Gestionarea Conflictelor in Organizatii 130130041149 Phpapp02

INTRODUCERE
Conflictele constituie o component natural inevitabil a vieii sociale a fiecaruia dintre

noi.In plan istoric,toat existena omenirii este impregnat cu conflicte,incepand cu conflictul
primordial intre primii oameni si Creator,care a avut drept urmare izgonirea lui Adam si Evei din
grdina paradisiac a Edenului,eveniment ce a marcat inceputul istoriei neamului omenesc si
pan in zilele noastre. Intr-un anume sens, putem afirma ca evoluia istoric a civilizaiei umane
Evolutia in timp a conflictelor a cunoscut,in literatura de specialitate strina iar in ultimii
ani si in literatura de specialitate din ara noastra,perspective si unghiuri de abordare diferite.In
opinia autorului .!."obbins,acetea pot fi reduse la trei tipuri de abordare distincte #
- abordarea tradiional $ consider conflictul ca fiind disfuncional prin definiie.In
consecin,la nivel atitudinal,se adopta o poziie negativ fata de orice tip de conflict.Acest mod
de abordare a conflictului implic o viziune unilateral a in raport cu complexitatea vieii sociale.
%e aceea,abordarile tradiionale propun drept solutie,evitarea sau eliminarea conflictelor,prin
eliminarea cauzelor si surselor acestora.
- abordarea relatiilor umane - abordarea prin prisma relatiilor umane recunoaste faptul ca
un conflict este un rezultat natural si inevitabil pentru orice grup social sau organizaie.
Conflictul nu este perceput numai ca un proces negativ ci si ca unul pozitiv,functional,desigur
intre anumite limite.Ca urmare,aceasta concepie sustine acceptarea conflictului propun&nd ,ca
solutii,atat recunoasterea conflictelor c&t si soluionarea sau eliminarea acestora.
- abordarea interacionist $ considera conflictul nu numai inevitabil ci si necesar ce poate
favoriza inovarea si schimbarea.Aceasta abordare incura'eaz meninerea unui anumit nivel de
conflict. Ca solutie nu se propune eliminarea conflictelor ci gestionarea corecta a acestora care
sa permit stimularea pozitiva a grupurilor sau persoanelor aflate in stare conflictuala.
(iziunea de tip interacionist asupra conflictului,mult mai echilibrat si mai realist a
inceput s-si faca loc,treptat,in r&ndul specialistilor si teoreticienilor conflictului.Astfel,conflictul
nu mai e privit doar ca un proces negativ,distructiv care sa fie cat mai repede aplanat si eliminat
ci in anumite condiii si la un anumit nivel poate devein si un factor de stimulare a energiilor
pozitive ale parilor aflate in conflict.
Aceasta precizare este esential pentru managementul conflictului deoarece ridic o
intrebare fundamental legat de acest aspect ) daca conflictul poate avea at&t aspect pozitive cat
si negative,care sunt conditiile care sa-l mentin in aria functionalitaii si eficientei sociale si
organizaionale *
+
CAPITOLUL I
CONFLICTUL N ORGANIZAIE
1
Dufour Jean-Louis- Crizele internationale de la Beijing la Kosovo - Corint (2002),pg
1
1.1. NOTIUNI GENERALE
!er"enul de conflict #$i are originea #n latines%ul %onfli%tus, %are se"nifi%a %io%nire,
lupt&, %onfruntare des%'is&(
)n a%%ep*iunea %onte"poran&, #ns&$i, no*iunea de %onfli%t se"nifi%a #nt+lnirea unor
senti"ente, valori sau interese %ontrare, %are se opun( )n intera%*iunea dintre doua sau "ai "ulte
persoane, fie%are se prezint& %u ,agajul s&u de infor"a*ii, diferite sau diferit pro%esate, de "otive,
interese, a$tept&ri, %onvingeri, %redin*e, atitudini, valori, op*iuni(
2
C+nd diferen*ele dintre oa"eni
nu sunt a%%eptate, apare deza%ordul, ver,alizat sau nu- este pri"a for"& de %onfli%t %are, da%& nu
este tratat& %orespunz&tor, %ondu%e la %onfli%te des%'ise, uneori violente, %u tot %ortegiul lor de
daune $i repara*ii %ostisitoare(
.$adar, #ntr-o for"ulare si"pl&, %onfli%tul este e/presia pluralis"ului intereselor, aspira*ilor,
a$tept&rilor sau op*iunilor divergente(
0
)n fun%*ie de lo%alizarea lor #n spa*iul so%ial, %onfli%tele se pot produ%e la ori%e nivel al
organiz&rii so%iale1 de la %el spe%ifi% raporturilor interindividuale $i intragrupale (#ntre prieteni,
so*-so*ie, #ntre "e",rii unui %o"parti"ent fun%*ional s(a("(d(), la nivel organiza*ional (#ntre
%ondu%erea ad"inistrativ& $i spe%iali$ti, #ntre sindi%ate $i patronat, #ntre salaria*i $i lideri sindi%ali
et%() sau la nivel "a%roso%ial (#ntre grupuri sau partide %u interese politi%e diferite sau #ntre
grupuri $i %ategorii so%iale %u interese divergente, de genul %elor dintre o %onfedera*ie sindi%al& $i
guvern)(
Conflictul de munc, %a for"& de "anifestare a conflictului generat de %auze %are #$i au

originea #n rela*iile %e se sta,iles% #ntre indivizi #n pro%esul "un%ii, este, $i el, o realitate o,ie%tiv&1
organiza*ia reune$te #n grupuri de "un%& oa"eni %u personalit&*i, "entalit&*i, edu%a*ie, siste"e de
valori $i %o"porta"ente diferite- prin ur"are, "en*inerea unei ar"onii perfe%te nu poate fi de%+t o
iluzie
2
(
Conflictul de munc- o stare tensionat&, %are apare atun%i %+nd dou& sau "ai "ulte par*i (indivizi sau
grupuri de indivizi) tre,uite s& intera%*ioneze pentru a #ndeplini o sar%in&, a lua o de%izie $i a realiza un
o,ie%tiv sau a solu*iona o pro,le"&, interesele p&r*ilor sunt diferite, a%*iunile unei p&r*i deter"in& rea%*ii
negative ale %eleilalte p&r*i $i oponen*ii, in%apa,ili s& solu*ioneze %ontrovers&, se %riti%& re%ipro%(
3
n !i"iune# no#$t%& vo" a%%epta %a defini*ie ur"&toarea deli"itare a %onfli%tului1 se poate
afir"a %& un %onfli%t apare atun%i %+nd e/ist& diferen*e reale de interese, pre%u" $i diferen*e de
2
Cornelius 4elena, 5aire, 6'os'ana, tiinta rezolvarii conflictelor, 7ditura 6tiinta si !e'ni%a, Bu%uresti, 1883(
0
tephen "obbins, ,rganizational -ehaviour, Concepts, Controversies, Applications, !rentice $.all,Inc.+//0.
5is'er 9(, :( ;r<, B =atton, > 6u%%esul #n nego%ieri >, 7ditura Da%ia, Cluj- ?apo%a, 1882(
2
Co"porta"ent organizational @ Ca"elia 5ratila, 7d(5undatiei pentru 6tudii 7uropene, Cluj-?apo%a 200
3
=anisoara Aon-Bvidiu, Comunicarea eficienta-1etode de interactiune educationala, 7d(=oliro",2000
2
per%ep*ie a a%estor interese, %are %res% #n %ir%u"stan*e organiza*ionale spe%ifi%e, a%easta atr&g+nd,
drept %onse%in*&, e"o*iile persoanelor i"pli%ate(
C
Tipoiogia conflictelor n organizaie
Literatura de spe%ialitate a,unda #n %riterii de %lasifi%are a %onfli%telor( ?u"&rul a%estor
%riterii, gradul de diversifi%are a tipurilor de %onfli%te sunt i"portante #n "&sura #n %are
re%unoa$terea for"elor de "anifestare a %onfli%telor, identifi%area %auzelor apari*iei lor per"it
"anagerului s& apre%ieze evolu*ia $i %ele "ai ade%vate "odalit&*i de gestionare a lor(
Dup& sfera de %uprindere a %onfli%tului, distinge"1
- Confli%tul intrapersonal - este %onfli%tul individului %u el #nsu$i,
generat de "otiva*ii, %on%ep*ii, senti"ente sau e/igente %ontradi%torii(
- Confli%tul interpersonal - este %onfli%tul %are apare #ntre indivizi ale %&ror interese,
o,ie%tive, siste"e de valori, atitudini, %o"porta"ente, sunt divergente( )n spa*iul organiza*ional,
%onfli%tele interpersonale pot #",ra%a doua for"e1
- %onfli%t ierar'i% - #ntre $ef $i su,ordona*i-
- %onfli%t orizontal - #ntre indivizi av+nd a%ela$i statut sau statuturi organiza*ionale
ase"&n&toare(
A"portan*a depist&rii $i gestion&rii %onfli%tului de "un%& interpersonal rezid& #n efe%tele pe
%are a%esta le are asupra %li"atului de "un%&( .stfel, starea de tensiune dintre %olegi se refle%t& #n
perfor"an*ele a%tivit&*ii a%estora, dar $i #n "odifi%&ri %o"porta"entale %are #i afe%teaz& pe %ei din
jur( Cu at+t "ai "ult, %onfli%tul dintre $ef $i unul dintre su,ordona*i influen*eaz& %o"porta"entul
%elor doi la lo%ul de "un%a, dar $i a%tivitatea $i perfor"an*ele #ntregului grup pe %are #l
%oordoneaz& "anagerul i"pli%at #n disput&(
.tun%i %+nd indivizii, #ntre %are se de%lan$eaz& un %onfli%t interpersonal,sunt "e",rii
a%eluia$i grup, %onfli%tul se nu"e$te intragrup.
- Conflictul de munca intragrup se na$te, de o,i%ei, #n leg&tur& %u "odul de rezolvare a
unor pro,le"e, %u "odul de alo%are a unor resurse #n %adrul grupului et%(
- Conflictul de munca intergrupuri - este %onfli%tul %are se na$te #ntre dou& sau "ai
"ulte grupuri #ntre %are apar divergen*e(
Cele "ai %unos%ute %onfli%te intergrupuri sunt %onfli%tele dintre servi%iile, %o"parti"entele
unei organiza*ii1 produ%*ie $i %o"er%ial, finan%iar $i resurse u"ane et%(
- Conflictul colectiv de munc - este o for"& parti%ular& a %onfli%tului intergrupuri, %are
se na$te #ntre dou& entit&*i distin%te1 patronatulD%ondu%erea organiza*iei $i salaria*i, organiza*i sau
nu #n sindi%ate(
?o*iunea de %onfli%t %ole%tiv de "un%& are o %onota*ie juridi%& pronun*at&( .stfel, da%& #n
%ategoria %onfli%tului de "un%& interpersonal sau intergrupuri poate fi in%lus& ori%e for"& de stare
tensionala #ntre indivizi, %'iar $i latent&, ne"anifest&, pentru %a un %onfli%t de "un%& s& fie
C
Eanoles%u .urel, 1anagementul resurselor umane, 7d( 7%ono"i%a, Bu%uresti, 2001
0
%onsiderat colectiv, este nevoie de o for"& "anifestat& de disensiune( .ltfel spus, nu ori%e
ne#n*elegere, disensiune sau opozi*ie #ntre p&rti %onstituie un %onfli%t %ole%tiv de "un%&, #n sensul
juridi% al no*iunii(
Confli%tul %ole%tiv apare nu"ai #n "o"entul #n %are una din par*i, de regul& salaria*ii,
re%urge la un "ijlo% de presiune sau anun*& %ealalt& parte de e/isten*a unor ne"ul*u"iri(
;n ase"enea %onfli%t este %ole%tiv pentru %& el prive$te nu doar doua su,ie%te distin%te, %i
doua %ole%tivit&*i distin%te1 patronatul $i salaria*ii(
Legea 13FD1888 privind solu*ionarea %onfli%telor de "un%& regle"enteaz& toate %onfli%tele
%are pot ap&rea #ntre salaria*i $i organiza*ie, in%lusiv %ele generate de #n%'eierea, e/e%utarea,
"odifi%area, suspendarea $i #n%etarea %ontra%telor individuale de "un%&( .stfel, legiuitorul fa%e
distin%*ie #ntre %onfli%tele de interese si %onfli%tele de drepturi(
- Conflictele de interese - sunt, %onfor" art( al legii, %onfli%tele %are au %a o,ie%t sta,ilirea
%ondi*iilor de "un%& %u o%azia nego%ierii %ontra%telor %ole%tive de "un%& $i se refer& la interesele
%u %ara%ter profesional, so%ial sau e%ono"i% ale salaria*ilor(
- Conflictele de drepturi - #n %onfor"itate %u art(2 al legii, au %a o,ie%t
e/er%itarea unor drepturi sau #ndeplinirea unor o,liga*ii de%urg+nd din lege sau din a%te
nor"ative, pre%u" $i din %ontra%tele %ole%tive sau individuale de "un%&(
.$adar, no*iunea de %onfli%t %ole%tiv de "un%& se refera la %onfli%tele de interese $i a%ea
parte din %onfli%tele de drepturi %u privire la e/e%utarea sau #n%etarea apli%&rii %ontra%telor
%ole%tive de drepturi(
Dup& efe%tele %onfli%tului asupra p&r*ilor, distinge"1
- Conflictul disfuncional - (distru%tiv) se "anifest& %a tensiune negativ& at+t pentru
indivizi, %+t $i pentru grup, organiza*ie( 7l fa%e %a resursele personale $i organiza*ionale s& se
%onsu"e #n %ondi*ii de ostilitate(
)n %azul unui ase"enea tip de %onfli%t, %o"uni%area dintre p&rti este anevoioasa, defi%itar&(
Capa%itatea fie%&rei par*i de a o,serva $i de a r&spunde inten*iilor %eleilalte fiind afe%tat&, se
apeleaz& deseori la denaturarea realit&*ii $i la o,*inerea infor"a*iilor pe %&i nu to%"ai ortodo/e, la
lansarea de infor"a*ii false, tru%ate( Bri%e "ijlo% este folosit pentru o,*inerea unor avantaje fa*&
de %o"petitori (%onfor" devizei Gs%opul s%uz& "ijloa%eleGH)(
B,*inerea unor avantaje %o"petitive de %&tre una din p&r*i sau anti%iparea unei astfel de
situa*ii, se soldeaz& %u o rea%*ie si"ilar& din partea %o"petitorului, %onfli%tul transfor"+ndu-se
dintr-un antagonis" #ntr-o %onfruntare funda"ental&( Cu %+t %onfli%tul avanseaz&, iar "izele devin
"ai i"portante, %res% eforturile $i investi*iile #n %onfli%t, iar $ansele ajungerii la solu*ionare sunt
tot "ai reduse( 5ie%are parte are tendin*a de e/pansiune $i es%aladare(
7vident, a%est tip de %onfli%t are efe%te negative asupra realiz&rii o,ie%tivelor organiza*iei $i,
deseori, pe ter"en lung, $i asupra indivizilor %are au fost antrena*i #n %onfruntare sau ale %&ror
o,ie%tive personale sunt str+ns legate de %ele organiza*ionale(
F
F
- Conflictul funcional sau benefic apare %a o %onfruntare de idei #ntre indivizi sau grupuri,
%u posi,ile solu*ii pentru %re$terea perfor"antelor organiza*iei( Cazul %el "ai fre%vent este oferit
de persoane sau %o"parti"ente %are parti%ip& la realizarea unor o,ie%tive %o"une( .%estea pot fi
de a%ord %u o,ie%tivele, dar se pot afla #n %onfli%t #n %eea %e prive$te "odalit&*ile de realizare a
lor(
8
.%est tip de %onfli%t poate fi "en*inut la un nivel %ontrola,il $i per"ite rezolvarea
pro,le"elor la "o"entul oportun, prin g&sirea unei solu*ii a%%eptate de p&r*ile i"pli%ate(
Co"uni%area dintre %o"petitori este %ara%terizat& de #n%redere re%ipro%&, fie%are parte o,serv& $i
r&spunde la inten*iile %eleilalte( Cu %+t %onfli%tul avanseaz&, iar "izele devin "ai i"portante, %u
at+t %res% eforturile $i investi*iile fle%arei p&r*i, dar, spre deose,ire de %onfli%tul disfun%*ional,
$ansele de a ajunge la o solu*ie %are s& satisfa%& a",ele p&r*i sunt tot "ai "ari(
.se"enea %onfli%te sunt e/tre" de nu"eroase $i, #n a%ela$i ti"p, favora,ile s%'i",&rii #n
organiza*ie, ele put+nd fi apre%iate %a tensiuni %reatoare $i dina"izatoare ale energiilor
individuale, pe de o parte, $i, pe de alt& parte, %a fa%tor de %re$tere a %oeziunii, gradului de
organizare $i loialit&*ii grupului(
Da%&, din pun%t de vedere teoreti%, deli"itarea %onfli%tului #n fun%*ional (,enefi%) $i
disfun%*ional (distru%tiv) este perfe%t vala,il& $i foarte util&, pe plan pra%ti% #ns&, o ase"enea
departajare este "ult "ai deli%at&(
Deseori, %onfli%tul pozitiv $i fun%*ional se poate transfor"a #n negativ $i disfun%*ional( Din
p&%ate #ns&, pentru %ei %are "onitorizeaz& $i #n%er%& s& %ontroleze %onfli%tul, "o"entul #n %are
%onfli%tul ,enefi% se transfor"& #ntr-unul distru%tiv este deose,it de difi%il (uneori i"posi,il) de
anti%ipat, spre a fi prevenit( !ot la fel de adev&rat este $i faptul %&, un %onfli%t, disfun%*ional la
#n%eputurile lui, poate fi %analizat, printr-un "anage"ent %orespunz&tor, spre o rezolvare
%onstru%tiv&( =un%tul de %otitur&, $i #ntr-un %az, $i #n %elalalt, este influen*at de fa%tori %u" ar fi1
%onte/tul, starea e"o*ional& a indivizilor, gradul de %oeziune a grupului, toleran*& la stres $i la
%onfli%t, %apa%itatea de %o"uni%are et%(
Funciile conflictului
!ensiunea %e se na$te #n ur"a unei divergen*e reprezint& o surs& de influen*are $i s%'i",are
a partenerilor $i are drept %onse%in*& o "odifi%are la nivelul individului sau a grupului(
10
)n %on%ep*ia psi'oso%iologilor %onfli%tul este un pro%es %ontinuu de transfor"are so%ial&, o
provo%are la %reativitate $i s%'i",are( Deuts%' (18C0), situ+nd %onfli%tul la interse%*ia
personalit&*ii %u situa*ia, #i %onfer& ur"&toarele fun%*ii1
a) de a preveni stagnarea-
,) de a sti"ula interesul $i %uriozitatea-
%) de a genera s%'i",&ri la nivelul persoanei $i grupului-
d) de a da fr+u li,er anu"itor %apa%it&*i-
e) de a oferi prilejul unor tr&iri intense(
8
10
2
Lu+nd #n %onsiderare afir"a*ia psi'ologilor %& rezolvarea de pro,le"e este do"eniul
perfor"an*ial de lu%ru al g+ndirii, noi avans&" ideea %& o alt& fun%*ie a %onfli%tului, #n diferitele
sale for"e, este a%eea de a provo%a g+ndirea $i de a o fa%e s& perfor"eze %ontinuu #n ela,orarea
solu*iilor(
11
.$adar, s%'i",area nu se poate na$te de%+t #n raportul dintre %onsens $i disens, integrare $i
ruptur&, din %onfli%tul dintre idei, atitudini, "otiva*ii( Lu%r&rile de psi'ologie so%ial& sau de
%onfli%tologie #n%ear%& s& aten*ioneze %& a #n*elege %onfli%tele %a dezastre de %are tre,uie s& ne
feri" este o eroare( 6e argu"enteaz& prin e/e"ple %& ele pot fi %onstru%tive da%& sunt a,ordate %u
#n%redere #n sine- a%est fapt #nsea"n& %& nu e/ist& ni%i #nving&tori, ni%i #nvin$i $i %& pute" o,*ine
un %+$tig #n ur"a rezolv&rii %onfli%tului(
12
Ja"es 5le"ing %ontura %+teva efe%te pozitive ale
%onfli%tului dintre %are a"inti"1
poate sti"ula apari*ia de idei noi-
%re$te "otiva*ia pentru s%'i",are-
poate %ondu%e la #",un&t&*irea lu%rului #n e%'ip&-
#",un&t&*e$te identifi%area pro,le"elor $i solu*iilor-
furnizeaz& %adrul pentru anu"ite dis%u*ii, dez,ateri-
%re$te %oeziunea unui grup dup& solu*ionarea %o"un& a %onfli%telor-
poate reprezenta o "odalitate de e/pri"are a senti"entelor repri"ate-
sti"uleaz& oa"enii #n g+ndire $i a%*iune-
%re$te %apa%itatea de adaptare la realitate-
ofer& o oportunitate de %unoa$tere $i dezvoltare de deprinderi-
dezvolt& %reativitatea-
des%'ide %&i de s%'i",are $i in%it& la i"pli%area a%tiv&(
Din %e #n %e "ai "ult %onfli%tologii pro"oveaz& ideea provo%&rii unor %onfli%te %ontrolate
pentru a ,enefi%ia de efe%tele pozitive(
Da%& %onfli%tul este negat, repri"at %a"uflat, sau solu*ionat de tipul %+$tig&tor-#nvins a%esta
poate avea efe%te negative1
s%ade i"pli%area #n a%tivitate-
di"inueaz& senti"entul de #n%redere #n sine-
polarizeaz& pozi*iile $i du%e la for"area de %oali*ii-
dile"e "orale-
difi%ult&*i #n luarea de%iziilor(
1.' CAUZELE CONFLICTELOR ORGANIZATIONALE
=entru gestionarea efi%a%e a unui %onfli%t, tre,uie identifi%ate, #n pri"ul r+nd, %auzele %are l-
au generat(
=rin%ipalele surse de %onfli%t #ntr-o organiza*ie sunt1
Agresivitatea indivizilor. =ersoana agresiva revars& asupra %elor din jur iritarea sa,
#n%er%+nd sa-$i rezolve pro,le"ele interioare pe sea"a a%estora( =entru a r&ni, nu este neap&rat
11
12
3
ne%esar %a agresivitatea sa #",ra%e for"e violente( De e/e"plu, #n organiza*ie, agresivitatea se
poate "anifesta prin1
- apli%area unor san%*iuni dispropor*ionate #n %o"para*ie %u gre$eala %o"isa-
- di"inuarea, dupa %riterii ar,itrare, a unor avantaje sau favoruri et%(
Andividul agresat se si"te frustrat $i, #n %onse%in*a, va deveni el #nsu$i agresiv(
!erceptii gre2ite( 7rorile per%eptuale, #"piedi%+nd apre%ierea realista a situa*iilor, faptelor,
pot pertur,a rela*iile #n %adrul grupului $i pot genera %onfli%te(
"olul 2i statutul( )n interiorul unui grup, indivizii #$i asu"& rolurile sta,ilite #ntr-o "anier&
"ai "ult sau "ai pu*in supl&( !otul depinde de personalitatea individului, de edu%a*ie, de siste"ul
de valori, de propriile-i a$tept&ri, de "otiva*ie, et%( .tun%i %+nd nu se ajunge la un %o"pro"is
via,il #ntre a$tept&rile individului $i e/igen*ele rolului se poate de%lan$a un conflict 3n interiorul
rolului, un %onfli%t de valori( Alustrativ #n a%est sens este %azul jandar"ului %&ruia, pentru ap&rarea
institu*iilor statului, i se %ere s& foloseas%& violen*a #"potriva unor "anifestan*i, #n ti"p %e el este,
#n esen*&, un pa%ifist(
De ase"enea, conflictele de roluri, adi%& aso%ierea sau atri,uirea de roluri %ontradi%torii
fragilizeaz& rela*iile so%iale(
