Implementarea Sistemului de Management Al Calitatii La SC Saninstal General SRL

CUPRINS:
CAP. 1. IMPLEMENTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL

CALITĂŢII LA S.C. SANINSTAL GENERAL S.R.L.........................4
1.1 GENERALITĂŢII....................................................................................4
1.1.1. Nota asupra reviziei standardului de calitate........................4
1.1.2. Declaratia privind obiectivele si politica referitoare la
calitate……………………………………...……………………………..4
1.2. INTRODUCERE…..........……………………………………..………..4
1.2.1. Prezentarea organizaţiei ......................................................................4
1.2.2. Scop si domeniu de aplicare................................................................5
1.2.2.1. Scop........................………………………………………………… 6
1.2.2.2. Domeniu de aplicare……....…….……..............................................6
1.3. Referinţe normative….....……………………………………….......6
1.4. Sistem de management al calităţii-cerinţe……………….……......6
1.4.1. Cerinţe generale.............………………………………………….…...6
1.4.2. Cerinte referitoare la documentatie.........…………….……….….8
1.4.2.1. Generalităţi….............…………….………………...........................8
1.4.2.2. Manualul Calităţii ……..............………..........…….……….…....9
1.4.2.3.Controlul documentelor.........................................……………….…9
1.4.2.4. Controlul înregistrărilor........………………….………...………..10
1.5. Responsabilitatea managementului….......................…….…..……...10
1.5.1. Angajamentul managementului…………………………................10
1.5.2. Orientarea catre client..........………………………..........……....11
1.5.3. Politica referitoare la calitate …………….........…………...11
1.5.4. Planificare ..........................................................................................11
1.5.4.1. Obiectivele calitatii……...................................……………….....12
1.5.4.2. Planificarea sistemului de management al calitatii..…………..12
1.5.5. Responsabilitate, autoritate si comunicare....………………….....12
1.5.5.1. Responsanbilitate si autoritate...............……………..……......12
1.6. MANAGEMENTUL RESURSELOR………………………….…....14
1.6.1. Asigurarea resurselor………………………………….………......14
1.6.2. Resurse umane…………………………………………….…….....14
1.6.2.1. Generalităţi……………………………………….…......................14
1
1.6.2.2. Competenţǎ, conştientizare şi instruire……................….……...14
1.6.3. Infrastructurǎ………………...………………………………….....16
1.6.4. Mediu de lucru…………………………………………..............16
1.7. REALIZAREA PRODUSULUI……………………………………..17
1.7.1. Planificarea realizării produsului…………………………….…….17
1.7.2. Procese referitoare la relaţia cu clientul…………….........…....18
1.7.2.1. Determinarea cerinţelor referitoare la produs….......................18
1.7.2.2. Analiza cerinţelor referitoare la produs…………...............…..18
1.7.2.3. Comunicarea cu clientul…………..............……………..…..… .19
1.7.3. Proiectare şi dezvoltare……………………………………………. 19
1.7.3.1. Planificarea proiectării şi dezvoltării…………………………. 19
1.8. Măsurare, analiză şi îmbunătăţire………………………….……..….20
1.8.1. Generalitati….............................................................................20
1.8.2. Monitorizare şi măsurare………………………………………….20
1.8.2.1. Satisfacţia clientului……………………………………….............20
1.8.2.2. Audit intern…………............……………………………………..20
1.8.2.3. Monitorizarea şi măsurarea proceselor ….................……..21
1.8.2.4. Monitorizarea şi măsurarea produsului …..............………...21
1.8.3. Controlul produsului neconform………………...……………21
1.8.4. Analiza datelor……………………………………….…………22
1.8.5. Îmbunătăţire…………………………………………………….......22
1.8.5.1. Îmbunǎtǎţire continuǎ………………………………..….............22
1.8.5.2. Acţiuni corective.........................................................................23
1.8.5.3. Actiuni preventive ......................................................................23
CAP.2. PROIECTAREA UNOR PROCEDURI SI A UNOR

INSTRUCTIUNI SPECIFICE STUDIU DE CAZ .............................24
2.1. PROCEDURI DE SISTEM, CONTROLUL DOCOMENTELOR...24
2.1.1. Scop...........................................................................................24
2.1.2. Domeniu de aplicare.......................................................................24
2.1.3. Termeni şi definiţii…....................................................................24
2.2.3.1.Termeni şi definiţii conform stadardelor .....................................24
2.1.3.2. Termeni şi definiţii specifice procedurii ..................................25
2.1.4. Documente de referinţă.....................................................................25
2.1 .5. Descriere procedură ......................................................................25
2.1.6. Responsabilităţi .............................................................................28
2.2. Procedura de sistem audit intern ......................................................28
2
2.3. Procedura de sistem, controlul produsului ......................................36
2.4. Procedura de sistem, acţiuni corective.............................................40
2.5. Procedura de sistem, acţiuni preventive............................................44
CAP3. PROIECTAREA UNOR PROCEDURI OPERAŢIONALE

SPECIFICE ASIGURĂRII ŞI MANEGEMENT AL CALITĂŢII LA
S.C. SANINSTAL GENERAL S.R.L ......................................................49
3.1. Procedura operaţională , controlul procesului de `execuţie instalaţii
termo-sanitare................................................................................51
3.2. Procedura operaţională, controlul procesului de execuţie a tâmplăriei
din aluminiu/pvc cu sticlă termopan.......................................45
3.3.Procedura operaţională, aprovizionarea şi controlul dispozitivelor de
măsurare şi monitorizare...................................................................52
3.4.Procedura operaţională evaluarea satisfacţiei clienţilor................54
CAP.4. CONCLUZII ŞI CONTRIBUŢII ORIGINALE.................57
BIBLIOGRAFIE SELECTIVĂ....................................................61
3
1. IMPLEMENTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL
CALITĂŢII LA S.C. SANINSTAL GENERAL S.R.L.
1.1.Generalităţi
1.1.1. Notă asupra reviziei standardului de calitate
Organizarea şi prezentarea manualului calităţii se realizază după structura pe

capitole a standardului ISO 9001:2000. Manualul calităţii se arhivează de către
fiecare destinatar în momentul în care acesta este înlocuit cu o ediţie/revizie nouă.
Destinatarul arhivează exemplarul său perimat/scos din uz, pe o perioadă de 3 ani.
1.2.2 Declaraţia privind obiectivele şi politica referitoare la calitate
Organizaţia Saninstal General SRL, pentru activitatea de execuţie tâmplărie

din aluminiu cu sticlă termo-izolantă, declară ca politică strategică în domeniul
calităţii, adoptarea unui sistem de management al calitaţii în conformitate cu
standardul SR EN ISO 9001:2001, direcţiile principale pe care se axează
fiind1:
• Atenţia deosebită pe care o acordăm clienţilor prin definirea cât mai exactă a
cerinţelor;
• Perfecţionarea metodelor de lucru, pentru a executa şi livra produse şi
servicii de calitate la preţuri şi termene cât mai mici, în condiţii de profitabilitate;
• Creşterea nivelului profesional al salariaţilor;
• Creşterea participării pe piaţa specifică.
Pentru susţinerea şi îndeplinirea acestor deziderate, directorul general al
organizaţiei Saninstal General SRL, se angajează:
• Să documenteze şi să implementeze un sistem de management al calitaţii
adecvat necesităţilor organizaţiei, în conformitate cu standardul SR EN ISO
9001:2001;
• Să creeze premizele necesare în vederea certificării acestui sistem;
• Să menţină şi să îmbunătăţească acest sistem;
• Să creeze un sistem performant de selecţie furnizori;
• Să optimizeze costurile prin diminuarea pierderilor cauzate de noncalitate.
1
Ciurea, S. Calitatea în perspectiva anilor 2000. Colecţia Arc, Editura Bren, Bucureşti 1999.
4
1.2 Introducere
1.2.1. Prezentarea organizaţiei
Adresa Sanistal General SRLeste:

Sediul social din PITEŞTI– jud. Argeş
Bulevardul Petrochimiştilor; Bl. B13; Sc. B; Ap. 14
Organizaţia Sanistal General SRL a fost înfiinţată în anul 2001, ca societate
cu răspundere limitată, având ca domeniu de activitate:
• Execuţia de instalaţii termo-sanitare;
• Execuţia de tâmplărie din Al/PVC cu sticlă tip termopan;
În decursul timpului organizaţia Saninstal General SRL, s-a adaptat
necesităţilor şi cerinţelor impuse de piaţă şi clienţi, devenind printre cele mai
apreciate organizaţii de profil din zonă, fiind an de an o organizaţie profitabilă, fapt
demonstrat prin varietatea produselor şi serviciilor, tâmplăria PVC având o durata
de viaţă ridicată, un design deosebit, intreţinere uşoară care reduce substanţial
cheltuielile de încalzire, PVC-ul neintreţinând ardere si este recomandat
persoanelor alergice şi celor care doresc o izolare fonică foarte bună la fel si
instalaţii termo-sanitare de înaltă performanţă care vin în intâmpinarea aşteptărilor
clienţilor în dorinţa acestora de a-şi creşte standardul de viaţă.
Organizaţia Saninstal General SRL, a fost profitabilă an de an, cu toate că au
fost făcute investiţii majore, cifra de afaceri fiind în anul 2001 de peste 77 mii
RON, iar în anul 2006 de peste 730 mii RON.
Dispunând de un colectiv cu experienţă şi înaltă calificare, organizaţia
Saninstal GENERAL SRL, s-a impus pe piaţă, iar ca principali clienţi fiind:
• SC PRIOR TRADING SRL PITEŞTI;
• SC GENERAL FLUID SRL PITEŞTI;
• SC APĂ CONTORIZARE SRL PITEŞTI;
• SC BEST FIDELIDTY SRL PITEŞTI PITEŞTI;
• SC COMEX SRL PITEŞTI;
• SC AQVACONT SRL PITEŞTI;
Principalii furnizori de materii prime, materiale şi servicii sunt:
• GENERAL FLUID SA BUCUREŞTI, FILIALA PITEŞTI;
• BALKAN RO TRADE  CONSTR SRL BUCUREŞTI;
• BAYKAN ROMÂNIA SRL BUCUREŞTI;
• PRIOR TC SRL PITEŞTI;
• ANRO TERMOSANITARE SRL BUCUREŞTI;
5
Materiale folosite folosite:
• Profile de aluminiu şi PVC;
• Sticlă tip termopan;
• Feronerie şi accesorii pentru tâmplărie;
• Conducte din poliesteri şi accesorii pentru instalaţii termo-sanitare;
• Obiecte sanitare casnice;
• Cazane de încălzire.
Produsele rezultate în urma proceselor de execuţie fiind cele enumerate în
domeniul de activitate al organizaţiei.
1.2.2 Scop si domeniu de aplicare
1.2.2.1. Scop
Manualul calităţii descrie sistemul de management al calităţii ce se va

concepe şi aplica în organizaţia Saninstal General SRL în conformitate cu cerinţele
standardului ISO 9001:2001, astfel încât să satisfacă următoarele
obiective2:
• demonstrarea abilităţilor organizaţiei de a desfăşura în mod controlat,
sistematic şi transparent procesele specifice în vederea satisfacerii necesităţilor şi
aşteptărilor clienţilor, în acord cu reglementările legale în vigoare;
• comunicarea politicii şi a obiectivelor în domeniul calităţii adoptate de
conducerea organizaţiei tuturor salariaţilor, clienţilor şi altor părţi interesate;
• să constituie document de bază şi instrument de lucru pentru menţinerea şi
îmbunătăţirea Sistemului de Management al Calităţii;
• să constituie document de referinţă pentru efectuarea auditurilor interne;
• să constituie instrument de bază în instruirea personalului cu privire la
cerinţele Sistemului de Management al Calităţii.
1.2.2.2. Domeniu de aplicare
Prevederile Manualului Calităţii se aplică tuturor compartimentelor

funcţionale din cadrul organizaţiei Sanistal General SRL care au responsabilităţi
referitoare la proiectarea, implementarea, menţinerea şi dezvoltarea Sistemului de
Management al Calităţii în acord cu standardul de referinţă.
2
Juran. J.M., Gryna, F.M., Quality Planing and Analisys, Editura McGraw Hill, New York, 1980.
6
1.3. Referinţe normative
Standard aplicabil:
EN ISO 9001:2000 – Sisteme de management al calităţii – Cerinţe
1.4. Sistem de management al calitaţii.Cerinţe
1.4.1. Cerinţe generale

Organizaţia Saninstal General SRL a stabilit, documentat şi implementat un
sistem de management al calităţii pe care îl menţine şi îl îmbunătăţeşte continuu în
conformitate cu cerinţele standardului ISO 9001:2001. Implementarea sistemului
de management al calitătii în cadrul organizaţiei Saninstal General SRL a constituit
o decizie strategică a organizaţiei, la baza căreia se regăsesc3:
• cerinţele explicite şi implicite ale clienţilor;
• obiectivele strategice;
• produsele furnizate;
• procesele utilizate.
Integrarea sistemului de management al calitatii în structura organizatorică a
Saninstal General SRL este reprezentată schematic în Fig.2.1.
Atelier tâmplărie
NIVEL III
NIVEL II
Directia
economica
Secţia
Producţie
Reprezentantul
Atelier instalaţii Managementului NIVEL I
termo-sanitare pentru
Calitate
CTC
Serviciu
Proiectare RU
e
Director
General
Fig.1.1. Integrarea sistemul de management al calitaţii în structura

organizatorică a organizaţiei
3
Gradinaru, D., gradinaru, P., Managementul producţiei ,Partea I Editura Universităţii Piteşti, 2001
7
Procesele identificate în cadrul organizaţiei Sanistal General SRL sunt
prezentate sub formă de harta proceselor. Sistemul de management al calitaţii este
construit având la bază modelul „Abordare axată pe proces” reprezentat
conceptual prin procese (activităţi) independente, care influenţează calitatea în
diferite etape. Directorul general administrează aceste procese în conformitate cu
cerinţele standardului ISO 9001:2001 în aşa fel încât operarea cât şi controlul
acestor procese să fie eficace.
Pentru analiza proceselor şi a rezultatelor obţinute precum şi pentru
îmbunătăţirea continuă a activităţii. Directorul general utilizează metode adecvate,
cum ar fi:
• autoevaluare (audituri interne, autocontrol, etc.);
• analiza efectuată de management.
Procesul de îmbunătăţire continuă a sistemului de management al calităţii din
cadrul organizaţiei Saninstal General SRL implică:
 evaluarea situaţiei existente;
 selectarea zonei de îmbunătăţit;
 identificarea problemei apărute în proces;
 analiza cauzelor apariţiei problemei;
 iniţierea de acţiuni corective şi/sau preventive;
 evaluarea proceselor în urma aplicării acţiunii corective şi preventive.
Clienţii externi, interni sau alte părţi interesate joacă un rol semnificativ în
furnizarea datelor de intrare pentru organizaţia Saninstal General SRL.
În concluzie sistemul de management al calităţii este alcătuit din procese
lipite sau unite între ele prin relaţii care constau în intrări/ieşiri. Aceste relaţii de
intrări/ieşiri transformă o simplă listă de procese într-un sistem integrat. Fără
aceste relaţii de intrări/ieşiri nu se poate vorbi de un sistem de management al
calităţii.
1.4.2. Cerinţe referitoare la documentaţie
1.4.2.1. Generalităţi
Documentaţia din cadrul organizaţiei este structurată astfel:

