Manual de Utilizare A Restaurantului

RESTAURANT
MANUAL DE UTILIZARE
MANUAL DE UTILIZARE STANDARD

CUPRINS
Priza 1 Abilități și cunoștințe 5

Introducere 1.1 Formare 5.1
Organigramă 1.2 Program nou de instruire a 5.1.1
personalului
Planul etajului 1.3 Ospătar/ Chelneriță 5.1.1
Politici și linii directoare 1.4 Gazdă/ Hostess 5.1.1
departamentale
Meniu 1.5 Programul de instruire hotelieră 5.1.2
Planul de marketing 1.6 Eticheta telefonică 5.2
Filozofia noastră 2 Gestionarea reclamațiilor oaspeților 5.3
Ospitalitatea Palatului Reginei 2.1 Up-selling Program 5.4
Standard pentru servicii de bază 5.5
Personalul nostru 3 Non-negociabile 5.6
Bugetul de personal 3.1
Descrierea postului 3.2 Orientări generale 6
Uniformă 3.3 Structura bolilor alimentare 6.1
Standart de îngrijire 3.4 Procedura de raportare a prejudiciului 6.2
Programul personalului 3.5 Vătămarea oaspeților 6.2.1
Vătămarea personalului 6.2.2
Procudere de operare 4 Proceduri pierdute și găsite 6.3
Informare zilnică Outlet 4.1
Proceduri de deschidere 4.2 SOP 7
Secvența serviciului 4.3
Așezarea oaspeților 4.3.1
Serviciu à la carte 4.3.2
Procedura de închidere 4.4
Transfer interdepartamental 4.5
Manipularea lenjeriei 4.6
Programe de curățare 4.7
Configurarea mesei 4.8
Inventar 4.9
Procedura de depășire și lipsă a 4.10
casierului
Departament: Restaurant Outlet SOP 1.

1
Responsabil: Introducere
Ultima actualizare: aprilie 2018 Pagina: 1 din
2
INTRODUCERE
DENUMIRE: ???? Restaurant
Restaurantul inovator și nou-nouț aduce o experiență de cină rafinată, cu un nivel mai

ridicat de creativitate. Cu o gamă de stiluri diferite de gătit în toată Franța.
DATA DESCHIDERII: iulie,2018
LOC: Este situat în partea europeană a Palatului Reginei.
DIMENSIUNEA RESTAURANTULUI: ? metri patrati
BUCĂTĂRIE: Bucătărie europeană modernă, care servește meniu à la carte pentru prânz /
cină.
Scaune: 106 persoane – Aranjamentele scaunelor sunt subdivizate în. 34 de persoane în

interior și 72 de persoane în exterior.
CONCEPT: O cină cauzală, unde un nivel de servicii face ca masa la Restaurant să fie
o experiență cu adevărat relaxată, combinată cu bucătăria europeană.
BUCĂTAR-ȘEF: Domnul xxx lîși conduce brigada de peste x bucătari, aducând inovație și
concepte alimentare de calitate în gătitul său.
MANAGER RESTAURANT: Domnul își inspiră echipa de 17 angajați energici să ofere

servicii prietenoase și eficiente oaspeților săi.
Departament: Restaurant Outlet SOP

1. 1
Responsabil: Introducere
Ultima actualizare: aprilie,2018 Pagina: 2
din 2
Imaginea trebuie actualizată
ORE DE FUNCȚIONARE: 11:00 - 14:30 19:00 - 23:00 zilnic pentru mese casual,
CINĂ: Gama de prețuri ?????
REZERVĂRI: Număr de telefon,
Departament: Restaurant Outlet SOP

1. 2
Responsabil: Organigramă
Ultima actualizare: aprilie,2018 Pagina: 1 din
1
Manager restaurant (1)
Asst. Manager restaurant (1)
Supraveghetori restaurant (3)
Restaurant gazdă sau hostess (2) Barman restaurant (2)
Personalul de așteptare (8)

3
Responsabil: Planul
etajului
2
PLANUL RESTAURANTULUI

3
Responsabil: Planul
etajului
2
4
Responsabil: Reguli și
politici
1
REGULI ȘI POLITICI
Politici/Îndrumări
Raportați la
datorie • Personalul să se prezinte la stația de lucru la timp, conform
serviciului programat, în uniformă completă
• Conectare/deconectare
oConectați-vă și deconectați-vă la stația de lucru la sosire și
departamentul la locul de muncă
oConectați-vă și deconectați-vă numai pentru dvs. și la ora
efectivă de sosire și plecare
• Întârzierea
oÎntârzierea și neprezentarea vor duce la acțiuni disciplinare
o Întârziere inevitabilă: anunțați managerul de serviciu dacă
există o întârziere imprevizibilă pentru serviciu, de exemplu,
accident rutier.
• Apel bolnav
oAngajatul care sună bolnav trebuie să anunțe managerul de
magazin sau managerul de serviciu cu cel puțin o oră înainte
de tura programată
Concediu și
concediu anual • Toate concediile trebuie să fie susținute de formulare de
cerere de concediu aprobate
Obiecte
personale • Utilizarea telefonului mobil personal este interzisă în timpul
perioadei de lucru
• Obiectele personale trebuie păstrate în vestiarul pus la
dispoziție de hotel
Uniformă și
îngrijire •Uniformă
oTot personalul ar trebui să fie în uniformă completă în
perioada programată
oEticheta cu numele personalului trebuie purtată în
permanență
oPersonalul trebuie să păstreze uniforma curată, ordonată și
presată corespunzător
oUniforma hotelului și ecusonul nu pot fi purtate în afara
hotelului fără aprobare
•Îngrijirea
oToți angajații ar trebui să-și perie părul, să verifice de două
ori ordinea uniformelor și să se asigure că pantofii strălucesc
înainte de a se prezenta la îndatoriri
oUrmați instrucțiunile privind bijuteriile, unghiile și machiajul,
urmați standardul de îngrijire oferit de departamentul de
resurse umane
Cazier personal
• Dacă intervin modificări ale adresei, numărului de telefon,
stării civile, personalul trebuie să informeze șeful
departamentului și departamentul de resurse umane în termen
de 7 zile
• Adresa hotelului nu poate fi utilizată ca adresă poștală
personală
Departament: : Restaurant Outlet SOP 1.

5
Responsabil: Meniu
Ultima actualizare: aprilie,2018 Pagina: 1din
2
MENIU
Este disponibil un meniu à la carte de la care oaspeții pot comanda pentru prânz / cină, care
oferă o varietate de mâncăruri din bucătăria europeană, atrăgând oaspeții locali și
internaționali ai restaurantului.
Meniu à la carte
• Prânz/cină
•Vegetarian?*
Lista de băuturi
• Lista de bauturi si vinuri
MENIU RESTAURANT RESTAURANT
Aperitive, salate și supă
Supă de ceapă Gratinee "Belle Epoque"
Salată de dovleac prăjit cu miere, spanac și brânză albastră (V)
Salată Frisee cu bacon crocant și ou poșat moale (P)
Fileuri de hering cu salată de cartofi
Pate de ficat de țară (P)
Somon afumat de casă cu pâine prăjită
Rillettes de rață cu pâine de porumb prăjită
Platoul fructelor de Mer
1/2 duzină de stridii în sezon pe gheață
Cocktail de creveți
Escargots în unt de usturoi
Moules Mariniere (A)

5
Responsabil: Meniu
Ultima actualizare: aprilie,2018 Pagina: 2din 2
Feluri principale
File de biban de mare cu anghinare și roșii
Pave de somon, ragout de fasole albă, roșii uscate la soare și ierburi proaspete
Pui baby prăjit cu cimbru proaspăt
Mușchi de vită cu sos Béarnaise
Entrecote au Poivre cu crema de spanac si cartofi prajiti (A)
Raft prăjit de miel cu crustă de ierburi, piure de usturoi și rozmarin
Confit de rață cu cartofi crocanți și salată frisee
Friptură Tartar pregătită lângă masă
Brânză caldă de capră și salată de legume la grătar (V)
Deserturi
Aluat crocant "Bugnes", compot de căpșuni și șerbet Fromage Blanc
Tatin tatin cu mere cu cremă de vanilie și înghețată
Plăcintă cu nămol de ciocolată cu sos de butterscotch (A)
Cobbler cald de fructe de pădure cu șerbet de soc
Budinca de paine si unt cu inghetata de ciocolata alba
Clatitele noastre
cu gem de caise
cu umplutură de cremă de brânză
cu ciocolată și alune (N)
Înghețatele noastre
Melba piersic (N)
Banana Split
Pară Belle Helene (N)
Prestige (alegerea a 3 cupe)

6
Responsabil: Planul de
marketing
1
PLAN DE MARKETING? ? ?
Departament: Restaurant Cultura
noastră SOP 2. 1
Comisie competentă: Tot personalul
Ospitalitate QueenPalace
1
OSPITALITATE
FILOZOFIE
Ospitalitatea Palatului Reginei din partea oamenilor grijulii.
• Având mândrie fără aroganță.
• Demonstrând respect, curtoazie, sinceritate, ajutor și empatie în toate contactele

noastre cu oaspeții.
• Angajare pentru atitudine, formare pentru abilități.
• Încântarea clienților, astfel încât nu numai că ne îndeplinim, ci le depășim așteptările.
• Încântarea clienților și oferirea unei valori pe care nu o pot găsi în altă parte.
VIZIUNEA NOASTRĂ
Oferind cea mai bună ospitalitate turcească cu pasiune și angajament.
MISIUNEA NOASTRĂ
Suntem cel mai luxos hotel din Marea Mediterană.
PRINCIPII DIRECTOARE
1- Ne vom asigura că leadership-ul conduce spre rezultate.
2- Vom face din loialitatea oaspeților un factor cheie al afacerii noastre.
3- Vom permite luarea deciziilor la punctul de contact cu oaspeții.
4- Vom fi dedicați succesului financiar al propriei unități și al companiei noastre.
5- Vom crea un mediu în care colegii noștri își pot atinge obiectivele personale și de carieră.
6- Vom demonstra onestitate, grijă și integritate în toate relațiile noastre.
7- Ne vom asigura că politicile și procesele noastre sunt prietenoase cu oaspeții și angajații.
8- Vom fi conștienți de mediu și vom oferi siguranță și securitate oaspeților noștri și

Colegi.
Personalul
nostru
Departament: Restaurant SOP 3. 1
Comisie competentă: Manager de departament
Bugetul de personal
1
BUGETUL DE PERSONAL 2018
Asst. Manager restaurant 1
Super vizieră 3
Barman 2
Hostess 2
Asociat serviciu ospătar 8
În total 17
Departament: Restaurant SOP 3. 2- A
Comisie competentă: Manager de departament Descrierea
postului
Ultima actualizare: aprilie,2018 Pagina: 1 din 1
FIȘE DE POST
Denumirea postului: RESTAURANT OUTLET MANAGER
Departament: F &B Nivelul clasei: 3
Raportează către: ASST. F&B MANAGER Responsabil: ASST. MANAGERI DE

PUNCTE DE VÂNZARE
SUPRAVEGHERE
ASOCIAȚI DE SERVICII
Se înlocuiește cu: ASST. MANAGER DE PRIZĂ
Domeniul de GESTIUNE
activitate:
RESPONSABILITĂȚI PROFESIONALE:

RESPONSABILITĂȚI GENERICE:
Valorile de bază
 Lucrați cu pasiune și angajament, oferind oaspeților noștri cea mai bună ospitalitate turcească și creând
astfel cel mai luxos hotel din Marea Mediterană.
Conducere
 Stabiliți și implementați obiective clar definite pentru departament.
 Comunicați misiunea hotelului întregului personal din cadrul departamentului, asigurându-vă că este
înțeleasă și încorporată în fiecare aspect al sistemelor și proceselor departamentului.
 Efectuați informări zilnice departamentale, așa cum este programat, pentru a comunica informații cheie
echipei, pentru a discuta problemele cheie și pentru a solicita feedback de la echipă.
Orientare către client

 Depășiți satisfacția clienților (clienți interni sau externi) înțelegând cu atenție nevoile acestora, căutând în
mod activ feedback-ul clienților și urmărind colegii relevanți pentru a vă asigura că toate solicitările
clienților sunt livrate complet.
 În cazul în care există reclamații din partea clientului, asumați-vă personal responsabilitatea pentru a vă
asigura că toate problemele clientului sunt rezolvate.
 Promovați împuternicirea pentru a rezolva problemele clienților rapid și eficient, înțelegând nivelurile de
autoritate din cadrul departamentului și familiarizându-vă cu procedurile legate de soluționarea
reclamațiilor și preocupărilor comune ale clienților.
Focus pe oameni
 Selectați și recrutați personal calificat pe baza competenței și în conformitate cu Ghidul de personal al
departamentului.
 Identificați nevoile de formare pentru departament și asigurați-vă că fiecare personal atinge competența
necesară pentru a excela în rolurile lor existente și este pregătit pentru progresul ulterior al carierei.
 Promovarea muncii eficiente în echipă în cadrul departamentului și cu alte departamente prin activități
eficiente de team building și crearea de inițiative interfuncționale care implică personalul de la toate
nivelurile.
 Examinați performanța personalului și oferiți feedback regulat unu-la-unu prin sesiuni structurate de
evaluare a performanței. Oferiți consiliere și mentorat acolo unde este cazul, dezvoltând și îmbogățind în
mod activ echipa prin modelare pozitivă și îndrumare personală.
 Recunoașteți și lăudați comportamentul și performanța pozitivă, promovând activ motivația pozitivă în
cadrul echipei.
Învățare și îmbunătățire continuă

 Îmbunătățirea continuă a standardelor și proceselor prin monitorizarea constantă a performanței
departamentale, efectuarea revizuirii periodice a procedurilor departamentale și promovarea unei
atmosfere de învățare și îmbunătățire continuă.
 Formulați (veniți) idei inovatoare care ar putea îmbunătăți modul în care se fac lucrurile, studiind în mod
activ cele mai bune practici de la alți concurenți sau operațiuni de succes și împărtășind idei cu colegii și
managerii pentru a implementa noi soluții.
Financiar
 Implementarea acțiunilor necesare pentru creșterea profitabilității (creșterea veniturilor și/sau reducerea
pierderilor).
Mediul de lucru și etica

 Raportați-vă la datorie purtând în permanență uniforma corectă și ecusonul cu numele
 Cultivați (promovați) un mediu de lucru sănătos prin aderarea la standarde și proceduri care susțin
sănătatea, siguranța și igiena.
 Respectați toate politicile, standardele și procedurile stabilite de manualele hotelului și departamentului,
fiind în permanență la curent cu modificările și asigurând familiaritatea în orice moment.
 Mențineți un standard ridicat de aspect personal și igienă în orice moment.
SPECIFICAȚIA PROFILULUI:
Criterii Descriere
Calificare: 
(tip)
Aptitudini: 
(tip)
Experiență: 
(tip și durată)
Trăsături de 
personalitate:
(descrie)
EXPLICAT PRIN: Semnătură: Dată:

CITIT ȘI ACCEPTAT DE: Semnătură: Dată:
Departament: Restaurant SOP 3. 2-B

Descrierea postului
1
FIȘE DE POST
Denumirea postului: RESTAURANT OUTLET ASST. MANAGER
Raportează către: MANAGER DE PRIZĂ Responsabil: SUPRAVEGHERE

EVALUARI DE SERVICE
Se înlocuiește cu: SUPRAVEGHETOR
Domeniul de
activitate:

Valorile de bază
Conducere
 Comunicați informații cheie echipei și implicați activ echipa pentru a discuta problemele cheie.

Focus pe oameni
 Asistați șeful departamentului în identificarea nevoilor de formare pentru departament și asigurarea
faptului că fiecare personal atinge competența necesară pentru a excela în rolurile existente.
 Promovați munca eficientă în echipă în cadrul departamentului și cu alte departamente prin comunicare
deschisă și lucrul împreună în proiecte interdepartamentale.
cadrul echipei.

 Participați activ la programe de formare pentru îmbunătățirea abilităților și competențelor.
 Îmbunătățiți continuu standardele și procesele prin participarea la proiecte de îmbunătățire sau echipe de
rezolvare a problemelor.
Financiar
pierderilor).

Criterii Descriere
Calificare: 
(tip)
Aptitudini: 
(tip)
Experiență: 
(tip și durată)
Trăsături de 
personalitate:
(descrie)

Departament: Restaurant Personalul

nostru SOP 3.2-C
Descrierea postului
1
DESCRIEREA POSTULUI
Denumirea postului: SUPRAVEGHETOR RESTAURANT OUTLET
Raportează către: ASST. MANAGER Responsabil: EVALUARI DE SERVICE
Se înlocuiește cu: EVALUAREA SERVICIULUI
Domeniul de SUPRAVEGHERE
activitate:

Valorile de bază
Conducere
 Comunicați informații cheie echipei și implicați activ echipa pentru a discuta problemele cheie.
Focus pe oameni
 Asistați șeful departamentului în identificarea nevoilor de formare pentru departament și asigurarea
faptului că fiecare personal atinge competența necesară pentru a excela în rolurile existente.
cadrul echipei.

Financiar
pierderilor).

Criterii Descriere
Calificare: 
(tip)
Aptitudini: 
(tip)
Experiență: 
(tip și durată)
Trăsături de 
personalitate:
(descrie)

nostru SOP 3.2-C
Descrierea postului
1
DESCRIEREA POSTULUI
Denumirea postului: EVALUAREA SERVICIULUI
Raportează către: SUPRAVEGHETOR Responsabil: -
Se înlocuiește cu:
Domeniul de EVALUAREA SERVICIULUI

activitate:

Valorile de bază

Focus pe oameni

Financiar
pierderilor).

Mențineți un standard ridicat de aspect personal și igienă în orice moment.
Criterii Descriere
Calificare: 
(tip)
Aptitudini: 
(tip)
Experiență: 
(tip și durată)
Trăsături de 
personalitate:
(descrie)

nostru SOP 3.2-D
Descrierea postului
2
DESCRIEREA POSTULUI
Denumirea postului: PERSOANA BARULUI

activitate:

Valorile de bază
Focus pe oameni

Financiar
pierderilor).

Criterii Descriere
Calificare: 
(tip)
Aptitudini: 
(tip)
Experiență: 
(tip și durată)
Trăsături de 
personalitate:
(descrie)

nostru SOP 3.2-E
Descrierea postului
2
DESCRIEREA POSTULUI
Denumirea postului: HOSTESS

activitate:

Valorile de bază

Focus pe oameni

Financiar
pierderilor).

Criterii Descriere
Calificare: 
(tip)
Aptitudini: 
(tip)
Experiență: 
(tip și durată)
Trăsături de 
personalitate:
(descrie)

Uniformă
1
UNIFORME
Restaurant Manager
Managerul de service are patru seturi de uniforme
Imaginea va fi adăugată mai târziu...
Asistent Manager
Managerul de service are patru seturi de uniforme
Supervizor, hostess și personal de așteptare

Supervizorul, hostessul și personalul de așteptare au patru seturi de uniforme
Departament: Restaurant Personalul nostru

SOP 3 . 4
Comisie competentă: Tot personalul Îngrijirea
STANDARD DE TOALETARE
A. Îngrijire și aspect - Personal în uniformă
Mascul
Coafura • Păstrați părul curat și ordonat. Periați-vă părul

înainte de a merge la serviciu.
• Părul tăiat frumos, să nu fie mai jos decât gulerul
sau să vă ascundeți urechile.
• Fără colorare pe păr. Este permisă numai
evidențierea subtilă.
• Bretonul nu trebuie să fie mai lung decât nivelul
sprâncenelor.
• Coafura extrem de scurtă nu este acceptabilă.
• Trebuie să fie întotdeauna bărbierit curat.
Mustața, barba și arsurile laterale nu sunt permise.
Mâini & •Mâinile și unghiile trebuie să fie curate în
Unghii permanență. Unghiile trebuie să fie scurte și bine
tăiate.
Make-up • Nu este permis machiajul sub nicio formă.

• Sunt permise numai balsamurile de buze
hidratante transparente și non-lucioase.
Bijuterii & • Se poate purta o singură verighetă sau un singur

Accesorii inel de logodnă simplu.
• Poate fi purtat un singur ceas cu design simplu și
conservator, cu o față simplă și o brățară montată.
Ceasurile de scufundări, ceasurile cu bandă din
plastic colorat și ceasurile la modă nu sunt
acceptabile.
• Un colier simplu poate fi purtat numai în interiorul
uniformei.
• Brățara și cerceii nu sunt permise
Uniformă •Trebuie să fie montat corespunzător, curat și bine

presat. Schimbați uniforma dacă este murdară,
pătată sau încrețită.
• Purtați uniforma în mod corespunzător, fără a lipsi
butoane. Jacheta și cămașa trebuie să fie nasturi.
Nu puneți prea multe lucruri în buzunare.
• Ecusonul cu numele curat și clar trebuie purtat
corespunzător.
• Suspensiile pot fi purtate numai dacă nu sunt
vizibile din exterior.
• Pagerele personale sau telefoanele mobile nu
trebuie transportate în timpul serviciului.
• Cravatele uniforme trebuie purtate în mod
corespunzător și trebuie să fie curate și fără riduri
în orice moment.
Pantofi • Pantofi simpli din piele neagră cu șosete negre

simple.
• Toți pantofii trebuie să fie întotdeauna bine
lustruiți și în stare bună de reparații.
Departament: Restaurant OurStaffSOP 3.4

Comisie competentă: Tot personalul
Îngrijirea
2
Feminin
• Păstrați părul curat și ordonat. Periați-vă părul înainte de a

Coafura merge la serviciu.
• Părul tăiat îngrijit, ordonat și non-creț, evitați prea multe
straturi.
• Fără colorare pe păr. Este permisă numai evidențierea
subtilă.
• Bretonul nu trebuie să fie mai lung decât nivelul
sprâncenelor. Franjurile lungi trebuie fixate numai cu cleme
negre simple.
• Coafurile extreme, cum ar fi permul creț, părul puternic
gelificat sau updo-ul exagerat / dezordonat nu sunt
acceptabile.
• Parul lung trebuie legat intr-una din urmatoarele metode
a) un coc fără niciun accesoriu
b) un coc cu ornamentul de păr pus la dispoziție de Hotel (o

fundă din păr de catifea neagră cu plasă)
c) o întorsătură franceză
•Mâinile și unghiile trebuie să fie curate în permanență.

Mâini & Unghii Unghiile trebuie să fie scurte și bine tăiate.
• Nu este permis machiajul sub nicio formă.

Make-up • Sunt permise numai balsamurile de buze hidratante
transparente și non-lucioase.
• Se poate purta o singură verighetă sau un singur inel de

Bijuterii & logodnă simplu.
Accesorii • Poate fi purtat un singur ceas cu design simplu și
conservator, cu o față simplă și o brățară montată. Ceasurile
de scufundări, ceasurile cu bandă din plastic colorat și
ceasurile la modă nu sunt acceptabile.
• Un colier simplu poate fi purtat numai în interiorul uniformei.
• Brățara și cerceii nu sunt permise
•Trebuie să fie montat corespunzător, curat și bine presat.

Schimbați uniforma dacă este murdară, pătată sau încrețită.
• Purtați uniforma în mod corespunzător, fără a lipsi butoane.
Uniformă Jacheta și cămașa trebuie să fie nasturi. Nu puneți prea multe
lucruri în buzunare.
• Ecusonul cu numele curat și clar trebuie purtat
corespunzător.
• Suspensiile pot fi purtate numai dacă nu sunt vizibile din
exterior.
• Pagerele personale sau telefoanele mobile nu trebuie
transportate în timpul serviciului.
• Cravatele uniforme trebuie purtate în mod corespunzător și
trebuie să fie curate și fără riduri în orice moment.
Pantofi • Pantofi simpli din piele neagră cu șosete negre simple.

• Toți pantofii trebuie să fie întotdeauna bine lustruiți și în stare
bună de reparații.
Proceduri de operare
Departament: Restaurant Personalul nostru SOP 4.1
Comisie competentă: Manager de departament Informare

zilnică Outlet
4
INFORMARE ZILNICĂ OUTLET
RAPORT ZILNIC
Dată:
Deschidere: Închidere:
AZI ACOPERĂ VENIT VERIFICARE MEDIE

Adevăr Buget Hrană Băutură Total Buget Hrană Băutură Total Buget
at
CINĂ
M-T-D ACOPERĂ VENIT SFÂRȘIT DE LUNĂ

Acoper Prognoză Hrană Băutură Total Prognoză Acoper Vânzări
ă ă
CINĂ
VIP-
Articol epuizat: uri: Informarea personalului:
_____________________________________________________________________
_______________________________
_____________________________________________________________________
____________________________
_____________________________________________________________________
____________________________
VIP-urile de Probleme de
Rezervare maine: mâine: întreținere:
Cină:
Feedback-ul oaspeților:
_____________________________________________________________________
____________________________
_____________________________________________________________________
____________________________

Comisie competentă: Manager de departament Informare
zilnică Outlet
4
F&B D AILY BRIEFING CHECKLIST – RESTAURANT
A se utiliza de către toți Outlet Managerii/Supervizorii în timpul briefing-ului zilnic. Următoarele
domenii trebuie să fie acoperite în timpul briefingului. Această listă de verificare trebuie depusă
pentru referințe ulterioare de către șeful departamentului / managerul de priză.
Dată:
A. D OMENII CARE Subiect(e) Verificare

TREBUIE specific(e)
ACOPERITE
• Cum ne-am
1. Performanța descurcat ieri/azi? □
prizei (acoperire / venituri)
2. Îmbunătățirea • Evidențiați 2 sarcini

calității și sau standarde □
standardele specifice care trebuie
serviciilor îmbunătățite în timpul
următoarei schimbări
3. Articole de Câte articole au fost

vânzare în sus vândute, ținta de □
astăzi
4. □
5. □
• Sosiri speciale –
6. Comunicarea (VIP / Oaspete □
obișnuit / Grup)
• Cel puțin 2 lucruri

7. Recunoaștere pe care membrii □
echipei le-au făcut
bine ieri / astăzi
8. Pregătire • Evidențiați zilnic 1

POS și 1 principiu □
director / politică
HACCP
• Menționați
instruirea viitoare
(formare generală și
departamentală)
• Câți oaspeți am
încântat ieri / astăzi?
• Anunțarea
9. Posturi vacante posturilor vacante □
disponibile în cadrul
hotelului pe baza
memoriului emis de
HRD
• Briefing încheiat cu
10. Încurajare cuvinte de încurajare □
(lucru în echipă)
• Mulțumesc-le
Briefing realizat Discursul managerului/supervizorului

de:
Subiecte standard Standarde minime de PRINCIPIILE
de servicii calitate DIRECTOARE ALE
PALATULUI REGINEI
• Alegeți un subiect 1. Oaspeții vor fi
MQS diferit pe zi recunoscuți personal prin 1. Ne vom asigura
utilizarea numelui lor, în că leadership-ul
• Elaborarea mod natural și conduce spre
subiectului legat de corespunzător. rezultate
munca colegilor
noștri 2. Toți colegii vor 2. Vom face din
recunoaște oaspeții și loialitatea clienților
• Dați exemple colegii verbal, chiar și în un factor cheie al
specifice trecere. afacerii noastre
3. Colegul va atrage 3. Vom permite

CALEA P ALATULUI oaspeții cu contact vizual și luarea deciziilor la
REGINEI un zâmbet cald și sincer. punctul de contact
"Toți pentru unul, cu clienții
4. Colegii vor oferi în mod
Unul pentru toți"
proactiv asistență 4. Vom fi dedicați
oaspeților din zonele succesului financiar
Spre excelență
noastre publice. al propriei unități și
FILOZOFIE al companiei
5. Când direcționează noastre
"Îngrijire autentică
oaspeții în jurul hotelului,
cu ospitalitate 5. Vom crea un
colegii vor escorta oaspeții
turcească" mediu în care
la destinație și nu vor
indica niciodată. colegii noștri își pot
MISIUNE
atinge obiectivele
Cel mai luxos hotel 6. Colegii își vor asuma personale și de
din Meddittrenean cererile și nevoile carieră
oaspeților; și va transmite
7 FACTORI CHEIE AI
toate detaliile altor colegi, 6. Vom demonstra
PLĂCERII astfel încât oaspetele nu va onestitate, grijă și
OASPEȚILOR trebui să repete. integritate în toate
relațiile noastre
 Milă S 7. Oaspeților nu li se va
spune niciodată "nu", ci li 7. Ne vom asigura
 Etocilar se vor oferi soluții că politicile și
alternative. procesele noastre
 Reconomi sunt prietenoase cu
e 8. Toate observațiile oaspeții și angajații
oaspeților cu privire la
 Voice preferințele și obiceiurile lor 8. Vom fi conștienți
vor fi înregistrate în mod de mediu și vom
 Informație proactiv și vor fi acționate oferi siguranță și
 Cslabă în mod corespunzător. securitate
oaspeților și
 Efoarte; 9. Atunci când se ocupă de
reclamațiile sau
colegilor noștri
comentariile oaspeților,
colegii vor asculta pe
deplin, calm și sincer;
Cereți-vă scuze pentru
eventualele neplăceri și
apoi descrieți cu precizie
acțiunea care va urma și va
urma imediat.
Departament: Restaurant Proceduri de operare POS 4.2
Comisie competentă: Manager de departament Proceduri de
deschidere
PROCEDURI DE DESCHIDERE
Sarcină Procedură
Verificați programul special al zilei și • Citiți jurnalul de bord al supervizorului

urmăriți evenimentele din ziua
precedentă • Verificați e-mailul
restaurantului pe Lotus Notes
pentru informații actualizate și întrebări
despre oaspeți
• Citiți Lotus Note
Verificați rezervarea zilnică • Verificați rezervarea în ???, notați

dacă există rezervări speciale sau de
grup
• Verificare dublă pentru toate

rezervările VIP pentru întreaga zi
• Actualizați rezervarea VIP pe Lista

zilnică de evenimente dacă au fost
făcute modificări
Asigurați-vă că personalul raportează • Verificați autentificarea

datoria la timp supraveghetorului în jurnalul de bord și
carnetul de prezență al personalului
• Dacă există personal care nu s-a

prezentat la timp la lucru, contactați
imediat personalul pentru a verifica
starea
Verificați toaletarea întregului personal • Verificați toaletarea generală a

întregului personal cu
Restaurant standard, asigurați-vă
că toată lumea este prezentabilă
Verificați configurația generală în • Verificați fiecare secțiune și stație de

restaurant lucru din restaurant, asigurați-vă că
toate mesele și stațiile sunt configurate
corespunzător și în stare curată și
ordonată
Departament: : Restaurant Procedura de operare SOP 4.2
Comisie competentă: Supervizor Procedura de deschidere
Ultima actualizare: aprilie 2018 Pagina: 2 din 4
Ridicați cheia • Ridicați cheia principală a

restaurantului de la
?????
Linie telefonică activă • Transferați linia telefonică înapoi de

la ???? la
R ESTAURANT
Deblocați toate dulapurile stației de • Utilizați cheia principală pentru a

lucru debloca toate desenele din bufet și
dulap pentru acces ușor
Pregătiți și verificați toate setările • Verificați dacă există tacâmuri sau

tabelului pahare ciobite pe masă, înlocuiți-le
imediat pe cele ciobite cu unul în
stare bună
• Verificați toate setările tabelului

pentru a vă asigura că sunt în stare
corectă și prezentabilă
Verificați rezervarea cinei • Asigurați-vă că toate mesele

rezervate sunt configurate corect și
se potrivesc cu aranjamentul din lista
de rezervări
Porniți sistemul muzical

• Porniți sistemul muzical al
restaurantului care se află în
, ?????.
• Asigurați-vă că muzica potrivită este

redată pentru perioada cinei
• Volum muzical abject pentru a se

potriviPerioada de prânz / cină,
asigurați-vă că nu este prea tare sau
prea moale
Porniți Micros POS • Porniți toate Micros POS și

asigurați-vă că este în ziua, ora și
perioada de masă corecte
Verificați toaletarea întregului • Verificați de două ori starea de

personal îngrijire a tuturor asociaților de
service, asigurați-vă că sunt
prezentabili înainte de a începe
operațiunea
• Deschideți ușa principală la ora

Începeți operațiunea 11am și începeți funcționarea
restaurantului

Comisie competentă: Hostess Proceduri de deschidere
Citiți jurnalul de bord al lui Süpervısor • Citiți jurnalul de bord al supervizorului

și notați orice aspect care necesită o
atenție specială
• Semnați jurnalul de bord după

vizualizare
Conectați-vă la sistemul de gestionare a • Porniți toate computerele de la biroul

tabelelor (TMS) hostess
• Conectați-vă la "Sistem de gestionare

a tabelelor"
Verificați întreaga rezervare pentru

prânz / cină și planul etajului • Verificați dacă există vreo rezervare
VIP pentru cină
• Actualizați lista VIP și raportați

managerului de serviciu
• Verificați de două ori alocarea tabelului

care ar trebui să se potrivească cu lista
de rezervări TMS
Verificați intrarea înainte de începerea Asigurați-vă că intrarea în

operațiunii
restaurant este curată și perfectă.
Raportați orice defecte
managerului de serviciu.
Comisie competentă: Barman Proceduri de deschidere
Deblocați tot frigiderul

• Utilizați cheia principală pentru a debloca frigiderele
situate în
Bar
Verificați băutura și alcolul • Asigurați-vă că există suficiente consumabile pentru

perioada de serviciu
• Dacă există o lipsă de băuturi și alcol, raportați imediat
Pregătiți aparatul de cafea • Apăsați butonul ON al aparatului de cafea și lăsați-l să

pentru service se încălzească
• Verificați și umpleți boabele de cafea în aparatul de

cafea
• Verificați data de expirare de pe cutia de lapte pentru a

vă asigura că este valabilă pentru servire
• Puneți laptele rece în recipientul pentru lapte al mașinii

de cafea
Verificați consumabilele de • Asigurați-vă că tot stocul de lapte, cremă de cafea și

lapte, cremă de cafea și suc este valabil pentru servire
suc
• Asigurați-vă că există suficiente consumabile pentru
perioada de serviciu
• Dacă există un deficit de lapte și suc, raportați imediat

