UNIVERSITATEA ARTIFEX

TEHNICI DE VANZARE

CONF. U NIV . DR. ANCA TEAU

CUPRINS

1. FORTA DE VANZARE
1.1 DEFINIREA FORŢEI DE VÂNZARE
1.2 OBIECTIVELE FORTEI DE VANZARE
1.3 C RITERII DE ORGANIZARE A FORŢELOR DE VÂNZARE
2. TIPOLOGIA VANZARILOR
2.1 TIPURI DE VANZARE
2.2 T IPOLOGIA AGENTILOR COMERCIALI
2.3 T IPOLOGIA CUMPARATORILOR
3. ETAPELE PROCESULUI DE VANZARE
3.1 PROSPECTAREA ŞI ALEGEREA CLIENŢILOR
3.2 PREABORDAREA SAU PREGĂTIREA
3.3 ABORDAREA
3.4 PREZENTAREA ŞI DEMONSTRAREA
3.5 DEPĂŞIREA OBIECŢIILOR
3.6 ÎNCHEIEREA TRANZACŢIEI

1
3.7 URMĂRIREA PRODUSULUI DUPĂ VÂNZARE
4. METODE DE VANZARE
4.1 VÂNZAREA CÂŞTIG-CÂŞTIG
4.2 MATRICEA PLANIFICĂRII
5. TIPURI DE INTREBARI FOLOSITE IN VANZARI
5.1 T IPURI DE ÎNTREBĂRI ŞI CUVINTE-CHEIE FOLOSITE ÎN VÂNZĂRI (DUPĂ SCOP )
5.2 T IPURI DE ÎNTREBĂRI UTILIZATE ÎN MODELUL S.P.I.N.
5.3 T IPURI DE ÎNTREBĂRI UTILIZATE ÎN VÂNZARE, DUPA FORMA LOR
5.4 OBIECTIVELE ÎNTÂLNIRII DE VÂNZARE
6. TEHNICI DE PREZENTARE IN VANZARI
7. TEHNICI DE ARGUMENTARE
8. TEHNICI DE COMBATERE A OBIECŢIILOR
9. TEHNICI DE ÎNCHEIERE A UNEI VÂNZ ǍRI
10. TEHNICI DE NEGOCIERE
10.1 DEFINIREA NEGOCIERII, TRASATURI CARACTERISTICE
10.2 E TAPELE NEGOCIERII COMERCIALE INTERNATIONALE
10.3 STRATEGII , TEHNICI , TACTICI UTILIZATE IN NEGOCIEREA COMERCIALA INTERNATIONALA
10.4 S TILURI DE NEGOCIERE PE PLAN INTERNATIONAL

2
INTRODUCERE

VÂNZAREA ESTE UNA DINTRE CELE MAI VECHI , ŞI , IN APARENŢ Ǎ , CELE MAI SIMPLE

ACTIVIT Ǎ ŢI DIN LUME . IN REALITATE ÎNS Ǎ , VÂNZAREA ESTE O ACŢIUNE COMPLEX Ǎ ŞI DIFICIL Ǎ ,

CARE APELEAZ Ǎ LA NUMEROASE MECANISME PSIHOLOGICE , TEHNICE , ECONOMICE SI

RELAŢIONALE , IAR PENTRU A FI UN BUN VÂNZ Ǎ TOR SUNT NECESARE NUMEROASE CALIT Ǎ ŢI

CARE UNEORI SUNT CONTRADICTORII , PRECUM AMABILITATE ŞI FERMITATE , PUTEREA DE

CONVINGERE ŞI CAPACITATEA DE A - L ASCULTA CU ATENŢIE PE CEL Ǎ LALT . FIECARE VÂNZARE

ESTE UNIC Ǎ , ALEATORIE ŞI RISCANT Ǎ , ŞI , INDIFERENT DE PREG Ǎ TIREA PREALABIL Ǎ , REACŢIILE

CLIENTULUI SUNT NEAŞTEPTATE IAR REZULTATUL NU POATE FI PREVǍ ZUT DINAINTE . PENTRU
VÂNZATOR , CLIENTUL ARE ÎNTOTDEAUNA DREPTATE , EL TREBUIE S Ǎ AIBǍ ÎN FIECARE CLIP Ǎ

ZÂMBETUL PE BUZE , CHIAR DAC Ǎ ARE PROBLEME FAMILIALE SAU DE ALT Ǎ NATUR Ǎ , NU ARE

VOIE SǍ SPUN Ǎ ,,NU STIU ” CÂND I SE SOLICIT Ǎ INFORMAŢII REFERITOARE LA PRODUSELE

COMERCIALIZATE , DAR ÎN CIUDA ACESTEI POZIŢII DE INFERIORITATE FAT Ǎ DE CLIENT , EL ESTE

OBLIGAT SǍ ÎL CONVING Ǎ PE ACESTA C Ǎ PRODUSUL PE CARE EL ÎL OFER Ǎ ESTE MAI BUN

DECÂT AL CONCURENŢEI ŞI TREBUIE CUMP Ǎ RAT . CONSTRÂNGEREA DE A FI AMABIL CHIAR SI

CU PERSOANELE CARE NU AU DREPTATE ŞI IŞI SUSŢIN , UNEORI CU ÎNVERŞUNARE , PUNCTUL

DE VEDERE ERONAT , NECESITATEA DE A FACE FAŢ Ǎ UNOR DEPL Ǎ SARI LUNGI ÎN CAUTAREA

CLIENŢILOR ŞI DE A TRECE PESTE REFUZUL MULTORA DINTRE PERSOANELE ABORDATE FAC

DIN MUNCA VÂNZ Ǎ TORULUI O ACTIVITATE MULT MAI DIFICIL Ǎ DECÂT S - AR CREDE , CARE

NECESIT Ǎ UTILIZAREA UNOR MIJLOACE SPECIFICE DE SELECTARE , INSTRUIRE ŞI MOTIVARE A

CELOR CARE O PRACTIC Ǎ .

3
 1. FORTA DE VANZARE

1.1 DEFINIREA FORŢEI DE VÂNZARE

PROMOVAREA ESTE UNUL DIN CELE PATRU ELEMENTE PRINCIPALE ALE MIXULUI DE

MARKETING AL UNEI FIRME . CELE MAI IMPORTANTE INSTRUMENTE PROMOŢIONALE :

PUBLICITATEA , PROMOVAREA VÂNZĂRILOR , RELAŢIILE PUBLICE ŞI VÂNZAREA PERSONALĂ ,

CONTRIBUIE LA ATINGEREA OBIECTIVELOR DE COMUNICARE ALE FIRMEI .

D ESFĂŞURAREA UNEI ACTIVITĂŢI DE MARKETING MODERNE PRESUPUNE NU NUMAI CREAREA UNUI PRODUS
BUN , STABILIREA UNUI PREŢ ATRACTIV , PUNEREA MĂRFII LA DISPOZIŢIA CONSUMATORILOR VIZAŢI CI ŞI STABILIREA

UNEI CONTINUE RELAŢII DE COMUNICARE CU CLIENŢII . F IRMELE TREBUIE SĂ COMUNICE CU CLIENŢII LOR ÎN MOD
EFICIENT . ASTFEL , FIRMELE APELEAZĂ ADESEORI LA AGENŢII DE PUBLICITATE CARE POT CREA RECLAME REUŞITE ,
LA SPECIALIŞTI ÎN PROMOVAREA VÂNZĂRILOR CARE POT ELABORA PROGRAME DE STIMULARE A DESFACERILOR , LA

SPECIALIŞTI SPECIALIŞTI ÎN MARKETING DIRECT CARE POT CREA BAZE DE DATE ŞI POT LUA LEGĂTURA CU CLIENŢII

EFECTIVI ŞI POTENŢIALI PRIN POŞTĂ SAU PRIN TELEFON , PRECUM ŞI LA FIRME SPECIALIZATE ÎN RELAŢII PUBLICE

CARE LE POT CREA O ANUMITĂ IMAGINE .

ELE ÎŞI PREGĂTESC PERSONALUL DE VÂNZĂRI ASTFEL ÎNCÂT ACESTA SĂ FIE

PRIETENOS , SERVIABIL ŞI CONVINGĂTOR . PENTRU MAJORITATEA FIRMELOR , PROBLEMA NU

ESTE DACĂ SĂ COMUNICE SAU NU, CI CÂT ŞI CUM SĂ CHELTUIASCĂ PENTRU COMUNICARE .

O COMPANIE MODERNĂ DISPUNE DE UN SISTEM DE COMUNICAŢII DE MARKETING

COMPLEX . PROGRAMUL COMUNICAŢIILOR DE MARKETING AL UNEI FIRME , NUMIT MIX

PROMOŢIONAL , CONSTĂ ÎNTR - O COMBINAŢIE SPECIFICĂ DE INSTRUMENTE DE PUBLICITATE ,

VÂNZARE PERSONALĂ , PROMOVARE A VÂNZĂRILOR ŞI RELAŢII PUBLICE , UTILIZATE DE

ACEASTA PENTRU A- ŞI ÎNDEPLINI OBIECTIVELE 1 .

PUBLICITATEA. ORICE FORMĂ DE PREZENTARE NEPERSONALĂ ŞI DE PROMOVARE A

IDEILOR , BUNURILOR ŞI SERVICIILOR , CONTRA COST DE CĂTRE UN ANUMIT SPONSOR .

VÂNZAREA PERSONALĂ . P REZENTARE ORALĂ , FĂCUTĂ ÎNTR - O CONVERSAŢIE CU

UNUL SAU MAI MULŢI CUMPĂRĂTORI POTENŢIALI , AVÂND CA SCOP VÂNZAREA UNUI PRODUS .

PROMOVAREA VÂNZĂRILOR . ACORDAREA DE STIMULENTE PE TERMEN SCURT , CU

SCOPUL ÎNCURAJĂRII ACHIZIŢIEI SAU VÂNZĂRII UNUI PRODUS ORI SERVICIU .

RELAŢII PUBLICE . STABILIREA UNOR RELAŢII BUNE CU DIFERITE ORGANISME PUBLICE

DIN CADRUL MEDIULUI FIRMEI PRIN OBŢINEREA UNEI PUBLICITĂŢI FAVORABILE , CREAREA

UNEI BUNE IMAGINI DESPRE SINE .

ÎN ANUMITE ETAPE ALE PROCESULUI DE CUMPĂRARE , MAI ALES ÎN FAZA CREĂRII

PREFERINŢELOR CUMPĂRĂTORILOR , A CONVINGERILOR ACESTORA , A STIMULĂRII LOR ÎN

1
Ph. Kotler, G. Armstrong, J. Saunders, V. Wong - ,,Principiile marketingului”, Ed. Teora, Bucureşti, 2001, p.815.

4
VEDEREA TRECERII LA ACŢIUNE , VÂNZAREA PERSONALĂ ESTE INSTRUMENTUL PROMOŢIONAL

CEL MAI EFICIENT . COMPARATIV CU PUBLICITATEA , EL SE DISTINGE PRIN CÂTEVA ASPECTE :

 IMPLICĂ UN CONTACT DIRECT ÎNTRE DOI SAU MAI MULŢI OAMENI,

ASTFEL ÎNCÂT FIECARE DINTRE EI POATE OBSERVA NEVOILE ŞI

TRĂSĂTURILE CELUILALT , ADAPTÂNDU - SE RAPID LA ACESTEA .

 VÂNZAREA PERSONALĂ PERMITE STABILIREA UNOR LEGĂTURI DE DIFERITE GENURI ,

DE LA UNA PROFESIONALĂ LA UNA DE PRIETENIE . UN AGENT DE VÂNZĂRI PRICEPUT

MENŢINE TREAZ INTERESUL CLIENTULUI CU SCOPUL DE A STABILI CU ACESTA O

RELAŢIE PE TERMEN LUNG .

ACESTE CARACTERISTICI UNICE PRESUPUN TOTUŞI UN ANUMIT COST SI ANUME

UTILIZAREA FORŢEI DE VÂNZARE .

FORŢA DE VÂNZARE A ÎNTREPRINDERII ESTE CONSTITUIT Ǎ DIN GRUPUL DE PERSOANE CARE

REPREZINT Ǎ ÎNTREPRINDEREA ŞI CARE ARE CA SARCIN Ǎ EXPLICIT Ǎ ŞI PRINCIPAL Ǎ S Ǎ VÂND Ǎ

SAU SǍ FAC Ǎ S Ǎ SE VÂND Ǎ PRODUSELE SAU SERVICIILE ACESTEIA , PRIN CONTACTUL DIRECT

CU CUMP Ǎ RǍ TORII POTENŢIALI (PROSPECŢII), CU DISTRIBUITORII SAU CU PRESCRIPTORII .

IMPORTANŢA ACORDAT Ǎ UTILIZǍ RII FORŢEI DE VÂNZARE DIFER Ǎ ÎN FUNCŢIE DE TIPUL

PRODUSELOR COMERCIALIZATE . ASTFEL, FORŢA DE VÂNZARE JOAC Ǎ UN ROL MAI PUŢIN

IMPORTANT ÎN CAZUL BUNURILOR DE LARG CONSUM DECÂT ÎN CAZUL BUNURILOR

INDUSTRIALE (UTILAJE , ECHIPAMENTE , MATERII PRIME ETC ), DATORIT Ǎ FAPTULUI C Ǎ , ÎN A

DOUA SITUATIE ESTE VORBA DESPRE NIŞTE PRODUSE COMPLEXE , SCUMPE , ACHIZIŢIONATE

DE CUMP Ǎ RǍ TORI RELATIVE MAI PUŢIN NUMEROŞI , PROFESIONIŞTI ŞI BINE LOCALIZAŢI , CEEA

CE SPOREŞTE NECESITATEA UTILIZǍ RII FORŢEI DE VÂNZARE .

FORŢA DE VÂNZARE POATE FI CONSIDERATĂ NU NUMAI CA UN MIJLOC DE A VINDE

PRODUSELE CI DE ASEMENEA ŞI CA MIJLOC DE COMUNICARE . ÎN ACEST SENS , POLITICA DUSĂ

ÎN DOMENIUL FORŢEI DE VÂNZARE TREBUIE SĂ FIE COMPLEMENTARĂ ŞI COERENTĂ CU ACEEA

CARE ESTE DIRIJATĂ PENTRU PUBLICITATE , PROMOVAREA VÂNZĂRILOR ŞI RELAŢIILE PUBLICE .

CA MIJLOC DE COMUNICARE , FORŢA DE VÂNZARE TRANSMITE CLIENŢILOR

INFORMAŢII ASUPRA ÎNTREPRINDERII ŞI PRODUSELOR SALE . ÎN SENS INVERS , EA

COLECTEAZĂ PENTRU ÎNTREPRINDERE INFORMAŢII ASUPRA PIEŢII ACESTEIA ŞI ASUPRA

CONCURENŢEI .

FORŢA DE VÂNZARE SE BAZEAZĂ PE VÂNZĂTORI . CEI CARE SE OCUPĂ CU VÂNZAREA

POARTĂ DIFERITE DENUMIRI : AGENŢI DE VÂNZĂRI , REPREZENTANŢI COMERCIALI ,

RESPONSABILI PENTRU RELAŢIA CU CLIENŢII , CONSULTANŢI COMERCIALI , REPREZENTANŢI ÎN

TERITORIU ETC .

ÎN REALITATE , TERMENUL AGENT DE VÂNZĂRI SE REFERĂ LA NUMEROASE PROFESII ,

ACOPERIND O MARE VARIETATE DE ACTIVITĂŢI CE POT FI CLASIFICATE ASTFEL :

5
  PROFESIA ÎN CARE SARCINA AGENTULUI DE VÂNZĂRI ESTE , ÎN PRINCIPAL, ACEEA DE A

LIVRA PRODUSUL (LAPTE, PÂINE , COMBUSTIBIL , ULEI ).

 PROFESIA ÎN CARE AGENTUL DE VÂNZĂRI ESTE , ÎN PRINCIPIU , UN RECEPTOR DE

COMENZI , EL OPERÂND FIE ÎN INTERIOR , ÎN CAZUL VÂNZĂTORILOR DINTR - UN

MAGAZIN , FIE ÎN EXTERIOR , ÎN CAZUL AGENŢILOR SOCIETĂŢILOR DE AMENAJARE

INTERIOARĂ A LOCUINŢELOR SAU AI CELOR DE ASIGURARE , CARE UMBLĂ DIN CASĂ ÎN

CASĂ , CONVINGÂNDU - I PE OAMENI SĂ LE CUMPERE PRODUSELE .

 PROFESII ÎN CARE AGENTULUI DE VÂNZĂRI NU I SE CERE SAU PERMITE SĂ PREIA

COMANDA , CI DOAR SĂ ATRAGĂ CLIENŢI ORI SĂ- I INSTRUIASCĂ PE CUMPĂRĂTORI , CA

ÎN CAZUL UNUI DISTRIBUITOR AL UNEI FIRME PRODUCĂTOARE DE MEDICAMENTE ,

CARE IA LEGĂTURA CU MEDICII PENTRU A- I INFORMA ÎN LEGĂTURĂ CU PRODUSELE

OFERITE DE ACEASTA .

 PROFESII ÎN CARE ACCENTUL CADE PE CUNOŞTINŢELE DE ORDIN TEHNIC , AGENŢII CU

PREGĂTIREA TEHNICĂ AL CĂROR ROL ESTE ACELA DE CONSULTANŢI PENTRU FIRMELE

CLIENTE .

 PROFESII CARE SOLICITĂ APTITUDINI DE VÂNZARE CREATOARE A UNOR BUNURI

TANGIBILE (APARATE DE UZ CASNIC , LOCUINŢE , ECHIPAMENT INDUSTRIAL ) SAU

INTANGIBILE (ASIGURĂRI , SERVICII DE PUBLICITATE , EDUCAŢIE ).

ÎN ACEASTĂ LISTĂ , PROFESIILE DIN SFERA COMERŢULUI SUNT ORDONATE ÎN

FUNCŢIE DE CREATIVITATEA DE CARE TREBUIE SĂ DEA DOVADĂ PERSONALUL DE

SPECIALITATE .

DE EXEMPLU, PROFESIILE DIN ULTIMA CATEGORIE PRESUPUN SERVIREA CLIENŢILOR

ŞI PRELUAREA COMENZILOR , PE CÂND CELELALTE IMPLICĂ SIMPLA ATRAGERE ŞI CONVINGERE

A CUMPĂRĂTORILOR .

ACEASTĂ DIVERSITATE ESTE ÎNSOŢITĂ DE STATUTE JURIDICE DIFERITE , DUPĂ CUM

VÂNZĂTORII SUNT DIN INTERIORUL ÎNTREPRINDERII SAU EXTERNI , DELEGAŢI DE

ÎNTREPRINDERE . VÂNZĂTORII EXTERNI SUNT ÎN GENERAL PLĂTIŢI CU COMISION , ACŢIONÂND

ÎN NUMELE ŞI INTERESUL ÎNTREPRINDERII . VÂNZĂTORII INTERNI SUNT SALARIAŢI AI

ÎNTREPRINDERII CU CARE AU UN CONTRACT DE MUNCĂ .

MAJORITATEA FIRMELOR APELEAZĂ LA AGENŢII DE VÂNZĂRI , MULTE DIN ELE

ATRIBUINDU - LE ROLUL PRINCIPAL ÎN CADRUL MIXULUI DE MARKETING . COSTUL RIDICAT AL

UTILIZĂRII FORŢEI DE VÂNZARE IMPUNE DESFĂŞURAREA UNEI ACTIVITĂŢI DE CONDUCERE

EFICIENTE A ACESTEIA , CONSTÂND ÎN URMĂTOARELE ŞASE COMPONENTE : STABILIREA

OBIECTIVELOR FORŢEI DE VÂNZARE ; DETERMINAREA STRATEGIEI , STRUCTURII , MĂRIMII ŞI

MODULUI DE DISTRIBUIRE A ACESTEIA ; RECRUTAREA ŞI SELECTAREA , PREGĂTIREA ,

CONTROLUL ŞI EVALUAREA FORŢEI DE VÂNZARE .

1.2 OBIECTIVELE FORTEI DE VANZARE

6
 VÂNZAREA REPREZINTĂ PROCESUL PRIN CARE UN PARTENER , VÂNZĂTORUL ,

ÎNCEARCĂ SĂ - L CONVINGĂ PE CELĂLALT PARTENER , CUMPĂRĂTORUL , SĂ CUMPERE DE LA EL

UN ANUMIT PRODUS SAU SERVICIU MAI SIGUR DECÂT DIN ALTĂ PARTE , DEOARECE ACEST

PRODUS SAU SERVICIU ÎI POATE SATISFACE CEL MAI BINE NEVOILE .

ÎN SENS RESTRÂNS , VÂNZAREA POATE FI ECHIVALATĂ CU ACTUL DE ÎNCHEIERE A

UNEI TRANZACŢII , PRIN CARE SE CEDEAZĂ UN DREPT DE PROPRIETATE ASUPRA UNUI

PRODUS ÎN SCHIMBUL UNEI SUME DE BANI.

ÎN REALITATE PÂNĂ LA ACEL MOMENT FINAL, PROTAGONIŞTII , VÂNZĂTORUL ŞI

CUMPĂRĂTORUL , PARCURG FIECARE UN DRUM MAI LUNG DE PREGĂTIRE , CARE FACE PARTE

INTEGRANTĂ DIN PROCES . VÂNZĂTORUL PARCURGE PROPRIUL SĂU PROCES DECIZIONAL CARE

CUPRINDE PATRU ETAPE :

*CUNOAŞTEREA
VÂNZĂTORUL CULEGE ŞI PRELUCREAZĂ INFORMAŢIILE RELEVANTE REFERITOARE LA

ORGANIZAŢIILE CUMPĂRĂTOARE , PRODUSELE CONCURENTE , MOTIVAŢIILE ŞI NEVOILE

CLIENŢILOR , EVOLUŢIA PIEŢEI .

*REFLECŢIA
ANALIZA ESTE CONTINUATĂ ŞI SE ADOPTĂ DECIZII IMPORTANTE PRIVITOR LA

SELECŢIA PIEŢELOR ŢINTĂ , ALEGEREA MIJLOACELOR DE COMUNICARE CU ACEŞTIA ,

SELECŢIONAREA PRODUSELOR OFERITE SPRE VÂNZARE .

* PLANIFICAREA

PREGĂTIREA UNUI PLAN DE ACŢIUNE , INCLUZÂND ARGUMENTAŢIA UTILIZABILĂ SAU

MATERIALE DE SUSŢINERE A VÂNZĂRII (PENTRU DEMONSTRAŢII , EXPOZIŢII , MOSTRE ).

*ACŢIUNEA
ULTIMA ETAPĂ INCLUDE SELECTAREA CLIENŢILOR ŞI STABILIREA CONTACTULUI CU

ACEŞTIA . REALIZAREA CONTACTULUI SE POATE FACE PRIN MAI MULTE MODALITĂŢI , ÎN

FUNCŢIE DE TIPUL ŞI ORGANIZAREA ACTIVITĂŢII COMERCIALE , PRECUM ŞI DE TIPUL

PRODUSELOR VÂNDUTE .

EXISTĂ , DE ASEMENEA , NUMEROASE MODELE CARE DESCRIU EPISOADELE

PROCESULUI DE VÂNZARE . UN MODEL CLASIC , CARE PUNE ACCENTUL PE SCOPURILE

FUNDAMENTALE PE CARE TREBUIE SĂ LE URMĂREASCĂ VÂNZĂTORUL , ESTE CUNOSCUT SUB

ACRONIMUL AIDA. DIRECŢIILE ASUPRA CĂRORA ACESTA ÎŞI CONCENTREAZĂ EFORTURILE

EVOLUEAZĂ ASTFEL:

A- ATENŢIE : SCOPUL ESTE CÂŞTIGAREA ATENŢIEI DIN PARTEA CUMPĂRĂTORULUI ;

I- INTERES : TREZIREA INTERESULUI PENTRU PRODUS ;

D- DORINŢĂ : INTRODUCEREA DORINŢEI DE A CUMPĂRA ;

A- ACŢIUNE : DETERMINAREA DECIZIEI DE CUMPĂRARE .

SUB INFLUENŢA DINAMISMULUI VIEŢII ECONOMICE , VÂNZAREA DEVINE O ACTIVITATE

TOT MAI COMPLEXĂ , CARE FACE APEL LA NEGOCIERE , ÎN SCOPUL FACILITĂRII REALIZĂRII

SCHIMBULUI . FACTORII CEI MAI SEMNIFICATIVI AI SCHIMBĂRII SUNT INTENSIFICAREA

7
CONCURENŢEI , CARE PUNE MAI ACUT PROBLEMA PERFECŢIONĂRII FORŢELOR ŞI

MODALITĂŢILOR DE VÂNZARE ŞI INTENSIFICAREA PROCESELOR DE CONCENTRARE

ECONOMICĂ , URMARE CĂREIA VÂNZĂTORII SE CONFRUNTĂ PE PIAŢĂ CU MARI CUMPĂRĂTORI

ORGANIZAŢIONALI .

MEDIUL CONCURENŢIAL ACTUAL ESTE CARACTERIZAT PRIN ABUNDENŢA UNOR BUNURI

SIMILARE PRIN PREŢ ŞI CALITATE . ACEST LUCRU APARE CEL MAI EVIDENT PENTRU

CUMPĂRĂTORII DIN MARILE MAGAZINE CARE TREBUIE SĂ ALEAGĂ DINTR - O MULTITUDINE DE

PRODUSE ASEMĂNĂTOARE ALE UNOR FIRME DIFERITE . S ERVICIILE BANCARE DE TRAINING ŞI

DE CONSULTANŢĂ SUNT ŞI ELE ASEMĂNĂTOARE . DE ASEMENEA , SUB INFLUENŢA

CONCURENŢEI , PREŢURILE PRACTICATE DE FIRME PENTRU PRODUSE SIMILARE SUNT

APROPIATE .

COMPANIILE VÂNZĂTOARE VOR ÎNCERCA SĂ OBŢINĂ AVANTAJE COMPARATIVE

INTRODUCÂND PRODUSE NOI PE PIAŢĂ DAR , DUPĂ O ANUMITĂ PERIOADĂ , PREŢURILE

ACELORAŞI PRODUSE CONCURENTE SE ALINIAZĂ DIN NOU , PIERZÂNDU - SE ACEST SEMN

DISTINCTIV , IMPORTANT ÎN OCHII CUMPĂRĂTORILOR .

ÎN ACESTE CONDIŢII , CÂND NU MAI SUNT POSIBILE DIFERENŢIERI ÎNTRE PRODUSELE

DE ACELAŞI TIP ŞI ACEEAŞI CLASĂ DE CALITATE PROVENITE DE LA FIRME DIFERITE , NICI PRIN

TRĂSĂTURILE PRODUSULUI ŞI NICI PRIN PREŢ , COMPANIILE POT OBŢINE AVANTAJE

COMPARATIVE MAI ALES PRIN CALITATEA FORŢELOR DE VÂNZARE ŞI PRIN ACCENTUAREA

PREOCUPĂRII PENTRU SPORIREA SATISFACŢIEI CLIENTULUI .

VÂNZĂTORII SUNT CONŞTIENŢI CĂ NU POT DESFĂŞURA O ACTIVITATE PROFITABILĂ

DACĂ NU- ŞI ÎMBUNĂTĂŢESC PERMANENT PRODUSELE , DACĂ NU PROCLAMĂ , PRINTR - O

COMUNICARE INTENSĂ , PERFORMANŢELE ACESTORA ŞI DACĂ NU - ŞI ORIENTEAZĂ EFORTURILE

SPRE SATISFACEREA CÂT MAI BUNĂ A NEVOILOR CUMPĂRĂTORILOR . ÎN CEEA CE ÎI PRIVEŞTE

PE MARII CUMPĂRĂTORI ORGANIZAŢIONALI , PROCESUL DE VÂNZARE ESTE COMPLEX ,

IMPLICÂND VALORI ŞI RISCURI MARI , MAI MULTE ÎNTÂLNIRI ÎNTRE PARTENERI , CREŞTEREA

IMPORTANŢEI RELAŢIEI PE TERMEN SCURT ŞI MAI ALES PE TERMEN LUNG , NECESITATEA

ACOPERIRII UNOR DIFERENŢE CARE APAR ÎNTRE POZIŢIILE PARTENERILOR .

