Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Cap.1 Calitatea trecut , prezent i viitor 1.1 1.2 1.3 1.4 Cap.2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 Cap.3 3.1 3.2 3.3 Cap.4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 Repere istorice ale conceptului asigurrii calitii Dezvoltarea conceptului de calitate n ultimele decenii Definiia asigurrii calitii Terminologie W.E. Deming si programul in 14 puncte Contribuia lui J.M. Juran in domeniul managementului calitii A.V. Feigenbaum- printele conceptului Total Quality Control Kaoru Ishikawa-creatorul conceptului Company Wide Quality Control (CWQC) 43 45 46 51-84 51 53 55 85-96 85 87 87 88 90 86 90 Taguchi- promotorul unei metode revoluionare de inginerie a calitii Philip B.Crosby Thomas J. Peters Generaliti Istoricul dezvoltrii controlului statistic al calitii Instrumente i tehnici statistice Introducere Instruirea personalului Structura ierarhic a personalului Care e diferena ntre manager" i lider" Obiectivele managementului resurselor umane Necesitile i formele instruirii Procesul de dezvoltare a personalului 39 36 5-30 5 9 17 24 31-50 31 33
Cap.5
Certificarea i acreditarea calitii 5.1 5.2 5.3 5.4 Conceptele si termenii certificrii i acreditrii Certificarea produselor Certificarea sistemului calitii Auditul calitii Strategia mbuntirii continue Algoritm de mbuntire a calitii Ingineria simultana (concurenta); Metoda Kanban Premiile calitii Structura costurilor calitii Optimizarea costurilor calitii Elementele managementului strategic Rolurile strategiei Funciile elementelor manageriale Obiectivele calitii Dificulti ale managementului strategic al calitii Funciile managementului calitii totale Strategii pentru introducerea calitii totale Documentele managementului calitii totale
97-114 97 98 101 105 115-140 115 119 122 126 141-146 131 135 147-154 139 140 144 144 146 155-168 155 162 163 169-194 169 172
Cap.6
Cap.7
Cap.8
Cap.9
Cap. 10
Elemente de asigurare a calitii n relaiile industrie mediu 10.1 Organism biologic-organism industrial 10.2. Importana fazei de scoatere din utilizare pentru un produs utilizare a unui produs (EOL) 10.4 . Definirea criteriilor economice ,sociale, tehnice , de mediu 10. 5. Tehnici de stabilire a importanei criteriilor Anexe Bibliografie
10.3 Definirea criteriilor pentru abordarea fazei de scoatere din 178 182 191 195 203-206
satisfacerea
exigenelor
competitivitii produselor pe pia. O dat cu dezvoltarea produciei de bunuri n a doua jumtate a secolului al XIX-lea au nceput s apar unele preocupri tehnico-tiinifice sistematice n domeniul calitii, a cror evoluie s-a desfurat n mai multe etape, cu caracteristici specifice: etapa inspeciei calitii, etapa controlului calitii prin metode statistice, etapa asigurrii calitii i etapa calitii totale. 1.1.1 Etapa inspeciei calitii La sfritul secolului al XIX-lea i nceputul secolului XX, F.W. Taylor a formulat o serie de principii de conducere i organizare tiinifica a activitilor din ntreprindere care separ activitile celor care proiecteaz de partea de execuie i control. Taylor a atribuit inginerilor i specialitilor sarcina de a proiecta activitile i a lsat muncitorilor i inspectorilor responsabilitatea execuiei i calitii lucrrilor. Responsabilitatea pentru calitatea produselor o au executanii, care trebuie s execute produse conform cu specificaiile, iar aprecierea acestei conformiti revine inspectorilor de calitate. Calitatea era asigurat, 5
n principal, prin controlul final al pieselor, respectiv al produselor, urmrindu-se identificarea celor ne-conforme. Aadar, asigurarea calitii cuprindea doar inspecia calitii efectuat post-proces, n scopul de a stabili dac este realizat conformitatea cu specificaiile pentru produse. Sistemul taylorist a reuit s realizeze creteri spectaculoase ale productivitii, a condus la specializarea lucrrilor efectuate de indivizi, n particular la nivelul forei de munc. Acestor avantaje li s-au contrapus o serie de trsturi negative: muncitorii nu neleg cum contribuie activitatea lor individual la obiectivele ntreprinderii; reacia invers a informaiilor(feedback-ul), ctre muncitori, necesar pentru reglarea proceselor, este deseori inadecvat sau chiar inexistent; se asigur oportuniti reduse muncitorilor pentru a participa la proiectele de mbuntire a calitii. 