Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Qe 5
Qe 5
UC 23 NEGOCIERE ÎN AFACERI
Negocierea reprezintă cel mai eficient mijloc de comunicare, deoarece realizează în cel mai scurt
timp efectul dorit. Părțile participante interacționează prin comunicare, în dorința de a ajunge
la o soluție acceptabilă pentru problemele aflate în discuție.
În negociere:
Interumane;
Sociale;
De afaceri;
De muncă;
Diplomatice.
Negocierea este inseparabilă de comunicarea interumană și se bazeaza pe dialog. A
REȚINEȚI negocia înseamnă a comunica pentru a ajunge la un acord.
Felul în care scrieți, modul în care vorbiți, limbajul uitilizat, reprezintă cărțile noastre
de vizită. Oamenii va judecă, în final, după felul în care comunicați.
Negocierea distributivă este cea de tip ori/ori, care optează între victorie/înfrângere
Negocierea distributivă este posibilă atunci cănd opoziția de interese este puternică, iar
dezechilibrul de forțe este semnificativ.
?
Știați ca...
...părțile sunt obligate să respecte cerințele de ordin procedural și
deontologic, consacrate ca atare în codul comercial și în mediul afacerilor?
Întotdeauna în procesul de comunicare sunt indentificați stimuli care impun acestui act specific
uman un caracter individual:
Știați că...
?
...în cadrul negocierilor comerciale, partenerii rețin, în
general, circa o treime din elementele aduse în discuție?
Emițător
Ce dorim să comunicăm
Ce aude partenerul
Ce ascultă partenerul
Ce întelege
Ce acceptă
Ce reține
Partener
Atitudinea Evitarea:
Mișcarilor bruște în
timpul vorbirii;
Pozițiilor încordate
sau prea relaxate;
Modificărilor bruște
de poziție;
Scăpărilor de sub
control a vocii.
Contactul Absolut necesar în
vizual timpul dialogului;
Toți participanții la
dialog văd și se
privesc;
Contactul direct,
vizual, este o probă a
credibilității și a
dispoziției la dialog.
Înfățișarea Reflectă:
Modul în care te
privești pe tine însuți;
Ținuta;
Vestimentația
adecvată locului și
felului discuției,
statutului social al
interlocutorilor.
Postura: Poziţia:
-corpului;
-mâinilor;
-picioarelor;
-capului;
-spatelui.
Vocea: -partenerii sunt auziţi şi
înţeleşi de interlocutori;
-volumul vocii este reglat în
funcţie de: -sală;
-distanţa până la
interlocutori;
-zgomotul de
fond.
Viteza de vorbire: -este adecvată interlocutorilor
şi situaţiei (nici prea mare,
pentru a indica urgenţa, nici
prea înceată, pentru a nu
pierde interesul ascultătorilor).
Pauzele de vorbire: -recomandate atunci când
vorbitorul doreşte să
pregătească auditoriul pentru o
idee importantă.
DE REŢINUT!!!
Stilul caracterizează formele de comunicare în care emiţătorul nu îşi cunoaşte receptorul, iar
acesta din urmă nu e în măsură să influenţeze în vreun fel discursul celui dintâi.
Exemplu:
Emisiuni de radio sau televiziune, cu texte atent elaborate tocmai pentru că se ştie că
inexistenţa feed-back-ului face imposibilă ajustarea lor pe parcurs.
Ştiaţi că…
…provenit din teatru, conceptul de rol ocupă un loc aparte în sociologia contemporană.
Acţionând într-un cadru cu caracteristici date, indivizii adoptă atitudini şi comportamente
(îmbrăcăminte, gesturi, discurs) deduse din practica interacţiunii sociale, pe care le alternează
după împrejurări. De-a lungul unei singure zile, putem juca, pe rând, rolul de fii, de părinţi, de
subalterni sau de şefi, de pacienţi, de cumpărători etc....?
Ştiaţi că…
DE REŢINUT!!!
Comunicarea nu a rămas la stadiul unei simple comunicări de ştiri sau veşti între oameni. S-
a dezvoltat continuu pe măsura dezvoltării relaţiilor dintre oameni şi pe măsura dezvoltării
societăţii, lumii şi a vieţii de zi cu zi.
De fapt este procedeul de comunicare între oameni prin scrisori, înştiinţări sau comunicări
scrise.
DE REŢINUT!!!
Comunicarea scrisă cuprinde şi totalitatea comunicărilor scrise care intervin în activitatea
unei persoane juridice cu privire la relaţiile şi interesele ei. Comunicarea făcută în scris de
către o persoană fizică sau juridică reprezintă un act de corespondenţă. Acestea au caracterul
şi poartă denumirea de scrisori. În cazuri concrete au denumiri diferite: ofertă, adresă,
întâmpinare, cerere, telegramă, reclamaţie, proces-verbal, afiş comercial.
DE REŢINUT!!!
Pentru persoanele fizice, comunicarea scrisă constituie o activitate ocazională. Pentru
organele de stat, instituţii, întreprinderi şi celelalte organizaţii, comunicarea constituie o
activitate continuă; metodă de lucru; modalitate de rezolvare de probleme.