Pregătiți cubul de gheață

pentru perioada de serviciu • Colectați cubul de gheață de la mașina de gheață din
cămară și puneți-l în recipientul de gheață de la Bar
Pregătiți dezinfectantul • Umpleți recipientul pentru cube de gheață cu soluția

pentru cupa cubului de standard de dezinfectare
gheață
Departament: : Restaurant Procedura de operare POS 4.3.1
Comisie competentă: Hostess Secvența serviciului – Așezarea oaspeților
SECVENȚA SERVICIULUI – AȘEZAREA OASPEȚILOR
Sarcină Procedură
Recunoașteți și întâmpinați • Oferiți un zâmbet de bun venit; mențineți contactul

oaspeții vizual cu oaspetele și într-o postură pozitivă a corpului
(Stați în poziție verticală și alertă). Salutați oaspetele
cu amabilitate spunând: " Bună dimineața / după-
amiaza / seara, domnul / doamna / doamna XXX
(dacă știți numele oaspetelui) sau domnul / doamna,
bine ați venit la restaurant
Întrebați dacă oaspetele are • "Aveți rezervare, vă rog?"

o rezervare
Dacă oaspetele are o • Cereți numele rezervării oaspetelui

rezervare
• Faceți check-in în TMS pentru această rezervare și
confirmați detaliile rezervării cu oaspetele (de
exemplu, masă pentru nefumători etc.).
Dacă oaspetele nu are • Cereți oaspeților numărul de oaspeți așteptați

rezervare
• Preferințele oaspeților în ceea ce privește locația
mesei (cum ar fi fumatul / nefumatul) – verificați
disponibilitatea mesei din TMS
• Introduceți numele și detaliile oaspetelui în TMS

pentru referință
Escortați oaspetele la masă • Conduceți oaspetele la masa alocată, solicitându-i

să vă urmeze, spunând: "Domnule/Doamnă/ (numele
oaspetelui) în acest fel, vă rog"
• Conduceți drumul mergând în fața oaspeților
• Opriți-vă la masă, zâmbiți și trageți scaunul pentru

oaspeți
• Invitați oaspeții să se așeze, spunând

"Domnule/Doamnă, vă rog"
• Împingeți scaunul atunci când oaspetele este pe

cale să se așeze
Departament: : Restaurant Procedura de operare POS 4.3.2
Comisie competentă: Supervisor-Service Associete
Secvența serviciului - serviciu à la carte
Ultima actualizare: aprilie 2018 Pagina: 1din 4
SECVENȚA SERVICIULUI - SERVICIU A LA CARTE
Sarcină Procedură
• Abordați masa pentru a prelua comanda de băuturi și a introduce

Oferirea de un articol promoțional de băuturi cu abilități de vânzare în sus,
băuturi sugerând un articol de băutură, de exemplu, "Ți-ar păsa de un
pahar de vin sau de cocktailul nostru special înainte de cină?"
"Domnule/Doamnă/(numele oaspetelui)
• Verificați curățenia meniului înainte de a-l prezenta oaspetelui

Prezentați meniul
• Apropiați-vă de masă și prezentați mai întâi meniul oaspeților cu
doamnele.
• Prezentați zilnic speciale oaspeților.
• Servirea comenzilor de băuturi
• Permiteți oaspeților să aibă un moment pentru a parcurge

meniul, anunțați-l că vă veți întoarce pentru a le prelua comenzile
atunci când sunt gata, spunând "Domnule/Doamnă/(numele
oaspetelui), mă voi întoarce într-un minut pentru a vă prelua
comenzile. Mulțumesc."
• Apropiați-vă din nou de masă atunci când oaspeții sunt gata să

Preluarea plaseze comanda, spunând: "Pot să vă iau comanda?"
comenzilor
• Dacă oaspeții nu sunt pregătiți, întrebați-i dacă au nevoie de
ajutor în meniu: "Aveți nevoie de ajutor în meniu?" Apoi dați
recomandarea în consecință.
• Ia comanda domnișoarei mai întâi și a gazdei în cele din urmă
• Notați comenzile imediat și repetați comenzile oaspeților în mod

clar
• Spune "Mulțumesc!", colectează toate meniurile și scuză-te de la

masă
• Transferați comanda de mâncare la bucătărie cu observații dacă

există solicitări speciale din partea oaspeților
Comanda de
transfer în
bucătărie
• Asigurați-vă că toate bărbiile prezentate sunt curate și neciobite

Servirea comenzii
oaspeților • Presetați bărbieriile și ustensilele potrivite pe masă înainte de a
aduce comanda
• Verificați de două ori comenzile de mâncare la bucătărie,

asigurați-vă că toate articolele sunt corecte.
• Aduceți comenzile oaspetelui cu zâmbet și contact vizual
• Serviți comanda domnișoarei mai întâi din stânga și a gazdei în

cele din urmă
• După servirea comenzii și înainte de a părăsi masa, spuneți "Vă

rugăm să vă bucurați de masă!"
• La 5 minute după servirea felului principal, apropiați-vă din nou

Verificați de două de masă pentru a vă asigura satisfacția oaspeților. Exemplu: "Cum
ori satisfacția este peștele tău?
oaspeților
"Vrei încă un pahar de vin?".
• Apropiați-vă de masă după ce oaspetele a terminat mâncarea

Mâncăruri
murdare clare • Cereți permisiunea de a scoate vasul de pe masă, spunând
"Scuzați-mă domnule/doamnă, pot să vă curăț vasele/paharele?".
• Îndepărtați vasele murdare și asigurați-vă că se face liniștit și

îngrijit
• Părăsiți discret masa

Departament: : Restaurant Procedura de operare
SOP
Comisie competentă: Supervisor-Service Associete Secvența
serviciului - serviciu à la carte
• După ce ați curățat felurile

Desert up-sell, principale, apropiați-vă din nou de
masă cu meniul de desert și cafea pe
ceai/cafea mâini pentru a verifica cu oaspeții
dacă ar dori să comande orice
desert, ceai sau cafea
• Presetați bărbieriile și ustensilele

potrivite pe masă înainte de a aduce
comanda
• Verificați de două ori comenzile de

mâncare la bucătărie, asigurați-vă că
toate articolele sunt corecte.
• Aduceți comenzile oaspetelui cu

zâmbet și contact vizual
• Serviți comanda domnișoarei mai

întâi din stânga și a gazdei în cele
din urmă
• Semnalizați oaspeților că sunteți la

Facturare curent cu cererea lor pentru factură
• Asigurați-vă că factura corectă este

tipărită și suma totală este corectă,
cu semnătura personalului în colțul
din stânga sus înainte de a prezenta
factura oaspetelui
• Plasați factura în dosarul facturii
• Abordați oaspetele și prezentați

factura deschizând dosarul facturii în
fața oaspetelui și spuneți mulțumesc
în același timp
Plata în numerar
• Verificați suma de numerar primită

de la oaspete
• Scrieți suma primită în colțul din

dreapta sus al facturii
• Plasați factura și numerarul pe

dosar și transmiteți-l persoanei
responsabile de serviciu pentru
procesare
• Verificați suma pentru numerar

returnată de persoana responsabilă
și plasați-o în dosarul facturii din
partea de sus a chitanței oaspetelui
• Returnați restul oaspetelui, spuneți

"mulțumesc foarte mult" și scuzați-vă
de la masă
Plata prin card de credit
• Acceptați cardul de credit de la

oaspete cu ambele mâini
• Verificați data expirării, apoi glisați

cardul de credit prin aparatul de
carduri de credit. Introduceți suma
corectă și obțineți voucherul cardului
de credit de la aparat
• Glisați cardul de credit prin POS

pentru a obține numărul cardului de
credit pentru referința de închidere
• Verificați de două ori suma totală și

numărul cardului de pe voucher,
totalul facturii și cardul de credit al
oaspetelui
• Abordați oaspetele, deschideți

dosarul facturii și oferiți-i stiloul
pentru semnare pe voucherul cu
credit și factura oaspetelui
• Verificați semnătura cu spatele

cardului de credit
• Înmânați clientului copia și o copie

a facturii cu cardul de credit înapoi
oaspetelui cu ambele mâini
Taxa camerei
• Verificați numele oaspetelui și

numărul camerei în POS-ul Fidelio
Opera.
• Dacă atât numele oaspetelui, cât și

numărul camerei sunt corecte,
procesul de închidere a verificării
• Dacă numele oaspetelui și numărul

camerei nu se potrivesc cu ceea ce
indică POS, consultați Front Office
pentru a verifica identitatea și
semnătura oaspetelui
Oaspete de rămas • Fiți atenți atunci când oaspeții arată
bun semne că sunt gata să părăsească
restaurantul, de ex. când au început
să-și colecteze lucrurile
• Trageți scaunul înapoi pentru

oaspeți atunci când sunt gata să se
ridice
•Zice. "Vă mulțumesc foarte mult"
• Aruncați o privire rapidă pentru a

verifica dacă oaspeții au lăsat ceva în
urmă
• Mergeți cu oaspeții la intrarea

restaurantului și spuneți: "Mulțumesc,
la revedere". Sau "Mulțumesc, ne
vedem data viitoare"

Responsabil: Manager restaurant, Asst. Manager de odihnă Procedura de
închidere
5
ZI SARCINI DE CURĂȚENIE
• Recipient pentru ulei polonez și reumplere și oțet
• Suport pentru scobitori pentru spălare și reumplere
Luni • Sticle de sos curate și reumplute
• Curatare si reumplere Agitator sare si piper
• Curatare & Reumplere Agitator de sare si piper
• Scaune și mese curate în profunzime
Marți • Găleți și standuri de vin curate și poloneze
• Curățarea profundă a stațiilor de benzină
• Sticle de sos curate și reumplute
• Suport pentru tavă curată
• Curățați ustensilele de argint cu soluții speciale

MIERCURI
• Schimbați toate hainele sertarului de pe bufet

• Curățați din oțel inoxidabil orice zonă, dacă există
• Curățați toate bufetele mobile
Joi • Curatare si reumplere Agitator sare si piper
• Curățați toate panourile laterale și recipientul pentru zahăr situate

în bufet
• Scaune și mese curate în profunzime
• Curatare si reumplere Agitator sare si piper
Vineri • Sticle de sos curate și reumplute
• Recipient pentru ulei polonez și reumplere și oțet
• Găleți și standuri de vin curate și poloneze

Comisie competentă: Supervizor Programe de curățare
Lista de verificare a menajului
Sarcină Procedură
Asigurați curățenia tuturor • Utilizarea listei de verificare pentru menaj

echipamentelor și a zonei de lucru
pentru a inspecta toate echipamentele și zona
pentru a vă asigura că toate sunt în stare
bună
• Dacă este necesară o atenție deosebită,

sunați la Departamentul de Menaj pentru
acțiuni imediate de urmărire și raportați
Lista de verificare a menajului • Asigurați-vă că toate canalele de scurgere
de lângă fereastră sunt curățate.
• Contorul de afișaj este curățat zilnic.
• Asigurați-vă că partea inferioară a mașinilor

Micros este curățată săptămânal.
• Verificați mesele și scaunele dacă sunt în

stare bună
• Asigurați-vă că menajul curăță tirajul de

deasupra barei de service
• Asigurați-vă că podeaua din marmură și

lemn de la intrare este curățată și că nu
rămân pete / semne.
• Asigurați-vă că capacele de sticlă ale lămpii

de podea sunt curățate.
• Pregătiți scaunul pentru menaj pentru a

curăța în fiecare duminică seara (după
schimb).

Comisie competentă: Tot personalul Configurarea mesei
Perioada
prânzului/cinei
Numărul
paharelor de
apă este așezat
pe masă în
funcție de
tabelul rezervat
pentru câte
persoane. Arată
farfuria și
șervețelul pliat.
IMAGINEA VA FI ACTUALIZATĂ
Ustensile pentru
aperitiv și
antreu. Placă
BB. Lumânare,
vază de flori și
sare-piper.
Perioada Exemple de imagini vor fi disponibile mai târziu

închisă Clean
Runner, farfurie
de prezentare,
șervețel pliat și
pahare de
apă ... sau nimic

Comisie competentă: Manager restaurant Inventar
INVENTAR
Echipament
1. Articole
din China
COD PRODUS UNI NIVELUL STOCULUI
DESCRİPTİON TAT PAR
E
Departament: : Restaurant Procedura de operare SOP

4.9
INVENTAR
2. STICLĂRIE
COD PRODUS UNI NIVELUL STOCULUI
DESCRİPTİON TAT PAR
E
INVENTAR
3. ARGINTĂRIE ȘI ARTICOLE
GOALE
COD PRODUS UNIT NIVELUL STOCULUI
DESCRİPTİON ATE PAR
LENJERIE
COD PRODUS UNIT NIVELUL STOCULUI
DESCRİPTİO ATE PAR
N
Departament: : Restaurant Procedura de operare SOP
4.9
Raport de rupere
ZONA: LUNA:
D C ELEMENTE C R ÎNREGISTRAT DE
A O A A
T D N Ț
Ă T I
I U
T N
A E
T
E
Verificat de:
Comisie competentă: Supervizor Procedura de depășire și lipsă a
casierului
Procedura de depășire și lipsă a casierului
SARCINĂ PROCUDURE
Surplusul găsit în flota de Dacă se constată o depășire, verificați din nou toate facturile
numerar și renumărați numerarul generat în schimb
Nu păstrați nici o depășire în priză
Plicul flotant de numerar trebuie completat corect, inclusiv

coloana de depășire / lipsă
Puneți surplusul de numerar și vânzările totale de numerar

împreună în plicul de flotare a numerarului și aruncați plicul în
procedura de renunțare la numerar în siguranță
Raportați toate depășirile managerului de serviciu
Deficitul găsit în flota de Dacă se constată o penurie, verificați din nou toate facturile și
numerar renumărați din nou numerarul generat în schimb
Plicul flotant de numerar trebuie completat corect, inclusiv

coloana de lipsă.
Raportați toate lipsurile managerului de serviciu

Abilități și cunoștințe
Departament: : Restaurant Aptitudini si cunostinte POS 5.1.1
Comisie competentă: Supervizor Training – Program nou de
instruire a personalului
Training – Program nou de instruire a personalului (OSPATAR/CHELNERITA)
Programul primei / celei de-a doua săptămâni
Antrenor:
Formator Inițiala
Durată Dată Categorii inițial stagiarului
Palatul Reginei Cultere
(misiune, viziune, 7 directori principali)
Organigramă
Regulile și regulamentele restaurantului
Penalizare concediu întârziat și medical
Compensarea orelor suplimentare și a

concediilor
Solicitați concediu și concediu anual
Schimbați programul cu colegii și penalizarea
Jurnal de informare zilnică

Eticheta serviciului (7 principii directoare)
Milă S
Etocilar
Reconomie
Voice
Informație
Cslabă
Efoarte;

Comisie competentă: Manager de departament Training – Program nou de instruire a
personalului
Eticheta serviciului
Acordați atenție limbajului corpului
Ai răbdare
Salutarea oaspetelui (După nume, dacă este posibil)
Nu spune niciodată "NU" oaspetelui
Îngrijirea
Uniformă, pantofi, coafură
Ceas, brățară, cercei, șosete și machiaj
Ochelari, accesorii, etichetă de nume
Unghiile
Igiena personală
Politica de siguranță alimentară și igienă a Palatului Reginei
Planul etajului
Zonă pentru fumători și nefumători și motiv
Locația extinctorului și procedura de exercițiu de incendiu

personalului
Informații despre restaurant
Preț & Oră: Cină Meniu Ala carte
Promoția cardului de credit și a cardului de membru,

dacă există
Întâlnirea supraveghetorului și a chelnerului

Îndatoririle cămării din spate
Inventar
Ciorap
Procedura de comandă a stocurilor
Manipularea lenjeriei
Păstrați cămara și zona din spate curate și ordonate
Observații și sugestii:
Evaluare (pe șef de departament)
Punctualitate 1 2 3 4 5
Calitatea muncii 1 2 3 4 5
Luarea inițiativei 1 2 3 4 5
Comprehensiune 1 2 3 4 5
Eficiența muncii 1 2 3 4 5
(1 - performanță inadecvată, 5 - performanță remarcabilă)
Semnătura șefului de departament:

personalului
Programul săptămânii a treia/a patra
Antrenor:
Formato Inițiala
Durată Dată Categorii r inițial stagiarul
ui
Serviciu de deschidere a turei de prânz / cină
Conectați-vă la sosirea la serviciu
Participați la briefingul zilnic
Verificați și reumpleți stația de service
Urmăriți cu toate aranjamentele speciale
Aranjarea meselor în standardele palatului

reginei
Serviciu de închidere a turei de prânz / cină
Configurați tot tabelul pentru operațiunea de a

doua zi
Verificați și reumpleți stația de service
Deconectați-vă la plecarea din serviciu
Servicii de bază Standarde& Meniu cină
Sistemul Micros

personalului
Programul săptămânii a cincea/a șasea
Antrenor:
Formato Inițiala
ui
Cultura Palatului Reginei
Introducerea sistemului Micros
Standarde de servicii de bază și meniu de prânz /

cină
Revizuire, practică și evaluare

Observații și sugestii :

Comisie competentă: Outlet Manager Training – Program nou de instruire a
personalului
Training – Program nou de instruire a personalului (hostess)

Programul primei săptămâni
Antrenor:
Formato Inițiala
ui
Standarde de îngrijire
Organigramă
Reguli și regulamente restaurant
Penalizare concediu întârziat și medical

Compensarea orelor suplimentare și a
concediilor
Solicitați concediu și concediu anual
Schimbați programul cu colegii și penalizarea
Jurnal de informare zilnică

Eticheta serviciului (7 principii directoare)
Milă S
Etocilar
Reconomie
Voice
Informație
Cslabă
Efoarte;

Comisie competentă: Outlet Manager Training – Program nou de
instruire a personalului
Antrenor:
Formato Inițiala
ui
Informații despre restaurant
Personal
Punct de lucru
Orice promoție
Planul etajului
Eticheta telefonică
Verificați jurnalul de bord al supervizorului

personalului
Antrenor:
Formato Inițiala
ui
Operare telefonică
Conectați-vă / OPRIȚI telefonul
Transfer apel
Apel în așteptare
Preluarea apelului ratat

Procedura de tratare a rezervării
Secvența serviciului
Rezervare zilnică și viitoare
Rezervare telefonică și walk-in
Rezervare hotel
Obținerea informațiilor despre oaspeți, adică

data, ora, numele rezervării, nr. de partid,
telefon de contact, etc.
Operațiunea "Sistem de gestionare a tabelelor"


personalului
Training – Program nou de instruire a personalului (hostess)
Programul celei de-a doua săptămâni
Antrenor:
Formato Inițiala
ui
Tabel de atribuire pentru rezervarea confirmată
Procedura de tratare a rezervelor speciale

Rezervare pentru agent de vânzări (pentru
divertisment cu oaspeți)
Rezervare pentru pachete de întâlniri sau săli

inculvazive
Procedura de depozit (Depozitul este necesar

pentru rezervarea a 10 sau mai multe persoane,
dacă există)
Procedura de gestionare a rezervării VIP
Cum să gestionați apelul telefonic informativ
Anchete
Plângere
Reconfirmarea rezervării
Comandarea tortului
Procedura de comandă a certificatului cadou
Cunoașterea sistemului Micros
Verificați și răspundeți la e-mail

Responsabil: Training – Program de instruire hotelieră
Lista claselor de formare
CURS NIVEL
III IV V
Orientare M M M
Palatul Reginei Genuien Care M M M
Standarde HACCP /SFSMS M M M
Curs de perfecționare privind M M M
siguranța la incendiu *
Curs de perfecționare a securității * M M M
Clasa de revizie HACCP * M M M
Abilitatea formatorilor R R R
Managementul performantei R R R
Abilitatea de conducere a fundației R R R
Remarci:
1. Cursurile marcate cu un asterisc (*) se desfășoară o dată la șase luni
2. M = Obligatoriu
3. R = recomandat
Departament: : Restaurant Aptitudini și cunoștințe POS 5.2

Comisie competentă: Tot personalul Eticheta
telefonică
ETICHETA TELEFONICĂ
TREBUIE SĂ FACEȚI URMĂTOARELE
Fii eficient • Răspundeți la apel în termen de 3 apeluri.
Răspundeți la apel cu zâmbetul pe buze • Oaspeții vă pot auzi expresia la celălalt capăt. Vorbind
cu un zâmbet vă poate scoate în evidență vocea plăcerii.
Utilizați numele de familie al oaspetelui • Verificați ecranul telefonului pentru a vedea dacă
(dacă este cunoscut) apelantul este oaspetele hotelului nostru și salutați cu
numele său.
• Dacă este un apel extern, cereți apelantului numele și
continuați conversația folosind numele oaspetelui.
Folosiți formule de salut standard • Răspundeți la toate apelurile cu salutul standard.

• Salut (Bună dimineața / după-amiaza / seara),
departamentul dvs., numele dvs., numele oaspetelui.
• Exemplu: Bună dimineața, restaurant, acesta este
Ali. Cum pot să vă evaluez, domnule Smith?
Repetați cererea sau comandați înapoi • Exemplu: Permiteți-mi să repet comanda dvs., domnule
oaspetelui Smith. Am rezervat o masă pentru nefumători pentru 4
persoane miercuri, 8 august, la ora 19:30. sub numele de
Mr. Smith J.
Permiteți oaspeților să răspundă de • Permiteți oaspeților să confirme dacă comanda este

fiecare dată corectă sau dacă ar dori articole suplimentare.
Fii răbdător și de ajutor • Ascultați cu atenție ceea ce oaspetele întreabă sau

comandă. Nu întrerupeți oaspetele. Oferiți oaspeților
asistență și sugestii adecvate.
• Spuneți întotdeauna "Mai pot face ceva pentru dvs.
astăzi (numele oaspetelui)?" după ce reconfirmați
comanda.
Oferiți timp estimat de livrare • După confirmarea corectitudinii comenzii, oferiți

oaspetelui timpul estimat de livrare a comenzii.
Încheierea apelului • "Vă mulțumim că l-ați sunat pe domnul Smith, să aveți o

zi / seară bună!"

Comisie competentă: Tot personalul Eticheta
telefonică
NU FACEȚI NICIODATĂ DUPĂ CUM URMEAZĂ
Lipsa de energie • Trebuie să ne arătăm sinceritatea în fiecare apel.

Lipsa de energie sau atitudinea intimidantă vor veni
prin vocea ta.
Vorbește prea repede • De multe ori am primit comentarii de la oaspeți
spunând că "Personalul a vorbit atât de repede
încât nu am putut auzi ce au spus.". Vorbind prea
repede, oaspeților li s-ar putea părea că îi grăbim și
că suntem nerăbdători cu ei, iar ei nu au putut auzi
clar ceea ce spunem. Deci, vorbirea într-un ritm și
ton adecvat este foarte importantă.
Mod grăbit • Nu grăbiți oaspetele răspunzând înainte ca

oaspetele să termine de vorbit.
Mâncați sau beți în timpul • A mânca sau a bea în timp ce vorbești cu o altă
apelului persoană este foarte nepoliticos.
Țineți un apel mult timp • Dacă trebuie să puneți oaspetele în așteptare, vă

fără a informa apelantul rugăm să informați apelantul ce se întâmplă. Dacă
oaspetele nu dorește să aștepte, sugerați-i să-l
sunați înapoi într-o perioadă stabilită.
• Dacă nu puteți suna înapoi în perioada
menționată, este necesar să informați oaspetele că
informațiile nu sunt gata. Nu ignorați oaspetele și
lăsați-l să aștepte.
Închideți telefonul înainte • Nu închideți niciodată telefonul înainte ca

ca oaspetele să o facă oaspetele să o facă! Puneți ușor receptorul înapoi la
unitatea telefonică. Amintiți-vă, oaspetele vă
poate auzi fiecare mișcare!

Comisie competentă: Tot personalul Gestionarea
reclamațiilor oaspeților
Ultima actualizare: aprilie 2018 Pagina: 1din 2
GESTIONAREA RECLAMAȚIILOR OASPEȚILOR
Paşi Remarci
ASCULTA
• Ascultați cu atenție • Concentrați-vă și mențineți contactul
vizual cu oaspetele
• Nu întrerupeți când oaspetele
vorbește • Pot înțelege cât de frustrant poate
• Răspundeți la ceea ce vă fi .....
spune oaspetele, îi arată că îl
ascultați. • Știu că sunteți îngrijorat de .....
• Limbajul pozitiv al corpului
• Încercați să vă puneți la
același nivel cu oaspetele
• Arată înțelegere
A SE SCUZA
• Răspundeți sincer. • Vă rog să acceptați scuzele mele.
• Îmi pare rău pentru ..
• Cereți-vă scuze tuturor reclamațiilor • Îmi cer scuze...
oaspeților. • S-a întâmplat deja de mai multe ori
• Am informat deja conducerea, dar
• Evitați să acceptați răspunderea nu au fost luate măsuri ulterioare
înainte de investigație
REMEDIAȚI PROBLEMA
• Acționați imediat asupra problemei • Nu treceți oaspetele în alte
• Prioritizați reclamația, arătați că vă departamente
mișcați rapid pentru a remedia
problema • Identificarea nevoii și preocupării
• Asumați-vă problema, oferiți servicii oaspeților; Asigurați-vă că
de ghișeu unic alternativele și compensațiile oferite
• Acordați timp aproximativ oaspetelui răspund preocupării oaspeților
cu privire la cât timp va trece până
când va primi un înlocuitor
• Oferiți alternative relevante
oaspeților.
• Asigurați-vă că oaspetele este
mulțumit de soluție
• Acordați timp aproximativ oaspetelui
cu privire la cât timp va trece până
când va primi un înlocuitor

Comisie competentă: Tot personalul Gestionarea reclamațiilor
oaspeților
ÎNCÂNTAȚI OASPETELE
• Amintiți-vă că "banii" sunt răspunsul
pentru orice!
• Anticipați nevoile oaspeților. Obțineți
un efort suplimentar oferind servicii
atente înainte ca oaspetele să întrebe.
• Asigurați-vă că complimentul este
adresat nevoilor oaspeților.
• Depășiți așteptările abordând
problema mai devreme decât se
aștepta oaspetele - dacă este posibil.
• Dacă este cazul, oferiți băuturi
gratuite - cu permisiunea dvs. de la
supraveghetor sau de la un membru al
conducerii
CONTINUĂ
• Acțiuni subsecvente plângerii • Cum este masa ta?
• Dacă situația nu este finalizată
înainte de ora pe care ați acordat-o • Sper că totul este pe placul tău
oaspetelui, informați-l cu privire la
situație • Cum este ......?
• Reveniți oaspeții după câteva minute
pentru a vă asigura că sunt mulțumiți • Pot să vă aduc altceva în loc de ...?
și că oaspeții sunt încântați
Departament: : Restaurant Abilități și cunoștințe POS 5.4

Comisie competentă: Tot personalul Up-selling Program
OBIECTIVELE PROGRAMULUI DE UPSELLING
• Maximizarea veniturilor F&B în toate punctele de vânzare, încurajând asocia ții F&B să profite de fiecare oportunitate de a
vinde în plus
• Menținerea și efectuarea de către asociații F&B a tehnicilor de up-selling întărește motivația
Program de stimulare
1. Recompense instantanee și individualizate
• Sumă fixă de recompensă în bani pentru fiecare "articol țintă" vândut (de exemplu, 2 USD @, depinde de pre țul
articolului)
• Fiecare punct de vânzare trebuie să selecteze un număr de "elemente țintă" pe care asocia ții să se concentreze
(ar trebui să aibă un cost redus, cu o marjă de profit ridicată; sau articole cu mișcare lentă cu randamente ridicate)
• Performanțele asociaților individuali vor fi înregistrate și verificate zilnic de către Supervizor / Manageri de Servicii
cu referire la raportul zilnic al infrasys. Rezultatele vor fi verificate săptămânal de Outlet Manageri. Aceste rapoarte
trebuie prezentate Departamentului Contabilitate la sfârșitul lunii. Personalul va fi apoi recompensat cu
stimulentele la sfârșitul fiecărei luni.
2. Recompensele echipei
• Punctele de vânzare individuale își vor stabili propriile obiective (prognoza lunară ca punct de referin ță) cu
aprobarea directorului F&B, pe baza capacităților existente și a oportunităților de afaceri (de exemplu, unele se vor
concentra pe vânzările de băuturi, altele se vor concentra pe vânzările de alimente)
• Atunci când veniturile ating sau depășesc obiectivul, întreaga echipă (outlet) va fi recompensată cu o sumă fixă
de stimulent (consultați lista "Realizările echipei").
• Managerii de puncte de vânzare trebuie să se asigure că veniturile totale nu scad (concentrându-se doar pe
zonele "vizate sau recompensate"). De exemplu, dacă un punct de vânzare are ca obiectiv cre șterea vânzărilor de
băuturi, nu poate sacrifica vânzările de alimente și nu poate depune toate eforturile doar pe vânzarea de băuturi.
Managerii de puncte de vânzare trebuie să se asigure că vânzările de alimente sunt, de asemenea, men ținute, cu
o îmbunătățire atât a veniturilor din alimente, cât și a băuturilor.
Sistem de armare / monitorizare

• Micros rapoarte zilnice
• Rapoarte lunare
• Spațiul de vânzări
• Consolidarea departamentală prin instruire și informare zilnică
• Coaching individual de către Divisional Trainer
• Evaluarea lunară a progresului în ședința conducerii F&B
• Stabilirea țintei lunare
• Puneți "abilități de up-selling" sau "consolidarea programului up-selling" ca un criteriu de evaluare a PDR pentru toate
nivelurile de asociați F&B – modificarea Fișelor de post
Departament: : Restaurant Abilități și cunoștințe SOP 5.5

Comisie competentă: Tot personalul Standard pentru servicii de
bază
STANDARD DE SERVICII DE BAZĂ
STANDARD PROCEDURĂ
• Apelul telefonic trebuie să răspundă în termen de 3 sunete
• Răspundeți în salutul standard al hotelului
• Răspundeți la apel cu un zâmbet și o voce plăcută
• Nu grăbiți și nu întrerupeți oaspetele
Răspuns la • Repetați întotdeauna cererea sau comanda oaspetelui
• Spuneți întotdeauna "Mulțumesc foarte mult" & "La revedere"
telefon atunci când încheiați apelul
• Nu închideți niciodată telefonul înainte ca oaspetele să o facă
• Păstrați numărul de setări la fel ca numărul de oaspeți.