Insuficiena resurselor )n %ondi*iile e/isten*ei resurselor, #n %antitatea $i %alitatea ne%esar&
pentru desf&$urarea nor"al& a a%tivit&*ii, poten*ialul de %onfli%t este redus( C#nd organiza*ia o,lig&
#ns& doua persoane sau dou& %o"parti"ente s& #"part& o %antitate insufi%ient& de resurse,
poten*ialul de %onfli%t %re$te( 7ste nevoie de o ierar'izare a priorit&*ilor, pentru a $ti %ine este
#ndrept&*it s& utilizeze resursa #n %azul unei %ereri si"ultane(
Ambiguitatea 3n stabilirea responsabilitilor( .tun%i %+nd responsa,ilit&*ile nu sunt
atri,uite %lar, pre%is, persoanelor $i %o"parti"entelor, asist&" deseori la situa*ii #n %are fie%are
#n%ear%& s& s%ape de responsa,ilitate, i"put+nd-o %elorlal*i(
"ivalitile 3ntre speciali2ti 2i manageri. Iefii au tendin*a de a %onsidera %&, indiferent %e
pro,le"& s-ar ivi #n %o"parti"entele pe %are le %oordoneaz&, pot s& o rezolve "ai ,ine de%+t ori%e
spe%ialist, ei ,enefi%iind de o foarte ,un& %unoa$tere a %ola,oratorilor $i a a%tivit&*ii a%estora, pe
%are o %oordoneaz&(
6pe%iali$tii, la r+ndul lor, %onsider& %& J$efii tre,uie s& %oordonezeK, de pro,le"ele spe%ifi%e
unei anu"ite a%tivit&*i fiind ne%esar s& se o%upe %ei %are au %ea "ai ,un& %alifi%are, %ele "ai ,une
%uno$tin*e de spe%ialitate(
Interdependena 3n realizarea sarcinilor. .tun%i %+nd indivizi sau grupuri de indivizi
depind unii de al*ii #n #ndeplinirea sar%inilor, se %reeaz& poten*ial de %onfli%t1 o persoan& nu-$i
poate atinge o,ie%tivele p+n& %+nd %eilal*i nu-$i realizeaz& propriile sar%ini(
"elaiile de putere( .t+ta ti"p %+t rela*iile de putere, sta,ilite prin organigra"&, sunt
a%%eptate "utual, nu e/ist& ris%ul de %onfli%t #ntre de*in&torul puterii $i %el (%ei) asupra %arora ea
este e/er%itata( Da%a insa a%torii refuza sa respe%te regulile jo%ului, %ooperarea se transfor"a in
C
%o"petitie si %'iar in %onfli%t( )n a%ela$i ti"p, tre,uie re"ar%at %& dou& dintre for"ele de putere,
%oer%i*ia $i re%o"pensa, %on*in %onfli%tul #n ger"ene, atun%i %+nd su,ordona*ii nu le re%unos% %a
te'ni%i de "anage"ent( .stfel, indivizii din %e #n %e "ai %alifi%a*i $i "ai st&p+ni pe %uno$tin*ele
lor nu "ai a%%ept& a%este for"e tradi*ionale de putere( =ra%ti%a pedepselor $i re%o"penselor, #n
afara faptului %& poate %ondu%e la o JinfantilizareK a personalului, nu "ai are, #n organiza*iile
"oderne, de%+t efe%te sla,e asupra perfor"an*elor angaja*ilor(
6iste"ul de re%o"pense $i pedepse genereaz& efe%te perverse, deterior+nd, deseori, %li"atul
de "un%& $i %ondu%+nd la %onfli%te( Da%& un $ef re%o"penseaz& un su,ordonat #n detri"entul
altora, el genereaz& frustrare( 6tudii nu"eroase de"onstreaz& faptul %&, atun%i %+nd salaria*ii sunt
re%o"pensa*i individual pentru %ontri,u*ia lor, #n interiorul grupului se instaleaz& %o"peti*ia $i
s%ade %oeziunea( De %ele "ai "ulte ori, perfor"an*a glo,al& a grupului s%ade( Di"potriv&, atun%i
%+nd grupul, #n #ntregul s&u, este re%o"pensat, "e",rii a%estuia sunt sti"ula*i s&-$i %on%entreze
eforturile, s& %oopereze pentru atingerea s%opurilor de grup(
=e de alt& parte, atun%i %+nd puterea de referin*& $i %ea de e/pertiz& nu sunt re%unos%ute de
%&tre su,ordona*i, a%e$tia %onsider+ndu-$i $eful in%o"petent, %onfli%tul este inevita,il( Ii sunt
destul de fre%vente %azurile %+nd persoane in%o"petente sunt nu"ite #n posturi de r&spundere, prin
de%izii de ordin Jpoliti%K( 5&r& #ndoial& %& a%estea, la %ea "ai "i%& gre$eal&, se vor %onfrunta, #n
%onfli%te des%'ise, %u %ola,oratorii, %are nu vor suporta ni%i s& preia sar%inile supli"entare de
"un%& $i ni%i nu vor a%%epta ordine din partea unor in%o"peten*i(
;neori se "ai foloses% si notiunile de re%o"pense dire%te (%on%retizata in salarii, sporuri,
sti"ulente), si re%o"pense indire%te (plata %on%ediului de odi'na, a ajutorului de so"aj, pensii,
dividende et%()(
5a%torii %are influenteaza "&ri"ea re%o"pensei pot in%lude perfor"anta, %uno$tin*ele,
inde"anarea $i %o"peten*&, pia*a "un%ii et%(
9e%o"pensele dire%te - a%estea se %o"pun din salariu si adaosurile la salariu(
1( 6alariul - sta,ilirea ierar'iei posturilor este pasul %el "ai i"portant in sta,ilirea
re%o"penselor deoare%e in ur"a a%estei a%tiuni se fi/eaza "arja de variatie a re%o"pensei fie%arui
post( =asul ur"ator %onsta in sta,ilirea %on%reta a salariului pentru fie%are post si angajat in arte,
realizandu-se o %orespondenta intre pozitia postului in grila si "ari"ea re%o"pensei( Eari"ea
re%o"pensei "ai depinde de puterea e%ono"i%o(finan%iara, restri%tiile legislative, politi%a salariala
a organizatiei, piata "un%ii( Co",inatiile dintre a%este varia,ile du% in "od %on%ret la realizarea
grilei de salarizare(
2( .daosurile la salariu - siste"ul de sti"ulare a angajatilor este stru%turat pe trei niveluri1
sti"ularea individuala, sti"ularea de grup si sti"ularea la nivel de organizatie(
=rin%ipalele for"e de sti"ulare individuala sunt salariile pe ,u%ata, salariul unitar diferentiat,
%o"isionul si pre"iile( 6ti"ulentele de grup pro"oveaza %ooperarea si efortul %o"un pentru
o,tinerea unor rezultate %at "ai ,une( 6ti"ularea la nivelul organizatiei in%lude pe toti angajatii,
F
in raport %u rezultatele finan%iare o,tinute de organizatie- prin%ipalele "odalitati de sti"ulare a
intregului personal sunt1 distri,uirea veniturilor in ti"pul anului- distri,uirea unei parti din profit
la sfarsitul anului- posi,ilitatea angajatilor de a %u"para a%tiuni ale fir"ei la preturi avantajoase(
9e%o"pensele indire%te - re%o"pensele indire%te se i"part in1
1( 9e%o"pense indire%te %urente1
- =lata ti"pului nelu%rat - prin%ipalele for"e pentru ti"pul ti"pul nelu%rat sunt1 durata li"itata a
zilei de lu%ru- durata sapta"anii de lu%ru si a lunii- sar,atorile legale- zilele li,ere o%azionate de
eveni"ente personale- %on%ediul de odi'na- %on%ediul fara plata, et%(
- Anlesniri spe%iale ale angajatilor - produse si servi%ii din profilul unitatii a%ordate in "od gratuit-
fa%ilitati pentru petre%erea ti"pului li,er- altele (a%ordarea unei "ese gratuite tuturor angajatilor,
su,ventionarea "esei la %antina, e%'ipa"ent de prote%tie gratuit sau la pret redus, ali"entatie de
prote%tie pentru angajatii din lo%urile de "un%a %u %onditii grele si no%ive, plata integrala sau a
unei parti a pretului transportului personalului la si de la servi%iu, %onstituirea unor aso%iatii de
%redit pentru angajati et%(
10
- .sigurarea de sanatate - asistenta "edi%ala gratuita, plata %on%ediului "edi%al, gratuitatea
servi%iilor "edi%ale (%onsultatii, spitalizare), su,ventionarea unei parti a %ostului "edi%a"entelor
et%(
- =rote%tia salariatilor i"potriva redu%erii veniturilor, a %resterii %ostului vietii, a ,olilor sau
a%%identelor profesionale(
2( 9e%o"pensele indire%te pentru fo$tii angaja*i 1
- =rote%tia so"erilor (ajutorul de so"aj, ajutorul so%ial, asigurarea de sanatate),
- =rote%tia %elor %are intra in so"aj (preavizul, ajutorul la desfa%erea %ontra%tului de "un%a,
reangajarea %u prioritate a fostilor angajati),
- =rote%tia pensionarilor(
Comunicarea deficitar( An identifi%area %o"uni%arii %a sursa de %onfli%t , deose,it de
relevanta este distin%tia pe %are reprezentantii s%olii siste"ati%e o fa% intre %o"uni%area digitala si
%o"uni%area analogi%a( An %o"uni%are fiintele u"ane foloses% un %od ,ine deter"inat( 6e"nele
%are al%atuies% a%est %od, su, for"a sa ver,ala sau s%risa, sunt nu"ite, de %atre reprezentantii
teoriei siste"ati%e, se"nale digitale( 6e"nalele analogi%e sunt se"nale %are reprezinta pra%ti%,
%o"uni%area nonver,ala (gesturi, posturi, et%()(
1
)n sf+r$it, se pune $i pro,le"a %adrului de referin*&( ?e #n*elege" #ntre noi nu nu"ai pentru
%& vor,i" a%eea$i li",&, %i $i pentru %&, #ntr-o organiza*ie sau #ntr-o e%'ip&, #"p&rt&$i" a%elea$i
valori( Da%a, la un "o"ent dat, ajunge" sa nu fi" de a%ord in privinta unor valori i"portante, la
nivelul individual sau de grup, nu "ai vor,i" a%elasi li",aj, iar a%easta neintelegere ne situeaza
in pragul %onfli%tului(
10
1
8
Con%ep*iile diferite asupra %onfli%tului sugereaz& pun%te de vedere diferite asupra surselor
%onfli%tului( Cauzele %are genereaz& st&rile %onfli%tuale pot fi %&utate at+t #n ele"entele de ordin
psi'o-so%iologi%, %+t $i #n ele"entele stru%turale %e %ara%terizeaz& organiza*iile( .stfel, st&rile
%onfli%tuale pot fi deter"inate de1
nepriceperea unui membru al grupului de a-2i 3ndeplini sarcinile ce i-au fost atribuite
nemulumirea fa de modul de repartizare a sarcinilor
percepii 2i interpretri gre2ite
lipsa unei comunicri deschise 2i oneste
relaiile interpersonale dificile
existena unui climat de ne3ncredere 3ntre oameni
agresivitatea
teama de a lsa pe alii s se afirme
competiia
.%este %auze *in "ai "ult de psi'oso%iologia grupului(
;n pri" e/e"plu pe %are #l pute" oferi este legat de per%ep*iile diferite pe %are le
#"p&rt&$es% "e",rii unui grup fa*& de alt grup( A"aginea grupului din oglind& este o for"& de
"anifestare a per%ep*iilor gre$ite prin %are p&r*ile aflate #ntr-o situa*ie %onfli%tual& tind s&
#"p&rt&$eas%& a%elea$i per%ep*ii eronate una despre %ealalt&( )n "&sura #n %are un grup de "un%&
tinde s& %read& despre un alt grup %& este Jr&uK, a%esta din ur"& va "anifesta la r+ndul lui a%elea$i
per%ep*ii, %o"porta"entul fiind singurul indi%iu asupra siste"ului de valori #"p&rt&$it de "e",rii
grupului( )n %onse%in*&, rea%*ia p&r*ii adverse va fi pe "&sura %o"porta"entului "anifestat(
)ntr-o organiza*ie %e desf&$oar& o a%tivitate e%ono"i%&, %el "ai adesea se #nt+lne$te
conflictul $t%uctu%#l( 6ursele unui ase"enea %onfli%t tre,uie %&utate #n1
delimitarea departamentelor dup obiective diferite
dependena departamental reciproc
nemulumirea fa de statutul profesional
delimitarea inexact a atribuiilor
caracterul limitat al resurselor 2i comunicarea 3n organizaie.
?e vo" opri" doar asupra varia,ilelor "ai des #nt+lnite #n organiza*ii1 dife%en(ie%e#&
inte%de)enden(# *i folo$i%e# +n comun # %e$u%$elo%( ?i%i unul din a%e$ti fa%tori nu produ%e
singur un %onfli%t su,stan*ial( )ns& %+nd opereaz& #"preun& se poate ajunge la o presiune foarte
puterni%& %e poate e/ploda #ntr-o serie de %onfli%te distru%tive %are pot fi greu %ontrolate sau, #ntr-
un %az feri%it, #n %onfli%te produ%tive u$or de gestionat (
,ife%en(ele #ntre departa"ente rezult& #n "od natural %+nd sar%ina general& a unei
organiza*ii este #"p&r*it& pe spe%ialit&*i( .%east& diviziune a "un%ii per"ite indivizilor s&
realizeze o parte din sar%ina total&, astfel %& lu%r&torii din departa"ente diferite ajung s& realizeze
sar%ini total diferite( 7i foloses% alte "ijloa%e de "un%&, au leg&turi %u al*i oa"eni, pri"es% alt&
instruire, g+ndes% $i a%*ioneaz& diferit( .%este diferen*e sunt nor"ale, inten*ionate $i ne%esare
pentru su%%esul organiza*iei( !otu$i diferen*ele %reeaz& difi%ult&*i %a intoleran*& $i antipatie #ntre
departa"ente(
10
,ife%en(ie%e# #ngreuneaz& %o"uni%area prin individualizarea unui grup fa*& de altul, %el "ai
si"plu e/e"plu fiind dat de nu"eroasele %onfli%te dintre ingineri $i e%ono"i$ti #n a%tivitatea
produ%tiv&( Diferen*ierea in%lude at+t aspe%te ale stru%turii %+t $i ale %ara%teristi%ilor personale ale
oa"enilor( Cele dou& sunt, pro,a,il, #ntr-o str+ns& leg&tur& pentru %& orientarea psi'ologi%& a
personalului departa"entului este influen*at& de stru%tura $i sar%inile din interiorul
departa"entului(
Inte%de)enden(# este o %auz& i"portant& a %onfli%telor deoare%e ofera posi,ilitatile de
a"este% $i o,stru%*ionare %are altfel nu ar e/ista( .%east& interdependen*& poate ap&rea su, "ai
"ulte for"e1 un %onta%t "ini", %+nd fie%are departa"ent #$i adu%e o "i%& %ontri,u*ie la #ntreg $i
fie%are este sprijinit de #ntreg- o interdependen*& se%ven*ial& %are a%*ioneaz& %a o linie de
asa",lare #n %are e/ist& o dependen*& re%ipro%& de la un %ap&t al liniei la %el&lalt- o
interdependen*& re%ipro%& #n %are unit&*ile organiza*iei #$i dau una alteia sar%ini( 7vident, %u %+t
interdependen*a este "ai "are %u at+t poten*ialul unui %onfli%t este "ai ridi%at(
Folo$i%e# %e$u%$elo% +n comun este o alt& %auz& stru%tural& %e poate %ondu%e la %onfli%t(
9esurse %a ,ani, ti"p, spa*iu, personal, e%'ipa"ent produ% deseori %onfli%te legate de %ine le va
folosi, unde, %+t $i %+nd( Az,u%nes% %onfli%te distru%tive "ai ales atun%i %+nd resursele sunt foarte
li"itate iar nevoile "ari( )n %azul unor %e$u%$e limit#te la nivelul organiza*iei, dezvoltarea unor
ele"ente stru%turale afe%teaz& posi,ilit&*ile %elorlalte departa"ente( 9ela*iile dintre
departa"entele unei organiza*ii sunt deter"inate de rea%*iile unora la ne%esit&*ile %elorlalte, de
%ore%titudinea s%'i",ului de infor"a*ii sau atitudinea "e",rilor unui departa"ent fa*& de
%elelalte departa"ente $i "e",rii a%estora ( )n "od nor"al, repartizarea resurselor va %onstitui
su,ie%t al nego%ierilor, aten*ia "anage"entului fiind %entrat& pe %ontrolul $i gestionarea
%onfli%tului #ntr-o "anier& ordonat& $i %onstru%tiv&( .$adar, o diferen*iere "are, interdependen*ele,
folosirea #n %o"un a resurselor %onstituie fa%tori de presiune #n organiza*ie( B viziune de
ansa",lu asupra %onfli%tului eviden*iaz& "ai #nt+i a%este %auze stru%turale $i a,ia apoi
%ara%teristi%ile indivizilor antrena*i #n %onfli%t(
12
Eanage"entul %onfli%telor va avea #n aten*ie at+t %auzele stru%turale %+t $i diagnosti%area
rela*iilor interpersonale, o tratare %o"plet& a %onfli%tului ne%esit+nd ela,orarea unor strategii de
"odelare stru%tural& $i a unor ta%ti%i de a,ordare a rela*iilor interpersonale #n %adrul organiza*iei(
13
;n "odel "ai si"plu de e/pli%are a %onfli%telor surprinde #ntr-o variant& instru"ental&
contradiciile, atitudinile 2i comportamentul p&r*ilor i"pli%ate( Cauzele %onfli%telor tre,uie
privite pe toate %ele trei laturi, deoare%e %onfli%tul este un pro%es dina"i% #n %are %ontradi%*iile,
atitudinile $i %o"porta"entele se s%'i",& %ontinuu $i se influen*eaz& re%ipro%(
Cont%#dic(i# se refer& la in%o"pati,ilitatea, per%eput& sau real&, de s%opuri #ntre p&r*ile %are
intr& #n %onfli%t, generat& de interese, nor"e, valori, stru%turi diferite(
12
13
11
Atitudinile in%lud ele"ente e"o*ionale, %ognitive $i de voin*&, #n ti"p %e %o"porta"entele
sunt rezultatele unor deze%'ili,re, tensiuni, nevoi, lipsuri, dorin*e $i a$tept&ri nesatisf&%ute(
Bri%e a%*iune #ntreprins& este justifi%at& de un ansa",lu de fa%tori %are energizeaz&,
a%tiveaz& $i sus*in com)o%t#mentul.
Ansist&" asupra rolului pe %are #l #ndeplines% nevoile pentru %& starea de ne%esitate nu nu"ai
%& sti"uleaz& dar $i orienteaz& organis"ul u"an spre anu"ite "oduri de satisfa%ere ade%vat& a
dorin*elor( De%i %o"porta"entul "otivat nu este o si"pl& %auz&, %i $i un mi'loc prin care se poate
a'unge la realizarea scopului, intensitatea acestuia fiind determinat de trebuinele specifice dar
2i de particularitile stimulilor.
B astfel de a,ordare are avantajul %& propune solu*ionarea %onfli%telor prin deza"orsarea
%o"porta"entului %onfli%tual, o s%'i",are #n atitudini $i o transfor"are a rela*iilor $i intereselor
%are se afl& #n %entrul stru%turii %onfli%tuale(
Li)$# comunic%ii este deseori o surs& de %onfli%t( )n astfel de situa*ii, singura %ale de
solu*ionare a %onfli%tului o reprezint& %ooperarea, %are per"ite fie%&rei p&r*i s& afle pozi*ia $i
argu"entele %eleilalte p&r*i da%& %ei antrena*i #n %onfli%t dores% s& %oopereze #n s%opul g&sirii %elei
"ai a%%epta,ile solu*ii( 6%'i",ul de infor"a*ii per"ite fie%&rei p&r*i s& ai,& a%%es la
ra*iona"entele $i %uno$tin*ele %eleilalte, ne#n%rederea, %onfuzia $i ne#n*elegerea put+nd fi astfel
di"inuate #n "od sensi,il(
,e"#co%dul vizeaz& #ndeose,i aspe%tele eti%e, "odalit&*ile #n %are ar tre,ui s& fie e/er%itat&
puterea, lu+ndu-se #n %onsiderare pro,itatea "oral& $i %ore%titudinea( .stfel de diferende afe%teaz&
at+t alegerea o,ie%tivelor %+t $i a "etodelor( ;nii "anageri au tendin*a de a ali"enta $i es%alada
%onfli%tele interpersonale to%"ai pentru a-$i %onsolida pozi*iile lor #n %adrul organiza*iei(
.",iguitatea infor"a*iilor, prezentarea defor"at& a realit&*ii, denaturarea ra*iona"entelor
%elorlal*i sunt prin%ipalele "ijloa%e ale "anagerilor in%o"peten*i(
Iansele "ai "ari pe %are le au unele grupuri de a avea un $t#tut $oci#l %onsiderat de al*ii
"ai onora,il, %onstituie o alt& surs& de %onfli%t stru%tural, (rela*iile dintre %o"parti"entele de
produ%*ie $i ad"inistra*ie ale "ultor fir"e #ntre %are e/ist& intera%*iuni $i senti"ente %e defines% o
stare %onfli%tual&)( Aceasta a fost o prezentare general a cauzelor posibile ale conflictelor.
Lu%rarea va trata ulterior, in "od detaliat, pro,le"a %onfli%telor organizationale
disfun%tionale(
Da%& lu&" #n %onsiderare tipurile spe%ifi%e de %onfli%te #ns&, pute" spune %& #n %eea %e
prive$te1
conflictele interpersonale @ prin%ipalele "otive sunt1 diferen*a de preg&tire
profesional&- rezisten*a la stres, %apa%itatea de efort- ne%on%ordan*a de %ara%ter $i %o"porta"ent-
'&r*uirea se/ual&- se/is"ul-
conflictele intergrupuri @ au %a "otive prin%ipale1 %o"uni%area defe%tuoas&- siste"e de
valori diferite- s%opuri diferite- a",iguit&*i organiza*ionale- dependen*a de resurse li"itate-
influen*a departa"ental& re%ipro%&, ne"ul*u"irea fa*& de statutul profesional
12
Din pun%t de vedere so%iologi% %er%et&rile de teren au adus argu"ente %onving&toare
pentru de"onstrarea ideii %onfor" %&reia, #n de%lan$area %onfli%tului 'ot&r+toare r&"+ne e/isten*a
"ai "ultor alternative, re%eptate diferit de %&tre %ei %e tre,uie s& opereze o alegere #n ti"p util(
.stfel1
a) in%ertitudinea su,ie%tiv& asupra validit&*i alternativelor de a ie$i din situa*ia
pro,le"ati%& e/istent& %ondu%e la %er%etarea %onse%in*elor posi,ile ale alegerii( Da%& a%estea nu
%orespund a$tept&rilor se va tre%e la %&utarea de noi alternative, %are pot intra #n L%oliziuniK %u %ele
e/istente #n li"itele satisfa%erii %erin*elor fun%*ionale(
,) An%o"pati,ilitatea1 define$te in%apa%itatea individual& de a dis%erne o alegere posi,il& #n
situa*ia %unoa$terii reparti*iei pro,a,ile a %onse%in*elor
%) Ana%%epta,ilitatea1 vizeaz& situa*ia #n %are se %unos%, #ns& ele nu prezint& un nivel
sufi%ient, satisf&%&tor pentru a deveni o,ie%t al a%*iunii
!oate a%este ipostaze, de$i relativ diferite, au #n %o"un faptul %& de%lan$eaz& "otiva*ii de a
pre#nt+"pina sau de a redu%e aria de "anifestare a %onfli%tului( ( . se vedea Mlas%eanu Ei'aela,
6o%iologia organizatiilor si %ondu%erii, 7ditura =aideia, Bu%uresti,1880,p(100)
Etapele conflictului organizational
6tep'en 9o,,ins (. se vedea JBrganizational Be'aviour, Con%epts, Controversies,
.ppli%ations, =renti%e @4all,An%(188F) eviden*iaz& ur"&toarele etape ale %onfli%telor1
opoziia potenial sau incompatibilitile 3ntre indivizi, grupuri, organizaii)
recunoa2terea 2i personalizarea)
inteniile sau scopurile)
comportamentul)
consecinele sau efectele.
