Raisa BORCOMAN Maria MANCAȘ

ARTA COMUNICĂRII ȘI ETICA PROFESIONALĂ

Manual

TEMA III. LIMBAJUL NONVERBAL – ARTĂ SUBTILĂ A

COMUNICĂRII ŞI A SUCCESULUI PERSONAL.

Cum spui? Ce arăţi?

Ce spui?

Mesaje Mesaje
Mesaje verbale.
paraverbale. nonverbale.

Obiective:
Studenţii trebuie să fie capabili:
O.1. Să definească şi să argumenteze rolul limbajului nonverbal;
O.2. Să facă distincţie dintre tipologia generală şi cea specifică a semnelor limbajului
corporal;
O.3. Să identifice şi să analizeze diferite ipostaze ale comunicării nonverbale;
O.4. Să aplice şi să descifreze eficient limbajul nonverbal în conversaţii, polemici,
discursuri, negocieri în conformitate cu regulile de interpretare corectă a
comportamentului nonverbal;
O.5. Să cunoască şi să respecte proxemica în comunicare;
O.6.Să perceapă limbajul vestimentar pentru a face distincţie între bunul gust şi veleitate.

100
 TEMA III. LIMBAJUL NONVERBAL – ARTĂ SUBTILĂ A
COMUNICĂRII ŞI A SUCCESULUI PERSONAL.

Noţiuni-cheie: limbaj nonverbal, paralimbaj, indicii, simboluri, semne, coduri,

proxemică, distanţe spaţiale (intimă/ personală/ socială/ publică), plasamente la masa de
negociere (poziţii interpersonale şi de echipă), limbaj vestimentar, limbaj al culorilor.

3.1. Forţa comunicării nonverbale în relaţiile umane.

3.1.1. Definirea şi rolul limbajului nonverbal.

Prin limbajul corpului înţelegem expresia energiei şi a informaţiei prin ţinută,

mişcări, indici faciali etc. Cunoaşterea limbajul corpului face posibilă atât utilizarea corectă a
mişcărilor propriului corp, cât şi interpretarea comportării interlocutorilor, a clienţilor şi a
partenerilor de afaceri, având astfel posibilitatea de a reacţiona eficient în relaţiile cu aceştia.
Procesele sufleteşti: emoţiile, supărările, frica, bucuria, ruşinea sunt atât de strâns legate
de expresiile corpului, încât unele fără altele nu pot exista. Dacă nu există concordanţă între
limbajul corpului şi cuvinte, atunci vorbitorul nu este persuasiv, iar interlocutorul/ receptorul este
cuprins de îndoială. Dacă are loc o armonizare între limbajul corpului şi cel verbal, atunci putem
afirma că vorbitorul a „intrat în rol”. Or, persuasiunea va fi realizată numai atunci când
vorbitorul va executa mişcări autentice conform situaţiilor de comunicare şi genului de subiect
pus în discuţie.
Cunoaştem faptul că manifestările emotive apar la toţi oamenii. Ele sunt exprimate nu
numai prin cuvinte, dar şi prin diferite gesturi. Gesturile permit tragerea unor concluzii asupra
unor sentimente şi motive necunoscute, precum şi, eventual, asupra unor mecanisme defensive.
Dar ele trebuie privite şi descifrate corect. A privi înseamnă a înregistra, în permanenţă, totul.
Semnificaţia mesajelor transmise de către interlocutor devine cu atât mai importantă, cu cât
deţinem mai multe informaţii suplimentare. De exemplu: să deţinem în acelaşi timp exprimarea
sonoră (timbrul, intonaţia etc.), dar şi gesturile, expresia feţii, modul în care a reacţionat în
situaţii anterioare etc. Nimeni nu a putut ghici „dintr-o singură literă un întreg cuvânt, dintr-un
cuvânt o întreagă propoziţie şi dintr-o propoziţie o întreagă istorie” [1.4, p.13] Cu cât avem mai
mulţi indici în comunicare, cu atât suntem mai siguri asupra informaţiei unei anumite exprimări.

101
 3.1.2. Tipologia generală și cea specifică a semnelor limbajului corporal.

Analiza structurii comunicării corporale impune luarea în considerare a codurilor,

modelelor şi scopurilor specifice implicate. În comunicarea nonverbală se folosesc seturi de
semne, coduri care, prin combinare, dau o anumită structură. De fapt, aceste semnale sunt stimuli
senzoriali care impresionează simţurile omului: văz, auz, pipăit, miros. Pe baza tipului semnelor
şi a canalelor de transmitere a lor s-au produs multiple clasificări ale comportamentelor
nonverbale şi ale comunicării nonverbale.
Din punct de vedere al tipologiei generale a semnelor, în limbajul corporal ne putem
confrunta cu: indici, simboluri, semne. [2.1, p. 14]
Tipologia generală
a semnelor

Indicii

Simboluri

Semne

Figura 3.1. Tipologia generală a semnelor.

Sursa: elaborată de autoare.

 Indicii (semne neintenționate, adesea nonconştiente):

Poziţia sprâncenelor în mirare, încruntarea frunţii în nemulţumire; faţa este zona
privilegiată de exprimare a indicilor emoţionali, chiar dacă participă şi corpul; dilatarea sau
îngustarea pupilelor, ochii şi privirea au un rol preponderent ca indice al stării emoţionale.

 Simboluri (semne cu semnificație socio-culturală, adesea normate sau chiar

ritualizate):
Ochii la cer, îngenuncherea şi poziţia mâinilor în rugăciune - pentru a implora divinitatea; braţele
deschise - pentru a primi pe cineva etc.

 Semne corporale (în general gesturi făcute cu intenţie comunicativă):

Surâsul cu intenție de salut; unele gesturi cu palmele şi degetele, bătutul cu palma pe
spate pentru a întrerupe îmbrățișarea etc.

Dar tipologia generală a semnelor nu ajunge pentru explorarea limbajului corporal. Au

apărut numeroase şi diferite clasificări aplicate specificului limbajului corporal. Astfel, printre

102
cele mai vechi clasificări, J. Ruesch şi W. Kees au propus, în 1956, o formulă simplă care
permite gruparea comunicării corporale în trei categorii:
A. Limbajul semnelor corporale, nonverbale, incluzând gesturile.
B. Limbajul acţiunilor incluzând mişcările corpului implicate în diferite activităţi.
C. Limbajul gesturilor sau acţiunilor în relaţie cu obiectele, care încorporează
dispunerea intenţionată sau neintenţionată a obiectelor în spaţiu în vederea folosirii
lor. [2.1, p. 15]
În studiul „Repertoriul comportamentului nonverbal: Categorii, origini, utilizare și
codificare” („The repertoire of nonverbal behavior: Categories, origins, usage and coding”),
devenit clasic, Paul Ekman şi Wallace V. Friesen propun, în 1969, un sistem de categorii pentru
clasificarea comportamentelor nonverbale format din:
A. Gesturi - embleme: mişcări care substituie cuvintele şi pot constitui un limbaj de sine
stătător (de exemplu, degetul mare orientat în sus). Ele sunt înţelese adecvat în contextele
culturale de referinţă, dar pot produce confuzie în contexte diferite.
B. Gesturi ilustratoare: mişcări mai puţin arbitrare decât emblemele, care însoţesc
comunicarea, o susţin şi o împlinesc. De exemplu:
 Bastoanele: mişcări verticale ale mâinii, accentuează anumite cuvinte pentru a atrage
atenţia asupra elementelor esenţiale ale discursului;
 Pictografele: desenează în aer forma obiectelor despre care se vorbeşte;
 Kinetografele: descriu o acţiune sau o mişcare corporală pe care emiţătorul consideră
insuficient să o redea prin cuvinte;
 Ideografele: descriu o mişcare abstractă, a gândirii, raţionamentului;
 Deictice: indică obiecte, locuri, persoane (indicarea persoanelor poate irita şi sunt
limitate de regulile de politeţe);
 Spaţiale: care reproduc cadenţa unei acţiuni;
 Emblematici: embleme utilizate în prezenţa cuvintelor.
C. Gesturi de reglaj: dirijează, controlează şi întreţin comunicarea: datul din cap, contactul
vizual, schimbarea poziţiei. Au funcţie expresivă şi fatică: relevă atitudinea
participanţilor faţă de interacţiune, dau receptorului asigurări privind continuitatea
contactului, iar emiţătorului îi permit să-şi ajusteze enunţarea în funcţie de reacţiile
interlocutorului.
D. Expresii faciale afective: exprimă stările sufleteşti prin care trece emiţătorul. Sunt
preponderent indici, numai secundar semnale: mimici, mişcări ale membrelor, posturi.
Fiind puţin controlabile conştient, sunt cei mai buni indicatori asupra stării emoţionale
adevărate a interlocutorului.

103
 E. Gesturi (mişcări) adaptoare: mişcări ce răspund unor necesităţi umane, nu de
comunicare, şi apar indiferent de prezenţa sau absenţa observatorilor:
Autoadaptorii sunt mişcările orientate spre propriul corp – frecarea sau atingerea feţei
adaptorii obiectuali – manevrarea sau introducerea în gură a creionului, ochelarilor, bijuteriilor şi
mişcarea în general, ori schimbările de postură.

F. Posturi: comunică statutul social relativ, atitudine, emoţii, grad de curtoazie, căldură
sufletească. De exemplu:
 includere - excludere din spaţiul comunicării;
 orientare corporală faţă în faţă: predispoziţia pentru comunicare;
 alături – neutralitate;
 congruenţă – incongruenţă: participarea conduce la o postură similară cu a
interlocutorului;
 divergenţele/ diferendele fac persoana să nu privească spre interlocutor, să nu
interacţioneze etc. [2.1, pp. 15-16]

3.1.3. Factorii de influenţă asupra limbajului corpului.

Limbajul corpului are semnificaţii multiple şi de aceea este necesar să se cunoască şi

aptitudinile persoane, şi mediul înconjurător care acţionează asupra ei. Se cunoaşte faptul că
deosebirile dintre oameni sunt determinate de două elemente primare: predispoziţia genetică
(aptitudini, talent, înzestrare), care sorespunde comportamentului înnăscut (moştenit) şi
influenţele mediului înconjurător. Aptitudinile şi talentul facilitează accesul într-un anumit tip de
mediu înconjurător, care, la rândul său, solicită manifestarea unui anumit tip de aptitudini.
În mare parte, comportamentul este determinat de modelele pe care le recepţionează în
decursul vieţii, de ceea ce învaţă din mediul înconjurător, de propriile descoperiri, imitaţii etc.
Aceste gesturi sunt definite ca fiind dobândite. În special, în această categorie intră modul de
comportament tradiţional, dobândit în cadrul unui anumit tip de cultură şi de tradiţie.
Aşadar, atunci când învăţăm să ne exprimăm sentimentele şi emoţiile prin limbajul
corpului, înzestrarea ereditară şi mediul înconjurător sunt într-o strânsă interdependenţă.

Care dintre aceşti doi factori este decisiv la manifestarea limbajului corpului?
S-au efectuat cercetări cu privire la impactul factorilor asupra limbajului corpului şi s-a
ajuns la concluzia că „rolul mediului înconjurător este dominant”. S-a constatat însă că „factorii
ereditari nu sunt pierduţi, ei putând fi puşi în evidenţă chiar şi la maturitate prin stimuli
corespunzători.” [1.4, p.21]

104
 Sociologul şi economistul american Thorstein Bunde Veblen a descris criteriile de
influenţă asupra formării gesturilor. Ele sunt: cultura, subcultura, grupurile de referinţă,
grupurile mici, familia. [1.4, p.22]
 Cultura fiecărui popor include şi gesturile specifice acestei comunităţi.
Omul în formare îşi raportează gesturile la tradiţiile culturale şi este învăţat să creadă în
valoarea bunului cultural, până când, eventual, apar elemente de deviere în propria cultură sau
până când intră în contact cu membrii altei culturi. De exemplu:
Conform semnificaţiei din cultura română, respectiv înclinarea capului, înseamnă „Da”,
iar în culturile bulgară, turcă, greacă ridicarea capului înseamnă „Nu”.

În SUA alegerea distanţei dintre partenerii de discuţie variază în funcţie de originea

acestora, iar în cazul în care interlocutorii au origini diferite, pot să apară neînţelegeri.
De exemplu:
Americanii de origine engleză stau, de regulă, la distanţa de 1m unul de celălalt. Evreii-
americani aleg, într-o astfel de situaţie, o distanţă mult mai mică, încât interlocutorii se pot
atinge.

Dar culturile nu produc numai epurarea semnificaţiilor iniţiale ale gesturilor şi impunerea
semnificaţiilor contrare; ele pot produce şi diferenţe majore între semnificaţiile aceloraşi
gesturi.
Semnificaţia gesturilor este dependentă de contextele culturale.

Gestul „inel cu degetele” este „Ok” în SUA;

 „0” sau „nimic” în Franţa;
 semn pentru bani în Japonia;
 semn pentru gaură, respectiv homosexual, în unele ţări mediteraneene.
Policele în Anglia, Australia, Noua Zeelandă este folosit de autostopişti;
 etalat înseamnă „Ok”;
 ridicat brusc e obscen: în Grecia este folosit doar ca gest obscen.
Gestul „V” a început să fie folosit în cel de-al doilea Război Mondial.
 este semnul „victoriei” în Anglia, Australia, Noua Zeelandă, numai dacă
e făcut cu palma spre exterior;
 în SUA înseamnă „pace”;
 însă dacă gestul e răsucit cu palma spre interior, în UK este o insultă.

105
  Subculturile: acestea generează un anumit impact asupra comportamentului şi în
cadrul unui domeniu cultural. Este vorba de membrii firmelor, cluburilor, asociaţiilor,
precum şi ai altor comunităţi, care oferă posibilitatea unor oameni străini, necunoscuţi
între ei, să se identifice.
 Grupurile de referinţă: sunt acelea faţă de care cineva este foarte apropiat, fără însă să
le aparţină. Oamenii se orientează către astfel de grupuri şi mimează apartenenţa la ele.
Ei urmăresc comportamentul grupului de referinţă şi le copiază gesturile, expresiile,
vestimentaţia.
 Grupurile restrânse: sunt unităţi restrânse cu care oamenii intră intens în contact
(prieteni, vecini, colegi etc.). şi care exercită o influenţă nemijlocită asupra gesturilor şi
identităţii (de exemplu, în cazul alegerii unei mărci de autoturism sau a unei
vestimentaţii etc.).
 Familia: formează fundamentele spirituale ale individului, de asemenea, pune bazele
asupra modului de folosire a banilor, a obiceiurilor alimentare, a relaţiilor cu alţi
oameni. Modul de manifestare a corpului este, în permanenţă, subordonat unor factori
perturbatori externi. De exemplu, problemele cu dantura pot conduce la ducerea mâinii
în faţa gurii atunci când vorbim sau râdem.
Modul de comportament şi obişniunţele dobândite încă din copilărie sunt mai greu de
modificat decât cele dobândite mai târziu. Pe limbajul corpului, cu siguranţă, ne putem baza mai
mult decât pe expresia verbală.
Unii oameni au învăţat să-şi controleze exprimările, în situaţii complicate, folosind
minciunile. Dacă limbajul corpului nu este antrenat pentru un comportament „actoricesc”, atunci
el va oferi informaţii cuprinzătoare asupra gândurilor rele.
Dacă semnale nonverbale nu se armonizează şi cu cele verbale (cuvintele) ce le însoţesc,
atunci, cu siguranţă, se instalează neîncrederea şi suspiciunea. Şi apoi, fiecare individ emite, în
permanenţă, mesaje ale corpului. Înţelegerea semnificaţiei lor facilitează conducerea discuţiilor,
negocierilor.

3.2. Limbajul corporal.

3.2.1. Diversitatea interpretărilor posibile ale semnelor limbajului corporal.

Interpretarea limbajului corporal este dificilă din cauza multitudinii de sisteme

semnificante care traversează corpul şi din cauza gradelor diferite de intenţionalitate conştientă:
1. Unele gesturi sunt destinate intenţionat comunicării: există un limbaj corporal cu
intenţii comunicative clare, în care gesturile sunt făcute să fie semne, cum este, prin excelenţă:

106
limbajul surdo-muţilor. În cazul gesturilor cu mâinile şi în cazul semnelor cu capul,
intenţionalitatea e, în general, evidentă. Există astfel un limbaj corporal explicit: gesturi clare,
expresive, care intenţionat au calitatea de simboluri sau semne. De exemplu, simbolismul gestual
al salutului oriental, sau semnul gestual pe care îl face cineva care roteşte palma pentru a grăbi
vorbitorul.
Cu cât partea corpului care realizează gestul respectiv este mai voluntar şi diferenţiat
mobilă, cu atât gesturile au un net caracter de limbaj corporal. Aşa cum faţa este, prin mimică, în
primul rând expresivă - putem constitui emblematic diferite expresii numai din gură, ochi şi
sprâncene. Prin urmare, în intenţie comunicativă, conştientă cele mai evidente şi importante sunt
gesturile făcute cu palmele şi degetele.
2. Există apoi expresii ce semnifică direct reacţia subiectului într-o situaţie dată:
surpriza, bucuria, supărarea, gesturi care, mai puţin clare, pot fi interpretate ca limbaj corporal
chiar în lipsa intenţiei comunicative conştiente. În cazul expresiilor faciale, mesajele sunt
evidente, chiar şi animalele exprimă atitudini prin intermediul acestora. Însă oamenii
controlează uneori aceste expresii, căci ei au descoperit că pot zâmbi celor pe care îi detestă:
„Mincinoşii machiavelici” pot produce toate semnele de sinceritate în limbajul corporal şi
totuşi să mintă.

3. Interpretabile sunt comportamentele, chiar şi lipsa oricărei activități corporale,

„tăcerea” limbajului corporal, atitudinea de statuie. De exemplu:
Clinton, disculpându-se, vorbeşte egal, cu faţa rece, crispată, cu voce egală, fără intonaţii,
cu mâinile strânse. Experţii diagnostichează tocmai această „tăcere” în limbajul corporal ca fiind
„mincinoasă”. Tăcerea e asociată mereu cu o postură, atitudine şi adesea cu anumite gesturi, de
aceea poate fi interpretată.

3.2.2. Regulile interpretării limbajului corporal.

Indiscutabil, ne confruntăm cu polisemia limbajului corporal din multitudinea de sisteme

semnificante participante şi gradaţia intenţionalităţii conştiente care le plasează într-un evantai
larg între comunicare şi semnificare. Astfel, trebuie să recurgem în interpretare nu numai la
semiotică1, ci şi la hermeneutică2. Regulile hermeneutice generale trebuie să fie prealabile

1
Cercetătorul american de origine maghiară Thomas Sebeok definește semiotica drept un proces de schimb de
mesaje de orice tip, împreună cu sistemul de semne sau coduri care se află la baza acestor mesaje. Semnificația unui
mesaj poate fi descifrată doar în măsura în care cel care receptează mesajul cunoaște codul. Așadar, obiectul
semioticii este teoria semnificației, încercând să explice cum anume se construiește aceasta pe baza semnelor și
codurilor. [https://ro.wikipedia.org/wiki/Semiotic%C4%83]
2
Hermeneutica (din limba greacă ερμηνεια, adică „a interpreta, a tălmăci”) reprezintă în filosofie metodologia

107
formulării regulilor specifice interpretării limbajului corporal: înţelegerea lui se bazează pe
mişcarea de la parte la întreg, el trebuie raportat la context, iar gesturile trebuie privite ca
răspunzând la o întrebare.
Principiul general al interpretării lor este acela că mişcările corporale nu pot fi înţelese
decât în funcţie de context şi de secvenţa comunicaţională din care fac parte: nu există „chei
(absolute) ale gesturilor”. Altfel, în cazul gesturilor, mimicii, posturilor, comportamentului
funcţionează principiul relaţiei inverse între semioză şi interpretare:
Cu cât semnificarea este mai slabă, cu atât interpretarea este mai intensă, mai nelimitată.

Din concretizara regulilor general hermeneutice la semiotica limbajului corporal rezultă

aceste specificaţii ale interpretării:
1. Gesturile trebuie interpretate grupat, urmând succesiunea lor în timp, nu izolate unul
câte unul, cu semnificaţia lor. Un gest unic - o strângere de mână, mângâierea sau ştergerea
buzelor cu degetele etc. – ar corespunde astfel unui cuvânt. Asemenea gesturi – fie intenţionate,
fie inconştiente, fie în amestec - legate împreună formează un grup de gesturi, o „propoziţie”.
Darwin arată că exprimarea emoţiilor antrenează numeroase semne, astfel că inferenţa de
la ceea ce este direct observabil la ceea ce este subiacent trebuie să ia în considerare simptomul,
combinaţia de semne, dar nu semnul izolat. De exemplu:
Buna dispoziţie, râsul, zâmbetul se exprimă prin obrajii şi buza superioară mult ridicate,
prin creţurile transversale fine de pe pielea punţii nasului, prin dezvelirea dinţilor anteriori ai
maxilarului superior, prin formarea unei cute nazo-labiale foarte pronunţate, care uneşte aripa
fiecărei nări cu colţul gurii, prin ochii vii şi strălucitori şi prin retragerea colţurilor gurii şi a
buzei superioare.
În schimb, mâhnirea se exprimă prin schimbarea poziţiei sprâncenelor în corelaţie cu alte
semne: faţa devine palidă, muşchii se relaxează, ochii coboară, capul atârnă pe pieptul contractat,
buzele, obrajii şi maxilarul inferior se lasă toate în jos prin propria lor greutate. Toate trăsăturile
feţei sunt alungite; se poate spune că unei persoane care aude veşti proaste i se lungeşte faţa.

Pentru a putea fi reținute şi codificate mai uşor, e bine să identificăm şi să analizăm gesturile
peperchi contrastante – un anume gest și gestul cu semnificaţie opusă.

2. Gesturile trebuie interpretate în context. „Interacţiunea” (M. Argyle) sau situaţia

comunicaţională - diferă perspectiva din care considerăm limbajul corporal, ca acţiune sau drept
comunicare; noi privilegiem de îndată ce interpretăm, comunicarea - este alcătuită din:
 Context – situaţia generală în care are loc o întâlnire, o comunicare: masa,
cinematograful, teatrul, concertul; dacă suntem cu un prieten, un coleg, o iubită,

interpretării și înțelegerii unor texte. Denumirea derivă de la numele zeului grec Hermes, mesagerul zeilor și
interpretul ordinelor lui Zeus. [https://ro.wikipedia.org/wiki/Hermeneutic%C4%83]

108
 cineva cu care ne aflăm la începutul relaţiilor sau suntem cunoştinţe vechi. Gesturile
trebuie raportate la statutul şi rolul social, la vârsta şi sexul celor care le fac, chiar la
diferenţele de stiluri comunicative (introvertit sau extravertit), ca la un context.
 „Text” („discursul” limbajului corporal) – gesturile, atitudinile, posturile din acel
context, care pot fi, la nevoie, înregistrate, dar, în sine, rămân insuficiente pentru
surprinderea aspectelor subtile ale sensului comunicării sau interacţiunii.
 Subtextul – sensul ascuns pe care „textul” (gesturile, atitudinile, posturile) ni-l poate
propune prin mijloace semiotice (intonaţie, gesturi etc.).
Aici formula procentelor lui Mehrabian poate fi cu îndreptăţire citată: intonaţia şi
gesturile fac, față de limbajul verbal, mai mult de jumătate din cantitatea de
informaţie pe care o putem obţine pentru a înţelege o situaţie anume, pe dimensiunea
ei relaționară, mai ales dacă este contrazisă de formularea verbală.
3. Gesturile trebuie interpretate, la fel ca și mesajele verbale, din perspectiva întrebării
la care răspund sau a problemei pe care o rezolvă. Este esențial să ținem seama de faptul că
ele răspund adesea unor probleme/ întrebări mai degrabă fiziologice decât semnificante, pentru
că au şi funcţii comportamental - adaptative, nu numai de semnificare, ca ale cuvintelor. Poate că
îi este frig şi gestul de închidere/ apărare semnifică numai o încercare de reducere a pierderii de
căldură a corpului; poate că este iritat de o mușcătură de insectă sau de hainele pe care le poartă
şi gesturile cu mâna la gât nu au altă semnificație etc. [2.1, pp.20-22]

3.2.3. Interpretarea limbajului corpului.

3.2.3.1.Tipuri de mişcări ale corpului.

Mişcările pe care le facem permanent pot fi efectuate cu mai mult sau mai puţin nerv.
Tensiunea mişcărilor poate acţiona pozitiv, poate diminua sau mări interesul faţă de cele spuse.
Atunci când tensiunea mişcărilor nu este folosită corect, fiind exagerată într-un fel sau altul,
comunicarea poate fi afectată.
La generarea şi producerea mişcărilor participă întotdeauna lumea înconjurătoare.

109
  Mişcările rotungite (ample) sunt expresia bucuriei, a dispoziţiei spre cooperare şi
conciliere, ele fiind însoţite de cuvinte calde şi moi.
 Mişcările nervoase, confuze, abrupte exprimă un comportament necontrolat, afectiv,
neînfrânat. De exemplu:
Dacă, la un moment dat, persoana aruncă mâna înainte, împingând aerul cu degetul
arătător în direcţia unui obiect imaginar, aceasta exprimă faptul că starea lui, care până atunci a
fost menţinută sub control, devine vizibilă prin exteriorizarea emoţiei şi agresiunii.

 Mişcările îndreptate spre exterior exprimă voinţa persoanei de a acţiona asupra mediului
înconjurător. De exemplu:
O mişcare tensionată spre exterior indică îndrăzneala, predispoziţia de comunicare cu cei
din jur, curajul sau agresivitatea.
Şi invers: gestul de întindere lentă a celor patru membre corespunde unei stări de
indiferenţă faţă de mediul înconjurător.

 Mişcările îndreptate spre propriul corp indică o tendinţă de apărare sau o închidere, o
întrerupere pasivă cu lumea înconjurătoare. De exemplu:
Lăsarea neputincioasă a mâinilor în poală sau încrucişarea mâinilor.

 Mişcările ritmice sunt cele dobândite, cum ar fi: mersul, figa mişcarea mâinilor în timpul
mersului. Mişcările ritmice se dobândesc în decursul vieţii fără a fi destinate unui anumit
scop. Îngânarea unei melodii, spunerea unei rugăciuni dau senzaţia de linişte sufletească,
de dispoziţie bună. De exemplu:
Mişcarea nervoasă prin odaie, pendularea picioaorelor sau a părţii superioare a corpului
însemnă executarea, conştientă sau inconştientă, a mişcărilor periodice pentru a ne calama. Chiar
şi randamentul muncii creşte când este posibilă executarea unei mişcări ritmice.

Mişcările ritmice pot trece în tact. Când persoana loveşte masa cu degetele sau cu pixul
într-un anumit ritm, indică faptul că doreşte să-şi impună voinţa, că este plin de emoţii
necontrolate sau că este nerăbdător pentru a fi îndeplinită o anumită acţiune (de exemplu,
arătând că este foarte ocupat şi că e timpul ca interlocutorul să plece).

3.2.3.2. Expresii faciale.

„Expresiile faciale comunică informaţii, însă nu întotdeauna sunt intenţionate. În timp ce

oamenii fac mişcări faciale pentru a transmite un mesaj, expresiile faciale ale emoţiilor sunt
neintenţionate.” (Paul Ekman)

110
 Expresiile feţii au de cele mai multe ori semnificaţii multiple şi pot fi identificate corect
numai la observarea unui număr mare de detalii.

În comportamentul dinamic, musculatura frunţii are rolul de funcţie ajutătoare pe lângă

expresia ochilor.

 Cutele.

Cutele verticale lungi de deasupra rădăcinii nasului sunt semne ale unei voinţe spirituale
stabile, ele mai fiind cunoscute şi sub numele de cuta voinţei sau cuta concentraţiei. Formarea
acestor cute este de regulă legată de încruntarea cât mai des a sprâncenelor. Muşchiul care
încruntă sprâcenele este cunoscut şi sub numele de muşchiul mâniei, al criticii, al nemulţumirii.
Dacă aceste stări depăşesc valorile normale, ele sunt exprimate în limbajul corpului prin:
disperare, furie, emoţie.
Cutele orizontale apar la ridicarea sprâncenelor şi la deschiderea largă a ochilor. Ele
exprimă frică, mirare, interes, fiind numite şi cutele atenţiei sau a interesului. Dacă aceste cute
sunt adânci, aceasta caracterizează persoana ca pe una foarte concentrată şi mereu interesată de
ceva.
Cutele încreţite, formate la intersecţia dintre cutele orizontale şi cele verticale, semnifică
mâhnire, neputinţă, durere sufletească sau fizică. O asemenea imagine corespunde căutătorului
obosit, a celui, care, pentru moment, nu poate face faţă sarcinii date, sau a celui fricos şi
neajutorat.
Sprâncenele cuplate cu poziţia pleoapelor şi cu încreţirea frunţii pot genera un joc infinit
de exprimare mimică. În funcţie de mobilitatea musculaturii, sprâncenele pot lua 40 de poziţii
diferite. [1.4, p. 126]

111
 De exemplu:
 ridicarea sprâncenelor exprimă durere, nefericire, nenorocire;
 încreţirea sprâncenelor – antagonism;
 tragerea în jos a sprâncenelor – pericol iminent sau imaginat, protecţie, scârbă;
 ridicarea unei singure sprâncene – contradicţie internă, îndoială.

 Ochii
Expresii de genul: „ochii - oglinda sufletului”, „zălogul credinţei”, „craterul urii” etc.
sunt, de regulă, legate de stările sufleteşti pe care le exprimă ochii. Or, ochii sunt importanţi sub
aspectul mesajelor pe care le transmit. Putem recunoaşte imediat dacă omul este la moment
blând, înfuriat, rău, absent, prietenos, sociabil, îndrăgostit etc. Ochii pot privi înşelător, delicat,
cu dragoste sau cu ură. Privirile pot excita, pot însufleţi, dar şi dezamăgi.
Ochii sunt un important indicator al credibilităţii, un semn de încredere şi interes.

La fel de clar întemeiate în reacțiile corpului sunt şi indicii, şi semnificațiile pe care le furnizează
gradul de deschidere al ochilor. De exemplu:
 ochii holbaţi – „te înghite din priviri”, dor; frica de o ameninţare, groază; curiozitate
extremă, speranţă;
 larg deschişi – productivitate spirituală, dar şi nevinovăţie (privire folosită pentru a
minţi); bucurie, surpriză, nevinovăţie;
 deschişi – interes normal, optimism;
 întredeschişi – participare redusă la ceea ce se întâmplă în jur; „nu merită nici măcar o
privire”; situaţia nu e percepută ca reală; oboseală, tensiune nervoasă, plictiseală;
 acoperiţi parţial – şiretenie, egoism, ascunse;
 strâns închişi – autoprotecţie, refuz de a vedea. Închiderea ochilor arată că cineva
vrea să ne scoată în afara câmpului vizual, din plictiseală, indiferenţă sau
superioritate;
 închiderea unui ochi – înţelegere secretă “te cunosc bine, nu mai trebuie să te privesc
cu ambii ochi”;
 închidere relaxată a ochilor – abandon, „trec cu vederea, fă ce vrei”;
 închiderea repetată şi scurtă a pleoapelor: dorinţa de a întrerupe un contact
vizual. [2.1, pp.68-69]

 Modul de a privi.
Privirea are o importantă funcţie fatică şi reglează comunicarea (de aici dificultatea de a
comunica cu cineva care are ochelari negri).
Privirea marchează durata convorbirii; exprimă diferenţele de status social; indică
emoţiile pozitive sau negative; şi susține credibilitatea prin menţinerea contactului vizual. [2.1,
p.65]

112
 Erving Goffman a atras atenţia asupra faptului că prin mişcarea ochilor semnalăm
recunoaşterea prezenţei celuilalt, chiar fără a urmări să intrăm în relaţie cu acesta. Privirea
semnalizează dacă interlocutorii îşi acordă reciproc atenţie, sau unilateral, sau nu-şi acordă deloc
atenţie (privesc în altă parte decât la cel cu care vorbesc sau se uită la el şi nu îl văd, trecând
peste el cu privirea). Privirea directă deschide canalul de comunicare sau îl menţine deschis.
Durata privirii (cât privirea noastră o întâlneşte pe a celuilalt) este semnificativă dacă o
privim 2/3, 60-70% din timp, este semnul fie al simpatiei, fie al agresivităţii.

După observaţiile lui Argyle, două persoane se privesc cam 30-60% din timpul petrecut
împreună; depăşirea timpului indică sentimente puternice. În anumite contexte, prelungirea
contactului vizual poate însemna ostilitate şi furie, în alte contexte este un semn de prietenie, de
iubire în general, de interes pentru persoana celuilalt.
Simpatia înseamnă alocarea unui timp mai lung de contact vizual.

În unele culturi, a privi ochii celuilalt este considerat o lipsă de respect mai ales faţă de
persoane cu poziţii sociale superioare.
 în Nigeria, Porto-Rico, Thailanda sau Japonia, tinerii, copiii nu sunt încurajaţi să
realizeze contacte directe la nivelul ochilor cu profesorii lor sau în interacţiunile cu alţi
adulţi;
 în Japonia, a privi interlocutorul în ochi este un semn al lipsei de respect; se recomandă
a privi „mărul lui Adam”;
 arabii utilizează numeroase contacte la nivelul ochilor în relaţiile interpersonale, cu o
durată care ar putea fi stânjenitoare pentru indivizii din alte culturi; în ţările arabe,
femeilor le este interzis să privească în ochi pe bărbaţi.

Şi direcţionarea privirii depinde de tipul de relaţie care se stabileşte între partenerii de

discuţie, fiind mai mare dacă partenerii sunt atraşi unul de celălalt sau se află în relaţii de
cooperare decât dacă sunt în conflict.
Orientarea privirii este strict legată de motivaţia nevoii de afiliere şi, alături de mişcările
corporale, determină un anumit echilibru la nivelul proximităţii între două persoane.

Astfel, cu cât indivizii sunt plasaţi mai aproape unii de ceilalţi, cu atât contactul vizual
este mai redus, privirile au o durată mai mică. Efectul apropierii fizice este şi mai puternic dacă
persoanele sunt de sex opus. Pentru a exista un echilibru al apropierii intime, cele două persoane
aflate în contact procedează la o situaţie de compromis. Dacă intimitatea creşte, individul va
genera reducerea ei până la niveluri normale fie prin redirecţionarea privirii, fie prin mărirea
distanţei fizice faţă de interlocutor.
Fuga ochilor, evitarea privirii înseamnă punerea la distanţă, evitarea comunicării.

113
 Ea este adesea cea a unei persoane care are ceva de ascuns sau a cuiva care minte. Unele
persoane au mari dificultăţi în a-şi privi interlocutorul în ochi, iar privirile acestora sunt
întotdeauna scurte, uneori cu aşa-numita privire de coada ochiului sau pe sub sprâncene.
 timidul evită multă vreme contactul vizual. evităm privirea din frica unui refuz sau frica
de a ne confrunta cu afirmaţiile celuilalt;
 relatările dureroase sunt făcute fără a-l privi pe interlocutor: de aceea terapeuţii se aşează
uneori în afara câmpului vizual;
 ochii înlăcrimaţi: spălare simbolică de ceva rău.

Tipuri de priviri.
În general, privirea poate fi: cu axele ochilor paralele, nefocalizată pe obiect (care
înseamnă suflet împăcat, adâncit în propriile gânduri); directă, cu ochii deschişi (înseamnă
disponibilitate de comunicare directă şi deschisă); de sus în jos (aroganţă, trufie, orgoliu, dispreţ
dacă e urmarea diferenţei de înălţime poate fi evitată prin mărirea distanţei dintre parteneri); de
jos în sus (ambivalentă – supunere sau adversitate); spre cer (care înseamnă tendinţa de a poza
în „sfânt”, în om care se sacrifică, sau o nevoie de evadare a visătorului, utopistului,
indiferenţă faţă de tema discutată).
Mişcarea ochilor în sus însoţeşte efortul de a ne reaminti ceva; coborârea ochilor poate
exprima vinovăţie, ascunderea adevăratelor sentimente, o stare de disconfort psihic; când
vorbitorul priveşte în sus - gândeşte cu voce tare, iar când îşi priveşte apoi partenerul îl include
în dialog, îi dă voie să vorbească; a privi într-o parte înseamnă ai comunica celuilalt lipsa de
interes pentru ce spune; privirea laterală (observare a câmpului vizual fără a fi observat) oferă
semnale de la curiozitate până la tristeţe; privirea piezişă transmite neîncredere, suspiciune,
ostilitate; a-l privi în ochi pe partener exprimă sinceritate, dar şi o ameninţare.
Privirea fixă înseamnă concentrare, tensiune nervoasă, apreciere critică a
interlocutorului:
 privirea fixă, dură, care se sudează parcă de a ta şi o susţine, este privirea care te
străpunge, exprimă agresivitatea, ostilitatea;
 privirea fixă poate fi şi a celui care minte şi care încearcă în acest fel, să te facă să-i
înghiţi minciuna cu aerul care spune: „Vezi bine că spun adevărul, doar te privesc în
ochi”.
 privirea somnolentă, fixă, atonă, îndreptată spre tine sau în altă parte, cu ochii deschişi şi
pleoapele imobile exprimă lehamite, oboseală, plictiseală, deprimare, antipatie.
Privirea mobilă, instabilă, cea care hoinăreşte la dreapta şi la stânga, care se opreşte ici-
colo, revine la tine, pleacă iar, e greu de interceptat, aparţine individului inconstant, instabil

114
pentru care există mereu ceva interesant de văzut sau de auzit în altă parte. Este deseori
observată la oamenii care doresc să pună distanţă între ei şi interlocutorul /interlocutorii lor.
Privirea coborâtă este un semn de tensiune, stânjeneală, crispare, ruşine; poate fi şi o
tentativă de a masca adevărul. Semnificaţia privirii cu coada ochiului depinde de poziţia
sprâncenelor şi de mişcările gurii:
 însoţită de o ridicare a sprâncenelor şi de un surâs, înseamnă fie că aceea persoană
încearcă să te seducă, fie că i-ai trezit curiozitatea, fie că o amuzi;
 dacă însă deasupra acestei priviri, sprâncenele coboară sau se încruntă, dacă gura se
subţiază într-un rictus rău, cu colţurile coborâte, semnifică răutate, nervozitate,
animozitate.
Privirea laterală poate fi şi ea ambivalentă: curtenitoare (zâmbet, sprâncene uşor
ridicate) sau ostilă.
Privirea scurtă - tipică pentru cei ce vin din direcţii contrare pe un culoar şi se privesc
doar pentru a evita ciocnirea – poate avea forme diferite: tendinţă de acaparare sau agresiune:
contactul rapid al ochilor produce impresie, îl fixează sau ameninţă pe adversar („a pune ochii pe
cineva”); de la privirea rigidă până la „a te uita prin cineva”; privirea dominatoare este privirea
lungă: când privim astfel arătăm siguranţă, iar semnificaţia cuvintelor este amplificată.
Eckard Hess a observat că pupila se dilată şi la emoţie, nu numai la lumină. Pupila
dilatată exprimă disponibilitatea emoţională şi afectivă a individului faţă de tot ce îl înconjoară.
Plăcerea, dorinţa pot determina creşterea în dimensiune a pupilei până la de patru ori
dimensiunea sa normală. Starea negativă produce o contractare a pupilelor – ochi de şarpe, cea
pozitivă, excitată, conduce la mărirea pupilelor - ochi de dormitor. Semnificația acestor indici
de limbaj corporal îşi are punctul de pornire în reacții corporale bine cunoscute: contractarea
pupilelor este necesară unei vederi spațiale bune, necesară situațiilor conflictuale, care pot
conduce la agresiune și violențe. Invers, relaxarea într-o situație confortabilă, conduce la
dezinteres pentru o bună vedere spațială.

Încearcă să interpretezi tipurile de privire din imaginile propuse:

A . B. C.

115
 În relaţiile de afaceri - bineînţeles în funcţie de situaţie - întâlnim privirea oficială1 (în
mijloc), care fixează doar fruntea partenerului, mai bine zis un mic triunghi deasupra ochilor.
Spre deosebire de cea oficială, privirea de anturaj2 (în stanga) coboară sub nivelul ochilor,
formând un triunghi ale cărui vârfuri sunt ochii şi gura. În fine, modul intim de a privi3 (în
dreapta) scanează partenerul din cap până în picioare. Dar, evident, acest ultim mod de a privi nu
este permis oricui, oricum şi trebuie folosit cu maximă precauţie (a vedea imaginea de mai jos):

Se recomandă un truc: stabilim un punct care se situează între sprâncene, aşa-numitul

ochiul taurului („the bull’s eye”), reprezentat în imaginea cu nr.2. Este util să-l folosim cu
persoane care încearcă să ne domine în situaţii de afaceri mai tensionate. Ne ajută să evităm o
privire încărcată cu emoţii negative şi astfel ne putem concentra pe scopul/ miza noastră fără să
ne lăsăm afectaţi de descărcarea emoţională a celui din faţa noastră.

 Nasul.
Expresia „se vede după vârful nasului” este fundamentată de faptul că pălirea şi înroşirea
nasului se produc relativ repede, dezvăluind astfel gândurile. De exemplu:
 Umflarea nărilor sunt expresia unor trăiri excitante, de enervare sau furie; de fiecare dată
când se ridică sprâncenile, se lărgesc şi nările, chiar şi atunci când are loc o concentrare
asupra unei imagini.
 Strâmbarea nasului semnifică neplăcere, indispoziţie, jenă, aversiune, silă, dezgust,
scârbă faţă de cineva sau de ceva.
 Strâmbatul nasului alternat cu o un zâmbet generează o notă de cochetărie, în special la
femei, dând un aspect de farmec persoanei respective.

A strivi o parte a feţei sau a corpului reprezintă un gest sinonim cu împiedicarea unei
manifestări de antipatie; este cazul nasului împins cu arătătorul fără să vă dați seama, cu o
ureche plecată într-o parte sau cu un picior călcat de celălalt (a vedea imaginea).

116
 Când persoana îşi atinge nasul cu degetul arătător şi râde, este clar că avem de-a face cu
o versatilitate a deciziilor. Au fost surprinşi doi oameni politici ce fac acest gest: Lionel Jospin și
Jean-Pierre Chevenement. Cei doi oameni politici nu râd astfel din întâmplare. Amândoi sunt
victimele unui sindrom al abandonului. Sunt indiivzi care-și părăsesc prietenii de frică să nu fie
ei înșiși respinși. În ceea ce priveşte mână – nas, persoana minte, nu este sigură de ceea ce
spune, este surprinsă de ceva, sau prinsă în flagrant.

 Gura este strâns legată de expresiile feţei, fiind cea mai mobilă zonă a feţei, este centrul
bucuriei şi al durerii. De exemplu:
 gura deschisă indică o lipsă de pregătire pentru luarea unei poziţii, lipsă de activitate,
stare de repaus relativ, lipsa tensiunii nervoase;
 gura închisă cu buzele strânse generează o impresie de tensiune crescândă, o închidere
totală în sine, absenţă. aceast poziţie a gurii este afişată de persoanele deosebit de
sensibile şi timide, solitare, axcentrice, dârze, încăpăţânate, prost dispuse, care ignoră pe
ceilalţi;
 prin presarea buzelor dispare roşeaţa acestora, iar expresia „o tăcere rece ca gheţa” îşi
găseşte astfel justificarea, astfel încât grupuri întregi de persoane îşi pierd bucuria când
văd astfel asemenea mimici; [1.4, p.145]
 buzele cu colţurile lăsate indică neplăcere, tristeţe, dezamăgire – mimica fiind expresia
unei stări negative;
 buzele cu colţurile ridicate simbolizează „faţa zâmbăreaţă”. sugerează plăc ere, vanitate,
mulţumire, sentimentalism dulceag.

 Zâmbetul.

Zâmbetul este mimica cea mai des utilizată şi e adesea un răspuns reflex la salut.
Zâmbetul sincer este larg, rotund, simetric, prinde contur încet şi se stinge încet. Zâmbetul
artificial, studiat de Duchenne, se mărgineşte, de regulă, la gură, nu ajunge până la ochi.
Zâmbetul nesincer este strâmb, asimetric, prea lung sau se curmă prea brusc; cel nervos este prea
scurt şi se întrerupe brusc. [2.1, p.69]

117
 Paul Ekman a catalogat mai multe tipuri de zâmbete pe care le putem uşor recunoaște:
 zâmbetul voit, fabricat, chinuit, cu colţurile gurii drepte, buze drepte şi lipite; apare şi
dispare repede: poate exprima jenă.
 zâmbetul dulceag obținut prin întinderea şi subţierea buzelor: însoţeşte universalul „da”.
 zâmbetul „pe sub mustaţă”, cu buzele tensionateşi lipite: exprimă voinţă şi reţinere în
acelaşi timp.
 zâmbetul depreciativ, colţurile gurii sunt retrase în jos, este afişat de persoanele blazate,
ironice: poate exprima dezacordul şi acordul în acelaşi timp.
 zâmbetul relaxat, lipsit de tensiune: exprimă bucuria, dragostea, preţuirea celuilalt.
 zâmbetul strâmb, cu un colţ al gurii tras în jos, iar celălalt, în sus: exprimă o
amabilitate forţată, un conflict intern (este zâmbetul subalternului nevoit să asculte o
glumă nepotrivită a şefului.).
 zâmbet strâmb: cele 2 jumătăţi ale creierului au mesaje diferite: o gură asimetrică arată
disconfort şi nervozitate; partea stângă mai pronunţat decât în dreapta – la mincinoşi;
câmpul vizual stâng – emoţia, câmpul vizual drept – informaţia.
 zâmbetul care exprimă frica – buzele sunt trase lateral, iar gura este puţin
întredeschisă; colţurile gurii sunt trase spre urechi;
 zâmbetul condescendent, resemnat – răsfrângerea înainte a buzei inferioare; adesea
este însoţit de înclinarea capului spre dreapta şi/sau ridicarea şi tremuratul umerilor. [2.1,
pp.69-70]

Să urmărim cu atenţie câteva microexpresii3 după Paul Ekman:

1 2 3

4 5 6

1– fericire; 2 – frică; 3 – tristeţe; 4 – mânie, furie;

5 - dispreţ; 6 – dezgust; 7 – uimirea.
7

3 O microexpresie este o reacţie involuntară a muşchilor feţei care are loc atunci când experimentăm diferite emoţii.
Practic, lucrurile pe care le simţim sunt „afişate” cu ajutorul muşchilor feţei şi „trădează” emoţiile pe care le
experimentăm. Durata unei microexpresii este extrem de scurtă: între 1/25 – 1/15 dintr-o secundă.
Microexpresiile au fost descoperite în 1966 de către 2 cercetători pe nume Haggard şi Isaacs, care au urmărit ore
întregi de înregistrări video cu şedinţe de psihoterapie, ca să detecteze limbajul corpului involuntar dintre terapeuţi şi
pacienţi. [http://1cartepesaptamana.ro/emotii-fundamentale-microexpresii-asociate/]

118
 În general, zâmbetul este oarecum contextual: când contextul nu este prietenos, zâmbeşte
mai mult persoana subordonată, când e prietenos, persoana dominantă. Oricum, dacă persoana
subordonată trebuie să zâmbească pentru a calma persoana dominantă, cea din urmă zâmbeşte
când are chef. Zâmbetele persoanelor dominante sunt „gură şi ochi” (Duchenne), iar a celor
subordonate implică numai muşchii gurii. Femeile zâmbesc mai mult decât bărbaţii, chiar şi
după ce se instalează în poziţii dominante, de putere. Chiar şi fals, zâmbetul îşi exercită funcţia
de supunere şi cere îngăduiţă. Zâmbetul autentic trebuie căutat în zona ridurilor „laba gâştii”.
[2.1, p.84]
 Râsul.
Râsul este expresia valabilă exclusiv oamenilor, fiind reacţia limită a unui comportament
unic, care oglindeşte trăirile interioare. Analiza sonoră a râsului a indicat faptul că râsul poate să
conţină una din vocalele: a, e, i, o, u. Tipul de vocală folositră în timpul răsului dă informaţii
suplimentare asupra conţinutului acestuia. De exemplu:
Râsul cu „a” exprimă faptul că persoana este de acord cu interlocutorul; este tipic
peroanelor care nu înşală pe alţii.
Râsul cu „e” sună urât, ca un behăit; este expresia batjocurii, nu are efect simpatic şi
generează distanaţarea dintre persoane; în spatele unui asemenea râs stă şi intenţia de a atrage
atenţia asupra propriei persoane; caracterizeză persoanele şmechere şi provocatoare; are şi o
expresie de răutate şi dispreţ faţă de alte persoane.
Râsul cu „i” - numit şi „râsul chicotit” sau „în pumni” - este considerat un râs fals şi se
observă mai ales la persoanele tinere; exprimă bucuria faţă de paguba unei persoane, dar nu este
răutăcios; cel ce râde astfel se bucură nu atât de paguba pricinuită, cât de comicul
situaţiei.
Râsul cu „o” corespunde unor reacţii tensionate şi de surprize; deseori acest râs este o
reacţie de apărare a individului căruia i s-a întâmplat ceva neplăcut; el poate expima supărare,
protest, ură.
Râsul cu „u” semnifică o frică amplificată: aşa râde o persoană cuprinsă de groază; el
indică respingerea unei trăiri, a unei persoane sau ţinerea la distanţă a acesteia.
Râsul „prostesc” - o „grimasă” a zâmbetului - demască persoana care pregăteşte ceva
obraznic; este caracteristic persoanelor răutăcioase, viclene, provocatoare.
„Râsul este un mecanism prin care creierul pune capăt stării de conflict4”, susţine
psihologul american, specialist în educaţie, doctor în neuroştiinţe, Scott Weems.

4 De ce unii oameni au umor, iar alţii nu? De ce unii râd de se prăpădesc la glume care pe alţii nu-i amuză câtuşi de
puţin? De ce glumele care erau extrem de amuzante acum un deceniu nu mai fac azi pe nimeni să râdă? De ce râd
oamenii şi în situaţii triste, tragice chiar? Ce tip de personalitate este asociată în grad mai mare cu umorul şi cu
râsul? Multe întrebări îşi găsesc un răspuns în cartea lui Scott Weems „Ha! The Science of When We Laugh and
Why”, carte plină de afirmaţii provocatoare, de idei îndrăzneţe, de concepţii surprinzătoare şi noutăţi incitante. [2.3]

119
 Încearcă să interpretezi limbajul nonverbal (tipul de privire, zâmbet, mimică) în baza
imaginii propuse:

 Modalităţi de exprimare cu ajutorul capului.

Le folosim pentru a controla sau sincroniza discuţia cu alte persoane. De exemplu:
Capul plecat poate semnifica supunerea, subordonarea, lipsa de voinţă, lipsa de speranţă,
de elan, dar şi îngândurarea.
Capul plecat cu privirea orientată de jos în sus indică activităţi nervoase, tensionate,
agresivitate, încăpăţânare, îndărătnicie.
Datul din cap: este o parte integrală a conversaţiei. De multe ori, vedem oameni care
preiau rolul ascultătorului şi dau încet din cap în timp ce partenerul vorbeşte. Fac acest lucru atât
pentru a arăta că ascultă, cât şi pentru a semnala că nu doresc să preia rolul vorbitorului.
Când acest gest este făcut rapid, ascultătorul arată că înţelege ce spune vorbitorul, dar
deoarece conţine o nuanţă mai degrabă, arată fie că ascultătorul îl susţine pe vorbitor din toată
inima, fie că ascultătorul vrea să preia rolul vorbitorului.
Dacă datul lent din cap transmite mesajul: „Înţeleg ce spui şi vreau să continui să te
ascult”, atunci datul rapid din cap trimite unul din următoarele două mesaje: fie „Sunt total de
acord cu tine”, fie „Te înţeleg, dar grăbeşte-te. Vreau să spun şi eu ceva!”
Distincţia între aceste două mesaje depinde de obicei de direcţia privirii ascultătorului:
dacă acesta priveşte spre vorbitor, el sau ea îl încurajează, iar dacă se uită în altă parte, vrea să ia
cuvântul.
Ridicarea capului mult spre spate exprimă mândrie, orgoliu sau aroganţă, sau dorinţa de
a comunica, de a negocia.
Înclinarea laterală a capului poate avea un scop concret.
Aplecarea capului spre dreapta semnifică simpatie, amabilitate.
Aplecarea capului spre stânga - suntem critici, analitici, sceptici, deoarece aşa ascultă o
persoană care se îndoieşte de cele spuse de interlocutor şi doreşte informaţii suplimentare.

120
  Braţele şi mâinile - uneltele negocierilor.
Mâinile sunt cel mai des folosite în limbajul corpului, îndeplinind nenumărate funcţii.
Efectuarea corectă a gesturilor cu ajutorul mâinilor face comunicarea mai sugestivă, mai emotivă
şi mai uşor înţeleasă de către receptor. Înţelegerea semnificaţiilor mesajelor suplimentare legate
de ţinerea şi mişcarea mâinilor determină interlocutorul să reacţioneze corect în procesul
comunicării. Pentru persoanele cu disabilităţi în comunicare, mâinile constituie instrumentul
principal de realizare a comunicării.
Oamenii care reuşesc să-şi „îmbrace” mesajul şi cu mâinile sunt percepuţi drept calzi,
agreabili şi plini de energie; sunt adevăraţi lideri.

Mâinile în faţa corpului, braţele îndoite. Este poziţia în cazul unui vorbitor care aşteaptă
să intervină în discuţie, cu scopul de a sublinia, de a afirma sau de a contesta ceva. Cu cât
mişcările mâinilor au loc mai aproape de corp, cu atât este mai mică dorinţa internă de acţiune.
Aşa îşi exprimă persoanele modestia, cumpătarea, obiectivitatea. Mişcările efectuate la mare
distanţă de corp au drept scop să impresioneze interlocutorul. Ele caracterizează interlocutorul
ca pe unul expansiv, chiar obraznic, lipsit de cultura comunicării.

Mâinile duse la spate. Această poziţie se observă deseori la vorbitorii care aşteaptă să le
vină rândul la cuvânt, la persoanele care însoţesc personalităţile aflate în activitate şi semnifică
reţinerea. Mâinile ţinute la spate pot semnifica şi faptul că persoana nu se vrea să fie tulburată de
cei din jur. Dacă poziţia este de durată, ea caracterizeză persoanele pasive, reţinute, introspecte.

