Organizarea unitatii hoteliere

Principiul care sta la baza organizarii unei activitati hoteliere este: - diferitele categorii de fluxuri nu trebuie sa se intersecteze decat in conditiile specifice proceselor de productie. Spatiile existente intr-o unitate hoteliera sunt: - spatii destinate exclusive clientelei (camere, apartamente etc.); - spatii comune (clientela si personalul hotelier: holul receptiei, compartimentele de servicii suplimentare); - spatii destinate exclusiv personalului (bucatarii, oficiile cameristelor etc.).

prestatoare

ctivitatile desfasurate in hotel sunt grupate pe servicii si compartimente. Serviciul este un grup de lucratori care efectueaza operatii omogene sau complementare, indeplinind o functie coerenta in cadrul hotelului si actioneaza sub conducerea unui sef serviciu. Serviciile regrupate formeaza departamentele iar ansamblul departamentelor, hotelul insusi. !n cadrul serviciilor pot fi constituite: birouri, sectii ("iroul #ezervari, Sectiunea $onci%rge), partizi (bucatariile marilor restaurante sunt organizate pe &partizi': supe, ciorbe, sosuri, fripturi etc.). (epartamentele existente intr-o unitate hoteliera se pot clasifica dupa mai multe criterii: a) dupa importanta serviciilor prestate: ). de baza *. suplimentare (epartamentele: pentru hotelurile cu peste *++ de camere incadrate la ,,-,. stele; $ompartimentele: in hotelurile mai mici si/sau de categorie inferioara; ). (epartamentele de baza - cazare - alimentatie - tehnic *. (epartamentele suplimentare - inchiriere sali - salon de coafura, frizerie, cosmetica - piscina, sauna, fitness, baie turceasca - ultravioletele - masa0 - sala gimnastica - teren tenis - cazino - spatii comerciale b) dupa natura activitatii desfasurate: ). departamente operationale (are loc prestarea nemi0locita a serviciilor hoteliere, acestea fiind generatoare atat de costuri cat si de incasari) - cazare - piscina, sauna - alimentatie - fitness - inchieriere sali - baie turceasca - centre de infrumusetare )

- spatii comerciale - sala de gimnastica, teren de tenis - cazino *. departamente functionale (nu se concretizeaza prestarea de servicii hoteliere, dar sunt indispensabile unei bune functionari a hotelului) - administratie si gestiune generala - mar1eting, vanzari - energie, intretinere (tehnic)

Structuri si organizare
Structura organizatorica a unui hotel este determinata de mai multi factori: tipul si specificul unitatii categoria de clasificare dimensiunea unitatii volumul activitatii forma de exploatatie 2i0loacele de reprezentare a structurii organizatorice a unui hotel sunt: organigrama fisa postului regulamentul de ordine interioara

Departamente operationale
1. Departamentul cazare 3 realizeaza si comercializeaza serviciile de cazare si suplimentare de plata si fara plata. cesta include: serviciul front-office serviciul eta0 (house1eeping) Serviciul front- office (receptia are rolul de a promova si vinde serviciile hoteliere: cazarea si serviciile suplimentare). ctivitatea front-office-ului se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectiuni: receptie concierge casa-facturare rezervari centrala telefonica ctivitatile specifice acestora sunt: primirea si prelucrarea comenzilor de rezervare gestiunea rezervarilor evidenta clientilor si a situatiei camerelor primirea turistilor, alocarea spatiului si inregistrarea clientului prestarea unor servicii suplimentare clientului: oferirea de informatii, preluarea si transmiterea mesa0elor si a corespondentei, trezire la ore fixe, rezervari de locuri etc. primirea si rezolvarea reclamatiilor *

inregistrarea in contul clientului a contravalorii serviciilor prestate emiterea notelor de plata si a facturilor incasarea contravalorii serviciilor prestate clientului realizarea comunicatiilor in interiorul si exteriorul hotelului prin telefon, fax, telex intocmirea situatiilor si a rapoartelor zilnice precum si a statisticilor specifice.

Serviciul de etaj (housekeeping) asigura curatenia, amena0area si intretinerea spatiilor hoteliere. ctivitatile acestuia se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectoare de activitate: spatii de cazare spatii de folosinta comuna spatii anexe si de depozitare len0erii spalatorie ctivitati specifice: - curatenia si igienizarea spatiilor de cazare si a celorlalte categorii de spatii hoteliere; - intretinerea dotarilor si amena0area spatiilor de cazare; - intretinerea si gestionarea len0eriei; - prestarea unor servicii suplimentare. 2. Departamentul de servicii suplimentare !n cadrul acestuia se desfasoara o serie de activitati specifice cum ar fi: comercializarea unor marfuri, a unor pachete de servicii turistice, servicii de tic1eting, fitness, piscina, frizerie, coafura etc. 4le sunt prestate la nivelul: - magazinelor - agentiilor de voia0 - agrementului - centrelor de igiena si intretinere - centrelor de tratament . Departamentul de alimentatie 5izeaza productia si comercializarea unor preparate culinare si bauturi. !nclude urmatoarele sectoare de activitate: - spatii pentru receptie, depozitare - spatii de productie culinara in cadrul carora se individualizeaza urmatoarele zone de lucru: prelucrare primara bucatarie calda bucatarie rece (bufetul) carmangerie cofetarie patiserie-cofetarie - spatii de servire: restaurante saloane pentru mic-de0un baruri room-service minibar ,

- catering - organizare banchete ctivitatile desfasurate in cadrul acestora, prezentate succint sunt: aprovizionare depozitare si conservare productie culinara servire, promovare, desfacere

Departamentele functionale
1. Departamentul vanzari- marketing 6enereaza noi incasari pentru hotel si realizeaza actiuni de promovare. ctivitatile specifice desfasurate sunt: - incheierea contractelor privind organizarea de congrese, conferinte, simpozioane. - organizarea si asistarea derularii actiunilor contractate - crearea si promovarea imaginii de marca - elaborarea studiilor privind profilul si preferintele clientilor 2. Departamentul resurse umane #olul acestuia: selectia, recrutarea personalului, normarea muncii, elaborarea standardelor, perfectionarea etc. . Departamentul comercial !ndeplineste functii de aprovizionare si de gestiune a stocurilor. !. Departamentul financiar conta"il !ndeplineste toate functiile referitoare la evidenta si controlul platilor. #. Departamentul securitate 4ste responsabil de siguranta si securitatea clientilor, a vizitatorilor si a anga0atilor in perimetrul hotelului. ctivitati desfasurate: - asigurarea securitatii fizice a clientilor, a vizitatorilor si a anga0atilor in perimetrul hotelului - utilizarea mi0loacelor moderne de supraveghere si alarma - realizarea unui program de instruire a personalului hotelului privind prevenirea si modul de actiune in caz de pericol (incendiu, cutremur, inundatii, 0af, atac terorist). $. Departamentul intretinere-tehnic ctivitati specifice: - intretinerea instalatiilor sanitare, a instalatiilor electrice - intretinerea sistemelor de incalzire si climatizare - remedierea defectiunilor - intretinerea echipamentelor specifice din spalatorie- curatatorie.

Organigrame pentru hoteluri de 1% 2% % ! si # stele

$onceperea unei organigrame se face pornind de la : -

- statul de functiuni - specificul continutului si volumului activitatii depuse. Principalele componente ale unei organigrame sunt: - nivelurile ierarhice - compartimentele hotelului - sectoarele care determina compartimentele - posturile - numarul total de persoane - relatiile dintre compartimente. &'emplu de organigrama pentru un hotel mic de 1-2 stele

(!#4$78# 6494# :

;ront-office #eceptioneri

4ta0

"ucatarie "ucatari

#estaurant $heleneri

"ar/ Pivnita "armani

2agazin

2agazioneri

&'emplu de organigrama pentru un hotel de stele cu peste 1(( de camere

2 9 64#

;ront-office manager - #eceptioneri - $onci%rge- Prsonalul de hol;

6uvernanta - $ameriste - :en0erese - Spalatorese;

Sef de unitate - Sef de sala - $helneri -"arman sef - "arman sef -"ucatar sef - "ucatar cofetarSef magazioner-2agazioner

<

&'emplu de organigrama pentru un hotel de !-# stele

D)*&+,O* -&.&*/0 Director cazare

Sef receptie Sef concierge 6uvernanta generala
#esponsabil mar1eting-vanzari

Director alimentatie
(irectori restaurant #esponsabil banchete Director administrativ si financiar $ontabil sef #esponsabil personal #esponsabil aprovizionare
$oordonator alimente si bauturi

"ucatar coordonator

Director intretinere
#esponsabil intretinere #esponsabil securitate 2ecanic-sef

Spa1iile hoteliere 2i dotarea acestora

>nit?@ile hoteliere sunt concepute Ai organizate din punct de vedere al spa@iilor din dou? p?r@i distincte: !. !!. Spa@iile destinate clientelei 3 locurile Bn care circul? Bntreaga clientel? Bmpreun? cu personalul care BAi desf?Aoar? activitatea Bn cadrul acestora. Spa@iile rezervate proceselor de produc@ie Ai administra@ie 3 circul?, Bn general, lucr?torii unit?@ii.

