SERVIREA

CLIENȚILOR
3.1. COORDONATELE CONCEPTUALE ALE SERVIRII CLIENȚILOR

3.2. COMPONENTELE MAJORE ALE SERVIRII CLIENȚILOR

3.3. IMPORTANȚA SERVIRII CLIENȚILOR

3.4. STRATEGIA DE SERVIRE LOGISTICĂ A CLIENȚILOR

3.1 Conceptul de servire a clienţilor

Servirea clienţilor – crearea în mintea

consumatorilor a percepţiei conform căreia
organizaţia ta este una dintre cele cu care se pot
face afaceri cu uşurinţă.

Servirea clienţilor se referă la asigurarea

disponibilităţii produselor pentru clienţi (valoarea
potenţială a produsului devine efectivă numai în
momentul în care produsul intră în posesia
clientului.

Servirea clienţilor
- Lanţul activităţilor de vânzare şi satisfacere a
cerinţelor clienţilor, care începe cu primirea
comenzilor şi se încheie cu livrarea produselor la
clienţi.
- Procesul de oferire a unor beneficii semnificative
în privinţa valorii adăugate, lanţului de
aprovizionare – livrare, într-un mod eficace sub
aspectul costurilor.
Componentele servirii clienţilor
a. Elemente pretranzacţionale
- declaraţia scrisă, referitoare la politica de servire a clienţilor
- planurile de rezervă pentru situaţiile de forţă majoră
- structura organizatorică necesară
- flexibilitatea sistemului
- programele de pregătire a personalului firmei cliente, în vederea utilizării
eficiente şi eficace a produselor firmei vânzătoare

b. Elemente tranzacţionale
- disponibilitatea produselor
- durata ciclului comenzii
- furnizarea de informaţii referitoare la stadiul onorării comenzii
- precizia executării comenzii
- uşurinţa efectuării comenzii d.v. al clientului
- starea mărfurilor la recepţie
c. Elemente postranzacţionale
- oferirea unei garanţii pentru produs
- instalarea produselor
- efectuarea de reparaţii şi asigurarea de piese de schimb
- înlocuirea temporară a produselor în perioada reparaţiilor
- soluţionarea reclamaţiilor clienţilor
- posibilitatea de returnare a ambalajelor către client
- retragerea produselor defecte de pe piaţă

În privinţa ciclului de performanţă al furnizorului aspectele importante sunt:

- Viteza

- Consecvenţa – capacitatea firmei de a respecta o anumită durată a

timpului de livrare de-a lungul uni număr mare de cicluri de producţie
- Flexibilitatea – capacitatea firmei de a îndeplini cerinţele speciale sau
neaşteptate ale clienţilor
- Capacitatea de redresare – capacitatea firmei de a găsi soluţii adecvate,
în cazul funcţionării necorespunzătoare a sistemului logistic.
- Seriozitatea – capacitatea de a îndeplini nivelurile planificate de
disponibilitate a stocului de produse şi a performanţei operaţionale.
 Măsurarea nivelului de servire
Variabile absolute
- Numărul (volumul, valoarea) comenzilor
primite
- Numărul (volumul, valoarea) returnărilor de
produse
- Numărul rupturilor de stoc
- Numărul (volumul, valoarea) comenzilor
anulate
- Numărul liniilor de produse anulate
- Timpul de la primirea comenzii până la
livrarea mărfii
- Timpul de la primirea comenzii la furnizor
până la primirea mărfii de către client (lead
time)
- Numărul (valoarea) reclamaţiilor primite
- Numărul (valoarea, volumul) comenzilor
executate în regim de urgenţă
- Numărul comenzilor livrate în stare
incompletă
- Timpul necesar pentru corectarea erorilor
Variabile relative
- Ponderea articolelor inexistente în stoc
- Ponderea comenzilor executate din numărul
total al comenzilor primite
- Ponderea comenzilor executate în mod
corect
- Ponderea comenzilor executate într-un
număr de zile de la data primirii comenzii
- Ponderea comenzilor clienţilor care ajung în
stare bună
- Ponderea timpului de asamblare a comenzii,
din durata totală a ciclului comenzii
- Ponderea reclamaţiilor primite pentru un
anumit produs, din numărul total al
reclamaţiilor
- Ponderea retururilor din valoarea totală a
livrărilor
Măsurarea poate fi efectuată:

- În profil transversal – reflectă situaţia servirii la un anumit moment

- În profil longitudinal – indică evoluţia în timp a capacităţii de servire a firmei

De asemenea este necesară alegerea:

- Unităţilor de măsură (cantitative sau valorice)

- Gradul de agregare a datelor

3.2. Componentele majore ale servirii clienţilor

Disponibilitatea produselor în stoc – probabilitatea existenţei produselor în

stoc, în momentul în care sunt solicitate de către clienţi.

Variabile utilizate:
- Frecvenţa rupturilor de stoc – probabilitatea
absenţei unui produs din stoc.
- Indicele de execuţie – măsoară mărimea sau
impactul rupturilor de stoc în decursul timpului.
Corelează disponibilitatea produsului cu
cererea exprimată de clienţi.

Cantit. livrata
I executie =
Cantit. comandata de client

- Numărul livrărilor de comenzi complete –

este o măsură a disponibilităţii produsului în
stoc. Reprezintă numărul situaţiilor în care firma
este capabilă să onoreze integral comanda
clientului.
Durata ciclului comenzii

Din perspectiva clientului – intervalul de timp de la transmiterea comenzii către

furnizor până la primirea materialelor solicitate.

Din perspectiva furnizorului – ciclul comenzii se declanşează de la primirea

comenzii de la client.
Etape:

- Transmiterea comenzii

- Prelucrarea comenzii

- Prelucrarea şi asamblarea comenzii

- Procurarea stocului suplimentar necesar

- Livrarea comenzii
Durata ciclului comenzii

Pentru respectarea unei anumite durate, firma furnizoare poate recurge la

următoarele politici de ajustare:

Ordinea de prioritate – firma poate institui reguli de prioritate a executării

comenzilor pentru a afecta clienţii majori (comenzile clienţilor care au o
contribuţie importantă la vânzările firmei vor fi prelucrate înaintea celor care
provin de la clienţii marginali).

Controlul efectuării comenzilor de către clienţi – în scopul diminuării

fluctuaţiilor
- utilizarea forţei de vânzare de teren
- preluarea telefonică a comenzilor
- oferirea de discounturi

Standardele privind starea comenzii

Restricţiile privind mărimea comenzii

Retragerea produselor de pe piaţă
Cauze: defecte de calitate ale produselor, ambalarea sau etichetarea
necorespunzătoare, metode de distribuţie neadecvate, contaminarea produselor.

Reciclarea deşeurilor şi retragerea produselor duce la un proces

denumit distribuţie inversă.

Produsele cu defecte de calitate impun adoptarea unor măsuri adecvate, pentru

a înlătura efectul negativ asupra consumatorului:
- rambursarea – restituirea sumei în schimbul produsului necorespunzător
- înlocuirea – schimbarea produsului cu un altul
- repararea – rectificarea defectului produsului
- retragerea totală – înlăturarea integrală a produsului din canalul de
distribuţie

E importantă localizarea produsului în

sistemul de distribuţie şi trasabilitatea acestuia.
Importanţa servirii clienţilor
Zone de tranziţie

Vânzări

Randament
Prag descrescător Declin

Nivelul de servire logistică