Ştiaţi că…
…un indicator care caracterizează comunicarea scrisă este lizibilitatea. Lizibilitatea este dată
de lungimea propoziţiei şi de numărul de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru textele
normale care trebuie citite şi înţelese de 83% dintre oameni, media lungimii propoziţiei
trebuie să fie de 15-17 cuvinte, cu 147 silabe la 100 de cuvinte.
Ştiaţi că…
…violarea corespondenţei este un act abuziv şi ilegal…?
Corespondenţa este comunicarea scrisă între două persoane, instituţii, de obicei sub forma
unor scrisori. Scrisorile conţin mesaje scrise.
Un mesaj scris trebuie:
-Să câştige ATENŢIA cititorului;
-Să-i trezească şi să-i capteze INTERESUL;
-Să-i declanşeze DORINŢA pentru ceea ce-i propune mesajul;
-Să-l îndrume la ACŢIUNE în direcţia sugerată de mesaj.
DE REŢINUT!!!
Este foarte important de menţionat faptul că a gândi şi a scrie reprezintă două procese
diferite.
Corespondenţa poate fi privată sau oficială, după cum scrisorile se adresează unor
persoane fizice sau juridice.
Corespondenţa scrisă se realizează prin scrisori circulare, cataloage, liste de preţuri.
În procesul de negociere comunicarea scrisă este foarte importantă şi vizează:
-redactarea invitaţiilor;
-redactarea raportului;
-corespondenţa de ofertare.
REDACTAREA INVITAŢIILOR
Transmiterea şi primirea invitaţiilor reprezintă primul contact cu cel invitat, astfel încât
modul în care se derulează acest moment contribuie sau nu la tehnica negocierii. Redactarea
invitaţiilor se face după ce în prealabil, persoanele care urmează a fi invitate la negociere au
fost consultate asupra datei şi posibilităţii de participare. Menţionarea ocaziei sau scopului
pentru care se face invitaţia este un semn de respect şi consideraţie faţă de cel invitat. Textul
invitaţiei va fi redactat în numele celui care face invitaţia şi este adresat persoanei şi nu
funcţiei celui invitat.
Ştiaţi că…
…în măsura în care uzanţele locale prevăd, pe invitaţii va fi indicată şi ţinuta dorită la
negociere…?
DE REŢINUT!!!
Pe invitaţiile trimise persoanelor care au acceptat participarea se scrie, în colţul din dreapta
jos, P.M.(pour memoire-de reţinut). Invitaţiile transmise fără consultarea celui invitat vor
purta menţiunea RSVP (repondez s`il vous plait-răspundeţi, vă rog).
De obicei, răspunsul la invitaţie trebuie dat în timp util, pentru a permite gazdei, să
organizeze programul negocierii.
Este recomandabil ca răspunsul să fie dat printr-o formula care să includă mulţumiri
pentru invitaţie şi precizarea că se va putea sau nu onora invitaţia.
Nimeni nu poate fi reprezentat la o negociere de o altă persoană.
Este important ca invitaţia să ajungă la destinatar cu cel puţin 10-14 zile înaintea negocierii.
REDACTAREA RAPORTULUI
Raportul are ca scop analiza situaţiei unei activităţi sau a unui proiect şi constă în
prezentarea de informaţii relevante pentru o anumită fază a acestora sau pentru finalizarea
lor.
Tipuri de rapoarte Caracteristici:
Raportul de prezentare de 30-40 minute;
situaţie: scopul este de a:
- familiariza auditoriul cu starea
la zi a proiectului sau
activitaţii;
- face referiri la viitorul
negocierii.
Raportul final: prezentarea formal:
- majoră de 40-60 minute;
- dstinată analizei de la început
până la sfârşit.
De asemenea, raportul permite luarea unor decizii sau rezolvarea unei probleme,
prezentarea unui rezultat final în cadrul unei negicieri.
CORESPONDENŢA DE OFERTARE
Circularele sunt scrisori prin care o firmă îşi informează clienţii cu privire la evoluţia
afacerilor sale sau anunţă schimbări importante:
crearea unei noi societăţi;
extinderea sau reorganizarea activităţii sau a unui compartiment;
schimbarea adresei sau participarea la un târg sau un congres de specialitate;
etc.
Un tip special de circular îl reprezintă scrisoarea de promovare publicitară, prin
caracteristicile sale, poate fi considerată una din cele mai adecvate forme de publicitate.
Aceasta vizează vânzarea unui produs sau a unui serviciu unui anume grup de personae şi se
bazează pe principiul că fiecare cititor este un potenţial client, realizând astfel un serviciu ieftin
şi eficient.
Scrisoarea de publicitate, spre deosebire de orice altă scrisoare comercială, posedă
caracteristica unui ton deosebit de convingător, destinat să influenţeze în mod spontan şi pozitiv
atitudinea clientului faţă de produs.
Circular pentru comunicarea inaugurării unei activităţii
FE. ........................
Str. Calea Domnească, nr. 223
......................................
România
Cu speranţa că ne veţi contacta cât mai curând posibil, profităm de acestă ocazie pentru a vă
transmite salutări.
item salutări.
