CQ Examen subiecte

Curs 4 27.04.2018

IMBUNATATIREA CALITATII
De la Pag 142-161 Arhitectura calitatii
Sunt 3 criterii de imbunatit
1. Produsul
2. Procesul
3. Sistemul

Imbunatatirea cuprinde masurile ce se adopta pentru cresterea nivelului calitativ al unui

produs, proces sau sistem industrial.

Imbunatatirea este caracterizata de obiective precise ce trebuie atinse.

Exista 2 modalitati de imbunatatire a calitatii:
1. Kayrio
2. Kayzen

Kayzen este o practica introdusa de japonezi care acorda atentie in mod special procesului de
realizare a produselor. + fig 10.1 strategii posibile de imbunatatire.
Imbunatatirea contribuie la cresterea nivelului calitativ al produselor din fabricatia curenta.
Kaizen este o imbunatatire continua si in toate domeniile, iar kairyo este o imbunatatire obtinuta
prin inovare. Inovatiile in intreprindere costa, Kaizen implica eforturi mic ice presupun ca astazi
sa se lucreze putin mai bine decat ieri. Fig 10.2 comparatia Kaizen Kayro.
Daca se accepta ca activitatea intr-un domeniu este alcatuita din actiuni de imbunatatire si
mentinere se observa ca implicarea personalului este diferita pe scara ierarhica. Fig 10.3
Principalele instrumente si tehnici folosite pentru Kaizen sunt:
 Orientarea spre solicitarile clientilor
 Controlul total al calitatii
 Utilizarea robotilor
 Introducerea sistemului de sugestii
  Automatizarea
 Diagram Ishikawa
Astfel Kaizen se bazeaza pe un sistem piramidal format din:
 Concepte: lucrul in echipa, disciplina, moral ridicat
 Instrumente: standardizare, metoda 5 S, eliminarea pierderilor
 Efectele se vad in profit, calitate, costuri, logistica, operatii, echipamente, produse.

IMBUNATATIREA PROCESELOR

Imbunatatirea proceselor implica efectuarea de imbunatatiri in proiectarea proceselor si in

desfasurarea lor. Imbunatatirea proceselor presupune o participare deplina a managerilor in aceasta
directive cel putin o data pe an trebuie facuta o analiza a proceselor si reamntita politica
intreprinderii de imbunatatire a proceselor.
Imbunatatirea proceselor implica solutii noi in operatiile de prelucrare, control de transport,
depozitare, specialistii apreciind ca sunt necesare patru faze implementarea unui program de
imbunatatire a proceselor:
1. Definirea programului de imbunatatire
2. Identificarea procesului
3. Imbunatatirea procesului
4. Elaborarea documentatiei.

Metoda ANOVA
Influenta unor factori asupra unui sistem poate fi determinata prin analiza raspunsului sistemului
la diferite valori ale factorilor. Pentru aceasta este necesara colectarea unor date ce corespund
diferitelor situatii (experimente). Informatia este relevanta daca exista multe experimente sau daca
experimentele sunt dirijate. Se bazeaza pe analiza dispersionala.
Experimentele pot fi unifactoriale sau multifactoriale. In analiza se utilizeaza un esantion, daca
mediile efectelor sunt egale, inseamna ca variabila cauza nu influenteaza efectul dar daca mediile
efectelor nu sunt egale inseamna ca variabila cauza influenteaza efectul fig 10..5
Metoda Taguchi
Aceasta metoda considera ca unele cauze ce influenteaza caracteristicile sunt controlabile pe cand
altele sunt necontrolabile (zgomot).
Atat factorii controlabili cat si zgomotele au un numar de valori posibile in timpul experimentarilor
putatndu se stapani zgomotele care altfel in conditiile exploatarii ar putea lua valori necunoscute
anterior.
Pentru aplicarea metodei se procedeaza la efectuarea de experimente prin combinarea factorilor
pentru fiecare experimente inregistrandu se raspunsul S al sistemului.

IMBUNATATIREA PRODUSELOR

Deoarece calitatea este data de caracteristicile produsului, imbuntatirea calitatii impune

imbunatatirea valorilor acestor caracteristici.
O caracteristica pricipala are valoarea datorata unui numar de cauze si pentru aceasta este de un
deosebit folos diagram Ishikawa.
Pentru identificarea cauzelor semnificative se poate folosi metoda QART ( quality assurance
review technique) ce permite o analiza a programului de asigurare a calitatii unui produs.
Se reprezinta printr un flow chart activitatile ce contribuie la realizarea produsului.Pentru fiecare
cauza principala se identifica factori care faciliteaza sau impiedica defectului.
Identificandu se caracteristicile ce trebuie sa fie schimbate si cauzele ce le influenteaza se poate
trece la imbunatatirea lor.