VÂNZĂTORUL MODERN SE BAZEAZĂ ÎN CONTINUARE PE TEHNICA DE VÂNZARE PENTRU

A CONVINGE CUMPĂRĂTORUL SĂ ACHIZIŢIONEZE PRODUSELE SAU SERVICIILE DE LA EL, DAR

TREBUIE SĂ ÎNDEPLINEASCĂ ŞI ALTE ROLURI 4 :

 PLANIFICATOR STRATEGIC , PENTRU PROIECTAREA ŞI CONSTRUIREA UNOR RELAŢII

TRAINICE CU CLIENŢII ŞI CUMPĂRĂTORII ;

 FINANŢIST

ÎNCHEIEREA UNOR TRANZACŢII MARI PRESUPUNE CĂUTAREA UNOR SOLUŢII ÎN FAŢA

UNOR CLIENŢI MAI CRITICI ŞI MAI PRETENŢIOŞI . FIECARE DECIZIE LUATĂ ÎN TIMP REAL DE

VÂNZĂTOR ARE IMPLICAŢII ADESEA IMPORTANTE PENTRU FIRMA SA ŞI DE ACEEA TREBUIE SĂ

ÎNŢELEAGĂ ŞI SĂ CALCULEZE CU ACURATEŢE EFECTELE EI FINANCIARE .

4
D. Vasile - ,,Tehnici de negociere şi comunicare”, Ed. Expert, Bucureşti, 2000, p. 296.

8
 DE ALTFEL , PERFORMANŢA VÂNZĂTORULUI ESTE MAI PUŢIN EVALUATĂ ÎN FUNCŢIE DE

CANTITATEA VÂNDUTĂ ŞI MAI MULT DUPĂ PROFITUL ADUS FIRMEI .

 NEGOCIATOR

VÂNZĂTORUL ESTE ADESEA CONFRUNTAT CU ANUMITE DIFERENŢE ÎNTRE POZIŢIA SA

ŞI CEA A PARTENERULUI (PREŢ , TERMEN DE PLATĂ , TERMEN DE LIVRARE ) CARE AR PUTEA SĂ

ÎMPIEDICE ÎNCHEIEREA AFACERII . ASTFEL , PROCESUL DE VÂNZARE PURĂ , ÎN SENSUL ACŢIUNII

DE A CONVINGE CUMPĂRĂTORUL SĂ ACCEPTE CONDIŢIILE DATE , TREBUIE EXTINS , INCLUZÂND

ELEMENTE DE NEGOCIERE .

OBIECTIVELE PE CARE FORŢELE DE VÂNZARE ALE FIRMELOR TREBUIE SĂ LE ATINGĂ SUNT

NUMEROASE :

1. IDENTIFICAREA PIEŢELOR POTENŢIALE . MEMBRII FORŢEI DE VÂNZARE INTR Ǎ ÎN

CONTACT NU DOAR CU CONSUMATORII EFECTIVI AI PRODUSELOR ÎNTREPRINDERII , CI

ŞI CU CEI POTENŢIALI , DESF Ǎ ŞURÂND O ACTIVITATE DE INFORMARE ŞI ATRAGERE A

ACESTORA C Ǎ TRE PRODUSELE COMERCIALIZATE .

2. VÂNZAREA PROPRIU- ZIS Ǎ . PRIN DEFINIŢIE , OBIECTIVUL PRINCIPAL AL FORŢEI DE

VÂNZARE ESTE ACELA DE A COMERCIALIZA PRODUSELE ÎNTREPRIDERII .

3. DEFINIREA PROFILULUI CLIENŢILOR ŞI LOCALIZAREA LOR GEOGRAFIC Ǎ . CA URMARE A

ACTIVIT Ǎ ŢILOR DE VÂNZARE ŞI DE PROSPECTARE , FORŢA DE VÂNZARE ESTE CAPABIL Ǎ

SǍ CUNOASC Ǎ ÎN PROFUNZIME NEVOILE , CERINŢELE ŞI AŞTEPT Ǎ RILE DIVERSELOR

SEGMENTE DE CUMP Ǎ R Ǎ TORI , DELIMITÂNDU - LE PRIN UTILIZAREA MAI MULTOR

CRITERII : SOCIO - DEMOGRAFICE , GEOGRAFICE , COMPORTAMENTALE , PSIHOLOGICE

ETC .

4. CULEGEREA DE INFORMAŢII DESPRE CLIENŢI ŞI DESPRE CONCURENŢ Ǎ . CONTACTUL

NEMIJLOCIT CU CLIENŢII ŞI PROSPECŢII LE FURNIZEAZ Ǎ MEMBRILOR FORŢEI DE

VÂNZARE INFORMAŢII DE MARKETING IMPORTANTE , CARE POT FI VALORIFICATE DE

CǍ TRE ÎNTREPRINDEREA PRODUC Ǎ TOARE PENTRU ÎMBUN Ǎ T Ǎ ŢIREA ACTIVIT Ǎ ŢII SALE DE

MARKETING .

5. NEGOCIEREA ŞI ÎNCHEIEREA DE CONTRACTE . FORŢA DE VÂNZARE ARE MANDAT DIN

PARTEA FIRMEI PRODUC Ǎ TOARE SǍ NEGOCIEZE ŞI SǍ SEMNEZE CONTRACTE DE

VÂNZARE A ANUMITOR PRODUSE , ÎN LIMITELE UNOR CONDIŢII PRESTABILITE . ACEATA

PRESUPUNE DEZVOLTAREA UNOR ABILIT Ǎ ŢI DE NEGOCIATOR , PRECUM ŞI

CUNOAŞTEREA PRINCIPALELOR ASPECTE JURIDICE LEGATE DE ÎNCHEIEREA

CONTRACTELOR .

6. DESF Ǎ ŞURAREA DE ACŢIUNI DE MERCHANDISING ŞI DE PUBLICITATE LA LOCUL

VÂNZ Ǎ RII . ÎN RELAŢIILE LOR CU DISTRIBUITORII , FORŢELE DE VÂNZARE ALE

ÎNTREPRINDERII PRODUC Ǎ TOARE POT S Ǎ PRESTEZE SERVICII DE MERCHANDISING ŞI DE

PUBLICITATE LA LOCUL VÂNZ Ǎ RII , POT S Ǎ EFECTUEZE STUDII SAU S Ǎ UTILIZEZE

9
 MATERIALE SPECIFICE , ÎN INTERESUL COMUN AL PRODUC Ǎ TORULUI ŞI

DISTRIBUITORULUI .

7. ACORDAREA DE CONSULTANŢ Ǎ TEHNIC Ǎ ŞI COMERCIAL Ǎ UTILIZATORILOR INDUSTRIALI

ŞI INTERMEDIARILOR . ÎN VÂNZAREA UNOR PRODUSE COMPLEXE , ÎN CALITATEA LOR DE

REPREZENTANŢI AI PRODUC Ǎ TORILOR , MEMBRII FORŢEI DE VÂNZARE CUNOSC ÎN

PROFUNZIME CARACTERISTICILE PRODUSULUI ŞI SUNT ÎN M Ǎ SUR Ǎ SǍ OFERE

INFORMATII PERTINENTE CUMP Ǎ R Ǎ TORILOR .

8. PRESTAREA UNOR SERVICII DE MARKETING LEGATE DE UTILIZAREA PRODUSELOR . ÎN

MULTE CAZURI , VÂNZAREA UNOR PRODUSE ESTE COMPLETAT Ǎ DE ACORDAREA UNOR

SERVICII (REPARAŢII GRATUITE ÎN PERIOADA DE GARANŢIE , DE EXEMPLU ), CARE CAD

ÎN SARCINA UNOR MEMBRII SPECIALIZAŢI AI FORŢEI DE VÂNZARE .

ÎN FIRMELE ORIENTATE SPRE PIAŢĂ, FORŢA DE VÂNZARE TREBUIE SĂ SE

CONCENTREZE ASUPRA ACESTEIA ŞI SĂ SE ORIENTEZE SPRE CLIENT .

PERSONALUL DE VÂNZĂRI NU TREBUIE SĂ - ŞI LIMITEZE PREOCUPĂRILE LA REALIZAREA

DESFACERILOR . ESTE NECESAR CA EL SĂ ŞTIE ŞI CUM SĂ - L SATISFACĂ PE CLIENT , CUM SĂ

ADUCĂ FIRMEI PROFITURI .

EL TREBUIE SĂ ŞTIE CUM SĂ INTERPRETEZE DATELE REFERITOARE LA VÂNZĂRI , CUM

SĂ DETERMINE POTENŢIALUL PIEŢEI ,CUM SĂ CULEAGĂ INFORMAŢII DESPRE PIAŢĂ ŞI CUM SĂ

ELABOREZE STRATEGII ŞI PLANURI DE MARKETING .

SE IMPUNE CA PERSONALUL DE VÂNZĂRI SĂ CUNOASCĂ TEHNICILE DE ANALIZĂ A

PIEŢEI , MAI ALES LA NIVELURILE SUPERIOARE ALE CONDUCERII COMPARTIMENTULUI

COMERCIAL .

O FORŢĂ DE VÂNZARE ORIENTATĂ SPRE PIAŢĂ VA FI MAI EFICIENTĂ PE TERMEN LUNG

DECÂT UNA ORIENTATĂ SPRE DESFACERE . EFICIENŢA SA SUPERIOARĂ SE VA CONCRETIZA NU

NUMAI ÎN ATRAGEREA UNOR NOI CLIENŢI CI ŞI ÎN STABILIREA UNOR RELAŢII DURABILE ŞI

AVANTAJOASE CU ACTUALII CLIENTI .

1.3 C RITERII DE ORGANIZARE A FORŢELOR DE VÂNZARE

IN ORGANIZAREA FORŢEI DE VÂNZARE POT FI UTILIZATE MAI MULTE CRITERII , PRINTRE CELE

MAI ÎNTÂLNITE NUM Ǎ RÂNDU - SE CRITERIUL GEOGRAFIC , CRITERIUL PRODUSELOR , CRFITERIUL

CLIENŢILOR ŞI CEL AL FUNCŢIILOR ÎNDEPLINITE .

CRITERIUL GEOGRAFIC ESTE ACELA ÎN CADRUL C Ǎ RUIA VÂNZ Ǎ TORUL VIZITEAZǍ , ÎN CADRUL

SECTORULUI S Ǎ U , TOŢI CLIENŢII ŞI TOŢI PROSPECŢII , PENTRU TOATE PRODUSELE .

CRITERIUL PRODUSELOR PRESUPUNE CA VÂNZ Ǎ TORUL S Ǎ VIZITEZE , ÎN CADRUL SECTORULUI

SǍ U, TOŢI CLIENŢII ŞI TOŢI PROSPECŢII PENTRU O SINGUR Ǎ GAM Ǎ DE PRODUSE .

CRITERIUL CLIENŢILOR PRESUPUNE VIZITAREA DE C Ǎ TRE VÂNZ Ǎ TOR , ÎN CADRUL SECTORULUI

SǍ U, A UNUI SINGUR TIP DE CLIENŢI PENTRU TOATE PRODUSELE .

10
CRITERIUL FUNCŢIILOR ÎNDEPLINITE ESTE CRITERIUL CORESPUNZ Ǎ TOR C Ǎ RUIA FIECARE

VÂNZ Ǎ TOR ÎNDEPLINEŞTE O ANUMIT Ǎ SARCIN Ǎ , CUM AR FI : NEGOCIERE , PRELUARE COMENZI ,

MERCHANDISING , SERVICII POSTVÂNZARE ETC .

O ANALIZǍ COMPARATIVǍ A AVNTAJELOR ŞI DEZAVANTAJELOR ACESTOR CRITERII ESTE

PREZENTATǍ ÎN TABELUL URMǍTOR .

CRITERIUL AVANTAJE DEZAVANTAJE

GEOGRAFIC FIECARE VÂNZ Ǎ TOR ESTE DIFICULTATEA DE A DELIMITA

RESPONSABIL DE SECTORUL SECTOARE CU POTENŢIAL

SǍU; CHELTUIELILE DE ECHIVALENT .

TRANSPORT SUNT LIMITATE .

PRODUSE VÂNZ ǍTOR SPECIALIZAT PE O O FORŢ Ǎ DE VÂNZARE

SINGUR Ǎ GAM Ǎ DE PRODUSE PENTRU FIECARE GAM Ǎ DE

(CUNOŞTINŢE TEHNICE PRODUSE ; MAI MULŢI

PROFUNDE ) VÂNZ Ǎ TORI PENTRU ACELAŞI

CLIENT ; MAI MULŢI

VÂNZ Ǎ TORI PENTRU ACELAŞI

SECTOR .
CLIENŢI VÂNZ ǍTOR SPECIALIZAT PE O O FORŢ Ǎ DE VÂNZARE

CLIENTEL Ǎ PRECIS Ǎ PENTRU FIECARE TIP DE

(CUNOAŞTERE EXCELENT Ǎ A CLIENŢI ; MAI MULŢI

ACESTEI CLIENTELE ) VÂNZ Ǎ TORI PENTRU ACELAŞI

SECTOR .
FUNCŢII PERSONAL SPECIALIZAT ÎN CHELTUIELI MARI , GENERATE

ACTIVITATEA RESPECTIV Ǎ DE DEPLAS Ǎ RILE LUNGI ŞI

VIZITELE REPETATE ; CLIENŢII

PREFER Ǎ S Ǎ STEA DE VORBǍ

CU O SINGUR Ǎ PERSOAN Ǎ .

CRITERIUL IDEAL ESTE ACELA CARE PERMITE OBŢINEREA UNOR SECTOARE ECHIVALENTE ÎN

PRIVINŢA VOLUMULUI DE MUNC Ǎ PRESTAT Ǎ ŞI A POTENŢIALULUI DE EVOLUŢIE , SECTOARE

ADAPTATE PRODUSELOR VÂNDUTE ŞI CLIENTELEI VIZATE . ÎN PLUS , SECTOARELE ASTFEL

CONTURATE TREBUIE S Ǎ PERMIT Ǎ FIXAREA CU UŞURINŢ Ǎ A OBIECTIVELOR ŞI IMPLEMENTAREA

UNUI CONTROL EFICIENT AL ACTIVIT Ǎ ŢII AGENŢILOR COMERCIALI .

POATE FI AVUT Ǎ ÎN VEDERE ŞI O COMBINARE A CRITERIILOR MENŢIONATE ÎN ORGANIZAREA

FORŢEI DE VÂNZARE . ASTFEL , ESTE POSIBIL Ǎ FOLOSIREA , ÎNTR - O PRIM Ǎ FAZ Ǎ , A CRITERIULUI

GEOGRAFIC , CEEA CE CONDUCE LA IDENTIFICAREA UNOR ZONE CONDUSE DE UN DIRECTOR

REGIONAL DE VÂNZ Ǎ RI , IAR ÎNTR - O A DOUA FAZ Ǎ , ÎN CADRUL ACESTOR ZONE , AGENŢII

COMERCIALI POT FI ORGANIZAŢI PE CRITERIUL PRODUSELOR SAU AL CLIENŢILOR .

TOTUSI, ÎN CELE MAI MULTE CAZURI , FORŢA DE VÂNZARE A UNEI ÎNTREPRINDERI ESTE

ORGANIZAT Ǎ PE CRITERIUL GEOGRAFIC , CEEA CE PRESUPUNE C Ǎ FIEC Ǎ RUI AGENT COMERCIAL

ÎI ESTE REPARTIZAT Ǎ O ANUMIT Ǎ ZON Ǎ GEOGRAFIC Ǎ , ACESTA AVÂND DEPLINA

11
RESPONSABILITATE ASUPRA MODULUI DE DESF Ǎ ŞURARE A ACTIVIT Ǎ ŢII ÎN ZONA RESPECTIV Ǎ .

PREFERINŢA PENTRU ACEST CRITERIU DE ORGANIZARE SE EXPLIC Ǎ PRIN FAPTUL CǍ

ATRIBUŢIILE AGENŢILOR COMERCIALI SUNT CLAR DELIMITATE , IAR POSIBILIT Ǎ ŢILE DE

SUPRAPUNERE SUNT INEXISTENTE , SINGURA PROBLEM Ǎ FIIND LEGAT Ǎ DE ATENŢIA CARE

TREBUIE ACORDAT Ǎ MOTIV Ǎ RII PERSONALULUI DE VÂNZARE , ASTFEL ÎNCÂT S Ǎ SE ŢIN Ǎ SEAMA

DE VOLUMUL DE MUNC Ǎ ŞI PERFORMANŢELE ACESTUIA , RAPORTATE LA POTENŢIALUL

TERITORIULUI ATRIBUIT .

12
2. TIPOLOGIA VANZARILOR

2.1 TIPURI DE VANZARE

PENTRU A DETERMINA TIPUL OPTIM DE AGENTI COMERCIALI DE CARE ARE NEVOIE O

INTREPRINDERE , SE POATE PLECA DE LA CONSTATAREA TIPULUI DE VANZARE PE CARE IL

REALIZEAZA ACEASTA . IN PRACTICA SE INTALNESC URMATOARELE TIPURI DE VANZARE :

-VANZAREA INTERNA . IN ACEASTA SITUATIE , AGENTUL COMERCIAL NU SE

DEPLASEAZA , EL VANZAND PRIN TELEFON SAU PRIN INTERMEDIUL INTERNETULUI, SAU

CUMPARATORUL ESTE CEL CARE VINE LA SEDIUL VANZATORULUI PENTRU A ACHIZITIONA

PRODUSELE .V ANZAREA PRIN TELEFON SI COMERTUL ELECTRONIC S - AU DEZVOLTAT

FOARTE MULT IN ULTIMELE DOUA DECENII SI SE APRECIAZA CA NUMARUL DE LOCURI DE

MUNCA SOLICITATE IN ACEST SECTOR SE VA MARI IN CONTINUARE .

-VANZAREA DIRECTA . AGENTUL COMERCIAL LIVREAZA PRODUSUL CLIENTULUI . SE

POATE INTAMPLA CA PRINTRE CLIENTI SA SE NUMERE RUDE SAU PRIETENI AI

VANZATORULUI , CEEA CE IL POATE PUNE PE ACESTA IN SITUATII NEPLACUTE . DE ACEEA

CHIAR DACA NU TREBUIE SA DEA DOVADA DE CALITATI DEOSEBITE , CEL PUTIN LA

INCEPUTUL ACTIVITATII SALE , AGENTUL COMERCIAL TREBUIE SA AIBA UN PSIHIC SOLID

SI SA DEPASEASCA SENTIMENTUL DE JENA .

-PROMOVAREA VANZARILOR . AGENTUL COMERCIAL ESTE SPECIALIZAT NU IN VANZAREA

PROPRIU- ZISA CI IN INFORMAREA CLIENTILOR POTENTIALI CU PRIVIRE LA PRODUSELE

OFERITE DE CATRE INTREPRINDERE . IN ACEASTA CALITATE EL TREBUIE SA DEA DOVADA

DA TACT , DE OBIECTIVITATE SI DE PERSEVERENTA IN ATINGEREA SCOPULILOR .

-VANZAREA COMERCIALA . AGENTUL COMERCIAL VINDE PRODUSELE INTREPRINDERII

DISTRIBUITORILOR ANGROSISTI SAU DETAILISTI . ACTIVITATEA ACESTUIA PRESUPUNE

CULTIVAREA UNOR RELATII DE LUNGA DURATA , PRECUM SI CUNOSTINTE SOLIDE IN

PRIVINTA TEHNICILOR DE NEGOCIERE SI VANZARE , A GESTIUNII STOCURILOR , A

MERCHANDISINGULUI , A PUBLICITATII LA LOCUL VANZARII .

-VANZAREA DE DEZVOLTARE . ESTE ACEA SITUATIE IN CARE AGENTUL COMERCIAL SE

AFLA PRACTIC PERMANENENT IN CAUTAREA DE NOI CLIENTI . INTRETINEREA RELATIILOR

CU CLIENTII ACTUALI SI FIDELIZAREA ACESTORA JOACA UN ROL MAI PUTIN IMPORTANT ,

DATORITA RATEI DE CUMPARARE FOARTE SCAZUTE . EXEMPLE CLASICE SUNT CELE ALE

UNUI AGENT DE ASIGURARI DE VIATA SAU AL UNUI AGENT IMOBILIAR , CARE INTRA IN

CONTACT CU PERSOANE NOI , DE FIECARE DATA .

-VANZARE TEHNICA . AGENTUL COMERCIAL VINDE PRODUSE COMPLEXE (LINII DE

FABRICATIE , UTILAJE COMPLEXE ), CU UN GRAD RIDICAT DE TEHNICITATE , SCUMPE SI

CARE IMPLICA RISCURI MARI IN PRIVINTA LUARII DECIZIEI DE CUMPARARE DE CATRE

CLIENT . DE ACEEA , EL TREBUIE SA AIBA O PREGATIRE TEHNICA , SA CASTIGE PRIN

13
COMPETENTA , INCREDEREA CLIENTULUI .

-VANZAREA INDUSTRIALA . AGENTUL COMERCIAL VINDE IN MOD OBISNUIT , UNOR

CUMPARATORI PROFESIONISTI , PRODUSE FOLOSITE IN PROCESUL DE FABRICATIE

(MATERII PRIME ,MATERIALE ). C OMPLEXITATEA TEHNICA A ACETOR PRODUSE ESTE

INFEROARA COMPARATIV CU VANZAREA TEHNICA , IAR PENTRU CUMPARATOR ,

MODIFICARILE IN STRUCTURA SA TEHNOLOGICA SUNT MULT MAI PUTIN IMPORTANTE .

ESTE NECESAR CA VANZATORUL SA CUNOASCA FELUL IN CARE DIFERITE PERSOANE DIN

STRUCTURA ORGANIZATORICA A CUMPARATORULUI INFLUENTEAZA DECIZIA DE

CUMPARARE SI SA URMAREASCA DEZVOLTAREA UNOR RELATII STABILE , PE TERMEN

LUNG

-VANZAREA DE CONSULTANTA .A GENTUL COMERCIAL VINDE SERVICII DE ANALIZA A UNEI

PROBLEME SI PROPUNERI DE REZOLVARE A ACESTEIA . EL NU TREBUEI SA FIE PERCEPUT

CA UN VANZATOR , CI CA UN CONSULTANT , ALEI CARUI CUNOSTINTE SI EXPERIENTA

INSPIRA INCREDERE .

-VANZAREA LA NIVEL INALT . CEL CARE EFECTUEAZA VANZAREA ESTE DE OBICEI , UN

CADRU DE CONDUCERE AL INTREPRINDERII , CARE VINDE PRODUSELE SAU SERVICIILE

ACESTEIA , IN CADRUL UNOR NEGOCIERI COMPLEXE , CARE DUC LA CONTRACTE FOARTE

IMPORTANTE , CEL MAI ADESEA INCHEIATE CU PARTENERI STRAINI . IN UNELE CAZURI SE

ORGANIZEAZA DELEGATII SI MISIUNI COMERCIALE , OAMENII DE AFACERI FIIND INSOSITI

SI SPRIJINITI IN DEMERSUL LOR DE CATRE POLITICIENI SAU MEMBRII AI ADMINISTRATIEI

CENTRALE SAU LOCALE .

PRINCIPALELE CALITATI PE CARE TREBUIE SA LE AIBA AGENTUL COMERCIAL , IN CAZUL

FIECARUI TIP DE VANZARE MENTIONAT MAI SUS , SUNT URMATOARELE :

TIPUL DE VANZARE CARACTERISTICI PRINCIPALE ALE

VANZATORULUI
VANZAREA INTERNA . BUNA CUNOASTERE A PRODUSULUI
VANZAREA DIRECTA LIPSA DE TIMIDITATE , SOCIABILITATE , MORAL

RIDICAT
PROMOVAREA VANZARILOR DINAMIC , AGREABIL, COMUNICATIV
VANZAREA COMERCIALA CUNOSTINTE DE MARKETING SI COMERT
VANZAREA DE DEZVOLTARE PERSEVERENTA , AUTODISCIPLINA, MORAL
RIDICAT
VANZARE TEHNICA CUNOASTEREA PRODUSULUI , SIMT PRACTIC
VANZAREA INDUSTRIALA CUNOASTEREA GAMEI DE PRODUSE ,

CAPACITATEA DE A STABILI RELATII DURABILE

VANZAREA DE CONSULTANTA COMPETENTA IN DOMENIU
VANZAREA LA NIVEL INALT DIPLOMATIE , SIMT AL AFACERILOR, ABILITATE

IN NEGOCIERE

14
IN AFARA ACESTOR TIPURI DE VANZARE IN LITERATURA DE SPECIALITATE MAI SUNT

INTALNITE SI ALTE DENUMIRI REFERITOARE LA TIPURILE DE COMERT CE POT FI

PRACTICATE DE CATRE UN AGENT COMERCIAL . CELE SASE TIPURI PREDOMINANTE ALE

COMERTULUI SUNT :

-COMERTUL SPECIALIZAT . ARE IN VEDERE ANUMITE PRODUSE CA : PROPRIETATI ,

MASINI , ECHIPAMENTE DE BIROTICA ,ETC . DE REGULA , PRETURILE PRACTICATE SUNT

MARI .

-COMERTUL PRIN SERVICIU . ARE IN VEDERE ASIGURARILE SOCIALE , IMPRUMUTURILE ,

SI ALTE ASTFEL DE SERVICII PERSONALE .V ANZATORUL ARE , IN ACEASTA SITUATIE ,

ROLUL DE CONSILIER SI TREBUIE SA DISPUNA DE ABILITATI SPECIFICE , PRECUM :

IMAGINATIE , PERSEVERENTA , EMPATIE .

-COMERTUL INDUSTRIAL . SE TRANZACTIONEAZA MATERII PRIME , MATERIALE ,

ECHIPAMENTE DE INTRETINERE , MASINI SI UTILAJE DE PRODUCTIE DESTINATE

INTREPRINDERILOR INDUSTRIALE , TOATE ACESTEA AVAND PARTICULARITATI SPECIFICE

BUNURILOR INDUSTRIALE (CERERE RIGIDA , PRETURI MARI , ETC ).

-COMERTUL CU AMANUNTUL . SE REFERA LA SITUATIILE IN CARE COMERCIANTII VAND

MARFA DIRECT CLIENTILOR MAGAZINELOR .

-COMERTUL EN - GROS . PRODUSELE SUNT VANDUTE UNOR COMERCIANTI CU RIDICATA

CARE LE VOR REVINDE ULTERIOR COMERCIANTILOR CU AMANUNTUL .

-COMERTUL ABSTRACT . CEEA CE SE VINDE IN ACEASTA SITUATIE NU SUNT NICI

PRODUSE SI NICI SERVICII , CI IDEEA . FIIND IMPOSIBIL DE DEMONSTRAT ,,CALITATILE ''

UNEI IDEI, VA TREBUIE CA VANZATORUL SA EVIDENTIEZE REZULTATELE OBTINUTE IN

URMA FOLOSIRII IDEEI DE CATRE CLIENTII ANTERIORI .

-O FORMA MODERNA DE COMERT , DEZVOLTATA ODATA CU RASPANDIREA UTILIZARII

CALCULATOARELOR ELECTRONICE SI A INTERNETULUI ESTE COMERTUL ELECTRONIC .

2.2 T IPOLOGIA AGENTILOR COMERCIALI

IDENTIFICAREA DIFERITELOR TIPURI DE VANZATORI CONSTITUIE O PREOCUPARE MAI

VECHE A SPECIALISTILOR IN MAGEMENTUL VANZARILOR , ACEASTA INFORMATIE FIIND

FOARTE IMPORTANTA IN STABILIREA SARCINILOR ATRIBUITE FIECARUI AGENT

COMMERCIAL , PRECUM SI IN STABILIREA VARIANTEI OPTIME DE RECOMPENSARE A

ACTIVITATII ACESTUIA .

