STRATEGII DE MARKETING ÎN DOMENIUL

SERVICIILOR PE PLAN INTERNAȚIONAL

PANDELE BIANCA SORINA

MARKETING II, GRUPA 2
CUPRINS

• Strategia unui serviciu

• Diferenţele dintre strategiile de marketing americane și cele europene
• „Marketingul nu este un departament”
• Vinde invizibilul
• Cum decid potențialii clienți
• Bibliografie
 STRATEGIA UNUI SERVICIU

• Strategia unui serviciu este un obiectiv, o direcţie, o chemare.

• Esenţa strategiei serviciului o reprezintă calitatea acestuia. Rolul
decisiv al calităţii serviciului este reprezentat  de  elementele  ei
esenţiale:  corectitudine  în prestarea serviciului,
promptitudine, politeţe şi amabilitatea în faţa consumatorilor.
• Strategia serviciului  trebuie să contribuie la creşterea sistemului de 
valori a firmei. Dacă sistemul de  valori contrazice strategia proiectată,
atunci sistemul trebuie schimbat sau strategia va eşua.
 DIFERENŢELE DINTRE STRATEGIILE DE
MARKETING AMERICANE ȘI CELE EUROPENE
• Companiile americane si cele europene operează in medii culturale, legale si politice
diferite, astfel că și-au adaptat strategiile de marketing la acestea. De cele mai multe ori
acestea își păstrează abordarea marketingului si pe plan internațional.

Focus
• Companiile multinaționale europene care operează in Statale Unite se concentrează de
obicei asupra unui singur avantaj competitiv față de rivalii locali. De exemplu, un
restaurant cu specific englez care servește mâncare tradițional englezească precum „fish
and chips", punând accent pe autenticitatea mâncării in strategia de marketing,
concurează cu restaurantele locale americane. În acest caz, restaurantele locale se pot
concentra pe varietate pentru a putea concura cu cele europene.
 DIFERENŢELE DINTRE STRATEGIILE DE
MARKETING AMERICANE ȘI CELE EUROPENE

Advertising
• Un studiu realizat de Franklyn A. Manu de la Universitatea Morgan
State a constatat că, în general, companiile americane cheltuiesc mai
mulți bani pe publicitate decât companiile europene. Companiile
europene se confruntă deseori cu un mediu de reglementare mai
restrictiv la domiciliu, ceea ce le poate încuraja să fie mai
conservatoare în abordarea marketingului. Companiile americane din
Europa au concurat cu succes prin campanii de publicitate intense.
 DIFERENŢELE DINTRE STRATEGIILE DE
MARKETING AMERICANE ȘI CELE EUROPENE

Marketingul online
• Marketingul online include totul, de la blogging și social media la e-
commerce. În ciuda unei percepții pe scară largă asupra companiilor
europene că s-au adaptat mai încet la noile forme de marketing online
decât companiile americane, un studiu realizat de Hubspot în 2013
arată că aproximativ același procent din companiile din Europa și din
S.U.A. au folosit efectiv metodele de marketing online.
 DIFERENŢELE DINTRE STRATEGIILE DE
MARKETING AMERICANE ȘI CELE EUROPENE
Inovație
• Companiile europene se bazează adesea mai mult pe menținerea cotei de
piață existente decât pe intrarea in noi piețe. Acestea pot depinde de
loialitatea clienților deja înființată pentru brandul stabilit, în loc să
găsească noi clienți. De exemplu, o berărie europeană care exportă bere
în Statele Unite se poate concentra pe una sau două beri clasice care au
deja o bază de clienți loiali americani. O berărie americană poate concura
oferind o gamă largă de beri cu diferite arome și metode mai puțin
tradiționale de fabricare a berii.
 „MARKETINGUL NU ESTE UN DEPARTAMENT”

• Președintele Seasonal Concepts, Albert Schneider, subliniază cât de fragilă este industria serviciilor:
„Putem oferi servicii excepționale, produse de calitate, putem practica prețuri fără concurență si
concepe o promovare cu grad înalt de persuasiune. Dacă însă funcționarul de la recepție nu
performează, totul se prăbușește. Cumpărătorul nu se mai întoarce. Și dacă a avut o experiență
neplăcută, își va sfătui toți prietenii să nu mai apeleze la compania respectivă vreodată”. Fiecare
angajat din compania ta este o parte componentă a marketingului companiei. Mai mult de
jumătate din companiile japoneze nici măcar nu au un departament de marketing pentru că fiecare
dintre cei care lucrează acolo este responsabil de marketingul companiei.
 VINDE INVIZIBILUL

