Sunteți pe pagina 1din 57

Caracteristica generală a

comportamentului instituţional
• Public vizat audienţi, perfecţionare.
Timp de referinţă 1oră 20 min.

• Scopul : Formularea definiţiilor şi caracteristicilor generale asupra


Obiective: locului şi rolului comportamentului în stat
1. Familiarizarea audienţilor cu valorile etico- creştine existente,
subtilităţile comportamentul instituţional şi profesional.
2. Formarea deprinderilor de implementare şi promovare a valorilor
comportamentale civilizate la locul de muncă, diverse activităţi oficiale şi
neoficiale, precum şi armonizarea lor în situaţiile cînd prezenţa lor se impune;
3. Dezvoltarea nemijlocită a capacităţilor de a acţiona adecvat în diferite situaţii
neordinare sau decriză, respectînd normele de conduită general
acceptate;
4. Formularea unor recomandări precise avînd obiectivul de a sprigini
5. cunoştinţele, căpătate în cadrul prelegerii în cauză pentru ca acestea să
servească de suport real la exercitarea obligaţiunilor de serviciu şi în
activitatea cotidiană.
• În cadrul lecţiei se va examina:
• Comportamentul şi normele de comportament în societate;
• Principiile de bază în comportamentul funcţionarului public;
• Comunicarea,corectidinea şi tipurile de comunicare;
• Comportamentul în relaţiile cu subalternii şi adresările;
• Principiul neutralităţii emoţionale;
• Metodele de reglare a comportamentului şi formele apreciative;
• Temperamentele;
• Evaluarea capacităţilor subalternilor;
• Telefonul, eticheta vorbirii şi ţinuta vestimentară;
• Evenimentele stresante într-o instituţie;
• Conflictele şi prevenirea lor;
• Recomandări în cadrul comportamentului instituţional;
• Obligaţiunile etice a conducătorilor;
• Particularităţile comunicării cu reprezentanţii instituţiilor publice din alte
ţări.
• Comportamentul este creat de om încă la
începuturile civilizaţiei.şi subînţelegem prin el
totalitatea corpului,chipului şi spiritului lui ca
ceva unic şi irepetabil.
• În cadrul comportamentului instituţional şi
profesional va trebui să ţinem seama de calităţile
psihofizice individuale,întrucît orice om
reprezintă o individualitate pe care o putem
observa şi descrie şi, în ultimă instanţă,
evalua.
• În fiecare cultură, în orice comunitate mică
sau mare de oameni există un “cod” de
modele acceptate şi reguli de comunicare.
• NORME DE COMPORTAMENT ÎN SOCIETATE
• 1.Norma responsabilităţii sociale pretinde ca oamenii
să-i ajute pe cei ce depind de ei: părinţii pe copii,
profesorii pe elevi, superiorii pe subordonaţi.
• Legile juridice şi instituţiile corespunzătoare
veghează la buna funcţionare a acestei norme, însă să
nu uităm că şi religia şi codul moral al oricărei culturi
include printre prescripţile fundamentale datoria de a-ţi
ajuta semenul, şi cu atît mai mult de ai ajuta pe cei
apropiaţi.
• Iubirea aproapelui este valoarea centrală în creltinism.
• Însă se observă chiar după 2000 de ani de creştinism că
norma responsabilitpţii sociale, îndemnul moral general
de a-ţi ajuta semenii nu se traduc repede şi cu prea mare
frecvenţă în acte concrete.Unii savanţi (Latané şi
J.Darley, 1970) consideră că această normă este
simultan prea generală şi prea specifică.
• Prea generală pentru că nu toţi oameni aderă la ea, prea
specifică fiindcă, în toate culturile, codurile morale
prevăd şi excepţii (aceşti doi constată că în societate
există o contranormă, cea care spune “Vezi-ţi de treaba
ta”). Adică normele ne spun cum ar fi bine să ne
comportăm (deci sînt generale şi abstracte), aplicarea lor
efectivă depinzînd de o serie de factori şi
circumstanţe,angajînd subtile mecanisme psihocognitive.

• 2.Norma reciprocităţii (Gouldner,1960) cere ca, dacă


ai fost ajutat, să ajuţi şi tu pe făcătorii de bine
(paradigma schimbului social). Norma reciprocităţii
pretinde să-ţi ajuţi pe cei care te-au ajutat, chiar dacă pe
vitor nu întrezăreşti că vei mai avea beneficii din partea
lor.
• 3.Norma justiţiei sociale presupune că trebuie
să existe o distribuţie cinstită a resurselor şi
beneficiilor între oameni.Ea este intim legată de
principiul echităţii:în relaţiile interpersonale
fiecare aşteaptă să primescă beneficii
proporţional cu ceea ce a investit.
• Principii de bază în comportamentul funcţionarului
public:
• 1.egalitatea de tratament faţă de toţi beneficiarii
serviciului public (toţi sunt egali în faţa legii, fără privilegii
şi discriminări de rasă ,sex, religie, principii politice);
• 2.Funcţionarul public în activitatea sa trebuie să apere
principiul supremaţiei Constituţiei şi respectul legii;
• 3.Funcţionarul public trebuie să manifeste discreţie
profesională în exerciţiul funcţiilor sale;
• 4.Funcţionarul public trebuie sa apere şi să respecte
demnitatea beneficiarilor serviciului public;
• 5.În întreaga sa activitate funcţionarul public trebuie să
exprime credinţă şi fidelitate faţă de ţară;
• 6.Funcţionarul public în activitatea sa manifestă supunere
faţă de superiorul său ierarhic.