IN FUNCTIE DE SISTEMUL DE VALORI AL AGENTULUI COMMERCIAL , DE

CARACTERISTICILE SALE PSIHOLOGICE SI COMPORTAMENTALE , ACESTA ESTE MAI

15
POTRIVIT PENTRU UN ANUMIT TIP DE VANZARE , O ANUMITA CATEGORIE DE PRODUSE

SAU DE CLIENTI .

UN STUDIU AMERICAN IDENTIFICA CINCI TIPURI DE VANZATORI , IN FUNCTIE DE STILUL

ACESTORA , PREZENTATE IN FIGURA URMATOARE :

TIPURI DE VANZATORI

EXTROVERTIT
SOCIABIL
COMUNICATIV
VANZATOR FILANTROP V ANZATOR
EFICIENT

VANZATO
R

RUTINIER

VANZATOR INDIFERENT V ANZATOR

AGRESIV

O RI
ENTAT CATRE REZULTATE , PERFORMANTA

VANZATOR FILANTROP - PRIETEN AL CLIENTILOR , MIZEAZA PE FIDELIZARE

VANZATOR INDIFERENT – PREIA COMENZI

VANZATOR RUTINIER – STIL CLASIC , CAPABIL DE PROGRES

VANZATOR AGRESIV – PUTERNIC , MERCENAR , BUN IN ATRAGEREA DE NOI CLIENTI

VANZATOR EFICIENT – ATITUDINE POZITIVA , SPIRIT DE AFACERI

2.3 T IPOLOGIA CUMPARATORILOR

UN AGENT DE VÂNZĂRI TALENTAT ŞI CU EXPERIENŢĂ ÎŞI VA PREGĂTI SISTEMATIC ŞI CU

16
MINUŢIOZITATE FIECARE ÎNTÂLNIRE CU CLIENTUL . CHIAR DACĂ, ÎN PRINCIPIU , FIECARE

VIZITĂ POATE FI APRECIATĂ CA ASEMĂNĂTOARE CU CELE ANTERIOARE , TOTUŞI EXISTĂ

DIFERENŢE SEMNIFICATIVE DATORATE PERSONALITĂŢII FIECĂRUI INDIVID ÎN PARTE .

FIECARE CLIENT TREBUIE TRATAT ÎN MOD PERSONAL, ADAPTÂND STRATEGIILE ŞI , MAI

ALES , DISCURSUL ÎN FUNCŢIE DE PROFILUL ACESTUIA . FIECARE CLIENT POTENŢIAL ARE

O ANUMITĂ PERSONALITATE DISTINCTĂ . VÂNZĂTORUL TREBUIE SĂ SE ADAPTEZE LA

COMPORTAMENTUL ŞI CERINŢELE CLIENŢILOR . CU CAT ACESTE ASPECTE ALE

PERSONALITATII CUMPARATORILOR VOR FI MAI BINE CUNOSCUTE DE CATRE VANZATOR ,

CU ATAT EL VA REUSI SA - I SATISFACA MAI BINE DORINTELE SI NEVOILE . DE ACEEA,

TREBUIE SĂ CUNOASCĂ TIPOLOGIILE DE BAZĂ ALE CUMPĂRĂTORILOR , ÎNCERCÂND SĂ

DEZVOLTE O STRATEGIE ÎN FUNCŢIE DE ACESTEA . CELE MAI UZUALE TIPOLOGII ALE

CUMPĂRĂTORILOR SUNT :

AFACERISTUL - ESTE PERSOANA CARE CARE VA FI INTOTDEAUNA CONDUSA DE IDEEA DE

A REALIZA O AFACERE SI , IMPLICIT DISCUTIA AJUNGE LA PRET .

PRECAUTUL - ESTE PERSOANA CARE PUNE INAINTE DE TOATE LOGICA , STUDIAZA

FIECARE DECIZIE SI EVALUEAZA TOATE ASPECTELE IMPLICATE IN TRANZACTIE .

VORBARETUL - ESTE PERSOANA CARE INCEARCA SA ATRAGA ATENTIA ASUPRA LUI,

VORBIND MULT SI INCERCAND SA TE CONVINGA CA EL ARE DREPTATE .

EZITANTUL - ESTE PERSOANA CARE NU POATE LUA O DECIZIE INTR - UN TIMP SCURT ,

AVAND NEVOIE DE O SERIE DE ARGUMENTE CARE SA VINA IN FAVOAREA LUARII

DECIZIEI .

NERABDATORUL - ESTE PERSOANA CARE DORESTE ,, FAPTE SI NU VORBE ” SI IN CEL MAI

SCURT TIMP POSIBIL .

IMPULSIVUL - ESTE DOMINAT DE INSTINCTE , IA DECIZII RAPID FARA SA GANDEASCA

PREA MULT .

INCREZUTUL - ESTE CEL CARE INTOTDEAUNA CREDE CA STIE CEL MAI BINE , PUTAND

DEVENI EXAGERAT DE EGOCENTRIC .

INTARZIATUL - NU POATE LUA O DECIZIE PE MOMENT , VA INCERCA SA O AMANE PANA

MAI TARZIU.

TACUTUL - ESTE POATE CEA MAI DIFICILA PERSOANA , DEOARECE NU VA OFERI

NICIODATA INFORMATII DESPRE SINE .

INCAPATANATUL - ESTE PERSOANA CARE VA INCERCA SA RAMANA CREDINCIOS IDEILOR

SALE , ORICE ARGUMENT I S - AR PREZENTA .

PESIMISTUL - ESTE CEL CARE CONSIDERA CA AFACEREA NU VA AVEA SORTI DE

IZBANDA , PUNAND RAUL IN FATA . ARE NEVOIE DE DOVEZI CLARE PENTRU A SE PUTEA

DECIDE .

OPTIMISTUL - ESTE CEL CARE CREDE ANTICIPAT IN CALITATEA PRODUSULUI OFERIT SAU

IN SUCCESUL AFACERII .

CAMELEONUL - ESTE PERSOANA CARE ISI SCHIMBA RAPID COMPORTAMENTUL ,

17
TRECAND DE LA O STARE PSIHICA LA ALTA .

18
 3. ETAPELE PROCESULUI DE VANZARE

INDIFERENT DE TIMPUL ALOCAT PROCESULUI DE VÂNZARE (UNELE

CONTRACTE POT FI ÎNCHEIATE ÎN CÂTEVA MINUTE , ALTELE POT DURA

SĂPTĂMÂNI ), ESTE RECOMANDATĂ URMAREA UNEI SUCCESIUNI DE 7

ETAPE PE CARE AGENTUL DE VÂNZĂRI TREBUIE SĂ ŞTIE CUM SĂ LE

PARCURGĂ :

 PROSPECTAREA ŞI ALEGEREA CLIENŢILOR

 PREABORDAREA SAU PREGĂTIREA

 ABORDAREA
 PREZENTAREA ŞI DEMONSTRAREA

 DEPĂŞIREA OBIECŢIILOR

 ÎNCHEIEREA TRANZACŢIEI

 URMĂRIREA PRODUSULUI DUPĂ VÂNZARE

3.1 PROSPECTAREA ŞI ALEGEREA CLIENŢILOR

PROSPECTAREA ESTE ETAPA CĂUTĂRII ŞI SELECŢIONĂRII CLIENŢILOR POTENŢIALI .

VOLUMUL DE TIMP ŞI RESURSELE INVESTITE DE UN AGENT ÎN PROSPECTARE SUNT

DETERMINATE , ÎN MARE MĂSURĂ , DE NATURA AFACERILOR ŞI DE OBIECTIVELE DE

MARKETING ALE FIRMEI . DE EXEMPLU , VÂNZĂTORII DE TELEFOANE MOBILE NU FAC MAI

MULT DE O VÂNZARE PE CLIENT , MOTIV PENTRU CARE TREBUIE SĂ PROSPECTEZE

PERMANENT . PE DE ALTĂ PARTE , FIRMELE DE SERVICII CARE AU O BAZĂ STABILĂ DE

CLIENŢI CARE CUMPĂRĂ ÎN MOD REPETAT , POT ALOCA DOAR CÂTEVA ZILE PE LUNĂ

CĂUTĂRII DE NOI CLIENŢI . P ENTRU PROSPECTARE POT FI ANGAJATE ŞI FIRME

SPECIALIZATE ÎN MARKETING , DATORITĂ FAPTULUI CĂ O FAC MAI BINE ŞI LA UN COST

MAI MIC DECÂT PROPRII ANGAJAŢI .

PROCESUL DE PROSPECTARE IMPLICĂ DOI PAŞI DISTINCŢI :

a) GĂSIREA INDICIILOR DE VÂNZARE

b) SELECŢIONAREA CLIENŢILOR POTENŢIALI

a) GĂSIREA INDICIILOR DE VÂNZARE

UN INDICIU ESTE UN NUME DE PERSOANĂ SAU DE ORGANIZAŢIE CARE AR PUTEA DEVENI

CLIENT . SURSELE DE INDICII DIFERĂ ÎN FUNCŢIE DE NATURA PRODUSELOR VÂNDUTE ŞI

SUNT LA LATITUDINEA IMAGINAŢIEI ŞI AGERIMII AGENTULUI .

ASTFEL , ÎN CAZUL VÂNZĂRII CĂTRE ORGANIZAŢII , ATUNCI CÂND CANALUL ESTE DIRECT

ÎNTRE PRODUCĂTOR ŞI UTILIZATOR , INFORMAŢIILE DESPRE CLIENŢII POTENŢIALI POT FI

19
OBŢINUTE DIN PAGINI AURII, R EGISTRUL COMERŢULUI, PUBLICAŢII DE AFACERI SAU DE

LA CLIENŢII ACTUALI .

IN CAZUL BUNURILOR DESTINATE PERSOANELOR (POLIŢE DE ASIGURARE ,

COSMETICE , BUNURI IMOBILIARE , ETC.) PROBLEMA ESTE MAI COMPLEXĂ .

PRINCIPALELE SURSE ŞI TEHNICI UTILIZATE ÎN ASTFEL DE SITUAŢII SUNT :

CUNOTINŢE PERSONALE , SUGESTIILE CLIENŢILOR , LIDERII DE OPINIE ,

FORMULARELE , RAZIILE , COLABORATORII , SISTEMUL PARTY ŞI SURSELE

SECUNDARE .

CELE MAI BUNE INDICII , CEL PUTIN ÎN FAZA DE DEMARARE , SUNT CUNOŞTINŢELE

PERSONALE , RESPECTIV PRIETENII , RUDELE , VECINII , FOŞTII ŞI ACTUALII COLEGI ,

PRECUM ŞI PERSOANELE CUNOSCUTE ÎNTÂMPLĂTOR .

SUGESTIILE CLIENŢILOR MULŢUMIŢI POT FI O ALTĂ SURSĂ. MULŢI AGENŢI CER

CLIENŢILOR , IMEDIAT DUPĂ ÎNCHEIEREA VÂNZĂRII , SĂ LE SPUNĂ NUMELE ŞI LOCUL

UNDE AR PUTEA FI CONTACTAŢI PRIETENII SAU RUDELE CARE AR AVEA NEVOIE DE

PRODUSUL ÎN CAUZĂ.

LIDERII DE OPINIE SUNT PERSOANELE CARE POT INFLUENŢA ALŢI OAMENI ÎN NUMELE

AGENTULUI . MAI CONCRET EI SUNT FIE PERSOANE RESPECTATE ÎN COMUNITATE , FIE

PERSOANE CU MULTE CONTACTE SOCIALE , CARE AR ACCEPTA , DIN DIVERSE MOTIVE , SĂ -

L AJUTE .

ALĂTURI DE RECLAMA DIN ZIARE ŞI REVISTE , MULTE FIRME PLASEAZĂ ŞI FORMULARE

CU AJUTORUL CĂRORA OAMENII POT CERE INFORMAŢII SUPLIMENTARE DESPRE PRODUS

SAU POT CHIAR SĂ COMANDE PRODUSUL .

RAZIA COMERCIALĂ PRESUPUNE CONTACTAREA SISTEMATICĂ , FĂRĂ

REZERVAREA UNEI ÎNTREVEDERI , A TUTUROR PERSOANELOR DINTR -O

ARIE GEOGRAFICĂ .
COLABORATORII SAU DETECTORII DE CLIENŢI POT FI POŞTAŞI , TAXIMETRIŞTI ,

COSMETICIENE , POLIŢIŞTI , OSPĂTARI , ADICĂ ORICINE AR PUTEA AUZI SAU VEDEA O

GRUPĂ DE CLIENŢI . DE REGULĂ EI SUNT RECOMPENSAŢI DIRECT DE AGENT , ÎN FUNCŢIE

DE NUMĂRUL INDICIILOR PE CARE LE DAU . PRIN FUNCŢIA ÎNDEPLINITĂ EI PERMIT

AGENTULUI SĂ - ŞI CONCENTREZE ATENŢIA ASUPRA PREZENTĂRII .

SURSELE SECUNDARE SUNT BAZELE DE DATE DEŢINUTE DE DIVERSE ORGANIZAŢII ,

SPECIALIZATE SAU NU ÎN ACTIVITATEA DE MARKETING (ASOCIAŢII DE LOCATARI , ŞCOLI ,

GRĂDINIŢE ).

MAJORITATEA AGENŢILOR UTILIZEAZĂ , INIŢIAL , SURSE DIVERSE PENTRU GĂSIREA

INDICIILOR , DAR , CU TIMPUL , TIND SĂ- ŞI CONCENTREZE EFORTURILE DOAR PE CÂTEVA

CARE SE DOVEDESC POTRIVITE CU PARTICULARITĂŢILE DOMENIULUI ÎN CARE

ACTIVEAZĂ .

20
b) SELECŢIONAREA CLIENŢILOR POTENŢIALI

NU TOŢI CLIENŢII POSIBILI MERITĂ SĂ SE INVESTEASCĂ TIMP PENTRU EI. UNII S - AR

PUTEA SĂ NU AIBĂ AUTORITATE ÎN LUAREA DECIZIEI DE CUMPĂRARE SAU AU NEVOIE DE

CANTITĂŢI FOARTE MICI , ÎN TIMP CE ALŢII , CHIAR DACĂ AU NEVOIE DE CANTITĂŢI MARI ,

S- AR PUTEA SĂ NU FIE ÎN STARE SĂ PLĂTEASCĂ .

CÂND AGENTUL IDENTIFICĂ UN CLIENT LATENT CARE ESTE ACCESIBIL , ARE INFLUENŢĂ

ÎN DECIZIE ŞI RESURSE FINANCIARE PENTRU A CUMPĂRA , ACESTA DIN URMĂ DEVINE

,, CLIENT SELECŢIONAT ”. A GENŢII POT OBŢINE INFORMAŢIE PENTRU SELECŢIONARE

PRIN CHESTIONARE DIRECTĂ PRIVIND ASPECTE PRECUM OCUPAŢIA ŞI ZONA ÎN CARE

LOCUIEŞTE SAU , ÎN CAZUL ORGANIZAŢIILOR , PRIN CONSULTAREA RAPOARTELOR ANUALE

ALE FIRMEI SAU ALE INSTITUŢIILOR CARE POT OFERI INFORMAŢII DESPRE SITUAŢIA EI

FINANCIARĂ .

ESTE RECOMANDAT , DE ASEMENEA , SĂ SE UTILIZEZE UN SISTEM DE IERARHIZARE CARE

SĂ ORIENTEZE EFORTURILE ASUPRA CELOR CU POTENŢIAL MARE . CRITERIILE DE

IERARHIZARE POT DIFERI DE LA O COMPANIE LA ALTA , DAR FACTORII TIPICI

CONSIDERAŢI SUNT : MĂRIMEA COMENZILOR , POTENŢIALUL DE DEZVOLTARE A

COLABORĂRII , UŞURINŢA ÎN SERVIRE ŞI INFLUENŢA CLIENTULUI PE PIAŢĂ.

PRIN UTILIZAREA CRITERIILOR POTRIVITE CU SCOPURILE COMPANIEI , AGENŢII EVITĂ

RISIPA DE TIMP PENTRU CEI FĂRĂ IMPORTANŢĂ , IAR CLIENŢII IMPORTANŢI NU VOR FI

RATAŢI DATORITĂ NEGLIJĂRII .

3.2 PREABORDAREA SAU PREGĂTIREA

CU AJUTORUL LISTEI ASTFEL ÎNTOCMITE , PASUL URMĂTOR CONSTĂ ÎN PREGĂTIREA

PENTRU PROPUNEREA DE VÂNZARE . ACEASTA NECESITĂ SCHIŢAREA UNUI PROFIL AL

CLIENTULUI , ALEGEREA MODULUI DE ABORDARE , STABILIREA OBIECTIVELOR URMĂRITE

ÎN TIMPUL PREZENTĂRII ŞI PREGĂTIREA DISCURSULUI .

SCHIŢAREA PROFILULUI

INAINTEA ORICĂRUI CONTACT DE VÂNZARE , AGENTUL TREBUIE SĂ

DESCRIE PRINCIPALELE CARACTERISTICI ALE CLIENTULUI . ACESTEA POT

FI: NUMELE OAMENILOR -CHEIE ŞI ROLUL LOR ÎN PROCESUL DECIZIONAL

DE CUMPĂRARE , SPECIFICUL RAMURII DIN CARE FACE PARTE ,

CANTITĂŢILE NECESARE , MOTIVELE CUMPĂRĂRII , FURNIZORII ACTUALI ,

CIFRA DE AFACERI , NUMĂRUL DE ANGAJAŢI , DURATA DE CÂND ESTE ÎN

AFACERI ŞI ALTE INFORMAŢII RELEVANTE . ACESTE INFORMAŢII POT FI

OBŢINUTE DIN DIVERSE SURSE , CUM AR FI RAPOARTELE ANUALE ,

ARTICOLE DIN ZIARE , ANUARE , PUBLICAŢII COMERCIALE ŞI RECLAME .

ALEGEREA MODULUI DE ABORDARE

21
OPŢIUNILE POSIBILE SUNT EXPEDIEREA UNEI SCRISORI , CONTACTAREA

DIRECTĂ ŞI CONTACTAREA PRIN TELEFON . PENTRU UN CLIENT CUNOSCUT ,

AGENTUL POATE FIE SĂ FACĂ O VIZITĂ NEANUNŢATĂ , FIE SĂ -ŞI REZERVE

O ÎNTREVEDERE , SOLUŢIA PREFERABILĂ FIIND CEA DIN URMĂ .

STABILIREA OBIECTIVELOR

O DATĂ OBŢINUTĂ ÎNTREVEDEREA, URMEAZĂ SĂ FIE STABILITE

OBIECTIVELE SPECIFICE CE VOR FI REALIZATE ÎN TIMPUL ÎNTÂLNIRII . DE

EXEMPLU , PENTRU PRIMA CONTACTARE , AGENTUL ÎŞI POATE PROPUNE :

 SĂ ARATE CLIENTULUI CĂ ÎI ÎNŢELEGE SISTEMUL DE OPERAŢIUNI ,

 SĂ ÎI EXPLICE INTERESUL URMĂRIT ÎN POSIBILELE RELAŢII

COMUNE ,

 SĂ IDENTIFICE PERSOANELE CU INFLUENŢĂ PUTERNICĂ ÎN

PROCESUL DECIZIONAL DE CUMPĂRARE .

PREGĂTIREA DISCURSULUI

DUPĂ CONTURAREA OBIECTIVELOR CONTACTULUI , URMEAZĂ SĂ FIE

CONCEPUTĂ PREZENTAREA . ACEASTA PRESUPUNE ANALIZA INFORMAŢIEI

DISPONIBILE DESPRE CLIENT , DEZVOLTAREA UNEI STRATEGII DE

PREZENTARE ŞI ASMBLAREA ARGUMENTELOR ŞI A MATERIALELOR DE

SUSŢINERE A DISCURSULUI .

SCOPUL PRINCIPAL AL PREGĂTIRII ESTE DE A CREA IMPRESIA

CUNOAŞTERII DOMENIULUI DE AFACERI ÎN CARE OPEREAZĂ CLIENTUL

POTENŢIAL .

3.3 ABORDAREA
O ABORDARE POTRIVITĂ , CARE PUNE TEMELIA UNEI PREZENTĂRI

REUŞITE , ESTE CEA CARE TRECE PARTENERUL PRINTR - O SECVENŢĂ

FORMATĂ DIN TREI FAZE DISTINCTE : 1.ATRAGEREA ATENŢIEI ,

2.STABILIREA COMUNICĂRII RECIPROCE ŞI 3.GENERAREA INTERESULUI .

PRIMELE CONSIDERAŢII ÎN CONCEPEREA ABORDĂRII SUNT ASPECTUL

EXTERIOR , CONDUITA ŞI INTRODUCEREA

ASPECTUL ÎNGRIJIT ŞI PLĂCUT ESTE UN CONSIDERENT IMPORTANT ,

DEOARECE ,,NICIODATĂ NU ŢI SE OFERĂ A DOUA ŞANSĂ SĂ FACI PRIMA

22
IMPRESIE ” CA ÎN CAZUL PRIMEI ÎNTÂLNIRI CU CLIENTUL POTENŢIAL ,

INDIFERENT DACA ABORDAREA SE FACE PRIN TELEFON , PRIN SCRISOARE

SAU PERSONAL . IN CAZUL ABORDĂRII PRIN SCRISOARE ASPECTUL ESTE

LA FEL DE IMPORTANT DEOARECE , DE EXEMPLU , DACĂ UN CLIENT

PRIMEŞTE O SCRISOARE CU ERORI DE ORTOGRAFIE ÎŞI VA FACE IMPRESIA

CĂ EXPEDITORUL ESTE INDOLENT .

CONDUITA (ATITUDINEA ŞI COMPORTAMENTUL ) AGENTULUI , PRIN

MESAJUL NON -VERBAL PE CARE ÎL POARTĂ , POATE ÎNCHEIA SAU

DISTRUGE UN CONTRACT . CHIAR ŞI ATUNCI CÂND CONTACTAREA SE FACE

PRIN TELEFON , EL TREBUIE SĂ CREEZE IMPRESIA CA ESTE PROFESIONAL ,

CURTENITOR ŞI POLITICOS . DE ASEMNEA , TREBUIE EVITATE ÎNTÂRZIERILE ,

GESTURILE CARE TRĂDEAZĂ NERVOZITATEA . DACĂ PENTRU A AJUNGE LA

CLIENT TREBUIE SĂ TREACĂ , MAI ÎNTÂI , DE SECRETARĂ SAU DE UN

MEMBRU AL FAMILIEI , ACEA PERSOANĂ TREBUIE TRATATĂ CU RESPECT ŞI

CONSIDERAŢIE ; ÎN FOND, NICIODATĂ NU SE ŞTIE CINE VA JUCA UN ROL -

CHEIE ÎN FACILITAREA COMUNICĂRII ULTERIOARE .

INTRODUCEREA INCLUDE UN SALUT SCURT , PREZENTAREA NUMELUI ŞI

CÂTEVA CUVINTE ATENT ALESE PENTRU A ATRAGE ATENŢIA ŞI A STIMULA

INTERESUL . CEA MAI BUNĂ MODALITATE PENTRU A STIMULA INTERESUL

CONSTĂ ÎN APELAREA LA UN AVANTAJ PE CARE CLIENTUL L-AR PUTEA

OBŢINE ÎN URMA UNEI EVENTUALE COLABORĂRI .

3.4 PREZENTAREA ŞI DEMONSTRAREA

PREZENTAREA ESTE PASUL CEL MAI IMPORTANT AL PROCESULUI . CU TOATE CĂ POATE

ÎMBRĂCA DIFERITE FORME , SCOPUL EI ESTE ÎNTOTDEAUNA ACELAŞI : SĂ TRANSMITĂ UN

MESAJ PRIVIND PRODUSUL ASTFEL ÎNCÂT SĂ- L CONVINGĂ PE CLIENT SĂ CUMPERE .

PENTRU SITUAŢIILE COMPLEXE , O PREZENTARE EFICACE AR TREBUI SĂ INCLUDĂ

DESCRIEREA PRODUSULUI , DESCRIEREA OPŢIUNILOR FUNCŢIONALE , ŞI A SERVICIILOR

ASOCIATE (LIVRARE, INSTALARE , ÎNTREŢINERE , GARANŢII ), EXPLICAREA MODULUI ÎN

CARE PRODUSUL ÎL VA AJUTA PE CLIENT SAU A AJUTAT ALŢI CLIENŢI ŞI UN PREŢ

ESTIMATIV .

ORICE PREZENTARE POATE AVEA UN EFECT SPORIT DACĂ SE FOLOSESC ANEXE

DEMONSTRATIVE , PRECUM : BROŞURI , SCHEME , DIAPOZITIVE , CASETE VIDEO , MOSTRE

DE PRODUS . DACĂ PRODUSUL POATE FI VĂZUT SAU MÂNUIT DE CUMPĂRĂTORI ,

ACEŞTIA VOR ŢINE MINTE MAI UŞOR CARACTERISTICILE ŞI AVANTAJELE LUI .

23
MAJORITATEA AGENŢILOR UTILIZEAZĂ UNA DIN URMĂTOARELE DOUĂ METODE DE

PREZENTARE : PREZENTAREA PREFABRICATĂ ŞI PREZENTAREA ADAPTATĂ .

PREZENTAREA PREFABRICATĂ ESTE CEL MAI VECHI TIP DE PREZENTARE ŞI

PRESUPUNE UTILIZAREA UNUI DISCURS STANDARD , CARE NU IA ÎN

CONSIDERARE PARTICULARITĂŢILE CLIENTULUI SAU ALE SITUAŢIEI .

PRINCIPALUL DEZAVANTAJ PROVINE DIN FAPTUL CĂ NU PERMITE

INTERVENŢIA CLIENTULUI , LUCRU CARE POATE FI FRUSTRANT .

ABORDAREA ESTE TOTUŞI EFICIENTĂ CÂND PRODUSELE NU PREZINTĂ O

COMPLEXITATE TEHNICĂ DEOSEBITĂ , SAU ATUNCI CÂND SUNT UTILIZAŢI

AGENŢI NOI , FĂRĂ O PREA MARE EXPERIENŢĂ .

PREZENTAREA ADAPTATĂ PRESUPUNE IDENTIFICAREA NEVOILOR CLIENTULUI ŞI

CONCEPEREA UNUI DISCURS PERSONALIZAT . MAJORITATEA AGENŢILOR PROFESIONIŞTI

UTILIZEAZĂ ACEST TIP DE PREZENTARE , DEOARECE ESTE CEA MAI APROPIATĂ DE

VIZIUNEA DE MARKETING . MAI MULT , EA OFERĂ POSIBILITATEA DE A ASCULTA ŞI

OBSERVA COMPORTAMENTUL CLIENTULUI , ÎN TIMPUL PREZENTĂRII , CEEA CE PERMITE

IDENTIFICAREA PROBLEMELOR ŞI OFERIREA SOLUŢIILOR SPECIFICE .

3.5 D EPĂŞIREA OBIECŢIILOR

INDIFERENT CÂT DE BINE ESTE FĂCUTĂ PREZENTAREA , EA NU SE ÎNCHEIE ÎNTOTDEAUNA

CU O COMANDĂ IMEDIATĂ . ADESEA, CLIENTUL ÎŞI EXPRIMĂ OBIECŢIILE ŞI DUBIILE ÎN

TIMPUL PREZENTĂRII .

DE FAPT , TOCMAI PREZENŢA OBIECŢIILOR CONSTITUIE UN INDICIU AL FAPTULUI CĂ

INTERLOCUTORUL ESTE INTERESAT DE CEEA CE AGENTUL ÎNCEARCĂ SĂ VÂNDĂ . AGENŢII

PROFESIONIŞTI VĂD ÎN OBIECŢII CHIAR UN SEMN AL INTERESULUI ŞI LE TRATEAZĂ CA

PE OPORTUNITĂŢI PENTRU CONTINUAREA DISCUŢIILOR ŞI PENTRU PUNEREA LA PUNCT A

PREZENTĂRILOR VIITOARE .