Declaraţia privind politica şi obiectivele referitoare la calitate;
Manualul Calităţii;
Procedurile de sistem cerute de standard;
Proceduri/instrucţiuni specifice proceselor;
8
Documente necesare pentru planificarea, operarea şi controlul eficace al
proceselor:
• plan de aprovizionare;
• plan de desfacere;
• plan de inspecţii;
• plan de verificări metrologice;
• program de audit;
• plan de investiţii;
• plan de producţie;
• program de instruire.
• Înregistrări
Documentaţia sistemului de management al calităţii cuprinde de asemenea:

standarde naţionale şi internaţionale, reglementări specifice, regulamente, decizii
interne de organizare şi funcţionare, lista documentelor în vigoare conform
procedurii de sistem Controlul documentelor, care are scopul de a stabilii
modalitatea de ţinere in evidenţă a acestora prin asigurarea că documentele rămân
lizibile şi indetificabile cu uşurinţă. Aceste documente sunt revizuite, anulate,
arhivate in cazul in care intervin modificări, sau dacă este cazul.
Următoarea structură piramidală reprezintă ierarhizarea documentaţiei
sistemului de management al calităţii.4
Nivelul I Declaraţia privind politica referitoare la calitate
Nivelul II Proceduri de sistem
P/I de lucru specifice

Nivelul III Reglementări specifice
Înregistrări referitoare la calitate
Fig.1.2 Ierarhizarea documentaţiei sistemului de management al calităţii

În procedura operaţională procedura operationala elaborarea procedurilor sunt
definite: scopul, conţinutul şi formatul procedurilor care fac parte din
documentaţie, precum şi responsabilităţile desemnate pentru ţinerea sub control a
acestora.
4
Marian Popescu, Emilia Popescu, Noţiuni de management maketing, Editura Universităţii din Sibiu 2005
9
1.4.2.2. Manualul Calităţii
Manualul calităţii se elaborează pentru organizaţia Saninstal General SRL cu

scopul:
• domeniului de aplicare a sistemul de management al calităţii1;
• procedurilor documentate specifice organizaţiei;
• descrierii interacţiunii proceselor
astfel încât să poată fi controlată întreaga activitate ce concură la realizarea
obiectivelor şi scopurilor propuse.
1.4.2.3. Controlul documentelor
Pentru ţinerea sub control a documentelor sistemului de management al

calităţii s-a elaborat procedura procedura de sistem Controlul documentelor, care
defineşte controalele necesare pentru:
• emitere şi aprobare a documentelor;
• analiză, actualizare (dacă este cazul) şi reaprobare a documentelor;
• identificare modificări şi stadiul revizuirii curente a documentelor;
• asigurare că versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt disponibile
la punctele de utilizare;
• asigurare că documentele rămân lizibile şi identificabile cu uşurinţă;
• identificare şi distribuţie controlată a documentelor de provenienţă externă;
• prevenire a utilizării neintenţionate a documentelor perimate şi de aplicare a
unei identificări adecvate.
1.4.2.4. Controlul înregistrărilor
Sistemul de management al calităţii adoptat în cadrul organizaţiei Saninstal

General SRL asigură stabilirea şi păstrarea unor înregistrări suficiente şi complete,
care dovedesc conformitatea cu cerinţele şi funcţionarea eficace a sistemului.
Înregistrările furnizează informaţii privind:
• gradul de îndeplinire a obiectivelor calităţii;
• nivelul de satisfacţie/insatisfacţie a clientului;
• rezultatele dezvoltării Sistemul de Management al Calităţii;
• analizele efectuate în scopul identificării tendinţelor calităţii proceselor;
• acţiunile corective/preventive şi eficienţa acestora;
10
• instruirea personalului corespunzător cu activităţile pe care le desfăşoară;
• auditurile efectuate conform planificărilor, etc.
Toate înregistrările trebuie să fie lizibile, arhivate şi păstrate astfel încât să fie
regăsite prompt, în amenajări care asigură un mediu adecvat pentru prevenirea
deteriorării, pierderii sau distrugerii lor.
Securitatea informaţiilor şi accesul la acestea este asigurat astfel:
• sunt organizate biblioteci de dischete/CD-uri pornind de la recopieri anuale
ale documentelor; păstrarea se face în condiţii corespunzătoare scopului;
• fişierele şi bazele de date sunt gestionate numai de utilizatorii care
garantează confidenţialitatea datelor.
Pentru ţinerea sub control a înregistrărilor din punct de vedere al identificării,
depozitării, protejării, regăsirii, duratei de păstrare şi eliminării acestora, s-a
elaborat procedura de sistem procedura de sistem Controlul înregistrărilor.
1.5. Responsabilitatea managementului
1.5.1. Angajamentul managementului
Directorul general şi-a asumat un angajament ferm, făcut public, pentru

dezvoltarea, implementarea şi îmbunătăţirea sistemului de management al calităţii
în cadrul organizaţiei Saninstal General SRL.
În “Declaraţia privind politica referitoare la calitate” sunt definite politica şi
strategia referitoare la calitate, este comunicată importanţa satisfacerii cerinţelor
clienţilor, a cerinţelor legale şi de reglementare şi este garantată disponibilitatea
resurselor umane, financiare şi logistice necesare dezvoltării sistemului de
management al calităţii5.
Organizaţia Saninstal General SRL , prin responsabilitatea reprezentantului
managementului pentru calitate, va avea ca document procedura operatională
Analiza efectuată de management care asigură efectuarea periodică a analizelor
sistem de management al calităţii, garanţie pentru îmbunătăţirea continuă a
proceselor.
1.5.2. Orientarea către client

Dezvoltarea activităţii organizaţiei Sanistal General SRL s-a realizat după o
strategie stabilită riguros prin identificarea cerinţelor şi aşteptărilor reale ale tuturor
5
Oprean, C., Ţîţu, M. Statistică tehnică şi proiectarea experimentelor. Controlul calităţii şi fiabilităţii. Editura
Universităţii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2005.
11
clienţilor. Directorul General şi-a stabilit misiunea, orientată spre client, ţinând
seama de cerinţele legale şi reglementate aplicabile, evaluând gradul de satisfacţie
al clientului conform procedurii operaţionale Evaluarea satisfacţiei clienţilor .
1.5.3. Politica referitoare la calitate
Directorul general al organizaţiei Sanistal General SRL a definit şi elaborat

politica referitoare la calitate, care îndeplineşte următoarele condiţii:
 este adecvată scopului propus de organizaţie;
 include angajamentul directorului general pentru satisfacerea cerinţelor
clienţilor si pentru îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemul de management al
calităţii;
 furnizează un cadru pentru stabilirea şi analizarea obiectivelor de calitate;
 este comunicată şi înţeleasă în cadrul organizaţiei;
 este analizată pentru a fi permanent adecvată.
Această politică este în strânsă interdependenţă cu măsurile luate pentru
obţinerea de profit prin:
a. satisfacerea cerinţelor clienţilor în conformitate cu criteriile şi etica
profesională;
b. prevenirea, detectarea şi corectarea neconformităţilor faţă de cerinţele de
calitate;
c. reacţie rapidă la solicitările interne şi externe, ceea ce presupune un sistem
informaţional bun, personal calificat pe direcţii/compartimente, adecvarea
mijloacelor de prospectare a pieţei;
d. îmbunătăţirea comunicării între salariaţi şi clienţi.
1.5.4 Planificare
1.5.4.1. Obiectivele calităţii
Directorul general a definit şi elaborat obiectivele calităţii, acestea fiind

specifice şi măsurabile, derivate din politica referitoare la calitate cuprinsă în
”Declaraţia privind politica referitoare la calitate” şi comunicate personalului.
La stabilirea acestor obiective, directorul general a luat în considerare:
a) cerinţele actuale şi de perspectivă ale organizaţiei şi ale pieţei de desfacere;
b) concluzii relevante rezultate în urma analizei efectuate de management;
c) performanţele produselor şi proceselor curente;
12
d) gradul de satisfacţie a părţilor interesate;
e) rezultate ale autoevaluărilor;
f) analiza concurenţei şi a oportunităţilor de îmbunătăţire;
g) resursele necesare atingerii obiectivelor.
Analiza sistematică a gradului de atingere a obiectivelor se face în cadrul
analizei efectuate de management.
Obiectivele calităţii fac referire la:1
 costuri
 calitate
 termene
 resurse sau
 cei 5M (materia primă, metode, mână de lucru, mijloace şi mediu).
1.5.4.2. Planificarea sistemului de management al calităţii
Directorul general împreună cu şefii compartimentelor şi-au asumat

responsabilitatea planificării sistemul de management al calitaţii în cadrul
organizaţiei Saninstal general SRL. Planificarea sistemul de management al
calităţii este focalizată pe definirea proceselor necesare realizării eficace şi
eficiente a obiectivelor referitoare la calitate în conformitate cu strategia
organizaţiei.
Saninstal General SRL, prin responsabilitatea directorului general, a inclus ca
elemente de intrare în planificarea sistemul de management al calităţii următoarele
referinţe6:
- strategiile organizaţiei;
- obiectivele organizaţiei;
- necesităţile şi aşteptările clienţilor şi a altor părţi interesate;
- evaluarea cerinţelor legale şi de reglementare;
- evaluarea datelor referitoare la performanţa serviciilor şi/sau proceselor, etc.
Elementele de ieşire ale planificării calităţii în cadrul organizaţiei Sanistal
General SRL sunt analizate sistematic de către directorul general pentru a se
asigura eficacitatea şi eficienţa proceselor şi definesc7:
- necesarul de abilităţi şi cunoştinţe ale organizaţiei;
- responsabilitatea şi autoritatea pentru implementarea planurilor de
îmbunătăţire a proceselor;
6
Ţîţu, M., Oprean, C. Managementul calităţii. Editura Universităţii din Piteşti, Piteşti, 2007
7
Olaru, Marieta, Managementul total al calităţii, în „Tribuna economică”, nr. 29/1996.
13
- resursele necesare (financiare, umane, infrastructura, etc);
- metode şi instrumente de îmbunătăţire;
- înregistrări.
În concluzie, planificarea sistemul de management al calităţii acoperă:
 procesul de dezvoltare a sistemul de management al calităţii;
 procesul de realizare şi resursele necesare pentru obţinerea rezultatelor
scontate, identificând caracteristicile de calitate în diverse stadii;
 activităţile de monitorizare în diverse stadii.
Planificarea sistemul de management al calităţii asigură că orice modificare
intervenită în cadrul organizaţiei Sanistal General SRL este ţinută sub control.
1.5.5. Resposabilitate,autoritate şi comunicare
1.5.5.1. Responsabilitate şi autoritate
Directorul general al organizaţiei Sanistal General SRL a definit şi comunicat

responsabilitatea şi autoritatea pentru implementarea şi menţinerea sistemul de
management al calităţii (conform tabelului de mai jos), decizii de numire pe post,
decizii de numire a comisiilor, regulament intern. Prin aceste documente s-a
asigurat responsabililor de activităţi libertatea şi autoritatea organizatorică pentru1:
a. a iniţia acţiuni de prevenire a apariţiei oricărei neconformităţi referitoare la
produse, procese şi la sistemul de management al calităţii;
b. a identifica şi înregistra orice probleme referitoare la produse, procese şi la
sistemul de management al calităţii;
c. a iniţia, recomanda sau furniza soluţii pe căi prestabilite;
d. a verifica implementarea soluţiilor;
e. a controla livrarea sau asamblarea ulterioară a produsului neconform, până
când deficienţa sau starea necorespunzătoare a fost corectată.
14
Tab.1.1. Puncte relevante pentru sistemul de management al calităţii
Competenţe
Puncte Şef
Reprezentantul Personal
relevante pentru Director com-
managementului operaţi-
SISTEMUL DE General par-
pentru calitate onal
MANAGEMENT AL timent
CALITĂŢII
Stabilirea politicii    
referitoare la calitate
Definirea obiectivelor
   
calităţii
Realizarea obiectivelor 
  
calităţii
Stabilirea 
responsabilităţii şi   
autorităţii

Planificarea calităţii   
Analiza şi evaluarea 
SISTEMUL DE
  
MANAGEMENT AL
CALITĂŢII
Acţiuni corective şi 
  
preventive
Legendă:  responsabil  colaborator
15
1.6. Managementul resurselor
1.6.1. Asigurarea resurselor
Pentru a spori performanţele organizaţiei Directorul General împreună cu

Directorul Economic şi şefii compartimentelor iau în considerare:
a) necesarul de resurse, precum şi calitatea acestora, ţinându-se cont de
limitele şi oportunităţile legate de asigurarea acestor resurse8;
b) resursele umane şi calificările de specialitate având în vedere motivarea,
dezvoltarea, abilităţile de comunicare şi competenţa personalului;
c) resursele reprezentate de echipamente şi spaţii pentru realizarea produsului;
d) resurse reprezentate de facilităţi, instrumente de software pentru
calculatoare, necesare evaluării calităţii produselor realizate;
e) resurse reprezentate de documentaţia operaţională şi tehnică;
f) resurse alocate protecţiei mediului, sănătăţii şi securităţii.
1.6.2. Resursele umane
Personalul care desfăşoară activităţi cu influenţă directă asupra calităţii

proceselor este competent din punct de vedere al studiilor, instruirii, abilităţilor şi
experienţei, competenţă stabilită în fişele de post, deciziile de numire pe post, etc.,
de şeful compartimentului şi aprobată de directorul general.
1.6.2.2. Competenţă, conştientizare şi instruire
Competenţă
Şefii compartimentelor identifică (prin evaluări periodice) şi asigură
competenţele necesare desfăşurării optime a proceselor din interiorul
organizaţiei, pentru toţi membrii acesteia, având ca obiectiv principal
însuşirea cunoştinţelor, formarea şi dezvoltarea deprinderilor şi aptitudinilor
necesare pentru1:
• ridicarea nivelului de pregătire profesională;
• pregătirea salariatului în vederea promovării pe scară ierarhică;
8
Olaru, Marieta, Managementul total al calităţii, în „Tribuna economică”, nr. 29/1996.
16
• asimilarea de către întreg personalul a concepţiilor moderne privind tehnicile
utilizate pentru menţinerea şi îmbunătăţirea sistemul de management al calitaţii;
• asigurarea mobilităţii salariaţilor, atunci când acest lucru este cerut.
Şefii compartimentelor analizează periodic măsura în care competenţele
existente sunt satisfăcătoare şi prognozează necesarul de resurse în raport cu
orientările viitoare ale organizaţiei, care pot fi:
• obiective pe termen mediu şi lung;
• extinderea spaţială şi/sau a domeniilor de activitate a organizaţiei;
• modificările proceselor şi achiziţionări ale echipamentelor de ultimă
generaţie;
• adoptarea de noi standarde;
• modificarea cadrului legislativ.
Conştientizare
Şefii compartimentelor se asigură că membrii acesteia sunt conştienţi de
relevanţa şi importanţa activităţilor proprii ce influenţează calitatea
proceselor respectiv a produselor.
Sporirea gradului de motivare al membrilor organizaţiei se asigură prezentând
acestora:
• estimarea evoluţiei în timp a organizaţiei;
• politica şi obiectivele organizaţiei;
• politica de dezvoltare a organizaţiei şi a resurselor umane;
• intenţia de îmbunătăţire a proceselor;
• recompensarea creativităţii şi inovaţiei;
• impactul social al organizaţiei în sensul legăturii între creşterea bunăstării
societăţii şi a bunăstării organizaţiei.
Instruire
Activitatea de instruire a personalului din cadrul organizaţiei se
desfăşoară conform procedurii operaţionale Instruirea personalului şi include
atât cursuri desfăşurate în cadrul organizaţiei cât şi cursuri externe prin
participări la şcolarizări, cursuri de perfecţionare, conferinţe, simpozioane,
informări etc.
Personalul organizaţiei este evaluat anual de către şefii compartimentelor
din care face parte, pentru a i se determina nivelul de pregătire (dacă este
corespunzător sau dacă necesită instruire suplimentară).
17
Apariţia unor neconformităţi în desfăşurarea activităţilor/proceselor,
relevante pentru calitate, furnizează datele necesare pentru stabilirea
necesităţilor de instruire suplimentară1.
Organizaţia Sanistal General SRL prevede o instruire iniţială de orientare
generală pentru toţi noii angajaţi (permanenţi sau colaboratori). Această instruire
include explicaţii privind modul în care funcţionează sistemul de management al
calităţii, conştientizând angajatul de relevanţa şi importanţa activităţii sale şi de
modul în care va contribui la realizarea obiectivelor calităţii.
Organizaţia Sanistal General SRL menţine înregistrări adecvate referitoare la
instruirea, studiile, abilităţile şi experienţa personalului.
1.6.3. Infrastructura
Directorul general a definit infrastructura necesară pentru realizarea
produselor, ţinând seama de necesităţile şi aşteptările clienţilor9.
Infrastructura include:
 Sediul social din Piteşti– jud. Argeş
Bulevardul Petrochimiştilor; Bl. B13; Sc. B; Ap. 14
Şi punctele de lucru din Piteşti,
Bulevardul Republicii Nr. 112
Tel/Fax (0040) 0248/212235;
Com Ştefăneşti Jud. Argeş
Echipamente utilizate în producţie:
- Polidisc MAKITA 9069 – 1 buc;
- Polidisc MAKITA 9528 – 2 buc;
- Polidisc BOSCH GWS 14-125C – 1buc;
- Maşină de găurit MAKITA 8459 – 2buc;
- Maşină de găurit rotopercutoare MAKITA HR2450 – 2buc;
- Maşină de găurit rotopercutoare BOSCH 6BHZ-24 TSR – 1buc;
- Maşină de găurit şi înşurubat cu acumulator MAKITA 6227D – 1buc;
- Ştanţă profile Al PIEJA – 1buc;
- Fierăstrău electric EINHART ET 310;
- Compresor FINI - 1buc;
- Aparat de sudură electric VAREX 160 – 1 buc;
- Trusă unelte de mână.
 Autovehicule 3 buc;
 Computer 1 buc;
9
Drăgunălescu, N., Modelul european al excelenţei, Q-media nr. 2/1999
18
 Imprimantă 1 buc;
 Scaner 1 buc;
 Fax 1 buc;
 Copiator 1 buc.
1.6.4. Mediul de lucru
Directorul general al organizaţiei asigură un mediu de lucru care are o

