Comunicarea asertivă

17/10/2014
Comunicarea este…
 Decalogul comunicării
1. Nu poți să nu comunici
2. A comunica presupune cunoaștere de sine și stimă de sine
3. A comunica presupune conștientizarea nevoilor celuilalt
4. A comunica presupune a ști să asculți
5. A comunica înseamnă a înțelege mesajele
6. A comunica presupune a da feed-back-uri
7. A comunica presupune a înțelege procesualitatea unei relații
8. A comunica presupune a ști să îți exprimi sentimentele
9. A comunica presupune a accepta conflictele
10. A comunica presupune asumarea rezolvării conflictelor
Modelul clasic al comunicării
Comunicarea:
Comunicarea este procesul prin care se încearcă
construirea unor realităţi împărtăşite, crearea
unor semnificaţii împărtăşite. Este încercarea
noastră de a-i face pe ceilalţi să înţeleagă lumea
aşa cum o înţelegem noi sau cum vrem să o
înţeleagă şi în acelaşi timp, este efortul nostru
de a înţelege lumea celor din jurul nostru.
Semnificaţia mea, semnificaţia ta,
semnificaţia noastră
Citeşte fiecare din următoarele 4 afirmaţii şi scrie răspunsul tău. Poţi fi în acord, dezacord sau
neutru în legătură cu afirmaţia. Răspunsul pe care îl dai trebuie să reflecte semnificaţia pe care o
are afirmaţia pentru tine.
Abilităţile orale sunt mult mai importante decât abilităţile de comunicare scrisă pentru
majoritatea job-urilor. Sunt (în acord, în dezacord, nu ştiu) cu această afirmaţie. Eu cred că …
Persoanele care sunt cele mai inteligente sunt şi cele care au cele mai bune rezultate şi cel mai
mare succes. Sunt (în acord, în dezacord, nu ştiu) cu această afirmaţie. Eu cred că …
Un angajat de succes trebuie să fie competitiv şi persuasiv. Sunt (în acord, în dezacord, nu ştiu)
cu această afirmaţie. Eu cred că …
Un angajat de succes este mai analitic decât alţii şi consideră că abilităţile tehnice sunt mai
importante decât abilităţile de comunicare. Sunt (în acord, în dezacord, nu ştiu) cu această
afirmaţie. Eu cred că …
Comunicarea asertivă
Asertivitatea se referă la abilitatea de a ne exprima emoţiile
şi convingerile fără a afecta şi “ataca” drepturile celorlalţi;
asertivitatea în comunicare reprezintă abilitatea de a
comunica direct, deschis şi onest, de a exprima emoţiile
negative (fără a te simţi stânjenit sau a-l ataca pe celălalt) şi
cele pozitive, de a solicita cereri sau de a le refuza, de a
spune NU fără a te simţi vinovat sau jenat, respectând
drepturile celorlalte persoane.
Comunicarea asertivă
Asertivitatea este rezultatul unui set de atitudini şi
comportamente învăţate care au ca şi consecinţe pe
termen lung îmbunătăţirea relaţiilor sociale, dezvoltarea
încrederii în sine, respectarea drepturilor personale,
îmbunătăţirea abilităţilor de luare de decizii responsabile,
dezvoltarea abilităţilor de management al conflictelor.
Comunicarea asertivă
Învăţarea deprinderilor de asertivitate este facilitată şi de
contrastarea ei cu cele două modele comportamentale opuse,
pasivitatea şi agresivitatea. Pasivitatea este un comportament care
poate fi descris ca răspunsul unui persoane care încearcă să evite
confruntările şi conflictele. Agresivitatea este o reacţie
comportamentală a unei persoane prin care aceasta blamează şi
acuză, încalcă regulile impuse, consideră că întotdeauna are
dreptate, rezolvă problemele într-o manieră impulsivă, considerând
că cei din jurul său sunt nedrepţi faţă de el/ea, are o atitudine critică,
ostilă.
Caracteristici şi consecinţe ale
comportamentelor asertive, pasive şi agresive
Comportament pasiv Comportament asertiv Comportament agresiv
Pasivitatea permite celorlalţi să te Asertivitatea înseamnă a gândi şi a Agresivitatea înseamnă să susţii
trateze în orice mod vor ei; asta acţiona în moduri care susţin ceea ce vrei fără a ţine cont de
înseamnă că faci ce vor alţii să faci drepturile tale drepturile şi sentimentele altora
fără ca tu să doreşti asta

Problema este evitată Problema este atacată Persoana este atacată

Drepturile tale sunt ignorate Drepturile tale sunt susţinute Drepturile tale sunt susţinute fără a
ţine cont de drepturile celorlalţi

Îi laşi pe ceilalţi să aleagă în locul tău Îţi alegi tu activitatea Îţi alegi activitatea ta şi pe a
celorlalţi

