere. S-o studieze.
străină (vezi în ea.
Alberto Moravia)
Cum poate fi După Guida
După pantalonii
Verde del După arsuri.
recunoscut: scurţi.
Touring.
In cazul unui mic Cheamă îşi scoate trusa de
accident: Se agită.
consulatul. prim ajutor.
Dacă în Sărbătoreşte
străinătate evenimentul şi Se irită şi Nu-i dă atenţie,
întâlneşte un începe să schimbă oricum, sunt
conaţional: vorbească despre restaurantul. peste tot.
politică.
Sunt atât de
Slăbiciunile „Mama, Sejoacă cu
palizi, încât se
copiilor: îngheţată!” lifturile în zilele
confundă cu
ploioase.
cearceafurile.
Slăbiciunile Scrisul de cărţi Luarea cu asalt a
Purtatul pălăriilor
femeilor: poştale. imense. dulciurilor de la
bufet.
Slăbiciuni ale Puişor în familie, Purtatul wind-
Refuzul ideologic
bărbaţilor: cocoş seara, surf-ului în
al bideului.
—A ----------- -- oricum galinaceu. dormitor.
In faţa unui fel de întreabă dacă
mâncare Comandă şi a
Devine palid. intră în baremul
necunoscut: doua porţie.
de masă.
Fură toate Citeşte
De abia intrat instrucţiunile,
într-o cameră de săpunurile, Deschide frigo-
şampoanele şi barul. controlează
hotel: ieşirile de
hârtia de scris.
incendiu. |
 După cum se vede, aceste observaţii ironice sunt făcute cu un deceniu în urmă;
multe din ele îşi păstrează valabilitatea.

Note bibliografice

1) Stanley C. Plog, „Travel Research Association”, Los Angeles, 1992, citat în cursul de
„Marketing Turistic” predat de L. Becherel la CNIT, 1994;
2) "Memento du Tourisme”, juin 1990, p.5, citat de Yves Tinard în „Le tourisme. Economie et
management”, Ediscience internaţional, Paris 1994;
3) Yves Tinard, op. cit.;
4) Este adevărat că marea majoritate a hotelurilor merge pe ideea standardizării spaţiilor de cazare
şi clientul care revine Intr-un hotel are senzaţia că a locuit mereu în aceeaşi cameră, pentru că şi
206 şi 309 şi 411 arată la fel din punctul de vedere al finisajelor, culorilor şi echipamentelor din
ăotare. Standardizarea este economică, extrem de potrivită în cazul hotelurilor care se adresează
grupurilor organizate şi există companii şi lanţuri ale căror standardizări fac parte din marcă
(vezi hotelurile Ibis şi Formula 1 aparţinând companiei Accor, de exemplu). Din ce în ce mai
multe hoteluri însă, încearcă să-şi personalizeze spaţiile de cazare, prin diversificarea
mobilierului, exploatarea poziţiei camerei, diversificarea materialelor şi culorilor utilizate, a
amenajărilor şi echipamentelor;
5) „Hotel Business”, April 21- May 6,1996;
6) Prelucrare după Nicci Lumsden, „Practici în recepţie şi Front - Office, PHARE”, Unitatea
mobilă deformare profesională, 1994;
7) Beppo Sevenirgni, „Itinerari turistici”, Amica, aprile 1995;
8) Beppo Severnigni, „Itinerari turistici - Mode e costumi”, Amica, maggio 1995.
 Capitolul 10

Etapele activităţii hotelului în relaţia cu clientul

întreaga activitate a unităţii ospitaliere este dedicată clientului fie că ea

presupune la un m om ent dat contactul direct cu clientul, fie ca se d ^ 03™
în culise” D e aceea, principalele etape ale acestei activităţi se rapo eaz
prezenta clientului în hotel şi pot fi grupate după cum urmează:
P 'Pregătirea primirii clientului, adică tot ce se mtampla m hotel pana m
1)
momentul în care clientul păşeşte pragul unităţii gazduitoare; ^ ...
Primirea clientului, grupând lucrările legate de „oficializarea calităţii d
2)
Sejurul clientului, cuprinzând sarcinile şi atribuţiile personalului hotelier.
3)
din momentul intrării în posesia camerei şi până în momentul plecam;
4) Plecarea clientului;
Post-plecarea clientului, care punctează situaţiile în care unitatea
5)
ospitalieră trebuie să-l contacteze pe fostul şi eventualul client fidelizat.

ETAPELE ACTIVITĂŢII HOTELIERULUI ÎN

RELAŢIA CU CLIENTUL
------------- -
In
în prezenţa absenţa
ETAPE clientului clientului
Pregătirea primirii \ X
clientului
Prim irea clientului X
Seiurul clientului X
Plecarea clientului X
Post-plecarea clientului -------- -—
X

1. Pregătirea primirii clientului

Este etapa activităţii zilnice a hotelului care prevede sosirea clientului cu sau
fără rezervare şi coincide, de cele mai multe ori, cu începutul turei de dimineaţa
salariaţilor.
Această etapă presupune următoarele faze:

248
• consultarea documentelor de rezervare
Lucrătorul consultă caietul de rezervări din care extrage informaţiile
legate de persoanele ce urmează să sosească, tipul şi numărul spaţiilor de
cazare solicitate, perioada sejurului, tipul de încadrare tarifară, tipul de
servicii solicitate. Documentele sunt verificate cu atenţie şi coroborate cu
eventualele precizări ulterioare, în aşa fel încât să fie eliminate rezervările
decomandate, amânate sau modificate; nici un amănunt nu trebuie ignorat.

• consultarea cardex-ului
Lista rezervărilor prevăzute pentru ziua în curs va fi comparată cu
fişele cardex (guest history): fiecare nume de pe listă este căutat în fişier;
atunci când numele este regăsit în cardex, el este subliniat şi se
completează observaţiile legate de clientul respectiv (camera în care a stat
ultima dată, preferinţele, tipul de protocol de care urmează să beneficieze
clientul).
- • Pe listă se' va trece în dreptul fiecărui nume calitatea clientului (VIP, client
al casei, participant la grup etc.).

• repartizarea spaţiilor de cazare

Exceptând spaţiile blocate pentru clienţii VIP şi clienţii casei cu
preferinţe precise, rezervarea spaţiilor de cazare rămâne, până la sosirea
propriu-zisă, sub semnul provizoratului. Se poate întâmpla ca un client,
pentru care, conform comenzii, a fost rezervată o cameră cu un pat, la
sosire, la sugestia lucrătorului, să fie dispus să închirieze o garsonieră sau
un apartament; se poate întâmpla ca un client pentru care a fost rezervată o
cameră la etaj să aibă un handicap locomotor, situaţie în care, fără nici un
comentariu, să i se ofere un spaţiu la parter; se poate întâmpla, pur şi
simplu, ca spaţiul repartizat să nu-i convină clientului.
în situaţia unui grup, repartizarea spaţiilor se va face pe Diagrama
grupului, în care, în acest moment al pregătirii sosirii, se completează
numai numerele camerelor, respectând totalitatea spaţiilor solicitate, ca şi
tipologia acestora. Există tendinţa de a repartiza camerele pentru grupurile
organizate pe acelaşi etaj, pentru a „canaliza” eventualele neplăceri către o
. singură direcţie (pentru a nu-i- deranja pe-ceilalţi-clienţi-pentru a grupa
lucrările de curăţenie şi întreţinere, etc.); în realitate, dispersarea grupului
poate fi la fel de comodă pentru unitatea ospitalieră: se evită adunările într-
un spaţiu, sau pe coridor, iar participanţii la grup se integrează în viaţa
obişnuită a clienţilor individuali. De fapt, ceea ce este cu adevărat
important în cazul repartizării camerelor pentru un grup organizat, constă
în uniformizarea nivelului calitativ, indiferent de culorile sau amănuntele
decorative ale spaţiilor.

• informarea sectoarelor şi compartimentelor interesate de iminenta

sosire a clienţilor
Informaţiile legate de sosirea clienţilor sunt transmise:

249
etajului, pentru a pregăti spaţiile de cazare şi pentru a controla dacă
spaţiile sunt funcţionale şi integral dotate conform comenzilor de
rezervare. Pentru VIP, spaţiile repartizate - de tip superior:
apartamente sau garsoniere —se pregătesc în prezenţa guvernantei, în
aşa fel încât să existe garanţia că echipamentele, instalaţiile, inventarul
sunt impecabile din punctul de vedere' al igienei şi funcţionării; se
pregătesc aranjamentele florale şi fructiera sau coşul cu fructe, sticla de
şampanie sau de vin, felicitarea de bun venit, mulţumirile directorului
de hotel că respectivul client a ales hotelul condus de acesta.
Pentru clientul casei, tratamentul este aproximativ acelaşi ca
pentru VIP; diferă tipul de spaţiu şi, în plus, clientului i se dau semne
de recunoaştere: florile vor fi florile lui preferate, i se va monta o
lumină în plus, sau un birou, dacă el a solicitat acest lucru în cursul
sejurului precedent, i se pun în frigider (minibar) apa minerală, iaurtul,
dulciurile preferate, etc. ................ .. ... ...
Şi pregătirea camerelor pentru grup trebuie să beneficieze de
semne distincte - fluturaşi cu însemnele grupului, mape cu materiale
informative, urări de bun venit în limba vorbită de grup, etc.
restaurantului, căruia i se comunică date referitoare la calitatea
clientului, necesarul de protocol, necesitatea organizării unui cocktail
de primire, a unei mese speciale, eventualele preferinţe culinare,
eventualele interdicţii, etc. în cazul grupurilor, se comunică numărul de
persoane, numărul şi tipul meselor (mic dejun, dejun, cină), masa cu
care începe acţiunea, baremul, interdicţiile sau indicaţiile legate de
meniu, etc.
sectorului sau compartimentului tehnic, pentru întreţinerea spaţiilor
rezervate şi remedierea eventualelor defecţiuni sau pentru amenajări şi
instalaţii speciale (în cazul pregătirii sălilor de recepţie, protocol,
reuniuni, congrese, expoziţii, etc.).
altor sectoare producătoare de servicii: piscină, coafură, frizerie,
magazinele aflate în hotel, barul de zi, etc.
Transmiţătoarea tuturor acestor informaţii către sectoarele unităţii
ospitaliere este recepţia. Dar şi recepţia trebuie să se pregătească
pentru primirea pasagerilor; lucrătorii îşi vor ordona documentele
necesare primirii, pentru a le avea la îndemână; în cazul în care sunt
prevăzute multe sosiri, se suplimentează turele şi se împart
responsabilităţile. Pentru grupurile numeroase, este recomandabilă
amenajarea unei „mini-recepţii”, alături de recepţia propriu-zisă sau
într-un alt loc din holul de primire şi recepţii, în aşa fel încât circulaţia
obişnuită a clienţilor unităţii să nu fie îngreunată: clienţii care doresc să
solicite chei, servicii, nota de plată nu trebuie să aştepte până când
grupul care trebuie să sosească va fi cazat. Mini-recepţia poate fi un
corp de recepţie, sau un simplu birou, pe care va fi montat un indicator
cu numele grupului şi pe care vor fi puse Diagrama grupului, cheile
 camerelor repartizate, fişele de anunţare a sosirii şi plecării, comanda
de rezervare.
La multe din hotelurile IBIS, de exemplu, hoteluri destinate mai
ales turismului organizat, desk-ul recepţiei are o parte specială afectată
acestora, parte care este concepută ca o mini-recepţie şi care este
utilizată numai atunci când e vorba de sosirile grupurilor.

• pregătirea personalului implicat în primirea propriu-zisă

Portarului i se spune numele clientului VIP sau a clientului fidelizat,
naţionalitatea, mijlocul de transport cu care urmează să sosească (atunci
când acesta este cunoscut), formula de salut care trebuie folosită, ora
aproximativă a sosirii. în cazul grupului, i se comunică naţionalitatea,
mijlocul de transport, ora sosirii.
Aceleaşi date i se comunică şi bagajistului. în plus, bagajistul este
instruit să preia bagajele celor care urmează să sosească şi să le depoziteze
-..........temporar.-întrmn. loc. dinainte fixat, ,un, loc aflat cât mai departe de cel .al
bagajelor clienţilor care pleacă, mai ales în cazul grupurilor.
întregul personal de hol va fi instruit să fie pregătit, indicându-i-se
unde trebuie să stea şi cum trebuie să se poarte.

2. Primirea clientului

Este etapa care marchează temporal perioada cuprinsă între apariţia clientului
în hotel şi intrarea acestuia în spaţiul de cazare repartizat.
Este, poate, etapa cea mai importantă pentru că ea marchează formarea primei
impresii asupra clientului, impresie foarte puternică, greu de şters sau de modificat
ulterior.
Etapa este alcătuită din următoarele faze distincte:

• întâmpinarea clientului
întregul personal al front-office-ului (în cazul VIP şi directorul de
cazare) îl întâmpină pe client zâmbindu-i, salutându-1 în limba română
atunci când nu este cunoscută naţionalitatea clientului; portarul deschide
uşa maşinii cu care a venit clientul şi îl invită'pe client să treacă pragul
unităţii ospitaliere; bagajistul preia bagajele şi le aduce în faţa recepţiei
unde recepţionerul îl salută pe client răspicat, politicos, folosindu-i numele
când îl cunoaşte. Când e vorba de VIP, şeful de recepţie îl întâmpină pe
client chiar la intrare, conducându-1 spre recepţie. Dacă personalitatea
client este femeie, întâmpinarea se face cu un buchet de flori. Clientului
casei i se arată că a fost recunoscut, este întrebat cum a călătorit, atitudinea
întregului personal trebuie să fie prietenoasă, caldă, atitudinea gazdei
sincer încântată că îşi întâmpină oaspeţii cei mai dragi.
Pentru simplificarea formalităţilor de primire a grupurilor numeroase,
unul din lucrătorii de la mini-recepţie, cu diagrama grupului şi cu fişele de

251
anunţare a sosirii şi plecării poate intra în autocar şi împreună cu însoţitorul
grupului le poate explica clienţilor - cu solicitudine - ce au de făcut pentru
a evita aglomeraţia şi aşteptarea din holul recepţiei. Odată coborât grupul,
el poate fi întâmpinat, conform tradiţiei, cu pâine şi sare, cu ţuică, palincă
sau vin românesc, în aşa fel încât asperităţile aproape inevitabile primirii
grupului, în care fiecare participant îşi pune întrebarea de ce nu este el
primul cazat, să se netezească.

repartizarea spaţiului de cazare

în cazul sosirii unui client VIP sau a unui client al casei, această fază
este extrem de scurtă: oaspetelui i se înmânează cheia camerei dinainte
alese şi atent pregătită. La fel, clienţilor cu rezervare, atâta doar că, acestor
clienţi le poate fi schimbată camera deja repartizată, din motivele arătate la
prezentarea etapei de pregătire a primirii.
. . Clienţilor care fac parte dintr-un grup, repartizarea camerelor le este
făcută cu ajutorul însoţitorului de grup, în general, îri limitele spaţiilor deja
nominalizate în Diagrama grupului; însoţitorul de grup cunoaşte cel mai
bine componenţa grupului, între care din persoanele participante pot fi
împărţite partajele, componenţa familiilor, cine trebuie să stea singur în
cameră, unde trebuie montate suplimente, etc. Odată stabilite grupurile,
numele participanţilor sunt trecute în Diagrama grupului.
Persoanelor care nu au rezervare şi îşi exprimă dorinţa de a locui în
unitatea ospitalieră li se prezintă cu amabilitate spaţiile de cazare
disponibile, punând accent pe avantajele acestora. în discuţia cu clientul
primează ideea că acesta trebuie să opteze în final pentru unitatea
ospitalieră în care se află; aşadar, i se oferă spaţiul cel mai avantajos pentru
client, printr-o „negociere” elegantă, care să pună accent pe concordanţa
dintre calitate şi preţ.

identificarea clientului, înregistrarea

Odată definitivată repartizarea spaţiului de cazare şi, implicit,
încadrarea tarifară, se trece la formalităţile de identificare, formalităţi
menite să asigure securitatea clienţilor şi să permită unităţii ospitaliere
comunicarea ulterioară cu aceştia.
în unităţile ospitaliere din România identificarea clientului se face cu
ajutorul fişei de anunţare a sosirii şi plecării turiştilor, document care se
completează în două exemplare, din care unul se va transmite la circa de
poliţie la care este arondată unitatea.
Pe fişă, clientul îşi completează numele, prenumele, data naşterii,
naţionalitatea, adresa, scopul călătoriei, durata sejurului. Documentul este,
aşadar, extrem de util pentru statisticile unităţii ospitaliere legate de
structura cererii. Clientului i se cere politicos un act de identitate
recunoscut pe plan naţional (de regulă buletinul, cartea de identitate sau
paşaportul) pentru a se confrunta datele cu cele completate în fişă; actul de
 identitate este înapoiat imediat. Pe fişa de anunţare se trece numărul
camerei repartizate şi, eventual, codul tarifului negociat, iar cheia camerei
este înmânată clientului.
Restul documentelor se completează după ce clientul a părăsit recepţia:
clientul nu trebuie să aibă senzaţia că formalităţile de primire sunt greoaie
şi că durează prea mult.
Se introduc în situaţia prestaţiilor şi decontărilor (în dreptul camerei
repartizate) numele clientului, naţionalitatea, perioada sejurului şi tariful de
cazare. In felul acesta contul clientului este deschis: în el urmează să fie
înregistrate zilnic toate serviciile cu plată.

• însoţirea clientului în camera repartizată

Lucrătorul îl va conduce pe client, explicându-i unde se află camera,
cum poate ajunge la ea, cum este poziţionată faţă de restul spaţiilor, unde
se află sala de mese, barul şi programul acestora, ce servicii oferă hotelul.
— - - Ajuns în cameră, lucrătorul îi arată clientului cum-se utilizează dotările şi
echipamentele (funcţionarea sistemului de iluminat, a telefonului, a
televizorului etc.). Bagajele sunt puse pe suportul de bagaje iar clientului i
se urează un sejur plăcut.
în cazul clienţilor VIP sau a clienţilor casei, însoţirea la cameră poate
fi făcută de către recepţioner, de şeful de recepţie, uneori chiar de către
directorul de cazare.

• anunţarea sosirii
Centrala telefonică, biroul de rezervări, restaurantul, alte sectoare
furnizoare de servicii hoteliere sunt anunţate - telefonic sau prin lista
sejurului - de sosirea efectivă a clientului, pe de o parte pentru a certifica
ocuparea camerei, pe de altă parte pentru a informa sectoarele să fie
pregătite pentru a furniza serviciile solicitate.

3. Sejurul clientului

De origine franceză (sejour), împământenit în limba română, deşi inexistent în

DE, termenul, sejur indică şederea într-un loc pentru o perioadă de. timp
determinată, durata unei şederi.
In accepţia specifică domeniului ospitalier, sejurul este perioada cuprinsă între
momentul intrării în posesia camerei şi cel al părăsirii definitive a acesteia. Este
etapa cea mai importantă pentru client, miezul relaţiei sale cu unitatea ospitalieră.
Este etapa locuirii, în care spaţiul de cazare şi întreaga hotel devin căminul
clientului, o a doua casă a sa, este etapa deplinei „trăiri” a ospitalităţii.
Activităţile hotelului în această etapă pot fi grupate în următoarele faze:

• efectuarea protocolului specific sejurului

Se referă la obligativitatea formulelor de salut adaptate momentului
zilei şi utilizate de către întreg personalul unităţii ospitaliere, ori de câte ori

253
se întâlneşte cu clientul; formulele de salut sunt însoţite de zâmbetul
profesional şi de folosirea numelui clientului de către lucrătorii care-1
cunosc (personalul din recepţie, şeful de recepţie, directorul de cazare,
şeful de sală, directorul de restaurant, barmanul). Tot acest protocol este
menit să-i dea clientului senzaţia că nicăieri nu este mai bine venit decât în
„casa” pe care o reprezintă unitatea ospitalieră şi că toţi cei care veghează
asupra bunăstării lui nu au altă menire decât aceea de a afla ce anume îşi
mai doreşte.

efectuarea serviciilor hoteliere

în fiecare zi hotelul efectuează serviciul de cazare: curăţenia,
igienizarea spaţiilor de cazare, întreţinerea mobilierului şi instalaţiilor,
schimbarea lenjeriei de pat şi de baie, ordonarea obiectelor personale ale
clienţilor.
în fiecare zi, de regulă, hotelul efectuează serviciul de masă, cel puţin
prin componenta mic dejun.
în funcţie de structura clientelei şi de preferinţele acesteia, hotelul
efectuează şi servicii suplimentare

rezolvarea solicitărilor clientului

Este o componentă a sejurului care grupează o serie de cereri ce nu se
înscriu nici în categoria serviciilor ospitaliere, nici în cea a reclamaţiilor
sau a situaţiilor particulare. Un client doreşte o lampă de masă sau o veioză
în plus, un bec mai puternic, o masă de lucru sau o planşetă, o saltea mai
tare sau solicită să fie mutat în alt spaţiu de cazare. Solicitările se
înregistrează, sunt comunicate sectoarelor interesate, se rezolvă şi se
verifică modul în care au fost rezolvate.

rezolvarea reclamaţiilor
în momentul în care clientul reclamă o defecţiune, o neplăcere, un
comportament necorespunzător, receptorul care este întotdeauna lucrătorul
din hotel, care trebuie să asculte cu atenţie pentru a înţelege gravitatea
situaţiei reclamate, dar şi pentru a-i da posibilitatea clientului de a se
„descărca”.
Clientul, vizibil furios, trebuie „izolat” cu eleganţă, într-un loc care să
ofere posibilitatea înlăturării barierelor fizice şi psihologice. Clientul nu
trebuie întrerupt şi nici contrazis. Atitudinea calmă, tonul potolit,
exprimarea clară oferă posibilitatea unei comunicări eficiente.
Regulile comportamentului obligatoriu în cazul primirii unor
reclamaţii sunt:

• să i se mulţumească reclamantului că ajută unitatea ospitalieră să-şi

îmbunătăţească activitatea şi calitatea serviciilor semnalând aspectele
negative;
• să i se ceară scuze, în nume propriu sau în numele unităţii, după caz,
arătându-i în felul acesta clientului că reclamafia este luată în serios,
chiar dacă pare ilogică sau nedreaptă; scuzele nu trebuie sâ-1
încrimineze pe eventualul vinovat, disculpând lucrătorul căruia i se
plânge. Folosind formule de genul „nu este vina mea” sau „da, veşnic
avem probleme cu...”, lucrătorul nu face altceva decât să înrăutăţească
situaţia;

• să i se arate compasiune şi un interes real, care demonstrează

recunoaşterea inconvenientului;

• să i se explice clientului ce măsuri urmează să fie luate, măsuri cu care

clientul trebuie să fie de acord;

• să nu i se promită clientului ceva ce nu poate f i dus la bun sfârşit.

Lucrătorul trebuie să hotărască rapid ce acţiune urmează să întreprindă

şi care sunt măsurile optime de rezolvare a reclamaţiei, măsuri care trebuie
puse în practică urgent prin informarea celor care pot contribui la
remedierea situaţiei. De asemeni, lucrătorul care primeşte reclamaţia,
devenind responsabil cu rezolvarea ei, trebuie să verifice efectuarea
remedierii şi gradul de satisfacţie al clientului.
Reclamaţiile au în vedere defecţiunile instalaţiilor, echipamentelor,
mobilierului, a aparatelor electrice, lipsurile din inventar; cel mai adesea
însă clientul reclamă atitudinea şi comportamentul personalului.
Un studiu apărut în revista HOTEL BUSINESS relevă următorul top al
celor mai frecvente reclamaţii, rezultatul chestionării a 1000 de adulţi care
călătoresc frecvent în toată lumea.

TOPUL CELOR MAI FRECVENTE RECLAMAŢII

ÎNREGISTRATE ÎN UNITĂŢILE DE CAZARE
1. Cada/cuva este m urdară 94,55
2. Personalul din restaurant este nepoliticos 93,75
3. In contul clientului care plăteşte cu carte de 92,75
credit se adaugă sume în plus după plecarea
din hotel
4. în cam erele deja ocupate este cazată din 92,65
greşeală o altă persoană
5. Cam erista nu bate la uşă înainte de a intra 91,35
6. Com enzile de treziri se efectuează cu 905
întârziere sau nu se efectuează deloc
7. Personalul de la room -service este 89,45
nepoliticos

255
 8. Personalul de la recepţie este lipsit de 86,75
solicitudine
9. M esajele telefonice sunt inexacte 85,75
10. Defecţiunile nu se rem ediază prom pt 83,35

Privind această statistică se poate observa că 90,5% din reclamaţiile

cele mai frecvente au în vedere atitudinea şi comportamentul personalului

rezolvarea situaţiilor particulare

Prin situaţii particulare, într-o unitate ospitalieră, se înţeleg acele
situaţii care nu se întâlnesc în mod frecvent, dar care se pot repeta în viaţa
unităţii; responsabilitatea nu presupune rezolvări identice, în schimb,
dictează respectarea unor jaloane care se dovedesc a fi indispensabile.
Cele mai frecvente situaţii particulare se referă la:

♦ clientul însoţit de animale de casă •• • ....... . . ..

Cel mai adesea este vorba de persoane însoţite de câini. Există însă
cazuri în care clientul care nu se poate lipsi de pets vine în unitatea
ospitalieră cu pisici, broaşte ţestoase, purcei de guineea (într-un hotel din
ţară am întâlnit situaţia unui client care fusese cazat cu o capră), etc.
în primul rând unitatea ospitalieră trebuie să-şi precizeze statutul
de acceptare sau neacceptare a clientului însoţit de animalul preferat,
în cazul în care această clientelă este acceptată trebuie să se ţină cont
de următoarele aspecte:
să se verifice carnetul de sănătate al animalului;
clientul trebuie avertizat că tariful de cazare pentru spaţiul
închiriat se va majora cu 25 %;
să i se atragă de la bun început atenţia clientului că orice
pagubă datorată animalului va fi suportată de client;
clientul trebuie avertizat să nii lase animalul neînsoţit mai ales
în spaţiile de folosinţă comună, pentru a nu perturba circulaţia,
a nu stâmi panică, a nu-1 pierde;
să-l avertizeze pe client să evite folosirea spaţiilor de servire
ale restaurantului împreună cu animalul;. ..

• dispariţia bunurilor personale ale clienţilor din spaţiul de cazare

Pentru a evita astfel de situaţii, hotelul trebuie să ia următoarele
măsuri preventive:
să angajeze numai personal verificat din punctul de vedere al
onestităţii;
să demită imediat personalul dovedit a fi vinovat de însuşirea
de bunuri care nu-i aparţin;
să pună la dispoziţia clienţilor facilităţi de păstrare a obiectelor
de valoare şi a bunurilor care să presupună maximă siguranţă
 (seif la recepţie, seifuri individuale la recepţie, seifuri în
cameră) şi să organizeze corect serviciul de păstrare valori;
să recurgă la sisteme eficiente de chei;
să instituie un sistem de supraveghere a circulaţiei persoanelor
străine în unitate;
să instituie un sistem de pază şi protecţie a clădirii şi bunurilor
acesteia;
să recurgă la alte metode specifice de protecţie, în funcţie de
caracteristicile unităţii (organizarea unor patrule alcătuite din
angajaţi care să verifice periodic împrejurimile hotelului,
angajarea unor lucrători pe post de portar-uşier, înlocuirea
cheilor obişnuite cu cartele magnetice; personalizarea
inventarului moale şi a obiectelor decorative, utilizarea de
umeraşe nedetaşabile, etc.).
In situaţia în care clientul reclamă dispariţia obiectelor personale
din spaţiul de cazare, unitatea- ospitalieră va respecta, în general,-
următoarele puncte:
alcătuirea unei liste sau a unei note cuprinzând, conform
declaraţiei clientului, obiectele şi descrierea cât mai
amănunţită a acestora;
chestionarea personalului pentru a afla dacă obiectul sau
obiectele au fost văzute şi dacă dispariţia acestora i se
datorează;
întreprinderea unei „anchete” în rândul restului personalului
(recepţionerii pot furniza date despre eventualii vizitatori ai
clientului, personalul de hol asupra circulaţiei străinilor,
personalul de întreţinere posibil prezent pe etaj sau în spaţiul
de cazare asupra amănuntelor observate, etc.);
cunoaşterea organelor de poliţie care se vor implica în
rezolvarea situaţiei; în general, hotelul - şi în speţă
conducătorul unităţii - trebuie să-şi apere angajaţii pentru că
faima personalului necinstit este extrem de dăunătoare imaginii
hotelului; în situaţia în care personalul angajat este vinovat,
-acesta va fi imediat înlăturat şi- va plăti contravaloarea pagubei
sau va înapoia obiectul - obiectele respective;
clientului i se vor cere scuze şi atunci când este dovedită
vinovăţia personalului şi când se constată că personalul nu a
fost implicat: i se vor face cadouri şi se va face tot posibilul ca
incidentul să fie uitat.

• accidentarea clientului
Se poate întâmpla ca în timpul sejurului, clientul să fie accidentat
mai mult sau mai puţin grav: poate fi vorba de căzături, sângerări,
şocuri, arsuri, intoxicări, otrăviri etc. Desigur, lucrătorul hotelier nu

257
este cadru medical, dar poate şi trebuie să acorde primul ajutor, ţinând
cont de faptul că fiecare caz de accidentare este unic, însă pentru orice
situaţie rămân valabile următoarele reguli:
accidentatului trebuie să i se asigure aer suficient şi curat:
curioşii vor fi îndepărtaţi cu amabilitate, vor fi deschise
ferestrele sau se va asigura funcţionarea corectă a instalaţiei de
aer condiţionat;
lucrătorul trebuie să se asigure că accidentatul respiră normal;
lucrătorul trebuie să se asigure că accidentatului îi bate inima;
- se contactează un cadru medical competent, recurgându-se
eventual la clienţi - printre care poate fi prezent acest cadru
medical - şi apoi la salvare;
- lucrătorul va interveni numai în măsura în care este special
instruit să o facă;
unitatea ospitalieră va face tot posibilul pentru a evita panica.
Pentru" â preveni accidentarea clienţilor trebuie respectate.,
următoarele reguli:
- să se întreţină curate şi în perfectă stare toate echipamentele şi
instalaţiile, mai ales cele electrice, care trebuie să fie bine
protejate şi sigure;
să se evite aglomerarea spaţiilor de circulaţie cu obiecte care
pot împiedica accesul liber al clienţilor (cărucioare de etaj,
găleţi, recipiente şi ustensile de curăţenie, scări mobile, etc.)
să se efectueze corect curăţenia, evitându-se lăsarea de
suprafeţe ude sau alunecoase;
să se asigure scările cu mână curentă şi cu sisteme de acoperire
bine fixate şi nealunecoase.
să instruiască personalul pentru acordarea corectă a primului
ajutor.

îmbolnăvirea clientului
în situaţia în care clientul se îmbolnăveşte în timpul sejurului în
unitatea ospitalieră, lucrătorul trebuie să aibă în vedere următoarele:
simptomele pe care le acuză clientul vor fi notate cu- acurateţe;
atunci când clientul este capabil să vorbească fără dificultate i
se vor pune întrebări amănunţite pentru ca evaluarea
simptomelor să fie corect făcută;
se dă telefon la salvare;
în funcţie de diagnosticul stabilit, clientul va fi spitalizat sau va
rămâne în hotel;
dacă este spitalizat, clientul conştient va fi întrebat dacă
. doreşte ca obiectele personale să-i fie păstrate la hotel şi ce
persoană poate fi contactată pentru a se ocupa de acestea şi de
plata serviciilor hoteliere oferite. De asemenea, va fi întrebat
 medicul dacă spaţiul de cazare trebuie dezinfectat sau ţinut în
carantină; se va nota numele medicului şi numărul de telefon al
spitalului în care clientul va fi internat, cât timp va fi spitalizat.
Clientului i se vor trimite flori şi mici atenţii din partea
hotelului;
- dacă medicul decide că respectivul client poate rămâne în
hotel, acestuia i se va acorda toată atenţia necesară; i se vor
procura medicamentele prescrise, i se vor aduce ceaiuri şi
eventuale diete sau i se vor servi mesele în cameră, va fi mereu
întrebat cum se mai simte, i se vor schimba aştemuturile cât
mai des etc.

* decesul clientului
Este unul din cazurile particulare care marchează viaţa unităţii
ospitaliere. Şocul emoţional este foarte puternic pentru întreg
personalul, de aceea, mai ales pentru'aceasta'situaţie lucrătorii'trebuie
să fie foarte bine pregătiţi. Dacă decesul are loc în spaţiul de cazare, în
general camerista este cea care înfruntă prima această situaţie
neplăcută: ea trebuie să înveţe să-şi stăpânească emoţiile şi reacţiile
fireşti de disperare şi, fără să creeze panică, în taină aproape, să anunţe
cea mai competentă din funcţiile prezente în momentul respectiv în
hotel (guvernanta, recepţionerul); va fi sfătuită să-şi păstreze firea, să
nu răspândească ştirea şi mai ales, să nu atingă nimic în încăpere.
Camera încuiată, va fi controlată de lucrătorul cu atribuţii ierarhice
superioare; după verificarea veridicităţii situaţiei, lucrătorui va anunţa
medicul legist şi directorul. După constatarea efectivă a decesului şi
conform sfatului medicului legist se va proceda în continuare,
încercându-se permanent să se ţină decesul secret. Utilizând datele
personale ale clientului, vor fi anunţate rudele. Scoaterea cadavrului
din hotel se va face cât mai discret, la ora în care circulaţia clienţilor în
hotel este practic nulă şi vor fi utilizate spaţiile de acces pentru
personal. Camera va fi dezinfectată şi va fi scoasă din uz o perioadă de
timp.
Când situaţia nu permite respectarea regulilor legate "de discreţie,
unitatea va căuta să înlăture panica şi îngrijorarea celorlalţi clienţi, mai
ales prin comportamentul respectuos faţă de rude, când este cazul şi
prin renunţarea la eventualele datorii ale acestora faţă de hotel.

• incendii
In cazul în care un client sau un lucrător sau chiar alarma
antiincendiu anunţă un început de incendiu, înainte de orice, se verifică
veridicitatea acestuia şi exacta lui localizare. Se pune în funcţiune
alarma şi se respectă instrucţiunile specifice unităţii pentru asemenea
cazuri: se anunţă direcţiunea hotelului, pompierii. Dacă incendiul este

259
 de proporţii mici se folosesc extinctoarele cele mai apropiate. Se iau
măsuri de evacuare a clientelei, încercând să se evite panica. Clienţii
sunt direcţionaţi către ieşirile de incendiu şi sunt avertizaţi să nu
folosească liftul sub nici un motiv. în cazul în care fumul iese pe sub
uşi, celor evacuaţi li se dau faşe ude pe care să le pună peste nas şi
gură. Clienţii rămaşi în cameră sunt sfătuiţi telefonic să se refugieze în
baie şi să dea drumul la apă, să ude prosoapele şi să le folosească
pentru a deschide uşa, dacă focul nu s-a extins prin tavan.
Pentru a preveni incendiile, lucrătorii hotelului trebuie să respecte
cu stricteţe următoarele reguli:
să nu lase să se acumuleze resturi menajere;
să pună resturile menajere inflamabile în containere speciale
sau în încăperi izolate;
să nu fumeze decât în pauze şi în spaţii special destinate;
- să nu blocheze accesul către extinctoare şi ieşirile de incendiu;
să ţină lenjeria şi echipamentul de lucru în ordine, în spaţiile cu
această destinaţie, pe care să nu le lase niciodată descuiate;
să ştie exact unde sunt amplasate declanşatoarele de alarmă şi
extinctoarele;
să cunoască regulile de prevenire şi stingere a incendiilor;
să ştie cum se manevrează extinctoarele;

• acte teroriste
într-o unitate ospitalieră pot avea loc acte de vandalism, asalturi
asupra persoanelor aflate în incintă, atacuri etc.
Pentru prevenirea actelor de vandalism sunt necesare următoarele
măsuri:
verificarea regulată a întregului inventar;
întreţinerea permanentă a clădirii, instalaţiilor şi echipamentelor;
organizarea de patrule în jurul clădirii;
instalarea unei staţii de televiziune cu circuit închis;
întocmirea unei „liste negre” a clienţilor care au cauzat mari
pagube materiale unităţii.
Prevenirea asaltului asupra persoanelor aflate în unitatea ospitalieră
presupune:
realizarea unui control permanent şi eficient al cheilor;
utilizarea legitimaţiilor clienţilor;
verificarea regulată a camerelor neocupate;
organizarea accesului protejat pentru clienţi şi personal;
organizarea unui sistem eficient de supraveghere a accesului în
hotel şi pe etaje.
în situaţia în care unitatea ospitalieră este ameninţată cu iminenta
explozie'a unei bombe, persoana care înregistrează ameninţarea trebuie
să-şi noteze cu exactitate sexul vorbitorului, vârsta aproximativă,

260
 caracteristicile vorbirii (accentul, bâlbâială, emoţia, etc.), eventualele
zgomote de fond; vorbitorul nu trebuie întrerupt, dar poate fi ţinut de
vorbă după ce termină ce are de spus, pentru a afla şi alte elemente
care ar putea fi de folos. Se notează şi ora exactă a convorbirii, sau cea
a sosirii ameninţării scrise. Este anunţată imediat direcţiunea, şeful
securităţii hotelului şi poliţia. Se organizează o discretă evacuare a
clientelei şi lucrătorilor, fără a crea panică: de multe ori ameninţarea se
dovedeşte a fi falsă, din fericire.
Pentru asigurarea securităţii clădirii, unitatea ospitalieră trebuie să
pună în aplicare următoarele măsuri:
cunoaşterea perfectă a tuturor lucrătorilor între ei;
familiarizarea întregului personal cu clienţii;
efectuarea regulată a unor inspecţii de rutină;
păstrarea permanentă sub cheie a banilor şi a obiectelor de
valoare;
păstrarea sub supraveghere a cheilor; ..... ....... -
instruirea personalului în vederea conştientizării necesităţii
măsurilor de securitate;

• fraude
Pentru prevenirea fraudelor în unitatea ospitalieră pot fi stabilite
câteva reguli de care trebuie să ţină cont toţi lucrătorii:
selecţionarea atentă a celor care urmează să fie angajaţi;
verificarea periodică prin sondaj a personalului angajat;
asigurarea unui sistem eficient de control al tuturor bunurilor
materiale;
perceperea plăţilor anticipate în cazul clienţilor ce nu prezintă
garanţii morale sau materiale;
efectuarea controlului spaţiilor de cazare proaspăt eliberate cât
clientul mai este încă în hotel şi anunţarea imediată a
pagubelor;
perceperea contravalorii pagubelor constatate (lipsuri din
inventar sau inventar deteriorat);
organizarea unui sistem de control al plecării clienţilor
(instituirea unui cod aplicabil între recepţioner-casier şi
bagaj ist) care să evite plecarea unui client înainte de a plăti
contravaloarea tuturor serviciilor prestate;
alcătuirea unei „liste negre” a clienţilor rău-platnici.

