CURS MANAGEMENT CALITATE Sisteme de management al calitii.

CERINE

Management al calitii

inere sub control proces tehnologic

Inspecie produs finit

Managementul calitii include inerea sub control i asigurarea calitii, dup cum asigurarea n privina calitii include inerea sub control, iar aceasta din urm include inspecia; managementul calitii integreaz abordrile care l-au precedat controlul, asigurarea - i adaug planificarea strategic, mbuntirea continu. - Inspecia se adreseaz produsului - inerea sub control se refer la procesul tehnologic, care este cauza produsului - Inspecia produce datele de msurare care sunt prelucrate, prin metode statistice, de inerea sub control a procesului tehnologic; Managementul calitii se realizeaz prin managementul proceselor. Un proces este necesar s fie managerizat din dou puncte de vedere: - structura i funcionarea procesului n sine, n cadrul cruia circul produsul sau informaiile i - calitatea produsului sau a informaiilor care circul n cadrul structurii;

AVANTAJELE IMPLEMENTRII UNUI S.M.Q.

Implementarea sistemului de management al calitii conform ISO 9001:2000 este un instrument eficace de conducere i dezvoltare ale afacerii, de meninere i extindere pe pia. Certificarea sistemului de management al calitii este, n Romnia de azi, baza de discuii cu potenialii clieni. Mesajul transmis astfel este c pentru noi cerinele clientului sunt importante, mesaj esenial pentru o posibil colaborare. De fapt, principala noutate a standardului, care este elementul cel mai util pentru conducerea de vrf, este abordarea pe procese i desemnarea responsabililor de procese, abordare care i permitre acesteia s aib o viziune de ansamblu asupra ntregii afaceri i s aplice un mod de gndire sistemic n luarea deciziilor. Cunoaterea i nelegerea relaiilor dintre elementele sistemului, a influenei fiecrui element asupra celorlalte constituie un avantaj pentru atingerea misiunii oricrei afaceri.
1. De la ASIGURAREA CALITII 1994 Abordare bazat pe elemente de sistem 20/ 19/ 16 elemente de sistem separate Descrieri de activiti izolate Satisfacerea clienilor prin prevenirea neconformitilor Angajamentele referitoare la calitate ale managementului Proceduri documentate: lait motiv Datele de intrare/ ieire ale analizei efectuate de management nu sunt explicitate Comunicarea cu clientul/ intern nu este abordat explicit Msurarea pasiv a satisfaciei clientului (tratare reclamaii) mbuntirea nu este cerut explicit MANAGEMENTUL CALITII 2000 Abordare bazat pe procese 4 grupe de procese interdependente, msurate, monitorizate, mbuntite Descrieri de procese interdependente Mrirea satsfaciei clienilor prin mbuntire continu Angajament pentru mbuntirea continu a eficacitii sistemului Documentarea procedurilor este cerut mai puin insistent; modul de documentare procese la alegerea organizaiei Datele sunt explicitate

la

Comunicarea cu clientul/ intern cerine explicite. Msurarea ofensiv a satisfaciei clientului (managementul informaiilor) cerin explicit Proces de mbuntire continu

PREZENTAREA ISO 9001:2000

1.1 Generaliti Standardele ISO 9000 nu se refer la produs, ci la ceea ce trebuie fcut pentru ca modul de realizare a produsului s conduc la mrirea continu a satisfaciei clientului prin satisfacerea cerinelor pentru produs. Produs este ceea ce se ntmpl pe scen n spectacol; modul de realizare a produsului alctuit din procese este ceea ce se ntmpl la repetiii i n culise, este buctria realizrii produsului. La nceputurile managementului, exemplul cu buctria a fost practicat pentru a uura nelegerea, aa c ghilimele de mai sus pot fi retrase. Prezumie de bun purtare a produsului i productorului ar fi o expresie adecvat pentru ceea ce produce ISO 9001. Produsul este, de fapt, un ansamblu de caracteristici. Modul de realizare a produsului este alctuit din procese, de asemenea interdependente. Produsul despre care vorbete ISO 9000 este produsul intenionat, comandat de client, deci nu produsele neintenionate, dar inevitabile, cum ar fi cele care prezint un risc pentru mediu v. ISO 14000 sau pentru sntatea i securitatea n munc v. OHSAS 18000; n mentalitatea de unde vine ISO 9000, nu intr producia pe stoc...

1.2 PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITII Implicarea personalului d) Abordarea bazat pe proces

Abordarea managementului ca proces f) mbuntirea continu Abordarea pe baz de fapte n luarea deciziilor Relaii reciproc avantajoase cu furnizorul

Orientarea ctre client

b) Leadership

t la te op Aces ipii stau elor c dard prin stan baza 9000 ISO

ROLUL MANAGEMENTULUI DE LA CEL MAI NALT NIVEL: prin leadership i aciuni

s stabileasc i s menin politica i obiectivele organizaiei referitoare la calitate; s promoveze politica referitoare la calitate i obiectivele calitii ale organizaiei pentru a crete contientizarea, motivarea i implicarea; s se asigure de concentrarea ntregii organizaii asupra cerinelor clientului; s se asigure c sunt implementate procesele adecvate pentru a facilita ndeplinirea cerinelor clienilor i ale altor pri interesate de realizarea acestor obiective ale calitii; s se asigure c este stabilit, implementat i meninut un s.m.c. eficace i eficient pentru a realiza aceste obiective ale calitii; s se asigure de disponibilitatea resurselor necesare; s analizeze periodic s.m.c.; s decid aciuni cu privire la politica referitoare la calitate i obiectivele calitii; s decid asupra aciunilor de mbuntire a s.m.c.,

prin care s creeze un climat

favorabil- desfurrii politicii -realizrii obiectivelor- utilizrii eficiente a resurselor satisfacerii clienilor.
Dac citim i ISO 9000:2000, nu doar ISO 9001:2000.
SCHEMA

1.3 RELAIA PRINCIPII-POLITICI-PROCESE

Alte sisteme de management ale organizaiei Politica global a organizaiei

Principiile managementulu i calitii

Cerine legale i reglementare

Politica referitoare la calitate

Obiectivele calitii pentru niveluri i funcii

Client Sistemul de procese de realizare a produsului

Client

SCHEMA

Sistemul de management al calitii = reele corelate ntre ele pe vertical i pe orizontal - prin care este desfurat cmpul numit leadership.
Comentarii: Conceptul fundamental este, vezi i titlul abordrii, management. Din el decurg toate: politica general privind calitatea i politicile specifice, obiectivele, procesele prin care se pun n aplicare politicile i se ating obiectivele, msurarea i mbuntirea proceselor... Aplicm P-D-C-A ul pentru fiecare dintre procese. Prin reelele pe vertical i pe orizontal prin care acioneaz cmpul managerial definit prin leadership. (v. Schema ). Fluxul pe vertical este alctuit din ansamblul de procese corelate/ interdependente focalizate pe desfurarea politicii, obiectivelor i resurselor de management al activitilor, de management al resurselor i de msurare-monitorizare-mbuntire. Fluxul pe orizontal este alctuit din ansamblul de procese corelate/ interdependente focalizate pe client de realizare a produsului. Fiecare proces are drept rezultat produce un produs: de exemplu, procesele de management al activitilor produc liste cu procese, indicatori de performan, rezultate i rapoarte ale msurrii-monitorizrii-mbuntirii.

Fluxul pe orizontal produce att conformitatea produsului cu cerinele, ct i dovezile (nregistrrile) pentru aceasta. Interconectarea n cadrul reelei pe vertical este realizat prin interdependena ce exist ntre politicile i obiectivele diferitelor niveluri i funcii. Interconectarea n cadrul reelei pe orizontal este realizat prin faptul c ieirile unui proces sunt aplicate la intrarea n procesul urmtor. Cele dou reele sunt subsistemele sistemului de management al calitii. Sistemul de management al calitii este alctuit din procese corelate sau n interaciune. Managementul s.m.c. se realizeaz, deci, prin managementul proceselor i al interaciunilor (interfeelor) dintre acestea.

Stabilirea principiilor M.Q. se realizeaz prelund capitolul 0.2 din SR EN ISO 9000:2001, cum artm n tabelul urmtor. 1.4 APLICAREA PRINCIPIILOR DE MANAGEMENTUL CALITII definite de SR EN ISO 9000:2001
Nr. crt. 1 PRINCIPIU (cerin ISO 9001:2000) Orientarea ctre client (5.2; 8.2.1) CINE DE CE i CE CUM

Leadership (Supremaie) (5)

Implicarea personalului (6.2.2 d)

Abordarea bazat pe proces (0.2)

organizaiile depind de cerine client = nevoi i clienii lor ateptri client exprimate nelegere nevoi clieni n specificaii produs, actuali/ de perspectiv specificate contractual de ctre client sau stabilite de ndeplinire cerine organizaie, strdania de a depi cerine / clieni actuale i de ateptrile clientului. perspectiv. Liderii unitate de scop planificare strategic, Quality Policy/ Function direcionare (concept mediu intern al organizaiei Deployment, nedefinit) n care oamenii s se lucru n echip, management proiect (ISO 10006:1997), implice total n realizarea % personal n echipe obiectivelor. proiect, numr proiecte n curs. oamenii de la oamenii=esena contientizare relevan i toate organizaiei importan activitate i nivelurile contribuie la realizarea implicare complet organizaiei aptitudini utilizate pentru obiectivelor referitoare la calitate, beneficiul maxim al cine nu nelege se opune organizaiei. organizaia pentru a funciona identificare i management efectiv, organizaia procese complexe trebuie s identifice (intercompartimentale) i interaciuni, interfee ntre i managerieze numeroase procese acestea, interconectate proprietarul de proces rspunde de abordarea ca proiect a proceselor, managerizat ca 13orrect, modul de lucru atinge procesul= cauza produsului i mai 13orrectiv generator de valoare. rezultatul dorit organizaia

Abordarea managementulu i ca sistem (4.1)

mbuntirea continu (8.5)

Abordarea pe baz de fapte n luarea deciziilor (8.4)

Relaii reciproc avantajoase cu furnizorul (-)

demonstrare aptitudine de a identificare i nelegere furniza continuu produse management ca o reea de conforme cerinelor, procese intercondiionate focalizate pe un anumit adresarea satisfaciei obiectiv (s.m.c.), clientului. contribuie la eficacitate i eficien. organizaia cerinele clienilor se obiectiv permanent schimb continuu, prin: politic i obiective ceea ce impune calitate, rezultate audit, mbuntirea analiz date, aciuni continu a produselor 14orrective i preventive, i modului de lucru. management review. . organizaia eficiena deciziilor culegere i analiz date bazat pe o analiz pentru a determina logic/intuitiv de date adecvarea i eficacitatea i informaii (furnizate s.m.c. i a identifica prin s.m.c. inere sub posibiliti de mbuntire. control nregistrri). organizaia i mbuntirea comunicare furnizorii ei capacitii de a crea single sourcing-furnizor unic valoare. relaii pe termen lung.

organizaia

1.5 MODELUL UNUI SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITII BAZAT PE PROCES mbuntirea continu a sistemului de management al calitii

Responsabilitatea managementului

Clieni

Clieni
Managementul resurselor Msurare, analiz i mbuntire

Satisfacie

Cerine

Date de intrare

Realizarea produsului

Produs

Date de ieire

Legenda:
Activiti care adaug valoare Flux de informaii

SCHEMA:

1.6 GENERALITI (ISO 9000) Toate cerinele prezentului Standard Internaional sunt generice i sunt destinate aplicrii de ctre toate organizaiile, indiferent de tipul, mrimea i produsul furnizat. 2. ABORDARE BAZAT PE PROCES (ISO 9000)
Prezentul Standard Internaional promoveaz adoptarea unei abordri a managementului calitii bazat pe proces n elaborarea, implementarea i mbuntirea eficacitii sistemului de management al calitii, n scopul creterii satsfaciei clientului prin ndeplinirea cerinelor sale. Pentru ca o organiozaie s funcioneze eficace ea trebuie s identifice i s conduc numeroase procese intercorelate. O activitate utiliznd resurse, i condus pentru a da posibilitate transformrii datelor de intrare n date de ieire, poate fi considerat un proces. Adesea datele de ieie ale unui proces constituie, n mod direct datele de intrare ale procesului urmtor. Aplicarea unui sistem de procese n cadrul unei organizaii, mpreun cu identificarea i interaciunile acestor procese, i conducerea lor, poate fi considerat abordare bazat pe proces. Un avantaj al abordrii bazate pe proces este controlul pe care acesta l asigur pe parcursul derulrii asupra legturii dintre procesele individuale i sistemul de procese, ct i asupra combinrii i interaciunii lor. Cnd este utilizat n cadrul unui sistem de management al calitii, o astfel de abordare accentueaz importana:
a)

nelegerii i satisfacerii cerinelor;

b) c) d)

necesitii de a considera procesele n funcie de valoarea adugat; obinerii de rezultate n ceea ce privete performana i eficacitatea procesului i mbutirii continue a proceselor pe baza msurilor obiective