121
 Mâinile în buzunare. Această poziţie poate induce partenerului de discuţie senzaţia de
ameninţare. În timpul discuţiilor sau negocierilor un astfel de comportament nu se recomandă,
deoarece această poziţie poate să semnifice şi ascunderea nesiguranţei de sine sau de dezinteres
pentru negocieri, poate genera mesaje false, poate indica faptul că cel în cauză nu vrea sau nu
trebuie să se pună de acord cu partenerul.
Din cauza aspectului de indiferenţă pe care-l produce o astfel de ţinută, în cazul unor
discuţii oficiale, este percepută ca o lipsă de amabilitate. Dacă, în mod brusc, mâinile în
buzunare se învârt, aceasta indică un comportament contradictoriu şi decizia de a rupe relaţiile
cu partenerul de discuţie.
Zonele de mişcare a mâinilor. Angajamentul în discuţie sau într-o acţiune este indicat de
înălţimea şi poziţia mâinilor, în raport cu corpul.
 zona inferioară – sub nivelul şoldurilor; în acest caz poziţia subliniază refuzul, mai ales
dacă palmele sunt orientate în jos - zona de mijloc – între şolduri şi umeri; zona este
folosită în cadrul discuţiilor profesionale;
 zona superioară – deasupra umerilor - este domeniul de exprimare a puterii şi a
dominării; gesturile exprimă însufleţire, entuziasm, triumf, forţă sau dorinţa de a fi
observaţi de către cei din jur.

Palmele orientate în sus. Poziţia palmelor orientate în sus este considerat un semnal
pozitiv. Prima poziţie a mâinilor se poate observa la persoanele care au ceva de comunicat sau
care pretind ceva auditoriului (cer acordul la cele spuse). Acest mod de a ţine palmele poate fi
fundamentat şi din punct de vedere al dezvoltării istorice. Cine arată palmele în acest mod spune:
„Eu vin fără arme, cu intenţii prieteneşti”.

Palmele în plan vertical. Palmele în plan vertical cu degetele strânse comunică

exactitate, iar dacă degetele sunt răsfirate – angajamentul. În cazul în care se folosesc ambele
mâini, gestul semnifică trăiri interioare, îngrădiri. Dacă palmele în poziţie verticală sunt
orientate spre propriul corp, aceasta indică orientarea spre propria persoană.
Palma răsucită înainte semnifică refuzul, renunţarea. Totodată, prin acest gest este
calmat auditoriul în caz de necesitate.

122
 Palma orientată în jos. Se consideră că gesturile făcute cu palmele orientate în jos
exprimă zgârcenie, lăcomie, dar şi efortul de a găsi cuvintele potrivite, de a face ordine în idei.
Acesta este gestul de „apucare”, care constituie un simbol al voinţei de afirmare, al tăriei de sine,
dar şi al friciii. Dacă mişcarea mâinii este executată cu tensiune redusă, ea are rolul de a linişti,
de a calma şi de a ţine sub control. Este şi poziţia de dominare (1). În schimb, dacă palma este
orientată în sus, înseamnă o poziţie de supunere (2). Dacă palma este orientată în jos şi degetul
arătător este orientat spre exterior – poziţie agresivă (3).

1. 2. 3.
Poziţia combinată a mâinilor. Aceste poziţii pot semnifica următoarele:
 palma dreaptă în sus şi cea stângă în jos – afacerea are o valoare ridicată, iar relaţia nu
prezintă importanţă;
 palma stângă în sus şi cea dreaptă în jos – relaţia este importantă, iar afacerea este
minimalizată;
 palma stângă în poziţie verticală, iar cea dreaptă îndreptată în sus – relaţia este neutră,
iar afacerea este apreciată pozitiv;
 palma dreaptă în poziţie verticală, iar cea stângă orientată în sus – afacerea este neutră,
iar relaţia – pozitivă.

Braţele încrucişate simbolizează un grad de subordonare faţă de interlocutor. La unele

popoare, acest gest face parte din categoria gesturilor de supunere sau exprimă veneraţia faţă de
cineva. Dacă încrucişarea se face tensionat, acesta reflectă dorinţa de izolare, de refuzul de a
comunica. O astfel de ţinută nu se admite în timpil negocierilor, deoarece ea nu permite stabilirea
contactului între interlocutori.

Braţele şi mâinile strânse lângă corp exprimă cuminţenia, supunerea şi chiar frica.
Mâinile şi braţele sub masă semnifică faptul că persoana nu este gata să facă faţă
situaţiei date, de exemplu, să ia parte la discuţii, pentru că nu cunoaşte informaţia ce trebuie
adusă.
Mâinile şi braţele pe masă reflectă dorinţa de a stabili un contact. Dacă o mână se află
sub masă şi alta pe masă, apare o ezitare, un amestec între ceea ce se doreşte şi posibilitatea de a
realiza ceva.

123
 Mâna sprijinită în şold creează impresia de dominare, demonstrează forţă, putere.
Aceste gesturi sunt însoţite de o tensiune intensă, sporită şi indică faptul că ele nu sunt
prietenoase. Gesturile sunt folosite de oamenii trufaşi, aroganţi, cu scopul de a produce impresia
de dominare (1).
O altă poziţie este cea a antebraţului drept, pe un suport, braţul stâng este pliat ca un
picior de păianjen, sprijinit fie pe masă, fie pe coapsă. Corpul subiectului este aplecat spre
dreapta. Postura este remarcabilă, pentru că se întâlnește foarte des și dă o falsă impresie de
bună dispoziție. De fapt, această postură aparține cuiva care nu vrea să dea cărțile pe faţă și, în
mod evident, aruncă o conversaţie sterilă (2).
Ministrul se sprijină de pupitru cu brațele în poziția unor picioare de păianjen.
Exprimă astfel o stare de agresivitate incipientă. Neridicându-și deloc privirea de pe textul
discursului, ministrul refuză să se confrunte astfel decât prin cuvinte cu problema discutată (3).

1. 2. 3.

Braţul aşezat între doi parteneri de discuţie are semnificaţia unei bariere. Dacă braţul
este arcuit şi opus partenerului, acesta semnifică dorinţa de a comunica şi de a stabili relaţii cu el.
Degetele.
Fiecare mod în care se ţin degetele (strânse, răsfirate, întinse, curbate) are semnificaţia sa
verbală.
 degetele curbate (pumnul) semnifică o implicare mai mare a persoanei în comunicare,
dar implică şi un comportament agresiv;
 degetele întinse semnifică deschiderea, găsirea soluţiei sau a răspunsului;
 degetul mare simbolizează forţa de dominare, puterea unui individ; degetul mare ascuns
de celelalte degete semnifică dominare redusă, lipsa dorinţei de comunicare; ridicat în
sus înseamnă „ok!”;
 degetul arătător simbolizează voinţa şi iniţiativa, dar şi ameninţarea, ordinul, chemarea,
negarea; nu se recomandă folosirea gesturilor cu degetul arătător în discuţii profesional
şi în comunicări oficiale;
 degetul mijlociu este folosit de unele persoane pentru a sublinia declaraţiile, pentru a
contrazice sau pentru a declanşa stări conflictuale;
 degetul mic este cel care oferă informaţii despre calitatea relaţiei cu cei din jur; restrâns
în podul palemei, semnifică întreruperea relaţiei; de exemplu, inelele purtate pe degetul
mic exprimă dorinţa persoanei de a avea relaţii şi de a fi acceptat în diverse grupuri-ţintă.

Combinaţii privind folosirea degetelor.

124
 Cele doua degete strânse în palmă ne aduc aminte de cele două firi ale Domnului nostru
Iisus Hristos, adică, Dumnezeu adevărat şi om adevarat.

Combinaţii de inele: inelarul şi degetul mic de la mâna dreaptă.

Cel mai mult o incită bărbații norocoși, cei care par altfel sau cei mai promițători care îi
ies în cale. În orice situație, ea se va considera întotdeauna motorul reușitei sociale sau
profesionale a soțului ei. Este candidata ideală pentru a ajuta la dezvoltarea carierei unui viitor
președinte de companie. Spre regret, dacă ea reușește în această mișcare, poate să fie atât de
entuziasmată de propria persoană, încât să confunde statutul de propulsor cu ambițiile soțului.
Prin urmare, începe să se creadă la fel de competentă ca și acesta sau chiar mai mult, încercând
să-l înlocuiască și să obțină, la rândul ei, rolul principal. Iar asta nu merge mai niciodată.
Dacă degetele de la ambele mâini formează un acoperiş ţuguiat şi vârfurile lor se ating,
înseamnă că persoana se protejează de ceva/ de cineva. Gestul mai poate semnifica şi spargerea
unui obstacol sau trierea mesajelor. De fapt, gestul de mai jos este unul diferit în situaţii
diferite: e folosit de cei siguri pe ei, care gesticulează puţin şi ne comunică încrederea în ei. Are
două poziţii: 1 - îşi expune poziţia, 2 – ascultă. Împletirea degetelor de la mâini înseamnă
autocontact, închidere forţată, barieră. Ar părea un gest de încredere, mulţi mai şi zâmbesc în
acest timp. Dar e un gest de frustare, o atitudine negativă (3).

1. 2. 3.
Degetele arătătoare împletite formând o foarfece înseamnă controlul unei indicaţii
obiective. Dacă sunt puse în contact degetele de la mâini, distanţa mărindu-se de la vârfurile
degetelor spre podul palmei, formând „un acoperiş ascuţit”, gestul semnifică rezistenţă,
dominare, rezistenţă, apărare.

125
 Patroană, sprijinită pe coate, îşi apasă buricele degetelor, formând cu ele un acoperiș
imobil. Gestul este la modă printre toți indivizii îmbătați de propria putere, care se prefac că
pricep lucruri pe care nu le înțeleg deloc. Gestul dezvăluie o oarecare ambiguitate.

Pentru a înţelege semnificaţia diverselor moduri în care ne putem ţine mâinile, trebuie să
ţinem cont de următorul fapt: care pe care deget îl atinge sau ce parte a mâinii este atinsă.

Atingerile de mâini - faţă semnifică, în cele mai dese cazuri, dorinţa de a ascunde ceva.
De exemplu, cele mai multe mişcări ale celor care minţeau sunt: mângâierea bărbiei,
acoperirea gurii, atingerea nasului, frecarea obrajilor, mângâierea părului, tragerea lobului
urechii, frecarea sau scărpinarea sprâncenelor, strângerea buzelor, mişcarea picioarelor
înainte şi înapoi.
Semnificaţii ale gesturilor enumerate:
 mână-ureche – folosită în discuţii critice sau conflictuale; semnitica vinovăţie sau că
persoana minte;
 mână-nas – persoana minte, nu este sigură de ceea ce spune sau că este surprinsă de
ceva, sau prinsă în flagrant;
 mâna-gură – expresia tendinţei de a ne stăpâni, dar şi căutarea de afecţiune;
 mână-ochi – semn al cochetăriei, dar şi al neplăcerii sau al vinovăţiei, sfieilei, supărării;
 mână-frunte – exprimă diferite gesturi, în funcţie de folosirea degetelor: jignire,
avertizare, concentrare;
 mâna dusă la gât - persoana simte o agresiune din partea interlocutorului.

Gestul involuntar prin care ne acoperim sau ne atingem gura cu mâna poate apărea
adeseori ca o reacţie involuntară atunci când spunem ceva care este într-o totală neconcordanţă
cu informaţia reală existentă în mintea noastră. Expresia curentă care se foloseşte referitor la
cineva care tocmai spune, chiar fără să vrea, un adevăr şi anume că: „I-a ieşit un porumbel pe
gură“ şi care apoi, la scurt timp după aceea, tocmai datorită faptului că ceea ce a spus nu este în
acord cu intenţia de a minţi şi ajunge astfel să nege ceea ce tocmai a afirmat, este o practică
obişnuită în cazul celor care mint. Gestul spontan de a atinge involuntar gura poate să însemne
însă şi apariţia unui anumit sentiment de regret pentru o afirmaţie ce a fost făcută recent (în
imaginea ce urmează).

126
 În esenţă, dacă suntem mai vigilenţi în privinţa limbajului corpului, vom detecta mai
rapid şi minciuna. [2.5] Iată câteva semnalele frecvente ale minciunii:

Contacte cu ajutorul mâinilor care semnalează relaţiile între persoane.

Orice contact corporal dezvăluie o dorinţă sau chiar o legătură. Cercetările au demonstrat
că există 457 de moduri duferite de realizare a contactului corporal. [1.4, p.262].
În continuare, să analizăm câteva contacte sociale.
A da mâna. Legătura personală se realizează în funcţie de intensitatea cu care se strânge
mâna. Mâna strânsă mai puternic, menţinută un timp mai îndelungat sau aşezată peste cea a
interlocutorului ori peste umărul acestuia, semnifică un semn important de preţuire, de respect
faţă de interlocutor.

127
 Gestul mănuşa (1): tehnică a politicienilor pentru a sublinia ca este un om de încredere şi
onest. Nu se recomandă la prima întâlnire. Se va evita strângerea de mână brutală (2) şi
strângerea neplăcută (3), iar pentru a conştientiza dacă aşa daţi mâna, întrebaţi de prieteni şi
corectaţi strângerea de mână. De asemenea, se va evita strângerea de mână de tip agresiv (4),
chiar dacă se doreşte a ţine la distanţă în afara zonei intime. Un brat rigid care şi-a pierdut ţinta
(5) denotă lipsă de încredere în sine. A trage pe celălalt în spaţiul său intim (6) - om nedecis, se
simte în siguranţă numai în spaţiul personal sau aparţine unei cuturi cu un spaţiu intim mai mic.
Prinderea încheieturii mâinii (7) sau apucarae cotului (8), sau prinderea umărului (9), sau
strângerea braţului superior (10): sinceritate, încredere, profunzime a sentimentelor.

1. 2. 3.

4. 5. 6.

7. 8. 9.

Recomandat

10. 11.

Pilotarea partenerului – presiunea uşoară cu palma pe spatele partenerului de

comunicare – semnalează dorinţa de a-l proteja. Acest comportament este folosit de către şefi în
relaţia cu subalternii şi nicidecum invers. Bătutul pe spate are o conotaţie pseudopărintească.
Pot fi atinse doar mâna, braţul, umărul sau spatele.
Antebraţele joacă un rol important în pozițiile așezat ce necesită un sprijin natural pe
coapse ori pe un suport extern, în locul coatelor.

128
 Antebraţul drept este unul dintre sediile simbolice ale comunicării interpersonale. În
Antichitate, romanii se salutau strângându-și reciproc antebrațul drept, în loc să dea mâna.
Antebraţul stâng simbolizează fuga și mijloacele defensive naturale. Este scutul natural
al dreptaciului, în cazul unei agresiuni. Însă simbolismul mai adaugă doua elemente: superstiţie
și rezistenţă la frustrare. Se poate face apel la superstiție pentru a scăpa de frustrări, însă nu
putem rezista superstițiilor fără o doză cotidiană de simț al realității.
Rezistenţa la frustrare îşi are sediul simbolic în braţul drept, iar superstiţia, în cel stâng.

Şi nu uita ... în palme, avem inimi ...

Când dăruim din ce e aşezat în căuşul lor,
în jur se naşte vindecare şi mai mult decât atât...
Când ne strângem mâna, să ne privim direct în ochi şi să o strângem sincer,
fără aşteptări sau vreo dorinţă.
Când facem cadouri, să le oferim cu mâinile deschise.
Când oferim un ajutor, să nu ţinem mâna strânsă.
Când punem mâna pe un om, să o punem cu iubire;
iubirea nu vindecă numai prin sine,
contează cum o oferim ... prin libertate şi valori.
Să nu ţinem pumnul strâns, arătând cu degetul spre alţii.
Să nu oferim ceva cu forţa ... că doar avem în palme inimi.
Avem mâini să le punem împreună pentru a crea din inimi punţi.
Avem mâini pentru a ne ruga cinstit şi a face fapte bune.
Avem mâini pentru a aplauda frumosul.
Avem mâini să construim o casă, să oferim o mângâiere, să ajutăm şi să ne ajutăm.
Avem mâini să ne îmbrăţişăm părinţii şi să ne sprijinim copiii.
Avem mâini să le îndreptăm spre soare şi să aducem aici căldura lui.
Avem mâini să le punem pe toate împreună şi să modelăm frumosul între noi.
[http://punctuldeintoarcere.ro/?p=16704]

 Poziţia picioarelor – mai „sincere” decât orice parte a corpului.

Ţinuta picioarelor reflectă diverse stări sufleteşti.
De exemplu:
 picioarele strâns lipite unul de altul exprimă îndărătnicia, dorinţa de autoafirmare, la
fel şi supunere, frică;
 a sta cu picioarele depărtate reflectă faptul că persoana este sigură de ceea ce face;
 sprijinirea de pe un picior pe altul demască un vorbitor fricos şi nesigur de sine;
 ridicarea pe vârful degetelor de la picioare este interpretat ca un gest de ameninţare, de
intimidare a interlocutorului;
 poziţie cârlig, stând în picioare - aproape exclusiv la femei, înseamnă că femeia s-a
retras, e timidă care are nevoie de tact, afecţiune.

129
 Ţinuta stând pe scaun – semnale corporale cu titlu informativ important.
De exemplu:
 modul de a sta pe scaun cu picioarele încrucişate emană frică, timiditate; astfel stau
candidaţii nesiguri de sine, timizi, dar şi salariaţii care presimt o discuţie critică sau cu
caracter conflictual;
 trunchul drept sau aplecat înainte indică dorinţa de activitate, dar şi o stare tensionată,
dorinţa de agresiune, senzaţia de ameninţare;
 picioarele întinse indică siguranţa persoanei;
 picioarele strănse reflectă starea neajutorată, supusă a persoanei;
 picoarele îndepărtate exprimă indifirenţa persoanei faţă de cei din jur, lipsa de disciplină,
chiar şi lipsa de educaţie;
 picior peste picior - în această poziţie este important cum stau picioarele unul peste altul
şi în ce punct se ating;
 piciorul în poziţie de cârlig (1) – bară de protecţie;
 poziţie de intimidare (2): „Nu eşti mai deştept ca mine!”;
 poziţie larg răspândită (3): este gata de acţiune.

1. 2. 3.
De regulă, direcţia piciorului acoperit de către celălalt indică persoana cu care se doreşte
să se comunice. În majoritatea cazurilor, genunchiul piciorului acoperit este orientat în direcţia
persoanei percepută ca fiind cea mai simpatică.

Pentru bărbați, piciorul drept pus peste stângul corespunde unui elan de simpatie; însă
dacă piciorul stâng îl acoperă pe cel drept, individul se închide, nu mai este receptiv faţă de
propunerile emise. Pentru bărbaţii stângaci, nu trebuie decât să inversăm raportul.
Şi la femei e la fel, doar că este invers: piciorul stâng peste cel drept indică o atitudine
mentală receptivă şi înseamnă că simpatizează cu interlocutorul, iar dreptul peste stângul
înseamnă că femeia respectivă tocmai „i-a întors spatele interlocutorului”.
El – dreptaci - se aşează picior peste picior. Piciorul drept este plasat peste cel stâng.
Piciorul drept este comandat de aria cerebrală stângă, adică de creierul cognitiv. Postura este una
de atracţie.

130
 Ea - dreptace – îşi încrucişează picioarele la nivelul coapselor, aşezată picior peste
picior. Piciorul stâng îl acoperă pe cel drept. La o femeie, plasarea piciorului stâng peste cel
drept, reprezintă un mod de a-şi afirma statutul sexual și de a semnala că se simte confortabil
sau este deschisă din punct de vedere mental. Postura este una de atracţie.

Învaţă să interpretezi corect limbajul corpului. Fii „scanerul” intenţiilor celorlalţi!

Sursa: Messinger, Joseph. Dicţionar ilustrat al gesturilor. Ediţia a 2-a revăzută. Bucureşti:
Litera.ro, 2013, 686p. ISBN 978-606-686-016-1.

3.3. Ipostaze ale comunicării nonverbale în relaţii oficiale.

3.3.1. Limbajul corpului în discuţii şi negocieri.

Discuţiile au drept scop stabilirea de relaţii, acumularea de cunoştinţe. Negocierile, din

contra, au drept scop impunerea punctelor de vedere prin diferite moduri în vederea obţinerii
unui câştig. În timpul discuţiilor, partenerii se aşază pe locurile rămase libere, pe când în timpul
negocierilor, ocuparea unui anumit loc la masă capătă un rol strategic. Criteriile şi elementele
după care se apreciază că este vorba de o discuţie sau de o negociere sunt prezentate în tabelul ce
urmează:
Tabelul 3.1.
Elementele de identificare a discuţilor şi negocierilor.
Discuţii Negocieri
Parteneri Adversari
Doi câştigători Unul sau doi perdanţi
Importanţa temei şi a subiectului Scopul determină procedeele
Deschidere Strategie şi tactică
Întreruperi reciproce Întreruperile sun penalizate
Ascultare activă Ascultare selectivă
Susţinerea propriei păreri Putere de convingere
Însufleţirea discuţiei Impunerea punctului de vedere
Informaţii deschise Confruntare
Orientare spre relaţii Orientare către scop
Caracter personal Caracter funcţional

131
 Dorinţa de a fi tratat corespunzător devine un factor dominant, fapt care s-a putut
constatat la Conferinţa de Pace de la Paris, în negocierile dintre vietnamezi şi americani. Atunci
când delegaţiile ţărilor respective s-au întâlnit pentru prima dată la masa negocierilor,
vietnamezii au constatat că sunt copleşiţi de înălţimea membrilor delegaţiei americane şi, în
consecinţă, au refuzat începerea negocierilor. Problema a fost rezolvată de un tâmplar, care a
tăiat picioarele de la scaunele delegaţiei americane.
Să luăm cunoştinţă de limbajul gestual al celor care participă la discuţii şi negocieri:
Tabelul 3.2.
Mimica şi gesturile celor care participă la discuţii şi negocieri.
Discuţii Negocieri
Partenerii sunt punctuali. Partenerii se lasă aşteptaţi.
Se zâmbeşte autentic. Zâmbetul este mimat.
Sprâncenele sunt deseori ridicate. Sprâncenele sunt deseori strânse.
Cutele frunţii sunt orizontale. Cutele frunţii sunt verticale.
Se aprobă des din cap. Există puţine gesturi de acord.
Mimica este bogată. Mimica este săracă.
Se discută ritmic, puternic, apropiat. Se discută sacadat, fără expresivitate, distanţat.
Se fac gesturi cu mâinile. Se fac şi gesturi cu pumnul.
Palmele sunt arătate. Palmele sunt ascunse, nu se văd degetele.
Gesturile se fac cu palmele orientate în sus. Gesturile se fac cu palmele orientate în jos.
Toate degetele sunt împreunate. Degetul arătător este folosit drept manipulare.
Sublinierile se fac cu degetul arătător curbat. Sublinierile se fac cu degetul arătător întins.
Degetul mic este deseori îndepărtat de celelalte Degetul mic este lipit de celelalte degete sau
degete. ascuns în palmă.
Mişcările capului sunt de jos în sus, capul fiind Capul se mişcă de sus în jos şi este înclinat
înclinat spre dreapta (se ascultă cu urechea spre stânga (se ascultă cu urechea stângă).
dreaptă).
Se stă cu faţa spre fereastră/ spre lumină. Se stă cu spatele spre fereastră/ lumină.
Fără ochelari sau ochelari cu lentilă clară.Se poartă ochelari fumurii.
Mişcările sunt naturale. Sunt folosite mişcări false.
Partenerii de discuţie stau unul lângă altul.
Negociatorii stau faţă în faţă.
Se permite penetrarea zonelor de comunicare.Zonele sunt penetrate pentru crearea
nesiguranţei.
Partenerii de discuţie se aşază pe locurile Partenerii de negocieri aleg cele mai bune
disponibile. locuri din punct de vedere tactic.
Partenerii rămân pe scaun şi sunt apropiaţi Negociatorii se ridică de pe scaune în picioare
chiar şi atunci când apar păreri diferite. şi se mişcă nervos de colo-colo.

3.3.2. Limbajul corpului la discursuri şi prelegeri.

Este dificil ca la primul discurs sau la prma prelegere oratorul, deseori şi auditoriul, să se
comporte conform tuturor regulilor. Emoţiile, conflictul din interior reduce mimica, gesturile, în
unele cazuri, inhibând şi gândurile.

132
 Un orator trebuie să fie creativ, în special când vorbeşte liber. El trebuie să aibă ţinuta
unui „brad” atunci când ţine discursul. Cel care îşi pendulează corpul, lasă impresia de
nesiguranţă.
Când se ţine un discurs în faţa unui auditoriu, trebuie să se ia în vedere anumite
aspecte comportamentale:
 Deplasaţi-vă spre locul de unde vă veţi adresa auditoriului, în pas măsurat şi liniştit sau
vioi şi repede (în funcţie de distanţa pe care trebuie să o parcurgeţi);
 Realizaţi contactul vizual cu publicul şi începeţi să vorbiţi numai atunci când atât
publicul, cât şi dumneavoastră sunteţi pregătiţi;
 Pentru a nu obosi cât staţi în picioare, spijiniţi-vă ambele picioare pe călcâie şi degete, nu
apropiaţi genunchii, împingeţi putin bazinul înainte, astfel încât corpul dvs. Să aibă o
ţinută generală lejeră, dar nu foarte relaxată;
 Daca doriţi să emanaţi siguranţă, veţi ţine picioarele depărtate la 10-15 cm unul de
celălalt, astfel încât plecând de la şolduri, de-a lungul piciorului, până jos, să se obţină
linie verticală;
 Dacă doriţi să comunicaţi nesiguranţă şi supunere, apropiaţi-vă mult calcâiele; când
picioarele sunt mult prea depărtate, se lasă impresia că doriţi să ocupaţi locul şi creaţi
senzaţia de autoritate şi dominare copleşitoare;
 Braţele le puteti lăsa în jos, pe lângă corp, puteţi îndoi un braţ deasupra liniei centurii sau
puteţi îndoi ambele braţe şi aduce lejer deasupra centurii mai spre interior; braţul îndoit în
unghi drept, mâna lejeră în dreptul stomacului este o ţinută de bază; relaxarea se poate
exprima prin degetul mare adus în vecinătatea celorlalte şi prin cel arătător foarte puţin
curbat;
 Nu se recomandă ridicarea pumnului sau întinderea dreaptă a degetelor; este mai bine să
aveţi mâna îndoită şi degetele uşor îndepărtate, pentru a comunica acceptare şi
deschidere;
 Gesturile afirmative presupun mişcări orientate în sus ori spre corp, iar cele negative
mişcări orientate în jos şi în afara corpului;
 Pentru a părea modest, folosiţi gesturi mici, lente şi deloc bruste;
 Pentru a menţine interesul publicului cu privire la conţinutul comunicării, tineţi capul
drept sau în aşa fel încât cei care vă urmăresc să va poată vedea permanent faţa;
 Atunci când folosiţi folii transparente, este recomandabil să prelungiţi degetul arătător cu
o baghetă sau un obiect de scris;
 Dacă folosiţi tabla, în momenul indicării este bine să folosiţi mâna stângă, cu palma în
sus şi degetele strâns lipite, pentru a comunica seriozitate şi modestie (subiectul spre care
trimiteţi este mai important decât persoana); mâna dreaptă poate ramâne pe lânga corp
sau poate fi îndoită deasupra centurii, aprope de poziţia de scriere;
 Schimbaţi-vă din când în când poziţia din care vorbiţi, dar nu vă deplasaţi nervos dintr-o
parte în alta.

3.3.3. Limbajul corpului la interviuri de angajare.

Un zâmbet prietenos, o salutare sinceră şi o strângere de mână fermă vor „sparge
gheaţa” şi vor destinde atmosfera atunci când intraţi în sala de interviu (sau oficiu, birou etc.).
Aşezarea pe scaun se face numai după ce aţi fost invitat să o faceţi. Staţi cu spatele drept, nu vă
întindeţi coatele pe birou, nu fumaţi şi nu mestecaţi gumă. Balansarea sau înţepenirea asemenea
unui soldat de plumb sunt semne ale unei stări de nervozitate, de aceea aceste gesturi nu se

133
recomandă în timpul interviului. Cea mai bună impresie este creată şezând cu picioarele drepte
sau uşor încrucişate. Aceast poziţie permite uşor aplecarea către persoana care intervievează,
pentru a-i arăta o atenţie deosebită. Mâinile sunt lăsate uşor pe genunchi sau pe masă, cu
degetele puţin îndoite. Nu luaţi un aer prea relaxat şi plictisit. Manifestaţi, prin mimică şi gestică,
siguranţă de sine şi receptivitate. În calitate de intervievat, trebuie să plecaţi imediat când
interviul a luat sfârşit şi să întindeţi mână pentru rămas bun numai dacă persoana care
intervievează face primul acest gest.

3.4. Proxemica în comunicare.

3.4.1. Zone interpersonale: zona intimă, zona personală, zona socială, zona publică.
Constituind domeniul de studiu al unei noi ştiinţe numite proxemica, proximitatea
implică existenţa unui cadru care, într-un fel sau altul, este ales sau impus vorbitorului, cadru în
care sunt dispuse obiecte, dar care este caracterizat şi prin anumite particularităţi neobiectuale.
Caracteristicile locului, includerea protagoniştilor în spaţiu, raportul pe care ei îl stabilesc cu
acest spaţiu sau cu obiectele pe care le conţine, cu starea atmosferică sau cu timpul - constituie
tot atâtea repere în stabilirea unei strategii comunicaţionale eficiente.
Proxemica se ocupă cu studiul perceperii şi utilizării spaţiului de către om. Ca obiect de
studiu, proxemica studiază relaţiile spaţiale ca mod de comunicare, modul diferit de a percepe
spaţiul în diferite culturi, efectele simbolice ale organizării spaţiale şi distanţele fizice.

Proxemica

Spaţiile cu organizare fixă

(casa)

Spaţiile cu organizare semi-fixă

(spaţiul de distribuire a scaunelor, băncilor)

Spaţiile informale (distanţa personală)

Figura 3.2. Proximitatea şi tipurile sale de spaţii.

Sursa: elaborată de autoare.

134
 Antropologul american E.T.Hall prezintă spaţii sociopete şi spaţii sociofuge. De exemplu,
dispunerea izolată a camerelor din bloc reprezintă un spaţiu centrifug, membrii familiei fiind
obligaţi să aşeze între ei componenta spaţială. [2.2, p.117] Kineticienii vorbesc adesea de legile
„nescrise”, care reglează comportamentul nostru în funcţie de zone.
Studiile de proxemică analizează limbajul spaţiului prin raportarea la cinci dimensiuni:
a) amplitudine, b) înălţime, c) apropiere-depărtare, e) înăuntru-în afară, f) grad de intimitate.5
Distanţele proxemice apar ca dependente de modelul cultural.

Dimensiunea spaţială a comunicării este interpretată în funcţie de patru distanţe

interpersoanle:

Distanţa intimă Distanţa personală Distanţa socială Distanţa publică

0 - 15 cm; 46 - 75 cm; 1,23 - 2,10 m; peste 3,5 m
15 - 45 cm 76 - 1,22 cm 2,10 - 3,5 m

Figura 3.3. Zonele şi distanţele interpersonale.

Sursa: elaborată de autoare.

Să abordăm aceste distanţe după cum urmează:

1. Distanţa intimă este împărţită în două subzone:
a) intimă apropiată (0 -15 cm), de exemplu, lupta, în care verbalizarea are un rol minim,
fiind dominante alte coduri precum cele tactil, olfactiv, termic etc.;
b) intimă îndepărtată (15 - 45 cm), distanţă a mirosului, a prfumului şi a vocii şoptite.

5
E.T. Hall şi G.L.Trager au analizat spaţiul dinamic al distanţelor interpersonale pe baza următorilor parametri:
postura, intensitatea vocală (de la şoaptă la strigăt), codul (vizual, olfactiv, tactil, termal), factorii kinestezici şi
opoziţia sociopet/ sociofug. Aceşti parametri au fost analizaţi la un eşantion martor (nord-american).

135
 Zona intimă reprezintă distanţa dragostei, protecţiei, mângâierii, îmbrăţişării, dansului,
dar şi a agresiunii, a încleştării violente; permite atingerea interlocutorului, pătrunderea în
spaţiul său. În această zonă nu sunt admişi decât partenerul de viaţă, copiii, părinţii, prietenii.
Întinderea zonei intime variază în conformitate de cultură, statutul şi dispoziţia
individului. Cu cât cineva se simte mai sigur pe sine, cu atât mai mult îi lasă pe ceilalţi să se
apropie.

2. Distanţa personală (privată):

a) personală apropiată (46 - 75 cm), al parfumului, al vocii normale şi al relaţiilor
familiare;
b) personală îndepărtată (76 – 1,22 cm), distanţa salutului, a strângerii de mână a
conversaţiei amicale.
Această zonă reprezintă limita parfumului şi al contactului fizic cu celălalt, specific
discuţiilor obişnuite, salutului de sosire şi de rămas bun. Comunicarea olfactivă se diminuează
deja, iar cea verbală şi privirea câştigă mult în importanţă. Trăsăturile sunt uşor de perceput, iar
vocea este moderată. Este zona preferată de persoanele implicate într-o comunicare
interpersonală. Este distanţa pe care o păstrează colegii de serviciu, amicii, vecinii, prietenii
pentru a conversa.
Să nu uităm că distanţele proxemice variază mult în funcţie de psihologia şi
temperamentul persoanei, de factorii demografici şi culturali.
De exemplu:
 în Japonia, spaţioul personal este mai restrâns; japonezii suportă mai bine aglomeraţia;
 anglo-saxonii, în timpul conversaţiei, se apropie până cel mult acolo unde s-ar putea
atinge cu vârful degetelor, dacă atr întinde mâinile;
 românii discută bine la distanţa corespunzătoare încheieturii mâinii;
 arabii şi negrii africani se apropie până la distanţa corespunzătoare cotului.

Uneori, societatea impune constrângeri de natură proxemică, necunoaşterea lor

conducând de foarte multe ori la aculturaţie proxemică6 şi implicit la eşecuri comunicative,
din cauza interpretării egocentrice, deoarece o regulă universală într-o cultură poate reprezenta o
interdicţie în alta.

3. Distanţa socială:
6
Dacă unele corelaţii proxemice sunt întâmplătoare, generate de un anumit context (de pildă, un zgomot puternic
sau o lumină slabă pot apropia oameni complet străini la citirea unui anunţ într-o gară, fără ca această apropiere să
aibă vreo semnificaţie), atunci există o serie de constrângeri proxemice strict codificate de gramatica comunităţii
căreia îi aparţine individul. În unele culturi, relaţiile spaţiale sunt dominate de opoziţia statut social superior/ statut
social inferior, în altele de distincţia familie/ non-familie sau castă/ non-castă (India). Hall relatează situaţia
americanilor din Orient incomodaţi de „intruziunile” interlocutorilor arabi în spaţiul lor personal, ca şi disconfortul
arabilor care se simt desconsideraţi, ignoraţi, respinşi („Ce se întâmplă (...), de ce vă depărtaţi de mine?”). „A atinge
interlocutorii, a-ţi orienta respiraţia în direcţia lor sau a încerca să-i eviţi, a-i privi în ochi sau a deturna privirea, iată
câteva exemple de comportamente proxemice perfect acceptabile într-o cultură, dar tabu în
alta.” [http://despresemiotica.blogspot.com/2009/09/proxemica-si-pattern-cultural.html]

136
 a) socială apropiată (1,23 - 2,10 m), distanţa negocierilor şi a relaţiilor profesionale,
permite comunicarea verbală fără contact fizic;
b) socială îndepărtată (2,10 - 3,5 m) implică un coeficient ierarhic şi necesită voce mai
puternică.
Zona socială este spaţiul rezervat contactelor sociale, întâlnirilor de afaceri, negocierilor,
vânzărilor şi relaţiilor profesionale, aflate în faza de început. Este locul potrivit pentru
majoritatea colegilor, şefilor şi clienţilor. Este distanţa pe care o impunem între noi şi
necunoscuţi sau faţă de cunoştinţe superficiale, uneori şi faţă de interlocutori ocazionali sau chiar
dezagreabili, atunci când discutăm pentru prima dată. Adesea, distanţa socială este marcată de
masă, ghişeu, tarabă etc. În cazul acesta, ne aflăm în zona informărilor, a rapoartelor, când unul
dintre interlocutori este în rol de ascultător. De cele mai multe ori, contactul vizual este
principala caracteristica a acestei zone, deoarece aceasta denotă interesul partenerului de
conversaţie şi a modului în care cel care comunică se face înţeles şi ascultat.
Această distanţă poate fi manevrată conform intenţiilor de comunicare: în sens sociopet
sau sociofug.

4. Distanţa publică:
a) publică apropiată (3,5 - 7,5 m), în care locutorul joacă un rol social; privirea nu mai
fixează, iar comunicarea interpersonală se diminuează;
b) publică îndepărtată (peste 7,5 m) este specific relaţiei între actor şi spectatori pasivi.
Zona publică se situează dincolo de zona socială. Este distanţa stabilită pentru o
conferinţă, o lecţie publică, un discurs public (cu caracter oficial, formal, ritual), un concert, un
spectacol etc. Comunicarea facială este diminuată, în schimb se amplifică gesturile, iar vocea
trebuie supradimensionată.
Prin zona publică înţelegem şi intervalul care îl desparte pe un profesor de o grupă de
studenţi, pe un şef - de participanţii la o conferinţă, la fel şi distanţa dintre orator şi publicul său.
În ceea ce priveşte marimea zonei publice, putem spune că ea se întinde la „infinit”, adică până
acolo de unde putem obţine imagini, fie chiar şi foto.
Apropierea exagerată poate comunica ameninţare sau relaţii de natură strict personală, iar
îndepărtarea excesivă poate comunica aroganţă, revendicarea importanţei şi statutul social
superior. Desigur, un spaţiu redus, neîncăpător face dificilă concentrarea asupra comunicării.
Deseori, în timpul conversaţiei, ne surprindem în situaţia de a face un pas înainte sau înapoi,
pentru a ne regla acest spaţiu la distanţa adecvată spaţiului personal. O apropiere prea mare între
interlocutori blochiază comunicarea cu persoanele necunoscute.

137
 Poziţia individului în reţeaua de comunicare orientează comunicarea şi favorizează sau nu
anumite tipuri de comunicare. Poziţia cea mai confortabilă - care oferă participanţilor unghiuri
de refugiu - este cea de 45 de grade, care suscită de şase ori mai multe conversaţii decât o situaţie
faţă în faţă la un metru distanţă şi de două ori mai multe conversaţii decât poziţia în care
interlocutorii sunt aşezaţi unul lângă celălalt. În general, spaţiile mici sunt percepute ca fiind mai
prietenoase, calde şi intime, iar cele ample sunt asociate cu puterea, statutul şi importanţa. Din
acest considerent, spaţiile ample, înalte şi eventual cu mobilier masiv intimidează. Rezultă că
aranjarea inspirată a spaţiului poate asigura confortul şi dispoziţia interlocutorului şi poate
influenţa situaţia de comunicare în ansamblu.

3.4.2. Plasamentul la masa negocierilor.

3.4.2.1. Plasamente cu doi negociatori la masă.

1. Poziţia de competiţie (plasament frontal). Varianta clasică de plasament în negocieri

este cea frontală, la distanţă politicoasă, de o parte şi de alta a mesei (Fig. 3.1.)
Avantaj: plasamentul prezintă libertatea de mişcare şi observarea directă şi continuă a
interlocutorului.
Dezavantaj: stimulează agresivitatea şi este mai conflictual prin faptul că persoanele
plasate faţă în faţă, cu masa-baricadă între ele, pot intra spontan în competiţie. Confruntarea
interpersonală este amorsată la nivel inconştient. Plasamentul frontal semnalează dorinţa de
dominare a gazdei, atunci când întâlnirea are loc pe teritoriul propriu.
Deşi cea mai puţin recomandată de psihologi, în mod paradoxal, tocmai această poziţie
este protocolară, practică şi uşor abordabilă. Ea provoacă negociatorii să rămână fermi şi aprigi
pe poziţii. De cele mai multe ori, este dificil de evitat încă din startul negocierilor. Poate fi
schimbată doar ulterior. [2.6]

Figura 3.1. Competiţie.

Cercetări savanţilor în comunicare au condus la concluzia că plasamentul „faţă în faţă”

poate fi perfect în negocieri cu start egal, la masa rotundă de dimensiuni reduse. S-ar părea că
forma mesei atenuează competiţia frontală.

138
 În orice domeniu am lucra, atunci când venim în contact cu oamenii, dorim să exercităm
o influenţă asupra lor şi de aceea obiectivul nostru trebuie să fie întotdeauna înţelegerea punctului de
vedere al celuilalt, pentru ca acesta să nu se simtă jenat în timp ce vorbeşte şi să-i facă placere să se
afle în relaţie cu noi. Poziţia competitivă nu corespunde acestui scop. Putem obţine un grad mult
mai mare de colaborare dacă folosim poziţiile de colţ sau de cooperare (pe care le vom aborda
mai jos), în cazul poziţiei competitiv-defensive conversaţiile sunt mai scurte şi mai la obiect
decât în oricare din celelalte poziţii. De fiecare dată când doi oameni stau faţă în faţă la o masă, ei
o împart, în subconştientul lor, în două teritorii egale. Partea care îi revine fiecăruia este
considerată un teritoriu propriu şi nici unul nu acceptă stăpânirea acestuia, în vreun fel, de către
celălalt. Dacă sunt aşezaţi ca doi rivali la o masă de restaurant, ei îşi vor marca graniţele
teritoriului cu solniţa, cu zaharniţa sau cu şerveţelele. În restaurant, putem întreprinde cu
uşurinţă un test care să ne demonstreze cum reactionează un individ atunci când un altul pătrunde
în teritoriul său. În acest context, iată o întâmplare (numele naratorului este inventat):
Mihai a luat masa cu un agent comercial, pentru a-i oferi o slujbă la compania lui. Au
stat la o masă mică dreptunghiulară, care nu oferea suficient loc pentru poziţia de colţ, aşa că
Mihai a fost nevoit să se aşeze în poziţie competitivă. Pe masă erau expuse obiecte
obişnuite: scrumieră, solniţă, zaharniţă, şervetele şi o listă de bucate. Mihai a ridicat meniul,
l-a citit, iar apoi l-a împins pe teritoriul partenerului său. L-a luat şi el, l-a citit, apoi l-a aşezat
în dreapta sa la mijlocul mesei. Mihai l-a luat din nou, s-a uitat pe el şi l-a aşezat înapoi pe teritoriul
său. Partenerul lui stătea în acea clipă uşor aplecat. Acest mic „atac” de teritoriu l-a determinat însa
să se lase pe spătarul scaunului. Scrumiera stătea în mijlocul mesei şi după ce Mihai şi-a scuturat
ţigara, a împins-o pe teritoriul său. El, după ce şi-a scuturat ţigara, a împins-o înapoi la mijloc.
Mihai a repetat gestul cu ţigara şi cu o mişcare firească a retrimis-o în partea sa. Apoi, încet a împins
şi zaharniţa de la mijloc pe teritoriul său. Acum, se vedea clar că partenerul său se simte
deranjat. Dupa aceasta, a împins şi solniţa peste linia de mijloc. A început să se mişte pe scaun,
de parcă ar fi şezut pe un furnicar ... un strat subţire de transpiraţie devenea tot mai vizibil pe
fruntea sa. Când Mihai a împins şi şerveţelele în partea sa, toate acestea au fost prea mult pentru
el şi, cerându-şi scuze, a ieşit la toaletă. Dupa ce s-a întors, Mihai şi-a cerut scuze de la partenerul său
şi a ieşit şi el afară. La întoarcere a observat că toate obiectele erau aşezate la mijlocul mesei. [2.7]

Acest joc demonstreazî ce rezistenţă imensă trezeşte în om invadarea teritoriului său. [2.7,
p. 153] Să urmărim cu atenţie imaginea A:

A.
Hârtia este aşezată pe linia de graniţă.

139
 Sunt şi situaţii când este dificil sau inoportun să pledăm pentru o cauză stând la colţul
mesei. Să presupunem că este vorba de o prezentare vizuală a unor materiale, cărţi, devize sau a
unor mostre, unei persoane care stă la un birou dreptunghiular. Înainte de toate, vom aşeza obiectul
respectiv pe birou (imaginea B). Persoana în cauză se va apleca, se va uita la el, apoi îl va lua pe
teritoriul său sau îl va împinge înapoi, pe teritoriul nostru. [2.7, p. 154]

B.
Luarea hârtiei pe teritoriul său înseamnă acord nonverbal.
Dacă se va apleca să-l privească, va trebui să facem prezentarea rămânând pe locul nostru,
pentru ca mişcarea să ne comunice nonverbal ca nu i-ar conveni să ne mutăm alături de el la
birou. Dacă îl va lua pe teritoriul său, ne creează posibilitatea de a-i cere permisiunea să intrăm
pe teritoriul lui şi să ocupăm una din poziţiile de colţ sau de cooperare (Fig.3.2.) Dacă însă îl
va împinge înapoi, ne vom afla în dificultate. După regula de aur, fără o aprobare verbala sau
nonverbală nu ne este permis să pătrundem pe teritoriul altuia, deoarece aceasta 1-ar enerva nespus
de mult pe partenerul nostru de afaceri sau negocieri. Astfel, aşteptăm cu răbdare acordul dat
(imaginea C). [2.7, p. 155]

C.
Acord nonverbal pentru a veni pe teritoriul clientului.

2. Poziţia de cooperare (plasament alături).

În contextul de mai sus, observăm că plasamentul alături, pe aceeaşi latură a mesei, numit
şi cot la cot, este recomandat când se urmăreşte eliminarea suspiciunilor sau atenuarea
caracterului conflictual al unei dispute. (Fig. 3.2.)

140
 Avantaj: aşezaţi de aceeaşi parte a mesei, oamenii tind, mai curând, să coopereze decât
să se confrunte. Certurile sunt rare, greu de amorsat. În plus, poziţia alături ascunde cu uşurinţă
unele mesaje nonverbale dure (ale privirii, gesticii, fizionomiei şi expresiei mimice) ale
participanţilor la negocieri sau întâlniri de afaceri.
N.B. Plasamentul alături induce familiaritate şi amiciţie între interlocutori.
Este evitată uşor şi lasă impresia că unul dintre interlocutori ar invada zona intimă a
celuilalt. Poziţia din dreapta (la dreptaci) asigură totuşi un mic avantaj negociatorului, dându-i o
mai mare libertate de mişcare, o mai bună vizibilitate şi asigurându-i o economie de mişcări,
atunci când prezintă documentaţii şi probe.

Figura 3.2. Cooperare.

Dezavantaj: spre regret, nota de familiaritate a variantei o face puţin accesibilã în

negocierea unor contracte externe, cu negociatori strãini.

3. Poziţia de comunicare (plasament colţ). (Fig. 3.3.) E cel mai bun plasament la masa
tratativelor.
Avantaj: oferă cele mai bune opţiuni strategice pentru susţinerea cu măsură a privirii şi
pentru a urmări mimica şi gesturile. Stimuleazã deschiderea şi instaurează o atmosferă
prietenoasă, favorabilă înţelegerii şi colaborării.
În plan psihologic, face inutilă împărţirea teritorială a suprafeţei mesei. Persoana plasată
pe latura mare poate avea un uşor ascendent asupra celeilalte, fiindcă posedă un teritoriu mai
vast.
N.B. Practic, este anulată şi dominanţa persoanei situate în capul mesei la întrunirile în
grup sau la mesele festive.

Figura 3.3. Comunicare.

141
 4. Poziţia de independenţă (plasament pe diagonală) (Fig. 3.4.)
Plasamentul este adoptat spontan în biblioteci, pensiuni sau restaurante, între persoane
care se evită reciproc şi vor să rămână independente. Apare spontan sau este ales deliberat în
negocierile în care se doreşte evitarea unei discuţii sincere şi deschise
Dezavantaj: plasamentul ca atare exprimă indiferenţă şi fugă. Uneori, chiar şi ostilitatea.
Aşadar, pentru negocieri acest plasament nu este recomandabil. Persoanele nu doresc cu adevărat
să stabilească un raport între ei. Eventual, doresc să-şi vadă fiecare de ale lui şi să nu ajungă la
vreun acord.

Figura 3.4. Independenţă.

5. Combinaţie tactică (la 45 de grade). O combinaţie tactică între variantele competiţie,

comunicare şi cooperare constă în învăluirea pe flancuri. (Fig. 3.5.)

Figura 3.5. Combinaţie tactică.

Avantaj: este un plasament potrivit atât pentru negocierile dezechilibrate, cât şi pentru
cele rigide, oficiale şi protocolare. Discuţiile devin mai calme, mai amiabile. Psihologii îl
recomandă insistent în cazul interviurilor de recrutare a personalului.
Negociatorii aflaţi de o parte şi de alta a mesei sunt plasaţi în afara liniei de confruntare
directă. Sunt faţă în faţă, de o parte şi de cealaltă a „baricadei”, dar evită abordarea frontală,
competitivă. Unul dintre ei este orientat uşor lateral, pentru a-şi aborda partenerul pe unul dintre
flancuri. De regulă, negociatorul cu putere de negociere mai redusă (candidatul la un interviu de
angajare, de pildă) este cel interesat de un plasament tactic.
Pentru a obţine un astfel de plasament tactic, atunci când găsim scaunul aşezat frontal,
mai înainte de a ne aşeza, îl prindem de spătar, îl ridicăm discret în mâini, îl mişcăm uşor spre

142
dreapta sau stânga şi îl reorientăm pe un unghi de 45° faţă de axa mesei. Apoi ne aşezăm, fără a
invada masa interlocutorului cu geanta, coatele etc. Dosarele şi documentele pot rămâne o vreme
pe genunchi.

3.4.2.2. Plasamente cu trei negociatori la masă.

1. „Ţine partea” adversarului. Este un plasament util în situaţiile în care negociatorul

(N), aflat în negocieri competitive cu adversarul său (A), atrage la tratative un expert tehnic,
contabil sau de altă profesie (E). Negociatorul versat poate să-şi pună adversarul (A) în
competiţie cu expertul (E), sugerând însă faptul că el însuşi rămâne mai curând de partea
adversarului său. (Fig. 3.6.)

Figura 3.6. „Ţine partea”.

2. „Luat la mijloc”. De această dată, comentăm cazul în care negociatorul (N) este însoţit
de asistent, secretară sau consilier (C), aflat din capul locului de partea sa, în echipa sa, indiferent
de plasament. Negociatorul şi coechipierul său se vor plasa faţă în faţă, fiecare în câte unul dintre
capetele mesei. Adversarul (A) va fi plasat la mijloc, singur, pe latura mare a biroului, într-o
poziţie de colţ dublu. (Fig. 3.7.)

Figura 3.7. „Luat la mijloc”.

Dezavantaj: este o schemă de plasament deloc favorabilă pentru adversarul singur,

încolţit din două flancuri. Adversarul singur, în poziţie de colţ dublu, va avea de urmărit două
surse de mesaje, plasate în direcţii opuse. Aceasta oboseşte şi irită, diminuând atenţia şi
concentrarea.

143
 3. Clasic. Plasamentul în trei, clasic la masa tratativelor şi adecvat situaţiei în care
negociatorul (N) vine însoţit de consilier, asistent sau secretar (C), este acela în care coechipierii
ocupă, umăr la umăr, aceeaşi latură mare a mesei dreptunghiulare. (Fig. 3.8.)
În acest caz, pentru partenerul singur (P) este important să găsească poziţia din care îi
poate urmări simultan pe cei doi, fără a intra in competiţie cu ei. Locul din capul mesei ar putea
fi cel mai potrivit.

Figura 3.8. Clasic.

4. Plasamente de echipă.
Oamenii se simt în siguranţă aşezaţi cu spatele la un perete, când pot cuprinde în raza
vizuală intrarea, uşa şi geamul. Mesele înalte şi scaunele joase creează un sentiment de frustrare.
Scaunul mai înalt dă o şansă în plus pentru a domina negocierea.
Plasamentul de echipă la masa tratativelor are valenţe tactice. Aşa cum antrenorul de
fotbal nu-şi aşază echipa în teren la întâmplare, nici negociatorul-şef nu-şi permite un plasament
ad-hoc pentru membrii echipei. Într-un fel sau altul, dispune scheme de plasament specifice
negocierilor în echipă. Schema de plasament va influenţa reciproc şi strategia de negociere.
5. Există şi un aşa-numit „efect al capului de masă”: persoana din capul mesei
dobândeşte o poziţie de autoritate şi dominare. De aici şi regula ştrengărească: „Capul mesei
plăteşte”. (Fig. 3.9.) Dincolo de glumă, capul mesei oferă rolul de coordonator de joc unei
persoane capabile să şi-l asume.

Figura 3.9. De ce plăteşte „capul mesei”?

144
 Importanţa fiecărui membru al echipei de negociere este apreciată invers proporţional cu
distanţa faţă de negociatorul-şef. De regulă, numărul doi este în dreapta şefului, iar numărul trei
în stânga.
Forma şi dimensiunile mesei - pătrată, dreptunghiulară, rotundă, ovală, în „U”, în „V”,
în „T”, înaltă, joasă, îngustă, lată etc., precum şi schema de plasament a negociatorilor la masa
tratativelor - comportă alte subtilităţi şi secrete.
6. Competiţie faţă în faţă. Schema de plasament faţă în faţă, de o parte şi de cealaltă a
mesei, este cea uzuală şi, cel puţin în principiu, nu trezeşte nici un fel de suspiciuni. Este singura
recomandată pentru negocierea cu delegaţii străine.
7. Dubla competiţie la masa dreptunghiulară. Cea mai conflictuală schemă de plasare a
două delegaţii la o masă dreptunghiulară este aceea în care şefii delegaţiilor stau faţă în faţă, în
cele două capete ale mesei, iar membrii delegaţiilor stau faţă în faţă, pe cele două laturi lungi ale
mesei.
Dezavantaj: în această schemă de plasament, se creează o dublă competiţie: pe de o parte,
între negociatorii-şefi şi, pe de altă parte, între membrii celor două delegaţii, plasate faţă în faţă,
de o parte şi de cealaltă a mesei.
8. Plasamentul în „U”. Tensiunea creată de plasamentul prezentat anterior slăbeşte mult
în intensitate atunci când negociatorii-şefi se aşează alături, în poziţie de cooperare, în capul
mesei. De regulă, aceasta presupune renunţarea la masa dreptunghiulară în favoarea celei în
formă de „U”.
9. Masa rotundă.
Avantaj: o masă rotundă sau de forma unei elipse creează o atmosferă mai relaxată şi mai
democratică. Ea oferă persoanelor din jurul său aproximativ acelaşi statut social, indiferent de
poziţia ierarhică, oferă linii de comunicare directă echidistante, vizibilitate uniformă, zone intime
şi spaţii de manevră egale. Masa rotundă atenuează mult competitivitatea dintre partenerii direcţi
şi facilitează elocinţa, persuasiunea şi convingerea interlocutorilor. Inegalităţile psihologice pot
fi induse doar prin distanţa care îi separă pe comeseni de şef sau şefi.
Plasamentul oaspeţilor la masă.