Analiza valorii
Este o metoda compelxa de studiere a produselor, folosita pentru a imbunatati raportul dintre
valoarea de intrebuintare a produsului si costul sau. Valoarea in acest caz este raportul dintre
valoarea de intrebuintarea si valoarea de schimb adica raportul calitate pret.
Valoarea de intrebuintarea exprima utilitatea unui produs si datorita ei aceasta poate satisfice o
necessitate.
Costul reprezinta expresia baneasca a cheltuielilor cu mijloacele de productie si cu forta de munca
necesare obtinerii unui produs.
Identificarea functiilor constituie o etapa importanta a analizei valorii. Nu exista reguli sufficient
de clare pentru aceasta activitate, ci doar principii.
Functia reprezinta theoretic o valoare de intrebuintare partial component a valorii de intrebuintare
totala.
Se recomanda folosirea diagramei FAST function analysis sistem technique care permite o
prezentare a functiilor in inlantuirea logica a lor.
Metodologia analizei valorii este:
1. Identificarea functiilor produsului
2. Nivelul de importanta al functiilor
 3. Relatia dintre functii si repere
4. Costul functiei
5. Analiza costului
6. Solutii pentru umbunatatirea produselor.
+ ex din curs Andreea

Metoda Six Sigma ( imbunatatirea sistemului curs Andreea)

Este utilizata pentru imbunatatirea produselor si proceselor folosind instrumente statistice.
S-a plecat de la idea ca indicatorul essential al performantei procesului de productie este
capabilitatea care trebuie sa fie mai mare decat 1.
Metodologia Six Sigma ( DMAIC) cuprinde urmatoarele etape:
1. Definirea produselor de analizat
2. Masurarea parametrilor
3. Analiza problemelor
4. Imbuntatirea proceselor
5. Controlul procesului
Procedura actiuni corective duce la eliminarea cauzelor unor neconformitati defecte sau situatii
nedorite. Ea se aplica pentru a evita repetarea greselilor.

GARANTAREA CALITATII
De la 162 la 174

Garantarea este functia asigurarii calitatii care cuprinde activitatile prin care se ofera o garantie
pentru calitatea produslui cumparat. Garantia reprezinta o recunoastere a faputului ca produsele
corespund unui anumit nivel calitativ. Recunoasterea poate fi facuta de producator (confirmare a
calitatii) de beneficiar ( prin evaluarea calitatii) de o organizatie profesioanal ( atestarea calitatii).
Raspunderea se refera la protectia consumatorului si rezulta din reglementarile juridice.
Acesteacuprind actele normative ce sunt luate in considerare pentru garantarea calitatii si solutiilor
juridice prin care au fost rezolvate litigiile aparute in domeniul calitatii.
In acest sen exista:
 Regelematarea juridica
 Legea
 Directivele europene
 Protectia consumatorului
 Exista trei tipuri de responsabilitati:
 Pentru neglijente
 Pentru garantia oferita
 Raspunderea obiectiva
Intreprinderea este responsabila pentru neglijente. Cele pentru neglijente sunt:
 Greseli de fabricatie
 Greseli de proiectare
 Greseli de etichetare

In reglementarile juridice se vorbeste deespre o garantie contractuala ce poate fi explicita sau

implicita sip e care producatorul o ofera consumatorului.
Cea explicita este mentionata in instructiunile de folosire in cataloage ectichete iar producatorul
este clar responsabil la incalcarea acesteia.
Cea implicita apare cand produsul inceteaza sa functioneze conform parametrilor si devinde
inadecvat utilizarii.
Perioada de utilizare este alactuita din perioada de garantie perioada normata de utilizare si
perioada de valabilitate. Fig 11.1
Responsabilitatea obiectiva, un producator poate fi facut responsabil chiar cand nu este posibil
sa se probeze o legatura cauzala intre dauna suferita de client si neglijenta sau violarea garantiei.
In directive UE exista conceptul de responsabilitate fara vina. Primul vinovat este comerciantul
daca acesta demonstreaza ca produsul era certificates stabilieste lantul de responsabilitate care
apare cand intre comerciant producator proiectant si produs exista o legatura.
Fig 11.2

Tipuri de garantii
Exista 3 tipuri de garantii:
1. De speta 1 se acorda de producator sub forma unei declaratii de conformitate
2. De speta 2 se bazeaza pe acceptul clientului
3. De speta 3 se acorda de o org independent de certificare.
RENAR-reteua nationala de acreditare.
Certificarea se bazeaza pe urmatoarele activitati:
 Incercari
  Evaluari
 Supravegherea
 calificarea
Pentru certificarea produselor se folosesc conform abordarii globale urmatoarele sisteme de
evaluare:
1. icnercari de tip
2. incercari de tip si supraveghere in comert
3. incercari de tip si supravechere in fabrifcatie
4. incercari de tip urmate de supraveghere in comert si fabricatie
5. incercari de tip si certificarea sistemului
6. certificarea sistemului si acceptarea controlului facut de producator
7. incercari pe loturi
8. incercari 100%

MANAGEMENTUL TRANSVERSAL

Managementul reprezinta orientarea spre success a unei organizatii. Deoarece asigurarea calitatii
este o activitate trasnfunctioanla care implica intreaga intreprindere, s apus problema
managementului calitatii.