Modelul unui sistem de management al calitii bazat pe proces prezentat n Figura 1 ilustreaz legturile de proces prezentate n capitolele 4 la 8. Aceast figur arat rolul semnificativ pe care clienii l joac n definirea cerinelor ca date de intrare. Monitorizarea satisfaciei clientului presupune evaluarea informaiilor referitoare la percepia clientului asupra faptului c organizaia a ndeplinit cerinele sale. Modelul prezentat n Figura 1 cuprinde toate cerinele prezentului Standard Internaional, dar nu prezint procesele la nivel detaliat. NOT: n plus, tuturor proceselor li se poate aplica metodologia cunoscut sub numele PlanificEfectueaz-Verific-Acioneaz (PEVA). PDCA a. Planific: poate fi descris pe scurt astfel:

stabilete obietivele i procesele necesare obinerii rezultatelor n

concordan cu cerinele clientului i cu politicile organizaiei. b. Efectueaz: implementeaz procesele. c. Verific: monitorizeaz i msoar procesele i produsul fa de politicile,

obiectivele i cerinele pentru produs i raporteaz rezultatele. d. Acioneaz: ntreprinde aciuni pentru mbuntirea continu a performanei proceselor. Not naional: PDCA provine din iniialele din limba englez Plan-Do-Check-Act.

Performan = record. Managementul calitii nu cere introducerea altor procese dect cele existente n organizaie, dar presupune aplicarea unor reguli de management la procesele existente, reale.
a. Planific

Planificare = obiective + (procese operaionale + resurse) necesare pentru a ndeplini obiectivele. Obiectivele = cerine pentru (caracteristici de) produs + indicatori de performan pentru procese (eficacitate, eficien, ....). Documentarea planificrii: procesele n proceduri, instruciuni de lucru; proiectele - n planuri ale calitii, care pot face trimitere la proceduri....

Planificarea confer o prezumie (asigurare) c vor fi satisfcute cerinele referitoare la calitate: produsul este rezultatul proceselor, deci procesele sunt cauza produsului; dac procesele sunt inute sub control, exist prezumia c produsul va satisface. Produsul nu poate fi mai bun dect procesul care l va realiza. Planificarea i asigurarea se refer la viitor. Stabilirea indicatorilor de performan pentru procesele din zona pe care o managerizeaz.
b. Efectueaz

(inere sub)Control = efectueaz procesele aa cum este planificat-documentat astfel nct s fie obinute rezultatele planificate. c. Verific Verificarea se refer la cele dou componente ale obiectivelor: msurarea i monitorizarea produsului fa de cerinele pentru produs i msurarea i monitorizarea procesului fa de indicatorii de performan pentru proces. Rezultatele acestor verificri sunt documentate (nregistrate) i raportate acolo unde trebuie, pentru analiz i stabilire aciuni. Responsabilii de procese - trebuie s-i autoevalueze i msoare procesele i rezultatele. Evaluarea independent a proceselor este efectuat de ctre auditori.
d. Acioneaz

Nendeplinirile constatate cu ocazia acestor verificri se denumesc neconformiti i fac obiectul aciunilor corective. Posibilitile de mbuntire depistate ele nu sunt neconformiti efective pentru c nu se abat de la o liter scris, dar, neglijate, s-ar putea transforma n neconformiti se trateaz cu aciuni preventive. Sigur, posibiliti de mbuntire se pot culege i din alte surse: sistemul oficial de culegere idei de la angajai, reacii de la clieni, benchmarking, analize ale datelor efectuate de management.... Cnd devine o component a culturii organizaiei i stare de spirit a fiecrui angajat, procesul de mbuntire se repet permanent n timpul i spaiul organizaiei. Vorbim astfel, despre mbuntire continu, conceptul Kaizen. Responsabilii de proces trebuie s analizaeze date, s identifice cauzele adevrate i s iniieze aciuni corective-preventive. efii de succes i asum tot mai multe atribuii de management; angajaii operaionali i asum tot mai multe atribuii de administrare a proceselor.

3. DOMENIU DE APLICARE (ISO 9001) Acest Standard Internaional stabilete cerinele pentru un sistem de management al calitii atunci cnd o organizaie a) are nevoie s demonstreze capabilitatea sa de a furniza consecvent produse care s satisfac cerinele clientului i cerinele reglementrilor aplicabile i
b)

urmrete s creasc satisfacia clientului prin aplicarea eficace a sistemului, inclusiv a proceselor de mbuntire continu a sistemului i prin asigurarea conformitii cu cerinele clientului i cu cele ale reglementrilor aplicabile.

NOT- n acest Standard Internaional, termenul produs se refer numai la produsul destinat clientului sau cerute de client. 4. SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITII 4.1 Cerine generale (ISO 9001) Organizaia trebuie: a) s identifice procesele necesare sistemului de management al calitii i aplicabilitatea acestora n ntreaga organizaie (a se vedea 1.2),
b) c)

s determine succesiunea i interaciunea acestor procese; s determine criteriile i metodele necesare pentru a se asigura c att operarea ct i controlul acestor procese sunt eficace,

d)

s se asigure de disponibilitatea resurselor i informaiilor necesare pentru operarea i monitorizarea acestor procese,

e)

s monitorizeze, s msoare i s analizeze aceste procese, i

f)

s implementeze aciuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate i mbuntirea continu a acestor procese.

NOT: Procesele necesare sistemului de management al calitii citate mai sus ar trebui s includ procesele de management al activitilor, de asigurare a resurselor, de realizare a produsului i de msurare. Elemente pentru inerea sub control a procesului: Proces = ansamblu de activiti i resurse corelate sau n interdependen care transform intrri n ieiri cu scopul de a aduga valoare (Satisfacie pentru client, proprietar, angajai, comunitate) Proces amonte
Date de i n Responsabil de proces
Activitate Activitate Activitate

}
de i e proces din aval Date

indicator de performan

P-D-C-A
Msurare, monitorizare

client pri interesate

proprietar, client

Resurse umane- infrastructir- mediu de lucru

mbuntete (replanific)

- stabilete obiectivele i procesele necesare obinerii rezultatelor n concordan cu cerinele clientului i cu politicile organizaiei

Planific

- ntreprinde aciuni pentru mbuntirea continu a performanei proceselor

Ciclul "Deming "

- implementeaz procesele n condiii controlate

Acioneaz

Efectueaza

- monitorizeaz i msoar procesele fa de politicile, obiectivele i produsul fa de cerinele pentru produs - nregistreaz rezultatele

Verific

4.2 Cerine referitoare la documentaie 4.2.1 Generaliti (ISO 9001) Documentaia sistemului de management al calitii trebuie s includ:
a) declaraii documentate ale politicii n domeniul calitii i ale obiectivelor

calitii,
b) un manual al calitii, c) proceduri documentate cerute n prezentul Standard Internaional, d) documentele necesare organizaiei pentru a se asigura de planificarea, operarea i

controlul eficace ale proceselor sale i

e) nregistrri cerute de prezentul Standard Internaional (a se vedea 4.2.4)

NOTA 1 Acolo unde termenul procedur documentat apare n prezentul Standard Internaional, acesta nseamn c procedura este stabilit, documentat, implementat i meninut. NOTA 2 Amploarea documetaiei sistemului de management al calitii poate s difere de la o organizaie la alta n funcie de: a) mrimea organizaiei i tipul activitilor, b) complexitatea i interaciunea proceselor i c) competena persoanlului. NOTA 3 Documentaia poate fi orice form sau pe orice mediu suport.

4.2.3 Controlul documentelor Documentele cerute de sistemul de management al calitii trebuie controlate. nregistrrile sunt un tip special de documente i trebuie controlate conform cerinelor de la 4.2.4.

Trebuie stabilit o procedur documentat care s defineasc controalele necesare pentru

a) a aproba documentele, nainte de emitere, n ceea ce privete adecvarea acestora, b) a analiza, a actualiza dac este cazul, i a re-aproba documentele, c) a se asigurac sunt identificate modificrile i stadiul revizuirii curente ale

documentelor,
d) a se asigura c versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt disponibile la

punctele de utilizare,
e) a se asigura c documentele rmn lizibile i identificabile cu uurin, f) a se asigura c documentele de provenien extern sunt identificate i distribuia

lor controlat i
g) a preveni utilizarea neintenionat a doumentelor

perimate i a le aplica o

identificare adecvat dac sunt pstrate pentru orice alt scop. 5.2 Orientare ctre client (ISO 9001) Managentul de la cel mai nalt nivel trebuie s se asigure c cerinele clientului sunt identificate i satisfcute n scopul creterii satisfaciei acestuia (a se vedea 7.2.1 i 8.2.1) 5.3 Politica referitoare la calitate Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s se asigure c politica din domeniul calitii este adecvat fa de scopul organizaiei, include un angajament pentru satisfacerea cerinelor i pentru mbuntirea continu a eficacitii sistemului de management al calitii, asigur un cadru pentru stabilirea i analizarea obiectivelor calitii, este comunicat i neleas n cadrul organizaiei i este analizat pentru adecvarea ei continu.
-/-

Politica n domeniul calitii, este elaborat i aprobat de ctre Directorul general al TRANSILVANIA CONSTRUCII.

Sistem de reglare a obiectivelor la realitile pieei PDCA-ul obiectivelor Calitatea = concept dinamic (este definit de clieni)
Politica Q Definirea / modificarea obiectivelor Q Msuri pentru mbuntire Evaluarea gradului de realizare Transpunerea obiectivelor Q

Managementul de vrf se asigur permanent c activitile care se desfoar n cadrul organizaiei sunt n conformitate cu scopurile declarate, ceriele, ateptrile clienilor i prilor interesate. Pentru abordarea cu succes a demersurilor organizaiei n direciile amintite se instituie implementarea unui sistem al calitii. Succesul acestui proiect managerial va fi asigurat prin alocarea resurselor necesare, contientizarea ntregului personal i implicarea permanent a conducerii n rezolvarea problemelor cu care se confrunt organizaia. - creterea eficacitii activitilor, reducerea deeurilor i noxelor la minimul posibil; - creterea atractivitii i prestigiului organizaiei n cadrul segmentului de pia; - stimularea interesului investitorilor pentru produsele organizaiei; - creterea cotei de pia; - creterea satisfaciei clienilor n raport cu prestaia organizaiei.

Politica afacerii constituie un compromis - nu i poi mulumi tot timpul pe toi - al intereselor tuturor prtilor interesate de care patronul vrea i trebuie s in seama: proprietari (vor profit), clieni (calitate), comunitatea (responsabilitate fa de mediu, legi...), angajaii (satisfacie n carier / munc), furnizorii (posibilitatea unor afaceri continue).... Politica privind calitatea deriv din politica general a afacerii. Politica este, ns, doar un ansamblu de intenii i orientri generale. Prin angajamentul pentru managementul calitii, directorul i dovedete ataamentul pentru firma care-l pltete, dar i pentru demnitatea profesiunii sale.

Angajamentul managementului Succesul sistemului depinde de angajamentul asumat la toate nivelurile i funciile organizaiei, n special la nivelul cel mai ridixat al conducerii organizaiei. 5.4 Planificare 5.4.1 Obiectivele calitii Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s se asigure c obiectivele calitii, inclusiv acelea necesare pentru ndeplinirea cerinelor referitoare la produs [a se vedea 7.1 a)], sunt stabilite pentru funciile relevante i la nivelurile relevante ale organizaiei. Obiectivele calitii trebuie s fie msurabile i n concordan cu politica referitoare la calitate.