• Guy Kawasaki susține că principiul de bază al marketingului de servicii este :”Fă ca realitatea să fie mai bună.
[...] Reflectă într-un mod fidel realitatea".
• Încearcă să scrii o reclamă pentru serviciul tău. Dacă după o săptămână, cea mai bună reclamă pe care ai
putut-o crea este proastă, lasă deoparte munca de creație si îmbunătățește serviciul.
• Consultantul competent și plăcut va atrage mult mai mulți clienți decât profesionistul impecabil. Privind in
ansamblu, marketingul serviciilor este de fapt un concurs de popularitate.
• Nu întreba niciodată „ce nu-ti place la compania noastră ?”. Adresând o astfel de întrebare le ceri clienților să
admită că au făcut o alegere proastă apelând la serviciile tale. Și oamenii nu fac asta.
• Dacă vinzi un serviciu, vinzi o relație. Înainte de a satisface nevoile și dorințele clientuli, înțelege si satisface
persoana.
 CUM DECID POTENŢIALII CLIENŢI

• În multe cazuri și în interiorul multor piețe – firme de asigurări, firme de relații cu publicul, agenți de colectare etc.
– potențialul client se confruntă cu trei opțiuni: să folosească serviciile oferite, să se descurce singur sau să nu
facă nimic. În multe cazuri, cea mai mare concurență nu o reprezintă competitorii ci chiar potențialii clienți.

„Îmi plac”
• Atunci când potențialii clienți aleg o firmă de servicii, rațiunea care i-a îndemnat să facă asta nu a fost reputația
impecabilă, recomandările sau poziția in domeniu. Au ales firma pentru personalitatea ei: „îmi plac și gata”, „am
simțit că mi se potrivesc". Se observă alegerea verbelor „a plăcea”, „a avea un sentiment”, „a simți”. Aceste
cuvinte nu au legătură cu logica sau rațiunea, se referă la sentimente. În servicii este vorba despre relații, relațiile
vorbesc despre sentimente. Fii profesionist, dar, cel mai important, fii o persoană.
 CUM DECID POTENŢIALII CLIENŢI

Aleg ceva familiar

• Oamenii aleg ce li se pare cel mai familiar. Este aceeași judecată greșită care determină
oamenii să creadă că accidentele de automobil fac mai multe victime decât cancerul de
stomac. Tindem să credem varianta despre care am auzit cel mai des, chiar dacă
realitatea arată că de două ori mai mulți oameni mor din cauza cancerului de stomac
decât în accidente rutiere.
• Dovezile arată ca este preferabil să fii cunoscut cu o reputație proastă decât să nu fi auzit
nimeni de tine. Aceasta se datorează unei trăsături umane numite uitare selectivă.
 CUM DECID POTENŢIALII CLIENŢI

„De ajuns de bun”

• Un factor uman de bază în luarea deciziilor este faptul că oamenii nu
urmăresc să facă alegerea cea mai bună, își doresc să evite a face alegeri
greșite. Ei vor alege opțiunea „de ajuns de bună” , adică pe cea având cele
mai puține minusuri.
• Întreabă-te: „Ce riscuri ar putea vedea potențialul client legate de angajarea
noastră?”. Elimină orice ar putea să te transforme într-o proastă alegere.
 CUM DECID POTENŢIALII CLIENŢI

Detalii
• Oamenii simt nevoia de a-și justifica deciziile in fața propriei conștiințe. Cu cât sunt mai asemănătoare
două companii, cu atât mai importantă devine orice diferență. Dacă diferențele esențiale sunt greu de
găsit, potențialii clienți vor căuta semnale în cele mai irelevante aspecte: zugrăveala biroului, culoarea
cărții de vizită, parfumul vânzătorului. Accentuează detaliul care face diferența.

Ultima impresie
• Numeroase studii au relevat faptul că, dacă subiecților li se arată o succesiune de elemente, vor putea
reține cel mai bine primul și ultimul element. Cei din publicitate plătesc sume uriașe pentru ca reclama
lor să fie plasată pe prima sau pe ultima pagină a unei reviste.
BIBLIOGRAFIE

• Harry Beckwith „Marketingul serviciilor. Arta de a vinde invizibilul” ed. Business Tech
International, București, iunie 2010
• Scott Thompson „Differences Between American & European Marketing
Strategies”
https://yourbusiness.azcentral.com/differences-between-american-european-marketing-st
rategies-26092.html
(16 apr. 2019)
• Prof. Dr. Silvia Muhcină „Marketingul serviciilor” – note de curs
https://www.scribd.com/doc/53260204/Curs-Marketingul-serviciilor (16 apr. 2019)