PROIECT

la Management n comer, turism i servicii Activitatea managerului din domeniul comerului, turismului i serviciilor

1. Introducere....3 2. Date generale despre activitatea managerului din CTS4 3. Competentele managerului din domeniul CTS.....4 4. Rolul managerului din domeniul CTS...5 5. Funciile managerului din CTS.........5 6. Deprinderile, atribuiile i responsabilitile managerului din CTS..8 7. Concluzii9 8. Bibliografie..10

Introducere
2

Management (din Latin manum agere a conduce cu mna), arta de a nfptui ceva mpreun cu ali oameni . Managerul este pentru companie, ceea ce dirijorul este pentru orchestr. Managerul este cel care coordoneaz compania, cel care se strduie s o aduc la cote nalte, s o fac s funcioneze perfect. Este destul de evident c meritul cel mai mare pentru succesul unei companii i aparine de departe managerului, pentru c el i-a ales echipa, a organizat-o i a ndrumat-o ct se poate de bine ctre scopurile propuse. Un manager nu devine remarcabil dac se strduiete din greu s fac o treab ct mai bun. Ceea ce-l face unic i demn de admirat este faptul c se ngrijete de fiecare problem n parte i intervine ori de cte ori este necesar adoptarea unei hotrri. Chiar dac la prima vedere am putea crede c st pe margine i alii fac treaba cea mai complicat, de fapt, el conduce ntreg spectacolul. Managerul are ntotdeauna ultimul cuvnt de spus, dar trebuie s aib capacitatea de a motiva emoional oamenii pe care-i are n fa, i trebuie s destind atmosfer i s o fac plcut transmind oamenilor o anume stare, o anume trire care s-i fac eficieni n ceea ce fac i s-i ndeplineasc corespunztor obligaiile. Cel mai adesea, idealul unui manager este s reueasc s fie maestru mcar ntr-un anumit domeniu, sa stpneasc magia unei singure ramuri de activitate, de exemplu doar n turism, doar n comer sau doar n servicii, ns le poate combina, deoarece toate fac parte dintr-un domeniu. Pentru asta, el trebuie s se perfecioneze zilnic, s i stabileasc obiective din ce n ce mai ambiioase (dar n acelai timp ct mai realiste), astfel nct compania pe care o conduce s ajung s ocupe un loc frunta pe pia. Iar una din sarcinile lui cele mai importante este s descopere problemele pe msur ce apar i s le rezolve nainte ca acestea s se transforme n crize. Managerul este un specialist n domeniul managementului, conductor de ntreprindere, persoana care aplica principiile i tehnicile managementului, adic este implicat n administrarea unei organizaii cu autoritate n folosirea, combinarea i coordonarea resursei lor umane, financiare, materiale i informaionale, cu scopul obinerii rezultatelor dorite. Majoritatea teoreticienilor n management gsesc nceputurile managementului n CTS la Frederic Taylor i la Henry Fayol. Unii consider c au existat i naintea acestora specialiti i practicieni care puseser n evidena elemente manageriale (R. Owen, Ch. Babbage etc). Potrivit unor cercettori, nceputurile managementului n CTS sunt vzute din antichitate. Management este funcia organizaional care asigur desfurarea eficient a activitilor i care urmrete obinerea nivelului maxim de rezultate prin folosirea optim a resurselor. Activitatea de management poate avea n vedere grupuri de oameni (echipe) sau procese. Resursele pe care un manager din domeniul CTS le are, n principal, la dispoziie sunt : timpul, talentul, resursele financiare i resursele umane. Funciile managerilor sunt considerate un cadru util de organizare a cunotinelor de management. Nu au existat idei noi i rezultate ale cercetrii sau tehnici care s nu se poat cu uurin ncadra n aceast clasificare sau compartimentare.