Nivel 1: Management de la cel mai nalt nivel Nivel 2: Management executiv Nivel 3: Uniti executive

Ob. strategic Ob.departament Ob.secie,atelier

Aciuni specifice Aciuni specifice Aciuni specifice

Indicatorii de performan = obiective pentru procese

Ceea ce nu se poate msura, nu se poate mbunti

Fr mbunttire continu nu poate fi vorba de management al calitii Ce se mbuntete la managementul calitii? Procesul i indirect produsul. Monitprizarea indicatorilor de performan ajut la msurarea proceselor - pasul C" din metodologia P-E-V-A / P-D-C-A . Dup care, mbuntirea proceselor se realizeaz prin pasul A" din metodologia P-D-C-A, inclusiv prin replanificarea indica-torilor de performan.

Indicatorii de performan desfoar obiectivele Pentru a pune n aplicare i a face msurabile aceste intenii i orientri generale se elaboreaz obiectivele generale- managerii de vrf Obiectivele specifice - pentru funcii si niveluri relevante ale organizatiei. Ele trebuie s fie msurabile i n concordana cu politica SpecificeMsurabiledeAtinsdotatecu ResurseiTermene. La elaborarea obiectivelor sunt implicai i angajaii care vor interveni n realizarea lor. Obiectivele sunt traduse n aciuni (msuri"), abordate prin procese sau proiecte, dup caz, a cror punere n aplicare i msurare sunt facilitate prin indicatori de performan cu termene, resurse.... Ce ? Definiie Cum ? Rezultate Prin modul de corelare i determin politica interacione a elementelor ndeplinirea obiectivelor (procese, resurse, succesiuni) Prin modul cum se face atingerea indicatorilor combinaia ntre activiti performan, care (materiale, informaii, metode, obiectivele procesului succesiuni, faciliti, mediu, echipament, etc.)

Sistem de management
ansamblu de elemente

Procesuleste un grup de

de sunt

activiti

5.4.2 Planificarea sistemului de management al calitii Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s asigure c a) planificarea sistemului de management al calitii este efectuat n scopul ndeplinirii cerinelor prevzute n 4.1 precum i a obiectivelor calitii i b) integralitatea sistemului de management al calitii este meninut atunci cnd schimbrile sistemului de management al calitii sunt planificate i implementate.

c) Planuri de aciune - planificarea atingerii obiectivelor

Obiectiv (De ce?)

Msuri (Ce?)

Resurse (Cum?)

Resp. (Cine?)

Termen (Cnd?)

Planuri de aciune = cine/ ce/ cnd trebuie s fac? Stabileti responsabil de proces ( lider, care rspunde de atingerea obiectivului procesului complex, adic intercompartimental-transfuncional; elaborezi planul de aciune; stabileti componena echipei; instruieti echipa de lucru ; duci la ndeplinire planul); se asigur, astfel, desfurarea inut sub control a obiectivului / strategiei.

5.5 Resposabilitate, autoritate i comunicare 5.5.1 Responsabilitate i autoritate Rolul managementului de vrf n noua abordare a ISO 9001 este pstrat n unele privine, este accentuat n altele sau se specific cerine noi. n esen, acestea se refer la: stabilirea strategiei de dezvoltare a organizaiei, comunicarea ctre organizaie a importanei atingerii cerinelor clienilor i cele de reglementare, stabilirea politicii n domeniul calitii, asigurarea stabilirii obiectivelor privind calitatea, efectuarea de analize privind evoluia i eficacitatea sistemului de management al calitii, orientarea ctre client, asigurarea resurselor, implicarea ntregului personal, comunicarea eficace cu clienii i furnizorii, ca i n interiorul organizaiei, analiza tuturor datelor i luarea deciziilor pe baza acestora.

Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s se asigure c responsabilitile i autoritile sunt definite i comunicate n cadrul organizaiei. Responsabilul de proces i asum rolul managerului de proiect, al liderului de echip. Rolul responsabilului de proces: Asigur managementul procesului intercompartimental Inentific modalitile de nvingere a rezistenelor pe care le are de ntmpinat la interfee; Cea mai important rezisten n circuitul electric al organizaiei este cea generat de angajai. Rezistena, chiar opoziia, angajailor la fluxul intercompartimental presupus de s.m.q. poate fi diminuat prin instruire. CINE NU NELEGE, SE OPUNE. conducerea echipa de lucru intercompartimental. Astfel, Prin acestea, el

sau ea devine un factor de nnoire n organizaie. Asigura atingerea indicatorului de performan al procesului n cauz. 5.5.2 Reprezentantul managementului Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s numeasc un membru din management care, n afara altor responsabiliti, trebuie s aib responsabilitatea i autoritatea pentru 1. a se asigura c procesele necesare sistemului de management al calitii sunt stabilite, implementate i meninute, 2. a raporta managementului de la cel mai nalt nivel despre funcionarea sistemului de management al calitii i despre orice necesitate de mbuntire i 2. a se asigura c este promovat n cadrul organizaiei contientizarea referitoare la cerinele clientului. 5.5.3 Comunicarea intern Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s se asigure c, n cadrul organizaiei, sunt stabilite procese adecvate de comunicare i c aceast comunicare se refer la eficacitatea sistemului de management al calitii. Scopul comunicrii interne este s asigure o comunicare efectiv a informaiilor i implicarea deplin a oamenilor pentru utilizarea abilitilor lor pentru asigurarea i mbuntirea calitii proceselor i produselor organizaiei, meninerea i mbuntirea calitii mediului nconjurtor ca urmare a tehnologiilor utilizate precum i pentru meninerea unui nivel de securitate i sntate ridicat n interiorul organizaiei. Selectarea celor mai potrivite tehnici folosite n comunicarea intern este la latitudinea managementului, cerina este ns ca ele s asigure circulaia informaiei pe vertical, ntre nivele ierarhice: de sus n jos pentru transmiterea politicilor, obiectivelor, activitilor de ndeplinit, responsabilitilor i competenelor dar i pentru asigurarea accesului la legislaie i instruire; de jos in sus: se ncurajeaz angajaii (fie c sunt personal operativ, de conducere sau de supraveghere) pentru informarea managerilor cu probleme de serviciu dar i personale, raportarea evenimentelor nedorite i a cauzelor acestora, pentru implicarea in asigurarea informaiilor de feedbakc ale sistemului, precum i pe orizontal: ntre compartimente i funcii egale, prin intermediul proceselor de realizare (cap 7 din ISO 9001) prin relaii de tip furnizor-client.
In schema alturat se prezint fluxul informaiei de sus in jos i de jos n sus n comunicarea intern.

Consiliu de administratie Manager Resurse umane Manager financiar

Director general (executiv)

Manager mentenanta Manager marketing

Manager P/D

Manager Calitate

Manager producti e

Raportarea ctre Directorul general a neconformitilor majore, a evenimentelor neprevzute i a pericolelor se face pe baza comunicrii pe orizontal i ncruciate ntre funcii i compartimente care s descopere cauze i s furnizeze msuri corective i preventive eficiente.

Valoarea adugat a procesului de comunicare

Ca n orice proces, la ieire trebuie s se adauge valoare. O bun comunicare: - reduce conflictele - mbunteste relaiile (la locul de munc, cu acionarii, cu competitorii, cu comunitatea local). valoarea adugat a procesului de comunicare este obinerea satisfaciei clienilor interni i externi ai organizaiei

Indicatori de performan specifici procesului de comunicare: gradul de utilizare a personalului (mbolnviri, absenteism), costuri cu reparaiile pe unitatea de produs, defecte (neconformiti) pe angajat, propuneri sesizri / angajat, indicatori privind reducerea duratelor de introducere a unui tehnologii noi. Cifrele realizate se afieaz (comunic) n diagrame accesibile tuturor celor implicai; obiectivele constituie repere la care se raporteaz oamenii firmei pentru a-i orienta i evalua progresele.

5.6 Analiza efectuat de management 5.6.1 Generaliti Managementul de la cel mai nalt nivel s analizeze la intervale planificate sistemul de management al calitii din organizaie, pentru a se asigura c este n continuare corespunztor, adecvat i eficace. Aceast analiz trebuie s includ evaluarea oportunitilor pentru mbuntire i necesitatea schimbrilor n sistemul de management al calitii, inluznd politica n domeniul calitii i obiectivele calitii. Trebuie meninute nregistrri ale analizelor efectuate de management (a se vedea 4.2.4). 5.6.2 Datele de intrare ale analizei Datele de intrare ale analizei efectuate de management trebuie s includ informaii referiotare la rezultatele auditurilor, fedback-ul de la client, funcionarea proceselor i conformitatea produsului, stadiul aciunilor corective i preventive, aciuni de urmrire de la analizele de manageemnt anterioare, schimbri care ar putea s influeneze sistemul de management al calitii i recomandri pentru mbuntire. 5.6.3 Date de ieire ale analizei Datele de ieire ale analizei efectuate de management trebuie s includ orice decizii i aciuni referitoare la mbuntirea eficacitii sistemului de management al calitii i a proceselor sale, mbuntirea produsului n raport cu cerinele clientului i nevoile de resurse.

6. Managementul resurselor 6.1 Asigurarea resurselor Organizaia trebuie s determine i s asigure resursele necesare pentru a implementa i menine sistemul de management al calitii i s mbunteasc continuu eficacitatea lui i pentru a crete satisfacia clientului prin ndeplinirea cerinelor sale.
-/-

6.2 Resurse umane 6.2.1 Generaliti Personalul care efectueaz activiti care influeneaz calitatea produsului trebuie s fie competent din punct de vedere al studiilor, al instruirii, al abilitii i al experienei adecvate. 6.2.2 Competen, contientizare i instruire Organizaie trebuie s a) identifice competena necesar pentru personalul care desfoar activiti care influeneaz calitatea produsului, b) asigure instruirea sau s ntreprind alte aciuni pentru a satisface aceste necesiti, c) evalueze eficacitatea aciunilor ntreprinse, d) se asigure c personalul su este contient de relevana i importana activitilor sale i de modul n care el contribuie la realizarea obiectivelor calitii i e) menin nregistrri adecvate referiotare la studii, instruire, abiliti i experien (a se vedea 4.2.4).
PLAN DE INSTRUIRE PE ANUL

Data ntocmirii: Perioada acoperit: Numele persoanei care a ntocmit planul: Funcia deinut:
Nr. cr. Tematic Grup int/ cursant Furnizor instruire/ instructor Perioad de desfurare Cost estimativ

ntocmit Coordonator Responsabil Resurse Umane

6.3 Infrastructur Organizaie trebuie s identifice, s asigure i s menin infrastructura de care are nevoie pentru a realiza conformitatea cu cerinelor produsului. Infrastructura include, dup cum este cazul, a) cldiri, spaiul de lucru i utiliti asociate, b) echipament pentru procese (att hardware ct i software) i c) servicii suport (cum sunt cele de transport sau de comunicare). 6.4 Mediu de lucru Organizaia trebuie s determine i s conduc mediul de lucru necesar pentru a realiza conformitatea cu cerinele produsului.