AGENŢII VIGILENŢI ÎNCEARCĂ SĂ IDENTIFICE OBIECŢIILE ÎNAINTE CA ACESTEA SĂ

APARĂ . DE EXEMPLU , INFORMAŢIA CULEASĂ ÎNAINTE DE PREZENTARE POATE RELEVA

FAPTUL CĂ FURNIZORUL ACTUAL ÎI OFERĂ UN SERVICE DE NEEGALAT . PENTRU A EVITA

AJUNGEREA ÎNTR - O POSTURĂ DEFENSIVĂ , OBIECŢIILE POT FI ADUSE ÎN DISCUŢIE ŞI

DOBORÂTE ÎNAINTE SĂ FIE PUSE PE TAPET DE CĂTRE CLIENT . TOTUŞI , ACEASTĂ

PRACTICĂ ESTE RISCANTĂ , DEOARECE POATE ADUCE ÎN DISCUŢIE PROBLEME LA CARE

CLIENTUL NICI NU SE GÂNDEA , MOTIV PENTRU CARE ESTE RECOMANDAT SĂ FIE

ABORDATE NUMAI ATUNCI CÂND ÎŞI FAC APARIŢIA .

MAJORITATEA OBIECŢIILOR SUNT LEGATE DE UNUL DIN URMĂTOARELE TREI ASPECTE :

PREŢ , TIMP ŞI CONCURENŢĂ .

PREŢUL ESTE CEL MAI DES ÎNTÂLNIT , ÎNSĂ, DE MULTE ORI, CLIENŢII ÎL UTILIZEAZĂ CA

PRETEXT PENTRU A MASCA ALTE ÎNGRIJORĂRI . ATUNCI CÂND AGENTUL ESTE PUS ÎN

24
FAŢA UNEI OBIECŢII DE PREŢ , TREBUIE , ÎN PRIMUL RÂND SĂ O VERIFICE , PENTRU A

VEDEA DACĂ ESTE REALĂ .

OBIECŢIILE DE TIMP APAR SUB FORMA AMÂNĂRII RĂSPUNSULUI , DAR CA ŞI CELE DE

PREŢ , SUNT DE MULTE ORI FOLOSITE PENTRU MASCAREA ALTOR PROBLEME . ÎN UNELE

CAZURI , CLIENTUL ŞTIE CĂ PRODUSUL ESTE MULT PREA SCUMP , DAR NU O SPUNE

DESCHIS , DE TEAMĂ SĂ NU PARĂ SĂRAC , ŞI ATUNCI CERE MAI MULT TIMP PENTRU

GÂNDIRE .

OBIECŢIILE LEGATE DE CONCURENŢĂ APAR CÂND CLIENTUL ARE DEJA UN FURNIZOR DE

CARE ESTE MULŢUMIT ŞI NU ACCEPTĂ SĂ- L SCHIMBE DECÂT DACĂ I SE OFERĂ AVANTAJE

MAJORE .

3.6 ÎNCHEIEREA TRANZACŢIEI

DUPĂ CE A DEPĂŞIT OBIECŢIILE FORMULATE DE CLIENTUL POTENŢIAL ,

AGENTUL DE VÂNZĂRI ÎNCEARCĂ SĂ ÎNCHEIE AFACEREA . ETAPA ÎN CARE

AGENTUL CERE CLIENTULUI SĂ EMITĂ COMANDA ESTE NUMITĂ

,,ÎNCHEIERE ” ŞI DACĂ REUŞEŞTE , GENEREAZĂ VENITURI .

AGENŢII DE VÂNZĂRI TREBUIE SĂ ŞTIE SĂ IDENTIFICE SEMNALELE EMISE

DE CUMPĂRĂTOR , CARE ÎI ARATĂ CĂ ESTE TIMPUL SĂ REALIZEZE

VÂNZAREA , CA DE EXEMPLU ANUMITE EXPRESII FACIALE , MIŞCĂRI ALE

CORPULUI SAU COMENTARII VERBALE.

CU TOATE CĂ EXISTĂ MAI MULTE TEHNICI DE ÎNCHEIERE , ELE POT FI

GRUPATE ÎN ŞASE CATEGORII :

 INCHEIEREA DIRECTĂ

 INCHEIEREA PREZUMTIVĂ

 INCHEIEREA SUMATIVĂ

 INCHEIEREA CONCESIVĂ

 INCHEIEREA TĂCUTĂ

 INCHEIEREA NEGATIVĂ

 INCHEIEREA DIRECTĂ ARE LOC ATUNCI CÂND AGENTUL CERE ÎNTR -

O MANIERĂ DESCHISĂ EMITEREA COMENZII . FORMULAREA PROPRIU- ZISĂ

AR PUTEA ÎMBRĂCA FORMA : ,,P UTEM LANSA ÎN PRODUCŢIE CELE 300 DE

GENŢI ?” SAU ,,SĂ-I SPUN ŞOFERULUI SĂ VĂ ADUCĂ CELE PATRU CUTII

CU PRODUSE ?”. ACEASTĂ TEHNICĂ NU ESTE RECOMANDATĂ ÎN CAZUL

CUMPĂRĂTORILOR NESIGURI , TIMIZI SAU INDECIŞI . ESTE RECOMANDATĂ

25
ÎN SCHIMB DACĂ AVEM DE -A FACE CU UN CUMPĂRĂTOR FERM,

ÎNCREZĂTOR , IAR PREZENTAREA A AVUT LOC ÎNTR -O ATMOSFERĂ

POZOTIVĂ . ACEST GEN DE CLIENT VA APRECIA DISCUŢIA SINCERĂ ŞI

FAPTUL CĂ NU SE PIERDE TIMP PENTRU TATONARE .

 INCHEIEREA PREZUMTIVĂ ARE , LA RÂNDUL EI , TREI VARIANTE :

DRUMUL FATAL , PICIORUL ÎN PRAG ŞI ÎNTREBAREA CU RĂSPUNS DESCHIS .

ÎN CAZUL DRUMULUI FATAL , CUMPĂRĂTORUL ESTE PUS , PE RÂND , SĂ

ALEAGĂ ÎNTRE OPŢIUNI RELATIV MINORE CARE CONDUC , ÎN CELE DIN

URMĂ, LA EMITEREA COMENZII . DE EXEMPLU , UNUI CUMPĂRĂTOR

POTENŢIAL DE FOTOCOPIATOARE I SE EXPLICĂ MAI ÎNTÂI DIFERENŢA

ÎNTRE MAŞINILE CU TONER LICHID ŞI CELE CU TONER PULBERE , DUPĂ

CARE ESTE ÎNTREBAT DE CARE PREFERĂ . APOI, I SE SPUNE CĂ EXISTĂ

ATÂT MAŞINI NOI , CÂT ŞI SECOND HAND ŞI ESTE ÎNTREBAT PE CARE LE -

AR PREFERA . ÎN CONTINUARE , I SE PREZINTĂ DIVERSELE OPŢIUNI

FUNCŢIONALE (VITEZE DE LUCRU , MĂRIRE- MICŞORARE , ETC ) ŞI ESTE

ÎNTREBAT CARE SE POTRIVESC MAI BINE NEVOILOR LUI . FINALUL ESTE

RELATIV SIMPLU , DEOARECE DECIZIILE IMPORTANTE AU FOST DEJA LUATE .

FORMULA DE ÎNCHEIERE POATE FI : ,,VĂ POT LIVRA UN ASTFEL DE

COPIATOR SĂPTĂMÂNA VIITOARE , MARŢI SAU JOI . CE ZI V- AR CONVENI

MAI MULT?”

ÎN CAZUL PICIORULUI ÎN PRAG , AGENTUL COMPLETEAZĂ FORMULARUL

COMENZII , ÎL SEMNEAZĂ ŞI ÎL PUNE ÎN FAŢA CLIENTULUI SPUNÂND :

,,SEMNAŢI AICI ŞI VEŢI AVEA PRODUSELE ÎN CEL MULT O SĂPTĂMÂNĂ ”.

ÎNTREBAREA DESCHISĂ ESTE FORMULATĂ PORNIND DE LA PREZUMŢIA CĂ

PARTENERUL ESTE GATA SĂ CUMPERE ŞI POATE ÎMBRĂCA FORMA : ,,CÂND

AŢI DORI SĂ VĂ LIVREZ PRODUSELE ?”.

TEHNICA ÎNCHEIERII PREZUMTIVE ESTE EFICACE ATUNCI CÂND SE

LUCREAZĂ CU CLIENŢI INDECIŞI , ŞOVĂITORI , CARE PREFERĂ CA

ALTCINEVA SĂ IA HOTĂRÂRILE ÎN LOCUL LOR . ÎN NICI UN CAZ NU ESTE

RECOMANDATĂ ÎN CAZUL CLIENŢILOR CU VOINŢĂ PUTERNICĂ .

 INCHEIEREA SUMATIVĂ CONSTĂ ÎN RECAPITULAREA PUNCTELOR

ASUPRA CĂRORA S-A CĂZUT DE ACORD ŞI ADUNAREA AVANTAJELOR

MENŢIONATE ANTERIOR, ÎNCURAJÂND ASTFEL CLIENTUL SĂ IA O DECIZIE

26
FAVORABILĂ . TEHNICA ESTE RECOMANDATĂ ATUNCI CÂND NEGOCIEREA A

AVUT LOC PE PARCURSUL MAI MULTOR ÎNTÂLNIRI .

 INCHEIEREA CONCESIVĂ CONSTĂ ÎN OFERIREA UNEI REDUCERI DE

PREŢ, A UNEI CANTITĂŢI SUPLIMENTARE CU PREŢ REDUS SAU A UNEI ALTE

CONCESII , ODATĂ CU ÎNCHEIEREA CONTRACTULUI . ACEASTĂ TEHNICĂ

POATE DEVENI ÎNSĂ PERICULOASĂ DACĂ ESTE UTILIZATĂ CU CLIENŢII

PERMANENŢI , CARE SE VOR AŞTEPTA DE FIECARE DATĂ LA O ASTFEL DE

CONCESIE .

 INCHEIEREA TĂCUTĂ PRESUPUNE CA , DUPĂ TERMINAREA

PREZENTĂRII , AGENTUL SĂ SE AŞEZE LINIŞTIT ŞI SĂ AŞTEPTE REACŢIA

CLIENTULUI .

 INCHEIEREA NEGATIVĂ ESTE UTILIZATĂ DOAR ÎN ULTIMĂ

INSTANŢĂ . AGENTUL DE VÂNZĂRI POATE ATRAGE ATENŢIA ASUPRA

EPUIZĂRII STOCULUI DE PRODUSE , ASUPRA UNEI CREŞTERI IMINENTE A

PREŢULUI SAU ASUPRA UNEI RESPINGERI ÎN MEDIUL SOCIAL , DATORITĂ

NEALINIERII LA STANDARDELE EXISTENTE . ESTE UTILIZATĂ ÎN CAZUL

OAMENILOR INDECIŞI , CĂRORA LE PLACE SĂ DELIBEREZE LA NESFÂRŞIT .

ACESTE TEHNICI AR PUTEA SĂ TREACĂ DREPT TRUCURI , DACĂ SUNT

FOLOSITE DE PERSOANE FĂRĂ SIMŢ ETIC . AGENŢII PROFESIONIŞTI NU LE

UTILIZEAZĂ PENTRU A ÎMPINGE OAMENII SĂ ACŢIONEZE ÎMPOTRIVA

VOINŢEI LOR, CI PENTRU A FACE PROCESUL DE VÂNZARE EFICACE .

3.7 URMĂRIREA PRODUSULUI DUPĂ VÂNZARE

SUCCESUL MAJORITĂŢII AGENŢILOR DEPINDE DE REPETAREA CUMPĂRĂRII ,

DECI ESTE IMPORTANT SĂ CONTINUE SUPRAVEGHEREA DUPĂ FIECARE

VÂNZARE ŞI SĂ NU IGNORE CLIENTUL DUPĂ PRIMA COMANDĂ . ÎN TIMPUL

ACESTEI ETAPE , SE VA VERIFICA DACĂ PRODUSUL A FOST LIVRAT

CONFORM ÎNŢELEGERII ŞI CLIENTUL ESTE MULŢUMIT . DE MULTE ORI

ÎNSĂ , MAI ALES AGENONFORM ÎNŢELEGERII ŞI CLIENTUL ESTE MULŢUMIT .

DE MULTE ORI ÎNSĂ , MAI ALES AGENŢII FĂRĂ EXPERIENŢĂ EVITĂ

URMĂRIREA TOCMAI DATORITĂ FRICII DE A NU SE CONFRUNTA CU CLIENŢI

NEMULŢUMIŢI .

27
CHIAR DACĂ NU A FOST EMISĂ O COMANDĂ , ESTE RECOMANDAT CA

ETAPA URMĂRIRII SĂ NU FIE IGNORATĂ , DEOARECE LINIILE DE

COMUNICARE AR RĂMÂNE DESCHISE , ÎN EVENTUALITATEA UNEI

PROSPECTĂRI VIITOARE .

28
4. METODE DE VANZARE

4.1 V ÂNZAREA CÂŞTIG -CÂŞTIG

FORŢELE DE VÂNZARE , COMPONENTĂ IMPORTANTĂ A SUBMIXULUI DE

COMUNICAŢIE PROMOŢIONALĂ , AU CUNOSCUT O DEZVOLTARE SPECTACULOASĂ ÎN
ULTIMELE DECENII .
DACĂ LUĂM IN CONSIDERARE VIZIUNEA DE MARKETING , CARE PUNE IN
CENTRUL ATENŢIEI SATISFACEREA CLIENŢILOR ŞI CHIAR " FIDELIZAREA " ACESTORA ,
PUTEM CONSIDERA CÂTEVA OBIECTIVE PRINCIPALE URMĂRITE DE UN AGENT DE
VÂNZĂRI :
• CLIENŢI SATISFĂCUŢI ;
• RELAŢII DE AFACERI PE TERMEN LUNG ;
• AFACERI SOLIDE ŞI REPETATE CU CLIENŢII ACTUALI ;
• REFERINŢE POZITIVE CARE SĂ ATRAGĂ NOI CLIENŢI .

ÎN MULTE CAZURI , CEL PUŢIN ATUNCI CÂND ESTE VORBA DESPRE PRODUSE
SAU SERVICII DE VALOARE MARE , VÂNZAREA ESTE REZULTATUL UNEI NEGOCIERI ,
CARE , LA RÂNDUL EI, ARE URMATOARELE PARTICULARITĂŢI :

 SUNT IMPLICATE CEL PUŢIN DOUĂ PĂRTI ;

 PĂRŢILE AU UN CONFLICT DE INTERESE , REAL SAU
APARENT, CU PRIVIRE LA UNA SAU MAI MULTE
CHESTIUNI (PREŢUL TRANZACŢIEI , CEL MAI ADESEA );
 PĂRŢILE SUNT, CEL PUŢIN TEMPORAR , LEGATE ÎN
CADRUL UNEI FORME SPECIALE DE RELAŢIE
VOLUNTARĂ;
 ACTIVITATEA ÎN CADRUL ACESTEI RELAŢII PRIVEŞTE
ÎMPĂRŢIREA SAU SCHIMBUL UNEIA SAU MAI MULTOR
RESURSE SPECIFICE SAU SOLUŢIONAREA UNEIA SAU
MAI MULTOR CHESTIUNI INTANGIBILE APĂRUTE ÎNTRE
PĂRŢI SAU ÎNTRE CEI PE CARE ELE ÎI REPREZINTĂ ;
 ACTIVITATEA PRESUPUNE , DE OBICEI , PREZENTAREA
DE CERERI SAU PROPUNERI DE CĂTRE UNA DINTRE
PĂRŢI ŞI EVALUAREA ACESTORA DE CĂTRE CEALALTĂ
PARTE , DUPĂ CARE URMEAZĂ CONCESII ŞI CONTRA -

29
 PROPUNERI. ASTFEL, ACTIVITATEA ESTE MAI
DEGRABĂ SECVENŢIALĂ DECÂT SIMULTANĂ .

ÎN CADRUL UNUI PROGRAM DE VÂNZĂRI , DENUMIT MILLER -HEIMAN, DUPĂ NUMELE A

DOI SPECIALIŞTI AMERICANI IN DOMENIUL VÂNZĂRILOR , ROBERT B. MILLER ŞI STEPHEN E.
HEIMAN, A FOST DEZVOLTAT CONCEPTUL DE VÂNZARE CÂŞTIG - CÂŞTIG , BAZAT PE
EXPERIENŢA OBŢINUTĂ DINTR - UN NUMĂR MARE DE VÂNZĂRI , REALIZATE DE AGENŢI DE
VÂNZARE BINE INSTRUIŢI ŞI DE SUCCES , CARE ABORDEAZĂ ACEASTĂ FILOSOFIE C ÂŞTIG -
CÂŞTIG .
CU ALTE CUVINTE, ÎN ACEASTĂ CONCEPŢIE , ATÂT CUMPĂRĂTORUL, CÂT ŞI
VÂNZĂTORUL , URMĂRESC OBŢINEREA UNUI CÂŞTIG REAL .
DAR , ÎN PRACTICĂ , ACEASTĂ SITUAŢIE ESTE DIFICIL DE ATINS, DEOARECE NECESITĂ
FOARTE MULTĂ ABILITATE ŞI MĂIESTRIE DIN PARTEA VÂNZĂTORULUI .
ÎNTR -O SITUAŢIE REALĂ DE VÂNZĂRI , POT APARE, ÎNTRE VÂNZĂTORI ŞI CUMPĂRĂTORI,
PATRU SCENARII DIFERITE , DENUMITE SUGESTIV ASTFEL:

 CÂŞTIG-CÂŞTIG, ATUNCI CÂND, ATÂT VÂNZĂTORUL ,

CÂT ŞI CUMPĂRĂTORUL , SUNT SATISFACUŢI DE
TRANZACŢIA ÎNCHEIATĂ ŞI DE RELAŢIA DE AFACERI ;

 CÂŞTIG-PIERDERE, ATUNCI CÂND VÂNZĂTORUL SE

SIMTE SATISFĂCUT DE VÂNZAREA ÎNCHEIATĂ, ÎN
SCHIMB CUMPĂRĂTORUL ESTE NEMULŢUMIT , AVÂND
SENZAŢIA CĂ A FOST ÎNŞELAT ;
 PIERDERE-CÂŞTIG, ATUNCI CÂND CEL NEMULŢUMIT DE
VÂNZAREA ÎNCHEIATĂ ESTE VÂNZĂTORUL , DATORITĂ
CONCESIILOR PREA MARI PE CARE A FOST NEVOIT SĂ
LE FACĂ;
 PIERDERE-PIERDERE, SITUAŢIA CEA MAI NEFERICITĂ,
CÂND AMBII SUNT NEMULŢUMIŢI ŞI NU MAI DORESC SĂ
ÎNCHEIE AFACERI ÎMPREUNĂ NICIODATĂ.

ACESTE PATRU SCENARII POSIBILE POT FI REPREZENTATE

PRINTR-O DIAGRAMA NUMITA MATRICEA CASTIG-CASTIG,
REPREZENTATA IN FIGURA URMATOARE :

VANZATORUL-CASTIG VANZATORUL-PIERDERE

30
 VANZATORUL CASTIGA VANZATORUL PIERDE
CUMPARATORUL-CASTIG CUMPARATORUL CUMPARATORUL
CASTIGA CASTIGA

VANZATORUL CASTIGA VANZATORUL PIERDE

CUMPARATORUL- CUMPARATORUL PIERDE CUMPARATORUL PIERDE
PIERDERE

CADRANUL CÂŞTIG - CÂŞTIG

ACEST CADRAN ESTE CEL MAI ATRACTIV DIN CADRUL MATRICEI CÂŞTIG -CÂŞTIG , DIN
URMĂTOARELE MOTIVE :

 REPREZINTĂ CADRANUL CEL MAI UTIL, DEOARECE

POATE CONDUCE NU NUMAI LA REALIZAREA UNEI
COMENZI CI ŞI LA O CREŞTERE A NUMĂRULUI DE
AFACERI PE VIITOR;
 PE TERMEN LUNG ACEST CADRAN ESTE CEL MAI
STABIL, DEOARECE AMBII PARTENERI VOR FI
INTERESAŢI SĂ -ŞI PĂSTREZE RELAŢIA DE AFACERI;
 REPREZINTĂ , ÎN ACELAŞI TIMP , SI CEL MAI COMOD
CADRAN, NICIUNUL DIN CEI DOI PARTENERI
NESIMŢINDU -SE ÎNŞELAT ŞI NEAVÂND, DECI ,
RESENTIMENTE .
CEI MAI EXPERIMENTAŢI VÂNZĂTORI VOR CĂUTA SĂ SE SITUEZE PERMANENT ÎN ACEST
CADRAN , DEOARECE REPREZINTĂ SINGURUL SCENARIU AL UNEI VÂNZĂRI CARE POATE
CONDUCE LA UN SUCCES DURABIL.

CADRANUL CÂŞTIG -PIERDERE

EXISTĂ SITUAŢII ÎN CARE UN VÂNZĂTOR SE GÂNDEŞTE NUMAI LA CÂŞTIGUL SĂU,

NEURMĂRIND SĂ SATISFACĂ ŞI DORINŢELE CLIENTULUI . ACEST LUCRU ÎL POATE FACE
CONŞTIENT SAU INCONŞTIENT , MOTIVUL CEL MAI PLAUZIBIL FIIND LĂCOMIA .
POZIŢIONAREA ÎNTR - O ASTFEL DE SITUAŢIE REPREZINTĂ UN ADEVĂRAT PERICOL
PENTRU REPUTAŢIA UNUI VÂNZATOR , DEOARECE EL SE VA CONFRUNTA , MAI DEVREME SAU
MAI TÂRZIU , CU O REACŢIE NEGATIVĂ DIN PARTEA CLIENTULUI .
ESTE CUNOSCUT FAPTUL CĂ, DEŞI APROXIMATIV 96% DINTRE CLIENŢII NEMULTUMIŢI
NU SE VOR PLÂNGE NICIODATĂ DIRECT VÂNZĂTORULUI , TOTUŞI , 90% DINTRE ACEŞTI
CLIENTI NU VOR MAI CUMPĂRA VREODATĂ DE LA ACESTA .

31
 ÎN PLUS , UN CLIENT NEMULŢUMIT VA INFORMA ALŢI POSIBILI CUMPĂRATORI DESPRE
CAUZELE NEMULŢUMIRII SALE .
ACEST CADRAN CÂŞTIG -PIERDERE CONFERĂ O POZIŢIE INSTABILĂ CARE , ODATĂ CU
TRECEREA TIMPULUI , VA CONDUCE LA AGRAVAREA RELAŢIILOR DINTRE VÂNZĂTOR ŞI
CUMPĂRATOR ŞI ÎN FINAL , LA SITUAREA ÎN CADRANUL PIERDERE -PIERDERE .
UN EXEMPLU OBIŞNUIT DE POZIŢIONARE CÂŞTIG-PIERDERE AR FI SITUAŢIA ÎN CARE
UN RESTAURANT DE LUX ACCEPTĂ MAI MULTE REZERVĂRI DECÂT ÎI PERMITE CAPACITATEA ,
MIZÂND PE FAPTUL CĂ NU TOATE ACESTE REZERVĂRI SE VOR CONCRETIZA .
ASTFEL , UN CLIENT REZERVĂ O MASĂ LA RESTAURANTUL ÎN CAUZĂ, AŞTEPTÂNDU - SE
SĂ PETREACĂ O SEARĂ AGREABILĂ ÎNTR - UN LOCAL CU REPUTAŢIE BUNĂ ÎN PRIVINŢA
MENIULUI , A SERVICIILOR OFERITE , PRECUM ŞI A AMBIANŢEI ELEGANTE .
DAR , SEARA SE TRANSFORMĂ ÎNTR - UN ADEVĂRAT DEZASTRU ATUNCI CÂND CLIENTUL
AŞTEAPTĂ MAI MULT DE O JUMĂTATE DE ORĂ LA INTRARE , DEOARECE RESTAURANTUL A
ACCEPTAT MAI MULTE REZERVĂRI DECÂT CELE PE CARE LE POATE SATISFACE .
ACEASTA ESTE O SITUAŢIE CLASICĂ DE CÂŞTIG PENTRU VÂNZĂTOR
(RESTAURANT), ACESTA AŞTEPTÂNDU -SE SĂ AIBĂ UN NUMĂR MARE DE CLIENŢI PE
CARE VA ÎNCERCA SĂ - I SATISFACĂ , FĂRĂ ÎNSĂ , A REUŞI PE DEPLIN . DACĂ LA TOATE
ACESTEA SE ADAUGĂ ŞI SERVIREA CU ÎNTÂRZIERE SAU LIPSA DE PROFESIONALISM A
CHELNERULUI , VA FI EVIDENTĂ SITUAŢIA DE PIERDERE PENTRU CLIENT .

CADRANUL PIERDERE-CÂŞTIG

ACEST CADRAN REFLECTĂ SCENARIUL CEL MAI SPECTACULOS , CARE POATE EXISTA
ÎNTRE CUMPĂRĂTOR ŞI VÂNZĂTOR DEOARECE ACESTA DIN URMA, CONSIMTE SĂ
ÎNREGISTREZE O PIERDERE MOMENTANĂ ŞI TEMPORARĂ , LĂSÂNDU - L PE CUMPĂRĂTOR SĂ
CÂŞTIGE .
ÎN PRACTICĂ , ACEASTA SITUAŢIE POATE FI FRECVENTĂ , TRADUCÂNDU - SE PRIN
OFERIREA UNUI PREŢ PROMOTIONAL , O REDUCERE IMPORTANTĂ PENTRU UN VOLUM MAI
MARE DE PRODUSE CUMPĂRATE SAU ANUMITE CONDIŢII AVANTAJOASE POST - VÂNZARE .
VÂNZĂTORUL VA ÎNCERCA , DE ACEASTA DATĂ , SĂ CÂŞTIGE UN CLIENT PRIN
OFERIREA UNOR AVANTAJE CÂT MAI ATRĂGĂTOARE , CHIAR DACĂ ACEASTA REPREZINTĂ
PENTRU EL O PIERDERE .
ULTERIOR , PIERDEREA VA FI ELIMINATĂ PRIN NOILE VÂNZĂRI REALIZATE CU
ACELAŞI CLIENT .

ACEST SCENARIU POATE FI PERICULOS PENTRU VÂNZĂTOR DIN DOUĂ MOTIVE :

 ÎN PRIMUL RÂND, OFERTA AVANTAJOASĂ NU VA PUTEA FI

REPETATĂ PENTRU FIECARE CLIENT ÎN PARTE ŞI , ÎN PLUS , VA
AVEA UN CARACTER TEMPORAR , CEEA CE VA CONDUCE LA
NEMULŢUMIREA CLIENTULUI ;
 ÎN AL DOILEA RÂND, ACEST SCENARIU OFERĂ SPERANŢE
FALSE CLIENTULUI, ACESTA ÎNCERCÂND SĂ OBŢINĂ ŞI PE
VIITOR ACELEAŞI CONDIŢII AVANTAJOASE .

32
 PE TERMEN LUNG , ACEASTĂ STRATEGIE
PIERDERE -CÂŞTIG VA CONDUCE, CA ŞI ÎN
SITUAŢIA PRECEDENTĂ , LA O POZIŢIE DEPIERDERE -PIERDERE , CEEA CE CONSTITUIE UN
ADEVĂRAT EŞEC AL RELAŢIILOR DINTRE VÂNZĂTOR ŞI CUMPĂRĂTOR .
UN EXEMPLU SEMNIFICATIV ESTE CEL AL COMPANIEI GENERAL MOTORS , CARE, ÎN
ANUL 1985, A OFERIT CUMPĂRĂTORILOR PREŢURI REDUSE CU 6,5% LA AUTOMOBILELE
SALE , CONTRACARÂND ASTFEL OFERTA FIRMEI T OYOTA .
DAR , CONSUMATORII AU PREFERAT SĂ ACHIZIŢIONEZE UN AUTOTURISM JAPONEZ ,
FIIND DISPUŞI SĂ PLĂTEASCĂ UN PREŢ SUPLIMENTAR , DATORITĂ CALITĂŢILOR EVIDENTE
ALE MODELULUI RESPECTIV .
ÎN PLUS, CONSUMATORII AU PERCEPUT ACEASTĂ REDUCERE DE PREŢ CA PE O
OFERTĂ CARE POATE CONTINUA ŞI PE VIITOR , CEEA CE EVIDENT , CONDUCE LA O
PIERDERE PENTRU VÂNZĂTOR .