Spa1iile rezervate clientelei3 Spa@iile de foloAin@? comun? exterioare Ai Bnterioare Spa@iile de cazare Spa@iile de alimenta@ie

Spaiile de foloin comun exterioare: a) spa@ii cu func@ie de primire-recep@ie - acces auto Ai pietonal - alei pietonale Ai spa@ii verzi - parc?ri - spa@ii aflate la intrarea Bn hotel, sc?ri, rampe destinate accesului persoanelor cu deficien@e fizice b) spa@ii cu func@ii de ambientare: gr?dini, parcuri, elemente decorative( fCntCni, stClpi de lumin?, garduri, b?nci) Spaiile de foloin comun interioare: a) spa@ii cu func@ie de primire-recep@ie - intrarea Bn unitatea hotelier? - holul hotelului (recep@iei) b) spa@ii cu func@ii comerciale: birou de turism, birou rent-a-car, magazine, saloane de Bnfrumuse@are etc. c) spa@ii cu alte destina@ii: - S?li polivalente - Spa@ii cu func@ii de agreement Ai sport: s?li fitness, piscine, saun?, masa0, s?li de 0ocuri (billiard, boDlBng), cazino, club, s?li de spectacole, terenuri de sport tenis, minigolf) etc. d) spa@ii destinate circula@iei: ascensoare, scar? principal?, acces restaurant, bar de zi, terase, holuri Ai culoare. e) gara0ele $onform 827 .)+/*++* Bn hotelurile din #omCnia exist? urmatoarele tipuri de spa@ii de cazare: ). $amer? cu pat individual (single) reprezentCnd spa@iul destinat folosirii de c?tre o singur? persoan?. :?@imea paturilor Bndividuale este de cel pu@Bn E+ cm. F

*. $amer? cu pat matrimonial folosit? de c?tre una sau dou? persoane. :?@imea patului matrimonial va fi de minimum )-+ cm. ,. $amer? cu pat dublu folosit? de c?tre dou? persoane. :?@imea patului este de minimum )<+ cm. -. $amer? cu dou? paturi individuale (7G!9 (8>":4 #882) reprezentCnd spa@ial destinat folosirii de c?tre dou? persoane. .. $amer? cu trei paturi individuale. <. $amer? cu patru paturi individuale. =. $amere comune 3 cu mai mult de patru paturi individuale. F. $amer? cu priciuri, reprezentCnd spa@ial destinat folosirii de mai multe persoane. Priciul reprezint? o platforma de lemn sau alte materiale, pe care se asigur? un spa@iu de )++ cm l?@ime pentru fiecare turist. E. 6arsoniera este spa@iul compus din: dormitor pentru dou? persoane, salon, vestibul Ai grup sanitar propriu. )+. partamentul este spa@iul compus din unul sau mai multe dormitoare (maxim . dormitoare), sufragerie, vestibule, cu echipare sanitar? proprie. :a categoria . stele va exista un grup sanitar pentru fiecare dou? locuri, iar la categoria - stele, precum Ai la restul categoriilor, minimum un grup sanitar la - locuri. Spa1iile de alimenta1ie restaurante de diferite tipuri: clasic, specializat, cu specific, cu program artistic braserii salon pentru mic de0un salon pentru preg?tirea Ai servirea micului de0un baruri de zi; de noapte cofet?rii

Spa1ii destinate proceselor de produc1ie 2i administra1ie a) ") c) d) spa1ii de produc1ie "irourile personalului spa1ii ane'e spa1ii tehnice

a) !nclude urm?toarele spa@ii: - buc?t?ria Ai sec@iile ei - laboratorul de cofet?rie - carmangeria - sp?l?toria - cur?@?toria chimic? - centrala telefonic? - croitoria - len0eria c) Sunt locuri gospod?reAti Bn care au loc activit?@i a0ut?toare Ai complementare proceselor de produc@ie: oficiile cameristelor debarale pentru p?strarea ustensilelor Ai materialelor de cur?@enie boxele gurilor de evacuare a len0eriei depozite curtea interioar? Ai cea de serviciu E

rampa de desc?rcat spa@iul de depozitare a gunoiului vestiarele personalului grupurile sanitare de serviciu sc?rile Ai ascensoarele de serviciu

Spa1iile tehnice 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 sunt locurile unde se produc elementele tehnice de energie Ai Bntre@inere tehnic? sta@ia de alimentare sta@ia de evacuare a apelor uzate centrala termic? generatorul de energie electric? tabloul de distribu@ie a energiei electrice pentru for@a Ai iluminat rezervoare de combustibil hidroforul instala@ii de climatizare ateliere pentru Bntre@inere: construc@ii, mecanice (l?c?tuAerie, instala@ii sanitare, c?ldur?, gaze, etc.)

&chipamentul hotelier 9o@iunea de echipament hotelier se refer? la construc@iile, instala@iile, mobilierul Ai dot?rile unit?@ilor hoteliere. cesta are rolul de a: - permite desf?Aurarea proceselor de produc@ie - asigur? confortul necesar - contribuie la crearea atmosferei, avCnd rol estetic 4chipamentul hotelier din holul recep@iei: Holul recep@iei reprezint? punctul cheie al circula@iei Bn hotel, cel care produce prima impresie. 8rganizarea acestuia se realizeaz? la nivelul urm?toarelor spa@ii: - spa@ii pentru primire Ai aAteptare - spa@ii pentru lectur? - spa@ii pentru BntClniri Ai discu@ii - spa@iile recep@iei (;ront- 8ffice) care include: front des1-ul, biroul de schimb valutar bac1 office-ul (spa@iile aflate Bn spatele des1-ului recep@iei) birourile recep@iei Ai administra@iei camera de baga0e camera pentru p?strare valori spa@ii pentru p?strarea materialelor sportive - grupuri sanitare - cabine telefonice - spa@ii pentru telecomunica@ii - garderoba Dotarea cu mo"ilier Spa@iul front-office-ului este prev?zut cu des1-ul care este o te0ghea, o mas? echipat? cu instala@ii, aparate, maAini, ustensile Ai alte obiecte unde pe partea dinspre exterior sunt primi@i clien@ii, iar pe partea interioar? BAi desfaAoar? activitatea o parte din lucr?torii recep@iei. )+

4ste amplasat Bn holul hotelului, la nivelul de acces al clien@ilor. (imensioanarea lui se va face Bn func@ie de tipul, capacitatea Ai categoria de clasificare a hotelului, astfel: - Bnal@imea te0ghelei: ),). 3 ),*+ m - lungimea (Bn func@ie de num?rul de camere): cca ,cm/ camer?; pentru hotelurile cu *.- )++ camere, acesta va fi de minimum , m Spa@iile de aAteptare, pentru BntClniri cu prietenii, pentru lectur? sunt prev?zute cu fotolii, m?su@e, canapele, corpuri de iluminat , rafturi pentru reviste. Spa@iile comerciale sunt prev?zute cu rafturi, vitrine, case de marca0. 6arderoba va fi amplasat? Bn apropierea restaurantului Ai va fi dotat? cu te0ghea Ai spa@ii pentru p?strarea hainelor. &chipamentul hotelier din spa1iile de cazare Spa@iul de cazare este cuprins din trei Bncaperi distincte: - vestibule - baia - camera propriu-zis? (otarea spa@iului de cazare a) Bn vestibule: - cuier, oglind? de perete, mochet? b) Bn camera propriu-zis? (* paturi): - dou? paturi cu dimensiunile +, E+ I *++ cm prev?zute cu pleduri Ai len0eria aferent? - noptiere prev?zute cu veioze - dulap cu dou? module - mas? cu dou? scaune - fotolii, m?su@a, scrumier?, tav? cu pahare - telefon - instala@ii: aer condi@ionat sau climatizare, Bnc?lzire central?, pentru apel servicii - 75 - minibar frigorific - mochet? sau covor d) Bn baie: - echipament sanitar: cad?/ cuv? cu duA, lavoar Ai G$, bideu - prosoape, ports?pun - oglind? - suport pentru articole toalet? - usc?tor de par montat Bn perete (- Ai . stele) - covoraA pentru evitarea alunec?rii - coA de gunoi - prosoape -

4rodusul hotelier
Produsul hotelier poate fi definit ca fiind ansamblul serviciilor pe care le ofer? un hotel: cazare, alimenta@ie, agreement etc, Bmpreun? cu concep@ia de organizare Ai echipare a spa@iului, precum Ai valorile de personal. 4lementele care definesc produsul hotelier sunt: ). numele, specificul Ai amplasarea hoteluilui *. categoria de clasificare ,. numele Ai imaginea de marc? a acestuia -. structura serviciilor oferite .. tarifele Ai facilit?@ile acordate ))