• TIPURI DE COMUNICARE
• 1.Comunicarea de sus în jos presupune
fluxul de informaţii care circulă de la vîrf spre
baza organizaţiei.
• 2.Comunicarea de jos în sus.
• 3.Comunicarea orizontală presupune fluxul
de informaţii care circulă între
departamente, secţii, ca mijloc de
coordonare a eforturilor.
• COMUNICAREA ŞI ADRESĂRILE
• Ce trebuie să facem pentru o comunicare pozitivă?
• În I rînd să evităm derîderile, aducerea de jigniri, ofense
colaboratorilor şi subalternilor etc.
• În al II-lea să nu admitem presiuni de forţă,
ameninţînd că –i vom pedepsi sau vor urma alte
consecinţe negative.
• În al 3-lea rînd să evităm chemarea la “covor” a
subalternului fără motivaţii serioase.
• Pentru tandemul şef-subaltern este foarte important ca
comunicarea între ei în orice circumstanţă să fie corectă,
respectuoasă. Adresarea în cadrul administraţiei publice
va fi de Dumneata, Dumneavoastră şi nu de tu chiar
dacă subordonatul nostru este foarte tînăr.
• Aici se va respecta principiul subordonării
administrative, adică principiul relaţiilor de serviciu
pentru a avea un comportament adecvat şi eficace pe
care l-am numi “arta contactului cu omul”.
• Dumneavoastră aveţi nevoia să simţiţi interlocutorul,sa-l
cunoaşteţi analitic,sa-i prevedeţi reacţiile,sa-l influenţaţi
şi sa-l stimulaţi, să daţi dovadă de sensibilitate şi respect
vădit pentru oameni,echilibru, autoritate, mobilitate în
comportare, capacitate de anticipare, capacitate
creatoare şi organizatorică,consecvenţă ,obiectivitate şi
atitudine afectivă.
• Dumneavoastră trebuie să generaţi optimism,să posedaţi
puterea de a vă influenţa colaboratorii şi
subalternii.Numai aşa ve-ţi transforma sectorul de
activitate de care răspundeţi într-un sector de succes.O
zicală latină spune aşa:”Dacă doriţi să adunaţi
mierea nu răsturnaţi stupul”.Dacă doriţi cu orice preţ
să cîştigaţi simpatia colaboratorilor respectaţi mijloacele
cunoscute:interesaţi-vă sincer de activitatea
lor,surîdeţi,amintiţi-vă că numele unui om este pentru
dînsul cel mai dulce şi important din tot
vocabularul,învăţaţi-vă să –i ascultaţi,vorbiţi-le despre ce
le produce plăcere făceţi-i sincer să-şi simtă importanţa.
• Corectitudinea comunicării
• Este foarte important ca comunicarea noastră cu
subalternii să fie fructuoasă, completă, întrucît după
cum spunea Cervantes nimic nu ni se dă atît de ieftin
şi nu se apreciază atît de scump ca politeţea.Cînd
comunicaţi cu subalternul Dumneavoastră trebuie să
produceţi la el emoţii pozitive ca să-l puteţi orienta plenar
spre îndeplinirea obligaţiunilor ce-i revin .O astfel de
atitudine va crea o reacţie binevoitoare din partea lui şi
vă veţi simţi şi Dumneavoastră împliniţi că a-ţi reuşit să-i
canalizaţi eforturile în albia intereselor profesionale a
instituţiei publice din care faceţi parte ambii.
• Comunicarea eficientă su subalternul
• În sfîrşit comunicarea eficientă su subalternul
trebuie să rezide în naturaleţea ei.Dumneavoastră
trebuie să aveţi un comportament decent,echilibrat
şi să nu-i faceţi în toate pe plac celui pe care l-aţi
invitat,deasemenea veţi proceda adecvat şi în cazul
cînd vă invită superiorul sau cînd veţi dialoga cu
personalităţi importante,păstrîndu-vă verticalitatea
şi demnitatea.
• Nu trebuie să uităm despre distanţa de
comunicare,întrucăt se ştie că persoanele care
comunică cu noi ar putea pătrunde în spaţiul nostru
de protecţie şi la un moment ne-am putea simţi
incomod.
• Comportamentul în relaţiile cu subalternii
• În sectorul Dvs sunteţi persoana centrală între colaboratori.
Fiind un punct de referinţă sau un etalon al bunei comportări
Dvs generaţi la ceilalţi colaboratori ai instituţiei dorinţa de a se
identifica cu Dvs şi de a vă urma în toate. Nu trebuie să uităm
că înafara nevoilor fiziologice (apă, hrană, odihnă, adăpost,
condiţii materiale ,salarii..) subalternii mai au nevoie de
protecţie morală şi psihologică,de relaţii cordiale cu
superiorii,de stimă şi apreciere,de nevoi estetice şi de
autorealizare,competenţă,profesionalism,avansare etc.Aici
trebuie să fie clar că nevoile fiziologice sunt nevoi
inferioare şi cele de autorealizare sunt nevoi superioare
spre care trebuie să tindem noi cu toţii.Comportamentul
profesional al subalternilor depinde şi de faptul, dacă Dvs ve-ţi
reuşi şă le insuflaţi credinţă în ceea ce fac, să deveniţi o
persoană atractivă pentru ei,să mobilizaţi eforturile lor pentru
realizarea sarcinilor de bază a administraţiei publice. Noi
trebuie să creăm pentru noi şi pentru ţară.