Eodelul lui 9o,,ins este %entrat "ai "ult pe rela*iile interu"ane $i eviden*iaz& %& adoptarea
unui anu"it %o"porta"ent de%lan$eaz& rea%*ii si"ilare la %eilal*i( .$adar, pentru a p&stra situa*ia
%onfli%tual& #n li"ite %onstru%tive este ,ine s& re*ine" %& rela*iile ,une se p&streaz& %u un %ontrol
asupra %o"porta"entului, fiind pe deplin %on$tien*i de puterea pe %are o are %o"porta"entul
adoptat asupra rela*iilor interu"ane(
;n aspe%t i"portant al "odelului #l reprezint& interdependen*a dintre stadiile diferite pe %are
le par%urge $i faptul %& p&r*ile i"pli%ate sunt dependente una de %ealalt& pentru %onse%in*e(
9o,,ins a realizat un "odel %are ia #n %onsiderare %on%ep*ia nou& asupra %onfli%telor, %a "&sur& #n
%are intera%*iunea p&r*ilor #",un&t&*e$te rezultatele sau le di"inueaz&(
Dupa alte pareri, etapele unui %onfli%t sunt ur"atoarele 1
apari*ia sursei generatoare a %onfli%tului @ stare de laten*&-
per%eperea #n "od diferit a %onfli%tului @ %onfli%t per%eput-
apari*ia e/pli%it& a %ara%teristi%ilor st&rii de %onfli%t @ %onfli%t resi"*it-
a%*iunea des%'is& "enit& s& solu*ioneze %onfli%tul @ stare "anifestat&-
ivirea %onse%in*elor %onfli%tului(
10
=ri"a etap& presupune o %o"ponent& e"o*ional&, %ei i"pli%a*i #n %onfli%t #n%ep+nd s& si"t&
unii fa*& de al*ii ostilitate $i tensiune (3n cazul conflictului distructiv) sau entuzias" ori a",i*ie (3n
cazul conflictului benefic)(
1C
Confli%tul resi"*it are deja un %ara%ter personalizat, fie%&rui individ rea%*ion+nd #n felul s&u(
La a%est "o"ent a%tivitatea s%ade #n produ%tivitate $i "ult ti"p este %onsu"at %u zvonuri $i
a%*iuni neprodu%tive( Literatura de spe%ialitate re%o"and& $edin*ele %a "odalitate de di"inuare a
presiunii(
1.- CLA.IFICAREA CONFLICTELOR ORGANIZATIONALE
Eodelul pro%esual, ela,orat de =ond< (.urel Eanoles%u,op(%it(pp(22C-200), porne$te de la
pre"isa %& singura "odalitate de #n*elegere a %onfli%tului este per%eperea sa %a un pro%es "ai
degra,& dina"i% de%+t sta,il sau stati%(
A/ Conflictul l#tent este deter"inat de %onse%in*ele unor episoade %onfli%tuale anterioare(
=rintre a%estea pot fi "en*ionate1 insufi%ien*a resurselor, dorin*a de a avea "ai "ult& autono"ie,
deose,irile dintre s%opurile personale $i %ele ale organiza*iei( Eediul e/tern influen*eaz& $i el
%onfli%tul latent
0/ Conflictul +n(ele$ apare odat& %u %on$tientizarea e/isten*ei unor %ondi*ii latente(
6%opurile sau o,ie%tivele divergente nu %reeaz& %onfli%tul at+ta ti"p %+t a%est lu%ru nu este
evident( Confli%tul se "en*ine #ntr-o stare latent&, %ei i"pli%a*i nea%ord+ndu-i o i"portan*&
se"nifi%ativ&( 7l se transfor"& #n %onfli%t resi"*it nu"ai atun%i %+nd ne orient&" aten*ia asupra
lui( .$adar, pot e/ista "ai "ulte %onfli%te de%+t pute" st&p+ni $i de a%eea %onfli%tul #n*eles nu
devine neap&rat %onfli%t resi"*it
C/ Conflictul m#nife$t se e/pri"& prin %o"porta"ent, rea%*iile %ele "ai fre%vente fiind
apatia, atitudinea dra"ati%&, ostilitatea des%'is& sau agresivitatea( Eanagerii, prin "e%anis"ele pe
%are le au la #nde"+n&, pot s& pre#nt+"pine "anifestarea des%'is& a %onfli%telor(
7/ist& "ai "ulte "odele teoreti%e de %onfli%t( !'o"as (A,ide") %onsidera %& "odelele de
%onfli%t des%riu fie pro%esul, fie stru%tura unei situa*ii %onfli%tuale(
Da%& un %onfli%t a fost solu*ionat, p&r*ile i"pli%ate se pot #ndrepta spre o %ooperare- #n %az
%ontrar, %onfli%tul %re$te #n intensitate, %uprinz+nd p&r*i sau pro,le"e %e nu au fost i"pli%ate
ini*ial(
=entru a %ara%teriza situa*iile %onfli%tuale, pute" for"ula %+teva %riterii de ,az& %a pun%t de
ple%are #n fi/area unei tipologii a %onfli%telor1 esen*a %onfli%telor, su,ie%*ii afla*i #n %onfli%te,
pozi*ia o%upat& de a%torii i"pli%a*i, gradul de intensitate, for"a, durata $i evolu*ia, respe%tiv,
efe%tele pe %are le genereaz& %onfli%tele(
1C
1
1. ,in )unct de !ede%e #l e$en(ei lo%, pute" eviden*ia conflictele de manipulare pseudo!
conflicte conflicte de su"stan# (esen*ial generate de e/isten*a unor o,ie%tive diferite) $i
conflicte afecti$e(generate de st&ri e"o*ionale %are vizeaz& rela*iile interpersonale)(
Conflictele de su"stan# se "anifest& %u o "ai "are intensitate atun%i %+nd indivizii
ur"&res% atingerea propriilor s%opuri prin inter"ediul unor grupuri( Confli%tele de su,stan*& sunt
puterni%e #n siste"ele de %ondu%ere autoritare, #n %are %ei %are de*in posturile de de%izie %'eie #$i
i"pun propriile ra*iona"ente, av+nd drept argu"ent e/perien*a #ndelungat&( 9edu%erea st&rilor
%onfli%tuale se realizeaz& prin orientarea spre a%ele o,ie%tive %are per"it realizarea unui %onsens(
De %ealalt& parte se afl& conflictele afecti$e %are se refer& la rela*iile interpersonale, fiind
generate de st&ri e"o*ionale( 6tarea de suspi%iune, ostilitatea, tensiunea so%ial&, e/plozia
e"o*ional& sunt "odalit&*i de "anifestare a unor ase"enea %onfli%te( )n ti"p %e %onfli%tele de
su,stan*& sunt spe%ifi%e stru%turilor $i raporturilor ierar'i%e, %onfli%tele afe%tive fa% parte din sfera
valorilor, a rela*iilor sau a intereselor( Confli%tele afe%tive sunt #nso*ite de puterni%e e"o*ii
negative, de re%eptarea stereotip& a %elor afla*i de %ealalt& parte a ,ari%adei $i de un %o"porta"ent
adesea revan$ard(
1F
'. B alt& %lasifi%are a situa*iilor %onfli%tuale poate fi realizat& +n func(ie de ni!elul l# c#%e
$e m#nife$t $u1iec(ii %are sunt antrena*i #n %onfli%t(Ade",pp221-222)( .stfel, pot e/ista%
conflicte intra!personale conflicte inter!personale conflicte intra!grup conflicte inter!grup
conflicte ntre indi$izi &i grupuri &i conflicte ntre organizaii(
La nivelul intra!personal sau intra-psi'i% apare %onfli%tul la nivelul personalit&*ii unui
individ(.%estea au "ari $anse de apari*ie #ntru%+t de%izia la nivelul organiza*iei i"pli%&, de o,i%ei,
un nu"ar insufi%ient de alternative a%%epta,ile pentru to*i "e",ri( 6ursele de %onfli%t pot in%lude
idei, g#nduri, e"o*ii, valori, predispozi*ii sau o,ie%tive personale %are intr& #n %onfli%t unele %u
altele( )n fun%*ie de sursa $i originea %onfli%tului intra-psi'i% a%est do"eniu este studiat #n "od
tradi*ional de diferite do"enii ale psi'ologiei1 de la psi'ologia %ognitiv&, psi'analiz&, teoria
personalit&*ii, la psi'ologia %lini%& $i psi'iatrie(
;n al doilea nivel "ajor apare #n rela*iile dintre persoane, de%i %onfli%tul inter!personal(
Confli%tul #ntre $efi $i su,ordona*i, so*i, %olegi de "un%&, et%, sunt %onfli%te #n %are o persoan& o
frustreaz& pe alta de atingerea o,ie%tivului propus( )n %adrul %onfli%telor interpersonale pute"
deli"ita alte dou& tipuri "ajore1 %el %onsensual (%#nd opiniile, ideile, %redin*ele p&r*ilor aflate #n
%onfli%t sunt in%o"pati,ile) $i %o"peti*ia pentru resurse li"itate (%#nd a%torii per%ep %& dores%
a%elea$i resurse li"itate)(
Confli%tul intra-grup apare #n interiorul unui grup pe fondul presiunii pe %are a%esta o
e/er%it& asupra "e",rilor s&i( 7fe%tele unor perfor"an*e reduse ale grupului se pot r&sfr#nge #n
1F
=anisoara Aon-Bvidiu, Comunicarea eficienta-1etode de interactiune educationala, 7d(=oliro",2000
12
"od dire%t asupra individului, prin pris"a re%o"penselor sau apre%ierilor generale pe %are le
pri"e$te(
Cu un %ara%ter "ai %o"ple/ se "anifest& %onfli%tele inter-grupuri, %are apar adesea #ntre
su,diviziunile fun%*ionale ale organiza*iei( .%este %onfli%te du% #n general la %re$terea %oeziunii
grupului $i a loialit&*ii dintre "e",rii a%estuia( A"portan*a %are este a%ordat& "un%ii #n e%'ip&
propune angajatului o identifi%are puterni%& %u e%'ipa din %are fa%e parte, iar identifi%area %u un
anu"e grup, a$a %u" s-a "ai ar&tat, preg&te$te terenul pentru %onfli%tele organiza*ionale(
Confli%tul #ntre grupuri la nivelul organiza*iei are %a ,az& de de%lan$are trei %ategorii de varia,ile 1
a) o nevoie de de%izii %o"une, resi"*it& i"perativ $i ne"ijlo%it #n realitate
,) e/isten*a unor o,ie%tive diferite, %are de%lan$aza alegeri %on%urente
%) diferen*a de per%ep*ie #n evaluarea situa*iei pro,le"ati%e #n %are se afl& organiza*ia(
-. Po"i(i# ocu)#t de #cto%ii im)lic#(i #n %onfli%t ne ajut& s& fa%e" o distin%*ie #ntre
conflicte simetrice $i conflicte asimetrice( Confli%tele apar fre%vent #ntre p&r*i %are au pondere
diferit&, %u" ar fi o "ajoritate $i o "inoritate, un guvern legiti" $i un grup de re,eli, un patron $i
angaja*ii s&i(
.%este %onfli%te sunt asi"etri%e iar r&d&%ina lor se g&se$te nu at#t #n pro,le"e sau aspe%te
fire$ti %are pot diviza p&r*ile, %i %'iar #n stru%tura a %eea %e sunt p&r*ile( 5&r& iz,u%nirea unui
%onfli%t, se pare %& o stru%tur& dat& de roluri $i rela*ii nu poate fi s%'i",at&( )n %onfli%tele
asi"etri%e stru%tura este astfel %onstituit& #n%+t Lpe$tele "are #l #ng'ite #ntotdeauna pe %el "i%K(
6ingura solu*ie este s%'i",area stru%turii, dar a%easta nu este ni%iodat& #n interesul Lpe$telui
"areK( =rin ur"are, nu e/ist& rezultate de tip %+$tig-%+$tig, iar partea a treia nu poate de%+t s&-$i
uneas%& for*ele %u Lpe$tele "i%K pentru a se ajunge la o solu*ie( )n %az %ontrar, Lpe$tii "ariK fa%
eforturi s& se "en*in& la putere $i s&-i "en*in& su, %ontrol pe %ei "i%i(
2. ,u) 3%#dul de inten$it#te, se "en*ioneaz& disconfortul incidentele nenelegerea
tensiunea &i criza' Disconfortul este un senti"ent intuitiv %& lu%rurile nu sunt nor"ale, %'iar da%&
nu poate fi definit& pre%is starea %onfli%tual&( Incidentul irit& #n ti"p $i st& la ,aza unor %onfli%te
"ai intense da%& nu sunt uitate( ;n in%ident poate fi, #n sine, o pro,le"& si"pl&, dar da%& este
gre$it #n*eleas& poate es%alada #n tensiune( Nenelegerea este o for"& de %onfli%t %auzat& de
per%ep*ii gre$ite, lipsa de leg&turi #ntre p&r*i $i o %o"uni%are defe%tuoas&( )n fine, tensiunea &i
criza sunt for"e e/tre"e ale %onfli%telor @ oa"enii #ntre% "&sura $i se las& do"ina*i de senti"ente
4. )n %eea %e prive$te fo%m# conflictului, pute" deose,i conflicte latente $i conflicte
manifeste (%on%retizate #n %onfli%te de "un%&)( Confli%tele de "un%& rezult& din desf&$urarea
raporturilor de "un%& dintre organizatie, pe de o parte, $i angaja*ii a%esteia, pe de alt& parte $i
prives% nu"ai interesele %u %ara%ter profesional, so%ial sau e%ono"i%( Cadrul legislativ din *ara
noastr& pre%izeaz& dou& %ategorii de %onfli%te de "un%&1 %onfli%te de interese, %e au %a o,ie%t
sta,ilirea %ondi*iilor de "un%& %u o%azia nego%ierii %ontra%telor %ole%tive de "un%&, $i %onfli%te de
drepturi, %are apar #n situa*iile de e/er%itare a drepturilor de "un%&( .%east& pre%izare este
13
i"portant& deoare%e greva, %a for"& de protest a angaja*ilor, %on%retizat& prin #n%etarea %ole%tiv&
$i voluntar& a lu%rului, poate fi de%lan$at& doar pe par%ursul desf&$ur&rii %onfli%telor de interese(.
se vedea Aulia C'ivu, Di"ensiunea europeana a "anage"entului resurselor u"ane, 7d(
Lu%eafarul,2000)(
=e a%eela$i %riteriu, e/ist& conflicte de termen scurt $i conflicte de termen lung( Confli%tele
de ter"en s%urt pot fi solu*ionate relativ u$or %&%i i"pli%& interese nego%ia,ile( .%easta #nsea"n&
%& este posi,il s& se g&seas%& o solu*ie %are s& satisfa%& interesele fie%&rei p&r*i, %el pu*in par*ial(
Confli%tele de ter"en lung rezist& solu*ion&rii $i i"pli%& de o,i%ei pro,le"e intangi,ile, %are nu
pot fi nego%iate (%a de e/e"plu diferen*e valori%e funda"entale)( ?evoile funda"entale de
se%uritate, identitate $i re%unoa$tere de%lan$eaz& deseori astfel de %onfli%te pentru %& ni%i unul din
a%este aspe%te nu este nego%ia,il(
5. Adeea dezira,ilit&*ii unor %onfli%te pozitive %ondu%e la %lasifi%area %onfli%telor +n func(ie
de efectele $#u %e"ult#tele )e c#%e le #u #n organiza*ii( Distinge" astfel, conflicte funcionale $i
conflicte disfuncionale( =erspe%tiva intera%*ionist& nu apro,& %& toate %onfli%tele sunt ,une(;nele
%onfli%te #ns&, sus*in o,ie%tivele $i #",un&t&*es% perfor"an*ele @ a%este %onfli%te sunt fun%*ionale,
efi%iente @ iar altele ,lo%'eaz& a%tivit&*ile @ %onfli%tele disfun%*ionale, distru%tive( .desea,
parti%ipan*ii la o disput& se afl& i"o,iliza*i de anu"ite deze%'ili,re de for*e, ideologii diferite,
av+nd tendin*a de a e/tinde ariile de deza%ord, #ndrept+ndu-se, #n "od inevita,il spre es%aladarea
%onfli%tului( !ea"a privind for*a pe %are ar putea-o deter"ina-o partea advers&, ne#n%rederea,
pre%u" $i i"posi,ilitatea de a %ir%u"s%rie pun%tele de disput& fa% tot "ai difi%ile eforturile de
realizare a unui a%ord( )n a%ela$i ti"p, tendin*a de a re%urge la a%*iuni de %onstr+ngere du%e la
di"inuarea $anselor de %ooperare, f&%+nd difi%il& ajungerea la o #n*elegere "utual avantajoas&(
.%estea sunt conflictele distructi$e, s%&pate de su, %ontrol, %are nu au putut fi solu*ionate la
"o"entul oportun, fie pentru %& p&r*ile nu au "anifestat un interes real, fie %& pro,le"ele au fost
at+t de grave #n%+t nu s-a putut ajunge la o solu*ie a%%eptat& de %ei i"pli%a*i(
Andivizii $i grupurile %are sunt "ul*u"i*i %u o anu"it& stare de lu%ruri pot fi f&%u*i s&
re%unoas%& pro,le"ele $i s& le rezolve doar atun%i %+nd si"t o opozi*ie, %onfli%tul #n a%est %az
av+nd un %ara%ter "enefic(
1.2 6ANAGE6ENTUL CONFLICTELOR
=entru a e/er%ita un "anage"ent efi%a%e al %onfli%telor %u %are se %onfrunta, un "anager
tre,uie s& identifi%e, "ai #nt+i, tipul de %onfli%t, #n fun%*ie de efe%tele a%estuia asupra %elor
i"pli%a*i(Da%a identifi%a un conflict de tip funcional, constructiv, "anagerul se orienteaz& spre o
gestionare a a%estuia "enit&, s stimuleze "anifestarea energiilor %reatoare ale p&r*ilor antrenate #n
%onfli%t(.tun%i %+nd %onfli%tul se dovede$te a fi unulde tip disfun%tional, "anagerul tre,uie sa fie
preo%upat de o orientare spre reducerea efectelor distructive ale %onfli%tului(Consider&" %& este
1C
util s& prezent&" %+teva din %ara%teristi%ile %onfli%telor ,enefi%e $i %onfli%telor distru%tive( (ta,elul
de "ai jos)1
Conflict di$t%ucti! Conflict con$t%ucti! 71enefic/
Confli%tul este generat de erori Confli%tul este generat de %auze "ultiple
7ste s%&pat de su, %ontrol, nefiind
solu*ionat la "o"entul oportun
=oate fi "en*inut la un nivel onora,il(
=ro,le"ele au fost at+t de grave #n%+t nu s-
a putut ajunge la o solu*ie a%%eptat&(
6e poate ajunge la o solu*ie a%%eptat& de %ei
i"pli%a*i(
Co"uni%area dintre %o"petitori devine
anevoioasa $i nede"na de #n%redere(
Co"uni%area dintre %o"petitori devine intensa
$i de"na de #n%redere
Capa%itatea fie%&rei p&r*i de a o,serva $i de
a r&spunde la inten*iile %eleilalte este serios
afe%tat&(
5ie%are parte o,serv& $i r&spunde la inten*iile
%eleilalte(
(i)loace pentru o"inerea unor a$anta)e
.%*iuni #n for*&, denaturarea realit&*ii,
infor"a*ie trun%'iat&(
Co"peti*ie des%'is&
E$oluie
Cu %+t %onfli%tul avanseaz& iar "izele devin
"ai i"portante %u at+t $ansele ajungerii la o
solu*ionare devin tot "ai reduse
Cu %+t %onfli%tul avanseaz& iar "izele devin
"ai i"portante, %res% eforturile $i investi*iile
%res% e/ist+nd $anse de ajungere la o
solu*ionare(
Factori de influen#
A"portan*a $i nu"&rul pun%telor de disput& A"portan*a $i nu"&rul pun%telor de %o"peti*ie
?u"&rul $i i"portan*a parti%ipan*ilor ?u"&rul $i i"portan*a parti%ipan*ilor
C'eltuielile pe %are parti%ipan*ii sunt dispu$i
s& le suporte(
C'eltuielile pe %are parti%ipan*ii sunt dispu$i
s& le suporte(
?u"&rul %onstr+ngerilor "orale a,andonate
#n ti"pul %onfrunt&rii(
?u"&rul %onstr+ngerilor "orale pe %are %ei
i"pli%a*i se si"t datori s& le respe%te
Efecte
7fe%te negative asupra realiz&rii o,ie%tivelor Andivizii $i organiza*iile devin "ai %reative $i
"ai produ%tive
1F
9esursele personale $i organiza*ionale se
%onsu"& #n %ondi*ii de ostilitate, dispre*,
e/ist+nd o per"anent& stare de ne"ul*u"ire
=er"ite distri,uirea "ai efi%ienta a resurselor,
eli"in& tensiunile $i fa%iliteaz& efe%tuarea
s%'i",&rilor(
)n%'iderea fa,ri%ilor .sigura "otiva*ia personalului du%+nd la un
%o"porta"ent %reator(
Cre$te %oeziunea, gradul de organizare $i
loialitatea personalului(
.timul#%e# conflictelo% de ti) con$t%ucti!
Literatura de spe%ialitate re%o"and& dou& te'ni%i pentru a fi utilizate atun%i %+nd "anagerul
se orienteaz& spre sti"ularea unui %onfli%t fun%*ional1
- Gavo%atul diavoluluiG-
- "etoda diale%ti%&(
A!oc#tul di#!olului este o te'ni%& preluat& din pra%ti%a tradi*ionala a Biseri%ii 9o"ano-
Catoli%e( .stfel, atun%i %+nd, #n Colegiul Cardinalilor, se punea pro,le"a %anoniz&rii unei
persoane, era esen*ial %a a%ea persoana sa ai,a un tre%ut i"a%ulat( #n %onse%in*a, %ineva #si asu"a
rolul Gavo%atului diavoluluiG, for"ul+nd toate o,ie%*iile posi,ile #n leg&tura %u persoana propus&
pentru %anonizare( Da%& la o,ie%*iile for"ulate erau g&site r&spunsuri a%%epta,ile de %&tre Colegiu,
%anonizarea putea fi realizata(
=otrivit a%estei pra%ti%i, avocatul diavolului #n organiza*ia %onte"porana este %el %are #si
asu"& rolul de %riti%( =rin o,ie%*iile pe %are le for"uleaz&, el #n%ear%& sa sti"uleze g+ndirea
%riti%a, i"agina*ia %elor pe %are G#i ata%&G( 6e genereaz& astfel o disputa de idei, %onstru%tiv&, #n
%are p&r*ile %are se %onfrunta ajung s& #$i dezvolte a,ilit&*ile analiti%e si %o"uni%a*ionale(
.%east& te'ni%& este, %el "ai adesea, folosit& #n pro%esele de%izionale de grup, pentru a
%o",ate feno"enul de g&ndire de grup.