<. ambian@a Ai confortul =. atitudinea personalului Succesul unui produs hotelier este dat de Bmbinarea Bntr-un tot unitar a tuturor componentelor. &tapele conceperii produsului hotelier 1. studierea pie1ei3 a) a mediului geografic (resurse naturale, peisa0e, clima ) demografic (vCrsta, repartizarea popula@iei active) contextual economic (sectoare de activitate, starea lor de s?n?tate, produse specifice ) gradul de dezvoltare a transporturilor Ai infrastructurii activitatea turistic? din zon? b) a cererii num?rul de turiAti, durata se0urului, frecven@a cererii, sezonalitatea, forma de cazare preferat? structura clientelei 3 vCrsta, categorii socio-profesionale, venituri, forma de turism practicat?, calea de acces la produs, nivelul calitativ al produsului ales c) a ofertei concuren@a 3 num?rul de hoteluri, capacitatea de cazare, confortul, forma de exploatare, servicii oferite, pre@uri Ai tarife practicate etc. propria ofert? 2. definirea segmentelor de clientele c5rora li se adreseaz53 s? se identifice un segment de clientele pentru care concuren@a poate fi contracarat? sau un segment de clientele nesatisfacut? sa-Ai stabileasc? al?turi de segmental de clientele de baz? un segment complementar c?ruia sa i se adreseze Bn perioada se sc?dere a cererii clientelei de baz? . selec1ia echipamentelor hoteliere 1in6nd cont de3 tipul hotelului Ai principalele segmente de clientele vizate categoria de clasificare !. determinarea cantitativ5 2i calitativ5 a necesarului de personal viz6nd3 cantitativ 3 corelarea num?rului Ai structurii personalului cu volumul activit?@ii calitativ - calificare, aptitudini, calit?@i fizice, psihice, morale, intelectuale #. identificarea% ela"orarea% conceperea serviciilor de "az5 2i complementare pornind de la3 structura clientelei categoria de clasificare $. proiectarea serviciilor hoteliere pe "aza standardelor 7. sta"ilirea pre1urilor 2i tarifelor pentru serviciile de "az5 2i suplimentare 8. promovarea produsului hotelier )*

,ipuri de produse hoteliere Produsul hotelier este diferit de la un hotel la altul, depinzCnd de tipul, categoria de clasificare Ai particularit?@ile segmentelor de clientele c?roara li se adreseaz? Produsele hoteliere pot fi de mai multe tipuri: - dup5 con1inutul lor: ). produse hoteliere simple servicii de cazare f?r? alimenta@ie servicii de alimenta@ie f?r? cazare * .produse hoteliere complexe - cazare Ai alimenta@ie - complete - demipensiune - mic de0un - cazare Ai servicii suplimentare (ex: cazare Ai transfer de la aeroport) - cazare Ai anima@ie integrate - produse tip pentru congrese, reuniuni etc. - dup5 tipul de hotel3 produse hoteliere oferite de hotelurile de afaceri produse hoteliere oferite de hotelurile de vacan@? produse hoteliere oferite de hoteluile de tratament produse hoteliere oferite de hotelurile pentru activit?@i sportive produse hoteliere oferite de hotelurile de tranzit

-dup5 nivelul de confort:

- produse de lux - produse standard - produse cu confort modest

Principalul produs al unei unit?@i hoteliere este camera (spa@iul de cazare). cesta Bns? nu se refer? doar la a oferi o camer? de un anumit tip (single, dubl?) ci la facilit?@ile Ai serviciile asociate acesteia. Jn cadrul hotelurilor de lan@ se BntClnesc Ai o serie de alte tipuri de spa@ii: suite (senior suite, 0unior, presidential suite, roKal suite, suite familK, suite vip), duplex, connecting rooms ( camere al?turate). 7otodat? pentru a r?spunde nevoilor diferitelor segmente de clientele, hotelurile ofer? Ai: o camere pentru nefum?tori o pentru oameni de afaceri 3femei o camere pentru persoane cu nevoi speciale etc. Serviciile de alimenta1ie pot fi oferite ca servicii individuale clien@ilor caza@i Bn alte hoteluri sau persoanelor rezidente. 4le pot include: - servirea micului de0un englezesc sau merican, 4uropean, tip bufet suedez - gustarea de diminea@a Bntre orele )+-)* - room - service - servirea de0unului, 'cinei a la carte' - servirea de0unului, cinei Bn sistem pensiune - servirea unei gust?ri la ora . - organizarea de mese festive (banchete, dineuri, coc1tailuri) - hrana rece - meniuri dietetice, lacto-vegetariene.

),

Organizarea serviciului front-office

Serviciul front-office (recep@ie) este serviciul cheie al unei unit?@i hoteliere, locul unde lucr?torii interac@ioneaz? cu clientul Bn toate momentele importante ale se0urului (rezervare, primire, se0ur, plecare Ai chiar dup? plecarea acestuia)

4rezentarea succint5 a organiz5rii serviciului front-office Holul recep@iei

;ront des1

$aserie

#ecep@ie

$oncierge

:ront of house
;iAele de cont ale pasagerilor Schimb valutar Jncasarea notelor de plat? ;ormalit?@ile de cazare Situa@ia camerelor 4viden@a turiAtilor $hei !nforma@ii Pliante, broAuri

9ack of house
4viden@e contabile 4viden@a rezerv?rilor Situa@ia camerelor (iverse diagrame $entrale telefonice :ista alfabetic? turiAtilor a

"irourile echipei manageriale #apoarte Ai statistici

)-

Jn cazul unui hotel mic Ai/sau de categorie inferioar? exist? serviciul #4$4PL!4 necompartimentat, Bn cadrul c?ruia BAi desf?Aoar? activitatea unul sau mai mul@i recep@ioneri, pe schimb, care efectueaz? toate activit?@ile specifice func@iilor recep@ie (primire), concierge, casierie, activitatea de rezerv?ri fiind efectuat? de Aeful recep@iei. (e regul?, Bn cadrul recep@iei hotelurile de ) Ai * stele asigur? Ai comercializarea unor m?rfuri specifice turismului. #4$4PL!4 P>9$7 (4 5M9N #4

Jn cadrul hotelului cu capacitate medie se BntClneAte serviciul front-office, Bmp?r@it pe sec@iuni care includ, de regul?, #4$4PL! Bn cadrul c?reia, pe lCng? activit?@ile specifice, sunt incluse Ai cele ale caseriei Ai $89$!4#64. #4$4PL!4 $89$!4#64

Jn hotelurile mari, europene, de se0ur, exist? formula complet? de organizare a serviciului front-office care include urm?toarele sec@iuni: #4$4PL!4 $ SO ; $7># #4 $497# :O $89$!4#64 74:4;89!$O "8>7!R>4 etc.

Jn cadrul hotelurilor americane, de capacitate foarte mare, serviciul front-office include existen@a unor sec@iuni mult mai specializate: "!#8> #4N4#5O#! #4$4PL!4 $ SO ; $7># #4 74:4;89, ; I 2 !:, !9;8#2 L!! "4::- $ P7 !9 649L!4 58! P 6H!Q4> " 9$O J9$H!#!4#! >787>#!S24

).

/ctivit51ile specifice sec1iunilor serviciului front-office

:eg?tura dintre aceste activit?@i este reprezentat? sugestiv Bn imaginea de mai 0os.

)<

+O.+)&*-&

9)*O;0 *&<&*=>*)
primirea Ai preevaluarea comenzilor de rezervare gestiunea rezerv?rilor Bntocmirea Ai expedierea r?spunsului preg?tirea primirii

transportul baga0elor achitarea notei de plat? verificarea mi0loacelor de plat? Bntemeierea notei de plat?, a facturii Bnchiderea contului

+iclul clientului P:4$ #4 +/S> :/+,;*/*& 8$>P #4 $ 24#4! (S4P>#) S8S!#4

*&+&4?)&
P#4S8S!#4

+O.+)&*-&

+O.+)&*-&

p?strarea bunurilor de valoare deschiderea Ai administrarea conturilor gestionarea cheilor oferirea informa@iilor trezirea coresponden@e, mesa0e convorbiri telefonice

transportul baga0elor prezentarea ofertei atribuirea camerei turistului Bntemeierea formalit?@ilor conducerea turistului la camer?

"iroul &#4N4#5O#!' este sec@iunea care asigura perspectiva vCnz?rii anticipate a spa@iilor de cazare. /ctivita1i specifice sunt3 promovarea Ai vCnzarea camerelor Ai a celorlalte servicii )=

Bntocmirea documentelor de rezervare gestiunea rezerv?rilor Bntocmirea Ai urm?rirea derul?rii lucr?rilor de coresponden@? transmiterea situa@iei rezerv?rilor la recep@ie

/ceste activit51i se pot desf52ura la nivelul3 biroului rezerv?ri aflat, de regul?, Bn spatele recep@iei serviciului mar1eting 3 vCnz?ri care se ocup? Bn cadrul hotelurilor mari, de rezerv?ri de grup

Sec@iunea &#4$4PL!4' efectueaz? primirea clien@ilor Ai atribuirea camerelor ($H4$S- !9) /ctivit51i specifice acesteia sunt: preg?tirea primirii clientului atribuirea camerei Ai stabilirea tarifului vCnzarea (Bnchirierea camerei) completarea documentelor specifice Bnregistrarea clientului deschiderea contului Ai stabilirea modalit?@ilor de plat? Bnregistrarea defec@iunilor Ai urm?rirea remedierii acestora schimbarea camerei Ai modificarea tarifului

Jn func@ie de modul de organizare a serviciului ;ront-office, recep@ia poate Bngloba Ai activit?@i specifice func@iilor. caserie-facturare, unde se vor Bnregistra Bn contul clientului toate presta@iile, se va Bnchide contul Bn momentul plec?rii turistului Ai se va intocmi nota de plat? sau factura Sec@iunea &$oncierge& este componenta organizatoric? care st? tot timpul la dispozi@ia clientului, din momentul atribuirii camerei Ai pCn? Bn momentul achit?rii notei de plat?. /ctivit51ile specifice sunt3 gestiunea cheilor primirea Ai distribuirea coresponden@ei preluarea Ai transmiterea mesa0elor aAteptarea la aeroport transportul, p?strarea baga0elor oferirea de informa@ii trezirea la ore fixe rezerv?rile de locuri serviciile de curierat-comisariat primirea Ai rezolvarea reclama@iilor )F

asigurarea securit?@ii pasagerilor Ai bunurilor acestora acordarea primului a0utor rezolvarea unor situa@ii speciale asistarea clientului prin oferirea se sfaturi Ai recomand?ri etc.