• ţinerea evidenţei contabile a serviciilor prestate

Constituie, alături de primele trei faze ale etapei sejurului, un element
repetabil şi obligatoriu. Clientului trebuie să i se poată spune, la cerere, în
orice moment, cât datorează unităţii ospitaliere, sau de cât credit dispune.
Aşadar, în contul clientului, se înregistrează zilnic sumele fixe

261
 corespunzătoare serviciilor de bază (tariful de cazare, contravaloarea mic-
dejunului inclus în tariful de cazare, demihotela sau hotela completă) şi a
serviciilor suplimentare cu plată din ziua respectivă. Numărul zilelor
hoteliere astfel contabilizate arată la un moment dat cât datorează clientul
unităţii ospitaliere sau cât anume a consumat din suma plătită anticipat.

4. Plecarea clientului

Şi etapa plecării este importantă este importantă pentru că marchează un ultim

contact al clientului cu hotelul, contact care se imprimă în memorie şi care poate
menţine sau modifica opinia deja creată a clientului despre ospitalitatea unităţii.
Principalele elemente care jalonează această etapă sunt următoarele:

« anunţarea sectoarelor interesate de plecare

Se anunţă: . .
• etajul, pentru a fi pregătit să-l ajute eventual pe client la făcutul
bagajelor şi pentru a verifica spaţiul de cazare de îndată ce a fost
eliberat, pentru a controla obiectele uitate, pagubele, consumurile de la
minibar;
• centrala telefonică, barul, restaurantul şi alte sectoare prestatoare de
servicii pentru a trimite ultimele bonuri de servicii;
• holul, pentru a preîntâmpina situaţia în care clientul ar putea pleca fără
să plătească.

a închiderea contului clientului

Pe baza ultimelor prestaţii efectuate, se fac înregistrările în contul
clientului şi se întocmeşte nota de plată. Pentru a scurta timpul afectat
rezolvării problemelor inerente legate de plecare, este bine ca nota de plată
să fie întocmită până în momentul în care clientul a cărui plecare a fost
anunţată se prezintă să predea cheia.
Evident, în situaţia în care plata serviciilor s-a făcut anticipat, nu se
mai întocmeşte nota de plată; se verifică însă dacă întregul cont a fost
■ consumat sau dacă s-au ivit consumuri în plus -faţă-de suma plătită
anticipat.
De asemenea, pentru închiderea contului se preiau informaţii de la etaj,
pentru a vedea dacă există sau nu pagube a căror valoare ar trebui să fie
acoperită de client.

» efectuarea unor servicii suplimentare specifice

Este vorba, în general, de servicii suplimentare fără plată:
• eventualul ajutor dat la facerea bagajelor;
• treziri la orele solicitate;
® transportul bagajelor din cameră;

262
 • curierat.
Poate fi vorba însă şi de alte servicii, cum ar fi, de pildă, servirea mic-
dejunului inclus în tariful de cazare, servirea la pachet a mic-dejunului în
cazul unei plecări foarte matinale, vânzarea de suveniruri, cărţi poştale,
sucuri sau apă minerală etc.

• încasarea contravalorii serviciilor prestate

In cazul în care există un sold de plată, pe baza contului încheiat,
lucrătorul din recepţie trebuie să încaseze contravaloarea acestuia. Pentru a
preîntâmpina situaţia în care clientul ar putea să părăsească hotelul tară să
plătească, personalul serviciului de hol va fi instruit să facă un scurt popas
cu bagajele clientului în faţa recepţiei; conform unui cod dinainte fixat,
bagajistul, aflând că toate serviciile au fost plătite, îşi ca continua drumul
până la mijlocul de transport cu care clientul urmează să se deplaseze (taxi,
autocar, maşină personală, etc.); în cazul în care serviciile nu au fost
plătite, bagajistul va rămâne pe loc până în momentul în care va primi
autorizaţia codată a recepţionerului pentru a-şi continua drumul.
încasarea sumelor datorate de client hotelului se poate face în numerar
sau prin operarea altor forme de plată acceptate de unitatea ospitalieră
(cărţi de credit, cecuri bancare, cecuri de călătorie, ş.a.). Toate formele de
plată sunt verificate, pentru înlăturarea falsurilor sau a surprizelor pe care
le-ar putea aduce conturile expirate existente pe formele de plată prin
virament.
In timpul încasării sumelor datorate unităţii, se face un fel de verificare
verbală a sumelor, verificare al cărei principal scop este acela de a justifica
totalul; la cererea clientului se dau explicaţii amănunţite legate de
modalităţile de calcul şi de valoarea serviciilor prestate.

• efectuarea protocolului specific plecării

In m om entul în care toate form alităţile şi serviciile legate de
plecare au fost efectuate, unitatea trebuie să-şi ia la revedere de la
oaspete.
. . Este un.moment delicat pentru client: mai mult sau mai-puţin mulţumit
de prestaţia unităţii ospitaliere, îndeobşte grăbit să-şi atingă ţinta fixată, el
trebuie ajutat să-şi depăşească starea tensională datorată despărţirii de o
experienţă deja consumată. De aceea, i se va ura drum bun şi călătorie
plăcută, se vor utiliza formulele de salut adecvate momentului în care are
loc plecarea, va fi întrebat cum doreşte să se procedeze în cazul în care îi
soseşte corespondenţa după ce a plecat, i se mulţumeşte că a ales
respectiva unitate ospitalieră şi este invitat să revină cât mai curând. I se
înmânează cartea de vizită a hotelului, care în hotelurile de clasă,
doamnelor li se oferă la plecare câte o floare.

263.
 5. Post-plecarea clientului

Plecarea clientului nu trebuie considerată ca o părăsire definitivă a unităţii

ospitaliere, un sfârşit al relaţiei botei - client: plecarea este o etapă dintr-un ciclu
continuu alcătuit din veniri şi plecări succesive. Aşa cum un cumpărător mulţumit
de un produs îl va cumpăra mereu, aşa şi clientul mulţumit de o hotel va dori să
revină ori de câte ori este posibil, pentru a retrăi o experienţă plăcută. De aceea,
hotelul va căuta să-i reamintească clientului de propria existenţă şi de faptul că o
relaţie ca cea dintre o bună gazdă şi un oaspete trebuie să aibă continuitate.
Situaţiile cel mai frecvent întâlnite ale relaţiilor hotelului cu clientul după
plecarea acestuia sunt:
• furnizarea de informaţii despre eventualele obiecte uitate şi retumarea
acestora;
• expedierea corespondenţei clientului sosită după plecarea din hotel;
» expedierea de felicitări sau scrisori de mulţumire; .
• trimiterea de invitaţii pentru participarea la diferite acţiuni;
• rezervarea de camere;
• expedierea de informaţii despre tarife, servicii etc.;
• urmărirea clientului rău-platnic.

264
 Capitolul 11

Tehnici specifice activităţii de front-office

1. Rolul sectorului de front-office

Profesionalismul lucrătorului din Front-Office depinde în mare măsură de

calitatea managementului compartimentului de cazare, dar este rareori conceput ca
atare de către un observator accidental şi neavizat. Importantă este ideea că acest
profesionalism face ca un vizitator, un potenţial client, să aibă încredere din primul
moment în ceea ce urmează să „cumpere”, fără riscuri şi fără surprize neplăcute.
Sigur, chiar şi pentru un neavizat există diferenţe sesizabile de la un Front-Office la
altul - numărul de lucrători, spaţiul afectat deskului, ambianţa, echipamentul de
lucru, uniforma - şi posibilitatea explicării acestor diferenţe: capacitatea de cazare,
categoria de clasificare, natura amplasamentului, etc.
Indiferent însă de caracteristicile unităţii ospitaliere, sectorul de Front-Office
are peste tot aceleaşi funcţii şi anume:
• Primirea oaspeţilor; îndeplinirea corectă a sarcinilor legate de primire
într-o unitate care urmează să devină temporar un al doilea cămin pentru
oaspete garantează succesul sejurului care urmează.
• înregistrarea datelor personale ale oaspetelui în documentele
operative ale unităţii; completarea corectă a documentelor operative
asigură legalitatea funcţionării unităţii şi protejarea clienţilor şi lucrătorilor;
• Evidenţierea rezervărilor; arhivarea datelor detailate legate de vânzarea
anticipată a spaţiilor hoteliere duce la evaluarea corectă a gradului de
ocupare pe perioade, la întocmirea statisticilor necesare previzionării
activităţii, dar mai ales la evitarea eventualelor greşeli legate de pregătirea
primirii clienţilor.
• Evidenţierea consumurilor clienţilor; înregistrarea zilnică a sumelor
corespunzătoare prestării serviciilor garantează corectitudinea notei de
plată şi justifică încasarea contravalorii serviciilor.
• Informarea clienţilor; recepţia este punctul de referinţă al unităţii
ospitaliere iar recepţionerul trebuie să fie pregătit să răspundă tuturor
întrebărilor legate de hotel, de activitatea • acestuia, de împrejurimi,
localitate, ţară.
• Rezolvarea reclamaţiilor: recepţia este percepută ca „poarta către
conducere” pentru că mulţi clienţi vin aici pentru a-1 căuta pe director în
situaţia în care vor să-şi exprime nemulţumirile; recepţionerul trebuie să fie
pregătit să facă faţă oricărui tip de reclamaţie, deseori venită de la clienţi
aflaţi într-o stare emoţională neobişnuită.
• Vânzarea serviciilor hoteliere; recepţionerul nu trebuie să fie interesat
numai de vânzarea spaţiilor de cazare, ci, prin recomandări şi informaţii, de

265
 promovarea şi vânzarea tuturor serviciilor pe care le oferă unitatea
ospitalieră.
» Asigurarea securităţii serviciilor; prin natura activităţii, unităţile
ospitaliere pot avea probleme de securitate iar recepţionerul trebuie să fie
implicat în prevenirea acestora, fie, de pildă, prin supravegherea circulaţiei
persoanelor prin holul de primire, fie prin respectarea normelor de păstrare
a valorilor clienţilor, fie prin corecta gestionare a cheilor.
• Asigurarea relaţiilor clientului cu întreg hotelul. Unitatea ospitalieră
prestează un număr mare de servicii în care coordonarea relaţională devine
esenţială. Cum recepţia este compartimentul care înregistrează cererile
clienţilor, este absolut necesară comunicarea acestora către diferitele
sectoare prestatoare, în aşa fel încât ospitalitatea să nu se dovedească a fi o
simplă vorbă goală.
• M aximizarea gradului de ocupare a capacităţii de cazare. Gradul de
ocupare a-capacităţii de cazare est-e-un-termen, statistic folosit., .pentru a._
demonstra cât de activă şi eficientă este o unitate ospitalieră. Unul din
scopurile activităţii recepţiei este să facă în aşa fel încât în fiecare zi
ponderea camerelor ocupate să depăşească 55% din totalul camerelor
vandabile.
Aceste funcţii sunt prezente şi intr-un hotel de capacitate mare şi de categorie
superioară şi într-un hotel mic, de categorie inferioară; şi într-o pensiune, o cabană,
un camping, un motel.
Rolul recepţiei poate fi rezumat recurgând la următoarele trei precepte:

1) Cheia profitului este gradul de ocupare a capacităţii de cazare

Gradul de ocupare a capacităţii de cazare considerat ideal în literatura de
specialitate este cel cuprins între 62-65%. în gestionarea unităţilor ospitaliere
gradul de ocupare se poate raporta la:

- camere şi se calculează după formula:

______număr de camere ocupate______ xl00 =

număr totaf de-Gamere

- locuri:

număr locuri(paturi) ocupate

xlOO =
număr total locuri

- media persoanelor / camere:

________număr locuri ocupate

număr camere ocupate.

266
 De asemenea, poate fi calculat gradul de ocupare al camerelor „duble”
(camerele standard din unităţile ospitaliere) după formula:

nr. camere cu 2 paturi + nr. camere cu 1 pat dublu, ocupate de 2 persoane

nr. total de camere cu 2 paturi + camere cu 1 pat dublu

Unul din rolurile cele mai importante ale activităţii recepţionerului constă în
vânzarea directă sau prin rezervare a serviciului de cazare. O unitate ospitalieră
având o echipă de recepţie ineficientă poate deveni falimentară datorită utilizării
incorecte a telefonului pentru rezervări sau datorită atitudinii negative faţă de
client. De aceea, un manager care prin propriul entuziasm şi prin înţelegerea rolului
de vânzător al personalului din recepţie pune accent pe abordarea corectă a vânzării
serviciilor nu are decât de câştigat.-Vânzarea unei camere aduce mai mult profit
decât vânzarea unui serviciu de masă pentru care s-a perceput un preţ echivalent
tarifului camerei. Dar, o cameră care nu a fost vândută astăzi este definitiv
„pierdută”, cazarea fiind - aşa cum am văzut - condiţionată de o dată calendaristică
irepetabilă (spre deosebire de hrană, care poate fi stocată până în momentul în care
există cerere). De aceea, vânzarea cazării trebuie abordată cu mare atenţie şi trebuie
planificată judicios. Multe unităţi ospitaliere adoptă tehnici de vânzare agresive
(făcând adesea apel la un „sales manager”): organizarea de congrese, conferinţe,
contactarea agenţiilor tour-operatoare, a agenţiilor de voiaj, ambasadelor,
întreprinderilor, asociaţiilor, etc.; participarea la evenimentele locale, implicarea în
viaţa comunităţii, participarea la târguri şi ateliere de lucru profesionale,
practicarea unor reduceri semnificative, toate menite să atragă clienţi mai ales în
perioadele de scădere a fluxului clientelei.2

2) O primă bună impresie este vitală pentru opinia clientului despre hotel
Recepţionerul trebuie să aibă mereu în minte ideea că pentru client, unitatea
ospitalieră trebuie să devină un al doilea cămin temporar şi că gentileţea şi căldura
personalului trebuie să o înlocuiască pe cea cu care clientul este înconjurat în
propria lui casă. în plus, recepţionerul trebuie să se gândească la faptul că un client
plăteşte o sumă de bani nu atât pentru a primi un adăpost, cât pentru a beneficia de
o complexitate de servicii şi nu ar trebui să fie dezamăgit. De aceea, prima impresie
devine esenţială pentru opinia pe care clientul şi-o va face despre unitatea
ospitalieră. O persoană aflată pentru prima dată într-un hol de primire uriaş, obosită
de drum, având în minte o eventuală experienţă negativă, datorită căreia este
măcinată de nesiguranţa validităţii rezervării făcute nu este într-o stare sufletească
potrivită să facă faţă unei primiri neprietenoase sau indiferente. Revine recepţiei
rolul de a-1 face pe client să se simtă cât mai repede în largul său, să realizeze că
este bine venit şi că echipa care îl întâmpină reflectă atitudinea ospitalieră a
hotelului, ca un loc plin de căldură, prietenos şi grijuliu. Tocmai de aceea,
recrutarea personalului pentru recepţia unei unităţi ospitaliere trebuie făcută ţinând

267
cont şi de personalitatea lucrătorului: un recepţioner ursuz, rezervat sau indiferent
faţă de client poate crea o primă impresie devastatoare, cu implicaţii foarte serioase
pentru imaginea hotelului. Atitudinea pozitivă, în schimb, cea care îi dă clientului
impresia de „competenţă prietenoasă” 2\ îl pregăteşte pe client să devină concesiv
faţă de eventualele mici disfuncţionalităţi de natură materială (o cameră mică, un
mobilier demodat, de exemplu) şi să devină un involuntar agent de publicitate,
recomandând rudelor, prietenilor, cunoştinţelor, hotelul în care s-a simţit binevenit.

3) Recepţia este centrul comunicaţional al hotelului

Ca orice unitate comercială şi unitatea ospitalieră este dependentă de
comunicarea efectivă dintre diferitele sectoare şi compartimente menite să
eficientizeze activitatea. Scopul unităţii de cazare este acela de a avea clienţi
fericiţi; pentru atingerea acestui scop lucrează o mulţime de oameni în „culise”
îndeplinindu-şi sarcinile care derivă din exigenţele exprimate de clienţi la recepţie.
Din “exemplele referitoare la comunicare a reieşit foarte «Iar importanţa transmiterii
informaţiilor legate de fiecare client în parte; de aceea este important spiritul de
echipă, echipă care se sprijină pe atenţia şi conştiinciozitatea cu care recepţia
înregistrează doleanţele clientului şi le transmite celorlalţi lucrători pentru a crea
împreună atmosfera armonioasă specifică ospitalităţii.

2. Organizarea sectorului de front-office

Structura organizatorică a acestui sector a fost prezentată în Capitolul 4 al

prezentei lucrări. Numărul de posturi şi de lucrători depinde - aşa cum s-a văzut -
de tipul şi de categoria unităţii ospitaliere, ca şi de specificul activităţii unităţii
respective. De la structura complexă a unui Front-Office existent într-un hotel de
capacitate mare şi categorie superioară înfăţişată în organigrama prezentată în fig.
nr.l, trecând la structura unui Front-Office dintr-un hotel de capacitate şi categorie
medie (fig. nr.2), se poate ajunge la o organizare simplă, în care lucrătorul din
recepţie se subordonează nemijlocit directorului de cazare sau celui de hotel şi
îndeplineşte atribuţiile specifice concierge-ului, casieriei, rezervărilor şi centralei
telefonice. Există hoteluri, pensiuni, moteluri, în care o parte a desk-ului de
recepţie este destinată' barului, iar recepţionerul este şi barman; la unităţile
ospitaliere de capacitate mică şi / sau de categorie inferioară, postul de recepţioner
poate fi asimilat funcţiei de administrator. Precizăm însă, încă o dată, că, în toate
situaţiile, rolul şi funcţiile recepţiei, prezentate în subcapitolul anterior, rămân
esenţiale pentru unitatea ospitalieră specializată.
Din punctul de vedere al spaţiului, sectorul de Front-Office începe de la căile
exterioare care facilitează accesul la unitatea ospitalieră, continuă cu parcarea,
trotuarul sau peronul din faţa intrării şi acoperă holul de primire cu tot ce
adăposteşte acesta (recepţia propriu-zisă, birourile recepţiei, saloanele de primire,
ghişeele „Business Centre”, oficiul poştal, casa de schimb valutar, magazinele,
etc.) şi se termină în dreptul căilor de acces către etaje (scări principale şi lifturi).
Un posibil plan al Front-Office-ului ar fi următorul:

268
269
 : • Echipamentul "specific recepţiei este tradiţional- alcătuit din comptoir-u\
(desk-\x\), în spatele căruia se află lucrătorul şi panoul de chei. Discuţiile
specialiştilor legate de poziţionarea acestui echipament-emblemă în cadrul holului
de primire a unităţii ospitaliere înlătură astăzi oportunitatea amplasării optime în
stânga sau în dreapta intrării principale; aceste discuţii subliniază însă următoarele
condiţii ale unei poziţionări corecte:

- apropierea de intrarea principală în hotel, pentru a facilita reperarea lui

imediată de către vizitator sau oaspete;

- posibilitatea de a beneficia de cât mai multă lumină naturală;

posibilitatea de a permite o vedere de ansamblu a holului şi căilor de acces, mai
ales a intrării principale, a scării principale de acces pe etaje şi a liftului; elementele
arhitectonice şi decorative care împiedică supravegherea acestor căi de acces duc
la scăderea şanselor de a asigura securitatea vieţii şi bunurilor clienţilor.

Comptoir-ul, a cărui înălţime optimă se situează în jurul a 110 cm, va fi decorat

în partea exterioară —cea vizibilă pentru client —în armonie cu designul holului de
primire; în multe hoteluri „de clasă”, comptoir-ul este prevăzut în partea inferioară,
la o înălţime de 25-30 cm, cu o bară metalică sau o consolă care îi permite
clientului să-şi sprijine un picior atunci când îşi completează fişa cu datele
personale sau când vorbeşte la telefon. în partea internă a comptoir-ului - invizibilă
pentru client - sunt amenajate „bancurile de lucru” pe care se lucrează cu
documente, acte, formulare şi unde se află „instrumentarul” lucrătorului:
computerele, telefoanele, materialele informative, etc. Bancurile de lucru sunt
prevăzute cu sertare cu destinaţii precise: sertarul pentru bani, sertarele pentru
diferitele documente şi tipizate utilizabile în mod curent.
Panoul de chei —alcătuit dintr-un număr de căsuţe corespunzător numărului de
camere al unităţii ospitaliere, căsuţe care sunt prevăzute cu „cârlige” pentru chei
acolo unde există chei clasice - poate fi poziţionat pe peretele din spatele comptoir-

270
ului sau în interiorul comptoir-ului. Hotelăria modernă a renunţat la prima
poziţionare - cea din spatele comptoir-ului, considerată greoaie (recepţionerul care
trebuie să dea cheia clientului, pentru a o vedea, trebuie să se întoarcă cu spatele la
client, devenind nepoliticos; pentru a evita lipsa de politeţe, lucrătorul riscă să dea
o cheie greşit sau să nu vadă un eventual mesaj sau corespondenţa aflate în căsuţa
cheii) şi indiscretă (toţi clienţii hotelului şi nu numai pot vedea că la o anumită
cameră având numărul căsuţei vizibil există mesaje, corespondenţă, mici colete,
etc.). In realitate, ambele poziţionări au şi avantaje şi dezavantaje: în prima situaţie,
clientul atent îl împiedică pe lucrător să uite sau să neglijeze eventualele mesaje
care-i sunt adresate; în plus, mulţi clienţi consideră că panoul „la vedere” este
rezultatul unei strategii ospitaliere „transparente”. Panoul de chei aşezat în
interiorul comptoir-ului asigură discreţia legată de viaţa clientului în hotel; de
multe ori însă, datorită spaţiului destul de redus al comptoir-ului, panoul de acest
tip împiedică vederea perfectă a interiorului tuturor căsuţelor, ceea ce ar putea duce
la omiterea transmiterii unui mesaj sau la transmiterea lui cu întârziere.
„ ' Gestionarea cheilor este Una din cele'mâi împortahte proBieme’'âle recepţiei,
întregul personal trebuie să fie conştient de factorii de risc pe care îi implică
nerespectarea „regulilor casei” cu privire la controlul cheilor. Pentru a preveni
pierderea cheilor sau pătrunderea prin fraudă în spaţiile de cazare, personalul
trebuie să respecte următoarele reguli:

• Să nu dea niciodată o cheie vreunui membru neautorizat al personalului,

dacă acest membru nu are acordul conducerii.
• Să nu deschidă niciodată uşa celor care pretind că şi-au uitat cheia (este
vorba aici mai ales de personalul de etaj) decât după ce se primeşte avizul
recepţiei.
• Să nu deschidă niciodată uşa camerei pentru vreun lucrător din afara
hotelului (angrenat în lucrări de reparaţii, instalare de echipamente, lucrări
de dezinsecţie, deratizare, etc.); aceşti lucrători vor fi îndrumaţi către
sectorul interesat şi vor lucra numai însoţiţi, asistaţi de personalul de etaj.
• Să nu dea niciodată cheia camerei unei persoane care spune că are acordul
clientului decât după ce acest lucru se confirmă.
• Să nu. lase .niciodată .cheile, pe desk, la îndemâna oricui; cheile aduse de
client şi lăsate pe desk trebuie puse imediat la căsuţa corespunzătoare
numărului camerei respective.

Pentru verificarea cheilor, majoritatea hotelurilor foloseşte aşa numitul „sistem

de patru chei”:

• cheia „principală”, care este în posesia directorului de hotel sau a

directorului de cazare şi cu care se poate deschide orice uşă din clădire;
este o cheie de control pentru că este singura care permite deschiderea prin
două rotiri;

271
 • cheia guvernantei (paspartuul sectorului de etaj);
• cheia de etaj (paspartuul sau cheile de rezervă pentru camerele aflate pe un
etaj, folosite de cameristă în timpul curăţeniei);
• cheia camerei, cea care se află la căsuţă şi îi este înmânată clientului la
sosire; este o cheie prevăzută cu un port-chei având inscripţionat numărul
camerei; port-cheiul este de obicei suficient de greu şi de incomod pentru
a-1 determina pe client să nu uite să lase cheia la recepţie ori de câte ori
părăseşte camera şi mai ales atunci când o părăseşte definitiv.

Clientul trebuie să fie încurajat să lase cheia la recepţie ori de câte ori părăseşte
camera din următoarele motive:

• pentru a se transmite etajului când se poate intra în cameră pentru

curăţenie; " ' ■ .............. ..........
• pentru a permite informarea exactă a cuiva care are de transmis un mesaj;
• pentru a permite stabilirea unei relaţii continue a clientului cu personalul
recepţiei.

Predarea şi preluarea corectă a cheii este esenţială pentru hotel, nu numai

pentru asigurarea securităţii vieţii şi bunurilor clienţilor dar şi pentru protejarea
bunurilor hotelului (cheia însăşi reprezentând o valoare care trebuie protejată).
Cheile de la panou beneficiază de dubluri, fiindcă se întâmplă relativ des ca un
client să piardă cheia, sau să uite s-o predea la plecare.
Problemele legate de cheile tradiţionale au dus în multe hoteluri modeme la
înlocuirea acestora cu cheile electronice (cartele electromagnetice). Cartonaşul de
mărimea unei cărţi de credit pe care clientul îl primeşte la recepţie, operat pe
computer, are un anumit cod care îl face să nu fie utilizat decât pentru camera
respectivă şi numai în limita sejurului anunţat. în cazul în care clientul pierde
cheia, camera lui rămâne în siguranţă; este suficientă anunţarea pierderii la recepţie
pentru a primi o nouă cheie, cu o nouă combinaţie de cod, care face inutilizabilă
cheia veche.
Acest sistem deocamdată costisitor, este mai practic şi mai sigur, dar, datorită
lui, relaţia client-recepţioner devine mai slabă: dacă oaspetele nu are nevoie de nici
un serviciu de la recepţie în timpul sejurului, el rămâne un necunoscut pentru
recepţioner.
Iar acest lucru poate conduce la fraude sau neplăceri pentru hotel: la o emisiune
dedicată criminalităţii în hotelurile din SUA de pe canalul Discovery, a fost
evidenţiat cazul unui hotel Sheraton din Chicago, în care o clientă a fost atacată în
camera pe care o închiriase; lucrul a fost posibil prin urmărirea victimei de către
răufăcător, pentru a afla la ce cameră stă. După ce victima a intrat în cameră,
răufăcătorul s-a dus la recepţie, a spus că a pierdut cheia şi a primit imediat una.

272
Sigur, a fost vina recepţionerului care nn i-a cerut nici o legitimaţie şi nu a verificat
cine este înregistrat la camera respectivă; oricum nu-şi cunoştea clienţii şi le-a
acordat credit...
In afara acestor elemente tradiţionale ale echipamentului de recepţie, serviciul
trebuie să beneficieze de un minim de instrumente de lucru constituit din:

• computer sau documentele operativ- contabile care îl înlocuiesc: Situaţia

zilnică a prestaţiilor şi decontărilor, Raportul de gestiune, Diagrama
camerelor ocupate şi libere;
• telefon;
• ceas;
• calculator;
• ştampilă;
• pixuri, creioane, hârtie de scris;
• ' formulare de înregistrare■şi alte'documente; -............ - -
• brichetă, chibrituri, lumânări;
• trusă de prim ajutor.

Recepţia - ca spaţiu de lucru destinat contactului direct cu publicul - trebuie să

beneficieze şi de o serie de spaţii de culise, cu care trebuie să comunice direct:

• biroul recepţiei,
• biroul de rezervări,
• centrala telefonică.

Biroul şefului de recepţie trebuie să permită supravegherea activităţii recepţiei

şi a serviciului de hol; biroul directorului de cazare trebuie să fie vizibil pentru
client şi să permită accesul uşor către biroul şefului de recepţie.
In apropierea intrării principale în hotel trebuie să fie amplasat comptoir-ul
serviciului de hol, prevăzut cu telefon (pentru comenzile de servicii suplimentare
specifice: comenzi taxi, transportul bagajelor, curierat, comisionerat); acelaşi
serviciu de hol trebuie să dispună şi de o cameră de bagaje (unde vor fi depozitate
temporar bagajele clienţilor care vin, ale celor care pleacă sau chiar cele ale
clienţilor care nu doresc să-şi ducă toate bagajele în cameră).
Holul de primire şi recepţie poate fi dotat, în funcţie de mărimea spaţiului, cu
fotolii, măsuţe, scrumiere, elemente decorative, aranjamente florale, materiale
informative şi publicitare, toate menite să creeze o atmosferă ospitalieră şi
relaxantă. De asemenea, holul poate adăposti o serie de servicii pentru clienţi:
magazine, punct de vânzare a ziarelor şi revistelor, ghişeu rent-a-car, ghişeu de
operare fax, telex, cabine telefonice; spaţiile mai ferite pot fi amenajate ca bar de
zi, salon de corespondenţă, salon de conversaţie, etc. Nu trebuie să lipsească
grupurile sanitare, a căror dotare şi igienă constituie o carte de vizită a unităţii
ospitaliere.
 3. Personalul front-office-ului. Recepţionerul

Aspectul cel mai important al recepţiei este persoana aflată în spatele desk-
ului. Un hol de recepţie primitor, decorat cu gust, bine echipat, poate câştiga sau
pierde încrederea clientului datorită acestei persoane: recepţionerul; un lucrător cu
o ţinută neglijentă, cu o expresie dezinteresată şi manifestând o atitudine arogantă,
dispreţuitoare, nepoliticoasă, îl face pe client să-şi piardă încrederea şi să ocolească
respectiva unitate ospitalieră. De aceea se şi spune că cel mai important instrument
al marketingului hotelier este personalul recepţiei, cel care poate crea mulţumirea
clienţilor, care, la rândul lor vor face cea mai bună publicitate unităţii ospitaliere.
Abilitatea socială a recepţionerului, calităţile sale profesionale se pot evidenţia cel
mai bine în faptul că el este în mod constant „expus”: mereu faţă în faţă cu publicul
şi mereu în relaţii cu restul personalului care - din culise - contribuie la
satisfacerea exigenţelor oaspeţilor. Clientul apreciază mai cu seamă o atmosferă
“ prietenoasă şi daeă personalul găzduitor reuşeşte să’o'creeze, aceasta-nu numai ca­
va rămâne în memoria oaspetelui, ci îl va şi încuraja să o retrăiască, revenind în
unitate. Atmosfera prietenoasă, impresia că se lucrează într-o familie, într-o echipă
reglată la unison, depinde de atitudinea recepţionerului faţă de clienţi şi de colegi:
atitudinea desăvârşită faţă de clienţi poate fi transpusă şi în relaţiile cu personalul.
Iată de ce managerul de hotel îşi alege personalul din recepţie ţinând cont de
calităţile native ale acestuia, calităţi care pot fi direcţionate către atitudinea total
pozitivă faţă de cei din jur prin educare şi antrenare. Iată câteva elemente asupra
cărora insistă reţeaua Holiday Inn pentru a reaminti permanent personalului care
sunt cele mai importante caracteristici ale atitudinii pozitive în ospitalitate:

Vorbeşte: nimic nu se compară cu un cuvânt cald de bun venit

Zâmbeşte', şaptezeci şi doi de muşchi sunt antrenaţi într-o încruntare, doar
paisprezece într-un zâmbet
Foloseşte numele celui aflat în faţa ta: cea mai dulce muzică pentru orice
ureche este sunetul propriului nume
Fii prietenos şi săritor: dacă vrei să-ţi faci prieteni, fii prietenos
Fii cordial: acţionează ca şi cum totul îţi face plăcere
Apropie-te de oameni: orice om poate să-ţi placă, dacă încerci
Fii generos cu complimentele: fii zgârcit cu criticile
Ţine cont de sentimentele celorlalţi: ţi se va mulţumi
Fii înţelegător faţă de opiniile altora: există trei variante ale unui argument:
(a) al tău, (b) al celuilalt, (c) adevărul.3)

274
 Munca recepţionerului este una dintre cele mai interesante activităţi din
domeniul relaţiilor publice. în ciuda faptului că atribuţiile sunt aceleaşi pentru toţi
lucrătorii din recepţia aceleaşi unităţi, nici o zi şi nici o tură nu seamănă cu alta, dat
fiind faptul că intervin mereu persoane noi, cu obiceiuri noi, situaţii inedite.
Continuitatea şi coerenţa ospitalităţii pentru fiecare client este asigurată printr-
o judicioasă organizare a turelor. Managerul hotelului împreună cu şeful de
recepţie vor stabili numărul de ture zilnic în funcţie de mărimea sejurului
segmentului majoritar de clientelă (sejurul mediu), de gradul de ocupare, de
capacitatea de cazare, de amplasamentul unităţii. Există unităţi (în general, de
capacitate medie sau mare şi de categorie superioară, situate cel mai adesea în
centrele urbane) care lucrează în trei ture:

• tura de dimineaţă (de exemplu, 7:00 - 15:00);

• tura de după-amiază (15:00 - 23:00);
• tura de noapte (23:00 - 7:00). ......... - _

în acest caz turele se schimbă săptămânal, în aşa fel încât fiecare lucrător din
recepţie (exceptându-1 pe şeful de recepţie care lucrează numai dimineaţa, sau,
acolo unde sunt doi, numai dimineaţa şi după-amiază, ori alternând zilele, în ture
lungi) să se rotească în toate turele.
în alte unităţi ospitaliere, cel mai adesea de capacitate mică, pot exista doar
două ture:

• tura de zi: 8;00 - 20:00;

• tura de noapte: 20:00 - 8:00.

în unităţile ospitaliere situate la distanţă de localităţile de reşedinţă ale

lucrătorilor (în staţiuni montane, staţiuni de litoral, staţiuni balneoclimaterice)
turele pot fi şi de 24 de ore; este tura cea mai puţin recomandabilă pentru că
oboseala este inevitabilă şi afectează concentrarea şi comportamentul faţă de client.
Cei care lucrează însă în acest tip de tură susţin că ea este foarte bună pentru că
permite continuitatea unui început de zi: practic, timp de 24 de ore, lucrătorul se
identifică'cu viaţa clienţilor şi a hotelului.
în realitate, cel mai bun tip de tură este cel cu care lucrătorul se familiarizează.
Schimbul de tură presupune cel puţin o jumătate de oră de suprapunere a
turelor, necesară predării banilor şi numărării acestora, explicării situaţiilor mai
deosebite (rezervări încă neonorate, mesaje şi corespondenţă pentru clienţi, plecări
târzii sau timpurii, solicitări ale clienţilor, reclamaţii, cazuri particulare, etc.).
Disciplina şi punctualitatea sunt extrem de importante la nivelul lucrătorilor din
recepţie: este o lipsă de respect faţă de colegi să întârzii (sau să absentezi
neanunţat) atunci când ştii că un recepţioner nu are voie să părăsească locul de
muncă dacă nu are un înlocuitor autorizat.
Numărul de lucrători pentru fiecare tură se stabileşte în funcţie de volumul
specific de muncă din tura respectivă, volum dictat de tipul unităţii, de
275
amplasament şi de caracteristicile principalului segment de clientelă care
frecventează unitatea. In general, tura de noapte este considerată cea mai
„liniştită”(fară plecări, sosiri, cereri de servicii), dar nu neapărat cea mai uşoară
(este tura în care se încheie situaţia contabilă a recepţiei, ceea ce solicită multă
concentrare şi mult timp).
De asemenea, numărul total al lucrătorilor din recepţie trebuie calculat în aşa
fel încât să se asigure acoperirea liberelor legale, activitatea unităţii ospitaliere
neţinând cont de sâmbete, duminici, sărbători religioase, naţionale, etc.
Cum se desfăşoară o zi tipică a unui recepţioner?
Fiecare unitate ospitalieră are propria metodă de lucru în recepţie şi multe
secvenţe ale activităţii sunt puternic specializate acolo unde hotelul este mare şi
pretenţios, dar foarte multe elemente sunt comune activităţii recepţiei, în orice
unitate s-ar afla.
Ziua începe cu preluarea turei de la lucrătorul care a asigurat activitatea
nocturnă. Se verifică situaţia ocupării Camerelor, listă plecărilor, lista rezervărilor '■
pentru ziua în curs. Se comunică etajului situaţia scriptică a camerelor libere,
eliberate, eliberabile şi ocupate, nominalizarea camerelor pentru sosirile clienţilor
VIP, clienţilor casei şi grupurilor, ca şi necesarul de amenajări şi pregătiri rezultate
din „Guest History” sau din comenzile de rezervare. Se eliberează tichetele de mic
dejun clienţilor sau se trimite restaurantului lista clienţilor şi camerelor în al căror
tarif este inclus micul dejun. Se întocmesc notele .de plată pentru clienţii care
pleacă şi se încasează contravaloarea acestora. Se operează înregistrările clienţilor
care sosesc şi se anunţă sectoarele interesate de sosire. Se înregistrează doleanţele
şi reclamaţiile clienţilor. Se dau informaţii, se sortează eventuala corespondenţă
primită, se preiau şi se înregistrează mesaje, etc. Se primesc chei, se aşează la
panou, se dau chei. Se răspunde la telefon, se înregistrează cereri de rezervare. Se
primesc bonuri de servicii, se înregistrează. în jurul orei 12, se definitivează
împreună cu guvernanta, diagrama camerelor ocupate şi libere. Seara se fac
recomandări pentru divertisment, se înregistrează comenzi de treziri. Noaptea se
definitivează situaţia contabilă a zilei şi raportul de gestiune. Dimineaţa se predau
banii încasaţi la casieria societăţii. Se predă tura.
Este o muncă interesantă, variată şi mai ales frumoasă atunci când celui care o
face îi place să lucreze cu oamenii şi săîi facă să se simtă’b i n e ...................... 4

4. Rezervarea cam erelor

Rezervarea camerelor la unitatea ospitalieră constituie una dintre cele mai

importante activităţi din cadrul compartimentului de cazare, întrucât prin „vânzarea
anticipată a principalului serviciu hotelier se asigură un grad de ocupare
satisfăcător. Sistemul de rezervări al unui hotel vizează canalele de distribuţie
specifice marketingului hotelier: este vorba de unul din canalele de distribuţie
directă şi multe companii hoteliere consideră că acest sistem constă în „închirierea

276
anticipată de către persoana cea mai potrivită a celei mai potrivite camere în cea
mai potrivită noapte”.4)
Puţini clienţi îşi mai pennit astăzi să recurgă la serviciile unei unităţi
ospitaliere fără să o contacteze dinainte; rezervarea camerelor îi oferă clientului
certitudinea că va găsi camera solicitată la hotelul ales în ziua în care are nevoie de
cazare (şi de alte servicii). Modalităţile de rezervare sunt clasificabile în două mari
categorii şi anume:

• cererea de rezervare scrisă,

® cererea de rezervare verbală.