Circular pentru comunicarea noilor condiţii de vânzare
? Ştiaţi că…
...astăzi se prezintă aceste date în broşuri separate care sunt anexate la scrisoare. Sunt tipărite şi dau o
imagine complicată asupra gamei de produse pe care firma le produce şi nu se limitează doar la acela
de care este interesat clientului. Ofertele, alături de cererile de informaţii, constituie preambulul
tratativelor propriu zise şi sunt destinate să atingă un scop important: stipularea comenzii...?
Oferta general de produse
Suntem una dintre cele mai importante firme de exerciţiu care comercializează confecţii pentru femei
şi exportăm produsele noastre, în cantităţi mari, în peste 15 ţări.
Deoarece suntem siguri că articolele pe care le producem sunt în atenţia dv. şi având în vedere şi
intenţia noastră de creştere a reţelei de vânzare a produselor noastre în ţara dv., vă propunem să studiaţi
întreaga noastră gamă de produse.
Pentru a vă face o idee despre eficienţa organizaţiei noastre, vă trimitem anexate un catalog ilustrat
complet şi ceam mai recentă listă de preţuri pentru export.
Dorim să vă atragem atenţia atât asupra calităţii produselor, cât şi asupra preţurilor şi condiţiilor
avantajoase de furnizare.
Aşteptăm răspunsul dv. şi vă transmitem salutări cordiale.
Anexe: catalog şi lista de preţuri.
În atenţia ...
Avem plăcerea de a vă alăturat lista de preţuri nr..... pentru articolele de papetărie
comercializate de firma noastră de exerciţiu.
În situaţia în care aveţi nevoie de o livrare rapidă pentru produsele prezentate, le puteţi
cumpăra cu o reducere de 8% la preţurile din listă.
Cu siguranţă vă daţi seama că intenţia noastră nuu este de a ne substitui furnizorilor obişnuiţi,
dar credem ca ar fi mai interesant să ştiţi că articolele amintite sunt disponibile în depozitele noastre,
gata să vă satisfacă posibilele urgenţe.
Cu speranţa că vă vom putea fi de folos, vă transmitem salutările noastre cele mai cordiale.
Anexe: listă de preţuri.
În urma întâlnirii noastre ce a avut loc în Târgul Internaţional al firmelor de Exerciţiu din 9-
11 martie 20XX şi a numeroaselor contacte, suntem încântaţi să vă trimitem cea mai bună ofertă
pentru decorarea de birouri şi spaţii anexe:
1. Amenajare spaţiu şi birou (rigips, vopsea lavabilă, var lavabil, parchetare parchet melaminat,
instalaţie electrică cu spoturi) 330/mp.
2. Amenajare spaţii anexe (var lavabil, vopsea lavabilă, gresie, faianţă, instalaţie electrică)
250/mp.
Vă rugăm să remarcaţi că am studiat preţurile optime, în speranţa obţinerii de rezultate
comerciale favorabile.
Vă informăm că v-am trimis deja în plic separat eşantioanele împreună cu catalogul general. Vă
rugăm să ne transmiteţi impresiile dv.
Cu speranţa că veţi fi satisfăcuţi de oferta noastră, aşteptăm răspuns.
c
Salutări cordiale.
Oferta ulterioară întâlnirii la târg
? Ştiaţi că…
...pionerii comunicării nonverbale au fost actorii din generaţia de aur a filmului mut, dintre care s-a
detaşat Charlie Chaplin?
Limbajul non-verbal poate avea funcţie de comunicare, transmiţând în mod clar informaţia (mai
ales în locuri zgomotoase sau la distanţe mari).
? Ştiaţi că…
... în situaţia în care se surprinde o inconsistenţă între mesajele verbale şi cele non-verbale, acestea
din urmă sunt considerate ca fiind mai importante şi chiar mai convingătoare decât primele...? Lucru
cu adevărat fantastic este că noi suntem conştienţi rareori de faptul că gesturile şi mişcările pot
povesti ceva, iar vocea altceva.
1.2 MODALITĂŢI DE COMUNICARE NON-VERBALĂ
Faţa şi ochii transmit o mulţime de mesaje, dar descifrarea acestora este complicată din
cauza:
multitudini de emoţie resimţire de fiinţa umană (teamă, mânie, dezgust, fericire, tristeţe
etc.)
vitezei cu care expresiile se succed.
Totuşi:
Exemplu:
Într-o conversaţie cu o femeie, ceea ce exprimă ochii este mult mai important decât ceea ce
exprimă cuvintele.
Mimica este acea parte a feţei care comunică:
fruntea încruntată semnifică preocupare, mânie, frustrare;
spâncenele ridicate cu ochii deschişi – mirare, surpriză;
nas încreţit – neplăcere;
n’nările mărite – mânie sau, în alt context, excitare senzuală;
buze strânse – nesiguranţă, ezitare, ascunderea unor informaţii.
Zâmbetul este un gest foarte complex, capabil să exprime o gamă largă de informaţii de la:
plăcere;
bucurie;
satisfacţie;
la:
promisiune;
cinism;
jenă.
Privirea
Se spune că ochii sunt ,,oglinda sufletului”. Modul în care
ne privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile de:
aprobare;
acceptare;
încredere;
prietenie
R
E
Ţ
Pupilele se lărgesc, în general, la vederea a ceva plăcut, faţă de care
I
avem o atitudine de sinceritate. Pupilele se micşorează ca manifestare a
N
nesincerităţii, neplăcerii.
