Best Business Travel

Studiu de caz: 4

Agenție românească de turism folosește tehnologia ca sursă de inovare

Pentru a face saltul de la concept, la o linie de business funcțională, Mihai Țecu, Director
General Best Business Travel s-a bazat pe tehnologie și a pus la dispoziția echipei pe care o
conduce uneltele potrivite pentru lucru colaborativ, gestiunea clienților, comunicare,
management de proiect etc. Astfel, soluțiile Microsoft folosite au permis BBTR să dezvolte o
nouă activitate, să inoveze la nivel de servicii dar totodată să păstreze un nivel ridicat al calității
și productivității.

Despre organizație

Activă pe piața locală din 2006, Best Business Travel (BBTR) oferă servicii turistice complete,
atât pentru activități de business cât și recreaționale. Pachetele de servicii oferite de BBTR au un
grad ridicat de complexitate și includ ticketing, rezervări hoteliere, rent-a-car, activități sociale,
transferuri, consultanță etc. De asemenea, Best Business Travel organizează evenimente locale și
internaționale, pentru care asigură întreg ciclul de gestiune, de la creație și implementare până la
monitorizare și raportare.

Cerințe de business. Situația inițială

Piața agențiilor de turism este relativ fragmentată și prin urmare oportunitățile de dezvoltare sunt
majore pentru jucătorii care pot inova la nivelul pachetelor de servicii dar totodată au capacitatea
de a livra calitate. Astfel, alături de serviciile tradiționale, BBTR a dezvoltat o linie de business
nouă: organizare de evenimente, locale și internaționale, activitate gestionată complet, de la
creație și implementare pană la consultanță de călătorie pentru participanți și raportare în timp
real a modului de derulare. Pentru ca ideile și planurile de afaceri să genereze clienți și venituri
utilizarea tehnologiei este esențială. Astfel, am realizat foarte de timpuriu ca trebuie să oferim
clienților pentru care organizam astfel de evenimente o soluție integrată care să acopere toate
segmentele operaționale consideră Mihai Țecu, Director General Best Business Travel.

Pentru susținerea noii linii de business, BBTR avea nevoie de o platformă care să permită
configurarea rapidă a unui portal web dedicat evenimentelor, asigurarea unui sistem coerent de
înregistrare a participanților și a unui Contact Center, gestiunea eficientă a proceselor specifice
precum și raportarea în timp real către beneficiari a unor indicatori de performanță. Un
eveniment cu mii sau chiar zeci de mii de participanți are numeroase variabile care se schimbă de
mai multe ori pe zi. Constant, apar schimbări legate de vorbitori, înregistrări, agenda etc. Prin
urmare, planificarea, viteza de reacție și capacitatea de identificare soluțiilor optime sunt
elemente esențiale pentru succesul unei astfel de activități consideră Mihai Țecu.
Complementar, organizația în sine trebuia să atingă un nivel superior de comunicare internă și
externă și să păstreze controlul asupra costurilor operaționale. În lumina acestor obiective, BBTR
a optat pentru externalizarea resurselor IT deja existente și acoperirea cerințelor de business prin
servicii de cloud computing.

Soluția

Pentru crearea unei infrastructuri IT capabilă să susțină derularea și dezvoltare activității,

conform cerințelor definite anterior, BBTR a optat pentru o combinație de produse și servicii
care să acopere funcționalități de e-mail și productivitate, gestiunea relațiilor cu clienții, lucru
colaborativ, Project management și raportare.

Ca soluție de e-mail și productivitate individuală, Best Business Travel a ales Microsoft Office
365 pentru toți utilizatorii, cu planuri complete de licențiere care includ Lync Online, Sharepoint
Online, Skydrive Pro dar și sincronizare cu Active Directory pentru gestiunea facilă a drepturilor
utilizatorilor și sign-on unic. Am făcut parte din primul val de companii care au adoptat Office
365 și am apreciat atât modelul de business care nu implică o investiție inițială cât și
multitudinea de funcționalități disponibile susține Mihai Țecu. Între timp, pentru BBTR, Office
365 a devenit instrumentul de bază în derularea activității prin susținerea productivității
individuale a angajaților și a lucrului colaborativ. Mai mult, prin combinație cu terminalele
Windows Phone, Office 365 a adus și un plus de mobilitate echipei, oferind acces oriunde și
oricând la email, documente și calendar.

În mai 2017, BBTR a început implementarea Microsoft Dynamics CRM, proiectul având ca
obiective integrarea proceselor specifice relațiilor cu clienții: vânzări, marketing și suport într-o
singură soluție, precum și automatizarea unora dintre aceste procese. Alte cerințe importante erau
consolidarea informațiilor despre clienți într-o singură aplicație și integrarea CRM-ului cu
Outlook, clientul de e-mail folosit de companie, pentru ca datele despre clienți și interacțiuni să
fie preluate automat. Astfel se elimină reintroducerea manuală a datelor, ceea ce duce la o
creștere a productivității muncii. După implementarea Dynamics CRM, BBTR va gestiona
proiectele direct în CRM, care va oferi suplimentar integrarea atat cu clientul de e-mail cât si cu
centrala telefonica. Astfel, va fi eliminata reintroducerea datelor din clientul de e-mail în CRM,
iar activitatea de telesales va avea un nivel ridicat de automatizare: identificare apel, acces istoric
etc.

Pentru asigurarea comunicării interne și a partajării experiențelor din organizație, Best Business
Travel a optat pentru Microsoft Yammer, soluție de Enterprise Social Networking care permite
generarea de conversații, crearea de grupuri, comunități și chiar microblogguri. Folosim Yammer
pentru diseminarea internă a informațiilor despre proiecte și păstrarea coeziunii echipei. În
esență, postăm în timp real cum decurg evenimentele și colectăm feedback din partea colegilor,
pe diverse acțiuni și subiecte. Yammer este cel mai potrivit instrument pentru comunicarea
informală a tot ceea ce facem și ajută la formarea unei culturi de organizație.
Enumerati beneficiile implementarii acestei solutii!