1.1.2. Etapa controlului calitii prin metode statistice n anii 20 ncepe o nou etap n abordarea calitii, caracterizat prin aplicarea tehnicilor statistice de control. nc din anul 1925, W.A. Shewhart propune utilizarea diagramei de control statistic al calitii, destinat pentru controlul statistic pe fluxul de fabricaie. Prin aplicarea tehnicilor statistice la controlul proceselor de fabricaie se pot observa n timp util abateri ale caracteristicii de calitate de la valorile impuse prin specificaii, se identific i se nltur cauzele care pot provoca aceste abateri. n anii celui de-al doilea rzboi mondial, profesorul W. Edward Deming ntreprinde demersuri privind utilizarea metodelor statistice n industria de armament a S.U.A. introducnd conceptul de nivel de calitate acceptabil (Acceptable Quality Level ), care exprim procentul 6
maxim al produselor defecte pentru care lotul se consider acceptabil din punct de vedere al calitii medii a produselor verificate n cadrul unui plan de control statistic. n anii 50, n Japonia capt o larg extindere metodele statistice, impulsionate de cursurile inute de J.M. Juran i W.E. Deming, sub sloganul calitatea este problema tuturor. 1.1.3. Etapa asigurrii calitii A treia etap esenial n evoluia problematicii calitii ncepe dup 1950 etapa ASIGURRII CALITII. Experii americani Deming, Feigenbaum, Juran au elaborat concepte noi n domeniul asigurrii calitii, care i-au gsit aplicabilitate mai nti n Japonia. Controlul total al calitii, ca modalitate de asigurare a calitii, este un sistem eficace, conceput astfel nct fiecare din grupurile ce compun o organizaie s-i aduc propria sa contribuie la realizarea, meninerea i mbuntirea calitii (Armand V. Feigenbaum, S.U.A., 1961). Conceptele noi ale asigurrii calitii au fost dezvoltate ulterior n Japonia de profesorul Kaoru Ishikawa. Noua abordare a calitii are n vedere controlul efectuat cu accentul pe prevenirea defectelor, cu un larg domeniu de activiti controlate, de persoane i compartimente implicate: controlul calitii ncepe de la proiectarea produsului i se termin cu livrarea acestuia ctre client; controlul este efectuat att de personal de control specializat, ct i de ctre fiecare persoan implicat n procesul de fabricaie; pentru a realiza obiectivele asigurrii calitii este necesar implicarea tuturor compartimentelor ntreprinderii. Transpunerea n practic a conceptului de asigurare a calitii nseamn c eforturile trebuie s fie orientate spre eliminarea defectelor, 7
urmrindu-se nlocuirea controlului clasic, bazat pe constatare, cu tehnici de verificare i autocontrol al operatorilor, utilizate n toate etapele realizrii produsului. Activitile de control desfurate n sistemul de asigurare a calitii devin control total, care se extinde la toate activitile ce contribuie la asigurarea unui anumit grad de satisfacere a cerinelor clienilor: controlul proiectului (de produs, de tehnologie); controlul documentelor, instruciunilor de lucru i de asigurare a calitii sub aspectul claritii, al integritii etc.; evaluarea capabilitii procesului de fabricaie de a asigura obinerea produselor n conformitate cu cerinele de calitate, nainte de trecerea la fabricaia de serie; controlul resurselor utilizate: evaluarea capacitii furnizorului de a realiza produse de calitate, verificri i probe de recepie ale produselor etc.; controlul proceselor de fabricaie etc.; controlul i ncercarea produselor finite; controlul condiiilor de manipulare i depozitare; controlul metrologic i al SDV-urilor; urmrirea comportrii n exploatare a produselor, probe de fiabilitate i mentenabilitate. 1.1.4. Etapa calitii totale Conceptul de calitate total difer esenial de preocuprile care puneau accentul pe controlul calitii i este neles ca o extindere a problematicii calitii la toate funciunile i la toate nivelurile structurii organizatorice, de la directorul general la ultimul angajat, fiecare n parte trebuind s participe la procesul de mbuntire continu a calitii. 8 aprovizionate, verificarea contractelor cu beneficiarul, verificarea cunotinelor i aptitudinilor personalului