E
Ţ
I
R
E
Ţ Când persoana întinde mâna, încercăm să sincronizăm mişcarea mâinii noastre
I cu cea a partenerului. Simţind forţa de strângere a acestuia, răspundem cu aceeaşi forţă.
N Se păstrează contactul vizual. Partenerul este lăsat să impună ritmul strângerii, oscilaţia
E de sus în jos, durata contactului. Mâna este eliberată de cel ce a iniţiat actul
Ţ
I
Ştiaţi că…
Ştiaţi că…
… femeile au abilitatea înnăscută de a observa şi a
descifra mult mai repede decât bărbaţii semnele
nonverbale. De cele mai multe ori femeile devin
negociatoare mult mai perspicace decât bărbaţii.
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
R
E
Ţ
I Toate gesturile trebuie interpretate în contextul în care apar.
N
E
Ţ
I
Posturile Categorii
de orientare corporală se referă la faptul că doi
oamnei pot alege să se aşeze
faţă în faţă (vizavi) sau alături
(paralel). Prima situaţie
comunică predispoziţia pentru
conversaţie, iar a doua –
neutralitate.
de congruenţă/ postură care comunică
necongruenţă intensitatea cu care o persoană
este implicată în ceea ce spune
sau face interlocutorul.
Participarea intensă conduce
la postura congruentă
(similară cu a
interlocutorului); schimbarea
posturii interlocutorului
declanşează, în acest caz,
schimbarea posturii celui
puternic implicat în
comunicare.
R
E
Ţ
I În cazul în care există între comunicatori divergenţe de statut, de puncte
N de vedere sau de opinii, apar posturile necongruente: persoana nu priveşte spre
E interlocutor, nu interacţionează sub nici o formă.
Ţ
I
Modul de mişcare a corpului:
caracterizat de mişcări laterale (buni comunicatori);
caracterizat de mişcări faţă – spate (om de acţiune);
caracteizat de mişcări verticale (om cu putere de
convingere).
Ştiaţi că...
Într-un mediu de lucru în care ţinuta este obligatorie, bărbaţii au mai puţină bătaie
de cap în a se integra codului vestimentar cerut de instituţia în care lucrează. Cămaşa, cravata şi
costumul sunt elemente care compun o ţinută simplă şi potrivită fără prea mari probleme.
Femeile au de unde alege: există o varietate întreagă de ţinute pe care le pot purta şi care li se
potrivesc, dar nu toate se armonizează cu ceea ce înseamnă mediul de lucru din compania în care
lucrează. Există anumite standarde pe care şi firmele româneşti le impun angajatelor lor, atât în
beneficiul imaginii companiei faţă de partenerii de lucru şi de clienţi, cât şi
pentru a menţine mediul din firmă la un standard ridicat de profesionalism.
Exemplu:
Firmele de consultanţă românesti au reguli clare în
privinţa a
ceea ce este considerat o ţinută de afaceri, propice mediului de lucru
cu clienţii. Firma de consultanţă Deloitte&Touche stabileşte clar ceea
ce angajatele ar trebui să poarte ca ţinută business:
Ţinuta Descriere
business costum de afaceri sau combinaţii sobre cu fuste
de o lungime decentă şi pantaloni eleganţi; sunt
recomandate călduros taioarele;
pantofii trebuie să se conformeze şi ei aceloraşi
reguli de potrivire cu mediul de afaceri şi
decenţei.
seminarii de pregătire business sau business causal, după situaţie.
călătorii de afaceri business sau business causal, după situaţie
necorespunzătoare: hainele sport, jeanşii, T-shirts, puloverele,
fustele mini, bluzele indecente sau
transparente, rochiile fără mâneci, pantalonii
de tip stretch sau foarte strâmţi, pantofii fără
călcâi, pantofii cu tălpi groase sau pantofii
sport nu sunt în rigorile firmei.
business casual- ţinuta de vineri poate fi mai reguli mai puţin rigide;
puţin rigidă: imaginea proiectată este una profesională,
existând reguli pentru menţinerea în limitele
impuse de mediul de afaceri.
Cel care lucrează pentru compania Deloitte&Touche trebuie să respecte aceste reguli
chiar şi atunci când nu au întâlniri cu clienţii, normele de ţinută se aplică la orice nivel, de la
secretară, asistentă, recepţioneră până la nivelurile înalte de conducere.
R
E
Ţ
I Respectarea codului vestimentar al locului de muncă este obligatorie pentru tot
N personalul, iar pentru noii angajaţi poate fi una dintre modalităţile de integrare şi
E adaptare la mediul de lucru respectiv. Chiar dacă respectivul angajat a lucrat pe o
Ţ poziţie similară la o altă companie, standardele diferă de la caz la caz.
I
Exemplu:
R
E
Ţ
I Fiecare dintre noi are preferinţe în legătură cu distanţa faţă de cei cu care
N comunică, în majoritatea culturilor europene, nu se apreciază apropierea cu mai
E mult de 40-50 cm, decât în cazul celor din familie sau a persoanelor iubite; aceasta
Ţ defineşte spaţiul intim. ,,Invadarea” acestui spaţiu produce senzaţia de disconfort.