Dacă scopul reuniunii este socializarea grupului de invitaţi şi crearea unor punţi de
comunicare, regula proxemicii va fi ciudată, dar simplă: plasamentul la masă evită aşezarea
alături a persoanelor care oricum stau mai tot timpul împreună - soţ, soţie, iubiţi, prieteni, fraţi,
surori sau alte rude. Pe de altă parte, vom evita să aşezăm una lângă alta persoanele
incompatibile, care nu au nimic în comun sau care sunt foarte departe de a nutri o fărâmă de
simpatie reciprocă.

145
 Semnificaţia mesei de acasă.
O simplă privire aruncată asupra meselor de familie oferă o idee despre tipul de relaţii
existente şi distribuţia puterii între membrii familiei. Aceasta, desigur, în măsura în care forma
mesei este rezultatul unor alegeri libere.
 Masa rotundă de acasă, destinată cinei zilnice, semnalează mai curând o familie
participativă, democratică, ai cărei membri comunici liber, mult şi sincer, fără să-şi
ascundă emoţiile. Familia se adună la ora mesei nu atât pentru a respecta un tabiet sau o
regulă impusă de cineva, cât pentru a conversa liber şi deschis despre ceea ce s-a
întâmplat unuia sau altuia peste zi.
 Masa dreptunghiulară, mare, înaltă şi gomoasă de acasă, acolo unde pare a fi unica
soluţie acceptabilă pentru cina de fiecare zi, va semnala mai curând o familie
conservatoare, formalistă. Membrii ei sunt relativ ierarhizaţi pe ranguri şi niveluri de
autoritate. De regulă, se va stabili clar cine şi de ce stă în capul mesei.
 Masa pătrată de acasă, eventual cu o latură lipită de perete, destinată meselor sporadice
„în familie”, semnalează mai curând o familie atomizată, în care se comunică puţin.
Membrii familiei sunt veşnic ocupaţi, fiecare cu altceva, şi vin la masă pe rând, la ore
diferite.
În sălile de consiliu ale companiilor, configuraţia meselor seamănă cu cea de acasă şi
trădează stilul de lucru în organizaţie. Într-o organizaţie dominată de un spirit autoritar, masa de
consiliu va fi mai curând dreptunghiulară şi lungă, cu fotolii înalte în capătul destinat şefilor.
În schimb, în biroul unei echipe de vânzări, unde unul vine şi altul pleacă, potrivit
propriului program, mesele vor fi mai curând mici şi pătrate. Şedinţele operativ-participative şi
consilierea în grup vor cere ca membrii echipei să se adune în jurul unei mese rotunde.

3.4. Limbajul vestimentar: între bunul gust şi veleitate.

„Haina îl face pe om. Oamenii goi au influenţat puţin sau deloc societatea.”
Mark Twain

Oamenii au judecat şi vor continua să judece în funcţie de aspectul fizic al

interlocutorului. Realitatea dură este că impresia noastră despre celălalt se formează în primele
30 de secunde de la prima întâlnire. Apoi, vom petrece următoarele 90 de secunde încercând să
ne confirmăm prima impresie. Ştiind acest lucru, o persoană ar trebui să fie întotdeauna
îmbrăcată în mod corect. De fapt, nu ştim niciodată pe cine vom întâlni: un potenţial client, un
viitor angajator sau un viitor prieten.

146
 Trăim într-o societate care, în general, tinde să se îmbrace greşit. „Uniforma noastră
naţională” este o pereche de blugi şi un tricou. Dacă ne pasă de aspectul nostru, este necesar să
luăm măsuri pentru a-l îmbunătăţi. Şi aceasta doar ca să ieşim din mulţime, ceea ce nu este un
lucru rău. Unul dintre atributele pozitive ale vestimentaţiei este acela că poate transforma starea
de spirit a unui individ.
Omul foloseşte puterea garderobei personale pentru a-şi îmbunătăţi starea de spirit.
Efectul de transformare este puternic şi eficient instantaneu. O persoană care învaţă să se
îmbrace corect, învaţă şi valoarea disciplinei de sine. Se învaţă că planificarea şi alocarea de timp
sunt esenţiale pentru a obţine rezultate consistente.
Vestimentaţia corectă face parte din planurile pentru a doua zi, anticiparea unor nevoi sau
chiar asigurarea tuturor măsurilor pentru a face faţă provocărilor apărute. Un bărbat disciplinat
îşi poate alege şi aranja vestimentaţia pentru a satisface nevoile sale de la 8 dimineaţa la miezul
nopţii, de la munca de birou la activităţile din afara sferei biroului.
A te îmbrăca în mod corespunzător necesită timp. Cămăşile trebuie să fie călcate, pantofii
strălucitori, costumele periate. E una din lecţiile simple: efortul de a te îmbrăca bine aduce
aprecieri imediate. Când te întâlnesti cu o persoană bine îmbrăcată, îi acorzi o notă suplimentară,
de respect pentru hainele sale.
Numeroase studii au demonstrat că puterea de comunicare au imaginile în interacţiune
umană. Unele studii au arătat că reperele vizuale sunt de trei ori mai puternice decât cele verbale.
În privinţa îmbrăcămintei, care acoperă în fiecare zi 80% din corpul nostru, ar trebui să fim mai
atenţi.
Vrei să fii servit mai repede în restaurant? Uită de tot ce ai învăţat până acum şi poartă
un simplu blázer7. Vei vedea efectele.
Vrei să-ţi îmbunătăţeşti şansele pentru o prezentare? Poartă o jachetă sport şi o pereche
de pantaloni din stofă, în locul veşnicei uniforme de blue jeans.
Vrei credibilitate într-un mediu de afaceri? Poartă un costum de calitate. Valabil şi la
întâlnirea săptămânală cu managementul de vârf (conducerea).
Prima impresie se formează în timp de câteva secunde. Primele impresii sunt puternice şi
nu ar trebui să fie tratate ca un subiect uşor. Deseori, persoanele sunt remarcate înainte ca acestea
să înceapă a vorbi, tocmai datorită vestimentaţiei. Din punct de vedere al experienţelor noastre

7
Blazer (blazere) – din engleză „blazer”. Purtat iniţial ca parte a unei uniforme, pentru linii aeriene, şcoli sau
cluburi de yachting, blazerul a devenit între timp o piesă-cheie atât în garderoba masculină, cât şi în cea feminină,
graţie eleganţei sale atemporale. Spre deosebire de predecesorul său de origine navală (jacheta la două rânduri, cu
nasturi negri din os, purtată de navigatori pe timp urât), versiunea modernă a blazerului include şi alternativa cu un
singur rând de nasturi, şi este de regulă confecţionată cu nasturi din metal.

147
personale, putem clasifica indivizii în funcţie de elementele-cheie repetabile: costum, pantofi,
accesorii, ceas. Dacă ceea ce purtăm e ales adecvat, în mod firesc vom transmite şi mesajul dorit.
Culorile şi imprimeurile sunt elemente puternice ale vestimentaţiei; unele ne captează
atenţia noastră, ne accentuează tonurile noastre naturale, iar altele ne afectează starea de spirit.
Prin urmare, când alegem culorile sau imprimeurile, ar trebui să întelegem care sunt
culorile şi imprimeurile ce acţionează în favoarea noastră. Or, celebra Coco Chanel afirma:
„Cea mai frumoasă culoare din lume e cea care arată bine pe tine.”

Trebuie să ştim clar ce mesaj vrem să transmitem. Un barbat în costum albastru cu dungi,
cămaşă albastră cu guler alb contrastant şi manşete cu butoni, purtând o cravată roşie, emană
putere şi autoritate. Acelaşi bărbat purtând un costum maroniu cu o cămaşă în tonuri pământii,
fără cravată, emană deschidere, jovialitate.
Când e decupată în mod corespunzător şi înnobilată cu o ţesătură care complimentează
purtătorul, vestimentatia atrage atenţia asupra purtătorului. Dar acesta, este doar vârful
aisbergului - uniforma unui poliţist, a unui pilot de avion ce poartă uniforma companiei de zbor,
jacheta albă a unui doctor - toate aceste articole de îmbrăcăminte ne asigură că persoana pe care
am întâlnit-o este o autoritate în domeniul său.
Oamenii îmbracăţi corect sunt mai apreciaţi de la bun început. Aceştia sunt deseori
percepuţi ca fiind persoane mai plăcute în grupurile lor. Facând un pas mai departe, ajustările
profesionale în domeniul vestimentar, alături de un specialist în domeniu, ne pot ajuta în
succesul nostru, chiar în păstrarea unui loc de muncă. Şi aceasta în condiţiile actuale, în care
fiecare detaliu contează, indidferent de materia abordată.
Există numeroase materiale de specialitate privind felul în care trebuie să se îmbrace
angajatul, managerul, omul de afaceri. Părerile celor în cauză asupra eficienţei acestor
recomandări variază. Îmbracamintea trebuie sa fie adecvată muncii pe care o efectuăm. Este
indicat să purtăm haine de calitate, într-un stil care nu se va demoda uşor şi câteva accesorii
elegante. În funcţie de sex, putem schimba frecvent cravata, cămaşa, eşarfa, bluza etc. Totul
trebuie să fie curat şi călcat. Chiar dacă deţinem funcţii de conducere, în situaţii neoficiale, de
lucru, putem practica un stil informal, la care renunţăm (apelăm la costum) în situaţii formale.

148
 Culorile influenţează şi ele comunicarea. Ele evidenţiează atitudinea omului faţă de viaţă
şi faţă de cei din jur. Corelaţia culoare – personalitate, culoarea vestimentaţiei folosită de către
persoană, ne comunică o serie de lucruri despre aceasta. De exemplu:
Roşu – om plin de sentimente, temperamental; vitalitate, interes, forţă.
Roz – iubire, grija de alţii.
Portocaliu – persoană organizată, hotărâtă, disciplinată.
Galben – dorinţa de a discuta.
Verde – dorinţa de schimbare; optimism, speranţă.
Bleu – persoană inventivă.
Bleumarin – plăcerea de a fi sef, de a da ordine.
Negru – persoană care ştie foarte bine ce are de făcut; control, sobrietate, siguranţă.

Semnificaţia culorilor poate fi diferită în alte culturi. De exemplu, în timp ce în Europa

negrul semnifică tristeţe, în China şi Japonia culoarea albă înseamnă tristeţe. Culorile calde
(roşu, portocaliu, galben) favorizează comunicarea, iar cele reci (gri, verde, albastru) o inhibă.
Comunicarea se desfaşoară anevoios şi în cazul monotoniei sau varietăţii excesive de culori.

Înainte de a merge la un interviu, trebuie sa aflăm care sunt culorile companiei şi să

încercăm să aflăm codul vestimentar al angajaţilor. Vom lăsa o impresie foarte bună dacă vom
purta aceste culori şi ne va ajuta să ne aliniem mai bine cu persoana din faţa noastră.
„Îmbrăţişaţi-vă” sufletul prin haina ce îl va pune în valoare.

149
Rezumat:
 Prin limbajul corpului înţelegem expresia energiei şi a informaţiei prin ţinută, mişcări,
indici faciali etc. Cunoaşterea limbajul corpului face posibilă atât utilizarea corectă a
mişcărilor propriului corp, cât şi interpretarea comportării interlocutorilor, a clienţilor şi a
partenerilor de afaceri, având astfel posibilitatea de a reacţiona eficient în relaţiile cu
aceştia.
 În comunicarea nonverbală se folosesc seturi de semne, coduri care, prin combinare, dau
o anumită structură. Din punct de vedere al tipologiei generale a semnelor, în limbajul
corporal ne putem confrunta cu: indici (semne neintenționate, adesea nonconştiente),
simboluri (semne cu semnificație socio-culturală, adesea normate sau chiar ritualizate),
semne corporale (gesturi făcute cu intenţie comunicativă).
Paul Ekman şi Wallace V. Friesen propun, în 1969, un sistem de categorii pentru
clasificarea comportamentelor nonverbale format din: embleme, ilustratori, gesturi de
reglaj, expresii faciale afective, mişcări adaptatorii, posturi.
 Factorii de influenţă asupra limbajului corpului sunt înzestrarea ereditară şi mediul
înconjurător.
Criteriile de influenţă asupra formării gesturilor sunt: cultura, subcultura, grupurile de
referinţă, grupurile mici, familia.
 Din cauza multitudinii de sisteme semnificante (1) care traversează corpul şi a gradelor
diferite de intenţionalitate conştientă (2), interpretarea limbajului corporal este dificilă.
De aceea, pentru a evita polisemia limbajului corporal cauzată de cei doi factori
menţionaţi, trebuie să recurgem în interpretare nu numai la semiotică, ci şi la
hermeneutică. Regulile hermeneutice generale trebuie să fie prealabile formulării
regulilor specifice interpretării limbajului corporal: înţelegerea lui se bazează pe mişcarea
de la parte la întreg, el trebuie raportat la context, iar gesturile trebuie privite ca
răspunzând la o întrebare. Or, principiul general al interpretării lor este acela că
mişcările corporale nu pot fi înţelese decât în funcţie de context şi de secvenţa
comunicaţională din care fac parte: nu există „chei (absolute) ale gesturilor”.
 La generarea şi producerea mişcărilor participă întotdeauna lumea înconjurătoare. Astfel,
distingem următoarele tipuri de mişcări ale corpului: mişcări rotungite (ample), mişcări
nervoase, mişcări îndreptate spre exterior, mişcări îndreptate spre propriul corp, mişcări
ritmice.

150
 Musculatura frunţii, în comportamentul dinamic, are rolul de funcţie ajutătoare pe lângă
expresia ochilor. Observăm cute: verticale, orizontale, încreţite, sprâncene cuplate şi
fiecare cu semnificaţia sa.
Expresiile faciale au semnificaţii multiple şi pot fi identificate corect numai la observarea
unui număr mare de detalii. Expresii de genul: „ochii sunt oglinda sufletului”, „ochii -
zălogul credinţei”, „ochii - craterul urii” etc. sunt, de regulă, legate de stările sufleteşti
pe care le exprimă ochii. Nu întâmplător, ochii sunt importanţi sub aspectul mesajelor pe
care le transmit: blândeţe, furie, răutate, absenţă, prietenie, drăgoste, înşelăciune,
delicateţe etc.
Privirea poate fi mobilă, fixă, coborâtă, laterală etc. Privirea poate însufleţi, dar şi
distruge. Privirea semnifică, de regulă, una din principalele forme de expresie, servind la
stabilirea unui contact, cu scopul de a produce o anumită impresie asupra
interlocutorului.
Limbajul nasului ne aminteşte de expresia „se vede după vârful nasului”, fundamentată
de faptul că pălirea şi înroşirea nasului se produc relativ repede, dezvăluind astfel
gândurile.
Limbajul gurii este strâns legată de expresiile feţei, fiind cea mai mobilă zonă a feţei,
este centrul bucuriei şi al durerii.
Zâmbetul, din punct de vedere social, are rolul de a linişti. Cercetătorii limbajului
nonverbal, printre care şi Paul Ekman, au studiat diferite zâmbete şi au ajuns la concluzia
că există 18 tipuri de zâmbete din punct de vedere social, rolul zâmbetului fiind acela de
a linişti. Chiar şi cuvintele neplăcute, dacă sunt însoţite de un zâmbet, pot acţiona
dezarmant. Astfel, putem recunoaşte zâmbete: fabricat, dulceag, depreciativ, relaxat etc.
Analiza sonoră a râsului a indicat faptul că râsul poate să conţină una din vocalele: a, e, i,
o, u. Tipul de vocală folositră în timpul răsului dă informaţii suplimentare asupra
conţinutului acestuia.
 Modalităţile de exprimare cu ajutorul capului le folosim pentru a controla sau
sincroniza discuţia cu alte persoane.
 Braţele şi mâinile sunt uneltele negocierilor. Mâinile sunt cel mai des folosite în limbajul
corpului, îndeplinind nenumărate funcţii. Efectuarea corectă a gesturilor cu ajutorul
mâinilor face comunicarea mai sugestivă, mai emotivă şi mai uşor înţeleasă de către
receptor. Înţelegerea semnificaţiilor mesajelor suplimentare legate de ţinerea şi mişcarea
mâinilor determină interlocutorul să reacţioneze corect în procesul comunicării.
Contactele cu ajutorul mâinilor, printre care şi tipul strângerii de mână, semnalează
tipurile de relaţii între persoane.

151
 Poziţia picioarelor, conform cercetătorilor limbajului nonverbal, sunt mai „sincere” decât
orice parte a corpului. Ţinuta picioarelor reflectă diverse stări sufleteşti. Aşadar, orice
contact corporal dezvăluie o dorinţă sau chiar o legătură.
 Ipostazele comunicării nonverbale în relaţiile oficiale pot fi recunoscute în baza
anumitor criterii şi elemente după care se apreciază că este vorba de o discuţie sau de o
negociere. Mimica şi gesturile celor care participă la asemenea întâlniri ne înlesnesc
înţelegerea manifestărilor nonverbale ale participanţilor (fie că sunt adversari, fie că sunt
parteneri).
 Limbajul corpului la discursuri şi prelegeri este corect manifestat şi interpretat dacă se
iau în considerare anumite aspecte comportamentale. Pe scurt, un orator trebuie să-şi
gestioneze eficient emoţiile din interior în aşa fel încât acestea să nu-i inhibe totalmente
gesturile şi mimica, dar nici să facă abuz de ele. Or, nimic mai caraghios nu poate fi decât
atunci când cel care ţine un discurs în faţa publicului fie îşi pendulează corpul, lasând
impresia de nesiguranţă, fie gesticulează în abundenţă şi „debusolează” întreaga audienţă.
 Limbajul corpului la interviuri de angajare este decisiv pentru orice candidat. De aceea,
un zâmbet prietenos, o salutare sinceră şi o strângere de mână fermă vor „sparge gheaţa”
şi vor destinde atmosfera de conversaţie, iar postura corporală corectă în timpul
interviului va adăuga numai valoare şi siguranţă de sine candidatului.
 Proxemica se ocupă cu studiul perceperii şi utilizării spaţiului de către om. Ca obiect de
studiu, proxemica studiază relaţiile spaţiale ca mod de comunicare, modul diferit de a
percepe spaţiul în diferite culturi, efectele simbolice ale organizării spaţiale şi
distanţele fizice.
 Studiile de proxemică analizează limbajul spaţiului prin raportarea la cinci dimensiuni:
a) amplitudine, b) înălţime, c) apropiere-depărtare, e) înăuntru-în afară, f) grad de
intimitate. Astfel, dimensiunea spaţială a comunicării este interpretată în funcţie de patru
distanţe interpersonale: intimă (0-15 cm; 15-45 cm ), personală (46-75 cm; 76-1,22 cm),
socială (1,23-2,10 m; 2,10-3,5m) şi publică (peste 3,5m).
Plasamentele la masa negocierilor pot fi: interpersonale (cu doi sau trei participanţi de
discuţie) şi pe echipe. Fiecare plasament induce avantajele şi dezavantajele sale în
funcţie de situaţie.
Forma şi dimensiunile mesei - pătrată, dreptunghiulară, rotundă, ovală, în „U”, în „V”,
în „T”, înaltă, joasă, îngustă, lată etc., precum şi schema de plasament a negociatorilor
la masa tratativelor - comportă alte subtilităţi şi secrete. Iar o simplă privire aruncată
asupra meselor de familie oferă o idee despre tipul de relaţii existente şi distribuţia puterii
între membrii familiei.

152
 Indiscutabil, Mark Twain avea dreptate când afirma „haina îl face pe om; oamenii goi au
influenţat puţin sau deloc societatea.” Unul dintre atributele pozitive ale vestimentaţiei
este acela că poate transforma starea de spirit a unui individ. Omul foloseşte puterea
garderobei personale pentru a-şi îmbunătăţi atât starea de spirit proprie, cât şi pe cea a
interlocutorului. O persoană care învaţă să se îmbrace corect în diferite situaţii, învaţă şi
valoarea disciplinei de sine. Atunci însă când avem o dilemă în ceea ce priveşte culoarea
sau imprimeul pe care trebuie să-l purtăm, e bine să reţinem şi sfatul celebrei
profesioniste Coco Chanel: „Cea mai frumoasă culoare din lume e cea care arată bine pe
tine.” Evident, să luăm în considerare şi circumstanţele în care ne vom afla. Or, codul
vestimentar este destinat pentru a pune în valoare propriul „eu” şi nicidecum a-l diminua.

Întrebări de autoevaluare.
1. Definiţi limbajul corpului.
2. Arătaţi care este rolul limbajului corpului în realizarea comunicării. Argumentaţi.
3. Numiţi, din punctul de vedere al tipologiei generale, semnele în limbajul corporal.
4. Din ce este format sistemul de categorii pentru clasificarea comportamentelor
nonverbale?
5. Enumeraţi factorii care acţionează asupra limbajului corpului.
6. Care sunt factorii ce induc polisemia limbajului corporal?
7. Folosiţi gesturile pentru a vă exprimă: refuzul, stopărarea, susţinerea relaţiilor,
superioritatea, dezinteresul, indiferenţa, ameninţrea, lipsa de amabilitate, exactitatea,
zgârcenia, trufia, aroganţa, rugămintea, relaxarea, atenţia.
8. Comentaţi afirmaţia lui William Thackeray: „Simţul umorului este unul din cele mai bune
articole de îmbrăcăminte pe care le putem purta în societate.”
9. De ce glumele care erau extrem de amuzante acum un deceniu nu mai fac azi pe nimeni
să râdă? De ce râd oamenii şi în situaţii triste, tragice chiar?
10. Care este obiectul de studiu al proxemicii?
11. Numiţi cele cinci dimensiuni ce satu la baza limbajului spaţiului.
12. Caracterizaţi plasamentele la masă de tip: competiţie (plasament frontal); cooperare
(plasament alături); comunicare (plasament colţ); independenţă (plasament pe
diagonală); „luat la mijloc” şi clasic.
13. Explicaţi semnificaţiile meselor de acasă: rotundă, patrată, dreptunghiulară.
14. Ce rol joacă vestimentaţia în mediile universitar, profesional? Dar la un interviu?
15. Care este impactul culorii asupra comunicării? Dar sub aspect cultural?

153
 Află cât de competent eşti în comunicarea nonverbală.
Daca vrei să stabileşti relaţii de credibilitate cu ascultătorii, trebuie să stăpâneşti anumite aspecte ale
comportamentului nonverbal: ochii, gesturile, atitudinea, vocea. Pentru a vedea la ce nivel se află fiecare dintre
acestea, completează chestionarul de mai jos:

Comportament nonverbal Criterii de apreciere

OCHII - important indicator al credibilităţii, semn de De cele mai multe ori Câteodată Rar
încredere şi interes.
1. Menţii contactul ochilor când te adresezi cuiva? ................................. ............. ....
2. Menţii contactul ochilor când vorbeşti cu cineva? ................................ ............. ....
3. Încerci să susţii contactul ochilor de-a lungul unei
conversaţii? .................................. ............. ....
4. Te uiţi în jos înainte de a răspunde întrebărilor? .................................. ............. ....
5. Arunci priviri de jur împrejurul sălii (biroului etc.) când .................................. ............. ....
vorbesc alţii?
6. Clipeşti des sau ţi se zbat pleoapele? .................................. ............. ....
GESTURILE – subliniază ideile. ................................. ............. ....
1. Gesturile sunt nestudiate şi relaxate?
2. Îţi ţii coatele şi mâinile departe de corp când zâmbeşti? ................................. ............. ....
3. Foloseşti gesturi când doreşti să continui săvorbeşti sau
când vrei ca o altă persoană să înceapă să vorbească? ................................. ............. ....
4. Gesturile tale sunt slabe şi neterminate?
5. Te joci cu hainele în timpul conversaţiei? ................................. ............. ....
6. Îţi duci mâinile la faţă sau îţi strângi buzele? ................................. ............. ....
................................. ............. ....
POSTURA - indicator al siguranţei de sine.
1. Îţi afişezi o postură deschisă şi degajată? ................................. ............. ....
2. Păşeşti încrezător? ................................. ............. ....
3. Când răspunzi la o întrebare, încerci să stabileşti anumite ................................ ............ ....
raporturi, înclinându-te înainte şi zâmbind (dacă este
cazul)? ................................. ............. ....
4. Îţi ţii corpul încordat (rigid) în timpul unei conversaţii? ................................. ............. ....
5. Când stai pe scaun îţi încrucişezi braţele şi picioarele?
6. Îţi ţii mâinile pe lângă corp când comunici? ................................. ............. ....
VOCEA – imaginea unei persoane competente,
dinamice , de încredere.
1. Încerci să impui un stil conversaţional? ................................. ............. ....
2. Vorbeşti destul de tare, astfel încât oamenii să te ................................. ............. ....
audă?
3. Îţi nuanţezi tonul, intonaţia şi volumul vocii când ................................. ............. ....
vorbeşti?
4. Ai un ton monoton sau nazal? ................................. ............. ....
5. Vorbeşti prea repede? ................................. ............. ....
6. Faci pauze dese în mijlocul conversaţiei? ................................. ............. ....
Evaluarea:
Acordă-ţi puncte după cum urmează:
Întrebarea: De cele mai multe ori Câteodată Rar
1 3 2 1
2 3 2 1
3 3 2 1
4 1 2 3
5 1 2 3
6 1 2 3

Interpretare:
Un scor mai mare de 15 în orice categorie indică un grad de credibilitate ridicat.
Între 10 şi 15, credibilitatea este medie.
Un scor sub 10 indică o credibilitate scăzută. Îţi poţi verifica anual credibilitatea cu acest test.

154
 I. Manuale, cărţi, monografii, dicţionare.
1.1. BELDRIGE, Letiţia. Codul manierelor în afaceri.Ediţie adăugită şi revizuită. Bucureşti:
Bisiness Tech International, 1994, pp. 124-154.
1.2. PIETKIEWICZ, Edvard. Eticheta managerului. Bucureşti: All Educational, 1999, pp.47-
57. ISBN 973-684-048-4.
1.3. PRUTIANU, Ştefan. Manual de comunicare şi negociere în afaceri, vol.I, Iaşi: Polirom,
2000, pp.51-69, 162-169. ISBN 973-683-450-6.
1.4. RUCKLE, Horst. Limbajul corpului pentru manageri. Bucureşti: Editura Tehnică, 2001,
336 p. ISBN 973-31-1347-6.
1.5. STANTON, Nicki. Comunicarea. Bucureşti: Ed. Ştiinţă şi tehnică, 1995, pp. 23-35.
ISBN 973-96937-9-2.
II. Surse online.
2.1. CODOBAN, Aurel. Gesturi, vorbe și minciuni. Mic tratat de semiotică gestuală extinsă
şi aplicată [accesat 12 iulie 2015]. Disponibil:
http://www.comunicare.codoban.ro/semiotica%20gestuala.pdf.
2.2. CORNIŢĂ, Georgeta. Dialogul în paradigma comunicării [accesat 10 iulie 2015].
Disponibil:http://litere.ubm.ro/georgetacornita/carti/Dialogul%20in%20paradigma%20comu
nicarii.pdf.
2.3. Metacomunicarea [accesat 10 iulie 2015]. Disponibil:
http://ru.scribd.com/doc/112453091/Metacomunicarea-Dictionarul-Limbajului-
Corporal#scribd.
2.4. Râsul, umorul şi misterele lor: în căutarea unor explicaţii ale ştiinţei [accesat 10 iulie
2015]. Disponibil: http://www.descopera.ro/cultura/12346096-rasul-umorul-si-misterele-lor-
in-cautarea-unor-explicatii-ale-stiintei.
2.5. Limbajul corpului când minţim sau suntem minţiţi [accesat 05 august 2015]. Disponibil:
http://spring-events.ro/limbajul-corpului-cand-mintim/.
2.6. Managementul procesului negocierii [accesat 05 august 2015]. Disponibil:
http://vasilepuscas.ro/wp-content/MANAGEMENTUL-PROCESULUI-NEGOCIERII2.pdf.
2.7. PEASE, Allan. Limbajul trupului [accesat 05 august 2015]. Disponibil: http://e-
psihologonline.ro/wp-content/uploads/2014/12/Limbajul-Trupului-Carte-Allan-Pease.pdf.

155
Cititul nu dăunează sănătăţii! Învaţă să detectezi mincinoşii!

GLASS, Lilian. Limbajul trupului şi mincinoşii. Iaşi: Polirom,

2014, 256p. ISBN 978-973-46-4288-5.

156
 Raisa BORCOMAN Maria MANCAȘ
ARTA COMUNICĂRII ȘI ETICA PROFESIONALĂ
Manual
TEMA IV. ASPECTE PSIHOLOGICE ALE COMUNICĂRII.

Obiective:
Studenţii trebuie să fie capabili:
O.1. Să definească Analiza Tranzacţională (AT) şi tranzacţia de comunicare;
O.2. Să identifice şi să analizeze stările de spirit Părinte (P), Adult (A), Copil (C) sub
aspectele structural şi funcţional;
O.3. Să clasifice tranzacţiile de comunicare;
O.4. Să aplice metoda AT în diferite situaţii, cu scopul de a soluţiona problemele de
comunicare, inclusiv situaţiile conflictuale;
O.5. Să aplice metoda AT la cele 4 poziţii de viaţă (4 roluri) ale indivizilor;
O.6. Să aplice AT în procesul de ascultare, de punere a întrebărilor şi de formulare a
răspunsurilor corecte.
O7. Să aplice Programarea Neuro-Lingvistică (PNL) în vederea adaptării la stilul
perceptual al interlocutorului şi a influenţării acestuia în luarea deciziilor.

157
 TEMA IV. ASPECTE PSIHOLOGICE ALE COMUNICĂRII.

Noţiuni-cheie: tranzacţie, tranzacţie de comunicare, Analiză Tranzacţională (AT),

stare de spirit, Părinte (P), Adult (A), Copil (C), rol, poziţie de viaţă, scenariu, tipuri de
întrebări, răspuns corect/ complet/ potrivit.

4.1. Elemente de analiză tranzacţională.

4.1.1. Noţiune de analiză tranzacţională.
 Definirea AT.

„Analiza tranzacţională – pledoarie pentru cunoaşterea de sine şi pentru cei care doresc
să stabilească relaţii interumane bazate pe înţelegere şi respect reciproc.” (Vera F. Birkenbihl)

Fundamentele analizei tranzacţionale (AT) au fost puse în 1961, de Eric Berne (numele
său adevărat, Eric Lennard Bernstein), medic psihiatru din Statele Unite, care a reorganizat cele
mai utile noţiuni psihologice, facându-le accesibile publicului larg, neiniţiat in limbajul complex
al psihoanalizei, şi care le-a expus în câteva lucrări de referinţă: Analiză Tranzacţională şi
psihoterapie (1961), Jocuri pentru adulţi, Ce spuneţi după ce aţi dat bună ziua? etc. [1.7.
p.75]
Analiza Tranzacţională (AT) este o metodă de studiu şi de îmbunătăţire a comunicării,
aplicându-se deopotrivă atât introspecţiei (comunicării cu sine), cât şi comunicării
interpersonale, devenind astfel un „instrument de evoluţie personală cu aplicaţii în viaţa
grupurilor umane”.
AT1 reprezintă o metodă eficientă şi pe înţelesul tuturor; este folosită pentru optimizarea
comunicării interumane, fiind şi o metodă de creştere şi de dezvoltare personală.
Analiza Tranzacţională abordează cinci probleme:
1. Analiza structurală a personalitaţii (autoanaliza propriei persoane);
2. Analiza tranzacţiilor de comunicare (analiza schimburilor interumane);
3. Analiza necesităţilor umane (sau a jocurilor psihologice);
4. Analiza structurării timpului (modalităţile de petrecere, gestionare a timpului);
5. Analiza scenariilor de viaţă (proiectele de viaţă depozitate în inconştient).
1
AT - teorie a comunicării umane - este abordată ca relaţie de schimburi reciproce („dau dacă dai, fac dacă
faci”); se aplică în management şi marketing ca instrumente de lucru, în vânzări şi negocieri, diplomaţie şi protocol,
precum şi în armonizarea comunicării interne şi a relaţiilor intra-organizaţionale.

158
 Analiza
necesităţilor
Analiza umane Analiza
tranzacţiilor de structurării
comunicare timpului

Analiza Analiza
structurală a AT scenariilor de
personalitaţii viaţă

Figura 4.1. Problemele abordate de Analiza Tranzacţională.

Sursa: elaborată de autoare.

Obiectivele AT constau în:

 Identificarea şi modelarea propriilor stări de spirit modelate de relaţiile de comunicare;
 Crearea unor mijloace eficiente de acţiune în cadrul diferitor relaţii comportamentale.

În cele ce urmează, ne vom opri asupra AT ca metodă de optimizare a comunicării şi vom

oferi câteva idei cu privire la dezvoltarea personală.

4.1.2. Analiza structurală a stărilor de spirit (a personalităţii).

 Definirea stării de spirit.

Fiecare om are, mai mult sau mai puţin, capacitatea de a gândi logic, de a judeca conform
propriilor principii morale, de a se proteja şi de a avea grijă, de a fi jucăuş, de a se distra, de a se
bucura, de a se plânge cuiva de ceva etc., toate aceste acţiuni transformându-se în
comportamente. Ideal ar fi ca omul să folosească în mod adecvat aceste comportamente.

Eric Berne descrie personalitatea umană ca un ansamblu format din părţi, numite „stări
ale Eu-lui”. El defineşte starea eul-ui drept un model constant de sentimente şi experienţe
direct relaţionat cu un model corespunzator de comportament. [1.6, pp. 80-81]
Eric Berne menţiona că fiecare stare a eu-lui se defineşte printr-o combinaţie de
sentimente şi de trăiri care se manifestă în mod constant în anumite situaţii. Savantul a oferit,
prin intermediul AT, o grilă de lectură, de o simplitate genială, bazată pe trei stări ale Eu-lui:
Copil, Părinte şi Adult.
 starea Părinte (P) se manifestă ori de câte ori o persoană acţionează şi gândeşte aşa cum
a văzut că au făcut părinţii săi;
 starea Adult (A) se caracterizează prin analiza obiectivă a realităţii;
 starea Copil (C) este cea în care se regăseşte o persoană de fiecare dată când simte şi
acţionează cum o făcea în copilărie.

159
 N.B. Aceste stări ale Eu-lui au fost scrise de la începuturile Analizei Tranzacţionale cu
majusculă, pentru a le deosebi de cuvintele din limbajul obişnuit, ele fiind considerate un fel de
instanţe psihologice care controlează procesul comunicării.
 Starea de Părinte (P). Fiecare dintre noi am înregistrat (şi încă mai înregistrăm)
norme, opinii, judecăţi despre oameni şi lucruri, fără să fi avut posibilitatea să
verificăm corectitudinea acestora. De asemenea, am înregistrat comportamente de
dominare, impunere sau protejare. O persoană accesează starea de Părinte (P) atunci,
când comportamentul său reproduce un„model” pe care l-a înregistrat de la cei din
jur, de regulă, părinţi sau alte persoane care au exercitat o influenţă puternică asupra
lor.
 Starea de Copil (C) se referă la simţuri şi include nevoile, senzaţiile şi emoţiile ce
apar în mod natural la o persoană. O persoană se manifestă prin starea Eu-lui Copil
atunci când îsi exprimă deschis şi spontan dorinţele, trăirile, sentimentele. Spre
exemplu: „Mi-e frică..”, „Vreau îngheţată” etc. Starea de spirit C dovedeşte, sub
formă de senzaţii interne şi externe, toate nevoile şi dorinţele manifestate de o
persoană şi le exprimă ca sisteme de comportamente, reflectate în gânduri şi emoţii.
Comportamentul C explică faptul că deseori suntem înclinaţi să acţionăm conform
dorinţelor şi plăcertilor noastre. În alte cazuri, avem tendinţa de a ne feri de lucruri
sau fapte care, în anumite circumstanţe, ne-au creat neplăceri sau chiar suferinţe.
 Adultul (A) (numit şi Calculatorul) se manifestă atunci când o persoană gândeşte,
simte şi acţionează autonom, raportându-se la realitatea obiectivă. El organizează,
compară, prevede, evaluează, analizează, decide, solicită, înregistrează şi comunică
informaţii. Îi sunt caracteristice: privirea directă, gesturile măsurate, siguranţa
linistită. Aspectul pozitiv al stării de Adult este că ne permite culegerea obiectivă de
informaţii, luarea de decizii gândite, rezolvarea problemelor, îndeplinirea sarcinilor şi,
mai ales, „o integrare armonioasă între dorinţe (Copil) şi valori (Părinte), fapt care
oferă personalităţii un sentiment de mulţumire în viaţă în acord cu sine însusi.
Cele trei stari de spirit (P, A, C) constituie o grila de analiză ce poate fi explicată nu
numai propriei persoane, ci şi unor grupuri sau colectivităţi (ne referim la compartimente,
întreprinderi, firme etc.).
De exemplu, pentru o instituţie (firmă) starile de spirit includ:
P - reglemetările interioare, reţetele de fabricaţie, normele etc.;
A – procesele, metodele, mijloacele utilizate etc.;
C – motivaţia, creativitatea, climatul, ambianţa.

Stările de spirit ale unei organizaţii/ firme sunt definite astfel (Fig.4.2):

160
 • Starea de spirit P este definită prin Părintele fondatorului acesteia şi al
salariaţilor săi, respectiv prin ansamblul tradiţiilor, normelor, tipurilor de
P strategii utilizate, prin structurile specifice de control, de securitate şi
supraveghere manifestate şi/sau prezente la toate niveluri ierarhice
componente ale structurii organizatorice.

• Starea de spirit A a unei organizaţii/ firme este oferită de Adultul fondatorului acesteia
A şi al salariaţilor săi, adică prin ansamblul organelor de: formare, reflecţie, producţie,
informare, comunicare, decizie.

• Starea de spirit C a unei organizaţii/ firme este constituită şi definită prin

Copilul fondatorului acesteia şi al salariaţilor săi (practic, prin „climatul”
C existent), adică prin structurile psihologice şi sociologice proprii (obiceiuri,
tradiţii, modalităţi specifice de comunicare etc.).

Figura 4.2. Stările de spirit PAC în climatul organizaţional.

Sursa: elaborată de autoare.

4.1.3. Analiza funcţională a stărilor de spirit.

 Diagrama structurală a personalităţii.
Analiza funcţională constă în subdivizarea stărilor de spirit în raport cu funcţiile
comportamentale îndeplinite. De exemplu, putem reda aceasta schematic astfel:

Părinte Normativ (pozitiv)

PN PG Părinte Grijuliu (pozitiv)
Domeniul (+) (+)
învăţării P
PC PS Părinte Salvator (negativ)
(-) (-)
Părinte Critic
(Persecutor, ipostază
negativă)
Domeniul
gândirii
A A

Copil Liber (pozitiv)

CL CA Copil Adaptat (pozitiv)

(+) (+)
Domeniul Copil Creativ (pozitiv şi negativ)
sentimentelor C CR CO
(-) (-)
Copil Obedient (negativ)

Copil Rebel (negativ)

Figura 4.3. Diagrama structurală analitică.

Sursa: elaborată de autoare.

161
  PN include judecăţile de valoare şi normele sociale;
 PG - soluţiile („reţetele”) şi modalităţile de asumare a responsabilităţilor;
 PC - fanatici, pedanţi, perfecţionişti, conformişti; impune orbeşte respectarea normelor;
 PS – caută de „victime” neajutorate, pentru care este gata să se sacrifice;
 A – include modalităţile de tratare a informaţiilor, faptelor, ideilor, probabilităţilor;
 CL – ignoră constrângerile realităţii şi problemele;
 CA – acordă mai mare importanţă raporturilor cu autoritatea decât rezolvării oneste şi
corecte a problemelor;
 CC (denumit şi „Micul Inventator”) – intuiţiile, ideile „magice” („salvatoare”) etc.
 CR – include reflexele condiţionate, pentru a ieşi din anonimat;
 CO - încearcă să supravieţuiască excesului de autoritate parentală.

 Stările de spirit şi rezolvarea problemelor.

Stările de spirit P, A, C se manifestă în modele comportamentale (deghizate sau
nedeghizate). Acestea pot fi identificate în baza manifestărilor verbale sau nonverbale.
1. Părintele Normativ (PN).

Comportament: managerul, de exemplu, este o persoană protectoare, directivă,

autoritară. Denotă stăpânire de sine, este energică şi „nervoasă”. El adoptă cu precădere această
instanţă parentală, în care decide ce trebuie făcut sau nu, ce este bine sau nu. Impune respect
pentru valori morale, principii, reguli, condiţii esenţiale. El evaluează, explică, critică, ordonă,
sancţionează, interzice. Face raportări la morală şi lege, la reglementări tehnice, comerciale sau
de altă natură.
Gestica şi mimica: privirea sigură, de evaluator; deseori sprijină capul pe mână şi ţine un
deget pe bărbie şi altul de-a lungul obrazului; preferă distanţa şi orientarea bustului către
partener, client; ţinuta vestimentară este cea clasică.
Vocea: joasă, sonoră, energică, fermă; ritmul vorbirii moderat.
Cuvinte şi expresii verbale: moral, imoral, e rău, e bine, responsabil, iresponsabil,
adevărat, fals, niciodată, întotdeauna etc.; Fiţi calm înainte de toate! Conform condiţiilor
contractuale… Este aşa cum vă spun. După cum vă menţionasem mai înainte … etc.

PN este ferm, dar nu intolerant.

162
 Avantaje: PN este supraveghetorul „legii” şi al propriilor sisteme de valori, preocupându-
se de respectarea acestora, în limite şi norme pe care îi place să le impună. Dirijează alegerea
soluţiilor către punctele pe care le consideră mai oportune şi conforme cu propriile sale criterii
valorice. Răspunsurile sunt asiguratoare, impun limite, protejează de pericole.
Dezavantaje: devalorizează, constrânge, reduce la tăcere, inhibează, conservează.
2. Părinte Grijuliu (PG):

Comportament: managerul, de exemplu, acordă permisiuni, libertăţi, ocrotire, consiliere,

încredere, atenţie. Ajută într-un mod responsabil, constructiv şi încurajator; creează condiţii ca
partenerul, clientul să se ajute singur. Managerul stimulează subalternul să-şi dezvolte propriile
competenţe profesionale, dar nu execută misiunea în locul lui.
Gestica şi mimica: gesturile deschise, prietenoase; privirea încurajatoare şi protectoare;
corpul este orientat spre partener, nu invadează spaţiul intim al celuilalt.
Vocea: caldă, tonică, încurajatoare, dar nu compătimitoare.
Cuvinte şi expresii verbale: sfat, foarte bine, aşa etc.; Te asigur …; Am încredere în
dumneata; Vom proceda în felul următor etc.; Nu vă faceţi probleme! Uite cum se face ... etc.

PG poate incuraja şi/sau descuraja, în funcţie de persoană şi context.

Avantaje: PG valorizează persoana şi îi oferă dreptul să greşească. Încurajează individul să
acţioneze cu bine, creând un climat favorabil lucrului în grup.
Dezavantaje: este un manager prea asigurător şi astfel riscă să încurajeze slăbiciunea,
delăsarea şi scuza, chiar ineficacitatea subalternilor, iar aceasta, finalmente, poate favoriza o
atitudine prea indulgentă, permisivă.
3. Părinte Critic (PC, Persecutor).
Comportament: PC are un discurs/ o prezentare şi atitudine dictatoriale, atotştiutoare sau
pline de indignare. Impune respectarea întocmai a normelor, condiţiilor. Cenzurează
creativitatea, interzice, critică, devalorizează, sancţionează, persecută. Este intolerant şi nu
admite alternative.

163
 Gestica şi mimica: dominatoare, agresive sau de respingere; privirea critică, dojenitoare,
„de sus”; lasă capul mult pe spate, ţinuta rigidă, încrucişează braţele, adoptă distanţa; arată cu
degetul; se încruntă des; ţinuta vestimentară prioritar pedantă.
Vocea: autoritară, sonoră, energică, tranşantă, intimidantă.
Expresii verbale şi monologuri interioare: De câte ori să vă explic? Conform
regulamentului…! Este exact aşa cum v-am spus! Nici nu vreau să aud! Descurcaţi-vă!; Trebuie
să controlez totul. Uneori, am impresia că sunt singurul cu adevărat demn şi mă întreb: la ce
bun? etc.

Este intolerant şi nu admite alternative.

Dezavantaje: PC foloseşte citate moralizatoate, subliniind nevoia de disciplină şi
verificând dacă sunt respectate întocmai normele impuse; este vorba despre ,,părintele” care îşi
subevaluează ,,copilul”. Are un discurs şi atitudini dictatoriale, atotştiutoare sau pline de
indignare.
4. Părinte Salvator (PS).

Comportament: este un PS exagerat, care acordă permisiuni, libertăţi, fără să impună

limite. Protejează şi alintă.
Gestica şi mimica: privirea milostivă, protectoare; preferă să invadeze zona intimă a
interlocutorului său, pentru a-l ajuta.

164
 Vocea: dulce, mieroasă, tandră, compătimitoare.
Expresii verbale: Mă ocup eu de toate. Nu este grav. Lasă-mă să te ajut! Nu-ţi bate
capul! etc.
Dezavantaje: PS, fiind hiper-protector, barează astfel dezvoltarea naturala a
coechiperului, subalternii riscă să nu-şi dezvolte simţul responsabilităţii, starea de A; devin
dependenţi, se tem să ia de sine stătător decizii etc.
5. Adultul (A):

Comportament: funcţia permanentă a managerului, de exemplu, este de a rezolva

problemele (atât pe cele „interne”, specifice fiecarui individ, cât şi pe cele apărute între individ şi
mediul ambiant). Este neutru, ascultă, reformulează. Observă atent datele, informaţiile, le culege
şi le analizează, le interpretează şi le testează, trage concluzii şi ia decizii realiste, fără
prejudecăţi şi implicare emoţională.
Gestica şi mimica: gesturile deschise şi dezinvolte, dar neutre; postura corpului dreaptă,
destinsă; îşi priveşte des interlocutorul când comunică.
Vocea: neutră, destinsă, clară, calmă.
Cuvinte şi expresii verbale: clare, concise, logice, cu un conţinut precis: unde? ce? când?
posibilitate, alternativă, exact, inexact, obiective etc.; Înţeleg ce vreţi să spuneţi; Dacă înţeleg
bine, doriţi să …; Există următoarele două soluţii …; În acest caz, vom proceda aşa ... etc.

Perfecţionarea stării de spirit A (a managerului, a subalternului etc.) este

permanent posibilă, dar ea implică răbdare şi o muncă asiduă. Or, capcanele succeselor iluzorii
apar destul de des. În general, ritmul alert al vieţii impune A să facă apel la soluţiile propuse de
celelalte stări de spirit: principiile PN + „reţetele” PG + emoţiile CS + automatismele CA +
intuiţiile CC. Dacă A dispune de suficientă energie şi inteligenţă pentru a păstra controlul
situţiei, înseamnă că este puternic, şi asemenea persoane reuşesc să facă faţă oricei situaţii
problematice.

165
 Avantaje: A este ferm, dar flexibil; rece, detaşat; nu ia decizii nefundamentate şi nu face
promisiuni fără acoperire, fără informaţii, fără date suficiente. Are capacitatea de a interoga şi
media eventuale conflicte între Copil şi Părinte, acordându-le sau nu latitudine, în mod realist.
Dezavantaje: cei care funcţionează exclusiv în termeni de eficacitate, fără a lua în seamă
nevoile din starea de spirit copil (C) al celuilalt şi valorile din părinte (P), ajung să fie privaţi de
bogăţia umanităţii. Sunt eficace, dar reci, lipsiţi de valori morale şi sentimente.
6. Copil Liber (CL).

Comportament: subalternul, de exemplu, revine spontan la un fragment din copilărie,

fără inhibiţii parentale sau raţiuni adulte; manifestă fără jenă ceea ce simte (bucurie, tristeţe,
mânie, teamă etc.); nu ţine seama de constrângeri exterioare, se comportă natural, motiv pentru
care se mai numeşte şi Copil Natural sau Spontan.
Limbajul: voluntar, exclamativ; voce energică şi liberă, cu un debit verbal excitant, bogat
în onomatopee (ah!, oh!, oauuu! etc.).
Gestica: liberă, fără inhibiţii; privirea e vie, directă şi expresivă.
Expresii verbale: S-o facem şi pe asta! E simplu! Banal de tot! etc.
Avantaje: dovedeşte o stare tonică, reconfortantă, o sursă de energie, plăcere sau
neplăcere; degajează stresul şi complexele psihologice.
Dezavantaje: cade pradă instinctelor şi impulsiilor necontrolate; iau decizii pătimaşe,
care îi pot duce la eşec într-o lume pragmatică.
7. Copil Adaptat (CA).

166
 Comportament: subalternul, de exemplu, este supus, docil şi se comportă întotdeauna în
funcţie de aşteptările celor care îl înconjoară.
Gestica şi mimica: smerită, politicoasă, dar cu un zâmbet neconvingător.
Vocea: ton echilibrat, respectuos, uşor ezitant, uneori mormăită.
Expresii verbale şi monologuri interioare: Aveţi dreptate, dar …; Aş putea să …; E
bine? Aş accepta, dar …; „Aş prefera o cafea, dar dacă nu se poate, nu este atât de important;
Îmi pare rău! S-ar putea ... etc.; Oare aşa e bine?; Mă supun ca să obţin ce îmi trebuie ... etc.
Avantaje: respectul normelor de către CA aduce la consolidarea valorilor sociale.
Dezavantaje: docilitatea excesivă poate duce la indecizie şi dubiu. El poate fi supus până
la a se devaloriza pe sine şi a deveni, cum se va vedea, Victimă, sau se poate revolta devenind
Rebel.
8. Copilul creativ (CC) sau Micul Inventator.

Comportament: managerul ori subalternul ocupă un loc important în rezolvarea

problemelor, mai ales când lipsește celălalt din echipa sa, adică A. Calitatea observărilor sale în
domeniul relaţiilor interumane (efectuate în propriul mediu familial) îi permite ca, adeseori, să
„inventeze”, cu mult succes, soluţia cea mai elegantă şi rapidă. În schimb, dispune de un
raţionament puţin „elaborat” şi, drept consecinţă, există riscul suficient de ridicat ca el sa adopte
„soluţii geniale”, simpliste şi irealiste. Prin urmare, este recomandabil ca intuiţiile CC să fie
lămurite (clarificate) de către A (fie că este managerul, fie că este un coechiper sau altcineva din
departament). În aceste situaţii, CC devine „creatorul de idei” atât de folositor pentru A.
Gestica şi mimica: privirea este vivace şi luminoasă; gesticulează abundent.
Vocea: este seducatoare şi reflexivă; se exprimă vijelios.
Expresii verbale şi monologuri interioare: Şi dacă? Pentru ce să fac? Arată-mi că este
aşa! Găsim noi ceva să ne scoată din impas. Am sentimentul că aceasta e soluţia. De ce nu?
Intuiţia îmi spune că aceşti clienţi… Mă întreb ce nu merge… Mi-a venit o idee extraordinară ...
etc.; Dacă o mai fac şi pe asta, voi reuşi, fără îndoială ...; Cine ştie cum mai funcţionează şi
mecanismul acesta? Totuşi, vreau să-l demontez ... etc.

167
 Copil Creativ = Copil Liber + Copil Adaptat + Copil Rebel.
Avantaje: CC se manifestă prin curiozitate, pune întrebări, formulează ipoteze, caută
răspunsuri intuitive la anumite probleme; reprezintă „secretul” pe care se bazează un
brainstorming şi alte tehnici de stimulare a creativităţii în grup, de admitere a unei alternative,
opţiuni cu privire la vreo ofertă etc.
Dezavantaje: percepe realitatea conform dorinţelor sale, trăieşte într-o lume magică; nu
reuşeşte întotdeauna să-şi ducă la bun sfârşit ideile.
9. Coplil Rebel (CR).

Comportament: CR (sau Adaptat) răspunde problemelor apelând la modele prestabilite, a

căror eficacitate contează mai puţin în raport cu autoritatea parentală (de unde şi tipurile de Copil
Adaptat Rebel şi Copil Adaptat Supus), reacţionând împotriva normelor impuse propriei
persoane. Ca autoritate parentală, cea mai importantă pentru CA este cea a PN, întrucât acesta
este Părintele care îi generează, de regulă, starea de supunere sau de „rebeliune”. Aşadar, ca
regulă generală, comportamentele CA sunt specifice persoanelor care îşi exteriorizează
sentimentele în caz de reusită sau de eşec. În situaţii neobişnuite, CAR poate fi inhibat de
constrângeri.
Gestica şi mimica: mişcări ample, dar repezite; gesturi agresive, arată cu degetul, strânge
pumnii, bate cu pumnul în masă, bate din picior, invadează zona intimă, zâmbeşte răutăcios;
fizionomie ostilă, privire obraznică, arogantă, sfidătoare.
Vocea: energică, răzbunătoare, arţăgoasă, stridentă, grosolană, rapidă.
Expresii verbale şi monologuri interioare: Nu. Nu vreau! De ce anume aceasta?; Ce
vreţi să spuneţi?; Nu vă daţi seama că…?; Încetaţi odată cu asemenea chestiuni!; Nu-mi inspiră
încredere. etc.; Nu au dreptul!; Este un abuz!; N-o să le meargă cu mine!; O să le arăt eu!;
Întotdeauna este la fel! etc.
Avantaje: utilizarea moderată a stării CR îl poate face pe angajat sau chiar manager, de
exemplu, să protejeze alte stări ale Eu-lui Copil şi eliberează astfel surplusul de energie; în alte
circumstanţe, subalternul se protejează împotriva abuzului de putere.