Conceptul calitate total are la baz urmtoarele principii: implicarea tuturor compartimentelor ntreprinderii n realizarea i ameliorarea calitii; n cadrul fiecrui compartiment toi salariaii au atribuii precise privind calitatea; problema calitii este n primul rnd o problem de evitare a noncalitii (imperfeciuni, neconformiti, defecte etc.) dar totodat de cretere a nivelului calitativ al produselor sau serviciilor; toate etapele traiectoriei produsului sunt luate n considerare n vederea asigurrii calitii. Implementarea principiilor calitii totale este astzi predominant n ntreprinderile moderne pentru c asigur satisfacerea cerinelor clienilor, creterea vnzrilor i reducerea costurilor prin evitarea risipei de timp, materiale i energie. Trebuie precizat c unele aspecte ale managementului calitii totale (TQM) sunt uneori denumite calitate total (TQ). Conform standardului SR ISO 8402:1995, managementul calitii totale este un mod de conducere a unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum i avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate. Controlul calitii totale trebuie considerat ca o component a managementului calitii totale (TQM), iar rezultatul este calitatea total. 1.2 Dezvoltarea conceptului de calitate n ultimele decenii La nceputul secolului XX s-a trecut n industria automobilelor ,de la fabricaia de tip artizanal, manufacturier ,la producia de serie, fapt ce a schimbat modul de organizare i conducere a ntreprinderii La sfritul secolului al XIX-lea i nceputul secolului XX, Frederick W. Taylor (18561915) a formulat o serie de principii de conducere i organizare tiinifica a activitilor din ntreprindere care separ activitile celor care proiecteaz 9
de partea de execuie i control. Taylor a atribuit inginerilor i specialitilor sarcina de a proiecta activitile i a lsat muncitorilor i inspectorilor (supervizorilor) responsabilitatea execuiei i calitii lucrrilor. Responsabilitatea pentru calitatea produselor o au executanii, care trebuie s execute produse conform cu specificaiile, iar aprecierea acestei conformiti revine inspectorilor de calitate. Calitatea era asigurat, n principal, prin controlul final al pieselor, respectiv al produselor, urmrindu-se identificarea celor ne-conforme. Aadar, asigurarea calitii cuprindea doar inspecia calitii efectuat post-proces, n scopul de a stabili dac este realizat conformitatea cu specificaiile pentru produse. Sistemul taylorist a reuit s realizeze creteri spectaculoase ale productivitii, a condus la specializarea lucrrilor efectuate de indivizi, n particular la nivelul forei de munc. Acestor avantaje li s-au contrapus o serie de trsturi negative: muncitorii nu neleg cum contribuie activitatea lor individual la obiectivele ntreprinderii; reacia invers (feedback), a informaiilor ctre muncitori, necesar pentru reglarea proceselor, este deseori inadecvat sau chiar inexistent; se asigur oportuniti reduse muncitorilor pentru a participa la proiectele de mbuntire a calitii. 1.2.1 Conceptul occidental al calitii n analiza fcut cu privire la viziunea ntreprinderilor occidentale asupra calitii, J.M. Juran observa urmtoarele aspecte : costurile i livrrile constituiau prioriti modalitatea de rezolvare a problemelor de calitate era aciunea pe teren i nu satisfacerea necesitilor clienilor costurile no-calitii erau mascate n costurile standard
10
se acorda importan mbuntirilor tehnice, inovatoare pentru atingerea nivelurilor standard ale calitii calitatea era considerat o problem a procesului de producie conducerea nu se implica n problemele calitii ,responsabilitatea (n problema aceasta nimnui) aparinnd departamentului de calitate (sau
La nceputul anilor 80 conducerile ntreprinderilor occidentale(i n special a celor americane) au neles rolul fundamental a dou concepte: 1. importana calitii pentru succesul ntreprinderii 2. considerarea calitii ca obiectiv de management Acest fapt a reprezentat pentru industriile occidentale un autentic punct de cotitur n domeniul calitii, al relaiilor management calitate i este consecina mai multor cauze: (a) pierderi importante datorit calitii necorespunztoare (masive retrageri de pe pia a produselor necorespunztoare) (b) influena calitii asupra cotei de pia i a nivelului beneficiului (c) invadarea pieei occidentale i americane cu produse japoneze de bun calitate i mai ieftine (d) semnalele de alarma privind evoluia calitii produselor occidentale comparativ cu a celor japoneze
Calitatea produselor
3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0 1950 1960 1970 1980 calitate japoneza calitate occidentala
Anul
11
