Comunicare i feedback

Actul de comunicare nu este deplin, nu se realizeaz dac nu se produce feedback-ul. Aceast

component presupune rspunsul, reacia la mesajul transmis/ receptat.
Feedback-ul a fost definit ca fiind toate mesajele verbale i nonverbale pe care o persoan le
transmite n mod contient sau incontient ca rspuns la comunicarea altei persoane.
Autorii au fcut o clasificare a feedback-lui: feedback-ul evaluativ i feedback-ul nonevaluativ.
Feedback-ul evaluativ presupune formularea unei opinii despre o problem- poate fi pozitiv,
negativ sau formativ. Feedback-ul pozitiv ncearc comunicarea n direcia n care se petrece, cel
negativ are o funcie corectiv, ajutnd la ameliorarea demersului comunicaional. Cel
formativ are un caracter aparte, fiind tot un tip de feedback negativ : el nu sancioneaz imediat
aspectul neconform (Nu e corect), ci amn formularea unei opinii pn n momentul cnd se
poate remedia Eu vd situaia... sau Poate ar fi bine, dect Este aa.
Din alt punct de vedere, feedback-ul nonevaluativ este
a) de sondare- solicitarea de informaii suplimentare, de detalii care fac mai uor de receptat
mesajul iniial sau s duc la nelegerea unei manifestri, atitudini. De exemplu un elev este
nemulumit de nota obinut Toti colegii mei au luat mai mult dect mine. Profesorul poate
grei, afirmnd 9 Este o not excelent sau Nu e cazul s te superi pe un lucru att de
neimportant. Nota este un lucru foarte important pentru un elev! Poate c elevul a promis
mamei pe care tocmai a suprat-o c va lua zece la urmtoarea lucrare. Corect este i de ce te
supr acest lucru? Astel se obin informaii, se clarific faptul necunoscut i, mai ales, se evit
gafa (posibil).
b) Feedback-ul de nelegere ajut s asigurm prin parafraz c nelegem ce spune
interlocutorul, ce simte, c suntem alturi de el. Cnd elevul relateaz o ntmplare care l-a oprit
/ mpiedicat s rezolve tema, de exemplu, se poate spune neleg ce spui, Trebuie s-i fi fost
foarte dificil... etc.
c) Feedback-ul mesajul-eu- transfer accentul comunicrii de pe tu (interlocutorul) pe cel
care comunic. Dac un elev insist cu intrebri tot timpul, avnd o nevoie de atenie particular,
profesorul este tentat s spun M deranjezi cu insistena ta. n cazul n care apeleaz la
feedback-ul eu, profesorul va spune Nu am mereu timpul necesar s rspund la toate
ntrebrile. Este important de asumat/ contientizat de ctre educatori faptul c:
a) fedback-ul nu este un sfat,
b) feedback-ul nu este critic (dup cum nu este nici laud);
c) feedback-ul nu este verbiaj gratuit (ex. Se putea mai bine ), colocvial.
Este intervenia verbal, nonverbal, paraverbal care va asigura punerea n comun a energiilor
pentru nvarea coninuturilor, a noiunilor noi, pentru afirmarea i dezvoltarea personalitii
pentru asigurarea succesului personal.
Teoria mesajelor eu a fost introdus de Thomas Gordon care a pornit de la premisa c
printele trebuie s fie el nsui n relaia cu copilul si, dup cum copilul trebuie s fie el nsui.
Dac mesajele-tu ncurajeaz aprecierile devalorizante, moralizatoare i ineficiente, pe termen
lung, mesajele eu determin o reevaluare a propriei atitudini i genereaz o dezvoltare a
personalitii, corectarea eventualelor derapaje. n faa faptului c elevii nu i-au fcut tema
conform cerinelor, profesorul poate afirma: Aa facei voi de fiecare dat sau Nu vrei
niciodat s facei cum vi se spune. Acestea sunt mesaje de tip tu: accentul se deplaseaz pe
cellalt i va induce ideea n minile elevilor profesorul ne crede incapabili etc, etc. n locul
acestor mesaje, se pot formula mesaje de tip eu: M deranjeaz c nu respectai ceea ce v
spun, sau chiar sunt dezamgit; se poate remarca faptul c accentul este deplasat pe cel care
vorbete i va induce ideea l-am suprat pe profesor etc i nu i-aa nu ne crede n stare de
nimic. Mesajele care setransmit sunt : de judecat, de conformare, de ndrumare, de interogare,
de apreciere.
Dup cum se poate remarca, feedback-ul este o reacie contient, deliberat al crei efect este
aproape anticipat. El nu mai este o reacie spontan, ci un rspuns care urmrete ceva:

dezvoltarea personal a elevilor sub aspect emoional, stimularea unei atitudini pozitive fa de
coal, educaie, educator.
n constituirea imaginii de sine se pot enumera componente: convingerea, care poate fi
ntemeiat sau nentemeiat (componenta cognitiv); atitudinea emoional la aceasta convingere
(componenta emoional-apreciativ); exprimarea celor enumerate mai sus n comportament
(componenta comportamental).
Feedback-ul care se produce n cadrul i prin interaciunea didactic are consecine
asupra tuturor celor trei componente: elevul va cpta ncredere n sine dac tie c are o
lucrare bun, c se pricepe la compuneri, c se vede c se strduiete.
Componenta
cognitiv a imaginii de sine este susinut, aadar, de aprecierile verbale care dau valoare,
ncurajeaz, confirm interesul, efortul. Sub aspect emoional, influena este cea mai mare,
datorit impactului pe care l are asupra sinelui elevului. Acesta din urm, elevul, are nevoie
sub aspect emoional de: ncredere, valorizare, evaluare care s-i confirme n pemanen cum
este vzut, privit, apreciat de ctre alii.
Adesea se uit un aspect foarte important, care deriv chiar din definiia termenului. Preluat din
electricitate i electronic, termenul feedback retroaciunea care se manifest la nivelul a
diferite sisteme (biologice, tehnice etc.) n scopul meninerii stabilitii i echilibrului lor fa de
influene exterioare; retroaciune invers, conexiune invers, cauzalitate inelar, lan cauzal
nchis.
Prin urmare, se urmrete echilibrul, armonia, autoreglarea relaiei interpersonale, a activitii de
nvare, i nu emiterea de mesaje, oricare ar fi acestea. n faa unei ntrebri de tipul Ce credei
despre compunerea mea?, educatorul va rspunde Nu ai folosit figurile de stil indicate sau
Ar trebui sa fii mai atent la folosirea punctuaiei. (Desigur, posibilitile de rspuns sunt
nenumrate, dar am luat spre exemplificare doar dou). Ce greete profesorul? n primul caz,
i exprim prerea nu despre compoziia elevului, aa cum i s-a cerut, ci formuleaz o critic.
n al doilea caz, educatorul d un sfat, dar care conine o nuan devalorizant : nu mai conteaz
valoarea compoziiei, n ce msur impresioneaz pe cititor etc, ci faptul c elevul a folosit greit
punctuaia. Ceea ce trebuie reinut, din acest punct de vedere este faptul c: a) fedback-ul nu este
un sfat, b) feedback-ul nu este critic (dup cum nu este nici laud); c)feedback-ul nu este verbiaj
gratuit (ex. Se putea mai bine ), colocvial. Este intervenia verbal, nonverbal, paraverbal
care va asigura punerea n comun a energiilor pentru nvarea coninuturilor, a noiunilor noi,
pentru afirmarea i dezvoltarea personalitii pentru asigurarea succesului personal.
Se pot remarca nite condiii ale feedback-ului: a) s se bazeze pe ncredere (elevul crede n
opinia profesorului care este obiectiv, neprtinitor); b) s se limiteze la coninutul leciei, c) s
rspund strict la ntrebrile / cerinele elevilor, d) s ncurajeze ( s stimuleze reuita personal.
Comunicarea face ca profesorul i elevii s devin parteneri, s colaboreze pentru acelai
obiectiv, s trudeasc i s se bucure mpreun, pentru c au pus n comun competenele,
efortul, energia, cunotinele.
Bibliografie:
1. Mihai Dinu, Comunicare, Ed. tiinific, 1997, p.15
2. T. K. Gamble, M. Gamble, apud, Comunicarea eficient,Ion-Ovidiu
Pnioar, Polirom, Iai, 2