influenţă pozitivă asupra motivaţiei, satisfacţiei şi performanţelor angajaţilor,
concurând astfel la creşterea performanţelor activităţilor prestate.
Pentru aceasta s-au luat în considerare:
• metode şi oportunităţi stimulative pentru o mai bună implicare şi valorificare
a potenţialului membrilor organizaţiei;
• condiţiile de lucru prin punerea la dispoziţie a utilajelor necesare;
• ergonomia;
• relaţiile dintre membrii organizaţiei precum şi relaţiile dintre aceştia şi
clienţi;
• factorii de mediu (temperatură, umiditate, luminozitate, flux de aer etc.);
• salubritate, zgomot, vibraţii.
1.7. Realizarea produsului
1.7.1. Planificarea realizării produsului
Directorul general va planifica procesele necesare realizării produsului ţinând

cont de cerinţele pentru celelalte procese ale sistemul de management al calitaţii.
Planificarea realizării produsului în organizaţia Sanistal General SRL se
realizează de către directorul general împreună cu şeful secţiei producţie conform
procedurilor operaţionale controlul procesului e executie tamplarie din Al/pvc cu
sticla tip termopan si controlul procesului de executie intalaţii termo-sanitare
( specifice realizării produselor) şi determină:
 metodele de verificare specifice activităţilor şi criteriile de acceptare
respective;
 activităţi de verificare, validare, monitorizare şi inspecţie specifice
produsului;
 criterii pentru acceptarea produsului;
19
 înregistrări necesare pentru a furniza dovezi obiective asupra realizării
activităţii/proceselor în conformitate cu cerinţele.
Planificarea realizării produsului se face în concordanţă cu celelalte cerinţe
ale sistemul de management al calităţii asigurându-se funcţionarea eficace şi
eficientă a:
 proceselor direct legate de cerinţele clienţilor;
 proceselor având o incidenţă asupra necesităţilor altor părţi interesate;
 proceselor cu incidenţă asupra altor procese: procesul financiar-contabil,
procesul de management al resurselor umane.
Documentaţia necesară desfăşurării proceselor este cuprinsă în procedurile şi
instrucţiunile organizaţiei cât şi în înregistrările menţinute de fiecare compartiment
responsabil de proces. Acestea reprezintă baza pentru:
 aplicarea şi comunicarea caracteristicilor semnificative ale proceselor;
 instruirea referitoare la implementarea proceselor;
 diseminarea cunoştinţelor şi a experienţei în cadrul entităţilor funcţionale;
 evaluarea şi auditul proceselor;
 revizuirea şi ameliorarea proceselor;
 îmbunătăţirea proceselor.
Rezultatele proceselor sunt analizate şi luate în considerare de către directorul
general în cadrul analizei efectuate de management pentru a se asigura punerea în
practică a politicii şi atingerea obiectivelor referitoare la calitate. Directorul general
ia în considerare elementele de ieşire din planificarea calităţii, se asigură că
procesele sunt realizate în condiţii controlate şi că elementele de ieşire răspund
cerinţelor clienţilor.
Şefii compartimentelor implicate determină în ce măsură fiecare proces
afectează aptitudinea de a satisface cerinţele specificate şi:
 stabilesc metodele şi practicile corespunzătoare acestor procese pentru a
obţine o funcţionare corespunzătoare;
 determină, verifică şi pune în practică criteriile şi metodele de control ale
proceselor, pentru a obţine un produs conform cu cerinţele clientului;
 determină şi pune în practică măsurile necesare şi acţiunile de urmărire
pentru a se asigura că procesele continuă să funcţioneze astfel încât să se obţină
rezultatele şi elementele de ieşire prevăzute ;
 asigură disponibilitatea informaţiilor şi datelor necesare pentru a facilita
funcţionarea şi supravegherea eficace a proceselor;
 conservă rezultatele controlului proceselor sub formă de înregistrări, pentru
a furniza dovada funcţionării şi supravegherii eficace a acestora;
20
 stabilesc proceduri scrise definind practicile de realizare a produsului.
21
1.7.2. Procese referitoare la relaţia cu clientul
1.7.2.1. Determinarea cerinţelor referitoare la produs
Şefii compartimentelor împreună cu directorul general Sanistal General SRL

folosesc procese reciproc acceptabile pentru a comunica eficace şi eficient cu
clienţii săi şi cu alte părţi interesate. Aceste procese stabilesc10:
 cerinţele specificate de către client, inclusiv cerinţe referitoare la activităţile
de livrare şi post-livrare;
 cerinţele nespecificate de clienţi, dar necesare pentru utilizarea specificată
sau intenţionată, atunci când aceasta este cunoscută;
 cerinţele legale şi de reglementare referitoare la produs;
 orice alte cerinţe suplimentare identificate de organizaţie.
Directorul economic împreună cu şeful secţiei de producţie analizează
cerinţele specificate de client şi păstrează înregistrări ale rezultatelor analizelor şi
anume: oferte de preţ, comenzi, contracte şi modificări ale acestora conform
proceduriilor operaţionale specifice realizării produselor controlul procesului e
executie tâmplarie din Al/pvc cu sticla tip termopan si controlul procesului de
executie intalaţii termo-sanitare.
1.7.2.2. Analiza cerinţelor referitoare la produs
Operatorul de finisare, controlorul tehnic de calitate împreună cu şeful secţiei

de producţie analizează cerinţele referitoare la produs menţionate de client în
contract sau comandă, înainte ca produsul să fie livrat clientului pentru a se asigura
că:
 cerinţele referitoare la produs sunt clar definite;
 cerinţele din contract sau comandă, care sunt diferite de cele exprimate
anterior, sunt rezolvate;
 organizaţia este capabilă să îndeplinească cerinţele definite.
Atunci când clientul nu furnizează nici o declaraţie documentată a cerinţelor,
organizaţia recurge la definirea lor împreună cu clientul, care trebuie să confirme
în scris.
10
Oprean, C. Managementul calităţii, Editura Universităţii „Lucian Blaga” Sibiu, 2002.
22
Atunci când cerinţele referitoare la produs sunt modificate, organizaţia se
asigură că documentele relevante sunt modificate iar personalul implicat este
conştientizat cu privire la modificarea cerinţelor.
Şeful secţiei de producţie Sanistal General SRL menţine înregistrări
(comenzi, contracte) cu privire la rezultatele analizei şi a acţiunilor iniţiate în urma
acesteia.
1.7.2.3. Comunicarea cu clientul
Organizaţia Sanistal General SRL prin responsabilitatea reprezentantului

managementului de caliatate va identifica şi implementa modalităţi de comunicare
cu clienţii legate de:1
a) informaţii despre produs;
b) analiza cererilor de ofertă, a contractelor sau comenzilor, inclusiv
amendamentele la acestea;
c) feedback-ul de la client, inclusiv reclamaţiile acestuia.
Responsabilităţile individuale şi priorităţile legate de cerinţele clienţilor sunt
definite clar şi comunicate întregului personal.
1.7.3. Proiectare si dezvoltare
1.7.3.1. Planificarea proiectării şi dezvoltării
Fiecare activitate de proiectare şi dezvoltare se desfăşoară planificat.

Planificările descriu şi/sau fac referire la activităţile de proiectare şi dezvoltare.
Activităţile de proiectare şi dezvoltare sunt efectuate de către Şeful seviciului
tehnic-proiectare.
Pentru fiecare proiect organizaţia Sanistal General SRL menţine înregistrări
care cuprind:
 toate etapele de proiectare/dezvoltare necesare;
 analiza, verificarea şi validarea fiecărei etape;
 responsabilităţile şi autorităţile pentru proiectare.
şi care sunt prezentate în procedurile operaţionale specifice realizării
produselor controlul procesului e executie tamplarie din Al/pvc cu sticla tip
termopan si controlul procesului de executie intalatii termo-sanitare
Derularea operaţiunilor de proiectare şi dezvoltare încep în momentul
acceptării comenzii/contractului.
23
24
1.8. Măsurare,analiză si îmbunatăţire
1.8.1 .Generalităţi
Organizaţia Sanistal General SRL va monitoriza în permanenţă acţiunile sale

de îmbunătăţire a performanţei şi asigură implementarea acestora.
Sanistal General SRL va planifica şi implementa procesele necesare de
monitorizare, măsurare, analiză şi îmbunătăţire necesare:
 demonstrării conformităţii produselor;
 asigurării conformităţii Sistemului de Management al Calităţii;
 îmbunătăţirii permanente a eficacităţii Sistemului de Management al
Calităţii.
1.8.2. Monitorizare şi măsurare
1.8.2.1. Satisfacţia clientului
Sanistal General SRL va monitoriza informaţiile referitoare la percepţia

clientului monitorizare care se bazează pe analiza informaţiilor de la clienţi, prin
responsabilitatea reprezentantul managementului de calitate, cum ar fi:
 sondaje în rândul clienţilor;
 necesităţi de piaţă;
 date referitoare la furnizarea de produse;
 informaţii referitoare la concurenţă.
Metodologia utilizată pentru evaluarea satisfacţiei clienţilor, responsabilităţile
şi competenţele decizionale implicate sunt definite în procedura operaţională
Evaluarea satisfacţiei clienţilor.
1.8.2.2. Audit intern
Organizaţia Sanistal General SRL va utiliza ca instrument de management

pentru evaluarea punctelor tari şi a punctelor slabe auditul intern, , în conformitate
cu cerinţele standardului de referinţă.
Organizaţia va efectua auditurile interne pentru a determina dacă sistemul de
management al calitaţii este:
 conform cu măsurile planificate referitoare la cerinţele standardului de
referinţă şi la cerinţele sistemul de management al calitaţii stabilit de organizaţie;
25
 implementat şi menţinut în mod eficace.
Responsabilitatea planificării auditurilor interne revine reprezentantul
managementului de calitate iar planificarea acestora se face luând în considerare
importanţa proceselor şi zonelor care trebuie auditate precum şi rezultatele
auditurilor anterioare.
Rezultatele auditurilor efectuate şi eficacitatea acţiunilor corective întreprinse
sunt aduse la cunoştinţa managementului de la vârf pentru a fi analizate în cadrul
analizelor efectuate de management şi pentru a se dispune măsurile necesare.
1.8.2.3. Monitorizarea şi măsurarea proceselor
Directorul general va aplica metode adecvate pentru monitorizarea, evaluarea

şi analiza proceselor sistemul de management al calităţii pentru a demonstra
capabilitatea acestora de a obţine rezultatele planificate.
Monitorizarea proceselor se referă atât la procesele principale, cât şi la
procesele suport şi de management.
Se asigură dispunerea de date care să permită evaluarea eficacităţii proceselor.
Atunci când rezultatele planificate nu sunt atinse, directorul general
întreprinde acţiuni corective şi/sau preventive pentru a asigura conformitatea
proceselor.
1.8.2.4. Măsurarea şi monitorizarea produsului
Controlorul tehnic de calitate monitorizează şi măsoară caracteristicile

produsului, pentru a verifica dacă sunt satisfăcute cerinţele referitoare la acesta
conform Fişă de urmărire produs, formular din procedurile operaţionale referitoare
la realizarea produselor controlul procesului e executie tamplarie din Al/pvc cu
sticla tip termopan si controlul procesului de executie intalatii termo-sanitare.
Monitorizarea şi măsurarea produsului se efectuează în etapele corespunzătoare ale
procesului de realizare a produsului în conformitate cu măsurile planificate.
1.8.3. Controlul produsului neconform

Organizaţia Sanistal General SRL va adopta metode adecvate destinate
identificării, documentării, evaluării şi tratării produselor neconforme care apar pe
parcursul desfăşurării proceselor. Metodele de control, responsabilitatea şi
26
autoritatea asociată pentru tratarea produselor neconforme vor fii definite in cadrul
unei proceduri11.
Şeful compartimentului implicat împreună cu reprezentantul managementului
de calitate tratează produsele neconforme ghidându-se după următoarele metode:
- prin întreprinderea unor acţiuni de eliminare a neconformităţilor detectate;
- întreprinderea de acţiuni care să împiedice destinarea sau utilizarea
intenţionată iniţial.
Înregistrările referitoare la natura neconformităţilor, soluţionarea acestora
(inclusiv derogări), sunt ţinute sub control, în conformitate cu procedura de sistem
Controlul înregistrărilor.
Atunci când produsul este corectat organizaţia Sanistal General SRL va
supune produsul unei noi verificări pentru a demonstra conformitatea cu cerinţele
specificate.
De asemenea, atunci când produsul neconform este identificat după livrare
sau după ce utilizarea sa a început, organizaţia Sanistal General SRL va întreprinde
acţiuni corespunzătoare efectelor sau potenţialelor efecte ale neconformităţii.
1.8.4. Analiza datelor

Datele rezultate din acţiuni de măsurare şi monitorizare sau din alte surse
relevante, sunt colectate şi analizate pentru a demonstra adecvarea şi eficacitatea
sistemul de management al calităţii şi pentru a evalua zonele în care se poate aplica
îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemul de management al calităţii.
Analiza datelor furnizează informaţii referitoare la:
• satisfacţia clientului;
• conformitatea cu cerinţele referitoare la produs;
• caracteristicile şi tendinţele proceselor şi produselor, inclusiv oportunităţile
pentru acţiuni preventive, furnizori.
Şefii compartimentelor vor stabilii împreună cu alţi factori de decizie tipul de
informaţie de care este nevoie, datele necesare, scopul colectării, datele şi punctele
de colectare reprezentative, elaborând formulare de colectare a datelor.
Rezultatele analizelor sunt utilizate pentru a determina:
• satisfacţia clienţilor;
• eficacitatea şi eficienta proceselor;
• contribuţia furnizorilor;
• competitivitatea.
11
Oprean, C., Ţîţu, M. Statistică tehnică şi proiectarea experimentelor. Controlul calităţii şi fiabilităţii. Editura
Universităţii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2005
27
1.8.5. Îmbunatăţire
1.8.5.1. Îmbunătăţirea continuă
Îmbunătăţirea continuă a sistemul de management al calităţii este un proces

permanent care asigură creşterea continuă a capacităţii de satisfacere a cerinţelor
clienţilor, a propriilor angajaţi sau a altor părţi interesate.
Fiind considerată o exigenţă majoră, organizaţia Sanistal General SRL a
definit şi implementat un sistem de îmbunătăţire continuă a sistemul de
management al calităţii prin utilizarea politicii referitoare la calitate, a obiectivelor
calităţii, a rezultatelor auditurilor, a analizei datelor, a acţiunilor corective şi
preventive şi a analizei efectuate de management.
Conştientă de faptul că orice activitate cu o participare umană puternică,
prezintă riscul unor disfuncţionalităţi care generează anomalii, organizaţia Sanistal
General SRL este preocupată de detectarea şi tratarea lor, prevenirea apariţiei
acestora considerând-o esenţială.
1.8.5.2. Acţiuni corective
Procedura de sistem Acţiuni corective stabileşte responsabilitatea, autoritatea