n consecin , S.U.A i rile occidentale au declanat ample aciuni de eliminare a handicapului n domeniul calitii. n 1984 ,Organizaia internaional de standarde ( International Standard Organization ) redacteaz normele ISO 9000,publicate n 1987. Normele ISO 9000 reprezint o serie de standarde internaionale i recomandri pentru societile de producie i servicii, avnd ca obiectiv de baz asigurarea i managementul calitii. n ntreprinderile care adopt normele ISO 9000, calitatea devine obiectiv prioritar. Prin adoptarea normelor ISO 9000 se trece de la conceptul de control de calitate la conceptul de asigurare a calitii. Asigurarea calitii avnd ca obiectiv fundamental satisfacerea necesitilor clientului, la care particip n mod contient ntregul personal al ntreprinderii i la care sunt antrenai furnizorii, subcontractanii , clienii, n spiritul mbuntirii continue, reprezint noul concept de calitate, numit principiul calitii totale. n Europa, principiul este simbolizat TQ ( Total Quality ),n SUA-TQM (Total Quality Management) iar n Japonia CWQC (Company Wide Control QualityControlul calitii pe ntreaga companie) 1.2.2 Conceptul Japonez al Calitii Dup al doilea rzboi mondial , Japonia se afla ntr-o total derut din punct de vedere al organizrii produciei industriale (orientata spre producia de rzboi) si serviciilor de tot felul (n special telecomunicaiile). Aceast dezorganizare crea mari probleme autoritilor americane de ocupaie . Americanii au hotrt sa aplice managementul si metodele de control de calitate americane n acest sector. n 1946, W.C.Magil si H.M. Sarahson de la SCAP Civilian Comunication Section au demarat aceasta aciune ,instruind specialiti si manageri japonezi din sfera produciei si a serviciilor de telecomunicaii. Cu aceasta ei au declanat ceea ce avea sa devin fenomenul japonez. 12
Principalele etape si aciuni ale evoluiei conceptului de calitate n Japonia 1 .n 1946 ia fiina Japanese Union of Scientists and Engineers ( JUSE), organism cu rol important n promovarea controlului de calitate. Sub patronajul JUSE s-a creat n 1949 Quality Control Research Group (QCRG) , care a oferit ajutor directorilor de ntreprinderi ,care au neles imediat importana si fora programului de control al calitii 2.Una din primele iniiative ale grupului a fost punerea la punct a unui curs de controlul calitii(Quality Control Basic Course) 3.La nceputul anilor 1950 a nceput publicarea unei reviste ,Controlul statistic al calitii, care a reprezentat un instrument de baza n difuzarea tehnicilor de control n Japonia. 4.Intoducerea tehnicilor de control de calitate n industria japoneza a fost puternic impulsionata de cursurile si seminariile susinute de W.E. Deming, la invitaia JUSE,n 1950. n anul 1951 se introduce premiul Deming care se acorda ntreprinderilor cu rezultate notabile n mbuntirea calitii. aplicate produselor finite 5.n 1954,invitat n Japonia , J .M.Juran avanseaz ideea conform creia controlul calitii trebuie considerat ca un instrument de management si nu doar o problema tehnica. Conceptul de control al calitii trebuie introdus in ntreprindere de la nivelul cel mai nalt si trebuie sa aib o strategie bine definita. 6.Experii japonezi in controlul calitii ( prof. Ishikawa ) au constatat ca metodele statistice-au dezvoltat ntr-o maniera excesiv tehnica ceea ce fcea dificila utilizarea lor. n consecina au pus la punct cele7 instrumente de baza simplificnd nelegerea si aplicarea statisticii de ctre ntregul personal. 7.n anul 1956 s-a iniiat emisiunea radiofonica Quality Control Course 13 n perioada 1951-1954 un mare numr de ntreprinderi au introdus tehnicile statistice de control al calitii ,nsa
8.Anul 1960 a fost anul inaugurrii campaniei naionale pentru calitate 9.n 1960 s-au definit cele zece principii ale relaiilor dintre clieni si furnizor. Aceste zece principii sunt perfecionate si sunt prezentate oficial n 1966 sub forma celor zece reguli fundamentale ale controlului de calitate ntre furnizor si cumprtor S-a constatat coexistena a doua percepii diferite ale conceptului de calitate: La nivelul cercettorilor n domeniul calitii : se generaliza noiunea de client la orice persoan, grup, atelier cu care existau relaii de colaborare si de furnizare de produse sau servicii se avea n vedere necesitatea satisfacerii clientului se avea n vedere antrenarea clientului n mbuntirea calitii
La nivele ierarhice de baza persista vechea mentalitate n privina calitii si relaiilor cu clienii. n 1962 JUSE a iniiat primele cercuri ale calitii (grupuri relativ mici de muncitor care desfoar voluntar activiti n scopul mbuntirii sistemului de producie , rezolvarii problemelor, schimbului de informaii ntre diveri parteneri, ntre muncitori si conducatori,etc ) S-a ajuns ca n anii 1980-1990 sa coexiste aproximativ 250.000 astfel de cercuri ale calitii.
