CALITATE IN TURISM SI ALIMENTATIE – clasa a IX-a

DEFINIREA CONCEPTULUI DE CALITATE

Termenul de calitate provine din limba latină, unde qualis are înţelesul de „fel de a fi”,
„atribut”, „caracteristica” „proprietate”.

In domeniul economic (turism, alimentatie, comert), conceptul de calitate este definit astfel:

 Satisfacerea cerintelor clientilor

 Corespunzator pentru consum
 Conformitate cu specificatiile din standardele de calitate

În sens general, calitatea este o însuşire a lucrurilor – produse sau servicii – bună sau rea; în
sens restrictiv, prin calitate se înţelege o caracteristică pozitivă a unui produs sau serviciu prin care
acesta se deosebeşte de celelalte din clasa din care face parte.

În practica economică, au fost evidenţiate cinci orientări în definirea calităţii

produselor şi a serviciilor
1. Orientarea spre perfecţiune (transcendenta) -se referă la abordarea calităţii,
atât de către producător, cât şi de către consumator, prin prisma idealului
înţeles de fiecare.
 Calitatea reprezinta absolutul, fiind perceputa de fiecare individ in
mod subiectiv si diferit
2. Orientarea spre produs - presupune luarea în considerare a tuturor
caracteristicilor produselor, şi anume a caracteristicilor tehnice, funcţionale,
estetice, economice, sanogenetice şi ecologice.
3. Orientarea spre procesul de producţie - Calitatea este îndeplinită atunci când
produsul respectă toate cerinţele specificate în documentele, schiţele
tehnice, proiectele de realizare a produsului.
4. Orientarea spre costuri, - un produs este considerat „de calitate" atunci când
satisface cerinţele clienţilor oferind anumite performanţe la un nivel
acceptabil al preţului.
5. Orientarea spre utilizator - Un produs este de calitate dacă prezintă
capacitatea de a fi corespunzător pentru utilizare
Standardul SR ISO 8402-1991 defineşte calitatea ca reprezentând „ansamblul
caracteristicilor unei entităţi, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau
implicite”

RETINE – CALITATEA – reprezinta masura in care un produs/preparat/serviciu, prin toate

caracteristicilesale satisface nevoia pentru care a fost creat.

1
 CALITATE IN TURISM SI ALIMENTATIE – clasa a IX-a

Ipostazele calitatii produselor si serviciilor

A. Ipostazele calităţii în cazul produselor

Datorită multiplelor aspecte prin care poate fi privită calitatea produselor, în activitatea
economică (producţie şi circulaţia mărfurilor) se pot evidenţia următoarele aspecte ale calităţii, în
funcţie de stadiul de dezvoltare al produsului, astfel:

 Calitatea contractată: exprimă valorile individuale ale proprietăţilor produsului asupra

cărora s-a convenit între producător şi beneficiar, care este convenită într-un contract;
 Calitatea prescrisă: exprimă nivelul limitat al valorilor individuale ale acaracteristicilor
procesului prezentate în documente de referinţă (standarde, norme tehnice, specificaţii) şi
pe baza cărora se face recepţia la beneficiar;
 Calitatea reală: exprimă nivelul la un moment dat al cerinţelor produsului aflat într-un
anumit stadiu (la recepţie, transport, conservare, etc.) şi care se compară cu nivelul
calitativ prescris sau contractat.
 Calitatea omologată: exprimă valorile individuale ale caracteristicilor produsului, care
sunt avizate de o comisie de specialişti, de la producător şi beneficiar, (lot de referinţă).

Calitatea incepe cu planificarea, dar executia calitatii trebuie sa fie urmarita pe tot parcursul
unui proces. Astfel vorbim despre:

 Calitatea planificata/ programata- este ceea ce se doreste a fi obtinut

 Calitatea necesara – cea de care clientul are nevoie
 Calitatea realizata- ceea ce s-a obtinut

În condiţiile în care produsul este lansat pe piaţă, aspectele calităţii se evidenţiază prin
caracteristici şi funcţiuni, care, de altfel exprimă interesele celor două categorii, şi anume:

o Calitatea tehnică a produsului, exprimată prin gradul de conformitate a valorilor individuale

ale caracteristicilor de referinţă (tehnico-funcţionale), în raport cu documentele de
referinţă (standarde, norme, etc), caz în care se exprimă interesele producătorului.
o Calitatea comercială a produsului, exprimată prin nivelul caracteristicilor psihosenzoriale,
modul de prezentare şi ambalare , gama sortimentală, cheltuieli de întreţinere şi
funcţionare, service, etc., caz în care se exprimă interesele consumatorului.
Ca urmare a multitudinii aspectelor care determină şi influenţează calitatea, apare ca
oportună studierii factorilor care concură la atingerea unui nivel calitativ al produsului care să fie
apropiat de cel optim din punct de vedere al producătorului şi beneficiarului.