Cererea de rezervare scrisă include scrisorile, fax-urile, e-mail-ul, comanda de

rezervare (tip voucher). Cererea de rezervare scrisă este considerată „fermă”: în
cazul acceptării ei de către unitatea ospitalieră, rezervarea constituie un contract în
care ambele părţi sunt'obligate^şrrespecîe'terîSfpîld'.""''''''' “ ~ ** "~"
Cererea de rezervare verbală poate fi formulată direct la recepţie sau la biroul
de rezervări sau telefonic; întrucât această cerere nu poate fi „dovedită”, în cazul
rezervării verbale se utilizează metode de transformare a rezervării nesigure într­
una fermă.
Şi în cazul rezervării scrise şi în cel al rezervării verbale, elementele care fac
viabilă cererea sunt următoarele:

« numele celui care face rezervarea (agenţie de turism, agenţie de voiaj,

asociaţie, întreprindere, etc.);
• numele persoanei pentru care se face rezervarea (nume care coincide cu cel
al persoanei care face rezervarea atunci când cererea vine din partea unui
individual care nu face apel la un intermediar); numele poate fi subiectul
unei completări ulterioare atunci când este vorba de un grup organizat;
• numărul şi tipul de spaţii de cazare solicitate;
• numărul de persoane;
• data începerii sejurului;
■ numărul de nopţi/cazare solicitat; .......................- - ■
• modalitatea de plată şi numărul contului bancar, acolo unde este cazul.

Cunoaşterea acestor date de către unitatea ospitalieră permite acceptarea şi

înregistrarea rezervării. în situaţia în care cererea de rezervare este formulată
verbal, lucrătorul care răspunde de rezervări (funcţionar rezervări, şef recepţie,
recepţioner) trebuie să recurgă la următoarele modalităţi de transformare a cererii
de rezervare într-o rezervare fermă:

• rugămintea adresată solicitantului de a întări cererea de rezervare printr-o

formă scrisă: lucrul acesta devine în general posibil dacă timpul o permite;
 dacă, de exemplu, cererea este exprimată telefonic de către cineva care
doreşte să vină în aceeaşi zi şi nu are posibilitatea de a recurge la un fax,
această formă de „oficializare” a cererii nu este posibilă;
• plata anticipată a tarifului corespunzător unei nopţi/cazare: metoda este
îndeobşte utilizabilă atunci când cererea de rezervare este formulată direct
la recepţie de către solicitant;
• stabilirea unei ore a cărei depăşire (sau nerespectare de către prestator)
atrage anularea sau modificarea termenilor stabiliţi de comun acord: este
metoda cel mai des utilizată în cazul în care ziua începerii sejurului este
aceeaşi sau foarte apropiată de ziua în care este formulată cererea de
rezervare.

Sistemul de rezervare adoptat de unitatea ospitalieră este foarte diferit de la o

unitate la alta. Toate sistemele însă trebuie să îndeplinească următoarele condiţii de
bază pentru a fi considerate eficiente: ,

• Metoda de înregistrare a rezervărilor şi a datelor specifice trebuie să fie

coerentă şi utilizată uniform de către toate persoanele implicate, care
trebuie să recunoască uşor şi să înţeleagă elementele componente ale
sistemului.
• Metoda trebuie să permită vizualizarea integrală a situaţiei ocupării
camerelor prin rezervare într-o zi dată.
• Metoda trebuie să permită recunoaşterea detailată a fiecărei cereri de
rezervare.
• Metoda trebuie să fie adaptabilă, dat fiind faptul că intervin mereu
modificări: anulări, amânări, rezervări peste capacitatea de cazare, plecări
înainte de terminarea sejurului, etc.

Rezervarea „manuală”

Este un sistem de rezervare utilizat în unităţile ospitaliere de capacitate mică şi

de categorie inferioară şi medie. Acest sistem se bazează pe următoarele
documente:

® comanda de rezervare,
® situaţia rezervărilor pe zile,
® registrul de evidenţă lunară a rezervărilor.

Comanda de rezervare este un document pe care se înregistrează fiecare

solicitare, indiferent de felul în care a fost formulată şi care se utilizează şi care se
utilizează şi ca instrument de confirmare a acceptării termenilor solicitaţi. Se
completează în 2 exemplare: unul rămâne la unitate, celălalt se expediază
solicitantului (când timpul o permite) în termenele fixate de „regulile casei”.

278
 Comandă de rezervare GRAND HOTEL

Data sosirii Nr.

Tip cameră
Data plecării camere
Nume........... Cu î pat,
Prenume cu duş
Adresa Cu 2 paturi, cu
baie
Telefon..................... Cu 1 pat, cu
Rezervare făcută de: duş
Nume........................ Cu 2 paturi, cu
Prenume................... baie
Adresa..................... Pat suplimentar

Telefon

Observaţii

Rugăm confirmaţi. Camerele vor fi reţinute

Dacă renunţaţi la serviciile noastre, u orele 18.00 ale ziiei
vă rugăm să ne anunţaţi cel mai târziu g0g^
cu 72 de ore înainte de data sosirii_____ ___________________________

Datele din comanda de rezervare vor fi completate în „Situaţia rezervărilor din

ziua d e...” permiţând la începutul zilei de lucru o vedere de ansamblu asupra
ocupării camerelor prin rezervare (vezi tabelul din pagina următoare).

279
 GRAND HOTEL
Rezervări pentru ziua de ~ 01 martie 2002

Nr. Tip Nr.

Nume Observaţii Data
camera camera persoane plecării
101 *D.
102 **D
103
104 Fmnzescu
Diana 2 04.03
105
106
107 *B Denis Jean 1- . Happy
Tours • 03.03’
108 *D
201 *D
202 **D
203 **£) Panait
Gheorghe 3 supliment 04.03
204
205
206 **g
207 A

In unele hoteluri, acest document este înlocuit de „mapa de rezervări” (dosarul

de rezervări) pentru ziua de...
_ Numărul de înnoptări însă poate fi cel mai uşor deductibil din „Registrul de
evidenţă lunară a rezervărilor”:

Sistemul Whitney

Unităţile ospitaliere de capacitate medie care nu au program de rezerva

informatizat pot opta pentru rezervarea în sistem Whitney, sistem pus la punct
American Whitney Company şi foarte utilizat în hotelăria intematională^ână
apariţia centralelor de rezervare. Avantajul sistemului constă în economisiri
se bazelz r Ş' e^lt.a^ ,”blrocraîiei” presupuse de rezervarea manuală. Sistem:
se bazeaza pe „cârdul Whitney” uşor de completat şi de manevrat

280
 N um e....................................... —

C â rd u l m u lt ip lic a t u l în tr -u n n u m ă r m a r e d e e x e m p la r e , p o a t e fi d if e r it c o lo r a t
p e n tr u d T ferfic tip u r i d e c lie n ţ i, d e e x e m p lu : a lb , p e n tr u c lie n t u l s ta n d a r d , g . l b
p e n tr u c lie n t u l c a s e i , a lb a str u p en tru p a r tic ip a n tu l la u n g r u p o r g a n iz a t ,e t c C a r d tl
e £ f ix a t p"“ p a n rn , m e ta lic a v â n d c o lo a n e d e lă ţ im e a c a r to n a ş u lu i ş t o tn a lţim e
c o r e s p u n z ă t o a r e N u m ă r u lu i d e c a m e r e .1 u n ită ţii. F ie c a r e c o lo a n a - e s p ™ d ;» '
date calendaristice iar cârdurile sunt fixate m ordinea alfabetica a numelor
o a s p e ţ i ! ; ; b e e a c e f a c il i t e a z ă a lc ă tu ir e » l is t e l o r s o s ir ilo r d in z iu a d a ta , c , ş , g a s ,r e a
datelor legate de rezervarea unei persoane.

R e z e r v a r e a c o m p u te r iz a tă

Multe din lanţurile hoteliere utilizează propriile sisteme de rezervare

comm terizată^ valabile în respectiva reţea hotelieră: Global II pentru Inter-
Continental Resinter pentru Accor, Holidex pentru Holiday Inn,etc. Aceste sisteme
“ p S telefon, fax, telex, sisteme de transmisie, ^
reţea - situaţia ocupării hotelului fiind direct accesibila la biroul central de

" “ Hotelurile independente, ca şi cele care nu au acces direct la biroul central .1

lanţului utilizează softuri care permit stocarea datelor legate de rezervare şi
vizualizarea situaţiei ocupării camerelor într-o anumită zi sau perioada; cantitatea
de informaţii poate fi uşor manevrată în condiţii de economisire a timpului m
favoarea relaţiei client - lucrător. , , j rp7ervare
Multe unităti ospitaliere sunt astăzi conectate la centralele de rezerva
specializate care sunt constituite ca un dispecerat uriaş, reprezentând un mare
număr de hoteluri pentru care face rezervări de camere şi publicitate, acţionând ca
intermediari de distribuţie. Cele mai cunoscute centrale cu
INTERNATIONAL, cu sediul în Marea Bntame (reprezentând 7.000 de hoteluri cu
1 500 000 de camere) şi KEYTEL, cu sediul în Spania, având peste 35 de birouri m
lume- centralele de rezervare înlesnesc şi rezervarea de bilete de transport pe
traseul localitate de reşedinţă - localitate în care se află hotelul - alte destinaţii

" ^ “ centralele de rezervare, la rândul lor, pot fi conectate, aşa cum pot fi conectate
direct hotelurile şi agenţiile de voiaj, la sistemele globale de distnlbutpe (<3 D g
sisteme create de marile companii aeriene şi utilizabile m relaţiile dintre unităţile

281
 principali Air France, Lufthansa Iberia si SAS ^ V " 1987’ avand ca acţionari

o n e T(s .Şo NE, TT

n e utilizat pedC C U râ ;d C° namerican);
continentul tr o lu l a It
SABRE înfiinţat în 1Q7 fi
w o S s p A N m p,” 'H
d AraeriCin AirlinK’ “ S K £ -
România PH„ in lerm eL , h o ie ju l »

s5^,“ *-“ « — r.srrct

Importanţa corespondenţei

Indiferent de sistemul de rezervare utiîiVat • .*

care necesită un schimb de coresnnnrW ă hotel, există un număr de situaţii
a c e s tu ia ) . C o r e s p o n d e n t a n u tr e b u ie icm ts°U c .l e n t u (sa u c u r e p r e z e n ta n tu l
c o n s t it u ie o o c S c u m n u s f D 0l ^ I — ^ * * * * * că «
h o t e lu lu i. P ° a te m a i P ° t n v i t ă P e n tr u a P r o m o v a s e r v ic ii l e

Clientul se poate adresa hotelului în scris fie nent™ „ u*-

Pentru a rezerva camere, pentru a cere alte senHHi P * * ob',lne mformaţii, fie
nici una din aceste situaţii corespondenta nu nn t pentru sollcltan speciale. In
ţine cont de faptul că unui c S S Z P- S
fiJ?* Cută CU vederea> « se va
utilizează scrisori tip pentru diferite sin t" ^ raSpunda Personalizat, chiar dacă se
client vor fi ^
Corespondenţa legată de rezervare trebuie să ţină cont de următoarele reguli-
Sa-1 impresioneze pe clientul potenţial ®
• Să fie cât mai personalizată
9 Să răspundă tuturor întrebărilor clientului
• Să fie redactată ţinând cont de elementele obligatorii ale contractului
• Sa ofere alternative când e cazul contractului
9 Să-l convingă pe client să vină la hotel.

5. Rolul recepfiel î„ promovarea şi vânzarea serviciilor hoteliere

282
 d i. recepţie poaţe fi redusa >•
ospitaliere pentru desfăşurarea unei ţ închiriat salutul călduros

o b ţ^ e re a ^ e j w f i t ^ n ^ ^ u p a r ^ ^ â t mai multor camere T T c ră to ru lu i din

TTnitătile ospitaliere care conştientizează rolul de vanzator

S S S » * * f i -
N U c â ş ti g ă , deci N U vei avea de lucru! deci ai locul de muncă a’sigurat!
S i ceea ce Îşi doreşte, deci măreşti profitul prin

propria-ţi muncă! 6)

......
de vânzate ■," a t a
activităţii hoteliere.

C un o aşterea clientului este posibilă pe de

conduc la crearea profilurilor segmentelor opinie; o
hoteliere, pe de alta parte dat° " ta, Cardex-ului (Guest History), dar mai
c u n o a ş te r e p e r s o n a liz a t a e s t e p o s ib „ e r ie n tă care p e r m it e c o n t a c tu l cu
ales datorită experienţei de zi cu zi, p • diferite. Este bine ca
personalităţi diferite şi cu comportamente de c^ a Ş1 sugestiile
directorul de cazare sau directorul de h ^ l « ţ m a află ta perLanen contact cu
lucrătorilor din recepţie, tocmai pentru ca aceştia se afla in perm
cererea.

unităţii ospitaliere şi nu numai din „harţi ci de pe^,te

un sistem de management hotelier care sa f t ării serviciilor (camere,
' periodice a spaţiilor care oferă suportul săli de
apartamente, saloane de restaurant, piscina, sala de fitMSS^^U de P ^ ^
conferinţe, coafură, f r i z e f i * a v ă ^ t niciodată o cameră a
rezervări, un lucrator al biroului de rn fetăria se află în situaţia unui
hotelului în care lucrează sau spalatoria sau ’ Perfecta cunoaştere a
vânzător de pantofi care vinde cutii sigi a e cu i.aijfjcareal recepţionerului nu
„casei” j«stificâ,_pe de o parte, logia
numai în legătură cu tehnologia speci 1 ’ nrodUctie culinară, etc.) şi pe
sectoarelor conexe (etaj, servire în restaurant în cadAil
de altă parte necesitatea existenţei unui sector de „antrenare

283
 compartimentului de resurse umane, al cărui principal rol constă în familiarizarea
fiecărui lucrator cu toate sectoarele şi compartimentele unităţii ospitaliere
Pentru controlul cunoaştem produsului de către lucrătorul din recepţie poate fi
conceput un „check-list de tipul celui de mai jos:

CHECK-L1ST: PRODUSUL HOTELULUI

Personalul recepţiei trebuie să cunoască:

Spaţiile de cazare:
• Numărul total de camere şi de locuri
• Poziţia fiecărei camere: posibilităţile de acces, etajul, distanta fată de lift
scara principala, scara de serviciu, oficiu, restaurant, bucătărie; ’aşezarea
(catie parcare, către mare, către parc, către stradă etc )
. * J ipuI fiecărui spaîiu de cazare; single, cu pat matrimonial, cu-pat -dublu cu
doua paturi, apartament, garsonieră
W r T a l inten"0arl a fiecărui sPaîiu: vestibul, salon, baie sau duş, cabină
M a te ^ ^ d£ PatUri supliraentare care ar putea fi

spa,iu: culoare‘ dom in“ *5' ,îpnI de

■ radio' minibar- >*»• * — —

• Planul de evacuare în caz de incendiu

Tarifele, preţurile şi taxele

' C“ are: P' r • " « * t* >“ • *> « N * săptămânii, I, sra,5i. d=

Situaţiile în care sunt permise reduceri: Camera în „regim şinele”
extrasezon, tarife contractuale, gratuităţi, etc. 8 S ’
• Valoarea suplimentului şi condiţiile în care se aplică
Contravaloarea mic-dejunului inclus în tariful de cazare' baremul
demipensiunii şi al pensiunii complete oaremui
• Valoarea TVA
• Valoarea aconto-ului pentru rezervare
• Taxa pentru animale
• Fonnele de plată acceptate de hotel
Taxele pentru cele mai solicitate servicii suplimentare

Alte servicii şi facilităţi

Numărul şi amplasamentul birourilor, oficiilor, scărilor, lifturilor
• Amplasamentul şi orarul de funcţionare al saloanelor de restaurant
barurilor, cofetăriei, magazinelor, clubului, bibliotecii, saloanelor de jocuri;
284
 piscinei, coaforului, frizeriei, saloanelor de protocol, sălilor de conferinţe,

. Amplasamentul şi orarul de funcţionare al serviciilor din spaţiile

exterioare: terase, terenuri de sport, etc.
• Serviciile suplimentare cu şi fără plată oferite de hotel

Cunoaşterea tehnicilor de vânzare se referă la o primă regulă generală a cărei

« f t S T S S — de profi, si care pretinde că - atunci când
este exprimată direct la recepţie (de tipul: „Aş don o camera... ) - lucraţoml ar
trebui să-şi prezinte oferta pornind de la varianta cea mai scumpa (şi unpl 1C£ “ J
maTgreu vandabilă), către cea, în final, acceptată de client („In momentul acesta
Z I I Z T o garsonieră spaţioasă, liniştită, cu un salonaş foarte cochet m care...).
Pentra'respectarea acestei prime reguli este necesară cunoaşterea „punior de tanfe
confonne pachetului de servicii solicitat sau promovabil.
Coduri utilizate
în relaţiile cu
Denumire Denumire intermediari de
Tip tarif europeană internaţională distribuţie
Hotel Agenţie

. Numai cazare Room only European plan EP 1

Room and breakfast Continental B&B
Cazare cu mic
Bed and breakfast plan
Modified D, B & B @
Demipensiune Half board American plan
Pensiune Full board American plan A.P B
completă

Modificările aduse acestor tipuri de tarife se referă în general la:

reduceri; cea mai uhlizată reducere este cea care vlzeaza ° CUPa ^
camere duble de către o singură persoana („regim sm gb ). O reducere
frecvent folosită este reducerea fidelizatoare practicata de lanţurile
hoteliere. în România, reducerile vizează în multe unităţi ospitaliere
clientela autohtonă şi bineînţeles, tarifele contractuale;
tarife de „extrasezon”; spre deosebire de reducerile obişnuite,careauun
caracter „accidental”, personalizat, reducerile de extrasezon vizeaza
clientela care utilizează serviciile în perioade repetabile anual,
gratuităţi: pot fi oferite în cazul sejururilor mari (long stay) m general su
forma o zi gratuită la 10 nopţi cazare”, dar şi sub alte forme, m s p
promotional; se mai pot oferi gratuităţi copiilor până la 7 am, de exemplu),

285
 ’ Z in h r!: 063 mai, fr6CVent UtiHzată majorare este »suplimentul”(perceput
de 50^ d i n l V UCere> PCntni °ă V3l0area lui este de cele mai multe ori
de 50 /o dm valoarea unui pat; dar acest „supliment” se adaugă tarifului de
cazare afişat, majorand-ul). De asemenea, cazarea unui client însotit de un
came, duce la majorarea tarifului de cazare cu 25% din tariful camerei.

Vanzarea serviciilor hoteliere şi mai ales a serviciului de cazare presupune

observarea atenta a clientului şi recomandarea unor servicii care în m o d S S
pot ajuta pe client. De pildă, atunci când clientul pare obosit i se Doate rernnfanH,

oreşte cazare, i se poate recomanda j3CUZZi SaU fltaeSS;

un apartament o familie
sau o suită, cu c^pli
evidentiindu se
L “ S ă - Pa' “ Şi COra0diaţii' e,C' * " • * • * * » - - « im » :.v W e

pe a v a n t a i S l t i S L '6 1 " ridicăriiPre^ tehni“ prm care, pu„ându-se accent

pe avantajde calitative ale serviciului mai scump decât cel pentru care a ontat
iniţial clientul. De exemplu, atunci când o persoană care are o rezervare pentm o
amera ou « . p a vme la «cep,ie ou un lap.op, receptioneru, ii p r S X T S
une, camere de tip „execut.ve" sau ale unei garsoniere oare i-ar permite u “ a S
unu. spaţiu de lucru amenajat şi suficient de mare pentre a permite discute “
care Pr“ iZân<15i Cî °0S,â * < * . — i a pe
O altă tehnică este oferta unor a lte r n a tiv e : nu mai există camere cu un pat se
f / a Camepe Ca doaa paturl in ”re8im sing]e”, accentuându-se avantajul reducerii
v â îî ^ Ş3t m condlînIe ocuPării unei camere mai spaţioase; unei familii în
varsta i se pot prezenta avantajele şi dezavantajele unei camere cu două n l r i
comparativ cu o garsoniera, lăsând bineînţeles decizia la latitudinea clienţilor ?
Reducerea este o alta tehnică de vânzare. Pornind de la ideea că un client nu
ebuie pierdut şi ca un număr mai mare de camere vândute la un preţ mai mic
m ân T ftk eP Acest' T ^ c!ientulld vizibiI afectat de valoarea tariL u i, camere
mm ieftine. Acest lucru presupune hotărârea managerului de a stabili o limită
lu c T a f j U1 f mcrederea în discernământul, în capacitatea receptionerului de
a lucra nesupravegheat şi de a fi onest faţă de „casă”. P’
Sugestii legate de vânzare

• în loc să scăderi preţul, includeţi în preţ mai multe servicii

“ ? Z ° Varf ° rigmaiă: “ Peri° ada 15 noiembrie-15 ianuarie, un hotel din
C icago oferă camerele la preţuri corespunzătoare vârstei clienţilor fără să
depaşeasca insa niciodată 41 USD. Oferta se adresează cuplurilor nu prea
tinere şi face dovada unei galanterii supreme lăsându-le pe doamne să-şi
declare singure varsta. Iar octogenarii primesc camere gratuit'
Z Z k ~fnf ' Ul !n,uniformă: un hotei din Statele Unite oferă veteranilor celui
week-end-uri ia tarife f° arte m id da-
286
 Ultima impresie este la fel de importantă ca şi prima. în ziua plecam,
clienţii unui hotel de vacanţă elveţian au surpriza de a găsi la mic dejun, pe
masă, o foarte frumoasă felicitare în care directorul le mulţumeşte ca au
ales hotelul şi le urează drum bun. _
Geniul vânzării: o revistă americană de marketing explica diferen a dintre
un vânzător oarecare şi unul genial. Primul vinde maşini. Al doilea
plăcerea de a conduce. Primul insistă asupra avantajelor care se adreseaza
raţiunii, al doilea asupra celor care stârnesc imaginaţia. Primul vinde
realul. Al doilea, prestigiul, bunăstarea, dragostea, visul, şi ce altceva este

Informaţii despre servicii: însoţindu-1 pe client în drumul său spre camera

repartizată, bagajistul îi va prezenta clientului meniul zilei program ^
barului de noapte, sistemul de utilizare a telefonului, serviciul de spălători
non-stop etc.; aceste informaţii sunt întotdeauna bme primite şi clientul va

c l n s e vânffam erele mai scumpe. Este normal ca un clientaflat înAranzit

să solicite la recepţie camere la preţuri avantajoase. Mulţi dintre ei se
hotărăsc să opteze pentru o cameră al cărei tarif este mai mare dacă li se
arată o fotografie sau li se explică în ce constă confortul care justifica acest
preţ. Prezentând mai multe variante, recepţia obţine avantaje.
, Date precise şi nu locuri comune. Iată recomandările
Nu vorbiţi de camere spaţioase - indicaţi suprafaţa in metri patraţi N
de grupuri sanitare modeme - amintiţi lămpile cu mfraroşn, aparatul de
uscft părul, derivaţia de telefon, cabina de duş separata de cada. Nici de
paturi confortabile - menţionaţi saltelele ergonomice. Nici de aşezarea;
centrală —oferiţi un plan al localităţii.

6. Evidenţa operativă specifică recepţiei

Conform reglementărilor internaţionale şi naţionale « cazarea persoanelor în

unităţile ospitaliere specializate se poate face „la orice ora dm zi şi dm noapte n
irdinea sosirii şi în limita locurilor disponibile, ţmandu-se seama cu prionM e de
obligaţiile asumate anterior (contracte şi rezervări confirmate) cu fo rm a re a
mticipată asupra tarifului pentru o zi, aferent spaţiului închinat; de asemenea,
cazarea exclude orice discriminare legată de cetăţenie, naţionalitate, convingeri

POlit i r f t o X d a de cazare !n România, persoana doritoare trebuie să

îndeplinească însă câteva condiţii:
• să fie majoră;
. să aibă un act de identitate recunoscut în reţeaua hoteliera autohtona,
• să prezinte garanţie materială;
• să prezinte garanţie morală; _
• să se încadreze în limita locurilor libere ale unităţii ospitaliere.
287
 Cazarea minorilor este, în general, interzisă în unităţile ospitaliere, dacă
minorii nu sunt însoţiţi de părinţi sau de reprezentanţi legali. Se exceptează de la
această regulă minorii aflaţi în drumeţii, excursii, tabere, vizite documentare, la
concursuri, etc. dacă sunt însoţiţi de cadre didactice, antrenori, ghizi din partea
organizatorilor respectivelor acţiuni.
Actele de identitate recunoscute în unităţile ospitaliere autohtone sunt:

® pentru cetăţenii români:

• buletinul de identitate (carte de identitate);
• paşaportul;
• carnetul de marinar;
• licenţa de zbor;
• carnetul de serviciu sau legitimaţia numai pentru militarii în termen şi
elevii instituţiilor militare de învăţământ;

• pentru cetăţenii străini:

• paşaportul;
• carnetul de identitate;
• legitimaţia provizorie;
• carnetul de mic trafic;
• carnetul de marinar;
• licenţa de zbor.

Actul de identitate trebuie să fie valabil (să nu fie expirat, şters, rupt, cu pagini
lipsă, etc.). Este interzisă cazarea oricărei persoane care nu posedă un act legal (din
cele enumerate mai sus) de identitate.
Garanţia materială este greu de stabilit din primul moment al prezentării unei
persoane la recepţie şi ea este legată de obligaţia persoanei care beneficiază de servicii
hoteliere de a plăti —la cererea recepţiei —anticipat contravaloarea acestora. De aceea,
după informarea legată de tariful de cazare, recepţionerul trebuie să se intereseze politicos
care este forma de plată a serviciilor ce urmează a fi prestate clientului: în numerar, prin
cărţi de credit, voucher de depozit, cu plata în avans, forfetar, „fiill credit”, cecuri de
călătorie, bancare, poştale, etc.9) ........
Şi garanţia morală este greu detectabilă în momentul primului contact receptioner -
client. îmbrăcămintea, bunurile vizibile (maşina, bagajele, telefoanele mobile, gentile
diplomat, bijuteriile), aspectul, personalitatea, starea psihică, comportamentul
potenţialului client pot constitui elemente formale ajutătoare pentru stabilirea garanţiei
morale, ele nu constituie insă niciodată repere definitorii. Poate fi depistat relativ uşor un
scandalagiu, de exemplu, dar este greu să se perceapă de la bun început un somnambul,
un hoţ, un exhibiţionist, un pedofil. Reţelele de unităţi ospitaliere utilizează, pentru
prevenirea surprizelor neplăcute aşa numitele „liste negre” la alcătuirea cărora contribuie
serviciile secrete naţionale şi internaţionale, dar şi hotelierii „păţiţi”.
Este de la sine înţeles că, m situaţia m care toate locurile unui hotel sunt
ocupate, unitatea va fi nevoită să refuze cazarea unui client. (Ocuparea tuturor
288
GBAKTD
F IŞA D E A N U N Ţ A R E A S O S IR II / P L E C Ă R II CAMERA Nr.
R E G ISR A T IO N F O R M ROOM No
A SE COMPLETA LA SOSIRE - TO BE COMPLETED ON ARR]VAL
< 6
HOTEL .
N U M E L E F IR M E I
M U M E L E ŞI PR E N U M E L E
. COM PANY N A M E _
S U R N A M E & C H R I S T tA N N A M E _

C E T Ă Ţ E N IA
D A T A Ş I L O C U L N A Ş T E R II
N A Ţ IO N A L I A T V _
D A T E & P L A C E O F B Î R T H ________

STRADA ŢARA
D O M IC IL IU L / L O C A U T A T E A
ŞTR EET__ COUNTRY_
R E S 1 D E N C E / L O C A U T Y . ______

D A T A P L E C Ă R II
D A T A S O S IR II
D A T E O F A R R 1 V A L _ _____________ D A T E O F D E P A R T U R E _ _ _______

U R M Ă T O A R E A D E S T IN A Ţ IE
SCO PU L c ă l ă t o r ie Î N R O M A N IA
N E X T D E S T I N A T ! O N ___________
P U R P O S E O F T R A V E L L 1 N G IN R O M A N IA _ _

N r.
ID E N T 1T Y C Â R D
A C T D E I D E N T IT A T E _________________ _
No._

S E M N A L D B K E Z IR E t W A K E U P C A L L M O D A L I T A T E A D E P L A T Ă /M E T H O D O F P A Y M E N T

* ' - I u / al _________________ h ' - □ W N 4 E R A R /C A S H * - *

□ V IS A / E U R O C A R D / M A ST E R C A R D

IM P O R T A N T : O D IN N E R S C .Q A M E X Q JC B

B a n ii,b iju ic riile s a u a l t e v a lo ri t r e b u ie

d p o z iia lc In s a fe -u l h o te lu lu i.
A s tf e l, c o n d u c e re a h o te lu lu i n u - ş i a s u m ă NR
ră s p u n d e re a p e n tru e v e n tu a le le p ie rd e ri. E X P. D A TE

IM P O R T A N : E X P R E S S C H E C K -O U T □ YES Q NO

m o o c y , j e w e ls a n d o lh c r v a lu a b lc s iraisl 1 h e te b y a u lh o r i z e G ra iu l H o te l t o d e b it C r e d it- c a rd w ilh a ll c h a r g s in c iin x l d u r in g n iy sta y .

t e p la c c d i n a h o te l s a f e cfcposit b o x .
O lh c n v is e , th c i m n a g c m c n l c a n n o t b c
b e ld rc s jx m s a b lc f o r a n y lo sscs. S E M N Ă T U R A / S !G N A T U R E _

NUM ĂRUL CA M ERH _

R £C E TŢ 70N E R __

locurilor unei unităţi ospitaliere nu înseamnă - decât în situaţii excepţionale,

ocuparea efectivă a acestora, ci acoperirea lor prin tarife, ceea ce poate însemna,
camera în regim single, camere duble, triple, apartamente, garsoniere ocupate de o
singură persoană dar plătite integral, camere libere dar contractate şi plătite ■
anticipat).
Oricare ar fi motivul refuzului cazării, acesta trebuie să fie politicos, iar scuza
cea mai la îndemână este tocmai lipsa de locuri.
în situaţia în care lipsa de locuri este reală, clientul ar trebui îndreptat, ajutat şi
asistat să găsească o cameră la o altă unitate ospitalieră din apropiere.
Când persoana care doreşte cazare îndeplineşte condiţiile pentru a deveni
client, recepţionerul o va ruga să completeze un prim document de evidenţă
operativă şi anumeŢIyfl de anunţare a sosirii şi plecării, formular tipizat utilizabil
în toate unităţile ospitaliere naţionale; acest document se completează în două
exemplare realizate din hârtie chimizată, tipărit în unităţi tipografice abilitate de
autoritatea de resort, de la care unităţile ospitaliere au obligaţia să-l cumpere.
Documentul este înseriat, are regim special şi cuprinde rubrici (traduse în engleză,
germană, franceză şi rusă) referitoare la datele personale ale clientului (nume şi
prenume, data naşterii, locul naşterii, localitatea de rezidenţă, adresa, ţara de
provenienţă), perioada sejurului (data sosirii şi data plecării), destinaţia următoare,
289
motivaţia (scopul călătoriei în România, informaţie utilă unităţii ospitaliere pentru
alcătuirea statisticilor referitoare la structura cererii), actul de identitate pe baza
căruia se face înregistrarea (felul actului, seria şi numărul), semnătura titularului.
Când clientul are dificultăţi legate de completarea formularului, recepţionerul
trebuie să-l asiste, dându-i explicaţii. Odată completat, documentul este preluat,
împreună cu actul de identitate, de către recepţioner, care are obligaţia de a
confrunta datele şi de a semna, confirmând validitatea formularului. Actul de
identitate va fi restituit titularului.
Originalul documentului va fi aranjat în ordine alfabetică - după ce pe el va fi
trecut şi numărul camerei repartizate - în două teancuri: unul pentru cetăţenii
români şi altul pentru cetăţenii străini, teancuri care vor fi puse zilnic la dispoziţia
organelor de poliţie. Modalităţile de preluare - primire a fişelor se stabilesc de
comun acord cu unităţile de poliţie teritoriale.
Copiile documentului, de asemenea grupate pe români şi străini se păstrează de
către unitatea ospitalieră şi se arhivează timp .de. 5 .ani; ele pot fi verificate, în cazuri
justificate, de către organele de poliţie.
După completarea fişei de anunţare a sosirii şi plecării şi confruntarea cu actul
de identitate, recepţionerul va trece pe fişă numărul camerei repartizate clientului.
Numărul de cameră este comunicat clientului, ca şi etajul la care se află şi
posibilitatea de a ajunge la ea (cu liftul, pe scări). La unităţile cu peste 100 de
locuri, recepţionerul completează şi tichetul legitimaţie, document util clientului
pentru că îl scuteşte de corvoada de a ţine minte numărul camerei (uneori chiar
numele hotelului) şi eventualul tarif calculat al acesteia; acest document este şi
expresia elegantă a oficializării calităţii de client, cu toate avantajele care decurg
din aceasta (servire prioritară în spaţiile publice, trecerea consumurilor direct în
contul de la recepţie, uneori gratuităţi) şi dacă este bine realizat din punct de vedere
estetic, un excelent material promoţional.
în unităţile care au în structura organizatorică serviciul de hol, cheia îi este
înmânată bagaj istului, care, pe parcursul însoţirii clientului la camera repartizată îi
va prezenta acestuia facilităţile de care dispune unitatea şi spaţiul închiriat.
După plecarea clientului de la recepţie, recepţionerul înregistrează - manual
sau cu ajutorul calculatorului - în dreptul camerei repartizate, numele clientului,
cetăţenia, sexul, tariful asupra căruia s-a convenit, data sosirii şi data plecării.
Această înregistrare poartă numele generic de situaţie a prestărilor şi decontărilor
dm...(data calendaristică).
în multe unităţi ospitaliere, ocuparea camerei este bifată şi în diagrama
camerelor ocupate şi libere, oglindă a gradului de ocupare zilnic, pe baza căreia se
pot face aşa numitele vânzări „la liber”, adică închirierea camerelor libere pentru
clienţii care se adresează direct la recepţie.
Sosirea clientului este semnalată şi în lista sosirilor (vezi pagina alăturată, sus).
Pentru grupurile organizate se completează înainte de sosirea grupului camerele
repartizate în diagrama grupului (vezi pagina alăturată, jos); după sosire şi completarea
fişelor, în dreptul numărului camerelor din diagramă se completează şi numele.

290
GKEfc-AJSrD
DATA
c s :
H O T E L
T a v ia n i C e sa re
101 20 1
O R ) 202
G
103
A P 203

104 S c h r rid t E d w a r d 204 A hm et A a n ir

105 < £> 205 C R >

M a r in e s c u Io n
T L ă s I T e X u g u s fT n

207

108 208

109 209

110 . 2 10

111 2 11

1 12 2 12

1 13 2 13

1 14 2 14

1 15 215

116 216

D iagram a cam erelor o cu p ate şi l i b e r e

B e n e fic i a r:

CV it^ miT
iJ rT e' T r 'n'
le fo
X I D IA G R A M A G R U P U L U I
H O T E L G rupul P e r i o a d a : d e la p â n ă la
cam eră

N r.
N u m e le ş l p r e n u m e le T a r if N r. S e m n ă tu r a de
. 3 T o t a l le i t ic h e te
N r.

o a s p e te l u i c a z a r e /z l z ile p r im ir e
£ £ MD

— • . •

TO TAL LE I

C o n d u c ă to r g r u p , R e c e p fi o n e r ,

291
 în timpul sejurului, evidenţa operativă se referă la lista sejurului şi la multe din
serviciile suplimentare fără plată (bonul de păstrare valori, foaia de treziri, mesaje,
etc.).
în cazul în care clientul este căutat de un vizitator, acesta va primi acordul de a
urca în cameră numai după ce recepţia a obţinut la rândul ei acordul clientului.
Dacă vizitatorul doreşte să rămână peste noapte în camera clientului, acesta sau
clientul trebuie să anunţe recepţia şi să se conformeze procedurilor de înregistrare
şi plată a cazării.
Tot în timpul sejurului, dacă un client doreşte să fie mutat, se întocmeşte un
bon de mutări în care se precizează data şi ora la care trebuie efectuată mutarea,
camera din care clientul se mută, camera în care se mută şi eventualele observaţii
(legate de obiectele de inventar pe care clientul şi le-ar dori în noua sa cameră, dacă
doreşte să fie ajutat, etc.).
Pentru pregătirea unei plecări operative, se pregăteşte în fiecare seară lista
plecărilor pentru a doua zi. . . . .

7. Evidenţa contabilă specifică recepţiei

7.1. Z iua hotelieră

Recepţia evidenţiază zilnic tot ceea ce clientul „consumă” în hotel şi ceea ce -

cumulând zilele petrecute în hotel - urmează să plătească.
De aceea, prima problemă legată de evidenţa contabilă este tocmai cea a zilei
hoteliere.
Peste tot în lume, ziua hotelieră începe la ora 12:00 şi se sfârşeşte a doua zi la
ora 12:00. Aşadar, calendaristic, ziua hotelieră este consemnată prin două date, de
exemplu 15/1'6 martie 2001. Calculul zilelor „tarifate” exclude ultima dată
calendaristică (de exemplu, sejurul 15-20 martie cuprinde 5 nopţi de cazare: 15, 16,
17, 18, 19 martie), motiv pentru care, în relaţiile cu clientul sau cu intermediarul de
distribuţie, hotelul cere să se precizeze numărul de nopţi - cazare solicitate
(înnoptări). Fiecare hotel însă, trebuie să-şi precizeze în scris în regulile casei -
limitele reale ale zilei hoteliere: la multe unităţi clientul poate intra în posesia
camerei, când aceasta este liberă, înainte de ora 12:00, gratuit şi poate rămâne în
cameră după ora 12:00 în ziua plecării. Cu cât înainte de ora 12:00 a zilei sosirii?
Cu cât după ora 12:00 în ziua plecării? Hotelul este cel care hotărăşte. De pildă,
data limită a cazării gratuite în ziua sosirii poate fi ora 6:00, ceea ce înseamnă că un
client cazat înainte de această oră va plăti contravaloarea tarifului de cazare pentru
ziua precedentă, iar pe factură, ziua începerii sejurului va fi cea dinainte. în ziua
plecării, poate fi admisă ca oră limită a părăsirii camerei, ora 14:00, după care se va
percepe tariful de cazare pentru o zi în plus. Există unităţi care percep taxe
diferenţiate pentru plecările „târzii”: până la ora 16:00, 25% din tarifhl zilei care
urmează, până la ora 18:00, 50 %, până la ora 20:00,75 %. Important este ca.aceste
reguli să fie scrise şi să fie aduse la cunoştinţa clientului.