1. Date generale despre activitatea managerului din CTS

3

n ceea ce privete activitile pe care le desfoar managerul din domeniul comertului, turismului i serviciilor, acesta trebuie s aib n vedere continua dezvoltare i completarea portofoliului de contracte cu diversele uniti de cazare, alimentaie i de agrement. n acest sens prospecteaz piaa, pentru obinerea de noi contracte i de noi facilitai i oferte pentru dezvoltarea firmei sale; pe cale de consecin, dezvolt i susine parteneriatele deja existente printr-un comportament profesional de excepie. Este un factor cu putere de decizie n cadrul organizaiei i, n consecin, este o persoan capabil s ia i s i asume decizii strategice n mod obiectiv, n vederea cel puin a atingerii obiectivelor stabilite. ntre activitile pe care le practic n cadrul firmei, se regasesc cele de stabilire i participare la diverse ntlniri, n scopul obinerii unui contract, ncheierea de contracte cu diversele uniti ce vor sa fie promovate n cadrul companiei sale, evaluarea pieei i analiza trendului acesteia, monitorizarea corespondenei i stabilirea de contacte pentru obinerea de informaii, expedierea corespondenei informative n interiorul unitii referitoare la mediul extern, comunicarea verbal i scris cu subordonaii, organizarea de edine strategice sau recapitulative referitoare la dereglari sau crize, organizarea de edine de comitet,organizarea de evenimente cu tematici diverse pentru clienii si, de exemplu la un restaurant sau hotel (concerte cu muzic live, concursuri, stand-up comedy, prezentri de mod de ce nu, conferine i multe altele).

2. Competentele managerului din domeniul CTS

Managerul din CTS este un specialist n domeniul managementului, conductor de ntreprindere, hotel, pensiune, restaurant, persoan care aplic principiile i tehnicile managementului, adic este implicat n administrarea unei organizaii cu autoritate n folosirea, combinarea i coordonarea resursei lor umane, financiare, materiale i informaionale, cu scopul obinerii rezultatelor dorite, satisfacerii clienilor i fidelizarea acestora. Competenele postului de munc de manager din domeniul CTS : cunostine i deprinderi: 1. cunotine de management din domeniul comerului, turismului i serviciilor 2. cunoaterea n profunzime a pieei locale de afaceri 3. cunoaterea legislaiei n domeniu 4. cunoaterea unei limbi de circulaie internaonal - limba englez - la un nivel mediu -avansat (scris, citit, vorbit) 5. stpnirea unor tehnici i instrumente financiar-contabile cerine comportamentale: 1. capaciti persuasive 2. capacitate de coordonare 3. responsabilitate personal 4. capacitate de planificare i organizare 5. eficien personal 6. spirit de echip 7. comportament etic/integritate Competente de specialitate:
4

1.cunotine de specialitate n comer, turism i servicii 2.abiliti cognitive specifice 3.aptitudini profesionale n tiine economice

3. Rolul managerului din domeniul CTS

Rolul managerului are trsturi diverse ntruct mbrac trei forme : rol impersonal, informaional sau decizional. n cazul managerului din domeniul Comerului, Turismului i Serviciilor, acestuia i revin ntr-o msur mai mare ultimele dou rolurii anume cel informaional i decizional. Aadar, principalele obligaii sunt de a fi monitor (caut informaii active la diferite locuri de munc), purttor de cuvnt ( transmite informaii spre exterior), ntreprinztor, alocator de resurse ( analizeaz i stabilete resursele, bugetul ) i negociator.

4. Funciile managerului din CTS

Funcia managerului din domeniul Comertului, Turismului i Serviciilor reprezint o activitate bine definit, o activitate necesar oricrei uniti, fie ea unitate de cazare, fie unitate de alimentaie, fie o unitate ce presteaz servicii, care ordoneaz toate activitile ntreprinse ntr-o firm. Munca managerului din aceste 3 uniti presupune 5 aspecte: n primul rnd, managerul previzioneaz activitatea hotelului, restaurantului sau chiar ageniei de turism. Asta presupune o bun cunoatere a pieei, n care activeaz, i a produselor. Apoi, organizeaz activitatea ntreprins n unitatea sa, coordoneaz oamenii, i instruiete i i motiveaz i, bineneles, ntr-un final, evalueaz dac lucrurile sunt pe fgaul dorit de companie. Se asigur c activitatea este profitabil! Funciile managerului din CTS sunt urmtoarele: previziunea, organizarea, stafingul (constituirea

i dezvoltarea colectivului), leadingul sau funcia de antrenare (conducerea oamenilor), i controlul.

1. Functia de previziune Functia de previziune a managerului in CTS consta in ansamblul proceselor de munca, prin intermediul carora se determina principalele obiective ale firmei-societate comerciala sau regie
5