168
 Dezavantaje: spiritul de contradicţie afişat înrăieşte şi oboseşte; critica şi mânia devin
distructive pentru relaţiile propriu-zise, pentru anturaj; climatul ostil conduce la conflict, deci şi
comunicarea cu mediul extern este dificilă.
10. Copil Obedient (CO).

Comportament: starea de spirit CO este negativă, priveşte reflexele care, de-a lungul
copilăriei, au suportat fără revoltă sancţiuni aplicate de cei mari şi puternici. Mostre de
comportament care au obţinut iertarea sau diminuarea pedepselor aplicate de părinţi devin
reflexe condiţionate. Subalternul, de exemplu, aflat în starea CO este pasiv, umil, slugarnic,
conformist, anxios, cedează necondiţionat, fără replică, nu înfruntă problemele, suportă, se
tânguie, se culpabilizează inutil, e lipsit de autoritate şi importanţă, dispus la sacrificii inutile.
Gestica şi mimica: capul prea plecat, corpul încovoiat înainte, gesturi închise, pleacă
privirea, roşeşte, adoptă o mină de cerşetor, de victimă etc.
Voce: plângăcioasă, slabă, rugătoare, ezitantă, greu perceptibilă, slugarnică, mormăită.
Expresii verbale şi monologuri interioare: E greu ...; E trist ...; Aş putea încerca ...; Cum
doriţi ...; Nu cred că e bine să mă opresc aici ... etc.; Nu pot să mă afirm ...; Nu trebuie să
exagerez ...; Părerea mea nu contează ... etc.

Autoritatea parentală care induce starea de obedienţă este PC.

Dezavantaje: în starea Copil Obedient, persoanele au tendinţa de a deveni dependente.
Sunt lipsite de energie, claritate şi coerenţă în vorbire, decizii etc.

Pentru a înţelege chintesenţa analizei stărilor de spirit, încercaţi să aflaţi eul fiecărui
interlocutor pe baza studiului de caz ce urmează:
Studiu de caz: La birou.
Prezentarea situaţiei Analiza situaţiei

169
Contabila intră în biroul şefului.
1. Contabila: Am terminat raportul.
Acesta este.
2. Şeful: Imposibil! Nu se poate una ca asta!
Aceste rapoarte se fac întotdeauna în trei
exemplare! Aşa s-a procedat mereu!
3. Contabila: Eu sunt de vină. Dna Panciu mi-a
spus, dar am uitat. Sunt incorigibilă!
4. Şeful: Ei, lasă, doamnă Moraru. Este bine şi
aşa. Vom face acum o xerocopie, iar pe viitor
veţi face o copie în plus. Da? Nu aveţi nici un
motiv să vă culpabilizaţi. Lucrarea este totuşi
corectă şi arată îngrijit.
Contabilul face o constatare.
Fapta: Acest este raportul.
Starea eului: ----------------------
El pune în discuţie mai cu seamă faptele, deşi
comunicarea le conţine (A). În acest caz,
vorbeşte precumpănitor starea eului în: ---------
Nu se simte în largul ei. În ce stare de spirit se
găsesc sentimentele ei acum? -------------------
El o consolează. A consola înseamnă a te
manifesta protector faţă de cineva.
Este evident că stările eului nu apar
întotdeauna 100% foarte desluşit. A-ul său este
implicat (o xerocopie poate înlocui un
exemplar în original, dar în acest caz se
manifestă cu precădere o altă stare a eului.
Aceasta e starea: -----------------------
[1.1, pp.97-99]

4.1.4. Aplicabilitatea tranzacţiilor comunicative în soluţionarea problemelor de

comunicare.
 Definirea tranzacţiei comunicative. Tipurile de informaţii transmise în tranzacţiile
comunicative.

Tranzacţia de comunicare este o formă de schimb social între două sau mai multe
persoane (fizice si/ sau juridice), care se poate efectua oral, în scris, prin gesturi, priviri,
obiecte etc.

În momentul în care două persoane se află faţă în faţă, sunt puse în „joc” şase stări de
spirit, câte trei pentru fiecare individ. Pentru a stapâni comunicarea (implicit, tranzacţia), este
extrem de important să identificăm ce stare de spirit este activă, în momentul schimbului, pentru
fiecare persoană. Aceasta, cu atat mai mult, cu cât stările, ca şi indivizii, sunt foarte diferite.
Daca o tranzacţie este unitatea de schimb bilateral între două stări de spirit, relaţiile dintre
persoane şi grupuri sunt constituite din serii de tranzacţii care se succed. În acest context, AT
permite analiza detaliată şi precisă a schimburilor şi „canalizării” (orientării) lor, astfel facilitând
buna înţelegere a fenomenelor apărute pe parcursul comunicării.

Un stimul O replică Tranzacţie

Figura 4.4. Definiţia formală a tranzacţiei.

Sursa: elaborată de autoare.

170
 În orice tranzacţie sunt transmise, concomitent, două tipuri de informatii:
a) referitoare la conţinutul mesajului (despre ce este vorba);
b) referitoare la relaţia existentă între persoane (cine, cui şi cum vorbeşte).

4.1.4.1. Clasificarea tranzacţiilor comunicative.

În general, tranzacţiile comunicative sunt clasificate în trei categorii:

Tranzacţii simple Tranzacţii duble (ascunse) Tranzactii tangenţiale

Nivel aparent (sau

Paralele Obţinerea de informaţii,
social), explicit, verbal opinii şi sentimente
(sau complementare)
şi observabil

Obţinerea acordului, a
Nivel ascuns (psihologic),
Încrucişate unei poziţii clare sau
implicit şi nonverbal
decizii

Figura 4.5. Tipurile de tranzacţii comunicative.

Sursa: elaborată de autoare.

Să le abordăm după cum urmează:

1. Tranzacţiile simple:
A. Tranzacţii paralele (complementare) apar în cazul în care o stare de spirit solicită
alteia să răspundă stării aflate la originea tranzacţiei. Prin urmare, sunt vizate numai
două stări de spirit şi neprevăzutul este exclus din comunicare.

Care este 140 mln. lei.

profitul?
P

A A

C C

Figura 4.6. Tranzacţie paralelă.

Sursa: elaborată de autoare.

171
 În tranzacţia comunicativă simplă relaţia poate lua sfârşit la un anumit termen, dar nimic
din procesul comunicării nu întrerupe armonia dintre stimulul locutorului (manager, vânzător,
negociator etc.) şi replica interlocutorului (subaltern, client, partener).
Regula comunicării după Eric Berne:
„Atâta timp cât tranzacţiile rămân complementare (paralele), comunicarea poate decurge
la nesfârşit”.

B. Tranzacţiile încrucişate apar atunci când un individ, căruia i s-a solicitat o anumită stare
de spirit, nu răspunde în funcţie de aceasta, ci furnizează interlocutorului său un raspuns
neaşteptat.

Unde ai fost ieri? Sunt liber şi nu

Aveam nevoie de trebuie să-ţi fac
ajutorul tău. raportul!
P

A A

Figura 4.7. Tranzacţie încrucişată.

Sursa: elaborată de autoare.

În tranzacţia comunicativă încrucişată vectorii tranzacţionali nu sunt paraleli.

Tranzacţia încrucişată produce o ruptură a comunicării. Pentru reinstaurarea acesteia este necesar
ca unul dintre parteneri sau ambii să-şi schimbe stările eu-lui.
Regula comunicării după Eric Berne:
„Când o tranzacţie este încrucişată, comunicarea este întreruptă”.

2. Tranzacţii duble (ascunse).

Tranzacţiile duble se desfăşoară, în general, la două niveluri:
A. Aparent (sau social), explicit, verbal şi observabil.
B. Ascuns (psihologic), implicit şi nonverbal (intonaţie, fizionomie, mimică etc.).

172
 Desfăşurându-se la mai multe niveluri, asemenea tranzacţii pun în joc mai multe stări de
spirit în cazul fiecăruia dintre interlocutori. Şi, atât timp cât tranzacţia ascunsă poartă conţinutul
mesajului, există riscul de a nu întelege sau de a întelege greşit pe unul dintre cei doi
interlocutori.

Îmi voi nota în agendă

că ne refuzaţi în această Dar v-am explicat pentru
solicitare. care motive nu vă putem
satisface solicitarea ...
P

Să vedem cum Mda… Avem

A A ce asculta de
veţi recupera
relaţia cu un acum încolo!
client ca noi! C

Figura 4.8. Tranzacţie ascunsă încrucişată.

Sursa: elaborată de autoare.

Mesajul social (aparent, exprimat prin cuvinte) este marcat cu linie neîntreruptă, iar
mesajul psihologic (ascuns, exprimat de indicatorii nonverbali) - cu linie întreruptă.
Regula comunicării după Eric Berne:
„Comportamentul care rezultă dintr-o tranzacţie dublă este determinat la nivelul psihologic
al comunicării, şi nu la nivelul social al acesteia”.

3. Tranzactii tangenţiale.
Tranzacţiile tangenţiale au loc atunci când unul dintre interlocutori ignoră ceea ce spune
celălalt şi fără să o dovedească (sau, uneori, fără să-şi dea seama), schimbă subit subiectul.
Asemenea tranzacţii sunt, realmente, devalorizante, unul dintre interlocutori (sau, poate, chiar
ambii), neezitând să apeleze la „loviturile” generate de mesajele ascunse („lovituri” mai mult sau
mai puţin evidente), transmise celui cu care discută.
În căutarea informaţiilor, un A ascultă şi pune intrebări. Suplimentar scopurilor urmărite
prin tipurile de întrebări, precizăm că, în cazul AT desfăşurate la nivelul A - A, întrebările au
drept obiective:
A. Obţinerea maximului de informaţii, opinii şi sentimente prezente la înterlocutor.
În aceste situaţii, se apelează la întrebări deschise. De exemplu:
- Ce părere aveţi despre acţiunea mea?
- Care este reacţia dumneavoastră faţă de încercările concurenţei de a ne bloca? etc.

173
 B. Obţinerea acordului, a unei poziţii clare sau a unei decizii din partea interlocutorului.
Pentru aceasta, este recomandabil să se recurgă la întrebări închise. De exemplu:
- Acceptaţi condiţiile incluse în proiectul de contract?
- Doriţi să stabilim următoarea întâlnire măine sau poimăine? â
- Stabilim tarifele la nivelul celor practicate de societăţile comerciale de stat sau mai mari
cu X %?

C. Obţinerea unui punct de vedere cât mai puţin subiectiv.

Întrebarile de orientare (sau de influenţare) sunt, adeseori, originare de la P sau C şi
nu este recomandabil a se apela la ele decât în cazuri restrânse, clar definite. De aceea, pentru
a nu influenţa răspunsul dat de interlocutor, în practică se utilizează întrebările neutre.
A evita întrebarea de tipul: Ce părere aveţi despre ideea mea genială?
E recomandabilă o formulare mult mai eficientă: Ce părere aveţi despre această idee?

Însă întrebările nu se dovedesc a fi suficiente, deoarece interlocutorul poate formula

răspunsuri nesatisfăcătoare sau deviante şi anume:
 nu permit înaintarea în conţinutul subiectului întâlnirii;
 nu exprimă, cu claritate, modul de a gândi al interlocutorului;
 ascund incertitudini, preocupări, probleme de natură diferite;
 sunt expresia unor comportamente de eschivare sau neîncredere etc.
Avand în vedere aceste considerente, A are interesul să relanseze dialogul cu
interlocutorul, pentru a afla mai mult, fără a-l bloca şi/ sau influenţa, determinându-1 să înteleagă
că interesul este să rezolve problemele împreună, în modul cel mai eficace posibil. Pentru
aceasta, A are la dispoziţie mijloace esenţiale de relansare a dialogului ca: frazele neutre,
reformulările, reexprimarea sentimentelor etc.

4.2. Rolul individului în relaţiile cu mediul social.

Fiecare dintre noi are de „jucat”, în viaţa cotidiană, roluri mai mult sau mai puţin plăcute.
Aşadar, suntem, într-o anumită măsură, „actori” ai propriei vieţi. Printre instrumentele propuse
de AT, noţiunea de rol este, fără îndoială, una dintre cele mai bogate în semnificaţii. Astfel, rolul
pe care îl avem de jucat trebuie perfect înţeles, logica sa internă oferindu-ne posibilitatea de a
modela (adapta) propriul comportament la fiecare situaţie.
Savanţii în comunicare (Ştefan Prutianu, Dan Popescu) menţionează faptul că fiecare
individ traieşte 4 roluri, adică 4 poziţii de viaţă fundamentale, respectiv modalităţii de a vedea
relţiile între el şi alte persoane (sau fapte, lucruri, întâmplări etc.). Aceste 4 roluri au, fiecare,
cate 2 poli (ipostaze), percepuţi pozitiv (+) sau negativ (-). [1.7, pp.116-123]

174
 Savantul Alain Cardon a propus reprezentarea celor 4 roluri sub forma unui tablou, numit
OK-ul poziţiilor de viaţă, pornind de la realitatea că, în relaţiile stabilite între indivizi, aceştia se
pot afla în una din situaţiile: 1) OK +, OK +; 2) OK +, OK -; 3) OK -, OK +; 4) OK -, OK . [1,
p.75] Schematic, acest tablou poate fi redat astfel:

Eu mă supraevaluez şi te EU sunt OK! Eu mă accept şi te accept şi pe

devalorizez. tine.
De exemplu: De exemplu:
„Este greşeala ta! Eu sunt „Care este problema? Hai să
cel mai bun, aşa că te-am o rezolvăm împreună!"
învins!" Sentimente: emoţii spontane
Sentimente: EU te (bucurie, tristeţe, teamă
dispreţuiesc, TIE ţi-e EU +, TU - ET +, TU + pentru ambele părţi etc.)
teamă

TU nu eşti OK! TU eşti OK!

Mă devalorizez şi te
devalorizez.
De exemplu:
„Este vina noastră! Nu
suntem buni de nimic!”
Sentimente: disperare
pentru ambii.
Mă devalorizez şi te
EU -, TU - EU -, TU + supraevaluez.
De exemplu:
„Eu sunt vinovat şi este clar
că eşti cel mai bun!"
Sentimente: îmi este ruşine
şi am admiraţie faţă de tine.
EU nu sunt OK!

Figura 4.9. Cele 4 roluri ale individului.

Sursa: elaborată de autoare.

Pe baza acestui tablou, se descriu 4 stiluri de relaţii între interlocutori (de exemplu, între
şef şi subordonat), caracteristicile fiecarui rol constând în:
1. EU+, TU+ este situaţia cea mai favorabilă şi, în acelaşi timp, favorizantă pentru ambii
interlocutori. În cadrul ei, persoanele devin conştiente de propriile responsabilităţi şi, în
consecinţă, acţionează într-o manieră realistă şi constructivă. Ambii indivizi au încredere
în propriile capacităţi şi trăiesc sentimente de amiciţie, unitate, forţă şi acord cu propria
persoană şi cu mediul ambiant. Starea de spirit a fiecarei persoane o stimulează pe
aceasta să-şi actualizeze şi realizeze propriul potenţial, determinand-o să trăiască profund
toate senzaţiile, emoţiile, ideile şi valorile percepute. În acelaşi timp, indivizii sunt corecţi
cu ei înşişi şi între ei, acţionând activ, productiv şi cu maximă eficienţă.
2. EU-, TU+. Este o soluţie „ştearsă”, „palidă”, de „suprafaţă” şi de complezenţă. Persoana
aflată în rolul EU – „caută”, cu orice preţ, să se facă iubită, placută şi/ sau agreată de
alţii. Reflecţia interioară este: „Aş fi ++, dacă… ! Şi îmi lipseşte atât de puţin!”. Se
supune altora şi depinde de aceştia. Afecţiunea sa nu este gratuită, deoarece respectiva

175
 persoană îşi cultivă (mergând chiar pană la exagerare) sentimentele de neputinţă şi
profundă suferinţă, „pozând” în victimă permanentă (a soartei şi/ sau a răutăţii semenilor
săi). Sentimentele ce domină rolul EU sunt de inferioritate, de nestăpânire de sine,
depresiune, stupiditate, autoacuzare; în acelaşi timp, admiră mândria şi agresivitatea
altora, simte nevoia de a fi mult ajutat(ă) şi nu ezită să şi-o exprime. Nu suportă să fie
singur (ă) şi interpretează viaţa în termeni de iubire. Fragil (ă) din punct de vedere
psihologic, „cade” cu uşurinţă în melancolie, dar şi în „plasa” altor persoane.
3. EU+, T-. Este situaţia în care rolul EU+ se exteriorizează ca expansiv şi dominator. Se
identifică uşor cu măreţia şi gloria, căutând originalitatea, perfecţiunea şi/ sau revanşa
faţă de cei care, în alte situaţii, i-au fost superiori. Este extrem de susceptibil (ă) la critici
şi, atunci când acestea i se adresează devine agresiv (ă). În acelaşi timp, nu suportă să fie
fără nici o valoare, după cum nu admite că poate greşi; îi lipseşte consideraţia faţă de
semeni, devalorizându-i şi/ sau neavând încredere în ei. Interpretând viaţa în termeni de
putere, este dinamic (ă) dar insensibil (ă), prezentându-se de pe poziţia unui Persecutor
sau, dimpotrivă, de pe cea a unui Salvator.
4. EU-, TU-. Este situaţia cea mai tristă, a cărei soluţii o constituie abandonarea „luptei” şi
resemnarea. Individul se situează pe poziţia de spectator pasiv, neimpresionându-1 şi
neatragându-1 nimeni şi nimic. Adeseori, se manifestă îngăduitor faţă de propriile
slăbiciuni, lasă totul „pe mâine” şi/ sau uită extrem de uşor. Preferă să nu ceară nimic
decât să fie refuzat (ă), dă dovadă de aversiune faţă de schimbări, nu este exclus să
mănânce şi să bea mult (din lipsa altor preocupări!). În acelaşi timp, este incapabil (ă) să
fie fericit (ă) şi este distant (ă), evitând inconvenientele propriei hipersensibilităţi şi
neangajându-se niciodată. Este neproductiv (ă), distructiv (ă) şi chiar autodistructiv (ă).

Rolurile, ca şi alte concepte cu care operează AT, constituie un mijloc, un

instrument de gândire şi nu au pretenţia de a descrie un adevăr. Prin urmare, rolul se justifică
prin utilitatea sa ca model de interpretare şi acţiune asupra realităţii.
În acest context, este interesant să presupunem că marea majoritate a oamenilor nu trăiesc
un singur rol, ci au poziţii dominante, pe care le abandonează în funcţie de situaţii, de persoanele
vizate şi/ sau de gradul de urgenţă a acţiunilor întreprinse.
Odată definite toate trei rolurile, trebuie să precizăm că, în mod obişnuit, o persoană le
foloseşte pe fiecare din ele în tranzacţiile de comunicare zilnice.
Am menţionat mai sus că AT utilizează termenul de tranzacţie pentru a numi orice
schimb verbal sau nonverbal între stările Eu-lui a doi sau mai mulţi subiecţi, inclusiv în
dialogurile noastre interioare, pe care le vom exemplifica mai jos:

176
 Primul exemplu:
Unui individ de 45 de ani, care este nemulţumit de remuneraţia actuală şi se gândeşte să
îşi schimbe locul de muncă, Părintele îi zice: „Numai tinerii sunt angajaţi în ziua de azi!”.
Copilul intervine: „Si dacă te-ar angaja, tot nu ţi-ar plăcea cei din noul colectiv, pentru că
ai fi mai în vârstă ca ei.”
Adultul decide: „Sunt bun în meseria mea. Şi chiar dacă nu voi fi angajat după primul
interviu, tot îmi voi găsi până la urmă un loc de muncă bine plătit.”

Al doilea exemplu:
Unei soţii nemulţumite, C îi spune: „Mă simt foarte nefericită în căsnicia mea. M-am
săturat!”.
P intervine: „Ar trebui să fii mai tolerantă si să ai mai puţine aşteptări. Şi în plus, ştii bine
că în familia noastră divorţul nu este acceptat de nimeni.”
Într-un final, femeia hotărăşte cu A: „Se apropie concediul şi atunci voi avea timp
suficient să mă gândesc în linişte ce e de făcut. Voi lua o decizie după ce voi analiza toate
posibilităţile.”

Al treilea exemplu:
Unui student aflat înaintea examenului, starea de spirit P îi zice: „Ştii bine că stapâneşti la
perfecţie materia! Nu are rost să te mai apuci să recapitulezi.”
C îi spune şi el: „Să mă apuc acum să recitesc! Ce prostie!”.
Însă tânărul decide cu starea de A: „Colega mea are dreptate, mai bine recitesc cursurile,
am suficient timp.”

Acestea sunt doar câteva exemple în care cele trei Stări ale Eu-lui comunică între ele.
Însă situaţia devine complexă într-o tranzacţie ce are loc între doi sau mai mulţi indivizi, pentru
că aici vor interveni tot atâtea stări de P, de C şi de A câţi oameni sunt implicaţi în procesul de
comunicare.
Am afirmat mai sus că aceste tranzacţii se desfăsoară în funcţie de modul în care
participanţii înţeleg să-şi folosească stările Eu-lui lor. O anumită deprindere reflexă se învaţă
încă din cea mai fragedă vârstă, pe care tindem să o aplicăm în toate tranzacţiile noastre. Aici, ar
trebui să intervină A şi să facă selecţia:
 să păstreze atitudinile pozitive (de exemplu, exprimarea spontană, deschisă a CL);
 să controleze atitudinile păguboase care ne fac să alunecăm în rolurile de Victimă,
Salvator (atunci când este în defavoarea interlocutorului nostru) sau Persecutor.
Din modul în care reuşim sau nu să facem acest lucru, ajungem la ceea ce Eric Berne
numea scenarii de viaţă. Altfel spus, viaţa fiecărui individ se desfăsoară după un scenariu „scris”
şi „jucat” de el însuşi în rolurile descrise. Deciziile aparţin persoanei responsabile de faptul că
urmează sau refuză modelul parental.
Scenariul de viaţă este forţa psihologică care îl stimulează pe individ să-şi trăiască viaţa
pe care şi-o alege.

Există trei categorii de scenarii de viaţă : câştigător, noncâştigător sau perdant

177
 Câştigător
Noncâştigător
Perdant

Figura 4.10. Cele 4 roluri ale individului.

Sursa: elaborată de autoare.

1. Câstigător înseamnă, în Analiza Tranzacţională, o persoană care îşi realizează

obiectivele propuse în mod confortabil, plăcut şi uşor.
2. Cineva cu un scenariu noncâstigător, numit adeseori şi „banal”, este un om care uneori
câstigă, iar alteori pierde, dar niciodată prea mult în niciuna din aceste direcţii, pentru că
nu-şi asumă niciun risc.
3. În opoziţie cu scenariul câstigător, un perdant este un individ care nu-şi realizează
obiectivele sau, dacă totuşi şi le realizează, el rămâne nefericit.
Comunicarea noastră cu semenii decurge din aceste scenarii. Atitudinile de viaţă sunt cel
mai evident concept al AT. Or, a fi perfect înseamnă să te simţi câstigător, autonom, pozitiv. A fi
nonperfect înseamnă contrariul, adică să te simti prost, să fii dependent, timorat (intimidat),
perdant.

Cele patru atitudini de viaţă coincid cu rolurile descrise:

 Eu sunt perfect – Tu eşti perfect: atitudine pozitivă;
 Eu nu sunt perfect – Tu eşti perfect: atitudinea celor supuşi, adoptând cu usurinţă şi
rolul de Victimă;
 Eu sunt perfect – Tu nu eşti perfect: atitudinea indivizilor aroganţi, care preiau rolul de
Persecutor;
 Eu nu sunt perfect – Tu nu eşti perfect: atitudinea pasivă, atitudinea celor indiferenţi
sau deprimaţi, a celor care fug de răspundere.
Trebuie să menţionăm faptul că fiecare om trece prin toate cele patru atitudini de viaţă.
Cu toate acestea, dominanta este în strânsă legătură cu scenariul de viaţă al fiecăruia dintre noi.
Pentru a exemplifica, vom reda posibile dialoguri între X şi Y în cele patru ipostaze ale atitudinii
de viaţă.
1. Eu perfect – Tu perfect:
X: „Cum stăm cu planul stabilit?”
Y: „Ne încadrăm perfect în timp. Vom reuşi să-l realizăm.”

178
 2. Eu nonperfect – Tu perfect:
X: „Iarăşi am pierdut trenul! Cum de toată lumea se poate trezi la timp, numai eu nu?

3. Eu perfect – Tu nonperfect:
X către Y: „ Iarăşi ai întârziat la serviciu! Ti-am spus să nu se mai întâmple!

4. Eu nonperfect – Tu nonperfect:
Deoarece Y a procedat iresponsabil, luându-şi concediu pentru şase zile libere şi lăsând
proiectul pe seama lui X, acesta afirmă: „Nu te mai poţi baza pe nimeni în ziua de azi, iar eu,
oricât m-aş strădui, nu pot finaliza lucrarea la timp de unul singur.”

Pe baza celor explicate, oamenii creează jocuri. Aceste jocuri sunt discuţii în care
subiecţii se lasă angrenaţi pentru a obţine o cantitate cât mai mare de stimuli sau strok-uri2.
Pentru a obţine strok-uri (sau stimuli) părţile recurg la jocuri (deliberat sau nu), în care îşi asumă
diverse roluri (Victimă, Persecutor, Salvator).
Trebuie menţionat că indivizii au nevoie de aceste tranzacţii cu semenii lor. Tranzacţiile
„procură” strok-uri, argumente hotărâtoare, care sunt de fapt stimulii de care avem cu toţii
nevoie, un fel de „calorii psihologice”, de hrană afectivă.

Condiţiile pe care trebuie să le îndeplinească o interacţiune dintre 2 sau mai mulţi

interlocutori pentru a intra în categoria de joc, după Eric Berne, sunt:
 jocurile implică întotdeauna tranzacţii ulterioare sau duble, ascunse;
 jocurile întotdeauna se termină cu un beneficiu negativ concretizat sub forma unor
sentimente racket (jocurile se desfăşoară fără ca adultul să fie conştient de ele);
 jocurile sunt repetitive;
 jocurile întotdeauna implică un moment de surpriză sau derutează.

De la mersul în mulţime, care aduce o mică cantitate de argumente, şi până la intimitate,

care este considerată a fi cea mai bogată în stimuli, există o paletă largă de moduri de
comunicare (verbală sau nonverbală), care ne furnizează aceşti stimuli în diferite grade. De
exemplu:
Adresându-i unui om un cuvant, un zâmbet sau chiar numai o privire sau, dimpotrivă,
lovindu-l fizic sau psihologic (printr-o ceartă sau insultă), i se furnizează un stimul.

2
Strok-uri - unitate de recunoaştere, orice act care implică recunoașterea prezenței celuilalt; mod de a oferi
recunoaştere şi de a valida pe cineva, de multe ori indispensabil supravieţuirii fizice şi psihice, cu rol important în
formarea unui cadru de referinţă, de cunoaştere despre sine, cu consecinţe comportamentale; tranzacţie.

179
 Dacă nu se pot dobândi strok-uri pozitive (ceea ce oamenii urmăresc în primul rând), ei
vor acţiona pentru a obţine cel puţin strok-uri negative, provocând incidente şi altercaţii.
Aceasta este o simplă, dar importantă constatare prin care AT explică adevărata semnificaţie a
unor comportamente aparent aberante.
Ian Steward şi Vann Joines împart strok-urile (stimulii) în condiţionate şi necondiţionate.
[1.9] Un stimul condiţionat se referă la ceea ce facem, pe când unul necondiţionat se referă la
ceea ce suntem. Iată câteva exemple de strok-uri (stimuli):
 Condiţionat pozitiv: „Ai scris o lucrare excelentă!”
 Condiţionat negativ: „Nu-mi place ce spui!”
 Necondiţionat pozitiv: „Eşti formidabil!”
 Necondiţionat negativ: „Eşti vulgar.”

Aşadar, strokurile pozitive sunt plăcute, transmit mesajul ,,eşti ok” şi generează stări
pozitive, încurajează creșterea și dezvoltarea stimei de sine. Strokurile necondiționate aparțin
aspectelor care apar natural şi nu necesită nici un efort, pentru a exista, pentru apartenența la
gen, trăsături fizice. Aceste atribute nu pot fi câştigateb şi strokurile pozitive necondiționate sunt
resimițite foarte puternic. Strokurile negative necondiţionate nu au nici o valoare constructivă şi
conduc la decizii distructive. Strokurile condiţionate pozitive şi negative sunt folosite pentru a
influența comportamentul și pentru a oferi feedback. Atunci când sunt folosite adecvat și
consistent, strokurile condiționate sunt un instrument puternic de a învăța o persoană deprinderi
avantajoase, adaptative în procesul comunicării.

Pentru a vă asigura de înţelegerea mai profundă a acestor stimuli (strok-uri), încercaţi să

determinaţi tipul de strok pe baza următoarelor exemple:
a) Te susţin sau te apreciez orice ţi s-ar întampla, indiferent dacă …”
b) Atitudinea ta nu-mi place, pentru că altceva aştept de la tine …”;
c) Te susţin sau te apreciez dacă …”;
d) ,,Nu pot avea încredere în tine, orice ai face şi orice ai spune.”

Pornind de la acestă nevoie de stimuli (strok-uri) pe care toţi oamenii o au, ajungem la
tipurile de comunicare studiate din perspectiva Analizei Tranzacţionale. Noi înşine ne folosim
de anumite strategii, de cele mai multe ori inconştient, pentru a ne „procura” porţia zilnică de
stimuli. Generăm sau participăm la dialoguri iniţiate de alţii care, cum am mai spus, sunt numite
de Eric Berne tranzacţii.

180
 În funcţie de modul în care cei doi interlocutori dispun de stările Eu-lui lor, aceste
tranzacţii sunt pozitive sau negative.
Pentru a exemplifica, vom numi interlocutorii cu X şi Y.
Tranzacţiile pozitive au loc între:
1. Părintele Normativ al lui X şi Adultul lui Y;
2. Adultul lui X şi Adultul lui Y;
PN - A A-A
3. Copilul Liber al lui X şi Copilul Liber al lui Y;
4. Părintele Binevoitor (numit şi Afectiv) al lui X şi Copilul lui
CL- CL PA - C
Y.

Să explicăm aceste tranzacţii pozitive după cum urmează:

În primul caz PN - A, când X i se adresează lui Y: „Îmbraca-te mai repede! Sau vrei să
întârziem?” (observăm că întrebarea nu asteaptă practic un răspuns, ci este formulată cu sens de
reproş), iar Y răspunde, uitându-se la ceas: „Nu avem motiv să intrăm în panică, mai avem la
dispoziţie 20 de minute.”
În al doilea exemplu, A - A, de comunicare pozitivă, X spune: „Unde este cartea de
bucate?”, Y răspunde: „Pe masă.”
În cea de-a treia situaţie, CL - CL, X poate exclama: „Ce vreme bună e afară! Am chef să
mă plimb!”, iar Y va răspunde: „Si eu! Hai să ne plimbăm!”.
În al patrulea caz, PB - C, X spune: „Vai, eşti răcit! Vrei să îţi fac un ceai fierbinte?”, Y
răspunde: „Da, aş vrea! Mă simt atât de rău!”

Tranzacţiile negative au loc între:

1. Părintele Normativ al lui X şi Copilul Adaptat al lui Y
(cu rol de Persecutor);
2. Părintele Binevoitor al lui X şi Copilul Adaptat al lui Y
PN - CA PB - CA (cu rol de Salvator);

CA -
3. Copilul Adaptat al lui X şi Copilul Adaptat al lui Y
CA - PB
CA (cu rol de Victimă);
4. Copilul Adaptat al lui X şi Părintele Binevoitor al lui Y
(cu rol de Victimă).
Să explicăm şi tranzacţiile negative:
În prima situaţie, PN - CA, X spune: „Mâine avem şedinţa, nu întărzie nimeni!”, iar CA
se conformează: „Bine, sefu! ”
În al doilea caz, PB - CA, X îi zice lui Y: „Înţeleg că nu vă simţiţi prea bine, mergeţi
acasă şi odihniţi-vă”, la care Y reacţionează: „Mulţumesc, domnule director! ”
În a treia tranzacţie, CA - CA, X exclamă: „Vai, iarăsi am greşit întregul dosar! Ce ne
facem?!”, Y răspunde: „Nu ştiu, eu unul nu văd nicio ieşire. Vom fi concediaţi!”
În cea de-a patra scenă, CA - PB, X spune: „Nu mai pot! Oare ce au toţi cu mine? ”, iar
Y răspunde: „Nu te mai gândi la asta! Eu sunt de partea ta. Va fi bine, ai să vezi!”

181
 De obicei, aceşti oamenii îşi asumă rolurile din reflex, aşa cum au fost obişnuiţi în
copilărie să procedeze pentru a primi atenţie, deci pentru a primi stimuli (sau strok-uri). AT ne
ajută să conştientizăm aceste jocuri şi, atunci când se dovedesc păguboase, să le punem punct. Şi
nu în ultimul rând, să le suprimăm într-o manieră elegantă. De exemplu, într-o discuţie în care se
urmăreşte bârfa:
X ar putea spune:
- Ai observat câte greşeli a comis Z în raportul său?
Este evident că această frază ar putea iniţia o conversaţie lungă, în care al treilea coleg
(absent de la faţa locului) ar fi bârfit. Cu puţină inteligenţă (şi - de ce nu? - cu minime cunostinţe
de AT), Y ar putea răspunde:
- Nu, nu am observat.
Sau:
- Şi noi comitem uneori greşeli, aşa că ar fi bine să-l ajutăm să le corecteze, căci suntem o
echipă.
Astfel, ar pune punct unei discuţii neproductive.

Cunoaşterea elementelor de Analiză Tranzacţională şi, mai ales punerea lor în

practică, zi după zi, în diferite circumstanţe, ne pot îmbunătăţi semnificativ tranzacţiile pe care le
avem cu semenii noştri. Să ne gândim doar la modul în care am putea ameliora discuţiile din
cadrul unui departament de lucru, unde grupul este format din mai mulţi indivizi, fiecare cu
personalitatea lor proprie şi cu un istoric propriu în domeniul tranzacţiilor pozitive şi negative,
riscând oricând să devină un „tezaur personal”, adică un scenariu repetitiv, în sensul că se reiau
permanent acelaşi tip de discuţii între participanţi, indiferent de context sau de subiectul abordat,
în care indivizii joacă acelaşi rol, cel care le convine cel mai mult: Persecutor, Victimă ori
Salvator. De obicei, alegerea se face inconştient, din reflex. La fel se întâmplă şi în familii, în
cazul unor certuri conjugale sau ale unor discuţii tensionate între părinţi şi copii.
Despre beneficiile Analizei Tranzacţionale am putea vorbi mult. Ea are practic o
aplicabilitate nelimitată. Analiza tiparelor de stimuli (strok-uri) are aplicaţii clare în creşterea
motivaţiei profesionale. Şefii ar trebui să deprindă abilităţi de atribuire a stimulilor pozitivi
angajaţilor pentru sarcini bine îndeplinite, pentru schimbarea/ modelarea comportamentului şi a
utilizării limitate (şi doar în cazuri extreme) a stimulilor negativi. Poate fi aplicat chiar şi
principiul numit stimuli diferiţi pentru oameni diferiţi: în timp ce X obţine cea mai mare
satisfacţie din laudele şefilor, Y obţine stimuli de care are nevoie sub forma primelor sau a
concediilor mai lungi.
De asemenea, la analiza structurării timpului la sedinţe, cunosterea elementelor de AT
ne ajută să „simţim” energia oamenilor adunaţi acolo. Dacă se simt plictisiţi ori nemulţumiţi de
faptul că nu li se recunosc meritele, vor recurge adesea la unul din jocurile analizate mai sus.

182
Recurgând însă la schimbarea tiparelor stimulilor şi la crearea de medii propice provocărilor
pozitive, putem elimina jocurile şi crea o comunicare eficientă în care să se implice toţi angajaţii.
Teoriile Analizei Tranzacţionale se pot dovedi deosebit de utile şi în domeniul
educaţional. Cunoscându-le, pedagogul se va putea ocupa eficient de tinerii aflaţi în diverse
stadii de dezvoltare.
Practic, dacă stăpânim tehnicile propuse de Analiza Tranzacţională, putem aduce pe un
făgaş bun orice comunicare, la orice nivel, şi, mai ales, comunicarea care ar tinde să denatureze
în conflict.
„A comunica eficient înseamnă a putea înţelege tranzacţiile interumane.”3
(Vera F. Birkenbihl)

4.3. Practica analizei tranzacţionale în procesul de ascultare.

4.3.1. Ascultarea – noţiuni generale.

Înţelepţii întotdeauna ascultă mult şi vorbesc puţin. În susţinerea

acestui adevăr, venim cu următoarele argumente:
Stoicul Zenon4 afirma: „Ne-au fost date două urechi şi doar
o singură gură, pentru ca să ascultăm mai mult şi să vorbim mai
puţin.” Acest adevăr poate fi tălmăcit, la rându-i, prin următoarele
zicale: Cine vorbeşte seamănă, cine ascultă culege. Tăcerea este de aur,
iar vorba e de argint.
Dale Carnegie5 observa: „Când vorbeşti, spui o poveste. Când
asculţi aduci o mângâiere.”
Mulţi oameni nu ştiu să asculte. În loc să urmărească ce spune interlocutorul, le place să-l
întrerupă, să dea sfaturi, să povestească ce li s-a întâmplat lor sau să-şi exprime punctele de
vedere. De fapt, a şti să asculţi e o adevarată artă. Şi poate fi învăţată, antrenată!
Aproape toţi oratorii s-au aflat în situaţia, o dată sau de mai multe ori, de a rămâne
nesatisfăcuţi de modul ascultării interlocutorilor: de lipsa de feedback verbal sau nonverbal (lipsa
privirii şi a zâmbetului celuilalt, a intercalărilor), dar şi de întreruperile nejustificate ale
auditoriului. Să-i asculţi pe ceilalţi se dovedeşte, de cele mai multe ori, a fi un lucru deosebit de

3
Vera F. Birkenbihl - psiholog şi jurnalist de carieră, trainer în instruirea şi pregătirea managerilor din domeniul
industrial şi economic.
4
Zenon - filozof grec presocratic, din sudul Italiei, membru al şcolii filozofice din Elea.
5
Dale Breckenridge Carnegie (1888-1955), cunoscut și sub numele de Carnagey, a fost un celebru autor american
de cărți de literatură despre auto-îmbunătățire, salesmanship (practica de a investiga și a satisface nevoile clientilor
printr-un proces care să fie eficient, echitabil, sincer, reciproc avantajos și care vizează pe termen lung o relație
productivă), vorbit în public şi abilități interpersonale.

183
dificil. În acest context, vom aduce o situaţie de caz relatată de Ştefan Prutianu, profesor la
Universitatea „Al. I.Cuza” din Iaşi:
„Un om de afaceri mă vizitează din când în când, aşa „ca să mai stăm de vorbă”. Odată
eram răguşit. I-am semnalat că-mi protejez vocea şi ne-am aşezat la un ceai. El a vorbit două
ceasuri. Eu am ascultat. Clătinam doar din cap aprobator şi prindeam lungi contacte vizuale.
Spuneam şoptit: „Aşa” şi „Da”. La plecare, amicul meu a declarat radios: „Mulţumesc frumos,
Ştefane! A fost una dintre cele mai plăcute discuţii din ultimii ani!” [1.8, p.177]
Iată încă o dată ne convingem că eficienţa comunicării este determinată nu numai de
abilitatea de a vorbi şi a scrie bine, ci şi cea de a fi un ascultător excelent.
Astăzi, importanţa ascultării în relaţia de ajutor psihologic este subliniată de toate
şcolile psihologice şi pastorale. Ea constituie „piatra unghiulară” pe care se bazează toate
răspunsurile generatoare de ajutor psihologic. Când cineva se simte ascultat, de fapt se simte
valoros în ochii interlocutorului, se simte înţeles şi acceptat, fără să se mai vada nevoit a depune
un efort de perfecţionare a imaginii personale. Or, pentru a auzi, trebuie să învăţăm a tăcea, a
face linişte în propriul nostru interior şi a exersa în ascultarea de sine şi în autocunoaştere.
Ascultarea joacă un rol extrem de important în comunicare, de unde şi faptul că ea
constituie unul din cele mai eficace mijloace pentru buna funcţionare a Adultului.
A, după cum am constatat, înregistrează şi tratează atât informaţii externe (din mediul
ambiant), cât şi interne (de la P şi C) (Fig. 4.11; 4.12.):

P Exemple:
Informaţii externe
- Este foarte cald;
Informaţ
- El este nervos;
Informaţii din mediul ii
externe
A - Îmi lipsesc informaţii;
ambiant - Trebuie să analizăm
situaţia respectivă mai
C detaliat etc.

Figura. 4.11. Înregistrarea şi tratarea informaţiilor de către A.

Sursa: elaborată de autoare.

Informaţii interne
P Exemple:
- Sunt îngrijorat;
- Trebuie să fiu la timp;
Informaţii din celelalte Informaţi
i externe A - Sunt responsabil de ceea
stări ale Eului ce se întâmplă; etc.

Figura. 4.12. Înregistrarea şi tratarea informaţiilor preluate de către A din celelalte

stări de spirit.
Sursa: elaborată de autoare.

184
 În consecinţă, ascultarea va fi instrumentul de acţiune capabil să permită A obţinerea de
informaţii necesre atât propriei funcţionări, cât şi celei în raport cu stările de spirt ale P şi C,
pentru a stăpâni şi a gestiona mai eficient conflictele de comunicare. În plus, ascultarea eficace
este nu numai un mijloc de culegere sau de schimb al informaţiilor pentru soluţionarea
problemelor, ci şi unul – pe termen lung – de stabilire a relaţiei şi climatului satisfăcător între
indivizi şi grupuri.

4.3.2. Tipurile de ascultare, cauzele şi finalităţile ascultării.

Afirmarea ipotezei: „Succesul unei comunicări depinde de modul de explicare şi de
exprimare ale vorbitorului” va rămâne insuficient argumentată dacă nu o vom completa şi cu
secvenţa: „dar şi de capacitatea receptorului de a asculta”. Or, „a asculta presupune în primul
rând să taci.” [1.7, p. 124] Totuşi, de ce nu ascultăm în mod efectiv? Pentru că ascultarea
înseamnă:
1. Efort:
 Creşte tensiunea arterială sau ritmul respiraţiei;
 Concentrarea se face pe o altă persoană şi nu pe propria persoană.

2. Concurenţă:
 Ca urmare a bombardării cu informaţie din foarte multe surse, s-a împământenit obiceiul
trecerii în revistă a informaţiilor, adesea fiind trecute cu vederea informaţii relevante;
 Supraîncărcarea cu mesaje ne obligă să comutăm atenţia de la o sursă de informaţii la
alta (radiou, client, telefon, şef, subaltern).

3. Graba spre acţiune:

 Credem că ştim ce are de spus interlocutorul şi ne grabim să-i luăm vorba din gură.

4. Diferenţa de viteză între vorbe - gândire:

 O persoană medie vorbeşte cam 135 - 175 cuvinte pe minut;
 O persoană medie poate asculta cam 400 - 500 cuvinte pe minut.
Diferenţa este folosită pentru: a sări la concluzii; a visa cu ochii deschişi; a planifica
răspunsul; a contrazice intern/ mental interlocutorul.

5. Lipsa de antrenament.
 Deşi peste 75% din timp este oferit ascultării, sistemul educaţional nu oferă instruire în
ascultare, ci mai ales vorbirii, citirii şi scrisului; eficienţa ascultării este sub 25% , deci
mesajele ascultate sunt distorsionate;
 Un ascultător neantrenat, înţelege şi reţine cam 50% dintr-o conversaţie; după 48 de ore
acest procent scade la 25% - cauza principalelor neînţelegeri între participanţi referitor la
ceea ce s-a discutat.

185
 6. Egocentrismul:
Interlocutorul este sigur că ceea ce spune el este mai valoros decât ceea ce spune
partenerul de comunicare. Este larg răspândită falsa credinţă că a vorbi mult, a monopoliza
timpul şi spaţiul este un semn de putere şi inteligenţă, un mod de a impresiona şi de a supune.

7. Alte cauze ale ascultării insuficiente şi deci neefective:

 Zgomotele şi perturbările cele mai diverse, care bruiază şi irită, sparg fluenţa
comunicării;
 Deficienţele auzului, care de fapt, sunt mai puţin frecvente;
 Neîncredrea în cele spuse de orator;
 Mentalitatea, conform căreia ascultarea este o stare pasivă, şi nu una activă, profundă;
 Percepţiile eronate asupra utilităţii informaţiei, conform căreia ascultătorul consideră că
nu are nevoie de ea pentru viitor.
[2.3, p.10]
Aşadar, nu este suficient de a auzi ceea ce se spune, ci este necesar de a asculta, a
percepe, a analiza şi a înţelege cele spuse, căci există o distincţie clară între a asculta şi a auzi,
în sensul că a asculta presupune a auzi şi a înţelege simultan cele audiate.
În acest context, putem uşor identifica două tipuri de ascultare:
1. Ascultarea pasivă, care ţine de receptarea mesajelor, asociată cu absenţa răspunsurilor şi
a întrebărilor din partea interlocutorului.
2. Ascultarea participativă - caracterizată prin frecvente luări de cuvânt ale partenerului de
comunicare şi reflectă faptul că acesta înţelege ceea ce i se comunică.
Promovată iniţial ca un concept teoretic de psihologul american Carl Rogers, ascultarea
participativă s-a transformat într-o adevărată tehnică de perfecţionare, de eficientizare a
comunicării organizaţionale. Dintre tehnicile de optimizare a comunicării, practica ascultării
participative, numită şi ascultare de tip dialog sau ascultare rogeriană este una dintre cele mai
eficiente, mai ales în situaţiile referitoare la: a) rezolvarea conflictelor interpersonale; b)
medierea conflictelor; c) consilierea, susţinerea morală, încurajarea interlocutorului. [1.6, pp.
pp.317-318]
Tehnica ascultării participatitive a plecat de la o serie de observaţii simple, cum ar fi:
oamenii gândesc mai rapid decât vorbesc şi, în consecinţă, nu ascultă întregul mesaj care li se
transmite, fiind preocupaţi de pregătirea propriului răspuns. Cu atăt mai mult, cunoaştem faptul
că semnificaţia originala a mesajului nu este obligatoriu transmisă prin comunicarea verbală sau
prin sensul propriu al lexemelor (de exemplu, persoanele care folosesc în exprimarea lor nuanţe
tonice, elemente ce ţin de noncomunicare, sarcasme, metafore încearcă să transmită cu totul
altceva decât ceea ce este evident).
Adesea, aceste elemente, prin care se transmite semnificaţia mesajului, sunt decodificate
incorect, fără ca partenerii de discuţie să afle vreodată că au existat neînţelegeri.

186
 Ascultarea partcipativă se caracterizează prin frecvente luări de cuvânt de către receptor,
în timp ce îl audiază pe vorbitor. Sunt respectate doar momentele de tăcere care au rolul de
reflecţie: ele nu trebuie să se prelungească la nesfârşit, deoarece vor provoca anumite suspiciuni.
Ascultătorul trebuie să intervină, dialogând cu oratorul, ca să menţină contactul cu acesta şi să se
situeze cât mai aproape de momentele lui de inspiraţie, fiind atent, în acelaşi timp, la schimbările
lor de direcţie sau de intensitate. Ceea ce trebuie să ţină cont receptorul este menţinerea unui
dialog pe poziţii egale, de forma eu - tu sau eu - voi, ceea ce corespunde unei structurări a
comunicării pe orizontală. Astfel, ascultarea partcipativă va ajuta la diminuarea barierelor de
statut, de percepţie, de cultură şi de personalitate.
Caracteristicile principale ale ascultării participative sunt:
 Comunicarea este centrată pe dialog, este echilibrată, se desfăşoară conform unei balanţe
bine stabilite dintre atenţia faţă de interlocutor şi atenţia faţă de sine, dintre exprimarea
celuilalt şi propria exprimare.
 Comunicarea favorizează raportarea limbajului propriu la limbajul celuilalt. În orice
moment, se pune problema perceperii şi înţelegerii directe, cuvânt cu cuvânt, pas cu pas,
a ceea ce este anunţat de către interlocutor, fără părtinire faţă de posibilile inexactităţi sau
eventualele erori ce pot apărea în afirmaţiile sale.
Ca orice tehnică, ascultarea participativă presupune parcurgerea mai multor etape, iar
fiecare etapă îşi asumă şi anumite reguli. Să le abordăm după cum urmează:

Etapele
ascultării participative

I. Stabilirea unei relaţii directe, deschise cu partenerul de comunicare.

II. Susţinerea/ încurajarea comunicării şi semnalizarea recepţiei.

Figura. 4.13. Etapele ascultării participative.

Sursa: elaborată de autoare.

I. Stabilirea unei relaţii directe, deschise cu partenerul de comunicare.

În funcţie de situaţie, de gradul de tensiune, de intensitatea emoţiei, problema pusă
îndiscuţie poate fi abordată frontal (de exemplu, în cazul interviului disciplinar sau al
nemulţumirilor, revendicărilor sau în cazul interviului de selecţie, al evaluării performanţelor
angajaţilor etc.).

187
  Reguli ale etapei de stabilire a relaţiilor în baza ascultării:
1. Ascultătorul trebuie să evite tragerea unor concluzii imediat, după prima impresie
lăsată de vorbitor, la fel şi prejudecăţile sau tendinţa de a anticipa ceea ce vrea să
explice, să spună, să confirme interlocutorul; deci nu trebuie să-şi formeze unele
presentimente, bazându-se doar pe primele informaţii audiate.
2. Ascultătorul trebuie să evite raportarea celor audiate la vreun element din trecutul
oratorului.
3. Ascultătorul trebuie să asculte, fără a concepe vreun proiect în legătură cu spusele
vorbitorului.

II. Susţinerea/ încurajarea comunicării şi semnalizarea recepţiei.

Atenţia acordată emitentului, angajamentul în comunicare şi disponibilitatea sunt etalate
fie verbal (prin folosirea unor expresii precum: „Te rog, spune-mi” sau „Continuă, te rog”, „Este
interesant ceea ce spui”), fie nonverbal (de exemplu, o uşoară înclinare înainte, privire directă,
mâinile aşezate calm pe masă), ele reflectând atenţia şi răbdarea acordate interlocutorului.
Semnalizarea recepţiei mesajului se face prin aprobări din cap, prin zâmbete, prin
folosirea unor cuvinte, pentru a-l ajuta pe interlocutor să se exprime. Asemenea atitudine îi arată
partenerului de comunicare că receptorul este pe fază şi nu este doar o prezenţă politicoasă.
 Reguli ale etapei de susţinere/ încurajare a comunicării şi semnalizare a recepţiei:
Se evită:
1. Intervenţiile şi întreruperile vorbitorului pe parcursul expunerii mesajului, deoarece
acestea l-ar putea abate de la firul logic al vorbirii sau ar putea favoriza omisiuni.
2. Retragerea receptorului într-o tăcere automată şi absolută, care ar putea induce
vorbitorului sentimentul de suspiciune, anxietate şi, în final, ar conduce la deformarea
mesajului.

Trebuie să ţinem cont de faptul că, în procesul de percepere sau de înţelegere, există o
anumită pondere de închidere. Deci, după cum s-a menţionat mai sus, sub acţiunea unui efect al
inerţiei, ascultătorul ar putea fi antrenat în direcţia completării, rotunjirii, închiderii
reprezentărilor, structurilor elaborate pe baza câtorva elemente, înainte de a lua în considerare
totalitatea elementelor. Aşadar, este necesară o vigilenţă permanentă a receptorului, pentru ca să
nu fie supus blocării premature a impresiilor şi să prevină concepţiile denaturate formate despre
sentimentele şi gândurile celuilalt.
Se evită:
3. Gesturile ce relevă semne de nerăbdare.
4. Critica la adresa oratorului. Spusele oratorului nu pot fi criticate, ele trebuie acceptate
drept medieri naturale, ceea ce nu înseamnă că ascultătorul trebuie să abandoneze
dorinţa de a explica, interpreta cele spuse de vorbitor. Se are în vedere realizarea unei
apropieri progresive, calme, de zonele afective ale interlocutorului: această apropiere se
face fără asalturi bruşte, interminabile ale unei interpretări sofisticate.

188
 4.3.3. Reguli simple de realizare a ascultării eficiente.

În precontext am afirmat că tehnica ascultării eficiente ajută la receptarea, decodificarea

şi verificarea mesajului prin dialog imediat cu emitentul. În acest fel, emitentul constată că este
ascultat, iar receptorul îşi clarifică şi îşi confirmă impresiile. Cele mai elementare reguli pentru
o ascultare eficientă sunt următoareele:
 A găsi distanţa, plasamentul şi poziţia corpului din care se poate asculta clar şi se poate
vedea fără efort partenerul;
 A ne concentra atenţia asupra vorbitorului şi a ne centra mental asupra conţinutului
mesajului;
 A fi empatici, adică a ne plasa în postura interlocutorului, pentru a-i înţelege şi retrăi
emoţiile şi sentimentale pe care le dezvăluie prin tonul, volumul şi ritmul vocii, prin
limbajul corpului;
 A ne concentra asupra sentimentelor, atitudinilor, încărcăturii afective care însoţesc
mesajul oratorului, ceea ce conduce la încurajarea acestuia în expunerea gândurilor.
Faptul că opiniile şi sentimentele vorbitorului nu sunt criticate, îl face să se simtă în
siguranţă, să comunice mai profund în legătură cu multe probleme, în raport cu situaţia
ascultării superficiale.
 A ne intercala în dialog doar cu întrebări/ observaţii/ propuneri pertinente problemei/
subiectului discutat.