I
Cu cât o persoană este mai importantă, cu atât tinde să aleagă o masă cu birou
mai mare, care impune o distanţă mai mare faţă de interlocutor. Urmărim modul în care
oamenii tind sa+si aleagă locul într-o încăpere (atunci când există posibilitatea de a alege) şi cum
îşi marchează spaţiul personal prin împrăştierea foilor, întinderea picioarelor etc., devine evident
ce vor să comunice.
Exemplu:
Ştiaţi că…
R
E
Ţ
Nu există reţele, modele teoretice sau formule prin care să aflăm distanţa
I
potrivită faţă de partenerul de relaţie. Există doar protocolul, codul bunelor
N
maniere, care oferă o orientare minimală asupra relaţiilor interpersonale.
E
Ţ
I
Ştiaţi că...
Referindu-se la comentariile unui manager japonez, Edward T. Hall şi
William Foote Whythe relatează: „americanii au o mare slăbiciune; noi, japonezi, o
cunoştem şi o explotăm ori de câte ori ni se iveşte prilejul. Sunt nerăbdători. Am aflat
asta şi dacă îi facem să aştepte suficient de mult, vor fi de acord cu tot ce vrem noi”. ...?
Tipuri de negociere:
negocierea distributivă (câştigător/perdant sau victorie/înfrângere);
negociere intergativă (câştigător/ câştigător sau victorie/victorie);
negociere raţională, este un tip de negociere care nu pune în cauză interesele subiective.
Comunicarea verbală:
Stimuli de natură internă;
Stimuli de natură externă.
Limbajul non-verbal:
gesturi;
mimică;
posturi;
atitudini;
artefacte;
etc.
DICŢIONAR
ÎNTREBĂRI:
Numele produsului
Carcateristici Avantaje
T
E Dimensiuni
H Materie primă
N Culoare
I Claitatea imaginii
C
E
C
O
Preţ
M
Condiţii de livrare
E
Termen de gatanţie
R
C
I
A
L
E
5. Comentaţi imaginile de mai jos analizându-le prin prisma caracteristicilor mesajului non-
verbal:
Mesaj non-verbal: Descriere: Comentariu:
6. Sunteţi reprezentantul firmei de exerciţiu „X” desemant pentru negocierea unei
tranzacţii comerciale. Partenerul de afaceri în timpul derulării tranzacţiilor are
comportamente precum vedeţi în imaginile de mai jos. Descrieţi semnificaţia acestora.
Numele elevului:
Numele profesorului:
Disciplina:
Capitolul:
TEST DE EVALUARE
I. Încercuiţi varianta corectă:
1. Negocierea reprezintă:
a) dorinţa de a ajunge la un avantaj material în defavoarea partenerului;
b) cel mai eficient mijloc de comunicare;
c) argumentare succesivă în vederea obţinerii de profit;
d) monolog din partea unuia dintre parteneri.
2. Negocierea integrativă:
a) respectă aspiraţiile şi interesele partenerului, chiar dacă vin împotriva celor proprii;
b) corespunde unui joc cu suma nulă şi la formarea unei tranzacţii în care nu este posibil ca
o parte să câştige, fără ca cealaltă parte să piardă;
c) este posibilă atunci când opoziţia de interese este puternică, iar dezechilibrul de forţe este
semnificativ;
d) vizează că părţile dezavantajate nu sunt dispuse să respecte acordul încheiat.
3. Negocierea comercială:
a) proces organizat concretizat într-un ansamblu de iniţiative, schimburi de mesaje, contacte
şi confruntări care au loc între parteneri de afaceri, cu respectarea unor reguli şi uzanţe;
b) respectă aspiraţiile şi interesle partenerului, chiar dacă vin împotriva celor proprii;
c) pune faţă în faţă doi adversari cu interese opuse şi devine o confruntare de forţe, în care
doar una din părţi câştigă;
d) creează, salvează, consolidează relaţiile interumane şi de afaceri, pe termen lung.
II. Completaţi spaţiile goale cu cuvintele corespunzătoare:
1. Prin comunicarea scrisă se înţelege:
.................................;
.................................;
.................................;
......................................................................................................................
2. Circularele sunt ................. prin care o firmă îşi .................. clienţii cu privire la
evoluţia afacerilor sale sau anunţă schimbări importante:
............................ unei noi societăţi;
extinderea sau reorganizarea ..................... sau a unui .................................;
schimbarea .......................... sau ............................. la un târg sau la un congres
de specialitate;
etc.
III. Scrieţi în dreptul fiecărei afirmaţii A (adevărat) sau F (fals). Reformulaţi varinta
neadevărată.
1. Limbajul non-verbal poate avea funcţie de comunicare, transmiţând în mod clar
informaţia (mai ales în locuri zgomotoase sau la distanţe mari.)
UC 23 Negocieri în afaceri
CONŢINUTURI TEMATICE ASOCIATE COMPETENŢELOR
Pregătirea negocierilor
Pregatirea negocieri
Derulare neocierii
Concesie
Incheierea
(Rezultatul negocieri) Compromis
Consens
Dezacord
Ultimul recurs:
Constatarea conciliere
eşecului
mediere
arbitraj
Sfatul negociatorului!