7. Realizarea produsului 7.1 Planificarea realizrii produsului Organizaia trebuie s planifice i s dezvolte procesele necesare pentru realizarea produsului. Planificarea realizrii produsului trebuie s concorde cu cerinele pentru celelalte procese ale sistemului de management al calitii (a se vedea 4.1). n cadrul planificrii realizrii produsului, organizaia trebuie s identifice urmtoarele, dup caz: obiectivele calitii i cerinele pentru produs; necesitatea de a stabili procesele, documentele i de a aloca resurse specifice produsului; activitile pentru verificarea, validarea, monitorizarea, inspecia i ncercarea produsului precum i criteriile de acceptare ale produsului, nregistrrile necesare pentru a furniza dovezi c procesele de realizare i produsul rezultat satisfac cerinele (a se vedea 4.2.4). Datele de ieire ale acestei planificri trebuie s fie ntr-o form adecvat cu metoda de operare a organizaiei. NOTA 1 Se poate face referire la un document care specific procesele sistemului de management al calitii (inclusiv procesele de realizare a produsului) i resursele care se aplic la un produs specific, proiect sau contract, ca fiind un plan al calitii. NOTA 2 De asemenea, organizaia poate s aplice la dezvoltarea proceselor de realizare a produsului cerinele precizate n 7.3

7.2 Procese referiotare la relaia cu clientul 7.2.1 Determinarea cerinelor referitoare la produs Organizaia trebuie s identifice cerinele specificate de ctre client, inclusiv cerinele referitoare la activitile de livrare i post livrare, cerinele nespecificate de ctre client dar necesare pentru utilizarea specificat sau intenionat, atuci cnd este cunoscut, cerine legale i de reglementare referiotare la produs i orice alte cerine suplimentare identificate de ctre organizaie.
-/-

7.2.2 Analiza cerinelor referitoare la produs Organizaia trebuie s analizeze cerinele referitoare la produs. Aceast analiz trebuie fcut nainte de angajamentul organizaiei de a livra un produs clientului (de exemplu transmiterea de oferte, acceptarea unor contracte sau a unor comenzi, acceptarea unor modificri ale contractelor sau comenzilor) i trebuie s se asigure c cerinele referitoare la produs sunt definite, cerinele din contract sau comand care difer de cele exprimate anterior sunt rezolvate i organizaia are capabilitatea s ndeplineasc cerinele definite. Trebuie meninute nregistrri ale rezultatelor analizei i ale aciunilor aprute n urma analizei (vezi 4.2.4). Atunci cnd clientul nu furnizeaz nici o declaraie documentat a cerinelor, cerinele clientului trebuie s fie confirmate de organizaie naintea acceptrii lor. Atunci cnd cerinele referitoare la produs sunt modificate, organizaia trebuie s se asigure c documentele relevante sunt modificate i c personalul implicat este cotientizat cu privire la modificarea cerinelor. PROCESUL- ANALIZ CERINE Date de intrare DATE DE INTRARE FURNIZORI Cerere de oferta Client Documentaia tehnic a lucrrii/produsului: caiet de sarcini Client specificaii de materiale, termene, etc. Date de ieire DATE DE IEIRE Comanda/contract CLIENI Client Director

Desfurarea procesului Determinare a cerinelor referitoare la produs/lucrare Procesul ncepe din momentul n care firma primete de la un potenial client orice informaie care ar putea conduce la realizarea unui contract sau a unei comenzi; Documentele coninnd respectivele informaii sunt nregistrate la secretariat n registrul de intrri-ieiri i repartizate apoi Directorului Producie. n vederea determinrii cerinelor produselor/lucrrilor, Directorul Producie solicit clientului toate informaiile de care acesta dispune. Directorul de Producie are responsabilitatea determinrii tuturor cerinelor referitoare la produs / lucrare astfel nct s fie ndeplinite toate cerinele prevzute n punctul 7.2.1. din standardul SR EN ISO 9001:2001; Dup determinarea cerinelor, acestea sunt aduse la cunotina clientului de ctre Directorul de Producie. Dac n aceste condiii clientul i menine cererea de ofert se trece la faza urmtoare a procesului. Analiza a cerinelor referitoare la produs/lucrare a. Faza de analiz a cerinelor . b. Dup ncheierea analizei se trece la faza de comunicare cu clientul. Comunicare cu clientul Directorul de producie coordoneaz activitatea de transmitere a informaiilor ctre client n toate momentele procesului n care acest lucru este necesar. De asemenea, Directorul de Producie analizeaz reclamaiile clienilor. Analiza reclamaiilor clienilor Reclamaiile formulate de clieni n orice moment al derulrii relaiei (de la primirea cererii de ofert pn la ncheierea relaiei contractuale) sunt nregistrate n registrul de reclamaii. Analiza reclamaiilor, determinarea fundamentrii acestora sunt realizate de Directorul de Producie care propune spre aprobare Directorului General i msurile pentru nlturarea neconformitilor care le-au generat. Trimestrial, Reprezentantul managementului pentru sistemul calitii analizeaz reclamaiile pentru a stabili tendinele neconformitilor. De asemenea, Reprezentantul managementului ntocmete un raport anual privitor la reclamaii, care este supus analizei efectuate de management. Indicatori de performan (exemple) a. determinarea cerinelor referitoare la produs/lucrare astfel nct clientul i societatea s nu fie afectai financiar, legal sau n alt mod; b. efectuarea analizei cerinelor referitoare la produs/lucrare i ncheierea contractelor / acceptarea comenzilor astfel nct s nu se piard contracte / comenzi datorit modului de desfurare a acestor faze; c. rezolvarea reclamaiilor ntemeiate ale clienilor.

Monitorizarea indicatorilor de performan - Indicatorul a este monitorizat prin verificarea faptului c pe parcursul derulrii contractului/comenzii nu apar implicaii financiare, legale etc. pentru firm sau client datorate unor cerine referitoare la produs/lucrare care nu au fost determinate. - Indicatorul b este urmrit prin analiza numrului de comenzi/contracte pierdute. - Indicatorul c este urmrit prin recepia produselor/lucrrilor reclamate de client dup rezolvarea neconformitilor. Analiza Analiza modului de realizare a indicatorului a se face, de regul, pe tot parcursul derulrii unui contract/comand i este documentat n formularul Analiza indicatorului de performan. n cazul n care nu apar implicaiile respective, nu se ntocmete nici-o nregistrare, criteriul fiind ndeplinit. Dac apar aceste implicaii, analiza lor este documentat ntr-un proces verbal al edinei de analiz. Analiza modului de realizare a indicatorului b se face numai n cazul pierderii unui contract/comand i este documentat n formularul Analiza modului de realizare a indicatorilor de performan. Analiza modului de realizare a indicatorului c este realizat n edinele de analiz efectuate de management i se documenteaz n rapoartele referitoare la reclamaii. mbuntirea continu Fia prin care sunt documentate analizele modului de realizare a indicatorilor de performan conine capitole care prevd aciuni de mbuntire, corective / preventive prin care s se obin o mbuntire continu a procesului.

7.2.3 Comunicarea cu clientul Organizaia trebuie s identifice i s implementeze modaliti eficae pentru comunicarea cu clienii n legtur cu informaiile despre produs tratarea cererilor de ofert, a contractelor sau comenzilor, inclusiv amendamentele la acestea i feedback-ul de la client, inclusiv reclamaiile acestuia. Organizaia va trebui s comunice prilor externe politica, obiectivele i mbuntirile n domeniul calitii. modaliti- transmiterea de scrisori, organizarea de ntlniri, reclame, distribuirea de pliante, organizarea de conferine, echipe (grupuri) comune de lucru, discuii informale cu legiuitorul, cu reprezentani ai comunitii sau lideri locali etc., folosite pentru ca organizaia s informeze i s afle punctul de vedere al furnizorilor, clienilor, comunitii locale privind performantele sale i pentru armonizarea cu standardele i directivele calitii, mediului, sntii i securitii muncii.

Furnizori Clieni i
ORGANIZAIE

Consultan

Comunitate local

Ali Organisme de reglementare

Schema

. Comunicarea extern

7.4 Aprovizionare 7.4.1 Procesul de aprovizionare Organizaia trebuie s se asigure c produsul aprovizionat este conform cu cerinele de aprovizionare specificate. Tipul i amploarea controlului aplicat asupra furnizorului i asupra produsului aprovizionat trebuie s depind de efectul produsului aprovizionat asupra realizrii ulterioare a produsului final. Organizaia trebuie s evalueze i s selecteze furnizorii pe baza abilitii acestora de a furniza un produs n concordan cu cerinele organizaiei. Trebuie s fie stabilite criteriile de selecie, de evaluare i de reevaluare. Trebuie meninute nregistrri ale rezultatelor evalurilor i ale oricroraciuninecesare aprute n urma evalurii (a se vedea 4.2.4). 7.4.2 Informaii referitoare la aporvizionare Informaiile referitoare la aprovizionare trebuie s descrie produsul de aprovizionat, inclusiv atunci cnd este cazul cerine pentru aprobarea produsului, procedurilor, proceselor i echipamentelor, cerine pentru calificarea persoanlului i cerine pentru sistemul de management al calitii. Organizaia trebuie s se asigure c cerinele de aprovizionare specificate sunt adecvate, nainte de comunicarea acestora ctre furnizor. 7.4.3 Verificarea produsului aprovizionat Organizaia trebuie s stabileasc i s implementeze inspecia sau alte activiti necesare pentru a se asigura c produsul aprovizionat, satisface cerinele de aprovizionare specificate. Atunci cnd organizaia, sau clientul acesteia, intenioneaz s desfoare verificarea la furnizor, organizaia trebuie s specifice, n informaiile referitoare la aprovizionare, nelegerile referiotare la verificarea i metoda de eliberare a produsului. Indicator de performan (exemplu): ponderea scztoare a produselor aprovizionate gsite neconforme (msurabil) sau scderea cu 50% pn la 30.12.2004 a ponderii produselor aprovizionate neconforme (cuantificat).

7.5 Producie i furnizare servicii 7.5.1 Controlul produciei i al furnizrii servicului Organizaia trebuie s planifice i s realizeze producia i furnizarea de servicii n condiii controlate. Condiiile controlate trebuie s includ, dup caz disponibilitatea informailor care descriu caracteristicile produsului, disponibilitatea instruciunilor de lucru, dac sunt necesare, utilizarea echipamentului adecvat, disponibilitatea i utilizarea dispozitivelor de msurare i monitorizare, implementarea monitorizrii i msurrii i implementarea activitilor de eliberare, livrare i post-livrare. Date de intrare DATE DE INTRARE Comunicarea ncheierii contractului comenzii Documentaia tehnic a produsului: specificaii tehnice proiecte caietul de sarcini, etc. Date de ieire DATE DE IEIRE Lucrri/produse Documentaia de nsoire a produselor: certificat de conformitate i garanie documente de nsoire a produsului CLIENI Clientul extern Clientul extern FURNIZORI Director Producie Client sau furnizor

Cerine ale procesului de producie i furnizare de sertvicii: n vederea inerii sub control a procesului de producie, n cadrul SMQ, sunt aplicabile urmtoarele cerine: Stadiul inspeciilor. Prin aceast activitate este reglementat modul n care este identificat stadiul produselor n raport cu cerinele de msurare i monitorizare; Validarea proceselor. Prin aceast activitate este reglementat modul n care sunt validate procesele de producie pentru care datele de ieire rezultate nu pot fi verificate prin msurri ulterioare; Proprietatea clientului. Prin aceast activitate este reglementat modul n care este identificat, verificat, protejat i pus n siguran proprietatea clientului, pus la dispiziie pentru a fi utilizat sau ncorporat n produs;

Identificare i trasabilitate. Prin aceast activitate este reglementat modul n care sunt asigurate identificarea i trasabilitatea produsului pe toat durata realizrii lui; Pstrarea produsului. Prin aceast activitate este reglementat modul n care sunt asigurate identificarea, manipularea, ambalarea, depozitarea, protejarea i livrarea produselor; Controlul dispozitivelor de msurare. Prin aceast activitate este reglementat modul n care este asigurat certitudinea c msurrile sunt efectuate ntr-un mod care este n concordan cu cerinele de msurare i c SDV-urile folosite n producie asigur calitatea cerut; Controlul produsului neconform. Prin aceast activitate este reglementat modul n care este monitorizat produsul neconform; Masurare, analiz i mbuntire. Prin aceast activitate este reglementat modul n care criteriile de performan ale procesului sunt monitorizate, analizate i mbuntit procesul; Verificarea produselor. Prin aceast activitate se reglementeaz modul n care se execut inspeciile i ncercrile produsului att pe fluxul de fabricaie, ct i n faza final. Indicatori de performan Indicatori de performan ale procesului sunt: 1- respectarea fazelor intermediare i a fazei de livrare a produsului/predare a lucrrii aa cum sunt ele prevzute n Graficul de realizare a lucrrii/produsului; 2- executarea lucrrii/produsului fr neconformiti depistate pe fluxul de fabricaie; 3- executarea lucrrii/produsului la un nivel calitativ care s nu genereze neconformiti n exploatare. Urmrirea indicatorilor de performan - Indicatorul a este urmrit prin notarea operativ a stadiului avansului produciei n Graficul de realizare a produsului; - Indicatorii b i c sunt urmrii n conformitate cu cerinele Procedurii de sistem PS-NEC Controlul produsului neconform.