• Principiul neutralităţii emoţionale
• Cel care are mai mulţi subordonaţi trebuie să
apeleze şi să respecte principiul neutralităţii
emoţionale.Adică influenţele administrative de
sus în jos trebuie să fie echilibrate şi
corecte,independente de simpatiile sau
antipatiile personale.Cu atît mai mult este
inadmisibil în această sferă atît”căutarea
duşmanului cît şi prezenţa favoriţilor.Este plin
de urmări în acest plan şi tonul familiar admis
în raporturile cu subordonaţii,care duce la faptul
că conducătorului în ultimă instanţă i se urcă în
cap.
• Adultere de serviciu.
• O altă cotitură de nedorit în comportamentul instituţional pentru
imaginea conducătorului apare atunci cînd el îşi permite o serie
de libertăţi înafara serviciului cu subordonaţii de genul adultere
de serviciu, rugăminţi sau însărcinări personale etc.Uneori
conducătorul fără să –şi dea seama,distruge în instituţie sistemul
ierarhiei de serviciu,dînd dispoziţii funcţionarilor din subordine
peste capul conducătorului de un rang mai jos,subminîndu-i
astfel autoritatea lui.Sau cînd se admite mustrarea acestuia în
prezenţa subordonaţilor lui.Mai neplăcut tablou decît acesta unul
altul nu există.În acest caz se recomandă de a folosi metoda
care şi-a demonstrat dreptul la viaţă care,de regulă,,este folosită
de conducătorii experimentaţi:de ai lăuda pe conducătorii de un
rang mai mis în faţa oamenilor şi de ai dojeni într-un mediu cu
prezenţa exclusivă a celor doi.
• Cu cît e mai mare autoritatea conducătorului în faţa
subalternilor,cu atît mai variate sunt formele de
adresare către ei.Acestea pot fi şi
• dorinţe:
• V-aş sfătui,vă rog foarte mult,v-aş
recomanda,trebuie să vă aduc la cunoştinţă,mai
întîi de toate.
• -La nivel de indicaţie-Trebuie să faceţi acest lucru! şi
• Ordin - Faceţi fără zăbavă! sau Cer să faceţi acest
lucru! Dacă autoritatea conducătorului este
subminată, dacă el aplică în primul rînd puterea, atunci
flexibilitatea adresării este înlocuită cu cu rigiditatea,
iar formele de adresare către lucrători se reduc la
indicaţii,dispoziţii şi ordine pronunţate cu ton dur.
• 1.Metoda de stimulare a reglării
comportamentului
• - se apreciază calităţile de om ale subalternului
care nu se teme de greutăţi,
• se exprimă încrederea în posibilităţile lui de
realizare a sarcinii,
• se accentuiază iniţiativa şi punctualitatea lui,se
insuflă lucrătorului că el poate face mai mult
decît crede că ar fi în stare,
• se apreciază succesele anterioare,
• se stimulează stăruinţa de a cîştiga prestigiu etc.
• Stimularea face să dispară tensiunea în
relaţiile cu conducătorul şi contribuie la
dezvoltarea sentimentului demnităţii personale a
subalternului
• 2. Metoda convingerii
• Cel mai des aplicată în condiţii dificile de muncă, atunci
cînd apar bariere psihologice emotive (neîncredere,
dezorientare,indignare), cît şi semantice (îndoială faţă de
ceva, neînţelegere, dezaprobare).
• Metoda convingerii face să dispară tensiunea relaţiilor
dintre conducător şi subaltern prin reorienterea acestuia
din urmă spre valorile de importanţă reciprocă
• - Haideţi să încercăm să rezolvăm împreună acestă
problemă.
• Poate într-adevăr Dvs sunteţi mai aproape de adevăr
decît mine.
• Tineţi minte a fost un caz similar cînd rezolvam aceiaşi
problemă?
• Am procedat odată într-o situaţie similară conform
sfatului Dvs.şi m-am ales cu o mustrare etc).
• 3.Metoda îndrumării
• A treia după importanţă ese metoda
îndrumării cînd lucrul ce se încredinţează
nu intră în obligaţiile executorului şi
conducătorul se adresează către
subalterni cu un ton rugător, promiţînd
anumite înlesniri.
• 4.Metoda constrîngerii
• Şi ultima metodă este metoda constrîngerii cînd
conducătorul oferă subalternilor o alternativă ori -ori şi
subalternul renunţănd în urma constrîngerii la
comportamentul său,îşi păstrează tensiunea interioară şi
purcede la executarea sarcinii.Transmiterea deciziei prin
aplicarea metodei de constrîngere presupune adresarea
către lucrător cu un ton de comandă şi irevocabil:
• - Vă ordon să executaţi acestă lucrare.Nu accept nici
un fel de discuţii sau o să vă fac să executaţi acestă
lucrare etc.
• În acest caz se observă tendinţa şefului de de a supune
subalternul voinţei sale.Prin impunere se tensionează şi
mai mult relaţiile cu subalternii.În asemenea cazuri
simpatia faţă de conducător se transformă în antipatie şi
poate şă se răsfrîngă asupra activităţii instituţiei.