292
 în cazul unui hotel care şi-a stabilit ca oră limită ora 6:00 pentru ziua sosirii şi
ora 14:00 pentru ziua plecării, pentru un client care vine pe 15 martie la ora 4:00 şi
pleacă pe data de 17 martie la ora 20:00, sejurul va cuprinde 4 zile hoteliere,
consemnate în evidenţele contabile 14-18 martie.

7.2 Creditul hotelier

Cea de-a doua problemă legată de evidenţa contabilă este cea a creditului
hotelier. în general, clientul este „creditat” pe perioada sejurului, dacă acest sejur
nu este foarte mare. Plata serviciilor de care clientul beneficiază se face conform
unor reguli general valabile, menite să preîntâmpine eventualele fraude.
a. Plata serviciilor hoteliere se poate face anticipat în următoarele situaţii:
- atunci când doreşte clientul;
- atunci când închirierea se face condiţionat (sfârşitul sejurului este fixat de
hotel, care, în ziua respectivă are un grad de ocupare prognozat de 100%);
- atunci când rezervarea este fermă.sau când se face direct la recepţie;
- atunci când clientul nu prezintă garanţie (când înfăţişarea lui ridică semne de întrebare în
privinţa solvabilităţii, când clientul stă în hotel o singură noapte, când nu are bagaje, etc.).
b. Plata serviciilor hoteliere se face la sfârşitul sejurului, atunci când sejurul
este mai mic de „x” zile. „x” reprezintă numărul de zile stabilit de unitatea
hotelieră pentru o mai uşoară gestionare a sumelor încasate şi pentru prevenirea
eventualelor fraude; în fttneţie de structura şi motivaţia clientelei, de gradul de
ocupare şi de tipul unităţii ospitaliere „x” reprezintă 7 sau 10 zile.
c. Plata serviciilor hoteliere se face din „x" în „ x” zile şi la sfârşitul sejurului.
Dacă, de pildă, sejurul unui client este de 15 zile într-un hotel de tranzit pentru care
„x” reprezintă 7 zile, pentru acest client se vor întocmi 3 note de plată: una după
primele7 zile, a doua după următoarele 7 zile şi ultima pentru ultima zi.
d. Plata serviciilor hoteliere se poate face lunar, în situaţia excepţională a unui
sejur foarte lung (îndeobşte, sejurul rezidenţial al clienţilor care frecventează
hotelul-apartament); acest tip de plată se face în baza unui contract semnat de
directorul hotelului şi de beneficiar sau în baza unei cereri scrise de client şi
aprobate de directorul hotelului.

7.3 înregistrarea situaţiei contabile /

Pentru calculta^a contului clienjyfm la sfârşitul sejurului recepţia trebuie să

înregistreze zilnic ceeâhs^clienhţbţţconsumă” în unitatea ospitalieră.
Este vorba despre som jk^dei calculat ca sumă a serviciilor hoteliere de bază
(cel mai adesea, tarifuj^dtîcazar§vsi4<mic dejun inclus) şi a serviciilor suplimentare
cu plată (telefoan^telex, spălat, călcaî^somrat lenjerie aparţinând clientului, etc.).
Soldul la^farşitul sejurului, ţinând coîîfc-^^ prevederile creditului hotelier,
constituie suma soldurilor zilnice care acoperă perîo&d^sejurului.
Peptm calcularea unui sold corect este absolut necesâfă^cunoaşterea situaţiilor
legate de reducerea sau majorarea tarifului afişat.

293
 Capitolul 2

Lanţuri hoteliere, hoteluri şi hotelieri intraţi în legendă

Activitatea hotelieră este expresia tradiţională a unui mod de operare

individual. Şi astăzi încă, micii patroni, promotori ai gestiunii de tip familial,
activează cu succes în multe zone considerate destinaţii turistice atrăgătoare.
în acelaşi timp, necesitatea de a opera în domeniul hotelier cu modele
industriale de organizare raţională devine din ce în ce mai necesară, în scopul
prevenirii dezastrelor economice generate de conducerea improvizată.
Managementul mai multor hoteluri nu este, aşa cum am putea crede, o invenţie
americană din ultima jumătate de secol. L-am amintit anterior pe Ritz, care
impunea aceeaşi marcă mai multor hoteluri la începutul secolului, după ce în 1873
se constituise reţeaua Bucher-Durrer, „un pion al industriei hoteliere modeme”.'1
Este însă la fel de adevărat, că ultimii ani ai Primului Război Mondial şi perioada
imediat următoare acestuia au fost marcaţi de o dezvoltare explozivă a lanţurilor
hoteliere americane.
în Revista Hotel, publicată de Asociaţia Hotelierilor din România, nr. 1/1994,
Nicolae Lupu defineşte lanţul hotelier drept „un ansamblu de unităţi operaţionale,
care se adresează unei categorii de clientelă determinată, sub o aceeaşi marcă şi în
cadrul unei logistici comerciale comune”. Este vorba deci, despre grupuri de
hoteluri ce operează sub un nume comun şi au acelaşi scop, concretizat într-o
politică specifică bazată pe satisfacerea exigenţelor unor segmente de clientelă,
pentru a obţine fidelizarea acesteia şi implicit profitabilitatea unităţilor.
Industria ospitalieră internaţională cunoaşte două categorii distincte de lanţuri
hoteliere: lanţuri hoteliere voluntare şi lanţuri hoteliere integrate.

1. Lanţurile hoteliere voluntare

Pentru a ieşi din anonimat şi a cunoaşte notorietatea, un hotel independent

poate fi tentat de asocierea cu un lanţ hotelier voluntar.
Lanţul hotelier voluntar este „o uniune benevolă de hotelieri independenţi, care
- oferind un produs hotelier relativ omogen din punctul de vedere al confortului şi
al serviciului, deşi diferenţiat în ceea ce priveşte arhitectura şi amenajarea -
promovează şi dezvoltă o marcă unică”.21
Nefiind concepute de la bun început pentru a respecta norme prestabilite,
aceste hoteluri „nu trebuie nici măcar să respecte anumite criterii, pentru a merita
numele lanţului respectiv. Domeniul de colaborare, indus de apartenenţă, diferă de
la caz la caz: campanii publicitare (lanţurile voluntare mai sunt cunoscute şi sub
numele de lanţuri publicitare), reprezentarea la târguri specializate, centralele de
rezervare, etc.”3)

28
 De multe ori propunând o tenia (cazarea numai în foste reşedinţe aristocratice,
servicii de lux în unităţi de capacitate mică, respectarea tradiţiilor locale, incursiuni
în istoria locului, etc.), lanţurile voluntare dispun de centrale de rezervare bine
organizate.
Topul mondial al lanţurilor voluntare porneşte de la consorţii uriaşe având
aproape două milioane de camere şi prenumără lanţuri de prestigiu, cum ar fi
Leading Hotels of the World (locul 5), SRS Hotels Steigenberger (locul 8), Logis
de France (locul 9), Minotel (locul 14), etc.
Unul dintre cele mai cunoscute şi apreciate lanţuri voluntare este Relais &
Châteaux, aflat pe locul 22, loc datorat capacităţii de cazare operate de marcă (10
312 camere în 415 unităţi hoteliere). Sloganul mărcii este „Caractere, Courtoisie,
Calme, Charme, Cuisine”; „cei 5 C” care se regăsesc „în inima patrimoniului
istoric”4) alcătuit din castele, mănăstiri, ferme, vechi mori. Din lanţ fac parte
hoteluri legendare precum Crillon din Paris, multe din castelele de pe valea Loirei
(Château de Noirieux, renascentista La Prieure, Château de Marşay, în care Charles
VII s-a întâlnit cu Jeane d’Arc, Château de Noizay, etc.), Gauer Hotel
Schweizerhof (Berna) din Elveţia, Villa Principe Leopoldo de pe malul lacului
Lugano din Elveţia, Schloss Monchstein (Salzburg) din Austria, castelul Clivden
din Anglia, construit în 1666, Ston Easton Park, construit în 1793 în Anglia,
castelul Kinnaird şi celebrul Inverlochy Castle, tot în Anglia, Villa San Michele
(Fiesole), cu faţada proiectată de Michelangelo, din Italia, etc.

2. Lanţurile hoteliere integrate

Lanţurile hoteliere integrate sunt rezultatul asocierii unor grupuri sau companii,
special construite sau preluate, care funcţionează sub un nume comun —acest nume
comun fiind o garanţie a performanţelor calitative - şi care utilizează caracteristici
standardizate specifice produsului hotelier.
Lanţurile hoteliere integrate exercită un control direct sau indirect asupra
hotelurilor componente fie prin deţinerea în proprietate a hotelului, fie prin
contracte de franşiză sau de management.
Modalităţile de operare a hotelurilor care fac parte din lanţuri sunt:
• contractul de închiriere care permite hotelului închiriat să funcţioneze
sub numele lanţului şi să fie condus de acesta; lanţul hotelier plăteşte
proprietarului o parte din profitul obţinut (în general între 60 şi 80 %);
• contractul de franşiză; franşiza este definită ca „o colaborare, între o
întreprindere franşizoare şi o întreprindere franşizată, care implică pentru
franşizor punerea la dispoziţie a unui semn (nume comercial), a serviciilor
şi a unei tehnici, în schimbul unei remuneraţii compuse dintr-un drept de
intrare şi o redevenţă anuală”.5)
Prin urmare, lanţul franşizor acordă hotelului franşizat dreptul de
utilizare a mărcii şi a aşa numitului „package deal”, ce cuprinde ansamblul
de „know-how” (manualul operaţional, tehnicile comerciale, metodele de
gestiune, sistemul de comunicaţii, sistemul de rezervare). Marketingul

29
 franşizorului este făcut cunoscut orientativ, iar conducerea hotelului este
asigurată de către proprietarul hotelului franşizat.
Contractul, stabilit în general pe o perioadă de 10 - 20 de ani, este
benefic pentru ambele părţi şi antrenează o reţea de relaţii durabile, fiind
conceput ca o strategie de creştere şi dezvoltare economică.
Franşizatul, avantajat de posibilitatea de a depăşi dificultăţile de natură
financiară şi informaţională, vizând realizarea unei rentabilităţi sporite, îi
plăteşte franşizorului un preţ iniţial şi un comision periodic, sub forma unui
procent din profit sau sub forma unei sume fixe (taxă), calculate în funcţie
de capacitatea hotelului.
« contractul de management; termenii acestui contract, încheiat de asemeni
pe o perioadă uzuală de 10 - 20 de ani, cu posibilităţi de prelungire, pot
autoriza lanţul hotelier să supervizeze, să îndrume şi să controleze
funcţionarea şi conducerea hotelului. Contractul stipulează şi alte proceduri
privind luarea deciziilor asupra cărora lanţul hotelier poate interveni,
bineînţeles cu acceptul proprietarului hotelului: studiile de fezabilitate,
proiectul arhitectural, conducerea şi supravegherea eventualelor lucrări de
construcţii, planificarea operaţională, financiară, marketing, etc.
Firma de management acţionează ca administrator al hotelului în
numele proprietarului. Consultanţa, oferită prin serviciile tehnice, dă
dreptul unei asemenea firme, de a obţine de la proprietar o taxă direct
proporţională cu complexitatea termenilor solicitaţi, respectiv:
• sub formă de cotă procentuală din totalul veniturilor;
• sub formă de cotă procentuală din profitul brut de operare;
« sub formă de combinaţie a celor două cote de mai sus;
® sub formă de procent din vânzările facilitate de sistemul de rezervări
sau de planul de marketing, asigurate de firma consultantă.
Lanţurile hoteliere integrate sunt de cele mai multe ori rezultatul asocierii unor
companii, sprijinite chiar de către guverne, având interese comerciale şi politice
convergente; aşa se şi explică dezvoltarea societăţilor de turism transnaţionale, cu
un potenţial economic considerabil.
Originea lanţurilor hoteliere integrate este eterogenă: unele provin din grupuri
hoteliere nou construite, altele dintr-un parc hotelier cu tradiţie, iar altele din necesitatea
de a crea' complementaritate unor activităţi turistice desfăşurate de companii transportatoare,-
agenţii de voiaj, lanţuri de unităţi de alimentaţie publică, etc.
Din punctul de vedere al complexităţii activităţilor turistice organizate, se pot
identifica două subtipuri: lanţuri hoteliere integrate pe verticală şi lanţuri
hoteliere integrate pe orizontală.

Lanţurile hoteliere integrate pe verticală

Sunt de regulă companii transnaţionale uriaşe, care în afara reţelelor de hoteluri, au şi

propriile companii de transport (de obicei aerian), agenţii tour-operatoare sau revânzătoare,
unităţi de alimentaţie publică independente, etc.

30
 Acesta este cazul majorităţii lanţurilor hoteliere de notorietate.
Astfel, grupul Accor, companie franceză aflată pe locul 4 în topul mondial al
lanţurilor hoteliere „gigant”, deţine propria sa companie de construcţii (Buygues),
propria linie de mijloace de transport (Wagonlits), şi 7 reţele hoteliere: Sofitel
(hoteluri de lux), Novotel (hoteluri de „confort internaţional”), Mercure (hoteluri
de confort mediu), Ibis (hoteluri de clasă economică), Etap Hotels (foarte
economice), Fonnule 1 (hoteluri demontabile, foarte ieftine), Motel 6.

Lanţurile hoteliere integrate pe orizontală

Sunt lanţuri hoteliere în a căror alcătuire intră în general o singură reţea

formată numai din unităţi ospitaliere, oferind cazare, masă şi servicii hoteliere
suplimentare.
Este cazul companiilor hoteliere naţionale (Starhotels SpA din Italia, Paradous
în Spania, Best Inns of America, etc.).
Topul primelor 20 de lanţuri hoteliere integrate, la data de 31 decembrie 2003,
este prezentat în tabelul următor:

TOPUL LANŢURILOR HOTELIERE INTEGRATE

Compania Nr. Nr.

Cam ere Hoteluri
1. IN T ERCONTINENTA L HOTELS GROUP
536 318 3 520
Windsor Berkshire, England
2. CENDANT CORP.
518 747 6 402
Parsippany, N.J., U.S.A.
3. M ARRIOTT INTERNATIONAL
490 564 2718
Washington. D.C.. U.S.A.
4. ACCOR
453 403 3 894
Paris. France
5. CHOICE HOTELS INTERNATIONAL
388 618 4 810
Silver Sorine. MD. U.S.A.
6. HILTON HOTELS CORP.
348 483 2 173
Beverlv Hills. CA. U.S.A..................................
7. BEST W ESTERN INTERNATIONAL
310 245 4 110
Phoenix, AZ, U.S.A.
8. STARWOOD HOTELS & RESORTS
WORLD WIDE 229 247 738
White Plains, N.Y., U.S.A.
9. CARLSON HOSPITALITY WORLDWIDE
147 624 881
Minneapolis, MN, U.S.A.
10 HILTON GROUP d I c
98 689 392
Walford, Herts, U.K.

31
60 TEHNICA OPERAŢIUNILOR DE TURISM

2. CONTRACTUL DE TIM ESHARE

Conceptul de TIMESHARE (T.S.) şi relaţiile contractuale pe care le include s-a

extins continuu în practica turismului internaţional în scopul asigurării satisfacţiei fa­
miliilor de a-şi petrece vacanţa în propria lor proprietate. Declanşarea şi succesul
acestei practici (a.T.S.) s-a datorat realităţii evidente că o familie poate să-şi petreacă
vacanţa doar în 7-21 zile pe an şi deci cumpărarea unei proprietăţi integrale (casă
sau apartament de vacanţă) în acest scop nu este rentabilă, deoarece rămâne nefolosită
cea mai mare parte a anului, cheltuielile cu conservarea, întreţinerea, pază şi reparaţii
fiind însă permanente. De aceea, este mai avantajos să cumperi o proprietate în „timp
partajat11, respectiv numai pentru o anumită perioadă a anului, când poţi să o foloseşti
în mod efectiv, plătind numai partea din cheltuielile de utilizare a proprietăţii aferente
acestei perioade.
Specificul proprietăţii în T.S. constă m faptul ca o familie formata dintr-un număr
precizat de persoane (de ex. 4,6,7,8) cumpără un apartament dintr-un hotel anumit
pentru o perioadă de 7 zile (denumită unitate de T.S.), 14 zile sau mai multe (21, 28
zile etc.), având dreptul de a-1 folosi, în scop personal, de a-1 ceda spre folosinţă unor
prieteni sau rude, sau de a-1 închiria unor solicitatori.
Implicarea contractuală a participanţilor la acest tip de proprietate se face în cadrul
unui „club de vacanţă11, al cărui membru trebuie să devină şi proprietarul în T.S., care
reuneşte trei părţi aflate în legătură cu proprietarul şi anume:
— o societate de marketing care are rolul de a găsi clienţi, de a-i convinge să
cumpere o unitate de T.S. şi de a vinde efectiv, pe baza unui contract, o proprietate
în T.S. Societatea de marketing, în calitate de vânzător, încheie un contract cu un
beneficiar (în calitate de cumpărător şi viitor proprietar în T.S.) în care se specifică:
— tipul apartamentului (numărul lui, suprafaţa);
— perioada de ocupare experimentală în unităţi de T.S.;
— primul an de ocupare;
— data sosirii;
_ preţul proprietăţii în T.S. (care diferă în funcţie de clasificarea hotelului, se­
zonul de folosire, numărul de unităţi de T.S. cumpărate);
— taxa iniţială de management;
— taxa de administraţie;
— modalitatea de plată (integral sau în rate) şi data plăţilor;
— rolul societăţii de marketing faţă de proprietar încetează în momentul încasării
tuturor obligaţiilor pecuniare din sarcina cumpărătorului;
— o societate de management care are rolul de a asigura managementul aparta­
mentelor şi al unităţilor de T.S., conform mandatului încredinţat în acest sens de
către proprietarii în T.S. Pentru activitatea sa, compania de management primeşte de
la proprietari o sumă de bani anuală, denumită taxa de management şi stabilită la
nivelul a 20% din costurile serviciilor de întreţinere-menţinere, reparare, înlocuire,
modernizare făcute în beneficiul proprietarilor în T.S. (şi care vor fi plătite tot de
către proprietari);
 ALTE CONTRACTE DIN SFERA TURISMULUI 61

— o societate de administraţie a proprietăţilor în T.S. care, de obicei, este tot

societatea de management şi care are rolul de a încasa cheltuielile de întreţinere a
apartamentului, defalcate m funcţie de numărul de unităţi de T.S. de a asigura servi­
ciile de curăţenie şi întreţinere curentă, de reparaţii etc. Evident că pentru prestarea
acestor servicii societatea de administraţie încasează o taxă.
De partea cealaltă a contractului se află proprietarul cu drepturile şi obligaţiile lui,
îndeosebi de natură financiară. Acestea constau în achitarea:
— preţului iniţial al proprietăţii de T.S.
— taxei iniţială de management;
— taxei anuală de administraţie;
— taxei anuală de management;
cheltuielilor periodice (o dată la 2-3 ani) aferente înlocuirii mobilieru­
lui, echipamentelor şi altor obiecte de inventar;
— taxei de schimbare a folosirii unităţii sale de T.S. cu o altă unitate de
T.S. dintr-un alt hotel şi altă ţară (taxa plătită numai pentru solicitarea de
schimbare).
f Codul care ghidează relaţiile contractuale dintre proprietarul de T.S., administrator
şi compania de management conţine referiri privind:

(1) Conţinutul termenilor utilizaţi în relaţiile contractuale

I Obiectivul de T.S. identificat de obicei cu un hotel şi anexele sale, situat într-o
zonă de vacanţă.
) Apartament —unul dintre apartamentele (sau camerele) de vânzare din incinta
î unităţii de T.S. (hotel).
l O unitate = una din unităţile de proprietate pe 7 zile în fiecare apartament,
începând cu ora 16,00 a primei zile şi terminată la ora 12 a zilei a 7-a.
Proprietarul TIMESHARE este persoana înregistrată de administrator ca proprie­
tar al unei unităţi.
Consiliul este constituit din reprezentanţii proprietarilor de T.S.
Administratorul este o companie (firmă) specializată.
Compania de management este o companie specializată (care poate fi şi admini­
stratorul T.S.) sau alţi manageri numiţi periodic de către Consiliu, în scopul asigurării
managementului şi a unităţilor.
Acordul de vânzare TIMESHARE este contractul prin care fiecare proprietar T.S.
cumpără o unitate.
Drepturile apartamentului reprezintă toate drepturile de folosire al unui aparta­
ment pe o perioadă de 99 de ani (sau 40, 50 de ani), începând cu 01.01.199...
Graficul TIMESHARE este graficul sau calendarul transmis proprietarului T.S.

i (2) Drepturile proprietarului T.S. Clauzele contractului de T.S. se referă la:

i — manifestarea drepturilor numai după plata tuturor obligaţiilor (preţul
(
unităţii, preţul serviciilor, preţul managementului) asumate şi atâta timp cât
proprietarul T.S. este de acord cu toate obligaţiile sale;
dreptul de ocupare şi folosire a echipamentelor din apartament în fie­
care an pentru unitatea de timp aleasă (o săptămână) sau pe mai multe unităţi
(mai multe săptămâni), conform numărului de unităţi cumpărate;
62 TEHNICA OPERAŢIUNILOR DE TURISM

_ ocuparea maximă permisă exprimată în număr de persoane pentru uni­

tatea de T.S. şi număr de persoane pentru schimbul posibil cu o altă unitate
de T.S., dar inclusă într-un club de vacanţă (ex. R.C.I.);
— posibilitatea de a vinde, transfera sau dona toate drepturile proprietaru­
lui T.S. prin intermediul administratorului pentru ca acesta să poată stinge obli­
gaţiile neachitate şi să înregistreze toate detaliile referitoare la noul proprietar;
— accesul proprietarului la schimbul temporar al unităţilor de proprietate
T.S., contra unei taxe plătită la solicitarea schimbului, dar numai în cadrul clu­
bului de vacanţă din care face parte (de ex. schimbul unei unităţi de T.S. din
hotelul ... situat în Spania cu o unitate de T.S. situată în hotelul ... din Florida
- SUA în aceeaşi perioadă de timp sau în altă perioadă, funcţie de disponibi­
litatea unităţii de T.S. solicitată).

(3) Obligaţiile asumate de către proprietarul T.S. se referă la:

— acceptarea tuturor regulilor şt cerinţelor dezvoltării impuse de Consiliu
sau de organele administraţiei publice locale;
— utilizarea decentă a apartamentului numai pentru scopuri de T.S. şi eli­
berarea acestuia la timpul şi data fixată prin contract (pentru a putea fi ocupat
de următorul proprietar de T.S.). în cazul neeliberării apartamentului la timpul
fixat sau a deteriorării acestuia, care-1 face nelocuibil, proprietarul de T.S. vi­
novat este obligat să plătească o sumă echivalentă cu costul cazării cu pensiune
completă pentru proprietarul de T.S. următor, în cel mai apropiat hotel, de ace­
eaşi categorie şi cu camere libere;
— plata costurilor pentru telefon, telex şi alte servicii puse la dispoziţia
sa, în afara celor prevăzute în preţul serviciilor aferente unităţii de T.S.;
— penalizarea proprietarului de T.S. pentru restanţele la plata obligaţiuni­
lor periodice asumate, cu o durată mai mare de 3 luni, cu sistarea dreptului de
folosinţă a unităţii de T.S. şi închirierea acestui drept unor clienţi pentru recu­
perarea debitelor; sumele încasate în plus faţă de debitele existente vor fi tra­
tate ca o plată în avans a viitoarelor obligaţii;
— acceptarea şi respectarea deciziilor luate de adunarea generală a pro­
prietarilor prin Consiliul lor; t
— menţinerea apartamentului în stare bună pe perioada ocupării şi plata
către compania de management a oricăror deteriorări, distrugeri sau sustrageri
de bunuri;
— pe perioada ocupării, singurul judecător în acest sens este compania de
management;
— permiterea accesului în apartament a personalului de întreţinere -
..menţinere în vederea unor verificări şi reparaţii, dar numai după anunţarea lor
prealabilă (exceptând cazurile de forţă majoră).

(4) Declaraţii comune ale părţilor contractante (proprietarul de T.S., compa­

nia de marketing, compania de management):
— compania de management are dreptul de a fixa în fiecare an preţul ma­
nagementului la nivelul a 20% din costurile serviciilor plătite de proprietar,
 ALTE CONTRACTE DIN SFERA TURISMULUI 63

plus toate celelalte cheltuieli care s-au făcut cu managementul în vederea păs­
trării valorii proprietăţii;
— drepturile şi obligaţiile companiei de marketing faţă de proprietarul T.S.
trebuie să fie transferate companiei de management printr-un acord scris sem­
nat de cele două companii. Compania de marketing păstrează dreptul de a vin­
de alte apartamente nou construite sau alte unităţi de T.S (în alte perioade ne­
cumpărate);
— proprietarul de T.S. autorizează compania de management să fie agen­
tul său autorizat;
— acordul de vânzare a proprietăţii T.S. poate fi modificat de către com­
pania de marketing şi chiar anulat, dacă cumpărătorul unei unităţi de T.S. nu
plăteşte sumele înscrise în contractul de vânzare la data prevăzută (cu menţio­
narea că sumele plătite nu sunt restituibile cumpărătorului);
_— dreptul companiei de marketing de a anula contractul de vânzare a
unităţii de T.S. dacă, într-o perioadă de 365 zile de la data semnării contrac­
tului de vânzare, nu vor fi vândute suficiente unităţi de T.S. pentru a permite
o exploatare comercială eficientă a hotelului;
— dreptul companiei de management de a stabili responsabilităţile admi­
nistratorului, de asemenea, are dreptul de a face regulamente de folosire a apar­
tamentelor, care sunt obligatorii pentru toţi proprietarii de T.S.;
— lipsa de responsabilitate a companiei de management pentru neajunsu­
rile sau omisiunile din partea serviciului public sau consiliului orăşenesc care
ar cauza insuficienţe în furnizarea apei, curentului electric, defecţiuni în func­
ţionarea telefonului sau în alte servicii.

(5) Arbitrajul se referă la:

— orice dispută rezultată în legătură cu acordul de vânzare a proprietăţii
în T.S. este arbitrată de un arbitru agreat de părţile în dispută. Dacă nu este
agreat de părţi un arbitru, fiecare parte va numi propriul arbitru care, la rândul
lor, vor numi, de comun acord, un al treilea arbitru. Dacă nici acest acord nu
este realizat, părţile vor face apel la preşedintele curţii de apel din capitala ţării
pentru a numi un arbitru.

3. CO NTRACTE DE ASO CIERE H O TELIERĂ

Unităţile hoteliere independente au, în general, o structură familială, autonomia

lor fiind totală. în anul 1990, hotelurile independente recenzate în Franţa deţineau
60,6% din parcul de hoteluri omologate şi 52,1% din parcul de camere, revenind în
medie un număr de 23 de camere pe o unitate hotelieră.
în ultimii ani, mulţi proprietari de hoteluri independente s-au orientat pentru câte­
va forme de asociere. Cele mai frecvente sunt:
afilierea la un lanţ voluntar hotelier. Aceasta constă în aderarea unui număr
de hoteluri care îşi păstrează autonomia deplină, numele comercial propriu, la care
îşi adaugă şi numele lanţului la care aderă, în scopul realizării unor acţiuni comune
de comercializare, de cumpărare, de formare a salariaţilor etc. Obligaţia fiecărui pro-
 Capitolul 4

Structura organizatorică a unui hotel

„Hotelul este o unitate comercială de cazare omologată care oferă camere sau
apartamente mobilate pentru a fi închiriate, fie unei clientele de sejur (săptămânal
sau lunar) - oricum o închiriere care exceptează propriul domiciliu. Hotelul poate
oferi şi un serviciu de restauraţie. El poate fi exploatat pe tot parcursul anului, sau
numai de-a lungul unuia sau mai multor sezoane anuale”.0
Nu pretindem că aceasta este cea mai bună definiţie a hotelului. Ea cuprinde
însă câteva elemente indispensabile perceperii corecte a noţiunii de hotel şi anume:

* faptul că este vorba despre o unitate comercială, al cărei principal produs

este cazarea;
* faptul că avem de a face cu o unitate ospitalieră specializată, excluzând
fonnele de închiriere rezidenţială sau întâmplătoare;
® faptul că nu orice adăpost poate oferi serviciul de cazare.

Am ales pentru ilustrare, din varietatea unităţilor ospitaliere specializate,

structura organizatorică a unui hotel, deoarece am văzut în capitolele precedente că
acesta este tipul cel mai reprezentativ. Pentru a înţelege mai bine raţiunea
organizării unui hotel, va trebui să ne oprim asupra noţiunii de „cazare” ca
principal serviciu hotelier, cel fără de care unitatea de cazare nu şi-ar justifica
existenţa.
Ce este, aşadar, cazarea?
Ca serviciu, cazarea satisface una din nevoile esenţiale ale călătorului şi anume
nevoia de adăpost. Adăpostul poate fi obţinut într-o multitudine de variante:
călătorul poate utiliza o reşedinţă secundară, sau poate face apel la rude, cunoştinţe
ori prieteni (uneori chiar plătind); nu rareori sunt folosite spaţii improvizate:
birouri, oficii, săli de clasă, etc. Se întâmplă ca adăpostul să fie obţinut în sala de
aşteptare a unei gări sau a unui aeroport, iar în cazuri nefericite, la o secţie de
poliţie ori într-un spital. Toate aceste adăposturi sunt impropriu denumite „cazare”,
Prin „cazare” ar trebui să înţelegem numai adăpostul plătit într-o unitate
ospitalieră specializată, oricât de modestă ar fi aceasta din punctul de vedere al
capacitaţn sau al categoriei de clasificare. în acelaşi timp, este necesară prezenta
următoarelor funcţiiobligatorii:

• funcţia de recepţie - necesară oficializării calităţii de client prin

identificarea acestuia şi vânzarea serviciului;
• funcţia de etaj - referitoare la asigurarea igienei spaţiilor hoteliere;
• funcţia de întreţinere (mentenanţă) - garantă a bunei funcţionări a
întregului ansamblu hotelier.
 Este evident că efectuarea serviciului de cazare implică toţi lucrătorii
compartimentului de cazare din unitatea ospitalieră.
în jurul serviciului de cazare se structurează organizarea - respectiv
subdivizarea - compartimentelor şi sectoarelor unui hotel. Pentru o descriere cât
mai completă a structurii organizatorice, este necesară examinarea modelului unui
hotel de capacitate mare şi de categorie medie sau superioară, deoarece pe măsură
ce dimensiunile şi categoria scad, are loc o comprimare - şi deci o integrare - a
mai m ultor sectoare şi funcţii ori posturi (ocupaţii) specific hoteliere.
Structurarea organică modernă a hotelului mai sus propus spre examinare
impune astăzi o concepţie nouă a poziţionării diferitelor compartimente operative,
a sectoarelor, şi funcţiilor. Ea presupune abandonarea modelului piramidal de
subordonare şi a vechii politici de centralizare a controlului (ilustrate întru totul de
personalitatea managerului autoritar „de modă veche”). Organizarea piramidală,
utilizată până la mijlocul anilor ’80 ai secolului trecut în hotelăria internaţională,
punea pe un piedestal greu accesibil figura directorului de hotel; din tum ul său,
considerat unica bază de plecare a dispoziţiilor, hotărârilor, prevederilor şi
inovaţiilor, directorul îşi exercita puterea, într-un mod mai m ult sau m ai puţin
carismatic, asupra subalternilor şi uneori şi asupra clienţilor. Astăzi, studiul noilor
strategii confirmă o structură nouă, care „nu rupe” lanţul deciziilor şi vârful
piramidei directoriale, ci „diluează” şi redistribuie responsabilităţile. Acest stil
m anagerial m odem este cunoscut sub numele de „operare circulară , prin
intermediul acestei stmcturi organizatorice, directorul de hotel nu se mai află în
vârf, ci în mijlocul lanţului de comandă, putând radia pe diverse niveluri
echidistante rezultatele propriului sistem de lucru. în acest caz, stabilirea
directivelor şi luarea deciziilor implică toate sectoarele şi liniile operative ale
întreprinderii. Hotelul modem este alcătuit dintr-o serie de compartimente
independente, conduse de persoane responsabile care coordonează activitatea;
aceste persoane colaborează având idei pe baza cărora pot lua decizii comune şi pot
interveni la unison; ele formează aşa numita echipă managerială („management
team”). Fiecare manager, în urma consultărilor avute cu colaboratorii - prioritate
având cei aflaţi în contact direct cu oaspeţii - contribuie în echipă, îm preună cu-
directorul general, la procesele decizionale menite să ducă la atingerea obiectivelor
propuse; întregul proces aspiră la satisfacerea permanentă a clientelei, patronatului,
personalului, furnizorilor, administraţiei locale, asociaţiilor profesionale, etc.
O prim ă subdiviziune a compartimentelor hotelului evidenţiază trei arii
operative:

• compartimentele de conducere şi administrare;

• compartimentele interne;
• compartimentele furnizoare de servicii pentru clienţi.

Schematic, o astfel de structură organizatorică are următoarea configuraţie:

o
ă
 ^
\&ofFC*
EAV 5 2 4
4
j ^ J \ S I O / v ' V *

, o O - ^ « o \ \

a l Îl § r
O)

08 08 06 o
s
V&* O J
o

&
<

j
&

*
%?'(y1/03S'<r?ţp\
S ^ O % / n v m - ,

jL^
Aşa cum se poate vedea, cele trei arii, dispuse circular în jurul nucleului de
aceasT dL 3e °l ^ ^ compartimente- Managementul modem impune
aceasta dispunere inelara care permite conducerii să radieze de ju r împrejur o
^ d is t a n t ă fată d . orice compartiment, fiindto J a ^ t p
schisa receptam oricărei observaţii motivate provenite de la colaboratori.

Compartimentele de conducere şi administrare

Resurse umane (Personnel Department)

a n e a M ilo fL tH iT ' f 0mpart?™entul. care controlează şi pune la punct actele
angajaţilor hotelului, încadrările salanale sau procedurile de angajare şi licenţiere-
acest compartiment a devenit astăzi extrem de productiv ta i a r a ^ T S
v alo rifice ^ Catfe Un direCt° r de reSUrSe Umane’ coraPartimentul încearcă să
riguroase l potenţialul fiecă™ lucrător, angajat pe baza unei selecţii
conştient
conştient dde rolul
H sau m constmirea
^ 0bîinerea UnUÎCasei.
imaginii personal antrenat> puternic motivat
i

Economic (Administration)
! Acesta este compartimentul care înregistrează toate datele activităţii financiare,
i sub toate aspectele ei gestionare şi patrimoniale, de la întocmirea bugetului
i previzionat şi până la controlul întregii activităţi economice. Directorul economic,
| cu ajutorul unei reţele de analize, previziuni, documente contabile şi bilanţuri, care
| nu lasă loc improvizaţiilor sau aproximărilor, întocmeşte rapoarte zilnice, lunare,
semestriale şi anuale. Aceste rapoarte sunt adevărate „barometre” pentru
conducătorii diferitelor compartimente şi pentru directorul general, oferindu-le
suportul exact pentru luarea viitoarelor decizii.

Marketing şi Vânzări (Marketing and Sales Department)

Este considerat vital pentru existenţa programatică a hotelului; rezultatele
| muncii lui - mereu proiectată către exterior prin cunoaşterea şi exploatarea tuturor
pieţelor existente şi potenţiale - asigură excelente rezultate financiare şi atingerea
i obiectivelor propuse.

: Statistică, Programare, Dezvoltare (Management Services Department)

j Condus de un specialist în analiză gestionară şi prognoză, compartimentul -
; numit uneori „Centru de elaborare date” - adăposteşte inima sistemului
informaţional al hotelului; aici se elaborează permanent statistici şi rapoarte, dar şi
propuneri legate de efectele unor eventuale investiţii, a achiziţionării şi exploatării
unui utilaj, sau a utilizării raţionale a personalului unui anumit sector. Centralizarea
' datelor şi transmiterea informaţiilor necesare gestionării şi controlului, permit
elaborarea politicilor de dezvoltare şi modernizare. De aceea, acest compartiment
constituie, pentru celelalte compartimente şi sectoare, baza eventualelor modificări
ale conduitei tehnologice şi economice, a corectării eventualelor erori sau a
schimbării radicale a planului de acţiune.

Compartimentele interne

Aprovizionare (Purchasing Office)

Coordonatorul acestui compartiment, specialist şi bun cunoscător al
conceptelor m odem e legate de depozitarea, păstrarea şi conservarea mărfurilor, dar
şi a tehnicilor de evaluare a pieţelor şi furnizorilor, determină necesarul de materii
prime, materiale şi ustensile necesare desfăşurării activităţii hoteliere în condiţii
optime. în acest scop, se încheie contracte de aprovizionare cu furnizorii aleşi, se
recepţionează mărfurile, care ulterior se depozitează, iar apoi se gestionează prin
distribuire către colaboratorii aflaţi în diferitele sectoare ale hotelului.

întreţinere (Repair and Maintenance)

Condus de obicei de către un inginer sau tehnician experimentat, acest
compartiment asigură existenţa în condiţii de normalitate a hotelului. întreţinerea
hotelului, în concepţia actuală, prevede sisteme raţionale de proiectare, cu rază
lungă de acţiune, a celor mai moderne echipamente şi instalaţii, capabile să
menţină în bună stare întregul patrimoniu material al hotelului şi să îi asigure
exploatarea economică.
în hotelurile mari, existenţa unui compartiment de întreţinere bine organizat
devine indispensabilă. Astfel, ateliere şi echipe specializate sunt destinate
supravegherii permanente a funcţionalităţii clădirilor, spaţiilor, instalaţiilor,
echipamentelor, dotărilor şi obiectelor de inventar, în vederea prevenirii şi
remedierii eventualelor defecţiuni.
Orientarea generală a unităţilor ospitaliere medii şi mici, este legată însă de
reducerea dimensiunilor acestui compartiment; se doreşte existenţa unui număr
minim de lucrători policalificaţi şi apelarea - în situaţii critice - fie la
compartimentul dispecerizat al companiei (societăţii) din care face parte hotelul, fie
la firme specializate exterioare.