Abilităţile ascultătorului participativ (activ) sunt uşor de învăţat şi implementat, dar

este mai greu de schimbat atitudinea. De aceea, trebuie înţelese 3 momente-cheie:
1. Ascultarea este la fel de importantă ca şi vorbirea.
2. Ascultarea economiseşte timpul.
3. Ascultarea este importantă şi merită efortul cu oricine.
De ce? Pentru că se reduce numărul greşelilor şi se imbunătăţesc relaţiile şi productivitatea.
[2.3, p.14]

4.4. Practica analizei tranzacţionale în procesul de punere a întrebărilor şi de formulare a

răspunsurilor corecte în comunicarea orală.

4.4.1. Tipurile de întrebări şi contextul utilizării lor.

Prin intermediul
De ce punem întrebărilor, ne putem
întrebări? completa informaţiile despre
interlocutor şi, în acelaşi
timp, vom stimula A din noi.

189
 În general, întrebările sunt puse pentru a obţine răspunsuri referitoare la ceea ce un
individ ştie, gândeşte şi simte despre ceva. De asemenea, întrebările urmăresc şi alte scopuri:
1. A deschide, stimula sau închide o conversaţie: imaginaţi-vă o întrunire de afaceri în care
nimeni nu pune nici o întrebare. Cuma ar fi?
2. A obţine punctul de vedere al celorlalţi: atunci când doriţi să ştiţi ce gândesc alţii.
3. A verifica sentimentul: ce cred ceilalţi despre ce discutaţi.
4. A construi încredere, neîncredere sau suspiciune, plăcere sau neplăcere etc.: oare
nonberbalul întotdeauna este suficient pentru a ne convinge de aceasta?
5. A verifica informaţia: verificaţi dacă aţi înţeles corect.

Cunoaşterea tehnicii de punere a întrebărilor este foarte importantă. În caz contrar, riscăm
să creăm interlocutorului senzaţia că îl interogăm sau că suntem dezinteresaţi de persoana lui.
A stăpâni tehnica punerii întrebărilor înseamnă a pune acel tip de întrebări pentru care se
urmăreşte obţinerea unui anumit tip de răspuns, în funcţie de scopul şi obiectivele propuse în şi
prin relaţiile cu interlocutorul nostru. În acest sens, vom detalia câteva tipuri de întrebări,
respectiv:
1. Întrebări deschise – Cine? Ce? Unde? Când? De ce? Cum? Cât de mult? etc. – sunt,
în general, întrebări stimulative, care necesită răspunsuri mai complexe şi mai ample. Exemple
de întrebări deschise precum: Ce credeţi despre întâlnire? Ce-am putea face să îmbunătăţim
acest proiect? Cum ne vom putea îndeplini obiectivele? Care este părerea ta despre planul de
marketing? Cât de importantă este pentru tine funcţia de director? ş.a. de acest tip informează
interlocutorul, care este realmente ascultat şi, totodată, convins că există interes din partea
vorbitorului.
Scopul principal al întrebărilor deschise este de a ajuta un debutant să ofere experienţele,
comportamentele, nevoile şi sentimentele sale. [1.7, p.127]
Întrebările deschise au următoarele caracteristici:
A. Nu pot fi răspunse prin simplu DA sau NU:
 „Ce crezi că ar trebui să facem pentru a îmbunătăţi acest proces?”
NU: „Crezi că am putea îmbunătăţi procesul?”

B. Încep de obicei cu CE sau CUM: „Ce crezi despre noua noastră politică de personal?”
C. Nu conduc către răspuns:
 „Unde ar trebui să facem îmbunătăţiri în planul nostru de marketing?”
NU: „Cât de mult îţi place planul nostru excelent de marketing?”

C. Încercă să obţină informaţii despre idei şi sentimente:

 „Ce crezi despre reorganizarea departamentului?”

190
 D. Încurajează elaborarea obiectivelor, necesităţilor, dorinţelor şi enunţarea problemelor:
 „Ce crezi despre noul nostru sistem de recompensare a salariaţilor?”

E. Promovează auto-descoperirea:
 „Crezi că noul nostru proces va funcţiona şi pentru echipa ta?”

F. Stimulează analiza ideilor:

 „Crezi că vom avea necazuri cu noua ta idee?”

G. Permit un evantai larg de răspunsuri:

 „Cum ai schimba politica?”
[2.3, p.16]
2. Întrebările închise sunt cele care oferă posibilităţi limitate de răspuns, de tipul DA sau
NU sau cu un răspuns scurt: Doriţi să participaţi la această şedinţă? Cât este ceasul? Ai
terminat proiectul? Vei merge la întâlnire? Poţi lucra peste program diseară? Când ai
descoperit pentru prima dată problema? etc. Ele ajută la clarificarea unor informaţii şi
focalizează discuţia.
Aceste întrebări solicită răspunsuri specifice şi precise, relevante pentru diagnosticarea
problemei. Totuşi, dacă sunt utilizate frecvent, conversaţia tinde să semene cu un interogatoriu şi
comunicarea se poate întrerupe.
3. Întrebările generale sau, altfel spus, de tatonare, nu solicită opinia partenerului într-o
anumită problemă, ci simple informații, care ar putea să nu fie legate direct de obiectul discuției.
Scopul întrebărilor generale constă în: menținerea unei atmosfere destinse; distragerea
atenției interlocutorului de la un anumit subiect; orientarea spre un subiect care interesează;
câștigarea de timp; punerea în valoare a interlocutorului etc.
De exemplu:
- Clientul: „Am auzit că aveți prețuri mari...”
- Vânzătorul: „Nu toate produsele pot avea acelaşi preț. Aceasta depinde, în primul
rând, de calitatea acestora. Între o mașină „Dacia” şi un „Renault” este o mare
diferenţă de preţ, totuşi vă pot spune că mulţi cumpărători o procură pe aceasta din
urmă. Dumneavoastră ce maşină aveţi?”

Pe parcursul discuției, întrebările generale se pot întrebuința pentru distragerea atenției

clientului, pentru îndepărtarea lui de la un subiect incomod. De multe ori, astfel de întrebări sunt
puse imediat, fără pauză, după ce se răspunde pe scurt la o întrebare incomodă.

191
 4. Întrebările de opinie sunt cele prin care se cere părerea persoanei cu care se discută.
Scopul întrebărilor de opinie pot consta în:
 Valorizarea clientului: cea mai sigură metodă de a câștiga simpatia cuiva este de a-i
solicita părerea, de a-i cere, într-un fel sau altul, să-şi prezinte punctele de vedere,
soluțiile sale. Oamenii adoră acest lucru şi pot deveni recunoscători pentru aceasta;
 Culegerea de informații nu numai despre subiectul propriu-zis, ci şi date pe care ar putea
fi aplicate ulterior;
 Definirea personalității interlocutorului: descoperirea elementelor care l-ar motiva pe
interlocutor să se deschidă;
 Verificarea înțelegerii de către partenerul de dialog a ideii exprimate;
 Câștigarea de timp prin îndepărtarea de la subiect.
Aceste întrebări sunt folosite în toate fazele discuției, în special la începutul acesteia,
răspunsul interlocutorului fiind un bun punct de plecare. Ele trebuie evitate în final, pentru a nu
prelungi inutil discuția.
5. Întrebările de investigare au scopul să clarifice unele situații, să aducă elemente noi, să
detalieze, în special când apare o nevoie ascunsă. Pot fi folosite şi pentru a arăta interlocutorului
că este ascultat cu atenție spre a-i îmţelege mai bine problemele. În astfel de cazuri, este necesară
o minimă precauție, deoarece anumite întrebări adresate prea brutal, neatent, pot fi luate drept
indiscreții.
6. Întrebările de confirmare sunt foarte des utilizate în toate etapele discuției. Scopul
acestora constă în verificarea, rezumarea ideilor, reformularea, confirmarea lor, conducerea
către o concluzie. În acest caz, răspunsul poate fi considerat ca un angajament.
De exemplu:
 „Deci, dacă am înțeles corect, dumneavoastră puneți accentul mai mult pe inteligența şi
personalitatea candidatului recrutat decât pe competențele sale tehnice, este adevărat?”
 „Înţeleg că aveţi aceeaşi părere ca şi....?”
 „Doar nu consideraţi că.....?”
 „Într-adevăr şi dumneavoastră vă bucuraţi că....?”

De cele mai multe ori, aceste întrebări se folosesc înaintea finalizării unei discuții, cu
scopul de a obține o serie de confirmări succesive din partea partenerului de comunicare, după
care i se cere să ia decizia, ca o concluzie logică.
N.B. Trebuie să fim foarte atenţi la punerea acestui tip de întrebări, deoarece, fiind
adresate prea des, pot da impresia unei atitudini prea didactice, interlocutorul simțindu-se
„devalorizat”.

192
 7. Întrebările de retur se pun atunci când se dorește să se răspundă la o obiecție sau la o
întrebare cu o altă întrebare. Scopul lor poate consta în:
 A obliga interlocutorul să reformuleze obiecția sau întrebarea în termeni mai avantajoși
pentru ascultător;
 A a-l face să răspundă singur la propriile obiecții sau întrebări;
 A ocoli capcanele întinse de către interlocutor prin câștigarea de timp.
De exemplu:
- Clientul: „Acest dormitor are carcasa foarte groasă, cred că din cauza aceasta este atât
de greu.”
- Vânzătorul: „Cum credeți, de ce am construit-o în acest fel? Pentru noi, ar fi fost mai
comod şi mai ieftin să o facem mai subțire.”
- Clientul: „Știu și eu ..., ca să fie mai rezistentă, poate.”
- Vânzătorul: „Exact! În plus ...”
- Clientul: „Oricum, mi se pare foarte scump!”
- Vânzătorul: „În raport cu ce apreciați dumneavoastră că acest bun este foarte scump?”

Folosirea acestor întrebări poate fi luată drept o fugă de responsabilitate din partea
dumneavoastră. De aceea, astfel de întrebări ar trebui evitate când este cerută o informație foarte
precisă.
8. Întrebările fals alternative sunt acelea prin intermediul cărora interlocutorul este pus
să aleagă între două sau mai multe variante (dar nu mai mare de trei) conținute în întrebare.
Întrebările alternative presupun răspunsuri şi decizii rapide. Conjuncţia „sau” este componenta
de bază a acestor întrebări. Scopul lor constă în:
 Controlarea discuției prin limitarea opțiunilor partenerului de dialog;
 Obţinerea unui avantaj prin folosirea tacticii psihologice: interlocutorului i se lasă,
aparent, posibilitatea de a alege, însă i se dau numai două posibilități între care să aleagă;
 Direcţionarea partenerului de negociere spre concluzia dorită;
 Reformularea ideilor și sintetizarea acestora.
De exemplu:
 „Doriți o garanție de 3 luni pentru echipamentul achiziționat sau una de 6 luni?”
 „Ce termen pentru dezbatere preferaţi: luni de la 10 la 12, miercuri de la 12 la 14 sau
vineri de la 9 la 12? (urmează condiţiile, locul etc)”.

Întrebările alternative se aplică, în special, pentru finalizarea unei discuții (în momentul
în care sunt prezente toate indiciile că interlocutorul este pe punctul de a decide sau că s-a decis
deja). Uneori, aceste întrebări pot crea situații de manipulare (de fapt, astfel se şi întâmplă); de
aceea, trebuie urmărite atent reacțiile celuilalt în timp ce este pusă o întrebare.

193
 9. Întrebările de relansare au scopul de a devia discuția şi de a prelua inițiativa, fără a-l
brusca pe interlocutor. Constau în repetarea, pe un ton interogativ, a ultimului cuvânt sau a
ultimei părți a frazei interlocutorului (eventual, într-o formă uşor modificată), urmată imediat de
o întrebare sau de o afirmație. În acest fel, punerea întrebării poate părea o continuare logică a
ideilor exprimate de interlocutor. Întrebările de acest gen mai pot să-l determine pe partenerul de
comunicare să-şi retragă o afirmație exagerată sau să o reformuleze. Evident, întrebările de
relansare folosite prea des pot deveni într-un fel periculoase.
10. Întrebările de control sunt cele care verifică dacă cel întrebat este de acord cu cele
discutate sau mai are și alte preferințe în afara celor precizate. De exemplu:
 „Aveţi aceeaşi părere ca mine?”
 „Nu consideraţi că este ceva care merită atenţie?” etc.

11. Întrebările de orientare implică sau sugerează interlocutorului răspunsul, dar şi

pentru a se convinge dacă partenerul de discuţie continuă să-şi menţină părerile sau intenţiile
anterioare. De exemplu:
 „Probabil, nu te deranjează să lucrezi târziu, nu?”,
 „N-ar fi mai bine dacă...?”;
 „Aţi înţeles care este scopul pe care îl urmărim?”

Scopul întrebărilor de orientare constă în a manipula sau a „încătuşa” interlocutorul.

Aceste întrebări dau senzaţia de dominare a interlocutorului, mai ales când sunt formulate de
către un şef şi sunt adresate unor subordinaţi. Din considerentele expuse, rezultă că, în general,
nu este recomandabil ca A să recurgă la îmtrebări orientate, întrucât nu va putea obţine
informaţii suplimentare, ci, practic, îşi va putea confirma numai propriul său punct de vedere.
Întrebările de orientare sunt recomandabile în raporturile P - C, atunci când Părintele urmăreşete
influenţarea Copilului, oferindu-i acestuia un sentiment de siguranţă şi stăpânire de sine.

12. Întrebările ipotetice au scopul de a analia soluţiile propuse, pentru a fi constatate

posibilele consecinţe ale fiecarei soluţii. De exemplu: „Ce s-ar întampla dacă...”
13. Întrebările secundare se folosesc cu scopul de a obţine informaţii mai detaliate în
cazul unui răspuns incomplet, superficial, vag, irelevant. De exemplu: „Spune-mi mai multe
despre asta.”
14. Întrebările multiple au scopul de a dezorienta interlocutorul prin modul de a oferi
informaţii despre mai mai multe lucruri. La un anumit moment, interlocutorul este pus în situaţia
că nu mai ştie la ce anume să răspundă.
15. Întrebarile justificative au scopul de a justifica răspunsul interlocutorului (spre
exemplu, „De ce...?”)

194
 Deci, care este În tranzacţiile
importanţa comunicative, selecţia
selecţiei corecte corectă a întrebărilor
a întrebărilor? ajută la obţinerea sau
atingerea obiectivelor
proprii.

 Reguli elementare pentru adresarea întrebarilor adecvate.

1. A folosi întrebări scurte sau medii, pentru a fi uşor de urmărit şi de reţinut răspunsul la
ele;
2. A utiliza cuvinte pe înţelesul interlocutorului şi conforme preferinţelor lui;
3. A reformula întrebările pe care interlocutorul nu le-a înţeles (şi nu, pur şi simplu, a le
repeta întocmai);
4. A evita adresarea aceluiaşi tip de întrebare după fiecare răspuns; se recomandă a
parafraza cuvintele.

4.4.2. Formularea răspunsurilor la întrebări.

Mulţi vorbitori răspund la întrebare cu o altă întrebare, ceea ce este nu numai incorect, ci
e considerat şi lipsă de respect faţă de partenerul de comunicare. Pentru a satisface interlocutorul
cu răspunsul la întrebare, acesta, în funcţie de situaţie, trebuie să fie: potrivit, corect, complet.
[1.5, pp. 62-79]
1. Răspunsul potrivit. În procesul comunicării, un dialog corect şi raţional presupune nu
numai o întrebare formulată clar şi adresată în condiţii potrivite, dar şi un răspuns inteligibil, al
cărui conţinut corespunde întrebării respective. Realitatea ne demonstrează că cele mai frecvente
incoerenţe sau chiar blocaje de comunicare sunt cauzate tocmai de răspunsuri nepotrivite sau
chiar greşite.
Ce înseamnă un răspuns potrivit la întrebare? Să ne imaginăm că unui interlocutor i s-a
pus întrebarea: Aţi găsit multe ciuperci în pădure?
Variantele de răspuns pot fi:
1. Nu prea.
2. Nu prea. Abia ne-a ajuns de o ciorbă.
3. Nu prea. Am cutreierat toată pădurea şi nu am umplut nici un coş. Dar de unde erau să fie
dacă nu a plouat atâta timp?
4. Le-am cules numai pe cele bune, cele rele le-am lăsat pentru alţii.
5. Dar ce, ai frică că n-au să-ţi ajungă şi ţie ?

Vom analiza aceste răspunsuri după cum urmează:

195
 Prima variantă de răspuns este potrivită în cazul în care întrebarea a fost adresată fără
vreo importanţă, adică în loc de o formulă de salut, şi persoana respectivă nu are intenţia să se
informeze mai detaliat asupra faptului.
A doua variantă de răspuns este mai reuşită, în care se dau anumite detalii referitor la
cantitatea de ciuperci culese.
A treia variantă denotă un exces de informaţie plictisitoare, de care nu este nevoie în
situaţia dată, dar şi o pierdere de timp. Ea este potrivită într-o situaţie când interlocutorii
conversează fără nici o grabă, pentru a se odihni.
Cea de-a patra variantă este potrivită doar în cazul unor dialoguri colorate, picante, de
glumă. Ea poate fi acceptată numai dacă ştim că interlocutorul nostru este înzestrat cu simţul
umorului.
A cincea variantă nu este potrivită în nici un caz, nu numai pentru că nu conţine
informaţia necesară, dar şi pentru că este ofensatoare şi generatoare de replici care ar putea să
degradeze dialogul într-o glumă de prost gust.

Din cele examinate mai sus, am putea trage concluzia că un răspuns poate fi apreciat ca
fiind potrivit sau nepotrivit numai în funcţie de situaţia concretă şi de intenţiile şi felul de a fi al
persoanei care a adresat întrebarea.
2. Răspunsul corect este acel care satisface întrebarea. Să ilustrăm cele spuse printr-un
exemplu:
Întrebare: Care este preţul acestui şifonier?
Răspunsuri:
1. 1500 de lei.
2. Nu este scump. Şi este foarte încăpător.

Evident, primul răspuns este corect, pentru că are un conţinut ce corespunde incertitudinii
întrebării, iar cel de-al doilea este incorect, pentru că are un conţinut necorespunzător
incertitudinii întrebării.
3. Răspunul complet. Conţinutul răspunsului corect poate corespunde total sau parţial
incertitudinii întrebării. În cazul în care coincidenţa este totală, avem un răspuns corect şi
complet, în cazul în care coincidenţa este parţială, avem un răspuns corect, dar incomplet.

Răspunsul la întrunirile ştiinţifice trebuie să fie complet, corect şi adevărat. Pe de altă

parte, cercetările ştiinţifice sunt de aşa natură, încât nu întotdeauna se poate da un răspuns
complet şi adevărat. De aceea, în formularea răspunsurilor la întrebări sunt recomandate formule
de tipul: faptele arată că ..., experienţa demonstrează că ..., după părerea noastră ..., s-ar putea
trage concluzia că …, savanţii Z şi X confirmă că ... etc. Dar să evităm formule de tipul: nu au
defel dreptate cei care …; este o greşeală faptul că … etc.
Cunoştinţele oamenilor din diferite domeniu sunt doar nişte insuliţe în ocean, de aceea în
cazul în care nu putem da un răspuns ştiinţific complet la o întrebare, putem răspunde franc prin
una din formulele potrivite: scopul nostru în cercetarea dată nu a fost să…; cred că cercetarea

196
noastră ar putea fi continuată sub aspectul …; în procesul cercetării nu am reuşit să mă implic
şi în ...; îmi pare bine că prin această întrebare mi-aţi sugerat ideea să continuu cercetarea în
direcţia …etc.
Răspunsul la întrebări în contextul cotidianului caracterizează cele mai frecvente
situaţii de comunicare. În contextul cotidianului există o mulţime de formule de răspuns, fiecare,
în funcţie de situaţie, fiind potrivită sau nepotrivită, recomandabilă sau condamnabilă. Cele mai
frecvente formule de răspuns sunt Da şi Nu. Ele sunt folosite în cazul în care confirmarea sau
negarea este suficientă şi satisfăcătoare pentru interlocutor. Aceste formule se utilizează în altă
variantă: „Ba da” şi „Ba nu”, care au o conotaţie de afirmare sau de negare mai accentuată. De
exemplu:
- Acesta este unicul model de rochie?
- Ba nu, mai avem încă patru.

În contextul cotidianului, numărul formulelor utilizate în calitate de răspuns la întrebare

este, practic, nelimitat. Vom aminti câteva din ele: sigur că da; desigur; fireşte; evident; d-apoi
cum; ştiut lucru; ştiut că ...; dar cum crezi?; Ai îndoieli?; numaidecât; se înţelege că ... etc.
Unele persoane au obişnuinţa de a răspunde la cea mai mare parte din întrebări cu „Nu
ştiu”, care nu poate fi justificată decât în cazul în care vorbitorul într-adevăr nu cunoaşte
răspunsul. De regulă, acest comportament poate avea următoarele explicaţii: vorbitorul este
needucat; vorbitorul manifestă lene de gândire şi comunicare; vorbitorul manifestă
disconsiderare faţă de interlocutor; vorbitorul e foarte suspicios şi precaut; vorbitorul pune totul
la îndoială. Dar şi în acest caz, răspunsul de genul „Nu ştiu”, pronunţat scurt şi sec, ar putea avea
şi unele conotaţii nedorite, de aceea, pentru a le exclude, e recomandabil ca el să fie însoţit de
anumite formule: revenim cu altă ocazie la acest subiect; mi se pare nepotrivit acest subiect; hai
să vorbim despre altceva etc.

4.5. Elemente de programare neuro-lingvistică.

4.5.1. Definirea conceptului de programare neuro-lingvistică (PNL).

Prin intermediul programării neuro-lingvistice ... gândind pozitiv!

197
 Programarea Neuro-Lingvistică se defineşte ca un ansamblu de metode de studiu al
comunicării şi al structurii experienţelor subiective. La originea acestei abordări a comunicării
se află doi cercetători americani, Richard Bandler (informatician) şi John Grinder (psiholog şi
lingvist). Din 1972, ei au format o echipă, care a început să studieze structura a ceea ce ei
numesc excelenţa în comunicarea interpersonală. Pentru Bandler şi Grinder, excelenţa este
sinonimă cu eficacitatea, demersul lor original în psihologie fiind mai mult preocupat de
întrebarea „Cum? decât de întrebarea „De ce?”, legată de un comportament, o stare emoţională
sau o strategie. Astfel, au fost puse în evidenţă constante prezente în orice comunicare eficientă,
după care au fost elaborate modele care, în viitor, sunt posibil de studiat şi de aplicat în practică.
Programarea neuro-lingvistică pune în evidenţă trei elemente definitorii:

Programare

Neuro Lingvistică

Figura. 4.14. Elementele definitorii ale programării neuro-lingvistice.

Sursa: elaborată de autoare.

1. Neuro - se referă la sistemul nervos uman, la modul unic prin care fiecare om îşi
formează experienţa asupra lumii, propria „hartă” sau „teritoriu”, prin sistemele (canalele)
Vizual (postură rigidă; gesturi dirijate spre stânga; o respiraţie superficială şi rapidă; o voce
ascuţită, stridentă cu un ritm sacadat; foloseşte cuvinte vizuale), Auditiv (o postură decontractată;
poziţia de ascultare telefonică; respiraţie amplă; vocea bine timbrată cu un ritm potrivit; foloseşte
motive melodice), Kinestezic (o postură foarte decontractată; gesturi care mimează cuvintele;
respiraţie profundă şi amplă; voce gravă cu ritm lent; face referinţă la senzaţii în alegerea
cuvintelor), Olfactiv şi Gustativ, altfel spus, cum funcţionează creierul, cum gândim.
2. Lingvistic se referă la sistemele de comunicare verbală (limbaj) şi comunicare
nonverbala (limbajul trupului), prin care „proiectăm” realitatea din jurul nostru, adică folosim
limbajul, pentru a comunica cu noi înşine şi cu ceilalţi, la nivel conştient şi inconştient, interior
şi exterior.

198
 3. Programare (împrumutat din IT) vizează modul unic prin care noi ne conducem
sistemele neurologice, pentru a ne atinge scopurile, a modela excelenţa, a identifica şi a
implementa strategiile de succes în viaţa personală şi cea profesională. Or, anume interacţiunea
creier – limbaj – corp este cea care generează atât comportamente pozitive, cât şi cele negative,
fiind responsabilă şi pentru procesele din spatele succesului şi insuccesului.
Astfel, a comunica eficient la nivel interpersonal, de grup sau public înseamnă, în primul
rând, a comunica bine cu sine. Dacă vom fi capabili să ne stabilim propriile obiective, să avem
propriile convingeri, să învăţăm a fi asertivi cu noi înşine şi cu ceilalţi, să ne facem auziţi corect
şi să ascultăm activ interlocutorii (deci să-i auzim), să convingem şi să persuadăm clienţii,
furnizorii, partenerii, şefii, subalternii, colegii, să gândim pozitiv, atunci, cu siguranţă, vom găsi
„ancora” de învingători de ambele părţi. În acest context, programarea neuro-lingvistică (PNL
sau NLP6) este comunicarea cu ceilalţi, este modelarea comunicării cu ceilalţi, ea serveşte
drept ghid pentru utilizarea creierului prin intermediul comunicării cu sine în stăpânirea
propriei minţi. [1.4]. Or, stăpânirea propriei minţi de către oameni de afaceri, manageri,
subalterni etc. este factorul-cheie în luarea deciziilor, în soluţionarea situaţiilor de criză, iar
comunicarea este forţa conducătoare în afaceri, vânzări, negocieri, publicitate etc., este motivaţia
spre rezultate reciproc avantajoase. În pofida unei concurenţe acerbe, în comunicare (mai ales în
cea economică) trebuie să se pună accentul pe coparticipare, colaborare, coexistenţă, coeziune,
cointeresare, conciliere, consimţământ, confidenţialitate onorată, consideraţiune. Nu întâmplător,
Silviu Bălănică, autorul lucrării „Comunicarea în afaceri”, subliniază: „Dacă vrei să fii un om de
afaceri puternic, aliniază-te unghiului de vedere al partenerului. Apoi redirecţionează-l astfel ca
el să vadă unghiul tău de vedere. Când ai făcut acest lucru suficient de mult timp, interesele
voastre se suprapun. Atunci ştii că te afli pe drumul succesului în afaceri”. [2.2].
PNL - un studiu al relaţiei dintre neurologie, lingvistică şi pattern-uri (modele) de
comportament („programe”) - oferă atât studenţilor, masteranzilor, profesorilor, cât şi
oamenilor de afaceri, managerilor, consultanţilor în vânzări, politicienilor etc. tehnici şi metode
specifice de atingere a performanţelor personale şi profesionale, de schimbare a atitudinii, a
comportamentului. Cu alte cuvinte, programarea neuro-lingvistică ne învaţă să conştientizăm că
oamenii au toate resursele necesare pentru a-şi modifica orice comportament, cu scopul de a
atinge succesul în activitatea profesională.
Nu întâmplător, autorii John Grinder şi Richard Bandler menţionează că „PNL nu este o
problemă, ci o soluţie” şi „interesul asupra căruia ne focalizăm atenţia în comunicare este
cauza şi nu problema”. [1.4]. Partenerii, clienţii, furnizorii, vânzătorii, şefii şi subalternii sunt
preocupaţi mai degrabă de cum anume îşi creează problemele în mintea lor. Cu toate acestea,

6
NLP - din limba engleză Neuro-Linguistic Programming.

199
problemele pot fi soluţionate. Există însă riscul ca acestea să apară din nou dacă „programul”
care le generează nu va fi schimbat.
În această ordine de idei, Henri Ford afirma: „Dacă tu crezi că eşti în stare să faci ceva
sau că nu eşti în stare să faci ceva, ai dreptate în ambele cazuri”. [2.2]. Or, atunci când trimitem
constant creierului nostru mesajul că nu suntem în stare să facem ceva, capacitatea noastră de a
face respectivul lucru este inhibată sau blocată, iar când trimitem constant creierului nostru
mesaje că putem face ceva anume, el este stimulat să obţină respectivul rezultat, succes şi ne
oferă tot sprijinul pentru a-l obţine. Prin urmare, convingerea trebuie să fie în fruntea oricărei
acţiuni, în orice situaţie comunicaţională şi nu scepticismul sau neliniştea, îndoiala sau frustrarea.

4.5.2. Aplicabilitatea PNL în comunicare.

PNL are o largă aplicabilitate şi anume:

1. În afaceri:
1. În afaceri:
 PNL permite decodificarea şi înţelegerea profundă a comunicării, ajutând, de asemenea,
la îndeplinirea sarcinilor şi obiectivelor strategice la nivel organizaţional;
 îmbunătăţeşte relaţiile complexe stabilite între individ şi identitatea sa ca individ; relaţiile
individului cu ceilalţi colegi; sistemul în care individul acţionează; scopurile care să fie
atinse de individ şi de colaboratorii săi în cadrul sistemului; setul de abilităţi (personale,
relaţionale, de gândire strategică şi de gândire sistemică);
 ajută la determinarea credinţelor şi valorilor indivizilor, pe de o parte, frica şi limitele
lor, pe de altă parte; la înţelegerea mai bună a modului în care funcţionează individul şi
modalităţile în care munca in sinergie a oamenilor poate transforma obiectivele in
realitate;
 permite sondarea adâncă, la nivel inconştient, a credinţelor şi valorilor individului şi,
apoi, armonizarea acestora cu viziunea globală a organizaţiei.
2. În vânzări:
 PNL învaţă specialiştii să vândă; să comunice eficient şi persuasiv, cu scopul de a
convinge interlocutorul să acţioneze într-o anumită direcţie dorită de „vânzător”;
 învaţă specialiştii cum să-şi promoveze, să-şi dezvolte şi să comunice imaginea
companiei în piaţă, cum să cerceteze piaţa, cum să elaboreze planificarea strategică, cum
să-şi definească obiectivele de marketing, mix-ul de marketing etc.
3. În marketing:
 PNL influenţează stările oamenilor prin limbajul utilizat: cuvintele potrivite în
conceperea materialelor promoţionale au putere persuasivă;
 ajută un director în conceperea unui mesaj publicitar alături de copyrighter şi întreaga
lor echipa într-o agenţie de advertising şi comunicare de marketing;
 dezvoltă capacităţile oratorice ale liderilor şi antreprenorilor, îi învaţă cum să-şi
motiveze echipa, folosindu-se de puterea cuvintelor, de puterea faptelor;
 antrenează oamenilor de afaceri capacităţile de planificare strategică, viziune şi abilităţi
de management personal;
valorifică inteligenţa antreprenorilor: îi învaţă ce să spună, atunci când trebuie, cui
trebuie şi într-un mod persuasiv, cu integritate. Precum şi în alte domenii.
[2.2].

200
 Pentru a aplica cu succes PNL în domeniile sus menţionate, este necesar:
1. Să determinăm, cu exactitate, obiectivele şi scopurile propuse;
2. Să observăm şi să identificăm canalul predominant al interlocutorului7 (VAKOG);
3. Să sincronizăm limbajul verbal şi nonverbal propriu cu cel al interlocutorului (cuvintele,
figurile de stil, metaforele, stilul comunicării, tonul vocii, tempo-ul vorbirii, postura
corporală, structura lingvistică etc.).

În primul rând, pentru ca un obiectiv să devină eficace, este oportun ca profesioniştii să

utilizeze în comunicare metoda SMART, adică obiectivul să fie Specific, Măsurabil, Adecvat
(sau Accesibil), Realist şi în Timp realizat (sau la Termen). Totodată, un obiectiv trebuie să fie
formulat în termeni pozitivi şi nu negativi, deoarece creierul nostru are proprietatea de a
îndepărta negaţiile.
De exemplu:
Astfel, în loc de obiectivul negativ: „Nu mai vreau să pierd din timpul propriu” vom
formula unul pozitiv „Vreau să-mi gestionez eficient propriul timp”.

În al doilea rând, oamenii reacţionează la cuvintele care li se potrivesc. Dacă vocabularul

îi sensibilizează, atunci, cu siguranţă, va fi auzit şi mesajul propriu-zis. Cu toate acestea,
cuvintele potrivite pentru noi nu sunt numaidecât potrivite şi pentru ceilalţi.
În al treilea rând, identificarea preferinţelor verbale şi nonverbale ale interlocutorului
nostru este cheia pentru stabilirea încrederii, convingerii în comunicare.

Să urmărim câteva exemple de indicatori predominanţi vizuali (caracteristice

persoanelor dominant vizuale), auditivi (pentru persoanele dominant auditive) şi kinestezici
(pentru cele dominant kinestezice):
Vizual:
Limbaj: scop, lumină, a examina, a arăta, a observa, viziune, a studia, ansamblu etc.
Expresii: Aruncă o privire peste acest grafic. Care este perspectiva? El are o viziune
strategică. Notează-ţi concluziile ş.a.

Auditiv:
Limbaj: a afirma, ton, ordine, a dialoga, a da atenţie, a argumenta, voce, armonios etc.
Expresii: Sună-mă. Exprimă-ţi opinia. Să discutăm despre asta. Sună destul de real. etc.

Kinestezic:
Limbaj: a simţi, echilibru, a conecta, legătură, a indica, emoţionat, a testa, stabil etc.
Expresii: Să facem legătura. Ei manipulează informaţiile. A prinde mişcarea. ş.a.

7
Aceste canale de comunicare şi percepţie (V, A, K, O, G) se mai numesc indicatori ai preferinţelor senzoriale sau
sistemele de reprezentare senzorială şi comportament.

201
 Un vizual, când se află în faţa unui auditiv, poate avea impresia că acesta nu este în
contact cu el, pentru că nu îl priveşte (nu îi acordă atenţie, nu îl valorizează corespunzător).
Auditivul îi va reproşa vizualului că nu îl ascultă (nu se poate face înţeles, este ignorat de
către vizual).
Pentru cei care nu fac aceste diferenţe senzoriale, este foarte tentant să concluzioneze că
un interlocutor este negativ sau rezistent. Aceasta nu face decât să îngreuneze şi mai mult
comunicarea între persoanele în cauză, comunicare ce de multe ori ajunge să fie un schimb de
replici tăioase şi dure, care traduc în comportament o serie de atitudini greşite faţă de partenerul
de comunicare.
În cele ce urmează, să analizăm o situaţie:
Agentul: Am văzut o casă pentru dumneavoastră în zona X. Este o zonă superbă.
Cumpărătorul: Nu ştiu. Cred că am auzit câte ceva despre această zonă X. Ce-ar fi să
discutăm despre alte opţiuni?
Agentul: Dar casa aceasta arată perfect. Locul e minunat. De ce nu doriţi să o vedeţi?
[1.4, p.58]
Din situaţia exemplificată reiese că agentul (vizual) nu a sincronizat limbajul propriu cu
cel al cumpărătorului (auditiv). Prin urmare, schimbul de replici între aceştia este de tip
conflictual.
Soluţia posibilă (pentru agent):
„Haideţi să vorbim despre ceea ce aţi auzit. Replica dumneavoastră îmi spune că aţi fost
dezinformat. Puteţi suna câţiva oameni care locuiesc acolo şi discuta cu ei. Dacă preocupările
dvs. se vor schimba, aş vrea să auziţi mai multe despre această zonă. Dacă preocupările dvs. vor
rămâne aceleaşi, atunci vom discuta şi alte opţiuni”. [1.4, p.58]
Cheia sincronizării limbajului este de a asculta indiciile, de a „traduce” mesajul în
limbajul preferat al interlocutorului.

Pentru a crea un impact profund asupra celorlalţi, este recomandabil să utilizăm o

combinaţie de canale VAK. De exemplu:
 Consultantul către client:
Vizual: „Uitaţi-vă mai îndeaproape la acest produs. Priviţi cât este de bine finisat. Veţi
vedea că acordăm aceeaşi atenţie şi mecanismului ca atare. Permiteţi-mi să vă arăt”.
Auditiv: „Vă pot expune motivele mele, dar, probabil, preferaţi să auziţi ceea ce au avut
alţii de spus despre noi. Vă va fi uşor să înţelegeţi că aceste aprecieri sunt ecoul reabilităţii”.
Kinestezic: „Decizia de a cumpăra este uneori un sentiment instinctual, o chestiune de
încredere. Dar vreau să vă ofer mai mult decât simplul sentiment care să vă determine să vă
doriţi produsul nostru”.
[1.4, p.82]
Concluzie: Pentru a-l face pe client să cumpere un produs/ un serviciu/ o idee, pentru a-l
motiva să treacă la acţiunea dorită de noi, trebuie să ne flexibilizăm lingvistic răspunsul nostru
(ca în exemplul de mai sus).

202
 Sunt posibile şi combinaţii într-un singur mesaj. De exemplu:
 Managerul către vânzător:
„De fapt, vânzările presupun abilitatea de a-ţi „citi” (vizual) clienţii, de a le vorbi
(auditiv) în limbajul lor şi de a le vinde (kinestezic) în maniera în care ei vor să li se vândă ceva”.

 Şeful către subaltern:

„Ţi se pare (vizual) totul în regulă? E ceva ce nu se potriveşte, nu-ţi sună bine? (auditiv)
Care sunt problemele prioritare? Există alternative pentru aceste situaţii? Ce-ar fi să studiem
(kinestezic) şi alte zone ale pieţei?”

O combinaţie VAK reuşit formulată poate fi redată în următorul exemplu:

Ofertantul către solicitant:
„Întrevedem (vizual) oportunitatea de a discuta (auditiv) cu dumneavoastră despre
sistemele noastre actuale. Nu avem nevoie decât de câteva minute pentru a vă spune (auditiv)
despre noi şi pentru a vedea (vizual) dacă vă putem ajuta” (kinestezic).
Sau: „Compania Z reprezintă un grup de experţi care îi ajută (kinestezic) pe oameni să
găsească soluţii (kinestezic) la problemele organizaţiilor. Intervievăm candidaţii pentru poziţiile-
cheie şi discutăm (auditiv) cu managerii despre angajaţii sau echipele-problemă. Îi ajutăm pe
manageri să vadă problemele (vizual) vechi într-o lumină nouă. De asemenea, predăm metode şi
abilităţi care să-i ajute pe angajaţi să presteze o activitate (kinestezic) mai eficientă”. [1.4, p.93]

În funcţie de mişcările ochilor interlocutorului, căile de acces la canalul de comunicare al

acestuia (schemă fiind valabilă pentru 95% din dreptaci; şi inversată la ceilalţi), denotă:

Figura. 4.15. „Harta” ochilor.

Sursa: preluată şi adaptată după 2.4.
Observarea mişcărilor involuntare ale ochilor permite cunoaşterea proceselor de gândire:
privirea orientată în sus şi la dreapta înseamnă că persoana rememorează imagini dacă persoana
priveşte în sus şi la stânga, construieşte imagini atunci când privirea este fixă, aceasta indică
faptul că persoana gândeşte întotdeauna prin intermediul imaginilor. Atunci când observăm că
privirea se îndreaptă lateral spre dreapta, înseamnă că persoana îşi aminteşte sunete (conversaţii,
muzică, zgomote) când privirea este dirijată spre stânga, persoana creează sunete, iar când
priveşte în jos şi la dreapta, înseamnă că persoana este în dialog interior, se gândeşte sub forma
unei conversaţii cu ea însăşi. O privire îndreptată în stânga, jos înseamnă că persoana
funcţionează în mod kinestezic, adică este atentă la senzaţiile sale: senzaţii tactile, olfactive sau
gustative.
Modelul căilor de acces vizuale, observarea comportamentului global ne permit să
descoperim ce sistem senzorial dominant utilizează interlocutorul.

203
 Să abordăm câteva indicii de accesare ale ochilor în următoarele situaţii:
1. Clientul către furnizor:
 Limbajul verbal: „Am mari probleme cu ultima voastră livrare”.
 Limbajul nonverbal: 1- în sus şi spre stânga furnizorului; 2- în faţă şi spre dreapta
furnizorului.
Feedback-ul furnizorului pentru orientarea în sus şi stânga: „Ce anume aţi fi vrut să
vedeţi diferit?”
Feedback-ul furnizorului pentru orientarea în faţă şi la dreapta: „Nu mi s-a spus nimic.
Ce s-a întâmplat? A mers ceva rău?”

2. Managerul către subaltern:

 Limbajul verbal: „Ai de înfruntat o competiţie solidă referitor la acest obiectiv”.
 Limbajul nonverbal: 1- în sus şi spre dreapta subalternului; 2- în jos şi spre dreapta
subalternului”
Feedback-ul subalternului pentru orientarea în sus şi spre dreapta subalternului: „Aţi
văzut propunerea mea. Unde anume aţi observat cel mai dificil obstacol?”
Feedback-ul subalternului pentru orientarea în jos şi spre dreapta subalternului: „Dar
ce vă spune intuiţia dumneavoastră? Care poate fi cea mai mare problemă?”

În contextul de mai sus, Duane Lakin subliniază: „Indiciile de accesare ale ochilor îţi
permit să descifrezi modul în care gândeşte o persoană. Dacă îl foloseşti adecvat, îţi poate
conferi puteri uimitoare pentru iniţierea unei conversaţii şi pentru influenţarea oricărui individ.
Această abilitate este dificil de deprins, dar merită efortul, chiar dacă o foloseşti numai
ocazional”. [1.4, p.110].
Se poate spune, fără teama de a greşi, că fiecare are canalul său favorit de comunicare.
Dacă o persoană comunică pe un alt canal, şansele de a se face înţeles vor diminua. Dacă
reprezentările pe care o persoană le utilizează pentru construirea experienţei sale despre realitate
sunt mai ales vizuale, ei îi va fi greu să răspundă la o întrebare sau o comandă* care presupune o
reprezentare auditivă. Aceasta nu indică faptul că persoana respectivă este rezistentă, ci este doar
un indiciu asupra limitelor senzoriale pe care le are modelul său despre lume. Prin comandă se
are în vedere una din cele mai eficiente şi puternice metode de a încapsula un mesaj, o comandă
prin povestioare, glume sau metafore.
Cum putem ascunde comenzi într-un enunţ? Pentru a încapsula un declanşator de
acţiune, vom analiza două tehnici: 1- încapsularea prin negaţie şi 2- încapsularea prin
redirecţionarea atenţiei.
De exemplu: „Cumpăraţi mecanismele Aztec.” (Nu conţine nici o comandă declanşatoare
de acţiune). În schimb, cumpărătorul poate fi ghidat prin declanşatoare de acţiune de tipul
tehnicilor menţionate:

204
  Încapsularea prin negaţie: „Nu aş vrea să cumpăraţi mecanismele Aztec fără a deţine
destule dovezi care să vă susţină recomandarea …” sau „Nu cumpăraţi mecanismele
Aztec doar pentru că vă spun eu …”
 Încapsularea prin redirecţionarea atenţiei: „Cumpărarea mecanismelor Aztec poate fi
un proces facil …”
[1.4, pp.167, 169]
Dacă vrem ca să influenţăm pe cineva, să determină, o persoană sau un grup să treacă la
acţiune în direcţia pe care noi o dorim, trebuie să le spunem această comandă prin declanşatori
de acţiune clari, bine construiţi. Gândiţi-vă la următoarele fraze:
 „Încetează să cauţi o oportunitate mai bună”;
 „Dacă veţi încheia un contract cu noi, nu va trebui să vă întrebaţi dacă APEX va fi pe
piaţă şi anul viitor.”

În fiecare dintre aceste două fraze este foarte posibil să se creeze efectul opus celui
intenţionat. Iar unele agenţii de publicitate cheltuiesc milioane de dolari/ euro pentru a transmite
mesajul greşit, după cum arată şi mesajele publicitare ce urmează:
 „Limita Oldsmobile. Cere mai mult.” (Oare sugerează să cer un Rolls Royce?)
 „Ai condus vreodată un Lamborghini? ” (Dacă nu, ce-ai zice să conduci azi un
Lamborghini? Aproape de intenţie, dar nu drept la ţintă)

În schimb, comenzile declanşatoare de acţiune se regăsesc în următoarele exemple:

În loc de „Ne puteţi suna la 86-00-00” încapsulăm comanda prin „Sunaţi la Servicii
Clientelă, SunTV Digital, oricând aveţi nevoie.” Sau: în loc de „Aştept veşti de la
dumneavoastră” încapsulăm comanda prin „De-abia aştept să stăm de vorbă din nou.”
Aşadar, soluţia ne aparţine. Studiind şi aplicând una din cele mai avansate tehnici de
comunicare – PNL - specialiştii din diferite domenii de activitate vor empatiza cu interlocutorii
datorită următoarelor avantaje:
1. PNL arată omului nu numai ce a fost şi ce este, ci şi cum va fi; cine va fi; conturând
foarte clar ţelul spre care acesta trebuie să se îndrepte; prin această metodă se poate
transforma viaţa omului, analizându-i evoluţia, pentru ca apoi acesta să poată fi canalizat
spre alte matrici comportamentale situaţionale decât cele pe care le foloseşte de obicei.
2. PNL reflectă importanţa acordată procesului învăţării. Alături de acest aspect,
clarificarea scopurilor, a ţelurilor, a ceea ce poate realiza individul, reprezintă şi un mod
de ordonare a vieţii acestuia.
3. PNL oferă o nouă dimensiune libertăţii omului, învăţându-l că nu este neapărat nevoie ca
el să rămână mereu aceeaşi persoană, perseverând în aceleaşi greşeli, ci se poate schimba.
4. PNL, cu ajutorul cuvântului, manipulează. Atenţie însă! Etica manipulării este dată de
scopul căruia îi serveşte. Manipulaţi cu integritate.

205
Rezumat:
 Analiza tranzacţională (AT), elaborată de Eric Berne în 1961, este o metodă de studiu şi
de îmbunătăţire a comunicării, aplicându-se deopotrivă atât introspecţiei (comunicării
cu sine), cât şi comunicării interpersonale, devenind astfel şi un instrument de evoluţie
personală cu aplicaţii în viaţa grupurilor umane.
Obiectivele AT constau în:
 Identificarea şi modelarea propriilor stări de spirit modelate de relaţiile de
comunicare;
 Crearea unor mijloace eficiente de acţiune în cadrul diferitor relaţii
comportamentale.
Eric Berne descrie personalitatea umană ca un ansamblu format din părţi, numite stări
ale Eu-lui. El defineşte starea eul-ui drept un model constant de sentimente şi
experienţe direct relaţionat cu un model corespunzător de comportament.
Savantul a oferit, prin intermediul AT, o grilă de lectură, de o simplitate genială, bazată
pe trei stări ale Eu-lui:
 Copil (C),
 Părinte (P),
 Adult (A).
 Elementele componente ale stărilor de spirit, în raport cu funcţiile comportamentale
îndeplinite şi formele de manifestare ale acestora, sunt:
 PN (adică Părinte Normativ, care include judecăţile de valoare şi normele sociale);
 PG (adică Părinte Grijuliu, care include soluţiile sau, altfel spus, „reţetele” şi
modalităţile de asumare a responsabilităţilor);
 A (Adultul, care include modalităţile de tratare a informaţiilor, faptelor, ideilor,
probabilităţilor);
 CA (Copil Adaptat Rebel/ Copil Adaptat Supus, ce includ reflexele condiţionate);
 CC (Copilul Creativ, numit şi Micul Inventator, include intuiţiile, ideile
„salvatoare”),
 CS (include senzaţiile şi emoţiile)
 Tranzacţia de comunicare este o formă de schimb social între două sau mai multe
persoane (fizice şi/ sau juridice), care se poate efectua oral, în scris, prin gesturi,
priviri, obiecte etc.

206
 Tranzacţiile comunicative sunt clasificate în trei tipuri:
1. Tranzacţii simple, clasificate, la rândul lor, în: tranzacţii paralele
(complementare) şi tranzacţii încrucişate;
2. Tranzacţii duble (ascunse);
3. Tranzactii tangenţiale.
 Savanţii în comunicare (Ş. Pruteanu, D. Popescu) menţionează faptul că fiecare individ
traieşte 4 roluri, adică 4 poziţii de viaţă fundamentale, respectiv modalităţii de a vedea
relaţiile între el şi alte persoane (sau fapte, lucruri, întâmplări etc.). Aceste 4 roluri au
fiecare cate 2 „poli”, percepuţi pozitiv (+) sau negativ (-).
Savantul Alain Cardon a propus reprezentarea celor 4 roluri sub forma unui tablou, numit
OK-ul poziţiilor de viaţă, pornind de la realitatea că, în relaţiile stabilite între ei, indivizii
se pot afla în na din situaţiile: OK +, OK +; OK +, OK-; OK -, OK +; OK -, OK-.
 Viaţa fiecărui individ se desfăsoară după un scenariu „scris” si „jucat” de el însuşi în
rolurile descrise. Există trei categorii de scenarii de viaţă: câştigător, noncâştigător sau
perdant.
1. Câştigător înseamnă, în Analiza Tranzacţională, o persoană care îşi realizează
obiectivele propuse în mod confortabil, plăcut şi uşor.
2. Noncâştigătorul este persoana care uneori câştigă, iar uneori pierde, dar
niciodată prea mult în niciuna din aceste direcţii, pentru că nu-şi asumă niciun
risc.
3. „Învinsul” (sau cel perdant) este individul care nu-şi realizează obiectivele sau,
dacă totuşi şi le realizează, rămâne nemulţumit.
 Scenariile de viaţă sunt cel mai evident concept al AT. A fi perfect înseamnă să te simţi
câştigător, autonom, pozitiv. A fi nonperfect înseamnă contrariul, adică să te simţi prost,
să fii dependent, timorat, perdant.
Cele patru scenarii de viaţă coincid cu rolurile descrise:
 „Eu sunt perfect – Tu eşti perfect ” - atitudine pozitivă;
 „Eu nu sunt perfect – Tu eşti perfect ” - atitudinea celor supuşi şi a celor care
adoptă cu uşurinţă rolul de Victimă;
 „Eu sunt perfect – Tu nu eşti perfect” - atitudinea celor aroganţi, care preiau rolul
de Persecutor;
 „Eu nu sunt perfect – Tu nu eşti perfect” - atitudine pasivă, atitudinea celor
indiferenţi sau deprimaţi, a celor care fug de răspundere.
Fiecare om trece prin toate cele patru atitudini de viaţă. Cu toate acestea, dominanta este
în strânsă legătură cu scenariul de viaţă al fiecăruia dintre noi.

207
 Ascultarea eficace este un mijloc de culegere sau de schimb al informaţiilor pentru
soluţionarea problemelor, dar şi unul – pe termen lung – de stabilire a relaţiei şi
climatului satisfăcător între indivizi şi grupuri.
Cauzele ascultării insuficiente, neefective constau în: egocentrismul interlocutorului;
supraîncărcarea cu mesaje; gândirea rapidă; zgomotele şi perturbările; deficienţele
auzului; neîncredrea în cele spuse de orator; mentalitatea ascultătorului conform căreia
ascultarea este o stare pasivă, şi nu una activă, profundă; percepţiile eronate asupra
utilităţii informaţiei ş.a.
Astfel, se pot identifica două tipuri de ascultare:
1. Ascultarea pasivă, ce ţine de receptarea mesajelor, asociată cu absenţa răspunsurilor şi
a întrebărilor din partea interlocutorului;
2. Ascultarea participativă, ce se caracterizează prin frecvente luări de cuvânt ale
partenerului de comunicare, reflectând faptul că acesta înţelege ceea ce i se comunică.
Dintre tehnicile de optimizare a comunicării, practica ascultării participative, numită şi
ascultare de tip dialog sau ascultare rogeriană, este una dintre cele mai eficiente, având
scopurile: rezolvarea conflictelor interpersonale, medierea conflictelor, consilierea,
susţinerea morală, încurajarea interlocutorului.
 A stăpâni tehnica punerii întrebărilor înseamnă a pune acel tip de întrebări pentru care
se urmăreşte obţinerea unui anumit tip de răspuns, în funcţie de scopul şi obiectivele
propuse în şi prin relaţiile cu interlocutorul nostru.
Detaliem câteva tipuri de întrebări: deschise, închise, generale (sau de tatonare), de
opinie, de investigare, de confirmare, de retur, de relansare, fals alternative, de control,
de orientare, ipotetice, secundare, multiple, justificative.
Importanţa selecţiei corecte a întrebărilor constă în faptul că, în tranzacţiile
comunicative, selecţia corectă a întrebărilor ajută la obţinerea sau atingerea obiectivelor
proprii.
 În funcţie de întrebare şi de situaţie, răspunsul, trebuie să fie: potrivit, corect, complet.
 Programarea neuro-lingvistică (PNL) este un studiu al relaţiei dintre neurologie,
lingvistică şi pattern-uri (modele) de comportament (programe).
PNL face posibilă cunoaşterea propriului sistem de reprezentare dominant şi descoperirea
acestuia la ceilalţi şi anume VAKOG. Modelul căilor de acces vizuale, observarea
comportamentului global ne permit să descoperim ce sistem senzorial dominant
utilizează interlocutorul. Pentru a încapsula un declanşator de acţiune, putem folosi două
tehnici: încapsularea prin negaţie şi încapsularea prin redirecţionarea atenţiei.

208
 Întrebări de autoevaluare.
1. Definiţi Analiza Tranzacţională (AT).
2. Care sunt obiectivele AT?
3. Definiţi starea de spirit.
4. În câte stări de spirit se poate afla o persoană într-un proces de comunicare?
5. Care sunt elementele componenete ale stărilor de spirit în raport cu funcţiile
comportamentale şi formele de manifestare ale acestora?
6. Caracterizaţi fiecare stare de spirit.
7. Relevaţi avantajele şi dezavantajele fiecărei stări de spirit.
8. Definiţi tranzacţia de comunicare.
9. Enumeraţi tipurle de tranzacţii de comunicare.
10. Prin ce se caracterizează tranzacţia paralelă?
11. Când apare tranzacţia de comunicare încrucişată?
12. Daţi exemple de tranzacţie încrucişate.
13. Caracterizaţi tranzacţia dublă (ascunsă).
14. Daţi exemple de tranzacţie tangenţială.
15. Care sunt categoriile de scenarii de viaţă ale interlocutorilor?
16. Daţi exemple pentru fiecare din cele patru scenarii de viaţă:
a) „Eu sunt perfect – Tu eşti perfect”,
b) „Eu nu sunt perfect – Tu esti perfect”,
c) „Eu sunt perfect – Tu nu eşti perfect”
d) „Eu nu sunt perfect – Tu nu eşti perfect”.
17. Ce rol joacă Analiza Tranzacţională în aceste scenarii?
18. Care este distincţia între a asculta şi a auzi?
19. Numiţi tipurile ascultării.
20. Argumentaţi rolul ascultării în comunicare.
21. Enumeraţi cauzele ascultării neefective.
22. Ce reguli elementare de realizare a scultării eficiente cunoaşteţi?
23. Definiţi tehnica ascultării participative.
24. Numiţi caracteristicile principale ale ascultării participative.
25. Care sunt etapele de realizare a ascultării participative?
26. Caracterizaţi fiecare etapă a ascultării participative.
27. Ce înseamnă a stăpâni tehnica punerii întrebărilor?
28. Enumeraţi tipurile de întrebări.