B. Ipostazele calităţii serviciilor

În practica curentă, calitatea unui serviciu nu este percepută în acelaşi mod de furnizorul
acestuia şi de client, întrucât ei se raportează la baze de referinţă diferite.

Astfel, furnizorul apreciază calitatea serviciului prestat prin comparaţie cu specificaţiile din
documentaţia serviciului (standarde, norme, caiete de sarcini, etc.), în timp ce clientul se raportează
la necesităţile / dorinţele sale, pe care le compară cu ceea ce oferă serviciul.

Pentru a reduce această diferenţă de percepţie este necesar ca specificaţiile serviciului să

corespundă cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor.

2
 CALITATE IN TURISM SI ALIMENTATIE – clasa a IX-a

Se pot pune în evidenţă trei ipostaze ale calităţii unui serviciu:

 Calitatea cerută şi aşteptată de client – reprezintă acel nivel al calităţii rezultat din
necesităţile şi cerinţele exprimate de clienţi în legătură cu un anumit serviciu.
 Calitatea furnizată de proiectare (aşa numitele specificaţii) – reprezintă acel nivel
al calităţii gândit de proiectantul serviciului.
 Calitatea realizată – este reprezentată de conformitatea serviciului realizat cu
proiectul său. Aceasta este calitatea efectiv realizată în cadrul procesului de
prestare, pe baza concepţiei reprezentate de proiectul acestuia.

Factorii care determina si influenteaza calitatea produselor si a serviciilor

Factori principali si factori secundari

a. Cercetarea si studiul pietei;

b. Proiectarea si dezvoltarea produselor/servicilor;

c. Resursele întreprinderii;

d. Procesele de productie/prestarea de servicii;

e. Activitati ulterioare procesului de producie. (depozitarea, pstrarea, prestarea serviciilor

corespunzatoare)

Factori care Influentează calitatea serviciilor turistice (hoteliere)

a. Calitatea facilitatilor.

In ceea ce priveste calitatea facilitătilor, se remarcă o serie de preocupari care sa raspunda

mai bine cerintelor turistilor. Astfel de preocupări sunt:

 diversificarea tipurilor de unitati de cazare;

 combinarea unitatilor cu grad superior de dotare si confort,cu unltăți cu grad mediu
de dotare;
 integrarea serviciului de cazare cu cel de almentatie, agrement, tratament etc.

b. Calitatea personalului

Realizarea unui echlibru intre nevoile societatii sau ale unitatilor comerciale si aspiratiile
lucrătorilor presupune:

 recrutarea personalului;
 selectia personalulul.
 formarea/perfectionarea personalului;
 salarizarea personalului.
c. Alte elemente de organizare:

3
 CALITATE IN TURISM SI ALIMENTATIE – clasa a IX-a

Deviza care trebuie sa ne însoteasca in comportamentul cu oaspetii/clienti nostri trebuie sa fie:

„Clientii nostri - oaspetii nostri"

RETINE!

 Clientii sunt cele mai importante persoane.

 Noi depindem de ei, nu ei de noi
 Clientii sunt scopul activitatilor noastre.
 Ne fac o favoare ca vin la noi, nu noi le facem o favoare ca ii primim la noi.
 Sunt fiinte cu sentimente si emotii, nu o cifrå statistica; trebuie tratati asa cum doresc ei, nu
cum dorim noi.
 Ei ne ajuta sa continuam si sa dezvoltam afacerea.

Principalele ateptari ale clientilor/oaspetilor sunt:

 solicitudine;
 promptitudine;
 eficienta.

Pentru a afla ce îi doresc clientii/oaspeii trebuie observati, ascultati. Raspunsurile acestora

ne vor ajuta:

 sa-i cunoastem mai bine;

 sa le oferim serviciile pe care si le doresc
 sa-i tratam într-o maniera personalizata.