6etod# di#lectic#. 9&d&%inile a%estei "etode se afla #n s%oal& diale%ti%a
de filozofie din Nre%ia anti%&( =laton *i ur"a$ii lui #n%er%au s& Gajung& la adev&rG e/plor+nd
opinii %ontradi%torii (nu"ite GtezeG si GantitezeG)( An a%%ep*iunea %onte"poran&, "etoda diale%ti%a
presupune desf&$urarea unei dez,ateri prin dezvoltarea unor pun%te de vedere diferiteDopuse(
Ge$tion#%e# conflictelo% di$t%ucti!e
Da%&, #n %azul %onfli%telor %onstru%tive, preo%up&rile "anagerilor vizeaz& sti"ularea
%onfrunt&rilor de idei, a energiilor %onstru%tive ale %elor i"pli%a*i, atun%i %+nd e/ista poten*ial de
%onfli%t distru%tiv, "anagerii #n%er%& sa evite de%lan$area a%estor %onfli%te sau s& atenueze efe%tele
lor di$fun%tionale(
.fza'er 9a'i" a ela,orat un "odel de gestionare a %onfli%telor, pornind de la preo%up&rile
par*ilor i"pli%ate #n %onfli%t1 preo%upare pentru sine, preo%upare pentru %eilal*i(
18
.stfel, el identifi%a %in%i stiluri de gestionare a %onfli%tului distru%tiv1
- stilul integrativ,
- stilul a"a,il,
- stilul evitare,
- stilul do"inator,
- %o"pro"isul(

*reocupare pentru sine
Cin%i stiluri de gestionare a %onfli%telor
(6ursa1 E(.( 9a'i", J. 6trateg< for Eanaging Confli%t in Co"ple/ Brganizations,
.uman "elations, Januar< 18F2, p(F)
.tilul inte3%#ti!( .%est stil presupune %a p&r*ile s& identifi%e pro,le"a prin %ooperare, s&
genereze solu*ii alternative pentru %a, #n final, s& solu*ioneze pro,le"a #ntr-o "anier& %are s&
satisfa%& a",ele par*i( 6tilul integrativ este re%o"andat atu%i %+nd p&r*ile se %onfrunta %u o
%'estiune %o"ple/&, a %&rei rezolvare este #ngreunat& D #"piedi%ata de per%ep*ii gre$ite, interpret&ri
eronate( )n s%'i",, atun%i %+nd %onfli%tul are, la origine, o in%o"pati,ilitate #n siste"ele de valori
ale par*ilor, a,ordarea a%estui stil este inade%vata (este i"posi,il %a p&r*ile s& %oopereze #n g&sirea
unor variante de solu*ii)( Avanta'ul a%estui stil %onst& #n faptul %& per"ite realizarea unui a%ord
sta,il pe ter"en lung, deoare%e p&r*ile, #n efortul lor de %ooperare, #n%ear%& rezolvarea pro,le"ei
de fond, nu doar a si"pto"elor(
%ezavanta'ul stilului integrativ %onst& #n ti"pul #ndelungat pe %are #l presupun
dez,aterile pentru identifi%area pro,le"ei, generarea variantelor de solu*ii si adoptarea solu*iei
%are s& satisfa%& a",ele parti(
.tilul #m#1il. .doptarea a%estui stil presupune ignorarea sau "ini"alizarea diferen*elor
dintre pozi*iile %elor dou& par*i $i a%%entuarea pun%telor %o"une( 6tilul a"a,il este adoptat de
%&tre una din parti atun%i %+nd a%easta spera %a, pentru %on%esiile pe %are le fa%e, sa o,*ina %eva #n
s%'i",( ?u este re%o"andat, #ns&, atun%i %+nd %onfli%tul vizeaz& pro,le"e %o"ple/e, grave(
Avanta'ul stilului a"a,il este dat de faptul %& #n%urajeaz& %ooperarea(%ezavanta'ul
a%estui stil %onst& #n %ara%terul te"porar al solu*iei g&site (,azat pe %edarea, te"porara, a uneia
dintre parti, stilul nu %ondu%e la rezolvarea pro,le"ei de fond a %onfli%tului)(
20
6til
integrativ
6til
de evitare
6til
do"inator
6til
a"a,il
Compromis
.tilul domin#to% are la ,aza filozofia1 Geu %+$tig, %elalalt pierdeG( ?evoile par*ii adverse
sunt ignorate, iar pro,le"a aflata #n disput& este a,ordata #n for*a( 6tilul este re%o"andat atun%i
%+nd tre,uie luat& o de%izie rapida, iar pro,le"a de fond are i"portanta redusa( #ntr-un %li"at
des%'is, parti%ipativ, stilul nu d&, #ns&, rezultatele a$teptate(
Avanta'ul prin%ipal #l %onstituie rapiditatea %u %are se ajunge la o solu*ie(
%ezavanta'ul %onst& #n faptul %& stilul do"inator genereaz& resenti"ente %are, #n ti"p,
pot %ondu%e la un alt %onfli%t(
E!it#%e# presupune retragerea, refuzul de %onfruntare %u pro,le"a %are a generat
%onfli%tul sau, %el "ult, #nl&turarea si"pto"elor( La a%est stil de gestionare se apeleaz& atun%i
%+nd evaluarea %osturilor unei %onfrunt&ri %ondu%e la %on%luzia %& a%estea dep&$es% ,enefi%iile
realiz&rii unui a%ord( 7vitarea, #ns&, nu este re%o"andat& #n %azul %onfli%telor generate de
pro,le"e grave, %o"ple/e(
Avanta'ul a%estui stil #l %onstituie faptul %& per"ite par*ii %are #l adopta s& %+$tige ti"p, #n
situa*ii a",igue, aflate #n %urs de desf&$urare(
%ezavanta'ul %onst& #n %ara%terul te"porar al a%ordului, %a ur"are a faptului %& pro,le"a
de fond este o%olit&(
Com)%omi$ul presupune o a,ordare "oderata, #n %are preo%uparea pentru sine $i
preo%uparea pentru %eilal*i sunt e%'ili,rate( La %o"pro"is se re%urge atun%i %+nd p&r*ile de*in
puteri apro/i"ativ egale( De o,i%ei, rezultatul %onst& #ntr-un ca2tig redus $i o pierdere limitat,
at+t din pun%t de vedere al rela*iilor interpersonale %+t $i al atingerii o,ie%tivelor( )n %azurile
%ara%terizate de o asi"etrie a puterii par*ilor, a%est stil de gestionare a %onfli%tului nu este
re%o"andat1 partea "ai sla,a are "ult "ai pu*ine de oferit p&rtii puterni%e(
18
Avanta'ul oferit de a%est stil %onsta #n faptul %& presupune derularea unui pro%es de"o%rati%,
la sf+r$itul %&ruia, pra%ti%, nu se #nregistreaz& ni%i un perdant(
%ezavanta'ul provine din %ara%terul te"porar al a%ordului, %are, uneori, #"piedi%a
desf&$urarea unui pro%es de rezolvare %reativa a pro,le"ei(
Implicaii manageriale ale teoriilor pri$ind gestionarea conflictelor
Dat& fiind %o"ple/itatea pro,le"ati%ii privind %onfli%tul #n organiza*ie, "anagerii tre,uie s&
ai,& #n vedere, #n prin%ipal, ur"&toarele aspe%te1
20
Confli%tul este un feno"en so%ial fires%, inevita,il, datorit& "anifest&rii diversit&*ii #n
organiza*ie-
;n nivel prea ridi%at al %onfli%tualit&*ii #n organiza*ie antreneaz& risip& de energie,
orientare e/%lusiv& %&tre anu"ite o,ie%tive, interese, deregl&ri ale a%tivit&*ii $i, #n final,
perfor"an*e s%&zute-
18
20
21
;n nivel s%&zut al %onfli%tualit&*ii #n organiza*ie este se"nul unei st&ri de apatie,
dezinteres, al unei %apa%it&*i reduse de #nnoire, al unui nivel "ini" de %reativitate, %eea %e
antreneaz&, de ase"enea, perfor"an*e sla,e-
7ste ne%esar& "en*inerea unui nivel opti" al %onfli%telor, "enit s& deter"ine1
dina"is", inovare $i s%'i",are, %reativitate, adaptare la "odifi%&rile din "ediu-
?u e/ist& re*ete infaili,ile #n gestionarea %onfli%telor- "aniera de gestionare tre,uie
adaptat& tipului de %onfli%t, %ara%teristi%ilor p&r*ilor $i spe%ifi%ului spa*ial $i te"poral #n %are se
deruleaz& %onfli%tul-
Nestionarea efi%a%e a %onfli%telor @ %onstru%tive sau distru%tive @ se 3nva- prin
ur"are, "e",rii organiza*iei tre,uie antrena*i #n %ursuri "enite s& le asigure %uno$tin*ele $i s& le
for"eze deprinderile ne%esare pentru a fa%e fa*& %onfli%telor %u %are se %onfrunt&(
6edie%e#
Kressel $i =ruitt %are au pu,li%at %er%et&ri asupra "edierii %onfli%telor #n 18F8, au eviden*iat
%& medierea neoficial este una dintre %ele "ai ve%'i for"e de solu*ionare a %onfli%telor, iar
medierea oficial este pra%ti%at& de "ai "ul*i ani #n %onfli%tele interna*ionale $i #n litigiile de
"un%&( 9e%ent "edierea ofi%iala a #n%eput s& fie apli%at& din %e #n %e "ai "ult la o ga"&
%res%+nd& de dispute #n diverse dornenii(
7/ist& dovezi %onsidera,ile %& "edirea ofer& satisfa%*ii $i %i a%ordurile in%'eiate prin
"ediere sunt "ai pu*in %ostisitoare pentru p&gile aflate #n %onfli%t $i "ai ro,uste de%+t prin
adjude%are tradi*ional&( Dar "edierea are sla,e $anse s& reu$eas%& #n %ir%u"stan*e de adversitate(
Diversele a%*iuni ale "ediatorilor pot fi grupate #n patru %ategorii prin%ipale1
sta,ilirea unei alian*e de lu%ru %u partile-
i",unat&*irea %li"atului dintre ele-
%o"uni%area pro,le"elor-
e/er%itarea de presiuni #n s%opul aplan&rii(
!er*ii ("ediatorii, %on%iliatorii, %onsultan*ii, %onsilierii) %are sunt %'e"a*i s& ofere asisten*&
#ntr-un %onfli%t au nevoie de anu"ite a,ilita*i, da%& dores% s& ai,& fle/i,ilitatea %erut& pentru a
fa%e fa*& diverselor situa*ii %u %are sunt %onfrunta*i(
21
)n %ontinuare prezent&" etapele %are tre,uie respe%tate de %&tre "ediatori #n derularea
pro%esului de "ediere1
Inceputul
aranja*i lo%urile, inregistrarea dis%u*iilor $i progra"area pe ore-
pre%iza*i rolurile fie%&rei p&r*i-
ar&ta*i ne%esitatea i"pli%&rii-
%esf2urarea
folosi*i reprezentarea grafi%& a %onfli%tului ('arta)-
se vor rezu"a pun%tele %'eie-
se va defini zona %o"un& pentru a",ele p&r*i-
fa%e*i sugestiile su, for"& de op*iuni nu de dire%tive-
per"ite*i instalarea t&%erilor $i fa%e*i pauze-
"en*ine*i orient&rile spre viitor, atitudinea pozitiv& $i a%*iunea-
21
22
%rea*i noi perspe%tive %er+ndu-le parti%ipan*ilor s& dis%ute din pun%te de vedere opuse
%elor proprii-
valida*i diferen*ele, e%'ili,ra*i insatisfa%*iile atun%i %+nd p&r*ile nu dores% alt%eva de%at s&
se pedepseas%& re%ipro%-
Incheierea
sta,ili*i %+teva a%orduri, %onse"na*ile #n s%ris, %u" pot fi evaluate transfor"&rile
surveniteO
%ere*i par*ilor s& rezerve ti"p pentru a tre%e #n revist& progresele(
Eedierea transfor"& rivalii #n parteneri %are rezolv& #"preuna pro,le"ele(
!er*ii #n%ear%& s& produ%& o orientare spre %ooperare #n solu*ionarea pro,le"elor
%onfli%tului, %re+nd %ondi*iile %are %ara%terizeaz& un pro%es efi%ient de %ooperare pentru
solu*ionarea pro,le"elor1 a%este %ondi*ii sunt efe%tele tipi%e ale unui pro%es de %ooperare
#n%ununat de su%%es(
?ego%ierea
)n "ajoritatea %azurilor pro%esul de nego%iere este previzi,il, fapt %e ne ofer& posi,ilitatea
de a g+ndi din ti"p "odul #n %are ne vo" a,orda partenerii(
22
)n a%est sens, vo" ajunge la
ne%esitatea de a %unoa$te strategia partenerului $i %eea %e $i-a propus el( !oate a%estea nu pot fi
realizate de%+t printr-o preg&tire te"eini%& a nego%ierilor(
=reg&tirea nego%ierilor i"pli%& $i o profund& e/a"inare a propriei pozi*ii fa*& de parteneri,
prin pris"a raportului #ntre a vor,i $i a as%ulta( )n a%est sens, %onsider&" %& #ntr-o nego%iere %el
"ai i"portant este s& ne %on%entr&" #n a as%ulta %e spune partenerul (in%lusiv %e nu spune, dar
las& s& se #n*eleag&)( !ot #n faza de preg&tire, #n %are dis%ut&" %u noi #n$ine, este i"portant s&
analiz&" "ai "ulte variante posi,ile $i s& ave" #n vedere %& #n nego%iere nu sunte" ni%iodat&
#nving&tori p+n& %+nd partenerul nu se de%lar& #nvins(
20
Ca prin%ipiu, nego%ierile dau %+$tig de %auz& %elui %are g+nde$te "ai ,ine $i "ai ales %elui
%are g+nde$te vizionar( Desigur %& spontaneitatea, %apa%itatea de a rea%*iona pro"pt $i a,ilitatea de
a i"proviza sunt %alit&*i i"portante #n pro%esul de nego%iere( !oate a%estea #ns& nu pot asigura
su%%esul f&r& o preg&tire atent& a nego%ierilor pe s%enarii diferite( )n %adrul pro%esului de preg&tire
a nego%ierilor este ne%esar s& a,ord&" distin%t situa*iile posi,ile de %onfli%t $i %ele de %ooperare(
Eul*i nego%iatori tre% peste faza de preg&tire a dis%u*iilor, ,az+ndu-se e/%lusiv pe instin%tul $i
%alit&*ile lor naturale(
2
7/ist& un raport dire%t propor*ional #ntre e/perien*a nego%iatorului $i ti"pul afe%tat de a%esta
pro%esului de preg&tire pentru nego%ieri( ;n astfel de pro%es va %uprinde #n "od o,ligatoriu o
s%'e"& si"pl& dar %on%is&, in%luz+nd s%opul propus $i "odul de a%*iune, dar $i supozi*iile noastre
asupra %elor %e $i-a propus partenerul $i a %&ilor sale posi,ile de a%*iune- %u alte %uvinte, asupra
s%opurilor $i, respe%tiv, "ijloa%elor, instru"entelor de realizare a a%estora( Da%&, #n %eea %e ne
22
20
2
20
prive$te, e/ist& "otive s& %rede" %& ne vo" putea ela,ora s%'e"a, difi%ult&*ile apar atun%i %+nd
va tre,ui s& sta,ili" %e are #n "inte partenerul nostru $i s& ne i"agin&" posi,ilele sale s%'e"e, #n
a$a fel #n%+t s& nu fie lua*i prin surprindere(
6%'e"ati%, preg&tirea pro%esului de nego%iere tre,uie s& %uprind& ur"&toarele ele"ente1
lista pro,le"elor pe %are ur"eaz& s& le supune" pro%esului de nego%iere- %o"para*ia agendei
noastre de pro,le"e %u agenda partenerului(a%east& %o"para*ie va tre,ui s& disting& enun*urile
diferite, priorit&*ile diferite, pro,le"ele %are de la #n%eput nu pot fa%e o,ie%tul
nego%ierilor)-%lasifi%area pro,le"elor #n su,ie%te de interes %o"un $i su,ie%te de %onfli%t(
=reg&tirea nego%iatorului pentru tratative va in%lude o serie de aspe%te pra%ti%e, %a de
e/e"plu1 posi,ilitatea unor afa%eri legate #ntre ele $i %are s& a%orde satisfa%*ie a",elor p&r*i-
sta,ilirea unor li"ite "ini"e $i "a/i"e #n %adrul %&rora nego%iatorul s& poat& "anevra- analiza
rela*iilor anterioare %u partenerul $i tragerea unor %on%luzii generale de %o"porta"ent-
posi,ilitatea $i gradul de influen*& ale unor ter*e for*e- anti%iparea "odului $i at"osferei de
nego%iere- o,*inerea tuturor infor"a*iilor posi,ile, at+t #nainte %+t $i #n ti"pul nego%ierilor-
ela,orarea unei strategii proprii pentru s%enarii diferite- sta,ilirea "etodelor $i te'ni%ilor %elor "ai
ade%vate strategiilor ela,orate( =e #ntregul par%urs al fazei de preg&tire este ne%esar s& ne #ntre,&"
%+t de realiste sunt prezu"*iile noastre(
CAPITOLUL II
.TU,II ,E CAZ A.UPRA GE.TION8RII CONFLICTELOR ,IN CA,RUL UNEI
ORGANIZAII
)n a%est %apitol sunt prezentate studiile de %az efe%tuate prin inter"ediul grupului de
ini*iativ& Eind6"it' $i a partenerilor de la ;r,an Cli",ing( 6tudiile prezentate #n %ontinuare sunt
,azate pe prin%ipiul %onfiden*ialit&*ii infor"a*iilor, iar a%este date sunt e/trase din studiul integral
$i sunt prezentate su, for"& statisti%& dedi%ate studiului, "odifi%ate pentru prezentare(
)n pri"ul studiu de %az se prezint& analiza prin proie%tul de analiz& de la rafin&ria
=etro"idia #n%orporat& 9o"petrol( 6tudiul se a/eaz& pe %onfli%tul %reat de o situa*ie e%ono"i%&
defavora,il&, un "anage"ent dina"i% %e dore$te s%'i",area $i o i"pli%are dezastruoas& a statului
$i sindi%atelor(
.l doilea studiu de %az, este %el %are in%lude %ele "ai "ulte etape $i %uno$tin*e de do"eniul
gestion&rii %onfli%tului, av+nd un nu"&r restr+ns de su,ie%*ii $i un %onfli%t %lasi% interpersonal $i
intergrupuri( Confli%tul se desf&$oar& #ntre persoane din %adrul a%eluia$i departa"ent, ,azat #n
prin%ipal pe diferen*e de personalitate $i ali"entate de lipsa de %o"uni%are(
2
Cel de al treilea, $i ulti"ul, studiu de %az prezint& situa*ia unui proie%t de dezvoltare a
resurselor u"ane prin %onfli%t( .i%i %onsultan*& "anagerial& #n "anage"entul %onfli%tului prive$te
%rearea unui "ediu propi%e pentru for"area e%'ipei $i eli"inarea %onfli%telor din %adrul e%'ipei #n
ti"p %e se %aut& %re$terea %o",ativit&*ii #ntre e%'ipele de v+nz&ri(
'.1. CON.ULTAN8 6ANAGERIAL8 N 6ANAGE6ENTUL CONFLICTULUI
PENTRU RAFIN8RIA PETRO6I,IA PARTE ,IN GRUPUL RO6PETROL
Consultan*& pentru 9o"petrol, %&tre rafin&ria =etro"idia, s-a desf&$urat #n al doilea
se"estru al anului 2000( .%est raport a fost %erut #ntr-o strategie "ai larg& de #",un&t&*ire glo,al&
a afa%erilor 9o"petrol(
)n %azul a%estei strategii s-a %reat o li%ita*ie de proie%te pentru "ai "ulte te"e, pe l+ng&
"anage"entul resurselor u"ane, au "ai e/istat o te"& finan%iar&, pentru infor"atizarea $i legarea
#n ti"p real a tuturor intr&rilor $i ie$irilor din %adrul grupului 9o"petrol, o te"& legat& de
"arPeting %are a avut %a efe%t s%'i",area i"aginii 9o"petrol, o te"& legat& de desfa%ere $i
produ%*ie, %e i"pli%& realizarea unor "etode de plat& avansate la nivelul ,enzin&riilor, pre%u" $i
"onitorizarea a%tiv& a %onsu"ului de %o",usti,ili, o te"& spe%ializat& de te'nologia infor"a*iei,
pentru i"ple"entarea unor servi%ii %o"une la nivelul grupului(
!e"a de "anage"entul resurselor u"ane era $i este, #n%&, la a%easta dat& foarte %o"ple/&(
=entru te"a de resurse u"ane %erin*a era de g&sire a solu*iei de %on%ediere a unui nu"&r %+t "ai
"are de salaria*i din %adrul rafin&riei =etro"idia( Dup& dis%u*ii pe par%ursul unei s&pt&"+ni,
pre%u" $i vizite la =etro"idia pentru #nt+lniri %u "anage"entul $i reprezentan*i ai sindi%atului, s-a
sta,ilit %& %erin*a tre,uie "odifi%at& astfel #n%+t s& in%lude" $i aplanarea %onfli%telor dintre
angaja*i $i "anage"ent $i sindi%at $i "anage"ent(
'.1.1. P%e"ent#%e# $itu#(iei 3ene%#le # com)#niei Rom)et%ol *i # %#fin%iei Pet%omidi#
Co"pania 9o"petrol reprezint& o istorie de aproape 00 de ani, #n %are a servit intereselor
na*ionale #n Li,ia, AraP, 6iria, Qe"en, 7gipt sau Aordania( !re,uie f&%uta o #"p&r*ire a a%estei
istorii #n %+teva etape foarte i"portante, %ea dinainte de 18F8, #n %are 9o"petrol era un instru"ent
e/tern al statului pentru afa%erile interna*ionale %u industria petrolier&(
=erioada i"ediat ur"&toare, %+nd #n 188 9o"petrol a fost par*ial privatizat %u prin "etoda
E7BB %u angaja*ii proprii, la %are statul de*inea #n%& peste 20R din totalul a%*iunilor( #n a%easta
perioad& fir"a nu a "ai reu$it s& reprezinte o for*& #n pia*a interna*ional&, iar #n pia*a intern& nu s-
a i"pli%at( Cu"p&rarea %o"paniei #n anul 188F de un a%*ionariat prin%ipal for"at din Dinu
=atri%iu $i 6orin Earin a dus la relansarea fir"ei $i %rearea %elei "ai "ari fir"e private din
se%torul energeti% pentru 9o"+nia( Cifra de afa%eri a 9o"petrol a %unos%ut o du,lare #n fie%are an
dup& a%'izi*ie p+n& #n anul 2002( Cifra de afa%eri a %res%ut pe ,aza a%'izi*iilor repetate de fir"e
legate de produsul prin%ipal @ petrolul1 de foraj petrolier, de "ase plasti%e, $i de rafinare(
22
9o"petrol s-a e/tins peste 'otare "ut+nd sediul general #n Blanda, $i prin a%'izi*iile $i
e/ploat&rile de terenuri petrolifere #n 7%uador $i Kaza'stan $i afa%eri #n !urP"enistan(
9evenind la prin%ipalul "otiv al %re$terii de %ifr& de afa%eri, a%east& %re$tere ,azat& #n
prin%ipal pe a%'izi*iile rafin&riilor Mega, #n 1888, $i =etro"idia, #n 2002, a fost una aditiv&, f&r& o
"ai ,un& utilizare a resurselor( .$adar la nivelul anului 2002 #n 9o"petrol e/istau pro,le"e
datorate "&ri"ii $i inefi%a%it&*ii grupului( =ro,le"a %ea "ai "are era supra-angajarea #n "arile
lo%a*ii de produ%*ie( Confor" unui %al%ul intern 22R din totalul angaja*ilor erau neprodu%tivi,
raporta*i la %erin*ele de efi%ien*& ale industriei din vestul europei(
9afin&ria =etro"idia #$i are originea #n #n%er%area 9o"+niei de a deveni prin%ipalul partener
%o"er%ial pentru petrol al Aranului la #n%eputul anilor SF0( 9afin&ria a fost dat& #n folosin*a par*ial
ter"inat& #n anul 18FF, #ns& spe%ializarea pentru *i*eiul sulfuros spe%ifi% iranian nu "ai a%operea
leg&turile e%ono"i%e %u Aranul( .$adar se poate spune %& =etro"idia nu "ai avea la "o"entul
apari*iei, ni%i un rol e%ono"i% prin dispari*ia pie*ei pe %are tre,uia s& o deserveas%&(
)n perioada p+n& la a%'izi*ia de %&tre 9o"petrol, rafin&ria produ%ea %ele "ai s%u"pe
,enzine, av+nd #n "od per"anent pierderi a%operite prin %reditare garantat& de stat( Dup& %u"
este %unos%ut #n presa rafin&ria avea la sf+r$itul anului 2001 datorii %e dep&$eau 200(000(000T, iar
valoarea tuturor a%tivelor nu a%opereau a%easta valoare(
Eajoritatea a%estor pierderi sunt datorate nu"&rului total de angaja*i %are este "ai "are
de%+t du,lul ne%esar unei fun%*ion&ri la "a/i", de "en*ionat %& ni%iodat& nu a produs la o valoare
peste 22R din %apa%itatea de produ%*ie( La a%east& pro,le"a se adaug& $i prelungirea %reditelor #n
%ondi*iile de infla*ie din perioada de studiu(
)n %adrul =etro"idia e/ist& pe l+ng& rafin&ria propriu-zis&, #n %adrul platfor"ei industriale
Eidia, un %entru de studiu a/at pe a%ela$i *i*ei sulfuros, dar u$or %onverti,il %&tre "ase plasti%e, o
se%*iune de utilit&*i %e in%lude o %antin&, %entru de instru%*ie, spa*iu de igien&, dar $i un teren de