• Forme apreciative
• O importanţă majoră o au formele apreciative
de adresare către subaltern, cum ar fi
lauda,încuviinţarea,critica.
• Îmbinarea lor poate avea efecte neaşteptate,atît
pozitive,cît şi negative.(A-ţi făcut un lucru
excelent!,Nu e rău..Lucrul e făcut bine,dar ar
trebui să fie şi mai bine. Data viitoare ve-ţi
face mai bine, acum însă nu v-a reuşit.Chiar
n-aţi făcut acest lucru!,Trebuie să refaceţi
lucrul.Lucrul nu este făcut corect etc.)Toate
aceste forme de critică trebuie să asigure
reorientarea colaboratorului pentru a redresa
situaţia.
• În birou
• Un alt aspect de care trebuie să ţineţi seama
este capacitatea de a vă asculta colegii cînd
intră în birourile Dvs la iniţiativa lor sau la
solicitare.Cînd solicitaţi pe cineva în biroul
Dumneavoastră comunicarea trebuie să decurgă
la nivelul cel mai înalt,nimic nu poate să vă
distragă de la această realitate.Nu puteţi în
acelaş timp să vorbiţi cu persoana invitată, să
răspundeţi la telefon aducîndu-i în acest fel o
ofensă interlocutorului sau să da-ţi indicaţii
preţioase altor colaboratori.
• Spre regret,exemplele acestea sunt atît de
frecvente întrucît pereclitează buna desfăşurare
a lucrurilor,uneori nedîndu-ne seama de
aceasta.
• Din experienţa mea de lucru vă pot spune că într-o zi de martie a
anului 1994 am fost chemat la vicepreşedintele Parlamentului,însă
după ce am aşteptat în picioare ceva timp aşteptînd ca Domnia Sa să-
mi comunice mesajul m-am retras fără să- i spun nimic din biroul unde
erau mai multe persoane,unele din ele erau implicate în discuţie,iar
altele îşi aşteptau turul ca să fie întroduse în conversaţie.
• Ulterior am fost invitat şă mă pronunţ asupra plecării mele
la care i-am răspuns că sunt responsabilul principal de
protocolul intern şi extern al Parlamentului,inclusiv al
Preşedintelui ,timpul îmi este împărţit pe minute,ore şi zile
şi nu-mi puteam permite luxul să aştept un timp
nederminat pînă cînd Domnia Sa mă îmi va transmite
mesajul.Este evident că reacţia Domniei Sale a fost una
din cele neplăcute,însă pe toată perioada aflării mele la
Parlament nu am mai fost chemat niciodată haotic,dat fiind
faptul că autoritatea respectivă şi-a dat seama că nu poţi
invita ,vorba strămoşilor noştri cînd pohteşti un lucrător
operaţional care are o multitudine de sarcini.
• Evaluarea pozitivă a activităţii anterioare a
subalternului
• .Chiar dacă aţi invitat pe unul din subalterni şi
discuţia care va urma se aşteaptă a fi
complicată, există o mare posibilitate ca să
reducem din încărcătura ei
negativă,exprimîndu-i colegului din
subordine recunoştinţa pentru activităţile
realizate în trecut şi apoi să treceţi la
abordarea problemei fixate în ordinea de
zi.Discuţiile de tipul că mă strădui să vă
explic,să vă organizez,iar voi nu reacţionaţi
adecvat sau nu acţionaţi corect trebuie date
uitării.
• Tratarea colegului ca pe o personalitate
• recunoscînd univoc dreptul acestuia la propria opinie,chiar dacă
diferă de a Dvs.
• De ex.nu este bine ca colegul invitat vine cu nişte idei dar părăseşte
biroul cu altele nefiind nici Dvs.sigur că ceea ce i-aţi propus este
mai bine decît varianta prezentată.Pe parcursul vieţii mele
profesionale am întîlnit mulţi oameni şi ceea ce mi s-a întipărit în
minte este că o parte din ei îşi dădeau aere de superioritate
nepătrunzînd în esenţă în structura chestiunii,răspunzîndu-mi mai
gîndiţi-vă şi mai reveniţi ca să te includă încă odată în parada
defilărilor şi aşteptărilor sub uşă deşi problema era cunoscută de
mai mult timp şi putea fi soluţionată oportun.
• Poate conducătorul ar fi avut dreptate dacă m-aş fi dus
cu o chestiune care nu era întru totul coaptă pentru
discuţie şi soluţionare,însă fiind aruncat la o vîrstă destul
de fragedă în iureşul lucrului cu oamenii mi-am creat un
sistem riguros de pregătire a problemelor de serviciu în
urma primelor experienţe cu un gust amar ce s-au
conturat la începutul activităţii de muncă.
• Nu vă puteţi impune în faţa unui subaltern bazîndu-
vă numai pe anumite informaţii şi
realităţi.Discordanţa în relaţiile dintre funcţionari este
legată deseori cu tendinţa superiorului de a evalua în
grabă şi unilateral subordonatul ,să explice
comportamentul acestuia numai din punctul de vedere a
concepţiilor şi priorităţilor lui personale.