Nr.cercuri *10000
30 25 20 15 10 5 0 1962 1968 1978 1984 1988
Anul
14
S-a creat un flux informaional n dublu sens (de sus n jos si de jos n sus) ntre grupurile participative de prim nivel (comitetul strategic) de al doilea nivel-grupurile de progres (compuse din persoane cheie ale ntreprinderii) si de al treilea nivel cercurile calitii.
primul nivel
al doilea nivel
Flux informaional
Fig.1.3 Locul cercurilor calitatii in fluxul informaional al ntreprinderii japoneze Obiectivele cercurilor calitii n perioada de nceput au fost: mbuntirea activitii de conducere si a capacitii manageriale a efilor intermediari si superiori, sprijinind perfecionarea prin autodezvoltare crearea unui mediu contient cu privire la importana calitii funcionarea unui nucleu de activitate participativa si mreasc gradual abilitile angajailor O consecina importanta a activitii in cercurile calitii a fost creterea gradului de nelegere intre efii diferitelor sectoare, intre efi si subordonai ,n aceste cercuri fiind cuprinsa toata structura organizatorica si operativa a ntreprinderii. 10.Un moment de cotitura in dezvoltarea conceptului de calitate la reprezentat aplicarea controlului calitii in fazele de dezvoltare si proiectare a noilor produse (Kiotaka Narumi,1966).Necesitile clientului se traduc in specificaii de proiectare care sunt convertite in caliti ale 15 formativa in fiecare departament, in care sa se dezvolte aptitudinile umane, sa se
componentelor si produselor. Acest proces se numete azi desfurarea funciei calitii (Quality Function Development - QFD) si a fost perfecionat de prof.Akao Yogi (n colaborare cu Mizuno Shigeru si Furukawa ) n anii 1970 acest concept a fost preluat i de industriile arilor occidentale.
Q.F.D
Controlul calitatii
Garania calitatii
Aa cum se observa , QFD , este o etapa iniiala a activitilor de asigurare a calitii si reprezint punerea in practica a conceptului totul bine de la nceput si a obiectivului primordial satisfacerea clientului. Desfasurarea funciei calitii si perfecionarea celor 7 instrumente de management au constituit o noua etapa in evoluia conceptului de calitate. 11.In 1965 s-au formulat principiile care definesc Conducerea prin politici (Management by Politics) avnd ca rol orientarea si mobilizarea personalului la toate nivelurile ctre obiective prioritare(2, 3 max.5 obiective) 12.In 1971 s-a constituit Japanese Society for Quality Control care la nceput avea 250 de membri iar in anii 1980 numra 2500 membri. Crizele petroliere din anii 1973-1979 au transformat sistemul de calitate japonez cunoscut din 1968 sub numele Company Wide Quality Control(CWQC) dintr-un instrument de management pentru asigurarea calitii si competitivitii intr-un instrument de supravieuire si mai apoi intr-un instrument strategic.
16
Caracteristicile conceptului japonez de calitate activitile pentru calitate sunt dirijate de managerul ntreprinderii si la ele participa ntregul personal si toate departamentele conducerea acorda atenie maxima calitii difuzarea politicilor de calitate si controlul aplicrii acestora punerea in practica a auditului calitii activiti de asigurare a calitii pe ntregul ciclu al procesului muncii de la planificare si dezvoltare pana la procesele finale de vnzare si service post vnzare activiti in grupuri participative educarea si instruirea in conceptul calitii dezvoltarea si punerea in practica a tehnicilor de calitate extinderea sistemului de control de la industria prelucrtoare la toate sectoarele economiei naionale (bnci, turism, comer, servicii) Conceptul de calitate care a asigurat succesul extraordinar al economiei Japoniei conine o serie de elemente cheie: metode de calitate preventive lucrul bine fcut de la nceput mbuntirea continua si cutare a soluiei optime in productivitate, eficacitate, economie ntreprinderea privita ca o mare familie, spirit de disciplina dorina de auto-depire
1.3 Definiia asigurrii calitii ntregul ansamblu de activiti desfurate ntr-o ntreprindere precum i n relaiile cu furnizorii i clienii trebuie s aib ca obiectiv asigurarea calitii.