sport, o alt& se%*iune in%lude instru"entarul spe%ializat pentru forajul, a%u" 9o"petrol :ell
6ervi%e, $i spe%ializat deservirii rafin&riei, a%u" 9o"petrol 6ervi%e( La Eidia e/ista un port
spe%ializat pentru des%&r%area produselor petroliere $i un ter"inal - Bil !er"inal, %are deserve$te
leg&tura #ntre port $i %o"ple/ul rafin&riei(
Anstala*iile din %adrul rafin&riei se aflau la nivelul anului 2002 #n stare fizi%& ,un&, de$i
"oral ele fa% parte din genera*ia instala*iilor de la "ijlo%ul anilor SC0( A"ediat dup& privatizare s-a
f&%ut o "odernizare pentru "en*inerea instala*iilor #n li"itele resursei $i ad&ugarea unor %apa%it&*i
de produ%*ie pentru standardele de ,enzine L7uro K(
La privatizare nu"&rul total de angaja*i era de %ir%a 2220, ur"+nd %a prin %ontra%tul se"nat
s& ur"eze disponi,iliz&ri de "a/i" F00 de persoane( La "ijlo%ul anului 2000 la =etro"idia "ai
erau angaja*i %ir%a 200 de angaja*i din %are #n%& "a/i" 28 dintre ei erau disponi,iliza*i lunar
%onfor" li"itelor "a/i"e i"puse prin legea "un%ii $i %ontra%tului %ole%tiv de "un%&( .%east&
23
%ifr& a fost atins& prin disponi,ilizarea ini*ial& dar $i prin e/ternalizarea unor a%tivit&*i se%undare,
iar #n interiorul a%estor unit&*i au fost re%i%la*i pe posturi ase"&n&toare(
=ro,le"a de natura %onfli%tului de "un%& de la =etro"idia este a%eea %& "anage"entul se
afl& #n %onfli%t des%'is %u sindi%atul din Eidia, $i %'iar %u "ajoritatea angaja*ilor, deoare%e a%e$tia
si"t presiunea disponi,iliz&rilor( Distri,u*ia angaja*ilor dup& v+rsta fa%e a%easta pro,le"a $i "ai
grea, 30R din angaja*i sunt #n v+rst& de pensionare #n ter"en de 12 ani, pe de alt& parte doar 2R
dintre ei sunt p+n& #n 2F de ani( Aar pentru dezvoltarea fir"ei %e ne%esit& preg&tirea $i edu%area
angaja*ilor este nevoie de "ult "ai "ul*i tineri, f&r& a "en*iona %& nu"&rul "a/i" per%eput de
"anage"ent pentru =etro"idia este de 2200 de angaja*i( 6e poate o,serva situa*ia tragi%& a %ir%a
2200 de angaja*i de peste 2 de ani, nepreg&tite %onfor" noilor standarde, inadapta,ile $i
rezistente la s%'i",are, %are %onstituie "ajoritatea %u putere #n %adrul sindi%atului(
Departa"entul de resurse u"ane, este #n %azul =etro"idia #ntr-o s%'i",are %ontinu&, da%a
#nainte de 2002 a%esta era %opia unui departa"ent de %adre, #n %are %ea "ai "are o%upa*ie era s&
se o%upe de salarizare $i o%uparea posturilor pre%u" $i avansarea angaja*ilor, dup& 2002 a%est
departa"ent a tre%ut la %unoa$terea psi'ologi%& a angaja*ilor prin studii =6A, analizarea lor
profesional& #n fie%are an, preg&tirea supli"entar& a lu%r&torilor, toate a%estea organizate printr-un
siste" %o"puterizat $i integrat %u 9o"petrol rafin&ria Mega(
Departa"entul a f&%ut progrese "ajore %re+nd un siste" unitar de %o"uni%are %u to*i
angaja*ii printr-un siste" de %o"putere instalate #n "ai "ulte pun%te din %adrul unit&*ii de
produ%*ie prin %are angaja*ii #$i %ites% "odifi%&rile de progra" $i se #ns%riu la training-urile
des%'ise spe%ial pentru ei(
'.1.'. C#%#cte%i"#%e# )%oiectului conflictului
6tudiul de %az %e ur"eaz&, trateaz& o pro,le"e de refor"& a resurselor u"ane, prost
gestionat&, %are a denaturat #ntr-un %onfli%t #ntre "anage"ent $i sindi%at $i angaja*i( .%est %onfli%t
#$i are %auzele prin%ipale #ntr-o g+ndire "anagerial& neperfor"ant& $i #n i"pli%area statului #n
pro%esele e%ono"i%e(
!re,uie spus %& a%est %onfli%t nu poate fi evitat deoare%e pierderile datorate e/%esului de
personal sunt %auza pierderilor anterioare privatiz&rii $i profiturilor "oderate de dup& privatizare(
!otu$i %alea %are a fost ur"at& a %reat disensiuni "ajore $i pierderile pot %ontinua(
.v+nd a%este pro,le"e %u =etro"idia se organizeaz& un %on%urs pe te"a "odalit&*ilor de
restru%turare a personalului din rafin&rie(
)n a%est %az "anage"entul orientat %&tre efi%ientizarea afa%erii a fost i"pli%at $i des%'is #n
rezolvarea pro,le"ei, de$i au e/istat presiuni de a fa%e propuneri %are s& avantajeze interesele
"anage"entului #n detri"entul sindi%atului $i angaja*ilor(
A"pli%area noastr& e/terna a fost %erut& doar pentru a fa%e un raport asupra a%tivit&*ii, pentru
a identifi%a %onfli%tul $i a putea genera o i"agine e/tern& a lui(
2C
Confor" planului de a%tivit&*i #n %adrul unui proie%t de "anage"entul %onfli%tului, %are
in%lude "ai ales ele"entele de %onsultan*& "anagerial& a%estea sunt1
%unoa$tere a fir"ei, istoriei, proprietarilor $i i"aginii ei pe pia*&-
%unoa$tere $i #n*elegere a viziunii, "isiunii $i valorilor fir"ei-
%unoa$tere $i #n*elegere a grupurilor de personal, organizate for"al $i infor"al-
%unoa$tere $i #n*elegere a "anagerilor, $i rela*iile lor %u %eilal*i "anageri $i %u
angaja*ii, fie su,ordona*i sau nu-
%unoa$tere a "ijloa%elor de %o"uni%are-
#n*elegere a "odalit&*ilor de intera%*iune #ntre angaja*i-
realizarea efe%tiv& a unei i"agini a organiza*iilor, a%%entu+nd p&r*ile negative sau
neglijate $i solu*iile pentru a%estea $i liniile generale(
)n %eea %e ur"eaz& tre,uie s& #n*elege" %eea %e reprezenta 9o"petrol rafin&ria =etro"idia(
1( Cunoa$terea fir"ei $i istoriei a fost f&%ut& #ntr-un pas anterior, %+t despre proprietari,
a%e$tia sunt #n prin%ipal %ei doi "ai sus a"inti*i, la %are se adaug& BEM %u 22(1R $i angaja*ii
fir"ei pentru un pro%ent de p+n& la FR( B parte din fir"ele din %on%ern sunt listate #n %adrul
Bursei de Malori Bu%ure$ti( A"aginea fir"ei a avut de tre%ut printr-un pro%es de re,randing, lansat
la a%eea$i li%ita*ie de proie%te(
Luate separat, #n*elegerea a%estor ele"ente difer&(
5ir"a, 9o"petrol, este per%eputa pe pia*& %a o fir"& nou %onstruit& pe ruinele unei istorii
"ai ve%'i, iar afa%erile din spatele a%esteia sunt nu to%"ai legale sau "orale, toate a%estea au
leg&tur& %u a%*ionarul prin%ipal Dinu =atri%iu( A"aginea 9o"petrol tre,uie v&zut& $i prin
perspe%tiva "ediatiz&rii datoriilor, "ai ales "o$tenite de =etro"idia, %&tre fir"e ale statului $i
trezoreria statului( .%easta i"agine este %eea %e #nse"na 9o"petrol la #n%eputul anului 2000, iar
%&tre "ijlo%ul anului 2002 #n%& o parte din a%easta i"agine nefast& "ai predo"ina( A"aginea, %eea
%e a adus %u"p&rarea =etro"idia a fost %rearea unei i"agini de fir"& %are reu$e$te s& redreseze
ori%e afa%ere pe %are o preia, fie 9o"plast #n 1883, fie rafin&ria Mega #n 1888, iar a%u" se a$tepta
a%ela$i lu%ru de le =etro"idia(
=er%ep*ia de L9o"petrol fir"a ro"aneas%& %u a",i*ii interna*ionaleK nu a avut ni%iodat&
i"pa%t #n pia*&, ea fiind #ntotdeauna %onsiderat& o fir"& pur ,al%ani%&( .%*ionariatul, %are de-a
lungul ti"pului a fost i"pli%at #n s%andaluri politi%e $i a%uza*ii de evaziune fis%al& $i furturi din
proprietatea statului a a"plifi%at i"aginea de fir"& de %arton, ,alan*a a fost #n%linat& de rezultatele
e/%elente aduse de latura e%ono"i%a $i de i"pli%area 9o"petrol #n revitalizarea so%ial& a regiunii
Eidia( C&tre finalul anului 2000 %+nd a%est studiu a fost e/e%utat i"aginea 9o"petrol era distin%ta
de %ea a =etro", %ea "ai "are pro,le"a de i"agine din %adrul pie*ei de produse petroliere din
9o"+nia( Aar fir"a era per%eput& %a o i"portant& fir"& ro"aneas%& %u produse la nivelul
standardelor o%%identale, #ns& "odalitatea de a fa%e afa%eri nu era #n%& %lar&(
!re,uie #n*eleas& $i per%ep*ia angaja*ilor $i sindi%atului din %adrul =etro"idia asupra a%estor
pun%te( !re,uie #n%eput %u istoria =etro"idia prin perspe%tiva angaja*ilor(
2F
.ngaja*ii au fost "uta*i in perioada %e a pre%edat revolu*ia din diversele rafin&rii sau din
%entrele universitare spe%ializate( Bdat& %u angaja*ii au venit $i fa"iliile a%estora, ur"+nd %a
a%estea s& se sta,ileas%& #n Eidia sau Constan*a, %u lo%urile de "un%& aso%iate a%tivit&*ii
platfor"ei industriale Eidia(
.ngaja*ii din rafin&rie au fost #n%& din 188 un i"portant %entru sindi%al, ei fiind afilia*i
%elui "ai "are sindi%at din 9o"+nia - Cartel .lfa( Condi*iile politi%e %reate au f&%ut %a a%east&
fir"& s& nu fie privatizat& din %onsiderente so%iale, iar %rearea de fir"e %&pu$e ale
"anage"entului fir"ei au f&%ut %a produsele s& fie s%u"pe( .%u"ularea de datorii la ,ugetul
statului, #"preuna %u presiunile i"puse de AE5 $i %o"isia e%ono"i%& european& au f&%ut %a
privatizarea s& #n%eap& la sf+r$itul anului 2001( Cu"p&rarea de %&tre 9o"petrol, pre%u" $i
%lauzele a%estora de a %on%edia i"ediat F00 de angaja*i au de%lan$at un %onfli%t "o%nit, iar
puterea sindi%atului a %res%ut $i a devenit "ult "ai agresiv&(
Clauza din %ontra%tul %ole%tiv %are spune %a nu"&rul "a/i" de dezangaj&ri #n ter"en de o
lun& este de 28 de angaja*i, f&r& %onsultarea %u sindi%atul, a devenit "ijlo%ul prin %are #n pri"ele
%+teva luni de la privatizare a "ai fost dezangajat& o parte din for*a de "un%& aflat& #n surplus( )n
a%ela$i ti"p a%east& %lauz& a #n%r+n%enat sindi%atul s& %aute ajutor #n instru"ente ale statului
pentru a opri a%east& %on%ediere %ole%tiv&(
A"pli%area statului, #"preun& %u adoptarea noului %od al "un%ii, a stopat eforturile de
revitalizare ale =etro"idiei, fapt %e a dus $i la #nr&ut&*irea %ondi*iilor de salarizare din fir"&(
=rezentarea a%east& steril& arat& "odalitatea de a %re$te un %onfli%t, printr-o strategie %+$tig-
pierdere, %are a dus la o %a"panie de #nt+lniri ,i-s&pt&"+nale #ntre patronat $i sindi%at, #ns& $i
a%este #nt+lniri au fost sa,otate de sindi%at( 6itua*ia de fapt din fir"& era %& angaja*ii erau "otiva*i
de fri%a de a fi %on%edia*i, iar sindi%atul #i presa %u #n%etinirea rit"ului de lu%ru %a o for"& de
protest, greva nefiind o for"& a%%eptat& prin %ontra%tele presta,ilite( .$adar "otivarea angaja*ilor
nu *inea de apartenen*a la valorile 9o"petrol sau de #",un&t&*irea %alit&*ii, %i ele"entele
prin%ipale ale "otiv&rii erau legate de fri%&( )n a%est fel %onfli%tul dintre angajatul oare%are $i
"anage"ent devenise as%uns(
=entru angaja*i, =etro"idia, reprezenta uni%a surs& de venit, iar pentru Eidia #n general %'iar
"ai ,ine de F0R din =rodusul Brut al zonei( Con%edierile deveniser& insuporta,ile dup& %e peste
1200 de angaja*i fuseser& fie %on%edia*i, fie "uta*i #n alte fir"e prin e/ternalizare, %u salarii "ult
"ai s%&zute(
2( =le%+nd de la istoria 9o"petrol $i de la a%*ionariat, per%ep*ia angaja*ilor produ%tivi asupra
viziunii $i "isiunii fir"ei era a%eea %& fir"a tre,uie s& produ%& fie lo%uri de "un%a sigure pentru
angaja*i, fie ,ani pentru a%*ionari, nu avea i"portan*& %e vindeai, %ui vindeai, %alitatea,
seriozitatea( .%easta per%ep*ie #n r+ndul angaja*ilor fa%e grea "odifi%area unei situa*ii deoare%e
rezid& "entalitatea(
28
9o"petrol %res%use #n%& din 188F printr-o %on%ep*ie o%%idental&, iar viziunea a%esteia este
%& L9o"petrol s& fie %ea "ai "are fir"& de petrol $i gaze din 9o"+nia, %u produse la standardele
%ele "ai ridi%ateK, iar "isiunea Ls& produ%& a%este produse de %ea "ai #nalt& %alitate #n 9o"+nia,
pentru %lien*ii din 7uropa de 7st, %u rezultate ,enefi%e pentru a%*ionari $i angaja*iK( 6e poate spune
%lar %a a%esta %re$tere a 9o"petrol s-a datorat unui "anage"ent %are %redea #n viziunea $i
"isiunea 9o"petrol(
7ste %lar %& da%& dou& entit&*i %e lu%reaz& #"preun& #ntr-o organiza*ie, #ns& viziunea lor
asupra viitorului ei este diferit&, a%east& %onlu%rare este sortit& %onfli%tului, %eea %e s-a $i
#nt+"plat(
Malorile fir"ei sunt #n interpretarea "e",rilor p&r*ilor aflate #n %onfli%t "ai ase"&n&toare,
a%estea relev+nd un "ediu sta,il pentru angaja*i $i pentru fir"&, pre%u" $i oferta de produse
%alitativ superioare #n 9o"+nia( Da%& LMalorile 9o"petrolK se"&nau, era "ai ales pentru %&
valorile oa"enilor afla*i #n a%east& industrie sunt "ai apropiate, $i nu pentru %& oa"enii din %adrul
fir"ei au fost edu%a*i, #ns& e/ist& pentru %onfli%t o ,az& de la %are s& ple%e %o"uni%area #ntre p&r*i(
7ste %lar de sta,ilit interesele pe %are le ur"&res% p&r*ile, pe de o parte angaja*ii s& ai,& un
lo% de "un%& sigur, dar $i ,ine pl&tit, iar "anage"entul s& %reeze valoare ad&ugat& prin produsele
la standarde europene $i profit pentru a%*ionari( .$adar #ntregul %onfli%t de "un%&, este un %onfli%t
%lasi% de interese, #ntre p&r*i aflate pe s%&ri diferite de per%epere a realit&*ii $i %u o tent& ierar'i%&
diferen*iat&(
0( )n a%est pas s-a %&utat #n*elegerea grupurilor de personal organizate "ai ales for"al,
pentru %& "&ri"ea nu"&rului de personal nu per"itea o analiza de ansa",lu(
=ersonalul studiat a fost doar %el %are avea leg&tur& %u %ei din %adrul platfor"ei industriale
Eidia, $i #n spe%ial %u %ei de la rafin&rie(
B pri"& separare ar fi #ntre noii veni*i $i %ei "ai ve%'i, %ei "ai ve%'i aveau #n 2000 #n fir"a
fun%*ii ierar'i% "ai s%&zute $i se o%upau de produ%*ie $i a%tivit&*i rutiniere, pe %+nd noii veni*i
reprezentau "anage"entul de v+rf $i o parte din %el de "ijlo%, pre%u" $i a%tivit&*ile legate de
te'nologia infor"a*iei $i resurse u"ane( B alt& analiz& ar fi a%ea pe ,aza ader&rii la un sindi%at,
"ajoritatea personalului de produ%*ie fiind "e",ru, pre%u" $i "ajoritatea personalului au/iliar #n
departa"entele fun%*ionale, a%estea fiind totodat& %ele "ai restru%tura,ile se%toare ale "un%ii( =e
%+nd "anage"entul nu era afiliat, "ai ales pentru %a odat& %u s%'i",area proprietarului tot
"anage"entul a fost de%apitat, dar $i din se%*ia de %er%etare $i opera*iuni spe%iale %one/e, afilierea
era la %ote foarte "i%i, #ns& $i a%este grupuri nu erau a"enin*ate %u restru%turarea #ntru%+t
a%tivitatea pe %are o e/e%utau era #n dezvoltare(
.naliz+nd prin a%east& perspe%tiv& faptele ulterioare se poate spune %& este un %onfli%t
ierar'i%, #ns& latura intereselor este difuz& la o pri"a vedere, de$i este "ult "ai pregnant&(
( 9ela*iile "anage"entului sunt prea pu*in i"portante, prin #n*elesul "anagerului %a o
pozi*ie e/e%utiv& #n %adrul fir"ei( .%est "anage"ent era o e%'ipa %are "ai lu%rase $i #n
00
restru%turarea rafin&riei Mega $i %are avea e/perien*a $i resursele ne%esare s& %ondu%&, iar #n
rela*iile %u su,alternii apli%au rela*ii pline de fran%'e*e %u %are au %+$tigat de partea lor tot %e
#nse"n& %ondu%erea departa"entelor fun%*ionale $i %ondu%erea ra"urii de produ%*ie(
Co"uni%area dintre ei era foarte ,un&, iar nivelul atins de perfor"an*a e%'ipei era peste su"a
a%elor atinse de fie%are dintre ei #n parte(
)ns& nu a%est #n*eles de "anager, %a pozi*ie e/e%utiv& este de interes, %i a%ela de "anager %a
pozi*ie de putere, iar ai%i pute" spune %e =etro"idia are doua %ondu%eri $i a"+ndou& sunt
for"ale, pe de o parte "anage"entul %lasi%, iar pe de %ealalt& parte sindi%atul, a"+ndou& adu%
angaja*ilor ,enefi%ii $i le ur"&res% prin "ijloa%e punitive( )ns& %onlu%rarea dintre a%este doua p&r*i
de "anage"ent este foarte "i%a, %'iar ine/istent&, dup& %e $edin*ele sta,ilite pentru %o"uni%are
au fost suspendate pe ter"en nedefinit de %&tre sindi%at(
Confli%tul ai%i nu "ai *ine foarte "ult de dorin*ele angajatului, $i nu are ni%i %ea "ai "i%&
leg&tur& %u viziunea, "isiunea $i valorile fir"ei( Devine tot "ai %lar& natura intereselor ur"&rite $i
e/ponen*ii a%estor interese1 Eanagerul Neneral, reprezent+nd valorile noului 9o"petrol, $i $eful
de sindi%at, reprezent+nd %onservatoris"ul angajatului de r+nd(
2( 6iste"ele aduse #n =etro"idia pentru %o"uni%area %u angaja*ii au avut "are su%%es prin
rapiditatea %u %are se f&%ea infor"area, %+t $i prin e/%luderea fa%torului u"an din trans"iterea
infor"a*iei( Co"uni%area de la "anage"ent %&tre su,alterni este unul din ele"entele %u %are
"anage"entul $i-a atras de partea lor angaja*ii( Co"uni%area dinspre "un%itori %&tre "anage"ent
era des%'is& #ns& prea pu*in folosit& de angaja*i, a %&ror prejude%at& era %& "anage"entul nu
as%ult& %ererile lor(
!otu$i siste"ele de %o"uni%are aveau un defe%t, a%ela %& ni%i "&%ar pentru de%iziile
i"portante oa"enii nu se vedeau fa*& #n fa*& pentru a dis%uta pro,le"ati%a, fapt %e a %ondus %&tre
#ndeplinirea sar%inilor f&r& o #n*elegere preala,il& a ordinului( .%easta situa*ie se poate %iti %a o
disfun%*ionalitate $i o #ndep&rtare a "un%itorului de r+nd de "anage"ent(
3( Antera%*iunea #ntre angaja*i nu are #n a%est %onfli%t ni%i o relevan*&, #ntru%+t e/istau %azuri
%u o intera%*iune puterni%&, %'iar o dependen*&, av+nd #n vedere peri%ulozitatea industriei, dar $i
%azuri, %a #n %er%etare, a %&ror intera%*iune s& fie foarte sla,&, $i totu$i #n a%easta situa*ie s& se
propage un %onfli%t(
C( La a%est pun%t se sta,ile$te i"aginea real& din e/terior a %onfli%tului(
Confli%tul de la =etro"idia are %a p&r*i purt&toare de drapel, "anagerul general $i $eful de
sindi%at, dar $i angaja*ii sunt i"pli%a*i senti"ental la nivel individual, %eea %e fa%e din a%est
%onfli%t un %onfli%t general de interese, %u tente ierar'i%e, %u e/pri"are fie "o%nit&, fie virulent&,
%onfli%t a %&rui "en*inere nu poate %ondu%e la rezultate pozitive, iar a %&rui rezolvare nu poate
a$tepta(
Confli%tul tre,uie spus %& are o li"itare de natur& e%ono"i%&, pentru %& neap&rat un "ini"
de 00 de angaja*i tre,uie des%&r%a*i din organigra"&( .stfel o a,ordare de tip %+$tig-%+$tig este
01
i"posi,il&, %i doar a,ord&ri %+t "ai favora,ile ale %+$tig-pierdere( ;r"+nd linia de interese, %ele
"ai i"portante au fost dorin*a de efi%ientizare, profita,ilizare a rafin&riei $i p&strarea lo%urilor de
"un%& sigure %u "ajoritatea ,enefi%iilor %+$tigate, dar tre,uie spus %a $i interese %a p&strarea
puterii sindi%atului, pre%u" $i p&strarea i"aginii 9o"petrol %a fiind o fir"a puterni%& $i efi%ient&
au ju%at un rol i"portant(
9olul "ediatorului, da%& %onfli%tul ar fi fost rezolvat din e/terior prin nego%ieri dire%te ar fi
fost foarte greu s& fie i"par*ial, pentru %a i"par*ialitatea ar fi %ontat "ai pu*in de%+t faptul %a #n
final plata era f&%ut& de 9o"petrol $i nu de sindi%at(
9ealizarea efe%tiv& a unei i"agini a organiza*iilor, a%%entu+nd p&r*ile negative sau neglijate
$i solu*iile pentru a%estea $i liniile generale(
'.1.-. C#%#cte%i"#%e# *i conclu"ion#%e# )%oiectului
=rin %ara%terizarea proie%tului se #n*elege solu*ia %are reiese din analiza pun%telor %uprinse
#n proie%tul de analiz& intern& $i e/tern&( Cara%terizarea proie%tului este in%lus& #n partea de
%onsultan*& "anagerial&, pentru %& serve$te %lientului %a not& de %onsultare spe%ializat&(
=entru a %ara%teriza a%est proie%t au fost propuse "ai "ulte solu*ii posi,ile1
)"p&r*irea rafin&riei #n "ai "ulte fir"e separate, ur"+nd %a fir"ele %are in%lud
departa"entele %are sunt supra#n%&r%ate s& fie fali"entare $i re%u"p&rate de fir"a "a"& unde
angajarea s& se fa%& %onfor" ne%esita*ilor reale(
)n*elegerea %u sindi%atele $i %u grup&rile departa"entale %e ur"eaz& a a%%epta anu"ite
disponi,iliz&ri, a%easta solu*ie a fost %onfruntat& %u a",ele p&r*i #n preala,il, dar a fost respins& la
fel %a $i solu*ia de "odifi%are a %ontra%tului de "un%a %e ar per"ite o "ai "are li,ertate de
"i$%are a "anage"entului #n privin*a angaj&rilor $i %on%edierilor(
Crearea unor fonduri din partea 9o"petrol pentru salarii %o"pensatorii pentru persoanele
%are dores% s& p&r&seas%& din propria ini*iativ& fir"a, pre%u" $i i"ple"entarea unor solu*ii la
nivelul Eidiei pentru dezvoltarea antreprenorial&(
9e%onsiderarea #n justi*ie a %ontra%tului de privatizare prin %are s& se %aute "odifi%area
%ontra%tului %ole%tiv de "un%a(
Continuarea politi%ii de %on%ediere a 28 de angaja*i pe lun&, #"preun& %u o "ai ,un&