• Nu lăsați setarea inutilă pe masă
• Scoateți și manipulați paharele suplimentare de vin de tulpină
Eliminarea setării
suplimentare
• Scrumiera va fi schimbată atunci când un muc de țigară în ea •
Ajungeți din partea dreaptă a oaspetelui
• Așezați scrumiera curată deasupra scrumierei murdare pentru a fi
îngrijită
Înlocuirea • Aduceți ambele scrumiere pe tavă, apoi puneți-o pe cea curată
înapoi pe masă pentru completare
scrumierei • Nu ajungeți niciodată la oaspete
• Așezați paharul de vin adecvat pe masă pentru fiecare oaspete

• Verificați eticheta și recolta vinului pentru a vă asigura că este a șa
cum a fost comandat
• Arătați eticheta gazdei pentru a verifica comanda
• Îndepărtați folia folosind cuțitul tirbușonului
• Tăiați chiar sub a doua buză la gâtul sticlei • Puneți folie în
Deschiderea buzunar
sticlei de vin • Ștergeți buza și partea superioară a flaconului cu un prosop de
serviciu
• Introduceți tirbușonul în centrul plutei și rotiți în sensul acelor de
ceasornic, împingând ușor
• Ancorați maneta pe marginea sticlei
• Acoperiți nivelul ancorei cu o singură mână
• Utilizați cealaltă mână pentru a trage maneta în sus, trăgând pluta
afară
• Trageți dopul în sus până când este aproape scos din sticlă, apoi
apucați dopul cu degetul mare și arătătorul și îl ușurați încet din
sticlă
• Nu puneți flaconul pe masă în timpul procedurii de deschidere •
Ștergeți buza interioară a flaconului
• Așezați dopul în dreapta gazdei
Comisie competentă: Tot personalul Standard pentru
servicii de bază
• Trageți o cantitate mică de vin în paharul gazdei pentru

degustare, nu uitați să serviți vinul din partea dreaptă a
oaspetelui • Dacă vinul este acceptat de gazdă, începeți
apoi turnați pentru oaspete
Servirea vinului la sticlă • Serviți mai întâi doamnele, apoi domnii în sensul acelor
de ceasornic, terminând cu gazda
• Nu uitați să serviți din dreptul oaspeților și să păstrați
eticheta vinului orientată spre oaspete în timp ce turnați
vinul
• Pentru vinul alb, oferiți-vă să păstrați vinul în găleată de
gheață și așezați-l lângă masă
• Când sticla este gata, întrebați gazda dacă ar dori să
comande o altă sticlă, apoi scoateți găleata de gheață
• Nu întoarceți sticla goală de vin cu susul în jos în găleata
de gheață
• Verificați dacă toate echipamentele și condimentele

necesare (lapte, zahăr, oală cu apă fierbinte, oală de ceai,
filtru și suport pentru filtru, ceașcă de ceai, farfurie, lingură
de ceai, lămâie și șervețel) sunt gata înainte de a fi
prezentate oaspeților.
• Serviți ceai din partea dreaptă a oaspeților
Serviciu de ceai • Anunțați ce fel de ceai veți servi: "Domnule Smith, acesta
este ceaiul dvs. Earl Grey".
• Așezați ceașca de ceai în fața oaspeților.
• Turnați prima ceașcă de ceai cu filtru pentru oaspeți
• Așezați ceainicul în colțul din dreapta sus al setului
• Așezați sita pe suportul sitei
• Ori de câte ori un oaspete și-a părăsit locul când veniți cu

masa:
o Returnați comanda în bucătărie
o Înlocuiți șervețelul folosit cu unul curat și
Servirea unui oaspete care așezați-l pe partea laterală a setării sale
o Fiți atenți la masă și urmăriți întoarcerea
și-a părăsit locul oaspeților
• Când oaspetele se întoarce:

o Scoateți masa și serviți oaspetele în
conformitate cu procedurile de serviciu
o Asigurați-vă că mâncarea este păstrată la
temperatura corespunzătoare până când oaspetele se
întoarce.
Comisie competentă: Tot personalul Standard pentru
servicii de bază
Când toți oaspeții au terminat sau după cum

indică
• Ștergeți plăcile din dreapta

• Clar doamnă primul, gazdă în cele din urmă
Tabel de compensare • Nu ajungeți niciodată la oaspete
• Îndepărtați toate farfuriile laterale, argintăria și
condimentele
• Goliți toate paharele goale din dreapta pe o
tavă
• După ce ați luat desertul și comanda de cafea /
ceai, întrebați oaspeții dacă mai doresc să
păstreze băutura neterminată. Dacă nu, goliți-le
paharele înainte de a servi desertul și cafeaua.
• Facturile sunt întotdeauna furnizate în dosare

de facturi cu pix cu logo-ul Queen Palace
(folderele de facturi cu publicitate nu pot fi
utilizate, ex., VISA, AM-EX)
• Facturile produse de bonurile POS sunt
Prezentarea proiectului de lege perfect acceptabile pentru a fi utilizate ca cecuri
de oaspeți, dar trebuie să fie în dublu exemplar
• Este important să cunoașteți toate anunțurile
hoteliere și cardul de recunoaștere care sunt
incluse în dosarul facturii pentru a promova și
explica oaspeților toate programele
• Când aduceți schimbarea înapoi oaspetelui,
spuneți "Iată schimbarea dvs., domnule Smith".
• Înainte de a trăi masa, spuneți "Mulțumesc
foarte mult, domnule Smith"
• NICIODATĂ nu așteptați sfaturi
Pranz & Cina:

• Odată ce cafeaua / ceaiul este servit, factura
trebuie pregătită și păstrată pe suportul lateral,
gata să fie prezentată imediat
• Oaspetele nu trebuie să aștepte mai mult de
DOUĂ MINUTE pentru factură
Departament: : Restaurant Aptitudini și cunoștințe SOP 5.6
Comisie competentă: Tot personalul Non-
negociabile
Non-negociabile
1. Să aibă meniuri și liste de vinuri curate și bine întreținute.
2. Lenjerie de masă curată și fără găuri, fără uz.
3. Restaurant și bucătării impecabile.
4. Standarde superbe de îngrijire, care trebuie verificate în fiecare zi, în fața casei și în spate.
5. O selecție interesantă de ceaiuri, cafele și cocktailuri în toate restaurantele.
6. Ziarele să fie disponibile pentru mesenii singuri în toate punctele de vânzare și să fie oferite.
7. Personalul să fie chestionat zilnic la pre-service pe produs.
8. Instruirea trebuie să se bazeze pe produs ȘI pe defectele recurente tabelare.
9. Ordinele de room service să aibă prioritate.
10. Mâncărurile locale trebuie să fie autentice și servite la un preț bazat pe valoare.
11. Meniurile pentru copii ar trebui să ofere alternative sănătoase la tariful standard.
12. Fiecare oaspete ar trebui să fie binevenit, să i se comunice și să i se mulțumească pentru

afacerea sa cu sinceritate, folosind numele oaspeților acolo unde este cunoscut.
13. Mancare calda servita fierbinte (pe plite in a la carte).
14. Salata de fructe nu trebuie să conțină sirop de zahăr.
15. Mâncărurile trebuie preparate proaspete.
16. Utilizați produse locale acolo unde puteți într-o manieră creativă.
17. Nu folosiți niciodată flori uscate sau polistiren expandat pentru recuzită.
18. Utilizați ierburi proaspete atunci când sunt disponibile.
19. Meniul de sucuri a la carte ar trebui să aibă sucuri proaspăt făcute indicate și întotdeauna
disponibile.
Orientări generale
Departament: : Restaurant Orientări generale POS 6.1
Comisie competentă: Tot personalul Structura bolilor
alimentare
QUEEN PALACE FOOD SAFETY MANAGEMENT SYSTEM FOOD

&; BEVERAGE GUIDELINES (HACCP)
TITLU: Toxiinfecție alimentară - Rambursare pentru incidente legate de alimente / diagramă flux pentru rambursare
pentru incidente legate de alimente
NR. REFERINȚĂ: Ghidul HACCP

PREGĂTIT DE: DATĂ:
APROBAT DE: DATĂ:
Livrați împreună cu cererea oaspetelui de rambursare pentru un incident

legat de alimente
S. 1. 0 Mail sau telefon/ PABX
• Toate e-mailurile primite trebuie transmise directorului / managerului de alimente și băuturi pentru verificare.
• Toate apelurile telefonice trebuie redirecționate către directorul / managerul de alimente și băuturi.
S.2.0/ S.3. 0 Director / Manager Produse Alimentare și Băuturi
• Directorul / managerul de alimente și băuturi trebuie să contacteze oaspe ții pentru a confirma primirea
reclamației. Dacă
Nu există nicio înregistrare a cererii, apoi consultați diagrama 001 și începeți procesul
S.3. 0 S. 4. 0 Revendicare
• Director / Manager de produse alimentare și băuturi pentru a trimite o reclama ție și pentru a se consulta cu
Controlorul Financiar.
S.5. 0 Agenți de asigurare
• Controlorul Financiar va lua legătura, după caz, cu agenții de asigurări.
S.6. 0 Documentație
• Agenții de asigurări să trimită documentația înapoi controlorului financiar.
S.7. 0 Aprobat
• Controlorul financiar să aprobe și să trimită oaspeților constatările cazului.
Departament: : Restaurant Orientări generale POS 6.2.1

Comisie competentă: Tot personalul Procedura de raportare a vătămării –
Vătămarea oaspeților
PROCEDURI PENTRU VĂTĂMAREA OASPEȚILOR

Politici operaționale
Subiect: Departament: Secțiune:
Proceduri pentru vătămarea oaspeților
Standard:
Pentru a ajuta oaspetele în cel mai eficient mod pentru a asigura confortul și siguranța lor este menținută, iar urgența de prim
ajutor este coordonată cât mai repede posibil.
Procedură:
1. Personalul să informeze imediat managerul punctului de vânzare despre incident.
2. Asistentul manager trebuie să se deplaseze imediat la locul accidentului și să informeze securitatea despre
incident.
3. Asistentul manager trebuie să evalueze incidentul și dacă este necesar primul ajutor pentru a livra și administra
acest lucru cu asistența securității.
4. În cazul în care oaspetele necesită spitalizare, o ambulanță va fi chemată de către asistentul manager prin
intermediul operatorului hotelului sau, alternativ, poate fi utilizat un vehicul hotelier, dacă situa ția permite. Ofi țerul de rela ții cu
oaspeții trebuie să escorteze oaspetele la spital, dacă este necesar.
5. Dacă spitalul solicită plata monetară pentru a permite internarea, asistentul manager poate autoriza fondurile
împotriva cardului de credit al clientului până la obținerea codului de aprobare necesar. Dacă întâmpinați dificultăți, contactați
Credit Manager sau Front Office Manager pentru aprobare pentru a vă ajuta cu plata.
6. Personalul de relații cu oaspeții va continua cu un apel de curtoazie către oaspete în ziua următoare, fie la spital,
fie, dacă oaspetele s-a întors, la hotel.
7. Fructele / florile pot fi trimise oaspetelui la discreția asistentului manager, managerului de relații cu oaspeții.
8. În cazul în care vătămarea este gravă, serviciile de ambulanță trebuie contactate imediat, la sosirea la hotel,
personalul ambulanței trebuie să fie escortat la locul accidentului de către securitate și asistat după cum este necesar.
9. Un raport de incident trebuie înregistrat în Asistentul Manager și în jurnalul de securitate în scopul înregistrării.
10. În orice moment, personalul hotelului trebuie să arate empatie față de client.
Dată: Înlocuiește problema: Eliberat de: Aprobat de: Pagină:

Comisie competentă: Tot personalul Procedura de raportare a vătămării –
Vătămarea oaspeților
RAPORTUL INCIDENTULUI DE LA HOTELUL QUEEN PALACE

O.B. Nu: Dată:
Tipul incidentului:
Prejudiciu Boală Accident Pierdere Daune
Ora și locația:
Nume (oaspete/personal) :
Nr. cameră/ Poziție:
Companie/ Departament:
Număr de telefon:
PP/ HKID/ SID:
Cetățenie/DOJ:
Cazează-te:
Consultă:
Eveniment:
Orice acoperire / poliță de asigurare nr. :

Măsuri întreprinse:
C.C. Schimbul managerului :
Deplasare I/C

Comisie competentă: Tot personalul Procedura de raportare a vătămărilor
corporale
PROCEDURI PENTRU VĂTĂMAREA PERSONALULUI

Politici operaționale
Subiect: Departament: Secțiune:
Proceduri pentru vătămarea

personalului
Standard:
Pentru a ajuta personalul în cel mai eficient mod pentru a asigura confortul și siguran ța lor este men ținută și Urgen ța de prim
ajutor este coordonată cât mai repede posibil.
Procedură:
1. Personalul să informeze imediat managerul punctului de vânzare despre incident.
2. Asistentul manager trebuie să se deplaseze imediat la locul accidentului și să informeze securitatea

despre incident.
3. Dacă incidentul a fost informat la Securitate, Asistentul Manager trebuie să informeze Securitatea.
4. Asistentul manager trebuie să evalueze incidentul și dacă este necesar primul ajutor pentru a livra și
administra acest lucru cu asistența securității.
5. În timpul orei de program, personalul rănit va fi trimis la medicul de casă la cabinetul medicului
pentru tratament medical de către colegul din departamentul său.
6. În cazul în care vătămarea este gravă, serviciul de ambulanță trebuie contactat imediat, la sosirea la
hotel personalul de ambulanță trebuie să fie escortat la locul incidentului de către Securitate sau colegul
departamentului său și asistat dacă este necesar.
7. Un raport de incident trebuie înregistrat în registrul de evenimente de securitate în scopul

înregistrării.
8. Raportul de vătămare trebuie prezentat Departamentului de Resurse Umane de către
departamentul în cauză în termen de 24 de ore.
Dată: Înlocuiește problema: Eliberat de: Aprobat de: Pagină:

Comisie competentă: Tot personalul Procedura de raportare a vătămărilor
corporale
RAPORTUL INCIDENTULUI DE LA HOTELUL QUEEN PALACE

O.B. Nu: Dată:
Tipul incidentului:
Prejudiciu Boală Accident Pierdere Daune
Ora și locația:
Nume (oaspete/personal) :
Nr. camere/ Pozitie :
Companie/ Departament:
Telefon nr. :
PP/ HKID/ SID :
Cetățenie/DOJ :
Cazează-te:
Consultă:
Eveniment:
Orice acoperire / poliță de asigurare nr. :
Măsuri întreprinse:
C.C. Schimbul managerului :
Deplasare I/C
Responsabil: Supervizor, Server Proceduri pierdute și găsite
PROCEDURI PIERDUTE ȘI GĂSITE

Scop:Pentru a oferi un ghid de proceduri pentru tot personalul de securitate în investigarea incidentului care implică
articolele pierdute ale oaspetelui.
Proceduri operaționale: Ori de câte ori un oaspete raportează pierderea oricăror articole personale, Departamentul de
Securitate trebuie notificat imediat pentru a efectua o investigație oficială și pentru a furniza un raport detaliat:
1 . Securitatea responsabilă de tură trebuie notificată imediat.
2. Securitatea responsabilă ar trebui să notifice asistentul manager la datorie.
3. Dacă incidentul implică o cameră de oaspeți, trebuie anunțat și supraveghetorul de etaj.
4. Confirmați locația exactă a incidentului / numărul camerei.
5. Compilați toate informațiile relevante cu privire la oaspete și la acel incident prin completarea RAPORTULUI DE
INVESTIGAȚIE AL DEPARTAMENTULUI DE SECURITATE.
6 . Întrebați oaspetele dacă dorește să depună un raport la poli ție. Dacă da, pentru a ajuta oaspe ții să contacteze
poliția.
7. Împreună cu asistentul manager, mergeți la locul incidentului pentru a efectua investigații.
8. În cazul în care camera de oaspeți este implicată, asistentul manager și supraveghetorul de etaj ar trebui să
meargă în cameră pentru investigație. Verificați dacă există deteriorări ale încuietorii u șii și orice semne de intrare
forțată.
9. Cu permisiunea oaspetelui, trebuie efectuată o percheziție a camerei, precum și a bagajelor.
10. Trebuie efectuată o căutare a serviciului de cămară și a zonei din apropiere.
11 . Completați raportul investigației în întregime.
12. Identificați personalul de serviciu al camerei de oaspeți implicat și în prezen ța supraveghetorului de etaj, a
asistentului manager sau a departamentului de resurse umane și căutați dulapul angajatului relevant.
13. Luați o declarație din partea personalului relevant.
I. După cunoștințele personalului, o descriere a incidentului.
II. Personalul a fost implicat în incident.
III. Personalul a fost departe de hotel în orice moment, cu sau fără permisiunea de a contacta prietenii /
rudele în timpul turei.
IV. Când a fost ultima dată când personalul a fost în cameră. Când a intrat și când a ieșit.
V. Să întrebe personalul dacă a suprimat orice informație sau este reticent în a acorda asisten ță în
anchetă.
VI. Observați acțiunea și reacția personalului în timpul interogatoriului.
14 . Toate interogatoriile personalului trebuie efectuate în cadrul Oficiului de Securitate pentru a păstra
confidențialitatea.
15 . Verificați antecedentele dacă vreunul dintre membrii personalului implicat.
16. Agentul de securitate responsabil trebuie sa finalizeze raportul si sa-l prezinte Managerului de Securitate in
cadrul turei sale.
17. NU trebuie să se asigure că angajatul este "VINOVAT", orice investiga ție trebuie efectuată într-un mod corect
și echilibrat. Dacă angajatul necesită prezența unui coleg / supraveghetor de departament, acest lucru trebuie aranjat.

Proceduri pentru managerul de securitate
1. Examinați raportul complet și toate declarațiile cazului respectiv.
2. Raportați directorului general / managerului pentru a evalua cazul.
3. Furnizați faptele și recomandările directorului general / managerului cu privire la caz, oaspetele și personalul
implicat.
4. Depuneți toată documentația pentru referințe viitoare. STANDARD
1. Toate obiectele găsite în camerele de oaspeți, zonele publice, punctele de vânzare F & B trebuie transmise
Biroului de menaj pentru manipularea și custodia corespunzătoare cât mai curând posibil. În nici un caz articolele
găsite nu trebuie păstrate la puncte de vânzare sau la alte departamente.
2. Dacă, din anumite motive, elementul (articolele) găsit(e) nu poate (pot) fi adus(e) la Biroul Departamentului de
Menaj, Coordonatorul de Menaj trebuie informat telefonic imediat. (în cazul în care oaspetele sună pentru
solicitare)
3. Toate obiectele pierdute și găsite trebuie să fie înregistrate în mod corespunzător și să fie asistate de menajera
executivă, menajera asistentă executivă sau menajera asistentă.
4. Toate obiectele vor fi depozitate în camera Lost and Found sub cheie imediat după ce au fost predate
coordonatorului de menaj.
5. Pentru obiecte de valoare sau identificabile, cum ar fi numerar, ceasuri, bijuterii, pa șaport, permis de conducere,
cărți de identitate și cărți de credit etc. Coordonatorul de menaj va informa imediat managerul asistent al biroului de
front office și șeful departamentului de securitate, iar managerul asistent și schimbul de securitate I / C ar trebui să
meargă la biroul departamentului de menaj pentru a verifica elementele pentru a vedea dacă există vreo metodă
de a contacta oaspetele. În acest caz, asistentul manager trebuie să contacteze oaspetele și să aranjeze
revendicarea proprietății.
6. Obiectele vor fi păstrate în interiorul seifului Executive Housekeeper, cu condi ția ca codul să fie cunoscut numai
de către Executive Housekeeper, Assistant Executive Housekeeper și Assistant Housekeeper.
7. Pentru obiectele găsite în zonele din spatele casei, adică vestiarele personalului, birourile și Ho Mei,
coordonatorul de menaj trebuie să informeze Departamentul de Resurse Umane și un anunț care urmează să fie
afișat la avizier de către Departamentul de Resurse Umane pentru ca personalul să- și revendice obiectul pierdut
de la Departamentul de Menaj.
PROCEDURI Obiecte standard pierdute și găsite:
1. Toate articolele lăsate în urmă de oaspeți în ISL trebuie considerate "Lost &; Found" (chiar dacă o periu ță de
dinți, material de citit etc.).
2. Finder va aduce articolul la Departamentul de Menaj cât mai curând posibil.
3. Finder va completa o fișă Lost and Found care descrie în întregime:
􀂗Numărul de înregistrare a fișei (se urmează ultimul număr introdus în jurnal, de exemplu 031/2/91, indicând
numărul de înregistrare/lună/an).
􀂗Data găsirii
􀂗Locație găsită
􀂗Numele oaspetelui - dacă este găsit în cameră
􀂗Numele căutătorului
􀂗Descrierea articolului
􀂗Locul în care articolul (articolele) este/sunt depozitat(e)

4. Coordonatorul de menaj va înregistra în jurnalul de bord Lost and Found următoarele informații:
􀂗Numărul de ordine 􀂗Data găsirii 􀂗Numele Finder
􀂗Cod de depozitare (raft nr.)
􀂗Numele oaspetelui (dacă obiectul se găsește în cameră)
5. Obiectul va fi predat menajerei executive / menajerei asistente pentru păstrare în siguranță.
6. Acest jurnal L&F trebuie păstrat în permanență la Departamentul de menaj.
7. Articolele vor fi trimise la camera Lost &; Found pentru păstrare în siguranță de către coordonatorul de menaj.
8. Cheia camerei pierdute și găsite va fi eliberată numai coordonatorului de menaj de către menajera executivă / menajera
asistentă.
Obiecte valoroase pierdute și găsite
1. Pentru obiecte de valoare și identificabile, adică bijuterii, aparat foto, numerar, ceas, cec de călătorie, pașaport, cărți de
identitate, permis de conducere, cărți de credit etc. Finder trebuie să sune și să sfătuiască imediat Biroul de menaj pentru a
raporta o astfel de descoperire. Coordonatorul de menaj va informa imediat asistentul manager Front Office, în cazul în care
oaspetele sună despre articole.
2. Finder va completa o fișă Lost and Found care descrie în întregime:
􀂗Numărul de înregistrare al fișei (se urmează ultimul număr introdus în jurnal, de exemplu 031/2/91, indicând
numărul de înregistrare/luna anului)
􀂗Data găsirii
􀂗Numele oaspetelui - dacă este găsit în cameră
􀂗Numele căutătorului
􀂗Locul în care articolul (articolele) este/sunt depozitat(e)
3. Coordonatorul de menaj va înregistra în jurnalul de bord Lost and Found următoarele informații:
􀂗Numărul de ordine 􀂗Data găsirii
􀂗Numele Finder
􀂗Cod de depozitare (raft nr.)
􀂗Numele oaspetelui (dacă obiectul se găsește în cameră)
4. Menajera executivă / asistentă va înregistra din nou articolul într-un jurnal de bord "Valoros pierdut și găsit" care este păstrat
în biroul menajerei executive.

Creanţe
1. Orice reclamație de Lost and Found trebuie direcționată către Departamentul de Menaj. Următoarele informa ții
trebuie verificate înainte de eliberarea articolului.
􀂗Descrierea articolului (articolelor)
􀂗Data și locația pierdute
􀂗Este reclamantul proprietarul, dacă nu, este necesară autorizarea proprietarului și identificarea
solicitantului, adică numele, compania, cartea de identitate etc
2. După verificarea corectitudinii tuturor informațiilor, obiectul pierdut și găsit este eliberat reclamantului.
Reclamantul este rugat să verifice dacă conținutul este corect, apoi să semneze pe chitan ță (fi șa pierdută și găsită
care este atașată la obiectul pierdut).
3. Toate chitanțele semnate trebuie returnate Departamentului de Menaj pentru depunere și păstrate pentru
referințe ulterioare.
4. Dacă solicitarea Lost and Found se face prin poștă, Executive Housekeeper va răspunde la întrebarea
oaspetelui. Dacă articolul a fost găsit, Executive Housekeeper va scrie oaspeților men ționând că articolele au fost
localizate și va solicita rambursarea dacă taxa poștală este mai mare de ????. În cazul în care rambursarea nu
este efectuată, aceasta nu va fi urmărită pentru a menține o relație bună între oaspete și hotel.
5. Pentru obiectele pierdute și găsite nerevendicate, este responsabilitatea menajerei executive să decidă cum să
elimine articolele după 3 luni.
6. Pentru articolele identificabile, adică pașaport, permis de conducere, căr ți de identitate etc., care nu sunt
revendicate după 24 de ore, articolele trebuie transmise Departamentului de Securitate pentru a fi predate Sec ției
Centrale de Poliție pentru manipulare ulterioară.
7. Pentru cardurile de credit care nu sunt revendicate după 24 de ore, articolele trebuie predate managerului de
credite, care va contacta centrul de carduri pentru acțiuni ulterioare. N.B. Articolele găsite în punctele de vânzare
F&B și în Clubul de Sănătate, se sugerează ca fiecare zonă să păstreze propria eviden ță a Lost and Found, iar
articolul găsit, să fie transmis departamentului de menaj secțiunea "Lost and Found" pentru păstrare în siguran ță în
aceeași zi. În cazul în care solicitantul solicită informații direct în zona în cauză în loc de Departamentul de obiecte
pierdute și găsite, personalul ar trebui să furnizeze răspunsul prompt și să sfătuiască oaspetele să contacteze
menajul pentru detalii suplimentare.
Restaurant
IMAGINILE VOR FI ACTUALIZATE

SOP
Titlu SOP: Cum să oferiți și să serviți ceai sau cafea?
Departament: Divizia Produse Alimentare si Proprietar

Bauturi- F &; B SOP: RESTAURANT MANAGER
(Denumire)
Cine trebuie să știe Asociați de servicii, supraveghetori, manageri.
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
(utilizați descrieri scurte și simple, imagini, diagrame sau alte ilustrații)
 După ce ați comandat desertul, întrebați oaspeții dacă ar dori să bea  Pentru a sublinia
cafea sau ceai. Up-sell pe băuturi după cină pentru a merge cu cafea / cunoștințele despre
ceai în același timp produse: tipurile de
 Luați comanda și repetați-o pentru a vă asigura că este corectă cafea / ceai disponibile și
 Pregătiți șoarecii pentru a merge cu băuturile în funcție de termenii pentru diferitele
solicitările oaspeților tipuri. (de exemplu, ceai
- Zahăr (alb / maro / îndulcitor) de mușețel, ceai de mentă
etc. și espresso,
- Lapte cald sau rece, smântână cappuccino etc.)
- Acompaniamente precum fursecuri / felii de lămâie  Implicați cursanții în
 Așezați cafeaua / ceaiul pe o tavă, cu farfuria și lingurița îndreptate spre jocuri de rol despre tonul
ora 4 lângă ceașcă. Dacă se comandă mai mult de 1 ceașcă de cafea / vocii
ceai, stivuiți farfuriile una peste alta  Subliniați nevoia de
 Verificați băuturile în raport cu comanda pentru a vă asigura că sunt coerență
corecte  Stresul asupra
 Mergeți spre masa oaspeților și serviți băuturi. Pentru servire, așezați necesităților de verificare
ceașca pe farfurie cu mânerul în poziția orei 4. Poziționați lingurița pe a comenzilor
farfurie, lângă ceașcă, paralel cu mânerul paharului în poziția orei 4.  Arătați cursantului
Serviți mai întâi doamnele, urmate de domnii din partea dreaptă a poziționarea linguriței și
oaspetelui a paharului pe farfurie.
 Spuneți oaspeților: "Bucurați-vă de cafea / ceai" și părăsiți masa discret  Zâmbește întotdeauna
 Cele de mai sus nu se aplică serviciului de mic dejun în niciunul dintre când servești
punctele de vânzare
Titlu SOP: Cum se prepară ceaiul?
Departament: Food &; Beverage Division F&B Proprietar

SOP: RESTAURANT MANAGER
(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Verificați vasul și asigurați-vă că este curat în interior și în exterior  Subliniați necesitatea de a

înainte de utilizare. verifica vasele înainte de
 Utilizați vasul alocat numai pentru ceai. începerea serviciului.
 Adăugați cantitatea necesară de frunze de ceai libere, după caz, pentru  Explicați modul în care
oală datorită dimensiunilor diferite. (de exemplu, ceai de iasomie, ceai alterarea ar putea afecta
Earl Grey etc.) gustul laptelui.
 Adăugați apă fierbinte la frunze  Subliniați faptul că
 Ștergeți exteriorul vasului pentru a vă asigura că nu se varsă ceai vărsat. utilizarea mai multor
 Ceaiul este gata pentru a fi servit. frunze de ceai libere nu va
 Pregătește-te pentru căruciorul petit fours pentru a oferi oaspeților face produsul final mai
câteva acompaniamente în timp ce servesc ceaiul. bun.
 Explicați-le de ce ar trebui
să folosească o cârpă
umedă în loc să
folosească una uscată.
 Discutați despre
importanța de a avea
echipamente curate și
mediu de lucru.
Titlu SOP: Cum se prezintă și se servește bere la halbă și la sticlă?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Colectați o tavă rotundă curată pentru băuturi de la bar, așezați paharul
de bere la halbă sau sticla de bere pe tavă. Așezați coasterul pe tavă (se  Mâinile sunt curate și
utilizează lenjerie și hârtie). Asigurați-vă că flaconul este curat și răcit. uscate.
Verificați dacă gâtul flaconului este curat și nu este deteriorat.
 Utilizați un covor pentru
tavă, dacă este cazul
 Apropiați-vă de masă și prezentați berea la halbă și îmbuteliată.  Berea se potrivește cu
comanda.
Utilizați expresia "Scuzați-mă domnule/doamnă, berea
dumneavoastră". Prezentați berea folosind numele berii. Serviți mai  Se utilizează sticlărie
întâi doamnele. Serviți din partea dreaptă acolo unde este posibil. răcită, curată și corectă.
Așezați în fața oaspetelui în poziția de la ora 2. Așezați coasterul în

poziția orei 2.
 Zâmbește așa cum vrei cu
Așezați paharul de bere curat pe coaster sau pe masă. adevărat
Turnați încet berea pe suprafața din spate a paharului. Asigurați-vă că
sticla de bere nu atinge paharul. Se toarnă berea la capacitatea de sticlă
3/4.  Un coaster este plasat
pentru toate suprafețele
BEREA PREZENTATĂ CU SPUMĂ, NU PLATĂ. care nu sunt lenjerie.
Așezați sticla de bere în dreapta paharului de bere, asigurându-vă

că eticheta este orientată spre oaspete.
 Părăsiți masa. Utilizați expresia "Vă rugăm să vă bucurați de bere" cu  Asigurați-vă că eticheta
un zâmbet, așa cum vreți cu adevărat. sticlei este orientată spre
oaspete.
Titlu SOP: Cum se prezintă și se servește sticla de șampanie?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Utilizați echipamentele necesare (pahare de șampanie, găleată  Utilizați ochelari curați,

de gheață, șervețele) mai puțin cipați și răciți.
 Ridicați șampania corectă și vintage care, comandată de  Asigurați-vă că eticheta
oaspete. este într-o stare bună.
 Verificați temperatura și starea sticlei de șampanie înainte de a  Utilizați roller-coastere
vă prezenta la masă. dacă nu există față de
 Așezați paharele pe masă. masă.
 Ștergeți sticla umedă și așezați-o în mâna dreaptă și prezentați  Țineți ochelarii din
eticheta gazdei din partea dreaptă ori de câte ori este posibil. tulpină.
Informați oaspetele despre alegerea sa.  Nu deranjați oaspetele.
 După aprobarea oaspetelui, puneți înapoi sticla într-o găleată,  Când se servește
scoateți folia, deșurubați firul și scoateți-l, răsuciți pluta și șampania, respectați
eliberați-o. vârsta.
 Turnați în paharul gazdei o cantitate mică de șampanie și  Nu permiteți niciodată
lăsați-o să o testeze. plutei să facă un zgomot
 După aprobarea oaspetelui, începeți să serviți în sensul acelor puternic.
de ceasornic, primele doamne decât restul mesei, gazdă în cele  Informați oaspetele
din urmă. despre recolta, anul,
 Păstrați flaconul întotdeauna în găleata de gheață. gustul și soiul de struguri,
când a fost prezentată
șampania.
Titlu SOP: Cum se servește vinul alb și roșu la sticlă?
Departament: Divizia Produse Alimentare si Proprietar RESTAURANT

Bauturi- F &; B SOP: MANAGER
(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Utilizați echipamentele necesare (pahare asortate, găleată de  Utilizați ochelari curați,

gheață, șervețele; pentru vinul roșu, coșuri și farfurie BB.) fără cipuri.
 Ridicați vinul roșu sau alb corect și recolta comandată de  Asigurați-vă că eticheta
oaspete. este într-o stare bună.
 Verificați temperatura și starea sticlei de vin înainte de a vă  Țineți ochelarii din
prezenta la masă. tulpină.
 Așezați paharele pe masă.  Nu deranjați oaspetele.
 Ștergeți sticla umedă de vin alb și așezați-o în mâna dreaptă și  Când vinul este servit,
prezentați eticheta gazdei din partea dreaptă ori de câte ori este respectați vârsta.
posibil. Informați oaspetele despre alegerea sa.  Nu permiteți niciodată
 După aprobarea oaspetelui, puneți înapoi sticla într-o găleată plutei să facă un zgomot
sau într-un coș, așezați sticla de vin în mâna stângă ținând de puternic.
gât  Utilizați placa BB pentru
 În mâna dreaptă, folosind cuțitul șurubelniței de plută, scoateți plută.
folia de vin  Informați oaspetele despre
 Deschideți tirbușonul vinificator, vintage, an,
 Așezați vârful tirbușonului pe suprafața mijlocie a plutei gust și soi de struguri,
 Aplicați o cantitate uniformă de presiune, răsucind tirbușonul când a fost prezentat
în sensul acelor de ceasornic în plută vinul.
 Când tirbușonul se află în plută, trageți ușor pluta din sticlă
folosind pârghia de pe marginea sticlei;
 Eticheta vinului este orientată spre oaspete
 Deschideți vinul încet și asigurați-vă cu atenție că pluta nu se
rupe
 Turnați în paharul gazdei o cantitate mică de vin și lăsați-o să-l
testeze.
 După aprobarea oaspetelui, începeți să serviți în sensul acelor
de ceasornic, primele doamne decât restul mesei, gazdă în cele
din urmă.
 Păstrați sticla de vin alb întotdeauna în găleata de gheață.
Pentru vinul roșu, păstrați-l într-un coș.
Titlu SOP: Cum să ne prezentăm în spațiul public?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Trebuie să zâmbim, să ne ridicăm drept și să ne punem mâinile în  Utilizarea limbajului

spatele tău când stai în picioare pozitiv al corpului
 Ochii noștri așteaptă mereu cu nerăbdare  Aveți o postură bună
 Trebuie să fim vigilenți tot timpul. a corpului
 Trebuie să mergem în ritm normal cu brațele lângă tine și să mergem
încet și cu atenție, să nu alergăm
 Uniforma noastră este curată și bine apăsată și fără butoane lipsă sau  Ține pasul cu
etichetă de nume standardele de
 Pantofii trebuie să fie bine lustruiți îngrijire ale Palatului
 Doamnelor: Părul este legat la spate cu cravata corectă Reginei
 Bărbați: bărbierit curat
 Unghiile trebuie să fie curate și scurte
 Încercați să evitați strănutul în zonele publice
 Trebuie să vorbim pe un ton clar și prietenos, trebuie să-l menținem la
un nivel minim
 Utilizarea tonului
 Fără conversații personale între personal
pozitiv al vocii tot
 Fără strigăte în orice moment în zona cămară sau în spatele casei timpul
 Evitați să vorbiți turca în fața unui oaspete străin
 Mâncarea nu este permisă atât în fața casei, cât și în zona cămară
 Dacă vă este sete, apa potabilă este permisă numai în zona cămară
Mâncarea în orice zonă din spatele casei nu este permisă
 Utilizați cantina
personalului pentru a
mânca și a bea în
intervalul orar
desemnat.
Titlu SOP: Cum se prezintă meniul și lista de vinuri?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Pentru a vă asigura că toate meniurile sunt într-o stare perfectă,  Meniurile trebuie
fără lacrimi sau pete. verificate de hostess
 Țineți meniurile din mâna stângă în fața pieptului. înainte de serviciu.
 Mențineți o postură pozitivă a corpului cu un zâmbet minunat  Păstrați meniurile cât mai
și asigurați-vă că aveți distanța potrivită în confortul oaspeților. departe de corp. Meniul
 Țineți meniurile cu mâna dreaptă și prima pagină este nu trebuie contactat cu
deschisă, înmânați-o oaspetelui din partea dreaptă a oaspetelui, corpul.
acolo unde este posibil.  Nu lăsați meniurile peste
 Prezentați mai întâi meniurile doamnelor și lăsați gazda până la tot, plasați-le înapoi în
ultima. zona selectată.
 Meniurile fără preț vor fi prezentate doamnelor.
 Listele de vinuri vor fi prezentate gazdei mesei.
Titlu SOP: Cum să dai recunoaștere / față unui oaspete ?

