Calitatea serviciilor hoteliere

Prin calitatea serviciilor hotelierr se intelege „rezultatul unui proces

care implică satisfacerea tuturor nevoilor, exigenţelor şi aşteptărilor
legitime ale consumatorului în materie de produs şi serviciu, la un preţ
acceptabil, în conformitate cu condiţiile contractuale ale unui accord
mutual şi determinanţii adiacenţi ai calităţii care sunt securitatea şi
protecţia, igiena, accesibilitatea, transparenţa, autenticitatea şi
armonizarea activităţii turistice vizate cu mediul uman şi natural.”
Analiza fiecăruia din termenii utilizaţi în această definiţie sugerează
masuri complete care pot fi evaluate prin raport cu criteriile calităţii. Astfel:
„Rezultatul” subînţelege că nivelul calităţii este atins şi perceput la un
moment dat. Acesta nu poate exista fără o acţiune armonioasă şi efectivă a
tuturor factorilor care intervin în experienţa turistică. „Rezultatul” poate fi
măsurat în funcţie de satisfacţia clientului precum şi de repercusiunile
sociale, de mediu şi economice ale activităţii turistice în discuţie.
„Proces” semnifică faptul că o acţiune izolată nu este suficientă
pentru a da calitate. Aceasta cere un efort continuu, care nu trebuie întrerupt
la cel mai mic rezultat satisfăcător. Calitatea implică şi un proces omogen şi
fără defect care permite reperarea şi eliminarea constrângerilor născute de
ofertă care aduc prejudicii produsului turistic şi care sunt la originea
pierderilor directe şi indirecte suportate de întreprindere sau destinaţie.
„Satisfacere” introduce elemente de subiectivitate în perceperea
calităţii.Clienţii au exigenţe şi aşteptări care diferă în funcţie de
caracteristicile lor. O politică comercială deschisă şi axată pe calitate ţine
cont de aceste caracteristici şi clasifică consumatorii după criterii diferite şi
niveluri de calitate percepută.
„Legitim” introduce noţiunea de drept în analiză. Consumatorii nu se
pot aştepta la mai mult decât ceea ce au plătit sau ceea ce este dictat de
constrângeri sociale şi de mediu. Rolul întreprinzătorilor din turism este de a
lega criteriile şi nivelurile de calitate cu sumele plătite şi constrângerile
externe.
Noţiunea de „nevoie” merge mână în mână cu principiul de
legitimitate şi trimite la necesitatea de a satisface nevoile fundamentale şi
vitale care nu trebuie neglijate atunci când se adaugă celelalte aspecte
proiectelor şi programelor turistice în scopul de a adăuga elemente care să le
facă mai atrăgătoare. Nevoile sunt în mod esenţial legate de determinanţii
adiacenţi ai calităţii, chiar dacă aşteptările cu privire la amploarea „nevoilor
fundamentale se schimbă cu timpul, crescând în mod continuu. Nevoile
fundamentale de astăzi nu sunt aceleaşi cu cele de altădată.
Noţiunea de „exigenţe în materie de produs” pune în lumină
necesitatea de a face legătura între utilizarea unui serviciu sau a unui
echipament dat şi produsul în ansamblul său sau de experienţa turistică. Un
serviciu de calitate nu este suficient pentru a crea percepţia unui produs
turistic de calitate, chiar dacă excelenţa serviciului poate provoca p impresie
favorabilă asupra consumatorului şi să-l facă să închidă ochii asupra
inconvenientelor sau defectelor legate de alte aspecte ale produsului turistic.
Noţiunea de „exigenţă în materie de servicii” înscrie calitatea în
perspectiva dimensiunilor sale umane şi personale, adesea imateriale şi
aparent greu de măsurat, evaluat şi cuantificat, contrar atributelor fizice ale
echipamentelor turistice care servesc la clasificarea şi evaluarea instalaţiilor.
Totuşi, anumite elemente ale serviciului sunt cuantificabile, cum ar fi timpul
de aşteptare, frecvenţa unui serviciu (curăţenia de exemplu), numărul şi
natura serviciilor incluse în preţul de bază etc.
Termenul „aşteptări” defineşte necesitatea unei comunicaţii şi a unei
percepţii pozitive ale caracteristicilor produsului la consumatorul potenţial.
Componentele unui serviciu sau produs nu trebuie să lase loc nici unei
surprize neplăcute iar consumatorul trebuie să primească ceea ce i s-a promis
(chiar mai mult). De altfel, aşteptările trebuie să fie legitime, să se înscrie în
anumite limite. Unele aşteptări nu pot fi satisfăcute, chiar în schimbul unui
preţ foarte ridicat.
Termenul „consumator” desemnează consumatorii individuali
(finali), care pot include grupuri de persoane (familii), consumatori în nume
colectiv (întreprinderile care cumpără un voiaj de stimulare a salariaţilor) şi
intermediari comerciali. Aceştia din urmă pot cere să fie evaluată şi
certificată calitatea produsului de către reprezentantul lor sau de către un terţ
exterior recunoscut.
Expresia „ preţ acceptabil” subînţelege ca aşteptările clientului, care
să corespundă sumei plătite, nu pot fi satisfăcute la orice preţ şi ca
„surprizele bune”nu trebuie să fie prea avantajoase, greşeală din care se
poate desprinde concluzia că se utilizează resurse care sunt prost plătite în
contrapartidă. Dacă calitatea este garantată şi produsul excepţional, clientul
nu trebuie să se aştepte la un tarif prea scăzut.