Sec1iunea cas5-facturare Jn cadrul acestuia se desf?Aoar? urm?toarele activit?@i: Bnregistrarea Bn contul clientului a tuturor serviciilor prestate clientului Bnchiderea contului Bntocmirea facturii sau a notei de plat? Bncasarea contravalorii notei de plat? verificarea valabilit?@ii mi0loacelor de plat? efectuarea operatiunilor de schimb valutar asigurarea p?strarii bunurilor de valoare ale clien@ilor Bn seiful hoteluluii sau Bn seifuri individuale aflate Bntr-un sta@iu TTT cestea exist? ca sector distinct numai Bn hoteluri mari, Bn hotelurile mici Ai mi0locii sau medii, atribu@iile specifice fiind preluate de c?tre sec@iunea recep@ie +ompartimentul comunica1ii este de regul? un sector distinct care: asigur? leg?turile telefonice Bn interiorul Ai din exteriorul hotelului presteaz? servicii specifice; preluarea mesa0elor clien@ilor Bn absen@a lor Ai transmiterea lor la recep@ie sau direct Bn camer?, oferirea de informa@ii, asigurarea serviciului &trezire la ore fixe' primeAte Ai transmite faxuri Jn hotelurile mici exist? o minicentral? automat? Bn recep@ii, faxul Ai telexul instalCndu-se Bn biroul &rezerv?ri' sau, dac? acesta nu exist?, Bn imediata apropiere a recep@iei. S&*=)+);0 :*O.,-O::)+& :;.+?)/ *&+&4?)&) 4reg5tirea primirii clien1ilor 4tapele preg?tirii primirii clien@ilor: ). 8rganizarea activit?@ii: asigurarea imprimantelor Ai materialelor necesare desf?Aur?rii activit?@ii/fiAe de anun@are a sosirii/plec?rii, tichet-legitima@ie, diagrama camerelor, diagrama grupului *. $onfruntarea situa@iei scriptice a camerelor cu cea faptic? primit? de la guvernant? ,. Primirea de la rezerv?ri a mapei T. !mpreun? cu &lista sosirilor'

)E

-. $onfruntarea datelor din lista sosirilor cu cele din comanda de rezervare pentru a vedea daca: nu s-au strecurat greAeli de inregistrare, ca de exemplu: nu a fost Bnregistrat? comanda, sau a fost Bnregistrat? pentru alt tip de spa@iu, sau pentru alt? dat? A.a. urmeaz? s? soseasc? grupuri de 5!P-uri Bn comand? s-au solicitat servicii suplimentare se repartizeaz? camera conform solicit?rilor din comand? se organizeaz? primirea 5!P-ului sau grupului se ia leg?tura cu prestatorii de servicii Bn vederea asigur?rii serviciilor conform dorin@ei clientului <. Prealocarea camerei Bn diagrama zilei conform solicit?rii =. 5erificarea prin sonda0 a camerelor pentru a vedea dac? ele corespund &tapele preg5tirii primirii =)4-urilor 2i clien1ilor casei 5!P-urile Ai clien@ii casei sunt categorii de clien@i c?rora li se ofer? servicii Ai comodit?@i deosebite Bn timpul Aederii lor 5!P-urile sunt persoane foarte importante, de regul? celebrit?@i din lumea artistic?, sportiv? etc. care solicit? camere luxoase. Prezen@a acestora Bn hotel necesit? Bn general Ai asigurarea unei securit?@i sporite $lien@ii casei sunt clien@i fideli ai hotelului care chiar dac? nu se incadreaz? Bn categoria 5!P-uri beneficiaz? de un tratament special datorit? frecven@ei cu care apeleaz? la serviciile hoteliere &tapele se primeAte lista sosirilor aAteptate cu clien@ii casei Ai 5!P-urile de la rezerv?ri se studiaz? fiAierul clien@ilor pentru a se informa asupra preferin@elor acestora (dac? acestea nu sunt cunoscute se ia leg?tura cu persoana care a f?cut rezervarea sau cu alte persoane Bn care turistul a fost cazat) se transmite tuturor compartimentelor care vor presta servicii clien@ilor o situa@ie a sosirilor aAteptate 5!P/clien@ii casei Bn care se precizeaz? preferin@ele, diferite observa@ii privind tratamentul particular al acestora se preg?teAte camera preferat? sau cea mai bun? camera se preg?teAte un cadou promo@ional din partea hotelului, un coA cu fructe sau cu flori; o sticl? de vin . bomboane Bmpreun? cu cartea de vizit? a managerului hotelului

.. :uarea m?surilor corespunz?toare pentru rezolvarea problemelor enumerate mai sus:

*+

se anun@? managerul hotelului Bn leg?tur? cu ora aproximativ? a sosirii acestor clien@i pentru a-i BntCmpina Aeful recep@iei sau managerul, Bmpreun? cu guvernanta, verific? dac? totul este preg?tit conform statutului Ai preferin@elor 5!P-ului

-rupuri Sosirea unui grup format dintr-un num?r mare de persoane, poate pune recep@iei o serie de probleme Bn leg?tur? cu servirea eficient? a clien@ilor atCt a celor din grup (din cauza timpului mare necesar sosirii acestora) cCt Ai a celorlalte categorii de clien@i, prezen@a grupului Bn locul recep@iei paralizCnd practice activitatea acestuia (e aceea este necesar s? se organizeze foarte bine preg?tirea primirii grupurilor. Pentra aceasta se vor parcurge urm?toarele etape: se organizeaz? o mic? recep@ie Bntr-un spa@iu al?turat &recep@iei' (prev?zut cu fotolii, m?su@? etc.) se preg?teAte un mic protocol de primire (ap? mineral?, cafea sau ceai, Bn func@ie de anotimp) se atribuie camerele Bn diagrama zilei astfel Bnc?t toate s? se afle pe acelaAi eta0 sau pe eta0e successive se BntocmeAte diagrame grupului se preg?tesc cheile, fiAele de anun@are a sosirii-plec?rii, diagrama grupului complet? se anun@? toate compartimentele care urmeaz? s? participle la sosirea grupului alimenta@ie: pentru a se preg?ti prima mas? Ai se transmit informa@ii precum: na@ionalitatea grupului, num?rul de persoane, ora sosirii, baremul de mas?, num?rul meselor T. transport: Bn vederea aAtept?rii la aeroport eta0: pentru a preg?ti camerele pCn? la ora anun@at?

4rimirea propriu-zis5 4tapele primirii propriu-zise: desf?Aurarea protocolului specif primirii (salut, urmat de formulele de deschidere a dialogului) se solicit? informa@iile necesare pentru continuarea dialogului: o dac? are rezervare 3 numele o daca nu are rezervare 3 tipul spa@iului prezentarea ofertei Bn vederea agegerii spa@iului de cazare dorit atribuirea camerei (Bn diagrama zilei sau pe calculator) BnmCnarea spre completare a fiAei de anun@are a sosirii-plec?rii *)

completarea tichetului de legitima@ie confruntarea fiAe completate cu documentul de identitate, recep@ionerul semnCnd pentru conformitate stabilirea modalit?@ii de plat? Bntocmirea notei de plat? Ai Bncasarea contravalorii acesteia Bn situa@ia achit?rii anticipate BnmCnarea tichetului-legitima@iei, a documentului de identitate Ai a planului unit?@ii inten@ia de a apela la serviciile unit?@ii Bncheierea protocolului Ai ur?rile de se0ur pl?cut, cu BnmCnarea cheii baga0istului care Bl va conduce pe turist Bn camer?