In ultimii ani s-au structurat cateva domenii manageriale: strategic, tactic, operational.
Fig 12.1
1.Managementul strategic cauta cea mai buna pozitie a intreprinderii pe piata si stabileste regulile
dupa care se actioneaza la nivelurile inferioare.
2. Managementul tactic combina resursele unei intreprinderi pentru a se putea realiza obiectivele
stabilite la nivelul strategic.
3. Managementul operational este procesul de conducere a trasnformarii resurselor in produse si
servicii.
Functiile managementului operational:
1. prevederea: consta in stabilirea starii viitoare a unei organizatii sau a unei activitati
2. organizarea: inseamna crearea unei arhitecturi care presupune proiectarea structurii de
conducere si a proceselor
3. directionarea: consta in folosirea unor mijloace noncoercitive pentru a implica resursele
umane in realizarea obiectivelor.
 4. Coordonarea: reprezinta anasamblul de comenzi suplimentare necesare pentru a regla
functionarea si a permite pastrarea directiei pentru atingerea obiectivelor
5. Controlul: implica comparare a rezultatelor cu obiectivele stabilite.
+ciclul pdca Deming curs Andreea.
Astfel, managementul transversal este orientat spre stabilirea de relatii si mai putin spre apararea
unor domenii din zona functionala.

SUCCESUL MANAGERIAL

Succesul inseamna:
 A atinge un scop(eficacitate)
 Recunoasterea faptului ca s-a atins scopul(performanta)
 Effort minim pentru atingerea scopului (eficienta)
 Consum minim de resurse (economicitate)
Succesul unei intreprinderi se obtine prin cresterea rezultatelor. Cresterea are loc datorita
cererii pietei,perfectionarii tehnologice resurselor disponibile strcturii culturii industriei
contextului national.
Alte explicatii pentru obtinerea succesului sunt date de insistutul PIMS, studiile lui T Peters
sau modelul 7 S.
Banca de date PIMS arata ca succesul depinde direct sau indirect de capital, productivitate,
piata etc.
P Peters a identificat urmatorii factori de success: orientarea spre actiune, existent unor
structure simple, parteneriatul cu clientii etc.
Modelul 7S ia in considerare structurile, strategia, sistemele, stilul de conducere,
personalul(staff) de conducere abilitatile(skills) si valorile impartasite.(shared values).
Fig 12.4
Analiza succesului presupune si analize insucceselor( esecurilor). Obtinerea succesului implica
indetificarea unor factori critici de success. Pentru determinarea lor trebuie analizat intregul
lant al valorii din sector pornind de la materiile prime pana la service.
Alti factori sunt:
 Economia de scara reducerea a costurilor cand creste numarul de produse realizate
 Economia de scop utilizarea acelorasi resurse in activitati diferite.
 Economia de retea se refera la folosirea competentelor din retea.
 Economia de timp reducerea timpului de realizare a produselor.
 In firme exista 2 tipuri de procese:
1. Managerial
2. De executie
Procesul managerial are urmatoarele attribute ( planificare, organizare directionare
coordonare control) Realizarea unui obiectiv implica o succesiune de activitati
manageriale descries prin ciclul PDCA. In conceptia lui Deming acesta este plan do
check act.
P- faza de pregatire
D- derulare
C- control
A- Actiuni de standardizare + fig 12.5

Curs 5 4.05.2018 Functiunile managementului calitatii

PROGNOZA CALITATII
Preveziunea cuprinde totalitatea actiunilor intreprinse de manager pentru a folosi informatiile
existente in vederea stabilirii traiectoriei ce va fi urmata de sistemul condus. Elementele
prevederii sunt prognoza si planificarea.
Prognoza calitatii este necesara pentru stabilirea caracteristicilor produsului determinarea
evolutiei activitatilor identificarea rezultatelor posibile.
Prognoza reprezinta un studio cantitativ si calitativ asupra viitorului. Prognoza trebuie sa faca
distinctive intre viitorii posibili si imposibili iar strategia trebuie sa defineasca viitorii dezirabili
si indezirabili.
Prognozele sunt:
 Tehnologice
 Sociale
Dupa orizontul prognozei perioada de timp pentru care se face anticiparea, se disting
prognoze pe termen scurt ( 10 ani ) prognoze pe termen mediu (15-20 ani )si prgnoze pe
termen lung ( 20-30 ani )
Metodologia prognozelor, etapele necesare pentru realizarea unei prognoze sunt: stabilirea
temei prognozei, slecetarea informatiilor pentru prognoza, alegerea metodelor de prognoza,
efectuarea prognozei, verificarea ei.
 Tema prognozei se poate referi la :
 Probbleme strategice
 Probleme operative
Selectarea informatiilor pentru prognoza, informatiile necesare pentru prognoza
trebuie culese din timp si introduce intr o banca de date.
Metodele de prognoza:
 Metode explorative se bazeaza pe date din perioada anterioara
 Metode normative pornesc de la un obiectiv prestabilit si prin regresie se ajunge la
starea prezenta
 Metode intuitive se bazeaza pe perspicacitate, imaginative, experienta si pueterea de
sinteza
Prognorzele pe termen lung se efectueaza pentru o per de 20-30 ani si apeleaza prea putin la
metodele matematice, fiin greu de evaluat. Metode folosite:
 Metoda Delphi, este o metoda intuitive interactive si se bazeaza pe o corespondenta cu un
grup de specialist in domeniu
 MEtoda Delbeq primele faze sunt similar cu metoda delphy apoi are loc intalnirea directa
a specialistilor
 Metoda extrapolarii infasuratorei se aplica pentru generatii de produse si permite
aprecierea unui parametru fara a cunoaste metoda prin care va fi realizat.
 Metoda scenariilor
Pe termen mediu se folosesc metode statistice:
 Metoda seriilor dinamice ( cronologice) este o metoda de prognoza pe termen mediu.
Ipoteza ce se face este ca evolutia se desfasoara dupa o anumita lege deoarece
transformarea urmareste o traiectorie. Seria cronologica este un sir de valori care le ia o
variabila x in momente successive
+ formule curs andreea sunt pes curt acolo toate.
Pe termen scurt se foloseste:
 Metoda lanturilor Markov aceatsa metoda se foloseste la prognozele pe termenscurt si are
ca ipoteza faptul ca probabilitatea cu care au aparut in trecut fenomenele se va mentine pe
intervalul urmator. Notiunile cu care se lucreaza sunt: stare-succesiunea datelor la
monetele t ale seistemului si component- la un moment dat sistemul are mai multe
variabile. + formule andreea