17
Calitatea este o caracteristic esenial a produselor i serviciilor. Conform standardului SR ISO 8402 din 1995, calitatea reprezint ansamblul de caracteristici ale unei entiti care i confer acesteia aptitudinea de a satisface necesiti exprimate sau implicite. n contextul acestei definiii, o entitate poate fi de exemplu un produs, un serviciu, un proces, o organizaie, un sistem sau orice combinaie a acestora. Aplicnd aceast definiie pentru produse, se consider c prin calitatea produsului se nelege capacitatea unui produs de a-i ndeplini funciile. n aceast noiune se include caracteristici ale produselor cum sunt: durabilitatea, fiabilitatea, precizia, uurina folosirii i reparrii, precum i alte caracteristici. Pentru nelegerea ct mai exact, fr echivoc, a noiunii de asigurarea calitii, n sensul standardelor din seria ISO 9000, sunt necesare unele definiii ale unor termeni cu privire la managementul calitii, acceptate la nivel internaional i prezentate n cele ce urmeaz. Sistemul calitii reprezint ansamblul de structuri organizatorice, proceduri, procese i resurse necesare pentru implementarea managementului calitii. Sistemul calitii al unei organizaii (companii, corporaii, ntreprinderi etc.) este destinat n primul rnd s satisfac necesitile manageriale interne ale organizaiei. Conducerea de la cel mai nalt nivel a unei ntreprinderi trebuie s urmreasc asigurarea tuturor condiiilor pentru obinerea calitii prin implementarea n ntreprindere a unui sistem al calitii, adoptat specificului de activitate i proceselor pe care le realizeaz. Managementul calitii reprezint ansamblul activitilor funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii i mbuntirea calitii. 18
Lund n considerare aceast definiie din SR ISO 8402, rezult patru funcii principale ale managementului calitii: planificarea, controlul, asigurarea calitii i mbuntirea calitii. Planificarea calitii const din totalitatea activitilor care stabilesc obiectivele i condiiile referitoare la calitate i la aplicarea elementelor sistemului calitii. Realizarea acestei funcii implic: a) proiectarea produsului: identificarea, clasificarea i determinarea caracteristicilor referitoare la calitate, precum i stabilirea obiectivelor, a condiiilor referitoare la calitate i a constrngerilor; b) planificarea managerial i operaional: pregtirea n scopul aplicrii sistemului calitii, inclusiv organizarea i programarea; c) elaborarea planurilor calitii i prevederea de msuri pentru mbuntirea calitii. n ceea ce privete expresia obiectivele calitii, trebuie remarcat c cerinele clienilor - destinatari ai produselor sau serviciilor devin obiective ale calitii i genereaz sub-obiective cum sunt caracteristicile produselor/serviciilor, ale proceselor i ale controlului proceselor. Aceste obiective ale calitii pot fi denumite obiective tactice sau operaionale ale calitii. Spre deosebire de acestea, obiectivele strategice ale calitii constituie o parte a planurilor de afaceri ale firmei i sunt stabilite de managementul de la cel mai nalt nivel al firmei. Astfel de obiective strategice ale calitii sunt: performanele produselor care trebuie realizate la nivel competitiv, mbuntirea calitii n vederea creterii vandabilitii produselor i/sau a reducerii costurilor referitoare la calitate, performanele proceselor majore ale firmei, de exemplu lansarea noilor modele de produse, service-ul pentru clieni etc. Politica n domeniul calitii este reprezentat de obiectivele i orientrile generale ale unei organizaii n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la nivelul cel mai nalt. 19