• Pentru o comunicare profundă cu o altă persoană aveţi
nevoie de aşa numita înţelegere empatică, adică noi
trebuie să ne plasăm pe unda interlocutorului nostru,să
ne pătrundem de spusele sale,să ne concentrăm asupra
cuvintelor şi gesturilor sale.Un suport real în această
situaţie vă sunt unele metode psihologice simple aşa ca
acordarea unei atenţii permanente partenerului de lucru,
manifestarea interesului faţă de el, faţă de poziţiile şi
argumentele lui etc.
• DISTANŢA DE COMUNICARE:
• -zona intimă-45 cm(în această zonă li se permite şă
pătrundă mumai oamenilor care au un contact emoţional
strîns cu acest om(soţii,copii.părinţii,prietenii apropiaţi şi
rudele);

• zonă personală-de la 45 cm la 1.2m.Se foloseşte într-o


comunicare obişnuită cu cunoscuţii şi colegii,la
recepţii,serate etc;

• -zonă socială-de la 1.2 la 3.6 m.Pentru întrevederi de


afaceri şi sociale.Această distanţă se respectă şi în cazul
oamenilor puţini cunoscuţi;

• -zonă publică-mai mult de 3.6 m.E caracteristică pentru


discursul în auditoriu şi atunci cînd comunicăm cu un
grup mare de oameni.
• Totalizînd cele spuse despre comunicarea
instituţională am putea apela la metoda de
sintetizare a savantului german Rut
Con,cunoscut de specialişti ca “triunghiul lui
Con”ceea ce înseamnă Eu, Noi şi Munca.
• Sensul interacţiunilor şi interdependenţei în
acest triunghi este că nici un lucrător nu este
izolat de colectiv.La rîndul său nici lucrătorul ,nici
colectivul nu sunt izolaţi de sarcinile în
comun.Este foarte important să nu suprimăm
necesităţile lui “Eu” şi să nu-l presăm în
interrelaţiile lui cu “Noi”. În cadrul triunghiului
“Munca,Eu şi Noi” fiecare din părţi să-şi aducă
aportul ei,în primul rînd, în soluţionarea sarcinii
principale,şi în al doilea rînd, în crearea unui
mediu psihologic pozitiv.
• Pentru a materializa acest lucri am putea apela
la următoarele reguli ,în esenţă,simple:
• este de dorit cînd ne exprimăm să folosim mai
frecvent Eu şi nu Noi.Aceasta ridică
responsabilitatea celor spuse, ne ajută să facem
evaluările concrete, să scoatem la iveală
posibilităţile;
• -formulînd întrebarea,este necesar să precizăm
în ce scop ea se formulează,ce valoare are
pentru categoriile Eu,Noi şi Munca
• -în discuţii cînd expunem ceva trebuie să avem
punctul nostru de vedere,iar dacă situaţia nu ne
permite mai bine păstrăm tăcere;
• -
• să ne reţinem de la interpretarea ideilor şi
propunerilor străine,să nu ne concentrăm
asupra lor în plan negativ; pentru a nu ofensa
persoana care le-a emis.
• -nu trebuie să ne antrenăm în generalizări cu
caracter subiectiv,care decurg din opinia
interlocutorului;
• criticînd,chiar într-o formă mai dură,nu se
admite în nici un caz să atentăm la
demnitatea omului.Critica unei greşeli nu
trebuie să treacă în critica persoanei.
• Temperamentele
• Nu putem examina astăzi particularităţile
comportamentului instituţional fără să cunoaştem
temperamentele persoanelor.
• Tipurile principale de temperament:coleric, sangvinic
flegmatic şi melancolic.Vom încerca să descriem
succint diferenţele acestor tipuri de temperament în baza
caracteristicilor de reacţie şi activism.Să luăm o situaţie
caracteristică străzilor noastre:un automobil în plină
viteză care îl stropeşte pe trecător cu noroi.Trecătorul
coleric cu reacţia care-l caracterizează numai pe el îl
blastămă pe şofer,sangvinicul se rîde,flegmaticul îşi
aduce în ordine vestimentaţia,melancolicul în general
poate să izbucnească în plîns.

• Tot în acest context putem aduce cazul lui
Alfred Adler folosind o parabolă cînd mai
mulţi oameni întîlnesc o piatră care le
barează drumul pe care merg, fiecare
reacţionînd diferit:
• - colericul aruncă cît colo piatra enervat că
cineva îndrăzneşte să-i bareze calea,
• - trece liniştit pe lîngă ea,fiind atent să nu i se
întîmple ceva cînd o ocoleşte,
• - melancolicul,la vederea pietrei,începe să se
gîndesacă la tot felul de lucruri
• - flegmaticul nici nu vede piatra sau chiar se împiedcică
de ea fără să-i pese,continuînd drumul.
• Aici este cazul să vorbim despre activismul acestor 4
temperamente.Cel mai activ este flegmaticul.Însă în
virtutea unei reacţii joase el se “conectează” mai
încet.De aceea flegmaticilor le este contraindicat
întreruperile în timpul lucrului,lecţiilor,altor activităţi.
• Însă sangvinicilor din contra le place acest rod de acţiuni
unde deseori trebuie să treacă de la o acţiune la alta.De
ex.lucrul la dispecerat, organizarea
prezentărilor,deplasărilor de serviciu.Activismul cel mai
jos se observă la melancolici.Pentru un lucru de succes
ei au nevoie de condiţii deosebite de lucru,mai bine zis
de cabinet.Cunoscînd temperamentele noi trebuie să
ştim să comunicăm cu oamenii.