Pază (Security)
Este un compartiment reprezentat ca atare, mai cu seamă în cadrul marilor
complexe, fiind considerat de către specialişti serviciul cel mai puţin ospitalier din
cadrul hotelului, deşi, fără îndoială, extrem de util. Lucrătorii din acest
compartiment răspund de supravegherea hotelului în vederea prevenirii
eventualelor acţiuni îndreptate împotriva vieţii sau bunurilor oaspeţilor, dar şi
pentru protejarea clădirilor, spaţiilor, echipamentelor şi dotărilor hotelului.
Cel mai adesea însă, acest compartiment se rezumă la activitatea unui detectiv
al hotelului în fiecare tură, care are sarcina de a organiza prevenirea incendiilor şi
acţiunile de evacuare a hotelului în caz de forţă majoră, supervizând totodată
personalul operativ în acţiunea acestuia de supraveghere a vieţii şi bunurilor
clienţilor.

Compartimentele furnizoare de servicii pentru clienţi

După cum se poate vedea în schema anterior prezentată, nivelul care constituie
nucleul compartimentelor hotelului este cel al prestatorilor de servicii pentru
clienţi. Este nonnal să fie aşa, deoarece acesta este producătorul celor două servicii
hoteliere de bază, respectiv cazarea şi masa; acest nivel este compus din două mari
compartimente: Cazare (Rooms Division) şi Restauraţie (Food and Beverage
Division).
Schema din pagina alăturată prezintă subdivizarea acestor două compartimente.
Activitatea compartimentului de restauraţie constituie obiectul multor lucrări
de specialitate aparţinând unor reputaţi autori români; de aceea nu-1 vom analiza în
această lucrare, ci ne vom concentra asupra compartimentului de cazare.
Compartimentul de cazare este structurat, în funcţie de caracteristicile
individualizante ale principalului serviciu hotelier de bază, în două sectoare:
sectorul de recepţie (Front Office) şi sectorul de etaj (Housekeeping).
 C A ZA R E R EST A U R A ŢIE
CAMERE
CONCIERGE
FRIGORIFICE
D E P O Z IT A R E BĂCĂNIE -
RECEPŢIE
COLONIALE
R E C E P Ţ IE CASIERIE BUFET-BÂR
REZERVĂRI BUCĂTĂRIE
CENTRALĂ PR O D U C Ţ IE COFETĂRIE -
TELEFONICĂ PATISERIE
SPAŢII DE
SALOANE
CAZARE
SPAŢII COMUNE BAR
ETAJ SER V IR E
LENJERIE BANCHETE
SPĂLĂTORIE ROOM
CURĂŢĂTORIE SERVICE

Sectorul de recepţie

Este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din
momentul intrării acestuia în unitatea ospitalieră şi până în momentul în care o
părăseşte; de multe ori contactul se menţine şi după plecarea clientului. Ca arie de
acţiune, acest sector acoperă o parte a spaţiilor exterioare reprezentative (parcarea,
trotuarul, spaţiile verzi, peronul) şi spaţiul cunoscut în general sub denumirea de
„hol de prim ire”, începând de la intrarea principală în hotel şi terminând cu liniile
de acces către etaje (lifturi, scări principale) sau cu spaţiile comune specializate
(saloane de recepţii şi conferinţe, baruri, restaurante, etc.). în funcţie de capacitatea
şi categoria hotelului poate exista un ş e f de recepţie, funcţie încadrabilă în nivelul
managerial inferior. Prerogativele funcţiei pot fi delegate asistentului şefului de
recepţie, care este în general şeful fiecăreia dintre cele trei ture presupuse de
activitatea zilnică a sectorului.
Cele cinci subsectoare componente ale sectorului pot fi dispuse autonom în
diferite puncte ale holului de primire, sau în spatele unui comptoir („desk”), cu o
delimitare formală semnalizată prin inscripţii. Comptoir-ul, echipament specific
funcţiei hoteliere de recepţie, garanţie fizică a oficializării calităţii de client,
întruneşte de obicei primele trei subsectoare componente ale sectorului: concierge,
recepţie şi casierie. Celelalte două subsectoare (biroul de rezervări şi centrala
telefonică) sunt poziţionate adesea în „culise”, dar în imediata vecinătate a spaţiului
comptoir-ului, cu acces direct la acesta.

C oncierge este subsectorul ale cărui atribuţii principale sunt:

« Gestionarea cheilor spaţiilor de cazare, prin predarea şi primirea lor zilnică
şi supravegherea ocupării spaţiilor, atât în cazul cheilor clasice cât şi în
cazul cartelelor magnetice.
• Efectuarea serviciilor suplimentare specifice sectorului de recepţie:
furnizarea de informaţii, transmiterea de mesaje, sortarea şi distribuirea
corespondenţei, rezervarea de mese la restaurante, de bilete la mijloacele
de transport în comun, etc.
« Coordonarea activităţii „serviciului de hol” prin supervizarea directă a
„personalului în uniformă” (portar-uşier, bagajist, curier, comisioner, liftier,
voiturier), care efectuează la rândul lui o serie de servicii suplimentare:
transportul bagajelor, curieratul, comisioneratul, comenzile de taxi, etc.
• Supravegherea circulaţiei persoanelor în hotel, prin identificarea clienţilor,
a vizitatorilor şi a celor care nu fac parte din aceste două categorii, pentru a
asigura securitatea clienţilor (mai ales prin interzicerea accesului străinilor
în zona spaţiilor de cazare).
în unele hoteluri există şi funcţia de ş e f concierge, care coordonează activitatea
recepţionerului-concierge, a portarului-uşier, curierului, comisionerului, bagajistului,
liftierului.
Lucrătorul din spatele comptoir-ului concierge este cel mai reprezentativ
angajat al sectorului de recepţie, deoarece prin natura obligaţiilor, este
persoana căreia oaspetele i se adre’s ează în permanenţă pentru rezolvarea
problemelor sale. De fapt, putem spune că în timpul sejurului, recepţionerul-
concierge este „secretarul personal” al clientului. Dată fiind pregnanta relaţie
de reprezentare a acestui lucrător cu clientela, este de la sine înţeles că
respectivul angajat trebuie să fie extrem de prezentabil, impecabil ca ţinută
personală şi vestimentară, cu un comportament ireproşabil, volubil, persuasiv,
mereu atent, dotat cu o bună memorie vizuală şi auditivă şi bineînţeles,
excelent cunoscător al unor limbi străine de circulaţie internaţională. De altfel,
această ocupaţie din domeniul hotelier beneficiază de recunoaştere
internaţională datorită asociaţiei U.I.P.G.H. (Union Internationale des Portiers
des Grandes Hotels) - Clefs d ’Or.

Recepţia, ca subsector, rezumă următoarele atribuţii principale:

• Primirea clientului, care presupune o serie de activităţi preliminare,
pornind de la finalizarea situaţiei spaţiilor de cazare care pot fi valorificate
în ziua respectivă (prin onorarea cererilor de rezervare sau prin vânzare
directă), trecând prin protocolul de primire, negocierea închirierii,
repartizarea spaţiului de cazare, fixarea tarifului, înregistrarea datelor
personale ale clientului în documentele de evidenţă operativă şi până la
înmânarea cheii, adică tot ceea ce este cunoscut în hotelăria internaţională
sub denumirea de „check-in”.
• Vânzarea serviciilor hotelului, în special a celor de bază, sprijinită de
studierea strategiilor operative menite să ducă la creşterea gradului de
ocupare a capacităţii de cazare prin menţinerea unui raport optim cu alte
hoteluri, cu agenţii de turism şi prin exersarea abilităţii de prezentare
convingătoare a serviciilor, de prezentare cât mai atractivă a unor pachete
incluzând serviciile Casei (cazare şi mic dejun, demipensiune, pensiune
 completă, cazare şi. tratament, cazare şi „fitness”, etc.). De asemenea,
acesta este snbsectorul care, în colaborare cu cel de concierge, promovează
celelalte servicii ale hotelului, prin recomandarea şi prezentarea lor
oaspeţilor.
• Asistarea clientului în timpul sejurului, prin discreta supraveghere a
bunelor condiţii oferite şi calităţii serviciilor prestate, prin rezolvarea de
situaţii particulare (mutări, îmbolnăviri, accidentări, etc.) şi prin prompta
soluţionare a cererilor şi reclamaţiilor.
• Asigurarea infonnării tuturor sectoarelor şi compartimentelor interesate de
datele clienţilor (statutul de client V.I.P., client al casei, client standard,
client de grup, originea eventualei rezervări, numărul camerei, perioada
sejurului, serviciile incluse în tarif, etc.).
• Asistarea clientului la plecare, împreună cu subsectorul casierie, prin
efectuarea operaţiunilor cunoscute sub denumirea de „check-out” . Astfel,
după ce sunt îndeplinite procedurile legate de închiderea contului şi plata
contravalorii serviciilor, recepţia efectuează protocolul de plecare, de multe
ori continuând relaţia cu clientul şi în faza post-plecare (prin trimiterea
unor oferte avantajoase, a unor felicitări cu diferite prilejuri, prin
expedierea eventualelor obiecte uitate sau a corespondenţei întârziate, etc.).
în final, putem conchide că lucrătorul din subsectorul recepţie este .juristul
„clientului, persoana care pledează în favoarea încheierii unui contract şi care
veghează ca îndeplinirea condiţiilor contractuale să fie respectate în cele mai
mici amănunte.

C asieria este caracterizată de următoarele atribuţii principale:

« Deschiderea contului clientului şi ţinerea evidenţei contabile a tuturor
serviciilor cu plată prestate acestuia.
• încasarea contravalorii serviciilor prestate, ţinând cont de prevederile
creditului hotelier.
• Efectuarea unor servicii suplimentare specifice, cum ar fi schimbul valutar
şi păstrarea valorilor clienţilor.
Astfel, casierul poate fi considerat „contabilul personal” al fiecărui
oaspete.
în hotelurile mari, casierii pot fi coordonaţi de către un şef casier, lucrător
dublu subordonat: şefului de recepţie şi şefului biroului financiar-contabil.

R ezerv ări, ca subsector, are o deosebită importanţă pentru hotel, întrucât

principala sa atribuţie constă în vânzarea anticipată a produsului hotelier. în
colaborare cu biroul de marketing (sau de vânzări), acest subsector oferă datele
necesare planificării activităţii hotelului şi previzionării gradului de ocupare a
capacităţii de cazare şi a volumului de încasări.
Soluţionarea cererilor de rezervare, incluzând negocierea tarifului şi a
sejurului, gestionarea comenzilor şi corespondenţa hotelului cu beneficiarii
constituie esenţa activităţii acestui sector.
 Amplasamentul biroului de rezervări trebuie să asigure comunicarea
directă cu lucrătorii din subsectorul de recepţie, pentru a permite facilitarea
circulaţiei documentelor şi a informaţiilor zilnice legate de sosirile previzionate
ale clienţilor şi de cererile acestora.
Subsectorul de rezervări poate fi condus de un şef birou rezervări, iar
lucrătorul-funcţionar rezervări, este de cele mai multe ori calificat în meseria
de recepţioner hotel.

C entrala telefonică este inima comunicaţiilor din hotel. Principala sa atribuţie

este asigurarea relaţiilor clientului cu toate sectoarele şi compartimentele
hotelului. Prestatoare de servicii hoteliere, centrala telefonică asigură cel mai
solicitat serviciu suplimentar şi anume convorbirea telefonică, de pe urma
cămia hotelul are un profit deloc neglijabil. Ca şi biroul de rezervări, ea trebuie
amplasată cât mai aproape de spaţiul fizic al recepţiei, pe de o parte datorită
faptului că sectorul de recepţie constituie punctul de referinţă al tuturor
solicitărilor clienţilor, iar pe de altă parte datorită necesităţii gestionării corecte
a eventualelor convorbiri telefonice efectuate de oaspeţi în afara spaţiului de
cazare. în mod normal, spaţiul centralei telefonice trebuie să adăpostească şi
echipamentele de fax şi telex ale recepţiei. Lucrătorul-operator comunicaţii,
centralistă sau standardistă, trebuie să cunoască limbajul de specialitate
specific principalelor limbi de circulaţie internaţională.
O organigramă a sectorului de recepţie, valabilă într-un hotel de capacitate
mare şi de categorie superioară, ar putea fi următoarea:
 Funcţiile compartimentului de recepţie rămân aceleaşi şi la hotelurile de
capacitate medie sau m ică unde sunt cumulate în fişa postului lucrătorului. Astfel,
în marea majoritate a hotelurilor din România, recepţionerul este persoana care
îndeplineşte, pe lângă sarcinile sale specifice, şi pe cele ale lucrătorului concierge,
ale casierului şi funcţionarului de la biroul de rezervări. în situaţia în care hotelul
este mic, sau sezonalitatea este marcantă, centrala telefonică este instalată chiar în
spaţiul în care se află desk-ul, iar recepţionerul preia şi atribuţiile centralistei. Aşa
încât, organigrama cel mai des utilizată în hotelurile noastre pentru sectorul de
recepţie este următoarea:

In mod normal, sectorul de recepţie lucrează 24 de ore din 24, ceea ce ridică
managerului probleme de organizare privind echitatea rulării turelor (mai ales a
celor de noapte), acordarea tuturor zilelor libere prevăzute în codul muncii, etc. De
aceea, diversitatea hotelurilor implică şi o diversitate organizatorică a sectorului.
Astfel, multe hoteluri de origine nord - americană utilizează un „night auditor”,
adică un recepţioner care lucrează numai în tura de noapte, având ca principală
sarcină încheierea situaţiei contabile a recepţiei din ziua respectivă, preluând
totodată şi atribuţiile şefului de tură (sau ale şefului de recepţie). Există de
asemenea unităţi ospitaliere în. care şi recepţia îşi încetează activitatea în timpul
nopţii (Formula 1 sau motel 6, dar şi pensiunile, hotelurile m ici gestionate în
familie, hotelurile pentru tineret, etc.): uşa principală se încuie, iar proprietarul (sau
gestionarul) nu răspunde decât solicitărilor accidentale.

Sectorul de etaj

Cazarea, serviciu de bază prioritar al hotelului, presupune - din punctul de

vedere al clientului, un spaţiu individual securizat, igienic, funcţional, comod şi
plăcut. Toate acestea conduc la ideea că parte din elementele calitativ superioare
ale acestui serviciu —ca dimensiune reală a ospitalităţii —depind de sectorul de etaj.
Denumirea de „etaj”, consacrată în limbajul de specialitate, provine din limba
franceză (arealul de origine al hotelăriei modeme). Ea este utilizată cu aceleaşi
valenţe în toate limbile de origine latină şi are o dublă explicaţie: pe de o parte
faptul că cea mai mare suprafaţă a sectorului este ocupată, în orice unitate hotelieră
de spaţiile de cazare, iar pe de altă parte, aceste spaţii de cazare se află amplasate,
în mod tradiţional, „la etaj” (din motive de securitate şi de respectare a discreţiei
asupra intimităţii oaspetelui). Din necesitatea de a gospodări spaţiile de cazare, de a
le amenaja şi întreţine din punctul de vedere al curăţeniei şi igienizării, activitatea
s-a extins firesc şi asupra celorlalte spaţii în care hotelul îşi desfăşoară activitatea.
O clasificare a spaţiilor hoteliere, adică a spaţiilor de care sectorul de etaj
răspunde sub aspectul întreţinerii presupune următoarele categorii:

• Spaţii de cazare, respectiv spaţii de folosinţă individuală, utilizabile numai

de către persoanele care sunt repartizate prin recepţie, conform
documentelor de evidenţă operativă şi contabilă, evident, numai pe
perioada de timp presupusă de „contractul” de închiriere. Aceste spaţii pot
fi reprezentate de:
• camera cu un pat,
« camera cu două paturi,
« camera cu trei paturi,
® camera cu patru paturi,
® garsoniera,
« apartamentul.
Acestea sunt spaţiile de cazare oficial, recunoscute ca posibil existente
în structura unităţilor ospitaliere din România, conform OMT 510/2002.
Camerele (începând de la cea cu un pat şi terminând cu cea comună) nu au
o structură interioară bine definită: tipul camerei este stabilit exclusiv în
funcţie de numărul paturilor. Astfel, de pildă, camera cu două paturi a unui
hotel de 4 stele, care are pe lângă dormitorul propriu zis, un vestibul, un
grup sanitar propriu cu instalaţii complexe (cadă, duş, lavabou, bideu, vas
W.C.), uneori o debara pentru bagaje şi un balcon, deşi oferă un confort net
superior camerei cu două paturi a unei vile de 1 stea, în care de pe coridor
se accede direct în dormitorul propriu zis cu o suprafaţă de 12 mp, iar ca
instalaţii are doar o chiuvetă, poartă aceeaşi denumire generică de „cameră
cu două paturi.”
 Singurele precizări legate de structura camerelor sunt cele ce
subclasifică tipul de spaţiu de cazare care este „camera cu un pat” în:
* cameră cu un pat individual, reprezentând spaţiul destinat folosirii de
către o persoană, lăţimea patului fiind de 90 cm;
« cameră cu un pat matrimonial, reprezentând spaţiul destinat folosirii de
către una sau două persoane, lăţimea patului fiind de minimum 140
cm;
* cameră cu un pat dublu, reprezentând spaţiul destinat folosirii de către
două persoane, lăţimea patului fiind de minimum 160 cm”.2)
* In marea majoritate a hotelurilor din lume, în camera „single”, patul
are două dimensiuni:
* „Queen size bed”, echivalentul patului nostru matrimonial;
* „King size bed”, echivalentul patului nostru dublu.

OMT 510/2002 continuă enumerarea tipurilor de spaţii de cazare cu:

• • camera cu două paturi individuale;
• cameră cu trei sau mai multe paturi individuale;
» cameră cu priciuri, reprezentând spaţiul destinat utilizării de către mai
multe persoane; priciul reprezintă o platformă de lemn sau alte
materiale, pe care se asigură un spaţiu de 100 cm lăţime pentru fiecare
turist, fiind tipic structurii de primire care este cabana;
• garsoniera, reprezentând tipul de spaţiu de cazare în a cărui structură
obligatorie intră: un dormitor pentru două persoane, un salon sau un alt
spaţiu separat un vestibul şi printr-un glasvand sau alte soluţii ce
permit o delimitare estetică şi are grup sanitar propriu;
» apartamentul, reprezentând spaţiul de cazare alcătuit din unul sau mai
multe dormitoare (maximum 5), sufragerie, vestibul, echipare sanitară
proprie; la categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare
două locuri, iar la restul categoriilor minimum un grup sanitar la patru
locuri”.3)
Trebuie precizat faptul că atunci când un apartament are un singur
dormitor, numărul locurilor este de două; când există mai multe
dormitoare, unul singur va avea obligatoriu două locuri iar celelalte unul
sau două locuri.
In hotelăria internaţională, garsoniera se regăseşte ca o derivaţie a
spaţiului de cazare superior care este apartamentul („suite”) sub denumirea
de .junior suite” .
Atât apartamentul cât şi garsoniera au în mod normal o structură
desfăşurată pe orizontală. Atunci când structura lor este desfăşurată pe
verticală (salon sau sufragerie la nivelul coridorului de etaj, iar dormitorul
deasupra camerei de^zi), tipul respectiv de spaţiu de cazare capătă
denumirea de duplex. în România există duplexuri în hotelurile îm oăratul
T i _ .. m i* - > *
Majestic din Bucureşti, Silva din Buşteni, Cioplea din Predeal, Holiday Inn
Resort din Sinaia, la multe din vilele aflate la Neptun-Olimp, Durau,
Voineasa, etc.
Tipologia spaţiilor de cazare autohtone mai cuprinde un spaţiu
cunoscut sub denumirea de suită; este vorba în general despre un spaţiu de
cazare, vandabil ca un tot unitar sau ca spaţii separate, alcătuit din două
dormitoare care comunică între ele printr-o uşă. Dormitoarele (camerele
propriu-zise, cu unul sau cu două paturi) pot avea acces separat pe
coridorul de etaj, sau acces comun într-un vestibul (în care sunt amplasate
cele două uşi) cu ieşire pe coridorul de etaj. Prin blocarea uşii de
comunicare, aceste camere pot fi vândute şi separat. Ceea ce deosebeşte
suita de apartament sau garsonieră este absenţa unui spaţiu locuibil de tipul
sufrageriei sau salonului. Suita este des solicitată, mai ales de către
familişti sau de către persoanele cu handicap aflate în grija unor însoţitori.
Denumirea acestui tip de spaţiu pe plan internaţional diferă: spre exemplu,
în reţeaua Inter-Continental, el se numeşte „studio” .

Spaţiile de folosinţă comună sunt, aşa cum le arată şi numele, acele spaţii
hoteliere în care, fie clienţii şi personalul au drepturi comune de utilizare a
facilităţilor, fie personalul îşi desfăşoară activitatea zilnică.
Formal, aceste spaţii se subclasifică în:
® spaţii exterioare;
® spaţii interioare specializate pentru clienţi;
® spaţii de circulaţie;
® spaţii anexe sau de serviciu.
Spaţiile exterioare pot fi: spaţiul verde aparţinând unităţii (parcul
hotelului, curtea vilei, spaţiul verde din camping, etc.), căile de acces
(aleile, trotuarul, peronul), parcarea pentru clienţi, parcarea pentru
personal, curtea interioară amenajată pentru pasageri (vezi hotelul Raluca
din staţiunea Venus sau hotelul Crowne Piaza din Bucureşti), terenurile de
tenis, minigolf, piscinele în aer liber, terasele exterioare, rampele de
aprovizionare, rampele de debarasare, etc.
Spaţiile interioare specializate sunt acele spaţii din interiorul clădirii
care au o destinaţie foarte precisă: holul de primire şi recepţie, spaţiile de
protocol, sălile de conferinţe, magazinele, barul de zi, coaforul, frizeria,
salonul de cosmetică, salonul de masaj, piscina acoperită, sala de
gimnastică, clubul, biblioteca, spaţiile de tratament, salonul de televizor,
salonul de corespondenţă, sufrageria vilei...Spaţiul de folosinţă comună
interior specializat care se regăseşte în toate tipurile şi categoriile de unităţi
ospitaliere este grupul sanitar comun. Dacă la unităţile de categorie medie
şi superioară grupul sanitar comun pentru clienţi este excluiv toaleta
(separată pe sexe), aflată de obicei în perimetrul holului de primire şi
recepţie, la celelalte categorii se adaugă şi băile, duşurile şi W.C.-urile
rnirmnp aflate ne etaie. Personalul dispune de spaţii comune interioare
f

specializate cum ar fi: spaţiile pentru fumători, grupurile sanitare comune,

garderobele etc.
Spaţiile de circulaţie pot fi reprezentate de: scara principală de acces pe
etaje, ascensoarele pentru pasageri, palierul de etaj, ascensoarele şi scările
de serviciu, scările de incendiu etc.
Spaţii anexe sau de serviciu pot fi: oficiile de etaj, birourile, magaziile,
atelierele etc.
Sectorul de etaj organizează întreţinerea curăţeniei permanente a marii
majorităţi a acestor spaţii, iar structura sectoarelor urmează clasificarea spaţiilor
hoteliere. Funcţia de conducere a sectorului este aceea de guvernantă şefă, funcţie
de management inferior, extrem de importantă pentru crearea prestigiului şi
imaginii unui hotel. Dacă hotelul este de categorie superioară şi de capacitate mare,
atribuţiile de coordonare şi control pot fi delegate unei guvernante şefă de tură.
S ubsectorul spaţii de cazare poate fi condus de o guvernantă de etaje, având
ca atribuţie principală asigurarea igienei absolute şi a confortului spaţiilor de cazare
şi a celor aferente acestora (coridoare de etaj, paliere, etc.). Curăţirea zilnică a
spaţiilor de cazare eliberate şi ocupate, precum şi întreţinerea igienei spaţiilor de
cazare libere este asigurată de către ocupaţia (presupunând calificare) denumită
cameristă, ea poate fi ajutată de o ocupaţie necalificată şi anume, aceea de valet.
S ubsectorul spaţii com une poate fi condus de o guvernantă spaţii comune,
care răspunde de asigurarea întreţinerii permanente a curăţeniei spaţiilor de
folosinţă comună: holul de primire şi recepţie, grupurile sanitare comune, sălile de
conferinţă, reuniuni, recepţii, protocol, birourile personalului, spaţiile de serviciu
ale recepţiei, etc. în general, lucrătoarele care efectuează curăţenia acestor spaţii
sunt muncitoare necalificate, numite îngrijitoare spaţii comune.
S ubsectorul lenjerie, eventual condus de o lenjereasă şefă, are ca principală
sarcină gestiunea inventarului moale (inventarierea şi sortarea lenjeriei hoteliere de
pat şi de baie, eventuale reparaţii a acesteia, stocarea lenjeriei noi, etc.).
Lucrătoarele subsectorului se numesc lenjerese-croitorese.
S ubsectorul sp ălăto rie-cu răţăto rie, condus de către o şefă spălătorie are ca
principală atribuţie întreţinerea lenjeriei hoteliere, a inventarului moale aparţinând
unităţii de restauraţie din cadrul hotelului şi a echipamentului-uniformă pentru
personal. Muncitoarele spălătorese sunt calificate.
Organigrama complexă a sectorului de etaj poate fi cea prezentată în pagina
următoare (sus).
în marea majoritate a hotelurilor de capacitate medie, organigrama sectorului
de etaj se simplifică, aşa cum se prezintă în pagina următoare (jos).
O unitate ospitalieră mare, de categorie medie sau superioară (de la 3 stele în sus) ar
putea utiliza structura propusă în continuare, în care numărul posturilor şi funcţiilor va fi
stabilit conform normativelor internaţionale, sau în funcţie de gradul de ocupare
prognozat, de sezonalitate, de nivelul calitativ propus, de procentul afectat cheltuielilor cu [~7T * )
munca vie, etc. La unităţile ospitaliere mici sau la cele de categorie inferioară, se recurge, I Cp yM
în general, la un minimum de compartimente, sectoare şi funcţii, capabile însă să asigure L—L J
satisfacerea exigenţelor clientelei şi mobilizarea personalului implicaţi'
C o m p artim en t Sector Funcţie, P ost, O cupaţie
Director hotel
Director economic
Economist
FINANCIAR
E C O N O M IC Casier
Revizor
CONTABIL
Contabil

C o m p artim en t Sector Funcţie, Post, Ocupaţie

Director cazare____________
Ş e f recepţie________________
Recepţioner_______________
Lucrător concierge_________
Casier____________________
Lucrător rezervări__________
Recepţie
Centralistă________________
Curier-comisioner__________
B a g a j i s t ______________
Portar_____________________
Liftier____________________
Guvernantă şefă___________
W
f£ţ Guvernantă etaj____________
<
C O M E R C IA L SI Cameristă_________________
< Etaj îngrijitoare________________
u
Lenjereasă________________
Şe.fă spălătorie_____________
Spălătoreasă_______________
Ş e f sector tehnic___________
Frigotehnist_______________
Electrician________________
Lăcătuş___________________
Tehnic
Zugrav____________________
Tapiţer____________________
Tâmplar___________________
Fochist __________________
Pază Detectiv hotel

C o m p artim en t Sector F uncţie, P ost, O cupaţie

Ş e f birou comercial
Lucrător achiziţii
C O M E R C IA L
Aprovizionare Magaziner
Distribuitor
C om partim ent Sector F uncţie, Post, O cupaţie
Ş e f birou marketing
Economist
C O M ER CIA L
Marketing Lucrător vânzări, promovare,
publicitate, relaţii publice

C om partim ent Sector Funcţie, Post, O cupaţie

Director restauraţie
Ş e f bucătar
Bucătar
Ajutor bucătar
Producţie Muncitor necalificat
Ş e f cofetar-patiser
Cofetar-patiser
Muncitor necalificat
Barman incintă
W Depozitare-
>—i Bufetier
H- conservare Cafetier
Ş e f sală
C O M ER CIA L
Ospătar
Somelier
Ajutor ospătar
Servite
Muncitor necalificat
Barman preparator
Barman
Ajutor barman
Ş e f room service
Ospătar-barman
Room service Bucătar
Muncitor necalificat
Casier

C om partim ent Sector Funcţie, Post, O cupaţie

Director resurse umane
Şef birou personal
RESURSE Personal
Lucrător achiziţii
UMANE
Ş e f birou învăţământ
învăţământ
Funcţionar
-------- 2------------------------------------ -- -—‘
 Numărul personalului angajat este direct legat de complexitatea serviciilor
oferite în plus faţă de aşa-numitele „servicii de bază”. Este evident că un număr
mai mare de servicii presupune ridicarea categoriei de clasificare. Totuşi, numărul
personalului se calculează ţinând cont de numărul spaţiilor de cazare existente.
Astfel, în reţeaua hotelieră internaţională, numărul de lucrători raportat la o cameră
se înscrie în următoarele limite:

1 ,5 - 2 ,0 lucrători / cameră la unităţile de lux

0 ,8 - 1 ,5 lucrători / cameră la unităţile de „4 stele’
0 ,5 - 0 ,8 lucrători / cameră la unităţile de „3 stele’1
0,3 - 0,5 lucrători / cameră la unităţile de „2 stele’
0,3 lucrători / cameră la unităţile de „1 stea”

Ospitalitatea hotelurilor americane se raportează la un număr mediu de 52

angajaţi la 100 de camere. în top se numără aproximativ 400 de unităţi
performante, cu o medie de 118 angajaţi la 100 de camere.
Excepţiile sunt prezente mai ales în rândul m arilor proprietăţi asiatice,
recunoscute pentru calitatea serviciilor. Forţa de m uncă locală, ieftină, face ca
numărul mediu al angajaţilor per cameră să fie cel mai mare din lume. De pildă, la
hotelul Shangri-La din Bangkok numără 1.073 persoane la 697 de camere, adică
150 de angajaţi la 100 de camere; hotelul Peninsula din Hong Kong realizează o
calificare şi mai bună, având un personal alcătuit din 600 de m em bri la 210 camere.
Totuşi, aşa cum am arătat şi într-unul din capitolele anterioare, lideri mondiali,
din acest punct de vedere, rămân hotelul Dorchester din Londra, cu o medie de 3
lucrători / cameră şi Burj Al Arab-Jumeirah cu incredibila pondere de 20 lucrători /
cameră.

Note bibliografice
1) Denis Perrin, „V Hotellerie”, Presses Universitaires de France, Paris, 1991;
2) OMT 510/2002;
3) Idem.
 Capitolul 9

Calitatea serviciilor hoteliere

1. Introducere

Nu ne propunem să abordăm calitatea în toată complexitatea presupusă de

teoriile cele mai moderne, ci vom încerca s-o abordăm prin prisma acelor elemente
concrete care să conducă spre îmbunătăţirea efectivă a calităţii la nivelul serviciilor
oferite de unitatea ospitalieră.
Cuvântul „calitate” îşi are originea în latinescul „quales”, care are înţelesul de
„cel care este”, „existent”. Pornind de la etimologie, literatura de specialitate
prezintă un număr impresionant de definiţii, conform cărora calitatea poate fi
considerată:
« satisfacerea unei necesităţi;
s conformitatea cu anumite specificaţii;
» nivelul satisfacerii cerinţelor beneficiarului;
® capacitatea de a îndeplini o trebuinţă;
« conformitatea cu un model dat;
® ansamblul proceselor necesare realizării unui produs viabil;
s reflectarea mărcii firmei în ansamblul necesităţilor beneficiarilor.
Dintre definiţiile propuse de specialiştii în marketing, am ales-o pe cea propusă
de Societatea Americană pentru Controlul Calităţii: „Calitatea reprezintă ansamblul
trăsăturilor şi caracteristicilor unui produs sau serviciu, care constă în capacitatea
acestuia de a satisface nevoile exprimate sau implicite”, pentru că această definiţie
are ca element central clientul şi cerinţele, nevoile şi aşteptările acestuia. „Se poate
afirma că un vânzător „oferă” calitate în orice situaţie în care produsul sau serviciul
său atinge sau depăşeşte nivelul aşteptărilor clientului”.
Pentru identificarea elementelor de calitate ale unui serviciu, trebuie să se ţină
cont de o serie de aspecte şi anume:
« multe servicii se desfăşoară, de cele mai multe ori, în prezenţa
beneficiarilor (clienţilor), ceea ce le conferă acestora posibilitatea de a
analiza imediat calitatea. Calitatea serviciului de cazare, de pildă, devine
„vizibilă” din momentul primirii în hotel şi al intrării în spaţiul de cazare,
al cărui aspect, dotare, atmosferă indică nivelul calitativ al unei bune părţi
din serviciul respectiv;
» serviciile trebuie să răspundă solicitărilor foarte diferite ale beneficiarilor,
ceea ce presupune existenţa unei game variate de tipuri de servicii din
aceeaşi categorie. Calitatea serviciului de cazare, de exemplu, variază în
funcţie de tipul şi de categoria unităţii şi chiar în cadrul aceleiaşi unităţi, în
funcţie de tipologia spaţiilor de cazare (camere cu un număr diferit de

198
 paturi, camere cu baie, cu duş, camere fără grup sanitar propriu,
apartamente, garsoniere, etc.) şi în funcţie de segmentul de clientelă căruia
i se adresează (VIP, client al casei,- client de grup, etc.);
• existenţa unor servicii similare oferă clientului posibilitatea'- unei
comparaţii, ceea ce face ca preţul, de cele mai multe ori, să nu fie un factor
în alegerea serviciului;
• efectuarea serviciului trebuie să se încadreze în limitele impuse de
reglementările normative; în ceea ce priveşte unitatea ospitalieră, este
suficient să ne gândim la normativul de clasificare pe categorii;
• calitatea presupune o concordanţă între aşteptările clienţilor şi înţelegerea
acestor aşteptări de către prestatori;
• capacitatea personalului trebuie să permită prestarea serviciilor la nivelul
convenit al calităţii.
Abordarea calităţii prezintă, în cadrul firmei, două aspecte
® asigurarea calităţii şi
• gestiunea calităţii.
Asigurarea calităţii reprezintă un ansamblu de mijloace prestabilite şi
sistematizate, întreprinse de un hotel în toate compartimentele implicate în
activităţi care pot influenţa calitatea serviciilor. Scopul asigurării calităţii este
menţinerea acesteia la nivelul determinat prin strategia şi politica hotelului în
domeniul calităţii.
Rolul gestiunii calităţii constă în identificarea, analiza şi interpretarea tuturor
anomaliilor apărute în timpul prestării serviciilor, precum şi în definirea acţiunilor
colective de orientare a calităţii în toate etapele de realizare a serviciului.
Costurile calităţii se exprimă prin ansamblul cheltuielilor efectuate în vederea
asigurării calităţii serviciului, a nivelului prestabilit al acestuia. Ele se clasifică în
următoarele categorii:
« costuri de prevenire a apariţiei defectelor;
• costuri de identificare a defectelor;
• costuri ale noncalităţii (costurile defectelor).
Datorită contribuţiei lui Deming, iniţiatorul celor „14 puncte” pentru
îmbunătăţirea calităţii şi a lui Feigenbaum, autorul lucrării „Controlul calităţii
totale”, programele de calitate au ajuns la teoria denumită Managementul Calităţii
Totale (T.Q.M.), „calitatea totală” reprezentând „un ansamblu de principii şi
metode reunite într-o strategie globală, pusă în aplicare pentru a îmbunătăţi:
calitatea serviciilor unei întreprinderi; calitatea funcţionării ei; calitatea obiectivelor
ei.”2) Rezumând sursele comandamentelor calităţii totale, Philip Kotler stabileşte
următoarele principii legate de îmbunătăţirea calităţii:

„Calitatea trebuie să fie percepută de clienţi.”

Acţiunea în domeniul calităţii trebuie să înceapă cu nevoile cumpărătorilor şi
să se încheie cu percepţia acestora.” în acest sens, atunci când am; descris cazarea,
am vorbit despre faptul că ea se raportează la calitate prin siguranţă, igienă şi
funcţionalitate, pentru că acestea sunt elementele primare de calitate percepute de
199
client. „R. Hauser este de părere că, „pentru ca un cumpărător sa perceapă calitatea
superioară a produselor, producătorii trebuie să facă auzita vocea clientului m
activităţile de proiectare, concepţie, producţie şi distribuţie . Multe lan
hoteliere îşi propun astăzi să-l implice pe client în demersurile legate de client. Ia ,
de pildă, rezultatul programului Marriott, denumit „Sa construim hotelul perfect ,
conceput de turiştii oameni de afaceri pentru oamenii de afaceri, tocmai pentru
s-a ţinut cont de ceea ce-şi dorea segmentul majoritar de clientela.