8. Msurare, analiz i mbuntire 8.1 Generaliti Organizaia trebuie s planifice i s implementeze procesele necesare de monitorizare, msurare, analiz i mbuntire a) pentru a demonstra conformitatea produsului, b) pentru a se asigura conformitatea sistemului de management al calitii i c) pentru mbunti continuu eficacitatea sistemului de management al calitii. Aceasta trebuie s includ determinarea metodelor aplicabile, inclusiv a tehnicilor statistice precum i amploarea utilizrii lor. 8.2 Monitorizare i msurare 8.2.1 Satisfacia clientului Organizaia trebuie s monitorizeze informaiile referitoare la percepia clientului asupra satisfacerii de ctre aceasta a cerinelor sale, ca una dintre modalitile de msurare a performanei sistemului de management al calitii. Metodele pentru obinerea i folosirea acestor informaii trebuie s fie determinate. DATE DE INTRARE Chestionare de evaluare a satisfaciei clienilor i formulare de marketing Cerinele clientului i informaii contractuale Recepie lucrri Reclamatii Feedback-ul de la client DATE DE IEIRE Decizii de mbuntire a satisfaciei clientului FURNIZORI Reprezentantul managementului Identificare cerine i Analiz cerine Comisie recepie Client Client CLIENI Toate compartimentele organizaiei

Colectare i centralizare a informaiilor referitoare la satisfacia clientului Informaiile referitoare la satisfacia clientului includ : Studierea clientului i utilizatorului; Feedback referitor la produse; Cerinele clientului i informaii contractuale; Cerinele pieei;

Date referitoare la serviciile oferite; Informaii referitoare la concuren. Sursele de informare referitoare la satisfacia clientului includ, dup cum este cazul: transmiterea de chestionare; rapoartele, din publicaiile de specialitate; participarea la trguri expoziii i prezentri urmat de ntocmirea de liste cu poteniali clieni; reclamaiile clientului; comunicarea direct cu clientul; Analiza informaiilor referitoare la satisfacia clientului Faza de raportare i propunere de aciuni corective i preventive Decizie Directorul General decide asupra aciunilor care se vor ntreprinde ca urmare a raportului referitor la satisfacia clientului. Indicatori de performan 1- evaluarea satisfaciei tuturor clienilor; 2- dup primul an de funcionare a sistemului calitii, mbuntirea gradului de satisfacie al clienilor n raport cu anul precedent; Monitorizarea indicatorilor de performan Indicatorul 1 este urmrit prin verificarea faptului c pe parcursul derularii contractului / comenzii se obin date referitoarea la nivelul de satisfacie al clientului; Indicatorul 2 este urmrit prin raportul ntocmit de Reprezentantul managementului. 8.2.2 Audit intern Organizaia trebuie s efectueze audituri interne la intervale planificate pentru a determina dac sistemul de management al calitii: a) este conform cu modalitile planificate (a se vedea 7.1), cu cerinele acestui Standard Internaional i cu cerinele sistemului de management al calitii stabilit de ctre organizaie i b) este implementat i meninut n mod eficace. Trebuie planificat un program de audit, lund n considerare starea i importana proceselor i zonelor care trebuie auditate, precum i rezultatele auditurilor precedente. Trebuie definite criteriile, domeniul de aplicare, frecvena i metodele

auditului. Selectarea auditorilor i modul de efectuare al auditurilor trebuie s asigure obiectivitatea i imparialitatea procesului de audit. Auditorii nu i vor audita propria lor activitate. Responsabilitile i cerinele pentru planificarea i efectuarea auditurilor, pentru raportarea rezultatelor i meninerea nregistrrilor (a se vedea 4.2.4) trebuie definite ntr-o procedur documentat. Managementul responsabil pentru zona auditat trebuie s se asigure c sunt ntreprinse, fr ntrziere nejustificat, aciuni pentru eliminarea neconformitilor detectate i a cauzelor acestora. Activitile de urmrire trebuie s includ verificarea aciunilor ntreprinse i raportarea rezultatelor acestora (a se vedea 8.5.2). Indicator de performan (exemplu): Scderea continu a numrului de aciuni corective amnate. 8.2.3 Monitorizarea i msurarea proceselor Organizaia trebuie s aplice metode adecvate pentru monitorizarea i, acolo unde este aplicabil, msurarea proceselor sistemului de management al calitii. Aceste metode trebuie s demonstreze capabilitatea proceselor de a obine rezultatele planificate. Atunci cnd rezultatele planificate nu sunt obinute, trebuie ntreprinse corecii i aciuni corective, dup cum este adecvat, pentru a se asigura conformitatea produsului. 8.2.4 Monitorizarea i msurarea produsului Organizaia trebuie s monitorizeze i s msoare caracteristicile produsului, pentru a verifica dac sunt satisfcute cerinele referitoare la produs. Aceste activiti trebuie efectuate n etapele corespunztoare ale procesului de realizare a produsului n conformitate cu modalitile planificate (a se vedea 7.1). Dovezile conformitii cu criteriile de acceptare trebuie meninute. nregistrrile trebuie s indice persoana (persoanele) care autorizeaz eliberarea produsului (a se vedea 4.2.4). Eliberarea produsului i livrarea serviciului nu trebuie s se produc pn cnd modalitile planificate (a se vedea 7.1) nu au fost finalizate n mod corespunztor, cu excepia cazurilor n care s-a aprobat altfel de o autoritate relevant sau, acolo unde este aplicabil, de client.

CETECEUL DUCE GREUL

Un inspector nu este nici pe departe tot att de eficient ct i un proces bine inut sub control. 8.3 Controlul produsului neconform Organizaia trebuie s se asigure c produsul care nu este conform cu cerinele produsului este identificat i inut sub control pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintenionate. Controlul, precum i responsabilitile i autoritile aferente pentru tratarea produsului neconform trebuie definite ntr-o procedur documentat. Organizaia trebuie s trateze produsul neconform prin una sau mai multe dintre urmtoarele metode: a) prin ntreprinderea unor aciuni de eliminare a neconformitii detectate; b) prin autorizarea utilizrii lui, a eliberrii sau acceptrii cu derogare dup fabricaie dat de o autoritate relevant i, acolo unde este aplicabil, de ctre client; c) prin ntreprinderea unei aciuni care s mpiedice aplicarea sau utilizarea intenionat iniial. nregistrrile referitoare la natura neconformitilor i la orice aciuni ulterioare ntreprinse, inclusiv derogrile obinute, trebuie meninute (a se vedea 4.2.4). Atunci cnd produsul neconform este corectat trebuie supus unei reverificri pentru a demonstra conformitatea cu cerinele. Atunci cnd produsul neconform este detectat dup livrare sau dup ce utilizarea sa a nceput, organizaia trebuie s ntreprind aciuni corespunztoare efectelor, sau potenialelor efecte ale neconformitaii. 8.4 Anallza datelor Organizaia trebuie s determine, s colecteze i s analizeze datele corespunztoare, pentru a demonstra adecvarea i eficacitatea sistemului de management al calitii i pentru a evalua unde se poate aplica mbuntirea continu a eficacitii sistemului de management al calitii. Aceasta trebuie s

includ date rezultate din activitile de msurare i monitorizare sau din alte surse relevante. Analiza datelor trebuie s furnizeze informaii referitoare la: a) satisfacia clientului (a se vedea 8.2.1), b) conformitatea cu cerinele referitoare la produs (a se vedea 7.2.1), c) caracteristicile i tendinele proceselor i produselor inclusiv oportunitile pentru aciuni preventive i d) furnizori 8.5mbuntire 8.5.1 mbuntire continu Organizaia trebuie s-i mbunteasc continuu eficacitatea sistemului de management al calitii prin utilizarea politicii referitoare la calitate, a obiectivelor calitii, a rezultatelor auditurilor, a analizei datelor, a aciunilor corective i preventive i a analizei efectuate de management. mbuntirea continu se realizeaz prin pai mici, dar continui, nu are nimic spectaculos, dect, poate, c este o mentalitate. Singura investiie cerut pentru a valorifica acest atu este, iari, angajamentul directorului i un sistem bine susinut de culegere a ideilor. Sistemul de culegere sugestii este un bun exerciiu i pentru lucrul n echip, sugestiile fiind abordate de echipe special constituite. Punerea de acord cu evoluia tehnologic sistemul de management de mediu, de exemplu, ncurajeaz aplicarea celei mai bune tehnologii disponibile nu se poate realiza doar prin paii mici ai mbuntirii continue; este nevoie, din cnd n cnd, de salturi tehnologice, marcate de achiziia unor maini, linii, dezvoltarea gamei de produse.

mbuntirea continu se realizeaz prin pai mici, zi de zi omanagementul proceselor n cadrul s.m.q.

Inovarea o se realizeaz prin

salt spectaculos, reinginerizare, proiecte presupune investiii n noi tehnologii, schimbri majore ale organizrii i sistemelor

8.5.2 Aciune corectiv Organizaia trebuie s acioneze pentru a elimina cauza neconformitilor n scopul de a preveni reapariia acestora. Aciunile corective trebuie s fie adecvate efectelor neconformitailor aprute. Trebuie stabilit o procedur documentat pentru a defini cerinele pentru a) analiza neconformitilor (inclusiv a reclamaiilor clienilor), b) determinarea cauzelor neconformitilor, c) evaluarea necesitii de a ntreprinde aciuni pentru a se asigura c neconformitile nu reapar, d) determinarea i implementarea aciunii necesare, e) nregistrrile rezultatetor aciunii ntreprinse (a se vedea 4.2.4) i f) analiza aciunii corective ntreprinse. 8.5.3 Aciune preventiv Organizaia trebuie s determine aciuni pentru a elimina cauzele neconformitilor poteniale n vederea prevenirii apariiei acestora. Aciunile preventive trebuie s fie adecvate efectelor problemelor poteniale. Trebuie stabilit o procedur documentat pentru a defini cerinele pentru: a) determinarea neconformitilor poteniale i a cauzelor acestora, b) evaluarea necesitii de aciuni pentru a preveni apariia neconformitilor, c) determinarea i implementarea aciunii necesare, d) nregistrrile rezultatelor aciunii ntreprinse (a se vedea 4.2.4) i e) analiza aciunii preventive ntreprinse.

Un exemplu de PROCEDUR DOCUMENTAT pentru sistemul de management

(Asigurarea competenei, contientizrii i instruirii)

Titlul : Procedura privind procesul de: .................................................................................... (Comentariu: n titlu apare cuvntul proces nadins pentru a sublinia c procedura sistemului de management descrie managementul unui proces).
Coninutul

1 Scop Aceast procedur descrie modul n care S.C. TRANSILVANIA CONSTRUCT realizeaz managementul procesului de INSTRUIRE PERSONAL i asigur atingerea obiectivului - indicatorilor de performan stabilii. 2 Politic Personalul care efectueaz activiti ce influeneaz calitatea produsului trebuie s fie competent din punct de vedere al studiilor, al instruirii, al abilitii i al experienei adecvate. 3 Indicatori de performan -al procesului de INSTRUIRE PERSONAL este - ponderea (valoric) neconformitilor i problemelor generate de competena contientizarea - instruirea neadecvate s fie continuu scztoare, - produsul (rezultatului) procesului de .............................................. este cel puin 80% dintre chestionarele de evaluare a cursurilor, completate de ctre cursani s noteze cursul cu bine i foarte bine. 4 Domeniu de aplicare Aceast procedur documentat se refer la procesul de instruire i la rezultatul (produsul) acestuia sensibilizarea privind importana managementului calitii / nsuirea de cunotine (i abiliti) n domeniu managementului calitii. Procedeul pentru inerea sub control a proceselor de instruire externe este documentat n fia de proces, privind managementul procesului de apovizionare, cod FP-APR. (Comentariu: n cele ce urmeaz vorbim cu precdere despre instruire, pentru c ea este principalul mijloc i pentru a contientiza oamenii de rolul lor n realizarea calitii