(Denumire)
Cine trebuie să știe Asociații de servicii, supraveghetori, asst . Manageri.
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Când angajatul întâmpină fiecare oaspete spunând "bună Nu suntem siguri că corectăm
dimineața, bună după-amiaza, bună seara timpul "când spunem"
 Recunoaștere/față în față cu oaspetele important, Oaspeții  Asigurați-vă că toți angajații
se simt importanți și primiți călduros de hotel, restaurant, Queen Palace
bar  Recunoaștere/față în față cu
 Trebuie să ne asigurăm zâmbetul așa cum vrei cu vocea invitatului vorbește clar
adevărat, Mențineți o poziție bună a corpului și prietenos
 Bună ziua/seara
 Angajații se întâlnesc cu oaspeții în fața biroului de domnule/doamnă
rezervări Când oaspetele vă răspunde''
bună ziua''
Noi spunem''Ce frumos să te
văd din nou restaurantul/barul
nostru''
 Domnul/Doamna XXX pot să
vă pregătesc XXX
 Recunoașteți oaspeților "nu vă place și apreciați" cocktail/XXX (băuturi)
 Verificați numele oaspeților pe
cardul lor de credit atunci când
 Putem afla un nume de invitat, colegi colegi dacă știu cântați pentru nota de plată
numele oaspetelui  Pentru un oaspete intern,
verificați afișajul telefonului
pentru a dezvălui numărul
camerei, precum și numele
oaspetelui
 "Sper să vă bucurați de dimineața
/ după-amiaza / seara / domnul
XXX"
 "Minunat să vă văd din nou,

domnule XXX, bucurându-vă
de / dimineață / după-amiază /
seară"
Titlu SOP: Cum se repetă comanda pentru a vă asigura că toate informațiile sunt corecte?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Când ați terminat de preluat comenzile de la oaspete, repetați  Pentru a evita comenzile
comanda înapoi la oaspete. greșite sau neînțelegerile,
repetați întotdeauna
comenzile înapoi la
 Vorbiți încet, clar și politicos, repetând ordinele înapoi oaspete.
oaspetelui.  Comenzile trebuie să fie
corecte.
Titlu SOP: Cum se servește o cafea?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Selectați echipamentul, utilizați tava de serviciu rotundă corectă,  Asigurați-vă că tava este
porțelanul și argintăria. curată, covorașul este
așezat, porțelanul
strălucitor curat, fără
 Pregătiți zahărul și laptele. Asigurați-vă că vasul de zahăr este umplut așchii și crăpături,
pentru a seta standardul, cana de lapte este umplută 3/4 cu lapte. argintăria lustruită și fără
murdărie
 Colectați cafeaua preparată. Așezați ceașca, farfuria, lingurița, zahărul

și laptele pe tavă. Poziția mânerului ceștii de cafea la ora 3 poziție și  Asigurați-vă că cafeaua
lingurița este pe farfurie la ora 4. este proaspătă și fierbinte
 Ridicați tava și apropiați-vă de masă și apoi serviți cafeaua.

Serviți doamnele mai întâi din partea dreaptă. Așezați în partea dreaptă  Utilizați expresia "vă
dacă oaspetele are desert. Dacă oaspetele a comandat doar cafea, așezați rugăm să vă bucurați de
ceașca de cafea direct în fața oaspetelui. cafea" cu un zâmbet, așa
cum vreți cu adevărat.
 Părăsiți masa
Titlu SOP: Cum să prezentați pachetul de țigări oaspeților?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Țigările vor fi furnizate și decise de managerii noștri superiori.  Puneți țigările pe partea
TBD? dreaptă a oaspetelui și
 Ce se va servi (Vom fi informați în TBD avansat::?) în poziția de la ora 2
 Țigara va fi servită cu chibriturile hotelului nostru sau bricheta  Numele țigărilor trebuie
întotdeauna cu o tavă de serviciu. să se confrunte cu
 Scoateți folia de plastic din pachet, deschideți partea superioară a oaspetele.
pachetului și îndepărtați folia de argint, așezați pachetul în centrul  Logo-ul cutiei de
unei plăci TBD chibrituri trebuie să fie
 Așezați cutia de chibrituri în partea dreaptă a pachetului de țigări, orientat în sus
asigurându-vă că se sprijină pe pachet
 Plasați TBD;? Farfurie cu țigări și chibrituri pe tava pentru băuturi
 Noi spunem oaspete ( Mr. XXX your cigarettes XXXX (numele
mărcii)
Titlu SOP: Cum să serviți oaspeților aperitive, feluri principale, deserturi?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Colectați mesele de pe bufet și folosiți tava. Asigurați-vă că tava este  Nu întrebăm oaspetele ce
curată. Uită-te la numerele de masă și de acoperire de pe docuri. masă mănâncă.
Asigurați-vă că toți oaspeții sunt pregătiți pentru a fi serviți. Asigurați-
vă că vasele de pe docket corespund.
 Dacă un oaspete este
 Apropiați-vă de masă. Zâmbește așa cum vrei cu adevărat. absent de la masă, vasele
nu trebuie lăsate niciodată
la bufet.
 Serviți felurile de mâncare din partea dreaptă a oaspetelui, acolo unde

este posibil. Confirmați felul de mâncare cu oaspetele.  "Scuzați-mă
domnule/doamnă, raftul
dvs. de miel, mediu rar".
 Oferiți doar condimentul

 Oferiți condimente corect la masă Exemplu:
"doriți sos de mentă cu
raftul de miel?"
 Utilizați expresia
"bucurați-vă de masă".
 Părăsiți masa. Zâmbește așa cum vrei cu adevărat.
Titlu SOP: Cum se servește șampania la pahar?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Colectați o tavă rotundă pentru băuturi de la bar.

Asigurați-vă că tava este curată, covorașul este așezat, sticlăria curată și
fără deteriorări.
 Asigurați-vă că șampania
 Așezați șampania pe tavă, folosiți un pahar de șampanie, luați coasterele corectă și vintage,
pentru fiecare băutură. Roller-coasterele sunt utilizate pentru toate
suprafețele care nu sunt lenjerie

adevărat
 Apropiați-vă de masă și așezați pahare și serviți șampanie oaspeților.
Stați în partea dreaptă a oaspetelui. Serviți mai întâi doamnele.  Șampania nu este plată și
răcită (10-12 C)
 Așezați un coaster pentru băuturi (suprafață fără lenjerie) în poziția de la
ora 2 în care este așezat oaspetele.
 Folosiți expresii "Scuzați-
 Ridicați paharul de șampanie din tavă și așezați-l direct pe coaster. mă domnule/doamnă,
Utilizați numele șampaniei) și "Sunteți binevenit / Este plăcerea mea șampania
domn / doamnă" dumneavoastră"
 Părăsiți masa.  Zâmbește așa cum vrei cu

adevărat
Folosiți fraze! "Bucurați-
vă de șampanie.
Titlu SOP: Cum să prezinți buzunarul de țigări unui oaspete?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Obțineți țigara corectă pe care a comandat-o oaspetele.  Când ați servit țigara,
 Scoateți capacul din plastic din buzunar și scoateți folia argintie a menționați numele țigării.
țigării.  Regulile privind fumatul
 Așezați buzunarul în centrul plăcii BB. vor fi actualizate de hotel.
 Așezați cutia de chibrituri în partea dreaptă a buzunarului pentru
țigară.
 Așezați farfuria BB cu țigara și chibriturile pe tava de băuturi decât
să o prezentați oaspetelui.
Titlu SOP: Cum se servește sucul de fructe și legume?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Colectați o tavă rotundă pentru băuturi de la bar, așezați sucurile de Asigura:

fructe sau legume pe tavă. Așezați coasterul pe tavă (se utilizează  Sticlărie: Strălucitor de
lenjerie și hârtie). Paiele sunt în pachet de hârtie. curat, fără așchii și
crăpături
 Prăjitor: Curat, uscat și
fără găuri sau rupturi
 Așezați paharul pe tavă. Utilizați Highball Glass. .  Sucul este preparat
conform standardului
 Coasterul este în stare
bună
 Ridicați tava și apropiați-vă de masă. Asigurați-vă că tava este bine  "Scuzați-mă,
echilibrată. Mergeți într-un ritm constant. Când vă apropiați de domnule/doamnă, sucul
oaspete, folosiți expresia dumneavoastră de
fructe/legume.
Zâmbește așa cum vrei
 Așezați coasterul. Puneți în dreapta oaspetelui în poziția de la ora 2 cu adevărat
dacă oaspetele ia masa. Dacă oaspetele a comandat doar suc de
fructe, așezați coasterul direct în fața oaspetelui. "A se utiliza  Un coaster este plasat
denumirea sucului de fructe comandat la servire. pentru toate suprafețele
care nu sunt lenjerie
 Serviți sucul de fructe și legume
 Suprafata fara lenjerie:

 În mâna dreaptă, ridicați paharul de bază și plasați-l pe coaster.
 Suprafata lenjeriei:
 În alegerea din dreapta, ridicați paharul de bază și așezați-l direct pe  În partea dreaptă a
masa din dreapta oaspetelui în poziția de la ora 2, dacă oaspetele ia sticlei, logo-ul "Queen
masa. Dacă oaspetele a comandat doar suc de fructe, așezați paharul Palace" este orientat în
direct în fața oaspetelui. sus
 Părăsiți masa. Utilizați expresia "Vă rugăm să vă bucurați de sucul de  Folosiți denumirea
fructe / legume" cu un zâmbet, așa cum vreți cu adevărat. sucului de
fructe/legume servit
Titlu SOP: Cum se servește sucul de fructe și legume?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Colectați o tavă rotundă pentru băuturi de la bar, așezați sucurile de Asigura:

fructe sau legume pe tavă. Așezați coasterul pe tavă (se utilizează  Sticlărie: Strălucitor de
lenjerie și hârtie). Paiele sunt în pachet de hârtie. curat, fără așchii și
crăpături
 Prăjitor: Curat, uscat și
fără găuri sau rupturi
 Așezați paharul pe tavă. Utilizați Highball Glass. .  Sucul este preparat
 Coasterul este în stare
bună
 Ridicați tava și apropiați-vă de masă. Asigurați-vă că tava este bine  "Scuzați-mă,
echilibrată. Mergeți într-un ritm constant. Când vă apropiați de domnule/doamnă, sucul
oaspete, folosiți expresia dumneavoastră de
fructe/legume.
Zâmbește așa cum vrei
 Așezați coasterul. Puneți în dreapta oaspetelui în poziția de la ora 2 cu adevărat
dacă oaspetele ia masa. Dacă oaspetele a comandat doar suc de
fructe, așezați coasterul direct în fața oaspetelui. "A se utiliza  Un coaster este plasat
denumirea sucului de fructe comandat la servire. pentru toate suprafețele
care nu sunt lenjerie
 Serviți sucul de fructe și legume
 Suprafata fara lenjerie:

 În mâna dreaptă, ridicați paharul de bază și plasați-l pe coaster.
 Suprafata lenjeriei:
 În alegerea din dreapta, ridicați paharul de bază și așezați-l direct pe  În partea dreaptă a
masa din dreapta oaspetelui în poziția de la ora 2, dacă oaspetele ia sticlei, logo-ul "Queen
masa. Dacă oaspetele a comandat doar suc de fructe, așezați paharul Palace" este orientat în
direct în fața oaspetelui. sus
 Părăsiți masa. Utilizați expresia "Vă rugăm să vă bucurați de sucul de  Folosiți denumirea
fructe / legume" cu un zâmbet, așa cum vreți cu adevărat. sucului de
fructe/legume servit
Titlu SOP: Cum se servește un milkshake și smoothie?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Strângeți milkshake-ul preparat de la bar cu tava și apropiați-vă de  Asigurați-vă că tava este

masă, apoi serviți milkshake-ul sau smoothie-ul. Mergeți într-un ritm curată și bine echilibrată
constant.
Serviți din partea dreaptă, cu paie așezate și pe mâna dreaptă.
 Serviți mai întâi
 Folosiți expresia "Scuzați-mă domnule/doamnă, milkshake-ul/smoothie- doamnelor și copiilor.
ul dumneavoastră". .

adevărat.
 Părăsiți masa.
Utilizați expresia "Vă rugăm să vă bucurați de milkshake / smoothie".
Titlu SOP: Cum se servesc băuturile răcoritoare?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Utilizați o tavă rotundă pentru servirea băuturilor, colectată de la bar.  Asigurați-vă că tava este
Așezați covorașul pentru tavă și roller-coastere. curată și coaster curat,
uscat și fără găuri sau
rupturi.
 Așezați un pahar înalt și sticla sau cutia de băuturi răcoritoare pe tavă.

Asigurați-vă că sticla conține 4 cuburi de gheață.  Sticla este strălucitoare de
curată. Sticla sau cutia de
băuturi răcoritoare este
rece, curată, a fost
deschisă și nu este
deteriorată
 Ridicați tava și apropiați-vă de masă. Mergeți într-un ritm constant.
Asigurați-vă că tava este bine echilibrată. Folosiți expresia "Scuzați-mă
domnule/doamnă, băutura dumneavoastră răcoritoare"  Utilizați numele băuturii
răcoritoare comandate la
servire

adevărat.
 Așezați coasterul. În dreapta oaspetelui, în poziția de la ora 2, dacă
oaspetele ia masa. Dacă oaspetele a comandat doar băuturi răcoritoare,
așezați coasterul direct în fața oaspetelui.  Un coaster este plasat
pentru toate suprafețele
care nu sunt de lenjerie
 Servirea băuturii răcoritoare. Serviți din dreapta acolo unde este
posibil. În mâna dreaptă, ridicați paharul de bază și puneți-l pe coaster
 Serviți mai întâi copiii și

Nici o lenjerie de pat. În mâna dreaptă, ridicați paharul de bază și doamnele.
așezați-l direct pe masă. Dacă oaspetele a comandat doar băuturi
răcoritoare, așezați paharul direct în fața oaspetelui.
Ridicați sticla sau cutia de băuturi răcoritoare în mâna dreaptă. Turnați

cu grijă și încet pentru a preveni orice scurgere. Umpleți paharul la
nivelul 3/4. Turnați cantitatea rămasă de băutură răcoritoare în cana de
sticlă de pe tavă. Lăsați sticla sau cutia goală pe tavă.  Asigurați-vă că eticheta
sticlei sau cutiei este
orientată spre oaspete
 Părăsiți masa. Utilizați expresia "Vă rugăm să vă bucurați de băutura
răcoritoare" cu un zâmbet, așa cum vreți cu adevărat.
 Utilizați denumirea
băuturii răcoritoare
Titlu SOP: Cum să servim spiritul standard?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Articolele pe care le așezăm pe tavă, Tava rotundă pentru băuturi,  Spiritul corect este în
Dacă utilizați o tavă argintie, asigurați-vă că este așezat un covor pahar
pentru tavă.  Cana de sticlă conține
 Sticlărie: mixerul corect,4 cuburi
Roller-coasterele sunt utilizate pentru toate suprafețele care nu sunt de gheață în sticlă
de lenjerie  Asigurați-vă că
Articolele pe care le așezăm pe tavă garnitura este proaspătă
 Spiritul standard și pregătită conform
Coaster pentru toate suprafețele care nu sunt de in standardului
Paie, la cerere  Dacă serviți o băutură
Cană mică de sticlă care conține mixer mixtă, verificați dacă
 Ne apropiem de masă cana mică de sticlă
Zâmbește așa cum vrei cu adevărat conține mixerul corect
Trebuie să-i spunem oaspetelui și 1 cub de gheață
" Scuzați-mă domnule/doamnă, (numele băuturii)  Cană de sticlă pentru
Serviți mai întâi doamnele și apoi domnii mixer
Serviți din dreapta (când este posibil)  Tava este curată și
Ridicăm paharul din tavă uscată
Ridicați sticla de bază. Folosim un coaster  Tava argintie este bine
 Când serviți băuturi spirtoase standard pe toate suprafețele care nu lustruită, iar covorașul
sunt de in este curat și fără pete,
 Dacă oaspetele a comandat doar un spirit, așezați coasterul direct în găuri sau rupturi
fața oaspetelui  Sticlărie: curată, bine
 Așezați un coaster de băuturi în poziția orei 2.00 de unde este așezat lustruită, neciobită
oaspetele dacă oaspetele ia masa  Sticla corectă este
Plasăm coasterul utilizată pentru
 Dacă oaspetele a comandat doar un spirit, așezați coasterul direct în băuturile spirtoase
fața oaspetelui standard
 Așezați un coaster de băuturi în poziția orei 2.00 de unde este așezat
oaspetele dacă oaspetele ia masa. Noi plasăm spiritul standard
SUPRAFAȚA LENJERIEI
 Așezați paharul în poziția de la ora 2.00 de unde este așezat oaspetele
dacă oaspetele ia masa
Servim  Coasterul este curat,
 Așezați paharul pe masă conform standardului uscat și în stare bună
 Ridicați cana de sticlă care conține mixerul din tavă
 Turnați conținutul cu grijă în pahar, întrebând oaspetele când este
mulțumit de cantitatea turnată în pahar
 Turnați cu grijă și încet pentru a preveni orice scurgere
 Întoarceți cana de sticlă în tavă
 Dacă se solicită un pai, așezați-l în partea dreaptă a paharului
 Când paharul este plin 3/4
 Așezați paharul pe masă conform standardului. Servim în camera de
oaspeți
Titlu SOP: Cum se servește ceaiul și ceaiul din plante?

(Denumire)
Cine trebuie să Asociați de servicii, supraveghetori, manageri.
știe acest SOP:
Documente
conexe:
Procedură Remarci
 Echipamentele de care avem nevoie , o tavă rotundă  China: Strălucitor de curat, fără chipsuri
de serviciu, dacă se utilizează o tavă de argint, și crăpături
 Argint: lustruit și fără murdărire
asigură plasarea unui covor pentru tavă. Lenjerie și hârtie: curată, uscată și fără
găuri sau lacrimi
Articole din China Asigurați-vă că bolul de zahăr este
Argintărie umplut pentru a seta standardul
Capace căptușite pentru mânere Cana de lapte este umplută 3/4 cu lapte
 Trebuie să-i spunem oaspetelui rece
"Scuzați-mă domnule/doamnă, ceaiul dumneavoastră" Ceaiul este proaspăt și fierbinte
(Utilizați numele ceaiului comandat la servire Ceaiul este preparat conform
Trebuie să așezăm ceașca de ceai standardului stabilit
Unul dreptul dacă oaspetele are desert  Partea de ceașcă de ceai și baza farfuriei
Dacă oaspetele a comandat doar ceai, așezați ceașca de ceai este curată
direct în fața oaspetelui  Mânerul ceștii de ceai este poziționat la
 Am așezat celelalte elemente servite cu ceai din frunze ora 3
libere  Lingurița este poziționată pe farfurie la
Cană de zahăr și lapte care trebuie așezată în centrul mesei, ora 4
la îndemâna tuturor oaspeților  Capacele căptușite ale mânerelor sunt
 Trebuie să-i spunem oaspetelui așezate atât pe ceainic, cât și pe vasul cu
"Pot să-ți torn ceaiul?" apă fierbinte
Trebuie să spunem când mulțumim cumpărați un oaspete  Tava este bine echilibrată
"Bine ați venit, domnule/doamnă" Mergeți într-un ritm constant
 Pregătim lămâie proaspătă pentru ceai  Zâmbește așa cum vrei cu adevărat
Tăiați 4 felii de lămâie uniform rotunde  Pentru ceaiul din frunze libere, așezați
Așezați un băț de plastic într-o roată de lămâie pentru ca un filtru de ceai pe partea superioară a
oaspetele să ridice lămâia ceștii de ceai
Am pus lamaie pe masă Turnați cu grijă și încet pentru a preveni
Așezați lămâia în fața oaspeților la îndemână orice scurgere
 Trebuie să-i spunem oaspetelui Se toarnă ceaiul la nivelul 3/4
"Vă rugăm să vă bucurați de ceai" Așezați ceainicul și vasul de apă
 Părăsiți masa fierbinte în dreapta ceștii de ceai, dacă
Pleacă cu un zâmbet așa cum vrei cu adevărat spațiul permite
Semințele de lămâie au fost îndepărtate
din lămâie înainte de servire.
Titlu SOP: Cum se servește vin alb și vin roșu la pahar?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
Echipamente de care avem nevoie  Tava este curată și
 Tavă rotundă pentru băuturi uscată
 Dacă utilizați o tavă argintie, asigurați-vă că este așezat un covor  Tava argintie este bine
pentru tavă lustruită, iar covorașul
 Vin alb și pahar de vin roșu este curat și fără pete,
 Roller-coasterele sunt utilizate pentru toate suprafețele care nu sunt găuri sau rupturi
lenjerie  Pânza chelnerilor este
 Sticlă de vin alb/roșu curată și uscată
 Pânză de chelneri  Sticlărie: curată, bine
Suprafață fără lenjerie lustruită, neciobită
 Așezați un coaster de băuturi în poziția orei 2.00 de unde este așezat  Un pahar de vin alb este
oaspetele. folosit pentru toate
 Ridicați paharul de vin din tavă și puneți-l direct pe coaster vinurile albe
Suprafețe de lenjerie  Un pahar de vin roșu
 Ridicați paharul de vin din tava care ține de tulpină și așezați-l în este utilizat pentru toate
poziția de la ora 2 de unde este așezat oaspetele vinurile roșii
Prezentarea vinului  Verificați vinul
 Prezentați vinul oaspeților care au comandat vinul  Vin și recoltă corecte
Modul în care prezentăm vinul oaspetelui  Eticheta este în stare
 Prezent din partea dreaptă a oaspetelui ori de câte ori este posibil bună
 Cu vinul așezat în mâna dreaptă, arătați eticheta oaspetelui  Există suficient vin în
Trebuie să-i spunem oaspetelui sticlă pentru a turna un
 "Scuzați-mă domnule/doamnă, vinul dumneavoastră" pahar
(Utilizați numele vinului)  Scoateți dopul de plută
Trebuie să slujim mai întâi sau de vid înainte de a
 Doamnelor în primul rând, apoi domnilor vă apropia de masă
Turnați vinul alb și roșu pentru oaspeți
 Stați în partea dreaptă a oaspetelui
 Așezați cârpa chelnerilor pe mâna dreaptă
 Țineți sticla de vin pe cârpa chelnerilor, asigurându-vă că aveți o
susținere fermă
 Asigurați-vă că eticheta este orientată spre oaspete
 Se toarnă la o viteză constantă și constantă
Turnare standard
 6 oz
Părăsiți masa
 Zâmbește așa cum vrei cu adevărat
Trebuie să-i spunem oaspetelui
 "Bucurați-vă de vin, domnule/doamnă"
(Utilizați numele vinului)
Titlu SOP: Cum să configurați zona de preluare în bucătărie?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
Stații Food Runner  Tăvile pentru servirea

 O zonă desemnată în bucătărie, unde mesele sunt transferate de la mâncării: sunt curate și
bucătar la chelner în stare bună
 Capacele plăcilor și sub
 În zonele de bucătărie ale tuturor restaurantelor noastre plăci: sunt curate și bine
lustruite
 Este zona centrală unde toate mesele sunt atent verificate de bucătari,  Cârpele chelnerilor sunt
apoi colectate de personalul de așteptare pentru a fi transportate direct curate, fără găuri sau
în restaurant pentru oaspeții noștri rupturi
Echipamentul de care avem nevoie  Stația de alergare a
 Tăvi pentru servicii alimentare alimentelor este
 Capace pentru farfurii, capace pentru boluri de supă menținută curată și bine
 Sub plăci organizată în orice
 Capace pentru plăci moment
 Cârpe pentru chelneri
Colectăm echipamentul
 Zonele de administrare și cămară
Configurați stația Food Runner
 Alergătorul de mâncare
 Înainte de fiecare perioadă de serviciu
 Așezați toate articolele în locațiile corecte, conform standardului
restaurantului
 Stația de alimentare este complet setată înainte de service
Mențineți stația Food Runner
 Pentru a vă asigura că în timpul orelor de serviciu există suficient
echipament la stația de alimentare și că este plasat în poziția corectă
 Pentru un flux lin și eficient în timpul timpilor de funcționare
Închideți stația Food Runner după service
 Așezați toate tăvile de servicii alimentare prin mașina de spălat vase
pentru a vă asigura că sunt curate pentru următoarea perioadă de
serviciu
 Așezați cârpele murdare ale chelnerilor în căruciorul de lenjerie
 Sortați orice echipament de operare murdar din zona de spălare a
vaselor
Titlu SOP: Cum se scrie comanda căpitanului?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Notați comanda. Încercuiți ordinul doamnelor. Inițiala numelui  Scrieți clar cu numărul
chelnerului. Plasați o linie între fiecare fel, asigurându-vă că abrevierile corect al tabelului,
corecte sunt utilizate atât pentru alimente și băuturi, cât și pentru orice numerele de copertă /
instrucțiuni de gătit specificate. poziție.
 Asigurați-vă că postura corpului este corectă / pozitivă.

Stați drept, mențineți un contact vizual bun și ascultați cu atenție.  Zâmbește așa cum vrei cu
adevărat
 Repetați comanda înapoi oaspetelui cu o voce clară.

 Folosiți un ton prietenos.
Titlu SOP: Cum să sunați la următorul curs?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Verificați întotdeauna oaspetele cât de repede mănâncă  Asigurați-vă întotdeauna

 Verificați bucătăria cât de repede puteți obține mâncare (în funcție de tacâmurile potrivite
frig sau cum trebuie să pregătiți) pregătite pentru felul
 Faceți întotdeauna oaspeții confortabili în timpul procedurii, nu vă următor.
grăbiți niciodată.
Titlu SOP: O introducere de bază în cafea

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Cafeaua este sămânța unei cireșe dintr-un copac care crește în întreaga  Nu măcinați niciodată
lume mai multă cafea pe care
 Există trei regiuni majore de canelare: America Latină și Insulele o veți folosi pentru
Caraibe, Africa și Peninsula Arabică și Indonezia prepararea imediată
 Există două tipuri diferite de fasole care sunt:  Odată ce boabele sunt
măcinate, cafeaua va
. Cafea Arabica începe să-și piardă
 Reprezintă 70% din producția mondială de cafea aroma
 Poate ajunge până la 6 metri când este complet crescut  Depozitați întotdeauna
 Această plantă poate continua să producă fructe timp de 50 de ani boabele de cafea într-un
 Fiecare copac poate produce până la 5 kg de cafea pe an loc răcoros și uscat,
2. Canephor de cafea (Robusta) asigurându-vă că
 Robusta este o plantă mai rezistentă, care este mai puțin costisitoare recipientul este etanș
de întreținut și produce un randament mai mare  Nu depozitați niciodată
 Poate ajunge până la 10 metri când este complet crescut boabele de cafea în
 Această plantă poate continua să producă fructe timp de 20 de ani frigider
Robusta sunt folosite pentru cafelele la conservă și cafea instant mai  Asigurați-vă că aparatul
puțin costisitoare de cafea este păstrat
Folosim cafea İLLY în hotelul nostru din Arabica curat în orice moment
Selecția de bază a cafelei ca mai jos.
 Americano: un shot sau 2 de espresso tat a fost turnat într-un pahar cu

apă fierbinte
 Café Latte: Un shot de cafea, cu o acoperire sănătoasă de lapte
fierbinte aburit și până la 1/4 inch de lapte spumat deasupra
 Crema: Spuma bronzată care se formează atunci când preparați
espresso. Este o indicație a prospețimii boabelor de cafea
 Cappuccino: Un shot de cafea la care se adaugă lapte spumos, acoperit
cu un vârf de ciocolată pudră
 Decafeinizată: Boabele verzi de cafea sunt tratate cu abur sub presiune
pentru a se umfla, făcând cafeaua ușor de extras
 Demitasse: Un termen francez care înseamnă "jumătate de ceașcă" și
se face referire și la o ceașcă mică
 Espresso: Cafeaua este plasată într-un espressor și apa fierbinte este
forțată prin cafea la presiune foarte mare - extrăgând toată aroma
posibilă
 Espresso macchiato: Espresso cu o cantitate mică de lapte fierbinte
deasupra
 Espresso ristretto: Cel mai puternic espresso. Făcut cu jumătate din
cantitatea de apă, dar aceeași cantitate de cafea ca un espresso obișnuit
Spumă/spumă:
Termenul dat laptelui care a fost făcut gros și spumă prin aerarea cu
abur fierbinte
Titlu SOP: Sarcini de deschidere și închidere pentru un bufet

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Utilizările unui Sideboard, un spațiu de lucru în restaurant, care deține

echipamente de operare zilnice pentru a permite buna funcționare a
restaurantului în timpul orelor de serviciu, Sideboard-urile sunt situate
în fiecare restaurant.
 Proceduri de deschidere:
Asociatul de serviciu desemnat pentru acea perioadă de serviciu

Odată ce restaurantul este complet stabilit și înainte ca restaurantul să
se deschidă pentru serviciu
Z ONA DE CĂMARĂ
O TAVĂ DE SERVICIU PENTRU ALIMENTE CURATE ȘI USCATE ESTE
UTILIZATĂ PENTRU A TRANSPORTA ECHIPAMENTUL ÎN ORICE MOMENT  Supraveghetorii trebuie
E CHIPAMENTE DE OPERARE CONFORM STANDARDELOR RESTAURANTULUI , să verifice de două ori
DE EXEMPLU : panourile laterale înainte
de service pentru a se
Tacâmuri, veselă, sticlărie
asigura că toate
Solnițe de sare și piper
echipamentele sunt la
Șervețele pliate
locul lor.
Suporturi pentru scobitori
Miere
Boluri de zahăr
 Toate echipamentele ar
Paie
trebui să fie curate, fără
Roller-coastere argintii și hârtie?
deteriorări, cum ar fi
Huse căptușite pentru mânere?
așchii sau fisuri.
Covorașe pentru tavă
Bufetul este curat
Toate echipamentele sunt curate și bine lustruite
Bine plasate, sortate și depozitate conform standardului
Umplut la capacitate maximă
 Proceduri de închidere:
Asociatul de serviciu desemnat pentru acea perioadă de serviciu

Când a fost servit ultimul fel principal
Odată ce restaurantul s-a închis
Orice obiecte murdare
Orice produse alimentare, de exemplu: unt, parmezan
Produsele alimentare sunt duse la bucătărie

 Supraveghetorii trebuie
Echipamentele de operare murdare se duc în zona de spălare a vaselor
să verifice de două ori
Bufetul este întotdeauna păstrat curat, îngrijit și ordonat
panourile laterale înainte
Bufetul este completat gata pentru funcționarea de a doua zi
de sfârșitul serviciului
pentru a se asigura că
totul este bine curat și
organizat
Titlu SOP: Cum se curăță și se reumple bolurile de zahăr?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Colectați toate bolurile de zahăr de pe mese, stații laterale și alte zone  Asigurați-vă că masa de
conexe la sfârșitul fiecărui schimb lucru este curată și uscată
 Goliți bolurile de zahăr și grupați diferitele tipuri de plicuri de zahăr în  Asigurați-vă că plicurile
consecință murdare sau
 Așezați bolurile de zahăr pe o tavă și stivuiți-le frumos neprezentabile, rupte sau
 Trimiteți boluri goale de zahăr pentru spălare în zona de spălat vase deschise sunt aruncate
 Colectați bolurile de zahăr după spălare 
 Ștergeți-le cu o cârpă curată și uscată  Asigurați-vă că sunt
curate și nu sunt ciobite
 Reumpleți bolurile de zahăr cu diferite tipuri de zahăr. Etichetele de pe
plicurile cu zahăr brun și alb trebuie plasate în ordine. 4 pliculețe de îndulcitor egal
8 plicuri de zahăr alb
6 plicuri de zahăr brun
Titlu SOP: Cum să curățați bufetul și să completați?
Departament: Divizia Produse Alimentare si Bauturi- F Proprietar

&; B SOP: RESTAURANT
(Denumire) MANAGER
Cine trebuie să știe Stewarding, asociați de servicii, supraveghetori, manageri.
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Înainte și în timpul orelor de funcționare, toate vasele de frecare trebuie păstrate  Pentru a crea o
curate (departe de murdărie, pete, resturi), lustruite și bine întreținute primă impresie
 Înainte de începerea serviciului, podeaua trebuie să fie ștearsă și impecabilă, curată și plăcută
fără murdărie și pete pentru toți oaspeții
care intră în
 Toate tacâmurile tip bufet trebuie lustruite înainte de începerea funcționării restaurant
 Când bufetul se deschide, asigurați-vă că toate porțelanurile sunt furnizate  Pentru a vă asigura
suficient la fiecare tejghea că linia de bufet
 Încălzitoarele de plăci sunt pornite și plăcile sunt ținute la temperatura corectă este întotdeauna
 Asigurați-vă că plăcile sunt lustruite înainte de utilizare curată, ceea ce
 În timpul orelor de funcționare, asigurați-vă că orice alimente sau pământ de pe creează o impresie
podea trebuie curățat imediat bună oaspeților
 În timpul orelor de funcționare, curățați în mod constant vasele de pete /
murdărie / pământ
Titlu SOP: Cum să Cum să lustruiți sticlăria?