PLANIFICAREA CALITATII
Asigurarea calitatii pentru a fi realizata are nevoie de existent unui plan. Planul este un ansamblu
coherent de obiective ce trebuie infaptuite, pentru fiecare obiectiv prevazandu se actiunile ce
contribuie la atingerea lui si resursele necesare.
Planificarea calitatii urmeaza activitatilor de planificare din intreprindere care se structureaza in
planificarea strategica, planificare tactica si planificare operativa.
Planificarea strategica pentru calitate stabilieste programe ce se refera la nivelul calitatii
produselor.
Planificarea tactica in calitate elaboreaza programe pentru instruirea personalului,
imbunatatirea calitatii etc.
Planificarea operative a calitatii elaboreaza planul calitatii pentru fiecare produs.
Planul se realizeaza pe termen scurt mediu si lung.
Fazele planificarii calitatii:
1. Pregatirea planului
2. Elaborarea
3. Implementarea
4. Actualizarea
Pregatirea planului se face in urma dezvoltarii obiectivelor care sunt: generale derivate
specific primare. + exemplu Andreea curs.
Dezvoltarea obiectivelor prin metoda HOSHIN , obiectivele se stabilesc de la scop spre
interesele clientilor. Fig andreea curs.
Pe termen lung se stabileste planul de implementare a sist calitati
Pe termen mediu se realizeaza un plan pentru pregatirea resurselor umane
Pe termen scurt se face planul calitatii pentru fiecare produs si arata procedurile care pot fi
folosite.

Elaborarea planului pentru a usura elaborarea planului in cadrul pregatirii se elaboreaza arbori
de structura pentru familii de produse, produse, material, componente.
Implementarea planului un plan strategic este programul de implementare a sistemului calitatii.

ORGANIZAREA CALITATII
Organizarea este functiunea ce se refera la cearea unei arhitecturi prin care se conduc activitatile
pentru asigurarea calitatii. Ea implica proiectarea structurilor si a proceselor. Alaturi de celelalte
functiuni organizarea contribuie decisive la realizarea procesului managerial.

Organizarea cuprinde:
 Proiectarea structurilor
 Proiectarea proceselor
Proiectarea structurilor
Organizarea urmand dupa planificare repartizeaza sarcini autoritati si responsabilitati pentru
fiecare post sau pentru un grup de posturi.
Sarcinile au in vedere activitatile de executie, verificare si aprobatre.
Posturile apar in dezvoltarea obiectivelor.
Toate posturile in care se deruleaza numai activitati legate de calitate pot fi grupate in directia
calitate.

In cadrul directiei calitatii sunt 3 compartimente :

1. Asigurarea calitatii
2. Controlul ethnic
3. Laboratoarele
Asigurarea calitatii, in compartimentele operative sarcinile de asigurare a calitatii deriva din
functiile asigurarii calitatii si se refera la construire, verificare si imbunatatire.
Compartimentul CTC are sarcini privind controlul de receptie, controlul pe fluxul de prodcutie
si controlul final.
Laboratoarele efectueaza incercari, analize tehnice.
Directorul general conduce intregul sistem al calitatii si adopta deciziile principale privinfd
managementul calitatii. Sarcini: sa comunica ca este importanta satisfacerea cerintelor clientilor,
respectarea cerintelor legale, stabilirea politicii intreprinderii, obietivele, viziunea.
Directorul cu calitatea sau reprezentatul pentru calitate are urmatoarele sarcini:
 Asigura realizarea si functonarea sist calitatii
 Asista direc gen
 Gestioneaza doc pentru calitate
 Coordoneaza activitatea de inspectie si metrologie
 Elaboreaza fisele posturilor
  Stabileste programele de instruire
 Urmareste atestarea si certificarea personalului