CADRANUL PIERDERE-PIERDERE

ÎN PRACTICĂ , S - A OBSERVAT CĂ ALEGEREA UNEI STRATEGII DE VÂNZARE CÂŞTIG -

CÂŞTIG , NU ESTE NICIODATĂ ÎNTÂMPLĂTOARE , CI ESTE REZULTATUL UNOR DECIZII
CONŞTIENTE DIN PARTEA VÂNZĂTORULUI .
PENTRU A- ŞI SATISFACE PROPRIILE NEVOI , DAR ŞI PE CELE ALE CLIENTULUI ,
VÂNZĂTORUL ARE DOUĂ RESPONSABILITĂTI DE BAZA:

1. RESPONSABILITATEA DE A-ŞI AJUTA POTENŢIALUL

CUMPĂRĂTOR SĂ CÂŞTIGE DIN RELAŢIA DE VÂNZARE -
CUMPĂRARE;
2. RESPONSABILITATEA DE A SE AJUTA PE SINE ÎNSUŞI
SĂ CÎŞTIGE DIN ACEASTA RELAŢIE.

AMBELE RESPONSABILITĂŢI SUNT LA FEL DE IMPORTANTE ŞI ELE NU POT FI SEPARATE

UNA DE CEALALTĂ , DACĂ S - A OPTAT PENTRU O STRATEGIE CÂŞTIG - CÂŞTIG.
DACĂ UNA DIN ACESTE DOUĂ RESPONSABILITAŢI NU VA FI ÎNDEPLINITĂ , SE VA
AJUNGE INEVITABIL LA O SITUAŢIE DE PIERDERE -PIERDERE , CEEA CE AFECTEAZĂ
NEGATIV ŞI PE TERMEN LUNG RELAŢIA DINTRE VÂNZĂTOR ŞI CUMPĂRĂTOR .
DE MULTE ORI, ACEST CADRAN PIERDERE-PIERDERE ATRAGE CA UN MAGNET ,
VÂNZĂRILE ŢINZÂND CĂTRE ACEASTĂ SITUAŢIE . A CEST LUCRU SE POATE ÎNTÂMPLA DATORITĂ
INERŢIEI , NEGLIJENŢEI , LIPSEI DE INTERES SAU ALTOR FACTORI POTENTIALI .
SINGURA FORMĂ DE A EVITA ACEST LUCRU ESTE DE - A CONDUCE FIECARE VÂNZARE
CONŞTIENT ŞI ACTIV CĂTRE O POZIŢIE DE CÂŞTIG -CÂŞTIG , ACEASTA FIIND UNICA SITUAŢIE ÎN
CARE CEI DOI PARTENERI , VÂNZĂTORUL ŞI CUMPĂRĂTORUL , VOR AVEA DE CÂŞTIGAT PE
TERMEN LUNG .

CA O CONCLUZIE , PENTRU A OBŢINE SUCCESUL ÎN VÂNZĂRI , PRECUM ŞI PENTRU A

CONSTRUI O RELAŢIE PE TERMEN LUNG CU UN CLIENT , VÂNZĂTORUL TREBUIE SĂ IA DECIZII
CONŞTIENTE CARE SĂ - L ÎNDREPTE CĂTRE O POZIŢIE DE CÂŞTIG-CÂŞTIG.

OBIECTIVELE DE BAZĂ CE TREBUIE URMĂRITE ÎN ACEST SCOP SUNT URMĂTOARELE :

1. NU CREAŢI PREA MULTE SPERANŢE .

33
 DE LA ÎNCEPUT , VÂNZĂTORUL TREBUIE SĂ FIE SINCER CU CLIENTUL ŞI SĂ NU - I
PROMITĂ LUCRURI PE CARE , ULTERIOR , NU VA PUTEA SA LE ÎNDEPLINEASCĂ , CEEA CE VA
AVEA CA REZULTAT ALTERAREA RELAŢIILOR DINTRE CEI DOI .

2. ASCULTAŢI -VĂ CLIENTUL

ÎN ACEST FEL, VÂNZĂTORUL VA PUTEA IDENTIFICA NEVOILE SPECIFICE ALE CLIENTULUI
ŞI VA ŞTI CUM SĂ - L "CONDUCĂ " CĂTRE O POZIŢIE DE C ÂŞTIG -C ÂŞTIG

3. CÂND EXISTA ÎNDOIELI , CĂUTAŢI RĂSPUNSURI

CHEIA REALIZĂRII UNEI BUNE VÂNZĂRI CONSTĂ ÎNTR - O COMUNICARE SOLIDĂ ŞI
SINCERĂ ÎNTRE VÂNZĂTOR ŞI CUMPĂRATOR . VÂNZĂTORUL TREBUIE SĂ PUNĂ ACELE
ÎNTREBĂRI CARE VOR PERMITE DESCOPERIREA PĂRERILOR CLIENTULUI ASUPRA SITUAŢIEI
EXISTENTE , PRECUM ŞI A DORINŢELOR ACESTUIA REFERITOARE LA VÂNZARE .

4. FIŢI FLEXIBIL
ATUNCI CÂND VÂNZĂTORUL " SIMTE" O SITUAŢIE DE PIERDERE , FIE ÎN CAZUL SĂU, FIE
ÎN CAZUL CLIENTULUI , TREBUIE SĂ CONSIMTĂ SĂ REPOZIŢIONEZE VÂNZAREA CĂTRE O
SITUAŢIE DE CÂŞTIG -CÂŞTIG .

4.2 MATRICEA PLANIFICĂRII

FIECARE VIZITĂ EFECTUATĂ LA UN CLIENT PRESUPUNE ÎNDEPLINIREA A DOUĂ SARCINI

ESENŢIALE :
1. GĂSIREA CONCEPTULUI DE VÂNZARE;
2. REALIZAREA VÂNZĂRII PRODUSULUI.
PENTRU A PUTEA REALIZA ACESTE DOUĂ SARCINI SE POATE RECURGE LA DOUĂ
METODE DE VÂNZARE :
1. METODA UNILATERALĂ ;
2. METODA BILATERALĂ.

CONCEPTUL DE VÂNZARE SE REFERĂ LA PROCESUL DE IDENTIFICARE A MOTIVELOR

PENTRU CARE UN CLIENT AR CUMPARA PRODUSUL SAU SERVICIUL OFERIT .
VÂNZAREA PRODUSULUI VA PUNE ÎN LEGATURĂ PRODUSUL SAU SERVICIUL CU
CONCEPTUL DE VÂNZARE IDENTIFICAT ANTERIOR .
ASTFEL , VÂNZĂTORUL VA PUNE ACCENTUL NUMAI PE CARACTERISTICILE PRODUSULUI
SAU SERVICIULUI , FOLOSINDU - SE DE DEMONSTRAŢIE SAU DE DESCRIEREA ACESTUIA .
O OPINIE TRADIŢIONALĂ DES ÎNTÂLNITĂ ÎN PRACTICĂ SE REFERĂ LA FAPTUL CĂ
VÂNZAREA UNUI PRODUS CONSTĂ ÎN IMPUNEREA ACESTUIA ÎN FAŢA CLIENTULUI , CEEA CE
CONSTITUIE O EROARE GRAVĂ .
PENTRU A REZULTA O VÂNZARE REUSITĂ , UN AGENT COMERCIAL TREBUIE SĂ APLICE ,
MAI ÎNTÂI , CONCEPTUL DE VÂNZARE ŞI ABIA APOI SĂ SE REFERE STRICT LA VÂNZAREA
PRODUSULUI .
DE EXEMPLU, ESTE FOARTE IMPORTANT SĂ SE IDENTIFICE MOTIVUL PENTRU CARE UN
CUMPĂRĂTOR AR ACHIZIŢIONA UN AL DOILEA TELEVIZOR COLOR .

34
 ACESTA O POATE FACE FIE PENTRU A VIZIONA UN MECI DE FOTBAL DUMINICA DUPĂ -
AMIAZA , CÂND SOŢIA SA DOREŞTE SĂ URMĂREASCĂ O TELENOVELĂ , FIE PENTRU MARCA DE
PRESTIGIU A ACESTUIA , PRIN INTERMEDIUL CĂREIA ÎŞI VA IMPRESIONA PRIETENII .
ÎN AMBELE SITUAŢII , AGENTUL DE VÂNZARE VA TREBUI SĂ PREZINTE ARGUMENTE
SUFICIENT DE PUTERNICE , DIFERITE , DAR BAZATE PE CARACTERISTICILE PRODUSULUI ,
PENTRU A OBŢINE O COMANDĂ FERMĂ .
DACĂ ACEST CONCEPT DE VÂNZARE NU AR FI CUNOSCUT ŞI S - AR TRECE DIRECT LA
PREZENTAREA DETALIATĂ A PRODUSULUI , EXISTĂ TOATE ŞANSELE CA VÂNZAREA SĂ NU AIBĂ
LOC.

METODA DE VÂNZARE UNILATERALĂ PRESUPUNE CA VÂNZĂTORUL SĂ PUNĂ ACCENTUL,

ÎN PRINCIPAL , PE CARACTERISTICILE PODUSULUI SAU SERVICIULUI , NEFIIND INTERESAT DE
MOTIVELE DE CUMPĂRARE ALE POTENŢIALULUI CLIENT .
PUTEM CONSIDERA CĂ, ÎN ACEASTĂ SITUAŢIE, VÂNZĂTORUL SE CONSTITUIE ÎN
SINGURA " PARTE ACTIVĂ " A PROCESULUI DE VÂNZARE - CUMPĂRARE , ÎNTRE VÂNZĂTOR ŞI
CUMPĂRATOR NEEXISTÂND UN SCHIMB REAL DE INFORMAŢII .

METODA DE VÂNZARE BILATERALĂ SE BAZEAZĂ PE EXISTENŢA UNUI SCHIMB ACTIV DE

INFORMAŢII ÎNTRE VÂNZĂTOR ŞI POTENŢIALUL CUMPĂRĂTOR , ADICĂ PE PROCESUL DE
COMUNICARE .
ÎN ACEST CAZ , "GREUTATEA " VÂNZĂRII CADE PE UMERII AMBILOR PARTENERI , CARE
SUNT ANTRENAŢI ÎNTR - UN FLUX POZITIV DE INFORMAŢII .

ASTFEL , VÂNZĂTORUL VA PUTEA IDENTIFICA MOTIVELE DE CUMPĂRARE , PRECUM ŞI

NEVOILE GENERATE ŞI SPECIFICE ALE CLIENTULUI , CEEA CE VA CONTRIBUI ÎN FINAL LA
REALIZAREA UNEI VÂNZĂRI DE SUCCES .

CELE DOUĂ SARCINI PREZENTATE ANTERIOR , GĂSIREA CONCEPTULUI DE VÂNZARE ŞI

REALIZAREA VÂNZĂRII PRODUSULUI , PRECUM ŞI METODELE DE VÂNZARE UNILATERALĂ ŞI
BILATERALĂ , POT FI PUSE ÎN LEGĂTURĂ PRIN INTERMEDIUL UNEI MATRICE , DENUMITĂ
SEMNIFICATIV MATRICEA PLANIFICĂRII , CARE ESTE PREZENTATA ÎN FIGURA URMĂTOARE .

METODE

A ÎNTREBA A DEMOSTRA

35
 A EXPLORA A VORBI
A DISCUTA A EXPLICA

CONCEPTUL DE CONCEPTUL DE VÂNZARE CONCEPTUL DE VÂNZARE

VÂNZARE FORMA BILATERALĂ FORMA UNILATERALĂ
CE SE CREDE CA (DISCUTAREA POSIBILELOR
TREBUIE FĂCUT : REZULTATE ŞI A (PREZENTAREA BENEFICIILOR)
REZULTATE DISCREPANŢELOR ) “PERMITEŢI-MI SĂ VĂ EXPLIC CUM VA
A REALIZA “CE ASPECT AR AVEA PENTRU CREŞTE CALITATEA ”
A ÎMBUNĂTĂŢI DVS . O MAI MARE
A CORECTA IMPORTANŢĂ ?”

VÂNZAREA VÂNZAREA PRODUSULUI VÂNZAREA PRODUSULUI

PRODUSULUI FORMA BILATERALĂ FORMA UNILATERALĂ
CE ESTE ?
CUM FUNCŢIONEZĂ ? (DISCUTAREA MODULUI DE (PREZENTAREA CARACTERISTICILOR
FUNCŢIONARE A PRODUSULUI ) TRĂSĂTURILOR )
“CE CARACTERISTICI CĂUTAŢI ?”

CADRANUL 1: “L ĂSAŢI -MĂ SĂ VĂ DESCRIU ACEST

CONCEPTUL ASPECT ”

DE VÂNZARE / F ORMA
BILATERALĂ
OPŢIUNEA PENTRU SITUAREA ÎN ACEST CADRAN ESTE EFICIENTĂ ÎN CAZUL
EFECTUĂRII UNEI VIZITE INIŢIALE LA UN POTENŢIAL CLIENT SAU ÎN SITUAŢIA ÎN CARE NU SE
CUNOSC MOTIVELE SAU INTERESELE ACESTUIA PENTRU A ACHIZIŢIONA UN PRODUS , ORI
PENTRU A ÎNCHEIA O AFACERE .
DE REGULĂ , ÎN ACEASTĂ POZIŢIE , CEI DOI PARTENERI VOR CĂUTA SĂ COMUNICE CÂT
MAI EFICIENT , CUMPĂRĂTORUL OFERIND INFORMAŢIILE NECESARE ASUPRA MOTIVAŢIILOR ŞI
NEVOILOR SALE SPECIFICE , IAR VÂNZĂTORUL PUNÂND ÎNTREBĂRI ADECVATE PENTRU
DESCOPERIREA PROBLEMELOR REALE ALE POTENŢIALULUI CLIENT .
TOATE ACESTE DEMERSURI DIN PARTEA VÂNZĂTORULUI , DAR ŞI A CUMPĂRĂTORULUI ,
TREBUIE SĂ FIE CENTRATE PE CONCEPTUL DE CLIENT .
ACEST CONCEPT POATE FI EXPRIMAT PRIN INTERMEDIUL UNUI ENUNŢ BINECUNOSCUT
ÎN LUMEA MARKETINGULUI ŞI A VÂNZĂRILOR , CARE REFLECTĂ MODUL DE ABORDARE A
VÂNZĂRILOR DE CĂTRE SPECIALIŞTII AMERICANI MILLER ŞI HEINMAN :

Nimeni nu cumpără un produs pentru ceea ce reprezintă el în sine.

Ceea ce se cumpără este ceea ce clientul crede că va face pentru el produsul sau
serviciul oferit

CONCEPTUL DE CLIENT REFLECTĂ "DISPOZIŢIA MENTALĂ " A ACESTUIA , SAU

"IMAGINEA SOLUŢIEI" PE CARE DOREŞTE SĂ O OBŢINĂ.
ACEST CONCEPT ESTE ABSOLUT PERSONAL PENTRU FIECARE INDIVID , FIIND
SUBIECTIV ŞI DIFERIT PENTRU FIECARE CLIENT ÎN PARTE .

36
 NU EXISTĂ DOUĂ PERSOANE CARE CUMPARĂ PENTRU ACELEAŞI MOTIVE .
DE ACEEA, NU PRODUSUL OFERIT VA FI CEL CARE VA "OBŢINE" VÂNZAREA , CI
OPINIA , PĂREREA SUBIECTIVĂ A CLIENTULUI ASUPRA A CEEA CE POATE SĂ REALIZEZE
PENTRU EL ACEST PRODUS .
CONCEPTUL DE CLIENT SE BAZEAZĂ, DECI , PE VALORILE SI OPINIILE PERSONALE ALE
FIECĂRUI CLIENT ÎN PARTE . D EVINE EVIDENTĂ , ÎN ACEST CAZ, NECESITATEA IDENTIFICĂRII ŞI
GĂSIRII ACESTUI CONCEPT LA FIECARE ÎNTÂLNIRE CU UN NOU CLIENT , PENTRU A SE PUTEA
PUNE BAZELE UNEI VÂNZĂRI DE SUCCES .

CADRANUL 2: VÂNZAREA PRODUSULUI / F ORMA BILATERALĂ

ALEGEREA STRATEGIEI VÂNZĂRII PRODUSULUI ÎN STIL BILATERAL PRESUPUNE
CONCENTRAREA PE PRODUS , PRECUM ŞI OBŢINEREA UNEI IMPLICĂRI MAXIME DIN PARTEA
CLIENTULUI .
VÂNZĂTORUL VA CĂUTA SĂ "ÎMBINE " CARACTERISTICILE PRODUSULUI CU NEVOILE
IDENTIFICATE ALE CLIENTULUI . A CEST LUCRU SE POATE REALIZA PRIN DISCUŢII BAZATE PE
ÎNTREBĂRI CAPABILE SĂ DEZVĂLUIE NECESITĂŢILE REALE ALE ACESTUIA .
NU TREBUIE UITAT , ÎNSĂ , CĂ NU SE RECOMANDĂ ÎNCEPEREA UNEI VIZITE CU
PREZENTAREA PRODUSULUI , ŞANSELE DE REUŞITĂ FIIND DIMINUATE ÎN ACEST CAZ .
IDEAL AR FI CA VÂNZĂTORUL SĂ OPTEZE , MAI ÎNTÂI, PENTRU STRATEGIA
CONCEPTULUI DE VÂNZARE ÎN STIL BILATERAL ŞI APOI SĂ TREACĂ LA STRATEGIA VÂNZĂRII
PRODUSULUI ÎN STIL BILATERAL.
ÎN ACEST FEL , VA PUTEA CONDUCE DISCUŢIA AVÂND MAI MULTE DETALII DESPRE
DORINŢELE ŞI NEVOILE CLIENTULUI , CUNOSCÂND ASTFEL AŞTEPTĂRILE ACESTUIA .

CADRANUL 3: CONCEPTUL DE VÂNZARE / F ORMĂ UNILATERALĂ

ALEGEREA ACESTEI STRATEGII PRESUPUNE GĂSIREA CONCEPTULUI DE VÂNZARE DAR
ÎNTR - O FORMĂ UNILATERALĂ . A DICĂ , ATENŢIA VÂNZĂTORULUI SE VA ÎNDREPTA SPRE
AFLAREA A CEEA CE CLIENTUL CREDE CĂ PRODUSUL POATE FACE PENTRU EL , ŞI TOT
VÂNZĂTORUL VA FI CEL CARE VA " PURTA " GREUTATEA DISCUŢIILOR REFERITOARE LA
VÂNZARE , DEOARECE CLIENTUL VA FI MINIM IMPLICAT .
SUNT SITUAŢII ÎN CARE ESTE RECOMANDAT CA VÂNZĂTORUL SĂ FIE CEL CARE DOMINĂ
DISCUŢIILE , VORBIND MAI MULT DECÂT ASCULTÂND CLIENTUL .
SE PRESUPUNE CĂ SUNT CUNOSCUTE MOTIVELE DE CUMPĂRARE ALE CLIENTULUI ,
ACESTEA FIIND SIMILARE CU CELE ALE ALTOR CLIENŢI .
SE VOR PREZENTA BENEFICIILE OBŢINUTE DE ACEŞTIA , CEEA CE POATE FI, ÎNTR -UN
FEL , O STRATEGIE DE VÂNZARE A PRODUSULUI .
DAR , ÎN ACELAŞI TIMP, VÂNZĂTORUL ÎNCEARCĂ SĂ OFERE SOLUŢIILE CELE MAI BUNE
PENTRU NEVOILE REALE ALE CLIENTULUI , CEEA CE ÎNSEAMNĂ CĂ SE UTILIZEAZĂ CONCEPTUL
DE VÂNZARE .
DE FAPT, VÂNZĂTORUL VA ÎNCERCA , PRIN INTERMEDIUL ÎNTREBĂRILOR , SĂ APLICE
CONCEPTUL DE CLIENT PREZENTAT ANTERIOR .
DACĂ ACESTA ESTE IDENTIFICAT CORECT, PERICOLUL SITUĂRII ÎN ACEST CADRAN
POATE FI ELIMINAT , NEFIIND NIMIC RĂU ÎN PREZENTAREA UNEI " SESIUNI DE DEMONSTRAŢII ",
CARE SĂ FIE PE PLACUL CLIENTULUI .
DE FAPT , PERICOLUL CONSTĂ ÎN "TRECEREA " PREA RAPIDĂ DIN CADRANUL 3 ÎN
CADRANUL 4.

CADRANUL 4: VÂNZAREA PRODUSULUI / F ORMĂ UNILATERALĂ

37
 STRATEGIA DE VÂNZARE A PRODUSULUI ÎN STIL UNILATERAL REPREZINTĂ O METODĂ
DES UTILIZATĂ DE VÂNZĂTORI , CARE SE BAZEAZĂ PE CEEA CE A FOST PROBAT ŞI VALIDAT ÎN
TIMP .
VÂNZĂTORUL VA ÎNCERCA SĂ "POVESTEASCĂ " TOT CEEA CE ŞTIE DESPRE PRODUS ,
PENTRU A- ŞI ORBI CLIENTUL ŞI A - L DETERMINA SĂ- L CUMPERE .
ACEST DISCURS ASUPRA PRODUSULUI POATE AVEA UN EFECT NEGATIVE ASUPRA
CUMPĂRĂTORULUI , DACĂ ACESTA NU ARE NICI CEA MAI MICA DORINŢĂ DE A CUMPĂRA .
ABORDAREA ORIENTALĂ ASUPRA PRODUSULUI POATE AVEA EFECT POZITIV NUMAI
ATUNCI CÂND A FOST DETERMINATĂ O RELAŢIE EFECTIVĂ ÎNTRE PRODUS ŞI NEVOILE REALE
ALE CLIENTULUI .
DE ASEMENEA , SE POATE OPTA PENTRU ACEASTĂ STRATEGIE ŞI ÎN SITUAŢIA ÎN CARE
CLIENTUL O CERE .
DAR , CHIAR ŞI ATUNCI EXISTĂ UN PERICOL REAL ÎN VÂNZAREA PRODUSULUI ÎN STIL
UNILATERAL , CARE CONSTĂ ÎN URMĂTOARELE :

 DACĂ PREZENTAREA PRODUSULUI ARE LOC ÎN FAŢA MAI

MULTOR PERSOANE , EXISTĂ POSIBILITATEA CA ACESTEA SĂ
NU FIE TOATE CUNOSCUTE DE CĂTRE VÂNZĂTOR . UN INVITAT
"SURPRIZĂ" POATE STRICA TOATĂ DEMONSTRAŢIA CARE
URMEAZĂ .
 CÂND PREZENTAREA PRODUSULUI ARE LOC ÎN FAŢA UNEI
SINGURE PERSOANE , SE RECOMANDĂ GĂSIREA CONCEPTULUI
DE VÂNZARE ŞI ABIA APOI CONCENTRAREA PE VÂNZAREA
PRODUSULUI ;
 CHIAR ŞI ATUNCI CÂND POTENŢIALUL CLIENT ESTE PREGĂTIT
PENTRU VÂNZAREA PRODUSULUI , VÂNZĂTORUL VA TREBUI SĂ
SE ASIGURE CĂ DISCUŢIA SE ORIENTEAZĂ SPRE NECESITĂŢILE
CLIENTULUI.

UN VÂNZĂTOR ABIL VA ÎNCERCA SĂ IASĂ DINTR - O ASTFEL DE SITUAŢIE DE VÂNZARE A

PRODUSULUI ÎN STIL UNILATERAL MAI ALES ATUNCI CÂND NU PRIMEŞTE NICI UN RĂSPUNS
DIN PARTEA CLIENTULUI .
DACĂ SE ARE ÎN VEDERE ŞI MATRICEA CÂŞTIG-CÂŞTIG PREZENTATĂ ANTERIOR ,
VÂNZĂTORUL VA ŞTI CĂ RESPONSABILITATEA PROCESULUI DE VÂNZARE - CUMPĂRARE
APARŢINE ATÂT LUI, CÂT ŞI CLIENTULUI , CONFORM STRATEGIEI CÂŞTIG-CÂŞTIG .
VÂNZĂTORUL TREBUIE SĂ FIE CAPABIL SĂ DECIDĂ CONŞTIENT ASUPRA STRATEGIILOR
PE CARE LE VA ADOPTA , APLICÂND MATRICEA PLANIFICĂRII , PRECUM ŞI MODUL ÎN CARE VA
"TRECE" DE LA UN CADRAN LA ALTUL .
UN EXEMPLU PRACTIC DE CUM SE POATE DETERMINA POZIŢIA DEŢINUTĂ ÎN CADRUL
MATRICEI PLANIFICĂRII ARE LA BAZĂ URMATOARELE CRITERII :
 DACĂ, ÎN CEA MAI MARE PARTE A TIMPULUI ACORDAT
UNEI VIZITE , ÎNTREBĂRI ŞI AU FOST DISCUTATE
OPŢIUNILE PENTRU DETERMINAREA CONCEPTULUI DE

38
 CLIENT, PROBABIL NE SITUĂM ÎN CADRANUL
CONCEPTUL DE VÂNZARE /F ORMĂ BILATERALĂ ;
 ÎN CAZUL ÎN CARE , CEA MAI MARE PARTE A TIMPULUI A
FOST ALOCATĂ DEMONSTRĂRII FELULUI ÎN CARE
PRODUSUL OFERIT POATE REZOLVA PROBLEMA
CLIENTULUI, ATUNCI NE SITUĂM ÎN CADRANUL
VÂNZAREA PRODUSULUI /FORMA BILATERALĂ ;
 DACĂ, ÎN CEA MAI MARE PARTE A TIMPULUI, SE DISCUTĂ
DESPRE CUM AU FOST REZOLVATE PROBLEMELE
SIMILARE ALE ALTOR CLIENŢI, ATUNCI NE AFLĂM ÎN
CADRANUL CONCEPTULUI DE VÂNZARE/FORMĂ
UNILATERALĂ ;
 DACĂ, ÎN CEA MAI MARE PARTE A TIMPULUI , SE EXPLICĂ
DOAR CUM FUNCŢIONEAZĂ PRODUSUL , ATUNCI NE
AFLAM ÎN CADRANUL VÂNZAREA PRODUSULUI/FORMA
UNILATERALĂ .
CA O CONCLUZIE , TREBUIE REŢINUT FAPTUL CĂ OBIECTIVUL PRINCIPAL PENTRU
UTILIZAREA MATRICEI PLANIFICĂRII ÎN CADRUL VÂNZĂRILOR ÎL CONSTITUIE DIRIJAREA
VIZITEI CĂTRE UN DEZNODĂMÂNT DE FORMA CÂŞTIG-CÂŞTIG PE TERMEN LUNG PENTRU
AMBII PARTENERI , VÂNZĂTORUL ŞI CUMPĂRĂTORUL .

5. TIPURI DE INTREBARI FOLOSITE IN VANZARI

5.1 T IPURI DE ÎNTREBĂRI ŞI CUVINTE-CHEIE FOLOSITE ÎN VÂNZĂRI (DUPĂ SCOP)

ÎNTREBĂRILE TREBUIE FORMULATE ÎNTR-O FORMĂ ADECVATĂ ŞI O ÎNŞIRUIRE LOGICĂ ,
ÎN AŞA FEL ÎNCÂT SĂ SE OBŢINĂ RĂSPUNSURILE DORITE REFERITOARE LA NEVOILE ACTUALE
ALE CLIENTULUI .
ÎN PRACTICĂ , POT FI FOLOSITE URMĂTOARELE TIPURI DE ÎNTREBĂRI , IN FUNCTIE DE
SCOPUL URMARIT :

 ÎNTREBĂRI DE CONFIRMARE ;
 ÎNTREBĂRI DE INFORMARE ;
 ÎNTREBĂRI DE ATITUDINE ;
 ÎNTREBĂRI DE ANGAJAMENT .