SĂ CONSTRUIM HOTELUL PERFECT

MARRIOTT: „Construit de turiştii de afaceri pentru oamenii de

afaceri”

“VREAU O CEAŞCĂ DE CAFEA

CÂND MĂ TREZES C,
NU CÂND MLO FA C E F

“A M 1,90
UN PAT TREBUIE SĂFIE
MAI LUNG DECÂT MINE”

“ÎNTR-UNHOTEL PENTRU
OAMENIDE AFACERI
n -a r t r e b u i s ă l u c r e z
PE PAT”

200
 Problemele asupra cărora au insistat clienţii au fost rezolvate şi au depăşit,
bineînţeles, graniţele lanţului Marnott. Intr-adevăr, dimensiunile patului de hotel (care şi
în România s-a încadrat multă vreme într-un STAS al lungimii de 185 cm) s-au schimbat
mult, ţinând cont de numărul în creştere al călătorilor înalţi. în SUA, multe hftteluri sunt
dotate cu paturi a căror lungime este de 200-220 cm (lungime adesea egală cu lăţimea:
aşa numitul King size bed) şi, prin intennediul lanţurilor hoteliere standardele paturilor
încăpătoare s-au răspândit peste tot în lume. (Uneori, nici aceste dimensiuni nu sunt
suficiente: la Holiday Inn Crowne Piaza, Ghiţă Mureşan a dormit de-a cunnezişul unui
King size bed).
In ceea ce priveşte cafeaua de dimineaţă care constituie un ritual pentru cei care,
călătorind mult, vor să-şi înceapă bine dimineaţa, problema a fost rezolvată prin
introducerea unui fierbător-filtru de mici dimensiuni în spaţiul de cazare, deseori montat
chiar deasupra noptierei. (într-un hotel de 4 stele din Boumemouth, frecventat majoritar
nu de oameni de afaceri, ci de pensionari aflaţi în vacanţă, hotel în care cafeaua în orice
cantitate era inclusă în tariful de cazare alături de mic dejun şi putea fi comandată şi în
salonul restaurantului şi la bar şi pe terasa cu vedere spre mare, aceste mici aparate dotau
fiecare cameră, însoţite de pliculeţe de cafea, zahăr, alte îndulcitoare, diferite tipuri de
ceai; camerista umplea fierbătoarele seara şi în doar 30 de secunde, dimineaţa îţi puteai
savura, stând în pat, înviorătoarea băutură preferată). Câţi dintre noi nu au obiceiul de a-şi
începe ziua cu un strop de cafea aburindă? Ca s-o obţii într-un hotel (şi nu numai în
România) ai două posibilităţi: ori o comanzi pentru a fi servită în cameră, ori cobori la
mic dejun. în prima situaţie eşti blocat în aşteptare (care, oricât de mică ar fi în hotelurile
de clasă, ţi se pare fără sfârşit), în a doua, trebuie să-ţi faci toaleta, să te îmbraci, adică să
amâni mult doritul moment.
în ceea ce priveşte cel de-al treilea deziderat al omului de afaceri -şi nu numai- şi el
este perfect justificat. Omul de afaceri, delegatul, participantul la un congres, o
conferinţă, un curs, etc. şi care nu locuieşte într-un apartament este obligat în multe
hoteluri să lucreze pe pat - pentru că acolo are mai mult spaţiu şi mai multă lumină de la
veioză - sau să recurgă la îngustele console de sub oglindă, la măsuţa joasă... Hotelurile
de lanţ recurg la aşa-numitul „executive floor”, etaj pe care sunt situate camere dotate cu
„bancuri de lucru”: birouri, instalaţii de racordare a calculatorului, faxului, etc. Şi
hotelurile de clasă din România, nu numai cele care fac parte din lanţurile internaţionale,
au început şi continuă să doteze camerele obişnuite cu un minim de confort pentru
delegaţi şi oameni de afaceri: birouri fimcţionale, luminate, dotate cu instalaţii speciale.

„Calitatea nu se limitează numai la produs, ci trebuie să se regăsească în orice

activitate a firmei”.41 Aşadar, calitatea nu se regăseşte numai în materialele şi
echipamentele folosite în unitatea ospitalieră, ci şi în comportamentul celor care
efectuează serviciile, în complexitatea documentelor folosite, în nivelul şt corectitudinea
sistemului relaţional, în calitatea intermediarilor, distribuitorilor, furnizorilor, etc.

„Calitatea necesită implicarea tu tu ro r angajaţilor”.51 Asta înseamnă, pe de

o parte, eliminarea barierelor dintre compartimente şi conştientizarea faptului că
toţi lucrătorii hotelului trebuie să acţioneze ca o echipă al cărei scop principal este

2.0\
satisfacţia clientului, dar şi mulţumirea fiecărui lucrător şi mândria de a reprezenta
o marcă; pe de altă parte, implicarea fiecărui angajat presupune o pregătire, o
instruire foarte serioasă a lucrătorului. Una din problemele care continuă să pună
sub semnul întrebării calitatea serviciilor hoteliere este neînţelegerea (uneori
prăpastia) dintre cele două furnizoare de servicii de bază: compartimentul de cazare
şi compartimentul de restauraţie. Sunt în ţară unităţi ospitaliere ale căror servicii de
cazare sunt foarte bune şi ale căror restaurante sunt sistematic ocolite de clienţi din
pricina slabei calităţi a serviciului şi preparatelor, dar şi unităţi în care restauraţia
este foarte bună, iar cazarea sub orice critică. Sigur că, în aceste cazuri este vorba
de un management defectuos: managementul calităţii depinde întotdeauna de
calitatea managementului. Un bun director de hotel ştie că, pentru client, calitatea
ospitalităţii nu este măsurabilă pe segmente, ci în ansamblu. Aşadar, directorul
trebuie să identifice problemele de calitate. De altfel, Deming formulează punctul 5
din cele 14 puncte pentru calitate în felul următor: „Este obligaţia permanentă a
managerului de a perfecţiona continuu sistemul de asigurare a calităţii prin analiza
operativă a rezultatelor şi implicarea întregului personal”.

„Calitatea presupune colaborarea cu parteneri de calitate”.6) Hotelul îşi va

alege cu grijă furnizorii de marfa, materii prime, materiale consumabile,
echipamente, partenerii cu care va angaja lucrări de modernizare; intermediarii de
distribuţie (agenţiile tour-operatoare, agenţiile de turism, de voiaj,, de transport,
etc.). în momentul în care s-a deschis hotelul Sofitel din Bucureşti, directorul
hotelului a vizitat toate agenţiile din capitală pentru a hotărî cu care din ele să
încheie contracte de colaborare.

„Calitatea poate fî întotdeauna îmbunătăţită”.75 îmbunătăţirea continuă,

concept cunoscut în toată lumea sub denumirea japoneză de „Kaizen”, se referă la
procesul studierii şi optimizării constante a activităţilor, raportându-se adesea la cei
mai puternici concurenţi cu ideea că aceştia pot fi ajunşi din urmă şi chiar depăşiţi.
Lucrul acesta este cu atât mai valabil în situaţia produsului hotelier, un produs cu
viaţă scurtă, cuprinsă între 7 şi 10 ani. îmbunătăţirea continuă presupune instruirea
personalului şi actualizarea cunoştinţelor acestuia (punctul 6 al lui Deming),
instituirea unui program riguros de educaţie şi instruire (punctul 13 al lui Deming)
şi acţiuni continue legate de creativitate şi introducerea „noului” prin implicarea
conducerii firmei (punctul 14 al aceluiaşi).

„îmbunătăţirea calităţii necesită uneori sărirea unor etape”.81

îmbunătăţirea continuă presupune o anumită progresie; îmbunătăţirile minore se
obţin adeseori printr-o muncă intensă; de aceea, uneori este indicată progresia în
salturi, prin măsuri inteligente şi cu totul noi.

„Calitatea nu costă nimic în plus”. Philip Crosby susţine chiar că „ea este
gratuită”. Concepţia veche era că sporirea calităţii duce la creşterea costurilor şi
încetineşte ritmul producţiei. însă a îmbunătăţi cu adevărat calitatea înseamnă a

202
învăţa „cum să faci lucrurile bine de prima oară”. Aceasta presupune eliminarea
din start a unor costuri, cum ar fi cele legate de defecţiuni şi reparaţii, fără a mai
menţiona şi evitarea pierderii creditului de care se bucură firma în ochii
clienţilor”.95 Principiul „do-it-right-firsf ’ stă la baza unor servicii de încredere care
au ca efect:
• menţinerea clientelei,
• îmbunătăţirea sistemului relaţional,
• crearea oportunităţilor pentru practicarea unor preţuri avantajoase,
• reducerea costurilor prestării serviciilor,
« creşterea moralului şi entuziasmului angajaţilor,
• reducerea fluctuaţiei de personal,
• toate acestea antrenând îmbunătăţirea productivităţii şi reducerea
costurilor.

„Calitatea este un element necesar, d ar el se poate dovedi insuficient” '0),

mai ales în situaţia în care şi concurenţa acţionează în aceeaşi direcţie. în această
situaţie, unitatea ospitalieră trebuie să adauge demersurilor legate de calitate nişte
avantaje concurenţiale, fie prin diversificarea ofertei, fie prin scăderea preţurilor,
fie prin sistemul de stimulare a intermediarilor de distribuţie, etc.

„Efortul depus în direcţia realizării calităţii nu poate salva un produs

slab”." 5Deşi comportamentul lucrătorilor constituie unul din cele mai importante
elemente ale calităţii, atitudinea politicoasă şi plină de solicitudine a unui
recepţioner nu poate salva produsul „cazare” slab: lipsa apei calde, a căldurii,
iluminatul insuficient, igiena lăsând de dorit, etc. Construirea şi dezvoltarea culturii
„zero defecte” este extrem de dificilă în domeniul serviciilor în general, pentru că:
simultaneitatea producţiei şi consumului duce la manifestarea deficienţelor în
prezenţa consumatorului; intangibilitatea serviciilor implică în apreciere criterii
. mai puţin concrete şi mai subiective; serviciul poate fi considerat necorespunzător
dacă provoacă frustrări şi confuzii în rândul consumatorilor.
Managementul calităţii totale este considerat în prezent modalitatea cea mai
indicată pentru obţinerea satisfacţiei clientului şi a profitabilităţii unei firme. Ca
orice firmă şi unitatea ospitalieră trebuie să cunoască modul în care clienţii percep
calitatea şi ce nivel al calităţii se aşteaptă ei să primească; să încerce să ofere
clienţilor mai mult din punct de vedere calitativ decât concurenţa; în vederea
atingerii acestor deziderate este evidentă necesitatea aplicării unui management
performant, implicând întreg personalul unităţii.

2. îmbunătăţirea calităţii serviciilor hoteliere

şi controlul calităţii acestora

Nivelul calitativ al serviciului hotelier este stabilit de client prin raportarea la

preţ, ceea ce nu înseamnă că un client trebuie să se resemneze la ideea că „atât am
203
plătit, atâta face”. Calitatea presupune întotdeauna depăşirea aşteptărilor clientului.
Aşteptările clientului trebuie să constituie punctul de pornire a unui plan legat de
ameliorarea calităţii serviciilor. De aceea, orice conducător de unitate ospitalieră va
face un portret ai persoanei care se înscrie în segmentul majoritar de clientelă.
Portretul este rezultatul analizelor statistice referitoare la naţionalitate, motivaţie,
vârstă, sex, stare socială, venituri, obiceiuri de călătorie, sejur mediu, încasare
medie / zi / turist. Portretul clientului majoritar evidenţiază şi structura serviciilor
solicitate şi nivelul calitativ al acestora. Dar, indiferent de caracteristicile cererii,
exigenţele clientului vor fi întotdeauna legate de siguranţă, igienă, funcţionalitate,
confort, calm, solicitudine şi promptitudine.
Pentru a avea certitudinea că serviciile prestate se ridică la nivelul calitativ
propus, conducerea hotelului trebuie să alcătuiască un manual al calităţii,
cuprinzând standardele operaţionale (de calitate) ale fiecărui serviciu. Sigur că,
pentru un serviciu complex cum este cazarea, standardele vor acoperi secvenţial
toate operaţiunile compartimentelor de recepţie şi etaj: rezervarea camerei,
primirea clientului, repartizarea spaţiului de cazare, înregistrarea clientului în
documentele operative şi contabile, plata contravalorii serviciilor, rezolvarea
problemelor legate de sejur, inventarul spaţiului de cazare, curăţenia spaţiului de
cazare, funcţionalitatea acestuia. Standardele vor fi create pentru fiecare unitate
ospitalieră, ţinând cont de tipul acesteia, de categoria de clasificare, de structura
organizatorică, de echiparea unităţii, de materialele folosite în activitatea zilnică,
etc. Evident, standardul calitativ trebuie să pornească de la principiul „prestează
corect de prima dată” propunându-şi realizarea de „zero defecte , ceea ce înseamnă
că standardul este şi o bază de instruire pentru personal şi o bază pentru evaluarea
corectă a serviciului.
Iată câteva standarde de calitate referitoare la activităţile mai sus amintite:

« Răspunsul la telefon
« răspunde la telefon până la maximum 3 apeluri
9 ia poziţia de „drepţi”, zâmbeşte, ridică receptorul
« spune: bună ziua (seara, dimineaţa), hotel..., la telefon recepţioner x
• ascultă cu atenţie
• notează
• foloseşte numele celui cu care vorbeşti
• dă explicaţii clare şi scurte (nu uita că vorbeşti pe banii
interlocutorului)
« mulţumeşte-i că te-a sunat•

• Check-in
® salută-1 pe client zâmbind
« foloseşte-i numele de cât mai multe ori posibil
• verifică rezervarea
• verifică dacă are corespondenţă pe numele lui şi înmânează-i -o
 - utilizează una din formele de garantare a plăţii
• “ P1" * '1 clientului ^ mic dejunul este inclus în tarif, când şi unde îl
poate servi
• cheamă bagajistul, înmânează-i cheia camerei, explică-i clientului pe
ce etaj se află camera ,
• foloseşte obligatoriu formula „sejur plăcut”
• completează documentul cardex şi scoate datele statistice necesare
alcătuirii profilului inndividual al clientului
• în cazul plăţilor prin carte de credit, obţine codul de autorizare
• verifică dacă etajul, casieria, centrala telefonică, restaurantul sunt deja
anunţate de sosirea clientului

* Ţinuta personală şi vestimentară

• respectă normele de igienă personală înainte de a intra în tură şi pe tot
parcursul turei de lucru
• verifică-ţi coafura, machiajul (tunsoarea, barba)
• verifică-ţi manichiura (unghii scurte, curate; pentru femei, lac incolor)
• foloseşte deodorante şi parfumuri discrete
• poartă un singur inel (verigheta); dacă eşti femeie, o pereche de cercei
cât mai discreţi
• poartă uniforma hotelului, curată şi călcată
• poartă pantofi negri cu tocul jos
• poartă ecusonul

Am dat numai câteva exemple. Standardele vor conţine elemente concrete

legate de tipul şi de categoria unităţii ospitaliere şi vor cuprinde toate tipurile de
activităţi care vizează cazarea, desfăşurate de toţi lucrătorii sectoarelor de recepţie
şi etaj.
Cât despre planul de ameliorare a serviciului de cazare, acesta trebuie să aibă
în vedere:

« Ameliorări organizatorice

Ameliorările organizatorice se referă la îmbunătăţirea structurii organizatorice,

ceea ce presupune:•

• stabilirea compartimentelor funcţionale ale hotelului, în funcţie de

capacitatea hotelului, de categoria de clasificare, de natura serviciilor
oferite; este evident că un hotel clasificat la 1 stea poate să nu aibă
compartiment de restauraţie, sau că o vilă de capacitate mică poate fi
lipsită de compartimentul tehnic;
 e stabilirea sectoarelor care alcătuiesc compartimentele: la unităţile mici,
compartimentul tehnic poate fi înlocuit cu un- sector de întreţinere în
cadrul compartimentului de cazare, de exemplu;
» stabilirea posturilor în cadrul sectoarelor şi compartimentelor: are sau-
nu are nevoie hotelul de un director de cazare sau este suficient numai
directorul de hotel? este necesar un post de şef de recepţie? De valet,
de liftier, de centralistă?
• fixarea numărului total de personal şi a ponderii lucrătorilor per
cameră;
• construirea schemei ierarhice.

Ameliorările organizatorice trebuie să ţină cont de:

* Orientarea întregii activităţi către satisfacerea clientului, atât în

sectoarele al căror personal se află în contact direct cu clientul, cât şi în
sectoarele „de culise”. Această opţiune presupune acordarea unei
absolute priorităţi activităţilor care sunt consecinţa unor solicitări
provenite din partea clientelei unităţii respective. Tocmai de aceea,

I11'

piramida managerială trebuie reconsiderată, răsturnată, deasupra

oricărui nivel managerial aflându-se clientul, iar nivelul de bază fiind
cel mai aproape de dorinţele clientului şi de rezolvarea solicitărilor
acestuia.
I:’i Din această pricină, în întreprinderile de servicii de marcă se
1ii practică o permanentă consultare a personalului „de contact atunci
când se iau decizii referitoare la modificarea serviciilor, a tarifelor sau
chiar a structurii organizatorice. Activitatea recepţiei, de pildă, trebuie
206
 orientată în funcţie de adevărata sa ţintă care este tocmai satisfacerea
clientelei. Rolul recepţionerului poate creşte spectaculos în cadrul
organigramei, dacă se acceptă o reală delegare de atribuţii pe scara
ierarhică. Acest lucru impune însă obligativitatea stăpânirii unui
vocabular dezvoltat şi a limbajului de specialitate de către personalul
din „front-desk , care pot crea premizele comunicării necesare iniţierii
demersului adecvării calităţii la exigenţele oaspeţilor.
La nivelul compartimentului de cazare, orientarea activităţii către
satisfacerea clientului poate presupune monitorizarea următoarelor
aspecte organizaţionale:

serviciul de recepţie să fie astfel organizat încât rezervarea

camerelor, pregătirea primirii clienţilor, primirea propriu-zisă,
sejurul şi plecarea să eludeze întârzierile, aglomerările, iritarea
clientelei, oboseala lucrătorilor; toate acestea implică
organizarea judicioasă a turelor de lucru, asigurarea stocului de
documente specifice, punerea la punct a unui sistem relaţional
eficient, cunoaşterea şi aplicarea standardelor operaţionale,
cunoaşterea codurilor comportamentale şi a „regulilor casei”;
serviciul de etaj trebuie să ţină cont de sejurul mediu, de
ordinea efectuării curăţeniei spaţiilor de cazare din acelaşi
sector, de cronologia operaţiunilor de curăţenie în spaţiul de
cazare, de normele igienico-sanitare, de normele de schimbare
a lenjeriei de pat şi de baie, a celor de securitate a vieţii şi
bunurilor clienţilor.

Pentru toate aceste segmente de activitate, coordonatorul sectorului

implicat şi conducătorul compartimentului de cazare trebuie să
întocmească standarde de calitate.

• Implicarea tuturor sectoarelor şi a tuturor lucrătorilor în gestionare

calităţii. Atitudinea şi comportamentul lucrătorilor unităţii ospitaliere
pot creşte sau diminua reputaţia acesteia. De aceea, lucrătorii trebuie să
dorească să realizeze servicii fără greşeală şi să fie convinşi de rolul
calităţii pentru unitate şi pentru propriul lor bine. Implicarea tuturor
lucrătorilor m gestionarea calităţii presupune munca în echipă şi un
sistem eficient de comunicaţii interfuncţionale. Lipsa coordonării
dintre compartimente, a comunicării şi cooperării este în multe situaţii
cauza nerealizării serviciilor de calitate. Fiecare lucrător trebuie să
realizeze - cu ajutorul unui management eficient - că este un factor
determinant al lanţului calităţii, dar şi că rolul lui nu poate fi evidenţiat
decât m situaţia in care toţi lucrătorii formează o echipă armonioasă în
care comunicarea şi sistemul relaţional trebuie să funcţioneze
ireproşabil.

207
• Permanenta ridicare a nivelului de calificare şi instruire a
personalului angajat. Unitatea ospitalieră trebuie să-şi propună
programe de pregătire profesională, pe de o parte datorită faptului că
tendinţa mondială a unităţilor de cazare este aceea de a mări ponderea
personalului calificat şi pe de altă parte, datorită faptului că - lucrând
cu personal calificat - cresc şansele întreprinderii de a presta serviciile
corect de prima dată.
Conducerea unităţii hoteliere hotărăşte formele de instruire a
propriilor angajaţi; instruirea poate fi realizată în interiorul
întreprinderii (sau a lanţului din care face parte hotelul) sau în exterior.
Punerea în act a instruirii profesionale are avantaje şi pentru angajat şi
pentru angajator.

Avantajele angajatului:

creşterea satisfacţiei profesionale;

ridicarea moralului
- mărirea flexibilităţii profesionale;
dezvoltarea propriilor calităţi organizatorice;
creşterea oportunităţilor pentru noi locuri de muncă.

Avantajele angajatorului:

creşterea nivelului de performanţă;

utilizarea maximă a resurselor;
reducerea pierderilor;
dispariţia reclamaţiilor;
reducerea fluctuaţiilor de personal;
planificarea în succesiune;
facilitarea coordonării activităţii.

Instruirea permanentă este o necesitate în toate domeniile, inclusiv

în cel hotelier. Lucrătorul poate avea suficiente cunoştinţe teoretice şi
aptitudini pentru a-şi practica meseria, dar, pentru că viaţa produsului
hotelier este destul de scurtă, el trebuie să fie animat de dorinţa de a
învăţa continuu; învăţarea este efectivă şi mai eficientă dacă lucrătorul
ştie ce anume se aşteaptă de la el şi dacă are mai multe şanse să se
afirme.

Ameliorări logistice

Ameliorările logistice constituie substanţa unui program permanent de

îmbunătăţire cu caracter tehnic, presupunând importante resurse financiare
şi o stabilire riguroasă a priorităţilor. Ele se pot referi la schimbarea
 instalaţiilor, la dotarea cu echipamente modeme de încălzire, spălătorie,
telefonie, gestiune prin calculator, echipamente de curăţenie, înnoirea sau
completarea inventarului spaţiilor hoteliere, etc. Investiţiile în modernizare
se dovedesc a fi profitabile pentru că ele stopează risipa şi economisesc
resursele; în plus, ele asigură calitatea serviciului; să nu uităm că efortul
depus în direcţia calităţii nu poate salva un produs slab: este greu de
imaginat că se poate oferi un produs „cazare” de calitate, dacă, de pildă,
lenjeria de pat şi de baie are culoarea şi mirosul tipic al întreţinerii cu
ajutoml unor maşini de spălat care sunt în funcţiune de 25 de ani (şi care,
în plus, consumă nepermis de multă energie electrică, termică şi umană).
Una din grijile constante ale directorului de hotel trebuie, să se îndrepte
către alinierea condiţiilor unităţii la criteriile constmctive şi la cele legate
de inventar conforme tipului şi categoriei de clasificare prevăzute în actul
normativ în vigoare; pentru ameliorarea calităţii serviciilor hoteliere este
bine să se tindă în respectarea criteriilor către o categorie superioară,
pornind de la ideea că aşteptările clientului trebuie depăşite pentru a avea
certitudinea satisfacţiei acestuia.
O foarte bună metodă de lucru este constituită de întocmirea unui tabel,
cuprinzând pe o coloană criteriile minimale obligatorii pentm categoria la
care este omologată unitatea, iar pe cea de-a doua coloană realul existent;
situaţia comparativă îi arată conducătorului unităţii care sunt direcţiile de
ameliorare logistică.

• Ameliorări datorate creşterii motivării personalului

Ameliorarea calităţii prin motivare trebuie să ţină cont în primul rând de

aşteptările personalului. Efectuarea de efort fizic şi intelectual în procesul
muncii nu poate fi evaluată exclusiv prin măsuri de control, eventual
urmate de măsuri punitive. Un mediu de lucru satisfăcător facilitează
acceptarea şi exercitarea corectă a sarcinilor, ba chiar şi exercitarea
spiritului de iniţiativă, cu efecte benefice pentru client şi pentru unitatea
ospitalieră.
Motivarea personalului trebuie să fie:•

• complexă; obţinerea de maximum de efecte motivaţionale nu poate fi

făcută numai prin - să zicem - prima, sau primele două trepte ale scării
lui Maslow (treptele care vizează contractele de muncă şi stimularea
materială), ci prin satisfacerea succesivă a categoriilor de necesităţi,
ţinând cont de interdependenţa acestora şi de faptul că o treaptă
inferioară trebuie satisfăcută înaintea următoarei, pentru a da
posibilitate necesităţii motivaţionale să se manifeste la nivel maxim.
Singurele necesităţi care nu se epuizează sunt cele privind
autorealizarea, adică cele nemijlocit legate de procesul şi de rezultatele
muncii depuse, cu recunoaşterea lor socială;

209
 • diferenţiată; motivarea nu trebuie abordată la modul general, potrivit
unor scheme predeterminate; ea este un proces cu un pronunţat caracter
particular; în ceea ce priveşte motivarea materială, nimeni nu mai
acceptă astăzi ideea că, de pildă, toţi recepţionerii dintr-un hotel trebuie
să fie retribuiţi identic: la aceeaşi pregătire, experienţă şi vechime, este
evident că drepturile băneşti vor fi mai mari în cazul unui lucrător
„căutat” de clienţi, persuasiv, capabil să aducă clienţi şi să vândă cât
mai multe servicii;

gtaduală; este evident că motivarea nu se poate face pentru toate

categoriile de necesităţi deodată şi nici sărind trepte (aşa cum am arătat
deja); dacă, de exemplu, în calitate de director de hotel, îmi propun să
motivez un foarte bun lucrător, care, conform pregătirii este curier şi
este inteligent, amabil, bun cunoscător a unei limbi străine de circulaţie
internaţională, plin de iniţiativă, eu n-o pot face promovându-1 direct
pe postul de şef de recepţie, pentru că îi lipseşte o verigă în lanţul
competenţelor şi anume cea legată de experienţa de recepţioner.

nmna!f0rmaj ‘e*S- Um” *ucr3t0r ^ prestarea unor servicii de calitate presupun

rrmJt61?3 ^ Cătr<l 3cesta a competenţelor corespunzătoare postului. Aceste
rât si en,e frebuie să reflecte atât gradul de instruire profesională a lucrătorului,
ornrrrJ11''5*11j ^°r ec*uca^e> a?a încât interacţiunea lucrător-client să
genereze întotdeauna satisfacţie şi respect reciproc.
Instrumentul prin care se^ precizează şi se cuantifică performantele fiecărui
ra or este F1Şa postului. întocmirea corectă a fişei postului se bazează pe
următoarele categorii de informaţii pe care documentul trebuie să le conţină:

informaţii asupra compartimentului în care lucrătorul de pe postul

respectiv îşi desfăşoară activitatea şi rolul postului în cadrul hotelului;
informaţii legate de pregătirea şi experienţa profesională cerute;
informaţii despre capacităţile profesionale şi calităţile personale necesare
desfăşurării activităţii presupuse de postul respectiv;
informaţii asupra atribuţiilor, sarcinilor şi responsabilităţilor angajatului în
cadrul hotelului;
informaţii legate de comunicarea pe verticală şi pe orizontală (poziţia în
organigramă, relaţii ierarhice, relaţii de colaborare, relaţii funcţionale,
reiaţii de reprezentare);
informaţii asupra limitelor decizionale;
informaţii legate de posibila evoluţie în carieră.

Un posibil model de fişă a postului este următorul:

210
 Poziţia m organigrama:
Relaţii ierarhice:
Relaţii de colaborare:
Relaţii funcţionale:
Relaţii de reprezentare:
Perspectivă
profesională:

Este evident că fiecare fişă a postului va fi întocmită ţinând cont strict de

condiţiile specifice ale unităţii hoteliere, după stabilirea structurii organizatorice şi
a organigramei, pentru a fi mai uşor de determinat aria de responsabilităţi,
persoanele cu care se relaţionează pe verticală şi pe orizontală.^
Cunoaşterea descrierii postului trebuie să fie însoţită şi de standardele
operaţionale, cele calitative şi de „regulile casei”. Un lucrător care ştie ce se cere de
la el nu se va simţi încătuşat de mulţimea de informaţii „restrictive , ci mulţumi şi
mereu dispus să-şi depăşească competenţele. Hotelurile care conştientizează fap
211
că un climat de muncă destins, bazat pe echipă şi pe cunoaşterea competenţelor se
reflectă pozitiv în relaţia cu clientul, întocmesc pentru fiecare lucrător aşa-numitul
„Dosar al angajatului”. Marile lanţuri hoteliere (cum este, de pildă Holiday Inn) dar
şi hotelurile care ţin să-şi creeze o cultură organizaţională adecvată, utilizează acest
instrument care ar trebui să conţină:

• un cuvânt de bun venit din partea directorului de hotel (sau de societate);

® misiunea hotelului;
• un scurt istoric al lanţului, societăţii şi hotelului, făcând referinţă la
personalităţile care au fost găzduite de-a lungul timpului;
• eventuala reţea de unităţi turistice aparţinând societăţii care gestionează
hotelul;
• organigrama hotelului (adesea, cu numele funcţiilor manageriale
inferioare, medii şi superioare);
• fişa postului;
• codul „regulilor casei”;
• standardele operaţionale şi operative;
• drepturile şi obligaţiile lucrătorilor.

Sensibilizarea lucrătorilor în ceea ce priveşte calitatea serviciilor prestate se

poate face şi prin afişarea - în spaţiile anexe şi de serviciu - unor maxime morale,
sfaturi practice, sloganuri; lucrătorilor care le văd mereu, aceste texte li se imprimă
în subconştient şi - cu timpul - le intră în obişnuinţă. Rafinamentul asiatic a dus
chiar la recurgerea la versuri, sau la fragmente de poeme. într-un hotel japonez un
astfel de poem afişat spune:

„ Un hotel este un prun

încărcat cu roade gustoase;
privighetori sunt oaspeţii
adăpostiţi în crengile lui”l2)

(Acelaşi rafinament, dublat de o excepţională cultură organizaţională i-a

determinat pe proprietarii hotelurilor din Japonia să comande - în urma hotărârii
luate în cadrul unei reuniuni naţionale de la Tokyo - unui mare poet naţional o
baladă despre serviciile de prim rang ale hotelurilor japoneze.'3))
Sigur, decizia de ameliorare a serviciilor hoteliere are în vedere şi serviciile
suplimentare. Standardele pentru serviciile suplimentare vor fi concepute de
asemenea strict pentru fiecare unitate în parte, în funcţie de condiţiile specifice ale
acesteia. Un posibil model de standard pentru serviciile suplimentare ar fi
următorul:

212
 TITLUL SERVICIULUI:

TIPUL SERVICIULUI:

CINE ÎL EFECTUEAZĂ:
SPATIILE ÎN CARE SE EFECTUEAZĂ:
DOCUMENTE UTILIZATE:
Număr de exemplare:
Circuit:

NORME TEHNOLOGICE: profesionale:

de protecţie:

de igienă:

NORME DE COMPORTAMENT:

Dacă de pildă, trebuie alcătuit un standard pentru serviciul de treziri la un hotel

de categoria 2 stele, având centrala telefonică separată de recepţie, tipul serviciului
va fi precizat ca „hotelier, suplimentar, fără plată”; persoana care îl efectuează este
centralista; spaţiul de efectuare este spaţiul de lucru al centralei telefonice;
documentul utilizat este „Foaia de treziri”, completabilă în 2 exemplare, din care
unul pentru recepţie. Normele tehnologice pot fi astfel formulate:

« se preia comanda de la client sau de la recepţie;

213
 ® se ascultă cu atenţie, se înscrie în document, în dreptul orei solicitate,
numărul camerei; dacă este vorba de un client VIP sau de un client al caseii
sau în cazul m care există doi clienţi m aceeaşi cameră, se înregistrează şi
numele clientului;
• se transmite comanda făcută direct la centrală recepţiei;
® se fixează ceasul să sune cu cinci minute înainte de ora solicitată;
• ^a ora solicitată, se cuplează fişa şi se aşteaptă până când clientul răspunde;
« zâmbind (pentru o emisie prietenoasă a vocii), se foloseşte formula: „Bună
dimineaţa (eventual „domnule, doamnă...), este ora... Vă dorim o zi
bună.”;
• se bifează trezirea efectuată;
se anunţă recepţia că trezirea a fost efectuată.
Normele de protecţie şi de igienă în cazul acesta nu ridică probleme deosebite;
cât despre normele comportamentale acestea trebuie să se refere la solicitudine'
exactitate, politeţe, amabilitate.

3. Controlul calităţii serviciilor hoteliere

Un model sau o normă pentru organizarea controlului calităţii într-o unitate

furnizoare de servicii hoteliere trebuie să se bazeze pe următoarele elemente:

® decizia de aplicare,
® stabilirea echipei de lucru,
• adoptarea măsurilor de ameliorare,
® crearea unei ambianţe de interes pentru calitate,
• detectarea defectelor şi a erorilor,
® stabilirea acţiunilor de corecţie,
• recunoaşterea succeselor şi a insucceselor,
• analiza periodică a rezultatelor.

Pentru ca un control să devină eficient, „controlorul” trebuie să cunoască foarte

bme imaginea despre calitatea serviciilor pe care şi-o formează beneficiarul
serviciilor, clientul. Implicarea clientului în ameliorarea calităţii serviciilor
constituie de multe ori cheia rezolvării multora dintre elementele mâi sus
enumerate. Cea mai simplă metodă de implicare a clientului este utilizarea'
chestionarului de opinie, material considerat obligatoriu în clasificarea unităţilor de
cazare, indiferent de tip sau categorie, conform prevederilor OMT nr. 510/2002.
Chestionarul de opinie existent în spaţiul de cazare va cuprinde o serie-de întrebări
adresate clientului, cu referire la serviciile oferite de hotel. Instrument aproape
demonetizat în hotelurile internaţionale frecventate de clienţi aflaţi în tranzit, el
trebuie să apeleze la orgoliul clientului (prin formularea ideii că el este un creator
de calitate) şi la captarea încrederii clientului în eficacitatea demersului (multe
hoteluri de marcă invită clientul să depună chestionarul completat într-o cutie

214
poştală la care nu are acces decât conducerea, sau să-l expedieze directorului de
lanţ sau societate, a cărui adresă este menţionată pe plicul timbrat în care se află
chestionarul). Lanţul Husa, un lanţ spaniol aflat în topul „lanţurilor hoteliere
gigant” pe locul 47, iar în topul naţional pe locul 5, recurge la o idee care poate fi
adoptată (şi adaptată) pentru invitaţia de pe supracopertă adresată clientului: „UN
MINUT DE CRITICĂ”. Ideea este excepţională: i se sugerează clientului că nu are
nevoie decât de un minim de timp, pentru ce? Pentru a critica! Orice om este dispus
să critice, să-şi formuleze părerea mai ales atunci când este la curent cu ceva, aşa
cum este experienţa personală trăită pe banii lui. în articolul „Enquetes satisfaction
clientele” din revista „Management et qualitee” nr.6 din 1994, Chantal Haas,
responsabilă de calitate în cadrul Grupului ACCOR, spune că pentru multe hoteluri
din lume reclamaţiile nu sunt considerate o tragedie, ci un preţios tezaur pentru
stabilirea direcţiilor în care unitatea trebuie să acţioneze. „Am hotărât să discutăm
cu clienţii noştri mulţumiţi şi cu cei nemulţumiţi, cele două ţinte pe care noi le
numim „extreme”. Răspunsurile lor îmi furnizează informaţii foarte detailate şi
preţioase care ne permit să facem importanţi paşi înainte în ceea ce priveşte
satisfacţia clientului; ele constituie noi praguri către alte obiective”.

Chestionarul de opinie ar putea fi folosit şi pentru statisticile referitoare la:

® mijlocul sau suportul publicitar cel mai eficient, printr-o întrebare cu

răspuns dat de genul:
Aţi ales hotelul nostru pentru că: . ____

« aţi mai stat în el.......................................................... .......

® aţi utilizat un ghid hotelier........................................ .......
• v-a fost recomandat de o agenţie de turism............ .......
« v-a fost recomandat de un fost client al hotelului... ___
• aţi auzit despre el la radio.......................................... ........•

• intermediarul de distribuţie cel mai eficient:

Aţi rezervat camera prin:
• biroul nostru de rezervări..............
« agenţia de turism............................
® întreprinderea în care lucraţi........
® direct la recepţie............................
 motivaţia clientului:

Motivul călătoriei dumneavoastră este:

® delegaţia.....................................
• afacerile..................................
• turismul..............................................

• participare la un congres, conferinţă, etc.

• altele (precizaţi care)................................

Pentru aflarea opiniei propriu-zise despre calitatea serviciilor, întrebările

trebuie sa vizeze toate elementele serviciilor oferite de hotel, iar răspunsurile date
trebuie sa fie cat mai sugestiv exprimate:

Cum aţi fost primit la recepţie?

Personalul de la recepţie vi s-a
Pârut: _______________ ' © © vy
® amabil? □
........® corect îmbrăcat? □ □ '”
....... 8 curat? □ □ '
8 doritor să vă aîute? □ □ □
Camera vi s-a părut- © © ©
....... 8 curată? □
. . . * con fortab ilă?
.... 8 primitoare?
o- funcţională? □ □ □

216
 Serviciul restaurantului vi s-a părut: © © ©
® amabil? □ □ □
« rapid? □ □ □
• cu preparate gustoase? □ □
» curat? □ □ □

Aţi ales hotelul nostru

* pentru că aţi mai stat în el □
• pentru că v-a fost recomandat □
« pentru că aţi aflat de el:
• dintr-un ziar □
• de la TV □
• dintr-un pliant sau ghid □
• de la o agenţie de turism □
Rezervarea a fost făcută prin:
* instituţia ia care lucraţi □
« agenţia de turism... (numiţi-o) □
• direct la hotel □
Serviciile hotelului nostru vi s-au
părut: © © ©
» La recepţie:
• primirea □ □ □
• .înregistrarea □ □ □
• repartizarea camerei □ '□ O
« informaţiile □ □ □
« transportul bagajelor □ □ □
• transmiterea de mesaje □ □ □
• amabilitatea □ □ □
« promptitudinea □ □ □
* comunicarea □ □ □
• Pe etaj:
• aspectul camerei □ □ □
« curăţenia □ □ □
» funcţionarea instalaţiilor □ □ □
* ambianţa □ □ □
• liniştea □ □ □
® securitatea □ □ □

• La bar:

217
 • serviciul □ □
® preparatele □ □
« ambianţa □ □ □
« comportamentul
personalului □ □
» La restaurant:
® serviciul □ □
• preparatele □ □
® ambianta □ □
* ţinuta şi comportamentul
personalului □ □

Implicarea clientelei în controlul calităţii serviciilor se poate realiza şi prin

intermediul „cumpărătorului misterios” sau a „inspectorului anonim”, care poate fi
un client al cărui sejur este plătit de firmă pentru a strânge date despre serviciile
hotelului (aşacum procedează, de pildă, lanţul voluntar Relais et Chateaux) sau un
specialist jucând rolul clientului şi care, în timpul sejurului în hotel completează
stufosul manual de standarde de calitate specifice lanţului. Anonimatul garantează
veridicitatea rezultatelor; din punctul de vedere al hotelului controlat, acest sistem
de inspecţie ţine trează vigilenţa personalului în ceea ce priveşte calitatea: orice
client este tratat ca un potenţial inspector anonim.
O altă metodă de control a calităţii serviciului şi de cunoaştere a
performanţelor unui serviciu oferit constă în solicitarea de informaţii din partea
personalului prestator. în special personalul din recepţie şi hol, adică personalul
aflat în permanent contact cu clientul, ştie foarte bine care este opinia acestuia din
urmă despre serviciile hotelului, despre cererea de servicii şi despre reclamaţii.
Şefii sectoarelor trebuie să facă reuniuni regulate în care să afle ce anume reclamă
clientul mai des, care sunt lucrătorii cei mai căutaţi, etc. Opiniile clienţilor vor fi
notate şi vor fi aduse regulat la cunoştinţa directorului de cazare. Opiniile şi
sugestiile personalului în contact direct cu clientela nu trebuie ignorate sau
desconsiderate pentru că acestea îl ajută pe coordonator să-şi facă o părere cât mai
obiectivă^ despre unitatea pe care o gestionează. Directorii de hotel ar trebui să
încerce să se pună cât mai des în postura de client, să doarmă în spaţiile de cazare
pentru că la un simplu control de rutină spaţiul de cazare nu-şi dezvăluie acele
defecte pe care nu le poate sesiza decât utilizatorul, cel care doarme acolo şi care
aude liftul situat prea aproape, rezervorul din baie care susură permanent, alarmele
maşindor aflate în parcare, muzica de la discotecă; cel care este invadat de mirosul
bucătăriei aflate dedesubt; cel care trezindu-se dimineaţa are o senzaţie de răcoare
datorată tavanului albastru şi pereţilor indigo ai camerei situate spre nord, etc. Şi
personalul poate fi invitat să folosească - şi în scop motivaţional - camerele
hotelului împreună cu familia şi să utilizeze cât mai multe servicii ale hotelului,
urmând ca ulterior să-şi formuleze cât mai critic părerea despre calitatea acestora şi
să-şi privească cu alţi ochi propria muncă.
218
 Cel mai utilizat instrument de control rămâne însă aşa-numitul check-list, lista
obiectivelor de control: aceasta se întocmeşte pe baza standardelor. Iată, de pildă,
un model de check-list pentru calitatea serviciului de cazare, în componentele ei
referitoare la activitatea etajului, respectiv la igiena şi funcţionalitatea spaţiului de
cazare. Primul hotel din România care l-a pus efectiv în aplicare (după absolvirea
cursului nostru de management hotelier) a fost hotelul Majestic din Bucureşti,
adaptându-1 la propriile condiţii. Modelul propus în continuare este doar o machetă;
fiecare hotel îl poate adapta propriilor cerinţe.