supraveg'ere a gre$elilor survenite la angaja*ii din produ%*ie, pentru %on%edierea din %auza
in%identelor #n "ediu peri%ulos(
Dezvoltarea unor alte afa%eri lo%ale unde sunt "uta*i angaja*ii din %adrul departa"entelor
refor"ate, a" propus e/tinderea liniilor de ,enzin&rii de la "alul "&rii, sau, da%& este %azul, din
apropierea lo%urilor din %are provin la origine fa"iliile "utate #n Eidia(
.legerea solu*iei a fost f&%ut& de departa"entul de resurse u"ane a 9o"petrol #ntr-o
perioad& de dou& s&pt&"+ni de %onsult&ri %u p&r*ile i"pli%ate, de la juridi% p+n& la angaja*ii
proprii, $i %'iar %u "e",rii ai sindi%atului nostru(
6olu*ia aleas&, %ea propus& $i de noi %a fiind %ea "ai ,enefi%&, este la li"ita %+$tig-%+$tig,
dar ur"&re$te destul de ,ine interesele reale, a%elea de %+$tig ale angajatului $i de restru%turare a
02
fir"ei de %&tre "anage"ent( 6alariile %o"pensatorii pentru angaja*ii afla*i la li"ita de 12 ani de
v+rsta de pensionare au fost solu*ia pentru "anage"ent, #n ti"p %e pentru angaja*ii disponi,iliza*i
oferea o solu*ie de "ijlo%( La %are se adun& $i o organiza*ie lo%al& de sprijin a a%tivit&*ilor
antreprenoriale $i for"are pentru noii antreprenori %u un ofi%iu de sprijin pentru o,*inerea a%telor
$i %reditelor par*ial sponsorizate de 9o"petrol(
6tudiul de %az de la 9o"petrol a adus o solu*ie %are a fost folosit& #n pra%ti%& %u un su%%es
relativ, pe ,aza folosirii solu*iei %u salariile %o"pensatorii oferite de Eind6"it', dar $i %u
ele"ente din %ele adia%ente %a dezvoltarea unor afa%eri de distri,u*ie lo%al& prin %are o parte din
angaja*ii rafin&riei sa fie angaja*i( !otu$i %ei de la 9o"petrol nu au salutat solu*iile oferite, iar
%ontinuarea rezolv&rii %onfli%tului prin sesiuni de training nu au %ontinuat( .%esta ar fi fost
ur"&torul pas logi% #n e%'ili,rarea situa*iei interne(
)n %on%luzie pute" spune despre studiul de %az de la 9o"petrol %a nu a fost un su%%es %lar,
#ns& a servit $i Eind6"it', dar $i %o"paniei %ontra%toare, o %ale prin %are pro,le"ele s& fie
a,ordate $i rezolvate, %'iar da%a $i par*ial(
.naliza ulterioara %e a privit a%tivit&*ile ulterioare e s%os la suprafa*& #n%& relativa
nepreg&tire a personalului nostru #n rela*ia %u "ediul sindi%al, rela*ie %are a fost destul de sla,
utilizat& #n "ediere(
.$adar pute" %onsidera %& a%east& gestionare a %onfli%tului a dus nu %&tre una din solu*iile
general a%%eptate %e %on*in pe %oordonate i"punerea $i %ooperare, de$i %ele "ai apropiate ar fi
o%olirea $i %o"pro"isul( 6olu*ia a fost transfor"area %onfli%tului, astfel, %onfli%tul nou for"at este
#ntre a%elea$i p&r*i, #ns& "ult "ai pu*in a%ut, deoare%e pro,le"ele au fost reduse %a di"ensiuni,
#ns& poate ap&rea un efe%t de ,u"erang %u faptul %a proie%tul pilot de sus*inere a antreprenorilor
lo%ali se poate s%onta %u un e$e%, iar persoanele i"pli%ate, foste angajate ale =etro"idia, %onsu"&
,anii pri"i*i prin %o"pensa*ii, s& fa%& presiuni asupra sindi%atului s& reia lupta #ntr-un "od
des%'is %u %ondu%erea =etro"idia(

'.'. CON.ULTAN8 6ANAGERIAL8 N 6ANAGE6ENTUL CONFLICTULUI
PENTRU 9A.TA 6ETAL
=roie%tul desf&$urat la sediul Kasta Eetal din =ipera %e deserve$te ora$ul Bu%ure$ti s-a
desf&$urat #n perioada 18 aprilie @ 8 "ai 200( Consultan*a "anagerial& %e a %uprins analiza
%onfli%telor interne, pre%u" $i a altor pro,le"e ale resurselor u"ane s-a #n%'eiat printr-un
eveni"ent de !ea"-Building (de %onstru%*ie a e%'ipei), #n %are prin%ipalul s%op a fost unirea $i
for"area e%'ipei #n %adrul departa"entului de "arPeting $i v+nz&ri(
=ropunerea de evaluare a personalului Kasta Eetal a venit din partea lui .le/andru
Codreanu @ Eanaging =artner ;r,an Cli",ing( .%esta era #ntr-un pro%es de v+nzare %u Kasta a
unor produse de dezvoltare a e%'ipei( .%esta dorea i"ple"entarea unui progra" de !ea"-
Building pentru #ntreaga fir"&( )n dis%u*iile finale %ontra%tul a fost sta,ilit pentru un progra" de
00
!ea"-Building pentru departa"entul de "arPeting $i v+nz&ri, %u pre%izarea unei evalu&ri
preli"inare e personalului prin %are s& se %unoas%& ne%esit&*ile reale ale grupului(
Din a%est "o"ent au #n%eput preg&tirile %u privire la proie%tul Kasta Eetal, prin ini*ierea
unor dis%u*ii-%'estionar %u "anagerii %ei "ai i"portan*i, $i %u dire%torii de e%'ipe din %adrul
departa"entului de "arPeting $i v+nz&ri pentru Bu%ure$ti(
Kasta Eetal este o %o"panie %u a%*ionariat privat ro"anes% #nfiin*at& #n 1880, dar %are din
188F a fost par*ial %u"p&rat& de un grup de investitori de ris% din 6tatele ;nite ale ."eri%ii( .nul
188F a fost un an i"portant pentru Kasta Eetal, ea devenind unul dintre %ei doi ju%&tori i"portan*i
#n %onstruirea $i "ontarea pis%inelor %u o %ot& la nivelul ora$ului Bu%ure$ti de 0R #n anul 2002(
)n do"eniul instala*iilor realizeaz& o i"portant& parte a veniturilor #ns& fir"a este una %are
realizeaz& "ajoritatea proie%telor #n leg&tur& %u proie%tele de pis%in& $i produselor de rela/are(
)n 9o"+nia Kasta Eetal este prezent& #n Bu%ure$ti, !i"i$oara, Cluj $i Bradea, %u
perspe%tiva e/tinderii #n Constanta $i Aa$i(
5ir"a datorit& produselor pe %are le %o"er%ializeaz& $i le instaleaz& are dou& dire%*ii de
dezvoltare, pri"a de produse de rela/are $i %ealalt& de produse industriale( .%este dou& dire%*ii
sunt %on%retizate #n departa"ente spe%iale %are se o%up& de produ%*ia, "ontarea $i #ntre*inerea
produselor %e *in de ga"a lor( =e l+ng& a%este departa"ente e/ist& un departa"ent de v+nz&ri $i
"arPeting %are se o%up& de v+nzarea produselor in%adrate la a",ele dire%*ii( =e l+ng&
departa"entele "en*ionate "ai e/ist& %+*iva "e",rii #n atri,u*ia %&rora intr&1 se%retariatul,
%onta,ilitatea $i salarizarea( 7ste evident %a un departa"ent de resurse u"ane nu e/ist&, dar ni%i
nevoile nu e/ist& deoare%e salarizarea este a%operit&, iar re%rutarea este f&%uta de %&tre "anagerul
general pe ,aza %o"petentei inginere$ti( =reg&tirea $i antrenarea este derivat& din do"eniul de
preg&tire al personalului, %are este #n general a,solvent al unei fa%ult&*i te'ni%e, se fa%e #n %adrul
departa"entului de %&tre seniori, iar preg&tirea spe%ial& este #n general f&%uta #n %adrul
%o"paniilor de unde se i"port& e%'ipa"entele, #n general Ner"ania, Earea Britanie $i 6tatele
;nite al ."eri%ii( Eotivarea este %onsiderat& irelevant& $i nu se fa%e #n afara unui plan de %re$tere
a salariului pe ,aza e/perien*ei $i perfor"an*elor(
Departa"entul de v+nz&ri $i "arPeting este analizat #ntr-o pri"& etap& #n "od e/tern, prin
analiza "anagerilor de departa"ent, apoi se tre%e la dis%u*iile laterale %u "e",rii
departa"entului, ur"+nd %a ulti" pas s& se desf&$oare o analiz& interpersonal& a grupului(
Dup& aflarea ne%esit&*ilor se tre%e la etapa a doua, unde pe ,aza ele"entelor ne%esare
depistate #n pri"a etap& se %onstruie$te un progra" de !ea"-Building, prin %are se ur"&re$te
%rearea unit&*ii e%'ipei $i eli"inarea %onfli%telor interne(
)ntr-o ulti"& etap& se evalueaz& rezultatele prin o,servarea "e",rilor departa"entului de
%&tre "anagerul dire%t r&spunz&tor $i de %&tre "anagerul general, ,aza pe %are se justifi%a par*ial $i
%osturile nefa%tura,ile e/tern(
0
6e "ai efe%tueaz& $i o a patra etap& #n %are se fa% analize interne la nivelul Eind6"it' prin
%are s& se #nregistreze nivelul de profesionalis" atins, pre%u" $i "odalit&*ile de atingere a
rezultatelor dorite, iar da%& este nevoie "odifi%area $i ad&ugarea de %apa%it&*i personalului(
'.'.1. P%e"ent#%e# $itu#(iei 3ene%#le # fi%mei 9#$t# 6et#l
Kasta Eetal 6(9(L( $i-a #n%eput a%tivitatea #n 1880 %a fir"& de inginerie, oferind servi%ii de
%onsultan*& $i proie%tare pentru siste"ele de transport 'idrauli%e $i re*ele de ali"entare %u apa( )n
188F a devenit so%ietate 9o"+no-a"eri%an&(
Lo%alizat& #n Bu%ure$ti, 9o"+nia, Kasta Eetal 6(9(L( de*ine o suprafa*& de F200 "2 unde
este %onstruit noul sediu( 6e%torul de proie%tare, v+nz&ri, e/e%u*ie, atelier servi%e, depozite $i
s'oU-roo" sunt grupate #ntr-un ansa",lu(
Na"a servi%iilor $i produselor oferite s-a e/tins %u ti"pul, fir"a #nv&*+nd din e/perien*a lor
$i din preg&tirile interna*ionale, dezvolt+nd doua dire%*ii de a%tivitate prin1
Departa"entul produselor pentru rela/are 1 pis%ine, saune, spa, iazuri, f+nt+ni de%orative
Departa"entul produselor industriale1 po"pe, filtre, sta*ii de pota,ilizare, sta*ii de epurare
Dup& %u" spunea" #n %adrul fir"ei e/ista #n%& un alt departa"ent organizat, a%ela de
v+nz&ri $i "arPeting, pre%u" $i alte %+teva a%tivit&*i separate preluate de personalul de ,irou( )n
total Kasta Eetal are angaja*i #n Bu%ure$ti %ir%a 02 de angaja*i, #"p&r*i*i dup& %u" se poate vedea
#n ta,elul ata$at(
)n %adrul departa"entului de v+nz&ri $i "arPeting e/ista 3 e%'ipe a %ate doi "e",rii, dintre
%are o e%'ip& este spe%ializat& #n v+nz&ri de e%'ipa"ent industrial( 7/ista un "anager de
departa"ent %are are atri,u*ii egale %u %eilal*i "e",rii fa*& de v+nz&ri, %a atri,u*ie, #ns& %u
r&spundere fa*& de dire%torul general( !o*i a%e$ti "e",rii sunt a,solven*i de fa%ultate, dintre %are 8
au ter"inat fa%ultatea #n %adrul =olite'ni%ii, 2 la .%ade"ia de 6tudii 7%ono"i%e, $i unul studii
e%ono"i%e #n %adrul ;niversit&*ii 9o"+no-a"eri%ane(
=e par%ursul studiului "anagerul departa"entului de v+nz&ri $i "arPeting va fi nu"it .1 $i
%oe%'ipierul lui .2, apoi B1si B2 $i tot a$a p+n& la 51 $i 52(
02
,e)#%t#mentul Num% de
#n3#:#(i
At%i1u(ii
=roduse pentru
rela/are
C%a( 10 =rodu%erea, testarea, transportul, "ontarea,
#ntre*inerea, repararea, #nregistrarea, preg&tirea
propriului personal, %rearea "aterialelor te'ni%e
pentru produsele spe%ifi%e
=roduse
industriale
C%a( 2 =rodu%erea, testarea, transportul, "ontarea,
#ntre*inerea, repararea, #nregistrarea, preg&tirea
propriului personal, %rearea "aterialelor te'ni%e
pentru produsele spe%ifi%e
M+nz&ri $i
"arPeting
12 Een*ionate separat
=ersonal de
,irou
3 6e%retariat, %onta,ilitate, salarizare, ar'ivare, juridi%
et%(
=ersonal de
%ondu%ere
separat
0 Condu%erea a%tivit&*ii, %onstruirea $i apli%area
strategiilor, r&spundere dire%ta %&tre .N.
5igura 2(1( )"p&r*irea angaja*ilor Kasta Eetal dup& departa"entul de provenien*a
Dup& tatonarea ini*ial& a proie%tului s-a de%is %a Eind6"it' s& ofere %onsultan*& pentru
pro,le"ele de for"are a e%'ipei, proie%tul fiind %ontra%tat de ;r,an Cli",ing, noi servind %a
su,%ontra%tan*i( =erioada pentru %are s-a propus proie%tul a fost 18 aprilie @ 8 "ai 200, ti"p de 0
s&pt&"+ni pentru progra", $i #n%& 2 s&pt&"+ni pentru evaluare( =rogra"ul sta,ilit ini*ial a fost
p&strat ne"odifi%at $i pus #n apli%are(
=rogra"ul este %onstruit dup& posi,ilit&*ile de ti"p ale angaja*ilor, a%e$tia preg&tindu-se
intens prin training $i preg&tire #n str&in&tate #n perioada i"ediat ulterioara ter"in&rii progra"ului
pentru perioada v+nz&rilor de var&, %are sunt %ele "ai produ%tive( =erioada verii este %ea #n %are
departa"entul tre,uie s& de"onstreze %ea "ai "are %apa%itate, deoare%e pia*a %onstru%*iilor %ere
#n a%east& perioad& finisaje de e/terior fir"elor %are au o %apa%itate de ofert& "are pre%u" $i
%apa%itatea de le "onta #ntr-o perioada e/tre" de s%urt&(
=rogra"ul de preg&tire a e%'ipei de v+nz&ri avea s&-$i de"onstreze veleit&*ile #ntr-o
perioada de v+rf, a$adar e%'ipa "anagerial& a Kasta Eetal a fost foarte des%'is& pentru preg&tire(
=erioada .%tivitate
18 aprilie @ 21 aprilie Cunoa$terea personalului %ondu%&tor, #n*elegerea viziunii,
"isiunii $i valorilor i"puse de "anage"ent
21 aprilie @ 20 aprilie )nt+lnire %u "anagerul departa"entului de v+nz&ri $i
"arPeting, #n*elegerea st&rii de fapt, %unoa$terea a%tivit&*ii
departa"entului
22 aprilie )nt+lnire preli"inar& %u personalul departa"entului de v+nz&ri
$i "arPeting, sta,ilirea %onfli%tului
03
23 aprilie @ 2F aprilie )n*elegerea surselor de %onfli%t $i a p&r*ilor prin #nt+lniri
neofi%iale %u persoane i"portante #n %adrul %onfli%tului pentru
#n*elegerea "otivelor personale
28 aprilie @ "ai )nt+lniri separate %u p&r*ile #n sesiuni ofi%iale pentru
e/pri"area pun%telor de vedere
"ai @ 3 "ai .nalizarea infor"a*iilor $i preg&tirea progra"ului de !ea"-
Building
C "ai @ 8 "ai 9ealizarea unui progra" de !ea"-Building
22 "ai =rezentarea evalu&rii personalului #ntr-o sesiune reunit&
Aulie 9e-evaluarea
'.'.'. C#%#cte%i"#%e# )%oiectului conflictului *i con$ult#n(ei m#n#3e%i#le
La #nt+lnirea %u "anagerul general al fir"ei, #nt+lnire %are a fost sta,ilit& %u ajutorul unei
persoane %unos%ute angajate #n %adrul departa"entului de produse industriale, au fost sta,ilite
%+teva ele"ente1
7ste nevoie de un progra" de !ea"-Building pentru departa"entul de v+nz&ri $i "arPeting(
=rogra"ul tre,uie sta,ilit %u "anagerul de departa"ent, pentru %& agenda departa"entului
este foarte str+ns& odat& %u apropierea verii(
Co"uni%area ofi%ial& #ntre ;r,an Cli",ing $i Kasta Eetal se va fa%e la nivelul dire%torilor
generali, ur"+nd %a Eind6"it' s& %o"uni%e prin inter"ediul unui delegat %u Kasta Eetal((
La ur"&toarea #nt+lnire progra"at& #n ter"en de 0 zile se va fa%e o s%'i*& de proie%t
detaliat& #nso*it& de un ,uget preli"inar(
)n %adrul ur"&toarei #nt+lniri toate a%este pun%te $i-au g&sit solu*ionare, iar progra"ul
prezentat anterior a fost adoptat $i de %&tre "anagerul departa"entului de v+nz&ri $i "arPeting
%are a infor"at personalul din su,ordine(
Bdat& %u pri"a plat& a proie%tului a" de"arat proie%tul prin infor"area e/tern& %onfor"
%elor C pa$i ai %unoa$terii $i #n*elegerii a%tivit&*ii din proie%tul de %onsultan*& #n "anage"entul
%onfli%tului(
7le"entele e/terne au fost prezentate, %e *in de i"agine, %onstru%*ie, istorie $i a%*ionariat au
fost prezentate, pre%u" $i o organizare a fir"ei( )n perioada 18 @ 21 aprilie s-au desf&$urat
#nt+lniri %u unul dintre reprezentan*ii #n 9o"+nia ai investitorilor a"eri%ani, %u "anagerul general,
%u "anagerul departa"entului de v+nz&ri $i "arPeting $i %u "anagerul departa"entului
produselor de rela/are, la %are se adun& #ntrevederile %u se%retariatul %are asigura "ijloa%ele de
%o"uni%are #n %o"panie(
)n a%este #nt+lniri a" %&utat s& #n*elege" viziunea, "isiunea $i valorile fir"ei $i "odalit&*ile
de %o"uni%are a de%iziei $i %apa%itatea de delegare(
9ezultatele analizei au fost1
Miziunea @ 5ir"a nu"&rul 1 #n 9o"+nia #n industria pis%inelor $i produselor %olaterale,
viziune #"p&rt&$ita $i si"*it& de to*i angaja*ii %o"paniei(
0C
Eisiunea @ 6& %reeze, s& ofere produse "oderne, revolu*ionare $i de %alitate pentru pia*a
ro"+neas%&, a%olo unde ea o %ere, "isiune %are #ntr-un "od relativ voalat a fost re%unos%ut& de
"area "ajoritate a angaja*ilor %a fiind s%opul dup& %are se %ondu%(
Malorile @ Malorile fir"ei a$a dup& %u" a reie$it din dis%u*iile %u "anagerii, dar $i dup& %u"
a reie$it din for"ularul din #nt+lnirea preli"inar& %u personalul departa"entului de v+nz&ri au fost
#n ordinea ur"&toare1
6in%eritatea asupra produselor $i %instea #n general-
.daptarea la pia*& $i %on%uren*&-
Bun&starea personal& prin %re$terea fir"ei ($i a a%*ionarilor)-
.ten*ie ar&tat& %lien*ilor-
6iguran*a p&str&rii lo%ului de "un%a #n %ondi*iile de %re$tere personal& %ontinu&(
Despre "odalit&*ile de %o"uni%are se poate spune %& sunt foarte pu*in stru%turate, nu"&rul
de for"ulare #n afara de a%tivit&*ii de %onta,ilitate, juridi%e $i ar'iv&rii sunt foarte pu*ine(
.%tivit&*ile "en*ionate desf&$ur+ndu-se #ntr-un spa*iu l+ng& ,iroul dire%torului general, toate fiind
foarte i"portante pentru a%tivitate( .ltfel %o"uni%area se fa%e %u ajutorul telefonului, a%este fiind
"ijlo%ul prin%ipal, se%undar se fa% printr-un %alendar virtual prin %o"puterele din sediul prin%ipal,
%are are un %ont de e-"ail in%lus( .ltfel e/ist& o perioada de 2 ore s&pt&"+nal #n %are dire%torul
general sta,ile$te #ntrevederi %u angaja*ii( .%east& lips& de stru%tur& a siste"ului infor"a*ional
provine din evolu*ia fir"ei dintr-o fir"& #n %are Ltoat& lu"ea %uno$tea pe toat& lu"eaK %o",inat&
%u apari*ia erei infor"a*ionale, fapt %e a f&%ut %a $edin*ele s& fie *inute la telefon sau prin
inter"ediul Anternet-ului(
Delegarea %a "odalitate de trans"itere a de%iziei, #"preun& %u responsa,ilit&*ile $i
o,ie%tivele respe%tive, este un pro%edeu foarte #nt+lnit la Kasta Eetal, se poate spune %'iar prea
utilizat&, iar faptul %& stru%tura organizatori%& nu dese"neaz& de%+t un nu"&r "i% de fun%*ii
ierar'i%e, fa%e %a s& se %reeze un set paralel de stru%turi unde ierar'ia este f&%uta pe alte %riterii
de%+t %ele organizatori%e( )n %adrul e%'ipei de v+nz&ri pe %are #l vo" studia "ai t+rziu sunt #ntr-o
perioada de pregatire trei %adre noi, a%estea sunt private de a lu%ra la fel %a %elelalte e%'ipe, ele
tre,uind s& #ndeplineas%& toate sar%inile L%a la %arteK, #n a%ela$i ti"p tre,uind s& fa%& toat& "un%a
de ,irou, se%retariatul propriu, dar $i %el al tuturor e%'ipelor, fapt %e du%e la separa*ia %adrelor
ierar'i%e egale, #n "ai "ulte %ategorii( C'iar $i a%e$ti juniori #n departa"ent, au ales un lider %are
s& poat& vor,i #n nu"ele lor, se poate astfel spune %& stru%tura adia%ent& este "ult "ai interesant&
din pun%t de vedere al sursei %onfli%telor(
6tru%tura organiza*ional& de %are este legat departa"entul de v+nz&ri $i dire%torul general
este si"pl& dup& %u" se poate vedea #n figura 0(2(2(1(
)n perioada 21 @ 20 aprilie a" avut doua #nt+lniri %u "anagerul departa"entului de v+nz&ri
$i "arPeting .1, la %are se adaug& o #ntrevedere infor"al& %u %oe%'ipierul lui .2(
5aptul %& departa"entul de v+nz&ri au sediul #ntr-un %orp diferit de %el al %ondu%erii $i al
se%retariatului, fa%e %a ordinea interioar& s& fie prea rela/at&, %'iar del&s&toare( .t"osfera a p&rut
0F
destins& #n zilele #n %are a" f&%ut pri"ele vizite la sediul lor, de$i se presupune %& #n a%ea perioada
unii dintre ei s-ar fi fa"iliarizat %u produsele noi %are intrau #n ga"a pentru v+nzare( Din
o,serva*iile noastre a" %on%lus %& "ediul de lu%ru este destins $i pl&%ut, iar da%& e/ist& %onfli%te @
posi,ilitatea fiind lansat& de dis%u*ia %u "anagerul de departa"ent @ a%estea sunt latente sau %el
"ult interpersonale(
Din a%este #nt+lniri a reie$it faptul %& "anagerul de departa"ent nu %ontroleaz& oa"enii din
departa"ent stri%t, iar unii dintre ei au tendin*a s& du%& pro,le"ele lor la "anagerul general(
7%'ipa ., %are ar tre,ui s& reprezinte un "odel #n %adrul departa"entului, este "ai pu*in o e%'ip&
de "arPeting %i una %are "erge la #nt+lnirile si proie%tele sta,ilite de unele din %elelalte e%'ipe(
!re,uie spus, %& %ei trei juniori din %adrul departa"entului sunt #n trei e%'ipe diferite, deoare%e la
sf+r$itul anului 2000 departa"entul avea 10 "e",ri, dintre %are unul a ple%at, $i una dintre e%'ipe
s-a dizolvat pentru a preg&ti noii re%ru*i(
Ceea %e v&zuse" din i"aginile "anagerului de departa"ent ar&ta %a un departa"ent ,azat
"ai "ult pe %uno$tin*e infor"ale, de%+t pe leg&turi ierar'i%e for"ale, %e denot& faptul %& fir"a
%res%use %u a%e$ti oa"eni de la o "i%ro fir"a la o fir"a "edie, iar departa"entul de v+nz&ri a
%res%ut #"preun& %u "i%a for*& de v+nzare for"ata din prieteni(
08
." aflat e %a .1, .2, B1, D1 $i D2 sunt #n fir"a #n%& din perioada 188 @ 1882, $i %a au
a%tivit&*i parti%ulare %o"une, iar %ei %are au venit %'iar $i din 188C @ 2000, nu au reu$it s& se
ata$eze grupului ini*ial, dar ne-e/ist+nd un al doilea grup infor"al organizat din "e",rii
%o"paniei(
.