39
 1. ÎNTREBĂRI DE CONFIRMARE :
SCOP:  VERIFICĂ CEEA CE SE CUNOAŞTE
 VERIFICĂ REZULTATELE NECESARE SAU PROBLEMELE
 ACTUALIZEAZĂ DATELE EXISTENTE
 RELEVĂ EVENTUALELE DISCREPANŢE ALE
INFORMAŢIILOR
EXEMPLE :
“ CONTINUAŢI SĂ UTILIZAŢI CINCI CALCULATOARE ”
“ DIRECTORUL DEPARTAMENTULUI VÂNZĂRI ESTE TOT DOMNUL POPESCU? 

2. Întrebări de informare
Scop:  actualizează informaţiile existente
 rezolvă discrepanţele percepute
 obţin informaţia “rezultat”
Exemple:
„Cum intenţionaţi să abordaţi această problemă?”
„Când trebuie să faceţi acest lucru?”

3. Întrebări de atitudine
Scop:  ghicesc cum se poate câştiga sauz pierde
 descoperă problemele neidentificate anterior
 descoperă atitudini şi valori
Exemple:
„Care este opinia dumnevoastră?”
„De ce este mai bun acesta?”

4. Întrebări de angajament
Scop:  Permit avansarea către încheierea tranzacţiei
 Arată unde s-a ajuns efectiv în timpul negocierii
Exemple:
„Sunteţi dispus să prezentaţi această propunere Comitetului Director?”

PENTRU TOATE ACESTE TIPURI DE ÎNTREBĂRI POT FI UTILIZATE ANUMITE CUVINTE - CHEIE .
ASTFEL , ÎN CAZUL ÎNTREBĂRILOR DE CONFIRMARE SE POT UTILIZA URMĂTOARELE CUVINTE -
CHEIE :

Pot fi folosite:
 la începutul unei vizite
 ca întotdeauna  înainte de a se prezenta
 acum datele referitoare la
 a continua produs sau serviciu,ceea
 a urmări ce va optimiza
 a rămâne oportunităţile de a
corespunde necesitaţilor
clientului
 când se pune “temelia” 40
încheierii tranzacţiei
 CUVINTELE- CHEIE PENTRU ÎNTREBARILE DE INFORMARE POT FI:

CUVINTELE CHEIE PENTRU INTREBARILE DE INFORMARE POT FI:

Pot fi folosite:
 când lipsesc
 CE? informaţiile specifice
 UNDE ?  când se primeşte un
răspuns neaşteptat la
 CUM ?
o întrebare de
 CÂT? confirmare
 CE CANTITATE ?  când se doreşte
 EXPLICAŢI -MI „animarea” clientului
 ARĂTAŢI -MI pentru a explora
situaţia după
 POVESTIŢI -MI
principiile acestuia .
 DEMONSTRAŢI -MI

ÎNTREBĂRILE DE ATITUDINE POT FI PUSE PRIN INTERMEDIUL URMĂTOARELOR CUVINTE - CHEIE :

 Pot fi folosite:
 când se doreşte a se
 CE? cunoaşte ce simte
 CARE? clientul
 DE CE?  când se doreşte a ajuta
 CUM?
clientul să identifice
avantajele produsului
 CUVINTE CE SOLICITĂ sau serviciului
EXPRIMAREA UNEI OPINII ,
REACŢII , ATITUDINI ,
 când se doreşte a se
SENTIMENTE afla ce se întâmplă în
spatele rezultatelor
dorite de client .

ÎN CAZUL ÎNTREBĂRILOR DE ANGAJAMENT , POT FI FOLOSITE DREPT CUVINTE - CHEIE :

41
 Pot fi folosite:
 A DECIDE  când vânzătorul doreşte
 A DETERMINA să se ştie ce progres s-a
făcut pentru a se obţine
 A PROPUNE acordul din partea
 A RECOMANDA clientului
 A ASIGURA  pentru a decide ce
 A CONSIMŢI lipseşte pentru a se
ajunge la un acord.
 A SE ANGAJA

5.2 T IPURI DE ÎNTREBĂRI UTILIZATE ÎN MODELUL S.P.I.N.

ÎN PROCESUL VÂNZĂRII , AGENTUL COMERCIAL TREBUIE SĂ STĂPÂNEASCĂ FOARTE

BINE ARTA CONVERSAŢIEI , ADICĂ MODUL ÎN CARE VA FORMULA ÎNTREBĂRILE DESTINATE SĂ
DESCOPERE NEVOILE CLIENTULUI .
SPECIALISTUL AMERICAN ÎN DOMENIUL VÂNZĂRILOR , N EIL R ACKHAM , A DEZVOLTAT
UN MODEL CARE CUPRINDE PATRU TIPURI DE ÎNTREBĂRI S.P.I.N.- REFERITOARE LA
SITUAŢIE , PROBLEME , IMPLICAŢII ŞI NEVOI –CARE SUNT UTILIZATE ÎN CADRUL UNEI ETAPE A
PROCESULUI DE VÂNZARE ŞI ANUME , CERCETAREA NEVOILOR ŞI MOTIVAŢIILOR DE
CUMPĂRARE .
MODELUL S.P.I.N. SAU STRATEGIA S.P.I.N REPREZINTĂ UN INSTRUMENT PRACTIC ,
FOLOSIT ÎN CADRUL VÂNZĂRILOR , DE CĂTRE AGENŢII COMERCIALI DE SUCCES , CUPRINZÂND
URMĂTOARELE TIPURI DE ÎNTREBĂRI :

 ÎNTREBĂRI REFERITOARE LA SITUAŢIE , CARE SE PUN LA

ÎNCEPUTUL ÎNTÂLNIRII CU CLIENTUL , AVÂND CA SCOP
OBŢINEREA UNOR INFORMAŢII REFERITOARE LA SITUAŢIA
ACTUALĂ ACESTUIA .

Exemple:
„Câţi angajaţi aveţi?”
„Ce fel de echipament folosiţi în prezent?”
„Acest echipament este mai vechi?”
„Care este volumul anual de vânzări?”

NU SE RECOMANDĂ ABUZAREA DE ACEST TIP DE ÎNTREBĂRI , DEOARECE ELE ÎL POT

PLICTISI FOARTE REPEDE PE CLIENT .
DE REGULA , VÂNZĂTORII NEEXPERIMENTAŢI SUNT TENTAŢI SĂ PIARDĂ MAI MULT
TIMP CU ASTFEL DE ÎNTREBĂRI , CEEA CE NU VA CONTRIBUI LA REUŞITA VÂNZĂRI .

42
  ÎNTREBĂRI REFERITOARE LA PROBLEME , CARE AU DREPT
SCOP OBŢINEREA UNOR INFORMAŢII REFERITOARE LA
PROBLEMELE , NEMULŢUMIRILE ŞI INSATISFACŢIILE
CLIENTULUI, DEZVĂLUIND NEVOILE IMPLICITE ALE
ACESTUIA. ASTFEL DE INTREBĂRI SUNT PUSE, DE
REGULĂ DE CĂTRE VÂNZĂTORII EXPERIMENTAŢI , CARE AU
ABILITĂŢI ÎN CUNOAŞTEREA NEVOILOR CLIENŢILOR .

Exemple:
„Sunteţi mulţumit de actualul sistem de calcul pe care îl folosiţi?”
„Aveţi probleme cu acest echipament?”

ÎN CADRUL VÂNZĂRILOR DE VALOARE MICĂ , FOLOSIREA ÎNTREBĂRILOR REFERITOARE

LA PROBLEME POATE MĂRI ŞANSELE DE SUCCES ALE VÂNZĂRII . UN VÂNZĂTOR EXPERIMENTAT
VA ÎNCERCA SĂ PIARDĂ CÂT MAI MULT TIMP DIN CADRUL ÎNTÂLNIRII CU ASTFEL DE
ÎNTREBĂRI , DEOARECE ELE AU EFECT POZITIV ASUPRA CLIENTULUI .

 ÎNTREBĂRI REFERITOARE LA IMPLICAŢII , CARE AU CA

SCOP EVIDENŢIEREA CONSECINŢELOR SAU
IMPLICAŢIILOR PE CARE LE AU PROLEMELE CLIENTULUI.

Exemple:
„La un echipament vechi de cinci ani, consumul nu este prea mare?”
„Ce consecinţe are vechimea asupra calitaţii?”
„Acest lucru nu conduce la costuri mai mari?”

PRIN ACESTE ÎNTREBĂRI , CLIENTUL VA CONŞTIENTIZA MAI BINE PROBLEMA PE CARE O

ARE , CEEA CE -L VA DETERMINA SĂ IA O DECIZIE DE CUMPĂRARE .

 ÎNTREBĂRI DE SATISFACERE A NEVOII , CARE AU SCOPUL

DE A AFLA VALOAREA SAU UTILITATEA SOLUŢIONĂRII
UNEI ANUMITE PROBLEME . CU AJUTORUL LOR , CLIENTUL
SE CONCENTREAZĂ MAI MULT ASUPRA SOLUŢIILOR
OFERITE ŞI A AVANTAJELOR REALE, CEEA CE DUCE LA
UN REZULTAT POZITIV. ASTFEL, CLIENTUL ESTE CEL
CARE VA PREZENTA AVANTAJELE SOLUŢIEI OFERITE .

Exemplu:
Vânzătorul: „Explicaţi-mi, cum v-ar ajuta acest echipament?”
Cumpărătorul: „Cu siguranţă, ar creşte calitatea produselor.”

43
 ÎNTREBĂRILE DE SATISFACERE A NEVOILOR AU MERITUL DE A PĂSTRA RELAŢII BUNE
CU CLIENŢII DEJA EXISTENŢI , PRECUM ŞI DE A ÎNLĂTURA EVENTUALELE OBIECŢII DIN PARTEA
ACESTORA .

Exemple:
„Cum credeţi că v-ar ajuta acest utilaj?”
„Ce avantaje credeţi că veţi obţine?”
„De ce este important pentru dumneavoastră să achiziţionaţi acest produs?”

STRATEGIA S.P.I.N. POATE FI FOLOSITĂ ATÂT ÎN VÂNZĂRILE DE VALOARE MICĂ , CÂT

ŞI ÎN CELE DE VALOARE MARE , EXISTÂND CÂTEVA DIFERENŢE DE PREZENTARE A
ÎNTREBĂRILOR PENTRU FIECARE CAZ ÎN PARTE .
ORDINEA DE PUNERE A ÎNTREBĂRILOR (S.P.I.N.) POATE FI SCHIMBATĂ , DACĂ O
ANUMITĂ SITUAŢIE O CERE , ACEST MODEL NEFIIND O FORMULĂ RIGIDĂ .
ACEASTĂ STRATEGIE ÎI PERMITE VÂNZĂTORULUI SĂ DESCOPERE MAI REPEDE NEVOILE
EXPLICITE ALE CLIENTULUI , CEEA CE VA CONDUCE LA O VÂNZARE DE SUCCES .

5.3 T IPURI DE ÎNTREBĂRI UTILIZATE ÎN VÂNZARE , DUPA FORMA LOR

PENTRU VÂNZĂTORUL PROFESIONIST , ESTE ESENŢIAL SĂ STĂPÂNEASCĂ ÎN

PROFUNZIME TEHNICILE AFERENTE PROCESULUI VÂNZĂRII , ŞI SĂ DEŢINĂ CONTROLUL
DIALOGULUI CU CUMPĂRĂTORUL PE TOATĂ DURATA ACESTUIA .
PENTRU ÎNCEPUL , VOR FI TRECUTE ÎN REVISTA TIPURILE DE ÎNTREBĂRI UTILIZATE ÎN
VÂNZARE , DUPA FORMA LOR . TREBUIE ATRASĂ ATENŢIA ASUPRA FAPTUL CĂ, DEŞI UNELE
TIPURI DE ÎNTREBĂRI POARTĂ ACEEAŞI DENUMIRE CA ŞI ÎN CAZUL ÎNTREBĂRILOR UTILIZATE
ÎN CERCETĂRILE DE MARKETING PENTRU ELABORAREA CHESTIONARELOR , CONŢINUTUL
ACESTORA POATE FI DIFERIT .
TIPURI DE ÎNTREBĂRI UTILIZATE ÎN VÂNZARE SUNT :

a. ÎNTREBĂRI DESCHISE . SUNT ÎNTREBĂRILE CARE NU

OFERĂ NICI O INDICAŢIE PRIVIND RĂSPUNSUL POSIBIL
(CUMPĂRĂTORUL ARE DEPLINĂ LIBERTATE ÎN
FORMULAREA RĂSPUNSULUI ).
ELE AU CA FINALITATE OBŢINEREA OPINIILOR ŞI PUNCTELOR DE VEDERE ALE
INTERLOCUTORULUI , STIMULAREA ACESTUIA SĂ SE GÂNDEASCĂ MAI MULT LA UN ANUMIT
SUBIECT SAU SĂ DEZVOLTE O IDEE , LĂRGIREA DEZBATERII ÎNTR - O ANUMITĂ DIRECŢIE .

Exemple:
Ce părere aveţi despre televizorul dvs.actual?
Cum obişnuiţi să consumaţi acest aliment?
De ce credeţi că produsul oferit de concurenţă este mai fiabil?

b. ÎNTREBĂRI ÎNCHISE. SUNT ÎNTREBĂRI CARE, ÎN

PRINCIPIU, NECESITĂ UN RĂSPUNS UNIC, PRECIS ,

44
 IMEDIAT, SPONTAN ŞI DEFINITIV DIN PARTEA
CUMPĂRĂTORULUI .

EXEMPLE :
CE VÂRSTĂ AVEŢI?
ÎMI CUMPĂRAŢI PRODUSUL ?

c. ÎNTREBĂRI ALTERNATIVE . SUNT ACELE ÎNTREBĂRI CARE

IMPLICĂ LUAREA UNEI DECIZII DIN PARTEA
INTERLOCUTORULUI , ÎN SENSUL ALEGERII ÎNTRE DOUĂ
POSIBILITĂŢI

EXEMPLE :
PREFERAŢI SĂ PĂTIŢI CASH SAU ÎN RATE ?
AŢI PUTEA SĂ - MI ACORDAŢI O ÎNTREVEDERE MARŢI SAU JOI , SĂPĂMÂNA VIITOARE ?

d. ÎNTREBĂRI ORIENTATE .I SE PROPUN CUMPĂRĂTORULUI 3

VARIANTE DE RĂSPUNS, SAU ACESTA POATE SĂ OPTEZE
PENTRU O ALTĂ VARIANTĂ. SE APRECIAZĂ CĂ, ÎN 80%
DIN CAZURI , CUMPĂRĂTORUL ALEGE UNA DIN CELE TREI
VARIANTE PROPUSE.

EXEMPLE :
PREFERAŢI CA AUTOTURISMUL SĂ FIE ALB , VERDE SAU O ALTĂ CULOARE ?
D ORIŢI UN TELEVIZOR CU DIAGONALADE 36,51 SAU 55 CM SAU UNUL CU O DIAGONALA MAI
MARE ?

e. ÎNTREBĂRI DE REFERINŢE . SUNT, MAI DEGRABĂ,

ÎNTREBĂRI RETORICE , MENITE SĂ VALORIZEZE PRODUSUL
OFERIT, PRIN ASOCIEREA ACESTUIA CU O MARCĂ, UN
EVENIMENT , UN CONSUMATOR SAU UTILIZATOE DE
PRESTIGIU .

EXEMPLE :
ŞTIAŢI CĂ DOMNUL ION ŢIRIAC POARTĂ ACEASTĂ MARCĂ DE PANTOFI?
V- AM SPUS CĂ ACEST CEAS ESTE FĂCUT DIN MATERIALE FOLOSITE ŞI LA NAVETELE SPAŢIALE
AMERICANE ?

45
 f. ÎNTREBĂRI CONCLUZIVE (PUNCT DE SPRIJIN ). SUNT
ÎNTREBĂRI UTILIZATE PENTRU A OBŢINE ACORDUL
INTERLOCUTORULUI ASUPRA UNUI PUNCT PRECIS AL
PROCESULUI DE NEGOCIERE . ELE MARCHEAZĂ
ÎNCHEIEREA UNEI FAZE A PROCESULUI DE VÂNZARE ŞI
FACILITEAZĂ TRECEREA LA O NOUĂ FAZĂ .

EXEMPLE :
SUNTEŢI DE ACORD CU MINE CĂ SERVICIILE OFERITE JUSTIFICĂ UN PREŢ MAI MARE DECÂT AL
CONCURENŢEI ?
AM DECIS CĂ IMPRIMANTA CARE CORESPUNDE CEL MAI BINE NEVOILOR DVS . ESTE O
IMPRIMANTĂ LASER ,NU- I AŞA?

5.4 OBIECTIVELE ÎNTÂLNIRII DE VÂNZARE

PE PARCURSUL ÎNTÂNIRII DE VÂNZARE , PRIN ÎNTREBĂRILE PE CARE LE FORMULEAZĂ ,

AGENTUL COMERCIAL TREBUIE SĂ URMĂREASCĂ O SERIE DE OBIECTIVE , PRINTRE CELE MAI
IMPORTANTE NUMĂRÂNDU - SE :

1. IDENTIFICAREA SURSELOR DE INFORMAŢII INVOCATE

DE CĂTRE CUMPĂRĂTOR ;
2. AVANSAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE ;
3. STĂPÂNIREA DISCUŢIEI
PENTRU FIECARE DINTRE ACESTE ASPECTE , EXISTĂ TEHNICI SPECIFICE , PE CARE
AGENTUL COMERCIAL LE POATE UTILIZA .

1. ASTFEL, PENTRU AFLAREA SURSEI DE INFORMAŢII SE

RECOMANDĂ FIE UN DEMERS SIMPLU , ÎN DOI TIMPI , FIE UNUL
MAI COMPLEX , ÎN TREI ETAPE . DE EXEMPLU , ÎN SITUAŢIA ÎN
CARE CUMPĂRĂTORUL OBIECTEAZĂ ÎN LEGĂTURĂ CU PREŢUL
PRODUSULUI (PRODUSUL DVS . ESTE PREA SCUMP !),
DEMERSUL SIMPLU ÎMBRACĂ URMĂTOAREA FORMĂ.

A) RECEPŢIE.

46
 EXEMPLU :
„ AM ÎNŢELES CE VREŢI SĂ SPUNEŢI .”

FORMULA DE RECEPŢIE ESTE ROSTITĂ PE UN TON NEUTRU .

NU ESTE RECOMANDATĂ O FORMULARE SIMPLISTĂ ŞI
CONFLICTUALĂ , DE GENUL” DA , DAR ...”, DUPĂ CUM, NU ESTE
DEZIRABIL SĂ SE SARĂ PESTE ACEASTĂ ETAPĂ , SOLICITÂNDU-SE
DIRECT SURSA DE INFORMAŢII .

B) ÎNTREBARE DESCHISĂ PENTRU SURSA DE INFORMAŢII .

EXEMPLU : „P UTEŢI SĂ- MI SPUNEŢI ÎN RAPORT CU CE CONSIDERAŢI CĂ PRODUSUL OFERIT

DE NOI ESTE PREA SCUMP ?”

ÎN ACEEAŞI SITUAŢIE , DEMERSUL COMPLEX INCLUDE O ETAPĂ

DE INTERPRETARE A POZIŢIEI CUMPĂRĂTORULUI :

A) RECEPŢIE.

EXEMPLU : „A M ÎNTELES PUNCTUL DVS . DE VEDERE .”

B) INTERPRETARE

EXEMPLU : „ÎN PRINCIPIU , PREŢUL TREBUIE CORELAT CU CALITATEA PRODUSULUI ŞI A

SERVICIILOR OFERITE .”

PRINTR -O ASTFEL DE INTERPRETARE , VÂNZĂTORUL ÎŞI ASUMĂ UN RISC SUPLIMETAR ,

ÎNTRUCÂT NU ŞTIE CARE VA FI RĂSPUNSUL CUMPĂRĂTORULUI , IAR ACESTA POATE SĂ
FOLOSEASCĂ CHIAR RESPECTIVA INTREPRETARE , ÎNTORCÂND - O ÎMPORTIVA AGENTULUI
COMERCIAL .

C) ÎNTREBARE DESCHISĂ PENTRU A AFLA SURSA DE INFORMAŢII .

EXEMPLU : „PUTEŢI SĂ - MI SPUNEŢI ÎN RAPORT CU CE CONSIDERAŢI PRODUSUL OFERIT DE

NOI ESTE PREA SCUMP ?”

47
 2. DE O MANIERĂ ASEMĂNĂTOARE SE PROCEDEAZĂ ŞI ÎN CAZUL ÎN CARE SE DOREŞTE
AVANSAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE . ŞI ÎN ACEASTĂ SITUAŢIE SE POATE UTILIZE
UN DEMERS SIMPLU SAU UNUL COMPLEX .

DEMERSUL SIMPLU ESTE URMĂTORUL :

A) RECEPŢIE .

EXEMPLU: „V- AM ÎNTELES PERFECT ?”

B) ÎNTREBAREA DE DECIZIE

EXEMPLU :”DACĂ REZOLVĂM PROBLEMELE MENŢIONATE DE DVS SUNTEŢI DISPUS SĂ NE

LANSAŢI O COMANDĂ ?”

ÎNTREBAREA DE DECIZIE POATE ÎMBRACĂ FORMA FIE A UNEI ÎNTREBĂRI ÎNCHISE

(EXEMPLUL PREZENTAT ), FIE FORMA UNEI ÎNTREBĂRI ALTERNATIVE SAU ORIENTATE .

DEMERSUL COMPLEX INCLUDE O ETAPĂ DE INTERPRETARE (RELUARE ) A REMARCILOR

CUMPĂRĂTORULUI :

A) RECEPŢIE .

48
EXEMPLU :” V- AM ÎNTELES PERFECT .”
B) INTERPRETARE .

EXEMPLU: „D VS. DORIŢI CA LIVRĂRILE SĂ SE EFECTUEZE ÎN TRANŞE LUNARE , TRANSPORTUL SĂ

CADĂ ÎN SARCINA NOASTRĂ , SĂ ASIGURĂM PREGĂTIREA UNUI NUMĂR DE 10 SALARIAŢI AI DVS .
ÎN UTILIZAREA PRODUSULUI ŞI SĂ MĂRIM PERIOADA DE GARANŢIE DE LA 2 LA 3 ANI. AŞA ESTE ?”

ÎN ACEASTĂ ETAPĂ , SE UTILIZEAZĂ O ÎNTREBARE PUNT DE SPRIJIN , CARE VALIDEAZĂ

ATENŢIA ACORDATĂ INTERLOCUTORULUI , PRIN RELUAREA SINTETICĂ A FORMULĂRILOR SALE .

C) ÎNTREBARE DE DECIZIE .

EXEMPLU :” DACA REZOLVĂM PROBLEMELE MENŢIONATE DE DVS . SUNTEŢI DISPUS SĂ NE

LANSAŢI O COMANDĂ ?”

3. ÎN SITUAŢIA ÎN CARE SE URMĂREŞTE STĂPÂNIREA DISCUŢIEI (ŞI ACESTA ESTE ,

DESIGUR , UN OBIECTIV DE BAZĂ AL ORICĂRUI VÂNZĂTOR PE PARCURSUL ÎNTÂLNIRII
CU CUMPĂRĂTORUL ), SE RECOMANDĂ UTILIZEAREA CÂT MAI FRECVENTĂ UNUI
DEMERS ALCĂTUIT DIN DOUĂ ETAPE :

A) R ELUAREA , DE O MANIERĂ SINTETICĂ , A REMARCILOR CUMPĂRĂTORULUI , PRIN

UTILIZAREA UNOR ÎNTREBĂRI PUNCT DE SPRIJIN .

EXEMPLU: „D ACĂ AM ÎNŢELES BINE , AŢI DORI CA SĂ NE OCUPĂM NOI DE TRANSPORTUL

PRODUSELOR ŞI SĂ MĂRIM PERIOADA DE GARANŢIE DE LA 2 ANI LA 3 ANI , NU - I AŞA ?”

B) R EFORMULAREA ACESTORA , DE O MANIERĂ AVANTAJOASĂ , FĂRĂ A LE ACCEPTA

SAU A LE RESPINGE ÎN MOD EXPLICIT .

EXEMPLU:” Î N PRIVINŢA TRANSPORTULUI , NOI NU DISPUNEM DE MIJLOACELE DE TRANSPORT

NECESARE ŞI AR TREBUI SĂ APELĂM LA O FIRMĂ SPECIALIZATĂ . PRACTIC, ASUMAREA COSTULUI
TRANSPORTULUI AR REPREZENTA O REDUCERE DE PREŢ DE 5% PE CARE V - AM FACE - O. ÎN CE
PRIVEŞTE GARANŢIA , DUPĂ CUM ŞTIŢI , NICI UNA DIN FIRMELE CARE VÂND ASTFEL DE PRODUSE
NU OFERĂ MAI MULT DE 2 ANI. DAR NOI AVEM DEPLINĂ ÎNCREDERE ÎN FIABILITATEA PRODUSULUI
NOSTRU ŞI AM PUTEA LUA ÎN CONSIDERAŢIE ACEASTA VARIANTĂ .

49
6.TEHNICI DE PREZENTARE IN VANZARI

6.1. P REZENTĂRI CARE CONVING CLIENTUL SĂ CUMPERE

PREZENTAREA ÎN VEDEREA VÂNZĂRII ESTE SITUAŢIA ÎN CARE ABILITATEA

VÂNZĂTORULUI AJUNGE LA MOMENTUL ADEVĂRULUI . ACESTA ESTE

MOMENTUL ÎN CARE O VÂNZARE REUŞEŞTE SAU EŞUEAZĂ .

PROFESIONIŞTII ÎN VÂNZĂRI ŞTIU CĂ FIECARE ÎNTÂLNIRE CU UN CLIENT

REPREZINTĂ O VÂNZARE POTENŢIALĂ ŞI CĂ PROCESUL ÎNTÂLNIRILOR DE

SUCCES CREŞTE DIRECT PROPORŢIONAL CU ABILITATEA ŞI EFORTUL PE

CARE EI LE INVESTESC ÎN PREZENTARE . FIECARE POTENŢIAL CLIENT ESTE

VĂZUT CA FIIND SITUAT ÎNTR - UN PUNCT MORT, LA JUMĂTATEA DISTANŢEI

DINTRE ,,DA” ŞI ,,NU”, IAR ÎNCLINAREA BALANŢEI ÎN PARTEA LUI ,,DA”

ESTE CONSIDERATĂ O PROVOCARE . ŞTIIND CĂ NICI O VÂNZARE NU ESTE

ÎNCHEIATĂ PÂNĂ CÂND COMANDA NU A FOST SEMNATĂ , EI CAUTĂ

MODALITĂŢI DE A-L ÎNDREPTA PE POTENŢIALUL CLIENT SPRE DECIZIA DE

CUMPĂRARE .

PENTRU A OBŢINE ACEASTĂ MIŞCARE , AGENTUL DE VÂNZĂRI TREBUIE :

 SĂ AJUTE CLIENTUL SĂ -ŞI DESCOPERE O NEVOIE PRESANTĂ SAU O

DORINŢĂ COPLEŞITOARE ;

 SĂ CONVINGĂ CLIENTUL CĂ CEEA CE ÎI VINDE ÎI VA SATISFACE

NEVOIA SAU DORINŢA MAI BINE DECÂT ORICE ALTCEVA ;

 SĂ ADAUGE DESTULĂ VALOARE , PENTRU CA ACEASTA SĂ

CÂNTĂREASCĂ MAI GREU DECÂT PREŢUL ;

 SĂ-I DEA CLIENTULUI UN MOTIV IREZISTIBIL PENTRU A ACŢIONA

IMEDIAT .