produsului destinat clientului i a obiectivelor procesului; competena definete capacitatea angajailor de a ndeplini cu rezultatele ateptate atribuiile din fia de post; iar fia de post-job description, definete acea parte din job specification alocat unui anumit angajat). 5 Responsabiliti. Responsabil de proces Managerul Compartimentului Resurse Umane este responsabil pentru - coninutul acestei proceduri documentate, - a se asigura c aceasta este respectat i asigur atingerea indicatorilor de performan stabilii, - identificarea i managementul interfeelor, resurselor, - monitorizarea, msurarea i analiza procesului i a rezultatelor (produsului) acestuia fa de politic, indicator de performan i respectiv, cerinele pentru produs, - raportarea rezultatelor analizei, - ntreprinderea de aciuni viznd mbuntirea continu a performanei procesului. (Comentariu: atribuiile responsabilului de proces pleac de la premisa c procesul, ca orice proces asociat calitii, este intercompartimental i chiar, transfuncional, adic nu se deruleaz ntr-un singur compartiment/ funcie, ci n mai multe, fiecare cu eful lui; responsabilul de proces asigur c fluxul procesului se deruleaz la interfee; n acest scop, responsabilul de proces ar trebui s aib autoritate, acceptat de efii de compartimente / funcii implicate; el nu este eful efilor cu care lucreaz, este un lider; dac am vorbi despre subalterni ai proprietarului de proces, acetia ar fi liderii de echipe proiect care rspund de cte un program de instruire). 6 Proces din amonte. Furnizor (intern, din afara organizaiei). Limita din amonte a procesului. Identificarea competenei necesare pentru personalul care desfoar activiti ce influeneaz calitatea / Responsabili de procese (care solicit instruirea personalului propriu) 7 Date de intrare Datele de intrare pentru acest proces sunt specificate n documnetele de referin date mai jos: SR EN ISO 901:2001, Sisteme de management al calitii-CERINE, Cap. 4.1, 6.2 Manualul de management al calitii, cod SCTC-MMQ04, Cap. 4.1, 6.2, Regulament de Organizare i Funcionare, cod ROF-04, Regulament de Ordine Interioar, cod ROI-04, Linii directoare privind selectarea, recrutarea, angajarea i dezvoltarea personalului, LD01, Contractul colectiv / individual de munc, Fiele postului (Comentariu: datele de intrare sunt materializate n documente de referin, formulare completate provenind de la procesul din amonte-furnizorul intern,...) 8 Resurse Fiecare Responsabil de proces / ef de compartiment asigur identificarea necesarului de instruire i a resurselor necesare derulrii acestui proces pentru personalul din subordine. Resursele astfel determinate sunt documentate n estimrile bugetare ale compartimentului.

Managerul compartimentului Resurse Umane colecteaz necesarele de instruire i estimrile bugetare compartimentale i elaboreaz, pe baza lor, planul anual de instruire i estimarea bugetar a procesului la nivelul ntregii organizaii. Resursele sunt asigurate de ctre Directorul General, prin aprobarea, n urma analizei a, bugetului estimat i a planului anual de instruire. Responsabilul de proces asigur actualizarea planului de instruire i a bugetului, pe msur ce apar proiecte noi n cadrul procesului. 9 Aciuni i metode pentru implementarea politicii i ndeplinirea indicatorului de performan (Comentariu: - la acest capitol al procedurii, vorba lui SR ISO 10013:1997, se specific, pas cu pas, aciunile care trebuie ndeplinite....Se pstreaz o succesiune logic....Se ia n considerare folosirea schemelor logice, adic a diagramelor flux; de ce? Pentru c o imagine este mai gritoare dect zece pagini de procedur i oamenii s-au plictisit de nc un text care s le povesteasc despre cum lucreaz; - aciunile care trebuie ndeplinite pas cu pas sunt paii ciclului P-D-C-A, descris n SR EN ISO 9001:2001, n Nota de la punctul 0.2, care nu este o cerin, dar sunt prezentai foarte clar i la punctul 4.1, care este o cerin; am adoptat denumiri puin schimbate ale pailor ciclului PDCA, pentru a pune de acord cu terminologia clasicizat, cea din limba englez). 9.1 Planificare (Comentariu: din ciclul P-D-C-A, la P avem de stabilit obiectivele, ceea ce am fcut deja la Indicatori de performan, precum i procesele necesare atingerii lor i realizrii de rezultate conforme cu cerinele clientului. 9.2 Desfurare 9.3 Control (Comentariu: aici descriem modul n care fac liderii de echipe i proprietarul de proces msurarea i monitorizarea parametrilor i ale rezultatelor procesului i anume prin raportarea lor la indicatorii de performan; aceasta este autoevaluarea-autocontrolul; evaluarea independent a procesului este fcut de ctre auditorii prin audituri ale sistemului/ procesului; o alt activitate aici este raportarea rezulatelor analizei pentru stabilirea aciunilor corective, preventive, de mbuntire continu aplicate procesului). 9.4 Aciune corectiv/ preventiv (Comentariu: fr doar i poate, confuzia aciune corectiv-corecie este de domeniul trecutului). 9.5 mbuntire continu a eficacitii procesului (a valorii adaugate). (Comentariu: mbuntirea continu se refer, aici, la performana procesului, nu la produs; n 2000, la Congresul EOQ de la Budapesta, dr. Juran spunea toate mbuntirile au loc proiect cu proiect i nu altfel, adic n pai mici, incrementali; nu este vorba, aici, despre salturi tehnologice ameitoare reinginerizri, ci de acele mici mbuntiri pe care le face oricare dintre angajai; pentru ca ideile de mai bine ale angajailor s nu se piard, organizaia ar putea introduce un sistem oficial, adic susinut-sponsorizat de managementul de la cel mai nalt nivel; nregistrarea stadiului de ndeplinire a indicatorilor de performan se poate face i grafic, ntr-un sistem de axe rectangulare cum este cel de

mai jos; se are n vedere acoperirea a cel puin trei ani, pentru a da o imagine credibil a tendinei). 10 Date de ieire (nregistrri, raportri..., cum ar fi cereri pentru instruire, plan de instruire, chestionar de evaluarea performanelor, raport de instruire, ) 11 Proces din aval. Client (intern sau din afara organizaiei). Limita din aval a procesului. (Clientul intern al instruirii este , mai nti, instruitul nsui, apoi eful compartimentului unde acesta lucreaz i pn la urm, organizaia n ansamblu i clienii din afara ei; procesul care urmeaz celui de fa este cel de realizare a produsului, n cadrul cruia instruitul-contientizatul-competentul urmeaz s valorifice produsul primit prin instruire). 12 Anexe (Formulare, diagrama flux a procesului...). Documente asociate (Se listeaz documentele de rang inferior procedurii instruciuni de lucru, de exemplu care o detaliaz). Nu este de ajuns s pui pe perete politica privind calitatea a ntregii organizaii. Ar trebui afiat, n acelai cadru, adic pe acelai perete, obiectivul propriu compartimentului-procesului, precum i stadiul, prezentat grafic al, atingerii obiectivuluiindicatorului de performan.
POLITICA PRIVIND CALITATEA:

OBIECTIVUL GENERAL: .......................

OBIECTIVUL PROCESULUI/ / COMPARTIMENTULUI NOSTRU ESTE:

- Identificarea nivelului actual de competen i instruire - Identificarea nivelului de competen cerut de complexitatea obiectivelor / lucrrilor organizaiei - Calificarea / policalificarea echipei / personalului din ........ pentru efectuarea operaiilor de ..... Plan de instruire.
%

II

III IV I II III IV I II III IV..... Trimestrul 2001 2002 2003 STADIUL REALIZRII OBIECTIVULUI

1. 2. 3.

Denumirea procesului Referenialul i capitolul Tipul de proces

INSTRUIRE PERSONAL SR EN ISO 9001:2001, CAP. 6.2.2 PROCES SUPORT

PLANIFICAREA PROCESULUI 4. 5. 6. 7. 8. Scopul procesului Responsabilul de proces Procese amonte (furnizor) Procese aval (beneficiar) Toate procesele unde care beneficiaz de instruire Documente de referin SR EN ISO 9001:2001, cap. 6. Manualul de management al calitatii, cod STC-MMQ-03, cap. 6. Norme si reglementari specifice domeniului de activitate, care sunt cerine pentru activitatea de instruire (Norme de munc); planuri de aciune pentru realizarea obiectivelor. Umane: Lectorii interni (sau externi), capabili s instruiasc personalul organizaiei cu teme identificate n planul de instruire. Materiale: birotica (telefon, fax, computer, copiator), consumabile necesare, sal instruire dotat corespunztor; Asigurarea nivelului de competen, contientizare i instruire, aferent scopurilor organizatiei. Director General POLITICA SI OBIECTIVELE CALITATII, PLANIFICAREA SMQ

9.

Resursele necesare desfurrii procesului

10. DESFURAREA PROCESULUI Nr. d 1 2 3 Intrri Obiective organizaie Cerine, legale Colectare necesare Identificare lectori / organizaii specializate Subprocese Identificare necesar de instruire Planificare instruire Selecie Ieiri Necesar de instruire Plan annual Decizie / contract Responsabili Resp. de proces ef comp RU Director

4 5

Program / Convocator Tem fixat List verificare.

Instruire cf. planului Testare

List participani Confirmare participare Proces Verbal de instruire, Autorizri, Specializri

Lector specializat Verificator

11.

Interaciuni cu alte procese

Toate procesele principale Toate procesele suport

VERIFICAREA PROCESULUI 12. 13. 14. Metoda de monitorizare, analiz i raportare utilizat Indicatori Valoarea int/ de referin a indicatorilor de performan Frecvena monitorizrii (a) i a raportrii (b) Responsabilii pentru monitorizare Analiza de management Auditul intern Gradul de acoperire a proceselor organizaiei cu personal competent i instruit ntr-un mod adecvat Identificarea nivelului cerut, de competen i instruire, la ntreg personalul organizaiei (n fia postului); Acoperirea proceselor organizaiei cu personal competent i instruit la zi, n baza referinelor i instruciunilor specifice. Permanent (a), semestrial, la analiza de management (b) Manager resurse umane

15. 16

MBUNTIREA PROCESULUI 17. Factorii de mbuntire Determinarea corecta si completa a necesarului de instruire pentru resursele umane Evaluarea concluziilor nregistrate Monitorizarea eficacitii instruirilor Analiza atingerii indicatorilor de performanta stabilitii

Fisa individuala instruire

Nume prenume: Postul: Dept./Serv.: Perioada: Nr. crt. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19.
Cod: f_ FII / R0

Anul 2002 FURNIZOR INSTRUIRE SEMNATURA DURATA

SUBIECTUL INSTRUIRII

Fisa colectiva instruire

Subiectul instruirii: Data: Durata: Comp/Serv.: Nr. crt. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. NUMELE SI PRENUMELE POSTUL (funcia) SEMNATURA DATA

Instructor Semntura
Cod: f_ FCI / R0

CHESTIONAR DE EVALUARE (curs, instructor) Denumire curs: Instructor: Cursani: Data: Obiectivele cursului; la finalul cursului participanii vor ti: 1. Sensibilizarea personalului n privinia importanei i rolului sistemului de management al calitii n contextul managementului general al unei organizuaii. Famiriarizarea personalului cu noiuni de baz ale sistemului de management al calitii (termeni, concepte, principii) n ce msur obiectivele stabilite s-au regsit n coninutul cursului prezentat? 1 2 3 Incert / nu-mi dau seama 4 5

Dezacord total

Dezacord parial

Acord parial

Acord total

V rugm comentai: _______________________________________________________ _________________________________________________________________________ 2. Evalund pe baza obiectivelor prezentate mai sus, n ce msur credei c noile informaii acumulate v vor mbunti activitatea?

1 Deloc

2 Puin

3 Moderat

4 Mult

5 Foarte mult

V rugm comentai: _______________________________________________________ _________________________________________________________________________

3.

Ct de eficient a fost Instructorul n prezentarea cursului? 1 Ineficient 2 Puin eficient 3 Moderat 4 Eficient 5 Foarte eficient

V rugm comentai: _______________________________________________________

_________________________________________________________________________ 4. Cum apreciai utilizarea timpului n cadrul cursului? (balana dintre perioadele de timp acordate prezentrii, discuiilor, grupurilor de lucru, pauzelor etc.) 1 Foarte Slab 2 Slab 3 Moderat 4 Bun 5 Foarte Bun

V rugm comentai: _______________________________________________________ _________________________________________________________________________ 5. Cum apreciai participarea grupului (la discuii, n grupurile de lucru)?

_________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ 6. Care sunt sugestiile Dvs. pentru mbuntirea cursului (coninut, desfurare etc.)? Aspecte de adugat ________________________________________________________ Aspecte de eliminat ________________________________________________________ Schimbri ________________________________________________________________ 7. Impresii generale _________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ V mulumim pentru evaluarea Dvs. f_CHL-EV

Nume si prenume
.