• -Ce trebuie să mai avem în
vedere în cadrul
comportamentului
instituţional?
• În poziţia noastră de vicepreşedinţi ai consiliilor raionale
trebuie să reactualizăm cunoştinţele şi să ne aducem
aminte că oameni pot fi împărţiţi în trei tipuri dependente
de reacţia lor în faţă greutăţilor:
• 1.-oameni care dau garda în jos cînd se confruntă cu
insuccese şi complicaţii;
• 2.-oameni care se plîng şi mormăiesc permanent;
• 3.-oameni care se străduie să găsească ieşire din
situaţia creată.
• Investigaţiile sociologice actuale afirmă că printre
oamenii care le reuşeşte cîte ceva în viaţă primele două
tipuri enumerate nu fac parte. Numai căutarea energică
a soluţiilor optime pentru fiecare situaţie ,numai
“încărcătura”permanentă spre succes constituie o primă
garanţie a avansării stabile pe calea profesională şi
aseasta îi revine celui de-al treilea tip.
• De aceea este important să ţineţi cont de tipurile de
oamen cu care lucraţi alături pentru a face schimbările
necesare şi a interveni cînd situaţia o va cere. Lucrătorii
din subordine trebuie învăţaţi,ajutaţi profesional,pregătiţi
pentru a face sarcinilor care stau în faţa instituţiei. Ca
persoane mai competente în domeniu Dvs urmează să-i
ajutaţi pe cei care încă nu pot să determine priorităţile,să
planifice şi să se realizeze.
• Dispoziţiile date prin telefon
• Trebuie să fie clare,concise şi realizabile.Cultura
discuţiei la telefon rezidă în faptul de a
economisi timpul şi de a reduce la minimum
incomodităţile interlocutorului Dvs.de la celălalt
capăt al firului.Trebuie să fiţi curtenitori şi
laconici.Specialiştii afirmă că timpul mediu a
discuţiei telefonice de serviciu în actualitate
durează 6-8 minute.În acest caz numai ceva mai
mult de jumătatea timpului se foloseşte cu
folos.Restul timpului îl cheltuim fără nici un
folos,consumînd uneori minutele noastre
costisitoare şi cele ale interlocutorului.
• Trebuie să-l familiarizăm pe interlocutor cu
problema,să- exprimăm speranţa în soluţionarea ei
pozitivă şi să exprimăm recunoştinţa pentru
discuţia telefonică avută.Probabil vă aduceţi aminte
întrevederea între jurnalistul american şi fostul
preşedinte a Rusiei privitor la telefoane,cînd acesta
a observat pe masa lui B.Elţin 12 telefoane.Fiind
întrebat dacă vor suna toate concomitent
preşedintele rus n-a putut răspunde pe care-l va
prefera.De aceea pe masa noastră vor fi în
exclusivitate două aparate unul de uz intern şi altul
de uz extern.Dacă oameni ca Morgan sau Rokfeller
îşi conduc întreprinderile şi multiplele lor filiale din
lume de la un singur telefon acestă situaţie ar
trebui să ne servească de exemplu şi nouă.
• ETICHETA VORBIRII
• Într-o mare măsură manera vorbirii,gradul ei de
corectitudine,accesibilitate şi plasticitate ne vorbesc
despre caracteristicile persoanei:provenienţa socială,şi
nivelul de instruire,competenţa profesională şi
comunicabilitate ,experienţa de viaţă şi
profesională,particularităţile de vîrstă şi naţionale.
• Nu este greu să determinăm că vorbirea omului încrezut
în propriile forţe este însoţită de cuvintele
“minunat”,”univoc”,”desigur”,”anume aşa”,”eu consider”.
• Pentru personalităţile neîncrezute în sine sunt
caracteristice cuvinte şi expresii de alr gen:”în
general”,”posibil”,”nu este exclus”,”cumva”,”nu s-ar
putea”,”nu se ştie”.
• În general Dvs.trebuie să dominaţi glasul”şi să aveţi
o bună retorică (corectitudinea,accesibilitatea
vorbirii).
• Stilul este acela care îl face pe om. Eu sînt ceea ce sînt,
cu cît mai multe simboluri am cu atît e mai vizibil cine
sînt eu. Eticheta şi protocolul începe cu noi, adică
trebuie să respectăm anumite cerinţe vestimentare. Nu
vom îmbrăca pantaloni gen vaquero sau cowboy, scurte
şi altă vestimentaţie de acest gen. Vom depune eforturi
întru a păstra imaginea instituţiei unde învăţăm sau
activăm. E de relevat că modul de a te îmbrăca este o
problemă personală; deci, orice recomandare în acest
sens poate fi cu uşurinţă interpretată ca o lezare a
libertăţii de exprimare. Însă, participarea la evenimente
oficiale sau sociale ne impune să avem o ţinută
agreabilă, şi nu una deplasată. Pentru o activitate
publică se obişnuieşte să se stabilească dinainte ţinuta
adecvată şi să se menţioneze în invitaţie. Deci, vom face
din timp recomandările utile pentru oaspeţii pe care îi
aşteptăm. Cît priveşte alegerea ţinutei vestimentare,
vom sublina că pentru bărbaţi ţinuta de gală este lucrul
cel mai elegant şi impresionant.
• Ţinuta de oraş (costum obişnuit) este cea mai
frecventă şi se acceptă cu orice ocazie (în
engleză – lounge suit) sau tenue sombre (în
franceză).