fost
i"portant %& personalul de v+nz&ri "ai #n v+rsta %a noi a pri"it %&lduros e%'ipa, %eea %e a ajutat la
preg&tirea #nt+lnirii %u ei din pri"a du"ini%& %e a ur"at( =e 22 aprilie, a avut lo% o pri"& #nt+lnire
%u %ei 12 "e",rii ai departa"entului de v+nz&ri, #nt+lnire "ai proto%olar&, av+nd pri"ele rea%*ii
Lla %aldK de la ei( )nt+lnirea s-a *inut #ntr-un spa*iu des%'is, #ntr-o dis%u*ie "oderat&, %u su,ie%tul
prin%ipal de a fa%e o prezentare a progra"ului $i ne%esit&*ilor de ti"p pentru ur"&toarele dou&
s&pt&"+ni( )n finalul #nt+lnirii le-a fost #n"+nat& o pri"& parte a unui %'estionar despre starea
%onfli%tual& din %adrul fir"ei %a ,az& pentru progra"ele viitoare(
Din a%east& #nt+lnire preli"inar& a reie$it totu$i faptul %& #n %adrul grupului e/istau o serie
de disfun%*ionalit&*i, dintre %are %ea "ai "ar%ant& era faptul %& doar o parte a grupului avea
0
5ig( 2(2( 6tru%tura organiza*ional& a departa"entului de v+nz&ri $i "arPeting
a%%eptul de a vor,i, pe %+nd o alt& parte, noii veni*i, vor,eau doar %+nd "anagerul departa"entului
#i #n%uraja( La pri"ele a%tivit&*i su, for"a de jo%uri %ei %are erau juniorii #n departa"ent @ B2, C2
$i 72 @ au a$teptat s& pri"eas%& de la %ei "ai #n v+rst& un se"nal pentru a se i"pli%a #n a%tivitate(
6-au %oro,orat rezultatele a%estea %u %eea %e avizase de "anagerul general $i "anagerul de
departa"ent, $i s-a reg&sit %& e/ist& un %onfli%t #ntre genera*ii, ,azat pe o pseudoierar'ie infor"al&
$i una for"al&, %ea a e%'ipelor de v+nz&ri, #n %are unul dintre "e",ri este %el %are raporteaz&, de
unde pot e/ista rapoarte diferite de putere $i responsa,ilitate(
=entru perioada 23 @ 2F aprilie au fost progra"ate #nt+lniri neofi%iale %u diver$i "e",rii ai
e%'ipei( 6-a %onsiderat %& tre,uie avute #n vedere .1, B1, C1 $i 71 pe de o parte $i B2, C2 $i 72
reprezent+nd %ealalt& parte( Din dis%u*ii a reie$it faptul %& %ei "ai ve%'i nu erau neap&rat
"ul*u"i*i de %ei "ai noi, angajarea fiind f&%ut& de dire%torul general( !otu$i nu au negat %& %ei
"ai noi au %alit&*ile lor $i %& ei %red %& se pot integra( .u e/istat doua viziuni diferite despre
e%'ipa din partea %elor "ai ve%'i, ierar'i% vor,ind( =ri"ii veni*i, din anii 1882-188C, au
%onsiderat %& e%'ipa "erge ,ine $i f&r& %a e%'ipa s& se #n*eleag& foarte ,ine, pe %+nd %ei veni*i "ai
t+rziu au spus %& e esen*ial %a e%'ipa s& g+ndeas%& la fel( .naliz+nd a%estea a" dedus %&, de fapt,
#n ta,&ra %elor "ai ve%'i e/ista doua fa%*iuni, %ei "ai ve%'i %e nu-$i dores% s& se apropie de
ni"eni, #n%er%+nd s&-$i %onserve felul lor de a fi $i neg+nd s%'i",area, $i ta,&ra %elor ve%'i dar
%are nu sunt de la #nfiin*area fir"ei, a%e$tia frustra*i de r&%eala %elorlal*i au avut tendin*a de a se
apropia de %eilal*i "e",ri #ns& f&r& sor*i de reu$it&(
Juniorii departa"entului nu %on$tientizaser& diviziunea a%easta #ntre "e",rii "ai ve%'i $i se
si"*eau respin$i, folosi*i pentru L"un%a de josK( 7rau de p&rere %a nu e/ista o e%'ip& $i ni%i rolul
e%'ipei nu le era %lar(
)n a%est pun%t s-a de%is #n%eperea preg&tirii !ea"-Building-ului a%u" printr-un training
despre e%'ip&( )n a%est training a" utilizat nu"eroase jo%uri #n %are s& se destind& $i se
e/peri"enteze ,enefi%iile e%'ipei prin %o"para*ie %u "un%a individual&( !oate jo%urile aveau la
final o dez,atere despre i"portan*a lor $i utilitatea e/perien*ei #n "un%a de zi %u zi a lor, #n%er%+nd
astfel s& #i ajute s&-$i %on$tientizeze via*a de v+nz&tor %a o "un%& #n %are "un%a tre,uie s& fie
legat& de ,un& dispozi*ie $i pl&%erea de lu%ra #n e%'ip&( )n a%ela$i training a" dis%utat despre
etapele for"&rii e%'ipei, etape %are la r+ndul lor puteau fi apropiate de e/perien*a lor( 6e pot
o,serva #n figura 0(2(2(2 a%este etape(
Li s-a e/pli%at %& e%'ipa lor tre%use #n for"ula #n %are se aflau a,ia de etapa de for"are $i %&
a%u" se aflau #n etapa de %onfruntare, dar %& da%& nu a,ordau a%east& treapt& #ntr-un spirit al
#n*elegerii $i adapt&rii re%ipro%e, nu aveau s& ajung& o e%'ip&( Le-a" e/pus %& noi #i vo" ajuta s&
trea%& peste etapa %onfrunt&rii $i etapa nor"aliz&rii pentru %& ei singuri s& trea%& #n treapta
realiz&rii(
)n data de 23 aprilie, %+nd era progra"at& pri"a #nt+lnire ofi%ial& $i for"al& %u unul dintre
"e",rii departa"entului a" si"*it o puterni%a dorin*& a unor "e",rii %a a%easta e%'ip& s& se
1
for"eze( =e par%ursul ur"&toarelor trei zile a" g&sit #n ei dorin*a de se for"a %a e%'ip&, a%olo
unde e%'ipa reu$ise s& trezeas%& o parte din a$tept&rile lor(
La %ap&tul %elor trei zile de #nt+lniri progra"ate, %+nd au pri"it $i a doua parte a
%'estionarului, e/istau la departa"entul de v+nz&ri $i "arPeting din Kasta Eetal #n%& dou& opinii
%e reprezentau %ele dou& ta,ere opozante, pri"a nu #$i i"agina e%'ipa pentru %& ti"p de aproape
10 ani lu%raser& f&r&, a%east& fa%*iune era %o"pusa din .1, .2, B1, D1 $i D2( )n%& pro,le"ati% era
%& a%east& ta,&r& in%ludea "anagerul de departa"ent, pro,le"a pe %are a" a,ordat-o #ntr-o
dis%u*ie tripartit& pe par%ursul sf+r$itului de s&pt&"+n& #"preun& %u el $i dire%torul general, #n %are
a fost e/pli%at& nevoia fir"ei de a %re$te $i leg&tura intrinse%& %u %re$terea v+nz&rilor, %re$tere %are
era legat& de "ai ,una fun%*ionare a e%'ipelor de v+nz&ri( Dup& a%easta dis%u*ie ta,&ra %elor %are
erau #n departa"ent #n%& de la for"area fir"ei, fiind %ondu$i de %&tre "anagerul de departa"ent a
avut o des%'idere "ai "are %&tre %on%eptul de e%'ip&(
. "ai fost o sesiune de dis%u*ii #n data de 28 aprilie despre %onse%in*ele favora,ile aduse de
for"area unei e%'ipe, despre delegare, despre responsa,ilitate $i rezultate prin inter"ediul
a%esteia( =un%t+nd #n "ai "ulte r+nduri apari*ia %reativit&*ii #n e%'ipe, %reativitate %are lipsise se
pare #n ulti"ul sezon #n %adrul departa"entului(
)n a%eea$i sear& s-a aflat "otiva*ia %u %are Kasta Eetal prin "anagerul general a%%eptase
%onsultan*a( 6-a aflat %& #n ulti"ul an, de$i e%'ipa %&p&tase e/perien*& $i pri"ise produse "ai
diverse $i "ai "oderne, nu reu$ise s&-$i ating& %otele de v+nz&ri pe %are $i-le anti%ipase singur&(
.%esta era "otivul pentru %are a%%eptaser& trei juniori, s%'i",aser& %o"ponen*a unor e%'ipe $i
pentru %are au %erut %onsultan*& pentru a fa%e %a e%'ipele s& fun%*ioneze $i s& fie "ai "otivate(
)n ulti"a faz& intera%tiv& %u personalul departa"entului p+n& la #n%eperea progra"ului de
!ea"-Builiding, s-au *inut sesiuni separate ofi%iale, %u a",ele ta,ere #ntr-un %adru restr+ns(
6%opul, #n afara %elui dire%t de a %oordona persoanele din %adrul grupului de a adera la valorile
grupului $i de a%%epta o variant& de %onlu%rare pe par%ursul progra"ului de !ea"-Building, a fost
a%ela de a $ti %& $i "e",rii %eleilalte ta,ere %& a%e$tia fa% eforturi pentru a %onlu%ra(
=ri"a #nt+lnire, %u %ei %are-$i doreau e%'ipa, a de%urs lini$tit, pro,le"ati%a ridi%at& era
%onstru%tiv& $i %&uta solu*ii pentru a se apropia de %eilal*i( 6e %on$tientizaser& p&r*ile $i opiniile pe
%are le purtau $i #$i doreau %a e%'ipa s& fie efortul egal al tuturor(
Cea de a doua #nt+lnire a fost #ns& "ult diferit&, %ei "ai ve%'i %&utau s& #n*eleag& ne%esitatea
%onstru%*iei unei e%'ipe, altfel de%+t %ea %u %are au lu%rat, av+nd #n vedere %& ei reu$iser& s& *in&
fir"a pe pi%ioare pentru 10 ani $i ni"eni nu-i apostrofase( =le%+nd de la a%easta atitudine, %&ile de
%o"uni%are au fost #n%'ise( ." reu$it s& ne apropie" de ei, dar de "ulte ori insin%eritatea avea
%+$tig de %auz&( C+nd le-a" prezentat op*iunile %elorlal*i despre e%'ip& au fost surprin$i %rez+nd
%& %eilal*i au "in*it sau au fost "anipula*i de for"atori( ." reu$it #ntr-un final s& readu%e"
"otiva*ia general& %&tre o *int& @ s& reu$i" s& for"&" un departa"ent de v+nz&ri $i "arPeting la
Kasta Eetal "ai ,un(
2
=e data de "ai, #n ulti"a zi de #nt+lniri la sediul fir"ei s-a realizat o singur& #nt+lnire %u
ta,&ra %are nu-$i dorea e%'ipa( ." avut o prelegere e"o*ional& %e in%ludea ele"ente %a fa"ilia,
prietenii, fir"a, toleran*a $i ,una dispozi*ie, "un%a $i pl&%erea, toate %on%luzion+nd %& lu%rurile
f&%ute #n e%'ip& sunt "ai de su%%es de%+t %ele realizate individual( )n a%est aer de opti"is" a"
#n%er%at s& indu% ideea de a da o $ans& e%'ipei de la departa"entul de v+nz&ri $i "arPeting(
Ee",rii au a%%eptat $i a" #n%er%at s& le propun o regul& pentru sf+r$itul de s&pt&"+n& pe %are
avea" s&-l petre%e" #"preun&1 s& #$i doreas%& s& se si"t& ,ine $i s& #$i dep&$eas%& li"itele o"ului
de ,irou, f&r& alte griji(
)n ur"&toarele zile a" definitivat progra"ul de !ea"-Building, %are #n "aterie de
"anage"entul %onfli%tului *ine de %onsultan*a "anagerial&, partea de training( Da%& din partea
ini*ial& %are reprezint& proie%tul de "anage"entul %onfli%tului a" dedus %are este situa*ia #n %are
se desf&$oar& %onfli%tul, %are sunt "otivele, %are sunt sursele de %onfli%t, %are este tipologia
%onfli%tului, #n partea apli%ativ& se %onstruie$te e%'ipa fizi%, sunt a%tivit&*i %are s& apropie "e",rii
e%'ipei prin inter"ediul unor e/perien*e %olaterale "un%ii de zi %u zi( 5ie%are astfel de a%tivitate
are o perioad& la sf+r$itul a%tivit&*ii fizi%e, #n %are se dis%ut& despre %ele #nt+"plate( =entru partea
de Lde,riefK dup& denu"irea din li",a englez& e/ist& o serie de pa$i %are se ur"eaz& 2C1
9epetarea ele"entelor i"portante ale a%tivit&*ii anterioare-
.%%eptarea a%estor eveni"ente de persoanele i"pli%ate-
=arti%ipan*ii sunt sti"ula*i s& spun& %e au si"*it #n diferite "o"ente ale a%tivit&*ii-
Con%luzionarea a%tivit&*ii prin apropierea ele"entelor din %adrul a%tivit&*ii %u %ele din via*a
real& de la lo%ul de "un%&(
=rogra"ul de !ea"-Building a fost %onstruit pentru 0 zile %u 2 nop*i( )n pri"a zi vineri C
"ai se f&%ea ple%area din Bu%ure$ti $i sosirea la C&li"&ne$ti, %azarea la 'otel, prezentarea
progra"ului pentru noapte $i pentru di"inea*&, #n general su,ie%te ad"inistrative(
=rezentarea situa*iei s%'e"ati%e din %adrul departa"entului #nainte de progra"ul de !ea"-
Building ar&ta %& e/istau trei fa%*iuni, #ns& %onfli%tul era unul singur( )n pri"a i"agine, figura 2(0(,
este prezentat& situa*ia for"al&, relativ si"pl& #ns& total diferit& de %ea infor"al& %are este %ea
real&, figura (2(2((
6itua*ia din figura (2(2(( este "ult diferit& de situa*ia ini*ial& #n %are %ei angaja*i #nainte de
anul 2000 erau reti%en*i #n a a%%epta pe %ei "ai tineri %a egalii lor, iar juniorii tre,uiau s&
#ndeplineas%& sar%ini inutile, de rutin&, %'iar pentru a le provo%a enervarea( Bdat& %u intrarea
Eind6"it', a" reu$it s& %ristaliza" situa*ia, ta,erele devenind "ult "ai fo%usate pe adev&ratele
lor interese $i "ai pu*in de situa*ia #n %are se aflau %elelalte ta,ere(
0
5ig( 2(0( 6itua*ia for"al& a departa"entului de v+nz&ri si "arPeting

5ig( 2(( 6itua*ia infor"al& a departa"entului de v+nz&ri si "arPeting
6+",&t& F "ai di"inea*& a" #n%eput progra"ul de !ea"-Building ur"+nd "e"ento-ul pentru
rezolvarea %onfli%telor %are se reg&se$te #n for"ula %u #",un&t&*iri #n %ontinuare(
C+$tig D C+$tig
.lege*i o pro,le"& $i r&spunde*i la #ntre,&rile de "ai jos g+ndind #n ter"eni de %+$tig pentru
tine D %+$tig pentru %eilal*i
Care este nevoia "ea real& ai%iO
Care este nevoia %eluilaltO
Mreau #ntr-adev&r s& fie satisf&%ute nevoile a"+nduroraO
9&spunsul %reativ
Ce oportunit&*i poate oferi a%easta situa*ieO
=ot g&si posi,ilit&*i de rezolvare a%%ept+nd situa*ia %a atare #n lo% de a g+ndi %u" ar tre,ui s&
fieO
7"patia
Cu" ar fi da%& "-a$ afla #n pielea luiO
Ce #n%ear%& el s&-"i spun&O
A-a" as%ultat eu p&surileO
7l $tie %& #l #n*elegO
.sertivitate ade%vata
Mreau #ntr-adev&r s& s%'i", %evaO
Cu" s&-i spun asta f&r& s&-l #nvinuies% sau s&-l ata%O
5raza pe %are o preg&tes% arat& %eea %e si"t, #n lo% de a indi%a %e este %ore%t sau gre$itO @ fi*i
,l+nd %u oa"enii, dur %u pro,le"a @
=uterea %ooperant&
5oloses% eu puterea #n "od ade%vatO
5olose$te el puterea #n "od ade%vatO
)n lo% de a ne opune re%ipro%, n-a" putea %ola,oraO
Controlul e"o*iilor
Ce si"tO
)i #nvinuies% pe ei pentru senti"entele "eleO
Ce vreau s& s%'i",O
." eli"inat din r&spunsul "eu dorin*a de a pedepsiO
Ce pot fa%e %a s&-"i do"in senti"entele negativeO De e/( 6& le a$tern pe '+rtie, s& dis%ut %u
un prieten, s& iz,es% de o saltea(
Moin*a de a rezolva
Mreau s& rezolv %onfli%tulO
7ste vor,a de un resenti"ent provo%at de1 %eva din tre%utul "eu, %are "& "ai afe%teaz&
#n%&O Ceva %e nu a%%ept %a #"i tre,uieO Ceva %e nu #"i pla%e la altul, pentru %& nu "i-ar pl&%ea
ni%i la "ineO
)nto%"irea '&r*ii %onfli%tului
Care este su,ie%tul, pro,le"a sau %onfli%tulO
Care sunt p&r*ile %ele "ai i"portante i"pli%ate #n %onfli%tO
6%rie*i pe '+rtie nevoile fie%&rei persoane
6%rie*i pe '+rtie an/iet&*ile $i te"erile fie%&rei persoane
.%easta 'art& indi%& ele"entele pe %are le ave" #n %o"unO
De %e aspe%t tre,uie s& ne "ai o%up&"O
=roie%tarea op*iunilor
Care sunt toate posi,ilit&*ile de %are dispune"O ?u le evalua*i #n%&( Ceea %e la #n%eput pare
i"posi,il ar putea du%e la idei ,une(
2
Care din op*iuni ne ofer& %el "ai "ult din %eea %e dori"O 5i*i %reativi, fa%e*i %o",ina*ii $i
potrivi*i(
?ego%ierea
Ce vreau s& fa%O 5i*i foarte e/pli%it #n privin*a rezultatului general, de$i a*i putea s& v&
s%'i",a*i ruta spre a%east& destina*ieO
Cu" a" putea fa%e o trea,a %ore%t& #n %are a",ii s& %+$tiga"O
Ce #"i poate da %el&laltO
Ce #i pot da eu luiO
?u %u"va nu *in sea"a de o,ie%*iiO =ot s& le in%ludO
Ce pun%te a$ vrea s& fie in%luse #ntr-un a%ordO
.r tre,ui in%lus %eva %are s&-l ajute s& salveze aparen*eleO
6alvarea aparen*elor este i"portant& pentru "ineO ." nevoie de %eva #n "od deose,itO
Eedierea
=ute" rezolva singuri a%east& %'estiune sau ave" nevoie de ajutor din parte unui
"oderatorO
6unt %orespunz&tor pentru rolul de "ediator #n a%est %az %on%retO Cu" #"i voi e/er%ita rolul
$i-l voi e/pli%a %elor dou& p&r*i i"pli%ateO
=ot %rea %li"atul %el "ai ade%vat pentru %a oa"enii s& devin& des%'i$i, s& se #n*eleag& unul
pe altul $i s&-$i dezvolte propriile solu*iiO Ce ar putea veni #n sprijinul a%estor o,ie%tiveO
L&rgirea perspe%tivelor
M&d eu #ntreaga perspe%tiv& sau nu"ai pun%tul "eu de vedereO
Ce efe%te "ai largi va avea a%east& pro,le"&O
Ce %onse%in*e #ndep&rtate ar putea avea a%eastaO
;r"+nd a%e$ti pa$i for"atorii $i "ediatorii #n nu"&r de au %reat un progra" o"ogen ti"p
de 13 ore, 6+",&t&, $i 12 ore, Du"ini%&( =rogra"ul a reu$it s& #i uneas%& pe parti%ipan*i prin
e/perien*e nelegate de "un%a de zi %u zi, e/perien*e e/tre"e sau doar f&%ute s&-i distreze( )n tot
a%est ti"p pentru fie%are a%tivitate distin%t& se %rea un spa*iu de de,rief pentru a putea apli%a
e/perien*a a%u"ulat& ai%i #n o%upa*ia zilni%&( Cel "ai i"portant atri,ut pe %are e%'ipa Eind6"it'
a reu$it s&-l "en*in& a fost a%ela de a p&stra o at"osfer& destins& $i distra%tiv&, #n %are to*i "e",rii
au fost atra$i(
)n %adrul progra"ului au e/istat un nu"&r de 12 a%tivit&*i diferite ur"ate fie%are de o
perioad& de dis%u*ii $i rela/are( =arti%iparea la toate pro,ele a fost o,ligatorie pentru to*i
parti%ipan*ii, iar alegerea %elor %are aveau s& parti%ipe #n diferitele fun%*ii ale a%tivit&*ii s-a f&%ut
fie prin voluntariat, fie prin nu"ire(
=un%tul #n %are s-a reu$it %u adev&rat s%'i",area atitudinii fa*& de pro,le"& a fost "o"entul
#n %are to*i au fost %on$tien*i de rolul pe %are fie%are dintre ei #l are, a se "en*iona faptul %& to*i au
realizat nevoie de toleran*& $i de #n%redere #n e%'ip&( .%east& a%tivitate a %onstat #n i"aginarea
unei perioade #n viitor de 0 ani, iar ei s& trans"it& toate lu%rurile pe %are le vedeau diferit fa*& de
%eea %e e a%u"( 7ra doar un e/er%i*iu degajat de i"agina*ie, toate pro,le"ele au fost #"p&r*ite #n
pro,le"e %are L*in de noiK $i %are Lnu *in de noiK( ." dis%utat %ele %are L*in de noiK s%o*+nd din
fie%are pro,le"& de a%olo ele"entul %are deranja, %ine sau %e era sursa deranjului, "odul #n %are
3
pute" a%%epta sau "odifi%a starea de fapt $i, %el "ai i"portant, %e va fa%e fie%are din %adrul
e%'ipei pentru %a pro,le"a s& dispar&( 7/er%i*iul a durat aproape 0 ore, pentru %a la sf+r$itul lui
fie%are "e",ru al e%'ipei s& ai,& o serie de o,ie%tive personale pe ter"en s%urt @ "a/i" 00 de
zile $i pe ter"en lung @ 1 an( B,ie%tivele aveau s& fie postate #n sediul lor pentru a putea fi
%unos%ute $i ur"&rite $i de %eilal*i "e",ri, $i erau su,ie%tul evalu&rii din iulie(
6esiunea de !ea"-Builiding a fost un su%%es total, to*i oa"enii %onsider+ndu-se prieteni $i
%'iar sta,ilind un ritual de a se %unoa$te "ai ,ine #ntr-un "ediu des%'is( Dup& o,serva*iile "ele
ulterioare s-a sta,ilit %& #n fie%are al doilea sf+r$it de s&pt&"+n& s&-l petrea%& #n e%'ip&(
'.-. CON.ULTAN8 6ANAGERIAL8 N GE.TIONAREA CONFLICTULUI
PENTRU A,6 FAR6
=rogra"ul efe%tiv al proie%tului a avut lo% doar #n perioada de 20 @ 21 "artie #n a%eea$i
lo%a*ie #n %are avea s& se desf&$oar& "ai t+rziu !ea"-Building-ul realizat %u departa"entul de
v+nz&ri $i "arPeting de la Kasta Eetal, la C&li"&ne$ti(
." ales s& prezint %a ulti" studiu de %az pe a%esta, deoare%e de$i %ronologi% anterior %elui
de la Kasta, este "ai i"presionant prin "&ri"ea resurselor utilizate $i a rezultatelor atinse pe
ter"en s%urt( .%est proie%t a antrenat 10 organizatori dintre %are 2 de la Eind6"it', #n %are se
in%lud F for"atori, au parti%ipat 118 angaja*i ai .DE 5ar" din toat& *ara, proie%tul a avut o latur&
de outdoor (e/er%i*ii #n aer li,er %u o not& i"portant& de e/tre")(
Confli%tul intervine diferit #n a%est e/e"plu prin %o"para*ie %u %elelalte analizate, ai%i noi
a" fost %'e"a*i pentru a %rea un %onfli%t su, for"a de %o"peti*ie #ntre e%'ipele de v+nz&ri din
Bu%ure$ti $i %ele din toat& *ara( !re,uie spus %& erau relativ #"p&r*i*i #n dou& ta,ere, ju"&tate
f&%+nd parte din e%'ipa %e deserve$te ora$ul Bu%ure$ti $i zone li"itrofe %a Niurgiu $i C&l&ra$i, iar
%ealalt& ju"&tate erau din !i"i$oara, Cluj, Constan*a, Craiova, 6u%eava $i Boto$ani(
Eanage"entul dorea a%est progra" %a un sti"ulent %o"peti*ional $i, #n a%ela$i ti"p, un
eveni"ent distra%tiv, progra"ul f&%+ndu-se %on%o"itent %u #"plinirea a %in%i ani de la #nfiin*area
fir"ei(
Eanage"entul %onfli%tului ai%i a fost "ult "ai deli%at, tre,uind s& %onstruie$ti o %o"peti*ie
#n %are s& e/iste #nving&tori, dar nu $i #nvin$i, oa"enii, %a individualit&*i s& r&"+n& prieteni, #n
ti"p %e e%'ipele s&-$i doreas%& %o"peti*ia #n lupta pentru atingerea "a/i"ului de v+nz&ri zonale(
6%opul atelierelor era s& trezeas%& spiritul %o"peti*ional al e%'ipelor de v+nz&ri, dar $i s&
redu%& in'i,i*ia de fa%e %eva inoportun $i s& uneas%& e%'ipa #n pro,e ie$ite din %o"un( 5ie%are
e%'ip& era %ondus& de un dire%tor de v+nz&ri ales "ai "ult pentru personalitatea $i $ar"ul personal
de%+t pentru fun%*ia ierar'i%&( .ve" ai%i e/e"plul %elor doi aso%ia*i $i "anageri generali #n fir"&
%are nu %ondu%eau ni%i o e%'ip&, dar f&%eau parte din ele(
.%este ateliere au fost alternate %u a%tivit&*i de agitare $i o,osire pentru a %rea un "ediu
prielni% ie$irilor e"o*ionale, %are %onduse ,ine puteau reprezenta %'eia sti"ulentelor %o"petitive
C
$i de unire a e%'ipei( Cei de la ;r,an Cli",ing au %on%luzionat %& latura e"o*ional& va servi %el
"ai ,ine s%opurilor propuse, iar %a ur"are progra"ul total a fost foarte #n #n%&r%at iar for"atorii
au fost instrui*i s& provoa%e %onfli%te virulente %u posi,ile ie$iri e"o*ionale( =+n& #n final au fost