Toate acestea contribuie la realizarea unor servicii de calitate, la rezultate financiare

deosebite, care asigura dezvoltarea afacerii.

Caracteristicile de calitate ale produselor

Calitatea produselor este data de capacitatea acestora de a satisface necesitatile de

hrana aleorganismului uman.

Insusirile (caracteristicile de calitate) de baza ale alimentelor se pot grupa (asocia), în

functie de capacitatea de satisfacere a nevoilor organismului, in urmtoarele componente
(valori):

 valoarea nutritiva;
 valoarea igienica;
 valoarea estetica;
 valoarea senzoriala.

Caracteristicile produselor în functie de diferite criterii:

1. Dupa natura si efectul pe care îl au în procesul de utilizare, caracteristicile de calitate se

grupeaz astfel:

a) Caracteristici tehnice/tehnologice - Se refera la însuirile valorii de intrebuintare ale

produsului care confera acestuia potentialul de satisfacere a cerintelor
consumatorilor

4
 CALITATE IN TURISM SI ALIMENTATIE – clasa a IX-a

b) Caracteristici psiho-senzoriale Acestea vizeazå efectele de ordin estetic,

organoleptic, ergonomic pe care produsele le au asupra consumatorilor prin forma,
culoare, miros, gust, grad de acoperire a necesarului energetic.

c) Caracteristici de distponibilitate Aceste caracteristici reflectä aptitudinea

produselor de a-i realiza functile utile de-a lungul duratei de valabilitate, aptitudine
definit prin doua concepte fundamentale:

 fiabilitate;
 mentenabilitate.

Fiabilitatea reflecta capacitatea unui produs de a-si îndeplini functiile, într-o

perioada de timp specificata si într-un sistem de conditi de utilizare dat, valoarea
nutritiva, valoarea energetica.

Mentenabilitatea are caracter probabilistic si masoara sansa ca un produs sa fie

repus pe piata intr-un interval specificat de timp, în conditiile existente.

d) Caracteristici de ordin social gerneral - Aceste caracteristici vizeaza efectele pe care le au

procesele tehnologice de realizare a produselor, precum si efectul acestora asupra mediului natural,
asupra sigurantei si a sanatatii consumatorilor.

2. Dupa importanta lor în asigurarea utilitatii produselor, caracteristicile se grupeaz astfel:

a) Caracteristici de baza (absolut necesare);

b) Caracteristici secundare, care pot sa lipseasca sau pot fi realizate la nivele inferioare,

3. Dupa destinatia si caracterul folosirii produselor în procesul de consum, caracteristicile se pot

grupa astfel:

a) Caracteristici ale mijloacelor de munca: durabilitate, consumuri specifice de materii prime si

materiale, temperatura, precizie de lucru, estetica;

b) Caracteristici ale obiectelor munci: usurinta prelucrarii materiilor prime si economicitatea

acesteia, asigurarea calitatii cerute produsului finit,

c)Caracteristici pentru produsele de consum individual: miros, gust, forma.

4. Dupä modul de compensare a caracteristicilor de calitate distingem:

a) Caracteristici msurabile direct (greutate, rezistenta, continutul de substante nutritive);

b) Caracteristici comparabile obiectiv, cu proba etalon;

c) Caracteristici comparabile sublectiv, cu proba etalon (asezonare, decorare, asociere cu alte

produse/preparate.

5. Dupa modul de exprimare, deosebim:

a) Caracteristicl cuantificabile: portii, cantitate/portie, perioada de garantie/valabilitate, modificari

ce au loc in timpul pastrarii;

b) Caracteristici atributive: care definesc calitatea prin calificative: corespunztor/necorespunztor.

Caracteristicile de calitate ale unui produs/preparat/serviciu în unitatile de alimentatie

publica si turism pot fi redate conform schemei urmtoare:

5
CALITATE IN TURISM SI ALIMENTATIE – clasa a IX-a

6
CALITATE IN TURISM SI ALIMENTATIE – clasa a IX-a

7
CALITATE IN TURISM SI ALIMENTATIE – clasa a IX-a

8
CALITATE IN TURISM SI ALIMENTATIE – clasa a IX-a

9
CALITATE IN TURISM SI ALIMENTATIE – clasa a IX-a

10
CALITATE IN TURISM SI ALIMENTATIE – clasa a IX-a

11