(Denumire)
Cine trebuie să știe  Asociați de servicii, supraveghetori, manageri.
acest SOP:
Documente conexe: 
Procedură Remarci
 Țineți paharul la suprafața apei fierbinți cu abur și lăsați vaporii să  Apă caldă aburindă care
acopere suprafața sticlei urmează să fie utilizată
 Introduceți ușor și cu atenție cârpa în pahar folosind cele 3 degete  Feriți-vă de posibile
mijlocii și degetul mare afară rupturi și procedați cu cea
 Țineți paharul sub lumina de deasupra nivelului ochilor și verificați mai mare precauție
dacă există pete, filme, fisuri și așchii  Sticla trebuie să fie
 Repetați procesul dacă este necesar impecabilă și ne-ciobită
 Dacă paharul are miros după lustruire, adăugați lămâie în apă fierbinte  O pană de lămâie per
și repetați procesul din nou găleată
 Paharele ciobite trebuie aruncate în coșul de gunoi și înregistrate în  Rupturile trebuie
jurnalul de bord înregistrate zilnic, cu
motiv și semnătură
Titlu SOP: Cum să pliați și să plasați un șervețel?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 O grămadă de șervețele pentru a fi așezate pe blatul de lucru  Șervețelele colorate,

 Deschideți grămada de șervețele rupte și decolorate
 Asigurați-vă că partea aspră (partea greșită, marginile fiind trebuie separate
vizibile) a șervețelului este orientată în sus înainte de pliere  Asigurați-vă că blatul
 Urmați diversele tehnici de pliere conform diverselor manuale SOP de lucru este curat și
 Apăsați ferm pentru a fixa plierea uscat
 Comparați șervețelul cu cel din imaginea standard  Diferitele pliuri
 Așezați-le pe o tavă curată sau pe stația laterală și pregătiți-le pentru șervețele sunt
pentru service. Dacă este necesar pentru notificare imediată, disponibile în
așezați-le pe masă manualul specific
prizei
1. Colorat - reveniți la
spălătorie pentru respălat.
2. Rupt - pentru a fi returnat
menajului pentru scriere.
3. Decolorat - A se plia și a fi
utilizat sub căptușeală
Titlu SOP: Cum să desfaci un șervețel?
Departament: Divizia Produse Alimentare Proprietar SOP:

si Bauturi- F &; B (Denumire) RESTAURANT MANAGER
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
(utilizați descrieri scurte și simple, imagini, diagrame sau
alte ilustrații)
 Stai lângă partea dreaptă a oaspetelui  Nu prea aproape pentru a nu interfera cu
 Scoateți șervețelul pliat de pe masă (placă sau intimitatea lui
sticlă) și țineți-l de marginea dintre degetul mare  Șervețelul trebuie să fie curat, crocant, pliat în mod
și degetul arătător cu o cantitate minimă de standard și să nu fie rupt (acest lucru trebuie
atingere asigurat înainte de pliere, dar trebuie verificat de
două ori)
 Îndreptați șervețelul scuturându-l ușor  Unele pliuri de șervețel necesită deschiderea lor
prin întinderea șervețelului în două direcții opuse
 Împăturiți șervețelul într-un triunghi și spuneți:
"Domnule/ Doamnă..., pot?"
 Când așezați șervețelul în poala oaspetelui,
asigurați-vă că vârful triunghiului este orientat
departe de oaspete, îndreptat spre masă
 Dacă oaspetele este femeie, aveți grijă. Pentru SA
masculină nu este recomandat dacă femela este
acoperită cu rochia națională, lăsați SA feminină
să se ocupe de sarcină
 Aveți grijă să nu atingeți oaspetele și să-l așezați
în poală numai dacă oaspetele este de acord.
Titlu SOP: Cum să răspundeți la apelul telefonic?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Răspundeți în termen de 3 sunete

 Ridicați ușor telefonul  Zâmbet, ton clar al vocii,
 Utilizați salutul standard: "Bună dimineața / după-amiaza / seara. plăcut, prietenos
Identificați priza și pe voi înșivă. Pot să vă ajut?"  Subliniați că nu trebuie să
 Utilizați numele oaspetelui după identificarea apelantului mănânce, să bea sau să
 Ascultați cu atenție nevoile oaspeților vorbească cu altcineva în
 Oferiți oaspeților asistență / informații adecvate timp ce vorbesc la telefon
 Nu întrerupeți oaspetele  Nu închideți telefonul
 Notarea notelor importante pe o planșă de notițe înainte ca oaspetele să o
facă!
Titlu SOP: Cum să plasați apelurile în așteptare?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Cereți întotdeauna permisiunea și așteptați ca apelantul să răspundă  Nu întrerupeți

înainte de a pune apelul în așteptare oaspetele
 Zâmbește și spune: "Un moment, te rog, în timp ce te pun în  Oaspeții nu trebuie
așteptare" lăsați în așteptare mai
 Căutați persoana sau problema care vă îngrijorează mult de 30 de
 Dacă persoana nu este disponibilă, informați imediat apelantul că secunde.
persoana solicitată nu este disponibilă în acest moment
Titlu SOP: Cum se transferă un apel?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Informați oaspetele către ce departament îl direcționați dacă nu  Tonul trebuie să fie

puteți oferi asistență în problema de îngrijorare clar și prietenos
 Cereți numele oaspetelui și cereți permisiunea înainte de a transfera  Transferați apelul
apelul telefonic doar cu
 Mulțumim oaspetelui pentru apel și anunțăm transferul spunând: permisiunea
"Vă rugăm să așteptați un scurt moment în timp ce vă transfer oaspetelui
apelul? Vă mulțumim pentru apel"  Nu închideți
 Urmați secvența de transfer a sistemului telefonic în poziție telefonul în acest
moment
Titlu SOP: Cum să faceți rezervarea prin telefon?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Răspundeți la apel cu un zâmbet  Să informeze și să învețe

 Ridicați telefonul - "Bună dimineața / după-amiaza / seara, domn / personalul cu privire la
doamnă (numele oaspetelui). Hotelul Queen. Pot să vă ajut?" diferitele alternative
 Gestionați întrebările disponibile pentru a
 Luați rezervări - cereți informații importante, cum ar fi numele satisface nevoile
oaspetelui, data și ora rezervării și numărul de oaspeți care vin. oaspeților
Solicitați numărul său de contact - de exemplu: "Cum vă scriu numele,  Demonstrați-i rezervarea
domnul / doamna ...? Masă pentru fumători sau nefumători? Pentru ce folosind manuale și
zi/oră este această rezervare?" "Aveți ocazii speciale?" instruindu-l la locul de
 Personalul trebuie să aibă o foaie de rezervare și un pix pentru a nota muncă
detaliile rezervării, asigurându-se că toate cerințele menționate mai jos  Parcurgeți foaia de
sunt completate rezervare
(1) Numele oaspetelui - Verificați ortografia, (2) Ora (3) Nu. Nr. persoane –  Pentru a explica faptul că
adulti si copii (4) Nr. de contact. (5) Ocazie specială (6) Alergii / nevoi foaia de rezervare ne va
dietetice (7) Preferința tabelului, (8) Observații (9) Repetați rezervarea ghida să răspundem la
(10) Luat de - numele SM / SA telefon pas cu pas.
 Pentru a explica cum să
 Repetați întreaga rezervare, înregistrați-o în TMS și mulțumiți-i vă cereți scuze oaspeților
oaspetelui pentru apel spunând: "Așteptăm cu nerăbdare să vă și să sugerați puncte de
întâmpinăm domnul / doamna ..." vânzare și ore alternative
 Asigurați-vă că detaliile rezervării sunt corecte dacă punctul de vânzare
Și scrie-ți numele ca semn de recunoaștere dorit este complet
rezervat sau nu este
operațional
Titlu SOP: Cum să gestionați întrebările?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Ascultați cu atenție oaspeții  Explicați nevoile de a

 Notați întrebările în mod clar verifica înțelegerea și
 Oferiți oaspeților informațiile necesare limbajul pozitiv al
 Dacă nu sunteți sigur, cereți permisiunea oaspetelui pentru a verifica - corpului
"Vă rog să-mi acordați un moment să verific, domnule / doamnă ..."  Arătați importanța
 Întrebați sugestiv oaspetele dacă mai există ceva și recomandați și alte recunoașterii
puncte de vânzare  Importanța informațiilor
relevante și nu spune
niciodată "nu"
 Puneți accentul pe
cunoașterea și anticiparea
produselor
 Pentru a vinde oferta
alternativă la oaspete
Titlu SOP: Cum să vă ocupați de oaspeții walk-in (fără rezervare)?

(Denumire)
acest SOP:
Documente
conexe:
Procedură Remarci
 Aveți grijă la oaspeții care vin la priză  Oaspeții trebuie să

 Abordați oaspeții cu un zâmbet (sincer) fie înștiințați în
 Salutați oaspetele, punându-vă ambele mâini pe spate și termen de 20 de
spuneți "Bună dimineața / după-amiaza / seara, domnule / secunde de la
doamnă ..., cum vă pot ajuta?" intrarea în priză
 Verificați cu oaspetele "Aveți o rezervare domnule /
doamnă ...?"
 Dacă nu există nicio rezervare, spuneți "Masă pentru doi,
trei, patru etc.?" (Verificați în același timp zona pentru
fumători sau nefumători) Apoi, așteptați răspunsul. "Doar
un moment, vă rog, permiteți-mi să verific disponibilitatea
pentru dvs."
Titlu SOP: Cum să întâlniți, să salutați, să conduceți și să așezați oaspeții?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Pe măsură ce se apropie un oaspete, salutați oaspetele imediat  Adresați-vă întotdeauna

 Personalul de service trebuie să salute mai întâi oaspeții. Oaspetele oaspetelui cu numele,
trebuie să fie confirmat în termen de 10 secunde dacă este cunoscut, cu
 Spuneți "Bună ziua, domnule / doamnă. bine ați venit la.... " voce tare și clară
 Întrebați despre nevoile oaspeților spunând: "Cum vă pot ajuta? Iei  Oaspeții cu rezervare
prânzul / cina cu noi astăzi?" trebuie să fie conduși la
 Dacă oaspetele dorește să ia masa, întrebați dacă are rezervare? masă în termen de 1
 Dacă oaspetele are o rezervare, verificați cartea de rezervări și minut de la sosire
conduceți oaspetele la masa alocată  Parcurgeți foaia de
 Dacă oaspetele nu are rezervare, cereți-i nu. Oaspeții așteptați și rezervare pentru a obține
preferințele lor pentru locația mesei. Verificați disponibilitatea toate informațiile.
tabelului din planul de tabel Oaspeții fără rezervare
 Condu oaspetele la masa alocată, solicitându-i să te urmeze. Spuneți trebuie să fie conduși la
"Domnul / Doamna..., vă rog" masă în termen de 2
 Luați cantitatea adecvată de meniuri cu dvs. și conduceți drumul minute de la sosire.
mergând într-un ritm normal în fața oaspeților  Mențineți 3 până la 4 pași
 Opriți-vă la masă, zâmbiți și verificați cu oaspetele "Este această masă în fața oaspeților. Nu
potrivită pentru tine?" mergeți prea repede.
 Așezați oaspetele Aruncați o privire înapoi
pentru a vă asigura că
 Scoateți scaunul pentru oaspeți - doamnele mai întâi, urmate de domni,
oaspetele îl urmărește.
 Gazda mesei este întotdeauna ultima
 Dacă sunt implicați
 Spune bucură-te de seară, zâmbește și întoarce-te la biroul gazdei
membri ai guvernului și
diplomați, consultați
organizatorul în prealabil
Titlu SOP: Cum să prezentați meniuri și să introduceți promoții speciale?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
alte ilustrații)
 Ca sarcină de deschidere, asigurați-vă că toate  Nu spuneți niciodată "nu" oaspeților și oferiți
meniurile sunt curate și prezentabile. (Fără pete, alternative oaspeților
urme de pix și apă etc.)  Aveți răbdare și nu împingeți oaspetele să
 Abordați oaspeții cu zâmbet, contact vizual și decidă
salutați oaspeții  Prezentați meniul din partea dreaptă a
 Informați oaspeții despre specialitatea bucătarului / oaspetelui. Prezentați întotdeauna meniul
sezonier / specialitatea zilei. Spuneți "Domnul / doamnelor mai întâi. Zâmbește și vorbește pe
Doamna..., aceasta este specialitatea bucătarului un ton prietenos: "Domnul /. Doamnă..., pot să
nostru al zilei" sugerez specialitățile noastre în seara asta?
 Oferiți-vă să luați comanda de băuturi dacă oaspeții Bucătarul nostru a pregătit un ..."
sunt gata  Trebuie să cunoașteți rețetele și timpul de
 Acordați-le oaspeților un minut pentru a decide și preparare a felului de mâncare / băuturii
invitați-i la bufet (doar micul dejun) respective. Vorbiți clar și la o viteză adecvată
 Verificați meniul înainte de a-l prezenta oaspeților  Nu împingeți oaspeții la comandă și nu le
 Deschideți meniul pe prima pagină și înmânați copleșiți spațiul
oaspetelui meniul. Spuneți "Domnul / Doamna...,  Fii flexibil și permite-i oaspeților să aleagă
pot eu?"
 Acordați-i oaspetelui un minut pentru a arunca o  Nu plecați niciodată de la masă fără să
privire prin ofertele speciale / articolele
promoționale zilnice. Răspunde la orice întrebări vă faceți cunoscute intențiile
adecvate despre prețuri, rețete etc.
 Anunțați oaspeții că vă veți întoarce pentru a le
prelua comenzile atunci când sunt gata. Spuneți:
"Domnule / Doamnă..., mă voi întoarce într-un
minut pentru a vă prelua comenzile. Mulțumesc!"
 Dacă oaspeții parcurg cu atenție lista din meniu,
scuzați-vă politicos și acordați-le oaspeților puțin
mai mult timp pentru a vedea meniul
 Anticipați când oaspeții sunt gata să comande și
abordați-i din nou proactiv
 Scuzați-vă de la masă
Titlu SOP: Cum să ridicați și să serviți produse de pâine?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Ridicați pâinea din bucătărie  Pâinea trebuie să fie caldă

 Coșul de pâine trebuie să fie curat, uscat, să nu fie pătat și fără firimituri și proaspătă
învechite  Asigurați-vă că pâinea
 Asigurați-vă că firimiturile de echilibru au fost îndepărtate trebuie servită proaspătă
 Luați un șervețel alb proaspăt, pliați-l într-un buzunar și puneți-l în și fierbinte din cuptor
coșul de pâine (fermă și semi-tare)
 Umpleți coșul de pâine cu selecția de pâine caldă Număr standard de coș de
 Luați pâinea din bucătărie și aranjați-o frumos în substratul coșului cu pâine și unt pentru fiecare
șervețel masă 1 coș de pâine cu 1
 Așezați untul pe un vas de unt (untul trebuie să fie ferm și tare înainte vas de unt, folosiți
de servire) întotdeauna o pereche de
 Mergeți la masa oaspeților cu coșul de pâine și untul pe o tavă clești (fără mâinile goale)
 Serviți pâinea pentru a așeza untul pe
vasul de unt, chiar și în
 Faceți-vă simțită prezența, spuneți: "Scuzați-mă, permiteți-mi ..."
zona bucătăriei, cu
 Așezați pâinea și untul pe mijlocul mesei
excepția cazului în care
untul are ambalaj
individual Aveți
cunoștințe despre tipurile
de pâine disponibile Pâine
și unt care trebuie servite
imediat ce oaspeții sunt
așezat și revigorat din nou
înainte de servirea felului
principal
Titlu SOP: Cum să luați comenzi de băuturi?
Departament: Divizia Produse Alimentare si Proprietar SOP:

Bauturi- F &; B (Denumire) RESTAURANT
MANAGER
știe acest SOP:
Documente
conexe:
Procedură Remarci
(utilizați descrieri scurte și simple, imagini, diagrame
sau alte ilustrații)
 Apropiați-vă de masa oaspetelui și verificați  Oaspeții trebuie abordați în termen de 3 minute de
cu oaspetele dacă este gata să comande. la sosire. Vorbiți cu o voce clară și prietenoasă și
Spuneți "Domnule/Doamnă, sunteți gata să mențineți contactul vizual. Dacă sunteți foarte
plasați comenzile?" Utilizați numele dacă este ocupat și nu ați reușit să ajungeți în 3 minute,
cunoscut alertați supraveghetorul pentru a vă ajuta sau,
 Încercați să vindeți băuturi spunând: recunoașteți existența oaspetelui salutând și
"Permiteți-mi să sugerez specialitatea casei spuneți: "Bine ați venit la..., voi fi corect cu dvs."
noastre .... " / "Doriți să încercați specialul Asigurați-vă că reveniți în scurt timp
nostru astăzi? Este .... "  Întotdeauna vindeți articolele noastre speciale /
promoționale.
 Notați comenzile de băuturi rapid și clar Luați mai întâi ordinele doamnelor, urmate de
domni. Luați ultima comandă a gazdei.
 Repetați comenzile oaspetelui
 Formatorul trebuie să educe stagiarul cu privire la
 Mulțumește-i oaspetelui și scuză-te de la
diferitele tipuri de băuturi disponibile
oaspete
 Demonstrați cum să vindeți băuturi și întregul
proces de preluare a comenzilor
Titlu SOP: Cum să preluați comenzi de mâncare?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Pregătiți planșa de comandă înainte de a vă apropia de oaspeți  Demonstrați procesul de

preluare a comenzilor și
 Abordați oaspetele, salutați și întrebați dacă oaspetele este subliniați necesitatea de a ști
despre elementele
gata să-și plaseze comenzile: "Bună dimineața / după-amiaza indisponibile
/ seara, domnule / doamnă (numele oaspetelui). Sunteți gata  Arătați cum să oferiți sugestii
să plasați comenzile?" oaspeților. Explicați că acesta
 Dacă oaspetele nu este pregătit și solicitat pentru mai mult este momentul în care
timp; "Nici o problemă, domnul/doamna... Mă întorc din nou majoritatea oaspeților decid
în 3 minute?" asupra a 90% din veniturile
 Dacă oaspetele este gata; "Pot să iau comanda atunci?" noastre.
 Oferiți întotdeauna sugestii oaspeților. Încercați să vindeți cât de  Asigurați-vă că atunci când
mult puteți. vorbiți despre vin folosiți
 Mâncăruri speciale descrierea din manualul
 Băuturi. vinului.
 Garnituri  Explicați nevoia de a fi realist
 Deserturi și autentic
 Accent pe importanța ultimei
 Verificați dacă oaspetele are solicitări speciale impresii
 Luați comenzile în mod sistematic conform planului de așezare
 Repetați comenzile de mâncare oaspeților
 Anunțați oaspetele cu privire la timpul estimat în care comenzile
vor fi gata dacă există întârzieri așteptate
 Mulțumește oaspetelui și colectează meniurile
 Scuzați-vă de la masă
 Reveniți la masă și oferiți unul dintre vinurile din lista de vinuri
care va complimenta mâncarea comandată de oaspeți.
Titlu SOP: Cum să ridici comenzile de mâncare?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Informați bucătarul-șef sau expeditorul de alimente că oaspetele este  Formator pentru a

pregătit pentru mâncare. Acordați 10-15 minute între cursuri pentru demonstra:
bucătărie pentru a pregăti mâncarea. Oferiți informații specifice despre Cum să abordați bucătarul-șef
numărul mesei, cursul necesar în continuare și solicitările speciale ale responsabil
oaspeților Cum se citește graficul de
 Întoarceți-vă la bucătărie 10 minute mai târziu pentru a verifica dacă preluare
mâncarea este gata pentru a fi servită Cum să ridicați comenzile
 Vorbiți într-un mod clar și politicos și nu stați niciodată acolo dacă  Subliniați nevoile de
mâncarea nu este încă gata (reveniți mai târziu) cunoaștere a produselor,
 Verificați cu bucătarul-șef dacă este mâncarea corectă pentru oaspetele gestionarea timpului și
corect și verificați de două ori cu Order Pad urmărirea bucătăriei și a
 Verificați de două ori dacă produsele alimentare sunt împotriva oaspeților.
comenzii și asigurați-vă că acestea sunt corecte  Puneți accentul pe livrarea
Aduceți mâncare și serviți oaspeților în consecință greșită a alimentelor
 Informați oaspetele cu privire la orice întârzieri neprevăzute în  Subliniați necesitatea de a
obținerea mâncării. Dați motivul și timpul necesar pentru ca felul de avea o referință
mâncare să ajungă. Dacă oaspetele solicită schimbarea comenzii,  Explicați de ce este
deoarece nu mai poate aștepta, schimbați imediat comanda și informați esențial să verificați de
supraveghetorul două ori
 Subliniați importanța
politeții și curtoaziei
Titlu SOP: Cum se servesc produsele alimentare?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Asigurați-vă că tacâmurile corespunzătoare sunt așezate înainte de  Antrenor pentru a arăta

fiecare fel de mâncare și că condimentele sunt stabilite conform cum trebuie așezate
standardului necesar pentru felul de mâncare care urmează să fie servit. tacâmurile pe masă.
De exemplu, bol pentru degete, sos de ardei iute etc. Pentru a sublinia
 Verificați pentru a vă asigura că mâncarea este pregătită conform asigurarea faptului că
comenzilor tacâmurile sunt curate și
 Apropiați-vă oaspetele cu tava de servire a mâncării atunci când este bine lustruite înainte de a
gata servi oaspeților
 Asigurați-vă că oaspetele este conștient de faptul că vă apropiați cu  Așezați furculița, farfuria
felul de mâncare spunând: "Scuzați-mă, domnule / doamnă ... Vostru... laterală și cuțitul de unt pe
(numele vasului)" partea stângă și lingura de
 Asigurați-vă că doamnele și copiii sunt serviți mai întâi în conformitate cină / supă și cuțitul de
cu ordinea serviciului cină pe partea dreaptă
 Anunțați felul de mâncare pentru a confirma că este cel corect pe care  Faceți jocuri de rol pentru
oaspetele l-a comandat a sublinia limbajul
 Asigurați-vă că carnea este așezată la ora 6 în fața oaspetelui corpului și atitudinea
 Așezați vasul în fața oaspetelui din partea dreaptă și așezați-l în centrul  Trainer pentru a arăta
spațiului său de luat masa între tacâmuri și spuneți "Bucurați-vă de diferitele tipuri de
masă" tacâmuri și scopul lor
 VERIFICAȚI CU OASPEȚII DACĂ MAI PUTEȚI OBȚINE CEVA PENTRU EI ȘI

SCANAȚI RAPID MASA PENTRU ORICE ELEMENTE LIPSĂ
 Părăsiți discret masa
Titlu SOP: Cum să curățați vasele murdare?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Apropiați-vă de masă după ce oaspetele a terminat mâncarea  Demonstrați cum să

 Cereți permisiunea de a scoate vasul de pe masă, spuneți "Scuzați-mă clarificați și să informați
domnule / doamnă ..., pot să vă curăț farfuria?" angajații cu privire la
 Nu încercați să ștergeți prea multe feluri de mâncare simultan Du-te a defecțiuni și siguranță
doua și a treia oară, dacă este necesar  Formatori pentru a
 Îndepărtați vasele murdare din partea dreaptă a oaspetelui anticipa necesitatea
Asigurați-vă că se face liniștit și îngrijit înlocuirii tacâmurilor dacă
 Exersați "sistemul 3 S" - răzuiți, separați și stivuiți oaspetele are următorul
 Manipulați vasele cu grijă și profesional fel
 Utilizați o tavă pentru stivuire dacă cantitățile sunt mai mari
 Asigurați-vă că tava nu este supraîncărcată și că poate fi transportată în
continuare în siguranță și confortabil
 Părăsiți discret masa
Titlu SOP: Cum să ștergeți tabelele?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Apropierea mesei cu tava după plecarea oaspeților Formator pentru a demonstra

 Țineți tăvița cu mâna stângă și goliți cu mâna liberă 1) Cei 3 S – răzuiește,
 Așezați vasele murdare pe tavă pentru a maximiza spațiul separă, stivuiește
 Goliți mai întâi șervețelele, apoi paharele, apoi farfuriile laterale 2) Cum să stivuiți vasele
 Mergeți de 2 până la 3 ori dacă nu este posibil să ștergeți totul dintr-o murdare pentru a preveni
dată accidentele
 Aduceți totul în zona de spălat vase  Evidențiați riscurile de a
Răzuiți toate alimentele nedorite în coșul de gunoi transporta plăci prea grele
Separați vasele murdare și stivuiți corespunzător. Așezați paharele și sau care nu sunt îngrijite
tacâmurile în rafturi specificate și separați lenjeria în căruciorul de in  Importanța "3 S" în
 Schimbarea covorașelor de masă această etapă și respectul
 Curățați și dezinfectați masa de masă față de confortul colegilor
 Demonstrați cum să țineți
tăvile
 Stagiari succinți cu privire
la defecțiuni și siguranță
 Țineți cont de secvență și
consecvență
 Evidențiați riscurile de a
transporta plăci prea grele
sau care nu sunt îngrijite
Titlu SOP: Cum să crumb masa după masă?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Verificați pentru a vă asigura că toate farfuriile, tacâmurile, solnițele de  Placa laterală trebuie să fie
sare și piper murdare au fost curățate de pe masă după felul principal uscată, curată și neciobită
 Apropiați-vă de masă făcându-vă simțită prezența: "Scuzați-mă,  Utilizați cârpă umedă
pot .....?" pentru suprafețe netede
 Începeți întotdeauna din cel mai murdar și dezordonat loc  Mențineți zâmbetul și
 Începeți din partea stângă a oaspetelui și folosiți mâna dreaptă pentru a contactul vizual
începe să sfărâmați masa secțiune cu secțiune în fața fiecărui oaspete - Sarea și piperul trebuie
individual, permițând firimiturilor să cadă pe farfuria laterală curățate după felul principal
 Țineți farfuria laterală în mâna stângă puțin mai jos de masă, - Crumbs nu ar trebui să cadă
 Cu o simplă lovitură, mișcați de la dreapta la stânga, ținând cârpa pe oaspete sau podea
umedă la un unghi de 45 de grade și placa laterală poziționată la - Asigurați-vă că covorașele
marginea mesei de masă nu se vor mișca din
 Plecați și mulțumiți-i oaspetelui când fărâmițarea este finalizată locația lor
- Utilizați o farfurie
laterală curată de
fiecare dată când
sfărâmați o masă nouă
 Formator pentru a
demonstra:
- Cum să crumb o masă după
masă
- Postura corectă de a sta
atunci când se prăbușește o
masă
- Subliniați importanța ruperii
unei mese
Titlu SOP: Cum să oferiți și să serviți ceai sau cafea?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 După ce ați comandat desertul, întrebați oaspeții dacă ar dori să bea  Pentru a sublinia cunoștințele
cafea sau ceai. Up-sell pe băuturi după cină pentru a merge cu cafea / despre produse: tipurile de
ceai în același timp cafea / ceai disponibile și
 Luați comanda și repetați-o pentru a vă asigura că este corectă termenii pentru diferitele
 Pregătiți șoarecii pentru a merge cu băuturile în funcție de tipuri. (de exemplu, ceai de
solicitările oaspeților mușețel, ceai de mentă etc. și
espresso, cappuccino etc.)
- Zahăr (alb / maro / îndulcitor)  Implicați cursanții în jocuri
- Lapte cald sau rece, smântână de rol despre tonul vocii
- Acompaniamente precum fursecuri / felii de lămâie  Subliniați nevoia de coerență
 Așezați cafeaua / ceaiul pe o tavă, cu farfuria și lingurița îndreptate  Stresul asupra necesităților
spre ora 4 lângă ceașcă. Dacă se comandă mai mult de 1 ceașcă de de verificare a comenzilor
cafea / ceai, stivuiți farfuriile una peste alta  Arătați cursantului
 Verificați băuturile în raport cu comanda pentru a vă asigura că sunt poziționarea linguriței și a
corecte paharului pe farfurie.
 Mergeți spre masa oaspeților și serviți băuturi. Pentru servire, așezați  Zâmbește întotdeauna când
ceașca pe farfurie cu mânerul în poziția orei 4. Poziționați lingurița servești
pe farfurie, lângă ceașcă, paralel cu mânerul paharului în poziția orei
4. Serviți mai întâi doamnele, urmate de domnii din partea dreaptă a
oaspetelui
 Spuneți oaspeților: "Bucurați-vă de cafea / ceai" și părăsiți masa
discret
 Cele de mai sus nu se aplică serviciului de mic dejun în

niciunul dintre punctele de vânzare
Titlu SOP: Cum se prezintă facturile?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Pentru a demonstra
 VĂ RUGĂM SĂ CONSULTAȚI SECVENȚA DE CASIERIE A SERVICIULUI cum să interpretați
semnalele manuale și
PENTRU TOATE PUNCTELE DE VÂNZARE limbajul corpului
 Semnalizați politicos oaspetelui, dând din cap că sunteți conștient oaspeților atunci când
de cererea lor pentru factură solicită factura
 Accesați sistemul și imprimați o factură actualizată (2 straturi)  Trainer pentru a
 Verificați dacă este dată factura corectă și că suma totală este explica funcționarea
corectă mașinii și care ar
 Plasați factura într-un dosar de factură cu un pix (cu logo) putea fi dezavantajele
 În timp ce prezentați factura, nu deschideți dosarul facturii retipăririi fără control
 Prezentați-l în partea stângă a oaspetelui  Explicați stagiarului
 Abordați oaspetele și prezentați factura gazdei discret. Plecați și ce ar putea fi
reveniți în câteva momente, în timp ce oaspetele va revizui factura rezultatul unei facturi
greșite sau al unei
 Ridicați dosarul cu un zâmbet și mulțumiți oaspetelui
sume incorecte
 Zâmbește mereu
 Prezentați cardul de
satisfacție a clienților
Titlu SOP: Cum să-i mulțumești oaspetelui și să-ți iei rămas bun?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Fiți atenți atunci când oaspeții dau semne că sunt gata să  Explicați dificultățile cu
părăsească restaurantul care ne-am putea
 Verificați dacă oaspeții și-au plătit factura (numai pentru confrunta dacă oaspetele
plățile în numerar) nu și-ar plăti factura
 Trageți scaunul înapoi pentru oaspeți atunci când sunt gata să  Accentuați abordarea
se ridice politicoasă și zâmbetul
 Spune: "Mulțumesc, a fost o plăcere să te avem alături de noi  Prezentarea rezultatului
și sperăm să te revedem curând" verificării
 Aruncați o privire rapidă pentru a verifica dacă oaspeții au  Accentuați abordarea
lăsat ceva în urmă politicoasă și zâmbetul
 Mergeți câțiva pași cu oaspeții spre ușă și spuneți:
"Mulțumesc, la revedere" sau "Să aveți o seară plăcută"
Titlu SOP: Cum să gestionați plata în numerar?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Plata numai în moneda locală (YTL). Toate celelalte valute trebuie  Accent pe încredere și
schimbate la Receptie. Supraveghetorul de serviciu poate merge la sinceritate față de oaspeți
recepție cu valuta străină și poate prezenta oaspeților folioul pentru  Subliniați necesitatea de a
semnare împreună cu restul fi responsabil și de a arăta
 Cu toate acestea, lăsarea unui cec/a unei facturi deschise rămâne respect oaspetelui.
responsabilitatea autorității de supraveghere implicate. În cazul în care  Arătați ajutor (O echipă
oaspetele părăsește priza fără a achita cecul/factura, SA are la într-un fel) și informați
dispoziție 4 zile pentru a localiza oaspetele înainte ca jumătate să fie colegul dacă vedeți că
stabilită din registrul orașului Service Associates și cealaltă jumătate să oaspetele pleacă
fie din fondul de bacșișuri  Numărați banii în fața
 Pentru a evita provocările cu acest sistem, este, prin urmare, imperativ oaspetelui și predați-l
ca toată SA să acorde o atenție deosebită oaspeților "posibili de ieșire", oaspetelui cu folio
verificând masa pentru obiectele rămase, cum ar fi cheile, portofelul menționând cursul de
etc. atunci când oaspetele se ridică pentru a părăsi priza. Acest lucru schimb. Asigurați-vă
este valabil mai ales atunci când oaspeții intenționează să folosească întotdeauna că moneda
toaletele etc. este transportată într-un
 Pentru a nu stânjeni oaspetele, următoarea frază ar putea fi folosită dosar de facturare.
pentru a se adresa clientului: "Domnule / doamnă ..., pot să vă pun
vasul în încălzitor / frigider până când vă întoarceți pentru ca mâncarea
să nu se răcească / încălzească?"
 Când oaspeții comandă mâncare și băuturi, SA trebuie să introducă
imediat comenzile în POS. Factura care este deschisă trebuie să fie
exactă în conformitate cu tabelul corespunzător, numărul sediului și
numele SA. Aceste informații vor fi trimise departamentului în cauză
(de exemplu, bar, bucătărie etc.)
 Cecul rămâne deschis (stocat) în sistem până când oaspetele solicită
verificarea
 În cazul în care oaspetele comandă articole suplimentare, acestea
trebuie introduse din nou în același mod ca cel descris mai sus. Acest
lucru este valabil numai pentru același număr de verificare
Titlu SOP: Cum să gestionați plata cu cardul de credit?
Departament: Divizia Produse Alimentare si Proprietar SOP:

Bauturi- F &; B (Denumire) RESTAURANT MANAGER
Cine trebuie să știe acest Asociați de servicii, supraveghetori, manageri.
SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Lăsarea unui cec/factură deschisă rămâne responsabilitatea