şi mecanismele destinate determinării cauzelor neconformităţilor, analizei acestora,
determinării şi implementării acţiunilor necesare pentru evitarea reapariţiei lor,
acţiunile corective întreprinse, înregistrarea rezultatelor.
Acţiunile corective sunt iniţiate de:
 şefii compartimentelor, cu ocazia analizei reclamaţiilor de la clienţi sau a
constatării unor deficienţe în activitatea din subordine;
 şefii compartimentelor, cu ocazia efectuării auditurilor interne sau în urma
auditurilor efectuate de terţi;
 comisiile interne, grupurile de lucru, cu ocazia analizelor neconformităţilor
identificate şi a controalelor periodice efectuate de personalul desemnat de
conducerea acestora.
Determinarea corectă a cauzelor reale se realizează pe bază de documente,
înregistrări de inspecţii, înregistrări ale monitorizării proceselor, constatări ale
auditurilor, reclamaţii sau chestionare de evaluare a satisfacţiei clienţilor. De
asemenea, se analizează erorile din circuitul informaţional şi deficienţele de
comunicare. Stadiul de punere în aplicare a acţiunilor corective stabilite pentru
28
diferite tipuri de neconformităţi apărute este analizat periodic de catre
management.
1.8.5.3. Acţiuni preventive
Procedura de sistem Acţiuni preventive defineşte cerinţele pentru:

 determinarea neconformităţilor potenţiale şi a cauzelor acestora;
 evaluarea necesităţii de acţiuni pentru a preveni apariţia neconformităţilor;
 determinarea şi aplicarea acţiunilor întreprinse;
 înregistrarea rezultatelor acţiunilor preventive întreprinse;
 analiza acţiunilor preventive întreprinse.
29
2. PROIECTAREA UNOR PROCEDURI DE SISTEM SPECIFICE
ASIGURĂRII ŞI MANAGEMENTULUI AL CALITĂŢII LA S.C.
SANINSTAL GENERAL SRL
2.1. Procedura de sistem controlul documentelor
2.1.1. Scop
Scopul acestei proceduri este de a stabili modul în care sunt ţinute sub control
documentele din cadrul organizaţiei Saninstal General SRL , cerute de Sistemul de
Management al Calităţii. Procedura defineşte reguli de:
• emitere şi aprobare a documentelor;
• analiză, actualizare (dacă este cazul) şi reaprobare a documentelor;
• identificare modificări şi stadiul revizuirii curente a documentelor;
• asigurare că versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt disponibile
la punctele de utilizare;
• asigurare că documentele rămân lizibile şi identificabile cu uşurinţă;
• identificare şi distribuţie controlată a documentelor de provenienţă externă;
• prevenire a utilizării neintenţionate a documentelor perimate şi de aplicare a
unei identificări adecvate.
2.1.2. Domeniu de aplicare
Prezenta procedură se aplică în toate compartimentele din cadrul organizaţiei

Saninstal General SRL şi vizează următoarele categorii de documente:
• declaraţia privind politica organizaţiei Saninstal General SRL în domeniul
calităţii şi obiectivele calităţii;
• Manualul Calităţii;
• procedurile de sistem;
• procedurile/instrucţiunile de lucru specifice activităţilor;
• documente privind planificarea, operarea şi controlul proceselor;
• ROI, fişe post, documente interne, etc.
30
2.1.3. Termeni si definiţii
2.1.3.1. Termeni şi definiţii conform standardului
Pentru scopul prezentei proceduri se aplică termenii şi definiţiile din

Manualul Calităţii şi standardul ISO 9000:2000 – Sisteme de Management al
Calităţii – Principii fundamentale şi vocabular12.
2.1.3.2. Termeni şi definiţii specifice procedurii
document - informaţia împreună cu mediul său suport

Exemple: Înregistrare, specificaţie, document procedură, desen, raport,
standard.
Nota 1: Mediul poate fi hârtia, discuri magnetice, electronice sau optice
pentru computer, fotografie sau mostră, sau combinaţii ale acestora.
Nota 2: Un set de documente, de exemplu specificaţii şi înregistrări este
frecvent denumit “documentaţie”.
Nota 3: Unele cerinţe (ca de exemplu cerinţa de a fi lizibile) se referă la toate
tipurile de documente, totuşi pot fi cerinţe diferite pentru specificaţii (de exemplu
să fie controlată revizia) şi înregistrări (de exemplu cerinţa de a fi regăsite).
3.1.4. Documente de referinţă
• Manualul Calităţii
• Standardul ISO 9000:2000 – Sisteme de Management al Calităţii – Principii
fundamentale şi vocabular.
• Standardul ISO 9001:2000 – Sisteme de Management al Calităţii – Cerinţe.
2.1.5. Descriere procedură
2.1.5.1. Identificarea documentelor
Identificarea documentelor sistemului de management al calităţii se face prin:

• titlu, număr de cod, număr ediţie, număr revizie, exemplar număr;
• identificarea autorităţii de emitere, data emiterii, semnătură autorizată de
aprobare şi data aprobării.
12
Mirams, M., McElheron, P., Certificarea I.S.O. 9000. Editura Teora, Bucureşti, 1998
31
2.1.5.2 Elaborare/ediţie/revizie/anulare documente sistemul manage-
mentului calitatii
Elaboratorii procedurilor/instrucţiunilor, ţin sub control:

• ediţia este principalul mijloc de ţinere sub control. Se recomandă ca la 3 ani
sau la un număr de 5 revizii, documentele să capete o altă ediţie. Dacă se modifică
mai mult de 50% din documentaţie, se impune o nouă ediţie. Identificarea ediţiei
se face printr-un număr înscris în antetul fiecărei pagini;
• revizia/anularea documentelor, în cazul în care intervin modificări;
• arhivarea documentelor revizuite.
Notă: Documentele trebuie elaborate în aşa fel încât să fie uşor de înţeles.
Înainte de aprobare, documentele sitemului managementului calităţii se
analizează din punct de vedere al aplicabilităţii de către şeful compartimentului a
cărei activitate este descrisă în procedură/instrucţiune şi din punct de vedere al
corectitudinii şi conformităţii cu standardele calităţii, de către reprezenantul
managementului calităţii.
Procedura/instrucţiunea este considerată aplicabilă atunci când aceasta este
aprobată de către şeful compartimentului.
Procedurile/instrucţiunile care necesită mai mult de o semnătură înainte de
aprobare (verificare, avizare, etc.), au prevăzut în subsolul paginii de gardă căsuţe
speciale.
Modificările documentelor sunt analizate şi aprobate de aceleaşi funcţii care
au aprobat documentul iniţial, cu excepţia cazurilor când se specifică altfel, se
regăsesc în paragrafele încadrate într-un dreptunghi şi au în partea din dreapta
dreptunghiului numărul reviziei în vigoare. Emiterea documentelor revizuite
urmează aceleaşi reguli care se aplică emiterii iniţiale. În cazul în care organizaţia
Saninstal General SRL decide îmbunătăţirea sistemului managementului calitatii
sau activităţile prestate impun modificări în cadrul documentaţiei, emitentul
anulează procedurile anterioare, în baza Listei de difuzare/retragere, iar
modificările efectuate apar în Lista de control a modificărilor formular .(vezi
anexele 1 şi 2)
2.1.5.3. Difuzarea documentelor
Difuzarea documentelor sistemului de management al calitătii se face de către

elaborator în baza Listei de difuzare/retragere iar documentul care rămâne la
beneficiarul documentului este Lista de control a modificărilor.
32
Notă: Lista de difuzare/retragere poate fi utilizată şi pentru alte documente, în
cazul în care nu este prevăzut un formular specific.
Pentru ţinerea sub control a documentelor elaborate în cadrul organizaţiei
Saninstal General SRL, un exemplar al procedurii se difuzează la reprezentantul
2.1.5.4. Lista documentelor în vigoare
Reprezentantul managementului calitatii şi elaboratorul procedurii/

instrucţiunii menţin o listă de referinţă Lista documentelor în vigoare cu toate
documentele utilizate în organizaţie. (vezi anexa 3)
2.1.5.5. Arhivarea documentelor
2.1.5.5.1. Arhivarea documentelor sistemului managementul calităţtii
Documentele sistemului managementului calităţii sunt arhivate. Originalele

documentelor sistemului managementul calităţii se arhivează de către
reprezentantul managementului calităţii pe o perioadă nedeterminată şi sunt
păstrate separat de documentele active, curente.
2.1.5.5.2. Arhivarea documentelor juridice
Originalele şi copiile documentelor perimate care sunt păstrate în scopuri

juridice şi/sau de conservare a cunoştinţelor sunt ştampilate cu “ARHIVĂ” şi sunt
păstrate separat de documentele active, curente, în cadrul arhivei organizaţiei
Saninstal General SRL.
2.1.5.5.3. Alte documente specifice
Documentele specifice fiecărui sector de activitate sunt arhivate în funcţie de

prevederile organizaţiei Saninstal General SRL.
Notă: Fiecare compartiment are o listă unică a documentelor arhivate conform
formular Lista arhivare documente sistemul managementului calităţii (vezi anexa
4).
33
2.1.5.6. Exemplare necontrolate
Documentele difuzate către persoane/părţi din exteriorul organizaţiei

Saninstal General SRL care nu sunt afectate de document, dar care necesită o copie
pentru informare, sunt documente necontrolate. Asemenea documente nu sunt
urmărite pentru a fi actualizate.
Notă: Nu se difuzează exemplare necontrolate personalului care conduce,
verifică activităţi care sunt direct afectate de document (acestea primesc sau au
acces la documente controlate).
2.1.5.7. Asigurarea trasabilităţii documentelor
Secretariatul asigură organizarea primirii şi transmiterii documentelor

intrate/ieşite din organizaţia Saninstal General SRL. Ţinerea sub control a acestora
se face prin înregistrarea în registrul de evidenţă documente13.
2.1.5.8 Confidenţialitate
Asigurarea confidenţialităţii informaţiei pentru diferite documente este bazată

pe două principii:
• documentele care descriu organizarea şi modul de funcţionare al organizaţiei
Saninstal General SRL se pun numai la dispoziţia persoanelor autorizate;
• documentele care conţin informaţii confidenţiale (preţuri contracte,
documente financiar-contabile, etc.) nu se pun la dispoziţia unor terţe părţi,
exceptând cazul unor aranjamente contractuale sau cerinţe ale dispoziţiilor legale
în vigoare.
2.1.6. Resposabilităţi
Responsabilităţile desemnate cu privire la controlul documentelor sunt

prezentate în Matricea responsabilităţilor documentelor.
13
34
2.2. Procedura de sistem audit intern
2.2.1. Scop
Procedura descrie cerinţele şi responsabilităţile privind stabilirea şi

menţinerea unui sistem cuantificat de audituri interne cu scopul de a verifica dacă
activităţile/procesele şi rezultatele aferente sunt conforme cu dispoziţiile stabilite
precum, şi de a determina eficacitatea sistemului de management al calităţii.
Prezenta procedură se aplică pentru auditurile interne desfăşurate în cadrul

organizaţiei Saninstal General SRL în conformitate cu dispoziţiile prestabilite.
2.2.3. Termeni şi definiţii

Manualul Calităţii al organizaţiei Saninstal General SRL –şi din standardul ISO
9000:2000 – Sisteme de Management al Calităţii – Principii fundamentale şi
vocabular.
audit – proces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii de

dovezi de audit şi de evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în
care sunt îndeplinite criterii de audit.
Notă: Auditurile interne, uneori denumite şi audituri de prima parte, sunt
conduse de organizaţie sau în numele organizaţiei pentru scopuri interne şi pot
constitui baza propriei organizaţii pentru o declaraţie pe propria răspundere a
conformităţii.
Constatări ale auditului – rezultatele evaluării, dovezilor de audit colectate în
raport cu criteriile de audit
Notă: Constatările de audit pot indica fie conformitatea sau neconformitatea
cu criterii de audit, fie oportunităţile pentru îmbunătăţire.
Auditor - persoana care are competenţa de a efectua un audit.
35
Notă: Un auditor desemnat să conducă un audit al calităţii este denumit ”
Şeful echipei de audit “.
program de audit – ansamblu de unul sau mai multe audituri planificate pe un
anumit interval de timp şi orientate spre un scop anume.
Criterii de audit – ansamblul de politici, proceduri sau cerinţe utilizate ca o
referinţă.
Dovezii de audit – înregistrări, enunţarea faptelor sau alte informaţii care sunt
relevante în raport cu criteriile de audit şi verificabile.
Concluzii ale auditului – rezultatele unui audit furnizate de echipa de audit,
luarea în considerare a obiectivelor şi a tuturor constatărilor de audit.
Echipa de audit – unul sau mai mulţi auditori care efectuează un audit.
• ISO 9000:2000 – Sisteme de Management al Calităţii – Principii

• ISO 9001:2000 – Sisteme de Management al Calităţii – Cerinţe.
• SR ISO 10011 – 1:1994 – Ghid pentru auditarea sistemelor calităţii
Partea I – Auditare
• SR ISO 10011 – 2:1994 - Ghid pentru auditarea sistemelor calităţii
Partea a II-a – Criterii de calificare pentru auditorii sistemelor calităţii
• SR ISO 10011 – 3:1994 - Ghid pentru auditarea sistemelor calităţii
Prin auditul intern se înţelege un audit total sau parţial al sistemului de

management al calităţii dar poate să includă, atunci când conducerea organizaţiei
consideră necesar, şi audituri de produs sau proces. Auditurile interne sunt
efectuate de personal calificat pentru realizarea acestei activităţi, care nu au
responsabilităţi directe în zonele evaluate.
Scopul auditului intern este de a determina dacă sistemul de management al
calităţii:
 este conform cu modalităţile planificate, cu cerinţele ISO 9001:2000 şi cu
cerinţele sistemului de management al calităţii ale organizaţiei (criteriile de audit);
 este implementat şi menţinut eficace.
36
Clasificarea auditurilor:
a) în funcţie de scopul auditului şi provenienţa auditorilor
Tab.2.2.1. Audituri in functie de scopul auditului si provenienţa lor
Se realizează în cadrul organizaţiei de către auditori