(up? plecarea turistului, se deschide contul acestuia folosing fie situa@ia presta@iilor Ai decont?rilor (eviden@a normal?), fie gestiunea electronic? =)4-uri Primirea propriu-zis? a unui 5!P se particularizeaz? prin: BntCmpinarea acetuia de c?tre directorul hotelului sau Aeful recep@iei care desf?Aoar? protocolul specific primirii: salutul personalizat (adresCndui-se pe nume), Bmpreun? cu ur?rile de bun venit conducerea Bn holul hotelului unde este invitat s? ia loc Ai este servit cu o b?utur? de bun venit prezentarea camerei atibuite, 5!P-ul este informat c? ! s-a preg?tit camera cea mai bun? sau camera preferat? BnmCnarea spre semnare a fiAei de anun@are a sosirii-plec?rii (completat? cu datele din fiAierul clientului) oferirea altor informa@ii utile invitarea 5!P-ului s? semneze Bn cartea de onoare a hotelului conducerea la camer? Ai prezentare acesteia

-rupuri Primirea grupului se particularizeaz? prin faptul c? ghidul sau Bnso@itorul grupului devine &intermediar' Bntre recep@ioner Ai membrii grupului. Jn cadrul acestei activit?@i se pot individualiza trei momente distincte: ). BntCmpinarea grupului la peron de c?tre personalul de hol Ai conducerea acestuia Bn minirecep@ia unde vor fi invita@i s? ia loc Ai vor fi servi@i cu ap? mineral?, cafea sau ceai. *. dialogul recep@ioner-ghid, ocazie cu care recep@ionerul: desf?Aoar? protocolul specific ghid-grup prezint? oferta indicCnd camerele atribuite grupului Ai oferind informa@ii despre amplasarea, priveliAtea, dot?rile acestuia **

BnmCnarea plicului Bn care se afl? cheile, fiAele de anun@are a sosirii-plec?rii ofer? alte informa@ii Bn leg?tur? cu serviciile incluse Bncheie protocolul Bmpreun? cu ur?rile de se0ur pl?cut prezint? grupului oferta precizCnd tipul camerelor atribuite, confortul, dot?rile atribuie camerele Bn diagrama grupului, trecCnd numele turiAtilor Bn dreptul num?rului camerei BnmCneaz? fiec?rui turist cheia Ai fiAa de anun@are a sosirii-plec?rii ofer? informa@ii Bn leg?tur? cu ora Ai locul servirii mesei sau ale BntClnirii pentru vizitarea unor obiective turistice ur?rile de se0ur pl?cut conducerea la camere :*O.,-O::)+& :;.+?)/ @+O.+)&*-&A

,. dialogul ghid-grup (desf?Aurat Bn minirecep@ie), cu aceast? ocazie ghidul:

$oncierge este pentru client persoana de Bncredere care poate rezolva orice problem?, care are r?spuns la orice Bntrebare Ai a c?rei preocupare permanent? este asigurarea unui se0ur cCt mai agreabil. 4l BndeplineAte rolul de &gazd?' care se afl? permanent la dispozi@ia clientului. ctivit?@ile specifice acestei func@ii sunt: gestiunea cheilor transportul baga0elor conducerea la camer? Bnchirieri de autoturisme Bnchirieri de 0ocuri, articole de uz casnic, materiale sportive s.a. asigurarea securit?@ii pasagerilor Ai a bunurilor acestora oferirea unei game largi de informa@ii rezerv?ri de locuri Bn mi0loacele de transport, Bn restaurante, unit?@i de cazare, la spectacole, manifest?ri sportive etc. intermedieri (servicii speciale: ghid, babK-sitter, translatori s.a.) curierat-comisariat desfaceri de m?rfuri (Bn hotelurile de )-* stele) convorbiri telefonice din recep@ie (Bn hotelurile de )-* stele) preluarea Ai transmiterea mesa0elor c?tre clien@i primirea Ai distribuirea coresponden@ei trezirea la ore fixe comenzi taxi *,

p?strarea baga0elor acordarea primului a0utor /ctivitatea lucr5torului +oncierge organizat5 de prestarea serviciilor specifice solicitate de client

Oferirea informa1iilor !nforma@iile oferite trebuie s? fie corecte, complete Ai exacte Ai trebuie s? @in? seama de preten@iile individuale ale clientului Principalele categorii de informa@ii ecordate clien@ilor sunt: informa@ii despre unitatea hotelier? (amplasare, adres?, posibilitate de acces, tipusi de spa@ii, categorii de confort, servicii oferite, tarife practicate etc.) informa@ii despre serviciile oferite de unitate informa@ii privind posibilit?@ile de petrecere a timpului liber - agrement spa@iu - agrement de divertisment (cazinouri, discoteci, restaurante, baruri etc.) - agrement cultural-artistic (spectacole, concerte, filme, muzee etc.) - evenimente speciale, festivaluri etc. informa@ii turistice (obiective turistice, posibilit?@i de acces. cost) informa@ii privind accesul Bn diferite zone informa@ii privind orarul traseelor, diferitelor mi0loace de transport informa@ii despre alte unit?@i de cazare informa@ii despre adrese utile: - institu@ii publice (ambasade, consulate, ministere) - b?nci, companii de asigur?ri - prestatori de servicii (medici, notari, avoca@i, repara@ii diverse) - biserici, m?n?stiri - numere de telefon informa@ii despre modul de func@ionare a dot?rilor din camere 8ferirea informa@iilor de c?tre lucr?torii $oncierge/recep@ioneri se poate face verbal Ai Bn scris (pliante, broAuri, fluturaAi, afiAe, calendarele unor evenimente etc.) 4rimirea 2i transmiterea mesajelor Jn func@ie de modalitatea de formulare Ai transmitere mesa0ele pot fi: l?sate direct la recep@ie primite/transmise telefonic primite/transmise prin fax *-

Preluarea mesa0elor l?sate la recep@ie (verbal sau Bn scris) dac? mesa0ul este verbal, lucr?torul Bl va nota Bn formularul &24S P4' va nota toate datele necesare transmiterii corecte a mesa0ului Bl pliaz? Ai Bl va aAeza Bn c?su@?

(ac? mesa0ul este de0a scris, se pune Bntr-un plic pe care se noteaz? numele destinatarului, data Ai ora Ai se aAeaz? la panoul de chei; dac? mesa0ul nu este scris, se ofer? cleintului formularul &24S P4' pentru a-l completa, se introduce Bntr-un plic, notCndu-se aceleaAi date de identificare 4rimirea 2i transmiterea coresponden1ei Pe adresa hoteluli pot sosi urm?toarele categorii de coresponden@?: recomandate, telegrame, mandate poAtale, faxuri, colete Jn vederea distribuirii ei, parcurgem urm?toarele etape: se selecteaz? coresponden@a apecial? (telegrame, recomandate, mandate poAtale etc.) se Bmparte restul coresponden@ei Bn trei categorii o pentru clien@ii Bnregistra@i o pentru clien@ii care vor veni o pentru clien@ii pleca@i se noteaz? pe plic data Ai ora sosirii se distribuie clien@ilor astfel: o pentru cei prezen@i se aAeaz? la panoul de chei o pentru clien@ii pleca@i se reexpediaz? o pentru clein@ii care urmeaz? s? soseasc?, se p?streaz? Bntr-un fiAier alphabetic JnmCnarea coresponden@ei se va face numai personal destinatarului, la prima BntClnire cu acesta. ,rezirea la ore solicitate este serviciul prestat la cererea clientului recep@ionerul BntocmeAte formularul &;oaia pentru treziri' BnregistrCnd num?rul camerei Bn dreptul orei solicitate trezirea se face prin trimiterea baga0istului, a cameristei, de c?tre centrala telefonic? sau utilizCnd un sKstem automat de trezire dac? clientul nu r?spunde se revine peste )+ minute este un serviciu oferit clien@ilor hotelului Bn prima Ai ultima zi de se0ur avCnd Bn vedere faptul c? ziua hotelier? Bncepe la orele )* iar pe litoral la orele )F Ai se termin? la orele )*, aceAtia putCnd sa beneficieze de Bntreaga zi de se0ur. Prestarea acestui serviciu presupune existen@a Bn bac1-office (Bn spatele recep@iei) a unui spa@iu special amena0at *. 45strarea "agajelor clientului

4rimirea 2i rezolvarea reclama1iilor Priuncipalele motive care genereaz? reclama@ii sunt: comportamentul necorespunz?tor al clientului lipsa de promptitudine Bn procesul de servire cur?@enia Ai igiena necorespunz?toare Bn spa@iul de cazare remedierea cu BntCrziere a unor defec@iuni

4ste o situa@ie care cere mult tact din partea lucr?torului $oncierge sau recep@ionerului. Jn primul rand acesta trebuie s?-Ai p?streze calmul indifferent de formele de adresare ale clientului. $lientul trebuie liniAtit pentru a se putea stabili exact Bn ce const? problema: se BntCmpin? clientul cu o atitudine adecvata nu se Bntrerupe clientul din relatarea problemei se cer scuze chiar dac? nu este vina hotelului nu se disculp? dCnd vina pe altcineva se mul@umeAte clientului pentru c? a semnalat problema, aceasta fiind o cale de Bmbun?t?@ire a activit?@ii se discut? cu clientul posibilitatea de a ac@iona Ai se a0unge la un acord asupra solu@iei celei mai indicate se ia leg?tura cu departamentele implicate se Bnregistreaz? pl?ngerea Ai ac@iunile Bntreprinse Bn registrul front-office-ului se ia leg?tura cu clientul pentru a vedea dac? acesta este mul@umit de modul Bn care a fost rezolvat? problema S&*=)+);0 :*O.,-O::)+& :;.+,)/ @:/+,;*/*& +/S)&*)&A 8ferirea unor servicii de calitate clien@ilor presupune Ai crearea unui sKstem de contabilizare a serviciilor prestate cleintului care s? lase cCt mai pu@ine nevoi. /ctivit51ile specifice func1iei sunt3 Bnregistrarea Bn conturile clien@ilore (manual sau electronic) a contravalorii serviciilor de care aceAtia au beneficiat, Bn baza notelor de plat? sau a bonurilor pentru servicii Bntocmirea notelor de plat? sau a facturilor Bntocmirea notelor de plat? spre confruntare si achitare Bncasarea contravalorii acesteia Bn numerar sau prin virament verificarea mi0loacelor de plat? efectuarea opera@iilor de schimb valutar p?strarea bonurilor de valoare Ai a banilor *<