209
 29. Caracterizaţi fiecare tip de întrebare şi modul de folosire a acesteia.
30. Enumeraţi regulile elementare pentru adresarea unor întrebări adecvate.
31. Ce înseamnă răspunsul potrivit la întrebare? Argumentaţi prin exemple.
32. Ce înseamnă răspunsul corect şi răspunsul complet la întrebare? Daţi exemple de
răspunsuri corecte şi complete.
33. Comentaţi afirmaţia lui Confucius8:

34. Ce este programarea neuro-lingvistică (sau PNL)?

35. Numiţi cele trei elemente definitorii ale PNL.
36. Ce reprezintă sistemele VAKOG şi care este rolul lor în comunicarea cu ceilalţi?
37. Ce ne permite observarea mişcărilor involuntare ale ochilor interlocutorului?
38. Care sunt tehnicile ce pot asigura încapsularea unui declanşator de acţiune?
Exemplificaţi.
39. Numiţi domeniile în care se aplică tehnica PNL şi beneficiile acesteia. Care este impactul
PNL asupra propriei persoane?

8
Confucius (sau Kong Fu Zi, n. 550 î.Hr.; d. 470 î.Hr.) a fost un filozof chinez, născut în regiunea Lu, filozof care a
influențat decisiv gândirea asiatică.

210
 Află dacă eşti un bun ascultător.
Răspunde cu DA sau NU.
Întrebarea Da Nu
1. Într-o încăpere te plasezi astfel încât să fii sigur că vei auzi clar?
2. Asculţi pentru a-ţi verifica sentimentele, ideile şi faptele?
3. Nu ţii cont de modul în care arată un vorbitor şi eşti atent doar la ideile
pe care le prezintă?
4. Priveşti către vorbitor şi asculţi ce spune el?
5. Ţii seama de propriile concepţii şi sentimente când judeci mesajul celui
care vorbeşte?
6. Eşti atent permanent la temă şi urmăreşti şirul de idei care este
prezentat?
7. Încerci să înţelegi logica şi raţionamentele celor spuse?
8. Îţi întrerupi ascultarea când auzi o părere pe care tu o consideri greşită?
9. În discuţii, permiţi interlocutorului să aibă ultimul cuvânt?
10. Încerci să fii sigur că iei în considerare punctul de vedere al celeilalte
persoane, înainte de a comenta, a răspunde sau a nu fi de acord?

Interpretarea testului:
 Dacă ai răspuns la toate întrebările cu DA, înseamnă că nu ai fost sincer cu tine. Ţi-ar
plăcea să crezi că faci întotdeauna aceste lucruri, sau doreşti să le faci, însă pentru tine,
recepţia este un lucru dificil şi nici unul dintre noi nu o poate face permanent la modul
ideal.
 Dacă ai obţinut mai mult de 5 puncte, probabil ai fost onest şi eşti pregătit să admiţi că
cele 5 răspunsuri cu DA nu pot fi menţinute constant. La care din întrebări ai răspuns cu
NU? Ce semnifică acest lucru pentru tine? Îţi este greu să te concentrezi? Ai răbdare să
asculţi numai când agreezi pe cineva? Persoanele dezagreabile îţi influenţează capacitatea
de ascultare?
 Dacă scorul este sub 5 puncte, atunci eşti fie dezarmant de cinstit sau fals modest, fie eşti
în pericol de a fi acel gen de persoană care trebuie să fie în centrul atenţiei, interesată
numai de propriile idei, fără a avea capacitatea de a asculta punctele de vedere ale
celorlalţi.

211
 Află care îţi este perceptia senzorială.
Răspunde în mod spontan la următoarele întrebări, încercuind litera corespunzătoare.
1. Eşti în concediu şi plouă:
a) Pentru tine, ziua este „pierdută”;
b) Tu monitorizezi curcubeul de pe cerul;
c) Îţi place mirosul de aer şi frunze umede;
d) Asculţi sunetul de apă de pe acoperiș.
3. La stația self-service:
a) Te bazezi pe sunet pentru a opri dispozitivul de
pompare;
b) Tu monitorizezi cantitatea de apelare şi prețul;
c) Te bucuri de această pauză pentru a lua o gură
de aer;
d) Ai calculat consumul de la ultimul plin făcut.
5. Un câine sau o pisică necesită mângâierile tale:
a) Nu prea înțeleg ce vrea;
b) Îl (o) iai în brațe, fără disconfort;
c) Îi mângâi uşor blana;
d) Nu-mi place prea mult acest contact.
7. Într-o sală de dans sau spectacol:
a) Poţi găsi muzica prea tare;
b) Observi efectele de iluminare;
c) Simți imediat dacă te-ai încadrat sau nu în
atmosferă;
d) Ai avut grijă să rezervezi o masă, desigur.
9. Când te trezeşti, sesizezi:
a) Sunetul ceasului deşteptător;
b) Lumina zilei prin fereastră;
c) Trebuie să te ridici din patul cald;
d) Anticipezi ceea ce trebuie să faci astăzi.
11. În interiorul unei biserici, ai rămas frapat (ă):
a) De calitatea tăcerii;
b) De lumina slabă ce pătrunde prin vitralii şi
strălucirea lumânărilor;
c) De mirosul de ceară şi tămâie;
d) De nimic specific.
13. Pe plajă, atenţia îţi este capturată de:
a) Foşnetul valurilor şi strigătele de păsări;
b) Frumusețea peisajuli şi a mediului;
c) Mirosul de spray maritim şi aerian;
d) Analizezi oportunitatea de a merge pe jos şi
timpul disponibil.
15. Ai cumpărat un articol de îmbrăcăminte:
a) Deoarece îşi merită valoarea şi prețul;
b) Vezi în oglindă că arăţi bine;
c) Pentru că este mai moale şi mai confortabil;
d) Pentru că ţi se pare eminamente practic.
2. Într-un magazin, eşti deranjat de:
a) Anunțurile și promoțiile care se fac la microfon;
b) Schimbarea raionului din care cumperi produse;
c) Lipsa de furnizor sau consultant pentru a te
ghida;
d) Creşterea prețurilor.
4. Atunci când nu conduci tu maşina:
a) Asculţi radio;
b) Admiri peisajul;
c) Eşti distins şi relaxat;
d) Ai tendinţa de a te apropia de scaunul şoferului.
6. Într-un târg, circ sau expoziție:
a) Zgomotul de maşini deranjează;
b) Îţi afişezi farmecul datorat diversităţii de culori;
c) Mulțimea se adună lângă un chioşc;
d) Îți amintești evenimente similare.
8. La restaurant, apreciezi din prima:
a) Atmosfera creată de muzică;
b) Decorarea meselor din sală;
c) Scaunele confortabile;
d) Varietatea şi abundența meniului.
10. În metrou, tren, avion sau autobuz:
a) Asculţi conversațiile oamenilor;
b) Te uiți la ceilalți pasageri;
c) Vei găsi aerul cald sau rece;
d) Eşti scufundat (ă) în propriile gânduri.
12. Vecinii s-au întors din excursie:
a) Crezi că zgomotul din nou va începe;
b) Poţi să afli dacă ei se odihnesc;
c) Esti foarte fericit pentru ei;
d) Te gândeşti la următoarea vacanţă.
14. În baie sau duş:
a) Îţi place să cânţi sau să asculţi muzică;
b) Visezi cu ochii deschişi uşor;
c) Îţi place moliciunea pielii de apa caldă;
d) Știi exact ce te relaxează.

Rezolvare: atribuie câte 2 puncte la fiecare A, B; 3 pentru fiecare C şi 4 puncte pentru fiecare D. Însumează.
Interpretare:
Dacă ai obţinut mai puțin de 20 de puncte eşti preponderent un auditiv.
Dacă ai între 21 şi 35 de puncte: eşti preponderent un vizual.
Între 36 şi 45 de puncte: eşti preponderent kinestezic.
Mai mult de 45 de puncte: ai încredere în comunicarea cu propriul Eu. De asemenea, este posibil să fii un auditiv sau
vizual, care a dezvoltat o parte complementară sau care tinde să raționalizeze.

212
 I. Manuale, cărţi.
1.1. BIRKENBIHL, Vera. Antrenamentul comunicării sau arta de a ne înţelege. Bucureşti:
GEMMA PRES, 1997, 285 p. ISBN 973-9398-01-4.
1.2. CARDON, Alain, L’Analyse Transactionnelle. Edition d’Organisation, 1987, p.75.
1.3. DOROGAN, Maria. Curs de elocvenţă. Chişinău: Editura ARC, 1995, pp. 241-244.
1.4. LAKIN, Duane. Asul din mânecă. Bucureşti: Amaltea, 2007, 227 p. ISBN: 978-973-
7780-82-9.
1.5. PALII, Alexei. Cultura comunicări. Chişinău: Editura EPIGRAF, 2005, pp. 62-79. ISBN
9975924506.
1.6. PERETTI, André De, LEGRAND Jean, André, BONIFACE, Jean. Tehnici de
comunicare. Polirom: Iaşi, 2001, 392 p. ISBN 973-683-505-7.
1.7. POPESCU, Dan. Arta de a comunica. Bucureşti: Economica, 1998, pp. 79-132. ISBN
9735900629.
1.8. PRUTIANU, Ştefan. Manual de comunicare şi negociere în afaceri, vol.I, Iaşi: Polirom,
2000, pp.51-183. ISBN 973-683-450-6.
1.9. PRUTIANU, Ştefan. Comunicare şi negociere în afaceri. Editura Polirom: Iaşi, 1998,
pp.108-109. ISBN 973-683-051-9.
1.10. STEWARD Ian, JOINES Vann, AT astăzi: o nouă introducere în analiza tranzacţională.
Timişoara: Mirton, 2004, 239 p. ISBN 973-661-400-X.

II. Surse online.

2.1. BOTNARCIUC, Vasile, EŢCU, Ion, SAJIN, Angela. Cu privire la abilităţile de ascultare
în cadrul comunicării de afaceri. În: Buletin de lingvistică, 2010, nr.11, p.22 [accesat 28 iulie
2015]. Disponibil: http://www.diacronia.ro/ro/indexing/details/A6580/pdf.
2.2. CODOBAN, Aurel. Gesturi, vorbe și minciuni. Mic tratat de semiotică gestuală extinsă
şi aplicată [accesat 12 iulie 2015]. Disponibil:
http://www.comunicare.codoban.ro/semiotica%20gestuala.pdf.
2.3. Dezvoltarea abilităţilor de comunicare. Introducere în comunicare. [accesat 29 iulie
2015]. Disponibil: http://ccimn.ulbsibiu.ro/com.pdf.

213
 2.4. DEACONU, Alecsandrina, PODGOREANU, Simona, RAŞCA, Lavinia. Tehnici de
comunicare. În: Factorul uman şi performanţele organizaţiei. Partea a II-a, cap.2 [accesat 15
iulie 2015].
Disponibil: http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap2b.
2.5. POPESCU, Dan. Comunicare şi negociere în afaceri [accesat 15 iulie 2015].
Disponibil: http://ro.scribd.com/doc/35725202/Dan-Popescu-Comunicare-Si-Negociere-in-
Afaceri.
2.6. Test VAKOG [accesat 20 iulie 2015]. Disponibil: http://apprenons.apaap.be/outils/30-
test-vakog.html.

Cititul nu dăunează sănătăţii! Nu vei putea stabili tranzacţii comunicative eficiente

fără să însuşeşti AT şi PNL!

STEWART, Ian, JOINES, Vann. AT astăzi: o nouă introducere

în analiza tranzacţională. Timişoara: Mirton, 2007, 239 p.
ISBN 978-973-52-0213-2.

HALL, Michael, BELNAP, Barbara P. Cartea cărţilor în NLP.

Bucureşti: Vidia, 432 p. ISBN 978-606-8414-07-2.

214
 Raisa BORCOMAN Maria MANCAȘ
ARTA COMUNICĂRII ȘI ETICA PROFESIONALĂ
Manual
TEMA V. CONFLICTE DE COMUNICARE.

Obiective:
Studenţii trebuie să fie capabili:
O.1. Să definească noţiunea conflict de comunicare;
O.2. Să identifice fazele de apariţie a conflictului;
O.3. Să recunoască semnele şi cauzele apariţiei conflictelor;
O.4. Să cunoască tipurile de conflict;
O.5. Să identifice metode de prevenire şi rezolvare a conflictelor;
O.6. Să cunoască tehnicile de apărare în raport cu manifestările unor indivizi.
O.7. Să cunoască pattern-urile dificile manifestate de persoane în viaţa cotidiană şi la
negocieri, cu scopul de a le contracara eficient.

215
 TEMA V. CONFLICTE DE COMUNICARE.

Noţiuni-cheie: conflict, dezacord, alimentarea dezacordului, ruperea cooperării,

confruntare, conflicte minore/ instantanee/ intermitente; conflicte interioare/ interpersonale/
de grup/ colective; conflict - scop, conflict - cognitiv; rezolvarea conflictelor, tehnici de
apărare în conflict, tipuri declanşatoare de conflict (intrigantul, criticul, certăreţul, ursuzul,
sloiul de ghiaţă, glumeţul), pattern-uri dificile (tancul, grenada, perfidul, atotştiutorul,
nehotărâtul, negativistul, jeluitorul, taciturnul, serviabilul, pseudo-ştiutorul).

5.1. Conflictul – dimensiune esenţială a comunicării.

5.1.1. Conflictul – caracterizare generală.

Situaţii conflictuale, conflicte majore sau minore, crize politice – toate acestea fac parte
din realitatea în care trăim şi, inevitabil, ne afectează. Suferim din cauza lor, ne dor, ne macină.
Încercăm să facem faţă, să le găsim rezolvarea dincolo de atitudinea de negare sau de ignorare a
acestora, care însă, mai întotdeauna, le adânceşte.
Termenul conflict provine din latinescul conflictus, desemnând lovirea împreună cu
forţă şi implicând prin aceasta dezacorduri şi fricţiuni între membrii grupului, interacţiune în
vorbire, emoţii şi afectivitate. [1.5, p.39]
Savantul Ion Frunjină defineşte conflictul ca „formă de opoziţie centrată pe adversar,
bazată pe incompatibilitatea scopurilor, intenţiilor şi valorilor părţilor oponente.” [1.3, p.122]
James Schelemberg propune definiţia următoare pentru conflict: „Pentru început, putem
defini conflictul social ca fiind opoziţia dintre indivizi şi grupuri, pe baza intereselor
competitive, a identităţilor diferite şi a atitudinilor care se deosebesc.” [2.1, p.4]
Pentru Donohue & Kolt, conflictul: „Este o situaţie în care oameni interdependenţi
prezintă diferenţe (manifeste sau latente) în ceea ce priveşte satisfacerea nevoilor şi intereselor
individuale şi interferează în procesul de îndeplinire a acestor scopuri.” [2.1, p.4]
Bernard Mayer defineşte conflictul ca pe un „un fenomen psihosocial tridimensional,
care implică o componentă cognitivă (gândirea, percepţia situaţiei conflictuale), o componentă
afectivă (emoţiile şi sentimentele) şi o componentă comportamentală (acţiunea, inclusiv
comunicarea).” [2.1, p.5] În ceea ce priveşte structura triadică a conflictului propusă de Bernard
Mayer, o abordăm în cele ce urmează:

216
 Componenta 1: Percepţia conflictului - modul în care îl înţelegem şi cum îl evaluăm.
Percepţia nu este totdeauna rezonabilă sau realistă, întrucât fiecare individ decodifică
datele situaţiei în funcţie de grila de lectură proprie: experienţe anterioare, cogniţii, capacitatea
de analiză a situaţiei, atitudini, dorinţe, starea dispoziţională momentană etc. Astfel, el poate
vedea surse ale unui conflict acolo unde ele nu există. Conflictul începe prin a exista numai în
imaginaţia unei sau mai multor persoane (stadiu în care încă mai vorbim de conflict imaginat),
dar curând devine conflict real, prin diferite mecanisme psihologice, între care cel mai important
este autoîmplinirea profeţiei (dacă eşti convins de ceva, te aştepţi să aibă loc, pozitiv sau negativ,
el se va adeveri). Ca atare, este suficient ca numai unul să creadă că există o incompatibilitate şi
el va transmite mesaje implicite sau chiar va acţiona în consecinţă; rezultatul este că partenerul
va fi implicat în conflict, chiar dacă nu împărtăşeşte acea percepţie, nu simte ceea ce crede
celălalt şi /sau nu are cunoştinţă de aceasta. Multe conflicte se dezvoltă din presupunerea despre
ce ar putea să se întâmple dacă sau când una din părţi va face ceva. În mare măsură, ostilitatea
interpersonală este provocată de conflictele imaginate.
Utilitatea practică a acestei informaţii constă în atenţia cu care vom cerceta percepţiile
fiecărei părţi cu privire la conflictul pe care îl acuză, sau a părţii cu care ne confruntăm noi
înşine, înainte de a face prima intervenţie în direcţia rezolvării. Ascultarea activă cu rol de
informare este foarte indicată în acest scop.
Componenta 2: Afectivitatea în conflict (emoţiile şi sentimentele).
Emoţiile sunt inerente conflictului. Unele emoţii (îndeosebi, emoţiile-şoc de genul furiei,
disperării, spaimei, urii, dar şi tensiunea, frustraţia, tristeţea sau teama) şi/ sau unele persoane
se cer, cu prioritate, detensionate fie direct în interacţiunea conflictuală, fie în exteriorul
acesteia. În multe conflicte oamenii ajung să acţioneze împotriva propriilor interese, arătându-se
mai interesaţi să-şi exprime sentimentele, decât să obţină satisfacerea nevoii care a cauzat
intrarea lor în conflict. Distingem astfel un aspect expresiv al conflictelor şi unul orientat spre
rezultat.1 [2.1, p.5]

Daţi un exemplu în care aspectul expresiv (manifestarea emoţiilor de revoltă, ură,

frustrare etc.) a prevalat în faţa celui orientat spre rezultat (partea implicată a preferat să piardă
cauza, în schimbul satisfacţiei de „a-i spune celuilalt verde în faţă” tot ce până atunci cenzurase).

Eforturile de tratare a componentei expresive prin propunerea de soluţii nu dau rezultate,

dacă partenerul de conflict sau o terţă parte nu-i oferă sprijin persoanei, ocupându-se de emoţiile

1
Este ceea ce identifica L. A.Coser, în lucrarea sa clasică „Funcţiile conflictului social”, componenta nerealistă a
conflictului (manifestarea emoţiilor) şi componenta realistă (satisfacerea nevoilor, a interesului).

217
sale. Adesea (deşi nu întotdeauna), oamenii trebuie să găsească mai întâi un mijloc de a-şi
exprima emoţiile (uneori, înainte de a se putea axa efectiv pe un rezultat care le va satisface
nevoile). Şi invers, este inutil să încurajezi exprimarea sentimentelor prin recunoaşterea stresului
pe care-l trăieşte persoana, când ea vrea să te ocupi de rezultat ori acest lucru se impune.
Componenta 3: Acţiunea.
Comportamentul în conflict poate avea două roluri: exprimarea conflictului, a emoţiilor
implicate şi satisfacerea nevoilor.
Acţiunile pot îmbrăca o largă diversitate de manifestare: de la încercarea de a face ceva
în dezavantajul altuia, la exercitarea puterii, apoi la violenţă şi distructivitate sau, dimpotrivă, la
caracterul conciliant, constructiv şi prietenos. Acţiunea poate avea un caracter constructiv/
cooperant, ori dimpotrivă, distructiv/ competitiv. Să observăm că cele trei laturi ale conflictului
nu corelează: creşterea sau reducerea intensităţii uneia nu ne dau nici o informaţie despre
evoluţia celorlalte. Această relativă autonomie de manifestare face uneori greu de înţeles şi de
anticipat comportamentul persoanei cu care te afli în conflict, „iraţionalitatea” actelor sale ne
derutează. [2.1, pp.5-6]
Încercarea de a defini conflictul poate pune în evidenţă, dincolo de caracterizarea mai
generală din definiţiile de mai sus, diferite nuanţe: neînţelegere, ciocnire de interese, ceartă,
discuţie violentă, dezacord.
La baza apariţiei unui conflict stă îndeosebi o comunicare cu tentă negativă. Realizată
între două sau mai multe persoane, aceasta poate include, de exemplu, obiecţii, reproşuri, critici.
Fazele apariţiei unui conflict sunt următoarele:

Confruntarea

Ruperea cooperării

Alimentarea dezacordului

Dezacordul

Figura 5.1. Fazele unui conflict.

Sursa: elaborată de autoare.

1. Dezacordul presupune:
 puncte de vedere diferite, cu privire la diferite aspecte care vizează modul de a fi sau de a
gândi al persoanelor;
 simple neînţelegeri sau chiar neînţelegeri aparente, false;
 divergenţe minore.

218
 2. Alimentarea dezacordului implică angajarea părţilor pe linia dezacordului existent,
intensificându-l prin:
 susţinerea exagerată a propriului punct de vedere;
 sublinierea erorilor din punctul de vedere susţinut de interlocutor;
 manifestarea unei persuasiuni exagerate cu rolul de a convinge interlocutorul să renunţe
la punctul de vedere susţinut şi să accepte argumentele propuse;
 comunicarea defectuoasă într-o atmosferă tensionată, care antrenează frustrare şi
ostilitate.
N.B. Necontrolate şi alimentate, dezacordurile, chiar aparent nesemnificative, pot
conduce la conflicte majore.
3. Ruperea cooperării între partenerii de comunicare este o fază marcată de:
 dominarea componentei emoţionale asupra argumentelor logice cu efect de reducere sau
chiar de întrerupere a comunicării;
 accentuarea stresului;
 scăderea încrederii reciproce.
4. Confruntarea sau manifestarea conflictului propriu-zis presupune:
 manifestarea unui comportament concurenţial exagerat;
 accentuarea ostilităţilor care pot să scape de sub control;
 lunecarea către agresivitate (verbală sau în comportament).
Observăm că orice conflict se defineşte prin elementele următoare:
 existenţa unui conflict interior (o singură persoană este în conflict cu ea însăşi);
 existenţa a două sau mai multe „părţi”/ „sisteme” (persoane, grupuri, comunităţi etnice,
religioase; state);
 existenţa unor trebuinţe, scopuri, valori, resurse sau caracteristici individuale care sunt
(sau numai par unei părţi/ unor părţi) diferite sau incompatibile reciproc;
 prezenţa emoţiilor (anterioare, însoţitoare sau posterioare conflictului).
Incompatibilitatea sau doar diferenţele produc o tensiune care se cere eliberată, ceea ce
conduce la conflict.

5.1.2. Semnele şi cauzele apariţiei conflictelor.

Cu siguranţă, într-un fel sau altul, fiecare dintre noi a fost implicat măcar într-un conflict,
fie şi minor. Cum recunoaştem un conflict? Ne putem raporta la un conflict în diferite etape de
producere a acestuia:
1. Etapa de manifestare latentă.
2. Etapa în care conflictul a izbucnit şi se manifestă ca atare.

219
 Într-o fază latentă de manifestare, conflictul poate fi intuit, simţit. Această situaţie poate
fi, de exemplu, caracterizată printr-un enunţ de felul următor:
„Ceva nu este în regulă cu acest proiect…/ în legătură cu …” etc.

Un asemenea enunţ conduce la o eventuală cercetare a cauzelor care stau la baza

producerii unui conflict. Pe de altă parte, izbucnirea propriu-zisă a unui conflict este marcată de
numeroase semne, mai mult sau mai puţin evidente.
Pot fi identificate diferite categorii de semne ale izbucnirii unui conflict care ţin de:
 Comunicare insuficientă sau negativă: superficială (formală), marcată de nervozitate
(cu replici din care răzbate tensiune) ce se manifestă prin discuţii în contradictoriu,
întreruperea comunicării.
 Relaţii interpersonale ineficiente ce ţin de: rezervă, reţinere, ostilitate, agresivitate,
evitarea unor contacte sociale.
 Starea psihică negativă a unei persoane: se manifestă prin atitudine morocănoasă,
supărare.

Asemenea manifestări pot semnaliza probleme personale care afectează în mod deosebit
un individ, nefiind premeditate şi legate neapărat de conflict. În unele situaţii însă, ele constituie
semne intenţionate ale acestuia.
Deosebirea dintre semnele neintenţionate şi intenţionate, premeditate şi nepremeditate
ale unui conflict este importantă din cel puţin două puncte de vedere:
A. Sesizarea nuanţelor care presupun escaladarea conflictului, dincolo de simpla
semnalizare a acestuia, de asemănările care pot să fie identificate între semnele care
exprimă conflictul respectiv.
B. Stabilirea modului de abordare a conflictului, respectiv cu scopul soluţionării acestuia.

Categoriile de semne cu nuanţe de intenţionalitate şi premeditare, care exprimă evident

o situaţie de escaladare a conflictului, se pot fereri la:
1. Comunicarea ineficientă:
 netransmiterea unei informaţii esenţiale;
 transmiterea deformată a informaţiei;
 transmiterea unor informaţii contradictorii;
 transmiterea unor mesaje care au ca efect denigrarea, învrăjbirea unor persoane.

2. Relaţii interpersonale:
 atitudine birocratică;
 sabotarea unei persoane din diferite motive (invidie, zgârcenie, răzbunare);
 obţinerea unor avantaje.

220
 3. Starea psihică a unei persoane:
 pierderea motivaţiei;
 scăderea moralului.

Fiind de natură şi de tip diferit, cauzele care duc la apariţia conflictelor sunt şi ele
diferite şi se deosebesc în funcţie de domeniul în care se manifestă. În sens general, pot fi
idenificate următoarele cauze principale ale conflictelor:
1. Comunicarea insuficientă sau defectuoasă, cu urmările acesteia:
 neînţelegerea situaţiei sau a unor lucruri care trebuie făcute;
 lipsa de încredere:
 apariţia zvonurilor;
 necunoaşterea priorităţilor, imposibilitate încadrării în anumite repere temporare.

2. Percepţiile greşite referitoare la:

 posibilul adevăr;
 problema care separă părţile aflate în conflict, formate pe baza prejudecăţilor,
deosebirilor de păreri, de interese, valori împărtăşite.

3. Deosebirile existente între diferite persoane în ceea ce priveşte: scopurile, valorile,

sentimentele, modele comportamentale, criteriile de apreciere etc.
Chiar dacă o comunitate, o firmă sau un grup ar împărtăşi, în esenţă, acelaşi sistem de valori
şi norme, pot să apară diferenţe la nivel de persoane, în sensul existenţei unei diferenţe la
nivel individual faţă de sistemul de valori şi norme, a stabilirii unor scopuri personale
diferite, uneori egoiste.
4. Competiţia exagerată între diferite persoane din diferite motive:
 delimitarea neclară a atribuţiilor, autorităţii, responsabilităţii într-o anumită situaţie;
 ambiţii, invidii, resentimente.

5. Comportamentul neadecvat:
 abuziv, agresiv;
 preferenţial;
 bazat pe discriminări.

O problemă esenţială în abordarea unui conflict este corelarea semnelor, semnalelor care
exprimă un conflict cu respectivele cauze ale acestuia, ceea ce va permite rezolvarea corectă a
conflictului.

221
 5.1.3. Clasificarea conflictelor.

Abordarea conflictelor şi încercarea de a le rezolva presupun şi cunoaşterea tipurilor de

conflict. Aceasta realizează o mai bună adecvare a metodelor de soluţionare a lor, ţinând cont de
specificul acestora.
Pornind de la diferite criterii, se pot identifica diferite tipuri de conflicte:
• Individuale, interioare;
După numărul persoanelor
• Între două sau mai multe persoane (de grup);
implicate
• Colective.

• Minore;
După gradul de relevanţă
• Majore.

După gradul de rezolvare • Instantanee;

în timp • Intermitente.

• Afective;
După natura lor • Intelectuale;
• Mixte.

• Conflict-scop;
Conform obiectivelor sale
• Conflict cognitiv.

Figura 5.2. Tipuri de conflicte.

Sursa: elaborată de autoare.

Să le abordăm după cum urmează:

1. După numărul persoanelor implicate în conflict:
A. Conflictul interior:
Cauzele conflictului interior pot fi:
 subminarea valorii individuale;
 accentuarea sentimentului de nesiguranţă, care poate genera adevărate obstacole în
realizarea unor acţiuni;
 respectul de sine scăzut;
 imaginea de sine exagerat de favorabilă, folosită pentru a-l intimida sau pentru a-i
impresiona pe ceilalţi.

B. Conflictele între două sau mai multe persoane se pot produce între:
 membrii familiei;
 membrii unui grup de lucru;
 studenţii unei grupe, pe care îi scindează viziuni diferite în raport cu o problemă pusă în
discuţie.

222
2. După gradul de relevanţă:
A. Conflictele minore se produc în nenumărate situaţii în care, zilnic, rezolvăm
probleme minore şi cărora nu le atragem multă atenţie, rezolvându-le pe parcurs, fără
a ne altera relaţiile cu partenerii de comunicare.
B. Conflictele majore trebuie corect abordate şi rezolvate, pe baza unor metode adecvate
specificului lor.
3. După gradul de rezolvare în timp:
A. Conflictele instantanee se manifestă brusc, pe termen scurt şi care se uită repede. Ele
nu pot fi anticipate şi pot avea un efect eliberator.
B. Conflictele intermitente pot să apară în urma unor intenţii de a le rezolva, dar după
un interval de timp, reapar, mai ales dacă procedurile folosite pentru rezolvarea lor au
fost rigide sau neadecvate specificului acestora. Ele se manifestă pe termen lung şi
trebuie rezolvate în baza anumitor strategii, deoarece pot avea consecinţe negative
importante în mediul în care se manifestă.
4. După natura lor:
A. Conflictele de ordin afectiv au la bază valori şi convingeri subiective.
Cauzele apariţiei lor pot fi cuvinte sau comportamente care reflectă sentimentele celor
care le generează (gelozia, invidia, rivalitatea, teama, ironia, subaprecierea,
supraaprecierea, zgârcenia). Aceste conflicte depind de sensibilitatea celor care le
generează, sunt dificil de abordat din cauza încărcăturii emoţionale care le generează, au
lipsă de raţionalitate şi dificultăţi de ascultare în comunicare.
B. Conflictele de ordin intelectual (obiective) au la bază convingeri şi valori
fundamentale. Aceste conflicte pot avea drept cauză moduri diferite de analiză şi apreciere
a problemelor, a situaţiilor, de atingere a obiectivelor. Acestea sunt: conflictele de muncă,
politice, religioase.
C. Conflictele mixte presupun suprapunerea conflictelor de ordin afectiv şi cel intelectual,
având o mare complexitate ce trebuie să se reflecte corespunzător în modul lor de
abordare.

În general, complexitatea unui conflict depinde de miza vizată şi de numărul

divergenţelor dintre părţile aflate în conflict: cu cât există mai multe divirgenţe şi miza
este mai importantă (şi viceversa), cu atât conflictul este mai dificil de rezolvat. Dacă
divirgenţele dintre păreri sunt mai slabe, conflictul este mai uşor de rezolvat. Dacă însă
miza este slabă, iar divirgenţele sunt puternice, se renunţă la rezolvarea acestui conflict.

223
 5. Conform obiectivelor sale:
A. Conflictul - scop este în situaţia când o persoană doreşte rezultate diferite faţă de alta;
este observabil între profesor şi student (profesorul doreşte ca studentul să capete
cunoştinţe, competenţe, iar studentul doreşte să ia o notă cât mai mare), între şef (P) şi
subaltern (C), în situaţia părerilor diferite cu privire la finalităţile propuse de către
manager.
B. Conflictul cognitiv este bazat pe contrazicerea unor idei sau opinii referitoare la un
anumit fenomen, la diferenţe de valori, la calitatea deciziilor luate sau a căilor de
rezolvare a unor probleme.

5.2. Metode de prevenire şi de rezolvare a conflictelor de comunicare.

Fiind o caracteristică inertă a existenţei în plan general (filozofic) şi a vieţii sociale în

special, conflictul a fost prezent pe tot parcursul istoriei, generând cele mai diverse probleme.
Căutând perseverent soluţiile acestor probleme, omul a fost nevoit să facă cercetări, clasificări,
să elaboreze teorii etc., luând astfel naştere o nouă ştiinţă - conflictologia.
În prefaţa cărţii „Ştiinţa rezolvării conflictelor” de Elena Cornelius şi Shoshana Faire,
Ana-Stoica Constantin arată că „de câteva decenii, dar mai intens în ultima decadă, Occidentul,
deşi neocolit de tot soiul de conflicte, […] îşi găseşte resursele de a se ocupa de ele, făcându-le
obiect de studiu şi acţiune constructivă.” [1.2, p.7] Elena Cornelius şi Shoshana Faire încearcă
să găsească o nouă formulă de soluţionare a conflictelor, numită victorie-victorie, din care s-ar
desprinde ideea că, în urma aplicării ei, toate părţile conflictuale se aleg cu victorie. Fără a
minimaliza importanţa propunerilor autoarelor menţionate, nu putem face abstracţie de faptul că
omul nu poate să-şi evite emoţiile, care sunt în cele mai dese cazuri sorgintea conflictelor.
Tocmai de aceea fiinţa umană se zbate de-a lungul tuturor timpurilor în tot felul de conflicte,
care deseori degenerează în forme barbare.
Nu întâmplător, Vincent Van Gogh sublinia: „Să nu uităm că marii căpitani ai vieţii
noastre sunt micile emoţii şi că, de fapt, lor le dăm ascultare fără să ne dăm seama”.

Dintre toate tipurile de conflicte menţionate mai sus, în cazul de faţă ne-ar interesa cele
de comunicare verbală. După cum s-a putut vedea din materia expusă, comunicarea verbală
impune respectarea unor norme de etică, logică şi limbă, pe care le-am putea uni sub genericul
norme de comunicare. Deseori, încălcarea acestora ar putea duce la conflicte.
În linii mari, un conflict de comunicare poate genera în:
 Denaturarea mesajului (transmiterea sau recepţionarea greşită a mesajului). În multe
cazuri, denaturarea mesajului poate conduce la consecinţe grave, de exemplu poate afecta

224
 bunele relaţii dintre anumite persoane (fizice sau juridice), poate genera probleme de
economie, producţie, comerţ etc.
 Blocarea comunicării (numită şi blocaj de comunicare). Blocajul comunicării poate duce
la un conflict la fel de grav ca şi denaturarea comunicării, pentru că el se echivalează cu
noncomunicarea şi conduce la stoparea sau stagnarea unor activităţi.

5.2.1. Metode de prevenire a conflictelor.

Dacă de cele mi multe ori comunicarea defectuoasă stă la baza unui conflict, înseamnă că
prevenirea conflictelor contraproductive este legată, în mare măsură, de cei care comunică
precum şi de climatul în care se realizează comunicarea.
În continuare, vom accentua acele aspecte ce ţin de persoanele care comunică, de modul
cum sunt, cum se manifestă şi cum ar trebui să procedeze pentru a preveni situaţiile de
comunicare conflictuale.
 Prezentarea corectă a imaginii de sine: se exprimă prin cunoaşterea de sine şi a
celorlalţi, ceea ce permite o comunicare eficientă.
Persoanele a căror imagine de sine este marcată de superficialitate pot manifesta
irascibilitate, sensibilitate exagerată, suspiciune, competiţie exacerbată.
Persoanele care caută să impună o imagine falsă de sine generează ostilitate, respingere
din cauza depistării falsei imagini proiectate.
 Cunoaşterea şi respectarea celorlalţi: acceptarea acestora aşa cum sunt, valorizarea
pozitivă a diferenţelor, toleranţă, respectarea părerilor, a punctelor de vedere,
recunoaşterea competenţei şi a contribuţiei celorlalţi la obţinerea unui rezultat bun, într-o
anumită situaţie.
 Recunoaşterea impactului greşelii: evitarea unor posibile acuzaţii şi concentrarea pe
problema aflată în discuţie, asumarea răspunderii şi câştigarea încrederii.
 Ascultarea activă: dintre urmările favorabile pe care le are aceasta în comunicarea
eficientă pot fi menţionate: favorizarea formării unei imagini corecte de sine a
interlocutorului, abandonarea simplelor impresii sau a iluziilor construite în absenţa unei
ascultări corespunzătoare a celor cu care discutăm.
 Anticiparea comunicării prin acţiunea de a chibzui, pentru transmiterea unor informaţii,
mai ales când aceasta are o tentă emotivă.
 Alegerea metodei, căii de comunicare, a cuvintelor corespunzătoare subiectului şi
scopului comunicării.

225
 Estimarea situaţiei/ faptului că o afirmaţie, un mesaj, o întrebare a fost înţeleasă destul
de clar pentru a alege replica de răspuns. În această situaţie, pot fi folosite întrebări
suplimentare de genul:
 „Aţi zis că….?”, „Mi s-a părut că…?”, „Nu am sesizat bine, vă rog să mai spuneţi o
dată…”, „Nu vă supăraţi, mi se pare că n-am înţeles corect…”, „Aş vrea să vă înţeleg
mai bine…”.

 Plasarea imaginară în locul oponentului pentru a-l înţelege.

 Abţinerea de a învinui imediat interlocutorul pentru reacţia lui: de a clarifica faptul
dacă nu cumva suntem vinovaţi de situaţia creată chiar noi înşine.
 Tactica axată pe reformularea enunţului interlocutorului, valorificând cuvintele spuse
de acesta. Se pot identifica în acest sens:
- Reformularea selectiv-pozitivă, punându-se accent pe aspectele pozitive menţionate de
interlocutor, pentru a le minimaliza pe cele negative. De exemplu, un interlocutor va
spune: „Deşi uneori înţeleg logica celor afirmate de tine, îmi este greu să le accept.” În
această situaţie, aspectul pozitiv menţionat este reprezentat de cuvintele: înţeleg, uneori,
logica. Acest aspect trebuie valorificat în relansarea discuţiei.
- Reformularea evazivă, care permite schimbarea făgaşului discuţiei şi relansarea acesteia
pe baze mai cooperante. De exemplu: „Ai greşit acţionând aşa cum spui”. Răspunsul
poate fi: „Poate am greşit, într-adevăr, dar ce motive ai să spui acest lucru?”
 Tactica axată pe redefinire, renunţare, cu scopul de a minimiza reproşul, a critica şi a
maximiza avantajul. De exemplu: Unui interlocutor care reproşează că acţiunea
întreprinsă a fost o greşeală, îi putem răspunde: „Ceea ce pare o greşeală, este de fapt o
reuşită”.
 Tactica colaborării, care presupune antrenarea interlocutorului în rezolvarea obiecţiei,
sau a problemei.
 Tactica axată pe solicitarea unei soluţii interlocutorului. De exemplu, unui interlocutor,
care formulează obiecţii în legătură cu modul de acţiune i se poate pune următoarea
întrebare: „Cum ai proceda în locul meu?”
N.B. Tactica nu se foloseşte în cazul unui interlocutor demagog sau certăreţ.
 Tactici axate pe folosirea unor metafore, dictoane, citate, relatarea unei întâmplări.
 Tactica întreruperii discuţiei, pentru a câştiga timp de gândire. Se foloseşte în cazul
formulării unor critici în raport cu comportamentul unei persoane.
Formularea criticii trebuie făcută astfel încât să evite declanşarea conflictului şi să
contribuie la schimbarea comportamentului. Elementele de reper pentru realizarea
criticii în sensul menţionat pot fi, cel puţin, următoarele:

226
  Critica trebuie să vizeze comportamentul, nu persoana;
 Critica trebuie formulată într-un interval de timp nu prea îndepărtat în raport acel cu
comportament care reprezintă obiectul criticii;
 Critica trebuie să vizeze un comportament nepotrivit repetat, în caz contrar, este posibil
ca acel comportament să fie, pur şi simplu, un accident, iar persoana în cauză să realizeze
greşeala şi să se corecteze singură;
 Critica formulată trebuie să fie: argumentată şi înţeleasă de cel vizat; specifică, fără
enunţuri vagi; axată pe un singur lucru, astfel încât persoana să se poată concentra pe
acest aspect;
 Critica trebuie să permită prezentarea argumentelor celui criticat, pentru a-şi motiva
comportamentul nepotrivit.

1. Climatul de realizare a comunicării - factor important de prevenire a conflictelor.

Climatul de realizare a comunicării eficiente se va caracteriza prin astfel de trăsături ca:
 Sinceritatea;
 Respectarea imaginii de sine şi respectul faţă de interlocutor;
 Încrederea, dezvoltată prin modul în care tratăm interlocutorul;
 Transparenţa comunicării - minimă în situaţiile de comunicare între persoanele care nu
se cunosc, dezvoltându-se odată cu consolidarea relaţiilor de comunicare între
interlocutori;
 Receptivitate în raport cu informaţiile noi, cu schimbările care pot interveni;
 Înţelegerea, care se bazează pe empatie.

5.2.2. Metode de rezolvare a conflictelor.

Odată declanşat, un conflict nu este neapărat dăunător. Între anumite limite, conflictul
poate fi chiar util pentru clarificarea unor situaţii sau pentru dinamica unei organizaţii. Şi anume
o asemenea abordare a conflictelor presupune rezolvarea lor. Or, evitarea sau neluarea în seamă a
unui conflict are drept efect agravarea acestuia. Este nevoie de abordarea acestuia în cunoştinţă
de cauză, renunţând la ideea că se rezolvă de la sine mai târziu.
Pot fi identificate diferite opţiuni de rezolvare a conflictelor prin comunicare. Dintre
acestea, se desprind două moduri:
1. Abordarea bazată pe iniţiativă, ce presupune:
 implicarea în rezolvarea conflictului;
 rezolvarea conflictului prin apelarea la proceduri adaptabile;
 formularea părerilor, sentimentelor în mod deschis.

2. Abordarea bazată pe aşteptare:

 evitarea, neglijarea conflictului;
 rezolvarea conflictului prin apel la proceduri rigide, direcţioniste, normative;
 ascunderea părerilor, sentimentelor.

227
 Pentru rezolvarea conflictelor propriu-zise, există numeroase metode şi tehnici, folosirea
cărora este influenţată de modul de abordare a conflictelor, de importanţa şi tipul conflictului.
Unele metode se axează mai ales pe simptome şi mai puţin pe adevăratele cauze, ceea ce
conduce la neeficienţă în rezolvarea lor. Dintre acestea pot fi menţionate:

 Constrângerea părţilor în conflict de către o terţă persoană să pună capăt acestuia;

 Pledoaria, metodă prin care se face apel la ceea ce este bun la persoanele aflate în
conflict;
 Nonacţiunea sau temporizarea, prin care se amână abordarea conflictului în speranţa că
acesta se va încheia de la sine;
 Secretizarea conflictului;
 Eludarea problemei conflictuale, plasând-o unui superior.

Aceste metode nu sunt eficiente în rezolvarea conflictelor, deoarece determină o

aparentă armonizare a relaţiilor dintre persoanele aflate în conflict, favorizează continuarea şi
acutizarea conflictului, transformându-l în unul „subteran”, reflectă slăbiciunea managerială şi a
persoanelor ce menţin conflictul.
Managementul conflictelor2 necesită acordarea unei atenţii deosebite în selectarea
metodelor de rezolvare a conflictelor. Unele dintre cele mai eficiente le vom aborda în
continuare.
1. Integrarea, prin care părţile implicate în conflict sunt satisfăcute integral, soluţia de
rezolvare a conflictului fiind:
a) de tip învingător-învingător;
b) creatoare, datorită promovării intereselor părţilor implicate în conflict;
c) ideală, prin efectele obţinute.

2. Compromisul, prin care părţile implicate în conflict sunt satisfăcute parţial.

3. Stăpânirea: o parte implicată în conflict este satisfăcută integral, iar cealaltă este complet
nesatisfăcută. Această metodă de rezolvare a conflictului duce la soluţi de tip învingător-
învins, dar e generatoare de resentimente din partea persoanei în poziţie de învins.

2
Managementul conflictului are două accepţiuni majore: a) termen generic pentru toate acţiunile de gestionare a
conflictului (prevenţie/ prevenire, rezolvare, tratare a consecinţelor); b) strategii de control sau reglare a conflictelor
de durată şi refractare la soluţiile pozitive, accepţiune care s-a impus puternic. De reţinut că prin managementul
conflictului nu se ajunge la rezolvare, ci doar la o atenuare a formelor violente ale unui proces în desfăşurare, care
ar putea să nu aibă niciodată o soluţie. Cu alte cuvinte, ca rezultat al managementului părţile continuă să se
confrunte, dar adoptă tactici mai puţin extreme, ceea ce înseamnă că se obţine o „reducere a polarizării”.
Strategiile prin care oamenii fac faţă conflctului insolubil sunt: bârfa, ridiculizarea, linşarea, terorismul, războiul,
duşmănia de moarte, genocidul, legea, medierea şi evitarea. [2.1, p.8]

228
 4. Separarea părţilor implicate în conflict.
5. Apelul la obiective, la repercusiuni negative, din care cauză părţile implicate în conflict
trebuie să colaboreze pentru a-şi atinge obiectivele şi a evita ameninţările. Metoda presupune
trecerea peste conflict, pentru urmărirea unui interes comun, care depăşeşte prin importanţă
diferende3 de moment.
6. Concilierea prin apel la o terţă persoană, care intervine în forme diferite, dintre care:
arbitrajul4, medierea5, ce se deosebesc prin aspecte majore şi pot fi identificate
corespunzător. (Tab. 5.1)
Tabelul 5.1.
Aspectele arbitrajului şi medierii.
Arbitrajul Medierea

Arbitrul are rol de decizie. Mediatorul are rol consultativ.

Arbitrul adoptă o decizie obligatorie pentru Mediatorul formulează recomandări pentru
părţile aflate în conflict. părţile aflate în conflict.
Părţile aflate în conflict respectă decizia luată Părţile aflate în conflict consideră
prin arbitraj de către arbitru. recomandările primite în urma medierii ca
orientative.
Sursa: elaborat de autoare.

Toate aceste tactici şi multe altele se găsesc în mod conştient sau nu la nivelul a
numeroase strategii de comunicare şi relaţionare pe care profesorii, managerii, angajaţii,
studenţii etc. le folosesc în interiorul microgrupurilor de discuţie. Dacă sunt folosite cu succes,
metodele îi forţează pe interlocutori să lucreze astfel încât să soluţioneze conflictul şi ambele
părţi să obţină concesii6.

3
Diferende - deosebire de păreri între două sau mai multe persoane, state etc.; neînțelegere,
dezacord (din fr. différend).
4
Arbitraj - a) Soluționare a unui litigiu de către un arbitru; b) Judecarea unui diferend de către persoane special
autorizate; c) Conducere de către un arbitru a unei competiții sportive.
5
Mediere - o formă alternativă de rezolvare a disputelor între două sau mai multe părți ce doresc să ajungă la o
înțelegere, cu ajutorul unei terțe persoane, specializate în calitate de mediator. Disputele pot implica (din punct de
vedere al părților) state, organizații, comunității, indivizi.
6
Concesie - a) Renunțare benevolă la un drept în folosul altuia; b) Acord obținut prin cedări reciproce; compromis.

229
 Medierea se bazează pe încrederea pe care părțile o acordă mediatorului, ca persoană
aptă să faciliteze negocierile dintre ele și să le sprijine pentru soluționarea conflictului, prin
obținerea unei soluții reciproc convenabile, eficiente și durabile. Mediatorii utilizează tehnici
specifice pentru a îmbunătăți dialogul dintre părțile implicate ajutând la atingerea unei convenții
(cu efecte concrete) în problema pusă în discuție. Firește, mediatorul trebuie să fie imparțial, iar
discuțiile să fie păstrate de către acesta în condiții de confidențialitate. Părțile implicate pot
folosi mediatori în probleme comerciale, legale, diplomatice, de comunitate sau neînțelegeri de
la locul de muncă sau familiale. [2.2.]
Arbitrajul, conform unor autori, ar fi aparut în Grecia clasică. Aristotel distingea între
justiţia statală şi arbitraj: ,,Arbitrajul vizează echitatea, iar justiţia statală legea; arbitrajul a
fost inventat pentru ca echitatea să fie aplicată.’’ Cicero a promovat ideea conform căreia
arbitrajul este „mijlocul prin care nu poţi câţtiga complet un proces bun, dar nici pierde complet
un proces slab.’’
Arbitrajul nu este numai o instituţie Greco-romană. De exemplu, Coranul face distincţie între
hakam (arbitrul) şi qadi (judecator), în timp ce Biblia face aceeaşi menţiune. În Franţa, în Evul
Mediu, arbitrajul este frecvent menţionat în foaiere. La ora actuală, arbitrajul este o instituţie
care se regăseşte în toate statele europene (in cele din Est, dar şi în cele din Vest), în cele
americane (de la Nord la Sud), precum şi în aproape toate statele africane şi asiatice, chiar dacă,
uneori, legislaţiile interne nu le sunt favorabile. [2.3.]

5.2.3. Tehnici de apărare în raport cu manifestările unor persoane.

5.2.3.1. Contracararea manifestărilor dificile ale indivizilor în viaţa cotidiană.

În viaţa de toate zilele, comunicăm cu diferite tipuri de persoane, unele dintre ele fiind
preocupate de manipularea celorlalţi şi declanşarea de conflicte. Dintre acestea pot fi
menţionate îndeosebi următoarele tipuri:

1. Intrigantul: este un manipulator prin excelenţă, foloseşte în comunicare jumătăţi de

adevăr, răstălmăciri, indiscreţii.
2. Criticul: vânează orice greşeală, obişnuieşte să învinovăţească, să nu argumenteze, fiind
cinic şi plin de reproşuri. Este nemulţumit în permanenţă, nimic nefiind pentru el aşa cum
trebuie.
3. Certăreţul: obişnuieşte să se certe cu oricine, fiind mai tot timpul pe picior de luptă, de
răfuială. Vede totul în culori negre şi exclusiv rea-voinţă; trimite către exterior doar
semnale negative care îl rănesc şi pe el, nedreptăţindu-i pe toţi de aceasta.

230
 4. Ursuzul: este mai tot timpul indispus, fiind asemenea unui cazan sub presiune şi în
situaţii neconvenabile lui izbucneşte provocând conflicte.
5. Sloiul de gheaţă: pare liniştit, plictisit, absent, dar inspiră teamă prin simpla sa prezenţă.
Poartă o mască dincolo de care e greu de ştiut cum este în realitate.
6. Glumeţul: obişnuieşte să spună în orice ocazie glume de prost gust, jigneşte prin
sarcasmul său, exprimându-şi de fapt invidia, duşmănia.
Manipulând situaţiile de comunicare prin felul lor de a fi, aceste persoane induc mustrări
de conştiinţă, provoacă agitaţie, nervozitate, generează agresivitate, obosesc prin prezenţa lor,
ofensează prin prost gust. Ei atrag într-o adevărată capcană emoţională, pentru a-şi satisface
nevoi speciale, influenţează realizările unor acţiuni în sensul dorit, domină climatul emoţional,
ceea ce conduce la generarea conflictelor de ordin interior şi cu ceilalţi.
Tehnicile de apărare în raport cu manifestările persoanelor de tipul menţionat pot fi:
1. Tehnica oglinzii: prin această tehnică este imitat comportamentul unor astfel de
persoane, arătându-le efectul pe care îl produc asupra celorlalţi, dar şi dezaprobarea
manifestărilor respective.
Se foloseşte pentru: critici, certăreţi, persoane nepoliticoase.
2. Tehnica amabilităţii: presupune manifestarea uimirii faţă de cele relatate, milă faţă de
persoana care, de fapt, este măcinată de invidie şi nesiguranţă.
Se foloseşte pentru: critici, certăreţi, pesimişti.
3. Tehnica întrebării adresate repetat: se aplică celor care fac comentarii agresive,
răuvoitoare.
Se foloseşte pentru: intriganţi, glumeţi, critici.
4. Tehnica confruntării: presupune respingerea obiectivă şi calmă a manifestărilor
conflictuale parvenite de la persoana în cauză.
Se foloseşte pentru: intriganţi şi glumeţi.
5. Contraatacul: vizează un răspuns rece, cu efect eliberator, punând capăt intrigilor şi
obrăzniciei.
Se foloseşte pentru: glumeţi şi certăreţi.

5.2.3.2. Contracararea manifestărilor dificile ale indivizilor în situaţii de

negociere.

În procesul negocierii, tranzacţionăm cu diferite tipuri de parteneri. Există oameni cu

care e dificil alteori să negociezi din perspectiva „fac dacă faci”. Or, sunt parteneri de negociere
care folosesc tactici neoneste, recurg la diferite subterfugii şi totul numai pentru a obţine avantaje

231
proprii, fără a lua în considerare şi nevoile celeilalte părţi. Astfel, prin ocolirea răspunsurilor,
minciună, manipulare rău-voitoare, una din părţile negociatoare încearcă să obţină maximum
profit pe seama celeilalte părţi. Asemenea conduită din partea partenerilor de negociere pot avea
la bază câteva scopuri:
 Abaterea de la propriile noastre obiective de negociere, pentru a ascunde anumite
puncte;
 A ne dezavantaja pe noi ca parteneri de negociere prin manipularea rău-voitoare,
pentru a ne forţa să luăm o decizie în favoarea manipulatorului;
 A se apăra: asemenea oameni sunt, prin natura lor, sceptici şi au un comportament
rigid; sunt neîncrezători şi, în anumite circumstanţe, chiar ostili; de aceea trebuie
convinşi că avem de câştigat deopotrivă;
 A ataca, pentru a ne arăta „cu cine avem de-a face”; pentru ei e cea mai bună apărare.