 Audituri proprii sau auditori ai unei organizaţii externe în numele
interne conducerii organizaţiei.
audituri de secundă parte – sunt conduse de părţi care au

un interes în raport cu organizaţia, cum ar fi clienţi sau
alte persoane în numele acestora;
 Audituri
audituri de terţă parte sau de certificare – sunt conduse
externe
de organizaţii externe independente; astfel de organizaţii
furnizează certificarea sau înregistrarea conformităţii cu
cerinţele.
 Audituri interne Se realizează în cadrul organizaţiei de către auditori

proprii sau auditori ai unei organizaţii externe în numele conducerii organizaţiei.
 Audituri externe audituri de secundă parte – sunt conduse de părţi care au
un interes în raport cu organizaţia, cum ar fi clienţi sau alte persoane în numele
acestora;
audituri de terţă parte sau de certificare – sunt conduse de organizaţii externe
independente; astfel de organizaţii furnizează certificarea sau înregistrarea
conformităţii cu cerinţele.
b) în funcţie de subiectul auditului
37
Tab.2.2.2. Audituri in functie de subiectul auditului
Prin auditul de sistem se evaluează toate domeniile de

activitate ale unei organizaţii, la intervale prestabilite
 Audit de referitor la măsurile SMC care au fost stabilite şi la
sistem îndeplinirea lor totală şi demonstrabilă, pentru a asigura
un optim al activităţilor şi a preveni apariţia
neconformităţilor.
Auditul de proces serveşte la evaluarea eficacităţii
 Audit de
măsurilor SMC în cadrul unui anumit proces, pentru
proces
verificarea procesului în sine.
Auditul de produs serveşte la evaluarea eficacităţii
măsurilor SMC în cazul unui anumit produs, în vederea
 Audit de
aprecierii conformităţii execuţiei cu condiţiile de calitate
produs
prescrise produsului (specificaţii tehnice, documentaţie de
execuţie, cerinţe ale clientului, etc).
2.2.5.2. Planificarea auditurilor interne
Auditurile interne ale calităţii sunt efectuate în mod planificat sau ca urmare a
schimbărilor importante intervenite în procesele sistemului de management al
calităţii , sau pentru a urmări aplicarea acţiunilor corective stabilite.
În procesul planificării auditurilor interne, pentru a asigura eficacitatea
acestora sunt luate în considerare următoarele elemente:
• personalul şi mijloacele necesare pentru aplicarea planului de audit;
• verificarea în timp util a eficacităţii acţiunilor corective;
• stabilirea frecvenţei auditurilor interne în funcţie de:
- natura şi importanţa proceselor desfăşurate în organizaţie astfel încât fiecare
element al sistemului să fie verificat cel puţin odată pe an;
- evaluarea riscului de apariţie a neconformităţilor;
- rezultate ale auditurilor precedente.
38
2.2.5.3. Criterii de audit
Conform acestor criterii, auditorul, verifică stadiul implementării sistemului

de management al calităţii în cadrul organizaţiei. De asemenea, pornind de la
criteriile de audit, auditorul are în vedere:
Tab. 2.2.3. Teme de audit
TEMA Domenii
1 Sistem de management al calităţii

2 Responsabilitatea managementului
3 Managementul resurselor
4 Realizarea produsului
5 Procese referitoare la relaţia cu clientul
6 Aprovizionare
7 Măsurare, analiză şi îmbunătăţire
2.2.5.4 Elaborarea şi difuzarea programului anual de audituri interne
Programul anual de audit este un document specific auditurilor interne prin

care se asigură caracteristica sistematică a procesului de audit în funcţie de starea
şi importanţa proceselor şi impactul acestora asupra calităţii produselor realizate.
La sfârşitul fiecărui an reprezentantul managementului calitatii elaborează
„Programul anual de audituri interne” , pentru anul următor, pe care îl prezintă spre
aprobare directorului general14.
Programul de audit, de regulă conţine :
• zonele auditate;
• perioada de efectuare a auditurilor;
• documentele de referinţă în baza căruia se realizează auditul;
• luna în care va avea loc auditul;
• elaborator;
• aprobator.
14
Cănănău, N., Dima, O., Gură, Gh., Barajas Gonzales Ana. Sisteme de asigurarea calităţii. Editura Junimea, Iaşi,
1998.
39
Reprezentantul managementului calităţii difuzează programul anual de
audituri interne compartimentelor ce urmează a fi auditate.
2.2.5.5 Pregătirea auditului intern
Cunoscându – se obiectul şi domeniul auditului directorul general numeşte

şeful echipei de audit, care îşi formează echipa de audit.
Şeful echipei de audit (reprezentantul managementului calitatii sau altă
persoană din afara organizaţiei) stabileşte numărul de zile şi de auditori pentru
desfăşurarea auditului, elaborează şi difuzează planul de audit.
Chestionarul de audit depinde de mărimea organizaţiei şi de procesele sau
activităţile care se desfăşoară în cadrul organizaţiei.( vezi anexa 5).
2.2.5.5.1. Elaborarea Planului de audit
Elaborarea planului de audit se face de către şeful echpei de audit în

colaborare cu reprezentantul managementului calitatii conform programului de
audit anual.
Planul de audit intern conţine(vezi anexa 6)
• compartiment auditat;
• data şi perioada auditului;
• tipul auditului;
• subiectul auditului;
• componenţa echipei de audit;
• atribuţiile auditorilor;
• criterii de audit (documente de referinţă);
• durata (intervalul de timp) pentru fiecare entitate/activitate auditată;
• entitatea sau activitatea auditată;
• elementele sistemului de management al calitatii verificate;
• cerinţe de confidenţialitate (dacă este cazul);
• data pentru prezentarea raportului de audit;
• numărul de exemplare ale planului de audit şi difuzarea acestora;
• semnătura auditorului şef şi data.
Difuzarea planului de audit intern către responsabilii auditaţi se face de către

auditor cu cel puţin 10 zile înaintea efectuării auditului.
40
2.2.5.5.2 Elaborarea listei de verificare (chestionare)
Listele de verificare pentru fiecare element al sistemului de management al

calităţii sunt reprezentative şi se elaborează de către auditorul desemnat pentru
auditarea acestor elemente.
Listele de verificare se elaborează plecând de la:
• rezultate ale auditurilor anterioare;
• deficienţe cunoscute privind calitatea;
• priorităţi ale managementului;
• documentele sistemului de management al calitatii;
• consideraţii ale auditorilor bazate pe propriile cunoştinţe, experienţe, vizite
preliminare;
• informaţii privind aria şi natura activităţilor organizaţiei.
Listele de verificare permit auditorilor un raţionament documentat despre
statutul programului calităţii organizaţiei auditate.
Listele de verificare nu reprezintă o pendulare între răspunsuri „da” sau „nu”,
ele trebuie completate cu răspunsuri în urma investigaţiilor făcute. Prin utilizarea
listelor de verificare trebuie să se obţină probe reprezentative care să reflecte cât
mai concret activităţile entităţii funcţionale auditate.
Notă : un audit acumulează aproximativ 150-200 de întrebări .
Chestionarul de audit, de regulă conţine:
 întrebările de audit;
 dovezi obiective;
 zone auditate;
 persoane de contact;
Chestionarul de audit se consideră dată de intrare pentru raportul de audit.
Nota: documentele de lucru ale auditorului (listele de verificare, fişele de
observaţii, etc.) sunt concepute astfel încât să nu limiteze activităţile sau
investigaţiile suplimentare, care pot deveni necesare ca rezultat al informaţiilor
culese în timpul auditului.
2.2.5.6. Efectuarea auditului
Auditul propriu-zis respectă următorii paşi:

 reuniunea de deschidere a auditului;
 audit la faţa locului;
 reuniunea de închidere a auditului.
41
2.2.5.6.1. Reuniunea de deschidere
La reuniunea de deschidere a auditului intern participă:

 directorul general al organizaţiei (dacă este cazul);
 şefii compartimentelor auditate;
 persoanele desemnate să însoţească echipa de audit.
În cadrul reuniunii de deschidere şeful echipei de audit prezintă:
• componenţa echipei şi rolul fiecărui auditor;
• scopul şi obiectivele auditului;
• motivele, necesităţile, avantajele;
• eventualele modificări ale planului de audit;
• stabilirea căilor de comunicare între echipa de audit şi auditat.
2.2.5.6.2. Examinarea pe teren
Examinarea pe teren are ca scop obţinerea de dovezi de audit,

observare/cercetare (comportament personal, procese în derulare, echipamente şi
dispozitive de lucru, metode de monitorizare şi măsurare, etc.) şi înregistrare
dovezi (conformităţi şi neconformităţi, puncte slabe şi puncte forte).
Echipa de audit colectează dovezile obiective prin interviuri, examinare de
documente şi observare a tuturor activităţilor din zona auditată pe care le
consemnează, chiar dacă nu sunt cuprinse în listele de verificare.
2.2.5.6.3. Constatările auditului
După încheierea auditului, conform planului de audit, echipa de audit

analizează toate constatările sale pentru a stabili care dintre acestea urmează a fi
raportate.
2.2.5.6.4. Reuniunea de închidere
La finalul auditului, în cadrul reuniunii de închidere, echipa de audit prezintă

constatările auditului, pentru a se asigura că auditaţii înţeleg rezultatele auditului.
Sunt de asemenea discutate responsabilităţile pentru analize şi raportări scrise. Tot
în cadrul reuniunii sunt clarificate eventualele neclarităţi referitoare la abaterile
constatate.
42
În cazul în care nu sunt observaţii raportul de audit se validează (se acceptă
de către directorul general).
Notă: pentru o eficacitate sporită se recomandă ca la reuniunile de închidere
să participe şi persoanele care urmează să întreprindă acţiuni corective sau de
îmbunătăţire.
2.2.5.6.5. Finalizarea auditului intern
Raportul de audit este elaborat, semnat şi datat de şeful echipei de audit, care
este responsabil pentru corectitudinea acestuia şi conţine:
• compartimentul/activitatea auditată;
• perioada auditului;
• tipul auditului;
• subiectul auditului;
• componenţa echipei de audit;
• criterii de audit (documente de referinţă);
• persoane contactate;
• observaţiile echipei de audit;
• puncte tari;
• axe de îmbunătăţire (recomandări);
• observaţii şi/sau neconformităţi;
• numărul de exemplare ale raportului de audit şi difuzarea acestora;
• semnătura şefului echipei de audit şi data.
Difuzarea raportului de audit intră în responsabilitatea auditorului şef, care în
maxim 7 zile de la închiderea auditului, îl transmite directorului general, şeful
compartimentului auditat şi reprezentantul managementului calităţii15.
Notă: Raportul de audit intern, este considerat document confidenţial şi nu
poate fi difuzat în afara organizaţiei fără acordul managementului la vârf.(vezi
anexa 7)
Auditul intern se consideră încheiat când raportul de audit este difuzat.
Înregistrările referitoare la auditul intern sunt păstrate şi arhivate de reprezentantul
managementului calităţii şi/sau şef entitate funcţională implicată.
15 1
Ciobanu, E. Certificarea sistemelor calităţii, Q-media nr. 2/1999
43
2.2.6. Activităţi post audit
Şefii compartimentelor auditate, luând în considerare constatările (observaţiile

şi/sau neconformităţile) menţionate în raportul de audit, iniţiază şi aplică acţiuni
corective sau preventive conform procedurilor Acţiuni corective respectiv Acţiuni
preventive necesare pentru a elimina cauzele neconformităţilor pentru a preveni
reapariţia/apariţia neconformităţilor.
Aplicarea acţiunilor corective/preventive iniţiate este verificată, de regulă, cu
prilejul următorului audit programat pentru entitatea funcţională implicată.
Dacă se consideră necesar, poate să fie efectuat un audit de urmărire.
Responsabilităţile entităţilor funcţionale implicate (programate la audit de
urmărire) sunt:
• stabilirea şi realizarea unui sistem corespunzător de implementare la timp şi
în mod adecvat al acţiunilor corective;
• elaborarea planului de măsuri ca urmare a analizei neconformităţilor
descrise în raportul de audit.
În cazul în care acţiunile corective nu au fost aplicate se stabilesc noi măsuri
şi termene de aplicare cu acordul reprezentantului managementului calitatii şi se
planifică un nou audit intern.
2.2.7. Responsabilităti
Tab.2.2.4. Responsabilităţile în etapele auditului intern
Etapa Responsabil Colaborator
Principal
Programul anual de
RMC Director General
audituri
Şeful echipei de
Elaborare plan audit RMC
audit
Elaborare chestionar de
Auditor Şeful echipei de audit
audit
Efectuare audit Auditor Compartiment auditat/RMC
Elaborare raport de Şeful echipei de
Echipa de audit
audit audit
Şeful echipei de Director General/şef
Difuzare raport audit
audit compartiment auditat/RMC
Elaborare plan de şef compartiment
Director General
măsuri audit urmărire auditat/RMC
44
2.2.8. Înregistrarile specifice
Înregistrări Arhivare
(ani)
Program anual de audituri 3
interne
Plan de audit 3
Raport de audit 3
Chestionar de audit 3
2.3. Procedura de sistem controlul produsului
2.3.1 Scop
Prezenta procedură asigură că: produsul care nu este conform cu cerinţele

specificate este identificat şi ţinut sub control pentru a preveni utilizarea sau
livrarea neintenţionată a acestuia. De asemenea, procedura defineşte
responsabilităţile şi autorităţile corective pentru tratarea produsului neconform16.
Procedura se aplică în cadrul organizaţiei Saninstal General SRL în toate

compartimentele. Prevederile prezentei proceduri sunt aplicabile produselor
neconforme depistate la recepţie, în timpul realizării produsului, la livrarea
produsului, în timpul auditului intern sau extern sau la client.
2.3.3. T ermeni si definiţii

Manualul Calităţii şi din standardul ISO 9000:2000 – Sisteme de Management al
Calităţii – Principii fundamentale şi vocabular.
16
Constantin Roşca, Ionuţ Pandelică, Startegii şi politici de personal, Editura CERTI, 2002, Craiova
45
2.3.3.2.1. Definiţii
corecţie = acţiune aplicată pentru a elimina o neconformitate constată.

Notă: Corecţia se deosebeşte de acţiunea corectivă prin aceea că aceasta din
urmă se aplică la cauzele neconformităţii, deci asigură prevenirea repetării
neconformităţii.
• ISO 9000:2000 – Sisteme de Management al Calităţii – Principii
Fundamentale şi vocabular
• ISO 9001:2000 – Sisteme de Management al Calităţii – Cerinţe 16
2.3.5. Descriere procedura
2.3.5.1 Generalităţi
Orice persoană din cadrul organizaţiei Saninstal General SRL cu
responsabilităţi în procesul de realizare a produsului are obligaţia de a identifica
produsele neconforme şi de a informa şeful direct despre existenţa acestora.
2.3.5.2 Identificarea produselor neconforme

Produsele neconforme pot fi identificate în timpul verificărilor efectuate:
a) la recepţia produselor aprovizionate;
b) în timpul realizării produsului;
c) la livrarea produsului;
d) în timpul auditurilor interne şi externe;
e) la client.
Produsul afectat de neconformitate este identificat printr–o etichetă „Produs

neconform” , izolat şi depozitat într-un loc special amenajat.
După identificarea produsului neconform se completează Raportul de
neconformitate formular din prezenta procedură.(vezi anexa 8)
16
46
2.3.5.3. Analiza şi tratarea produselor neconforme
Analiza şi tratarea produselor neconforme identificate la recepţia produselor,

în timpul realizării produsului sau la livrarea produsului se face de către şeful
compartimentului implicat împreună cu reprezentantul de management al calităţii,
atunci când acestea pot să fie acceptate ca urmare a unei remedieri simple (acceptat
cu derogare, reprelucrare, reparare, remaniere).
În toate celelalte cazuri (respingere/rebut) decizia este luată de directorul
general.
În urma analizei efectuate pot apărea următoarele situaţii:
• produs acceptat cu derogare – consideră că produsul poate fi acceptat ca
atare, nefiind necesare corecţii (atunci când este cazul se cere acceptul clientului);
• produs reprelucrat – produs neconform asupra căruia se acţionează pentru a-l
face conform cu cerinţele;
• produs reparat - produs neconform asupra căruia se acţionează pentru a-l
face acceptabil pentru utilizarea intenţionată (spre deosebire de reprelucrare,
repararea poate afecta sau schimba părţi ale produsului neconform).
• rebut – produs care nu corespunde condiţiilor calitative stabilite prin
standarde, norme interne,caiete de sarcini, contracte,etc. Şi care nu poate fi utilizat
direct în scopul pentru care a fost realizat, reprezentând o pierdere economică.
Reclamaţiile de la client referitoare la produsele neconforme sunt centralizate
de reprezentatul de management al calităţii care întreprinde acţiuni corective şi/sau
preventive, conform procedurilor Acţiuni corective respectiv Acţiuni preventive.
2.3.5.4. Închiderea raportului de neconformitate
Dacă dispoziţia privind neconformitatea este „Acceptat cu derogare” raportul

de neconformitate este închis.
În cazul dispoziţiei de „reprelucrare/reparare/remaniere,” a produselor, se
iniţiază acţiuni corective şi/sau preventive conform procedurilor Acţiuni Corective
respectiv Acţiuni Preventive, iar raportul de neconformitate se închide numai
după evaluarea gradului de aplicare a acţiunilor corective şi/sau preventive.
În cazul dispoziţiei de respingere /rebut se pot iniţia şi acţiuni corective şi/sau
preventive conform procedurilor Acţiuni Corective respectiv Acţiuni Preventive,
iar raportul de neconformitate este închis imediat, chiar dacă evaluarea gradului de
acţiuni corective şi/sau preventive nu s-a efectuat încă.(vezi anexa 9).
47
2.3.6. Responsabilităţi
2.3.6.1. Directorul General
• analizează periodic situaţia neconformităţilor la nivelul organizaţiei în cadrul

analizelor efectuate de management şi dispune întreprinderea de acţiuni corective
(dacă este cazul);
• stabileşte măsuri speciale pentru prevenirea repetării neconformităţii.
2.3.6.2. Reprezentantul Managementului pentru Calitate
• menţine toate înregistrările referitoare la produsul neconform şi le arhivează