/ctivitatea sec1iunii facturare-casierie se desf52oar5 Bn dou5 etape distincte Bn cursul zilei cCnd au loc urm?toarele opera@ii: o Bnregistrarea Bn contul clientului a serviciilor de care acesta a beneficiat, mai pu@in a serviciilor de cazare o Bntocmirea notei de plat? sau a facturii Bn cursul nop@ii, cCnd au loc urm?toarele opera@ii: o Bnregistrarea Bn contul clientului a serviciilor de cazare o Bnchiderea contului clien@ilor o elaborarea rapoartelor de activitate ale zilei o aducerea la zero a caselor de marcat Pe toat? perioada se0urului, turistul va beneficia de credit hotelier, adic? acestuia i se vor presta serviciile hoteliere dorite f?r? a achita pe loc, urmCnd s? se fac? la sfCrAitul se0urului sau pentru pentru se0ururile mai lungi la = sau la ,) de zile. 8dat? cu Bncheierea notei de plat? Ai Bncasarea contravalorii acesteia se Bncheie Ai se0urul turistului, ocazie cu care se desf?Aoar? o serie de activit?@i specifice: se verific? dac?toate serviciile prestate au fost incluse Bn contul clientului i se prezint? clientului con@inutul notei de plat? se BntocmeAte nota de plat? sau factura se Bncaseaz? contravaloarea serviciilor prestate dup? achitarea notei de plat? se Bncheie contul se presteaz? clientului ultimele servicii; BnmCnarea mesa0elor sosite recent, se Bnchide bonul pentru p?strarea valorilor se pred? cheia se solicit? informa@ii asupra calit?@ii serviciilor prestate se mul@umeAte pentru vizit? Ai se adreseaz? invita@ia de a reveni se anga0eaz? transportul baga0elor sau depozitarea acestora, comenzt taxi S&*=)+);0 :*O.,-O::)+& :;.+?)/ @*&<&*=>*)A #ezervara poate fi definit? ca fiind vCnzarea (Bnchirierea) anticipat? a unui spa@iu de cazare. Principalele modalit?@i de rezervare a spa@iilor de cazare sunt: prin intermediul unui sistem de rezervare ale unor agen@ii de rezervare sau prin sisteme de rezervare Bn re@ea, care pot fi afiliate sau neafiliate prin intermediul unei agen@ii de voia0 rezervarea direct? adresat? direct hotelului *=

Jn acest din urm? caz, comenzile de rezervare pot fi primate de c?tre hotel - verbal - la recep@ia hotelului - prin telefon - Bn scris 3 prin fax, telex, scrisoare, e-mail 4rocedura de rezervare a spa1iilor de cazare Presupune parcurgerea urm?toarelor etape: ). Primirea comenzii de rezervare *. 5erificarea disponibilit?@ilor (a camerelor libere) ,. :uarea deciziei de acceptare sau neacceptare a comenzilor de rezervare -. Stabilirea detaliilor rezerv?rii: a tipului spa@iului Bnchiriat negocierea tarifului, solicitCnd garan@ia de rezervare sau precizarea orei limit?

.. Solocitarea confirm?rii <. Jnregistrarea comenzilor de rezervare acceptate pe calculator Bn documentele de eviden@? 3 4viden@a rezerv?rilor sau #egistrul

=. Jntocmirea r?spunsului Ai expedierea lui F. Jndosarierea comenzilor de rezervare cele accepate, Bmpreun? cu copia r?spunsului Ai alte coresponden@e se p?streaz? Bn rece@ie, pCn? la onorarea lor, Bn dosarul lunii, iar Bn cadrul acestuia Bn mape organizate pe zilele de sosire ale turistilot (mapa zilei) cele neacceptate, Bmpreuna cu copia r?spunsului se p?streaz? Bntr-un biblioraft aflat la conducerea unit?@ii 4x. de Bnregistrare a comenzilor de rezervare pentru urm?torii clien@i: 4laning cu rezerv5ri personalizate pe camere P: 9!96>: :>9!! 2 #7!4 (ata ) nr tip )+)S )+*S )+,( )+-( )+.7 *F Ai * , . < TT. *E , + ,)

)+<7 )+= 4tc. - dl 5lad solicit? camer? single Bn perioada )-- martie dl Stan solicit? camer?single Bn perioada ,-= marite iar domnii Pop Ai 2ihai solicit? cCte o camer? cu dou? paturi Bn perioada )-= martie

6estiunea electronic? a rezerv?rilor este cea mai eficient? metod? de eviden@? a rezerv?rilor datorit? rapidit?@ii (confirmarea rezerv?rii se face pe loc), a preciziei, permi@Cnd astfel valorificarea optim? a capacit?@ii de cazare oferind Bn un serviciu clientului Situa1ii speciale de rezervare (incidente) Jn cadrul procesului de rezervare a spa@iilor de cazare apar Ai unele situa@ii speciale cum ar fi: schimbarea datelor de rezervare, decalarea se0urului, anularea rezerv?rii, neprezentarea clien@ilor cu rezervare, hotel complet, suprarezervarea, garan@ia de rezervare, lista de aAteptare, lista neagr? care trebuie tratat? cu mare aten@ie Schim"area datelor de rezervare Jn acest caz lucr?torul rezerv?ri: va cerceta dac? noua comand? poate fi acceptat?, apoi va anula vechea comand? Ai va nota cu roAu pe vechea comand? schimbarea datei de sosire va Bnregistra noua comand? Ai o va aAeza la dosarul comenzii corespunz?tor noii zile de sosire va r?spounde Bn scris clientului Bn cazul Bn care comanda nu poate fi onorat?, turistului ! se va propune rezervarea la alt hotel

/nularea rezerv5rii presupune parcurgerea acelorasi etape ca Bn cazul schimb?rii datelor de rezervare, numai c? pe document se noteaz? anularea comenzii. Jn func@ie de momentul Bn care se face anularea se pot percepe penalit?@i, ca de exemplu plata primei nop@i de cazare sau re@inerea garan@iei de rezervare. .eprezentarea este destul de frecvent? putCnd atinge .-*+U din totalul rezerv?rilor Jn acest caz recep@ionerul BntocmeAte &lista neprezenta@ilor' pe care o pred? Aefului ierarhic care are competen@a de a decide asupra penalit?@ilor: cazare. *E re@inerea depozitului de garan@ie utilizarea c?r@ii de credit sau a contului firmei intermediare Bnscrierea persoanei respective pe lista neagr?

Suprarezervarea se practic? Bn mod deliberat cu scopul de a exploata efficient capacitatea de

Jn acest caz hotelul are obliga@ia: s? asigure cazarea clientului Bn alt hotel care are cel pu@in acelaAi nivel de confort s? informeze clientul ca a fost transferat la alt hotel s? asigure transportul la cel?lalt hotel

7rebuie spus Bns? c? o astfel de situa@ie afecteaz? imaginea hotelului. (e acees este preferabil ca atunci c?nd hotelul este plin s? se apeleze la alte solu@ii: lista de aAteptare garan@ia de rezervare

0ista neagr5 este documentul pe care sunt BnscriAi clien@ii care prin atitudinea lor deran0eaz? buna desf?Aurare a activit?@ii, sunt g?l?gioAi, nu achita prompt nota de plat?, au un antura0 nepotrivit Pentru aceAti clien@i hotelul va fi Bntotdeauna plin, pentru c? ei Bi pot afecta Ai chiar compromite reputa@ia.

S4#5!$!>: 47 P
4ta0ul este serviciul care are rolul de a preg?ti spa@iile de cazare pentru Bnchiriere, de a crea o atmosfer? relaxant?, primitoare pentru clien@i. $ompartimentul de eta0, prin activit?@ile sale asigur?: - cur?@enie Ai Bntre@inere: - spa@iile de cazare - spa@iile de folosin@? comun? interioare Ai exterioare - spa@iile anexe. - p?strarea obiectelor uitate sau pierdute de clien@i - prestarea unor servicii suplimentare cu plat? sau f?r? plat? - asigurarea func@ion?rii tuturor instala@iilor, Bn colaborare cu compartimentul tehnic. ctivitatea compartimentului &4ta0' se desf?Aoar? la nivelul urm?toarelor sectoare de activit?@i: la nivelul spa@iilor de cazare, spa@iilor de folosin@? comun? interioare Ai exterioare, spa@iile anexe, serviciile len0erie Ai sp?l?torie. Organizarea serviciului de etaj $ameriste 6uvernant? spa@ii de cazare 5ale@i Jngri0itoare hol Jngri0itoare spa@ii comune Ai anexe Personalul pentru cur?@enie (anga0at doar Bn timpul cur?@eniei generale) :en0ereas? 2agazinier depozit len0erie Sp?l?tor-$ur?@?tor Qef? sp?l?torie $?lc?tor

-;=&*./.?> -&.&*/0>

6uvernant? spa@ii comune

:en0ereas? Aef?