Pregătirea dindin
Pregătirea timp esteeste
timp cheia succesului
cheia negocierii!
negocierii!
?Ştiaţi că...
Vânzătorii
Vânzătoriicucuexperienţă acordă
experienţă o deosebită
acordă ateatenţie acestor funcţii înainte de a se aşeza la
o deosebită
masa negocierilor.Cu cât e mai complexă tranzacţia negociată cu atât mai îndelungată este de
Vânzătorii cu experienţă acordă o deosebită ate
planificare...?
R
e
ţi Pregătirea negocierilor include de la 4 până la 14 nivele.
n
e
ţi
Pentru simplitate, o atenţie deosebită se acordă următorilor 5 factori:
Prima cerinţă ân cadrul pregătirii pentru negocieri este stabilirea scopurilor ce trebuie realizate.În
funcţie de scop se aleg obiectice:
reale;
clar definite;
ierarhizate după priorităţi.
tangibile;
netangibile;
o combinaţie a acestora;
R
e
ţi Nu confundaţi dorinţele cu negocierile!
n
e
ţi
Sfatul negociatorului!
Exemplu nr. 1 :
Aprecierea propriei poziţii în cadrul negocierilor presupune recunoaşterea părţilor tari ale
companiei.În analiza acestora se iau în consideraţie atât părţile reale cât şi cele perceptive.
Exemplu nr.2 :
Un vânzător dintr-o ţară care e recunoscută pe plan internaţional drept un producător de produse
de calitate înaltă are un avantaj de alţi furnizori.
Poziţia negociatorilor
Re
ţin Vânzătorii mici si medii de simt slabi în faţa cumpărătorului reprezentaţi de
întreprinderile mari.
eţi
R
e
Informaţiile pot fi culese şi direct de la partener.
ţi
n
e
ţi
III.Aprecierea concurentei
Deseori negociatori se pregătesc pentru discuţii neluând în consideraţie influenţa concurentei.În
afara de cele două părţi negociatoare este prezentă şi influenţează rezultatul discuţiilor o a
treia parte invizibilă, ce constă din unul sau mai mulţi concurenţi care joacă un rol important în
negocieri.
Exemplu:
De câte ori un vânzător a fost rugat de către partenerul său să-şi îmbunătăţească oferta pentru că
pe piaţa se regăsesc oferte mai bune? Dacă nu se prevăd astfel de situaţii şi nu se găsesc soluţii,
atunci va fi greu să se obţină rezultatul dorit.
Fiecare parte decide din timp limitele în afara cărora negocieriile nu mai au rost.
Exemplu:
Orice vânzător cunoaşte punctul în care afacerea aduce pierderi, punct determinat pe baza unui
studiu detaliat asupra costului de producţie şi a altor cheltuieli suplimentare.Pentru
cumpărător se stabileşte din timp preţul maxim şi condiţiile acceptabile.Diferenţa dintre
aceste două puncte este subiectul negocierilor, de fapt, ântre aceste limite se fac concesii şi
contra-propuneri.
...În unele cazuri poziţia de început urmată de concesii rapide este considerată ca o situaţie
normală, pe când în alte cazuri această tactică reflectă lipsa de seriozitate în afaceri.
Care este cea mai rea ofertă pe care sunt dispus să o accept?
Care este cea mai bună ofertă pe care o pot accepta?
Care este cea mai probabilă oferta?
V.Elaborarea strategiilor şi tacticilor de negociere
Strategii sunt elaborate pe baza:
de concurenţă
de cooperare
Sfatul negiciatorului!
Soluţia posibiliă este o combinare a acestor două. Fiecare negoviere este o situaţie aparte şi
necesită strategii specific şi tactici corespunzătoare.
Exemplu:
În cazul derulării unor afaceri de câţiva ani cu acelaşi cumpărăor şi, în general, existenţa enei
relaţii satisfăcătoare, invită adoptarea unei strategii de cooperare în negocieri.Acesta înseamnă că
ambele părţi sunt disponibile să:
împartă imformaţia;
să acorde concesii reciproce şi să caute un rezultat reciproc avantajos.
Vânzătorul fără experienţă este interesat: Vânzătorul cu experienţă este interesat de:
profituri rapide şi adoptatarea unei strategii de
alegerea unei tactici competitive. cooperare;
stabilirea unei relaţii trainice în care
fiecare parte să contribuie la
realizarea cu succes a afacerii
negociate.
Lista de control
Factori Dumneavoastră Partenerul Concurenţa
Care es scopul negocierilor?
Care sunt principalele probleme
incluse în agendă?
Care sunt punctele forte?
Care sunt punctele slabe?
Cine are putere mai mare de
negociere?
Ce concesii pot fi acordate şi când?
Care sunt concesiile minime şi
maxime?
Ce puncte sunt negociabile?
Ce puncte nu sunt negociabile?
Care ar putea fi ofertele generatoare
de contra-oferte?
Care vor fi strategiile şi tacticile?
Care va fi oferta inţială?