Politica n domeniul calitii constituie un element al politicii generale i este aprobat de managementul de la nivelul cel mai nalt. Controlul calitii reprezint ansamblul tehnicilor i activitilor cu caracter operaional utilizate pentru satisfacerea condiiilor referitoare la calitate. n contextul acestei definiii din SR ISO 8402, condiiile referitoare la calitate reprezint exprimarea cerinelor sau transpunerea acestora ntrun ansamblu de condiii exprimate calitativ sau cantitativ referitoare la caracteristicile unui produs sau serviciu, n scopul de a permite realizarea i examinarea acestuia (SR ISO 8402:1995, pct. 2.3). Este esenial ca toate cerinele exprimate i implicite ale clientului s fie reflectate n condiiile referitoare la calitate. Condiiile referitoare la caracteristici de calitate, exprimate cantitativ, cuprind, de exemplu, valori nominale, abateri limit i tolerane. Standardul SR ISO 8402 definete i noiunea de evaluarea calitii ca fiind examinarea sistematic a msurii n care o entitate (produs, serviciu etc.) este capabil s satisfac condiiile specificate. O evaluare a calitii poate fi utilizat pentru determinarea capacitii furnizorului n ceea ce privete calitatea. n acest caz, n funcie de condiiile specifice, rezultatul evalurii calitii poate fi utilizat n scopuri de calificare, aprobare, nregistrare, certificare sau acreditare. mbuntirea calitii, ca funcie a managementului calitii, are un rol dominant n reducerea costurilor. Noiunea de mbuntirea calitii are semnificaia ansamblului de aciuni ntreprinse n ntreaga organizaie, pentru creterea eficacitii i eficienei activitilor i proceselor, n scopul de a asigura avantaje sporite att pentru organizaie ct i pentru clienii acesteia (SR ISO 8402:1995, pct. 3.8). Dup definirea termenilor cu privire la managementul calitii se poate trece, n deplin cunotin de cauz, la definirea noiunii de asigurarea calitii. 20
Asigurarea calitii se definete ca ansamblul activitilor planificate i sistematice, implementate n cadrul sistemului calitii i demonstrate (dovedite, probate) att ct este necesar pentru furnizarea ncrederii corespunztoare c o entitate va satisface condiiile referitoare la calitate (vezi SR ISO 8402, pct. 3.5). Se remarc faptul c este vorba despre activiti planificate i sistematice (realizate n cadrul sistemului calitii), ceea ce implic planificarea calitii, a tuturor activitilor specifice referitoare la calitate, relevante pentru produse. Asigurarea calitii vizeaz, concomitent, realizarea unor scopuri interne i externe. De aceea se folosesc noiunile de asigurare intern i asigurare extern a calitii. Asigurarea intern a calitii sau, altfel spus, asigurarea calitii cu scopuri interne, reprezint totalitatea activitilor care au scopul de a oferi ncredere propriei conduceri c este realizat calitatea dorit. Asigurarea extern a calitii sau asigurarea calitii cu scopuri externe reprezint totalitatea activitilor care au scopul de a da ncredere clienilor (sau autoritilor legale) c sistemul calitii existent la furnizor va oferi produse sau servicii care vor satisface condiiile de calitate stabilite. Multe dintre activitile din domeniul asigurrii calitii au ca scop prevenirea deficienelor de calitate, prin avertizarea din timp asupra neconformitilor, abaterilor, defectelor posibile. Asigurarea care ofer ncrederea asupra obinerii calitii implic producerea de dovezi probatorii, se bazeaz pe fapte obinute prin observare, msurare, ncercare sau prin alte mijloace. Pentru produsele simple, dovezile reprezint de obicei metode de inspecie sau de testare a produsului. Pentru produsele complexe, dovezile nu se rezum numai la datele provenite din inspecii i teste, ci i la analiza planurilor de asigurare a calitii i la audituri ale calitii, efectuate n scopul de a determina dac activitile referitoare la calitate
21
satisfac dispoziiile prestabilite i dac aceste dispoziii sunt duse la ndeplinire n mod efectiv. Trebuie remarcat c n concepia actual, asigurarea calitii se bazeaz n special pe msuri preventive sub forma unor proceduri de control n toate etapele procesului de fabricaie, ncepnd de la concepia produsului i terminnd cu livrarea acestuia la client. Exist numeroase forme de activiti ce aparin funciei de asigurare a calitii i care sunt efectuate n cadrul diferitelor compartimente funcionale (tabelul 1.1) ale unei firme. Tab. 1.1 Exemple de activiti de asigurare a calitii n diferite compartimente