Expresia „condiţiile contractuale ale unui acord mutual” a fost
adăugată definiţiei de către Comitetul de Sprijin pentru calitate al OMT la
propunerea sectorului privat. Ea introduce elementele de natură comercială
şi juridică şi este legată de transparenţă. Acordul este fie explicit, fie tacit
(implicit), în funcţie de reglementările care guvernează sectorul turismului în
ţara în cauză, care trebuie semnate, în vreme ce alte tranzacţii nu cer decât
comunicarea prealabilă a preţului când se comandă serviciul.
„Determinanţii adiacenţi ai calităţii” subînţeleg că trebuie să existe
criterii de calitate comune şi irevocabile, care sunt capitale pentru
consumator, independent de categoria sau clasa produsului, de construcţie,
instalaţii sau serviciu. Ei constituie nivelul minim de protecţie a
consumatorului atunci când calitatea, sau calitatea totală, nu poate fi
obţinută, sau atunci când absenţa unuia din determinanţi reduce sensibil
calitatea experienţei turistice.
- Securitate şi protecţie – Un serviciu turistic nu poate pune viaţa în
pericol, cum nu poate dăuna sănătăţii sau altor interese vitale precum şi la
integritatea consumatorului. Normele de securitate şi protecţie sunt în mod
normal definite de lege (de reglementări cu privire la prevenirea incendiilor
de exemplu) şi trebuie să fie considerate ca norme de calitate.
- Igienă – O bază de cazare trebuie să fie sigură şi curată, şi nimic nu
justifică să se spună ca astfel de exigenţe sunt mai importante pentru
hotelurile de clasă superioară. La fel, trebuie să se respecte normele de
securitate alimentară (şi ele stabilite de lege)care trebuie să fie comune
tuturor tipurilor de puncte de distribuţie a alimentelor, de la vânzătorii
ambulanţi la restaurantele de lux.
- Accesibilitate – acest determinant cere eliminarea obstacolelor fizice
şi a celor de comunicare pentru a permite tuturor categoriilor de
persoane fără discriminare, incluzându-se şi cele atinse de o
invaliditate, să utilizeze produsele şi serviciile curente, în mod
independent de diferenţele naturale şi dobândite.
- Transparenţă – Este vorba despre un element indispensabil
legitimităţii aşteptărilor şi a protecţiei consumatorului. Aceasta face trimitere
la necesitatea de a furniza şi de a transmite corect informaţii exacte
asupra caracteristicilor şi naturii produsului şi asupra preţului său
global. Trebuie să se indice ceea ce este inclus în preţ şi ceea ce nu
este inclus în produsul propus.
- Autenticitate – Într-o lume guvernată de comerţ, autenticitatea este
criteriul de calitate cel mai greu de respectat şi cel mai subiectiv. Pe de
altă parte, este inseparabilă de noţiunile de marketing şi de
concurenţă. Autenticitatea este determinată de cultură şi are drept
consecinţă, printre altele, demarcarea sensibilă a produsului de alte produse
similare. Autenticitatea trebuie să răspundă aşteptărilor
consumatorului. Ea se diminuează şi sfârşeşte prin a dispărea atunci
când produsul nu mai are nici o legătură cu contextul său cultural şi
natural.
- Armonie – Armonia cu mediul uman şi natural merge mână în mână
cu principiul dezvoltării durabile, care se înscrie pe termen mediu şi lung.
Menţinerea dezvoltării durabile a turismului cere gestionarea
consecinţelor de mediu şi socio-economice, stabilirea de indicatori de
mediu şi menţinerea calităţii produselor turistice şi a pieţelor turistice.
Nu poate fi vorba de turism durabil fără calitate.
Prin urmare calitatea nu se refera numai la respectarea normelor de
securitate si de igiena, pentru a atinge un grad superior al calitatii un hotel
trebuie sa ofere servicii la preturi avantajoase, sa dea dovada de inventivitate
in crearea de noi servicii, dar si sa isi desfasoare activitatea fara a pune in
pericol mediul inconjurator.
Hotelul Howard Johnson reuseste sa isi desfasoare activitatea in
conformitate cu normele de securitate si protectie stabilite de lege, paza
hotelului este foarte eficienta, iar toti angajatii sunt instruiti pentru a fi
pregatiti in cazul unor situatii exceptionale, precum incendiile sau
cutremurele.In cadrul hotelului normele de igiena sunt respectat cu strictete
de angajati, fiind asigurata curatenia in toata incinta hotelului,dar mai ales in
zonele precum bucataria, unde sunt manevrate alimentele, curatenia este
verificata de mai multe ori pe zi.
Din punct de vedere al accesibilitatii, Howard Johnson este situat in
centrul Bucurestiului, ceea ce ii ofera o accesibilitate buna.
Hotelul Howard Johnson pune la dispozitia clientilor sai o gama
variata de servicii, de la cazare, la servicii de alimentatie, dar si servicii de
gazduire a intalnirilor de afaceri, toate acestea prestate de un personal foarte
bine pregatit si politicos.
Howard Johnson se bucura de o promovare eficienta desfasurandu-si
activitatea in conformitate de normele de protectie a mediului inconjurator,
deaceea majoritatea produselor folosite in curatarea hotelului nu afecteaza
mediul,iar majoritatea aparatelor electrice utilizate in hotel sunt economice
din punct de vedere al consumului de curent electric.
Hotelul Howard Johnson este considerat unul dintre cele mai
avantajoase hoteluri,din punct de vedere calitativ, din Bucuresti, reusind sa
isi creeze aceasta imagine la scurt timp de la deschidere si mentinand-o pana
in prezent.