PENTRU A DEZVOLTA UN SISTEM DE VÂNZARE PERSUASIV , AGENŢII

TREBUIE SĂ VADĂ PREZENTAREA CA PE UN PROCES , ŞI NU CA PE UN

EVENIMENT . UN PROCES ESTE , PRIN ESENŢA SA, CEVA DINAMIC . UN

EVENIMENT ESTE STATIC . UN PROCES ESTE O ACŢIUNE CONTINUĂ . O
SERIE DE EVENIMENTE ÎNSEAMNĂ ACŢIUNE INTERMITENTĂ .

50
UN SPECIALIST ÎN VÂNZĂRI , NIDO QUBEIN, RECOMANDĂ URMATOARELE

STRATEGII CARE POT AJUTA AGENŢII DE VÂNZĂRI SĂ STĂPÂNEASCĂ UN

PROCES SISTEMATIC DE GENERARE COERENTĂ A VÂNZĂRILOR :

1. MENŢINEŢI CLIENTUL IMPLICAT

PREZENTAREA TREBUIE ASTFEL CONCEPUTĂ ÎNCÂT SĂ FIE AXATĂ PE

CLIENT , ŞI NU PE PRODUS , PENTRU CĂ CEL MAI MARE SECRET AL

SUCCESULUI ÎN VÂNZĂRI ESTE ACELA DE A- I AJUTA PE OAMENI SĂ OBŢINĂ

CEEA CE ÎŞI DORESC .

VÂNZAREA ÎNCEPE DIN MOMENTUL ÎN CARE AŢI CAPTAT ÎNTREAGA

ATENŢIE A CLIENTULUI ŞI SE SFÂRŞEŞTE ÎN MOMENTUL ÎN CARE AŢI

PIERDUT ATENŢIA SA DEPLINĂ . CU CÂT CLIENTUL SE IMPLICĂ MAI MULT,

CU ATÂT ŞANSELE SUNT MAI MARI SĂ SE REALIZEZE VÂNZAREA .

CONSTRUIŢI -VĂ PREZENTAREA ÎN JURUL ÎNTREBĂRILOR

O CALE EFICIENTĂ DE A ÎNDRUMA OAMENII SPRE CEEA CE ÎŞI DORESC

ESTE ACEEA DE A CONSTRUI ÎNTREAGA PREZENTARE ÎN JURUL

ÎNTREBĂRILOR .

ESTE NECESAR SĂ PUNEŢI ÎNTREBĂRI PENTRU A OBŢINE INFORMAŢII

REFERITOARE LA CE ANUME TREBUIE SĂ FACEŢI ÎN CONTINUARE . DAR

ADEVĂRATA VALOARE A ACESTEI METODE DE A VINDE ESTE ACEEA CĂ ÎI

AJUTĂ PE CLIENŢI SĂ DESCOPERE CE ANUME ÎŞI DORESC ŞI ÎI GHIDEAZĂ

SPRE CONCLUZIA CĂ A CUMPĂRA PRODUSUL CARE LI SE OFERĂ ESTE CEA

MAI BUNĂ CALE DE A OBŢINE CE ÎŞI DORESC .

FOLOSIREA ÎNTREBĂRILOR ÎN SCOPUL DE A- L IMPLICA PE CLIENT ÎL

SCAPĂ PE VÂNZĂTOR DE RELAŢIA DE ADVERSITATE CARE POATE

TRANSFORMA O PREZENTARE ÎNTR -O DISPUTĂ , ÎNTR -O ÎNTRECERE ÎNTRE

DOI ADVERSARI . ÎN LOC SĂ- L PLASEZE PE AGENTUL DE VÂNZĂRI ÎN

OPOZIŢIE CU POTENŢIALUL SĂU CLIENT , PRIN ÎNTREBĂRI , PROCESUL DE

VÂNZARE DEVINE UNUL ÎN CARE DOI OAMENI CAUTĂ MODALITĂŢI DE A

COLABORA ÎN VEDEREA OBŢINERII UNOR AVANTAJE RECIPROCE .

51
 ADAPTAŢI -VĂ NEVOILOR ŞI PREOCUPĂRILOR SPECIFICE CLIENTULUI

O ALTĂ TEHNICĂ RECOMANDATĂ PENTRU IMPLICAREA CLIENTULUI ÎN

PROCES ESTE ADAPTAREA FIECĂREI PREZENTĂRI LA NEVOILE ŞI

PREOCUPĂRILE SPECIFICE LUI .

IMPROVIZATI PE MARGINEA BENEFICIILOR PE CARE LE AGREEAZĂ

CLIENTUL

CEI MAI MULTI ISI CONSTRUIESC PREZENTAREA IN JURUL AVANTAJELOR

SPECIFICE PE CARE CLIENTUL LE CONSIDERĂ CELE MAI ATRACTIVE . PE

MASURA CE INTREBĂRILE SCOT LA LUMINA NOI FATE ALE CLIENTULUI ,

ADAPTATI -VĂ PREZENTAREA PENTRU A CUPRINDE CEEA CE TOCMAI ATI

AFLAT .

2. CONSTRUIŢI -VĂ CREDIBILITATEA ŞI OBŢINEŢI ÎNCREDEREA

CLIENTULUI

IATĂ CATEVA TEHNICI PRIN CARE SE POATE OBTINE INCREDEREA

CLIENTULUI :

 ADAPTATI POSTURA UNEI PERSOANE CREDIBILE , CARE MERITĂ SĂ I SE

ACORDE INCREDERE .

 TINETI CONT DE REACTIILE CLIENTULUI LA CEEA CE SPUNETI SI

FACETI .

 NU SUPRAINCARCATI PREZENTAREA .

 CONSTRUITI -VĂ CREDIBILITATEA PRIN MATERIALE AJUTĂTOARE SAU

LUCRĂRI DE REFERINTĂ .

 SUSTINETI -VĂ TOATE AFIRMATIILE CU DOVEZI .

 SCOATETI IN EVIDENTĂ CEEA CE POATE FACE PRODUSUL PENTRU

CLIENT .

PE TOT PARCURSUL VÂNZĂRII , VÂNZĂTORUL TREBUIE SĂ FIE CÂT MAI CREDIBIL ŞI ÎN MĂSURĂ

SĂ- ŞI CONSTRUIASCĂ O IMAGINE FAVORABILĂ BAZATĂ PE O BUNĂ REPUTAŢIE . O BŢINEREA

CREDIBILITĂŢII SE FACE PAS CU PAS , ÎNCĂ DE LA ÎNCEPUTUL ADOPTĂRII UNEI STRATEGII DE

VÂNZARE , PÂNĂ LA DESFĂŞURAREA ACESTEIA . EXISTĂ TREI FORME DE BAZĂ PENTRU

OBŢINEREA CREDIBILITĂŢII :
1. CREDIBILITATEA CÂŞTIGATĂ . SE BAZEAZĂ PE O RELAŢIE ANTERIOARĂ CU CLIENTUL ,

ÎN CARE ACESTA A FOST CONVINS DE ABILITĂŢILE VÂNZĂTORULUI ŞI MAI ALES , DE CALITATEA

52
DE PERSOANĂ CREDIBILĂ DEŢINUTĂ DE ACESTA . RELAŢIA S-A BAZAT PE ÎNCREDERE

RECIPROCĂ ŞI CÂŞTIG DE AMBELE PĂRŢI (STRATEGIA CÂŞTIG -CÂŞTIG ). ACEST TIP DE

CREDIBILITATE REPREZINTĂ CEA MAI ÎNALTĂ ŞI CEA MAI TRAINICĂ VARIANTĂ .

2. CREDIBILITATEA TRANSFERATĂ . ÎN ACEASTĂ SITUAŢIE VÂNZĂTORUL POATE

RECURGE LA AJUTORUL DAT DE UN ALT COLEG , UN CLIENT SATISFĂCUT SAU O ALTĂ

PERSOANĂ CARE SE BUCURĂ DE CREDIBILITATE ŞI O POATE TRANSFERA ASUPRA

VÂNZĂTORULUI . D AR, CHIAR DACĂ VÂNZĂTORUL CAPĂTĂ ASTFEL CREDIBILITATE , ACEASTA NU

VA FI NICIODATĂ LA FEL DE SOLIDĂ CA CEA CÂŞTIGATĂ PRIN MERITELE PROPRII .

3. CREDIBILITATEA PRIN REPUTAŢIE . SE BAZEAZĂ PE NOTORIETATEA ŞI IMAGINEA

FAVORABILĂ A COMPANIEI PE CARE O REPREZINTĂ CLIENTUL ŞI, BINEÎNŢELES , PE CALITATEA

PRODUSELOR / SERVICIILOR OFERITE . R EPUTAŢIA COMPANIEI SE TRANSFERĂ ASUPRA

VÂNZĂTORULUI , ACESTA BUCURÂNDU - SE DE MAI MULT SUCCES ÎN RÂNDUL CLIENŢILOR FAŢĂ

DE ACEI VÂNZĂTORI CARE ÎŞI DESFĂŞOARĂ ACTIVITATEA PENTRU O COMPANIE NECUNOSCUTĂ

SAU PROST VĂZUTĂ .

INDIFERENT DE FORMA SA, CREDIBILITATEA TREBUIE CÂŞTIGATĂ PRIN EFORT , ZI DE ZI , ŞI

PĂSTRATĂ ATENT . ACEST LUCRU S - A DOVEDIT A FI DEOSEBIT DE IMPORTANT ÎN ACTIVITATEA

DE VÂNZĂRI , DEOARECE STRATEGIILE DE VÂNZARE POT AVEA SUCCES NUMAI DACĂ SUNT

CONSTRUITE ŞI APLICATE PE BAZA CREDIBILITĂŢII .

CREDIBILITATEA POATE FI CÂŞTIGATĂ PRIN MAI MULTE CĂI:

- PUNEREA DE INTREBĂRI CLARE ŞI PRECISE CARE SĂ DOVEDEASCĂ CLIENTULUI CĂ

VÂNZĂTORUL ESTE PREGĂTIT ŞI STĂPÂN PE SITUAŢIE ŞI CUNOAŞTE NEVOILE CU CARE SE

CONFRUNTĂ ACESTA ;

- ASCULTAREA CU ATENŢIE ŞI INTERES A CLIENTULUI , ÎN AŞA FEL ÎNCÂT SĂ SE POATĂ CREA

UN SCHIMB REAL DE INFORMAŢII ŞI SĂ SE CONSTUIASCĂ ÎNCREDEREA ÎNTRE CEI DOI

PARTENERI DE DIALOG ;

- APLICAREA UNEI STRATEGII DE TIP CÂSTIG -CÂSTIG , ADICĂ A UNUI SCENARIU ÎN CARE

CLIENTUL POATE ÎNŢELEGE CĂ VÂNZĂTORUL NU ESTE INTERESAT NUMAI DE OBIECTIVELE PE

CARE LE ARE DE ÎNDEPLINIT , DAR ŞI DE NEVOILE ŞI AŞTEPTĂRILE CLIENTULUI , CEEA CE

CONTRIBUIE SEMNIFICATIV LA STABILIREA UNEI RELAŢII BAZATE PE ÎNCREDERE ;

- OFERIREA UNOR REZULTATE CERTE , POZITIVE CLIENTULUI , ÎN AŞA FEL ÎNCÂT SĂ I SE

DOVEDEASCĂ CREDIBILITATEA VÂNZĂTORULUI .

ACESTE VERITABILE CĂI DE CÂŞTIGARE A CREDIBILITĂŢII STAU LA BAZA ORICĂREI

STRATEGII DE VÂNZARE ADOPTATE DE CĂTRE VÂNZĂTOR . CELE MAI FRECVENT ÎNTÂLNITE ÎN

PRACTICĂ ŞI RECUNOSCUTE CA EFICACITATE SUNT CONSIDERATE A FI STRATEGIILE BAZATE PE

MATRICEA CÂŞTIG -CÂŞTIG , MATRICEA PLANIFICĂRII , MODELUL IBM.

3. CONCENTRAŢI -VĂ ASUPRA VALORII

53
GANDITI -VA LA CICLUL DE VANZARI CA LA UN DEMODAT INSTRUMENT DE

MASURA – BALANTA . PE UN TALER AVEM PRETUL . PE CELALALT SE

SITUEAZA PERCEPTIA CLIENTULUI DESPRE VALOARE .

LA INCEPUTUL PREZENTARII , PRETUL ATARNA APROAPE INTOTDEAUNA

MAI GREU DECAT VALOAREA , CEL PUTIN IN MINTEA POTENTIALULUI

CLIENT .

PROVOCAREA PE CARE O INFRUNTA AGENTUL DE VANZARI ESTE ACEEA DE

A RIDICA NIVELUL VALORII IN MINTEA CLIENTULUI , PANA CAND ACEASTA

INCLINA BALANTA SI DEVINE MAI GREA DECAT PRETUL . CAND SE

INTAMPLA ACEST LUCRU , TRANSFERUL DREPTULUI DE PROPRIETATE ESTE

FINALIZAT .

IN SUBCAPITOLUL URMǍTOR VOR FI PREZENTATE ÎN DETALIU ŞI CÂTEVA

TEHNICI DE PREZENTARE A PREŢULUI .

4. ASUMAŢI -VA RESPONSABILITATEA PENTRU INTREGUL PROCES DE VANZARE

PENTRU A VA ASUMA RESPONSABILITATEA , TREBUIE MAI INTAI SA DEVENITI PLIN DE

VIATA . ENTUZIASMUL VINDE , O PREZENTARE AMUZANTA VINDE . TREBUIE SA

MANIFESTATI INCANTARE IN LEGATURA CU CEEA CE FACETI , DEOARECE ESTE CEL MAI

BUN MOD DE A -I FACE PE OAMENI SA FIE INCANTATI LA RANDUL LOR .

6.2. T EHNICI DE PREZENTARE A PREŢULUI

IN MOMENTUL MENŢIONǍRII PREŢULUI ÎN CADRUL UNEI NEGOCIERI , ATMOSFERA PARE

SǍ SE SCHIMBE . CLIENTUL CARE PÂNǍ ATUNCI PǍREA SǍ ACCEPTE AVANTAJELE ADUSE

DE OFERTǍ , AVEA ÎNCREDERE ÎN TOATE CALITǍŢILE PRODUSULUI ŞI ERA COOPERANT , ÎN

POFIDA TUTUROR OBIECŢIILOR EXPRIMATE DESCHIS , ÎŞI SCHIMBǍ ATITUDINEA ŞI VREA

SǍ- L CONVINGǍ PE VÂNZǍTOR CǍ ÎNCEARCǍ SǍ- L ÎNŞELE PROPUNÂNDU - I UN PREŢ

EXAGERAT . DE ACEEA , ATUNCI CÂND PREZINTǍ PREŢUL, VÂNZǍTORULUI ÎI ESTE

RECOMANDAT SǍ RESPECTE URMǍTOARELE REGULI :

 NU PREZENTAŢI PREŢUL DECÂT ATUNCI CÂND CLIENTUL POATE APRECIA

VALOAREA PRODUSULUI .

 METODA DE PLATǍ ESTE UN FACTOR CARE CONTRIBUIE LA SCǍDEREA PREŢULUI .

O PLATǍ EŞALONATǍ VA FI MULT MAI UŞOR DE ACCEPTAT DECÂT COSTUL ÎNTREG

ACHITAT ÎNTR - O SINGURǍ TRANŞǍ .

54
  O ATMOSFERǍ DESTINSǍ , O RELAŢIE RELAXATǍ ŞI CORDIALǍ ÎNTRE VÂNZǍTOR

ŞI CLIENT , UN CLIENT PUS ÎN VALOARE ŞI A CǍRUI ÎNCREDERE A FOST

CÂŞTIGATǍ SUNT ELEMENTE ÎN FAVOAREA ACCEPTǍRII PREŢULUI .

 DE FIECARE DATA CÂND UN PRODUS ÎŞI MENŢINE ÎNCǍ POSIBILITATEA DE A FI

VÂNDUT , FOLOSIŢI INTENS ACEST ARGUMENT , PENTRU A- L FACE PE CLIENT MAI

PUŢIN SENSIBIL ÎN PRIVINŢA PREŢULUI .

 PREZENTAŢI UN PREŢ EXACT CARE PARE SǍ CORESPUNDǍ UNUI CALCUL

DETALIAT , PENTRU A EVITA TÂRGUIALA CU CLIENTUL . O CIFRǍ PREA ROTUNDǍ

ESTE PERCEPUTǍ ADESEA CA UN PREŢ APROXIMATIV .

 AFIŞAŢI PREŢUL . CLIENTULUI ÎI ESTE ÎNTOTDEAUNA TEAMǍ SǍ NU PLǍTEASCǍ

MAI MULT DECÂT UN ALTUL CARE AR CUMPǍRA MAI IEFTIN. PREŢUL AFIŞAT DǍ

SIGURANŢǍ ŞI DIMINUEAZǍ RISCUL APARIŢIEI COMENTARIILOR .

 INDICAŢI CALM PREŢUL , DÂND IMPRESIA CǍ- L CONSIDERAŢI PERFECT FIRESC .

 PǍSTRAŢI -VǍ FERMITATEA ATUNCI CÂND CLIENTUL VǍ SOLICITǍ O REDUCERE .

DACǍ TREBUIE SǍ FACEŢI O CONCESIE , NEGOCIAŢI O COMPENSAŢIE , CA DE

EXEMPLU : O COMANDǍ MAI MARE , UN TERMEN DE LIVRARE MAI LUNG ,

CUMPǍRAREA DE PRODUSE ŞI DINTR - O ALTǍ GAMǍ , ETC .

 ASIGURAŢI-L PE CLIENT CǍ , ODATǍ CU PRODUSUL , CUMPǍRǍ ŞI GARANŢIA ,

ASISTENŢA POSTVÂNZARE , IMAGINEA UNEI FIRME SERIOASE . DACǍ, OFERIND

ACELEAŞI AVANTAJE , PRODUSUL DUMNEAVOASTRǍ ESTE MAI SCUMP DECÂT AL

CONCURENŢEI , INSISTAŢI ASUPRA PERICOLULUI PE CARE ÎL PREZINTǍ

PRODUSELE IEFTINE .

 INSISTAŢI ASUPRA CONSECINŢELOR PE CARE LE POATE AVEA UN REFUZ ,

ARǍTÂNDU - I CE ARE DE PIERDUT DACǍ NU CUMPǍRǍ CE I SE PROPUNE .

METODE DE A VINDE PREŢUL

1. DIVIZAŢI PREŢUL ÎN UNITǍŢI MAI MICI .

EXEMPLU:
,,DACǍ FOLOSIŢI ACEST ASPIRATOR 200 DE ZILE PE AN TIMP DE PATRU ANI , ADICǍ

800 DE ZILE ÎN TOTAL , NU VǍ COSTǍ DECÂT 1 LEU PE ZI!”

2. COMPARAŢI CÂŞTIGIRILE POSIBILE CU CHELTUIELILE NECESARE

EXEMPLU:
,,ACEASTǍ MAŞINǍ VǍ COSTǍ , ÎNTR - ADEVǍR , 10 EURO PE ZI . DAR AVÂND ÎN VEDERE

CA EA CONSUMǍ CU 40% MAI PUŢIN DECÂT CEA PE CARE O AVEŢI MOMENTAN , EA VǍ

VA DA POSIBILITATEA UNEI ECONOMII SUPLIMENTARE DE 200 EURO PE LUNǍ.”

3. EXPRIMAŢI ÎN CIFRE AVANTAJELE PRODUSULUI DUMNEAVOASTRǍ , ÎN COMPARAŢIE CU

PREŢUL

55
EXEMPLU:
,,DACǍ MONTAŢI ACESTE OBLOANE , NU VEŢI MAI AVEA NEVOIE DE FOLIE ANTIEFRACŢIE

LA GEAMURI , CARE VǍ COSTǍ 500 DE EURO, SI NICI DE JALUZELE VERTICALE , ADICǍ O

ECONOMIE DE ÎNCǍ 1000 DE EURO .”

4. INDICAŢI PREŢUL ÎN FUNCŢIE DE DURATA DE FOLOSIRE

EXEMPLU:
,,DURATA DE FOLOSIRE A ACESTUI PRODUS ESTE DE 10 ANI . ÎN ACESTE CONDIŢII NU

VǍ COSTǍ DECÂT 8 LEI PE LUNǍ.”

5. COMPARAŢI PREŢUL CU CEL AL UNUI ALT PRODUS

EXEMPLU:
,,GÂNDITI -VǍ CA ESTE PREŢUL UNEI MESE LA UN RESTAURANT OBIŞNUIT ÎMPREUNǍ CU

FAMILIA .”

6. P UNEŢI ÎN VALOARE AVANTAJELE FAŢǍ DE CONCURENŢǍ

EXEMPLU:
,,PENTRU O DIFERENŢǍ DE NUMAI 300 DE LEI BENEFICIAŢI DE MONTAJ GRATUIT , CEEA

CE FIRMA CONCURENTǍ NU OFERǍ , SI, CEEA CE ESTE CEL MAI IMPORTANT , DE

ASISTENŢA EXPERTULUI NOSTRU PE TOATǍ DURATA DE FUNCŢIONARE .”

7. CONVINGEŢI-L PE CLIENT CǍ UN PREŢ MAI RIDICAT ÎNSEAMNǍ UN PRODUS MAI

PERFORMANT .

EXEMPLU:
,,ACEST PRODUS ARE AVANTAJUL CǍ NU SE DEVALORIZEAZǍ ÎN TIMP , PENTRU CǍ ESTE

UN MODEL CLASIC , CE VA FI MEREU LA MODǍ , NU ÎŞI PIERDE CULOAREA ŞI ESTE

REZISTENT LA ORICE FEL DE ŞOC . SUNTEŢI DE ACORD CǍ ACESTE AVANTAJE JUSTIFICǍ

DIFERENŢA DE PREŢ ?”

56
 7. TEHNICI DE ARGUMENTARE

ARGUMENTAREA, ADICA SUSTINEREA POZITIEI ASUPRA UNOR PUNCTE AFLATE IN DEZBATERE

ESTE UN PROCES CARE SE REALIZEAZA IN TREI FAZE : PREZENTAREA TEZEI PROPRII

(ENUNTAREA CARACTERISTICILOR OFERTEI ), EXPLICAREA ACESTEIA (EVIDENTIEREA

AVANTAJELOR ), DEMONSTRAREA VALIDITATII SALE (DOCUMENTATII , MONSTRE ).

ARGUMENTAREA POATE FI TEORETICA (EXPLICARE SI DEMONSTRATIE PRIN MIJLOACE DE

COMUNICARE VERBALA SI NONVERBALA ) SAU PRACTICA (EXEMPLIFICAREA CONCRETA ,

MATERIALA ). IN PROCESUL DE ARGUMENTARE SE POT FOLOSI ATAT MIJLOACE RATIONALE , CAT

SI MIJLOACE EMOTIONALE .

EXISTA MAI MULTE TEHNICI DE ARGUMENTARE :

-TEHNICA PROGRESIVA , ADICA PREZENTAREA ARGUMENTELOR INCEPAND CU CEL DE MAI MICA

GREUTATE SI TERMINAND CU ARGUMENTELE FORTE – SE PRACTICA ATUNCI CAND SE

NEGOCIAZA CONTRACTE IMPORTANTE , A CAROR NEGOCIERE ESTE DE DURATA , CAND

PARTENERII NU SE CUNOSC , CAND EXISTA DIFERENTE CULTURALE INTRE PARTI .

-ARGUMENTAREA REGRESIVA , RESPECTIV PREZENTAREA ARGUMENTELOR IN ORDINE

DESCRESCATOARE – SE UTILIZEAZA ATUNCI CAND PARTENERII SE CUNOSC , CONTRACTELE

SUNT DE MICA VALOARE , CAND PARTILE APARTIN UNOR CULTURI IN CARE TIMPUL ESTE

CONSIDERAT O RESURSA RARA, SAU CAND AFACEREA PROPUSA ESTE O OPORTUNITATE .

-TEHNICA NESTORIANA INSEAMNA INCEPEREA PROCESULUI CU ARGUMENTE PUTERNICE , IN

VEDEREA CAPTARII INTERESULUI PARTENERULUI , URMAND O PERIOADA DE ARGUMENTE DE

CONSOLIDARE , PENTRU CA ULTERIOR SA SE LANSEZE UN ALT SET DE ARGUMENTE FORTE ,

VIZAND CONVINGEREA FINALA A PARTENERULUI SI INCHEIEREA CONTRACTULUI – SE

UTILIZEAZA IN CONTRACTE IMPORTANTE , CU NEGOCIERI DE LUNGA DURATA , CU PARTENERI

APARTINAND UNOR CULTURI DIFERITE .

57
 8. TEHNICI DE COMBATERE A OBIECŢIILOR

OBIECTIILE REPREZINTA REACTII NEGATIVE PREZENTATE DESCHIS SAU SUGERATE ,

CONTRAARGUMENTE EXPLICITE (ENUNTATE DIRECT ) SAU IMPLICITE (REZULTATE INDIRECT ,

DIN ARGUMENTAREA TEORETICA SAU DEMONSTRATIA PRACTICA ).

OBIECTIILE SUNT DE MAI MULTE FELURI :

-NESINCERE , ADICA SIMPLE PRETEXTE , CARE SUNT FOLOSITE PENTRU TESTAREA

PARTENERULUI SAU PENTRU DOBANDIREA UNUIU AVANTAJ IN TRATATIVE ;

(PRINCIPIU DE RASPUNS – IGNORAREA SAU MINIMALIZAREA )

-SINCERE, DAR NEFONDATE , ATUNCI CAND CEL CARE LE FACE SE OPUNE DIN LIPSA DE

INFORMARE SAU DINTR - O NEINTELEGERE ;

(PRINCIPIU DE RASPUNS – INFORMAREA SI EXPLICAREA )

-SINCERE SI FONDATE , RESPECTIV OBIECTIILE DE FOND , CARE AU CEA MAI MARE GREUTATE

IN NEGOCIERI .

(PRINCIPIU DE RASPUNS – ACCEPTAREA SI COMPENSAREA )

NEGOCIATORUL TREBUIE SA DISTINGA INTRE OBIECTIILE DE FORMA , CARE NU EXPRIMA

POZITII INSURMONTABILE , DAR SE FAC DIN RATIUNI TACTICE , SI OBIECTIILE DE FOND , CARE

IN LIPSA UNOR CONTRAARGUMENTE SOLIDE POT EFECTIV SA DUCA LA INSUCCES .

9. TEHNICI DE ÎNCHEIERE A UNEI VÂNZǍRI

10. T EHNICI DE NEGOCIERE

10.1 DEFINIREA NEGOCIERII , TRASATURI CARACTERISTICE

10.2 ETAPELE NEGOCIERII COMERCIALE INTERNATIONALE

10.3 STRATEGII , TEHNICI , TACTICI UTILIZATE IN NEGOCIEREA COMERCIALA INTERNATIONALA

10.4 S TILURI DE NEGOCIERE PE PLAN INTERNATIONAL

10.1DEFINIREA NEGOCIERII , TRASATURI CARACTERISTICE

CONFORM DICTIONARULUI WEBSTER , NEGOCIEREA REPREZINTA ,, PROCESUL DE

CONSULTARE INTRE DOUA SAU MAI MULTE PARTI IN SCOPUL INCHEIERII UNUI ACORD ”.