În acest context, negociatorul trebuie să se întrebe: „Cât de necesară este relaţia cu

asemenea partener de negociere? Să întrerup negocierea şi să evit astfel o încheiere neplăcută
pentru ambele părţi sau să continui negocierea şi să „decupez” tot ce este important pentru mine/
echipa noastră.
Oricum, nu trebuie să întrerupem prea degrabă negocierea. În acest sens, specialiştii ne
recomandă să admitem că partenerul nostru poate avea mijloace legale de a ne convinge. Pe de
altă parte, o negociere lipsită de onestitate nu trebuie să conducă neapărat la concesii forţate sau
la renunţare din partea noastră, pentru că am putea regreta acţiunile pripite pe care le-am
întreprinde.
În fine, trebuie să reţinem că la atac nu vom răspunde cu „aceeaşi monedă”, iar în cazul
în care vor apărea disensiuni în lansarea poziţiilor, vom formula opţiuni suplimentare, pentru a
câştiga ambii.
Zig Ziglar, autor american, trainer de performanţă, orator motivaţional în antreprenoriat şi
vânzări, observă: „Este fascinant faptul că, deşi mulţi oameni îşi doresc adesea să schimbe
condiţiile unei înţelegeri, puţini îşi dau voie să le şi negocieze. De aceea, pentru mulţi negocierea
este utilizată doar în mod opţional.”

Să expunem tipurile de persoane cu manifestări (pattern-uri) dificile într-o negociere:

1. Tancul: centrat pe sarcină, îşi simte ameninţată intenţia de îndeplinire a acesteia.
Exploziv, dominator, uneori agresiv, atacă direct, ţintit, dacă te vede ca pe un obstacol în
calea sa. Totuşi, partenerul tinde numai să-şi îndeplinească rapid şi eficient sarcina în
negocierea dată.
Reacţii nerecomandabile:
 tendinţa de a ataca, chiar agresiv, de a-i răspunde la fel;
 tendinţa de a ne autojustifica, de a da explicaţii;
 retragerea totală, abandonul.

232
 Feedback recomandabil:
 să-i câştigăm respectul;
 să ne menţinem poziţia;
 îi întrerupem atacul, rostindu-i numele până se opreşte;
 nu acceptăm să vorbim cu el în aceste condiţii, ci numai dacă el se calmează şi-şi
întrerupe atacurile verbale;
 îl lăsăm să aibă ultimul cuvânt şi îi dăm de înţeles că vom vorbi când se va calma.

2. Perfidul: centrat pe sarcină, îşi vede ameninţată intenţia de îndeplinire a sarcinii, sau pe
relaţie, doreşte să atragă atenţia celorlalţi, să fie admirat. E „perfidul prietenos”; perfid,
aluziv, atacă indirect, prin remarce răutăcioase, speculând teama celorlalţi de ridicol sau de
umilinţă publică.
Reacţii nerecomandabile:
 retragere, atitudine defensivă;
 sentiment de revoltă sau umilinţă, de jenă, care ne-ar face să intrăm în defensivă.

Feedback recomandabil:
 îi arătăm o curiozitate amuzantă;
 vom fi asertivi, vom pune întrebări directe, centrate pe detalii;
 să încercăm să ne dăm seama dacă aluziile lui (ei) sunt tachinări prietenoase, inofensive
sau, dimpotrivă, răutăcioase, menite să ne pună într-o lumină proastă.

3. Atotştiutorul: centrat pe sarcină, îşi simte ameninţată intenţia de a duce la bun sfârşit ceea
ce şi-a propus. Competent şi informat, puternic asertiv, are tendinţa de a monopoliza şi de a
controla lucrurile, oamenii. Nu acceptă critica sau discuţiile în contradictoriu. Dacă ceva nu
merge bine, vinovaţi ne vom simţi noi.
Reacţii nerecomandabile:
 tendinţa de a riposta, contestându-i autoritatea, competenţa în domeniu;
 de a abandona, de a accepta reproşurile şi a ne retrage.

Feedback recomandabil:
 ne păstrăm cumpătul şi poziţia.
 pregătim bine ceea ce avem de spus, pentru a nu avea motive de a ne reproşa ceva;
 îi arătăm că îi recunoaştem meritele şi competenţa;
 ţinem cont de ce spune el, pentru a introduce, indirect, elementele sau ideile proprii.

4. Jeluitorul: centrat pe sarcină, partenerul de tip jeluitor îşi vede ameninţată dorinţa de a o
rezolva cât mai curând. Perfecţionist, se retrage atunci când are impresia că lucrurile nu merg
conform aşteptărilor, exigenţelor lui. Are impresia că nimic şi nimeni nu e la nivelul

233
standardelor sale şi renunţă la căutarea soluţiilor, lamentându-se permanent. Este copleşit de
tot ceea ce se întâmplă şi caută compania celorlalţi, pentru a se oferi soluţii.
Reacţii nerecomandabile:
 tendinţa de a-l contrazice sau de a intra în „jocul” său;
 a-i oferi soluţii sau a rezolva problema în locul lui.

Feedback recomandabil:
 încercăm să particularizăm situaţia, pentru a-l împiedica pe jeluitor să generalizeze;
 prezentăm cu tact viitorul şi îi oferim, indirect, câteva sugestii;
 dacă nu ţinem neapărat să prelungim relaţia, punem punct.

5. Negativistul: centrat pe îndeplinirea corectă a sarcinii. Negativistul vede orice obstacol

drept barieră şi se retrage. Vede totul „în negru”, fără a vedea ieşirea din situaţie. Stopează
evoluţia şi îi demotivează şi pe ceilalţi.
Reacţii nerecomandabile:
 tendinţa de a-l contrazice şi a-i arăta că situaţia nu este atât de gravă pe cât pare;
 tendinţa de a-l abandona pe negativist;
 a-l ignora, a-i întoarce spatele.

Feedback recomandabil:
 ne arătăm interesaţi şi atenţi la ce spune negativistul;
 uneori, poate fi o bună resursă în depistarea disfuncţiilor;
 îi dăm de înţeles că suntem deschişi la ideile lui şi că aşteptăm să vină cu o soluţie.

6. Taciturnul: este centrat fie pe îndeplinirea corectă a sarcinii, fie pe armonizarea relaţiilor
cu ceilalţi. Când aceste obiective îi sunt ameninţate, se retrage total, neoferind nici un fel de
feedback (verbal sau nonverbal). Non-asertiv, timid, pasiv, în astfel de situaţii devine
aproape invizibil, crezând că tăcerea este cel mai bun remediu în evitarea conflictului.
Reacţii nerecomandabile:
 tendinţa de a deveni agresivi cu taciturnul, a-l „trezi”;
 pierderea răbdării, enervarea sau evitarea lui.

Feedback recomandabil:
 să ne facem timp pentru taciturn, să-l ascultăm în mod activ;
 vom crea un climat de relaxare, încredere, deschidere;
 îi vom pune întrebări, îl vom face să vorbească, îl vom încuraja.

7. Serviabilul: centrat pe armonizarea relaţiilor, consideră că un refuz înseamnă a intra în

conflict cu cei din jur. Pasiv, non-asertiv, evitant, nu poate spune „Nu” nimănui, răspunzând

234
afirmativ la orice solicitare sau rugăminte. Pune nevoile celorlalţi pe primul loc, neglijând
astfel propriile activităţi, suprasolicitându-se şi nefinalizând multe dintre cele promise.
Reacţii nerecomandabile: de a-l repezi, a-i cere socoteală, a-l presa ori a-l evita.
Feedback recomandabil:
 accentuăm mult asupra situaţiilor în care şi-a ţinut promisiunile, arătându-i cât de mult a
însemnat pentru ceilalţi/ pentru noi;
 îl ajutăm să-şi organizeze timpul şi activităţile;
 explicăm că este normal să mai refuzi uneori, mai ales dacă nu e de competenţa lui sau nu
se încadrează în termene.

8. Nehotărâtul: este centrat pe menţinerea armonioasă a relaţiilor cu ceilalţi. Non-asertiv,

ezitant, nesigur pe el, se teme să ia decizii, de frică să nu supere pe cineva şi să intre în
conflict. De regulă, se eschivează, amânând orice hotărâre până e prea târziu sau ia altcineva
decizia în locul său.
Reacţii nerecomandabile: tendinţa de a deveni nerăbdători şi a-l presa sau critica, irita,
enerva, blama.
Feedback recomandabil:
 îl facem să capete încredere în sine;
 creăm o atmosferă relaxată, de deschidere;
 îi arătăm că a greşi este firesc pentru natura umană, că fiecare decizie are şi părţile sale
pozitive;
 analizăm în colaborare, opţiunile şi îl încurajăm să ia decizii.

9. Grenada: centrat pe relaţie, devine agresiv atunci când îi este ameninţată intenţia de a
obţine admiraţia sau atenţia celorlalţi. Exploziv, violent şi, uneori, are impresia că nimănui
nu îi pasă de el, că nu e apreciat la justa valoare. Atacul său este nedirecţionat (spre deosebire
de Tanc), ci adresat tuturor celor prezenţi. Atacă prin reproşuri. Se foloseşte de orice pretext
pentru a „exploda”, „a se ambala”.
Reacţii nerecomandabile:
 tendinţa de a deveni la fel de ca el;
 de a părăsi terenul, de a-l lăsa să vorbească „de unul singur”;
 de a acumula resentimente faţă de o astfel de persoană.

Feedback recomandabil:
 să ne menţinem poziţia, îi întrerupem atacul, rostindu-i numele până se opreşte;
 îi putem propune o pauză, pentru a se calma, urmând să discutăm despre problemele cu
care se confruntă;
 în discuţie, ne centrăm pe latura afectivă;
 ne arătăm interesaţi de ceea ce simte.

235
 10. Pseudo-ştiutorul: centrat pe relaţie, doreşte să atragă atenţia asupra propriei persoane.
Puternic asertiv, carismatic, dominator, este persoana formelor fără fond. Vorbeşte cu o
foarte mare siguranţă despre lucruri pe care nu le cunoaşte totalmente sau le cunoaşte parţial. Îi
cucereşte şi păcăleşte foarte repede şi uşor pe cei mai naivi, influenţaţi de discursul său.
Reacţii nerecomandabile: tendinţa de a deveni agresivi, încercând să-i anihilăm orice demers
prin argumente logice şi la obiect.
Feedback recomandabil:
 nu trebuie neapărat să-l demascăm şi să-l facem să se simtă stânjenit;
 vom vorbi ca şi cum ceea ce a spus el are legătură cu adevăratele probleme sau că spusele
lui ne-au făcut să ne amintim nişte aspecte importante.
[1.6, pp.111-114]

Aşadar, numai o abordare diplomatică a relaţiilor cu partenerii de negociere (în loc de

„Veţi regreta curând hotărârea luată” fiind preferabil „Suntem siguri că veţi acorda totuşi o
atentă considerare deciziei Dvs.”), o personalizare a exprimării prin individualizarea
partenerului („Apreciem părerea dvs. domnule X asupra raportului şi recunoaştem aportul dvs.
în ...”) şi formularea unui mesaj prin care partenerul să se simtă sprijinit poate consolida
relaţiile de afaceri ale părţilor, astfel să se pună baza unui climat propice înţelegerii reciproce.

În loc de concluzie, vom relata o poveste cu tâlc:

Doi fraţi care trăiau în gospodării alăturate au avut un conflict. A început cu o mică
neînţelegere, şi a luat amploare până când s-a produs dezbinare între cei doi. Totul a culminat cu
un schimb de cuvinte dure … urmate de săptămâni de linişte.
Într-o dimineaţă, cineva a bătut la uşa fratelui mai mare. Când a deschis uşa, a văzut un
bărbat cu unelte de tâmplărie. Străinul i-a zis:
- Caut ceva de lucru pentru câteva zile. Poate aveţi nevoie de mici reparaţii, aici, în
gospodărie. Eu v-aş putea ajuta.
- Da, a răspuns fratele mai mare. Am ceva de lucru pentru dumneata. Vezi, acolo, pe partea
cealaltă a râului, locuieşte vecinul meu. De fapt, este fratele meu mai mic. Vreau să
construiesc un gard de doi metri înălţime … nu vreau să-l mai văd. Eu plec la câmp, la
treburile mele. Dar aş vrea ca până mă întorc deseară, dacă e posibil, să fie gata.
Tâmplarul a muncit mult, măsurând, tăind, bătând cuie. Spre asfinţit, când s-a întors de la
câmp fratele mai mare, tâmplarul tocmai terminase lucrul. Uimit de ceea ce vede, fermierul a
făcut ochii mari … nu era deloc un gard de doi metri. În locul lui era un pod care lega cele două
gospodării peste râu. În acel moment, vecinul său, fratele cel mic, venea dinspre casa lui şi,
copleşit de ceea ce vedea, şi-a îmbrăţişat fratele mai mare şi i-a spus:
- Eşti un om deosebit! Să te gândeşti tu să construieşti un pod aşa de frumos după tot ce ţi-am
spus şi ţi-am făcut! Iartă-mă, frate!
Şi s-au iertat.
Tâmplarul, văzându-şi lucrul terminat, începu să-şi adune uneltele, să-şi vadă de-ale sale.
- Aşteaptă, i-a zis fratele cel mare. Mai stai câteva zile. Am mult de lucru pentru dumneata.
- Mi-ar plăcea să mai rămân, a răspuns tâmplarul, dar mai am multe poduri de construit.

236
 Oamenii construiesc prea multe ziduri şi prea puţine poduri. Nu lăsaţi să se ajungă la
conflict. (Isaac Newton)

Rezumat:
 Termenul conflict provine din latinescul conflictus, desemnând lovirea împreună cu
forţă şi implicând prin aceasta dezacorduri şi fricţiuni între membrii grupului,
interacţiune în vorbire, emoţii şi afectivitate.
Definirea conflictului pune în evidenţă diferite nuanţe: neînţelegere, ciocnire de interese,
ceartă, discuţie violentă, dezacord.
La baza apariţiei unui conflict stă, îndeosebi, o comunicare cu tentă negativă. Realizată
între două sau mai multe persoane, aceasta poate include, de exemplu, obiecţii, critici,
reproşuri.
Fazele apariţiei unui conflict sunt următoarele: dezacordul; alimentarea dezacordului
ruperea cooperării; confruntarea sau manifestarea conflictului propriu-zis.
Etapele de producere a conflictului sunt:
A. Etapa de manifestare latentă.
B. Etapa de izbucnitre şi de manifestare a conflictului.
Izbucnirea propriu-zisă a unui conflict este marcată de diferite categorii de semne care
ţin de: comunicare insuficientă sau negativă, relaţii interpersonale ineficiente, starea
psihică negativă a unei persoane.
Cauzele principale ale conflictelor constau în: comunicarea defectuoasă, percepţiile
greşite ale interlocutorilor, deosebirile existente între diferite persoane, competiţia
exagerată între persoane din diferite motive, comportamentul neadecvat al partenerilor
de comunicare etc.
Tipurile de conflicte sunt: individuale, interioare, între două sau mai multe persoane
(de grup), colective; minore, majore; instantanee, intermitente; de ordin afectiv, de
ordin intelectual (obiective), mixte; conflicte - scop, conflicte cognitive.
 Metodele de prevenire a conflictelor – ca fiind cele mai eficiente – sunt: prezentarea
corectă a imaginii de sine, cunoaşterea şi respectarea celorlalţi; recunoaşterea rolului
greşelei; ascultarea activă; anticiparea comunicării prin acţiunea de a chibzui,
selectarea cuvintelor corespunzătoare subiectului şi scopului comunicării; plasarea
imaginară în locul oponentului pentru a-l înţelege; abţinerea de a învinui imediat
interlocutorul pentru reacţia lui; reformularea enunţului interlocutorului.
Dintre metodele de rezolvare a conflictelor, vom releva următoarele: abordarea bazată

237
 pe iniţiativă; abordarea bazată pe aşteptare; integrarea (prin care părţile implicate în
conflict sunt satisfăcute integral); compromisul; stăpânirea, separarea părţilor implicate
în conflict; apelul la obiective, la repercusiuni negative (din care cauză părţile implicate
în conflict trebuie să colaboreze pentru a-şi atinge obiectivele şi a evita ameninţările);
concilierea prin apel la o terţă parte.
 În viaţa cotidiană, tipurile de persoane preocupate de manipularea interlocutorilor şi
declanşarea de conflicte sunt: intrigantul, criticul, certăreţul, ursuzul, sloiul de gheaţă,
glumeţul.
Tehnicile de apărare în raport cu manifestările persoanelor de tipul menţionat pot fi:
tehnica oglinzii (pentru: critici, certăreţi, persoane nepoliticoase); tehnica amabilităţii,
(pentru: critici, certăreţi, pesimişti); tehnica întrebării adresate repetat (pentru:
intriganţi, glumeţi, critici); tehnica confruntării (pentru: intriganţi şi glumeţi);
contraatacul (pentru glumeţi şi certăreţi).
 În procesul negocierii, tranzacţionăm cu diferite tipuri de parteneri. Există oameni cu
care e dificil alteori să negociezi din perspectiva „fac dacă faci”. Or, sunt parteneri de
negociere care folosesc tactici „murdare”, recurg la diferite subterfugii şi totul numai
pentru a obţine avantaje proprii, fără a lua în considerare şi nevoile celeilalte părţi.
Tipurile de persoane cu manifestări (sau pattern-uri) dificile la o negociere sunt: tancul,
perfidul, atotştiutorul, jeluitorul, negativistul, taciturnul, serviabilul, nehotărâtul,
grenada, pseudo-ştiutorul.
Vom reţine că numai o abordare diplomatică a relaţiilor cu partenerii de negociere (în
loc de „Veţi regreta curând hotărârea luată” fiind preferabil „Suntem siguri că veţi acorda
totuşi o atentă considerare deciziei Dvs.”), o personalizare a exprimării prin
individualizarea partenerului („Apreciem părerea dvs. domnule X asupra raportului şi
recunoaştem aportul dvs. în ...”) şi formularea unui mesaj prin care partenerul să se
simtă sprijinit poate consolida relaţiile de afaceri ale părţilor, astfel să se pună baza unui
climat propice înţelegerii reciproce.
În fine, ne vedem obligaţi să-i dăm dreptate lui Isaac Newton, care constata că „oamenii
construiesc prea multe ziduri şi prea puţine poduri.” Nu avem decât să-i urmăm
chemarea şi anume „să nu lăsam să se ajungă la conflict.” Evident, acest lucru este
posibil numai printr-o comunicare deschisă şi empatică cu celălalt.

238
 Întrebări de autoevaluare.
1. Care sunt accepţiile cuvântului conflict?
2. Definiţi conflictul de comunicare.
3. Elucidaţi structura triadică a conflictului propusă de Bernard Mayer. Daţi exemple
pentru fiecare componentă a conflictului.
4. Cum se numesc persoanele participante la conflict?
5. Cum credeţi, ce stă la baza apariţiei unui conflict?
6. Care sunt fazele de apariţie a unui conflict?
7. Ce înţelegeţi prin dezacord?
8. Ce înseamnă alimentarea dezacordului?
9. La ce poate conduce ruperea cooperării între partenerii de comunicare?
10. Prin ce se manifestă conflictul propriu-zis?
11. Care sunt semnele şi cauzele apariţiei conflictelor?
12. Clasificaţi conflictele şi daţi exemple pentru acestea.
13. Ce metode de prevenire a conflictelor cunoaşteţi?
14. Ce metode de rezolvare a conflictelor cunoaşteţi?
15. Numiţi tipurile de persoane care sunt preocupate de manipularea celorlalţi şi
declanşarea conflictelor.
16. Ce tehnici de apărare puteţi folosi în raport cu manifestările persoanelor de tipul
menţionat?
17. Numiţi manifestările (pattern-urile) dificile ale persoanelor care participă la o negociere.
18. Precizaţi reacţiile nerecomandabile în comunicarea cu tancul, grenada, nehotărâtul şi
taciturnul.
19. Care este feedback-ul recomandabil în comunicarea cu perfidul, pseudo-ştiutorul,
negativistul şi jeluitorul?
20. Ce staf aţi oferi unui coleg de serviciu/ prieten care urmează să negocieze cu un
serviabil? Argumentaţi.
21. Completaţi, cât mai creativ, fraza: „Nu aş vrea să mă cert niciodată cu ..., pentru că ...”

239
 Află ce stil de soluţionare a conflictului te reprezintă.
Alege varianta care te descrie cel mai bine în situaţia de soluţionare a conflictului.
Nr./ Descrierea situaţiei. Alegerea ta.
ord.
1. Nu-mi plac în general conflictele şi încerc să le evit. Prefer să nu mă
implic în situaţii în care mă simt inconfortabil sau sub stres. Când mă
găsesc într-o astfel de situaţie, vorbesc foarte puţin şi încerc să plec cât
mai repede posibil.
2. Pentru mine, conflictele înseamnă provocare. Acestea sunt ca nişte
adevărate teste sau competiţii; oportunitatea de a veni cu soluţii. În mod
normal, îmi dau seama foarte repede ce anume trebuie făcut şi, de foarte
multe ori, mă conving că am dreptate.
3. Încerc să privesc un conflict din ambele puncte de vedere. De ce anume e
nevoie? Care sunt problemele implicate în situaţia dată? Încerc să obţin cât
mai multe informaţii cu putinţă şi menţin calea de comunicare deschisă.
Încerc să găsesc o soluţie care să satisfacă dorinţele părţilor implicate.
4. Când am de-a face cu un conflict sau chiar cu un potenţial conflict, am
tendinţa de a mă retrage sau de a mă da bătut (ă) decât să provoc şi mai
multe probleme. Probabil, nu voi obţine ceea ce îmi doresc, dar acesta este
preţul pe care doresc să-l plătesc pentru a menţine pacea.
5. Vreau să rezolv conflictele cât mai repede posibil. Renunţ la ceva ce vreau
sau am nevoie şi aştept ca şi celălalt să facă acelaşi lucru. Apoi, ambele
părţi vom putea merge mai departe.

Interpretare:
 Dacă ai ales varianta 1, stilul de rezolvare a conflictelor care te reprezintă este cel evaziv.
Este o strategie de tip pierdere-pierdere. Când unul din parteneri evită un conflict, nici
celălalt nu va avea posibilitatea de a-l rezolva. Amândoi veţi pierde.
 Dacă ai ales varianta 2, stilul de rezolvare a conflictelor care te reprezintă este cel
al unui luptător. Este o strategie de tip câştig-pierdere/ pierdere- câştig. Fie vei câştiga şi
partenerul va pierde, fie vei pierde şi partenerul va câştiga. Cu alte cuvinte, este genul de
strategie numit „supravieţuieşte cel mai bun”. Însă conflictele nu înseamnă bătălii, iar acest
stil preîntâmpină posibilitatea găsirii unei soluţii corecte.
 Dacă ai ales varianta 3 - te caracterizează stilul de rezolvare a conflictelor numit stilul
negociatorului. Aceasta este o strategie de tip câştig – câştig. Ambii aveţi posibilitatea de a
vă exprima dorinţele şi puteţi rezolva conflictul pe cale amiabilă. Deşi această strategie pare
a fi extrem de simplă, de fapt este una dintre cele mai greu de folosit. Şi asta deoarece
presupune ca fiecare din voi să puncteze, să-şi stabilească priorităţile şi să-şi satisfacă
propriile necesităţi în timp ce se adresează necesităţilor celuilalt partener.
 Dacă ai ales varianta 4 - te reprezintă stilul de rezolvare a conflictelor numit înţelegătorul.
Este o strategie de tip pierdere- câştig. Tu vei pierde, întrucât nevoile tale nu vor fi cunoscute
partenerului. Iar el trebuie să-ţi cunoască nevoile. Parteneriatul va avea de suferit, deoarece
tu, probabil, vei deveni morocănos şi nemulţumit.
 Dacă ai ales varianta 5 - te reprezintă stilul de rezolvare a conflictelor numit împăciuitorul.
Este o strategie de tip pierdere- pierdere. Ambii parteneri veţi pierde, deoarece veţi renunţa
la ceva ce vă este necesar doar pentru ca acest conflict să dispară pur şi simplu. Indiscutabil,
vei sfârşi prin a te confrunta cu aceeaşi problemă ceva mai târziu.

240
 I. Manuale, cărţi.
1.1. BĂLĂNICĂ, Silviu. Comunicare în afaceri. Bucureşti: ASE, 2003, pp.75-105. ISBN:
973-594-282-8.
1.2. CORNELIUS, Elena, SHOSHANA, Faire. Ştiinţa rezolvării conflictelor. Bucureşti:
1996, p.7.
1.3. FRUNJINĂ Ion, TEŞILEANU, Angela. Comunicare, negociere şi rezolvare de conflicte.
Ed. Nondian, 2002, pp.122-167, ISBN: 973-8348-02-1.
1.4. PALII, Alexei. Cultura comunicării. Ediţia a 4-a, revăzută şi completată. Chişinău:
Epigraf, 2005, pp. 100-106. ISBN: 9975-924-50-6.
1.5. PÂNIŞOARĂ, Ion-Ovidiu. Comunicarea eficientă. Iaşi: Polirom, 2003, pp.57-139.
ISBN: 973-681-206-5.
1.6. STOICA-CONSTANTIN, Ana. Conflictul interpersonal. Prevenirea, rezolvarea şi
diminuarea efectelor. Iaşi: Polirom, 2004, 304p. ISBN 973-681-784-9.

II. Surse online.

2.1. STOICA-CONSTANTIN, Ana. Fundamente teoretice ale conflictului [accesat 15 august
2015]. Disponibil:
[http://www.psih.uaic.ro/~aconstantin/romana/docs/Fundamente_teoretice_ale_conflictului_
Curs_ID_ASC.pdf]
2.2. Medierea [accesat 15 august 2015]. Disponibil: [https://ro.wikipedia.org/wiki/Mediere].
2.3. MIOARA, Alina, BAGNARU, Cobuz. Consideraţii generale privind noţiunea de arbitraj
[accesat 15 august 2015]. Disponibil: [http://www.cobuz.ro/data/consideratii-generale
privind-notiunea-de-arbitraj.pdf].

241
 Cititul nu dăunează sănătăţii! Învaţă să eviţi eşecurile de comunicare pentru a nu
te lăsa intimidat (ă) de conflict!

MARUŞCA, Laura. Comunicare şi conflict.

Bucureşti: Tritonic, 2010, 176 p. ISBN 978-606-
92290-2-6.

242
 Raisa BORCOMAN Maria MANCAȘ
ARTA COMUNICĂRII ȘI ETICA PROFESIONALĂ
Manual

TEMA VIII. DISCURSUL.

Obiective:
Studenţii trebuie să fie capabili:
O.1. Să definească şi să identifice tipurile de discurs;
O.2. Să cunoască factorii ce determină compoziţia discursului;
O.3. Să cunoască structura unui discurs şi modalităţile de elaborare a lui;
O.4. Să facă distincţie dintre tipurile de asistenţă în vederea adaptării discursului la
aşteptările acesteia;
O.5. Să cunoască regulile de prezentare a discursului;
O. 6. Să-şi formeze competenţe de elaborare şi de ţinere a unui discurs;
O.7. Să aplice corect şi eficient mijloacele suport (ca Power Point ş.a.), pentru a facilita
înţelegerea şi memorarea discursului ţinut.

297
 TEMA VIII. DISCURSUL.

Noţiuni-cheie: discurs, discurs narativ/ descriptiv/ explicativ/ argumentativ, stil de

comunicare, orator, audienţă, auditoriu, tipuri de asistenţă, public, structura discursului,
prezentare Power Point.

8.1. Discursul: definiţie, istorie şi tipuri.

„Cine nu ştie să vorbească acela nu-şi va face o carieră nicicând.”

(Napoleon Bonaparte)

Discursul este o specie a genului oratoric, care constă într-o expunere făcută în faţa
unui auditoriu, pe o temă politică, economică, morală, socială etc.
Susținerea discursurilor publice ar trebui, teoretic, să fie una dintre cele mai familiare
activități, dat fiind faptul că avem cu toții noțiuni de bază privind comunicarea. În timpul unui
discurs, trebuie doar să demonstrăm o mult mai mare capacitate de adaptare la auditoriu – acesta
fiind mult mai numeros decât în cazul unei comunicări de zi cu zi, cu atât mai mult că, de multe
ori, în fața noastră se află persoane pe care nu le cunoaștem. De aceea, dificultatea discursului
public provine din audiența copleşitor de mare şi, uneori, din lipsa cunoaşterii acesteia. Desigur,
se adaugă aici și emoțiile inerente pe care cu toții le avem în fața unui public mare, însă pe care
vom încerca să le depășim prin câteva tactici pe care le vom prezenta în continuare.

Scopul oratorului în
discurs este să
convingă, să obţină
adeziunea celor ce
îl ascultă, să placă
şi să emoţioneze.

Această artă şi ştiinţă, în acelaşi timp, de a convinge prin discurs, este veche ca însuşi
cuvântul. Retorica este îmbinarea artei construcţiei discursului cu teoria despre discurs. Ea se
înregistrează din cele mai vechi timpuri prin existenţa unor discursuri rostite cu ocazia unor
întruniri publice ale marilor conducători, ale filosofilor greci şi romani.

298
 Ca ştiinţă, se afirmă în epoca clasică a Greciei şi a Romei antice. Or, impunătoare şi
înfloritoare în antichitatea greacă şi romană, dispreţuită şi gratuită multe secole de-a rândul,
renăscută timid în secolul al VIII-lea, la fel de timidă la începutul secolului XX, a fost
descoperită şi restabilită în zilele noastre. Pentru că azi, ca şi acum 2000 de ani, rostul
discursului, cum spunea cel mai mare orator al antichităţii, Cicero, este să convingă, să placă şi
să emoţioneze.
Fiecare individ are o anumită capacitate înnăscută de a folosi diverse limbaje pentru a
comunica. Însă pentru a atinge nivelul de competenţă necesar, el trebuie să-şi însuşească anumite
deprinderi, comportamente, tehnici specifice, care pot fi învăţate, practicate, evaluate,
perfecţionate. Formarea sau perfecţionarea deprinderilor îndeamnă oratorul la determinarea
sensului şi sentimentelor conţinute în mesaje, la vorbire fluentă, convingătoare, la utilizarea
feedback-ului şi la înţelegerea sentimentelor celorlalţi faţă de mesaj.
În funcţie de intenţia enunţătorului, se disting următoarele tipuri de discurs:

Discursul Discursul Discursul Discursul

narativ descriptiv explicativ argumentativ

Figura 8.1. Tipuri de discurs.

Sursa: elaborată de autoare.

Indiferent de tipul discursului pe care îl alegem, trebuie să conştientizăm că pentru a fi un

bun vorbitor, orator, discursul necesită o pregătire, mai ales dacă este vorba de un începător.
Oricum, Larry King, autorul cărţii „Secretele comunicării”, oferă următorul sfat: „Vei
reuşi să-ţi organizezi gândurile mai uşor şi mai eficient dacă ţii minte această structură simplă,
necesară unui discurs: Spune-le ce-o să le spui → Spune-le → Spune-le ce le-ai spus. [1.3,
p.121]

8.2. Pregătirea discursului.

8.2.1. Factorii ce determină compoziţia discursului.

Care sunt primele întrebări pe care ar trebui să ni le adresăm înainte de a pregăti

eficient discursul public? În elaborarea unui discurs public, trebuie să ne concentrăm pe două

299
tipuri de pregătire: pe cea psihică (morală, emoțională) şi pe cea efectivă (a conținutului
discursului).
Vom analiza contextul în care va avea loc discursul, în funcţie de aceşti doi factori:
1. Factorul psihologic (moral, emoțional):
A. Cunoaşterea contextului:
Înainte de a planifica efectiv discursul, este necesar să cunoaştem care este specificul
evenimentului în cadrul căruia urmează să vorbim:
 o reuniune a studenților (având un caracter informal);
 un cuvânt de deschidere în cadrul unui eveniment organizat de firmă cu un stil puțin
formal;
 o prezentare a unei cercetări academice ce trebuie să răspundă unor etichete foarte
riguroase etc.

În funcție de specificul evenimentului, va fi selectat stilul corespunzător discursului

respectiv şi ţinuta pe care evenimentul o necesită (îmbrăcăminte, accesorii etc.). (Fig. 8.2.)

Care este
specificul
evenimentului?

Foarte formal
Puţin formal Informal
(academic)

Cerinţe privind:
- îmbrăcămintea;
- stilul discursului.

Figura. 8.2. Cunoaşterea contextului: specificului evenimentului.

Sursa: elaborată de autoare.

B. Caracteristica audienţei (media de vârstă, stilul conversaţional, experienţe comune).

În funcție de natura evenimentului, putem avea de-a face cu un public pe care să-l
cunoaştem, cu o audiență cu care suntem familiarizaţi şi a cărei atitudine poate fi parțial
anticipată. În acest sens, vom afla care este aproximativ vârsta publicului, care este stilul abordat
de acesta (mai mult sau mai puțin formal) şi, de asemenea, dacă pot exista anumite experiențe
comune care să ne lege cu auditoriul şi pe care le-am putea folosi în discurs pentru a genera
amintiri şi crea simpatii.

300
 Pe de altă parte, dacă publicul este unul necunoscut, oratorul trebuie să se documenteze
cât mai bine și să folosească cât mai multe informații din partea organizatorilor evenimentului
respectiv.
Cel mai important aspect pe care, însă, trebuie să-l cunoască oratorul despre publicul său
este motivația participării la eveniment cu discursul său. Este o participare obligatorie? Este o
participare condiţionată de alte beneficii oferite participanților sau participarea este liberă,
pentru orice persoană interesată de subiectele avute în discuție? În cel din urmă caz, motivația
publicului de a asculta oratorul va fi una intrinsecă, iar această situație îl avantajează major.
Interesul și atenția din partea lor există, oratorul va trebui doar să se asigure că le va menține.
(Fig. 8.3.)

Imi cunosc audienţa?

DA NU

Ce pot afla despre audienţă

Media de vârstă de la organizatorii
evenimentului?

Stilul convenţional

Ce experienţe comune
mă leagă de audienţă?

Informaţii privind:
- aşteptările audienţei;
- interesul şi motivaţia audienţei.

Figura. 8.3. Cunoaşterea contextului: interersul şi motivaţia audienţei.

Sursa: elaborată de autoare.

Cât de mare va fi numărul celor care ascultă? Este îngrozitor să vă pregătiţi pentru un
auditoriu format din doisprezece oameni şi să vă treziţi în faţa a două sute.
Ce înseamnă mai mare? Unii înţeleg prin ,,public larg” un grup de doisprezece oameni,
alţii înţeleg sute sau mii de oameni. De exemplu:

301
  Un auditoriu format din 5 până la 10 oameni reprezintă un grup restrâns. Trebuie să
stabiliţi rapid un raport de comunicare prin care să-i antrenaţi pe fiecare în parte şi nu
doar grupul ca entitate. Puteţi să staţi pe un scaun sau dacă preferaţi vă puteţi aşeza pe
marginea biroului.
 Un auditoriu format din 10 până la 30 de oameni necesită o abordare mai oficială, însă
şi în acest caz va trebui să vă preocupe tot personalitatea fiecăruia. Mijloacele vizuale
trebuie să aibă dimensiuni mari şi va trebui să acordaţi mare atenţie modului de a pune
întrebări. Poziţia cea mai indicată este în picioare.
 De la 30 la 100, auditoriul apare sub forma unei mase amorfe, necunoscute şi mai greu
de abordat. Este mult mai greu de stabilit raporturi de comunicare cu fiecare persoană
în parte, iar mijloacele de prezentare trebuie să fie ireproşabile. Se poate lua în calcul şi
folosirea unui microfon.
 În cazul unui auditoriu cu peste 100 de oameni vă transpuneţi într-o situaţie teatrală.
Problemele legate de decor scenic, lumini şi mijloace de prezentare necesită grijă şi
atenţie sporită; seturile de întrebări şi răspunsuri nu-şi vor atinge scopul dacă nu au
fost precis formulate. [2.1, pp.17-18]

Tipuri de asistenţă sunt diferite.

1. Superiorii vorbitorului (managerul, profesorul etc.):
Aceasta pare o asistenţă care ar putea cu adevărat să te intimideze, dar gândeşte-te că ai
de partea ta o serie de atu-uri, cum ar fi:
 Cunoştinţele tale – ştii deja mai multe şi mai în amănunt despre subiectul prezentării
decât ei, altfel nu ai mai fi fost solicitat să susţii prezentarea.
 Timpul – ţi se va acorda timp suficient pentru a te pregăti, dar şi pentru a explica de ce e
nevoie în prezentarea ta, la nivelul cerinţelor lor.
 Sprijinul lor – ei vor ca tu să reuşeşti. Probabil, că au avut un cuvânt de spus în alegerea
ta. În mod sigur ei doresc ca tu să dovedeşti standardele înalte ale companiei. Ei sunt de
partea ta.

Deci, nu fi reticent sau descurajat, ci dimpotrivă: pregătit; hotărât în ceea ce spui; concis
– nu ai timp de pierdut; precis în exprimare – este posibil să fii citat ulterior; onest – dacă nu
ştii ceva şi nimeni nu poate pretinde să ştii, atunci recunoaşte. nu induce în eroare; pozitiv.
La sfârşitul prezentării, nu te aştepta la felicitări sau aprobare. Vei fi tratat politicos şi
într-o manieră care ţine de conduita în afaceri. Rezultatul discursului tău poate deveni evident
mai târziu. [2.1, p.19]
2. Colegii cu funcţii/ nivel de pregătire echivalente (colegii de la serviciu/ colegii din
grupă etc.):
Dintre toate asistenţele, aceasta este probabil cea mai dificilă. Oricât de unită ar fi
compania/ grupa în ceea ce priveşte interesele globale, inevitabil vor exista rivalităţi şi obiective

302
divergente pe termen scurt între departamente. Colegii tăi nu doresc ca tu să-i conduci şi, spre
deosebire de superiorii tăi, nu au un interes în succesul tău. În acest context, trebuie să te bazezi
pe profesionalism şi o bună pregătire. Nu lăsa nimic la voia întâmplării şi nu da impresia că te
pricepi într-un domeniu unde, în realitate, nu eşti sigur de ceea ce spui. Fii hotărât acolo unde
eşti pe teren sigur, fără însă a fi agresiv.
3. Personalul din departamentul tău/ colegii din torentul tău:
În acest caz, subiectul prezentării îşi va pune amprenta asupra modului în care vei aborda
prezentarea. De exemplu, anunţarea creşterii vânzărilor/ modificarea orarului va necesita mai
puţină diplomaţie decât anunţarea reorganizării departamentului/ torentului/ grupei. Personalul
din propriul departament/ colegii din torent sau grupă se comportă diferit la o prezentare faţă de
o situaţie cotidiană.
În practică, aceasta se poate traduce prin faptul că se vor aştepta la un grad mai înalt de
profesionalism atunci când este vorba de: a) încredere, conducere şi autoritate; b) pregătire şi
cunoştinţe; c) coerenţă, claritate şi cursivitate a exprimării.
Personalul din propriul departament/ colegii din torent sau grupă te cunosc bine, probabil
mai bine decât crezi. Îţi apreciază căldura şi firea prietenoasă, dar nu îţi vor tolera slăbiciunile.
Eşti liderul lor formal sau informal. Ei pretind o atitudine prietenoasă, un tratament egal, fără
discriminări, sinceritate, precum şi capacitatea de a le judeca starea de spirit şi temperamentul.
Vor să fie informaţi, să se amuze chiar şi, în mod sigur, să fie trataţi ca persoane inteligente şi
egale. Prin urmare, prezentarea trebuie să fie: profesionistă; entuziastă; firească, fără să încerci
să-i tratezi cu superioritate.
4. Asistenţa mixtă:
De cele mai multe ori, nu avem parte de asistenţe ai căror membri au aceleaşi pregătire,
statut, experienţă şi cunoştinţe profesionale. Problema care se ridică în cazul unei asistenţe mixte
este că nu eşti sigur ce ştiu deja despre subiectul prezentării, ce vor să audă, de ce sunt prezenţi
şi în ce relaţii sunt unii cu alţii. Astfel, nu ştii la ce nivel să plasezi discuţia, ce fel de cunoştinţe
să presupui că există, ce fel de limbaj să foloseşti şi din ce unghi să abordezi subiectul.
În aceste cazuri, trebuie să încerci să afli cât mai multe despre asistenţă înainte de a
planifica conţinutul prezentării. Încearcă să realizezi întâlniri separate pentru persoanele cu
pregătiri şi interese diferite. Dacă nu reuşeşti, atunci orientează-te spre nivelul cel mai de jos al
cunoştinţelor celor prezenţi, astfel încât fiecare participant să poată înţelege ceea ce trebuie să
spui. Pentru cei cu nivel ridicat al cunoştinţelor, prezentarea va fi o confirmare a ceea ce ştiu
deja. Dacă porţi însă discuţia la un nivel superior, atunci cei mai puţin avizaţi nu vor resimţi
decât un sentiment de frustrare, pentru că au pierdut timp valoros în care s-a discutat peste
capetele lor. [2.1, pp.19-20]

303
 Deci, când vorbeşti unei asistenţe mixte nu uita:
 să-i informezi că ai cunoştinţă de diversitatea acesteia;
 să-i anunţi că din cauza pregătirii diferite, pentru unii dintre ei ceea ce le vei spune le
este familiar; câştigă-i prin aceasta de partea ta;
 foloseşte această ocazie pentru a crea o atmosferă de interes comun: convinge-i pe
toţi că ei trebuie să audă ce le spui;
 nu devia de la noţiunile de bază explicite şi clare;
 evită folosirea jargonului, cuvintele şi glumele pe care le cunosc numai o parte dintre
ei (nu împărţi în „noi” şi „ei”);
 foloseşte pauzele care survin în mod natural, pentru a reaminti anumitor părţi din
asistenţă de ce trebuie să asculte ceea ce le spui – vorbeşte din mai multe puncte de
vedere).

5. Asistenţa ostilă:
Există situaţii în care te confrunţi cu o asistenţă ostilă. Ar putea fi, de exemplu, personalul
nemulţumit pentru că explici noile niveluri de ocupare a forţei de muncă sau poate că susţii
interesele grupului din care faci parte într-un context care va determina unirea altor grupuri cu
interese diferite, în opoziţie cu ale tale. Sau colegii de facultate nemulţumiţi de repartizarea
biletelor pentru un spectacol etc.
În aceste cazuri, ai foarte puţine avantaje de partea ta şi va trebui să foloseşti din plin
atuurile de care beneficiezi, şi anume:
 Cunoştinţele – cel mai puternic atu: nimeni nu va şti mai multe despre subiect decât
tine.
 Timpul – asistenţa poate fi ostilă, pentru că a auzit zvonuri care sunt complet nefondate;
foloseşte timpul cu băgare de seamă, astfel încât să reuşeşti nu numai să-ţi afirmi ideile,
dar şi să le alungi temerile.
 Fii sincer, deschis, onest şi abordează problema într-un mod tolerant şi profesionist; nu
permite ca această abordare să se transforme în slăbiciune.

5. Asistenţa este mult mai în vârstă sau mult mai tânără decât vorbitorul:
Diferenţa de vârstă poate reprezenta o problemă. Vom demonstra prin câteva situaţii:
 Un dealer de automobile, urmărind campania de primăvară a agenţiei de publicitate la
care era acţionar, face următoarea replică: „Băiatul acesta nu are mai mult de 25 de ani
şi vine să-mi spună el mie cum să vând maşini. N-a încheiat niciodată o tranzacţie, nu
şi-a făcut niciodată probleme pentru un contract, n-a avut de-a face cu un lot de maşini
de mâna a doua. Ce ştie el? Iar eu să-l las să-mi cheltuiască banii din bugetul pentru
publicitate? E doar un novice!”
 Un angajat al unei reviste de specialitate, ascultând un expert în prospectarea pieţei, care
prezintă tendinţele la zi ale acesteia: „Cine mai e şi ăsta? Cred că are peste 55 de ani şi
ne vorbeşte nouă despre noile tendinţe în comerţul cu amănuntul. Mă aşteptam la cineva
ca mine – mă înţelegi, la o persoană care este la curent cu ultimele noutăţi.”
[2.1, pp.20-21]
Ce este de făcut?

304
 Fie că eşti student sau masterand, deci tânăr şi ambiţios, fie că eşti la o vârstă a
experienţei profesionale şi personale, deci vârsta atu-urilor, iată câteva trucuri care îţi vor pune
anii în valoare:
A. Ţine cont de felul în care te îmbraci: dacă eşti mai în vârstă decât auditoriul tău, este
bine să porţi un costum cât mai tineresc, iar dacă dimpotrivă eşti mai tânăr decât
auditoriul tău, este indicat să porţi cel mai sobru costum pe care îl ai (aspect pe care îl
vom menţiona şi în figura 8.5.)
B. Ţine cont de „vârsta” limbajului tău: dacă eşti mai tânăr decât cei din asistenţă, fereşte-
te de expresii de genul „băieţi” atunci când te adresezi grupului. „Ştii” este un alt tic
verbal care irită pe cei în vârstă. Ai grijă ca prin felul în care te exprimi să nu creezi
stereotipii negative.
C. Ţine minte singura lege inexorabilă a naturii umane care este în favoarea ta: oamenii
sunt mult mai preocupaţi de persoana şi de problemele lor decât de vârsta ta.
[2.1, p.22]
Actriţa şi scriitoarea Ruth Gordon obişnuia să pună următoarea întrebare: „Ce vârstă ţi-ai
da tu dacă nu ai şti câţi ani ai?”.

C. Determinarea obiectivelor: de informare sau luare a deciziei, de instruire sau explicare,

de persuadare, influenţare sau inspirare, de distrare sau amuzare.
Dacă publicul nu are un interes pentru discurs sau măcar pentru orator, discursul va trebui
să fie transformat într-o adevărată poveste, ale cărei tehnici de creare le vom detalia puțin mai
târziu. Înainte de a elabora un discurs, oratorul trebuie să cunoască cerințele organizatorilor
evenimentului din partea oratorului.
Majoritatea evenimentelor au un anumit timp alocat fiecărui vorbitor, iar în unele situații
există cerințe predefinite cu privire la tipul discursului care este așteptat din partea acestuia.
În aceste cazuri, este bine să fie consultaţi organizatorii cu privire la stilul discursului: va
fi un discurs pur informaţional sau argumentativ, unul motivațional sau este la latitudinea
vorbitorului să facă această alegere.

Diferența principală între aceste tipuri de discursuri constă în modul în care este
prezentată informația. Un discurs informaţional, spre exemplu, va prezenta informații într-un
mod obiectiv cu privire la un nou produs lansat pe piață. Acest tip de discurs va aborda doar
aspecte obiective: caracteristici tehnice, fizice, reale, nu va încerca să convingă neapărat audiența
de a achiziționa produsul. Acest lucru s-ar întâmpla în cazul unui discurs argumentativ, care va
prezenta preponderent avantajele produsului și va încerca să diminueze importanța aspectelor
negative. Un asemenea discurs se va finaliza cu un îndemn clar spre acțiunea dorită. Pe de altă
parte, discursul motivaţional nu îndeamnă în mod direct spre o acțiune concretă la finalul său,
dar încearcă să transmită o stare de spirit, o atitudine, un fel de a fi. Beneficiile unui asemenea

305
discurs nu vor putea fi cuantificate, dar vor putea fi evaluate calitativ, ca și măsură în care
vorbitorul a reușit să câștige adepți sau simpatizanți ai ideilor expuse de el. (Fig. 8.4.)

Care este tipul

discursului?

Informaţional Argumentativ Motivaţional

Informaţii privind:
- forma discursului;
- modul general de prezentare.

Figura. 8.4. Cunoaşterea contextului: tipul discursului aşteptat.

Sursa: elaborată de autoare.

D. Stilului personal de comunicare: formal, serios, relaxat, glumeţ. Identificarea dorinţelor

auditoriului privind stilul de comunicare.
Fiecare dintre oratori are un anumit mod preferat de comunicare: pot fi persoane foarte
glumeţe şi relaxate (pot fi vorbitori în public foarte buni atâta timp cât își păstrează stilul de
comunicare original şi lejer). Acest gen de persoane, dacă sunt strâmtorate de rigori și contexte
formale, vor pierde acel șarm și fluență în comunicare, iar discursurile lor nu vor mai avea
aceeași valoare.
Pe de altă parte, există persoane care abordează fiecare situaţie în mod instinctiv, cu
multă seriozitate, iar dacă ar încerca să devină glumețe, discursul ar pierde mult din conținut. De
cele mai multe ori, vorbitorii vor resimți situația ca fiind stânjenitoare și, cel mai probabil, nu
vor mai vrea s-o repete prea curând.
Este foarte important ca fiecare dintre oratori să-și cunoască propriul stil de comunicare
și să încerce să-l perfecționeze. Orice stil îşi are avantajele sale, de aceea oratorii pot încerca să
„importe” avantaje din fiecare stil de comunicare, dar nu pot aplica un cu totul alt tipar asupra sa.
Prin urmare, fiecare orator trebuie să-şi dea seama cum se simte cel mai confortabil să comunice,
respectiv, ce lexic, tonalitate, figuri de stil, îmbrăcăminte, atitudine etc. să utilizeze. Nu trebuie
să le schimbe și să le înlăture din rădăcină cu gândul că un alt stil este mai bun. (Fig. 8.5.)
Pentru un orator, cea mai bună abordare va fi o adaptare a stilului său preferat la
contextul evenimentului.

306
 Care e stilul
meu de
comunicare?

Relaxat,
Formal, serios.
glumeţ.

Dorinţe privind:
- stilul şi atitudinea în discurs;
- vestimentaţia.

Figura. 8.5. Stilul personal de comunicare.

Sursa: elaborată de autoare.

Când ţii un discurs, felul în care te îmbraci constituie una din cele mai importante
componente ale mesajului, deoarece felul în care te îmbraci sunt o formă de comunicare pură,
nonverbală. Ţinuta transmite un mesaj instantaneu, pe care îl conştientizezi prin percepţia
vizuală. Or, hainele reprezintă autoportretul celui care le poartă. Ele te reprezintă. Şi apoi, pentru
că hainele ne spun nouă două lucruri fundamentale: cum te percepi pe tine însuţi şi cum percepi
publicul.
Iată câteva sugestii pentru a impresiona publicul:
 Scoate din buzunare lucrurile care le fac să pară burduşite: carnetul de note sau carnetul
de student, ochelari de soare, batista mototolită, biletul de avion, lista de cumpărături,
chitanţele de tot felul, carneţelul de la hotel, toate mărunţişurile de genul acesta.
 Nu lua cu tine obiectele care fac zgomot: bani care zornăie, pastile care zăngănesc în
sticluţe sau cheile de la breloc.

Hainele nu au rolul numai de a îmbrăca, ci şi de a comunica. Ele te acoperă, dar te şi

descoperă, prezentându-te pe tine însuţi.
Deci, e recomandabil:
 să te îmbraci confortabil – evită hainele noi, gulerele strânse, pantofii cu scârţ, jachete
foarte călduroase, etc.;
 îmbrăcămintea ta să fie foarte curată, călcată şi bine aranjată;
 să nu porţi haine care distrag atenţia, ca de exemplu cele în culori ţipătoare, şi nu te
parfuma excesiv;
 să nu porţi nimic care ar putea încuraja un obicei prost al tău.
[2.1, pp.64-65]
E. Identificarea dotărilor sălii în care se va ţine discursul.
Oratorii au nevoie de mai multe informații cu privire la sala în care discursul va avea loc.
Acestea sunt necesare, pe de o parte, din punct de vedere logistic, pentru că, în cazul în care

307
organizatorii nu pun la dispoziție informaţiile de care oratorul poate să aibă nevoie în discurs, el
trebuie să şi le „procure” singur. Pe de altă parte, informațiile privind sala și chiar o vizită în
respectiva locație îi va fi foarte utilă oratorului pentru a-şi pregăti discursul din punct de vedere
psihologic.

Văzând sala, oratorul va cunoaşte:

 cum bate lumina; elementele perturbatoare (uşa care produce zgomot, pupitru prea înalt);
 unde va fi cel mai bine să se poziționeze pentru a putea derula slide-urile prezentării sale;
 se va putea pregăti pentru dimensiunea aproximativă a publicului;
 va şti cum să-şi modeleze vocea pe care va trebui să o folosească în vorbire, cu scopul de
a se adapta la dimensiunea spațiului;
 cunoaşterea nemijlocită a sălii îi va ajuta să identifice faptul dacă discursul său va putea fi
înregistrat video şi dacă va avea un microfon în dotare, pentru că, de obicei, aceste două
instrumente provoacă panică în rândul vorbitorilor începători;
 oratorul se va acomoda cu ideea că va avea timp să exerseze destul de mult emoțiile
vorbirii în fața camerei până în momentul discursului. Etc.
Astfel, oratorul are beneficiul major de a anticipa și a reduce șansele luării prin
surprindere, la momentul discursului, de aspecte ce îl pot influența negativ. Desigur, situații
neprevăzute pot apărea oricând; totuşi, va încerca să reducă cât mai mult această posibilitate,
tocmai pentru că, sub presiunea stresului, ar putea să nu aibă întotdeauna cea mai bună reacție la
situațiile neprevăzute. (Fig. 8.6.)

Care sunt dotările sălii în care voi ţine discursul?

Cum sunt dispuse

Ce dotări tehnice Cum poate fi
principalele zone
există în sală? organizat discursul
din sală? sub aspectul sălii?

Zona Discursul va
Laptop
destinată
Proiector fi înregistrat
publicului
video?
Zona Se poate
Sistem de
destinată folosi flip-
sonorizare
vorbitorilor chart ?

Informaţii privind:
- modul în care se va putea interacţiona cu publicul;
- materialele suport care se vor putea folosi în discurs.

Figura. 8.6. Cunoaşterea contextului: care sunt dotările sălii în care oratorul va vorbi?
Sursa: elaborată de autoare.

308
 2. Pregătirea efectiă a discursului (conţinutul discursului sub aspectele logic şi lingvistic).
Elaborarea discursului trebuie să fie precedat de un plan bine gândit. Unul din ele ar fi:
 Schematizarea discursului: notarea imediată a câtorva idei sau perspective din care se
poate aborda tema;
 Documentarea: căutarea articolelor utile cu privire la subiectul abordat;
 Etapa de brainstorming: notarea tuturor ideilor legate de temă - crearea graficului
soare;
 Găsirea corelaţiilor între idei: eliminarea ideilor care nu aduc valoare adăugată
discursului;
 Schematizarea discursului (cu ajutorul graficelor).