în condiţii corespunzătoare;
• supune aprobării clientului sau beneficiarului derogările care urmează să fie
aplicate;
• centralizează reclamaţiile de la client referitoare la produsele neconforme;
• colaborează cu şefii de compartimente în vederea stabilirii dispoziţiilor
referitoare la neconformităţi;
• raportează managementului de la cel mai înalt nivel disfuncţionalităţile
apărute în timpul procesului de realizare a produsului.
2.3.6.3. Şefii compartimentelor
• analizează cauzele care au generat neconformitatea în vederea iniţierii

acţiunilor corective şi/sau preventive în colaborare cu reprezentatul
managementului calităţii, în zona lor de activitate;
• asigură rezolvarea tuturor neconformităţilor identificate pe parcursul
executării produsului conform condiţiilor specificate în zona sa de activitate;
• asigură spaţiu adecvat de depozitare a produselor neconforme;
• propun acţiuni preventive.
2.3.6.4. Personalul operaţional
• are obligaţia de a raporta şefului direct prezenţa produselor neconforme;

• depozitează produsele neconforme în spaţiul special amenajat, astfel încât să
nu poată fi eliberate în proces;
48
• participă, împreună cu persoanele nominalizate (atunci când este cazul), la
rezolvarea neconformităţilor în zona lui de activitate.
2.3.7. Înregistrari specifice
Înregistrare Arhivare (ani)

Raport de neconformitate 3
2.4. Procedura de sistem acţiuni corective
2.4.1. Scop
Scopul acestei proceduri este de a stabili modul de iniţiere, urmărire şi

rezolvare a acţiunilor corective precum şi responsabilităţile tuturor funcţiilor
implicate în aceste activităţi în cadrul organizaţiei Saninstal General SRL.

Saninstal General SRL în vederea eliminării cauzelor neconformităţilor depistate.

Manualul Calităţii şi din standardul ISO 9000:2000 – Sisteme de Management al
Calităţii – Principii fundamentale şi vocabular.
2.4.3.2.1. Termeni
CAN – Comisia de analiză a neconformităţilor
49
2.4.3.2.2. Definiţii
acţiune corectivă – acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi detectate

sau a altei situaţii nedorite.
Nota 1: Pot exista mai multe cauze pentru o neconformitate.
Nota 2: Acţiunea corectivă este întreprinsă pentru a preveni reapariţia iar
acţiunea preventivă este întreprinsă pentru a preveni apariţia.
Neconformitate – neîndeplinirea unei cerinţe.

Cerinţa – nevoie sau aşteptare care este declarată, în general implicită sau
obligatorie.
• Manual Calitate
• ISO 9001:2000 – Sisteme de Management al Calităţii – Cerinţe
• Procedura de sistem Audit intern
• Procedură operaţională Analiza efectuată de management
• Procedura de sistem controlul produsului neconform
2.4.5.1 Generalităţi
Informaţiile relevante, referitoare la procesele sistemului de management al

calităţii se înregistrează şi sunt analizate pentru a identifica şi elimina cauzele
neconformităţilor şi a altor situaţii existente.
În analizele privind iniţierea de acţiuni corective se au în vedere:
 înregistrările rezultate din rapoarte de neconformitate, rapoarte de audit
intern, extern/organism de certificare;
 procesele verbale rezultate în urma analizelor efectuate de management;
 reclamaţiile/propunerile clienţilor interni şi/sau externi referitoare la
neconformităţi;
 problemele contractuale.
Acţiunile corective sunt stabilite luând în considerare impactul lor potenţial
asupra costurilor calităţii, performanţelor proceselor, imaginii organizaţiei.
50
Orice modificări ale documentelor sistemului de management al calităţii
rezultate ca urmare a acţiunilor corective intreprinse, se înregistrează şi se aplică cu
respectarea procedurilor controlul documentelor, şi controlul înregistrărilor .
Acţiunile corective iniţiate ca urmare a analizei efectuate de management sunt
tratate în procedura operaţională analiza efectuată de management, iar cele iniţiate
ca urmare a auditurilor interne ale sistemului de management al calitatii în
procedura de sistem Audit intern.
2.4.5.2. Iniţiere acţiuni corective
Cauzele apariţiei neconformităţilor sunt analizate şi documentate în

formularul raport de acţiuni corective de către şeful entităţii funcţionale implicate
împreună cu reprezentatntul managementului calităţii.Acţiunile corective pot fi
propuse de orice persoană din cadrul organizaţiei Saninstal General SRL dar se
aplică numai după ce au fost analizate şi aprobate de şeful compartimentului
implicat şi/sau reprezentantul managementului calitatii
În funcţie de complexitatea cauzelor apariţiei neconformităţilor acţiunile
corective se propun de comisia de analiză a neconformităţilor (şef entitate
funcţională, reprezentantul managementului calitatii şi alte persoane/funcţii
implicate), se supun aprobării directorului general care nominalizează responsabilii
şi stabileşte termenul de realizare. Comisia de analiză a neconformităţilor se
convoacă de către şeful entităţii funcţionale implicate prin convocator CAN.
Înregistrările referitoare la orice acţiune întreprinsă de comisia de analiză a
neconformităţilor sunt menţinute de reprezentantul managementului calităţii.La
iniţierea de acţiuni corective se iau în considerare următoarele:
• acumularea de neconformităţi sistematice în cadrul unei activităţilor şi/sau
proceselor;
• sesizări din partea clienţilor interni, externi/organism de certificare;
• rezultatele auditului intern.
Notă: Pot exista mai multe cauze pentru o neconformitate => este iniţiată câte
o acţiune corectivă pentru fiecare cauză .
2.4.5.3. Difuzare acţiuni corective
Acţiunile corective iniţiate se difuzează entităţilor implicate, reprezentantul

managementului calitatii şi directorului general prin raport de acţiuni corective.
51
2.4.5.4. Aplicare acţiuni corective
Aplicarea acţiunilor corective în cadrul organizaţiei Saninstal General SRL

ţine cont de termenele şi responsabilii specificaţi în raportul de acţiuni corective.
Şeful compartimentului implicat urmăreşte aplicarea acţiunilor corective şi
informează reprezentantul managementului calitătii.
2.4.5.5. Evaluarea gradului de aplicare a acţiunilor corective
Gradul de aplicare a acţiunilor corective este verificat, la termenele stabilite,

de către :
1. Auditor, în cazul auditului de terţă parte;
2. Auditor/ Reprezentantul managementului calitătii, în cazul auditului intern;
3. Reprezentantul managementului calitatii, pentru problemele legate de
procesul de realizare a produsului.În urma evaluării pot apărea două situaţii:
1. Acţiunea corectivă a fost eficientă, caz în care se închide raportul de
neconformitate.
2. Acţiunea corectivă nu a fost eficientă, caz în care persoanele implicate
analizează din nou cauza şi în funcţie de cele constatate se reia:
• etapa de iniţiere (se iniţiază altă acţiune corectivă) sau
• aplicarea (acţiunea corectivă nu a fost corect aplicată), prin nominalizare
responsabil şi fixare termen. În acest caz raportul de neconformitate nu se închide.
• dispune aplicarea acţiunilor corective stabilite pentru eliminarea cauzelor

neconformităţilor existente, atunci când acestea implică alocarea de resurse;
• dispune oprirea activităţilor (proceselor) care generează neconformităţi;
• aprobă, dacă este cazul propunerile comisiei de analiză a neconformităţilor;
• nominalizează responsabilii pentru aplicarea acţiunilor corective şi fixează
termenul de finalizare atunci când este cazul;
• participă, dacă este cazul, la evaluarea gradului de aplicare a acţiunilor
corective.
52
2.4.6.2. Reprezentantul Managementului pentru Calitate17
• analizează cauzele apariţiei neconformităţilor detectate în colaborare cu şefii

compartimentelor implicate;
• analizează şi aprobă acţiunile corective propuse (atunci când este cazul);
• urmăreşte aplicarea acţiunilor corective;
• păstrează toate înregistrările cu privire la acţiunile corective întreprinse;
• închide raportul de neconformitate în urma evaluării gradului de aplicare a
acţiunilor corective;
• efectuează instruiri privind aplicarea acţiunilor corective.
• analizează cauzele apariţiei neconformităţilor detectate în colaborare cu

reprezentatul managementului calităţii;
• analizează şi dispun propunerile de acţiuni corective pentru domeniul de
activitate pe care-l coordonează;
• convoacă comisia de analiză a neconformităţilor;
• colaborează cu, comisia de analiză a neconformităţilor pentru rezolvarea
neconformităţilor sistematice;
• comunică reprezentatului de management al calităţii rezultatele aplicării
acţiunilor acţiunilor
• răspund de respectarea termenelor de aplicare a acţiunilor corective pentru
zona lor de activitate;
• efectuează instruiri în cadrul compartimentelor pe care le coordonează.
2.4.6.4. Comisia de Analiză a Neconformităţilor
• dezbate şi propune măsuri de eliminare a cauzelor apariţiei neconformităţilor

sistematice legate de sistem, produs sau proces, precum şi măsuri de prevenire a
repetării neconformităţii;
• supune aprobării directorului general acţiunile corective propuse.
17
53
• propune acţiuni corective, aplicabile numai după aprobarea acestora de către

şeful compartimentelui respectiv şi/sau comisiei de analiză a neconformităţilor;
• aplică acţiunile corective dispuse şi colaborează cu şefii compartimentelor
de care aparţine în vederea soluţionării acestora la termenele stabilite;
• raportează şefului direct gradul de aplicare a acţiunilor corective.
Înregistrări Arhivare (ani)

Raport de acţiuni corective 3
Convocator CAN 3
2.5. Procedura de sistem acţiuni preventive
2.5.1. Scop
Scopul acestei proceduri este de a stabili modul de iniţiere, urmărire şi

rezolvare a acţiunilor preventive precum şi responsabilităţile tuturor funcţiilor
implicate în aceste activităţi în cadrul organizaţiei Saninstal General SRL.
2.5. 2. Domeniu de aplicare

Saninstal General SRL în vederea eliminării cauzelor neconformităţilor potenţiale.
Pentru scopul prezentei proceduri se aplică termenii şi definiţiile din din

standardul ISO 9000:2000 – Sisteme de Management al Calităţii – Principii
54
acţiune preventivă – acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi

potenţiale sau a altei posibile situaţii nedorite.
Nota 1: Pot exista mai multe cauze pentru o neconformitate potenţială.
Nota 2: Acţiunea preventivă este întreprinsă pentru a preveni apariţia iar
acţiunea corectivă se întreprinde pentru a preveni reapariţia.
Neconformitate – neîndeplinirea unei cerinţe.
Cerinţa – nevoie sau aşteptare care este declarată, în general implicită sau
obligatorie.
2.5.4. Documentaţia de referinţă
• Manual Calitate
• ISO 9001:2000 – Sisteme de Management al Calităţii – Cerinţe
• Procedura de Sistem Auditurile interne
• Procedura de Sistem Controlul produsului neconform
Informaţiile relevante, referitoare la procesele sistemului de management al

calităţii , se înregistrează în conformitate cu procedura de sistem controlul
înregistrărilor şi sunt analizate pentru a identifica şi elimina cauzele
neconformităţilor potenţiale şi a altor posibile situaţii nedorite.
În analizele privind iniţierea de acţiuni preventive se au în vedere18 :
 înregistrările rezultate din rapoarte de neconformitate, rapoarte de audit
intern, extern/organism de certificare;
 procesele verbale rezultate în urma analizelor efectuate de management;
 reclamaţiile/propunerile clienţilor interni şi/sau externi referitoare la
neconformităţi;
 problemele contractuale.
Acţiunile preventive sunt stabilite luând în considerare impactul lor potenţial
asupra costurilor calităţii, performanţelor proceselor, imaginii organizaţiei.
18
55
Orice modificări ale documentelor sistemului de management al calităţii
rezultate ca urmare a acţiunilor preventive întreprinse, se înregistrează şi se aplică
cu respectarea procedurilor de sistem controlul documentelor respectiv controlul
înregistrărilor.
Acţiunile preventive iniţiate ca urmare a analizei efectuate de management
sunt tratate în procedura operaţională analiza efectuată de management, iar cele
iniţiate ca urmare a auditurilor interne ale sistemul de management al acalitaţii în
procedura de sistem audit intern.
2.5.5.2. Iniţiere acţiuni preventive

Analiza unor neconformităţi potenţiale referitoare la sistemul de management
al calităţii, a căror cauze nu sunt întotdeauna evidenţiate, în vederea iniţierii de
acţiuni preventive, implică extinderea investigaţiilor. În acest caz, în cadrul
analizelor, se utilizează ca date de intrare:
• rezultatele auditurilor;
• modul de derulare a proceselor (activităţilor);
• satisfacţia clienţilor;
• evaluarea furnizorilor;
• evaluarea competenţei personalului;
• experienţe anterioare.
Acţiunile preventive se documentează în raport de acţiuni preventive pot fi
propuse de orice persoană din cadrul organizaţiei dar se aplică numai după ce au
fost analizate şi aprobate de şeful compartimentului implicat şi/sau reprezentatul
Acţiunile preventive intreprinse constituie baza pentru îmbunătăţirea continuă
a sistemului de management al calităţii.
2.5.5.3. Difuzare acţiuni preventive

Acţiunile preventive iniţiate se difuzează compartimentelor implicate,
reprezentatul managementului calitatii şi directorului general prin raport de
acţiuni preventive.
2.5.5.4. Aplicare acţiuni preventive

Aplicarea acţiunilor preventive în cadrul organizaţiei Saninstal General SRL
ţine cont de termenele şi responsabilii specificaţi în raportul de acţiuni preventive.
Şeful entităţii funcţionale implicate urmăreşte aplicarea acţiunilor preventive
şi informează reprezentatul managementului calităţii.
56
2.5.5.5. Evaluarea gradului de aplicare a acţiunilor preventive
Gradul de aplicare a acţiunilor preventive este verificat, la termenele stabilite,

de către şeful compartimentului implicat.
În urma evaluării pot apărea două situaţii:
1. Acţiunea preventivă a fost eficientă, caz în care şeful compartimentului
implicat închide Raportul de acţiuni preventive.
2. Acţiunea preventivă nu este eficientă, caz în care apar două situaţii:
• acţiunea preventivă nu a fost bună (în acest caz se analizează din nou cauza,
se iniţiază altă acţiune preventivă şi se închide raportul de acţiuni preventive);
• acţiunea preventivă nu a fost corect aplicată (în acest caz se procedează
conform procedurii de sistem controlul produsului neconform şi/sau acţiuni
corective iar raportul de acţiuni preventive se închide numai după închiderea
raportului de neconformitate.
• dispune aplicarea acţiunilor preventive stabilite pentru prevenirea apariţiei

cauzelor neconformităţilor atunci când acestea implică alocarea de resurse;
• participă, dacă este cazul, la evaluarea gradului de aplicare a acţiunilor
preventive;
• nominalizează responsabilii pentru aplicarea acţiunilor preventive şi fixează
termenul de finalizare (atunci când este cazul);
3.5.6.2. Reprezentantul Managementului pentru Calitate2
• analizează cauzele apariţiei neconformităţilor potenţiale în colaborare cu