autonoma si componentelor sale, precum si resursele si principalele mijloace necesare realizarii lor. Previziunea nseamn adoptarea deciziilor care implic alegerea direciilor de aciune pe care o organizaie (firm care presteaza servicii, hotel, pensiune, restaurant) i fiecare compartiment al acesteia le vor urma. Previziunea nseamn a decide n avans ce se va face, cum se va face, cnd se va face i cine va face. Aceasta arunc o punte peste prpastia dintre punctul n care se afl unitatea respectiva i punctul n care doreste s se afle ntr-un viitor dorit. Aceasta implic puternic, nu numai introducerea lucrurilor noi, de exemplu la un restaurant retete noi, schimba designul interior, dar i inovaiile notabile i realizabile, ca aducerea unei trupe pentru a canta live la evenimente, sarbatori. Ea face posibil ca lucrurile s se ntmple atunci cnd ele nu ar avea loc fr previziune, astfel castiga fidelitatea clientilor. 2.Functia de organizare Functia de organizare desemneaza ansamblul proceselor de management in CTS, prin intermediul carora se stabilesc si delimiteaza procesele de munca fizica (de exemplu intr-un hotel: camerista, ospatarul) si intelectuala (contabil, manager pe resurse umane )si componentele lor (miscari, timpi, operatii, lucrari, sarcini, etc), precum si gruparea acestora pe posturi (receptioner, camerista, ospatar, bucatar, tehnician, contabil, manager resurse umane, director marketing, etc), formatii de munca, compartimente(department economic, department cazare, department alimentatie, departament tehnic, ) si atribuirea lor personalului corespunzator anumitor criterii manageriale (manager general), economice (department economic - contabil, casier, aprovizionare), tehnice si sociale (department ethnic fochist, technician, electrician, department alimentatie sef sala, bucatar sef, barmani, ospatari, department cazare sef receptie, receptioner, sef guvernanata, spalatorie, cameriste ), in vederea realizarii in cat mai bune conditii a obiectivelor previzionate. Organizarea implic deci: 1.stabilirea activitilor necesare atingerii scopurilor (curatenie maxima in hotel, tratarea clientului cu seriozitate si amabilitate, preturi accesibile) 2.gruparea acestor activiti pe compartimente sau diviziuni (ateliere technician, electrician, secii guvernanata, laboratoare - bucatar, birouri manager general, servicii - receptioner, direcii, departamente economice, tehnice, de alimentatie, de cazare, divizii etc.) 3.atribuirea unor asemenea grupuri unui manager (numirea unui ef- de exemplu sef receptie) 4.delegarea de autoritate spre managerul grupului, de la nivelul efului acestuia, pentru a duce activitile la bun sfrit) 5.prevederea coordonrii activitilor, autoritii i informaiilor, orizontal i vertical, n aceast structur organizaional( personal instruit, cu aptitudini si competente necesare pentru postul pe care-l ocupa in unitate). 3. Stafingul sau constituirea si dezvoltarea colectivului Stafingul sau constituirea si dezvoltarea colectivului consta in ansamblul proceselor de munca prin care se armonizeaza deciziile si actiunile personalului firmei si ale subsistemelor sale, in cadrul previziunilor si sistemului organizatoric stabilite anterior. Stafingul implic ncadrarea i meninerea ocupat a posturilor prevzute n structura organizaional. Aceasta presupune stabilirea cerinelor pentru postul ce trebuie ndeplinit i include inventarierea, evaluarea i selectarea candidailor pentru posturi (de exemplu pentru funcia de
6