Asociatului de service implicat. Dacă oaspetele părăsește punctul
de vânzare fără a achita cecul/factura, Asociatul de servicii are la
dispoziție 4 zile pentru a localiza oaspetele înainte ca jumătate să fie
stabilită din registrul City al asociaților de servicii, iar cealaltă
jumătate să fie din fondul de bacșișuri
 Cu toate acestea, lăsarea unui cec/a unei facturi deschise rămâne
responsabilitatea autorității de supraveghere implicate. În cazul în
care oaspetele părăsește priza fără a achita cecul/factura, SA are la
dispoziție 4 zile pentru a localiza oaspetele înainte ca jumătate să fie
stabilită din registrul orașului Service Associates și cealaltă jumătate
să fie din fondul de bacșișuri
 Pentru a evita provocările cu acest sistem, este, prin urmare,
imperativ ca toată SA să acorde o atenție deosebită oaspeților
"posibili de ieșire", verificând masa pentru obiectele rămase, cum ar
fi cheile, portofelul etc. atunci când oaspetele se ridică pentru a
părăsi priza. Acest lucru este valabil mai ales atunci când oaspeții
intenționează să folosească toaletele etc.
 În cazul în care toate cele de mai sus sunt evitate, forma de plată cu
cardul de credit ușurează procesul. Dacă oaspetele este de acord să
prezinte cardul de credit pentru a "rula o filă", acesta poate fi păstrat
ca garanție lângă stația POS. În acest caz, SA va informa oaspeții
că va fi păstrată până la sfârșitul fiecărei vizite. Oaspeții pot fi
informați că acest lucru va reduce timpul de procesare a cecului. Vă
rugăm să vă asigurați că cardul de credit este păstrat securizat în
sertarul casei de marcat cu o hârtie înfășurată în jurul acestuia
(securizată cu o folie de plastic) care indică numărul mesei
oaspetelui.
 Când oaspeții comandă mâncare și băuturi, SA trebuie să introducă
imediat comenzile în POS. Factura care este deschisă trebuie să fie
exactă în conformitate cu tabelul corespunzător, numărul sediului și
numele SA. Aceste informații vor fi trimise departamentului în
cauză (de exemplu, bar, bucătărie etc.)
 În cazul în care oaspetele comandă ceva suplimentar, aceste articole
trebuie introduse din nou în același mod ca cel descris mai sus.
Acest lucru este valabil numai pentru același număr de verificare
 Când oaspetele solicită verificarea, este permisă imprimarea DOAR
a informațiilor/semnelor. SA are voie să tipărească încă o copie dacă
este necesar și orice tipărire suplimentară necesită autorizarea SM.
Acest exemplar tipărit va fi prezentat oaspetelui.
 Când oaspetele este gata să plece / să plătească, cardul este găsit
prin compararea numărului mesei cu hârtia, înfășurată în jurul
cardului de credit, în sertarul de numerar. Informațiile tipărite
menționate mai sus pot fi acum prezentate. Dacă oaspetele este de
acord, cecul este închis cu cardul de credit și autorizația se obține
prin intermediul aparatului de carduri de credit corespunzător.
Bonul de vânzare, cardul de credit și una dintre cele 2 finale
imprimate închise sunt aduse oaspeților pentru a fi semnate. Nu
uitați să verificați potrivirea semnăturii
 Oaspetele trebuie să fie de acord că cardul de credit este al său
atunci când serverul îl aduce
 SA va lua o copie a bonului de vânzare, iar oaspetele va primi copia
sa împreună cu cardul și chitanța de cec închisă
 Dacă oaspetele lasă din greșeală în urmă cardul de credit,
informațiile vor fi scrise în jurnalul de bord
 Cardul de credit, bonul de vânzare și cecul/factura vor fi aduse la
managerul de serviciu și vor fi păstrate până când oaspetele vine să
ridice cardul
Titlu SOP: Cum să gestionați plata internă a oaspeților?
Departamen Divizia Produse Alimentare si Bauturi- Proprietar

t: F &; B SOP: RESTAURANT MANAGER
(Denumire)
Cine trebuie Asociați de servicii, supraveghetori, manageri.
să știe acest
SOP:
Documente
conexe:
Procedură Remarci
 Lăsarea unui cec/factură deschisă rămâne  Subliniați nevoile de a

responsabilitatea Asociatului de service implicat. În cazul fi responsabili și de a
în care oaspetele părăsește priza fără a achita arăta respect
cecul/factura, SA are la dispoziție 4 zile pentru a localiza oaspeților
oaspetele înainte ca jumătate să fie stabilită din registrul  Arătați ajutor și
orașului Service Associates și cealaltă jumătate să fie din informați colegul dacă
fondul de bacșișuri vedeți că oaspetele
 Pentru a evita provocările cu acest sistem, este, prin pleacă
urmare, imperativ ca toată SA să acorde o atenție  Demonstrați prin
deosebită oaspeților "posibili de ieșire", verificând masa jocuri de rol asupra
pentru obiectele rămase, cum ar fi cheile, portofelul etc. situațiilor care apar
atunci când oaspetele se ridică pentru a părăsi priza. adesea în restaurante
 Acest lucru este valabil mai ales atunci când oaspeții  Explicați modul în
intenționează să folosească toaletele etc. care recunoașterea
 Oaspeții noștri interni se vor identifica cu un card de joacă un rol important
cameră sau îi vom cunoaște după nume, procesul celor în timpul slujirii
menționate mai sus este simplificat  Accent pe pașii
 SECVENȚĂ ZI-ORĂ: esențiali de urmat
 Dacă acest tip de plată este aplicabil, SA aduce factura de pentru plata internă a
informații oaspetelui pentru aprobare. Oaspetele trebuie oaspeților
să-și indice numele, semnătura și numărul camerei în În acest caz, oaspetele își taxează
partea de jos a informațiilor imprimate. Același lucru este toate cheltuielile în camera sa,
atașat la unul dintre cele 2 exemplare ale ultimei facturi deoarece este oaspete al hotelului
închise de la In frasis. Oaspetele primește, de asemenea, 
copia facturii/extrasului închis, deoarece nu există nicio  Explicați clar relația
copie păstrată la recepție în scopuri de control atunci când dintre POS și Fidelio
oaspetele face check-out  Pentru elementele
 La închiderea facturii, numărul camerei oaspetelui va fi suplimentare este
introdus în sistemul POS. POS-ul, interfațat cu Fidelio, necesară o nouă
va afișa numele oaspetelui care corespunde cu numele verificare cu
scris pe cec. Numai cu această condiție, cecul poate fi semnătură nouă și
închis în registrul camerei oaspeților nume imprimat
 Nu pot fi adăugate elemente suplimentare la un cec odată  Subliniați nevoile de a
ce acesta este închis arăta respect
 Un oaspete intern căruia nu i s-a alocat încă camera oaspeților și colegilor
trebuie să fie aprobat de managerul de serviciu. Oaspetele  Consilierea SA cu
își va lăsa semnătura, numele și numărul camerei care au privire la riscul
fost blocate implicat în scris în
 Deși face parte din filozofia Queen Palace de a ajuta numele oaspetelui
oaspeții cu fiecare problemă pentru a-și face șederea cât  Accent pe pașii
mai confortabilă posibil, SA nu are voie să scrie numele esențiali de urmat
sau numărul camerei oaspetelui pe factură, deoarece face pentru plata în casă a
parte din procesul de verificare pentru plată oaspeților atunci când
sistemul este off-line
 Subliniați nevoile de a
arăta respect
oaspeților și colegilor
 În acest caz, oaspetele
își taxează toate
cheltuielile în camera
 SECVENȚĂ DE NOAPTE: sa, deoarece este
 Dacă acest tip de plată este aplicabil, SA aduce factura de oaspete al hotelului
informații oaspetelui pentru aprobare. Oaspetele trebuie
să-și pună numele, semnătura și numărul camerei în  Oferiți asistență oaspeților
partea de jos a informațiilor tipărite și asigurați urmărirea.
 Deoarece sistemul va fi "off-line", nu pot fi închise
cecurile oaspeților în sistemul POS TAXA CAMEREI OFFLINE:
 În acest caz, la închiderea facturii, imprimarea  1exemplar al cecului deschis la GSM
informațiilor semnate trebuie să fie luată de managerul de  Al 2-lea exemplar al cecului
serviciu, deoarece acesta o va posta manual în sistem. Un deschis cu al2-lea exemplar al
"cec închis" manual va fi transmis SA, care trebuie atașat cecului închis atașat cu raportul
la rezumatul casieriei. Numai dacă semnătura oaspetelui Casierilor la sfârșitul turei
se potrivește cu semnătura de pe cardul de înregistrare,  1exemplar al cecului închis atașat la
cecul poate fi închis în registrul camerei oaspetelui raportul de sinteză offline
 Nu pot fi adăugate elemente suplimentare la un cec odată
ce acesta este închis  Consilierea SA cu privire
 Un oaspete intern căruia nu i s-a alocat încă camera la riscul implicat în scris în
trebuie să fie aprobat de managerul de serviciu. Oaspetele numele oaspetelui
își va lăsa semnătura, numele și numărul camerei care a
fost blocat
 Deși face parte din filozofia Queen Palace de a ajuta
oaspeții cu fiecare problemă pentru a-și face șederea cât
mai confortabilă posibil, SA nu are voie să scrie numele
sau numărul camerei oaspetelui pe factură, deoarece face
parte din procesul de verificare pentru plată
Titlu SOP: Cum să gestionați plata registrului orașului (cont personal și companie)?
Departamen Divizia Produse Alimentare si Proprietar

t: Bauturi- F &; B SOP: RESTAURANT MANAGER
(Denumire)
să știe acest
SOP:
Documente
conexe:
Procedură Remarci
 Lăsarea unui cec/factură deschisă rămâne  Subliniați nevoile de a fi

responsabilitatea Asociatului de service implicat. În responsabili și de a arăta
cazul în care oaspetele părăsește priza fără a achita respect oaspeților
cecul/factura, SA are la dispoziție 4 zile pentru a  Arătați ajutor și informați
localiza oaspetele înainte ca jumătate să fie stabilită din colegul dacă vedeți că
registrul orașului Service Associates și cealaltă oaspetele pleacă
jumătate să fie din fondul de bacșișuri  Accent pe importanța
 Deoarece privilegiile de semnare pentru conturile din recunoașterii, astfel încât
registrul orașului și verificările ofițerilor sunt extinse să permită SA să
numai la anumiți manageri, proprietari și clienți foarte identifice oaspeții
obișnuiți ai hotelului, cele menționate mai sus sunt îndreptățiți pentru
totuși foarte puțin probabil să apară și pot fi ușor registrul orașului
rectificate  (De exemplu, reducerile ar
SECVENȚĂ: trebui acordate
 Atunci când oaspetele este un client intern (manager, persoanelor care au
proprietar sau client foarte obișnuit), taxele aplicabile dreptul la acestea înainte
vor fi închise pentru un "cont cu taxă la domiciliu" de a continua cu afișarea
 În acest moment, atunci când autoritatea de registrului orașului)
supraveghere aduce informațiile tipărite  Accentuați nevoia de a fi
"administratorului", notați-i numele și adăugați precis
semnătura  Subliniați faptul că SA nu
 Cecul va fi închis în sistemul POS are voie să scrie numele
Registrul orașului : oaspetelui
 Guest = 1exemplar al cecului închis  Numele și semnătura
 Casierie = A 2-a copiea cecului închis cu 1și 2 exemplare ale cecului trebuie să fie clare
deschis atașat la raportul casierilor la sfârșitul turei  Asigurați-vă că taxele sunt
corecte și exacte înainte
de închidere
 Verificați dacă
informațiile sunt corecte
înainte de a închide la
POS
 Numele și semnătura
trebuie să fie clare
Titlu SOP: Cum de a schimba florile?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Completați un formular de solicitare a florilor cu 24 de ore în  Demonstrați procesul pas

avans cu pas despre cum să
 Transmiteți formularele de solicitare a florilor menajerei schimbați florile
executive  Subliniați
 Florarul va elibera florile noi și proaspete la magazinul de responsabilitatea
rechiziționare a doua zi implicată într-o semnătură
 SA să semneze cererea dacă comanda este cea solicitată  Subliniați banii investiți
 Puneți florile în frigider pentru a le menține proaspete zilnic și de ce ar trebui
 Aruncați florile vechi păstrați cu atenție
 Goliți apa din vază în chiuveta de spălare  Nu rătăciți sau folosiți
 Trimiteți vaze pentru spălare prin mașina de spălat vase greșit florile
 Colectați vasele din zona de spălat vase după ce sunt spălate  Asigurați-vă că apa nu
 Lăsați vazele să se răcească și ștergeți-le cu o cârpă uscată din este vărsată pe podea
exterior (alunecoasă)
 Aveți vaze gata de utilizare pe stația laterală  Explicați modul în care
 Vaze umplute cu apă de la robinet până la 3/4 plin curățenia reflectă
 Introduceți flori în vază imaginea și calitatea
serviciilor
 Umpleți câte o vază la un moment dat, după cum este necesar,
pentru a asigura o viață lungă pentru flori  Amintiți-i SA că tulpina
trebuie tăiată pentru a
 După ce vaza este umplută cu apă și floare, treceți la tavă /
permite un flux mai bun
cărucior / masă
de oxigen
 Trainer pentru a explica
factorul de cost al irosirii
florilor
Titlu SOP: Cum să numărați și să schimbați lenjeria de pat?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Toate lenjeriile vor fi ridicate de la spălătorie/menaj pentru schimb pe  Explicați care ar putea fi
baza stocurilor fixe consecințele netrimiterii
 Este responsabilitatea Managerului de Service să se asigure că toate lenjeriei la menaj la
articolele nu conțin particule alimentare și pete alimentare, pete de vin fiecare schimb și
etc. care urmează să fie aduse la cunoștința Spălătoriei SA utilizarea greșită a
 Adunați toată lenjeria murdară din zona în care managerul a desemnat lenjeriei
(cărucior de lenjerie)  Asigurați-vă că este
 Agitați toate particulele alimentare și legați șervețelele în zeci pentru a respectat calendarul de
facilita numărarea schimb al lenjeriei
 Cârpele de serviciu, cârpele de ștergere și lenjeria de tavă trebuie  Subliniați necesitatea de a
separate și plasate în saci separați fi specific și precis pentru
 Puneți toată lenjeria murdară în cărucior și predați-o menajului a facilita fluxul de lucru
 Înregistrați numărul de lenjerie returnată menajului  Discutați despre locuri
Lenjeria deteriorată trebuie înregistrată și predată menajului neobișnuite unde ar putea
fi găsită lenjerie
 Accent pe necesitatea
respectării mediului de
lucru
 Explicați modul în care
căruciorul supraîncărcat ar
putea fi dificil de
manipulat, provoacă răni
și deteriorează căruciorul
 Asigurați-vă că oricine ar
putea urmări prin
informații clare și exacte
Titlu SOP: Cum se prepară și se reumple solnițele de sare și piper?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Strângeți toate solnițele de sare / piper pe o tavă de la stația din  Subliniați necesitatea
spate, magazin și mese utilizării unei tăvi
 Separați și diferențiați solnițele de sare și piper (sarea are o  Explicați cum să separați
gaură și piperul are 3 găuri), astfel încât să ușureze reumplerea solnițele de sare și piper
 Scoateți partea inferioară și goliți sarea și piperul într-un  Situație în care solnițele
recipient separat din plastic sunt încă în stare bună,
 Trimiteți simultan toate agitatoarele în zona de spălare a dar capacele nu pot fi
vaselor fără capacele din plastic și verificați dacă sunt uscate găsite
înainte de reumplere  Dacă se utilizează aceeași
 Utilizați o pâlnie pentru a umple sarea și piperul în agitatoarele pâlnie pentru ambele,
respective, umplându-le 3/4 plin (1/4 din cantitatea de sare ar asigurați-vă că este
trebui să fie boabe de orez) spălată și uscată
 Asigurați-vă că agitatoarele funcționează agitând puțin pe o  Discutați despre
placă laterală experiența în care
 Ștergeți scurgerile (dacă există) și asigurați-vă că sunt curate oaspetele a fost disperat
 Așezați solnițele de sare și piper pe toate mesele și lăsați restul să obțină sarea și a
ca înapoi în stația laterală sau în magazin trebuit să ceară un nou
 agitator
 Accent pe importanța de a
avea un mediu de lucru
curat
 Este important să
verificați dacă agitatoarele
nu conțin umiditate
Titlu SOP: Cum să curățați și să prafuiți un scaun?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Obțineți dusterul sau peria de la stația laterală  Explicați stagiarilor că,

 Trageți scaunul afară (sau masa pentru a ajunge la canapea, dacă este dacă masa ar trebui să fie
cazul) prea grea pentru o
 Sterge de praf scaunul din partea de sus, apoi pe scaun si in lateral persoană, ar trebui să fie
 Utilizați o cârpă umedă pentru a curăța petele de pe scaune chemată o a doua SA
 Împingeți scaunul (masa) înapoi în zona respectivă pentru asistență
 Aveți grijă să nu faceți zgomot atunci când ridicați scaune și mese  Subliniați importanța de a
 Nu le glisați pe podea, deoarece acestea pot duce la zgârieturi avea un scaun curat pe
care oaspeții să-l
folosească
 Arătați personalului
alinierea corectă a
scaunelor
 Subliniați că praful trebuie
făcut înainte de orele de
funcționare și nu în
prezența oaspeților
 Asigurați-vă că mișcările
nu sunt prea rapide,
deoarece acest lucru ar
răspândi praful în direcții
incontrolabile
Titlu SOP: Cum se spală și se dezinfectează o masă?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Pregătiți în spatele casei, 2 găleți de apă caldă (1 cu lichid mai  Subliniați importanța
curat), burete și 2 bucăți de prosoape curate și uscate îngrijirii echipamentelor
 Adăugați un strop de odorizant în găleata de apă fără lichidul noastre
mai curat  Stresul privind dozajul,
 Puneți deoparte o bucată de cârpă curată uscată controlul costurilor și
 Scoateți gălețile de apă din spatele zonei casei la stația laterală stoarcerea
și pregătiți-vă să spălați mesele  Buretele trebuie să fie
 Scoateți setarea mesei de pe masa dorită care trebuie spălată curat și umed (nu prea
(aceasta include aranjamentele florale și solnițele de sare / umed)
piper)  Asigurați-vă că cârpa
 Așezați tăvița cu setările temporare pe stiva de cricuri în timp uscată este curată și
ce curățați masa, dar asigurați-vă că articolele sunt securizate schimbată odată umedă
pentru a evita ruperea
 Utilizați un burete cu lichid de curățare a suprafeței pentru a
spăla masa
 Utilizați 1 prosop, clătit în apă cu odorizant, pentru a șterge
lichidul de curățare a suprafeței de pe masă și din jurul mesei
 Utilizați o cârpă uscată pentru a șterge-usca masa
 Transferați setarea mesei și piesele centrale înapoi pe masa
curată și asigurați-vă că piesele centrale, precum și
aranjamentele florale sunt șterse curate și în locația corectă
 Repetați aceiași pași în tabelul următor
Titlu SOP: Cum să schimbi o scrumieră?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Verificați mesele din când în când în timp ce transportați o  Scrumierele trebuie

tavă de service cu scrumiere înlocuite după 1-2 mucuri
 Apropiați-vă de masă pe partea în care este cel mai puțin de țigară, în funcție de
deranjant pentru oaspeți și acoperiți liniștit scrumiera murdară priză
și înlocuiți-o cu una nouă  Scrumiera trebuie să fie
 Puneți ușor înapoi noua scrumieră chiar în același loc în care curată, uscată și neciobită
ați luat scrumiera murdară  Nu schimbați locația
 Nu schimbați scrumiera dacă există o țigară pe scrumieră. scrumierei.
 Nu cereți oaspetelui să-și ia țigara și nici să-și atingă țigara.  Oaspetele decide unde să-
și pună scrumiera pentru
confortul său
 Subliniați necesitatea de a
fi atent, dar discret
Titlu SOP: Cum se servește trabucul?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Arătați meniul de trabucuri oaspetelui (dacă este disponibil) sau invitați  Trabucurile trebuie
oaspetele să vadă cutia de umidor depozitate la temperaturi
 Prezentați trabucurile oaspetelui, explicându-i oaspetelui trabucul sub 24° (ideal 20° - 21°) și
disponibil 70% umiditate.
 După ce oaspetele a selectat trabucul preferat, următorul pas este să-l  Pentru depozitarea pe
"întrețină". Verificați mai întâi starea corectă termen lung, păstrați
 Tăietorul de trabucuri, scrumiera pentru trabucuri și o placă laterală trabucurile în cutii
sunt necesare pentru întreținerea trabucului originale de cedru,
 Abordați oaspetele și oferiți serviciul cu "Pot să tai trabucul pentru dvs., deoarece aromele sale vor
domnule / doamnă...?" fi amestecate cu celelalte
 Intreaba invitatul cum ii place sa fie taiat trabucul. Mic, mediu sau trabucuri depozitate în
străpungător. humidor. Trabucurile
Luați trabucul cu tăietorul, arătați-i zona pe care urmează să o tăiați și, păstrate în stare perfectă
după ce este de acord, continuați tăierea. Atingeți trabucul doar pe vor avea vârsta de până la
etichetă și dedesubt, nu dincolo de el, deoarece oaspetele îl va pune mai 10 ani sau mai mult
târziu în gură.  Chiar dacă meniul de
 trabucuri este foarte
convenabil din punct de
vedere operațional, nu are
cu adevărat un impact
asupra vânzării în sus ca
apreciere fizică de către
oaspete
 Unii oaspeți preferă să-și
taie și să-și aprindă
propriile trabucuri, așa că
lăsați-i să o facă singuri,
dacă doriți
 Instructorii vă rugăm să
arătați exemple de
reduceri personalului de
service folosind
trabucurile de
antrenament pentru a le
arăta calea reală prin
acțiuni vizuale și fizice
pentru o mai bună
înțelegere
Titlu SOP: Cum să configurați condimente alimentare adecvate?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Obțineți fișa de comandă / tamponul de comandă  Trainer pentru a arăta
 Verificați numărul tabelului și asigurați-vă cu planul tabelului cum se citește un tabel –
că tabelul corect este setat plan
 Accent pe atitudinea și
PREGĂTIREA STAȚIEI LATERALE
respectul față de
 Obțineți o tavă, continuați să faceți pregătirea lucrărilor echipamentele noastre
laterale conform foii de comandă
 Accentuați necesitatea de
PREGĂTIȚI CONDIMENTE
a fi precis
De exemplu, tăiței prăjiți:
 Subliniați importanța
 Felii de chili verde cu sos de soia într-un vas de sos
politeții și curtoaziei
De exemplu: Hamburger:
 Asigurați consecvența
 Ketchup de roșii și sos chili în sos pe o farfurie espresso cu o
lingură Demitasse
 Mergeți la masă și setați condimentele conform buletinului de
comandă și planului de așezare
 Faceți-vă simțită prezența atunci când slujiți, spuneți: "Scuzați-
mă, îmi permiteți?"
 Întrebați întotdeauna oaspetele dacă dorește să aibă altceva
decât condimentele așezate pe masă.
 Mulțumește oaspetelui și pleacă de la masă
Titlu SOP: Cum se folosește o tavă?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Utilizați dimensiunea corespunzătoare a tăvii de serviciu pentru  Dați exemple de incidente

ridicarea și servirea alimentelor și băuturilor care ar putea apărea dacă
 Distribuiți bine greutatea și păstrați-le pe cele grele în mijlocul tăvii se utilizează o tavă umedă
 Anunță-ți prezența unui coleg atunci când cari o tavă și spatele lui este sau o dimensiune
împotriva ta. (Exemplu: Scuzați-mă, în spatele vostru, vă rog.) necorespunzătoare a tăvii
 Tăvile sunt, de asemenea, utilizate pentru a transporta tacâmuri și  Organizați concursul de
pahare de la o stație la alta tăvi și permiteți SA să
obțină mai multă practică
 Subliniați riscurile de
accident dacă prezența nu
este notificată
 Explicați cât de utile sunt
tăvile ca mijloc de
transport și faceți service-
ul mai rapid
Titlu SOP: Cum se face configurarea pe tot parcursul zilei (prânz și cină)?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Verificați tabelul pentru curățenie, aliniere, zgârieturi, urme de arsură,  Pentru ștergerea mesei
gumă de mestecat etc. trebuie utilizată o
 Verificați setarea tablei în conformitate cu standardul în vigoare. cârpă curată și
 Pahar de apă (1 per persoană) asigurați-vă că masa
 Șervețel (1 per persoană) este curată conform
 Cuțit pentru cină (1 per persoană) standardului
 Furculiță pentru cină (1 per persoană) implementat
 Ghiveci  Toate tacâmurile
 Scrumieră (în zona pentru fumători) trebuie să fie uscate și
 Mori de sare și piper fără pete
 Verificați scaunele sau banca pentru curățenie.  Șervețelele și
alergătorii de masă nu
 Scaunele, mesele și băncile trebuie poziționate corect.
trebuie să aibă pete și
 Colectați echipamentul de operare de la stația laterală și asamblați-l pe
găuri
o tavă de serviciu rotundă curată.
 Verificați porțelanul și
 Verificați configurația OPEQ în conformitate cu standardele în
asigurați-vă că nu este
vigoare.
ciobit și curat
 Colectați covorașe de masă de la stația laterală.
 Tava trebuie să fie
 Așezați covorașele de masă pe masa curată. uscată și curată
Titlu SOP: Cum se prepară băuturi calde?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Asigurați-vă că vasul de lapte este curat înainte de utilizare.  Explicați modul în care
 Se utilizează balon alocat numai băuturilor din lapte. alterarea ar putea afecta
 Adăugați cantitatea necesară de pudră de băuturi - ciocolată / gustul laptelui
Horlicks / etc (3 lingurițe pentru 1 oală).  Subliniați faptul că
 Adăugați puțină apă fierbinte în pulbere și amestecați. utilizarea mai multor
 Se adaugă lapte proaspăt până la marginea balonului pulberi nu va face
 Încălziți băutura folosind aburul până când băutura este neapărat produsul final
fierbinte. mai bun
 Ștergeți exteriorul vasului de lapte pentru a vă asigura că nu se  Explicați cum să verificați
revarsă lapte în timpul aburului. calitatea laptelui
 Ștergeți aburul curat după aburire  Evitați rănile arse grav
 Explicați-le de ce ar trebui
să folosească o cârpă
umedă în loc să
folosească una uscată
importanța de a avea un
echipament și un mediu
de lucru sigur și curat
Titlu SOP: Cum se prepară băuturi cu gheață?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Obțineți paharul desemnat pentru băutura cu gheață pe care  Subliniați necesitatea de a

doriți să o pregătiți. avea cunoștințe adecvate
 Puneți 3 sau 4 cuburi de gheață în interiorul paharului. despre produse și de a
 Turnați băutura comandată în pahar peste cuburile de gheață. acorda atenție detaliilor
 Se amestecă bine băutura folosind "lingura de bar agitator  Explicați cum prea multe
lung", astfel încât băutura să fie răcită. cuburi de gheață pot
 Garnisiți paharul în consecință, conform standardului. afecta gustul băuturii, iar
 Serviți cu paie și agitator în funcție de tipul de băuturi. oaspetele va returna
 Așezați paharul pe coaster în partea dreaptă, conform SOP. băutura
 Subliniați care ar putea fi
consecințele dacă nu
puteți oferi unui oaspete
cocktailul său preferat și
schimbați în mod constant
aspectul
 Explicați și discutați cum
să păstrați paiele.
Exemple: - Băutură
răcoritoare: paie
Titlu SOP: Cum se configurează masa?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Verificați tabelul pentru curățenie.  Explicați de ce ar trebui

 Verificați scaunele pentru curățenie. Scaunele trebuie să fie poziționate să înceapă curățarea de
corect. sus
 Colectați echipamentul de operare și asamblați-l pe o tavă de serviciu  Utilizați o cârpă curată
rotundă / ovală curată. pentru a manipula
 Țineți tava echipamentului de operare pe mâna stângă. echipamentul curat și
 Verificați de două ori șoarecii întregi pentru a vă asigura că nimic nu a asigurați-vă că este
fost ratat manipulat cu grijă.
 Amintiți-i SA de costul
implicat în toate
echipamentele utilizate
 Asigurați-vă că
configurarea se face
stabilit
 Tava trebuie să fie uscată
și curată.
 Toate tacâmurile și
paharele trebuie să fie
uscate și fără pete.
Placemat-urile și
șervețelele trebuie să fie
lipsite de găuri și curate
Titlu SOP: Cum se configurează un bar?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Colectați cheile de la securitate pentru a deschide rafturile  Accentuați nevoile de

barelor și a configura afișarea barelor. anticipare și manipulare
 Verificați dacă toate frigiderele cu bare funcționează corect și corespunzătoare a
luați măsurile necesare dacă nu funcționează. echipamentului
 Afișați băuturile alcoolice cu etichetele orientate spre exterior.  Fii proactiv și organizat
 Verificați disponibilitatea echipamentelor de bar, cum ar fi:  Explicați cât de
Filtru, agitator, agitator, roller-coastere etc. importante sunt
 Aranjați și depozitați cu atenție toate paharele de bere în garniturile, cum ne
frigider. îmbunătățesc băuturile și
 Pregătiți și aliniați celelalte pahare de bar într-un colț sigur, cum influențează prima
conform standardului. impresie a oaspeților
 Ridicați sucurile proaspete de fructe din bucătărie conform  Discutați despre popririle
comenzii stabilite de cost și modalitățile de
 Verificați starea garniselor pentru prospețime și stare și planificare și economisire
păstrați-le la temperatura potrivită, conform sistemului de  Subliniați importanța de a
igienă avea un raft de bar curat
 Pregătiți garniturile tuturor băuturilor și curat
 Verificați lista de bare în cazul în care există un element  Explicați de ce etichetele
indisponibil ar trebui să fie orientate
spre exterior
 Joc de rol pentru a-i ajuta
să înțeleagă ce s-ar
întâmpla dacă nu sunt
organizați
Titlu SOP: Cum se toarnă berea din tavă?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Ar trebui să aveți un pahar de bere și o bere / cutie deschisă  Demonstrați-i și

lăsată pe tavă. Așezați paharul de bere într-o poziție de ora determinați-i să practice
9:00 pe tavă. Deplasați mâna stângă spre stânga, sub tăviță. pentru un echilibru mai
 Cu paharul și tava înclinate, aduceți cutia / sticla cu mâna la bun
sticlă și începeți încet să turnați pentru a minimiza spuma.  Explicați cât de important
 Turnați încet berea pe peretele opus al paharului, urmărind este să acordați atenție
paharul în orice moment. detaliilor
 Când paharul este 3/4 plin, îndreptați tava și sticla într-o  Subliniați importanța
poziție verticală, apoi umpleți restul paharului. asistării oaspeților
 Când paharul este plin, așezați paharul în jos cu mâna dreaptă  Sticla trebuie să fie
pe partea dreaptă a oaspetelui, dacă a mai rămas bere în cutie / curată, fără amprente,
sticlă așezați-o în partea dreaptă a paharului. rujuri sau chipsuri
 Odată ce sticla este goală, cereți permisiunea oaspetelui,  Nu lăsați flaconul să
scoateți-l imediat și sugerați-i să bea o altă bere sau o atingă sau să se amestece
alternativă, în funcție de dorințele oaspeților pe marginea sticlei
 Controlați spuma
Titlu SOP: Cum se prepară ceai?