Proiectarea proceselor
Standardele ISO 9000 privesc intreaga activitate din intreprindere ca fiind desfasurata pe baza
unui proces, el reprezentand o transformare printro succesiune de activitati care adauga valoaare.
Fig 14.2
Exista 2 tipuri de procese:
 Manageriale
 De executie
Procesul are 2 componente :
1. Proces principal
2. Proces suport fig 14.6
Identificarea proceselor se face pornind de la analiza fluxurilor din intreprindere.
Standardul ISO defineste procesul calitatii pornind de la client trecand prin intreprindere
mergand la furnizor apoi dn nou in intreprindere ca in final sa ajunga tot la client.
Procesul managerial are procese:
 Principale: preveziunea coordonarea directionarea organizarea controlul
 Suport: culegerea info, analiza, elaborarea de variante, decizie si comunicare.
Procesul de executie: support productia auxiliara, transport mentenanta.
Harta proceselor, toate procesle din intreprinderepot fi reprezentate printr-o harta a proceselor.
Valoarea este potentialul unei active de a satisfice o nevoie
Valoarea este de mai multe tipuri:
 Valoare economica
 Valoare morala
 Valoare estetica
Plus ex din curs andreea formule.
In managementul calitatii exista harta proceselor si fisa procesului.
Fisa procesului contine:
 Denumire process
 Active componente
  Intrari in process
 Iesiri din process
 Responsabilul de process
 Indicatorii de apreciere a procesului
Manag calitatii a introdus termenul de client intern si extern precum si produs intern si extern.
Modelul CMMI, standardul ISO 9004 se refera si la necesitatea unei autoevaluari a maturitatii
pefromantei pe baza evaluarii proceselor lucru care implica utilizarea modelului CMMI. Acesta
stabileste maturitatea capabilitatii si permite analiza dezvoltarii organizatiei. Modelul descriere
cinci etape de dezvoltare a organizatiei si activitatile trecerii la nivelul urmator. CMMI(
capability maturity model integration)
Etapele sunt:
1. Nivelul elementar
2. Procese definite
3. Procese controlotae
4. Managementul proceselor
5. Imbuntatirea continua a proceselor
Reorganizare pe baza de procese ( reengineering) importanta proceselor pentru organizatie a
dus la o miscare de reogranizare a lor. Se bazeaza pe managementul proceselor cheie din
intreprindere, adica pe acelea care contribbuie la satisfactia clientilor. Sunt necesare urmatoarele
etape:
1. Descrierea active din toate compartimentele
2. Stabilirea unei succesiuni de relatii intre client si furnizori
3. Identificarea proceselor de afaceri in intreprindere
4. Identificarea proceselor cheie
Pe baza hartii proceselor se poate trece la reorganizarea intregii intreprinderi. Clientul este
nucelu intreprinderii in jurul lui se proieceteaza procesul principal apoi cel de support. Fig 14.10.
Procedura monitorizarea proceselor are rolul sa demonstreze ca se obtin rezultatele planificate
iar in cazul in care apar abateri se fac actiuni corrective.

DIRECTIONAREA

Realizarea calitatii implica cunoasterea resurselor existente si a celor ce pot fi atrase. Aceasta
functie s- a referit initial la personal si a avut in timp diferite denumiri: comanda, implicareetc.
Managerii trebuie sa aloce resurse pentru a obtine calitate, din acest motiv este nevoie de un
management al resurselor.
Resursele se pot grupa in :
  Munca
 Natura
 Capital
Directionarea personalului se realizeaza prin
 Antrenare
 Motivae
 Comanda
Empowerment este o tehnica folosita in directionare. Competenta adica acea capacitate de a
efectua o actvitate in conditiile unei cunoasteri profunde a domeniului si a stapanirii informatiilor
necesare trebuie create la nivel de individ si la nivel de grup. Se creste competenta oamenilor prin
cursuri, lucru in echipa inc adrul proiectelor prin oferirea de sarcivi diverse

COORDONAREA
Functiunile manageriale coordonarea si controlul, necsare asigurarii calitatii sunt prezentate
impreuna deoarece utilizeaza mecanisme similiare desi au semnificatii difeite. Scopul coordonarii
ete obtinerea de date pentru a conduce faza urmatoarea a activitatii, iar a controlului de a constata
modul de realizare a unui obiectiv. Coordonarea si controlul sunt desfasurate folosind un sistem
de urmarie cu subsisteme specific pentru fiecare din ele.