recepioner se face interviu, se alege persoana cea mai potrivit, cu competenele necesare pentru a se putea ncadra n cerinele respective, iar apoi dup o perioad de timp se face un control, care decide dac intr n parametrii cerui de manager i postul respectiv i se decide dac poate continua s activeze n companie pe postul respectiv sau nu); recompensarea ( prin promovare, mrire de salariu) i instruirea sau dezvoltarea att a candidailor ct i a deintorilor existeni ai posturilor pentru a-i ndeplini eficace sarcinile lor (diverse traininguri, schimbare de experien n alte ri). Funcia stafing este abordat, n principal, sub aspectul care i privete pe manageri i mai puin pe angajaii din compartimentele de resurse umane i pe non-manageri. Totui principiile generale se aplic n multe cazuri ambelor grupuri. 4. Leadingul sau funcia de antrenare Funcia de antrenare ncorporeaz n ansamblul proceselor de munc prin care se determin personalul firmei s contribuie la stabilirea i realizarea obiectivelor previzionate, pe baza lurii n considerare a factorilor care l motiveaz. Leadingul este influenarea oamenilor astfel nct ei s se strduiasc n mod voit i entuziast n sensul ndeplinirii scopurilor organizaiei i grupului. Aceast funcie are a face n mod predominant cu aspectul interpersonal al procesului de managementul din Comert, Turism i Servicii. Avnd n vedere c relaia de a conduce oamenii dintr-un hotel sau restaurant, implic n mod necesar relaia de a-l urma pe conductor, iar oamenii tind s-i urmeze pe aceia n care vd mijlocul de a-i satisface propriile lor nevoi, aspiraii i dorine ( personalul dintr-un restaurant, ca de exemplu osptarii doresc, n primul rnd, un salariu mai mare, decent, premii, promovri, o uniform decent, care s nu-i dezavantajeze, program avantajos ) este de neles c a face ca oamenii s te urmeze ca lider implic motivare, precum o mrire de salariu, la manageri, directori - o main de servici, vacane, zile libere, stil de conducere, de abordare a oamenilor i comunicare ( managerul trebuie s discute tot mai mult cu personalul, doar aa poate vedea n interior i s rezolve problemele cu ajutorul personalului sau). 5. Funcia de control Funcia de evaluare-control poate fi definit ca ansamblul proceselor prin care performanele firmei, subsistemelor i componenilor acesteia, sunt msurate i comparate cu obiectivele i standardele stabilite iniial, n vederea eliminrii deficienelor constatate i integrrii abaterilor pozitive. Controlul ca funcie a managerului din domeniul CTS, ncheie ciclul procesului i const n evaluarea i corectarea activitilor subordonailor pentru sigurana c evenimentele concord cu previziunile ( de exemplu atragerea i fidelizarea clienilor cu nite reduceri ale sejururilor i apoi evaluarea acestei strategii aplicate, ca pentru viitor s tie cum s se comporte cu clientul i cum s-l fidelizeze). n consecin, prin control performana este comparat cu scopurile i previziunile, pune n eviden existena abaterilor negative i prin iniierea aciunilor care s corecteze abaterile, contribuie la asigurarea ndeplinirii previziunilor( abateri pot fi intrarea pe pia a unui nou concurent sau n cazul hotelurilor de pe litoral, timpul ploios i friguros, pentru ca clienii s renune, dar cu un pre bun, avantajos al cazrii, plus organizarea unui concert cu muzic live sau o petrecere, atrage clienii). A realiza o stpnire a desfurrii evenimentelor pentru a se conforma previziunilor nseamn ca managerul din CTS identific persoanele responsabile ( pentru cazare- recepionerul, pentru promovare, atragerea clienilor i fidelizarea lor directorul de marketing, etc. ) de rezultatele care difer fa de prevederi, iar apoi ntreprinderea pailor .

5. Deprinderile, atribuiile i responsabilitile managerului din CTS

7

Deprinderile necesare managerilor din domeniul Comerului, Turismului i Serviciilor difer n funcie de nivelul ierarhic. Acestea se mpart n: - deprinderi tehnice (necesare pentru a soluiona sarcini specializate) - deprinderi interpersonale (aici joac un rol foarte important componenta de motivare, pe care managerul trebuie s o nuaneze ndeajuns de bine pentru ca angajaii si s fie productivi) - deprinderi conceptuale (managerul trebuie s fie capabil de un nivel nalt de abstractizare, pentru a pstra ntotdeauna viziunea de ansamblu asupra tuturor proceselor manageriale) - deprinderi de diagnosticare (asemenea unui bun doctor, acesta are nevoie s neleag relaii de tipul cauz-efect). Atribuiile i responsabilitile managerului din CTS sunt urmtorele: 1. Stabilete anual, mpreun cu directorii de departamente, obiectivele generale de dezvoltare. 2. Comunic fiecrui director obiectivele generale i specifice previzionate pentru fiecare departament i urmrete ca acestea sa fie comunicate personalului din cadrul fiecrui departament. 3. Comunic obiectivele generale, specifice i operaionale ale organizaiei ctre / ntre personalul de conducere, cu meniunea ca acetia s transfere la nivele ierarhice inferioare aceste informaii. 4. Aprob bugetul de venituri i cheltuieli (BCV) i rectificrile acestuia. 5. Identific oportuniti de afaceri. 6. Asigur managementul firmei. De exemplu, principalele obiecte de activitate ale oricrei firme de turism sunt : - activitatea de incoming, care const n aducerea de turiti strini n Romnia - activitatea de outgoing, adic plecarea de turiti romni n strinatate prin intermediul firmei - activitatea de turism interior - activitatea de prestaii turistice suplimentare turitilor sosii organizat prin contracte ncheiate - transport turistic auto - activitate hotelier i de restauraie n afara acestor activiti principale, diverse firme din turism i comer, prin constituirea unor societi mixte, desfoar i alt gen de activiti, care aduc societii dividende, precum schimb valutar i agrement, combinnd astfel turismul cu serviciile, ns principalul produs realizat de o firm de turism l constituie turismul, organizarea de excursii, att pe plan intern, ct i internaional, transport turistic auto. Un alt produs l constituie desfurarea activitii hoteliere i de restauraie.