• Rochia lungă este foarte atrăgătoare, rochia de
trei sferturi ţine de preferinţele multor dame, fiind
purtată frecvent. Rochia scurtă este cea mai des
folosită la ţinuta de oraş şi cea mai conformă cu
uzanţele epocii noastre.
• . Ţinuta de culoare închisă se poartă după orele
18.00, pînă la această oră în timpul verii
vestimentaţia este de culoare deschisă.
• Înainte de orele 18.00, doamnele pot alege între rochia
de după amiază şi taior. După orele 18.00 vor selecta un
ansamblu constituit din fustă şi bluză, fie o rochie de
cocktail, fie tot un taior din ce în ce mai utilizat şi care
tinde să devină echivalentul feminin al costumului
bărbătesc. La un dineu o rochie elegantă scurtă sau de
dimensiuni medii va fi foarte potrivită. Dacă invitaţia nu
conţine nici o menţiune în privinţa vestimentaţiei, vom
folosi ţinuta de oraş. Însă, dacă se specifică rochie lungă,
îmbrăcarea ei este obligatorie.
• Aşadar, nu ne putem abate de la regulile tradiţionale de
vestimentaţie, încît o astfel de abatere în viaţa oficială ar
putea fi calificată ca o insolenţă. Deci, ţinuta
corespunzătoare este o chestiune de bun simţ, iar în
ceea ce priveşte vestimentaţia, trebuie să se ţină cont de
obiceiurile unui anumit mediu, fie oficial sau profesional,
de funcţia şi vîrsta fiecăruia, de împrejurări etc. Ignorînd
regulile vestimentare riscăm să creăm impresia că am
greşit sau că sîntem lipsiţi de discernămînt
• CĂRTICELELE DE VIZITĂ
• (camera de comerţ,preotul)
• ORDINEA ŞI ORGANIZAREA ÎN
ACTIVITATEA DVS PROFESIONALĂ.
• - comportament corect,
• -evitarea stresurilor şi a tonului ridicat

• EVENIMENTELE STRESANTE TRĂITE ÎN INSTITUŢIE
• -a fi transferat fără ştire în alt post;
• -a fi retrogradat;
• -a fi certat de superiorul Dvs;
• -a fi refuzat într-un transfer cerut de Dvs;
• -a fi promovat într-un ritm mai lent decît pe
cel pe care l-aţi ; prevăzut
• -a fi transferat în mod involuntar într-un alt
post;
• - a fi martor la o reorganizare
importantă a serviciului (locului de
muncă) din care faceţi parte;
• -a suporta o deteriorare importantă a
condiţiilor de muncă;
• -a avea un nou superior;
• - a trebui să suportaţi o schimbare
majoră în propriul orar de muncă.
• Uneori de la starea de stres se trece la
stări conflictuale cum a fost cel din
Dubăsari anul trecut care s-a terminat la
judecată şi s-a soldat cu eliberarea
vicepreşedintelui raionului din funţia
deţinută ,întrucît Domnia Sa n-a găsit
destule puteri pentru a-şi prezente
scuzele de rigoare în faţa subalternului
cînd lucrul acesta mai putea fi făcut.
• Din p.v. psihologic putem defini conflictul
ca ”o divergenţă de interese,cînd
aspiraţiile părţilor nu pot fi satisfăcute
simultan”. Conflictul intern poate fi definit
ca o”ciocnire şi luptă între
motive,tendinţe,interese,atitudini opuse şi
de forţe greu de conciliat sau
ireconciliabile.
• Din perspectiva relaţiei cu mediul
intern există patru tipuri de conflicte:
• -între persoane de nivel ierarhic diferit;
• -între colegi de acelaşi nivel ierarhic;
• -între direcţii sau secţii;
• -între sindicate şu patronat.
• Conflictele pot fi nu numai de ordin
material,ci şi de ordin profesional-
moral.Cauzele conflictului pot fi diferite.Aici
putem vorbi de incompatibilitate cînd mai
mulţi indivizi nu pot discerne într-o alegere
preferabilă.Starea conflictuală poate fi
generată şi de conduita de competiţie sau
adversitate care este cea mai des întîlnită
sursă de conflict,fiind bazată pe o conduită
de dominaţie şi impunere. Însă există şi
conduita de colaborare cînd dilema
conflictului este rezolvată pe căi de
înţelegere.
• Recomandări în cadrul comportamentului
instituţional
• -străduiţi-vă sa transformaţi instituţia Dvs. într-un colectiv
unit cu norme morale înalte de comunicare şi să
famliarizaţi colaboratori cu sarcinile de bază.Omul
numai atunci se va simţi moral şi psihologic confortabil
cănd va avea loc identificarea lui cu colectivul.Totodată
fiecare se străduie să rămînă o individualitate şi vrea ca
să-l respecte aşa cum este.
• -dacă colaboratorul n-a îndeplinit diapoziţia
Dvs.,trebuie să-i daţi de înţeles că Dvs.sunteţi la
curent ca el să nu creadă că va dus de nas.Mai mult
decît atît dacă conducătorul nu i-a făcut observaţia
corespunzătoare subordonatului,în acest caz el pur şi
simplu nu-şi îndeplineşte obligaţiunile funcţionale şi se
comportă neetic.