Coordonarea reprezinta mentinrea ordinii in sistem dupa inceperea actiunilor, ca urmare a

comenzii.
Se creaza SMC si apare metoda : conducerea pe baza de sistem. In cadrul intreprinderilor exista
mai multesubsisteme.
Metode de coordonare:
 Managementul prin obiective
 Managementul prin exceptii
 Managementul prin proiecte
 Managementul prin sistem
 Managementul prin buget

CONTROLUL MANAGERIAL

Controlul reprezinta o verificare a stadiului realizarii obiectivelor, constatatre urmata deoserori de

introducerea unor corectii in sistem.
Controlul are 2 acceptiuni:
1. Controlul static- constata stadiul de realizare a unui obiectiv
2. Controlul dinamic- masoara rezultatelor obtinute si stabileste concluzii pentru
imbunatatirea functionarii sistemului.
Controlul poate fi:
 Operativ
 Preventive
 Final
 In lant
 De specialitate
Accentul se pune pe audit.
Auditul este un examen systematic si independent al carui scop este sa determine daca
activitatile si rezultatele satisfac dispozitiile prealabile daca acestea sunt aplicabile intr o
maniera eficace si daca sunt apte sa conducala rezultatele asteptate.
Auditul este intern sau extern.
Auditul intern se efectueaza pentru a determina conformitatea elementelor sistemului calitatii cu
conditiile specificate si eficacitatea cu care sistemul implementat satisfice obiectivele calitatii.
Auditul extern poate fi executat fie de client direct fie de o organizatie independent.
Tipuri de audit:

 Financiar
 General
 Calitate
 Mediu
Auditorul trebuie sa aiba cunostinte si abilitati manageriale generale dai si special in domeniul
calitatii. Auditul se face pe baza unui plan de audit.

TEHNOLOGIA MANAGERIALA

Tehnologia indica modul cum se realizeaza o anumita activitate sau totalitatea cunostintelor
despremetodele de prelucrare a unor structuri.
Tehnologia manageria reprezinta totalitatea metodelor utilizate pentru adaptarea structurilor de
conducere in scopul realizarii procesului managerial.
Principiul este totalitatea notiunilor de baza pe care se intemeiaza o teorie stiintifica.
Principiile calitatii de F Taylor.
1. Unitatea de comanda fiecare subordonat are un singur sef
2. identificarea legilor managementului prin studierea cunostintelor traditionale din
domeniu si genralizarea concluziilor
3. selectarea stiintifica a personalului si pregatirea lui
4. repartizarea egala a muncii in interiorul organizatiei
5. managerii trebuie sa cocneapa procesele operatiile iar muncitorii sa le excute
6. oamenii trebuie sa cooprereze in procesul muncii
H Fayol a defeniti principiile in urmatorul fel:
1. diviziunea muncii
2. managerii trebuie sa manifeste autoritate
3. salariatii trebuie sa fie disciplianti
4. unitatea de comanda
5. subordonarea intereselor individuale
6. salariile trebuie sa fie satisfacatoare
7. structurile de conducere trebuie sa fie piramidale
8. centralizarea puterii la nivelurile superiaore
9. managerii trebuie sa fie cinstitit, drepti
10. trebuie pastratata ordinea
11. stabilitatea personalului
12. sa se incurajeze intitativa personala
13. oamenii sa fie de accord ca trebuie dreptate si echitate
14. oamenii trebuie sa manifeste spirit de ehcipa
Metoda reprezinta modul prin care se obtin rezultatele in procesul de conducere maneria in care
se utilizeaza functiile manageriale.
Metode:
 Pt alegerea de info
 De analiza
 De generarea de solutii
 De decizie
 Comunicare
Informatia adduce un plus de cunoastere
Informatia poate fi :publica sau private
Tehnologia manageriala include metodele necesare pentru realizarea ciclului pdca: informarea,
analiza, elaborarea variantelor, decizia, comunicarea deciziei.
Informarea
Se realizeaza prin percepere a unor semnale din mediul in care omul isi desfasoara
activitatea.Utilizarea informatei presupune ca semnalul sa fie prelucrat adica sa fie supus unor
operatii de filtare, discriminare, stocare.
Cunostinte =informatii care sunt capitate: pot fi explicite sau implicite.
Standardele cuprind 3 modalitati de inregistrare:
 Rol genetice cand unei radacini ii coresp un nr de derivate.
 Rel positive
 Rel associative. Plus formule andreea curs.
Analiza
Se face prin comparatia intre informatia primita si standrdele existente.
Pt analiza au fost definite cele 7 instrumente manageriale: + scheme andreea.
1. Diagrama de relatii
2. Diagrama de afinitate
3. Diagrama cu sageti
4. Diagrama cauza efecte
5. Histograma
6. Diagrama Pareto
7. Diagrama procesului
Elaborarea variantelor
In urma analizei se genereaza mai multe moduri posibile de actiune, fiecare varianta are
consecintele posibile.
Decizia
Reprezinta alegerea unei avriante, decizia se ia pe baza unei strategii.
Comunicarea deciziei
Trecerea la actiune nu se poate face decat prin cunoasterea deciziei.

Decizia reprezinta alegerea modului de actiune pentru realizarea unui obiectiv.