şefii compartimentelor implicate;
• analizează şi aprobă acţiunile preventive propuse (atunci când este cazul);
• urmăreşte aplicarea acţiunilor preventive;
• păstrează toate înregistrările cu privire la acţiunile preventive întreprinse;
• închide raportul de acţiuni preventive în urma evaluării gradului de aplicare
a acţiunilor preventive;
• efectuează instruiri în entităţile funcţionale angrenate în aplicarea acţiunilor
preventive.
57
• analizează cauzele apariţiei neconformităţilor potenţiale în colaborare cu

reprezentatul managementului calităţii;
• analizează şi dispun propunerile de acţiuni preventive pentru domeniul de
activitate pe care-l coordonează;
• comunică reprezentatul managementului calităţii rezultatele aplicării
acţiunilor preventive;
• răspund de respectarea termenelor de aplicare a acţiunilor preventive pentru
zona lor de activitate;
• închid raportul de acţiuni preventive în urma evaluării gradului de aplicare a
acţiunilor preventive;
• efectuează instruiri în cadrul entităţilor funcţionale pe care le coordonează.
• propune acţiuni preventive, aplicabile numai după aprobarea acestora de

către şeful compartimentului respectiv;
• aplică acţiunile preventive dispuse şi colaborează cu şefii compartimentelor
de care aparţine în vederea soluţionării acestora la termenele stabilite;
• raportează şefului direct gradul de aplicare a acţiunilor preventive.
2.5.6.5. Înregistrari specifice

Raport de acţiuni preventive 3
58
Cap.3. STUDIU DE CAZ
“PROIECTAREA UNOR PROCEDURI OPERATIONALE SPECIFICE
ASIGURĂRII ŞI MANAGEMENT AL CALITĂŢII LA S.C. SANINSTAL
GENERAL S.R.L.”
3.1. Procedura operaţională controlul procesului de execuţie instalaţii

termo-sanitare
3.1.1. Scop
Prezenta procedura are drept scop stabilirea metodologiei pentru ţinerea sub
control a procesului de execuţie instalaţii termo-sanitare, în cadrul organizaţiei
Saninstal General SRL.
Procedura se aplică în toate compartimentele din cadrul organizaţiei Saninstal

General SRL implicate în procesul de execuţie instalaţii termo-sanitare.
Pentru scopul prezentei proceduri se aplică definiţiile din Manualul Calităţii şi

din standardul ISO 9000:2000 – Sisteme de management al Calităţii – Principii
fundamentale şi vocabular19.
RACORDURI Elemente care permit diferite îmbinări, fosite în instalaţii

pentru apa şi căldură
OBIECTE Căzi de baie, vase WC, chiuvete, radiatoare, centrale
TERMO- pentru producerea agentului termic, etc.
SANITARE
19
59
3.1.4. Documente de referinţa
Procedura de execuţie instalaţii termo-sanitare se desfăşoară conform

urmatoarelor activităţi:
1. primirea comenzii a carei responsabilitate aparţine secretarei care
efectuează inregistrarea comandă client.
2. analiză comandă(analiza tehnologică) de care se ocupă directorul general
împreună cu şeful secţiei de producţie aceştia analizează ce tipuri si grupuri de
operaţii vor fii facute si observaţiile ulterioare care aparţin înregistrării fişă
tehnologică;
3. fixarea preţului la care colaborează directorul general şi şeful biroului
contabilitate prin consultarea ofertei de preţ ;
4. lansarea proiectarea, care are la bază înregistrarea temă de proiectare, apoi
urmează verificarea proiectului de către comisia centrale termo-electrice si de către
şeful de la biroul tethnic-proiectare ;
5. asiguare resurse este urmatoarea activitate de care se ocupă directorul
general si şeful secţiei producţie cu ajutorul înregistrarii bon de consum, fişă de
magazie şi comandă de aprovizionare ;
6. activitatea de montare racorduri, suporţi si obiecte sanitare de care se face
responasabil şeful atelierului de instalaţii apoi urmează racordarea la instalaţia de
apă si verificarea lucrării cu probele funcţionale ce se fac de către controlul tehnic
de calitate împreuna cu şeful secţiei producţie ;
7. avizarea lucrării ce ţine tot de controlul tehnic de calitate după care are loc
recepţia lucrării de către client iar finalizarea se face prin încheierea contractelor de
service si garanţie .
3.1.6. Responsabilitaţi
Responsabilităţile privind execuţia instalaţiilor termo-sanitare sunt directorul

genereal, secretariatul, responsabilul atelierului de instalaţii, şeful secţiei
producşie, şi clientul.
60
Înregistrare Arhivare
(ani)
Comandă client 3
Fişă de analiză tehnologică 3
Deviz estimativ 3
Contract 3
Temă de proiectare 3
Proces verbal de avizare CTE 3
Fişă de lansare 3
Fişă de urmărire 3
Certificat de calitate 3
Proces verbal de 3
predare/primire
Contract de service în garanţie 3
3.2. Procedura operaţională controlul procesului de execuţie a tâmplariei

din aluminium/pvc cu sticlă termopan
3.2.1. Scop
Prezenta procedura are drept scop stabilirea metodologiei pentru ţinerea sub
control a procesului de execuţie tâmplărie din aluminiu/PVC cu sticlă tip
termopan, în cadrul organizaţiei Saninstal General SRL.
Procedura se aplică în toate compartimentele din cadrul organizaţiei Saninstal

General SRL implicate în procesul de execuţie tâmplărie din aluminiu/PVC cu
sticlă tip termopan.
61
Pentru scopul prezentei proceduri se aplică definiţiile din Manualul Calităţii –

şi din standardul ISO 9000:2000 – Sisteme de management al Calităţii – Principii
SILICAGEL Compus chimic sub formă cristalină, cu propietăţi hidrofobe,

care se foloseşte cu scopul absorţiei vaporilor de apă într-un
spaţiu închis
STICLĂ TIP Sticlă folosită în construcţii, cu proprietăţi termoizolante
TERMOPAN
3.2.4. Documentaţie de referinţa
Procedura de execuţie tâmplărie din aluminiu/PVC cu sticlă tip termopan se

desfăşoară conform schemei logice.
3.2.6. Resposabilităţi
Responsabilităţile privind execuţia tâmplăriei din aluminiu/PVC cu sticlă

tip termopan sunt prezentate în schema logică.(vezi anexa 13)
62
Înregistrare Arhivare
(ani)
Comandă client 3
Fişă de analiză tehnologică 3
Deviz estimative 3
Contract 3
Temă de proiectare 3
Proces verbal de avizare CTE 3
Fişă de lansare 3
Fişă de urmărire 3
Certificat de calitate 3
Proces verbal de predare/primire 3
Contract de service în garanţie 3
3.3. Procedura operaţională aprovizionarea şi controlul dispozitivelor de

masurare şi monitorizare
3.3.1. Scop
Prezenta procedura are drept scop stabilirea metodologiei privind

aprovizionarea şi ţinerea sub control a dispozitivelor de măsurare şi monitorizare
din dotarea organizaţiei Saninstal General SRL.
Procedura se aplică în toate entităţile funcţionale din cadrul organizaţiei

Saninstal General SRL implicate în procesul de aprovizionare, supraveghere şi
control al dispozitivelor de măsurare şi monitorizare.
63
Pentru scopul prezentei proceduri se aplică definiţiile din Manualul Calităţii şi

din standardul ISO 9000:2000 – Sisteme de management al Calităţii – Principii
DMM Dispozitive de Măsurare şi Monitorizare
• Ordonanţa nr. 20/21.08.1992 privind activitatea metrologică
• Ordinul 144/27.08.2001 pentru aprobarea Listei oficiale a mijloacelor de
măsurare supuse obligatoriu controlului metrologic al statului L.O. 2001
Clasificarea Dispozitive de Măsurare şi Monitorizare

a) Dispozitive de Măsurare şi Monitorizare cu caracter metrologic (au
prevăzute cerinţe de verificare metrologică)
• domeniu reglementat (cel prevăzut de lege - normative, standarde,
ordonanţe, hotărâri de guvern, etc).
• domeniu nereglementat
b) Dispozitive de Măsurare şi Monitorizare cu caracter nemetrologic (nu au
prevăzute cerinţe de verificare metrologică).
3.3.5.2. Schema logică – În anexa numărul 14 este prezentată schema

logică după care se derulează aprovizionarea şi ţinerea sub control a
dispozitivelor de măsurare şi monitorizare.
64
Responsabilităţile ce decurg din această procedură sunt prezentate în schema

logică .
3.3.7. Înregistrări specifice
Lista DMM şi programarea la verificare 3
3.4. Procedura operaţională evaluarea satisfacţiei clienţilor
3.4.1. Scop
Prevederile prezentei proceduri clienţilor; au drept scop să asigure:

• evaluarea gradului de satisfacţie a
• analiza informaţiilor referitoare la satisfacerea cerinţelor clienţilor;
• stabilirea acţiunilor corective şi preventive necesare şi verificarea eficacităţii
acestora;
• stabilirea responsabilităţilor şi competenţelor decizionale privind colectarea
informaţiilor privind satisfacţia clienţilor.
Procedura se aplică în cadrul organizaţiei Saninstal General SRL de către

reprezentaul managementului calităţii, şefii de compartimente precum şi de
personalul care evaluează gradul de satisfacţie al clienţilor.

Pentru scopul prezentei proceduri se aplică definiţiile din Manualul Calităţii

şi din standardul ISO 9000:200020 – Sisteme de Management al Calităţii – Principii
20
65
Produs: rezultat al unui proces.
Notă: Există patru categorii generice de produse, după cum urmează:
• servicii;
• software (de exemplu un program de calculator, un dicţionar);
• hardware (de exemplu o parte mecanică a unui motor);
• materiale procesate (de exemplu lubrifiant).
Multe produse cuprind elemente care aparţin diferitelor categorii generice de
produse. Depinde de elementul dominant ca produsul să fie desemnat serviciu,
software, hardware sau material procesat De exemplu produsul oferit “automobil”
constă din hardware (de exemplu anvelope), materiale procesate (de exemplu
combustibil, lichid de răcire), software (de exemplu programul software de control
a motorului, cartea maşinii) şi servicii (de exemplu explicaţii de operare date de
vânzător).
Cerinţă: nevoie sau aşteptare care este declarată, în general implicită sau
obligatorie.
Nota 1: “În general implicit” are înţelesul că aceasta reprezintă o practică
internă sau o obişnuinţă pentru organizaţie, pentru clienţii acesteia şi pentru alte
părţi interesate, la care nevoia sau aşteptarea luate în considerare este implicită.
Nota 2: Pentru a desemna un tip specific de cerinţe, ca de exemplu cerinţe ale
produsului, cerinţe ale managementului calităţii, cerinţe ale pacientului, poate fi
utilizat un calificativ.
Nota 3: O cerinţă specificată este una care este declarată de exemplu într-un
document.
Nota 4: Cerinţele pot fi generate de diferite părţi interesate.
• ISO 9001:2000 – Sisteme de Management al Calităţii – Cerinţe.
Misiunea principală a organizaţiei Saninstal General SRL este satisfacerea

cerinţelor clientului prin oferirea de produse, ridicate la nivelul cerinţelor.
Rezultatul muncii echipei organizaţiei Saninstal General SRL se cuantifică
prin numărul de clienţi fideli organizaţiei.
66
Monitorizarea gradului de satisfacere a clienţilor.
La baza monitorizării gradului de satisfacere a clienţilor stă Chestionarul de
evaluare a gradului de satisfacţie a clienţilor, din prezenta procedură, precum şi
reclamaţiile de la clienţi sau alte părţi interesate.
Colectarea chestionarelor
Distribuirea şi colectarea chestionarelor de la clienţi stă în responsabilitatea
reprezentatului managementului caliatatii(vezi anexa 12)
Pentru a obţine răspunsuri obiective, chestionarele nu conţin, de regulă,
elemente de identificare ale clienţilor care le-au completat.
Analiza şi prelucrarea chestionarelor
Reprezentatul managementului caliatăţii împreună cu directorul general
analizează chestionarele colectate şi în funcţie de sesizările clienţilor, acestea sunt
direcţionate către entităţile funcţionale implicate în vederea iniţierii de acţiuni
corective/preventive.
Informaţiile sunt prelucrate astfel încât să dea o imagine cât mai obiectivă
asupra nivelului calităţii produselor.
Urmărirea în timp a satisfacţiei clienţilor
Reprezentatul managementului caliatăţii, precum şi compartimentele
implicate, urmăresc evoluţia în timp a gradului de satisfacere a clienţilor prin
indicatori de performanţă.
În baza sintezelor referitoare la satisfacţia clienţilor, organizaţia Saninstal
General SRL stabileşte măsuri de îmbunătăţire a proceselor.
3.4.6. Responsabilitaţi
• participă la reuniunile de analiză a sistemului de management al calităţii

efectuate în cadrul organizaţiei Saninstal General SRL pentru a analiza satisfacţia
clienţilor;
• stabileşte aria de aplicare a acţiunilor corective/preventive pentru eliminarea
cauzelor unor neconformităţi existente sau potenţiale (depistate ca urmare a
analizei chestionarelor de evaluare a satisfacţiei clienţilor), atunci când acestea
necesită alocare de resurse materiale şi/sau umane.
3.4.6.2. Reprezentantul Managementului pentru Calitate
67
• distribuie şi colectează datele privind gradul de satisfacere al clienţilor pe
care le prezintă directorului general;
• urmăreşte punerea în aplicare a acţiunilor corective/preventive;
• urmăresc evoluţia în timp a gradului de satisfacere a clienţilor.
3.4.6.3. Şefii de compartimente
• iniţiază acţiuni corective şi verifică implementarea acestora;