Neîncredere Ai încredere în tine Ostil, blamezi, acuzi

Vezi drepturile celorlalţi ca fiind mai Recunoşti şi drepturile tale şi ale Drepturile tale sunt mai importante
importante celorlalţi decât ale celorlalţi
Mesajele descriptive
Ne pot ajuta să schimbăm informaţii într-un mod eficient cu
ceilalţi. Sunt caracterizate prin două tactici de bază: limbajul
la persoana I şi limbajul descriptiv.
Limbajul la persoana I: comunicarea verbală a percepţiilor şi
sentimentelor proprii fără a încerca să se stabilească vreo
vină sau să se găsească un responsabil pentru o situaţie
neplăcută.
Limbajul la persoana I (tactici de
“proprietate” a mesajului)
Eficiente Ineficiente
Sunt supărat pe tine. Mă enervezi întotdeauna.
Am nevoie de această informaţie specifică pentru Cum te aştepţi să îmi fac treaba fără informaţia
a termina acest raport. adecvată?
Sunt preocupat în legătură cu greşelile din Unii din noi consideră că n-ai fost tu însuţi în
ultimul tău raport. ultima vreme.
Aş dori să suni mai des. Niciodată nu suni!
Întotdeauna întârzii!
Este o idee stupidă!
Nu ar trebui să faci aşa!
Limbajul descriptiv
Cel ce se bazează pe fapte, evenimente şi comportamente nu cel ce descrie atitudini,
interpretări sau alte concepte subiective sau vagi.
Mesaje descriptive
Eficiente Ineficiente
Am nevoie de informaţii referitoare la estimările de cost Va trebui să-mi oferi toate informaţiile necesare ca să pot
pentru produsul _____, pentru a-mi termina raportul pe termina raportul acesta asupra costurilor.
data de ______.
Ce parte din date lipsesc? Poţi să-mi spui care informaţie De ce nu înţelegi cererea mea? Cum adică cererea mea de
anume ţi se pare neadecvată? informaţii ţi se pare neadecvată?
Poziţia mea sugerează că am nevoie de A, B şi C pentru a-mi Ştiu ce-mi trebuie pentru a-mi termina raportul. Şi tu ştii dar
pregăti raportul. Înţeleg că eşti dispus să-mi dai A şi C dar nu vrei să-mi dai.
nu şi B. E corect?
Comunicarea asertivă este o formă de comunicare prin care îţi exprimi propriile opinii şi emoţii
fără să ataci interlocutorul, fiind o modalitate de deschidere a comunicării chiar şi pentru
subiectele care sunt potenţial conflictuale.

Această formă de comunicare este o modalitate de evitare a criticii, etichetării, moralizării

interlocutorului, focalizând conversaţia asupra comportamentului şi nu asupra persoanei.
Componente:
Descrierea comportamentului (ex.: “când vorbeşti urât cu
mine”, “când nu respecţi regula”)
Exprimarea propriilor emoţii şi sentimente ca şi consecinţă a
comportamentului interlocutorului (“mă supără când…”,
“sunt furios când…”)
Formularea consecinţelor comportamentului asupra propriei
persoane (“pentru că nu-mi place să nu respectăm regulile”,
“pentru că mă simt rănit”)
Limbajul la persoana a II-a (“tu”) implică judecarea interlocutorului şi întrerupe
comunicarea datorită reacţiilor defensive pe care le declanşează.

Exemple de mesaje la persoana a II-a:

“Nu mai fi atât de critic.”
“Este o glumă proastă.”
“Vezi-ţi de treaba ta!”
“Nu înţelegi ce-ţi spun?”
Mesajele la persoana I sunt focalizate pe ceea ce simte persoana care comunică
şi pe comportamentul interlocutorului şi astfel previn reacţiile defensive în
comunicare. Exemple de mesaje eficiente:
Sunt stânjenit (emoţia – ce simt faţă de un comportament) când vorbeşti despre
greşelile mele în faţa colegilor (comportamentul care m-a deranjat). O să creadă
despre mine că sunt un incapabil (consecinţa comportamentului asupra mea).
Când nu-mi predai proiectul la timp (comportamentul) voi întârzia cu predarea
lucrării iar clientul va fi furios pe mine (consecinţa). Asta mă face să fiu nervos
câteva zile (emoţia).
Nu m-am simţit foarte bine în ultimul timp (consecinţa) pentru că am petrecut
puţin timp împreună (comportamentul). Sunt nemulţumit (emoţia).
Sunt îngrijorată (emoţia şi consecinţa) pentru ca nu m-ai anunţat că nu vii la
serviciu azi (comportamentul).
Drepturile asertive
Dreptul de a decide care sunt scopurile şi priorităţile personale
Dreptul de a avea valori, convingeri, opinii proprii
Dreptul de a nu te justifica şi de a nu da explicaţii privind viaţa ta
Dreptul de a spune celorlalţi cum ai dori să se comporte cu tine
Dreptul de a te exprima fără să-l răneşti pe celălalt
Dreptul de a spune NU, NU ŞTIU, NU ÎNŢELEG sau NU MĂ INTERESEAZĂ
Dreptul de a cere informaţii şi ajutor
Dreptul de a face greşeli, de a te răzgândi
Dreptul de a fi acceptat ca imperfect
Dreptul de a avea uneori performanţe mai scăzute decât potenţialul tău
Dreptul de a-ţi dezvolta viaţa aşa cum doreşti
Principii de dezvoltare a comunicării
asertive
Spune NU atunci când este încălcat un drept sau o valoare personală
Motivează-ţi afirmaţia fără însă să te justifici – nu te scuza!
Exprimă-ţi opiniile personale specific şi clar – evită formulările generale
Acceptă şi oferă complimente
Fii direct!
Cere feedback – pentru prevenirea greşelilor de interpretare
Schimbă discuţia sau evită persoana atunci când nu poţi comunica asertiv
Fă referiri la comportamentul neadecvat al unei persoane cu o remarcă pozitivă
Focalizează-te pe comportament şi nu pe persoană atunci când vrei să faci o remarcă
Scoate în evidenţă consecinţele negative ale comportamentului său asupra ta.
Precizează comportamentul dorit, oferă alternative comportamentului pe care doreşti să-l schimbi
Analizează costurile şi beneficiile comportamentului
PRINCIPII DE BAZĂ ALE COMUNICĂRII
EFICIENTE
GĂSIŢI-VĂ TIMP
FIŢI ÎNŢELEGĂTOR CU CELĂLALT
NU AMESTECAŢI PERSONA CU PROBLEMA
SPUNEŢI CE SIMŢIŢI ÎNTR-O MANIERĂ CONSTRUCTIVĂ
Pentru acesta trebuie să avem în vedere următoarele aspecte:
Trebuie să percepem ce se petrece
Noi interpretăm corect sau greşit situaţia, motivele acţiunilor unor persoane
Noi avem o viziune proprie a situaţiei. Aceasta reprezintă interpretarea noastră pentru cauza ce a determinat
acţiunea celeilalte persoane
Ceea ce simţim ne determină anumite tipuri de acţiuni
În final, am putea ascunde sau nega sentimentele noastre, să le convertim în probleme afective, să-i blamăm pe
alţii şi să le cerem altora să se schimbe
PRINCIPII DE BAZĂ ALE COMUNICĂRII
EFICIENTE
Pentru a comunica clar sentimentele noastre trebuie să fim conştienţi de ele, să le acceptăm şi
să fim capabili să exprimăm corect aceste sentimente în cuvinte. Când ne lipseşte această
acceptare, conştientizare sau clarificare verbală, sentimentele noastre pot să fie exprimate
indirect şi ineficient (acuzaţii de tip “TU”)
Afirmaţiile de tip “TU” determină reacţii defensive din partea interlocutorilor şi blochează
comunicarea
De exemplu afirmaţia: “Eşti egoist!” sugerează că întreaga personalitate are o întreagă trăsătură
şi o va avea pentru totdeauna. Forma de comunicare constructivă ar fi: “Detest când faci planuri
pentru întreaga echipă fără să ne întrebi şi pe noi ce am vrea să facem.”
PRINCIPII DE BAZĂ ALE COMUNICĂRII
EFICIENTE
FORMULAŢI MESAJE CLARE
ASCULTAŢI ACTIV: ascultarea activă este dificilă pentru că trebuie să fii mereu atent nu numai la
celălalt, dar şi la barierele care se ridică:
Comparaţiile între tine şi cel care vorbeşte
Planificarea răspunsului sau argumentului
Filtrarea doar a unor subiecte sau numai a laudelor
Judecarea afirmaţiilor
Reamintirea experienţelor personale în locul ascultării
“ A sări” cu sfaturile, înainte ca vorbitorul să-şi termine de prezentat ideile
Considerarea oricărei conversaţii ca un dialog intelectual, în care celălalt trebuie învins
PRINCIPII DE BAZĂ ALE COMUNICĂRII
EFICIENTE
Schimbarea subiectului
◦ atenţie la limbajul corpului
◦ atenţie la tonalitate
◦ parafrazaţi ce spune vorbitorul:
◦ “Spui că…”
◦ “Ce vrei să spui…”
◦ “Te simţi ca şi cum…”
◦ “Te aud spunând că…”
◦ “Mi se pare că…”
◦ “Dacă te înţeleg corect…”
◦ “Vrei să spui că…”
◦ exprimaţi-vă empatia
◦ puneţi întrebări
◦ acceptaţi pauzele ca atare
OFERIŢI FEEDBACK SPECIFIC ŞI LA TIMP