Pentru deciziile de grup sau compararea variantelor decizionale se poate aplica metoda ELECTRE
Ea permite selecetarea unei variante M dintr o multumie de variante tinand seama numeroase
criteri fiecare criteriu avand o pondere.
+ formule Andreea curs.
 Comunicarea in organizatie

Deoarece calitatea se obtine printr-un process care integreaza clientul producatorul si furnizorul
fiecare la randul sau desfasurand procese interne legaturile dintrei ei presupun existent unui canal
fizic dar si a unuia de comunicare.
Standardul ISO 9000 impune existenta unui sistem de comunicare deoarece procesele sunt
secventiale, alcatuite din activitati diverse in interiorul carora apar bariere de comunicare.
Pt comunciare exista:
 Locator- persoana care transmite mesajul.
 Interlocutor- persoana cu care se comunica
Elementele sistemului de comunicare sunt:
 Mediul-in care are loc comunicarea
 Canalele de comunicare se dezvolta pe structurile create pentru asigurarea calitatii
 Zgomotele- fac comunicarea imperfecta deoarece din mediu apar perturbatii in mesaj dar
si bariere ce stau in calea ei.
 Mesajul- informatia transmisa pe canalul de comunicare
 Raspunsul- un mesaj transmis de interlocutor catre locator.
Mesaje:gestice, verbale, scrise.
Mesaje pentru calitate: filmulete emisiuni expozitii.

Curs 6. 25.05.2018 Managementul strategic al calitatii

Managementul calitatii este o actvitate desfasurata care orienteaza spre success activitatile de
asigurare a calitatii.
Prin ISO 9004:2018 se realizeaa orintarea spre success a corporatiilor.
Filosofia incearca sa dea raspunsuri la intrebari precum unde tinde organizatia sa ajunga, care este
scopul ei, ce comportament trebuie sa aiba, cum va proceda. Raspunsul la aceste intrebari se
structureaza in viziunea, misiunea, politica si strategi
a firmei.
Viziunea calitatii este o imagine ideala a starii viitoare a organizatiei un punct spre care se
tinde.
Politica pentru calitate reprezinta valorile care trebuie promovate in asigurarea calitatii.
Misiunea calitatii este notiunea pentru care se realizeaza asigurarea calitatii.
Ea este prezentata sub forma unui mesaj catre interiorul si exteriorul organizatiei si constituie o
exprimare atractiva a scopului organizatiei.
Strategia este modalitatea prin care se explica cum se procedeaza pentru a obtine calitatea.
Vizunea este o imagine a viitorului trebuie sa fie clara, acceptata si sa aiba un rol motivator.
Obiectivele firmei se modifica in timp, prin metoda HOSHIN se pot stabili acestea.
Metoda HOSHIN se face prin interactiunea a doua niveluri successive. La un nivel sunt obiective
ce deriva din scopul organizatiei dar si obiective ce apar din cererile clientilor. La fiecare nivel
inainte de a se stabili obiectivele pentru nivelul inferior managerul trebuie sa verifice impreuna cu
subalaternii compatibilitatea dintre obiective si resurse.
Obiectivul are 3 parti esentiale:
 Caracteristica
 Valoare
 Sens
Politica reprezinta un ghid care indica ce se urmareste de organizatie intr-o anumita perioada de
timp ce o distinge de alte organizatii sau ce aspira sa fie. Valorile actuale construiesc o parte din
cultura organizationala.
Politica arata valorile ce vor fi promovate de firma in viitor.
Transformarea poate fi controlata- schimbarea si necontrolata- catastrofa.
Valorile sunt:
 Legate de procesul de productie
 Legate de calitate
 Date De client
Viziunea misiunea si politica trebuie sa fie declarate intr-o declarative privind politica firmei.
Standardele ISO cer o declarative despre politica pentru calitate.
Declaratia este un mesaj catre stakeholder, inclusive catre salariatii intreprinderii, care descrie
viziunea, misiunea si politica.
+figuri Andreea curs.
Strategia reprezinta o multime de strategii care formeaza un sistem strategic. O intreprindere are
foarte multe strategii. In principal acestea se clasifica in :
 Strategii ale coporatiei/firmei: se compune din marea strategie ( formula strategica) si
strategii globale ( numite si strategii functionale)
  Strategii ale afacerii, compuse si ele din strategii de marketing si strategii pure.
Exista o mare desosebire intre politica si strategie. Politica companiei reprezinta cursul urmat
pentruatingerea obiectivelor. Strategia insa este regula dupacare se determina actiunile urmata
de repartizarea resurselor necesare pe activitati.
+ figura Andreea.
Strategia generala:
 Strategii tehnice
 Economice
 Sociale
 Structural
 De portofoliu
De marketing:
 Pret
 Promovare
 Produs
 Plasare
Diversificarea inseamna largirea gamei de produse si a calitatii lor.
Poate fi concentrica ( produse noi dar inrudite cu celevechi sau inovativa.
Diferentierea se refera la pozitia produselor fata de concurenti si se realizeaza prin
modificarea caracteristiclor.
Strategiile de diferentiere presupun o calitate mai buna a produsului. Se poate face prin
produse mai sophisticate sau mai simple.
Strategiile specific pentru calitate sunt:
1. Strategii sectoriale : pentru asigurarea calitatii si pentru controlul calitatii
2. Strategii sincergetice: calitatea totala.