Concluzie
În cadrul negocierilor discuţia dintre parteneri este numai o etapă a procesului de negociere,
reprezentând doar vârful aisbergului.Elementul cel mai important este etapa de planificare şi
pregătire a negocierii, dar această etapă este deseori neglijată în special de negociatorii fără
experienţă.Managerii experimentaţi ştiu că poţi fi supra-pregătit, dar nu sub-pregătit.Fiecare parte
are punctele slabe şi forte, dar numai cea mai pregătită obţine cele mai bune rezultate.
R
e
ţi Pregătirea este probabil cea mai bună investiţie pe care un partener o face înainte de a
începe negocierile.
n
e
ţi
Componenţa şi conducătorul echipei de negociere
Problemele cheie Descriere
Pregătirea echipei de negociere : fixarea mărimi şi structurii echipei
fixarea atribuţiilor sefului şi
membrilor ei
stabilirea modului de comunicare
între aceştia
Mărimea echipei: este influenţată de complexitatea
negocierii;
este recomandată folosirea unei
singure persoane :
-este improbabil că va putea prezenta
o argumentaţie completă şi
convingăgoatre;
-îi va fi dificil să evaluieze corect
evoluţia parametrilor întregi, afaceri
în fiecare moment al discuţiei;
-îi va fi dificil să asculte, să noteze şi
să observe toate reacţiile partenerului;
prezenţa a doi negociatori permite:
-folosirea tehnicilor de lucru în
echipă
numărul negociatorilor nu poate
fiprea mare :
-de la 3 la 7 este suficient;
-11 este prea mult
R
e
ţi Echipele prea numeroase ridica probleme de coordonareşi mai ales de
comunicare, apărând tendinţa formării unor grupuri.
n
e
ţi
Negocierile complexe pot reclama alăturarea unor competenţe diferite din mai mult multe
domenii:tehnic, comercial, financiar, juridic.
Sarcinile membrilor echipei pot fi proiectate în detaliu, mergând până la repartizarea rolurilor în
diferite jocuri tactice(„băiat bun-băiat bun”).
Pentru întâlnirea propriu-zisă trebuie asigurate condiţii optime, prin rezolvarea unor aspecte
tehnico-organizaţionle:
alegerea locului;
fixarea momentului şi duratei negocierii;
amenajarea spaţiului pentru desfăşurarea tratativelor;
asigurarea facilitaţilor pentru echipa oaspete(preluare de la aeroport, dacă este cazul,
asigurarea cazării la hotel, acţiuni de protocol etc. ).
luminozitate;
căldură;
aerisire;etc
spaţiu suficient pentru a putea lucra.
?Ştiaţi că...
Exemplu:
curent;
lângă un calorifer fierbinte;
cu faţa spre sursa de lumină;
etc.
Aşezarea la masă se face de obicei cu cei doi negociatori sau cele două echipe pe o parte şi alta,
ceea ce reprezintă o poziţie clasică de concurenţă.
R
e
ţi O poziţie ce se evită, în cazul în care negociază o echipă de două persoane cu un
singur negociator, este ca cei doi să se aşeze la capetele mesei, plasându-l pe
n negociatorul singur „la mijloc”.
e
ţi
Date negocieriilor este stabilă de părţi de comun acord.Momentul începerii negocierii
În deschidere:
Protocolul rafinat şi micile atenţii pot influenţa marile decizii. O masă bună, o ambianţă
plăcută şi mici cadouri nu înseamnă neaparat bacşişi sau mită.În lumea afacerilor nimic nu e
corupt în satisfacerea micilor plăceri,chiar cu intenţia nemărturisită de a face partenerul mai
receptiv, mai disponibil.
Sfatul negociatorului!
transport;
cazare;
masă.
Rezervările se fac cu cel puţin o săptămână inaintea derulării negocieriilor.Se poate apela la
partenerul de negociere pentru recomandări privind calitatea serviciilor oferite de prestatorii de
astfel de servicii.
Dacă programul permite se pot organiza vizite,vizionări de spectacole etc. cu acordul prealabil al
partenerului de afaceri. Programul social este anunţat concomitent cu programul desfăşurării
negocierilor.
Sfatul negociatorului!
Întrebaţi cu diplomaţie înainte de a trece la elaborarea unui astfel de program. Negociatorii sunt
oameni. Au temperamente şi caractere diferite!
Sfatul negociatorului!
Așezarea partenerului de negociere cu ochii în soare , cu spatele la ușă,lângă un calorifer
dogoritor, pe un fotoliu care scârție îngrozitor, aduce avantaje reale în negociere,chiar daca
sunt neprincipale.
Bufetul
Se organizează când există interesul de a se invita un număr mai mare de personae.
Mâncarurile vor fi așezate pe mese lungi, în centrul sau pe laturile salonului.Oaspeții se servesc
singuri sau ajutați de câțiva ospătari. Se poate mânca în picioare în același salon sau saloane
alăturate, unde se pot aranja grupuri de măsuțe, pe care se așează farfurii și tacâmuri.Nu se face
plasament.
2.3.STABILIREA ORDINII DE ZI A NEGOCIERII PRIN MANDATUL DE NEGOCIERE
Sfatul negociatorului!
În ceea ce privește mandatul de negociere există anumite tactici în funcție de interesele
părților.