Compartimentul Marketing Activiti de asigurarea calitii Evaluarea produsului printr-un test de pia Utilizarea controlat a produsului Monitorizarea produsului Analize speciale Evaluri ale competitivitii CercetareAnaliza proiectelor dezvoltare Analiza fiabilitii Analiza mentenabilitii Analiza siguranei Analiza factorilor umani Analiza fabricaiei, inspeciei i transportului Ingineria valorii Analiza autocontrolului Relaii cu furnizorul Calificarea proiectului furnizorului Calificarea proceselor furnizorului Evaluarea eantioanelor iniiale Evaluarea primelor loturi furnizate Producie Analiza capabilitii proceselor ncercri nainte de lansare n fabricaie Analiza modurilor de defectare, a efectelor i a criticitii lor (FMECA) Analiza planificrii fabricaiei Evaluarea echipamentelor pentru control, msurare i ncercare Analiza autocontrolului n procesul de fabricaie Auditul calitii produsului Inspecie i Teste inter-laboratoare ncercri Precizia de msurare a personalului de control tehnic Service-ul clienilor Auditul ambalrii, transportului i depozitrii Evaluarea service-ului de mentenan
22
Trebuie menionat c unele aciuni referitoare la controlul calitii i la asigurarea calitii sunt interdependente (vezi SR ISO 8402:1995, pct. 3.4 i 3.5), ns cele dou concepte nu sunt identice, ci trebuie s se constate c exist o distincie ntre asigurarea calitii i controlul calitii; de aceea se consider c controlul calitii trebuie neles ca o component a asigurrii calitii. Controlul calitii este acea component a asigurrii calitii care se refer la aplicarea mijloacelor practice (tehnici i activiti operaionale) de garantare a calitii produselor, aa cum este aceasta planificat n documentaia tehnic. Controlul calitii este efectuat asupra pieselor finite i produselor finale pe de o parte i asupra procesului de fabricaie a produsului (monitorizarea procesului) pe de alt parte i este bazat pe constatarea calitii obinute. Asigurarea calitii este funcia care cuprinde activitile prevzute n cadrul sistemului calitii cu scopul eliminrii factorilor i cauzelor noncalitii, a defectelor, toate aceste activiti avnd mai degrab rol preventiv (i nu constatativ) i, totodat, urmrind calitatea n toate fazele realizrii produsului, ncepnd cu analiza calitii proiectului produsului, pregtirea fabricaiei, controlul resurselor utilizate, controlul proceselor i al produselor finale i terminnd cu controlul condiiilor de manipulare, depozitare i ambalare n vederea livrrii. Funciei de asigurare a calitii i revine sarcina de a stabili i elabora mijloacele (documentaie, audituri ale calitii) care s demonstreze c aciunile planificate i sistematice, prevzute n cadrul sistemului calitii, au fost n mod efectiv implementate n vederea obinerii calitii. O sintez a principalelor activiti de asigurare a calitii, efectuate n principalele etape (faze) ale realizrii produsului se poate prezenta astfel (SR ISO 9004-1994): asigurarea calitii n activitatea de marketing;
23
asigurarea specificare;
calitii
cercetare,
dezvoltare,
proiectare,
asigurarea calitii n aprovizionare; asigurarea calitii proceselor de producie; asigurarea calitii inspeciilor, verificrilor, ncercrilor; calitatea ambalrii, depozitrii, transportului asigurarea calitii activitilor de montaj i service etc.
Marketing, studiul pieii Cercetare, proiectare, omologare, testare, dezvoltare produs Aprovizionare, pregtire fabricaie
ASIGURAREA CALITII
1.4 Terminologie SR ISO 8402 din 1995, ediia a 2-a, definete termenii fundamentali referitori la conceptele calitii, aa cum acetia se aplica in toate domeniile, pentru elaborarea si utilizarea standardelor referitoare la calitate, precum si pentru o nelegere reciproca. in comunicaiile internaionale. n standard se definesc urmtorii termeni generali: 24
entitate - ceea ce poate fi descris si luat in considerare la un moment dat; proces - ansamblu de resurse si activiti interdependente care transforma datele de intrare in date de ieire; produs - orice entitate susceptibila a satisface o nevoie sau o dorina (obiect, serviciu, aciune, idee, resursa, materie prima); serviciu
# rezultat generat de activiti la interfaa dintre furnizor si client, precum si de activiti interne ale furnizorului pentru satisfacerea necesitailor clientului; # o activitate sau o prestaie supusa schimbului esenial intangibil si care nu da natere la nici un transfer de proprietate; un serviciu poate fi asociat sau nu unui produs fizic;