Deţinând câteva informații esențiale cu privire la contextul în care discursul va avea loc,
oratorul se va concentra asupra conţinutului discursului:
1. Va începe cu schematizarea discursului ce urmează a fi ținut, printr-o mică sesiune de
brainstorming: o poate face cu sine sau cu alte persoane pe care doreşte să le consule. Scenariul
ideal este acela în care, știind tema discursului, oratorul va nota imediat câteva idei sau
perspective din care poate aborda tema.
2. În cazul în care nu se simte atât de inspirat de la început, va putea începe prin a se
documenta: va cauta articole utile pe internet, va întreba persoane din domeniu până când va
deține informațiile suficiente pentru a-şi forma un punct de vedere propriu cu privire la acel
subiect.
3. Toate ideile gândite în acest timp vor fi notate pe o foaie, sub așa-numita tehnică de
mindmapping (Wood), corespunzător: se ia o foaie A4, poziționată în formatul orizontal şi va
nota în centrul paginii tema discursului. Radial1, vor fi notate toate ideile care par a fi legate de
temă, fiind o etapă de brainstorming în care se stimulează creativitatea. Va fi notat orice cuvânt
sau idee, fără critici cu privire la ingeniozitatea sau profunzimea lor.
4. Se va crea așadar un grafic sub forma unui soare, cu atât de multe raze, pe cât de multe
idei au apărut. Apoi se va trece la etapa în care se va face corelații între idei.
5. Vor fi create noi legături și dispunerea radială se va transforma într-un arbore cu noi
conexiuni și ramificații. Dacă în acest nou grafic sunt idei care au rămas fără conexiuni şi nici nu
aduc valoare adăugată discursului, ele vor fi eliminate.
6. Ideile trebuie notate schematic, iar această schemă va ajuta la susținerea discursului în
mod cursiv.
7. Atâta timp cât structura discursului este clară, oratorul va avea șanse mari să fie înţeles
uşor de public şi să producă un feedback pozitiv, deci să convingă, să placă.

1
Radial - care pleacă dintr-un centru ca razele unui cerc sau ale unei sfere; dispus în formă de raze; radiar, radiat.

309
 Să exemplificăm un discurs de bun-venit, susținut de rectorul unei universități la
deschiderea anului universitar. Crearea hărţii mentale a discursului său poate arăta în felul
următor (Fig. 8.7):

Noi facilităţi
pentru
Studenţi studenţi
Boboci
Realizări
Bun venit Nou corp
Personal de clădire
universita
r

Profesori

Discurs
de
bun-venit
Ambiţie

Educaţie
Noi cadre
didactice Provocări Viitor
Dezvoltare
personală
Noua lege
a Determinare Dezvoltare
educaţiei profesională

Figura. 8.7. Harta discursului – tehnica mindmapping.

Sursa: elaborată de autoare.

În acest caz, rectorul va trebui să rețină:

 are 4 idei principale de susținut în discursul său,
 discursul nu trebuie să fie unul prea lung, pentru că ar deveni prea obositor în contextul
altor discursuri ce urmează după el (cunoscând natura evenimentului);
 ritmul discursului trebuie să fie concis în vorbire;
 este persoana cea mai îndreptățită să vorbească din partea universității, motiv pentru
care discursul său trebuie să fie, pe de-o parte, informativ (ca să aducă la cunoștința
studenților realizările anului universitar precedent şi provocările următorului an), însă,
pe de altă parte, dorește să aibă și un rol motivațional (pentru a genera în rândul
studenților dorința de autodepășire, perseverența și ambiția de a se implica într-un
proces calitativ de educație, în scopul realizării şi desăvârșirii lor personale și
profesionale).

8. Alegerea tonului discursului. Discursul odată schematizat, va fi mai uşor de dezvoltat

fiecare idee principală și de gândit tonul fiecărui mesaj în parte. În acest sens, se va putea folosi
un ton cald, prietenos la începutul discursului, astfel încât să impulsioneze simpatia celor
prezenţi, care se bucură să fie întâmpinați de un mesaj emoționat și entuziast din partea

310
rectorului. Pentru ideile intermediare, având rol informativ, nu se va accepta ca tonul să fie unul
sentimental, pentru că ar fi nepotrivit.
Se vor aduce la cunoștința publicului realizările şi provocările urmărite, pe un ton
neutru, cu optimism și încredere că universitatea va duce la bun sfârșit tot ceea ce și-a propus.
Este și de așteptat ca rectorul să prezinte o imagine frumoasă a instituției pe care o reprezintă.
În final, va avea un ton inspiraţional, se va putea folosi de pauze după fiecare profeție
legată de posibilul viitor măreț al absolvenților universității. Pauzele vor oferi timp publicului să
sedimenteze informația.

8.2.2. Structura discursului.

Orice prezentare sau discurs trebuie să prindă un contur clar şi, în acest sens, va fi
urmărită o structură clasică de tipul:

2. Abordare de fond
1. Introducere 3. Încheiere
(sau cuprinsul)

1. Introducere.
În introducere, se obișnuiește să se folosească un un procedeu original, ieşit din comun,
care va stimula atenția și interesul publicului, astfel încât acesta să fie dornic să-i acorde
oratorului timpul lui.
Pentru captarea atenţiei în cazul unui discurs cu tematică economică/ financiară, poate fi
un pumn de bănuți aruncați pe jos, într-o completă liniște, la începutul discursului, chiar înainte
de a ne prezenta și a spune tema discursului nostru. Audiența va privi nedumerită spre orator și
va crede mai întâi că a fost un accident nefericit. Totul până când acesta va spune:
„Şi cam aceasta se întâmplă şi în economie ... Sunt X şi astăzi vreau să vă explic ce s-a
întâmplat acum. Cine scapă banii şi cât de intenționat este acest gest în economia la nivel
mondial”.

În acest fel, se asigură că publicul ştie progresul speech-ului și urmărește structura

împreună cu el. Aşadar, oratorul se asigură şi de adeziunea pe care trebuie s-o realizeze cu
publicul respectiv.

Introducerea =30" – 1min. pentru a capta auditoriul.

Introducerea trebuie să fie scurtă, originală şi suficient de interesantă. Putem capta
atenţia publicului şi prin anecdote (în limita bunului simţ, a tipului de audienţă, dar şi în legătură

311
cu tematica abordată), analogii, o întâmplare personală, o parabolă, citate, întrebări retorice,
retrospective succinte (o privire în trecut) sau proiecţii de viitor în legătură directă cu logos-ul,
de exemplu, sau cu propoziţia referitoare la tematica discursului.
În ceea ce priveşte anecdotele spuse de cineva, să ne asigurăm, la rându-ne, că am reţinut
bine ceea ce vrem să spunem şi altora. Iată o situaţie plină de haz:

Un orator motivaţional cunoscut îşi întreţinea publicul. La un moment dat, a spus:

- Cei mai buni ani din viaţa mea au fost petrecuţi în braţele unei femei, care nu era soţia mea!
La auzul acestei afirmaţii, publicul a rămas uimit. Oratorul a adăugat:
- Iar acea femeie a fost mama mea! Râsete şi aplauze.
O săptămână mai târziu, un manager instruit de către acest orator a încercat să spună
această glumă de efect acasa. Fiind uşor afumat, a spus:
- Cei mai buni ani din viaţa mea au fost petrecuţi în braţele unei femei, care nu era soţia mea!
Soţia acestuia s-a înfuriat rău de tot. Încercând să-şi amintească timp de 20 de secunde a
doua parte a glumei, managerul a trântit în cele din urmă:
- Dar nu-mi amintesc cine era.

În introducere nu sunt indicate, în primele minute ale discursului, clişeele sau expresiile
banale de genul:
„ Am mare plăcere să …”, „Vă cer scuze pentru faptul că sunt răcit şi …” etc.

2. Abordarea de fond.
Se prezintă argumentele şi se aduc dovezi în sprijinul acestora, adică: se dezvoltă ideea
centrală; se dezvoltă argumentele (premisa, raţionamentul, concluzia); se aduc exemple (dovezi)
care să susţină argumentele.
3. Încheierea.
Finalul „încununează discursul”. Înainte de a concepe finalul discursului, trebuie să se
cunoască ce trebuie să se evite. Şi anume:
 A nu lăsa în suspans problemele expuse: ele trebuie comentate interesant, astfel ca
auditoriul să nu părăsească sala;
 A nu folosi repetiţii: se prezintă toate punctele principale, fără a prezenta amănunte cu
referire la ele;
 A evita expresii ca: „În încheiere …”, „În concluzie …”, „Un alt lucru doresc să spun
înainte de a încheia ...”, deoarece ele sunt şablonate şi plictisitoare;
 A evita folosirea notiţelor pentru încheiere, pentru a nu pierde contactul vizual cu
auditoriul, mai ales în încheiere; Or, finalul (ca şi introducerea) trebuie să fie memorabil
pentru auditoriu.

312
 Iată câteva sugestii de finalizare a discursului:
 Folosirea sumarului – modalitate standard de finalizare a discursului (prezentarea pe
scurt a câtorva idei, aşa încât auditoriul să înţeleagă bine mesajul discursului);
 Folosirea întrebărilor care pot face auditoriul să se gândească la un răspuns: „Întrebarea
pe care trebuie să ne-o punem împreună este: cum putem să realizăm cel mai bine …?”;
 Folosirea povestirilor, glumelor, întâmplărilor etc., extrem de scurte, care să se refere la
ideile expuse;
 Folosirea citatelor, ce poate demonstra diversitatea cunoştinţelor oratorului şi poate
conferi credibilitate informaţiilor aduse;
 Folosirea dramatismului, realizat prin vocea uşor dramatică sau prin expresii cu un
conţinut dramatic - metodă ce impresionează publicul;
 Folosirea cuvintelor care produc teama, îndoiala, remuşcările, pentru a face publicul mai
activ. În cazul dat, trebuie să fie justificat orice element care provoacă incertitudini.
Toate aceste scheme, planificări ale discursului vor putea prevedea şi gesturile menite să
atragă atenția publicului, pentru că spontanietatea nu va fi punctul forte al unui speaker aflat la
început. Nu e cazul să vedem ampla pregătire a discursului ca pe un semn de slăbiciune.
Următorul pas nu va fi sub nicio formă scrierea discursului cuvânt în cuvânt. Dacă
oratorului totuşi îi este teamă să vorbească în public, o compunere de o pagină A4, cu scris
mărunt, nu-i va ajuta să scăpe de trac, ci îi va înmulți emoțiile. Va începe să citească (nu în zadar
a scris tot discursul), doar că emoțiile acționează chiar atunci când vorbitorul se aşteaptă mai
puțin. Cel mai bine este să aibă în faţă schema inițială a discursului.

8.2.3. Exersarea efectivă a discursului.

Dale Carnegie atenţiona: „Frica este rezultatul unei lipse de

încredere, iar lipsa de încredere este rezultatul faptului că nu vă
cunoasteţi adevăratele capacităţi” [...] „La fiecare aparitie a ta în
public, întotdeauna sunt trei tipuri de discursuri: unul pe care l-ai
repetat, unul pe care îl oferi celorlalţi şi unul pe care ai fi vrut să-l
prezinţi.”
Joe Navarro, mentorul lui D. Carnegie, spunea: „Înainte de a
susţine un discurs la o conferinţă, repetă-l de cel putin 13 ori. Reţine,
de 13 ori cel puţin în oglindă!”

313
 În contextual celor citate, conchidem fără îndoială că o persoană în postură de orator cu
cât are mai multe experienţe reuşite, cu atât temerile lui vor dispărea mai repede. Or, nu speraţi
să realizaţi un discurs de succes, dacă nu exersaţi înainte. Timpul consumat cu etapa de exersare
va fi răsplătit, adeseori, prin calitatea lucrului obţinut. Chiar şi cei mai experimentaţi oratori vor
repeta câteva idei simple, până când vor fi siguri că nimic nu este lăsat la voia întâmplării. De
fapt, ei îşi realizează aura unei încrederi relaxate şi o spontaneitate aparentă prin această repetare
în profunzime.
Oricine poate fi orator? Exista mai multe categorii de oratori?
Fiecare dintre noi avem potenţial de orator. Unii îşi descoperă potenţialul de a fi un bun
orator de timpuriu, chiar de la vârstă fragedă. De exemplu, la evrei, fiecare băiat, aproximativ la
vârsta de 14 ani, este pus sa citească „Tora” în Sinagoga. De ce? Pentru a-şi exersa abilităţile de
a vorbi in public!
Alţii, înaintând în carieră, sunt nevoiţi să devină oratori, având de facut o prezentare în
faţa conducerii firmei la care lucrează, în faţa unui client (urmărind încheierea unui contract), în
faţa unei comisii care poate să le finanţeze afacerea etc.
Cei mai „norocoşi” devin oratorii profesionişti, cei mai mulţi fiind aşa-numiţii oratori
motivaţionali, care livrează prezentări peste tot în lume, devenind extrem de faimoşi şi solicitaţi.

Există anumite lucruri pe care un orator NU trebuie să le facă sub nici o formă atunci
când trebuie să se afle în faţa unui public:
 Un orator NU trebuie să aibă teamă de public.
În momentul în care un orator este paralizat de frica de a vorbi în faţa unei mulţimi,
atunci şi discursul său va fi afectat dramatic. Primul pas este conştientizarea. Din
momentul în care conştientizezi importanța vorbitului în public, frica scade puțin (fie că
este frica de a fi criticat, fie teama de o prestaţie proastă etc.). Vorbitul în public te ajută
să arăţi lumii adevărata ta valoare, acest lucru contează atunci când vrei să primești ceva
înapoi: un salariu bine plătit, un public care să-ți aprecieze creația, o afacere care să
funcționeze mai mult de 2 luni etc. Deci, cum să scăpi de frica vorbitului în public? De
fapt, e mai simplu decât se poate crede: vorbeşte mai mult în public.
 NU venim în faţa publicului nepregătiţi, căci avem o misiune importantă: să satisfacem
aşteptările publicului şi chiar mai mult decât atât. Se spune că un discurs bine pregătit
este nouăzeci la sută deja prezentat, de aceea, atunci când un vorbitor are o idee cu
adevărat interesantă în minte şi în suflet, dar şi o dorinţă maximă de a o transmite
celorlalţi, cu siguranţă îi va reuşi să susţină un discurs memorabil pentru toti cei prezenţi.

314
  Discursul NU se realizează într-o jumătate de oră, pentru că el trebuie să „coacă” într-un
anumit timp. Este nevoie de cel puţin două săptămâni, înainte de apariţia oratorului în
public, pentru a simţi ideea, a-i da contur, a o integra într-un discurs şi a-i da aripi, ca să
prindă viaţă.
Un bun orator adună cât mai multe informaţii despre subiectul supus discuţiei, apoi îl
discută cu prietenii (cei din cercul de încredere), îşi pune toate întrebările posibile referitoare la
temă şi abia apoi aşterne pe hârtie toate gândurile şi exemplele. Aceasta era metoda lui Lincoln şi
a tuturor oratorilor de succes! Or, autoperfecţionarea nu e neapărat o experienţă solitară.

Abraham Lincoln, de exemplu, şi-a rafinat abilităţile de comunicare devenind membru

al unor grupuri literare şi polemice. Şi a învăţat să beneficieze de pe urma criticilor. Şi-a dat
repede seama că un critic de calitate, care îti atrage atenţia asupra a ceea ce nu faci bine, te poate
ajuta mai mult decât o mie de oameni care te ridică în slăvi. În acelaşi timp însă, Lincoln nu a
permis criticismului să-i distruga încrederea în sine sau determinarea de a acţiona dupa vrerea sa.
El a considerat întotdeauna criticile ca fiind simple informaţii utile. „În fiecare zi, spunea
Lincoln, faceti orice, un lucru cât de mic, pentru a exersa, a vă perfecţiona. Doar aşa, pas cu pas,
veţi reuşi să deveniţi un comunicator de succes.”
Horace Greeley, un faimos ziarist şi cunoscut critic al lui Lincoln, a făcut, la un moment
dat, următoarea remarcă în legătură cu marele om de stat american: „Nu cred să fi existat măcar
un singur an din viaţa sa în care să nu se fi dovedit mai înţelept, mai simpatic şi mai bun decât
fusese în anul precedent”

Până în acest punct, oratorul cunoaşte contextul general în care discursul va avea loc,
respectiv, cunoaşte conținutul efectiv, mesajul pe care urmează să-l livreze. Urmează acum să
definitiveze forma în care discursul va fi livrat şi să-l exerseze până se va simți 100% confortabil
rostindu-l.
Am reținut că, din tot discursul, tot ce va rămâne scris este o schemă a ideilor principale,
însă nimic mai detaliat sau elaborat. Pe baza acesteia, vorbitorul (oratorul) va putea acum reface
diverse planșe ale discursului, până când va fi mulțumit de modul în care a reprezentat grafic
conținutul mesajului, fără însă de a-l transforma într-un discurs scris cuvânt în cuvânt.
Mai mult decât atât, dacă oratorul are de susținut un discurs informativ sau argumentativ
mai laborios - poate prezentarea unui demers de cercetare sau, poate, un discurs precum cele în
cadrul conferinţelor - se va putea gândi de acasă cum doreşte să interacționeze cu publicul.
Revenind la situaţia exemplificată privind discursul de bun-venit, susținut de rectorul
unei universități, această interacțiune ar fi dificilă, dată fiind dimensiunea mare a publicului,
formalismul situației și faptul că nu există o linie de argumentare pe care rectorul să-și dorească
neapărat ca studenții să o rețină în urma discursului său. Însă, dacă situația o permite, s-ar putea
pregăti semne, culori, simboluri pe care să le asocieze în timpul vorbirii cu fiecare idee în

315
particular. La finalul discursului, va fi suficient ca publicul să vizualizeze simbolurile pe care le-a
asociat cu respectivele idei, pentru a rememora asocierile realizate de orator anterior și a
recapitula împreună conținutul discursului.
Rolul mijloacelor vizuale este de a susţine comunicarea, nu de a fi o parte din aceasta. Ele
sunt un mijloc de accentuare şi subliniere a elementelor mesajului, dar nu fac parte din mesaj.
Este important să se înţeleagă acest punct de vedere, pentru a se putea stabili folosirea
mijloacelor vizuale, în perspectivă.

Mijloacele vizuale sunt folosite pentru a completa cele spuse, cu ajutorul imaginii, astfel
încât să ajute asistenţa la înţelegerea cuvântului vorbit. Acest lucru poate fi obţinut la fel de
simplu cu scrierea cuvintelor-cheie pe un caiet de prezentare sau listarea lor cu ajutorul unui
proiector. În acest mod, asistenţa primeşte mesaj vizual, care, pus alături de cel oral, îl
consolidează pe acesta din urmă.
Folosirea graficii vizuale în rapoartele scrise poate să exprime, adesea, concepte şi relaţii
complexe, mult mai uşor de citit decât de vorbit sau scris. De această abordare beneficiază,
special, statisticile şi cifrele. La fel ca la raportul scris şi în cazul unei prezentări, un grafic va
rezolva problema mult mai bine decât un tabel care cuprinde aceeaşi cantitate de informaţii. [2.2]
Aceste metode presupun resprezentări grafice ale ideilor, folosită din ce în ce mai des în
imagini şi videoclipuri, care s-au transmis în mediul online. Pot fi create, de asemenea,
prezentări, video-uri animate, care să surpindă într-un mod cât mai simplu idei foarte complexe.
Este foarte important ca acest grafic să fie unul estetic și foarte facil de înțeles.
În cazul în care întâmpinăm dificultăți în a simplifica mesajul discursului nostru,
încercăm să facem un exercițiu scurt şi eficient: să explicăm discursul unui copil de 6 ani. Ideea
acestui exercițiu provine din citatul lui Albert Einstein:
„Dacă nu poţi explica unui copil de 6 ani, atunci nici tu nu ai înţeles.”

Întotdeauna copiii vor avea nevoie de explicații simple, ceea ce ne va stimula

creativitatea de vorbitor. Prin urmare, mijloacele vizuale ajută asistenţa pentru a-şi aminti
conţinutul prezentării.

S-a estimat că oamenii reţin 30% din ce li se spune şi 20% din ce văd. Oricum,
memorarea creşte semnificativ la circa 50% pentru ceva care este văzut şi auzit în acelaşi timp
(dacă puteţi antrena auditoriul dintr-o activitate care să implice ambele aspecte, memorarea va
creşte şi mai mult). Din această cauză, folosirea mijloacelor vizuale vă ajută să transmiteţi
mesajul, însă numai dacă este combinat cu fondul (conţinutul vorbit).

316
 NU trebuie să folosiţi mijloacele vizuale dacă ele nu îmbunătăţesc prezentarea
discursului.

O modalitate folosită pentru a decide includerea mijloacelor vizuale este evaluarea în

concordanţă cu următoarele criterii.
Fiecare mijloc vizual trebuie:
 Să se integreze cu prezentarea: nu trebuie să fie un eveniment separat, dar trebuie să se
potrivească şi cu fluxul, logica, stilul întregii lucrări; să fie o accentuare a prezentării şi
nu o divagaţie.
 Să arate profesional: se aplică la graficele pregătite dinainte şi nu la cele scrise pe tabla
de prezentare, în timpul discursului; dacă puteţi, folosiţi graficele realizate pe calculator,
cantitatea fiind de prim rang; dacă nu puteţi realiza graficele pe calculator, acordaţi o
atenţie deosebită întocmirii lor, deoarece ele transmit imaginea vizuală la fel de bine ca şi
conţinutul ei.
 Să comunice uşor cu asistenţa: referitor la conţinutul mijloacelor vizuale, trebuie să vă
decideţi să folosiţi un mijloc vizual şi, după aceea, să fiţi capabil să-l utilizaţi corect.
Orice avantaj pe care l-aţi putea câştiga prin folosirea lui, va fi pierdut.
Urmează câteva sfaturi despre folosirea celor trei mijloace vizuale principale.
1. Când folosiţi un retro/ video-proiector:
a) priviţi asistenţa şi nu ecranul;
b) folosiţi un indicator/ mouse pe proiector şi nu pe ecran;
c) dezvăluiţi lista gradat;
d) asiguraţi-vă că toată lumea poate vedea ecranul;
e) asiguraţi-vă că scrisul este suficient de mare pentru a fi citit;
f) probaţi retro/ video-proiectorul înainte de prezentare;
g) înainte de deschiderea aparatului, verificaţi ca imaginea să fie centrată;
h) înainte de pornire, asiguraţi-vă că slide-urile sunt în succesiunea corectă.

2. Când folosiţi o tablă sau un caiet de prezentare:

a) verificaţi ca markerele să nu fie uscate şi puneţi capacele când nu le folosiţi;
b) nu staţi cu spatele la asistenţă când aţi terminat de scris;
c) pe caietul de prezentare, scrieţi uşor cu creionul, astfel încât, la momentul ţinerii
discursului, doar să îngroşaţi.

După ce structura discursului a fost însuşită şi poate fi oricând redată cu ușurință de către
orator, urmează exersarea efectivă.
În această etapă, el trebuie să-şi susțină discursul imaginându-şi că se află cu adevărat în
momentul mult așteptat al evenimentului şi anume:

317
  va folosi intonația pe care doreşte să o aibă atunci;
 va exersa limbajul nonverbal;
 va încerca să vadă cum se simte introducând scurte povești sau glume în discurs,
comportăndu-se de parcă audiența ar fi chiar acolo (însă glume care să aibă legătură
cu subiectul discursului);
 va exersa asocierile între limbajul verbal și cel nonverbal, încercând să combine
anumite mișcări în timp ce prezentă idei particulare din discursu – un pas făcut la
momentul potrivit, o mimică anume, un gest etc.

Se vor crea astfel anumite conexiuni între memoria kinestezică și cea auditivă, iar în
momentul discursului, vorbirea va fi una cursivă, fiind în același timp acompaniată de un limbaj
nonverbal concordant, atent exersat în etapa de pregătire.
După ce discursul a fost exersat, rămâne doar să încerce să aprofundeze și să-şi analizeze
prestația. Acest lucru se va putea face prin a se înregistra în momentul exersării, pentru a putea
urmări apoi discursul în scopul de a-i mai aduce ultimele îmbunătățiri.
Apoi, cel ce urmează să ţină un discurs, va încerca să gândească pozitiv şi să-şi imagineze
sala în care va susține discursul, modul în care pășeşte pe scenă, reacțiile pozitive şi entuziasmul
audienței.
Tendința generală este de a se pregăti pentru situația eșecului, însă acest lucru atrage
după sine și o atitutine mult mai puțin încrezătoare în propria persoană şi, astfel, eșecul și-a făcut
încet-încet loc. Vă mai amintiţi ce afirma Henri Ford?
„Dacă tu crezi că eşti în stare să faci ceva sau că nu eşti în stare să faci ceva, ai dreptate
în ambele cazuri”.

PNL vă poate pregăti pentru un discurs memorabil!

8.2.5. Prezentarea discursului.

Edward R. Murrow, jurnalist american de mass-media,

constata: „Cei mai buni vorbitori publici știu suficient de multe
lucruri cât să se teamă ... singura diferență între profesioniști și
novici este că profesioniștii și-au dresat fluturii să zboare în formație
ordonată”.
William Ury, unul dintre cei mai buni vorbitori publici,
atenţionează: „Vorbeşte atunci când eşti nervos şi vei ţine cel mai bun
discurs pe care îl vei regreta.”

318
 Iată că oratorul a ajuns în momentul efectiv de susținere a discursului. L-a practicat deja
de multe ori și este cu doar câteva ore înaintea marelui moment.
Să începem cu câteva menţiuni legate de momentul în care este bine ca oratorul să se
afle deja la locaţia evenimentului.

1. Vino la locul evenimentului cu minim o oră mai devreme.

Oratorul trebuie să fie prezent la locul evenimentului cu minim o oră mai devreme, în
cazul în care este programat printre primele speech-uri – timpul va fi suficient pentru a se asigura
că sala este dotată corespunzător și pentru a simți atmosfera. Dacă speech-ul lui este programat
după-amiază sau chiar seara, este de preferat să fie prezent încă de dimineață, de la momentul
primului discurs.
A fi acolo, în mijlocul acțiunii, îi va putea ajuta enorm. Nu doar că va putea vedea
prestațiile antevorbitorilor lui şi se va putea folosi în mod spontan de corelații între discursul lui
şi cele anterioare, dar va putea afla şi informații prețioase despre public. Va avea timp să
descopere așa-numitele persoane-ancoră, care îi vor transmite o energie pozitivă în momentul în
care va vorbi, va putea interacționa şi cu publicul, astfel încât în momentul în care va urca pe
scenă, vor exista câteva persoane care să-l recunoască și să spună: „Uite, cu el/ ea am vorbit în
pauză și părea interesant ce urmează să prezinte, hai să ascultăm.” Or, va porni cu un avantaj
foarte important – interesul publicului pentru noi.

2. Transformăm discursul într-o poveste. Fiecare discurs reprezintă o nouă

provocare, chiar şi pentru oratorii de succes, la fel cum fiecare apariție în public aduce cu sine un
nou val de emoții, chiar și pentru cântăreți și actori cu multă experiență și celebritate.
De aceea, se încearcă de fiecare dată să se aducă elemente noi, care să surprindă prin
originalitate şi prin caracterul memorabil al discursului. S-au căutat sute de rețete ale discursului
de succes, însă, adesea, este greu să preconizezi ce poate fi de interes pentru public.
De multe ori, este la fel ca în liceu: cum poate un profesor de fizică, spre exemplu, să facă
lecțiile sale atractive, dat fiind că multitudinea de termeni de specialitate îi pun de multe ori
piedici în a le suscita interesul elevilor?
Sunt persoane care spun că răspunsul ar fi unul simplu: transformă lecția într-o poveste,
facilitează-i audienței intrarea într-o lume de poveste şi vei avea șanse mari ca aceștia să te placă,

319
să fie atenți și să rețină mesajul tău. Iar aceste trei promisiuni sunt cele spre care tinde orice
vorbitor. Şi apoi, nu uitaţi de PNL, care vă poate învăţa să încapsulaţi un declanşator de acţiune
prin utilizarea unei povestiri sau a unei glume (Duane Lakin).

3. Teoria unificatoare a lui 2+2. Andrew Stanton, producător, regizor, actor și

scenarist, spunea în unul din discursurile sale, în cadrul unei conferințe, că cea mai importantă
poruncă a povestirii este: „Fă-mă să îmi pese, te rog, la nivel emoţional, intelectual, estetic, dar
fă-mă să îmi pese!”.
Aşadar, vorbitorul va încerca să-i prezinte publicului de ce este important să-l asculte,
demonstrându-i care este valoarea adăugată a discursului său.
Teoria unificatoare a lui 2+2 este ceea ce Andrew Stanton numeşte „implicarea
publicului în povestea sa într-un mod activ”. Nu trebuie să i se ofere concluzii pe tavă, să le
citească slide-urile prezentate. În schimb, trebuie să le evidențieze întrebările pe care trebuie să
şi le adreseze, calculele pe care trebuie să le facă, pentru ca singuri să ajungă la concluziile
dorite.
Pare a fi teoria împărtăşită de marele filosof Socrate, care îi făcea pe ucenici să găsească
de sine stătător răspunsurile căutate şi concluziile mult râvnite cu privire la un adevăr, la o
finalitate.
În acest lucru constă și un fir bun al povestirii: în a-i determina pe ceilalți să fie atenți, să
ne completeze, să anticipeze și să colaboreze cu noi.

4. Prezentările cu imagini bune şi cuvinte puţine.

Cele mai multe prezentări sunt susținute folosind mijloace suport, acestea având
avantajul de a veni în sprijinul vorbitorilor. Acestea ne asigură că discursul va urma ordinea
dorită a ideilor, nebazându-ne exclusiv pe memorie, dar au şi beneficiul că pot sedimenta ideile
şi în rândul audienței. Mai mult decât atât, dacă sunt bine construite, prezentările pot fi şi foarte
estetice, acest aspect facilitând atenția și reținerea informațiilor de către cei prezenți
Trei dintre cele mai importante aplicaţii software de prezentare sunt: 1) Microsoft Power
Point; 2) Corel Presentation; 3) Lotus Freelance Graphics.

320
 În cele ce urmeaza ne vom referi la prezentări create cu Power Point, care sunt populare
datorită simplității creării lor şi a flexibilității în a le oferi un design potrivit personalității şi
stilului fiecăruia dintre noi.
 Etape pentru crearea unei prezentări.
a) crearea prezentării prin introducerea şi editarea textului şi prin rearanjarea ordinii
diapozitivelor;
b) aplicarea unui design al prezentării sşi modificarea acestuia dacă este cazul;
c) formatarea diapozitivelor individuale, dacă se doreste;
d) adaugarea obiectelor în prezentare;
e) aplicarea efectelor de animaţie şi legături pentru prezentările electronice;
f) crearea materialelor pentru public şi note pentru uzul vorbitorului;
g) introducerea intervalelor de timp necesare pentru fiecare prezentare;
h) susţinerea prezentării.
 Criterii de format pentru realizarea unei prezentări atractive:
a) claritate: cu cât caracterele sunt mai mari, cu atât sunt mai vizibile de la distanţă;
b) structura: pe fiecare pagină se va organiza informaţia astfel încât să fie prezentat un
subiect descris în maxim şase linii cu aproximativ şase cuvinte pe linie;
c) impact emoţional: este indicat să se urmăreasca aceeaşi temă grafică de la început până
la sfârşit; impactul emoţional se realizează prin folosirea adecvată a culorilor,
contrastelor, graficelor, pozelor şi desenelor (suficiente pentru a ne aminti care sunt ideile
principale).
Ce NU trebuie să facem atunci când avem de prezentat un material?
Pentru că aceste prezentări Power Point sunt momentan mai familiare şi mai răspândite,
ele au tendința de a crea o libertate de care cei mai mulți vorbitori profită într-un mod nepotrivit.
Prin urmare, orice mijloc de prezentare poate fi bine sau prost utilizat. [2.1, p.59]
Urmatoarele sugestii va vor ajuta să evitaţi cele mai comune greşeli întalnite în
prezentări:

un vorbitor public

321
1. Verificaţi claritatea imaginii înainte de a începe.
 Unele sisteme de proiectare fac faţă proiectărilor video, dar sunt prea neclare pentru
prezentări realizate pe calculator.
 Sistemele moderne dispun de modalităţi de reglare a clarităţii pe când sistemele mai
vechi s-ar putea să nu fie capabile să prezinte imagini clare.
 Urmărirea pentru un timp îndelungat a unor imagini neclare poate da dureri de cap
unor membrii ai audienţei, pentru că ochii lor încearcă inutil să înlăture neclaritatea.
2. Amintiţi-vă de condiţiile favorabile apariţiei somnului!
 Asigurarea întunericului prin stingerea luminilor, aşezarea confortabilă în acelaşi loc
pentru mai mult de câteva minute şi ascultarea vocii aceleiaşi persoane pot duce la
adormirea audienţei, mai ales dacă imaginile sunt neclare.
3. Luaţi în considerare mişcarea luminii soarelui.
 Dacă pregătiţi o sală de prezentare la prima oră a dimineţii, s-ar putea să fie nevoie să
planificaţi înainte direcţia în care va bate lumina mai târziu în ziua respectivă.
4. Nu este bine să tipăriţi prea mult pe un slide.
 Există puţine prezentări în care toate slide-urile sunt lizibile din spatele încăperii.
 Este mai bine să ai de două ori mai multe slide-uri decât să îngrămădeşti multe
informaţii pe un singur slide.
5. Evitaţi să aşezati informaţii importante pe jumătatea de jos a slide-ului.
 Doar dacă toţi membrii audienţei dvs. au o vizibilitate bună a slide-ului o puteţi ocupa
în întregime cu informaţii.
 Dar dacă nu, cei care stau în spate vor fi nevoiţi să se aplece înspre vecinii lor pentru a
putea citi tot textul.
6. Nu este bine să utilizaţi imaginea „portret”.
 De obicei, veţi avea de ales între „portret” şi „peisaj”, aşa că este mai bine să alegeţi
orientarea pe orizontală pentru a vedea şi jumătatea de jos a slide-ului.
7. Evitaţi să utilizaţi culorile nepotrivite.
 Culorile care arată bine pe calculator pot să nu fie la fel de potrivite pentru proiectare.
 Dacă majoritatea prezentării va avea loc în săli (aulă) cu lumină solară, este mai bine să
utilizăm culori închise pentru text şi fonduri deschise (chiar albe).
 Dacă ştiţi că aveţi un control deplin al luminilor, puteţi să vă aventuraţi cu litere
deschise pe un fond deschis.
8. Este bine să obţineţi şi părerea altora înainte de prezentarea propriu-zisă.
 Este într-adevar folositor să rugaţi pe cineva să urmărească slide-urile şi să întrebaţi
dacă este ceva neclar sau dacă există ceva ce poate irita audienta.
 Este de asemenea folositor să vedeţi dacă prezentarea se încadrează în timpul propus.
9. Este numai în beneficiul dvs. să vă vedeţi prezentarea pe hârtie.
 Să tipăriti slide-urile, de exemplu, pe şase pagini.
 Aceasta vă ajută să aveţi o privire de ansamblu asupra prezentării şi vă sugerează
eventual să inseraţi câteva slide-uri în plus.
 Este de asemenea folositor să aveţi asemenea pagini în faţă în timp ce prezentaţi, astfel
încât să vă amintească ce este pe următorul slide.
10. Este recomandabil să urmăriţi tehnica utilizată de alţii.
 Este una dintre cele mai rapide modalităţi de îmbunătăţire a propriei prezentări.
 Urmăriţi lucrurile care funcţionează bine la ceilalţi şi aflaţi cum s-au obţinut efectele
pentru a le putea copia.
 Mai important, urmăriţi lucrurile care nu funcţionează şi asiguraţi-vă că le evitaţi.
11. Nu exageraţi cu efectele speciale.
 Realizarea unei întregi prezentări în formă unică poate deveni plictisitoare, dar cea în
ordine întâmplătoare - iritantă pentru cel ce prezintă, pentru că nu ştie ce slide urmează
după cea prezentată. [2.1]

322
 Prin urmare, nenumăratele slide-uri pe care le avem la dispoziție ne obligă să fim foarte
atenţi la modul în care alegem să le folosim, NU să le transformăm în discursul nostru scris şi
proiectat în fața auditoriului. Or, există riscul de a crea audienței o stare de proastă-dispoziție şi,
bineînețeles, o vor împiedica să mai acorde atenție discursului sau persoanei în sine. [Anexa 1]
Comparând două slide-uri precum cele ce urmează (A şi B), audienţa va avea întotdeauna
o atitudine mai deschisă şi mai pozitivă pentru una din ele. 2

2
Alte reguli de design în ceea ce priveşte prezentarea în Power Point le găsiţi anexate.

323
 ● Oratorul trebuie să arate latura sa umană (chiar şi vulnerabilă). Atunci când este
la tribună, nu trebuie să aibă sentimentul că este diferit de cei din public.
Prin urmare, faptul că suntem azi în postura unui vorbitor, nu ne va oferi autoritatea de a
minimaliza publicul și de a ne comporta superior acestuia. De aceea, mulți vorbitori au tendința
să-și ascundă emoțiile sub masca unor oameni foarte stăpâni pe sine, chiar invulnerabili. Dar
nimeni nu vrea să asculte un om invulnerabil, pentru că nu va empatiza cu el. Un bun vorbitor nu
se va teme să povestească încă de la începutul discursului întâmplările din acea dimineață, care
aproape că l-au făcut să întârzie în susținerea speech-ului. Va destinde atmosfera și va ajuta
publicul să-l înțeleagă pe cel aflat pe scenă.
● Crearea momentelor de respiro. Unul dintre cele mai importante secrete ale unui
vorbitor în public este legat de micile pauze de respiro din discurs – pauze din vorbire, în care să
se concentreze pe o respirație corectă. Este bine ca în discurs, oratorul să gândească mici
momente de respiro, în care să mute centrul de interes al publicului asupra altei persoane/ altui
obiect/ subiect. Acest lucru se poate face prin a introduce în prezentarea un scurt filmuleț
relevant pentru tema discursului, prin a adresa o întrebare publicului, a oferi un scurt timp de
gândire și reflecție publicului cu privire la o idee din discurs etc. Toate acestea sunt momente
menite să ajute oratorul, chiar dacă nu vor fi foarte lungi, dar ele îi vor acorda răgazul necesar
pentru a-i asigura menținerea echilibrului.
● Un public foarte mic ... Aceasta este o situație care poate afecta destul de mult moralul
oratorului greu construit înaintea unui discurs public. Dar acesta va putea fi evaluat doar după ce
va urca pe scenă. Însă dacă lumea pleacă în timpul discursului, atunci merită ca oratorul să-şi
pună câteva întrebări cu privire la prestația sa.
Așadar, cum se procedează în situația unui public mic, dispus aleatoriu într-o sală mare?
Trebuie să fie invitaţi toți mai în față şi să se încerce de a crea un spațiu de confort pentru toată
lumea. Zona din față a sălii va căpăta instant un caracter mult mai confortabil, atât pentru orator,
cât și pentru auditoriu.
● Auditoriul se plictiseşte. În situaţiile când observăm că oamenii se plictisesc, cea mai
bună soluție este una graduală, în care încercăm să îi implicăm în discursul nostru și să le
solicităm părerea cu privire la subiectul discutat: „Ce părere aveți despre acest punct de vedere?
Care este punctul vostru de vedere? Este cineva în sală care a trecut printr-o situație similară?”
Dacă nu obținem niciun răspuns, într-un spirit de glumă, putem spune: „Ei bine, puncte
de vedere nu avem, să fie din cauză că avem prea multe nelămuriri pentru a mai lăsa loc și
opiniilor?”

324
 Un zâmbet din partea noastră și vom primi instantaneu minim un zâmbet drept răspuns
din partea publicului.
O altă abordare mai sinceră și directă de la bun început ar fi să împărtășim publicului
faptul că simțim cum discursul nu reușește să le stârnească într-atât de mult atenția pe cât ne-am
dorit. Odată împărtășită această constatare, vom putea face un plan împreună cu publicul pentru
a le menține o minimă atenție în minutele rămase. „Facem aşa, eu vă promit că nu vă mai rețin
mult, mai avem 5 minute, iar voi îmi promiteți că încercați până la final să-mi spuneți un lucru
care v-a plăcut și pe care l-ați învățat din prezentarea mea, precum şi un lucru pe care l-aţi fi
dorit altfel.”
Îi vom face să se simtă cu adevărat importanți pentru orator şi astfel vor fi determinaţi să
colaboreze.
● Revolta generată de unele puncte de vedere. Să ne imaginăm situația unui concurs de
discursuri publice în care se discută diverse subiecte, fiecare mai controversat decât celălalt.
Dacă, spre exemplu, discursul nostru va aborda tema legalizării consumului de marijuana sau a
legalizării căsătoriilor între persoane de același sex, se prea poate ca în public să fie persoane
foarte vehemente şi care să se simtă poate chiar jignite de punctul nostru de vedere. Sunt subiecte
sensibile și ne putem aștepta la reacții diverse.
Într-un asemenea caz, cea mai bună soluție este să evităm disputele și să rămânem în
sfera unei dezbateri, având grijă să nu se depășească limitele acesteia. Argumentele vor fi
prezentate politicos, cu o bază documentară solidă, lăsând impresiile, subiectivismul și
sentimentele deoparte.
Cu toate că argumentele trebuie să fie unele cât mai obiective, ca și modul de construcție
al acestora, nu omitem să ne gândim la felul în care se simte publicul ascultând acele argumente.
Argumentele nu vor fi sentimentale, dar vor genera sentimente și ele nu trebuie ignorate. Aici
trebuie să ne amintim cât este de importantă empatia și de aceea vom învăța să fim ponderați și
să dovedim flexibilitate.
Se spune că unul dintre cele mai corecte răspunsuri este întotdeauna „Depinde ...”. Deci,
când nu suntem pe aceeași lungime de undă cu audiența, trebuie să-i amintim că totul depinde de
perspectiva din care este privit respectivul lucru. Nu trebuie să fim contrariaţi când vedem că
lumea nu este de acord cu noi, venind cu replica: „Există la fel de multe puncte de vedere cât şi
persoane.” Sau: „Vă respect punctul dvs. de vedere, acesta este într-adevăr încă o perspectivă
asupra subiectului”. În fond, cel mai bun mod de a ne impune este să invocăm toată eleganța de
care dispunem.

325
 ● Un posibil eşec nu este cel mai rău lucru care se poate întâmpla. Un mod prin care
reușim să ne eliberăm de presiunea discursului public pe care urmează să-l susținem este să
evaluăm cu obiectivitate şi realism importanța acelui discurs în viața noastră. Niciun discurs nu
poate fi cel mai important lucru din viața noastră, prin urmare, nici măcar un posibil eșec nu va
putea fi cel mai rău lucru care ni se poate întâmpla vreodată. O intrare la facultate bazată pe o
prelegere pe care trebuie să o susținem sau un concurs de discursuri publice, o prezentare la o
conferință academică sau prezentarea unui proiect la facultate/ la locul de muncă - toate sunt
situații cu care ne putem confrunta, dar care au avantajul că nu sunt singulare. Nu am reușit să
ținem discursul acela pe care l-am tot exersat? Răspunsul corect este: „Nu! De data aceasta nu a
ieșit chiar cum vroiam. Rămâne pe data viitoare. Pentru că partea bună în discursul public este că
există multe dăți viitoare.”
Pe de altă parte, se spune că greşelile apar în medie la fiecare 10 cuvinte, iar în contextul
în care un om spune circa 15000 de cuvinte zilnic, înseamnă circa 1500 de gafe/ zi/ persoană.
Data viitoare când vom mai greşi, fie că ne vom bâlbâi, vom suci cuvintele sau le vom uita,
trebuie să ne amintim că aceasta li se întâmplă tuturora. Deci, să trecem cu naturalețe peste
aceste greşeli, într-o tentă mai umoristică, să ne bucurăm că ne apropiem de a limita gafele, pe
ziua respectivă, cu una mai puțin rămasă.

„Când îşi termină prezentarea, vorbitorii buni

află de obicei că există patru versiuni ale
discursului lor: ce au prezentat, ce pregătiseră,
ce s-a scris în ziare despre asta şi ce se gândesc
că-şi doresc să fi prezentat în drum spre casă.”

Anticipând un viitor discurs din perspectiva aşteptărilor tale şi ale publicului, este oportun
să memorezi cuvintele lui Confucius:

„Ceea ce aud, uit.

Ceea ce văd, îmi aduc aminte.
Ceea ce fac înţeleg.”

326
Rezumat:
 Discursul este o specie a genului oratoric, care constă într-o expunere făcută în faţa
unui auditoriu, pe o temă politică, economică, morală, socială etc.
În funcţie de intenţia enunţătorului, se disting următoarele tipuri de discurs: narativ,
descriptiv, explicativ, argumentativ.
În elaborarea unui discurs public trebuie să ne concentrăm pe două tipuri de pregătire: pe
cea psihică (morală, emoţională) şi pe cea efectivă (a conţinutului discursului).
Un vorbitor public trebuie să deţină, preventiv, informaţii despre tipul de asistenţă. Or,
aceasta este diversă: superiorii vorbitorului, colegii cu funcţii/ niveluri de pregătire
echivalente, personalul din departamentul/ facultatea/ torentul/ grupa vorbitorului,
asistenţa mixtă, asistenţa ostilă, asistenţa diferită ca vârstă (este mult mai în vârstă sau
mult mai tânără decât vorbitorul).
În funcţie de specificul evenimentului, va fi selectat stilul corespunzător discursului
respectiv şi ţinuta pe care evenimentul o necesită (îmbrăcăminte, accesorii etc.).
În funcţie de natura evenimentului, putem avea de-a face cu un public pe care să-l
cunoaştem, cu o audiență cu care suntem familiarizaţi şi a cărei atitudine poate fi parţial
anticipată.
În elaborarea unui discurs public, trebuie să determinăm obiectivele acestuia: de
informare sau luare a deciziei, de instruire sau explicare, de persuadare, influenţare sau
inspirare, de distrare sau amuzare.
Este foarte important ca fiecare dintre oratori să-și cunoască propriul stil de comunicare
şi să încerce să-l perfecționeze.
Oratorii au nevoie de mai multe informaţii cu privire la sala în care discursul va avea loc.
Acestea sunt necesare, pe de o parte, din punct de vedere logistic, iar, pe de altă parte,
din punct de vedere psihologic.
 Elaborarea discursului trebuie să fie precedat de un plan bine gândit. Unul din ele ar fi:
schematizarea discursului, documentarea, etapa de brainstorming (crearea graficului
soare), găsirea corelaţiilor între idei, schematizarea discursului.
 Un discurs trebuie să urmeze o structură specifică evenimentului, de cele mai multe ori
pe cea clasică de tipul: introducere, abordare de fond, încheiere.
 La exarsarea discursului, oratorul trebuie să fie atent la: intonaţia pe care doreşte să o
aibă, limbajul nonveral, istorioarele/ maximele/ glumele pe care le va folosi; apoi va

327
 încerca să-şi aprofundeze şi să-şi analizeze prestaţia, să gândească pozitiv şi să-şi
imagineze sala în care va susţine discursul, modul în care păşeşte pe scenă, reacţiile
pozitive şi entuziasmul audienţei.
Mijloacele vizuale, kinestezice şi auditive vor crea o conexiune mai bună între fond şi
formă, deci şi o memorare mai bună a discursului.
Cele mai multe prezentări sunt susţinute folosind mijloace suport, acestea având
avantajul de a veni în sprijinul vorbitorilor. Acestea ne asigură că discursul va urma
ordinea dorită a ideilor, nebazându-ne exclusiv pe memorie, dar au şi beneficiul că pot
sedimenta ideile şi în rândul audienţei. Astfel, prezentările create cu Power Point sunt
populare datorită simplităţii creării lor şi a flexibilităţii în a le oferi un design potrivit
personalităţii şi stilului fiecăruia dintre noi.
Pentru o prezentare în Power Point coerentă şi atractivă, se vor respecta: câteva etape
pentru crearea unei prezentări şi anumite criterii de format pentru realizarea unei
prezentări atractive.
 Pentru un discurs reuşit, oratorul trebuie să realizeze următoarele: să fie prezent la locul
evenimentului cu minim o oră mai devreme, să facă prezentările cu imagini bune şi
cuvinte puţine, să transforme discursul într-o poveste, să determine publicul să fie atent
(să--l completeze, să-l anticipeze şi să colaboreze cu el), să-şi arate latura sa umană
(chiar şi vulnerabilă), să creeze momente de respiro; în situaţiile când observă că
oamenii se plictisesc, să încerce să-i implice în discurs şi să le solicite părerea cu privire
la subiectul discutat.
 Un bun vorbitor public va ţine cont şi de anumite recomandări în ceea ce priveşte
evitarea greşelilor întâlnite la prezentări:
 verificaţi claritatea imaginii înainte de a începe,
 amintiţi-vă de condiţiile favorabile apariţiei somnului!
 luaţi în considerare mişcarea luminii soarelui,
 nu este bine să tipăriţi prea mult pe un slide,
 evitaţi să aşezati informaţii importante pe jumătatea de jos a slide-ului,
 nu este bine să utilizaţi imaginea „portret”,
 evitaţi să utilizaţi culorile nepotrivite,
 este bine să obţineţi şi părerea altora înainte de prezentarea propriu-zisă,
 este numai în beneficiul dvs. să vă vedeţi prezentarea pe hârtie,
 este recomandabil să urmăriţi tehnica utilizată de alţii,
 nu exageraţi cu efectele speciale.

328
 Întrebări de autoevaluare.
1. Oferiţi o definiţie a discursului.
2. Numiţi tipurile de discurs în funcţie de scopul oratorului.
3. Numiţi factorii care determină compoziţia discursului.
4. Ce înţelegeţi prin specificul evenimentului în care va avea loc discursul?
5. Ce trebuie să cunoască oratorul despre audienţă înainte de a pregăti discursul?
6. De ce anume depinde alegerea stilului de ţinere a unui discurs?
7. Alegeţi o temă pentru un discurs şi elaboraţi planul acestuia.
8. Explicaţi ce conţine fiecare punct al planului elaborat.
9. Elaboraţi harta discursului conform temei alese.
10. Care este structura clasică a unui discurs?
11. În ce mod veţi exersa un discurs?
12. Ce nu trebuie să facă un orator aflându-se în faţa publicului?
13. Care este rolul mijloacelor vizuale în prezentarea discursului? Dar a celor kinestezice şi
auditive? Explicaţi şi argumentaţi.
14. Care sunt regulile de prezentare a unui discurs?
15. Numiţi etapele pentru crearea unei prezentări în Power Point.
16. Care sunt criteriile de format pentru realizarea unei prezentări atractive?
17. Ce sugestii (recomandări) veţi oferi colegilor (şi pe care le veţi lua şi dvs. în considerare)
pentru a-i ajuta să evite cele mai comune greşeli întalnite în prezentările Power Point?
18. Cum aţi defeni un bun vorbitor public? Este diferenţă dintre: oratori, retori şi limbuţi?
19. Elaboraţi un discurs memorabil pe baza unuia din discursurile care te vor motiva:
A. Personajul Chris Garder, din filmul „The pursuit of happiness” („În căutarea fericirii”) a
trăit pe străzi, însă, la final, a ajuns unde şi-a dorit. Este impresionant discursul lui către
fiul său, când joacă baschet: „Nu lăsa pe nimeni să-ţi spună că nu poţi. Nici măcar pe
mine. Ai un vis, trebuie să-l protejezi. Când oamenii nu pot face un lucru, îţi spun ţie că
nu poţi să-l faci. Vrei ceva, du-te şi ia-l. Punct.”
[www.sonypictures.com/movies/thepursuitofhappyness]
B. Discursul în cauză se regăseşte în filmul „Rocky”, cu participarea lui Sylvester
Stallone în rolul principal. Acesta îi spune fiului: „Lumea nu este numai soare şi
curcubeu, şi oricât de dur o să fii, ea o să te lovească. Şi durerea o să fie mai puternică
decât am să te lovesc eu. Depinde de tine cât o să suporţi, cât o să iei, ca să mergi mai
departe.” [http://www.youtube.com/watch?v=6tWLqFmaNdQ]

329
 I. Manuale, cărţi, publicaţii.
1.1. CIOCLOV, Roxana. Ghid de comunicare şi discurs public. Timişoara: Tipografia
Artpress, 2013, pp. 36-71. ISBN: 978-973-108-483-1.
1.2. DOROGAN, Maria. Curs de elocinţă. Chişinău: Editura Arc, 1995, pp. 43-59, 264-292.
1.3. KING, Larry. Secretele comunicării. Bucureşti: AMALTEA, 1994, pp. 119-139. ISBN
973-98167-7-0.
1.4. STANTON, Nicki. Comunicarea. Bucureşti: Editura Ştiinţa & Tehnică, 1995, pp.99-122.
1.5. STEPHEN, E. Lucas. Arta de a vorbi în public. Polirom: Iaşi, 2014, 408 p. ISBN
9789734641970.
II. Surse online.
2.1. DRĂGOI, Dumitru, Dan. Tehnici de prezentare [accesat 20.08.15]. Disponibil:
http://cadredidactice.ub.ro/ionelolaru/files/2013/10/curs-tehnici-de-prezentare-si-
comunicare-tehnica.pdf.
2.2. LUCAS, Stephen. E. Arta de a vorbi în public [accesat 20.08.15]. Disponibil:
https://books.google.ro/books?id=Nf0eAwAAQBAJ&pg=PT307&lpg=PT307&dq=structura
+discursului&source=bl&ots=m7LABmMHTf&sig=vjq49q_nDGurH_9QeSL9l8DyQvM&h
l=ru&sa=X&ved=0CEQQ6AEwBTgUahUKEwiX6e23xbjHAhXGPxoKHbfsCB0#v=onepag
e&q=structura%20discursului&f=false.
2.3. Prezentările profesioanle şi stiinţifice [accesat 20.08.15]. Disponibil:
http://retele.elth.ucv.ro/Rusinaru%20Denisa/Tehnici%20de%20comunicare%20-
%20anul%20I/C6_comunicare_2008.pdf-

Cititul nu dăunează sănătăţii! Perfecţionează-ţi capacităţile de orator!

BERKUN, Scott. Confesiunile unui vorbitor public. Disponibil:

http://www.youscribe.com/catalogue/tous/ressources-
professionnelles/confesiunile-unui-vorbitor-public-2504787

330