• -observaţia făcută subordonatului trebuie s ă
corespundă normelor etice.Acumulaţi toată
informaţia pe cazul vizat.Alegeţi forma corectă de
comunicare.Mai întîi de toate rugaţi-l pe însăşi
colaboratorul Dvs.să lămurească cauza ne
îndeplinirii sarcinii posibil că el a să aducă ca
dovadă fapte necunoscute de Dvs.Faceţi
observaţiile unul la unul:e necesar de respectat
demnitatea şi sentimentele omului;
• -criticaţi acţiunile şi faptele,nu personalitatea
omului;
• -cînd este oportun folosiţi procedeul “butterbrot-
ului”,ascundeţi critica între două
complimente.Finalizaţi discuţia pe o notă
prietenoasă şi găsiţi timp în curînd pentru a vorbi
cu omul şi a-i demonstra că nu aveţi pică pe el;
• niciodată nu-l sfătuiţi pe subaltern în
ceea ce ţine de problemele lui
personale.Dacă sfatul îi va servi mai
degrabă că el nu vă va mulţumi,iar dacă
nu răspunderea vă va reveni Dvs;
• -nu vă pricopsiţi cu favoriţi,atitudinea
Dvs.trebuie să fie echilibrată faţă de
toţi;
-nu arătaţi niciodată subalternilor că
Dvs nu dominaţi situaţia,dacă vreţi să
păstraţi respectul lor;
• -respectaţi principiul meritelor,:cu cîte sunt mai
multe cu atît trebuie să fie mai mare
remunerarea;
• -stimulaţi colectivul chiar şi atunci cînd
succesul a fost obţinut pe contul conducerii;
• -întăriţi la subaltern sentimentul propriei
demnităţi;
• -un lucru bine îndeplinit merită nu numai stimulul
material,ci şi cel moral.Nu scăpaţi
oportunitatea de a-i mulţumi pe lucrători;
• privilegiile care le rezervaţi pentru sine,trebuie
să se răsfrîngă şi asupra altor membri ai
colectivului;
• aveţi încredere în colaboratori şi recunoaşteţi
greşelile proprii în lucru.Aşa sau altfel membrii
colectivului vor afla despre ele.Muşamalizarea
greşelilor constituie o manifestare de slăbiciune
şi neonestitate;
• -alegeţi forma corectă a dispoziţiei,ţinînd
cont de doi factori:
• 1.prezenţa timpului pentru nuanţe;
• 2.personalitatea subalternului:cine se află în faţa
Dvs ,este un lucrător conştient şi calificat sau un
om pe care trebiue să-l monitorizezi la orice
pas.În dependenţă de aceasta veţi alege cele
mai acceptabile norme de comportament şi
forme de dispoziţie.
• OBLIGAŢIUNILE ETICE ALE CONDUCĂTORILOR
• 1.Conducătorii trebuie să fie model de
comportament moral.Ei trebuie să trăiască în
conformitate cu valorile,care contribuie la
prosperarea instituţiei lor;
• 2.Conducătorii sunt responsabili de de perspectivele
instituţiei pe care o conduc;
• 3.Conducătorii trebuie să informeze în permanenţă
subalternii despre intenţiile lor.Lucrătorii aşteaptă de
la conducere informaţia deplină necesară pentu
planificarea şi realizarea unui lucru efectiv:
• 4.Conducătorii răspund de formarea unui colectiv
funcţional,bazat pe un nivel înalt de încredere;
• 5.Conducătorii răspund de crearea unui mediu care
stimulează dezvoltarea personalităţii şi a creaţiei.
• Caracteristicile specifice unor buni
subalterni
• 1.execută ordinle şefilor,dar nu orbeşte fără a se
transfa în colaboratori servili;
• 2.aplică experienţa,priceperea şi cunoştinţele lor
în activitatea colectivului,fără să tindă de a
ocupa locul altor membri;
• 3.sunt devotaţi şefului lor şi scopurilor care se
află în faţa colectivului,ne pierzînd capacitatea
evaluării reale şi a criticii constructive;
• 4.se retrag,cînd devine evident,că ei nu pot
susţine valorile şi scopurile organizaţiei sau a
conducătorului ei.
• Particularităţile comunicării cu
reprezentanţii instituţiilor publice din
alte ţări.
• Pentru o cooperare fructuoasă trebuie să cunoaşteţi
comportamentul instituţional din alte ţări unde sunt particularităţi
specifice.
• Americanii sunt dinamici,se străduie permanent să reducă nivelul
de birocraţie şi tărăgănări.
• Nemţii sunt punctuali si se disting prin acurateţe.La ei timpul este
programat pe minute ,întrucît în comparaţire cu alte popoare nemţii
sau nascut pentru a crea şi evită irosirea nemotivată a timpului.Cred
că nu ne-ar strica defel nouă să împrumutăm niţel acurateţe şi
responsabilităţi de la ei pentru a transforma structurile administraţiei
publice în structuri eficiente şi a accelera astfel dezvoltarea social-
economică a ţării în sectoarele care ne revin.
• Francezii care sunt o veche civilizaţie a Europei dacă nu chiar cea
mai veche,au şi ei o frumoasă experienţă în administrarea publică şi
comportamentul lor instituţional ecte unul din cele mai frumoase.
• Italienii,englezii,coreenii,chinezii au şi ei un comportament de
excepţie în instituţiile publice format de mai mult timp.