(Denumire)
să știe acest
SOP:
Documente
conexe:
Procedură Remarci
 Verificați vasul și asigurați-vă că este curat în interior și în  Subliniați necesitatea de

exterior înainte de utilizare. a verifica vasele înainte
 Utilizați vasul alocat numai pentru ceai. de începerea serviciului
 Adăugați cantitatea necesară de frunze de ceai libere, după  Explicați modul în care
caz, pentru oală datorită dimensiunilor diferite. (de exemplu, alterarea ar putea afecta
ceai de iasomie, ceai Earl Grey etc.) gustul laptelui
 Adăugați apă fierbinte la frunze  Subliniați faptul că
 Ștergeți exteriorul vasului pentru a vă asigura că nu utilizarea mai multor
se varsă ceai frunze de ceai libere nu
 Ceaiul este gata pentru a fi servit. va face produsul final
 Pregătește-te căruciorul petit fours pentru a oferi mai bun
oaspeților câteva acompaniamente în timp ce servesc  Explicați-le de ce ar
ceai trebui să folosească o
cârpă umedă în loc să
folosească una uscată
importanța de a avea un
echipament curat și un
mediu de lucru curat
Titlu SOP: Întreținerea lumânărilor
Departament: Divizia Produse Alimentare si Proprietar CEVDET YILMAZ

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Înainte de a aprinde,
 Avem nevoie de ulei TBD, suporturi pentru lumânări TBD, tavă lumânările verifică dacă
rotundă de serviciu pentru băuturi sunt noi și în stare bună.
Pregătim lumânările în timpul mise en place time
Pregătim lumânările, turnăm o cantitate mică de apă în fundul  Dacă suporturile pentru
suportului pentru lumânări, așezăm lumânarea în suportul pentru lumânări sunt bine
lumânări cu fitilul orientat în sus (TBD). lustruite și fără așchii sau
 Aprindem lumânările cu câteva momente înainte de a deschide ușile crăpături.
pentru începerea serviciului de seară
 Înlocuim lumânările: Apropiați-vă de masă, scuzându-vă oaspeților.
Ridicați suportul pentru lumânări de pe masă și așezați-l pe tavă.  Fitilul nu se acoperă cu
Așezați noul suport pentru lumânări în centrul mesei. apă.
Părăsiți masa.
 Curățăm suporturile pentru lumânări: La sfârșitul perioadei de  Înainte de închidere,
servire a cinei lumânările de verificare a
Răsturnați suportul pentru lumânări cu susul în jos, îndepărtând apa restaurantului au fost
Îndepărtați cu grijă orice ceară setată cu un cuțit suflate.
Folosind o cârpă condamnată umedă, ștergeți peste suportul pentru
lumânări.  Tot materialul lumânării
trebuie să păstreze locul
răcoros și uscat
Titlu SOP: Cum și când să purtați ochelari fără a încerca?
Departament: Divizia Produse Alimentare si Proprietar RESTAURANT MANAGER

Bauturi- F &; B SOP:
(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Rețineți că în timpul serviciului purtăm întotdeauna ochelari cu o tavă.  Mâinile noastre sunt
 Când setăm restaurantul sau barul în afara orelor de curate și uscate.
funcționare. Puteți purta ochelari cu mâna, ca mai jos.
 P AHARE DE VIN :
Întoarceți paharele de vin cu susul în jos și pune ți-le în mâna  Asigurați-vă că sticla
dreaptă sau stângă este strălucitoare, curată
Așezați tulpinile ochelarilor între degete și fără așchii sau
 A LTE ARTICOLE DIN STICLĂ : crăpături.
Când transportați de bază cu un pahar în fiecare mână
Nu transportați mai mult de 4 pahare în același timp.
Manipulați foarte atent
Verificați întotdeauna dacă nu există oaspeți în restaurant sau
bar.
Titlu SOP: Cum și când să purtați ochelari fără a încerca?
Departamen Divizia Produse Alimentare si Proprietar RESTAURANT MANAGER

t: Bauturi- F &; B SOP:
(Denumire)
să știe acest
SOP:
Documente
conexe:
Procedură Remarci
 Rețineți că în timpul serviciului purtăm întotdeauna ochelari cu o  Mâinile noastre sunt curate și
tavă. uscate.
 Când setăm restaurantul sau barul în afara orelor de
funcționare. Puteți purta ochelari cu mâna, ca mai jos.
 P AHARE DE VIN :  Asigurați-vă că sticla este

Întoarceți paharele de vin cu susul în jos și pune ți-le în strălucitoare, curată și fără
mâna dreaptă sau stângă așchii sau crăpături.
Așezați tulpinile ochelarilor între degete
 A LTE ARTICOLE DIN STICLĂ :
Când transportați de bază cu un pahar în fiecare mână
Nu transportați mai mult de 4 pahare în același timp.
Manipulați foarte atent
Verificați întotdeauna dacă nu există oaspeți în restaurant
sau bar.
Titlu SOP: Cum să verificați satisfacția oaspeților?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Este foarte important să verificați oaspetele dacă are o experiență

plăcută
Datoria noastră de a asigura oaspeților mulțumiți de masă sau
băutură.
Le cerem în 5 minute să înceapă să mănânce sau să bea  Zâmbește întotdeauna așa
 Când vă apropiați de masă. Asigurați-vă o poziție bună a corpului, cum vrei să spui.
Mențineți un contact vizual bun.
 Folosiți întotdeauna fraze standard pe care le folosim. Scuzați-mă,
doamnă XXX, vă bucurați de XXXX-ul dvs.?"
Putem recunoaște ceva timp un oaspete mulțumit ca mai jos
 Dacă oaspetele se uită în jurul restaurantului / barului
pentru atenție,
 Dacă oaspetele nu își mănâncă masa sau nu își bea băutura.
 Când oaspetele vorbește,
 Dacă oaspetele și-a dat farfuria deoparte
ascultați cu atenție,
mențineți un contact vizual
 Ce spunem când oaspetele a fost nemulțumit
bun, dați din cap pentru
 Cereți-vă scuze oaspetelui și mulțumiți-le pentru comentariul
înțelegere.
lor
 Informați-vă managerul cât mai curând posibil
 Mulțumește oaspetelui
C ÂND PRIMIȚI COMENTARII POZITIVE DE LA OASPETELE DVS .
pentru comentarii.
 "Vă mulțumesc foarte mult pentru complimentele dvs.,

doamnă XXX, le voi transmite bucătarului"
Titlu SOP: Cum să gestionați sarcinile de camuflare?
Departament: Divizia Produse Alimentare si Proprietar SOP: RESTAURANT

Bauturi- F &; B (Denumire) MANAGER
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Un vestiar este o zonă în care bunurile oaspeților pot fi depozitate în  Umbrelă, Jachetă,
siguranță, departe de restaurant și bar. Geantă
 Echipamentele vestiarului sunt:

Etichete numerice
Umerase pentru haine
 Depozitare (locație)
Etichete- la receptie
umerase - în zona de camuflare
 Primirea articolului de la oaspete

"Bună dimineața / după-amiaza / seara domnule / doamnă, pot să am
 Zâmbește așa cum
grijă de lucrurile dvs. pentru dvs.?" Există obiecte de valoare pe care ai vrei cu adevărat
vrea să le păstrezi cu tine?" Când există 1 personal la biroul gazdelor,  Ne asigurăm că

manipulăm articolele
îmbrăcați articolul după ce oaspetele a fost așezat. cu atenție și respect.
C ÂND EXISTĂ 2 MEMBRI AI PERSONALULUI LA BIROUL

GAZDELOR , 1 MEMBRU AL PERSONALULUI POATE ACOPERI
OBIECTUL ÎN TIMP CE CELĂLALT PERSONAL AȘEAZĂ OASPETELE .
 R ESTAURANTE & B ARURI

Numărați articolele care urmează să fie camuflate Verificați cantitatea de articole cu  Deghizarea a mai mult
oaspetele, Plasați o etichetă numerică cu articolul și păstrați eticheta cu numărul potrivit, de 1 articol pentru un
Înregistrați numărul etichetei și numărul de articole lângă rezervarea oaspeților și cerc. oaspete
Verificați cantitatea de
 Livrarea etichetei către oaspete articole cu invitatul
Apropiați-vă de oaspete din partea dreaptă atunci când este cazul, Emiteți 2 sau mai
scuzați-vă în fața oaspetelui și plasați eticheta numerică pe masă multe etichete
Noi spunem: Scuzați-mă domnule/doamnă, iată eticheta pentru obiectul numerice, plasați
dvs. fiecare etichetă cu
fiecare element și
 Recuperarea elementului camuflat păstrați etichetele
Când oaspetele părăsește restaurantul numerice potrivite
La cererea oaspetelui Înregistrați toate
Trebuie să colectăm eticheta de la oaspete înainte de a prelua articolul numerele etichetelor și
Noi spunem: "Scuzați-mă, domnule/doamnă, îmi permiteți, vă rog, să numărul de articole de
vă ridic numărul?" lângă rezervarea și
cercul oaspeților.
 Ce se întâmplă când oaspetele a rătăcit eticheta?

Verificați rezervarea oaspetelui pentru a vedea numărul de etichetă
înregistrat
Colectați obiectele camuflate pentru oaspete
Dacă nu aveți rezervare, cereți oaspetelui să furnizeze o descriere a
articolului
 Trebuie să ne
asigurăm
Că eticheta numerică
dată oaspetelui se
potrivește cu eticheta
 Înmânarea articolului oaspetelui numerică cu
Manipulați articolele cu atenție elementele camuflate.
Cu mai multe elemente, verificați pentru a vă asigura că numărul  Plasați 2 sau mai multe
camuflat la început este același cu cel returnat oaspetelui etichete numerice cu
Noi spunem "Domnule, doamnă, dumneavoastră (utilizați numele elementele
articolului)" Puneți aceleași
Trebuie să ne asigurăm că oaspetele primește toate articolele etichete numerotate
într-un plic și înmânați
direct oaspetelui
 Zâmbește așa cum vrei

 Luați-vă rămas bun de la oaspeți cu adevărat
"Mulțumesc, bucurați-vă de zi / seară"
"Este plăcerea mea, domnule/doamnă"
"Bine ați venit, domnule/doamnă"
 O geantă și o jachetă
 Verificarea vestiarului și o umbrelă umedă
Verificați dacă toate articolele au fost colectate
Consolidați etichetele numerice, astfel încât să se potrivească în perechi  Fiecare restaurant /
bar are propria zonă
desemnată
Titlu SOP: Cum să gestionați un compliment sau o reclamație a oaspeților?
Departament: Proprietar RESTAURANT

Divizia Produse Alimentare si SOP: MANAGER
Bauturi- F &; B (Denumire)
Cine trebuie să știe Asociați de servicii, supraveghetori, manageri Asst.
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Asigurați-vă o poziție bună a

 Abordăm zâmbetul oaspetelui așa cum vrei cu adevărat. corpului cu un contact vizual
Îi spunem oaspetelui Numele meu este XXX. Sunt Manager bun
de XXX, Cum vă poate ajuta?  Ascultați oaspetele foarte
 Așteptăm ca oaspetele să termine de vorbit înainte de a-i atent și arătați interes
răspunde oaspetelui  Mențineți un contact vizual
 Mulțumim oaspeților pentru complimente bun
"Vă mulțumesc foarte mult
pentru complimentul XXX,
 Ascultați cu mare atenție tot ceea ce spune oaspetele și le voi transmite bucătarului
concentrați-vă asupra problemei pe care oaspetele o ridică  Arătați îngrijorare și cereți-
 Informați-vă managerul cât mai curând posibil vă scuze oaspetelui
 Sunați la Asst. Manager
Produse Alimentare și
 Spune-i oaspetelui scuzele tale Băuturi
 Aș dori să vă ofer ... XXX cu

 Mulțumim oaspeților pentru comentariul pozitiv, acordându- scuzele mele
și timp pentru a ne oferi feedback-ul lor
 Vă mulțumesc foarte mult
XXX, aștept cu nerăbdare să
 Mulțumește-i oaspetelui pentru că ți-a adus reclamația la vă văd din nou în curând
cunoștință
 Vă mulțumesc XXX pentru că
mi-ați adus la cunoștință acest
lucru, voi aborda imediat
 Ne luăm rămas bun de la oaspete, zâmbim așa cum vrei cu situația
adevărat
 Stabilirea motivului
 Conducerea vorbește direct cu oaspetele reclamației
 Gestionați situația cu
oaspetele în mod
corespunzător
 Comunicați cu angajații asociați cu reclamația pentru a evita
repetarea evenimentelor
Titlu SOP: Cum să te descurci cu un oaspete care nu respectă codul vestimentar?
Departament: Proprietar RESTAURANT MANAGER

Divizia Produse Alimentare si SOP:
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Codul nostru vestimentar pentru restaurantele/barul nostru  Smart casual

Cămăși fără mâneci, Papuci de casă, Pantaloni scurți de
alergare, Pantofi sport  "Domnule, ne pare teribil de
 Toți oaspeții care nu respectă codul vestimentar sunt informați rău că avem o politică de
cu amabilitate și respect cod vestimentar în
 GSO, Manager sau Asst. Managerul explică politicos restaurantul / barul nostru și
oaspetelui că avem o politică privind codul vestimentar nu permitem sandale
 Aveți grijă deosebită și atenție atunci când discutați codul deschise / etc"
vestimentar cu un oaspete  Domnul XXX te-ar deranja
 Oferim oaspeților în camera lor schimbarea sau servirea mesei să-ți schimbi pantofii. Voi
în alt restaurant sau bar ține o masă pentru tine și îți
voi pregăti băuturile la
întoarcere? Domnule XXX,
permiteți-mi să vă aranjez o
masă în restaurantul / barul
XXX
 Mențineți un contact vizual bun, vorbiți clar și politicos în  Dl. XXX: Vă mulțumesc
orice moment foarte mult pentru înțelegere
Titlu SOP: Cum se prepară băutura răcoritoare?

acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Avem nevoie de sticlărie strălucitoare, curată, fără așchii și  Un pahar highball

crăpături  O tavă rotundă pentru
servirea băuturilor
 Dacă se utilizează o tavă
de argint, asigurați-vă că
este așezat un covor
 Lingura de gheață este curată și în stare bună pentru tavă;
 Folosind o lingură de gheață, puneți 4 cuburi de gheață în pahar  O cană de sticlă
 O lingură de gheață
 Sticla sau cutia este curată și în stare bună
 Păstrați echipamentul
 Așezați pană deasupra cuburilor de gheață sau pe sticlă curat și în stare bună
 Așezați paharul highball, cana de sticlă, sticla sau cutia de  O pană de var nu pentru
băuturi răcoritoare și coasterul pe tava rotundă de serviciu Fanta
pentru băuturi
 La banchete băuturi răcoritoare turnate din sticle sau conserve

în zonele din spatele casei, înainte de a prezenta oaspetelui
Titlu SOP: Cum să ajuți un oaspete care nu se simte bine?
Departament: Divizia Produse Alimentare si Proprietar SOP: RESTAURANT MANAGER

acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Trebuie să abordăm oaspetele imediat ce observați că
oaspetele nu se simte bine  Formularul este apoi distribuit
 Cine vede că oaspetele se simte rău trebuie să-i spună la:
"Domnule XXX, vă simțiți bine?" Biroul pentru alimente și
 Putem oferi oaspeților să ia o zonă liniștită a restaurantului băuturi
 Trebuie să informăm managerul să se apropie de oaspete, să-și Asistent Manager Front Office
ofere asistența și să preia controlul asupra situației / Manager de noapte Front
 Putem oferi oaspeților un pahar cu apă cu gheață. Office
 Pentru un oaspete extrem de bolnav, managerul îl poate Securitate
întreba dacă simte că trebuie să meargă la spital  Formularul trebuie depus
 Trebuie să întrebăm oaspetele care ia masa pe cont pentru referințe ulterioare
propriu dacă există cineva pe care ar dori să-l contactăm
pentru ei
 Trebuie să completăm un formular de raportare a
incidentului atunci când oaspetele a părăsit restaurantul
Titlu SOP: Cum se schimbă o față de masă în vederea unui oaspete?????? TBD

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Asigurați-vă că nu au rămas alimente sau alte obiecte pe fața de masă
 Îndoiți fața de masă murdară pe lungime în 3 secțiuni, pliați în jumătate  Mâinile noastre trebuie să
și scoateți-o de pe masă fie curate și uscate
 Verificați starea și curățenia mucegaiului alb de sub masă
 Verificați poziția și
curățenia scaunelor după
 Trebuie să ne asigurăm că avem dimensiunea corectă, curată, fără găuri schimbarea feței de masă
sau rupturi și față de masă bine călcată
 Urmați procedura de schimbare a feței de masă după cum urmează:  Asigurați-vă că fața de
 Așezați degetul mare și degetele arătătoareîntre primele 1 ori masă curată este
 Întoarceți mâinile cu susul în jos, asigurându-vă că degetul mare este poziționată uniform
cel mai aproape de masă
 Plasați degetul arătător și arătător între a2-a îndoire
 Țineți fața de masă curată și aplecați-vă peste masă cu partea liberă a
feței de masă agățată
 Eliberațiprimul pliu de pe degete
 Mișcați treptat fața de masă spre dvs. și, odată ce vă aflați în mijlocul
mesei, eliberați a2-a îndoire până când fața de masă este poziționată
perfect pe masă
Titlu SOP: Schimbarea unei scrumiere

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Trebuie să păstrăm scrumierele întotdeauna curate posibil.  Când mesele sunt

 Procedura de scrumieră pentru țigări ca mai jos. prezentate, scrumierele
Zâmbește așa cum vrei cu adevărat, din partea dreaptă a oaspetelui, dacă sunt curate
spațiul îți permite.
"Scuzați-mă domnule/doamnă" țineți tava în mâna stângă, așezați 2

scrumiere curate pe tavă una lângă alta, ridicați scrumiera curată în
mâna dreaptă, așezați scrumiera curată direct deasupra scrumierei
 De îndată ce există 1
murdare de pe masă. Într-o singură mișcare lină, ridicați cele 2
muc de țigară sau orice
scrumiere de pe masă și întoarceți-vă în tavă.
gunoi în scrumieră,
 Scrumiera pentru trabucuri are o procedură diferită, vă rugăm să trebuie să schimbăm
urmați după cum urmează. Luați scrumiera curată din tavă și așezați- scrumiera
o pe masă, țineți tava în mâna stângă, Apropiați-vă de masă,
scuzându-vă de oaspete, ridicați scrumiera murdară de trabuc în mâna
dreaptă și așezați-o pe tavă, luați scrumiera curată de trabuc din tavă
și așezați-o pe masă.
Titlu SOP: Cum să decantezi o sticlă de vin?

acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Decantarea unui vin; separat de orice sediment depus  "Domnule XXX, doriți să
procesul de îmbătrânire și pentru a permite respirația pentru decantez vinul pentru
a-și spori aroma dvs.?"
 În partea cea mai apropiată
 Chelnerul responsabil pentru acel vin pentru masă
 Chelnerul are nevoie de echipament pentru decantarea vinului  Decantor, Lumânare,
 Chelnerul obișnuiește cu Lumânarea Pânză de chelner, Coaster
argintiu
 Lumina vă permite să
 Deschideți foarte atent vinul vechi sau vinul cu sedimente vedeți primele semne ale
oricărui sediment, moment
 Turnați încet și cu grijă vinul în decantor în care opriți turnarea
 Transportați și mutați-vă la
 Am așezat sticla de vin pe masă pe un coaster de argint vin cu atenție
 Concentrează-te, ia-ți timp
pentru a decanta corect
 Masa este aglomerată sau
 Trebuie să spunem "doriți să gustați vinul?" masa mică pune vinul de
sticlă pe cel mai apropiat
bufet
 Vinul pe care chelnerii îl pânzesc în mâna stângă, decantorul  Putem spune foarte amabil
în mâna dreaptă oferă gazdei să guste vinul și excepțional
 Serviți vinul conform cursului de instruire "Cum să prezentați  Turnați încet vinul în pahar
și să serviți vinul roșu și alb
 Ștergeți buza, decantorul
cu cârpe de chelner;
Titlu SOP:
CUM SĂ GESTIONAȚI O CERERE DE SCAUN ÎNALT?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
alte ilustrații)
 Abordați oaspetele care are un copil mic  Politicos și zâmbiți așa cum vreți cu adevărat
 Colectați scaunul pentru copii. Scaunul este  Pentru a asigura igiena și, cel mai important,
curat și în stare bună de funcționare. Ridicați-vă siguranța copilului
drept, mergând încet și cu atenție.
 Prezentarea scaunului înalt oaspetelui.  Asigurați siguranța

Poziționați scaunul lângă persoana care are grijă
de copil. Domnule/Doamnă, pot să vă ajut să vă  Copilul este așezat în siguranță în scaunul
așezați copilul pe scaunul de masă?" înalt
Titlu SOP: Cum să gestionați o cerere pentru o recoltă care nu este în stoc?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Abordați oaspetele după ce vă dați seama că vinul este epuizat, reveniți  Media de recoltă este:
la masă purtând o listă de vinuri anul în care vinul a fost
îmbuteliat și produs
 Cere-ți scuze oaspetelui  Mențineți un contact
vizual bun
 Sugerați o recoltă alternativă
 Vorbiți încet și clar
 Părăsiți masa și informați The Restaurant Manager sau Head
Sommelier  Un vin alternativ din
aceeași recoltă
Titlu SOP: Cum să manipulați un vin care este respins sau plutit?
(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
Vin cu dop
 Un dop bolnav care distruge aroma vinului  Înțelegeți de ce vinul
 O plută ușor zbârcită care a permis aerului să strice vinul poate fi plutit
 Vinul poate părea decolorat și va mirosi și avea un gust foarte plat,
aproape ca un carton
De ce oaspetele poate respinge vinul?

 Vinul este plutit
 Vinul nu este pe placul oaspeților, deși nu este nimic în neregulă cu
vinul
Oaspeții se pot plânge de vin

S TICLĂ
 Odată ce gazda a fost oferită să guste vinul
S TICLĂ
 Odată ce oaspetele v-a semnalat la masa lor
Ascultați cu atenție oaspetele și gestionați reclamația

 Mențineți un contact vizual bun  Zâmbește așa cum vrei
 Capul nodului pentru înțelegere cu adevărat
 Arată îngrijorare  Când vorbim cu
 Așteptați ca oaspetele să termine de vorbit înainte de a răspunde oaspetele, nu dăm vina
 Nu provocați niciodată oaspetele cu privire la opinia sa despre vin pe nimeni, ci doar
 "Domnule XXX, îmi pare teribil de rău că vinul a fost dopat. Doriți să rectificăm situația
aruncați o privire la lista de vinuri sau vă pot recomanda un alt vin?  Modificați ordinea
 Paharele de vin murdare sunt îndepărtate și paharele curate sunt oaspeților în micros
așezate pe masă pentru a reflecta articolul
pe care l-au acceptat
 Confirmați managerului de serviciu cine este responsabil în odihnă.
sau bar
Titlu SOP: Cum să gestionați o comandă greșită pentru oaspeți?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Ordine greșită
Când un oaspete primește ceva diferit de ceea ce a comandat
Informați managerul responsabil  Pentru ca Managerul să
recunoască oaspetele
 Pentru a asigura
satisfacția oaspeților și
pentru a construi relații
 Gestionarea unei comenzi greșite cu oaspeții
Abordați oaspetele
Ascultați cu atenție oaspetele
Aflați ce este în neregulă cu comanda  Zâmbește așa cum vrei
Cere-ți scuze oaspetelui să spui cu adevărat
Asumați-vă proprietatea asupra ordinii greșite El.
Noi spunem: "Îmi pare foarte rău, domnule/doamnă, pot să vi-l  Când vorbim cu
oaspetele, nu dăm vina
înlocuiesc imediat?" pe nimeni, ci doar
rectificăm situația
 Dacă oaspetele nu
Colectați comanda greșită de la oaspete și reveniți la bucătărie / bar dorește înlocuirea
Noi spunem: "Domnule XXX, vă voi livra masa/băutura cât mai curând comenzii
posibil"  Modificați ordinea
Părăsim masa zâmbind așa cum vrei cu adevărat. oaspeților în micros
Trebuie să informăm managerul pentru a reflecta articolul
pe care l-au acceptat
Titlu SOP: Cum să faceți față dificultăților atunci când scoateți o plută?

(Denumire)
să știe acest
SOP:
Documente
conexe:
Procedură Remarci
(utilizați descrieri scurte și simple, imagini, diagrame sau alte
ilustrații)
 Pluta nu va ieși din sticlă

Aduceți discret sticla în partea din spate a zonei casei  Cu atenție și încredere
Roagă un coleg să încerce să se deschidă pentru tine
Dacă nu, roagă-ți colegul să țină baza sticlei de vin în timp ce  Efectuați un joc de rol, ce
să facem atunci când ne
încerci cu atenție să scoți dopul confruntăm cu un dop rupt
pe masă în timpul
serviciului.
Aduceți sticla înapoi la masă
Turnați vinul pentru ca gazda să guste
 Nu agitați niciodată
 P LUTA SE SIMTE CA ȘI CUM S - AR RUPE
flaconul înainte
Nu mai trage de plută
Serviciul
Deșurubați ușor prietenul chelnerilor din plută
Poziționați tirbușonul într-o altă locație pe plută
Înșurubați cu grijă și scoateți pluta din sticlă  Utilizați întotdeauna un
deschizător de vin
 P LUTA S - A RUPT ÎN DOUĂ LA ÎNDEPĂRTARE
profesional.
Deșurubați ușor pluta spartă de la prietenul chelnerilor
Poziționați tirbușonul pe marginea plutei rămase între
sticlă și plută  Rămâi calm în orice
Înșurubați cu grijă și îndepărtați ușor pluta moment
Verificați flaconul pentru orice sediment de plută Întoarceți-vă discret de la
Dacă există plută în sticlă, cereți oaspeților permisiunea de masă
a decanta vinul. Dacă trebuie să părăsim
"Domnul / doamna XXX, se pare că există niște dop în sticlă, masa, scuzați-vă oaspetelui
"Domnul / doamna XXX,
pot să decantez vinul pentru tine?" voi reveni în câteva
momente
Titlu SOP:
CUM SĂ TE DESCURCI CU UN OASPETE CARE

PLEACĂ FĂRĂ SĂ PLĂTEASCĂ FACTURA?
Departament: Divizia Produse Alimentare si Proprietar CEVDET YILMAZ
Bauturi- F &; B SOP: RESTAURANT
(Denumire) MANAGER
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
ilustrații)
 Informați managerul imediat ce descoperiți că oaspetele  Numele oaspeților
a plecat fără să plătească
 Consultați cartea de rezervări Pentru a prelua  Număr telefonic
informațiile despre oaspeți
 Numărul camerei oaspeților dacă stau în
 Managerul sau asistentul manager contactează oaspetele casă
cât mai curând posibil
 D ACĂ NOAPTEA TÂRZIU , CONTACTAȚI
 T REBUIE SĂ NE ASIGURĂM EXPLICAȚI SITUAȚIA , OASPETELE LA PRIMA ORĂ A
CONFIRMAȚI ÎN MOD CLAR CU OASPETELE CEA MAI DIMINEȚII
CONVENABILĂ METODĂ DE DECONTARE A  Decontați factura folosind banii de bacșiș
FACTURII : ai departamentului
 Intrați în oaspete, păstrați factura deschisă până la
sfârșitul perioadei de serviciu  Subliniați-le importanța prezentării
facturilor la timp și verificarea dosarelor
 M ULȚUMEȘTE OASPETELUI de facturi dacă sunt lăsate pe masă
 V ORBIȚI ÎNCET ȘI POLITICOS
 În timpul briefing-ului zilnic, alertați

personalul cu privire la situație
Titlu SOP: Cum să te descurci cu oaspetele în stare de ebrietate, zgomotos sau
abuziv?
Departament: Divizia Produse Alimentare si Bauturi- Proprietar SOP:
F &; B (Denumire) RESTAURANT
MANAGER
știe acest SOP:
Documente
conexe:
Procedură Remarci
Oaspeți beți, încărcați sau abuzivi  Trebuie să ne ocupăm

 Un oaspete a băut mult prea mult imediat de oaspeți,
 Un oaspete ridică vocea și provoacă o perturbare pentru a nu deranja
 Un oaspete se ceartă cu un alt oaspete sau este agresiv față de personal oaspeții din jur
 Managerul de serviciu
Trebuie să informăm managerul trebuie să abordeze
imediat oaspetele și
 De îndată ce observați oaspeților un comportament inacceptabil care să-i abordeze
deranjează alți oaspeți preocupările
 Trebuie să apelăm la o persoană responsabilă, atunci când avem situații
dificile  Rămâi calm în orice
moment
 Manager F&B de serviciu sau de securitate  Vorbiți încet, clar și
încet
 Mențineți un contact
Abordați oaspetele vizual bun cu
 Trebuie să spunem: "Ne pare rău, domnule, dar nu considerăm că este oaspetele
potrivit să vă mai servim să beți"  Nu acuzați niciodată
 "Scuzați-mă, domnule XXX, din respect și curtoazie pentru alți oaspeți, direct oaspetele că
v-ar deranja să coborâți vocea este beat
Titlu SOP: Cum să gestionați elementele disponibile care nu sunt în meniu?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Asistentul manager sau managerul comunică cu bucătarul înainte de  Efectuați un joc de rol
serviciu. despre elementele
Pentru a comunica dacă elementele de meniu sunt indisponibile și indisponibile.
pentru a informa tot personalul în briefing-ul pre-service este foarte
important.  Este crucial să verificați
Trebuie să ne asigurăm că tot personalul este pe deplin informat cu elementele indisponibile
înainte de serviciu pentru
privire la elementele de meniu, dacă există, nu sunt disponibile și la a evita problemele.
sugestiile de feluri de mâncare alternative.

 Luați-o ca pe o
oportunitate de vânzare,
 Abordați oaspetele zâmbind așa cum vreți cu adevărat oferind articole rare
vândute.
 Trebuie să informăm oaspetele despre elementele indisponibile atunci
când prezentăm meniul.
"Domnule/Doamnă, aș dori să vă informez că somonul nu este

disponibil în această seară. Bucătarul a pregătit un pește-spadă la
grătar pentru considerația dvs.
 "Domnule XXX, somonul a fost foarte popular în această seară, din
păcate ne-am epuizat. Permiteți-mi să vă sugerez peștele-spadă la
grătar servit cu..." sau "Ați prefera să selectați un alt element din
meniu?"
 Trebuie să ne asigurăm că vorbim întotdeauna clar și politicos, oferim

oaspeților o alternativă adecvată
 Pentru a vă asigura că oaspeții se bucură de masă și sunt mulțumiți de
recomandarea dvs. este foarte important pentru satisfacția oaspeților.
Titlu SOP: Cum să manipulați lichide, alimente și obiecte rupte pe podea?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
ilustrații)
 Majoritatea accidentelor au loc în apropierea ușilor de intrare și ieșire  Dacă accidentul sau
din bucătărie în timpul orelor de serviciu aglomerate scurgerea a avut loc în
 Putem preveni majoritatea accidentelor păstrând podelele curate și timpul serviciului, este
uscate, toate articolele sunt bine echilibrate pe tavă important să curățați într-
 O tavă rotundă pentru servirea băuturilor un mod foarte corect.
 Tigaie și mătură pentru articole care se sparg pe podea  Orice deteriorare, pete
 Pânză condamnată pentru a fi utilizată pentru a procesa o curățare sau murdărie de pe
T IGAIE DE PRAF & MĂTURĂ rochiile oaspeților nu
 Din zona de administrare a restaurantului sau barului dvs. oferă niciodată asistență
T AVĂ PENTRU SERVIREA BĂUTURILOR , PÂNZĂ CONDAMNATĂ ȘI fizică oaspeților, încercați
să curățați petele cu un
FARFURIE MARE
șervețel sau alte
 Zona de cămară materiale). Informați
 Trebuie să ne asigurăm că echipamentul este curat și în stare bună de imediat superiorul.
funcționare Astfel, oaspetelui i se
 Trebuie să-i spunem oaspetelui: "Domnule XXX, vă rog să acceptați poate oferi un voucher
scuzele mele, vom clarifica acest lucru imediat" gratuit de spălătorie și
 "Îmi pare foarte rău pentru deranj, domnule XXX, vom curăța acest scuze din partea
lucru imediat" conducerii.
 Rețineți că oaspetele nu a primit pete în urma accidentului  Utilizați întotdeauna
 Informați întotdeauna managerul de serviciu în restaurantul sau barul echipamentul potrivit
dvs. pentru service.
L ICHID  Nu vă grăbiți niciodată în
 Așezați cârpa condamnată peste vărsare și îndepărtați cât mai mult timpul serviciului.
posibil din lichidul vărsat
 Dacă deversarea este prea mare, menaj pagină imediat
S PART
 Ridicați cu atenție articolele mai mari în mână și așezați-le pe tava de
servire a băuturilor
 Folosind un șervețel împăturit, măturați bucățile mai mici pe tava de
serviciu pentru băuturi;
 Dacă nu este la vederea oaspetelui, utilizați tigaia de praf și mătura
pentru a colecta obiectele
 Dacă accidentul este prea mare, pagina de menaj imediat
 Plasați întotdeauna semnul "Podea umedă" în zonă în timp ce curățați
 Informați menajul despre accident, astfel încât să poată curăța
temeinic zona în afara orelor de funcționare
 Am așezat articolele în recipientul de rupere din zona bucătăriei
Titlu SOP: Cum să manipulați lichidul, alimentele și obiectele rupte pe masă?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 O băutură vărsată, de exemplu un pahar de vin și alimente scăpate din  Scurgerile și spargerile
farfurie, sunt cele mai frecvente accidente pot distruge reputația
 Avem nevoie de o tavă rotundă pentru servirea băuturilor, șervețel calității serviciilor
curat, farfurie de serviciu curată, o cârpă condamnată curată și umedă noastre între oaspetele
pentru a curăța masa care stă și potențialul
 Trebuie să spunem: "Domnule Lee. Vă rog să acceptați scuzele mele, oaspete în afara
vom curăța acest lucru imediat" după ce s-a întâmplat accidentul. hotelului.
 Rămâi calm în orice moment  Deversarea și ruperea nu
 Mențineți un contact vizual bun în orice moment este o practică bună
 Dacă oaspetele a primit pete de la accident, oferiți-i niște apă minerală pentru controlul
și șervețel curat spunând "Domnule Lee, v-ar deranja să vă mutați la o costurilor.
altă masă?" dacă există o masă disponibilă  Să ținem cont de
 Dacă nu există o masă disponibilă în acel moment, oferiți-i oaspetelui accidente se pot întâmpla
o băutură la bar în timp ce resetăm masa pentru ei spunând "Domnule într-o zonă de servicii,
Lee, pot să vă ofer o băutură la bar în timp ce vă resetăm masa?" dar să prevenim, să
Cum se elimină elementele? minimizăm și să fim bine
S UPRAFEȚE DE LENJERIE pregătiți pentru aceste
L ICHID situații neașteptate face
parte din munca noastră.
 Așezați un șervețel pe lichid, permițând șervețelului să absoarbă cât Cu toții trebuie să știm că
mai mult lichid posibil siguranța este
 Pentru o scurgere mare, resetați masa cât mai repede posibil întotdeauna pe primul
H RANĂ loc, oaspeții noștri și noi
 Utilizați un șervețel pentru a ridica produsul alimentar și puneți-l direct înșine.
pe tava de servicii pentru băuturi  Pentru a evita toate
 Resetați tabelul acolo unde este posibil aceste spargeri și
S PART scurgeri, a fi îngrijit și
 Ridicați cu atenție articolele mai mari în mână și așezați-le pe tava de liniștit trebuie să fie
servire a băuturilor acceptat ca fiind cultura
 Folosind un șervețel împăturit, măturați bucățile mai mici pe tava de restaurantului nostru.
serviciu pentru băuturi;  Ștergeți peste masă cu o
S UPRAFEȚE DIN STICLĂ SAU LEMN cârpă umedă condamnată
Lichid
 Ștergeți masa cu o cârpă umedă condamnată, îndepărtând tot lichidul
Hrană
 Utilizați un șervețel pentru a ridica produsul alimentar și puneți-l direct
pe tava de servicii pentru băuturi
Spart
 Ridicați cu atenție obiectele mai mari din mână și așezați-le pe tava de
serviciu pentru băuturi: Folosind un șervețel pliat, măturați bucățile
mai mici pe tava de serviciu pentru băuturi;
Titlu SOP: Cum să te descurci pierdut și găsit?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Aveți mare grijă cu articolul, pentru a nu-l deteriora  Aveți mare grijă la
 Informați managerul sau asistentul managerului despre restaurantul / articol , pentru a nu-l
barul dvs. deteriora,
 Dacă articolul este foarte scump, de exemplu un inel, informați  Informați-vă managerul
managerul de serviciu Front Office cât mai curând posibil cât mai curând posibil.
 Consultați cartea de rezervări pentru numărul de telefon de contact al  Recomandați oaspetele
oaspeților rezervării care dorește
Cât mai curând să ridice articolul.
 Verificați când oaspetele dorește să ridice articolul  Înregistrați articolul
 Duceți imediat articolul (articolele) la Menaj pierdut și cartea găsită.
 În cartea de înregistrări pierdute și găsite în restaurantul sau barul dvs.  Care sunt importante
Dată Dată
Articol
ARTICOL Oră
Găsit de
Loc
ORĂ (Nu deschideți dacă este
Găsit de portofel)
Loc Treceți articolul la
 Depozitați articolul în biroul de menaj situat departamentul de menaj,
 Informați departamentul de menaj despre informați-i
Numele oaspetelui
Data și ora la care a fost găsit articolul
Numărul mesei la care este posibil să fi fost așezat oaspetele
 Numele persoanei care a găsit articolul
 Se completează la formular
 Toate informațiile sunt înregistrate corect
 În dosarul pierdut și găsit din fiecare restaurant sau bar
 Pentru a menține o evidență clară a elementelor lăsate în urmă
 Pentru a răspunde rapid și eficient la orice întrebări ale oaspeților
Titlu SOP: Cum să manipulați lenjeria murdară?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Folosim cărucior de lenjerie care este destinat restaurantului nostru