"ai pu*ine ie$iri e"otive de%+t %ele a$teptate, #n %+teva eveni"ente au fost "ar%ate %+teva
dez,in&ri ale unor e%'ipe, prilej %u %are e%'ipa a fost re%onstruit&, iar valorile ei au fost refi/ate #n
%onte/tul dat de %o"peti*ia %u oponenta sa dire%t&(
=rogra"ul nu a fost sta,ilit pun%tual %u a%ordul %elor din Eind6"it' $i a fost preg&tit #n
spe%ial de angaja*ii ;r,an Cli",ing %u %+teva zile #naintea #n%eperii lui( Bpera*iunile de preg&tire
ne-au i"pli%at $i pe noi pentru a%tivit&*ile %are ne%esitau "ai "ult efort fizi%, de e/e"plu pentru
rapel sau tirolian& a fost nevoie de o e%'ip& de 2 oa"eni %are s& se o%upe de preg&tirea a%tivit&*ii(
.%este a%tivit&*i au fost pun%tate $i de a%tivit&*i de e/terior sau de rela/are %a vizite $i #n zona
turisti%& a zonei C&li"&ne$ti sau %u un traseu "ontan lejer(
'.-.1. P%e"ent#%e# $itu#(iei 3ene%#le # fi%mei A,6 F#%m
5ir"a .DE 5ar" #"plinea la data efe%tu&rii progra"ului 2 ani de e/isten*&, a%esta fiind
prin%ipalul "otiv pentru %are a fost %'e"at ;r,an Cli",ing( C+nd unul dintre dire%torii generali a
#n*eles %e ,enefi%ii #i poate adu%e un progra" "ai %o"plet de "anage"entul dezvolt&rii
personalului a de%is s& s%'i",e te"ati%a distra%tiv& pe una %are su, 'aina distra%*iei s& #",ra%e o
for"& de dezvoltare( Ani*ial nu a fost foarte %onvins de progra"ul nostru %are, #n opinia lui,
prezenta se%*iuni nesigure $i peri%uloase, din pun%t de vedere te'ni%( !otu$i av+nd printre noi
persoane %u e/perien*& de peste 10 ani #n alpinis" $i es%alad& s-a asigurat %& vo" avea %ele "ai
,une "ijloa%e $i, de%i, $i profesionalis"ul s& ne o%upa" de un grup de peste 100 de persoane(
.DE 5ar" este unul dintre "arii distri,uitori priva*i de produse far"a%euti%e #n 9o"+nia,
ei fa% leg&tura #ntre fir"ele produ%&toare $i i"portatoare $i far"a%iile pe %are le deserves%(
=ersonalul este %o"pus #n propor*ie de peste 80R din v+nz&tori a",ulan*i, $i nu"ai 10R personal
de ,irou, %entralizat #n prin%ipal la sediul din Bu%ure$ti $i %elelalte 3 din *ar&( .$adar pute" spune
%& ave" de a fa%e %u o fir"& spe%ializat& #n v+nzare $i distri,u*ie(
)n %ei %in%i ani de e/isten*& fir"a s-a e/tins de la o "i%a fir"& de distri,u*ie din Bu%ure$ti,
la o fir"a %u a%operire #n "arile %entre din toat& *ara, %u o flot& de peste 20 de auto"o,ile $i 8
%entre de depozitare $i distri,u*ie( .re un personal de %ir%a 120 de angaja*i, din %are %ir%a ju"&tate
sunt lo%aliza*i la %entrele din Bu%ure$ti( .%tivit&*ile %olaterale %elei de v+nz&ri $i distri,u*ie sunt,
dup& %u" a" aflat de la dire%toarea de "arPeting, %onta,ilitatea $i judi%iarul( 5un%*iunea de
personal fiind #n general desf&$urat& de dire%torul general $i dire%torul regional, ai%i fiind %uprinse
re%rutarea, o,servarea angajatului, salarizarea $i %on%edierea( 7/ista un dire%tor de personal, a
%&rui prin%ipal& a%tivitate este de natur& %onta,il&, s& efe%tueze salarizarea $i s& respe%te o,liga*iile
fir"ei fa*& de stat(
F
De$i nu e/ist& s%rise, e/ist& totu$i %+teva unelte %olaterale %are serves% "otiv&rii angaja*ilor
%u" ar fi1 %odul intern al angajatului .DE 5ar", diferite re%unoa$teri interne ale %apa%it&*ilor
angaja*ilor, "otivarea dire%torilor generali( !re,uie spus %& de$i fir"a are un nu"&r i"presionant
de angaja*i #n "ulte pun%te de lu%ru, dire%torii generali #i %unos% personal pe to*i angaja*ii fir"ei(
=oate p&rea %iudat, dar fir"a are doi dire%tori generali %u puteri egale, %are se #n*eleg $i se
%o"pleteaz& foarte ,ine, dup& %u" a" vazut #n una dintre o%azii( C+nd doar ei doi au tre,uit s&
aranjeze #n "ai pu*in de o zi o "as& festiv& pentru 100 de oa"eni #n ora$, $i au reu$it( .$adar $i
e/e"plul dire%torilor %red %& a ju%at un rol i"portant #n "otivarea oa"enilor, f&r& s& "en*ion&"
%& $i re%rutarea era un pro%es foarte %o"pli%at, iar rata de p&r&sire a fir"ei era anual "ai "i%a de
2R, de%i "ai pu*in de 0 oa"eni ple%aser& sau au fost %on%edia*i #n ulti"ul an( Cifra este
surprinz&toare av+nd #n vedere %& seg"entul v+nz&rilor a",ulante este foarte volatil( 6alariile
personalului erau peste "edie, dar $i responsa,ilit&*ile erau i"portante, e/ist+nd o %ot& de v+nz&ri
pe lun& pentru fie%are v+nz&tor(
5ir"a se afl& #ntr-o pant& as%endent& #n%& de la #nfiin*are, #ns& "&ri"ea la %are se afl& a pus
%+teva #ntre,&ri asupra sta,ilit&*ii pe %are o are pia*a $i pe %are fir"a s&-$i fa%& previziunile( .u
%onsiderat %& pia*a poten*ial& este #n%& "ult "ai "are de%i pro,le"ati%a e/isten*ei unei strategii de
dezvoltare este inoportun& #n %azul #n %are pia*a ofer& o "ultitudine de oportunit&*i( .,ia a%u"
"&ri"ea patri"oniului $i a fir"ei a f&%ut "anage"entul s& g+ndeas%& serios asupra posi,ilit&*ilor
de a %rea o dezvoltare dura,il&( )ntre op*iunile indi%ate #n a%east& g+ndire strategi%& de dezvoltare
dura,il& se afla $i a%esta pe %are noi a" realizat-o %u ei @ dezvoltarea personalului( 7/perien*a
fir"ei %are la "o"entul #nfiin*&rii %onsta din dou& e%'ipe de v+nz&tori %onduse de %ei doi
parteneri $i %are se #ntre%eau #n o,*inerea %elor "ai "ari v+nz&ri, a dus %a e%'ipele de v+nz&tori s&
se priveas%& #ntr-un "od %o"petitiv(
C+nd au a%%eptat progra"ul de dezvoltare a personalului ei au avut o singur& %erin*a1 s& ne
asigura" de %re$terea %o"petitivit&*ii e%'ipelor( .%easta %erin*& i"pli%a1
;nirea e%'ipelor e/istente-
.legerea unui lider a e%'ipelor-
Crearea de %o"peti*ii %reative $i distra%tive-
Brganizarea %uplurilor de e%'ipe, *in+nd %ont %a e%'ipe %are lu%reaz& #"preun& s& nu se
%on%ureze-
Condu%erea %o"peti*iei astfel #n%+t e%'ipele s& dea dovada de %reativitate, de fair-pla< $i de
%oeziune(
9olul #ndeplinit de for"ator este de a%tivist pentru %& el %aut& s& o,*in& din %onfruntare
energizarea e%'ipelor $i dezl&n*uirea energiei( 9olul tre,uia s& fie $i de "ediator pentru %&
e%'ipele tre,uiau s& si"t& #n "ediul #n %are se desf&$ura a%tivitatea e%'itatea ar,itrului(
'.-.'. C#%#cte%i"#%e# con$ult#n(ei m#n#3e%i#le
8
!re,uie avut #n vedere %& atun%i %+nd a" #n%eput lu%rul la proie%tul pentru .DE 5ar"
proie%tul de "anage"entul %onfli%tului era deja %reat( Din dosarul pe %are l-a" pri"it atun%i,
#nainte de preg&tirea efe%tiva a progra"ului erau %+teva date despre o,ie%tul a%tivit&*ii fir"ei $i
istoria ei, despre nu"&rul de angaja*i #n ulti"ul an, despre v+nz&rile de "edi%a"ente #n se%toarele
#n %are ei deserveau pia*a, despre industria far"a%euti%& din 9o"+nia( .%este date nu ne-au folosit
foarte "ult #n a%tivitatea noastr&, dar au fost #n%eputul a%tivit&*ii de %er%etare( .%easta a%tivitate de
%er%etare nu a" putut s& o efe%tua" #"preun& %u angaja*ii .DE 5ar"( Cele %+teva %er%et&ri
despre fir"& le-a" f&%ut prin dire%toare de "arPeting %are a avut progra"ul "ai li,er pentru
%+teva dis%u*ii #n %are a" %on%luzionat profilul angaja*ilor(
=rofilul angaja*ilor a fost interogat pentru aflarea viziunii, "isiunii $i valorilor fir"ei, toat&
%'estionarea efe%tu+ndu-se %u dire%toarea la persoana a treia, ea ne%rez+nd %& o viziune %o"un&,
trans"is& $i #n*eleas& folose$te unei %o"panii, la fel $i pentru "isiune $i valori %o"une(
.$adar a" #n*eles de la ea %& viziunea fir"ei, viziune pe %are a" verifi%at-o $i la pre"ierea
%e a e/istat pentru %ei "ai ,uni v+nz&tori din seara ulti"ei zile, este %& L.DE 5ar" este %ea "ai
"are fir"& auto'ton& de distri,u*ie far"a%euti%&K( Eisiunea %o"paniei ar fi Ls& du%&
"edi%a"entele la %ea "ai ,un& %alitate, #n "odul %el "ai rapid, a%olo unde far"a%iile le %erK(
Eisiunea are #ns& defe%tele de a nu servi delo% angaja*ilor sau a%*ionarilor, $i este "ai "ult o
vo%a*ie de%+t o "isiune( Malorile fir"ei, %a ori%e fir"a de v+nz&ri are %a pri"e valen*e seriozitatea,
%ore%titudinea $i %instea, o a doua valoare eviden*iat& este rapiditatea $i p&strarea %alit&*ii
produselor, #ntr-un %uv+nt re%eptivitatea %&tre %lient, de altfel ei %red $i #n profesionalis"ul lor %a
oa"eni %e %onsult& far"a%iile( !oate a%este ele"ente %unos%ute despre fir"& au *inut lo% de
proie%t de %onsultanta "anagerial&(
=roie%tul de %onsultan*& ar fi fost o adev&rat& pro,le"a #n %unoa$terea personalului %u %are
avea" s& lu%ra" da%& a" fi avut un proie%t de "anage"entul %onfli%tului %lasi%, #n %are %ele dou&
p&r*i ar fi avut un %onfli%t, iar %ererea ar fi fost s& nego%ie" a%est %onfli%t $i s&-l #n%'eie"( 6itua*ia
a fost de alt& natur& $i, de$i %uno$tea" pre%ar parti%ipan*ii, a" avut un proie%t de dezvoltare prin
%onfli%t a personalului( =rogra"ul nostru a fost %ondi*ionat de %unoa$terea angaja*ilor, astfel #n
pri"ele trei a%tivit&*i ne-a" fa"iliarizat %u angaja*ii(
6eara de vineri a folosit %a pri"& #nt+lnire #ntre e%'ipa noastr& %o"plet& $i %ei $ase "e",ri
delega*i de la fir"a pentru a ajuta $i superviza a%tivit&*ile( 7%'ipa delega*ilor a fost folosit& pentru
o "ai ,un& %unoa$tere a spiritului parti%ipan*ilor $i %a "e",ri au/iliari(
)n di"inea*a zilei de s+",&t& %+nd efe%tiv #n%epea progra"ul nostru s-a instru"entat un
atelier de rapel $i tirolian&, #n a%ela$i ti"p pentru o alt& parte din parti%ipan*i s-au %reat
posi,ilit&*ile de a vizita zona turisti%& %e in%ludea dou& "&n&stiri, Cozia $i !urnu, sau s& fa%& o
dru"e*ie pe o %&rare de "unte(
20
!oate a%tivit&*ile #n aer li,er au avut %a s%op %unoa$terea parti%ipan*ilor %a grup, a" reu$it %a
pe unii dintre ei s&-i %unoa$te" $i personal %a oa"eni, este de spus %& a%e$ti %+*iva aveau s& se
nu"ere printre liderii ale$i de e%'ipele lor pe rol de %ondu%&tor(
Da%& starea vre"ii nu ne-a ajutat s& fa%e" atelierele %+t "ai pl&%ute, totu$i ele au avut un
efe%t de L#ntoar%ere #n %opil&rieK, dezin'i,+nd spiritele( 6tarea vre"ii a fost foarte s%'i",&toare $i
a%tivit&*ile %are se desf&$urau la o distan*& de 0P" de 'otel au f&%ut %a grupul s& se transfor"e
#ntr-un grup %u atitudini tinere$ti $i i"previzi,ile( !re,uie avut #n vedere %& angaja*ii erau de toate
v+rstele, "ajoritatea av+nd v+rsta %uprins& #ntre 22 $i 02 de ani, pu*ini dintre ei av+nd v+rsta peste
22 de ani(
.telierul de rapel $i tirolian& a fost atra%*ia, pentru spe%ta%ulozitatea $i inje%*ia de adrenalin&
pe %are o adu%ea( !oate a%este a%tivit&*i au fost ur"ate de un de,rief prin %are a" luat feed,a%P de
la parti%ipan*i $i le-a" trans"is s%opul a%tivit&*ii(
Dup& a%este a%tivit&*i s-a tre%ut la %o"uni%area progra"ului, la for"area e%'ipelor, unde
pri"a sar%in& a fost individualizarea e%'ipei prin nu"e, se"n $i alte ele"ente distin%tive, %are s&
dea e%'ipei un senti"ent de uni%itate( . ur"at for"area %uplurilor de e%'ipe %are aveau s&
%on%ureze #ntre ele( 5or"ula pe %are a" pri"it-o noi de la e%'ipa delegat& de la .DE 5ar"(
Confor" a%estora1
7%'ipa Ms( 7%'ipa
Bu%ure$ti 1 !i"i$oara
Bu%ure$ti 2 6u%eava
Bu%ure$ti 0 Cluj
Bu%ure$ti Constan*a
Bu%ure$ti 2 Craiova
Bu%ure$ti 3 Boto$ani
Dup& #"p&r*ire au #n%eput atelierele #n %+teva spa*ii ale 'otelului #n %are erau %aza*i, fie%are
atelier dura o or&, ju"&tate din ti"p alo%at a%tivit&*ii $i ju"&tate alo%at dis%u*iei( )n "ai "ulte
r+nduri e%'ipele ar fi dorit s& %ontinue a%tivitatea peste ti"pul %onvenit #n %ontraven*ie %u
progra"ul nostru( !otu$i a%tivitatea %a atare este inefi%ient&, ter"in+ndu-se f&r& %a parti%ipan*ii s&
#n*eleag& $i %ele #nt+"plate( .n%orarea a%estor e/perien*e %u "otiv&ri "entale fa%e %a efi%a%itatea
lor #n realitate dup& anu"ite studii s& %reas%& %u aproape 1000R, de la un CR la 3CR( 7ste %lar %&
nu pot e/ista pro%ente #n astfel de situa*ii, dar e/perien*a noastr& ne de"onstreaz& %& lu%rurile pe
%are le re*ine" %ele "ai ,ine sunt %ele pe %are le #n*elege", iar din a%estea %ele %are ne pla%( =rin
a%east& "odalitate a" #n%er%at, sper&" noi s& fi reu$it, s& indu%e" e%'ipelor senti"entul de
unitate $i sinergie, #n %o"pletare %u spiritul %o"peti*ional(
.u fost 2 reprize a %+te 0 ore #n %are toate %ele 0 %upluri de e%'ipe au tre%ut pe la toate %ele 3
ateliere, #n fie%are atelier e/ist& %el pu*in un for"ator( Dintre organizatori "ai f&%eau parte %+*iva
21
oa"eni %are avea grij& de %ondu%erea %uplurilor de e%'ipe de la un atelier la altul $i un grup de
organizatori pentru in%idente $i eveni"ente spe%iale(
Datorit& unui in%ident produs %u pri"ul %uplu de e%'ipe sosit la unul dintre ateliere, una
dintre a%tivit&*i a fost a,andonat& $i #nlo%uit& pe lo% %u o a%tivitate de rezerv&( An%identul soldat %u
r&nirea unui angajat a peri%litat %on%urarea %u e%'ipe egale a %elor dou& e%'ipe, iar pentru ele s-a
f&%ut un progra" spe%ial din a%el "o"ent( !otu$i ni%i una dintre e%'ipe nu s-a retras, $i progra"ul
a reintrat #n nor"alitate, f&r& %a ni%i un alt eveni"ent s& intervin& p+n& la ter"inarea $edin*elor
pentru pri"a zi(
)n pri"a zi nu a "ai e/istat ni%i un altfel de intera%*iune %u parti%ipan*ii efe%tivi, a fost o
sesiune de dis%u*ii asupra pro,le"elor zilei $i pentru progra"area ulti"ei zile #"preun& %u
delega*ii .DE 5ar"( 7i au fost foarte "ul*u"i*i de %ele #nt+"plate, iar in%identul a fost %otat
"inor, persoana #n %auza suferind leziuni "inore( ;lti"a zi avea o prognoz& "eteorologi%&
nefavora,il&, lu%ru pentru %are a" de%is s& "odifi%&" progra"ul %are in%ludea $i a%tivit&*i de
e/terior, doar pentru interior(
=entru a doua zi toate a%tivit&*ile au fost %onduse pe e%'ip& pentru pri"a ju"&tate de zi, $i,
din nou, pe %uplurile de e%'ipe din pri"a zi, pentru a doua ju"&tate de zi(
.%este a%tivit&*i au avut %a prin%ipal s%op orientarea e%'ipei %&tre %o",ativitate, e/pun+nd
doar variantele %onstru%tive $i %reatoare( .%tivit&*ile fiind foarte lejere din pun%t de vedere fizi%
a" avut un real su%%es #n a lu%ra %u un nu"&r de 00 de oa"eni, %are pentru perioada de p+n& la 0
de "inute tre,uia s& se %on%entreze la o pro,le"&(
9ezultatele pri"ei ju"&t&*i de zi erau %& e%'ipele #$i doreau foarte "ult s&-$i re#nt+lneas%&
adversarii, iar %o"uni%area $i orientarea %&tre rezultat erau $i ele la nivele "a/i"e(
)n %ea de a doua se%*iune de progra" %e a durat apro/i"ativ 2 ore, au e/istat dou& a%tivit&*i,
a",ele utiliz+nd e/%esiv for*a fizi%&( Dup& ter"inarea progra"ului, #n %adrul festivit&*ilor de
sear&, a e/istat un test al preg&tirii $i %o",ativit&*ii e%'ipelor, prin %are se %erea fie%&rei e%'ipe s&
arate %& este %ea "ai puterni%& e%'ip& doar prin "ijloa%e aflate la "asa lor $i f&r& s&-$i s%'i",e
lo%ul( !oate e%'ipele au ar&tat %reativitate, iar "anage"entul fir"ei %are se afla printre parti%ipan*i
s-a ar&tat dup& tot progra"ul foarte "ul*u"it(
)n%'eierea progra"ului nu a fost %ontrolat& de ;r,an Cli",ing %i de "anage"entul fir"ei
%are a prezentat %+teva distin%*ii onorifi%e pentru %ei "ai i"portan*i "e",ri ai s&i(
)n perioada ur"&toare, %oordonatorii au fost %onta%ta*i pentru o sesiune de feed,a%P, iar %u
e/%ep*ia in%identului din pri"ele ateliere de interior, nu au "ai fost alte pre%iz&ri negative la
adresa noastr&( Ce a fost i"portant pentru .DE 5ar", unirea e%'ipelor $i %re$terea %o",ativit&*ii,
spun ei, a fost o reu$it& total&( ?oi a" %+$tigat #n%& un partener, iar ei au pro"is %& pentru pri"a
o%azie %u %are se g+ndes% s&-$i #n%eap& preg&tirea %u "ijloa%e e/terne a personalului, noi sunte"
pri"ii pe list&(
6-a %onsiderat %& progra"ul a fost #n general ,un ur"&rind toate etapele unirii unei e%'ipe
deja for"ate, totu$i au fost %+teva ele"ente %are nu au fost e/ploatate1
22
5apte %a siguran*a tuturor a%tivit&*ilor nu a fost testat& #n preala,il-
?u toate a%tivit&*ile au avut un %oordonator destul de a,il #n%+t s& "en*in& e%'idistan*a fa*&
de opiniile e%'ipelor din finalul a%tivit&*ilor-
7%'ipele %are aveau persoane "ai #n v+rst& au fost dis%ri"inate fa*& de oponentul lor dire%t-
9egulile unor a%tivit&*i au fost s%'i",ate pe par%ursul desf&$ur&rii, fapt %e indi%& o relativ&
nepreg&tire-
?u to*i for"atorii au reu$it s& %on%luzioneze dis%u*ia %+t "ai aproape de nivelul de
#n*elegere a pu,li%ului, astfel pu,li%ul a avut anu"ite nel&"uriri %u privire la ne%esitatea jo%ului-
5aptul %& for"atorii proveneau din trei "edii diferite a f&%ut %a diferen*a #ntre "odurile de
a,ordare a dis%u*iilor s& se si"t&-
CONCLUZII
Ce s-ar fi #nt+"plat da%& la =etro"idia nu e/ista o relansare a dis%u*iei #ntre "anage"ent $i
sindi%ateO Da%& situa*ia nu era deza"orsat&O Cu" s-ar fi %o"portat Kasta Eetal pe pia*& da%&
e%'ipa de v+nz&ri s-ar fi for"at prin fri%*iuni interneO Care ar fi fost at"osfera din Kasta Eetal
da%& ar fi e/istat ne#n*elegerile de for"areO .r fi fost prieteni v+nz&toriiO .r fi putut %ondu%e
e%'ipele %&tre %o",ativitate singuri %ei din .DE 5ar"O 9&spunsurile la a%este #ntre,&ri nu-l vo"
%unoa$te ni%iodat&, dar %e pute" spune este %& gestionarea %onfli%telor au f&%ut o diferen*& "ajor&
fa*& de situa*ia ini*ial&(
20
)ntre,&rile tre,uie s& r&"+n& des%'ise pentru %& s-a reu$it s& se fa%& dintr-un "ediu ostil la
9o"petrol un lo% #n %are "anage"entul $i-a #ndeplinit atri,u*iile, angaja*ii au fost trata*i %u
respe%t, s-a reluat %o"uni%area pe %analul dintre sindi%at $i "anage"ent, toate a%estea sunt
datorate %onsultan*ei "anageriale realizate de Eind6"it'( La .DE 5ar" s-a reu$it s& %reas%&
latura pozitiv& a %onfli%tului #ntr-o "&sur& %ontrolat& f&r& s& se deze%'ili,reze sta,ilitatea rela*iilor
interne, "isiunea fiind de a du%e opera*iunile din %adrul fir"ei #ntr-o alta di"ensiune a
%o",ativit&*ii(
Da%& pri"ele dou& e/e"ple sunt "ai "ult e/%ep*ii sau ele"ente diferen*iate din %adrul
etapelor %onsultan*ei "anageriale #n "anage"entul %onfli%tului, progra"ul realizat #n %adrul
%ole%tivului de la departa"entului de "arPeting $i v+nz&ri de la Kasta Eetal a fost un progra" %e
a par%urs toate etapele, iar rezultatele au putut fi %uantifi%ate, fapt foarte rar #n gestionarea
%onfli%telor(
0I0LIOGRAFIE
D&ianu, D(, Mr+n%eanu, 4rontierele etice ale capitalismului, 7d( =oliro", Aa$i, 2003
7vans, :(, 1anagement Ethics $ An Intercultural !erspective, Eartinus ?ij'off
=u,lis'ing, 18F1-
5errell, B(, 5reaedri%', J(, -usiness Ethics, 4oug'ton Eiffin Co"pan<, 1881
4os"er, L(, 5he Ethics of 1anagement, ArUin, 18FC
Korten, D(, 6umea post-corporatist, 7d( .ntet
Kotler, =(, Lee, ?(, Corporate ocial "esponsibilit7, Jo'n :ile< V 6ons, An%(, 2002
Eer%ier 6(, 68eti9ue dans les entreprises, 7ditions La De%ouverte, =aris, 200
Bprea, L(, "esponsabilitate social corporatist, 7d( !ritoni%, Bu%ure$ti, 2002
=etres%u, A(, 1anagement european, 7d( 7/pert, Bu%ure$ti, 200
=esWueu/, Q(, Biefnot, Q(, 68ethi9ue des affaires, 7d( DXBrganisation, =aris, 2002
=opa, A(, 5ilip, 9(, 1anagement internaional, 7d( 7%ono"i%&, Bu%ure$ti, 1888
6noe<en,os, E(, .l"eder, 9(, 4u",er, J(, -usiness Ethics, =ro"et'eus BooPs, 2001
MelesWues, E(, -usiness Ethics# concept and cases, =renti%e 4all, 1882
:erner, K(, :eiss, 4(, :oua carte neagr a firmelor de marc, 7d( .Wuila, 200
Yai*, D(, 1anagement intercultural, 7d( 7%ono"i%&, Bu%ure$ti, 2002(
2
22

Gestionarea Conflictelor in Organizatii 130130041149 Phpapp02

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Gestionarea Conflictelor in Organizatii 130130041149 Phpapp02

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

INTRODUCERE

Conflictele constituie o component natural inevitabil a vieii sociale a fiecaruia dintre

Conflictul de munc, %a for"& de "anifestare a conflictului generat de %auze %are #$i au

5ig( 2(0( 6itua*ia for"al& a departa"entului de v+nz&ri si "arPeting

S-ar putea să vă placă și