,+

(ecorator floral( anga0at doar la desc hidera sezonului) Organizarea activit51ii zilnice din cadrul serviciului etaj $areul cu personalul presupune Bntrunirea lucr?torului compartimentului eta0 sub conducerea guvernantei generale, Bnaintea Bnceperii programului Ai dup? ce personalul s-a schimbat Bn uniform? de lucru. Problemele abordate la careu Bn uniform? de lucru: Problemele abordate la careu sunt urm?toarele: a) $ontrolul @inutei personalului b) naliza situa@iilor deosebite din ziua precedent? cum ar fi: - reclama@ii din partea clien@ilor - mutarea clien@ilor dintr-un spa@iu de cazare Bn altul - defec@iuni ap?rute Bn spa@iul de cazare - cerin@e speciale ala clien@ilor 5!P - abateri de la comportamentulbprefesional c) #epartizarea sarcinilor zilei respective Bn func@ie de necesit?@i d) provizionarea pentru Bndeplinirea sarcinilor zilei respective e) !nstruirea personalului cu privire la modul de utilizare a ustensilelor Ai materialelor de cur?@enie noi Ai informarea personalului cu privire la evenimentele mai importante care se desf?Aoar? sau se vor desf?Aura Bn unitate Bn perioada respectiv?. 4chipamente Ai materiale cel mai des folosite Bn procesul de cur?@enie sunt: a) 4chipamente electrice de cur?@enie: - aspiratoare - maAini de cur?@at Ai lustruit pardoseala - maAini de cur?@at mochete, covoare Ai carpete. b) $?rucioarele - pentru trnsportul len0eriei curate de la sp?l?torie la depozitul de len0erie sau direct Bn oficiile cameristelor - pentru transportul len0eriei la sp?l?torie - c?rucioare folosite Bn procesul de cur?@enie( c?ruciorul cameristei) c) >stensile pentru cur?@enie - lavete de pCnz? bure@i - m?turi Ai perii - mopuri - g?leat? din plastic - f?raA - pomp? pentru desfundarea instala@iilor sanitare - reciepent pentru colectarea gunoiului - trus? pentru scosul petelor d) 2ateriale folosite la efectuarea cur?@eniei $ategorii: - detergen@i - acizi de cur?@are - substan@e abrazive - solven@i organici - dezinfectan@i - dezodorizan@i - materiale de lustruit ,)

Opera1iile efectuate Bn timpul cur51eniei Bntr-o camer5 9r.ctr. ). 8pera@ii efectuate 8pera@ii preliminarii - aran0area c?ruciorului de eta0, ordonarea materialelor, echipamentelor Ai a ustensilelor necesare pentru cur?@enie; - asigurarea cheilor pentru camerele repartizate; - b?taia Bn uA? - verificarea listei primite de la guvernanta general? cu situa@ia real? a camerilor; - se aAeaz? c?ruciorul lCng? uAa camerei pentru a nu deran0a clien@ii care circul? pe hol. Se intr? Bn camer?, se aprind toate luminile Ai se verific? dac? func@ioneaz?. Se blocheaz? uAa Bn pozi@ia deschis. Se aeriseAte Se verific? func@ionarea instala@iilor sanitare, de Bnc?lzire etc., pentru a putea anun@a guvernanta Bn cazul eventualelor defec@iuni sau avarii. Se verific? dac? sunt obiecte uitate de clien@i sau eventuale pagube. Se verific? inventarul camerei Se debaraseaz? resturile mena0ere. Se desfa@? patul(len0eria de pat folosit? Ai prosoapele se pun Bn sacul de pe c?rucior, nu se arunc? pe 0os pentru c? se murd?reAte Ai mai tare Ai nu se Aterge nimic cu ele). Se efectueaz? cur?@enia Bn balcon. liber? I 7ipuri de camere ocupat? eliberat? I I

*. ,. -. ..

I I I I

I I I I

I I I I

<. =. F. E.

I atunci cCnd este cazul

I I I I

)+.

,*

)).

)*. ),.

Se aspir?(de sus Bn 0os) tavanul, pere@ii, perdelele, draperiile, mobilieru, mocheta Ai se scot eventualele pete. Se Bnfa@? patul. Se Aterge praful.

daca nu a fost Bnchiriat? mai mult de o zi

sau doar se aran0eaz? I

I I

9r.ctr. 8pera@ii efectuate )-. ).. Se aran0eaz? lucrurile clientului Se cur?@? Ai se lustruiesc: telefonul, corpurile de iluminat, televizorul, tablourile etc., pentru fiecare folosindu-se substan@e corespunz?toare. Se spal? Ai se dizinfecteaz? pahare, scrumiere etc. Jn baie se spal?Ai se usuc?/lustruiesc: faian@a, cada, chiveta, robine@ii, oglinda, paharele Se cur?@? G$-ul, pe care sa aplicat Bn prealabil un produs de cur?@are/dezinfectare. Se pun prosoape curate Ai consumabile(hCrtie igienic?, s?pun, Aampon etc.). Se spal? Ai se usuc? pardoseala. Se aspir? camera. Se dezinfecteaz? telefonul, Bntrerup?toarele etc. Se aran0eaz? obiectele de inventar Ai se completeaz? cu materiale informative Ai publicitare. Se verific? aspectul general al camerei, se Bnchide geamul, se pulverizeaz? liber? -

7ipuri de camere ocupat? eliberat? I I

)<. )=.

I I

)F.

)E.

*+. *). **. *,.

Sau doar se aran0eaz? prosoapele Ai se completeaz? consumabilele I I I

I I I I

*-.

,,

dezodorizant Ai se Bnchide uAa. *.. Se bifeaz? pe lista primit? I I I efectuarea cur?@eniei. Jn hotelurile de - Ai . stele se efectueaz? suplimentar preg?tirea camerelor ocupate pentru noapte Bntre orele )F,,+-*),,+(activitate desf?Aurat? de c?tre cameristele din schimbul doi). *< Se debaraseaz? resturile I mena0ere; *=. Se strCnge covertura de pe pat Ai se Bndoaie p?tura pCn? Bn centrul patului(cu unghi de E+ de grade); *F. Se spal? paharele; *E. Se Aterge cada Ai se Bnlocuiesc prosoapele(dac? acestea sunt ude); ,+. Se pune cBte o bomboan? pe pern? Ai se aprinde veioza. a) camerista bate la uA? oric?rei camere, spune ,, $ameristaV,, Ai aAteapt?, chiar dac? Bn lista primit? acea camer? figureaz? ca ,,liber?,, (camera putCnd fi Bnchiriat? Bntre timp sau este o greAeal?pe lista ei); b) orice diferen@? Bntre lista primit? Ai situa@ia real? a camerelor este semnalat? guvernantei generale; c) doar lucrurile aruncate negli0ent prin camer?B, f?r? a se umbla Bn baga0ele clientului. Jn hotelurile de lan@ timpul prev?zut pentru aran0area unei camere eliberate este de ).-*+ de minute, iar pentru aran0area unei camere ocupate este de )+-). minute. :ucr?rile de cur?@enie Ai Bntre@inere Bntr-o unitate hotelier? se efectueaz? Bn urm?toarea ordine: - spa@iile de foloin@? comun? exterioare - spa@iile de folosin@? comun? interioare - spa@iile de cazare - spa@iile anexe. 4fectuarea cur?@eniei Bn spa@iile de cazare se face Bn urm?toarea ordine: )) Spa@ii de cazare libere( curate Ai care nu au fost ocupate Bn cursul nop@ii). *) Spa@ii de cazare eliberate/eliberabile(clien@ii au plecat sau urmeaz? s? plece Bn ziua respectiv?). ,) Spa@ii de cazare ocup?ate Opera1ii efectuate Bn timpul cur51eniei Bntr-o camer5 =ezi ta"elul. $ontrolul modului Bn care s-a efectuat cur?@enia camerelor, a b?ilor Ai spa@iilor de folosin@? comun? se poate realiza fie de c?trecamerist?(autocontrol), fie de c?tre guvernanta general? sau cea de eta0. Jn general, controlul se face prin sonda0. 4&*SO./0;0 CO,&0)&* ctivitatea hotelier? presupune un contact direct Ai permanent cu clientul Ai cu bunurile acestuia. (e aceea o component? deosebit de important? a calit?@ei serviciilor hoteliere o reprezint? comportamentul personalului, cel care creeaz? Bn fond mul@umirea Ai satisfac@ia clientului. ,-

:a baza comportamentului prefesional al lucr?rilor hoteliere stau calit?@ile personale ale acestora. (e aceea pentru a fi un bun hotelier, o persoan? trebuie s? Bntruneasc? urm?toarele condi@ii: $erin@e fizice $erin@e intelectuale $erin@e educa@ionale $erin@e morale $erin@e psihice

;. 9;. CO,&0)&*

+erin1e fizice3 - aspect pl?cut cu propor@ii Bntre p?r@ile corpului - constitu@ie fizic? robust? - armonia miAc?rii Ai a gesticii - BndemCnare - direc@ie corect?, voce pl?cut? - vedere bun?, auz perfect, sim@ul umorului - rezisten@? la efort fizic,Bn special ortostatic - stare bun? de s?n?tate a organismului +erin1e intelectuale3 - capacitate activ? de ascultare Ai Bn@elegere - capacitate de analiz? Ai sintez? - uAurin@? Bn asimilarea informa@iilor - memorie bun? - imagina@ie creatoare - uAurin@? Bn exprimare +erin1e educa1ionale3 - calificare profesional? - cultur? general? - vocabular bogat, corect adecvat - cunoAtin@e operare P$ - cunoAtin@? de limbi str?ine +erin1e psihice3 - spirit de observa@ie - spontaneitate - putere de concentrare Ai aten@ie distributiv? - calm, r?bdare, tact - sociabilitate - stabilitate emo@ional? - capacitate de a lucra Bn condi@ii de stres. +erin1e morale3 - cinste, corectitudine, responsabilitate - polite@e - solicitudine - laialitate - discre@ie - punctualitate - respect fa@? de sine Ai de al@ii ,.