Exemplu:
Un negociator aflat în deplasare respinge revendicările
partenerului pe motivul că are un mandate limitat. Această tactică
poate fi folosită în două sensuri :
în primul caz se dorește doar să se exercite presiuni asupra
partenerului pentru a-l forța să-și reducă pretențiile;
în cel de-al doilea caz se dorește împărțirea negocierii în
două părți:
- cea prezentă, în care scopul negociatorului este să culeagă
informații
-a doua parte care să se desfășoare cu un alt negociator
(superiorul său).
Rețineți! Este util să fie clarificat de la început care este puterea de decizie a
fiecărei părți.
? Știați că
...ordinea de zi esteo formă de precontract între părțile negociatoare.
Discuțiile la obiect încep abia după ce această chestiune de procedură este clară...?
În negocierea ordinii de zi se au în vedere:
stabilirea punctelor și problemelor admise pe ordinea de zi, cu toată grija de a
prevedea consecințele succesiunii lor și de a nu omite aspectele necesare sau de a
admite altele particulare și colaterale;
programarea timpului de discuție, cu grija de a asigura necesarul de timp pentru
gândire, consiliere și documentare pentru fiecare problemă în parte;
de obicei în negociere nu se admite existența unor pretenții care “nu sunt”
negociabile(în practică ele există și se abuzează de ele)...?
Sfatul negociatorului
Negociatorul întâlnește nu numai un reprezentant al unei organizații ci o persoană cu
individualitate proprie, atitudini si comportamente de negociere particulare.
Este util să cunoască și poziția sa ierarhică, puterea de decizie de care dispune ,
preocupările din timpul liber; etc.
Planul de negociere este un ansamblu de acțiuni ordonate ce urmează a fi întreprinse
de-a lungul rundelor succesive de negocieri.
Atâta timp cât între cei doi parteneri nu există un contract ,oricare dintre
ei se poate răzgândi și îi poate comunica celuilalt revocarea .
Rețineți!
Tipuri de oferte :
facultativă ( fără obligații din partea partenerului – retragere / modificarea ofertei fără
efecte juridice )
fermă ( marfa se păstrează până la finele termenului de obținere acordat partenerului).
? Știați că ...
...termenul ia sfârșit după prima tranzacție la nivel de comandă acceptată. Oferta este refuzată
dacă nu este acceptată în termen ...?
Cererea de ofertă propunerea de a cumpăra un anumit produs sau serviciu însoțită se un minim
de documentație:
? Știați că...
Afirmații
Raționamente
Opinii ale unor autorități terțe unanim recunoscute
Probe materiale (documentații de preț, cotații, monstre)
Demonstrații
Etc.
În sprijinul acestor dovezinegociatorul folosește strategii diferite cu implicație directă
asupra procesuli de negociere.
Sfatul negociatorului:
Sfatul negociatorului!
Primul argument este puternic dacă are o încărcătură afectivă și dacă reprezintă un avantaj clar
pentru partener. Este ca și cum prima carte trasă într-un joc de cărți este un as. Partenerul este
tentat să facă o concesie rapidă pentru a nu scăpa afacerea din mână.
ierarhici.
Multe dintre informațiile culese și analiza efectuată pe baza lor constituie conținutul unor dosare
ale negocierii, cum ar fi:
Machete;
Monstre;
Eșantioane;
Fotografii;
Desene;
Planșe;
Fișe tehnologice;
Specificații tehnice privind:
o Caracteristicile funcționale;
o Parametrii tehnici
o Parametrii de calitate;
Toleranțe admise;
Etc.
RETINEȚI:
Documentația tehnică este tradusă în limba partenerului sau o limbă agreată de acesta și
transmisă cu câteva luni, săptămâni sau zile înainte de negociere.
...Edward Hall (Beyond Culture, 1976) introduce ideea de efect al contextului cultural asupra
atitudinilor și comportamentelor de comunicare,realizând chiar o clasificare a culturilor în
funcție de gradul de influență al acestui context împărțind țările în doua categorii: țări cu efect
cultural puternic și țări cu influență redusă a contextului cultural...?
Exemplu:
introducere
analiza potențialului comercial
analiza mediului extrem
analiza comparativă
concluzii – analiza SWOT
*Dosarul
economico-
financiar
Dicționar
Sarcini de lucru
B-atribut important;
2- satisfacție redusă
Fișă de documentare
9. Sarcină de lucru:
Sunteți la masa tratativelor, împuternicit pentru negocierea închirierii unui spațiu
comercial în vederea amenajării unui showroom pentru prezentarea ofertei firmei. Aveți
ca parteneri de negociere o echipă formată din americani și japonezi. Aceștia dețin spațiul
de care sunteți interesat de cote de participație. Derulați filmul tranzacției astfel încât
negocierea să fie un succes pentru toți factoriii inplicați. Argumentați.
Dacă tehnicile folosite sunt cele care structurează negocierea în mod global, tacticile sunt
cele care:
realizează negocierea propriu-zisă;
”execută” negocierea în mod fragmentar;
localizează acțiunile conform unor anumite faze – bine determinate, conform
unor anumite circumstanțe.
Literatura de specialitate definește uneori tacticile drept tehnici fragmentare folosite de
cele mai multe ori în mod spontan, iar selectarea lor depinde atât de circumstanțe cât și de
personalitatea, experiența și abilitatea negociatorului.
5. Negocierea ofertelor