Functia

TEST
CURS:

INSTRUIREA PERSONALULUI IMPLICAT IN PROIECTAREA SI IMPLEMENTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITATII DIN CADRUL FIRMEI S.C. TRANSILVANIA CONSTRUCTII S.A.
1. DOCUMENTELE PRINCIPALE care dezvolta sistemul de management al calitatii firmei TRANSILVANIA S.A. sunt : a) documente interne - MC ; PS ; PTE ; FP ; IL ; ROF ; etc. b) documente de provenienta externa- proiecte tehnice, standarde si normative c) inregistrarile calitatii 2. DOCUMENTELE DE REFERINTA APLICABILE in sistemul de management al calitatii firmei TRANSILVANIA S.A sunt: a) SR EN ISO 9001:2001 b) SR ISO 9001:2000 c) ISO 14001:1996 3. 4. Enuntati trei criterii de SELECTARE A FURNIZORILOR/SUBCONTRCATANTILOR aplicate in organizatie Care sunt FUNCTIILE din organigrama firmei TRANSILVANIA care pot identifica NECONFORMITATI la o lucrare : a) personal operator b) sef de echipa, conducator punct de lucru, sef de santier c) CQ CORECTIA este actiunea de eliminare a : a) cauzei unei neconformitati potentiale sau a altei posibile situatii nedorite b) unei neconformitati detectate c) cauzei unei neconformitati detectate sau a altei situatii nedorite Enuntati cinci PROCESE tinute sub control in firma dumneavoastra ? ------------------------------------------------------------------------------------------------------Punctaj acordat Intrebarile nr.1-4: cate 15 puncte Intrebarile nr.5-6: cate 20 de puncte Total:100 puncte Minim acceptabil :80 puncte (80%) ed.1 rev.0 pag.55/60

5.

6.

PFA PC 02 -2004

PLAN DE INSTRUIRE
Conform CONTRACT P.S. nr.2/06.02.2004 Punct 4 din Anexa nr.1

DATE GENERALE DE IDENTIFICARE A COMPARTIMENTELOR INSTRUITE

1 Obiective 2 Tematica Responsabil din partea 3 beneficiarului 4

a) Instruirea personalului de conducere si a personalului din compartimentele functionale si de productie implicat in managementul, proiectarea si implementarea documentelor sistemului de management al calitatii
conform anexei la prezentul plan de instruire Functia Nume si prenume Compartiment resp. SMC ing. RITI TIBERIU AQ SR EN ISO 9001:2001-SMC.Cerinte SR EN ISO 9000 : 2003 -SMC Principii fundamentale si vocabular Legea 10/1995 ing. Petridean Casian ing. Lazar Angela Personal cu functii de raspundere implicat in implementarea SMC, nominalizat de conducerea firmei 02.03.2004 ; 04.03.2004 S.C. TRANSILVANIA Constructii S.A. Cluj-Napoca, str.Orastiei nr.10, telefon 416598

Documente de referinta

5 Responsabili din partea consultantului 6 Participanti

7 Perioada de instruire

Locul 8 instruirii

PROGRAMUL DE DESFASURARE AL INSTRUIRII Activitatea prevazuta Data Ora Durata Participanti Nc Expunere, discutii, 02.03 2,5 1 13 planfilme, studii de caz 2004 2 Expunere, discutii, 04.03 2 13 reprezentantii planfilme, studii de caz 2004 beneficiarului Evaluarea modului de consultantului insusire a cerintelor 04.0 0,5 3 15 standardului SR EN ISO 2004 9001 :2001 EXIGENTE IN MATERIE DE CONFIDENTIALITATE
Rezultatele testarii vor fi comunicate responsabilului SMC

nominalizati ai si reprezentantii

NECESAR DE RESURSE
Sediu birou, PC, imprimanta, copiator

LISTA DE SEMNATURI A PLANULUI DE INSTRUIRE Semnatura Data Consultant Responsabil SMQ

ing. Petridean Casian ing. Lazar Angela ing. RITI TIBERIU primit un ex.

Semnatura

Data

ed.1

rev.0

pag.1/1

PFA PC 02 -2004

TEMATICA DE INSTRURE
A CURSULUI DESFASURAT IN 02 .03.2004 SI 04.03.2004
din :Participanti

LA SEDIUL S.C. TRANSILVANIA CONSTRUCTII S.A.

TEMATICA
Nr.crt. Nr ore

PERSONAL NOMINALIZAT Metoda de instruire Nr.crt. Numele si prenumele arh BIDIAN IONEL ing. TIMBUS DORIN ec.LAZAR LUCRETIA ing. FODOR MARIAN ing. RITI TIBERIU ing. MARIA COSARCA prof. TIMOFTE GABRIELA ing. ALIN FELECAN sing. MARZA AUREL FELICIA FELECAN ec. BIRIS AURELIA jr. CAMELIA MURESAN sing.TICHI TIBERIU maistru IOAN GHEJAN sing. ARDEAN ABRUDAN Functia director general director tehnic director economic consilier tehnic R.S.M.C. sef birou tehnic prod. Sef comp. aproviyion Resp. P.M. si prot. med. Sef birou mecanizare Sef serv. financiar Sef resurse umane Oficiu juridic
-

Denumirea temei

Punctaj realizat la testare

CONDUCEREA FIRMEI

1 2 3 4 5 6 1

Necesitatea dezvoltarii, implementarii , imbunatatirii eficacitatii si certificarii unui sistem de management al calitatii Vocabularul utilizat in Expunere managementul calitatii Discutii SR EN ISO 9000 :2001 Planfilme Abordarea abazata pe proces cerintele principale ale SR EN ISO 9001:95 Politica in domeniul calitatii Certificarea sistemului calitatii Legea 10 / 95 si cerintele de asigurare a calitatii

1.

1zi x 1,5 ore

2. 3.

4.

COMPARTIMENTELE FUNCTIONALE SI

Vocabularul utilizat in managementul calitatii cf. SR EN ISO 9000 :2001 Documente de referinta in sistemul de management al calitatii Structura unui sistem de management al calitatii Abordarea bazata pe proces - cerintele principale ale SR EN ISO 9001:2001 Neconformitati ale SMC intalnite in firma ; actiuni corective si preventive posibile .
Expunere Discutii Planfilme 1zi x 2,5 ore

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11,

4 5

sef santier. conducator punct lucru S.P.I.

LISTA DE SEMNATURI A PLANULUI DE INSTRUIRE Semnatura Data Consultant Responsabil SMC

ing. Petridean Casian ing. Lazar Angela ing. RITI TIBERIU primit un ex.

DE PRODUCTIE ALE SOCIETATII

12.

ing. Valovici Pal

Laborator

Semnatura

Data

ed.1

rev.0

pag.1/1

POLITIC I POLITIC I MANAGEMENTUL MANAGEMENTUL OBIECTIVE PROCESELOR HARTAOBIECTIVE PROCESELOR / ORGANIZATIE PROCESELOR

ANALIZA ANALIZA MANAGEMENTULUI MANAGEMENTULUI

MBUNTIRE MBUNTIRE CONTINU CONTINU

1. MARKETING 1. MARKETING

CONTROL CONTROL DOCUMENT DOCUMENT E E

SUBCONTRCTRE SUBCONTRCTRE PROIECTARE PROIECTARE CONTROL CONTROL NREGISTRRI NREGISTRRI Nu Proiectare proprie?

2. OFERTARE2. OFERTARECONTRACTARE CONTRACTARE Nu Execuie proprie? Da 3. PROIECTARE 3. PROIECTARE Nu

CONTROLUL CONTROLUL PRODUSULUI PRODUSULUI NECONFORM NECONFORM

Proiect adecvat cu cerinele? Da PLANIFICARE PLANIFICARE PREGTIRE PREGTIRE

ACIUNI ACIUNI CORECTIVE CORECTIVE SUBCONTRACTARE SUBCONTRACTARE LUCRRI EXEC. LUCRRI EXEC.

Nu

Materiel aprov. de EDDAN ? Da APROVIZIONAE APROVIZIONAE

ACIUNI ACIUNI PREVENTIVE PREVENTIVE

EXECUIE LUCRRI EXECUIE LUCRRI URMRIRE URMRIRE EXECUIE EXECUIE

AUDIT AUDIT INTERN INTERN

RECEPIE LUCRRI RECEPIE LUCRRI

POST-RECEPIE POST-RECEPIE

INSTRUIRE INSTRUIRE PERSONAL PERSONAL

GESTIONARE GESTIONARE ECHIPAMENTE ECHIPAMENTE

3.1 Termeni referitori la calitate 3.1.1 calitate msura n care un ansamblu de caracteristici (351) intrinseci indeplinete cerinele (3.1.2) NOTA 1 - Termenul "calitate" poate fi utilizat cu adjective cum ar fi slab, bun, sau excelent. NOTA 2 - "lntrinsec" ca opus la "atribuit" reprezint prezena n ceva a unei caracteristici n special permanent. 3.1.2 cerin nevoie sau ateptare care este declarat, n general implicit sau obligatorie NOTA 1 - "n general implicit" are nelesul c aceasta reprezint o practic intern sau o obinuin pentru organizaie (3.3.1). pentru clienii (3.3.5) acesteia i pentru alte pri interesate (337) la care nevoia sau ateptarea luat n considerare este implicit NOTA 2 - Pentru a desemna un tip specific de cerine, ca de exemplu cerine pentru produs, cerine ale managementului calitii, cerine ale clientului poate fi utilizat un calificativ. NOTA 3 - O cerin specificat este aceea care este declarat, de exemplu, ntr-un document (3.7.2). NOTA 4 - Cerinele pot fi generate de diferite pri interesate 3.1.4 satisfacia clientului percepie a clientului despre msura n care cerinele (3.1.2) clientului au fost ndeplinite NOTA 1 - Reclamaiile clientului constituie un indicator obinuit al satisfaciei sczute a clientului, dar absena acestora nu implic in mod necesar o satisfacie nalt a clientului. Chiar dac cerinele clientului au fost stabilite cu acesta i au fost ndeplinite aceasta nu asigur n mod necesar o satisfacie nalt a clientului.
NOTA 2 -

3.1.5 capabilitate abilitatea unei organizaii (3.3.1), sistem (3.2.1), sau proces (3.4.1) de a realiza un produs (3.4.2) care va ndeplini cerinele (3.1.2) pentru acel produs
NOT - Termeni referitori

la capabilitatea procesului n domeniul statistic sunt definii in ISO 3534-

2 3.2 Termeni referitori la management 3.2.1 sistem ansamblu de elemente corelate sau n interaciune

3.2.2 sistem de management sistem (3.2.1) prin care se stabilesc politica i obiectivele i prin care se realizeaz acele obiective Un sistem de management al unei organizaii (3.3.1) poate include diferite sisteme de management cum ar fi un sistem de management al calitii (3.2.3), un sistem de management financiar, sau un sistem de management al mediulului.
NOT -

3.2.3 sistem de management al calitii sistem de management (3.2.2) prin care se orienteaz i se controleaz o organizaie (3.3.1) n ceea ce privete calitatea (3.1.1) 3.2.4 politica referltoare la calitate
Intenii i orientri generale ale unei organizaii (3.3.1) referitoare la calitate (3.1.1) aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai nalt nivel (3.2.7) NOTA 1 -

n general politica referitoare la calitate este consecvent cu politica global a organizaiei i furnizeaz un cadru pentru stabilirea obiectivelor calitii (3.2.5) NOTA 2 - Principiile managementului calitii prezentate n acest Standard Internaional pot forma o baz pentru stabilirea unei politici referitoare la calitate (a se vedea 0 2); 3.2.5 obiectiv al calitii ceea ce se urmrete sau spre care se tinde referitor la calitate (3.1.1)
NOTA 1 -

n general obiectivele calitii se bazeaz pe politica organizaiei referitoare la calitate