 Căruciorul trebuie amplasat în zona cămară  Puneți 9 alte șervețele
 Colectăm lenjeria murdară de pe toate panourile laterale din restaurant murdare deasupra
 Membrul personalului alocat separă și numără diferitele tipuri de pentru a face 10
lenjerie murdară  1 copie este pentru
 Sortăm lenjeria murdară în zona cămară, ne asigurăm că căruciorul de restaurant / bar pentru a
lenjerie este lângă noi păstra și fișier atunci
 Trebuie să ne asigurăm că nu există resturi atașate (de exemplu, când colectați lenjeria
scobitoare, șervețele sau altele) la lenjeria murdară curată
 Trebuie să folosim un formular de înregistrare a lenjeriei.  Stiloul injector (pen)
 Trebuie să înregistrăm numărul fiecărei lenjerii murdare pentru a obține este negru sau albastru
articolele curate în același număr și în stare bună de
 Trebuie să verificăm: Toată lenjeria murdară a fost numărată și funcționare
înregistrată corect pe formularul de înregistrare a lenjeriei
 Luăm lenjeria murdară la spălătorie - situată la subsol
Titlu SOP: Cum să gestionați obiectele vărsate pe un oaspete?
Departamen Divizia Produse Alimentare si Bauturi- F Proprietar SOP: RESTAURANT

t: &; B (Denumire) MANAGER
să știe acest
SOP:
Documente
conexe:
Procedură Remarci
 Majoritatea accidentelor obișnuite se întâmplă de către un oaspete  Rămâi calm în orice moment,
care își bate propria băutură și un membru al personalului care își Încercați să nu atrageți
aruncă tava de băuturi.
Pășim repede după ce a avut loc accidentul. atenția asupra accidentului
Ne apropiem de oaspete cu zâmbetul pe buze, așa cum vrei să
spui cu adevărat
"Domnule XXX, vă rog să acceptați scuzele mele. Vom clarifica
acest lucru imediat"  Treceți repede după ce a avut
loc accidentul.
"Domnule XXX, voi aranja înlocuirea imediată a XXX-ului dvs.
"Rămâi calm, arată îngrijorare reală.  Încercați să nu atrageți atenția
 Reacționați la situație cât mai repede posibil asupra accidentului
Informați managerul de serviciu cât mai curând posibil  Scuze
Notă: O recuperare rapidă este la fel de importantă ca timpul de  Analiza problemei
reacție  Body Language oferă servicii
O tavă de service pentru a îndepărta orice articole din sticlă sau gratuite de curățătorie
porțelan chimică.
O cârpă condamnată curată și uscată pentru toate suprafețele care  Și o sticlă de vin, masă sau
nu sunt de in băuturi
Așezați porțelanul sau paharul pe tava de serviciu pentru băuturi  Raportați accidentul cât mai
S UPRAFEȚE DIN STICLĂ SAU LEMN curând posibil
Ștergeți vărsarea cu cârpa condamnată
 S UPRAFEȚE FĂRĂ LENJERIE
Așezați un șervețel peste scurgere, permițând șervețelului să
absoarbă cât mai mult lichid posibil
Un șervețel curat și uscat
O cană mică cu apă minerală
"Domnul XXX doriți niște apă minerală pentru a îndepărta pata"
Oferiți-i oaspeților curățătorie chimică gratuită  Când avem nevoie de
O sticlă de vin curățarea chimică a unui
O masă articol
O tavă de băuturi  Comunicați urgența
"Domnule XXX, aș dori să vă ofer serviciul nostru gratuit de elementului
curățătorie chimică. Vă putem aduce jacheta înapoi în termen de Confirmați ora ridicării articolului
2 ore. Vă rog să-mi permiteți să o aranjez pentru dvs.?"
 Dacă articolul necesită curățare chimică, colectați articolul și
mânerul cu mare grijă.
Titlu SOP: Cum să se ocupe de un cărucior?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
Folosind căruciorul
 Există câteva tipuri diferite de cărucioare. Aceste cărucioare,
transportul, cușca, încălzirea, room service-ul, transportul
alimentelor și băuturilor,
 Folosim un cărucior pentru a muta în siguranță echipamente sau

articole alimentare și băuturi dintr-un loc în altul.
 Tot personalul operațional, din fața casei și din spatele casei poate
folosi cărucioare.
 Aceste cărucioare sunt situate în zonele selectate din spatele casei
și bucătărie.
Verificarea căruciorului  Asigurați-vă că căruciorul
 În timp ce verificăm căruciorul, trebuie să ne asigurăm că dacă este curat în orice moment
căruciorul este bine echilibrat, roțile căruciorului funcționează
bine și nu fac zgomot.  Asigurați-vă că toate
Plasarea articolelor pe cărucior articolele sunt plasate în
 Trebuie să așezăm obiectele cu atenție, asigurându-ne că sunt siguranță.
plasate în centrul căruciorului.  Nu așezați prea multe
Pregătirea căruciorului obiecte pe cărucior.
 Strângeți o matriță curată din cămară și puneți-o pe cărucior
 Acoperiți mulajul cu o față de masă curată din in, asigurându-vă că
este așezat cu grijă și că este fața de masă potrivită
 Setați căruciorul conform standardelor Room Service atunci când
livrați un articol oaspetelui
T RANSPORTUL ORICĂROR PRODUSE ALIMENTARE
 Dacă utilizați un cărucior înalt, asigurați-vă că așezați orice
mâncare gătită la nivelurile superioare și orice alimente crude la
nivelurile inferioare, pentru a preveni orice contaminare
 Când transportați alimente într-o zonă publică, asigurați-vă  Căruciorul este operat în
întotdeauna că căruciorul este bine acoperit cu o cârpă același mod, chiar dacă nu
Operarea căruciorului există obiecte plasate pe el
 Poziționați căruciorul în fața dvs., la îndemâna brațelor
 Țineți-vă de mânere sau de marginea exterioară a căruciorului
 Dacă împingeți un cărucior inferior, asigurați-vă că genunchii sunt
îndoiți în orice moment
 Împingeți întotdeauna un cărucior, nu trageți niciodată
 Mergeți încet și cu atenție în orice moment
 Ochii mereu nerăbdători  Room service, zonă de
 Căruciorul este operat în același mod, chiar dacă nu există obiecte depozitare
plasate pe el
Depozitarea căruciorului
 Curățați întotdeauna căruciorul și reveniți în zona desemnată
pentru următoarea utilizare
Titlu SOP: Elemente din meniu care nu sunt disponibile?
(Denumire)
să știe acest
SOP:
Documente
conexe:
Procedură Remarci
 Luați legătura cu bucătarul-șef înainte de serviciu
Asistentul Manager sau Managerul pentru a comunica cu
bucătarul-șef
Pentru a comunica dacă există elemente de meniu
indisponibile și pentru a informa întregul personal în  Gestionați solicitarea
briefingul pre-service

 Tot personalul este informat pe deplin cu privire la adevărat
elementele de meniu, dacă există, care nu sunt disponibile
Bucătarul-șef a sugerat orice fel de mâncare alternativ dacă  Vorbiți clar și politicos
oaspetele dorește un meniu disponibil
 Oferiți întotdeauna oaspeților o
 Abordați oaspetele alternativă potrivită
La prezentarea meniului
 "Domnule/Doamnă, aș dori să vă informez că somonul nu Pentru a vă asigura că oaspeții se

este disponibil în această seară. Bucătarul a pregătit un pește- bucură de masă și sunt
spadă la grătar.... De luat în considerare" mulțumiți de recomandarea
dvs.
 Verificați satisfacția oaspeților

Titlu SOP: Cum să gestionați voucherele de parcare cu valet?

t: F &; B SOP: RESTAURANT MANAGER
(Denumire)
să știe acest
SOP:
Documente
conexe:
Procedură Remarci
 1 voucher de parcare
 Restaurante aplicabile
poate fi folosit doar
pentru 1 masă
 Managerul sau asistentul managerului restaurantului sau Un maxim de trei
barului
 Utilizarea ștampilei de parcare cu valet în fiecare restaurant
 Ștampilați spatele voucherului de parcare cu valet
 Numele restaurantului  Toate informațiile sunt
 Numele oaspetelui clare
 Numărul cecului (factura oaspeților)
 Semnătura autorizației
 Numele persoanei care autorizează
 Validează tichetul de
parcare
 Primiți tichetul de parcare
 De obicei, în momentul
în care oaspetele își lasă
plata în dosarul facturii
Titlu SOP: Cum să mențineți o cămară?
Departament: Divizia Produse Alimentare si Bauturi- F Proprietar
&; B SOP: RESTAURANT MANAGER
(Denumire)
știe acest SOP:
Documente
conexe:
Procedură Remarci
(utilizați descrieri scurte și simple, imagini,
diagrame sau alte ilustrații)
 Întreținerea cămară
 Cămara întreținută de asociațiile de servicii
Pentru a vă asigura că cămara este
bine aprovizionată, curată și

 În zonele din spate ale tuturor restaurantelor și barurilor noastre
gestionată zilnic pentru a ușura fluxul
de lucru al operațiunilor
 Locațiile cămării
 Echipamente depozitate în
cămară
Toate echipamentele de operare

utilizate în acel restaurant sau bar
Produse alimentare și băuturi, de
exemplu condimente, ceai, zahăr etc.
În zona etichetată corect  Echipamentul este depozitat în siguranță
Obiectele/echipamentele grele sunt
depozitate la un nivel inferior
În afara solului
Toate produsele alimentare trebuie să
fie bine acoperite
Articolele perisabile trebuie acoperite
și refrigerate
Toate articolele fragile sunt
depozitate la un nivel inferior
 Curățarea cămară În fiecare seară la  Cămara este lăsată curată, bine organizată pentru a doua zi de serviciu
închidere
 Curățenia cămării de către chelneri
 Pânză condamnată
 Colectați un recipient de
pulverizare cu detergent diluat
 Pulverizați detergentul pe orice
scurgeri sau pete și îndepărtați-l cu
cârpa condamnată
 Ștergeți oricare dintre recipientele
pentru alimente
 Cămara este bine aprovizionată cu
echipamente / articole
Titlu SOP: Cum să mutați o masă sau să transportați un scaun într-o zonă publică?
t: F &; B SOP:
(Denumire) RESTAURANT MANAGER
să știe acest
SOP:
Documente
conexe:
Procedură Remarci
 2 –4 persoane, în funcție de mărimea și greutatea mesei  Verificați dimensiunea și

2 persoane mutând o masă greutatea tabelului Când mutați
un tabel
Stați pe laturile opuse ale mesei și în centru
Așezați ambele mâini în siguranță pe marginea mesei
Asigurați-vă că cealaltă persoană care mișcă masa se ridică în Pentru a evalua de câte persoane aveți
același timp cu dvs. nevoie pentru a vă ajuta să ridicați
Îndoiți-vă genunchii în orice moment când ridicați o masă masa
Spatele tău trebuie să fie drept atunci când cari masa
Ochii mereu nerăbdători
Navigați prin căile de trecere cu atenție, asigurându-vă că
masa nu lovește pereții sau ușile  Când vă mutați într-o altă zonă a
restaurantului sau într-o altă zonă
din hotel
 Transportarea a 1 scaun
Stați direct în spatele scaunului
Îndoiți-vă genunchii  Cedați locul oaspeților în orice
Așezați o mână pe fiecare braț al scaunului sau sub scaunul moment
scaunului
Ridicați cu grijă scaunul și țineți-l ferm în fața dvs.
Mergeți încet, cu ochii mereu în așteptare  Navigați cu atenție prin căile de
trecere, asigurându-vă că scaunul nu
 T RANSPORTAREA A MAI MULT DE 1 SCAUN lovește pereții sau ușile
Există 2 tipuri diferite de cărucioare care pot fi utilizate
Căruciorul cu 7 scaune mișcă în siguranță 7 scaune
Căruciorul cu 21 de scaune deplasează în siguranță 21 de
scaune
 Cărucior pentru 7 scaune
În locația dorită  Împingeți căruciorul în locația

Îndoiți genunchii atunci când coborâți masa sau scaunul în dorită
poziție
Așezați cu atenție 7 scaune de banchet standard unul peste
celălalt
Ridicați picioarele din spate ale scaunului inferior pe cărucior
Înclinați căruciorul înapoi spre dvs., asigurându-vă că țineți
întreaga greutate a căruciorului  Cedați locul oaspeților în orice
Împingeți căruciorul în locația dorită moment
 Cărucior pentru 21 de scaune
Stivuiți 7 scaune în 3 stive separate

Așezați uniform toate cele 3 stive pe cărucior
Nu mai mult de 7 scaune sunt stivuite pe căruciorul 7
Nu mai mult de 21 de scaune sunt stivuite pe căruciorul 21
Îndoiți întotdeauna genunchii și îndreptați-vă spatele atunci
când ridicați
Mergeți încet și cu atenție, cu ochii mereu în așteptare
Titlu SOP: Cum și când să oferiți o băutură suplimentară oaspeților?

Bauturi- F &; B SOP: RESTAURANT
(Denumire) MANAGER
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Abordarea mesei
Când oaspeții beau este 1/4 plin
"Scuzați-mă domnule/doamnă, pot să vă mai ofer o băutură?"  Zâmbește așa cum vrei
 P ENTRU UN OASPETE NOU cu adevărat
"Scuzați-mă domnule/doamnă, doriți ceva de băut?"
Mențineți un contact vizual bun cu oaspetele în orice moment  Verificați tabelul cu
Ascultați cu atenție comanda și scrieți pe panoul de comandă. orice obiecte murdare
Tot timpul spune care pot fi curățate.
"Mă voi întoarce în câteva momente cu băutura ta" Când sosește un nou
oaspete pentru a se
alătura mesei
Titlu SOP: Cum se operează mașina de cafea?
Departament: Divizia de produse alimentare și Proprietar

băuturi/ F&B SOP: RESTAURANT MANAGER
(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură  REMARCI
 La începutul fiecărei zile  Asigurați-vă că

Porniți sursa de alimentare la perete opriți mașina când
Direct pe partea superioară a aparatului de cafea terminați
Pentru a menține prospețimea boabelor de cafea operațiunea
Boabele de cafea ar trebui să fie măcinate numai după cum este necesar și să  Mașina nu este
oprită niciodată în
nu fie depozitate în buncăr pentru perioade lungi de timp timpul funcționării
 Mașina este lăsată
cel puțin 15 minute
 Ceainice & Ibricuri de cafea
să se încălzească
 Pudră de ciocolată
înainte de service
 2 cârpe condamnate curate și uscate
 Recipientul care
 Cană din oțel inoxidabil conține boabele
 Lingurițe proaspete de cafea
 Lapte proaspăt refrigerat gata de măcinare
 Cremă/ cremă  Folosind tasta,
 Toate echipamentele sunt strălucitoare, curate și fără așchii sau deschideți partea
crăpături din față a aparatului
 Echipamentul de service este gata înainte de service de cafea și apăsați
 CAFEA: Cappuccino, Café Latte, Espresso, Double espresso, Regular butonul pornit /
Coffee, Americano, Decaffeinated, Decaffeinated Cappuccino oprit
 ALTELE Lapte fierbinte, Opriți-vă, Curățare, Oală mică apă fierbinte,  Cești de cafea
Oală mare apă fierbinte Braț abur plasate în încălzitor
 Pentru a încălzi laptele  Boabele de cafea ar
 Pentru a spuma laptele atunci când faceți un cappuccino trebui să fie
Cu o cârpă curată condamnată, ștergeți bine brațul aburului după fiecare măcinate numai
după cum este
utilizare necesar pentru a nu
depozita buncărul
pentru perioade
 Folosind cârpa condamnată, ștergeți în mod regulat mașina, îndepărtând
orice urme sau pete; lungi de timp
 Reumpleți echipamentul după cum este necesar Umpleți buncărul până la
 Asigurați-vă că nivelul boabelor de cafea este monitorizat în marcajul de la jumătatea
permanență drumului
 Mașina și zona din jurul mașinii sunt păstrate curate în orice moment  Pentru a menține
 Directorul adjunct F&B de serviciu, care, la rândul său, va verifica dacă standarde bune de
alte aparate au nevoie de service înainte de a contacta tehnicianul igienă în orice
aparatului de cafea moment
Titlu SOP: Cum să pagina pentru un oaspete într-un restaurant sau bar?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Când primim un apel pentru un oaspete în magazinul nostru;  Folosind markerul negru,
Avem nevoie de numele complet al oaspetelui pe care îl caută scrieți numele oaspeților
Cereți numărul camerei dacă este necesar cu majuscule,
Ascultați cu atenție apelantul asigurându-vă că numele
Scrie clar este spațiat uniform pe
Repetați mesajul înapoi apelantului tablă
Informați apelantul că îl veți pune în așteptare
"V-ar deranja să țineți, în timp ce eu pagina pentru domnul / domnul  Zâmbește așa cum vrei
XXX, cu adevărat
Trebuie să verificăm cartea de rezervări
Trebuie să verificăm numele oaspeților și să găsim masa unde se află
oaspetele  Abordați oaspetele care
 Scrierea mesajului pe panoul de paginare (Numele complet al oaspetelui este paginat
pe care îl căutați)
Paginile GSO, Manager sau Asistent Manager pe care oaspetele  Vorbiți clar și cu un ton
pregătește panoul de paginare prietenos
 Trebuie să-i spunem oaspetelui dacă știm că este persoana pe care o

căutăm: "Scuzați-mă domnule XXX, există un apel telefonic pentru  Scuzați-vă oaspetelui
dvs."
"Vă rog să mă lăsați să vă arăt la telefon în zona recepției sau să ofer  Telefonul fără fir este
oaspeților telefonul fără fir al restaurantului prezentat pe un șervețel
 Apropiați-vă în liniște de fiecare masă pentru a localiza oaspetele pliat
"Scuzați-mă, îmi pare rău că vă deranjez domnule/doamnă,
Încerc să-l localizez pe domnul XXX,
 Dacă oaspetele nu a putut fi localizat, îi spunem apelantului:

"Domnule/Doamnă, am finalizat o verificare amănunțită a
restaurantului și nu am reușit să vă localizăm oaspetele".
 Oaspeții casei
Pot să vă conectez la operatorul nostru hotelier pentru a aranja lăsarea
unui mesaj în camera lor?
"Vă mulțumesc foarte mult pentru apel"
Titlu SOP: Cum să lustruiți și să manipulați echipamentul de operare?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură
 Mâinile noastre sunt curate
 Trebuie să păstrăm toate echipamentele de operare (sticlărie, și uscate
tacâmuri, porțelanuri) curate, uscate, fără pete, așchii sau crăpături  Pentru a îndepărta orice
 Avem nevoie de o cârpă curată pentru a lustrui sticlăria pete de apă sau alimente
 O găleată de gheață pe jumătate umplută cu apă fierbinte aburindă din echipament, este
 Un cap de lămâie este plasat în găleata cu apă fierbinte pentru important ca apa să fie
prospețime fierbinte
A RTICOLE DIN C HINA  Ridicați întotdeauna janta
 O cârpă curată și uscată cu dungi verzi, cu un colț umed sau mânerul
 Când echipamentul a ieșit direct din mașina de spălat vase, deoarece  Asigurați-vă că transportați
va fi foarte fierbinte un număr sigur de articole
 Echipamentul nu este ciobit, crăpat, pătat sau pătat permanent în orice moment
 În recipientul de rupere din fiecare restaurant sau bar T ACÂMURI
 Reveniți la administrarea pentru tratament  Ridicați tacâmurile de
S TICLĂRIE mâner
Când vă aflați într-o zonă
 Țineți cârpa de lustruit în mâna dreaptă
publică, purtați
 Ridicați paharul de bază sau de abur, plasându-l în mâna stângă
întotdeauna o tavă pentru
 Așezați paharul peste apa fierbinte de abur pentru a se forma o ceață băuturi
 Acoperiți paharul cu cârpa și rotiți cu atenție paharul pentru a  Asigurați-vă că suprafața
îndepărta orice urmă de apă sau de degete este curată și uscată
 Asigurați-vă că cârpa ajunge la fundul paharului
 Țineți paharul la lumină pentru a verifica de două ori dacă toate
petele au fost îndepărtate și sunt lăsate curate
Titlu SOP: Cum se prepară și se servesc porturi și lichioruri?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Avem nevoie de sticlărie: un pahar de modă veche / roci pentru  Sticlărie: strălucitoare,
lichioruri cu sau fără gheață, un pahar highball pentru băuturi mixte curată, fără așchii și
P ENTRU UN LICHIOR CU GHEAȚĂ crăpături
 Folosind o lingură de gheață, puneți 2 cuburi de gheață în pahar  Tava este curată și uscată
De exemplu, Cointreau pe stânci  Dacă se utilizează o tavă,
asigurați-vă că este așezat
Un lichior cu mixer un covor curat
 Folosind o lingură de gheață, puneți 4 cuburi de gheață în pahar adevărat
De exemplu, Campari și sifon
 Doamnelor în primul rând și
 Selectați lichiorul apoi domnilor
 Ridicați sticla și turnați în măsură, asigurându-vă că este umplută în  Serviți din dreapta (când
partea de sus este posibil)
 Goliți conținutul măsurii în paharul pregătit  Ridicați sticla de bază
 Lichiorul corect este în pahar  Așezați un coaster de
băuturi în poziția orei 2.00
 Așezați băutura pe tavă de unde este așezat
oaspetele dacă oaspetele ia
 Utilizați o tavă rotundă pentru băuturi masa
SUPRAFAȚĂ FĂRĂ
 Ne apropiem de oaspete spunându-i: "Scuzați-mă domnule/doamnă,
LENJERIE
(numele băuturii)
 În mâna dreaptă, ridicați
Când servim lichioruri pe toate suprafețele care nu sunt de in, folosim paharul de bază și așezați-l
un coaster direct în fața oaspetelui pe coaster
Trăiește masa spunând "Enjoy you (Numele lichiorului), SUPRAFAȚA LENJERIEI
domnule/doamnă"  Așezați paharul în poziția de
la ora 2.00 de unde este
așezat oaspetele dacă
oaspetele ia masa
adevărat
 Măsurarea standard pentru
lichioruri este de 4 cl
Titlu SOP: Cum se prepară spiritul standard?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Asigurați-vă că uzura
 Un pahar highball pentru băuturi spirtoase standard cu mixere sticlei este corectă și
 Un pahar de modă veche pentru toate băuturile spirtoase standard curată
 O cană de sticlă
 O lingură de gheață
 O pereche de clești pentru a ridica garnitura
 Un agitator este plasat în pahar pentru toate băuturile mixte
 Măsură de 1,25 uncii?????? ?
 Sticlărie: strălucitoare, curată, fără așchii și crăpături

 Scoopul de gheață și cleștele sunt curate și în stare bună  Folosind o lingură de
gheață, puneți 2 cuburi
 Măsura spiritului este curată
de gheață în pahar dacă
U N SPIRIT STANDARD CU GHEAȚĂ
amestecați folosind 4
 Folosind o lingură de gheață, puneți 2 cuburi de gheață în pahar cuburi de gheață,
O BĂUTURĂ SPIRTOASĂ STANDARD CU MIXER
 Folosind o lingură de gheață, puneți 4 cuburi de gheață în pahar
 1,25 uncii???????  Folosind măsura și

 Selectați șprițul standard asigurați-vă uncia
 Ridicați sticla și turnați-o în măsura de spirit, asigurându-vă că este dreaptă.
umplută până la vârf
 Goliți conținutul băuturii spirtoase în paharul pregătit
 Spiritul corect este în pahar

 Folosind o lingură de gheață, puneți 1 cub de gheață într-o cană mică
de sticlă
 Selectați și deschideți sticla sau cutia de băuturi răcoritoare necesare
 Mixerul este adăugat la băutură la bar folosind un pistol post-mix
 Cu paharul highball care conține gheața și spiritul, ridicați pistolul post
mix și selectați băutura răcoritoare necesară
 Apăsați butonul și umpleți paharul la nivelul 3/4
 Cana de sticlă conține mixerul corect & 1 cub de gheață

 Când utilizați amestecul post în JJ, asigurați-vă că băutura răcoritoare
conține o mulțime de bule (CO2)
 Întrebați oaspetele ce garnitură ar prefera
(Pană de lămâie, pană de lămâie sau felie de portocală)  Garnitură dreaptă
 Așezați garnitura în interiorul băuturii, în centrul paharului
 Asigurați-vă că garnitura este proaspătă și tăiată într-o pană
 Așezați agitatorul direct în interiorul paharului pentru ca oaspetele să

se amestece
Titlu SOP: Cum se prepară ceaiurile chinezești și japoneze?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Verificați ceainicul chinezesc și asigurați-vă că este curat în interior și în

exterior înainte de utilizare.  Utilizați vasul alocat
. numai pentru ceai
 Adăugați cantitatea necesară de frunze de ceai, după caz, pentru oală  Subliniați necesitatea de a
datorită dimensiunilor diferite. (de exemplu, ceaiuri chinezești și verifica vasele înainte de
japoneze etc.) începerea serviciului.
 Adăugați apă fierbinte la frunze:  Explicați modul în care
 Ștergeți exteriorul vasului pentru a vă asigura că nu se varsă ceai vărsat. alterarea ar putea afecta
 Ceaiul este gata pentru a fi servit. gustul laptelui.
 Pregătește-te pentru căruciorul petit fours pentru a oferi oaspeților  Subliniați faptul că
câteva acompaniamente în timp ce servesc ceaiul. utilizarea mai multor
 Mai multe detalii vor fi actualizate în curând. frunze de ceai libere nu
va face produsul final mai
bun.
 Explicați-le de ce ar
trebui să folosească o
cârpă umedă în loc să
folosească una uscată.
importanța de a avea
echipamente curate și
mediu de lucru.
Titlu SOP: Cum se prepară sucul proaspăt de fructe și legume?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
Echipamente de care avem nevoie  Sticla highball este

 Un pahar highball strălucitoare, curată și
 Storcător electric fără așchii sau crăpături
 Pai  Storcătorul este curat și
Pregătiți fructele sau legumele în stare bună de
 Bucătarul-șef al restaurantului dvs. funcționare
 Înainte de service  Bucățile de fructe și
Pregătiți-vă pentru suc legume sunt spălate și
 Așezați cu grijă fructele sau legumele în storcător tăiate astfel încât să
 Așezați capacul pe storcător încapă în storcător
 Apăsați butonul "storcător"  Coaja fructelor și
 Lăsați tot sucul să fie extras din fructe sau legume legumelor a fost
Pregătiți sticla îndepărtată înainte de
 Turnați conținutul storcătorului în paharul highball stoarcere
 Completați la nivelul 3/4  Țineți mâinile departe de
Punem sucul proaspăt de fructe sau legume contactul direct cu
 Pe o tavă rotundă pentru servirea băuturilor storcătorul în orice
moment
 Capacul este fixat bine
pe storcător atunci când
este utilizat
 Storcătorul este curățat
bine după prepararea
fiecărui suc
 Paharul este curat și gata
de prezentat oaspeților
 Sucurile de fructe sunt
agitate bine înainte de
serviciu
 Sucurile sunt servite
imediat ce sunt făcute
pentru a preveni
divizarea sucului
Titlu SOP: Cum se prepară băutura răcoritoare și băutura spirtoasă standard?

(Denumire)
acest SOP:
Documente conexe:
Procedură Remarci
 Obțineți paharul desemnat pentru băutura răcoritoare /  Subliniați necesitatea de a

spirtoasă pe care doriți să o pregătiți. avea cunoștințe adecvate
 Puneți 3 sau 4 cuburi de gheață în interiorul paharului. despre produse și de a
 Turnați băutura comandată în pahar peste cuburile de gheață. acorda atenție detaliilor.
 Se amestecă bine băutura folosind "lingura de bar agitator  Explicați cum, prea multe
lung", astfel încât băutura să fie răcită. cuburi de gheață pot
 Garnisiți paharul în consecință, conform standardului. afecta gustul băuturii și
 Serviți cu paie și agitator în funcție de tipul de băuturi. oaspetele ar returna
 Așezați paharul pe coaster în partea dreaptă, conform SOP. băutura.
 Subliniați care ar putea fi
consecințele dacă nu
puteți oferi unui oaspete
cocktailul său preferat și
schimbați în mod
constant aspectul.
 Explicați și discutați cum
să păstrați paiele.
Exemple: - Băutură
răcoritoare: Paie.
 Asigurați-vă că sticla este
curată, fără așchii și
crăpături.

Manual de Utilizare A Restaurantului

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Manual de Utilizare A Restaurantului

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

RESTAURANT

MANUAL DE UTILIZARE STANDARD

Priza 1 Abilități și cunoștințe 5

Departament: Restaurant Outlet SOP 1.

Restaurantul inovator și nou-nouț aduce o experiență de cină rafinată, cu un nivel mai

DATA DESCHIDERII: iulie,2018

LOC: Este situat în partea europeană a Palatului Reginei.

DIMENSIUNEA RESTAURANTULUI: ? metri patrati

Scaune: 106 persoane – Aranjamentele scaunelor sunt subdivizate în. 34 de persoane în

MANAGER RESTAURANT: Domnul își inspiră echipa de 17 angajați energici să ofere

Departament: Restaurant Outlet SOP

CINĂ: Gama de prețuri ?????

REZERVĂRI: Număr de telefon,

Departament: Restaurant Outlet SOP

Manager restaurant (1)

Asst. Manager restaurant (1)

Supraveghetori restaurant (3)

Restaurant gazdă sau hostess (2) Barman restaurant (2)

Personalul de așteptare (8)

Departament: Restaurant Outlet SOP 1.

Departament: Restaurant Outlet SOP 1.

Departament: : Restaurant Outlet SOP 1.

• Lista de bauturi si vinuri

MENIU RESTAURANT RESTAURANT

Aperitive, salate și supă

Supă de ceapă Gratinee "Belle Epoque"

Salată de dovleac prăjit cu miere, spanac și brânză albastră (V)

Salată Frisee cu bacon crocant și ou poșat moale (P)

Fileuri de hering cu salată de cartofi

Pate de ficat de țară (P)

Somon afumat de casă cu pâine prăjită

Rillettes de rață cu pâine de porumb prăjită

Platoul fructelor de Mer

1/2 duzină de stridii în sezon pe gheață

Escargots în unt de usturoi

Moules Mariniere (A)

File de biban de mare cu anghinare și roșii

Pui baby prăjit cu cimbru proaspăt

Mușchi de vită cu sos Béarnaise

Entrecote au Poivre cu crema de spanac si cartofi prajiti (A)

Raft prăjit de miel cu crustă de ierburi, piure de usturoi și rozmarin

Confit de rață cu cartofi crocanți și salată frisee

Friptură Tartar pregătită lângă masă

Brânză caldă de capră și salată de legume la grătar (V)

Aluat crocant "Bugnes", compot de căpșuni și șerbet Fromage Blanc

Tatin tatin cu mere cu cremă de vanilie și înghețată

Plăcintă cu nămol de ciocolată cu sos de butterscotch (A)

Cobbler cald de fructe de pădure cu șerbet de soc

Budinca de paine si unt cu inghetata de ciocolata alba

cu umplutură de cremă de brânză

cu ciocolată și alune (N)

Melba piersic (N)

Prestige (alegerea a 3 cupe)

Departament: : Restaurant Outlet SOP 1.

• Având mândrie fără aroganță.

• Demonstrând respect, curtoazie, sinceritate, ajutor și empatie în toate contactele

• Angajare pentru atitudine, formare pentru abilități.

• Încântarea clienților, astfel încât nu numai că ne îndeplinim, ci le depășim așteptările.

1- Ne vom asigura că leadership-ul conduce spre rezultate.

2- Vom face din loialitatea oaspeților un factor cheie al afacerii noastre.

3- Vom permite luarea deciziilor la punctul de contact cu oaspeții.

4- Vom fi dedicați succesului financiar al propriei unități și al companiei noastre.

6- Vom demonstra onestitate, grijă și integritate în toate relațiile noastre.