Cheek-List: Calitate Cazare

HOTEL ....................... CAMERA NR...

DATA................

FUNCŢIONAL

OBSERVAŢII
H 3 ^

NOTA
PENTRU
ELEMENTE DE CONTROLAT

TTATE
usa de intrare; număr, clanţă
asoectul general al camerei
aerisirea
neretii, tavanul
geamurile
tocurile de la uşi şi ferestre
lămpile, aplicele, veiozele
întrerupătoarele
tablourile
paturile, pernele, pledul, lenjeria
scaunele, fotoliile, taburetele
măsuţa, biroul _____________
TV. radio, suport TV
1 minibar, frigider

telefon
dulap, rafturi, sertare
portbagaj
perdele, draperii

219
 calorifere, măşti calorifere
chiuvetă, baterii, poliţă
cadă, cuvă duş, baterii
vas WC, bideu ■

suport prosoape
prosoape
pardoseală, mochetă, covoare
pahare
hârtie igienică
şerveţele
spumant, şampon, alte materiale
I materiale publicitare, informative
MEDIE
MEDIE GENERALĂ Semnătura
AŞ DORMI IN ACEASTĂ
CAMERĂ? da Q nu O

Cum se utilizează această listă de obiective de control? Se notează de la 1 la 10

flecare element controlat şi din punctul de vedere al igienei şi din punctul de vedere
al funcţionalităţii; de exemplu, uşa de intrare în cameră, înnegrită, prăfuită, va fi
notată cât mai jos pe scara de la 1 la 10 în coloana „igienă”; o uşă pe care în partea
de jos o^desparte un centimetru de prag este nefuncţională şi va fi de asemenea slab
notată în coloana „funcţionalitate”; în coloana „observaţii” se completează
„defectele” care justifică notele mici; media va fi media aritmetică pe fiecare
coloana, iar media generală va fi media aritmetică a celor două medii de pe
coloane. In general nu se admit abateri de calitate mai mari de 20%, aşa încât, o
medie generala mai mică de 8,00 defineşte o cazare care nu poate fi numită de
calitate. întrebarea „Aş dormi în această cameră?” pe care trebuie să şi-o pună
persoana care efectuează controlul, o pune pe aceasta în situaţia beneficiarului şi un
„da sincer şi obiectiv este de obicei garanţia calităţii.
Cine poate utiliza această listă de control? Persoana cea mai în măsură să o
facă este cea care conduce sectorul de etaj: guvernanta, pentru care lista este un
instrument de lucru indispensabil. Ea poate fi folosită însă şi de cameristă ca
instrument de autocontrol menit s-o facă să nu uite să cureţe vreun obiect'din
cameră. Controlul calităţii cazării va fi făcut cel puţin o dată pe săptămână de către
directorul de cazare şi cel puţin o dată pe lună de către directorul de hotel. Lista
poate fi utilizată, la cererea hotelului, periodic de către client, observaţiile critice
ale acestuia atrăgând atenţia asupra unor elemente la care poate că personalul nici
nu se gândeşte. De asemenea, lista poate fi utilizată, în vizitele de „inspecţie” ale
agenţilor de turism care vor să încheie contracte cu hotelul. Unităţile de’ marcă
invita concurenţa să efectueze controlul calitativ al cazării: concurenţa este extrem

220
de exigentă şi observaţiile acesteia sunt foarte preţioase pentru ameliorarea calităţii
serviciilor. , ^ .. T
M odelele de liste de control sunt standardizate în cazul lanţurilor hoteliere, lata
o listă de obiective de control, pe puncte, folosită de hotelurile IBIS din compania
ACCOR:

CHECK-LIST IBIS
HOTEL..................
DATA....................
REZERVĂRI: 13 PUNCTE" ...ZZ
• Răspuns înainte de maximum 5 apeluri telefonice.
® Bună ziua, hotel IBIS „X”.
• Reformulare corectă la sfârşitul convorbirii.
• Numele clientului.
® Data sosirii.
» Numărul camerelor rezervate.
» Data plecării sau numărul de nopţi,
e Numărul de persoane per cameră.
« Sosire înainte de ora 19. Fără cerere de confirmare.
» Sosire după ora 19. Cerere de confirmare (fax, telex, scrisoare, număr carte
de credit). , _ . .. ,
« Dacă rezervarea este efectuată pe baza comunicării numărului cărţii de
credit, măsuri de siguranţă corecte.
« Rezervarea garantată la orice oră a sosirii.
® în cazul neonorării, clientul va plăti contravaloarea camerei.
« Clientul care a făcut rezervarea comunicând numărul cărţii sale de credit
are posibilitatea de a anula rezervarea telefonând hotelului.
• în acest caz un număr de anulare îi va fi comunicat de către hotel.

EXTERIOARE: 3 PUNCTE ______ ____________ __________

» Formulă de politeţe sau mulţumiri.
• Parcare curată.
» Spaţii verzi şi borduri bine întreţinute.
• Funcţionarea tuturor sistemelor de iluminat nocturne.— ------------------.
CHECKIN: 4 PUNCTE . ~ -------------------:------- H .
• Recepţionerul în picioare, surâzând: "Bună ziua Doamnă, buna ziua,
Domnule”.
• Indicarea numărului camerei şi a manierei de a ajunge la ea.
• Informarea asupra orarelor restaurantului şi a micului dejun (19 h -22,30
h.) (h 6 -10) (în Franţa).
• . Transmiterea corectă a mesajelor.
 CAMERA: 17 PUNCTE
* Toate documentele conforme normelor (nota de primire, minighid, fişa
hotelului, „nu deranjaţi”, afiş tarife, fişă incendii); scrumiera IBIS.
* Aranjamentul mural normal.
* Televizor color, telecomandă, canale bine reglate.
« Perdele în bună stare, fără rupturi.
® Camera bine aerisită.
* Mobilă, etajere, litografii, sertare, T.V., întrerupătoare şi prize curăţate.
« Pereţi şi tavan curăţate.
* Telefon curăţat.
» Fereastra interioară curăţată (geam, lemnărie).
« Uşa de intrare curată.
® Cuvertură curată, fără rupturi sau franjuri.
* Sursa de ventilaţie curată.
* Mocheta aspirată (sub pat, de-a lungul pereţilor, în colţuri).
» ^ Patul (aşternuturi, perne) curat.
® Huse curate.
® Prezenţa a 5 umeraşe + 1 special pentru fustă.
® Prezenţa litografiei IBIS.
* Becuri, prize, întrerupătoare în stare de funcţionare.________
BAIE: 13 PUNCTE
« Uşa curată.
® Lavoare, cadă, vas WC, capac —curate.
• Pereţi curăţaţi.
® Oglindă curată.
® Neon curat.
• Sifon curat, în stare de funcţionare.
• Pardoseală curată.
® Coş resturi curat şi în bună stare.
® Armături (robinete, suporturi prosoape, duş) fără urme de apă, curate.
® 2 prosoape cu sigla IBIS + 1 covoraş de baie IBIS curate.
® Lenjerie fără rupturi, scame.
® Săpun, savonieră, 2 rulouri hârtie igienică, 2 pahare identice din plastic
transparent protejate ermetic, curate şi conforme normelor.
» Prize, întrerupătoare, neoane în stare de funcţionare.
I CHECK PUT: 3 PUNCTE ---------
® Recepţioner în picioare, zâmbitor: „Bună ziua, Doamnă, bună ziua
Domnule”
® Verificarea consumării micului dejun la finalizarea facturii.
® „La revedere, Doamnă, Domnule. Mulţumim”.

222
 SPAŢII PUBLICE: 17 PUNCTE__________________
Comptoir
® Pupitru cu ghidul IBIS ultima ediţie.
» Scrumiere IBIS.
• Nici un alt material publicitar străin lanţului.
Peretele recepţiei
• Panou mesaje conform normelor.
• Panou schimb valutar.
® Panou Director / Director adjunct / Responsabil permanenţă conform
normei.
Holul
» Cabine telefonice curate.
® Planul oraşului la dispoziţia clientului.
• Muzică ambientală bine reglată.
• Mese, scrumiere curăţate.
» Decoraţie florală bine întreţinută, plante şterse de praf.
• Prezenţa unei maşini de lustruit pantofii în stare de funcţionare.
WC public
® Lavabouri, vase WC, pisoare curate.
» Pereţi, pardoseli, uşi, plafoane curate.____________________________
UNIFORME ŞI PERSONAL: 4 PUNCTE_______________________
« Tot personalul în uniforma IBIS.
« Director, director adjunct-insigna IBIS.
• Cameriste: bluza IBIS sau uniformă fără nici un semn distinctiv...
® Curăţenie corporală şi vestimentară ireproşabilă (unghii, pantofi,
deodorante inodore).

4. Diversificarea serviciilor hoteliere

O direcţie de ameliorare a calităţii produsului hotelier este diversificarea

serviciilor.
Diversificarea serviciilor, respectiv lărgirea gamei de servicii oferite sau
adaptarea unui serviciu la un număr de segmente diferite de clientelă, se va face
numai în funcţie de cerere. Mi-este dat de multe ori să aud câte un patron de hotel
spunând că vrea să-şi facă o piscină, de exemplu, în locuri total nepotrivite (în zone
cu clima rece tot timpul anului), fără să-şi pună problema dacă vreunul din clienţii
hotelului şi-ar dori aşa ceva. De aceea, un plan de diversificare a serviciilor ar
trebui să urmeze următoarele etape:
• Creionarea profilului1 clientului reprezentând segmentul majoritar (sau
segmentele majoritare) de clientelă pe baza statisticilor referitoare la
motivaţie, naţionalitate, vârstă, obiceiuri de călătorie, venituri, sejur mediu,
încasare medie / zi / turist. Este evident că serviciile cerute de omul de

223
 afaceri vor fi altele decât cele pe care şi le doreşte cel aflat la tratament
într-o staţiune balneoclimaterică,
• Analiza frecvenţei cererii pe grupe de servicii. Pentru toate serviciile cu
plată, frecvenţa cererii pe grupe este vizibilă din statisticile care au la bază
evidenţa contabilă zilnică a consumurilor clienţilor din hotel. Pentru
serviciile gratuite însă, analiza cererii trebuie organizată: personalul
recepţiei şi etajului ar trebui să-şi noteze în fiecare tură câte servicii din
fiecare categorie i-au fost solicitate. Lucrul acesta este mai cu seamă
valabil pentru serviciile care nu intră în oferta hotelului: un număr mare de
cereri pentru unul sau mai multe servicii inexistente va sta la baza planului
de diversificare.
® In situaţia în care conducerea unităţii doreşte să-şi diversifice gama
serviciilor hoteliere este bine să recurgă la un chestionar din care să rezulte
în ce măsură clientul este interesat de serviciile propuse.
« Redactarea fişelor tehnologice ale serviciilor. Fişa tehnologică va cuprinde,
pe lângă standardul de calitate (din care se deduce spaţiul afectat prestării,
documentul necesar prestării), materialele, ustensilele, utilajele,
echipamentele necesare prestării corecte a serviciului. Dacă, de exemplu,
există o cerere mare pentru serviciul de spălat şi călcat lenjeria clientului şi
hotelul nu dispune de spălătorie proprie sau spălătoria de care dispune are
o capacitate mică, se poate introduce serviciul fie prin achiziţionarea unei
maşini de spălat de capacitate mică, montabilă în spaţiul spălătoriei sau
într-un oficiu, a unei mese de călcat, a unui fier de călcat performant, a
unor detergenţi şi soluţii speciale de calitate, etc.
® Fixarea modalităţilor de aprovizionare ritmică cu materialele, ustensilele,
documentele, etc., necesare menţinerii serviciului nou introdus la nivelul
calitativ propus.
• Nominalizarea personalului implicat şi instruirea acestuia. Conducerea
unităţii trebuie să se gândească dacă noul serviciu solicită angajarea de
lucrători care să-l efectueze sau dacă sarcinile legate de prestarea acestuia
vor reveni unor categorii de lucrători deja existente. Personalul nou angajat
sau cel redistribuit va fi instruit în legătură cu modalităţile de efectuare a
serviciului.
• Redactarea listelor de obiective de control este necesară pentru
supravegherea şi menţinerea calităţii serviciului nou introdus.
« Stabilirea mijloacelor de promovare a serviciilor nou introduse.
Conducerea hotelului va hotărî dacă promovarea serviciilor noi va fi făcută
prin recomandarea personalului de la recepţie, prin afişarea noului serviciu
în spaţiile comune intens circulate, prin fluturaşi introduşi în spaţiile de
cazare sau prin acţiuni concertate şi agresive.
• Analiza economică a introducerii unui nou serviciu trebuie să evidenţieze
valoarea investiţiei şi perioada în care aceasta va fi amortizată, estimarea
veniturilor şi a cheltuielilor, ţinând cont de impactul serviciului asupra
satisfacţiei clientelei.
224
 Ce înseamnă, concret, diversificarea, la nivelul serviciilor hoteliere?
în ceea ce priveşte serviciul de cazare, diversificarea are în vedere câteva
tendinţe comune tuturor tipurilor şi categoriilor de unităţi ospitaliere şi anume:
• Diversificarea tipurilor de spaţii de cazare. într-o unitate ospitalieră, pe
lângă spaţiile de cazare „standard” (camere cu 2 paturi), trebuie să existe şi
camere cu un pat (individual, matrimonial, dublu) şi câte un apartament, o
garsonieră, o suită. Clientul trebuie să aibă posibilitatea de a alege, chiar
dacă unitatea ospitalieră va pierde câteva locuri din capacitatea totală de
cazare.
* Renunţarea la standardizarea spaţiilor de cazare. Nu mai este deloc „la
modă” existenţa intr-un hotel (vilă, pensiune, etc.) a aceluiaşi mobilier, a
aceleaşi mochete, a aceleaşi lenjerii în toate spaţiile de cazare. Pot fi
utilizate „culori” diferite ale etajelor (foarte multe hoteluri din România au
recurs deja la acest sistem, începând timid cu mochetele şi zugrăvelile şi
ajungând la extinderea culorii specifice etajului asupra mobilierului:
hotelul Carpaţi din Baia Mare, de exemplu, are etaje roz, turcoise, verde,
ba chiar şi un etaj roşu cu mobilier cu tot, etajul cel mai apreciat de către
tinerii căsătoriţi) sau camerelor (hotelul Timişoara din Timişoara are pe
primul etaj o cameră verde, una albastră, una roz-piersică, etc.; ceea ce
înseamnă că mobilierul, mocheta, draperiile, băile dau.tonul de ansamblu
al „culorii”), ale grupurilor sanitare proprii, dar şi spaţii total diferite ca
mobilier şi elemente de decoraţiuni (hotelul Dacia din Lugoj are o cameră
„imperială” în care a fost păstrat mobilierul vechi, sculptat, de la sfârşitul
secolului trecut, grinzile tavanului, patul cu baldachin, alături de o cameră
„modernă” cu tapet în tonuri de gri, mobilier negru suplu, elemente de
sticlă şi alamă; tot hotelul Dacia este celebru pentru varietatea grupurilor
sanitare proprii: practic, nici un grup sanitar nu este identic cu altul).
Exemplele de standardizare la nivel naţional pot continua: hotelul
împăratul Romanilor din Sibiu are spaţii foarte diferite ca structură şi
culoare; la fel hotelurile Mara din Baia Mare, hotelul Caro din Bucureşti,
hotelul Rouă din Predeal, etc. Un model de standardizare rafinată,:mergând
până la obiectele decorative (vaze, scrumiere, veioze, lămpi, tablouri) este
hotelul Sofitel din Bucureşti).
• Nominalizarea unor camere (sau etaje întregi) pentru nefumători. Această
tendinţă, cunoscută în hotelăria internaţională sub denumirea de
„C'ourtesy of choice” câştigă din ce în ce mai mult teren.
* Amenajarea unor camere pentru handicapaţi, în general la etajele
inferioare, cu uşi suficient de largi pentru a permite accesul unui cărucior,
cu comutatoare joase, cu mână curentă de-a lungul pereţilor, cu mânere în
cadă, etc.
« Amenajarea câtorva spaţii de cazare cu fronturi de lucru pentru oamenii de
afaceri,, delegaţi, participanţii la reuniuni, conferinţe, congrese, etc.
Existenţa acestor spaţii nu este condiţionată de atestarea unui segment
important de clientelă cu motivaţiile mai sus enumerate: şi în hotelurile de
 vacanţă sau de tratament va exista cerere pentru asemenea spaţii. Nu este
neapărat necesară o amenajare complexă, de tip „executive floor”, ci doar
un birou mic şi o iluminare adecvată.
In afara acestor tendinţe general valabile, diversificarea serviciului de cazare
vizează şi alte direcţii: lărgirea gamei de materiale puse la dispoziţia clienţilor în
camere (pe lângă săpun, hârtie igienică, şerveţele demachiante, hotelul poate fi
dotat cu doze mici - şi ambalate promoţional - de şampon, spumant de baie,
loţiune de corp, pastă şi periuţă de dinţi, pieptene, cască de duş, material de şters
încălţămintea, papuci, etc.), amenajarea unor spaţii de cazare pentru copii şi tineret,
etc.
In ceea ce priveşte diversificarea celui de-al doilea serviciu hotelier de bază,
masa, direcţiile principale de acţiune vizează următoarele direcţii:

• diversificarea saloanelor şi spaţiilor de servire (restaurant, salon de mic

dejun, bar de zi, etc.) şi personalizarea acestora prin denumiri diferite
(salonul „Aurora”, „Balada”, „Madrigal”, etc.), utilizate inspirat la
hotelurile de marcă;
• crearea de „oaze” pentru intimizarea saloanelor prea mari, prin loje, pereţi
despărţitori, etc.;
• crearea unor servicii care se adresează unor segmente temporare sau
permanentizate de clientelă („Ceaiul de la ora 5”, „Coffee break”,
„Cocktail-ul managerului”, etc.);
• diversificarea ofertei de preparate mai ales în direcţiile „la modă” astăzi:
vegetarianismul, naturismul, regionalismul;
• introducerea bufetului nu numai pentru mic dejun, ci şi pentru celelalte
mese principale ale zilei; multe din restaurantele de hotel din ţări care
acordă turismului o importanţă deosebită îi permit clientului să-şi prepare
singur salatele din ingredientele puse la dispoziţie, să-şi aleagă desertul,
pâinea, etc.;
® organizarea unor acţiuni care să atragă populaţia locală: prânzul cu barem
fix pentru elevi, studenţi, pensionari; „cina romantică” pentru doritori, etc.;
« livrarea preparatelor la domiciliu, etc.

Diversificarea serviciilor suplimentare se referă pe de o parte la introducerea în

ofertă a unor noi servicii, dar şi la prestarea aceluiaşi serviciu în mai multe
modalităţi (trezirea prin telefon, prin sistemul automat existent în cameră, prin
bătaie la uşă, de exemplu).
Până acum am prezentat diversificarea aşa-numitului „produs' sec”.
Diversificarea însă se poate face şi la nivelul celorlalte două tipuri de produse.
Astfel, „produsul integrat” vizează posibila organizare de către unitatea ospitalieră
a unor oferte de tipul:

• cazare şi masă (pensiune completă) + tratament (un număr prestabilit de

proceduri);
226
 ® cazare + mic dejun + piscină (sau fitness, masaj, etc.);
« cazare + mic dejun + transfer (gară, aeroport-hotel şi invers);
• demipensiune (cazare + mic dejun + cină sau prânz) + tur de oraş;
• cazare + mic dejun + cazino, etc.

Produsul combinat se pretează şi el la o serie de diversificări, din care cele mi

frecvente sunt pensiunea completă, demipensiunea şi cazarea cu mic dejun inclus,
la care se pot adăuga, de pildă:

• cazare + excursii în împrejurimi;

» fitness (sau masaj, piscină) + „ceaiul de la ora 5”;
• transfer + participarea la o reuniune;
« reuniune + cocktail, etc.

5. Com portam entul profesional, com ponentă a calităţii serviciilor

Motto: „Consideraţia pentru alţii

ne orânduieşte purtarea”
Goethe, „Maxime şi reflecţii"

Este de-acum un loc comun constatarea că un hotel modem, echipat cu dotări

şi instalaţii sofisticate, funcţional, nu poate avea succes dacă personalul care îl
animă nu este capabil să facă dovada stăpânirii calităţilor comportamental-
profesionale pe care experienţa ospitalităţii le consideră indispensabile. Este vorba
despre:

® solicitudine, politeţe, amabilitate;

« bun simţ;
® calm şi toleranţă;
• simţul disciplinei şi onestitate;
® inteligenţă creatoare;
® spirit de iniţiativă;
• scrupuloasa igienă personală şi ţinută vestimentară ireproşabilă;
® voinţa de a reuşi;
® capacitatea de a depăşi stresul;
• grad de cultură relativ ridicat, interesul pentru cultura profesională;
« spiritul gospodăresc.

Aceste exigenţe, preţioase în sine şi menite să asigure succesul în orice carieră,

se dovedesc absolut esenţiale în cazul personalului hotelier, antrenat într-o continuă
relaţie cu clientul oaspete. Astfel, solicitudinea, politeţea şi amabilitatea duc la
câştigarea imediată a încrederii clientului. Bunul simţ împiedică excesele. Calmul
227
 şi toleranţa permit rezolvarea unor situaţii care pot avea consecinţe neplăcute.
Simţul disciplinei facilitează raporturile cu ceilalţi şi promptitudinea îndeplinirii
sarcinilor profesionale; onestitatea asigură rezistenţa la tentaţiile ambientale.
Inteligenţa creatoare aduce soluţii benefice pentru obţinerea satisfacţiei clienţilor şi
găsirea modalităţilor optime de a maximiza profiturile unităţii. Spiritul de iniţiativă
asigură rezolvarea unor situaţii particulare, deosebite. Scrupuloasa igienă personală
şi ţinuta vestimentară ireproşabilă impune respect şi încredere în curăţenia unităţii.
Voinţa de a reuşi atenuează eventualele dezamăgiri ale celui care este expus unor
posibile experienţe neplăcute. Capacitatea de a depăşi stress-ul este absolut
esenţială pentru meseriile hoteliere care presupun ore în şir de stat în picioare, de
răspuns la cele mai diferite cereri, reclamaţii, apeluri telefonice. Cultura generală şi
profesională creează baza reprezentării ţării, zonei, localităţii în cazul în care este
găzduit clientul oaspete. Spiritul gospodăresc asigură organizarea ireproşabilă a
unităţii gazdă.
Ce este comportamentul? „Ansamblul reacţiilor unui individ, conduita
acestuia” sau „Modul de a acţiona, manifestarea personalităţii într-o situaţie dată”
este definiţia dată de „Dictionnaire encyclopedique pour tous” (Librairie Larousse,
Paris, 1995). Micul dicţionar enciclopedic (E.S. E., Bucureşti, 1978) defineşte
comportamentul ca pe o „modalitate de a acţiona în anumite situaţii”. Extrapolând,
comportamentul profesional al lucrătorului hotelier poate fi definit ca un ansamblu
de reguli sau nonne vizând relaţiile cu clientul şi cu ceilalţi lucrători ai unităţii,
înainte de a parcurge principalele componente ale comportamentului hotelier,
trebuie să subliniem ideea că acesta constituie un element de calitate a serviciului
hotelier, întrucât serviciul hotelier nu este un act mecanic, ci o permanentă relaţie
umană. Semnătura acestei relaţii, marca, eticheta, garanţia „livrării” serviciului
către consumator este atitudinea, conduita, comportamentul lucrătorului, cel care
satisface aşteptările clientului, cel care creează o opinie definitivă a acestuia despre
hotel, despre reţeaua hotelieră, despre turism şi în final, despre capacitatea
ospitalieră a ţării.
Pentru lucrătorul hotelier, echilibrul nervos şi mental se dovedesc a fi destul de
importante, permiţându-i înfruntarea senină a oricăror evenimente şi menţinerea
calmului în orice împrejurare. Activitatea hotelieră se desfăşoară în condiţii foarte
diferite şi nu de puţine ori dificile; stările de spirit şi exigenţele clienţilor sunt
eterogene. In orice situaţie însă, lucrătorul hotelier trebuie să-şi menţină calmul şi
să aibă o conduită egală. Comportamentul adecvat ţine şi de firea lucrătorului şi de
educaţie, de gradul de cultură, dar şi de pregătirea profesională specifică. Dar -
atenţie! —pregătirea profesională se poate dovedi neputincioasă pentru cel lipsit de
un anumit grad de cultură generală. Iată de ce, personalul hotelier trebuie să-şi
exerseze permanent mintea cu lecturi adecvate şi cu parcurgerea unor informaţii
utile din cele mai diferite domenii, de multe ori sugerate de contactul cu clienţii.
Pregătirea profesională trebuie să constituie o preocupare permanentă a
lucrătorului: o curiozitate vie legată de domeniul hotelier se dovedeşte benefică
pentru succesul în carieră; de aceea, este de neconceput ca un lucrător în hotel să
treacă nepăsător pe lângă o unitate ospitalieră, să nu parcurgă reviste de

228
specialitate, să nu citească un roman în care este vorba despre un hotel, să nu
tresară de curiozitate când acţiunea unui film se petrece într-un hotel de clasă, să
nu-şi propună să navigheze pe Internet în căutarea unor informaţii care să-i
lărgească orizontul şi să-l facă să trăiască mândria de a aparţine branşei hoteliere.

5.1. Principii fundamentale de comportament în relaţia cu clientul

Motto: „Respectul este întotdeauna

vrednic de stimă”
J. Jobert, „Cugetări"

Munca într-un hotel vine în întâmpinarea exigenţelor vieţii moderne şi ca orice

muncă nu poate fi considerată mai puţin nobilă sau mai puţin demnă decât orice alt
gen de activitate. în fond, viaţa este un schimb continuu de servicii. Iată de ce
hotelierul, de la director şi până la portar, nu trebuie să vadă în „ordinul” dat de
către client o manifestare a dispreţului şi nici nu trebuie să se simtă umilit atunci
când trebuie să-l servească. Dacă pasagerul este nepoliticos, nerăbdător, arogant,
lucrătorul hotelier trebuie să-şi amintească mereu faptul că există o modalitate
demnă de a reacţiona, mai eficace decât orice formă de protest: atitudinea calmă şi
politicoasă care impune respect. în acest sens, nu trebuie să se ignore sloganul din
care rezultă că lucrătorii hotelului sunt „Domni şi Doamne care servesc Domni şi
Doamne”.145
Hotelierul are rolul de a acţiona asupra clientului, influenţându-i aprecierea, cu tact,
siguranţă, punându-şi în aplicare cunoştinţele de psihologie a clientului, ghicindu-i
dorinţele, satisfacându-i cerinţele, stimulându-1 să revină, transformându-1 într-un client al
casei.’ Se poate spune că în timpul contactelor cu clientul are loc un proces de educare
reciprocă. Valenţa educativă a comportamentului lucrătorului în relaţia cu clientul,
componentă a rolului general educativ al turismului, presupune însă un exemplu
personal, un tipar, ale cărui scăderi nu pot decât să aducă prejudicii grave prestigiului
unităţii.
Pentru a evita greşelile de comportament hotelierul trebuie să respecte
următoarele principii fundamentale:

Tratarea egală a tuturor pasagerilor

Motto: „Fixează-ţi în minte o regulă şi un ideal de

purtare cărora să li se conformeze riguros,
atât în singurătate cât şi între oameni”
Epictet, „Manual”

Tratarea egală a pasagerilor nu înseamnă o atitudine identică, uniformă, faţă de

fiecare tip de client, ci mai ales faptul că lucrătorul trebuie să fie egal cu el însuşi,
pornind de la ideea că orice om este demn de respect, indiferent de rasă,

229
 Haţionalitate, sex, vârstă, extracţie socială, grad de instruire, tip de caracter. Cu atât
mult în situaţia în care lucrătorul este plătit pentru a efectua servicii şi este
plătit de către client.

Cinstea şi corectitudinea

Motto: „Cât timp suntem printre oameni,

să ne purtăm omeneşte”
Seneca: ,JDespre mânie ”

In CREDO-ul hotelului Ritz Carlton, amintit mai sus, cea de-a şasea regulă de
oază pentru personalul hotelului este formulată astfel: "Cinstea şi corectitudinea
constituie responsabilitatea oricărui lucrător”. Nu este vorba despre refuzul
acşişului; bacşişul reprezintă o expresie a satisfacţiei clientului şi în multe din
ţările vest-europene el este „in'stituţionalizat” prin procentul adăugat notei de plată
a clientului; pe navele Costa Crociere plicurile cu „tips” pentru lucrători sunt întâi
Verificate de şefii de sectoare şi cu cât mai mare este valoarea acestora, cu atât mai
'ne cotat este lucrătorul iar şansele lui de a fi promovat cresc. Ignoranţa clientului,
zgârcenia, uneori generozitatea acestuia nu trebuie să conducă la vreun rabat al
calităţii, iar eventuala greşeală trebuie recunoscută, indiferent de urmări. Orice
abatere de la etică se soldează cu pierderi: pierdere de timp pentru cercetări,
P'erderea reputaţiei, pierderea clienţilor.

Discreţia

Motto: „Clevetirea nu ucide, nici nu face rană;

ea pângăreşte numai pe acela de la
care porneşte”
N. Iorga, „ Cugetări"

Un viciu de care lucrătorul hotelier trebuie să se ferească în mod categoric este

curiozitatea nejustificată şi bârfa. Hotelierul trebuie să fie interesat numai de ceea
Ce are legătură cu munca sa; de aceea nu va da curs nici unui comentariu făcut de
Un client sau de un coleg despre caracterul sau obiceiurile altui client sau altui
c?^e8 şi cu atât mai puţin să aducă la cunoştinţa altor persoane amănunte legate de
Vlaţa clienţilor.

Asumarea greşelilor

Motto: „Modestia este cetatea virtuţii”

Plafon, „Republica”

Acelaşi CREDO citat mai sus specifică la punctul 9: „Orice reclamaţie din
partea clientului este recunoscută de lucrător ca şi cum ar fi din propria lui vină”.
230
Intr-adevăr, orice răspuns la nemulţumirile clientului trebuie să înceapă cu formula
„Ne scuzaţi”. Orice comentariu - şi cu atât mai mult încercarea de a se disculpa -
nu face decât să arunce o umbră de nedorit asupra hotelului, ducând la impresia că
nu există un spirit de echipă, că sistemul relaţional nu funcţionează; în plus, i se
poate induce clientului ideea de vinovăţie, idee totalmente nepotrivită atunci când,
pe bună dreptate, clientul îşi exercită drepturile care decurg din conformitatea
pretenţiilor cu preţul plătit.

Reprezentativitatea
Motto: „Respectă patria oricărui
om, dar pe a ta iubeşte-o”
Gottfried Keller

Aşa cum am văzut deja, un lucrător al hotelului reprezintă în primul rând

hotelul, în al doilea rând localitatea, judeţul, zona şi în al treilea rând ţara. Un client
străin care a stat câteva zile în România, într-un hotel din Sinaia în care a avut
surprize neplăcute, nu va spune celor din jur că nu s-a simţit bine în hotelul ”X”, ci
că românii sunt necivilizaţi sau ignoranţi sau nepoliticoşi, etc. Un hotel este
întotdeauna ambasadorul propriei ţări. Ca ambasador, el trebuie să-şi reprezinte
propriul loc de muncă, propriul hotel pe de o parte şi pe de altă parte să fie mândru
că este o rotiţă din angrenajul unităţii. Punctul 8 al CREDO-ului Ritz Carlton este
astfel formulat: ”Fii un ambasador al hotelului în interiorul şi exteriorul locului de
muncă. în conversaţie trebuie să ai o atitudine pozitivă. Fără comentarii negative.”
Ori de câte ori clientul cere o informaţie, lucrătorul trebuie să profite de ocazie
pentru a-i recomanda serviciile hotelului; de asemenea, lucrătorul trebuie să se
convingă personal că o cerere sau o reclamaţie a fost rezolvată în cel mai scurt timp
posibil.
Reprezentativitatea constă tocmai în ambiţia lucrătorului de a fi identificat cu
hotelul, îndeplinindu-şi sarcinile cu metodă, conştiinciozitate şi plăcere. Un
director de hotel care are lucrători pe care clientul îi caută, trebuie să fie mândru de
ei şi să-i încurajeze.
Reprezentativitatea este importantă în relaţia hotelului cu orice fel de client,
dar ea devine lege mai ales în relaţia cu clientul străin. Străinul care, din raţiuni
profesionale sau atras de frumuseţile ţării noastre, va identifica personalul hotelier
cu toţi locuitorii ţării; de aceea, dacă el nu va fi bine tratat în hoteluri, nu va ezita să
cuprindă într-o opinie nefavorabilă întreaga naţiune. Iată de ce sarcina precisă a
hotelierului constă în abordarea unei atitudini corecte şi politicoase, acordând o
grijă specială evitării familiarismelor care pot stârni susceptibilitatea unor oameni
cu alte obiceiuri. O importanţă deosebită se va acorda aşadar cunoaşterii limbilor
străine de circulaţie internaţională, pentru înţelegerea şi satisfacerea dorinţelor
pasagerilor şi pentru evitarea folosirii unor cuvinte interpretabile sau de neînţeles;
de asemenea, lucrătorul se va strădui să-şi perfecţioneze cunoştinţele profesionale
legate de obiceiurile, tradiţiile, preferinţele, particularităţile celor care frecventează

231
 prioritar hotelul. Lucrătorul trebuie să aibă sentimentul că este investit cu o
importantă funcţie patriotică: cea a ospitalităţii româneşti tradiţionale.

Desfăşurarea activităţii în linişte

Motto: "înţeleptul nu trebuie să tulbure

moravurile publice şi nici să atragă
atenţia mulţimii.”
Seneca, „Scrisori către Lucillus ”

Din normele general valabile pentru activitatea hotelieră trebuie să facă parte
abţinerea de la provocarea de zgomote inutile, de la vorbitul cu glas tare şi până la
utilizarea gălăgioasă a utilajelor, ustensilelor, aparatelor care fac parte din dotarea
unităţii. Liniştea constituie una dintre cele mai importante prerogative ale unui
hotel bun şi ea trebuie asigurată prin investiţii în materiale şi instalaţii antifonice,
dar pacea ambientală, calmul, trebuie să constituie ţinta permanentei preocupări a
personalului hotelier.

Protejarea bunurilor hotelului

^Respectarea normelor de întreţinere a echipamentului, instalaţiilor, utilajelor şi

dotărilor hoteliere constituie un semn de educaţie şi civilizaţie din partea
lucrătorilor. Defecţiunile trebuie semnalate şi remediate rapid, curăţenia la locul de
muncă nu trebuie neglijată de nici un lucrător; nepăsarea faţă de degradarea clădirii
şi a bunurilor materiale este una din cele mai grave lipsuri ale comportamentului
hotelier.

Păstrarea reputaţiei unităţii

Reputaţia unui bun hotel se creează cu răbdare şi cu trudă de către generaţii

întregi de lucrători, iar păstrarea acesteia trebuie să constituie ţinta profesională a
fiecărui angajat. Ea constituie cea mai bună reclamă şi implicit, o garanţie a
creşterii veniturilor. Calea cea mai sigură de dobândire a reputaţiei este străduinţa
de a nu lăsa nici un client să părăsească nemulţumit hotelul. Iar clientul mulţumit,
se ştie, revine în hotel sau recomandă hotelul altor potenţiali viitori clienţi.

Fidelizarea clienţilor

Atenţia acordată fiecărui client, interesul permanent faţă de calitatea serviciilor,

arta de a-1 cuceri, de a-1 face să se simtă important, unic pentru hotel, constituie
reţeta sigură a satisfacerii oricăror exigenţe şi garanţia fidelizării clientului. Iar
pasagerul devenit „client al casei” va aduce alţi clienţi, garantând în felul acesta
rentabilitatea unităţii.

232
 5.2. Reguli profesionale în relaţia cu clientul

• Clientul nu depinde de noi, noi depindem de el.

• Clientul este scopul activităţii noastre.
• Clientul ne face o favoare alegând hotelul nostru, nu noi îi facem.o favoare
servindu-1.
« Clientul nu este o cifră statistică, ci o fiinţă umană, cu sentimente, emoţii,
prejudecăţi.
« Clientul nu este. o persoană cu care să discutăm în contradictoriu sau faţă
de care să ne arătăm inteligenţa, cultura...
Astfel de precepte, cuprinse în coduri, manuale sau în „regulile casei”, trebuie
cunoscute şi respectate de întreg personalul.