(3.2.4).
NOTA 2 -

n general obiectivele calitii sunt specificate pentru nivelurile i funciile relevante din

organizaie (3.3.1). 3.2.6 management activiti coordonate pentru a orienta i a controla o organizaie (3.3.1) n limba englez, temnenul "management" se refer uneori la persoane, adic o persoan sau un grup de persoane cu autoritate i responsabilitate pentru conducerea i controlul unei organizaii. Atunci cnd "management" este utilizat n acest sens ar trebui nototdeauna s fie utilizat cu un calificativ pentru a evita confuzia cu conceptul de "management" definit mai sus. De exemplu, "managementul trebuie..." nu este recomandat, pe cnd "managementul de la cel mai nalt nlvel (3.2.7) trebuie... " este acceptat.
NOT

3.2.7 management de la cel mai nalt nivel

persoan sau grup de persoane care orienteaz i controleaz o organizaie (3.3.1) la cel mai nalt nivel 3.2.8 managementul calitii activiti coordonate pentru a orienta i a controla o organizaie (3.3.1) n ceea ce privete calitatea (3.1.1)
NOTA - n

general orientarea i controlul referitoare la calitate includ stabilirea politicii referitoare la calitate (3.2.4) i a obiectivelor calitii (3.2.5), planificarea calitii (3.2.9), controlul calitii (3.2.10), asigurarea calitii (3.2.11) i mbuntirea calitii (3.2.12). 3.2.9 planificarea calitii parte a managementului calitii (3.2.8) concentrat pe stabilirea obiectivelor calitii (3.2.5) i care specific procesele (3.4.1) operaionale necesare i resursele aferente pentru a ndeplini obiectivele calitii NOT - Stabilirea planurilor calitii (3.7.5) poate fi parte a planificrii calitii 3.2.10 controlul calitii parte a managementului calitii (3.2.8). concentrat pe ndeplinirea cerinelor (3.1.2) referitoare la calitate 3.2.11 asigurarea calitii parte a managementului calitii (3.2.8) concentrat pe furnizarea ncrederii c cerinele (3.1.2) referitoare la calitate vor fi indeplinite 3.2.12 mbuntirea calitii parte a managementului calitii (3.2.8) concentrat pe creterea abilitii de a ndeplini cerinele (3.1.2) calitii NOT. Cerinele se pot referi la orice aspecte cum ar fi eficacitate (3.2.14), eficien (3.2.15) sau trasabilitate (3.5.4). 3.2.13 mbuntire continu activitate repetat pentru a crete abilitatea de a ndeplini cerine (3.1.2) NOT Procesul (3.4.1) de stabilire a obiectivelor i de determinare a oportunitilor de mbuntire este un proces continuu care utilizeaz constatrile auditului (3.9.5) i concluziili auditului (3.9.6), analiza datelor, analize (3.8.7) efectuate de management sau alte mijloace i conduce n general la aciuni corective (3.6.5) sau la aciuni preventive (3.6.4). 3.2.14 eficacitate msura n care sunt realizate activitaile planificate i sunt obinute rezultatele planificate 3.2.15 eficien relaie ntre rezultatul obinut i resursele utilizate 3.3 Termeni referitori la organizaie 3.3.1 organlzaie

grup de persoane i faciliti cu un ansamblu de responsabiliti, autoriti i relaii determinate 3.3.3 infrastructur <organizaie> sistem de faciliti, echipamente i servicii necesare pentru funcionarea unei organizaii (3.3.1) 3.3.4 lucru ansamblu de condiii n care se desfoar activitatea NOT - Condiiile includ factori fizici, sociali, psihologici i de mediu (cum ar fi temperatur, schemele de recunoatere a meritelor, factori ergonomici i compoziia atmosferei). 3.3.5 client organizaie (3.3.1) sau persoan care primete un produs (3.4.2). 3.3.6 furnizor organizaie (3.3.1) sau persoan care furnizeaz un produs (3.4.2) NOTA 2 - n situaii contractuale furnizorul este denumit uneori "contractant". 3.3.7 parte interesat persoan sau grup care are un interes referitor la funcionarea sau succesul unei organizaii (3.3.1) EXEMPLU: Clieni (3.3.5), proprietari, persoane din cadrul unei organizaii, furnizori (3.3.6), bancheri, sindicate. parteneri sau societatea. 3.4 Termeni referitori la proces i produs 3.4.1 proces ansamblu de activiti corelate sau n interaciune care transform elemente de intrare n elemente de ieire
3.4.2 produs

mediu

de

rezultat al unui proces (3.4.1).

3.4.5 procedur mod specificat de efectuare a unei activiti sau a unui proces (3.4.1). 3.5 Termeni referitori la caracteristici 3.5.1caracteristi trstur distinctiv

NOTA 1 -

O caracteristic poate fi intrinsec sau

atribuit
NOTA 2 -

O caracteristic poate fi calitativ sau

cantitativ.
NOTA 3 -

Exist diferite clase de caracteristici cum ar

fi: fizice (de exemplu: caracteristici mecanice, electrice, chimice sau biologice); senzoriale (de exemplu referitoare la miros, pipit, gust, vz, auz), comportamentate (de exemplu: curtoazie, onestitate, sinceritate); temporale (de exemplu: punctualitate, fiabilitate, disponibilitate); ergonomice (de exemplu: caracteristici psihologice sau referitoare la securitatea individului); funcionale (de exemlu, viteza maxim a unui avion) 3.5.2 caracteristic a calitii
caracteristic (3.5.1) intrinsec a unui produs (3.4.2), proces (3.4.1) sau sistem (3.2.1) referitoare la o cerin (3.1.2).

NOTA 1 - "intrinsec" reprezint prezena n ceva a unei caractenstici n special permanent NOTA 2 - O caracteristic atribuit unui produs, proces sau sistem (de exemplu: preul unui produs, proprietarul unui produs) nu este o caracteristic a calitii acelui produs, proces sau sistem. 3.5.4 trasabilitate abilitatea de a reconstitui istoricul, aplicarea sau localizarea a ceea ce este luat n considerare

NOTA 1 - Atunci cnd este luat n considerare un produs (3.4.2), trasabilitatea se poate referi la: originea materialelor i componentelor, istoricul procesrii; i distribuia i localizarea produsului dup Iivrare NOTA 2 - n domeniul metrologiei este acceptat definiia 6.10 din VIM 1993. 3.6 Termeni referitori la conformitate 3.6.1 conformitate ndeplinirea unei cerine (3.1.2). 3.6.2 neconformltate nendeplinirea unei cerine (3.1.2) 3.6.3 defect Nendeplinirea unei cerine (3.1.2) referitoare la o utilizare intenionat sau specificat NOTA 1 - Distincia dintre conceptele de defect i neconformitate (3.6.2) este important deoarece aceasta are conotaii legale, n special cele asociate problemelor referitoare la rspunderea juridic pentru produs. n consecin, termenul "defect" ar trebui utilizat cu extrem pruden.

NOTA 2 - Utilizarea

intenionat, aa cum a fost prevzut de client (3.3.5), poate fi afectat de natura informaiilor. cum ar fi instruciuni de utilizare sau de mentenan, furnizate de furnizor (3.3.6). 3.6.4 aciune preventiv aciune de eliminare a cauzei unei neconformiti (3.6.2) poteniale sau a altei posibile situaii nedorite 3.6.5 aciune corectiv aciune de eliminare a cauzei unei neconformiti (3.6.2) detectate sau a altei situaii nedorite
NOTA 3 -

Exist o distince ntre corecie (3.6.6) i acune corectiv. 3.6.6 corecie aciune de eliminare a unei neconformiti (3.6.2) detectate NOTA 1 - O corecie poate fi efectuat mpreun cu o aciune corectiv (3.6.5). NOTA 2 - O corecie poate fi, de exemplu, reprelucrare (3.6.7) sau reclasare (3.6.8). 3.6.7 reprelucrare aciune asupra unui produs (3.4.2) neconform, pentru a-l face conform cu cerinele (3.1.2) NOT - Spre deosebire de reprelucrare, repararea (3.6.9) poate afecta sau schimba pri ale produsului neconform. 3.6.8 reclasare modificarea clasei (3.1.3) unui produs (3.4.2) neconform pentru a-l face conform cu cerine (3.1.2) diferite de cele iniiale 3.6.9 reparare aciune asupra unui produs (3.4.2) neconform, pentru a-l face acceptabil pentru utilizarea intenionat 3.6.10 rebutare aciune asupra unui produs (3.4.2) neconform pentru a impiedica utilizarea intenionat iniial
EXEMPLU: Reciclare,

distrugere.

3.6.12 derogare nainte de fabricaie autorizare de a se abate de la cerinele (3.1.2) specificate iniial pentru un produs (3.4.2) nainte de realizare 3.6.13 eliberare autorizare de a trece la urmtoarea etap a unui proces (3.4.1) 3.7.1 informaie date semnificative

3.7.2 document informaie (3.7.1) mpreun cu mediul su suport 3.7.3 specificaie document (3.7.2) (3.1.2). 3.7.6 nregistrare document (3 7.2) prin care se declar rezultate obinute sau furnizeaz dovezi ale activitilor realizate 3.8 Termeni referitori la examinare 3.8.1 dovad obiectiv date care susin c ceva exist sau este adevrat NOTA - Dovada obiectiv poate fi obinut prin observare msurare ncercare (3.8.3) sau prin alte mijloace. 3.8.2 inspecie evaluare a conformitii prin observare i judecare nsoite dup caz de msurare ncercare sau comparare cu un calibru (Ghid 2 ISO/CEI) 3.8.3 ncercare determinare a uneia sau mai multor caracteristici (3.5.1) n conformitate cu o procedur (3.4.5) 3.8.4 verificare confirmare, prin furnizare de dovezi obiective (3.8.1), c au fost ndeplinite cerinele (3.1.2) specificate NOTA 1 - Termenul "verificat este utilizat pentru a desemna starea de fapt. 3.8.5 validare confirmare, prin furnizarea de dovezi obiective (3.8.1) c au fost ndeplinite cerinele (3.1.2) pentru o anumit utilizare sau o aplicare intenionate. 3.8.7 analiz activitate de a determina potrivirea, adecvarea, i eficacitatea (3.2.14) subiectului n cauz n ceea ce privete ndeplinirea obiectivelor stabilite 3.9.1 audit proces (3.4.1) sistematic, independent i documentat n scopul obinerii de dovezi de audit (3.9.4) i evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina msura n care sunt ndeplinite criteriile de audit (3.9.3). NOT - Auditurile interne, uneori denumite i audituri de prim parte, sunt conduse de, sau n numele organizaiei (3.3.1) nsi pentru scopuri interne i pot constitui baza pentru o organizaie pentru declaraia pe propria rspundere a conformitii.(3.6.1).

care

stabilete

cerine

SR EN ISO 9000 3.9.2 program de audlt ansamblu de unul sau mai multe audituri (3.9.1) planificate pe un anumit interval de timp i orientate spre un scop anume. 3.9.3 criterii de audit ansamblu de politici, proceduri (3.4.5) sau cerine (3.1.2) utilizate ca o referin. 3.9.4 dovezi de audit nregistrri (3.7.6), declaraii ale faptetor sau alte informaii (3.7.1) care sunt relevante n raport cu criteriile de audit (3.9.3) i verificabile. 3.9.5 constatri ale auditului rezultatele evalurii dovezilor de audlt (3.9.4) colectate, n raport cu criteriile de audit (3.9.3) NOT - Constatrile de audit pot indica fie conformitatea sau neconformitatea cu criterii de audit, fie oportuniti pentru mbuntire 3.9.8 auditat organizaie (3.3.1) care este auditat 3.9.9 auditor persoan care are competena (3.9.12) de a efectua un audit (3.9.1) 3.9.10 echip de audit unul sau mai muli auditori (3.9.9) care efectueaz un audit (3.9.1). NOTA 1 - Un auditor din echipa de audit este n general desemnat ca auditor ef. NOTA 2 - Echipa de audit poate include auditori n curs de formare i dac este necesar, experi tehnici (3.9.11). NOTA 3 - Observatorii pot nsoi echipa de audit dar nu pot aciona ca parte din aceasta. SR EN ISO 9000 3.9.12 competen abilitatea demonstrat de a aplica cunotine i aptitudini 3.10.2 proces de msurare ansamblu de operaii avnd ca scop determinarea valorii unei mrimi 3.10.3 confirmare metrologic ansamblu de operaii cerute pentru a se asigura c echipamentul de msurare (3.10.4) este conform cu cerinele (3.1.2) pentru utilizarea intenionat