:unc1ii 2i ierarhii profesionale Bntr-o unitate hotelier5 :unc1ii specifice serviciului front-office D)+> CO,&0>*)& #ecep@ioneri, lucr?tori rezerv?ri, telefonist? CO,&0>*)& D&D)& Qef recep@ie, recep@ioner, telefonist?, concierge, groom, comisier, casier de noapte, recep@ioner de noapte, concierge de noapte CO,&0>*)& D/*& Qef recep@i - recep@ioner - lucr?tori rezerv?ri - telefonist? Qef con...: - casier - facturier - concierge - groom - baga0ist - voiturier - liftier - responsabili servicii de noapte - telefonist? de noapte - casier noapte sau recep@ioner - concierge de noapte

:unc1iile specifice serviciului etaj% diferen1e pe categorii de hoteluri D)+> CO,&0>*)& - camerist? - len0ereas? - mena0er? CO,&0>*)& D&D)& - guvernant? - camerist? - valet - len0ereas? - mena0er? - lucr?tor Bntre@inere - cafegiu CO,&0>*)& D/*& Qefa guvernant? are Bn subordinul guvernantelor de eta0. 6uvernanta are Bn subordine: - camerista - valet - Aef? len0ereas? - mena0er? - Aef serviciu tehnic - lucr?tor Bntre@inere - cafegiu

Jntr-un hotel de mare capacitate Ai de categorie superioar? ierarhia acestor func@ii se prezint? astfel: .ivelul ierarhic )3 2anagerul de vCrf 6eneral manager(director general) 4xecutiv manager(director ad0unct) $are au Bn subordine direct?: .ivelul ierarhic ))3 ,<

(irector de deoartament(compartiment) (irector de cazare (irector de alimenta@ie(de restaurant) cestora li se subordoneaz?: .ivelul ierarhic )))3 Qef de serviciu Qef serviciu recep@ie 6uvernant? general? "uc?tar coordonator $ofetar Aef Qef de sal? Jn subordinea acestora se afl?: .ivelul )=3 Personalul de execu@ie Jn subordinea Aefului recep@ie (front-office) se afl?: ). Qeful de tur? care are Bn subordine: - recep@ioneri - casieri - telefoniste *. Qeful concierge, care are Bn subordine: - lucr?tori concierge - portar de noapte - Aef de hol - baga0iAti - curieri - liftieri - portar ,. Qeful rezerv?ri, are Bn subordine: - recep@ioner rezerv?ri - secretar? - operator xerox Jn subordinea guvernantei generale se afl?: ). guvernanta de eta0(supraveghetoarea) care are Bn subordine: - cameriste - valet *.6uvernanta spa@ii coune Ai anexe: Bngri0itor hol garderobier ,.Aefa sp?l?torie: sp?l?torese -.len0ereas? Aef?: - len0erese-croitorese .. decorator florist <. magazinier Jn continuare v? prezent?m cCteva modele de fiAa postului pentru principalele func@ii dintr-un hotel. Dodel fi2a postului pentru 2ef recep1ie ,=

:)E/ 4OS,;0;) +ompartimentul de munc53recep1ie

D&.;D)*&3 E&: D& *&+&4?)& .r.persoaneFpost

+OD3 *olul3 &ste responsa"il de organizarea% conducerea 2i "una func1ionare a activit51ii recep1iei

:ormare profesional5 bsolvent: liceu de specialitate bsolvent a*-, cursuri de perfec@ionare $unoaAterea a minim dou? limbi str?ine de circula@ie interna@ional? $unoAtin@e de operare pe calculator $unoAtin@e de gestiune hotelier?

&'perien15 profesional5 Stagiu de ) an Bn func@ia de recep@ioner +alit51ile personale prezen@? pl?cut? Ai comunicare bun? calit?@i de lider bun organizator, putere de dezizie, spirit de ini@iativ? spontaneitate-capacitate de adaptare rapid? spirit de observa@ie spirit comercial, bun negociator

*esponsa"ilit51i(atri"u1ii% lucr5ri% sarcini) 8rganizeaz?, coordoneaz? Ai controleaz? activitatea echipei de lucr?tori din recep@ie(de la planificarea rezerv?rilor la controlul pl?@ilor Ai Bntocmirea statisticilor Ai rapoartelor recep@iei). >rm?reAtere creAterea gradului de ocupare a unit?@ii Ai promovarea serviciilor suplimentare oferite de hotel Se ocup? de prestarea tuturor serviciilor Bn condi@ii de calitate conform standardelor Se ocup? Bndeaproape de aran0amentele Ai preg?tirile speciale destinate 5!P-urilor, clien@ilor casei, grupurilor orgamizate StabileAte politica de personal a sectorului de recep@ie 6estioneaz? resursele de materiale Ai financiare specifice. 4ozi1ia Bn organigram5 *ela1ii ierarhice: este subordonat directorului de cazare/are Bn subordine recep@ionerii func@ionale: cu lucr?torii celorlalte departamente ale hotelului de colaborare: cu guvernanta Aef?, cu Aefa de sal?, cu al@ii Aefi de serviciu de reprezentare: Bn limita competen@elor delegate +ondi1ii de munc5 - sunt men@ionate Bn contractul colectiv Ai individual de munc? 4erspective profesionale - director hotel

0imite decizionale - stabileAte penaliz?ri Bn caz neprezent?rii clien@ilor cu rezervare(no shoD)

Dodel fi2a postului pentru recep1ioner ,F

:)E/ 4OS,;0;) +ompartimentul de munc53 recep1ie

D&.;D)*&3 *&+&4?)O.&* .r.persoaneFpost

+OD3 *olul3 4ste responsabil de organizarea Ai efectuarea serviciilor legate de primirea clien@ilor

:ormare profesional5 bsolvent: liceu de specialitate/Acoal? postliceal? de profil bsolvent a *-, cursuri de perfec@ionare bsolvent al unui curs de specialitate pentru func@ia de recep@ioner +apacitate profesional5 $unoaAterea minim a unei limbi str?ine de circula@ie interna@ional? $unoAtin@e de operare pe calculator

&'perien15 profesional5 Stagiu de cel pu@in *-, ani Bn func@ii specifice serviciului(curier, baga0ist,camerist?)

+alit51ile personale aspect pl?cut, prezen@? agreabil? abilit?@i de comunicare spontaneitate spirit comercial sociabilitate rezisten@? la stres, memorie bun? abilitate pentru lucru Bn echip? aten@ie distributiv? seriozitate, onestitate, dinamism, eficien@?

*esponsa"ilit51i( atri"u1ii% lucr5ri% sarcini) Promoveaz? Ai vinde servicii hoteliere Preg?teAte Ai realizeaz? primirea clien@ilor sigur? exploatarea 0udicioas? a camerelor !nformeaz? clientul #ezolv? solicit?rile, reclama@iile, situa@iile speciale Poate avea atribu@ii legate de rezervarea spa@iilor de cazare, de facturare Ai Bncasare a contravalorilorii consumurilor 4ozi1ia Bn organigram5 *ela1ii ierahice: este subordonat Aefului de recep@ie func@ionale: cu celelalte compartimente a hotelului de colaborare: cu lucr?torii concierge, rezerv?ri, casierie de reprezentare: Bn limita competen@elor delegate +ondi1ii de munc5 - men@ionate Bn contractul colectiv Ai individual de munc? 4erspective profesionale3 - Aef de recep@ie - director recep@ie

0imite dicizionale - refuz? cazarea turiAtilor afla@i pe lista neagr?

Dodel fi2a postului pentru camerist5 ,E

:)E/ 4OS,;0;) +omportimentul de munc53 etaj

D&.;D)*&3 +/D&*)S,> .r.persoaneFpost

+OD3 *olul3 4fectuarea activit?@ii de Bntre@inere Ai cur?@enie ba spa@iilor de cazare &'perien15 profesional5 +alit51ile personale sim@ gospod?resc eficien@? Bn munc? dexteritate perseveren@?, responsabilitate sim@ al detaliului acuitate vizual?, memorie bun? discre@ie, cinste, corectitudine responsabilitate

:ormarea profesional5 Acoala profesional? absolvent? a unor cursuri de perfec@ionare Bn domeniu +apacitatea profesional5 $unoaAterea unei limbi str?ine de circula@ie interna@ional? -

*esponsa"ilit51i (atri"u1ii% lucr5ri% sarcini) #espect? strict programul de lucru sigur? cur?@enia Ai igiena, amena0eaz? spa@iile de cazare Ai spa@iile comune aferente 5erific? inventarul Ai func@ionalitatea pieselor din dotarea camerelor Ai semnalizeaz? lipsurile sau defec@iunile Preia len0eria de la depozit PredB len0eria murdar? la sp?l?torie(len0ereas?) 7rimite len0eria clien@ilor la sp?l?torie/cur?@?torie, presteaz? Ai alte servicii suplimentare specifice Pred? obiectele uitate sau pierdute de clien@i 4ozi1ia Bn organigram5 *ela1ii ierarhice: subordonata guvernantei Aef? de colaborare: cu celelalte cameriste Ai cu vale@ii +ondi1ii de munc5 - men@ionate Bn contractul colectiv Ai individual de munc? 4erspective profesionale3 - guvernant?

0imite decizionale

-+

-)