NEGOCIEREA COMERCIALA INTERNATIONALA ESTE UN PROCES ORGANIZAT DE

COMUNICARE INTRE FIRME SAU PARTENERI DIN TARI DIFERITE , CARE ISI PROPUN ADAPTAREA

PROGRESIVA A INTERESELOR LOR LEGATE DE OBIECTUL NEGOCIERII IN VEDEREA REALIZARII

UNEI INTELEGERI DE AFACERI RECIPROC ACCEPTABILE , MATERIALIZATA IN CONTRACTUL

EXTERN .(PROF . I OAN POPA)

NEGOCIEREA COMERCIALA INTERNATIONALA PREZINTA O SERIE DE PARTICULARITATI :

58
- ESTE UN PROCES ORGANIZAT , CARE PRESUPUNE UN ANSAMBLU DE INITIATIVE ,

CONTACTE , SCHIMBURI DE MESAJE , REALIZATE IN CONFORMITATE CU REGULILE ,

UZANTELE STATORNICITE IN LUMEA DE AFACERI , CU REGLEMENTARILE LEGALE

PERTINENTE .

- ESTE UN PROCES DE ARMONIZARE A INTERESELOR DISTINCTE ALE PARTILOR , IN VEDEREA

ATINGERII OBIECTIVULUI COMUN , RESPECTIV REALIZAREA ACORDULUI DE VOINTA PRIVIND

INCHEIEREA UNEI AFACERI .

- ESTE UN PROCES CU O FINALITATE PRECISA : INCHEIEREA DE CONTRACTE DE VANZARE

COMERCIALA INTERNATIONALA ( EXPORT SAU IMPORT ), ALTE TIPURI DE CONTRACTE

COMERCIALE ( LICENTIERE , FRANCHISING ), DE CONTRACTE DE COOPERARE INDUSTRIALA

INTERNATIONALA ETC .

- ARE UN CARACTER INTERCULTURAL , DEOARECE PARTILE APARTIN UNOR CULTURI DIFERITE .

PENTRU CA NEGOCIEREA SA POATA EXISTA , TREBUIE SA FIE INDEPLINITE URMATOARELE TREI

CONDITII :

- DIFERENTA DE POZITII DINTRE PARTI

- VOINTA REALA A PARTILOR DE A AJUNGE LA UN REZULTAT

- EXISTENTA UNUI OBIECTIV COMUN SI A UNEI MARJE DE MANEVRA PENTRU FIECARE DIN

PARTENERI ( SPATIU DE NEGOCIERE )

10.2 E TAPELE NEGOCIERII COMERCIALE INTERNATIONALE

ORICE PROCES DE NEGOCIERE TREBUIE SA CUPRINDA DOUA ETAPE

PRINCIPALE : PREGATIREA NEGOCIERII SI NEGOCIEREA PROPRIU ZISA .

PREGATIREA NEGOCIERILOR ESTE CONDITIA ESENTIALA PENTRU REUSITA ACESTORA SI SE

DERULEAZA IN MAI MULTE ETAPE :

-STABILIREA DIAGNOSTICULUI SITUATIEI : ANALIZA CONTEXTULUI IN CARE SE DESFASOARA

TRATATIVELE ,

CUNOASTEREA PIETEI EXTERNE , A CLIMATULUI GENERAL DE AFACERI ( LEGISLATIE , UZANTE

COMERCIALE , REGLEMENTARI DE POLITICA COMERCIALA , FINANCIAR - VALUTARA , CAPACITATEA

PIETEI , POSIBILITATI DE DISTRRIBUTIE , CONDITII DE PROMOVARE A VANZARILOR , MODALITATI

DE COMERCIALIZARE , DE TRANSPORT ETC ), CUNOASTEREA STARII ECONOMICE SI FINANCIARE

A PARTENERULUI , SOLVABILITATEA SI REPUTATIA COMERCIALA A ACESTUIA , IDENTIFICAREA

SURSELOR DE FINANTARE .

-STABILIREA OBIECTIVELOR PROPRII SI ANTICIPAREA OBIECTIVELOR PARTENERULUI .

OBIECTIVELE PROPRII TREBUIE ORDONATE IN FUNCTIE DE PRIORITATILE FIRMEI , SI ELE POT

VIZA ASPECTE CA: VOLUMUL VANZARILOR SAU CUMPARARILOR , PRETUL , CALITATEA

PRODUSELOR SAU A SERVICIILOR OFERITE SAU SOLICITATE , CONDITIILE DE LIVRARE , DE

FINANTARE SAU DE PLATA , RISCURILE POSIBILE , METODE DE ASIGURARE , MODALITATI DE

59
REZOLVARE A LITIGIILOR , RATA MAXIMA SI MINIMA A RENTABILITATII URMARITE ETC .,

PRECUM SI MIJLOACELE NECESARE IN VEDEREA ATINGERII ACESTOR SCOPURI .

ANTICIPAREA OBIECTIVELOR PARTENERULUI SE POATE FACE CU AJUTORUL UNOR TEHNICI DE

TIPUL JOCURILOR EXPERIMENTALE , SIMULARILOR SAU SCENARIILOR .

-ELABORAREA UNEI STRATEGII DE NEGOCIERE , CARE REPREZINTA LINIA DIRECTOARE , IN

RAPORT CU CARE SE DERULEAZA IN MOD PRACTIC TRATATIVELE CU PARTENERUL DE AFACERI

SI CARE CUPRINDE O ORIENTARE GENERALA ( MOD DE ABORDARE , OPTIUNI ALTERNATIVE ,

DECIZII MAJORE ) PRECUM SI MASURI CONCRETE ( FIXAREA POZITIILOR DE NEGOCIERE ,

PLANURI DE ACTIUNE ETC ).

-STABILIREA ECHIPEI DE NEGOCIATORI , IN RAPORT CU OBIECTIVELE PROPUSE . COMPONENTA

ECHIPEI ESTE DETERMINATA DE NATURA SI COMPLEXITATEA TRANZACTIEI SI TREBUIE AVUT IN

VEDERA PRINCIPIUL PLURIDISCIPLINARITATII ( EA TREBUIE SA CUPRINDA SPECIALISTI IN

PROBLEME DE MANAGEMENT INTERNATIONAL , MARKETING , FINANTE , JURISTI , INGINERI ).

MANDATUL DE NEGOCIERE STABILESTE POZITIA PE CARE TREBUIE SA O ADOPTE ECHIPA DE

NEGOCIATORI ASUPRA FIECARUI PUNCT DE NEGOCIERE .

PROCESUL DE NEGOCIERE PROPRIU- ZIS CUPRINDE CINCI FAZE :

-PRELIMINARIILE - ETAPA IN CARE FIECARE DINTRE PARTI INCEARCA SA INSTAUREZE UN

CLIMAT FAVORABIL ,SA ADOPTE O ATITUDINE DESCHISA , FOLOSIND UN TON POZITIV , ATAT IN

DISCUTIILE FATA IN FATA , CAT SI IN CORESPONDENTA PURTATA ; IN ACEASTA ETAPA SE MAI

URMARESTE SI STUDIEREA PARTENERULUI PENTRU CUNOASTEREA INTERESELOR SALE ;

-PREZENTAREA OFERTELOR DE CONTRACTE DE CATRE FIECARE PARTE ;

-NEGOCIEREA PROPRIU - ZISA A CLAUZELOR CONTRACTUALE ; DESFASURAREA TRATATIVELOR

CONSTA DINTR - UN ANSAMBLU DE ARGUMENTE SI OBIECTII PRIN CARE PARTILE ISI DEFINESC

POZITIA SI URMARESC SA- SI IMPUNA INTERESELE , CA SI UN SIR DE CONCESII SI

COMPROMISURI PRIN CARE PARTENERII INCEARCA SA- SI APROPRIE PUNCTELE DE VEDERE SI

SA- SI ARMONIZEZE INTERESELE IN SCOPUL INCHEIERII CONTRACTULUI .

CONCESIILE SUNT RENUNTARI UNILATERALE LA UNA SAU MAI MULTE DIN POZITIILE

SUSTINUTE , IN SCOPUL CREARII CONDITIILOR NECESARE AJUNGERII LA O INTELEGERE .

COMPROMISURILE INSEAMNA RETRAGEREA PARTIALA A FIECARUI PARTENER DE PE POZITIILE

ANUNTATE , PENTRU DEBLOCAREA TRATATIVELOR SAU FINALIZAREA INTELEGERII (SCHIMB DE

CONCESII ).

60
EXISTA TREI TIPURI DE STRATEGII DE ABORDARE A CONCESIILOR :

-STRATEGIA FERMITATII – SOLICITARI RIDICATE SI CONCESII MARUNTE SI PUTIN FRECVENTE ;

-STRATEGIA INGADUINTEI – SOLICITARI MEDII SI CONCESII DE VALOARE MIJLOCIE ;

-STRATEGIA MODERATA – SOLICITARI MARI SI CONCESII FRECVENTE , DAR DE MICA VALOARE .

STRATEGIA CONCESIILOR DEPINDE DE IMPORTANTA MIZEI , DE DURATA NEGOCIERILOR , DE

RAPORTUL DE FORTE DINTRE PARTI , DE PROFESIONALISMUL NEGOCIATORULUI ETC .

IN LITERATURA DE SPECIALITATE SUNT PREZENTATE O SERIE DE REGULI CARE TREBUIE

RESPECTATE ATUNCI CAND SE EFECTUEAZA CONCESII . ASTFEL, NEGOCIATORUL NU VA FACE

CONCESII :

-UNILATERALE, ADICA FARA SA PRIMEASCA NIMIC IN SCHIMB ;

-INAINTE DE A FI NEVOIE ;

-NUMAI PENTRU CA ESTE DE BUNA CREDINTA

-PRIN CARE RENUNTA , RELATIV USOR , LA O POZITIE DECLARATA CA FIIND MAJORA .

CONCESIILE TREBUIE SA FIE FACUTE :

-IN RITM CONTROLAT ;

-DUPA PRINCIPIUL CONCESIE CONTRA CONCESIE SI INFORMATIE CONTRA INFORMATIE ;

-IN MOD ,, DISTILAT ”, ADICA CONCESII MICI SI NUMEROASE , NU PUTINE SI IMPORTANTE ;

-IN CAZUL FIECAREI CONCESII , ORICAT DE MICA , TREBUIE SA SE AMINTEASCA BENEFICIILE PE

CARE ACEASTA LE OFERA CELEILALTE PARTI SI SACRIFICIILE PE CARE LE IMPLICA PENTRU CEL

CARE A ACORDAT - O.

-STABILIREA ARANJAMENTULUI - IN CAZUL IN CARE NEGOCIERILE SE FINALIZEAZA CU

AJUNGEREA LA UN REZULTAT . FINALIZAREA NEGOCIERILOR SE POATE REALIZA IN MOD

NATURAL , PRIN PARCURGEREA DE CATRE PARTI A TUTUROR ASPECTELOR SI PUNEREA DE

ACORD A PARTENERILOR ASUPRA FIECARUIA DINTRE ELE , DAR SI ASUPRA TRANZACTIEI IN

ANSAMBLU . IN CELE MAI MULTE CAZURI , INSA , ESTE NEVOIE DE O SERIE DE METODE PENTRU

A DETERMINA AJUNGEREA LA O INTELEGERE FINALA SAU PENTRU A GRABI REALIZAREA

ACESTEIA :

-FOLOSIREA UNUI LIMBAJ SI COMPORTAMENT DE VIRTUAL PARTENER : SUGERAREA FAPTULUI

CA FINALIZAREA FAVORABILA A TRATATIVELOR ESTE EVIDENTA , ATITUDINE DEGAJATA , LIMBAJ

AFIRMATIV SI POZITIV , DIALOG IN SPIRIT COOPERATIV ETC ;

-METODA CONCENTRARII ARGUMENTELOR : SE REIAU IDEI DEJA DISCUTATE PE PARCURSUL

NEGOCIERILOR SI SE LANSEAZA PROPUNERI NOI SI AVANTAJOASE PENTRU PARTENER ;

-METODA BILANTULUI : IN URMA UNEI RECAPITULARI A REZULTATELOR OBTINUTE PANA IN

ACEL MOMENT , A IMPORTANTEI CONTRACTULUI , SE CONCLUZIONEAZA CA ESTE FIRESC SA SE

TREACA LA FINALIZAREA TRATATIVELOR ;

-PRESIUNEA TIMPULUI : SE FOLOSESTE ATUNCI CAND NEGOCIERILE SE PRELUNGESC

NEJUSTIFICAT DE MULT , INVOCANDU - SE NECESITATEA UNEI DECIZII URGENTE ;

61
-METODA SURPRIZEI : CONSTA IN SCHIMBAREA BRUSCA A POZITIEI IN NEGOCIERE IN SCOPUL

DECLARAT DE A SE AJUNGE LA O INTELEGERE ;

-RATIFICAREA INTELEGERII - INCHEIEREA UNUI ACORD SCRIS .

DUPA FINALIZAREA TRATATIVELOR ECHIPA DE NEGOCIATORI FACE O ANALIZA A NEGOCIERILOR

INCHEIATE , IDENTIFICAND PUNCTELE SLABE SI SCOTAND IN EVIDENTA PUNCTELE TARI. SE

INTOCMESTE UN RAPORT DE NEGOCIERE , CARE SE TRANSMITE MANAGEMENTULUI FIRMEI .

10.3 STRATEGII , TEHNICI , TACTICI UTILIZATE IN NEGOCIEREA COMERCIALA INTERNATIONALA

STRATEGIILE SUNT ORIENTARI PE TERMEN LUNG CARE SE REFERA LA ANSAMBLUL NEGOCIERII

SI EXPRIMA INTERESELE DE BAZA ALE FIRMEI .

TEHNICILE SUNT MODALITATI DE ACTIUNE SUBORDONATE STRATEGIEI , CARE

SE POT ADAPTA IN RAPORT CU EVOLUTIA PROCESULUI DE NEGOCIERE .

TACTICILE SUNT ACTIUNI CU ORIZONT REDUS DE TIMP DE VALORIFICARE A UNOR

OPORTUNITATI IN CURSUL NEGOCIERII .

STRATAGEMELE SUNT TACTICI DE MANIPULARE , PRIN CARE SE URMARESTE SURPRINDEREA

PARTENERULUI , VALORIFICAREA UNOR SLABICIUNI ALE ACESTUIA , PRECUM SI INTARIREA

POZITIEI PROPRII IN NEGOCIERI .

STRATEGII

OPTIUNILE STRATEGICE MAJORE ALE NEGOCIATORULUI , NUMITE IN LITERATURA

DE SPECIALITATE ALTERNATIVE DECIZIONALE , SUNT :

-CONFLICT ( FIECARE PARTENER INCEARCA SA CASTIGE , FACANDU - L PE CELALALT SA PIARDA )

SAU COOPERARE ( PARTILE INCEARCA SA AJUNGA LA O INTELEGERE PENTRU CA FIECARE SA

CASTIGE );

-OFENSIVA (NEGOCIATORUL URMARESTE SA IA INITIATIVA ) SAU DEFENSIVA ( NEGOCIATORUL

ISI PROPUNE SA SE APERE , SA REZISTE SI SA CONTRAATACE );

-DICTAT (NEGOCIATORUL ALEGE RIGIDITATEA ) SAU ADAPTARE (FLEXIBILITATE IN PURTAREA

TRATATIVELOR );

-INCHIDERE ( DORINTA DE A MENTINE NEGOCIEREA STRICT IN LIMITELE PREDETERMINATE )

SAU DESCHIDERE ( DISPONIBILITATE LA EXTINDEREA NEGOCIERII DACA APAR OPORTUNITATI );

-NEGOCIERE SCURTA SAU NEGOCIERE LUNGA .

IN TIMPUL NEGOCIERII , ACESTE ALTERNATIVE SE IMBINA , IN PROPORTII DIFERITE , IN RAPORT

CU CONDITIILE CONCRETE ALE NEGOCIERII .

62
CEA MAI MARE ATENTIE ESTE ACORDATA ALTERNATIVEI CONFLICT - COOPERARE , ADICA

NEGOCIERILOR ,, DISTRIBUTIVE ” SI RESPECTIV NEGOCIERILOR ,, INTEGRATIVE”, CARE

FORMEAZA AXA ABORDARILOR STATEGICE IN NEGOCIERI .

STRATEGIA CONFLICTUALA SAU DISTRIBUTIVA ARE LA BAZA PRINCIPIUL CA NEGOCIEREA ESTE

UN JOC CU SUMA NULA , DECI ORICE CASTIG AL UNUI PARTENER SE REALIZEAZA PE SEAMA

PIERDERII CELUILALT PARTENER . ABORDAREA SE BAZEAZA PE CONCURENTA , RIVALITATE SI

OPOZITIE , PARTILE URMARIND VICTORIA , REZULTATUL OPTIM FIIND CONSIDERATA A FI

MAXIMIZAREA CASTIGULUI PARTII VICTORIOASE . CONSECINTA UNEI ASTFEL DE ABORDARI

POATE FI COMPROMITEREA ACORDULUI SAU REALIZAREA UNOR ACORDURI SUB PRESIUNE , CU

IMPACT NEGATIV ASUPRA RELATIILOR VIITOARE DINTRE PARTENERI .

STRATEGIA INTEGRATIVA SAU COOPERATIVA ARE DREPT PREMISA IDEEA CA NEGOCIEREA ESTE

UN JOC CU SUMA POZITIVA , PARTILE TREBUIND SA CAUTE IMPREUNA SOLUTII PENTRU

REALIZAREA UNEI INTELEGERI . ABORDAREA SE BAZEAZA PE INCREDERE , CONLUCRARE , IAR

REZULTATUL CEL MAI BUN ESTE REALIZAREA UNEI INTELEGERI AVANTAJOASE PENTRU AMBELE

PARTI .

NEGOCIEREA OBIECTIVA ESTE MODALITATEA CARE IMBINA IN MOD RATIONAL

ELEMENTE APARTINAND STRATEGIILOR DISTRIBUTIVA SI INTEGRATIVA , IN

SITUATII DE NEGOCIERE IN CARE PROIECTUL COMUN TREBUIE SA

PREVALEZE ASUPRA INTERESELOR DIVERGENTE , PARTILE FIIND ANGAJATE

IN PROFESIONALE DURABILE .

TEHNICI

TEHNICA NEGOCIERII SECVENTIALE MAI ESTE NUMITA SI NEGOCIERE PUNCT CU PUNCT .EA
PRESUPUNE STRUCTURAREA OBIECTULUI NEGOCIERII IN PUNCTE DISTINCTE , CARE SUNT

ABORDATE INDIVIDUAL SI SUCCESIV . ABORDAREA ESTE TIPIC ANALITICA , SIMPLA SI

RIGUROASA . D EZAVANTAJUL ACESTEI TEHNICI ESTE CA EA RIGIDIZEAZA NEGOCIEREA SI NU

FAVORIZEAZA CREATIVITATEA , CONSUMAND TIMP SI ENERGIE SI INTRODUCAND UN CLIMAT

CONFLICTUAL . ESTE FRECVENT UTILIZATA IN CULTURILE MONOCRONICE , UNDE ESTE FOARTE

IMPORTANTA ORGANIZAREA , PROGRAMAREA , RIGOAREA IN ACTIUNE .

TEHNICA DE NEGOCIERE INTEGRATA , NUMITA SI ,, IN PACHET ”, ESTE O TEHNICA CE PRIVESTE

NEGOCIEREA CA UN TOT UNITAR , NEGOCIATORII STABILIND LEGATURI INTRE PUNCTELE

AFLATE IN DISCUTIE , SOLUTIA OBTINUTA FIIND DE ANSAMBLU, ASUPRA PACHETULUI DE

NEGOCIERE . EA PERMITE O MAI BUNA COMUNICARE INTRE PARTI , INDUCE UN CLIMAT DE

COOPERARE SI ASIGURA FLEXIBILITATEA PROCESULUI DE NEGOCIERE , FIIND MAI RAPIDA SI

PERMITAND DEPASIREA TENSIUNILOR SI BLOCAJELOR .

63
,,N OUA ABORDARE ” ESTE O TEHNICA CE GRUPEAZA MAI MULTE TACTICI FOLOSITE PENTRU

REDEFINIREA OPORTUNA A OBIECTULUI NEGOCIERII :

-EXTINDEREA : ADAUGAREA DE PUNCTE NOI LA NEGOCIERE ;

-,, NOUA DONA ”: REDEFINIREA PROCEDURILOR PENTRU PENTRU DEPASIREA BLOCAJELOR ;

-ESCALADA : REPUNEREA IN DISCUTIE A UNUI ASPECT AGREAT ANTERIOR DE PARTENER , IN

SCOPUL DE A CERE MAI MULT ;

-,, MODERATO CONTABILE ”: EMITEREA DE PRETENTII MICI LA INCEPUT , CARE VOR FI

MAJORATE ULTERIOR PRIN ARGUMENTE .

TEHNICA ,, FALSULUI PIVOT ” CONSTA IN EMITEREA DE PRETENTII APARENT ,, FERME”, DAR

CARE SUNT DE FAPT ARTIFICIALE , SI CARE VOR FI ABANDONATE LA UN MOMENT DAT , IN

SCHIMBUL UNOR CONCESII IMPORTANTE .

TEHNICA CELOR PATRU TREPTE PRESUPUNE PROPUNEREA DE CATRE NEGOCIATOR A DOUA

SCENARII INACCEPTABILE PENTRU FIECARE PARTENER IN PARTE (1,4), APOI OFERIREA UNEI

SOLUTII MAI ECHITABILE , DAR IN AVANTAJUL SAU (2), PENTRU CA, DACA NU S - A AJUNS LA

NICI UN ACORD , SA SE PROPUNA IN FINAL O SOLUTIE RECIPROC AVANTAJOASA (3).

TEHNICA FOLOSIRII UNUI REPREZENTANT CARE INVOCA COMPETENTELE LIMITATE , ATUNCI

CAND ESTE IN AVANTAJUL SAU, AJUTA LA PREGATIREA TERENULUI PENTRU NEGOCIERILE

FINALE SI LA FORMAREA UNEI OPINII ASUPRA MOTIVATIILOR PARTENERULUI .

TACTICI

TACTICILE POT FI CLASIFICATE ASTFEL :

-DUPA SCOPUL UTILIZARII LOR : DE PERSUASIUNE SI DE INFLUENTARE ;

-DUPA ROLUL LOR IN PROCESUL DE NEGOCIERE : DE ARGUMENTARE , DE TRATARE A

OBIECTIILOR , DE OBTINERE / ACORDARE A CONCESIILOR , DE FINALIZARE ;

-DUPA OBIECTUL LOR : TACTICI PRIVIND NEGOCIEREA PRETULUI , TACTICI CARE SE REFERA LA

MARFA , TACTICI PRIVIND CONDITIILE COMERCIALE , FINANCIARE , ETC .

TACTICILE DE PERSUASIUNE URMARESC CONVINGEREA PARTENERULUI IN LEGATURA CU

POZITIA SUSTINUTA DE NEGOCIATOR . IN CAZUL NEGOCIERII COOPERATIVE SE PRACTICA , DE

EXEMPLU : PROMISIUNEA , RECOMANDAREA , RECOMPENSA , APELUL NORMATIV POZITIV ; IN

NEGOCIERILE CONFLICTUALE SE FOLOSESC : AMENINTAREA , AVERTISMENTUL , IMPERATIVUL ,

APELUL NORMATIV NEGATIV .

64
TACTICILE DE INFLUENTARE INCEARCA SA - L DETERMINE PE PARTENER SA- SI MODELEZE

POZITIA IN RAPORT CU CERINTELE INCHEIERII ACORDULUI , ACORD CARE ESTE IN INTERESUL

NEGOCIATORULUI . IN NEGOCIEREA COOPERATIVA SE PRACTICA URMATOARELE TACTICI DE

INFLUENTARE : SURPRIZA PLACUTA , PROMISIUNI NECONDITIONATE , ARGUMENTARE POZITIVA ,

UTOPICA , DEZVALUIREA OBIECTIVELOR DE LA INCEPUT , JOCUL DE INCREDERE , INVITATIE LA

CREATIVITATE ; IN NEGOCIERILE CONFLICTUALE SE PRACTICA : SUPRALICITAREA , DISIMULAREA

INFORMATIEI , OSTILITATE , AGRESIVITATE VERBALA , SCHIMBAREA NEGOCIATORULUI ,

AMENINTAREA CU RUPTURA NEGOCIERILOR .

STRATAGEME

STRATAGEMA FAPTULUI IMPLINIT . PARTENERUL PUTERNIC ACTIONEAZA CONFORM

PROPRIILOR MOTIVATII SI ASTEAPTA REACTIA PARTENERULUI .

STRATAGEMA ,, NEVAZUT , NECUNOSCUT ”, CAND NEGOCIATORUL SE PREFACE A NU SESIZA

REACTIA PARTENERULUI .

STRATAGEMA CEDARII SE PRACTICA IN DOUA VARIANTE : RECUNOASTEREA DESCHISA A

ERORILOR PROPRII PENTRU A DEZARMA ADVERSARUL SAU DAREA INAPOI CU MENTINEREA

CONTROLULUI ASUPRA SITUATIEI .

10.4 STILURI DE NEGOCIERE PE PLAN INTERNATIONAL

IN LITERATURA DE SPECIALITATE SE EVIDENTIAZA O SERIE DE ELEMENTE

DEFINITORII PENTRU DIFERITE CULTURI IN CEEA CE PRIVESTE STILUL DE

NEGOCIERE :

STILUL AMERICAN

-PRAGMATISM , URMARIREA DE REZULTATE CONCRETE ;

-OPERATIVITATE ;
-PROFESIONALISM , BUNA PREGATIRE , SPIRIT DE COMPETITIE ;

-ABORDARE DIRECTA , SINCERITATE , LIMBAJ EXPLICIT ;

-IMPORTANTA ACORDATA VALORII COMERCIALE , MODULUI DE PREZENTARE .

STILUL BRITANIC

-STAPANIRE DE SINE , EXACTITATE ;

-TOLERANTA , DESCHIDERE SPRE DIALOG , SOCIABILITATE ;

-PROFESIONALISM , EXPERTIZA IN PURTAREA TRATATIVELOR ;

65
-LIMBAJ CU ELEMENTE CONTEXTUALE , SUBTILITATE ;

-MANDRIE, CONSTIINTA VALORII PROPRII .

STILUL GERMAN

-SERIOZITATE , RIGOARE ;

-FORMALISM , PUNCTUALITATE , COMUNICARE EXPLICITA ;

-PASTRAREA DISTANTEI ;

-DECIZIA INDELUNG PREGATITA ;

-IMPORTANTA ACORDATA VALORILOR NATIONALE , PERFORMANTEI TEHNICE .

STILUL FRANCEZ

-FERMITATE ;
-RIGOARE IN GANDIRE ;

-LIMBAJ ELABORAT , COMUNICARE CU ELEMENTE CONTEXTUALE ;

-MANDRIE NATIONALA ;

-INCLINATII ARTISTICE .

STILUL JAPONEZ

-PROFESIONALISM , PREGATIREA APROFUNDATA A NEGOCIERILOR ;

-COMUNICARE INALT CONTEXTUALA , NEGOCIERI LUNGI ;

-RATIONALITATE IMBINATA CU AFECTIVITATE ;

-RIGOARE, FORMALISM , ETICHETA ;

-MANDRIE, IMPORTANTA SALVARII REPUTATIEI .

STILUL CHINEZ

-BUNA SPECIALIZARE A MEMBRILOR ECHIPEI DE NEGOCIATORI ;

-CIRCUMSPECTIE IN RAPORTURILE CU STRAINII ;

-EVITAREA CONFLICTELOR , PRINCIPIUL ARMONIEI ;

-COMUNICARE IMPLICITA , METAFORE ;

-IMPORTANTA REPUTATIEI ;

STILUL ARAB

-ROL INSEMNAT RELATIILOR PERSONALE ;

-ADAPTABILITATE LA EXIGENTELE AFACERILOR ;

-PRAGMATISM , COMBINAT CU MANIFESTARI EMOTIONALE ;

-MANDRIE, IMPORTANTA ONOAREI ;

-RESPECT PENTRU TRADITII RELIGIOASE SI LAICE .

STILUL ITALIAN

-INTERES PENTRU AFACERI , PROFIT ;

66
-AFECTIVITATE , CALDURA , EXUBERANTA ;

-DISCUTII LUNGI , DIVAGATII ;

-FLEXIBILITATE , CREATIVITATE ;

-RELATII PERSONALE .

67