5.3. Elemente de comportament profesional în relaţia cu clientul

Elementele comportamentului profesional sunt reprezentările tipice ale

cerinţelor dictate de obiceiurile şi deprinderile sociale. Ele exprimă gradul de
evoluţie a civilizaţiei unui popor, a culturii turistice şi fac parte integrantă a
meseriei de hotelier.
Principalele elemente ale comportamentului profesional sunt:

Ţinuta fizică
Motto: „Frumosul este simbolul binelui moral”
Kant, „Critica raţiunii pure "

Ţinuta, fizică, element care, alături de ţinuta vestimentară, constituie cartea de

vizită a unităţii ospitaliere, se referă pe de o parte la respectul faţă de igiena
propriei persoane şi pe de altă parte la poziţia pe care lucrătorul hotelier trebuie să
o adopte în faţa clientului. Pornind de la ideea că un lucrător angrenat într-o
permanenţă.relaţie cu publicul, în care devine reprezentativ pentru hotel, trebuie să
se încadreze fizic în limitele nonnalităţii (să fie clinic sănătos, să nu sufere de
hipoacuzie, fie boli de piele vizibile, să nu fie supraponderal) şi să fiegaje senzaţia
de aspect general plăcut,.armonios, el trebuie să se respecte pe sine, acordând o
deosebită atenţie propriei igiene, dovedind prin acest autorespect, respectul normal
faţă de oaspeţi şi de mediul ospitalier în care îşi desfăşoară activitatea. Duşul
înainte de intrarea în tură, folosirea săpunurilor, deodorantelor, a pastei de dinţi
trebuie să,fievină tabieturi pentru lucrătorul hotelier.
Sunt categoric contraindicate:
• consumul de băuturi şi alimente puternic mirositoare;
• frizura sau coafura neîngrijită, părul murdar;
« barba nerasă la bărbaţi;
• mâinile murdare, cu unghii neîngrijite (iar la femei, .oja stridentă);
• fardul exagerat.
 Pentru că lucrătorul reprezintă hotelul şi este oglinda standardelor de TrTRwĂ

reguli ^ P° ZIfia f3fa ^ dient! aC6aSta ***** să se alinieze următoarelor

' • poziţia capului trebuie să fie dreaptă, degajată, neforţată;

• poziţia capului şi a umerilor să fie firească, naturală.
Contramdicaţnle se referă la:
• gesticulaţia exagerată;
• ţinutul mâinilor în buzunare sau la spate-

9 ™ PândCsubsectorul
exceptând T ^ ^ casieriei
ClientUhi- (de
estealtf^ exist“ îa scaunului în recepţie -
interzisă);
' J optarea Unei “ care să exprime enervare, plictiseală, indispoziţie-
rasul zgom oto^ mesteoatuigumei, fumatul, mâncatul- ’ ’
• sprijinitul în mâini, de perete, etc.;
• jocul cu obiecte mărunte: creion, pix, brichetă, etc •

imaginea hotelului şi sugerează „„ medi„ ordonat şi efioimt ' C0“ n to "

Ţinuta vestimentară

Motto: „Să fii k îmbrăcăminte frumos, dar nu

schvisit; a te îmbrăca frum os' înseamnă
demnitate; a te împopoţona înseamnă
afectare
Socrnte, „ Sfaturi către Demonicos ”

sra?rr x & ir z r
vestimentare. Haina cea mai verhp k • am 0 atenpe deosebită problemei
vestimentară ca şi pentru corn nrima re tT r Ş1 f ° atB S& fie îngr'^ tă- Pent™ ţinuta
pantofi, pingelită de mei ori L T " T CWăţenia‘, ° pereche lustruită de
află în total dezacord cu haina”.15) ^ ^ Unei perecîl1 n01 neîngrijite sau care se

» c u X ,t S l !S şi^ S ^ ? 1'. importanţa cuvenita

, hotoiuiui, „ dojad

234
profesionale. Unitatea ospitalieră care ţine la propriul ei prestigiu, asigură
personalului uniforme. Purtarea uniformei devine obligatorie.
Elementele indispensabile ţinutei vestimentare vizează următoarele aspecte:
* pentru bărbaţi: cămaşa, albă său de culoare deschisă trebuie să fie foarte
curată, călcată, cu gulerul şi manşetele impecabile. Sacoul şi pantalonii
trebuie să fie de asemenea corect călcate, periate, periodic curăţate pentru a
nu păstra mirosul de transpiraţie, care ar putea compromite efectul restului
componentelor vestimentare. Cravata, de culoare închisă, de preferinţă uni,
trebuie să se asorteze cu sacoul şi cu cămaşa. Ciorapii, din bumbac (nu din
fire sintetice) trebuie să fie şi ei de culoare închisă şi să se asorteze
uniformei. încălţămintea, de culoare neagră sau maro închis trebuie să fie
mereu curată şi lustruită. Cureaua şi ceasul nu trebuie să fie extravagante,
ci să se potrivească ansamblului vestimentar. Podoabele trebuie- să se
limiteze la verighetă şi la acul de cravată; lanţurile, hrăţările, inelele sunt
de prost gust pentru un lucrător în faţa căruia oaspetele trebuie să se simtă
bine venit şi nu umilit sau agresat de prostul gust sau de capriciile modei;
• pentru femei: bluza, îndeobşte albă, trebuie să evite decolteul şi să fie
foarte curată. Fusta trebuie să aibă o lungime clasică şi să se asorteze cu
jacheta. Purtarea ciorapilor în timpul serviciului este obligatorie, aceştia
fiind de culoarea pielii, fără modele, bine întinşi, fără ochiuri duse.
încălţămintea trebuie să fie comodă, elegantă, curată şi lustruită; este
interzisă purtarea papucilor în timpul serviciului. Accesoriile trebuie să
evite extravaganţa: este permisă purtarea verighetei, a unui inel, a cerceilor
discreţi.
Unităţile care nu-şi pot permite asigurarea uniformei, vor impune combinaţii de
alb cu negru, bleumarin sau gri închis, cu respectarea regulilor mai sus enunţate.
Şi bărbaţii şi femeile vor purta obligatoriu ecusoane, prinse corespunzător
pentru a permite o identificare rapidă.

Salutul

Motto: „Nici o îndoială că se poate numi amabil acela

care văzându-te te salută de la distanţă”
Teofrast, „ Caracterele "

Salutul este prima şi cea mai elementară manifestare de politeţe şi curtoazie

faţă de o altă persoană. în mimică, în expresia corporală ca şi în ţinută, salutul
comportă o serie de nuanţe care pot să-i modifice sau să-i completeze sensul, dând
măsura stimei şi profesionalismului.
Regula specifică activităţii hoteliere este cea conform căreia lucrătorul salută
primul şi la sosirea clientului şi în timpul sejurului acestuia, cu formula adecvată
momentului zilei. Salutul nu trebuie să fie forţat; el va fi însoţit de un zâmbet care
să câştige încrederea clientului, ca şi de o uşoară înclinare a.,capului sau corpului,
în situaţia în care clientul se află pentru prima dată în hotel şi naţionalitatea nu îi
 este cunoscuta încă, salutul i se adresează în limba română. Sunt excluse
manifestările zgomotoase, familiarismul, servilismul, aroganţa, ironia. De
asemenea, este exclus ca lucrătorul hotelier să-şi însoţească salutul cu o strângere
de mană, dacă aceasta nu porneşte de la client.
La plecarea clientului, lucrătorul salută ultimul, completându-şi formulele de
salut cu formule de politeţe dm care nu trebuie să lipsească urările de drum bun
invitaţia de a reveni şi mulţumirile adresate pentru alegerea hotelului: „Vă urăm
T ” r n .’ ^ alat0ne UŞOară” ”Călătorie plăcută”, „Mai poftiţi pe la noi”
„Sunteţi oricând binevenit”, „Sper să vă revăd cât mai curând”, „Vă mulţumim că
aţi ales hotelul nostru.” In felul acesta, imaginea favorabilă a clientului despre hotel
va persista, contribuind la prosperitatea unităţii.

Zâmbetul

Motto: „Zâmbiţi - suntem pe scenă”

CREDO, Ritz Carlton

Zâmbetul trebuie să mtre în repertoriul obligatoriu al gimnasticii profesionale

Wu torţa , nu ca o grimasă, nici ironic sau cu subînţeles. însoţind salutul
explicaţiile, informaţiile, zâmbetul deschis, expresie a plăcerii de’ a lucra cu
clientul, constituie eticheta calităţii şi a profesionalismului. Este tonic, destinde
atmosfera şi atenuează eventualele imperfecţiuni de natură materială ale unităţii
ospitaliere. Departamentele de training ale marilor lanţuri hoteliere alocă zile
întregi instruirii legate de zâmbet şi recomandă lucrătorilor exerciţii îndelungate în
aţa oglinzii. In spaţiile de serviciu (camerele de bagaje, birourile de recepţie
culoarele de trecere pentru personal, garderobe, cantinele pentru personal, etc.) suni
afişate adeseori „îndreptare” care subliniază rolul zâmbetului profesional. Un astfel
de „îndreptar ’ ar putea fi următorul:

ZÂMBETUL 1S)
© Nu costă nimic dar produce mult.
© li îmbogăţeşte pe cei care-1 primesc Iară să-i sărăcească pe cei care-1 dăruiesc.
© Este ca un fulger dar amintirea lui durează o viaţă.
© Creează o stare de fericire, aduce bunăvoinţă în afaceri şi de multe ori
iniţiază o prietenie.
© înseamnă odihnă pentru cei obosiţi, o rază de lumină pentru cei descuraiati o
raza de soare pentru cei trişti şi cel mai bun antidot pentru cei necăjiţi
© Şi totuşi^ el nu poate fi cumpărat, nu poate fi cerşit, împrumutat sau furat
pentru ca este ceva ce-i aparţine fiecăruia până în momentul în care este
oferit altcuiva.
© Şi dacă se întâmplă vreodată ca unii să se simtă prea obosiţi pentru a vă oferi un
rambet, de ce sa nu-1 oferiţi pe al dumneavoastră? Pentru că nimeni nu are mai
multa nevoie de un zâmbet, ca cei cărora nu le-a mai rămas nici unul!

236
 Utilizarea numelui clientului

De îndată ce devine cunoscut - din comanda de rezervare, din „Guest History ,

din Fişa de anunţare a sosirii şi plecării”; din situaţia camerelor când este ceruta
cheia - numele clientului trebuie să fie utilizat cât mai des cu putinţa, îrţsoţmd
salutul şi zâmbetul, în cursul unei conversaţii, în timpul prestării unui serviciu.
Utilizarea numelui îl face pe client să se simtă important şi unic. Lucratorul hotelier
trebuie să se ferească să folosească, faţă de alţi clienţi şi chiar de colegi, identificări
de tipul „ăla de la 210” sau „clientul de la 210”; el va spune întotdeauna „domnul
Ibsen, care stă la 210”.

P rezen tarea

Ţinuta personală, cea vestimentară, salutul însoţit de zâmbet contribuie la

prezentarea generală a hotelierului, întregind prima şi cea mai importantă - pentru
că e şi cel mai greu de modificat - impresie a clientului despre^ h o tel Ecusonul,
parte integrantă a uniformei, completează prezentarea propriu-zisă. Daca turistul se
prezintă lucrătorului, acesta va fi obligat să-i răspundă, folosind formula: Jncantat.
Sunt recepţionerul / şeful de recepţie / directorul hotelului, Ion Ionescu. Ma bucur
că v-am cunoscut”. . ,. . ,
Pentru apelurile telefonice din exterior se va utiliza formula: „Buna dimineaţa /
ziua / seara, hotel „X”, recepţioner „Y” .

Conversaţia

Conversaţia nu va fi niciodată iniţiată de lucrător. Ea se va limita la răspunsul

la întrebările puse de client, succint, la obiect, profesional. Daca totuşi clientul
iniţiază o conversaţie, lucrătorul îi va da curs, profitând pentru a face promovare
serviciilor casei şi turismului local, regional, naţional. Pentru aceasta lucratorul
trebuie să posede o bună cultură generală, să cunoască perfect limba romana o
limbă străină de circulaţie locală, o limbă de circulaţie internaţionala şi sa aiba
suficiente cunoştinţe profesionale. r . ,
O conversaţie bine condusă este o sursă de informare profesionala, o cale de
corectare şi de ameliorare a calităţii serviciilor, o cale de prevenire sau de
soluţionare optimă a problemelor ridicate de client. Ea este, de asemeni, o unitate
de măsură a gradului de civilizaţie; de aceea, în timpul unei conversaţii trebuie
evitate:
e întreruperea clientului,
• atitudinea vădit dezinteresată sau plictisită,
• demonstraţia arogantă a mai bunei cunoaşteri a domeniului abordat decât
cea a clientului,
« folosirea expresiilor argotice, etc., ^ . „
• remarcile negative de tipul „nu se poate!”, „n-am nici o idee”, „nu ştiu’ , etc.

237
 5.4. Comportamentul în cadrul echipei

Atitudinea faţă de superiorii ierarhici

Lucrătorul trebuie să fie respectuos cu superiorul, datorită competenţei

profesionale şi experienţei acestuia, trebuie să-l asculte, ascultarea fiind o condiţie
necesară coordonării activităţii compartimentelor; trebuie să se abţină de la orice
critică înţeleasă ca o tentativă de subminare a autorităţii; trebuie să colaboreze
sincer şi bine intenţionat la mersul normal al unităţii ospitaliere.
Se poate întâmpla ca subalternul să realizeze o deficienţă oarecare în activitatea
superiorului. în această situaţie, el nu trebuie s-o popularizeze şi nici să-i arate mai
puţin respect. Dacă se întâmplă ca lucrătorul să fie jignit de un superior, el se va
feri să reacţioneze imediat şi necontrolat: va aştepta momentul şi locul potrivit
pentru a pune lucrurile la punct; dacă inconvenientul se repetă, lucrătorul se va
adresa celui în subordinea căruia se află superiorul, ţinând cont de faptul că
atitudinea corectă, demnitatea şi răbdarea pot învinge orice neplăcere. în orice caz,
o observaţie făcută de superior are o justificare întemeiată iar lucrătorul nu trebuie
să o considere un afront ci să se gândească serios cum să evite o viitoare greşeală
profesională.

Atitudinea faţă de lucrătorii aflaţi în subordine

Lucrătorul aflat în subordine trebuie tratat cu fermitate şi corectitudine. Sunt

excluse umilirea sau jignirea lucrătorilor, atitudini care subminează autoritatea.
Eventualele nemulţumiri, mustrări sau atenţionări ale lucrătorilor care au greşit în
mod evident se exprimă exclusiv între patru ochi, departe de ochii şi urechile
clienţilor sau colegilor. Este exclusă atenţionarea personalului cu glas tare, în faţa
clienţilor sau în prezenţa acestora. Este de asemenea absolut interzisă învinovăţirea
unor lucrători în absenţa acestora, în colectiv sau în prezenţa clienţilor, cu atât mai
mult dacă este vorba despre o abatere nedovedită. Superiorul trebuie să-şi protejeze
şi să-şi apere subalternii, câştigându-le afecţiunea: în felul acesta el îşi va fideliza
colaboratorii şi va avea certitudinea că aceştia vor fi corecţi şi în momentele în care
el nu se află lângă ei.

Spiritul de echipă

Climatul optim de muncă într-o unitate ospitalieră este cel al unei familii. Toţi
lucrătorii trebuie să aibă sentimentul că fac parte dintr-o familie de gazde perfecte,
fiecare membru al echipei fiind conştient că poate contribui la mulţumirea
oaspetelui.
Iată de ce, atunci când clientul reclamă atitudinea unui lucrător, hotelierul
trebuie să-şi ceară scuze în numele unităţii, ferindu-se să dea curs unor comentarii
nefavorabile sau învinovăţirii colegilor, atitudine care ar duce la scăderea
prestigiului unităţii. Este de dorit ca toţi lucrătorii' să se ajute între ei, menţinând un
climat de muncă pozitiv.
238
 Respectarea „regulilor casei”

Pentru educarea personalului, conducerea unităţii trebuie să conceapă seturi de

reglementări concrete, care să fie cunoscute de absolut toţi lucrătorii. Un exemplu
de reguli ale casei este tocmai „CREDO”-ul pe care l-am citat de mai multe ori în
acest capitol:-
C R E D O 12345678910'"
Hotelul Ritz Carlton este locul în care adevărata solicitudine faţă de client şi
confortul său constituie înalta noastră misiune. Noi ne facem o onoare din a asigura cele
mai bune servicii şi facilităţi clientului nostru care se va bucura întotdeauna de o
ambianţă caldă, relaxantă şi rafinată. Experienţa Ritz Carlton ţine simţurile treze, aduce
bunăstarea şi satisface chiar şi dorinţele neexprimate ale clientului nostru._____________
1. Credo-ul trebuie să fie cunoscut, In felul acesta clientul dumneavoastră nu va fi
asimilat şi pus în practică de către toţi niciodată uitat.
lucrătorii. 12. în loc să indicaţi direcţia spre o altă zonă a
2. Noi suntem "Domni şi Doamne care hotelului, însoţiţi dumneavoastră clienţii.
servesc Domni şi Doamne”. 13. Fiţi pregătit cu diverse informaţii hoteliere
3. Cele trei trepte ale serviciului trebuie (orare de lucru, etc.) pentru a răspunde la
să fie aplicate de către toţi lucrătorii. întrebările clientului.
4. „Zâmbiţi - suntem pe scenă.” 14. La telefon utilizaţi formulele de politeţe
întotdeauna trebuie să-i priviţi în ochi impuse de etichetă.
pe cei din faţă. Ridicaţi receptorul în timpul primelor trei
5. Utilizaţi un vocabular adecvat în apeluri sonore şi cu un „zâmbet în voce”
relaţia cu clientul (Eliminaţi: „Salut”, rugaţi clientul să aştepte la telefon.
„Bună”, „OK”, etc.). Nu triaţi apelurile. Eliminaţi transferul
6. Cinstea şi corectitudinea constituie telefonic când este posibil.
responsabilitatea oricărui lucrător. 15. întotdeauna recomandaţi unităţile de
7. Creaţi o ambianţă de muncă pozitivă. restaurant şi bar ale hotelului.
Practicaţi munca în echipă, ajutaţi-vă 16. Uniformele trebuie să fie imaculate.
colegii. Purtaţi încălţăminte corespunzătoare (curată şi
8. Fiţi un ambasador al hotelului în lustruită) şi ecusonul dvs. cu numele corect.
interiorul şi exteriorul locului de 17. Asiguraţi-vă că toţi lucrătorii îşi cunosc
muncă. în conversaţie trebuie să aveţi o rolul în situaţia de forţă majoră şi ştiu cum să
atitudine pozitivă. Fără comentarii procedeze. Exersaţi lunar primul ajutor şi
negative. salvarea în caz de incendiu.
9. Orice reclamaţie din partea clientului 18. Aduceţi imediat la cunoştinţă şefului
este recunoscută de lucrător ca şi cum ierarhic eventualele riscuri, avarii, necesităţi
ar fi din propria lui vină. de echipament şi asistenţă.
10. Asiguraţi servirea promptă a 19. Practicaţi o corectă întreţinere şi
clientului. Răspundeţi la doleanţele remediere a echipamentului hotelier şi a
clientului în primele 10 minute de la bunurilor hotelului.
solicitare. în următoarele 20 de minute 20. Protejarea bunurilor hotelului Ritz Carlton
asiguraţi-vă telefonic că dorinţa este datoria oricărui angajat.
clientului a fost satisfăcută.
11. Utilizaţi formulare de consemnare a
incidentelor pentru a face cunoscute şi
1 şefilor problemele clienţilor.________

239
Cele trei trepte ale relaţiilor dintre hotelier şi client
• Un salut cald şi sincer. Dacă şi când este posibil, utilizaţi numele clientului.
» Anticipaţi şi satisfaceţi dorinţele clientului.
® Luaţi-vă un rămas bun cordial de la client. Spuneţi un cald „la revedere”,
utilizând, dacă şi când este posibil, numele clientului.____________________

Un alt exemplu ar putea fi următorul:

Reguli şi instrucţiuni pentru personal

® este obligatorie pentru toţi lucrătorii hotelului... studierea şi aplicarea
acestor norme.
• pentru asigurarea ordinii şi disciplinei, este de datoria lucrătorilor să-i
asculte şi să-i respecte pe superiori; aceştia la rândul lor trebuie să fie
exemple de punctualitate şi seriozitate în îndeplinirea sarcinilor şi de
corectitudine în raporturile de serviciu.
• ordinele de serviciu trebuie executate întocmai, cu solicitudine şi
corectitudine.
• tot personalul trebuie să fie politicos cu clienţii.
» tot personalul trebuie să-şi îngrijească ţinuta personală şi vestimentară,
purtarea ecusonului este obligatorie.
• este interzis fumatul în spaţiile de servire şi în toate spaţiile de folosinţă
comună specializate pentru clienţi.
• este interzis consumul de băuturi alcoolice în timpul serviciului.
• este interzis vorbitul cu glas tare în saloane, pe holuri, pe coridoarele de
etaj; este de asemenea interzisă oprirea şi discuţiile în faţa uşilor camerelor
clienţilor, ca şi provocarea oricărui zgomot inutil.
® nimeni nu poate părăsi hotelul în timpul orelor de serviciu în interes
personal, fără aprobarea conducerii şi fără asigurarea unui înlocuitor.
• tot personalul este obligat să supravegheze cu scrupulozitate accesul
persoanelor străine mai ales pe etaje, se controlează de asemenea cheile
lăsate de clienţi la recepţie ca şi cheile lăsate pe dinafarăin uşile camerelor.
• maximă onestitate! nimeni nu trebuie să-şi închipuie că i-ar aparţine vreun
obiect găsit în hotel, este obligatorie predarea la recepţie a oricărui obiect
găsit în orice fel de spaţiu hotelier.
• în timpul serviciului nu se angajează nici un fel de discuţii care să distragă
personalul de la propriile sale obligaţii.
» nimeni nu are voie să mute obiectele aparţinând clientului dintr-un spaţiu
în altul fără acordul acestuia, sau fără avizul direcţiunii; direcţiunea va fi
încunoştinţată şi în legătură cu bagajele lăsate în păstrare.
« cei care răspund de transportul bagajelor clienţilor din camere trebuie să o
avertizeze pe cameristă, care se va asigura că nu lipseşte nimic din inventar
şi că inventarul nu este deteriorat şi că, mai ales, cheile nu sunt lăsate în

240
 broască. înainte de a-i încredinţa clientului bagajele care-i aparţin,
bagajistul trebuie să se asigure că acesta şi-a plătit factura / nota.
* personalul este obligat să anunţe conducerea înainte de a-i răspunde
pasagerului în legătură cu chestiunile care-i depăşesc competenţa.
» orice neregulă, incident, accident, se aduc imediat la cunoştinţa conducerii.
® în momentele de linişte relativă, personalul nu trebuie să se relaxeze în
spaţiile destinate clienţilor... etc.

6. Fideîizarea clientelei

Ameliorarea calităţii serviciilor hoteliere conduce, aşa cum am văzut, la

crearea satisfacţiei clientelei. Satisfacţia este rezultatul resimţit de un cumpărător în
urma relaţiei sale cu o firmă ale cărei performanţe s-au ridicat la nivelul
aşteptărilor. Cumpărătorii sunt satisfăcuţi atunci când aşteptările lor sunt împlinite
şi încântaţi atunci când acestea sunt depăşite.
Clienţii satisfăcuţi rămân fideli mai mult timp, cumpără în cantitate mai mare,
sunt mai puţin influenţaţi de preţ şi prezintă altor persoane firma într - 0 lumină
favorabilă.18) Aşadar, calitatea creează satisfacţie, iar satisfacţia duce la fidelizare:
scopul ameliorării calităţii este fideîizarea.
„Principalul obiectiv al unei firme nu este atât să atragă clienţi, cât mai ales să
şi-i păstreze.” Ciclul calitate-rentabilitate devine în felul acesta evident:

Pentru unităţile ospitaliere, clienţii existenţi reprezintă, de departe, cea mai

bună oportunitate pentru obţinerea de profit. Dacă aceşti clienţi au nevoie periodic
de serviciile unităţii şi le pot obţine de la mai mulţi ofertanţi, atunci nici o altă
măsură nu se va dovedi mai eficientă decât atragerea, dezvoltarea şi păstrarea
relaţiei cu clientul, în vederea creării „clientului casei”, sau a „clientului fidel”.
Clientul fidel este extrem de profitabil pentru hotel pentru că este dispus să-i
cumpere serviciile de mai multe ori pe an şi / sau mai mulţi ani la rând. Ei transmit
241
informaţii favorabile despre hotel, iar reclama făcută de ei ^ e p ă ş fe ^ im p a c tu l
reclamei impersonale, micşorând semnificativ costul pentm publicitate .
Majoritatea consumatorilor de servicii doresc sa fie clienţi fidel
întreprinderii care le furnizează servicii. Ei doresc relaţii dinamice, personalizate,
cu angajaţii întreprinderii şi, în acelaşi timp, ei preferă sa fie contactaţi de către
prestatori şi nu să iniţieze ei acest contract. Ei doresc un „partener - cineva car
i cunoască si care să aibă grijă de ei . . «
Una din greşelile frecvente ale conducătorilor de unităţi ospitaliere consta m
convingerea că atragerea de noi clienţi este mai importanta şi mai profitabila decât
nrestarea unor servicii de calitate superioară clienţilor existenţi. _ .
Pentru a crea clienţi fideli, unitatea ospitalieră trebuie să-şi propună construirea
graduală a încrederii şi demonstrarea permanentă a competenţei, menţinând relaţii

^ ^ “ r i ^ t S t e pentru a ajunge la nivelul de convingere a

clientului să prefere mereu acelaşi hotel sunt următoarele.

A ASCULTA. A fi mereu în mijlocul clienţilor, a le auzi opiniile, a-i Provoca

să şi le exprime, este una din îndatoririle de gazdă ale conducătorilor unităţii
ospitaliere. Prezenta discretă a domnului Gottardo, proprietar şi director al
hotelului Garden Terme din Montegrotto T ern e (Padova, M ia ),, r a ° e
desprins parcă din descrierile ideale, este simţită m permanenţa m spaţiile pentru
public ale hotelului şi mai ales în timpul principalelor mese ale zilei m saloanele

feSt Aceeaş^prezenţă continuă a directorului Mălin Mălineanu garantează calitatea

serviciilor hotelului Carpaţi-Balvanyos.
Un director de hotel sau un director de cazare nu-şi conduce unitatea numai dm
birou. El trebuie să ştie să-şi asculte clienţii şi personalul aflat m contact dired. cu
clientela pentru a şti ce-şi doreşte aceasta şi în ce măsura ceea ce oferă hotelul
satisface exigenţele oaspeţilor.

A REA CŢIO N A . Ascultarea trebuie să aibă ca efect reacţia. Ascultând

opiniile, sugestiile, reclamaţiile clienţilor, conducătorul unităţii va demonsti-ai ca
acestea pot fi convertite în rezolvări operative, remedieri prompte, m diversificarea
serviciilor, în ameliorarea calitativă a serviciilor, etc.

A RECU N O A ŞTE. A-l saluta pe client, a-i spune pe nume, a-1 privi m.ochi, a-
i zâmbi a-i da impresia că este cineva, este următoarea treaptă către fidelizare.
Hotelierul îl poate invita pe client la o cafea, îi poate face mici atenţii (pixuri,
brichete, sticle de vin sau de şampanie, însoţite de un cuvânt de mulţumire ca a fost
ales hotelul, sunt puse frecvent în camerele hotelurilor care ţm sa “ sta” e J
atmosferă marcată de respectul reciproc hotel-client; la foarte multe hotelu
individuale sau de lanţ, camerista din tura de după-amiază trece prin toate camerele
ocupate şi le pregăteşte pentru somn: îndoaie colţul pledului, laşa veioza aprinsa şi
pune pe perna dezvelită bomboana „de noapte bună”, o bomboana de ciocolata,

942
 w S Jt ? Ş! inscripţionată pe ambalaj urarea; acest mic amănunt
încântător are efecte miraculoase asupra clientului aflat departe de casă deseori
apasat de sentimente de singurătate, circumspect în privinţa obiceiurilor locului).

AH ^ P L If A' ea nu este ™ P™ ^ct care să fie destinat succesului dacă

este desfăşurat exclusiv de către o persoană. Conducătorul hotelului trebuie să
c re ^ e ^ o ' e c h a lua parte programul de fidelizare, să-şi
r ^ L b if e Î r S‘ * " CUm ‘W Stâmeas“ * * o

A SEDUCE. Clientul care vede că îi sunt ascultate opiniile care este

recunoscut, căruia i se fac atenţii, poate fi sedus prin organizarea unor actiuS
acaparante: prezentări şi expoziţii de preparate culinare, degustări de vinuri de
preparate de bar organizarea de seri tematice, întâlniri şi audiente cu clienţii ’etc
Directorul hotelului Carpaţi Balvanyos organizează frecvent, de exemplu „cocktail-
managerului : intr-o anumită zi a săptămânii apare un afiş bine plasat în holul
recepţiei, prm care toţi clienţii sunt invitaţi să participe la ora ‘X ’ la acest cocktaih
dm curiozitate, dm dorinţa de socializare, clienţii participă la a c e ^ î S S ’
f en t gratuit’ iar directorul dă nor°c cu toată lumea, ca o adevărată
gazda, zăbovind cateva minute şi conversând. Este un bun prilej de cunoaştere
reciproca, de aflare a opiniilor clienţilor, de pecetluire a unor relaţiiJ ?
Acelaşi director organizează, îndeobşte la sfârşitul săptămânii, un foc de
tabara, cu ţuica sau vm fiert, muzică, artificii şi periodic, carnavaluri, pentru care

Z f S 'S 'T ? Tea“f ' dfa 0h“ r8h'- 1 * care le

« „ m ™- .M ? sham Co' : “ dm Bourraemouth (Anglia), în e r e am locuit două
saptamam, m fiecare seara se organiza un mic concert, niciodată acelaşi. La hotelul
H” R
de” J eim e’ P0Î1 partlcipa’ deseon grahât, la un concert de pian, o seară de

in v itâ S H 6 T S Să_îi T ° PUi-Să_1 S6dUCi Pe Client’ Chiar * prin acîiuni “ ai simple:

andu-1 de exemplu, sa viziteze bucătăria nou echipată, sau spălătoria
mo ermzata, ceamaria proaspăt deschisă: un client astfel implicat se simte
important şi-şi doreşte repetarea acestei experienţe.

, n^ ATAŞA' l taŞamentUl Clienţil0r Se poate face prin acordarea unor facilităţi

care se înscriu mtr-un program coerent vizând un regim privilegiat. Marile lanţuri
hoteliere îşi aboneaza clienţii la astfel de programe, purtând nume diferite: Six
Continents Club a Intercontinental, Exclusif la Sofitel, Hhonor la H iltonetc
Pu0SeS°i a ' ardUril° r SUS amintite beneficiază de reducere substanţială
reţea, de gratuităţi pentru însoţitor, de tratamente preferenţiale. Se pot organiza
programe de fidelizare şi la unităţile independente, iar modalităţile concrfte de
realizare pot viza:
# ava^paje organizaţionale, prin redactarea unei legitimata de
clientfidel, de tipul celei de mai jos:

243
Această legitimaţie este valabilă în
HOTEL OLTENIA
perioada 01.01.1998-01.01.2000 şi
vă dă dreptul să beneficiaţi de:
BĂILE GOVORA
1 Reducere de 10% din tarifele afişate
CLIENT FIDEL
2. Reducere de 20% din tarifele afişate
Pentru femei în luna martie.
3 Gratuităţi pentru copii de până la 14 Numele— -—
Prenumele-------------
ani în luna decembrie
4. Accesul gratuit la Clubul Clienţilor
Fideli.

înfiinţarea unui club .1 clienţilor fideli, într-un spaţiu aţ i

noate fi amenajată o bibliotecă, un punct de distribuire a ziarelor ş
revistelor, în care poate fi servit un ceai sau o cafea gratuite, m care poate
fi vizionată o videocasetă pe baza opţiunilor clienţilor, etc
organizarea transportului gratuit de la gară (aeroport, autogara) la hotel şi

introducerea unor linii telefonice speciale pentru rezervări şi informaţii

speciale pentru clienţii casei,
oferirea unor avantaje materiale prin:
utilizarea gratuită a patului suplimentar; .
oferirea unei m ese la restaurant de ziua de naştere sau de nume a cl.entulm

oferirea unor cadouri promoţionale la plecare: brichete inscripţionate cu

numele hotelului, agende personalizate, tricouri, cutii cu cateva produse de

efectuarea ^ â t e unui serviciu suplimentar gratuit (masaj, coafori, o

procedură de tratament, etc.);
oferirea unor avantaje sociale prin: ................
invitaţia de a se implica în ameliorarea calităţii serviciilor, completând
chestionarele de opinie, participând la controlul calitaţn serviciilor, etc.
, organizarea de vizite în hotel pentru a-i cunoaşte serviciile, eventualele
îmbunătăţiri, etc.; , . .
. invitaţia de a participa la diferite evenimente legate de viaţa umtaţn
ospitaliere: inaugurarea unor noi servicii, sărbătorirea unor evenimente ( x
anî de funcţionare, decernări de premii, organizarea unor expoziţii culinare
gţc V .
• trimiterea de felicitări de sărbătorile mai importante (Crăciun, Paşte, ziua
onomastica, ziua de naştere) sau pur şi simplu, trimiterea unor scrisori de
mulţumire pentru că respectivul client a preferat hotelul.
 » tr„': **
r^^rs^r'n^â
fată de nouă persoane £ î?-t -xprima
nemulţumit,;, exprimă nemulţumire,

mai “ p r^ ^ rss £sr ş;pem

m- ™
d“*-«-
g & r ^ ~ “ 3 - s r : r i =

infomiaţional al hotelului, documeniuiui CARDEX iau Ouest h S ™ '"

CARDEX

HOTEL OLTENIA - GOVORA

Numele şi prenumele
TĂNĂSESCU SEVER
Cetăţenie, date personale
română 10.06.1955
Ocupaţie
inginer OLTCHIM
Adresa
Rm. Vâlcea str. Trandafirilor
Agent turism
MONDOTOUR
Forma de plată
numerar
Data Data Nr. Tarif Observaţii
sosirii plecării cameră
12.07.1994 22.07.1994 309 . 28.000 Fizioterapie
15.07.1995 30.07.1995 309 30.000 Lapte proaspăt
15.07.1996 30.07.1996 309 35.000
20.12.1996 03.01.1997 309 38.000 Revelion
01.08.1997 16.08.1997 309 52.000

Documentul se completează teoretic pentru orice client care calcă pentru prima
orna pragul umţă|,i ospitaliere; la sfârşitul anului

SpecS TZTZT, PCT Care“ toit

respectiv m hotel totalul acestor clienţi se raportează
oi s t Z,
la totalul clienţilor
înregistraţi, calculandu-se ponderile.
în lumea ospitalităţii circulă tot felul de anecdote legate de CARDEX- cea care
se repetă cel mai des este legată de situaţiile extreme (incendii e te ) Z Z I
irectond hotelului renunţa la orice alt bun al unităţii, dar nu la acest document
Î a S S r ^ 's Z c ^ 6Ste 6Xtrem ^ Preîi° S Pentm h°teL E1 este un instrument
pentru structura cerem şi pentru eficacitatea intennediarilor de distribuţie
(agentul de turism, etc.). Totodată, documentul permite menţinerea relaţiilor
privilegiate cu clientul, prin existenţa adresei, prenumelui, datei de naştere, care fac
posibilă corespondenţa fîdelizatoare pe care am amintit-o mai sus. în fine, dar nu în
ultimul rând, datele despre preferinţele clientului (numărul camerei şi implicit tipul
de cameră, pretenţiile, etc.) permit hotelierului să pregătească spaţiul pentru client,
cu tot ce-şi doreşte acesta, cu florile, cadoul promoţional şi urarea personalizată
scrisă de bun venit, care vor constitui întotdeauna o surpriză extrem de plăcută
pentru client, determinându-1 să-şi dorească repetarea experienţei.
Creşterea numărului de clienţi fidelizaţi este, aşadar, obiectivul principal al
hotelierului, obiectiv care nu poate fi atins decât prin calitate
John F. Welch Jr., preşedintele companiei General Electric, afirmă: „Calitatea
este cea mai bună poliţă de asigurare a fidelităţii clienţilor, cea mai eficace apărare
împotriva concurenţei şi singura cale de dezvoltare şi obţinere a câştigurilor”.

în finalul acestui capitol, iată ceea ce conducătorul unei unităţi ospitaliere nu

ar trebui să uite:

CARTA CALITĂŢII22)

Comandamente

« Calitatea este satisfacţia clientului datorată obţinerii celui mai bun

produs la cel mai bun preţ.
® Calitatea se construieşte. Ea cere timp, consecvenţă şi rigoare
® Calitatea este o stare de spirit care trebuie creată şi întreţinută.
® Managementul calităţii depinde de calitatea managementului.
® Calitatea este o problemă a tuturor. Ea implică şi furnizori şi intermediari.
® Organizarea activităţii şi motivaţia personalului fac mai mult
pentru calitate de cât multiplicarea controalelor.
® Sugestiile personalului constituie o resursă majoră a întreprinderii.
® Vizarea calităţii internaţionale depinde de asigurarea succesului pe
piaţa naţională.
® Judecătorul final al calităţii este piaţa.

246
 N o te bibliografice

1) Philip Kotler, „Managementul marketingului” Ed TPnr» n

4)
si
Idem
: " ; 1'" " 8"1" r , i" ito' •* ia w 1 95
5) Idem
6) Idem
7) idem
8) idem
9) Idem
10) Id., p. 98
11) Idem

Busuioc, R e v i s ^ i S sistemului de asigurare a calităţii” de Marian

I i ) idem

„Les Clefs d'Or din decembrie ° 9 9 ^ revista Hotel” nr.2/I993, din revista
15) Aurelia Anastasia Marinescu Codul hune, Ge° rgeta Teod™
p. 134. Această carte ar trebui’să constituie^M Tin^ T u ” n r Humanitas’ Bucureşti, 1995,
profesională a oricărui lucrător hotelier (n a ) 6 obllgatorii de cultură generală şi

6) ^ PHARE — “» * * • de formare mobile, 1993, traducere Mihaela

19) Idem
20) Luigi Dumitrescu, op. cit. p. 179
2 1 ) Idem

2) ă u c u rT S \r^ c e fe T ^ Şi gestiunea cali‘aîd în turism”,