FacultateadeManagement Marketing

Specializarea Marketing, Anul II

MARKETINGUL RELAIILOR CU MARKETINGULRELAIILORCU
CLIENII
Lect. dr. Neagoe Cristina
Bibliografie
1. Neagoe C., Comunicarea n marketingul relaional. Teorie i practic.,Ed. Universitar, Bucureti, 2012
2. Blan C., Managementul relaiilor cu clienii: valene strategice, operaionale i analitice, Revista de
Marketing Online, Vol.1, Nr. 3, 2007 g
3. Bruhn M.- Orientarea spre clieni, Ed. Economic, Bucureti, 2001
4. Egan J., Exploring relational strategies in marketing, Ediia a 2a, Ed. Prentice Hall, 2004
5 Grnroos Ch The relationship marketing process: communication interaction dialogue value Journal of 5. Grnroos Ch., The relationship marketing process: communication, interaction, dialogue, value, Journal of
Business and Industrial Marketing, Vol. 19, pp. 99-113, 2004
6. Grnroos Ch., A service perspective on business relationships: The value creation, interaction and
marketing interface, Industrial Marketing Management, Nr. 40, 2011
7. Gummesson E. Total relationship marketing: Marketing Management, Relationship strategy and CRM
approaches for the network economy, Ediia a IIIa, Ed. Elsevier, 2008 approaches for the network economy, Ediia a IIIa, Ed. Elsevier, 2008
8. Pop N. Al., O nou paradigm n marketingul contemporan; marketingul relaional, Revista
Management&Marketing, Iss.3, pp.33-44, 2006
9 P N Al M k i i d l l i li Ed U 2008 9. Pop N. Al Marketing et gestion de la relation client, Ed. Uranus, 2008
10. Shirshendu G., Abdolreza E., Bechwati N., Relationship marketing: a critical evaluation of research
streams, ASBBS Annual Conference: Las Vegas, Vol. 16, Nr. 1, pp. 1-9, 2009
MANAGEMENTUL FIDELIZRII CLIENILOR
FIDELIZAREA CONCEPT I ROL
FIDELITATEA
- dorina de a pstra o relaie;
- o garanie de continuitate ntre pri;
- sacrificiul sau potenialul pentru sacrificiu
dac o relaie ia sfrit;
- lipsa ofertelor concurente. p
Gustafsson A., Johnson D., Roos I., op. cit., 2005, p. 211
FIDELIZAREA reprezint un ansamblu de activiti derulate de o
organizaie cu scopul dezvoltrii durabile i profitabile a relaiilor cu clienii.
Humby C., Hunt T., Scoring Points: How Tesco is Winning Customer Loyalty, Kogan Page Limited London, 2004, p. 9
PLANIFICAREA STRATEGIEI DE FIDELIZARE A CLIENILOR
Etapele elaborrii strategiei de fidelizare
1. Definirea intei fidelizrii
2 P i bi t l i fid li ii 2. Precizarea obiectului fidelizrii
3. Stabilirea tipului de legtur 3. Stabilirea tipului de legtur
4. Determinarea tehnicilor i
instrumentelor de fidelizare instrumentelor de fidelizare
5. Planificarea intensitii fidelizrii
Sursa: Adaptare dup Bruhn, 2001
1.Definireainteifidelizrii
Cine?
Obiectiv : Ierarhizarea clienilor i identificarea celor mai profitabili pentru organzaie.. Obiectiv : Ierarhizarea clienilor i identificarea celor mai profitabili pentru organzaie..
Instrumente :
- analiza portofoliului clieni (Data Mining Tehniques);
- indicatori (rentabilitatea clientului, valoarea capitalizat a clientului etc.)
2.Precizarea obiectului fidelizrii
Ce?
Obiectul fidelizrii poate fi:
Productorul Produsul / marca Distribuitorul
3.Stabilireatipuluidelegtur
Cum?
crearea ataamentului emoional
crearea angajamentului raional crearea angajamentului raional
stabilirea unei legturi contractuale
stabilirea unei legturi funcionale
4.Determinareatehniciloriinstrumentelordefidelizare
Instrumente de fidelizare a clienilor
Instrumente
Politica
Ce faciliteaz
Interactivitatea
Ce faciliteaz
Satisfacia
Ce faciliteaz
Retenia
Politica de
Activitatea de co-
producie
Oferte personalizate /
customizate
Standarde superioare
Valoare adugat serviciilor/ produselor/
produs
producie
Internaionalizare
Calitate superioar
Servicii complementare
Valoare adugat serviciilor/ produselor/
contactelor
Politica de
Carduri client
(contactul cu clientul
Politica de garanii
R t ti lit t
Sisteme de rabaturi, bonusuri, premii
P i t h t li t
pre
(
n momentul colectrii
informaiilor)
Raport optim calitate
pre
Preuri pentru pachete personalizate
Carduri client (pentru acordarea de reduceri)
Politica de
di ib i
Vizitarea centrelor de
producie
Comenzi online
Li di
Abonamente
Poziionarea punctelor de vnzare aproape de
distribuie
p
Sampling
Livrarea direct
p p p
clieni
Politica de
Mail-ul direct
Event Marketing
Blog-uri
Cluburi ale clienilor;
Call Center Crearea premiselor unei comunicri
comunicare
g
Reelele sociale;
Comuniti i
forumuri virtuale;
Marketing prin telefon
Reviste ale clienilor
p
personalizate (platforme, informaii etc.)
Sursa: Adaptare dup Manfred Bruhn, Orientarea spre clieni, temelia afacerii de succes, Ed. Economic, 2001, p. 125 p p f , p , f , , , p
5.Planificareaintensitiifidelizrii