EXCELENTA AFACERILOR

O filosofie intalnita la multe firme de prestigiu este aceea a excelentei, respective realizarea de
produse, procese, servicii, cu caracteristici calitative superioare fata de cele oferite de concurenti,
dar in conditii de inalta eficienta.
Prin excelenta:
 Se obtine o calitate de clasa mondiala ( WCQ)
 Competitivitate
  Satisfactia clientului
 Calitate totala
 Implica sa se acorde atentie detaliilor invizibile
Competitivitatea este aptitudinea de a sustine durabil cncurenta. Prin ea organizatia se poate
mentine permanent si active pe piata si poate face fata unui mediu incert si mobil.
In teoria clasica: se obtinea prin utilizarea a 2 parametrii, pretul si calitatea, pret mic+ calitate
inalta= competitivitate.
In teoria moderna, se atinge utilizand 4 variabile:
1. Calitatea (fronitera tehnica): nivelul ethnic, fiabilitate
2. Pretul (fronitera economica): pret, cond de vanzare
3. Suportul produsului: service, piese de schimb
4. Comercializarea (frontierea comerciala): locul de vanzare, fractionarea.
Politica pentru excelenta este satisfactia clientilor. S- a observat ca exista 2 praguri: de multumire
si de satisfactie.
Fig 25.4
Satisfactia este starea unui client ce aparae in urma compararii calitatii unui produs cu
asteptarile sale.
Este sentimental de implinire a dorintelor.
Multumire- se indeplineste o cerinta aclientului
Satisfactie- se indeplineste o nevoie a clientului
Caracteristicile clientului:
 Nu stie ce vrea
 Reactia
 Instabilitatea – pragul entuziasmului
Stratgeia calitatea totala, inseamna satisfacerea nevoilor avute de client, acest lucru implica
fiabilitate, durabilitate, Securitate, protectia mediului, la care se adauga si satisfactia actionarilor
si a angajatilor. + fig andreea.
Risc = posibilitatea de a te afla intr-o sit care prezinta pericole.
Metode de abordare a riscului:
 Tehnice: metoda FMEA ( analiza modurilor de defectare si a efectelor) si FTA (analiza
arborilor de defectare)
 Economice: metode de decizie, decizii in conditii de certitiunde sau hazar in cond de
incertitudine, acestea sunt conditii de risc.
 + table andreea despre risc pentru analiza riscului
Tipuri de risc:
 Ethnic
 Economic
 Politic
 Cultural
Probabilitatea riscurilor:
 F mica
 Mica
 Medie
 Mare
 F mare
Gravitate/ impact:
 Catastrofale
 Majore
 Normale
 Nesemnificative
Protectia pentu a avea o metoda de protective trebuie sa exista o politica de protective sis a se
elaboreze un plan ( in special pentru discuri mari si foarte mari)

INGINERIA CALITATII

Proiectarea unui sistem, inclusive a sistemului calitatii apeleaza astazi la cunostiinte stiintifice din
ingineria sistemlor, o disciplina care studiaza crearea si optimizarea sistemelor adica proiectarea
implementarea si utilizarea lor.
Sistemul calitatii este un ansamblu de elemente interconectate si care functioneaza pentru
realizarea unui scop-asigurarea calitatii.
Elemente:
 Oamenii
 Echipamente
 Informatii
Relatille: structura si procedure
Structura sistemului este descrisa de matricea strategica in care sunt luate in considerare
variabilele si functiuni.
Sunt 3 generatii de variabile:
1. Activ.industriale: fabricare, montare etc
2. Funct. Manageriale: cercet-dezv, producti, comericial, financiar, personal.
3. Procesul
Sistemul calitatii are subsisteme:
 Uman
 Tehnic
 Informational
Sistemul uman
 Introducerea lucrului in grup: participare la proiecte
 Cercurile calitatii: grupuri de oameni din aceleasi compartimente
 Sistemul de sugestii
Sistemul tehnic
 Pt a efectua controlul
 Pt confirmare – exista sisteme de confirmare la niv intreprinderii este un etalon delucru.
 Etalon de lucru se compara cu etalonul de referinta
+ scheme andreea
Sistemul informational
Schema andreea
Manualul calitatii cuprinde:
 Volumul de prezentare: declaratia privind politica, angajamentul conducerii, structura sist
cal.
 Procedurile care se utilizeaza intr-un anumit domeniu
Sistemul calitatii poate fi folosit pentru conducerea intregii intreprinderi.
 Generatia 1 – TQC total quality control
 Generatia 2- company wide quality control
 Generatia 3- TQM- total quality management
Utilizarea sistemului este apreciata prin costurile effectuate si efectele obtinute.
Metoda PAF cuprinde:
 Costurile de proiectare
 Costurile de control
  Costul defectelor + fig andreea
Metoda MCS(metoda costurilor sistemice)
 Costul calitatii = costul de utilizare a sist+ costul de utilizare a procedurilor
 + formule andreea
PIMS- baza de date despre calitate
 O calitate mai amre duce la un pret mai mare
 O calitate mai mare duce la costuri mai mici
 +schema Andreea.