• urmăresc evoluţia în timp a gradului de satisfacere a clienţilor;
• întocmesc sinteze anuale privind nivelul de satisfacere a cerinţelor clienţilor
pe care le predau reprezentantului de management al calităţii.
3.4.7. Înregistrări specifice
Chestionar evaluare satisfacţie client 3
68
Cap4. CONCLUZII ŞI CONTRIBUŢII ORIGINALE
Potrivit temei lucrării de faţă « Studiu cu privire la implementarea unui

sistem de managemnt al calităţii » am putut evidenţia in cele patru capitole
probleme specifice implementării sistemului de management la S.C. Saninstal
General SRL, organizaţie care este cunoscută pe piaţa de tâmplarie PVC şi
instalaţii termo-sanitare din Judeţul Argeş in condiţiile unui mediu concurenţial
care trebuie să se ralieze indiferent de obiective, mărime, procesele utilizate,
produse realizate, servicii oferite, sau structura organizaţiei, la cerinţele Uniunii
Europene.
Cunoscând faptul că în contextul inernaţional, utilizarea standardelor, a
devenit un element important pentru facilitarea comerţului, acestea dau siguranţa
că bunurile sau serviciile au aceeaşi calitate oriunde ele s-ar produce, putem spune
că introducerea unui sistem de managent la S.C. Saninstal General SRL este
determinată de motivul fundamnetal ca numai asa se poate comunica părţilor
interesate că organizaţia are ca principal obiectiv responsabilizarea şi orientarea
personalului catre cerinţele clinţilor referitoare la produsele sau serviciile de care
au nevoie. De aceea apartenenţa la grupuri de interes care vorbesc aceeaşi limbă:
calitatea constituie interesul firmei de a implementa si menţine un sistem de
management.
Concluziile care se pot formula în legătură cu implementarea sistemului de
managent al calităţii la S.C. Saninstal General SRL sunt următoarele:
♦ Introducerea sistemului de management al calităţii a costituit o decizie
strategică a organizaţiei la baza căreia au stat cerinţele explicite şi implicite ale
clienţilor, obiectivele strategice, produsele furnizate şi procesele utilizate.
♦ Îmbunătăţire continuă a sistemului de management al calităţii din cadrul
organizaţiei Saninstal General SRL implică modalitatea de desfăşurarea a
proceselor a legăturilor dintre acestea, documentaţia sistemelor, efectuarea
auditurilor interne şi a analizelor de management şi nu in ultimul rând instruirea
personalului cu responsabilităţi in calitate, mediu, sănătate şi siguranţa informaţiei.
♦ Politica referitoare la calitatea pe care a adoptat-o S.C. Saninstal General
SRL este una care se află in strânsă interdependenţă cu:
• măsurile luate pentru obţinerea satisfacţiei clienţilor;
• prevenirea, detectarea şi corectarea neconformităţilor faţă de cerinţele de
calitate;
69
• reacţia rapidă la solicitările interne şi externe, ceea ce presupune un sistem
informaţional bun, personal calificat pe direcţii sau compartimente, adecvarea
mijloacelor de prospectare a pieţei;
• îmbunătătţirea comunicării între slariaţi şi clienţi.
♦ Fiecare persoană din cadrul organizaţiei S.C. Saninstal General SRL este
un client intern sau extern si prin urmare fiecare participă in mod conştient la
menţinerea nivelului calitativ al proceselor si produselor şi la îmbunătăţirea
continuă a calităţii proceselor si produselor. Responsabilizarea personalului s-a
făcut apreciind evoluţia in timp a organizaţiei, prin cunoaşterea politicii şi
obiectivelor organizaţiei, a politicilor de dezvoltare, prin recompensarea
personalului şi mi ales prin impactul social al firmei in sensul legăturii intre
creşterea bunăstării comunităţii şi a bunăstării organizaţiei.
♦ Organizaţia Saninstal General SRL a adoptat metode adecvate destinate
identificării, documnetării, evaluarii şi tratării produselor neconforme care apar pe
parcursul desfăşurării proceselor, iar în situaţia corectării produsul este supus unei
noi verificări pentru a demonstra conformitatea cu cerinţele specificate.
Conform unui studiu de piaţă efectuat pe un eşantion reprezentativ de firme
producătoare de tâmplărie termoizolantă, se estimează că piaţa tâmplariei, şi
implicit achiziţiile de profile din PVC şi aluminiu vor creşte in medie cu 24% în
acest an şi va avea un trend crescător şi in următorii doi, trei ani. Geamurile
termopan sunt folosite în special în renovarea clădirilor, iar înlocuirea acestor
geamuri clasice a devenit un automatism. Este un lucru normal, având în vedere
dorinţa clienţilor de a cheltui mai puţin pentru încalzire, de a avea confort în
locuinţa lor. Încet-încet, „termopanele”, cum greşit se exprimă chiar oficialităţile,
au devenit o necesitate şi nu un lux. De aceea când vorbim de o piaţă prosperă
trebuie să vorbim de concurenţa care trebuie să fie una loială, iar existenţa unu
sistem de managenet al calităţii este indispensabil pentru o organizaţie ce doreşte
să acopere această cerere, ca urmare S.C. Saninstal General SRL, are intenţia de a
avea mai mult decât un singur sitem de calitate şi anume introducerea unui sistem
integrat. Acest sistem integrat reprezintă varianta optimă pentru societătile care
sunt adepte ale conceptului managementul calităţii totale, şi se referă la
managemtul calităţii, managemetul mediului, al sănătăţii şi securităţii în muncă, al
siguranţei informaţiei etc.
Pentru o îmbunătăţire continuă a calităţii şi pentru a se menţine printre
primele organizaţii de profil in Judeţul Argeş prezenta lucrare are in vedere
următoarele recomandări în ceea ce priveşte modalităţile de menţinere, dezvoltare
continuă a calităşii la S.C. Saninstal General SRL:
70
♠ orientarea şi controlarea activităţilor din domeniul calităţii în strânsă
standardele de referinţă si în conformitate cu Directivele Europene;
♠ eleborarea de programe specializate de mangement la nivelul tuturor
compartimentelor funcţionale sau operaţionale, cu stabilirea de ţinte şi indicatori
de performanţă
♠ formarea unei culturi a personalului orientată spre calitate şi spre rezultate
♠ înlăturarea barierelor cu scopul de a lua decizii in mod colegial in favoarea
obiectivelor organizatiei
♠ învăţarea permanentă a tuturor angajaţilor că numai prin calitate în tot ce ce
se intreprinde se poate ajunge la performnţă şi la deţinerea avantajului competitiv
ce face ca firma să existe, să evolueze şi implicit să le ofere posibilitatea creşterii
nivelului de trai al lor şi al comunităţii.
Integrarea Romaniei în structurile Uniunii Europene face ca strategiile actuale
de management să tină cont de : respectarea legislaţiei naţionale şi europene,
alinierea la standardele din domeniu; managementului calităţii servicilor
(competenţa - calitate - succes); implementarii sistemului SR EN ISO 9001 - 2001;
formarea profesională (calificarea angajaţilor implicati în activitatea de
fabricare/montaj tâmplarie din aluminiu si PVC, precum şi în execuţia de geam
termoizolant-cerinţa prevazută in standardul SR EN ISO 9001 - 2001). Prin
urmare, tehnicienii firmelor specializate trebuie să respecte cerinţele specifice înca
din stadiul de calcul al cotelor şi pâna la asamblarea finală, astfel încat
caracteristicile de performanţă a ansamblurilor în exploatare sa fie similare celor
declarate, iar managementul firmei trebuie să ţină cont ca desfăşurarea fiecarei
acţiuni intreprinse să se deruleze conform procedurilor care reprezintă documentele
ce arată cine execută lucrarea, ce anume execută şi cînd şi unde trebuie să se
execute. Drep urmare contributiile aduse acestui studiu de caz la S.C. Saninstal
General SRL au fost proiectarea şi implementarea unor proceduri operaţionale şi
de sistem precum :
• Procedura de sistem controlul documenetelor prin care se stabileşte
modaliatea de ţinere sub control a documentelor de orice natură. Imoprtantă este
editarea acestor documente pentru că odată modificate peste 50% vor trebui din
nou editate, revizuite, arhivate sau anulate. Confidenţialiatea şi trasabilitatea sunt
caracteristici indispensabile acestei proceduri în sensul că documentele care
privesc cadru intern al organizaţiei răman la dispoziţia persoanelor autorizate iar
existenţa lor este înregistrată şi şi ţinută sub control.
• Procedura de sistem audit intern a fost proiectată în eventualiatea unor
schimbări importante intervenite în procesele sistemului de management al
71
calităţii, sau pentru a urmării aplicarea acţiunilor corective stabilite prin elaborarea
unui plan de audit în urma căruia reiese un raport de audit, iar conform
constatărilor se aplică acţiuni preventive respectiv corective necesare eliminării
neconformităţilor pentru prevenirea sau apariţia lor;
• Procedura de sistem controlul produsului are ca fundament indentificarea şi
monitorizarea acelui produs ce nu corespunde specificaţiilor şi mai ales prevenirea
utilizării sau livrării intenţionate a cestuia. Instrumentul de baza al acestei
proceduri este raportul de neconformitate, care are ca urmare acţiuni corective sau
preventive;
• Procedura de sistem acţiuni corective s-a realizat pentru a soluţiona toate
neregurile la nivelul tuturor compartimentelor din cadrul organizaţiei, ele pot fii
propuse de orice persoana din cadrul firmei dar să aibe aprobarea sefului de
compartiment implicat, iar dacă neconformităţile au un grad complex acţiunile
corective se propun de către comisia de analiză a neconformităţilor;
• Procedura de sistem acţiuni preventive se face indispensabilă deoarece aşa
se pot face analize ale unor potenţiale neconformităţi în orice compartiment al
fimei, ele dau siguranţa dobândirii permanente a calităţii, şi mai ales creşterea
acesteia.
• Procedurile operaţionale controlul procesului de execuţie instalaţii termo-
sanitare, controlul procesului de executie a tâmplariei din AL/PVC cu sticlă
termopan, aprovizionarea, controlul dispozitivelor de masurare şi monitorizare şi
evaluarea satisfacţiei clienţilor conţin descrierea fiecăreia care trebuie să se
deruleze conform acesteia pentru asigurarea calităţii, menţinerii şi mai ale
prevenirii de neconformităţi totul pentru a împlinii prin acurateţea practicilor,
proceselor executate nevoile şi cerinţele consumatorilor.
O organizaţie reprezintă efortul combinat al unor indivizi. Creşterea gradului
de cultură privind calitatea presupune, deci, o schimbare de comportament la nivel
individual. Managemtul calităţii totale nu implică echipamentele şi metodele, ci
modul de utilizare a acestora. G.M. Harington
72
BIBLOGRAFIE
1. Constantin Roşca, Ionuţ Pandelică, Startegii şi politici de personal, Editura

CERTI, Craiova, 2000
2. Gradinaru, D., gradinaru, P., Managementul producţiei ,Partea I Editura
Universităţii Piteşti 2001
3. Marian Popescu, Emilia Popescu, Noţiuni de management maketing,
Editura Universităţii din Sibiu 2005
4. Nicolescu, O., Verboncu, I., Management, Bucureşti, Editura Economică,
1996.
5. Nicolescu, O., Strategii manageriale de firmă, Bucureşti, Editura
Economică, 1998.
6. Oprean, C., ş.a. Managementul integrat al calităţii. Editura ULBS, Sibiu,
2005.
7. Olaru, Marieta, Managementul calităţii. Concepte şi principii de bază,
Bucureşti, Editura ASE, 1999.
8. Olaru, Marieta, Etapele implementării sistemului de management de mediu
şi audit, Q-media nr. 6/2000, pag. 60-63.
9. Olaru, Marieta, Managementul calităţii. Editura Economică, Ediţia I, II,
Bucureşti, l995, 1999.
10. Olaru, Marieta, Korka, M., Stanciu, I., Analiza psihosenzorială a
produselor cu utilizarea unor metode statistice, în „Marketing – Management”, nr.
3/1993.
11. Olaru, Marieta (coord.), Managementul calităţii. Tehnici şi instrumente.
Editura ASE, Bucureşti, 1999.
12. Perigord, M., Etapele Calităţii. Demersuri şi instrumente. Editura tehnică,
Bucureşti, 1997.
13. Pillet, M., Oprean, C., Ţîţu, M., Oprean Camelia, Studii de caz în
managementul strategic. Editura Universităţii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2004.
14. Popescu, S., Managementul Calităţii, vol. I, Cluj-Napoca, Editura Cărţii
de Ştiinţă, 1999.
15. Postăvaru, N., Managementul calităţii totale. Matrix Rom, Bucureşti,
1998.
16. Pruteanu, O., ş.a., Managementul calităţii totale, Iaşi, Editura Junimea,
1998.
17. Rothery, B., ISO 9000 & 14000, Bucureşti, Editura Class, 1998.
73
18. Şteţiu Cosmina, Oprean, C. Ţîţu, M., ş.a., Asigurarea calităţii. Curs
universitar. Editura Universităţii “Lucian Blaga” Sibiu, Sibiu, 1995..
19. Tiron, M., Prelucrarea statistică şi informaţională a datelor de măsurare.
Editura Tehnică, Bucureşti, 1976.
20. Tricker, R., I.S.O. 9000 pentru întreprinderi mici şi mijloci. All Beck,
Bucureşti, 1999.
21. Ţîţu, M., Oprean, C., Cicală. E. Tehnici şi metode în conducerea
proceselor tehnologice. Editura Universităţii Lucian Blaga din Sibiu, 2001, ISBN
973 – 651 – 180 - 4.
22. Ţîţu, M. Statistică tehnică şi proiectarea experimentelor. Strategia
experimentelor factoriale. Editura Universităţii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu,
2004.
23. Ţîţu, M., Oprean, C. Statistică tehnică şi proiectarea experimentelor.
Sisteme, metode, tehnici şi instrumente. Editura Universităţii Lucian Blaga din
Sibiu, Sibiu, 2005.
24. Ţîţu, M., Oprean, C. Managementul calităţii. Editura Universităţii din
Piteşti, Piteşti, 2007.
74

Implementarea Sistemului de Management Al Calitatii La SC Saninstal General SRL

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Implementarea Sistemului de Management Al Calitatii La SC Saninstal General SRL

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

CUPRINS:

CAP. 1. IMPLEMENTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL

CAP.2. PROIECTAREA UNOR PROCEDURI SI A UNOR

CAP3. PROIECTAREA UNOR PROCEDURI OPERAŢIONALE

CAP.4. CONCLUZII ŞI CONTRIBUŢII ORIGINALE.................57

1.1.1. Notă asupra reviziei standardului de calitate

Organizarea şi prezentarea manualului calităţii se realizază după structura pe

1.2.2 Declaraţia privind obiectivele şi politica referitoare la calitate

Organizaţia Saninstal General SRL, pentru activitatea de execuţie tâmplărie

1.2.1. Prezentarea organizaţiei

Adresa Sanistal General SRLeste:

1.2.2 Scop si domeniu de aplicare

Manualul calităţii descrie sistemul de management al calităţii ce se va

1.2.2.2. Domeniu de aplicare

Prevederile Manualului Calităţii se aplică tuturor compartimentelor

1.4. Sistem de management al calitaţii.Cerinţe

1.4.1. Cerinţe generale

Fig.1.1. Integrarea sistemul de management al calitaţii în structura

1.4.2. Cerinţe referitoare la documentaţie

Documentaţia din cadrul organizaţiei este structurată astfel:

Documentaţia sistemului de management al calităţii cuprinde de asemenea:

Nivelul I Declaraţia privind politica referitoare la calitate

Nivelul II Proceduri de sistem

P/I de lucru specifice

Fig.1.2 Ierarhizarea documentaţiei sistemului de management al calităţii

Manualul calităţii se elaborează pentru organizaţia Saninstal General SRL cu

1.4.2.3. Controlul documentelor

Pentru ţinerea sub control a documentelor sistemului de management al

1.4.2.4. Controlul înregistrărilor

Sistemul de management al calităţii adoptat în cadrul organizaţiei Saninstal

1.5. Responsabilitatea managementului

1.5.1. Angajamentul managementului

Directorul general şi-a asumat un angajament ferm, făcut public, pentru

1.5.2. Orientarea către client

1.5.3. Politica referitoare la calitate

Directorul general al organizaţiei Sanistal General SRL a definit şi elaborat

1.5.4.1. Obiectivele calităţii

Directorul general a definit şi elaborat obiectivele calităţii, acestea fiind

1.5.4.2. Planificarea sistemului de management al calităţii

Directorul general împreună cu şefii compartimentelor şi-au asumat

1.5.5. Resposabilitate,autoritate şi comunicare

1.5.5.1. Responsabilitate şi autoritate

Directorul general al organizaţiei Sanistal General SRL a definit şi comunicat

Legendă:  responsabil  colaborator

1.6.1. Asigurarea resurselor

Pentru a spori performanţele organizaţiei Directorul General împreună cu

1.6.2. Resursele umane

Personalul care desfăşoară activităţi cu influenţă directă asupra calităţii

1.6.2.2. Competenţă, conştientizare şi instruire

1.6.4. Mediul de lucru

Directorul general al organizaţiei asigură un mediu de lucru care are o

1.7. Realizarea produsului

1.7.1. Planificarea realizării produsului

Directorul general va planifica procesele necesare realizării produsului ţinând

1.7.2.1. Determinarea cerinţelor referitoare la produs

Şefii compartimentelor împreună cu directorul general Sanistal General SRL

1.7.2.2. Analiza cerinţelor referitoare la produs

Operatorul de finisare, controlorul tehnic de calitate împreună cu şeful secţiei

1.7.2.3. Comunicarea cu clientul

Organizaţia Sanistal General SRL prin responsabilitatea reprezentantului

1.7.3. Proiectare si dezvoltare

1.7.3.1. Planificarea proiectării şi dezvoltării

Fiecare activitate de proiectare şi dezvoltare se desfăşoară planificat.

Organizaţia Sanistal General SRL va monitoriza în permanenţă acţiunile sale