Comunicarea empatica
Intr-o lume din ce in ce mai grabita ne vine tot mai greu sa dam dovada de rabdarea de a-i
asculta pe ceilalti inainte de a ne exprima propriile dorinte. Vrem ca ceilalti sa ne inteleaga
dorintele fara a fi dispusi sa le acordam noi mai intai aceasta sansa.
Si chiar daca ii ascultam, de multe ori o facem doar din dorinta de a replica, de a
intrerupe, de a spune dupa ce auzim doar cateva cuvinte: Te inteleg perfect, stai sa-ti spun cum
mi s-a intamplat si mie exact la fel!
Ascultam judecand, criticand, evaluand, interpretand, suprapunand propriul nostru ego,
propriile noastre valori, propriile noastre experiente personale peste ceea ce auzim de la cel care
se gaseste in fata noastra.
Si, ceea ce este la fel de rau, dam sfaturi fara sa cunoastem in amanunt situatia in care se
gaseste celalalt. Chiar daca aceste sfaturi sunt bine intentionate, ele sunt complet lipsite de
valoare sau, si mai rau, daunatoare!
Nu este de mirare ca acesta are de multe ori o atitudine defensiva atunci cand ii vine
randul sa ne asculte: in loc sa se concentreze asupra mesajului pe care vrem sa i-l transmitem se
concentreaza sa-si apere pozitia, sa-si pastreze imaginea, sa evite sau sa respinga amenintarea pe
care o simte in urma faptului ca l-am ascultat in modul descris anetrior.
Comunicarea devine astfel alienata, blocandu-se fie la nivelul apararii, fie la nivelul
contraatacului.
Comunicarea empatica ne poate ajuta sa revenim la relatii armonioase cu cei din jurul
noastru - fie ca este vorba de familie, prieteni, colegi de serviciu sau oameni pe care ii intalnim
pentru prima data.
Unul dintre principiile de baza ale comunicarii empatice este aceea de a-l intelege pe
celalalt inainte de a ne face noi insine intelesi.
Ascultarea empatica poate fi asadar definita drept acel mod de a asculta cu intentia
sincera de a intelege harta celuilalt, modul sau de a vedea realitatea, felul in care se simte in
legatura cu lucrurile asupra carora comunica, valorile si atitudinea sa.
__

Un alt principiu de baza in ascultarea empatica este acela de a nu-i impune celuilalt

propriul tau sistem de valori, motivatii, propriile atitudini, propria ta experienta de viata de
aceea o astfel de ascultare necesita un mare efort de a arata toleranta.
Judecam, evaluam, interpretam, dam sfaturi grabite fara sa ne dam macar seama. __
Cel de-a treilea principiu fundamental al comunicarii empatice: raspunsul pe care il dam
trebuie sa contina doua parti.

a) Partea logica - se refera la reformularea cu propriile noastre cuvinte a continutului

comunicarii. Astfel putem fi siguri ca nu vom evalua, interpreta, critica, judeca. O forma mai
simpla este repetarea uneiparti semnificative a mesajului pe care tocmai l-am ascultat.
b) Partea legata de sentimente - se refera la incercarea de a explora, de a intelege, de a
reflecta care sunt sentimentele asociate continutului logic al comunicarii.
Aceste tehnici nu vor avea efectul asteptat daca nu le folosim cu dorinta sincera de a-l
asculta si de a-l intelege pe celalalt, propria lui viziune asupra lumii, propriile sale sentimente,
valori, atitudini.
Cat depre sfaturi, ele ne vor fi cerute doar in momentul in care cel cu care comunicam va
simti ca il intelegem intr-o masura suficient de mare incat sa aiba incredere in judecata noastra.
De aceea orice sfat dat (chiar cu buna intentie) inainte de a ne fi cerut va fi interpretat drept o
lipsa de respect si nu numai ca nu va imbunatati comunicarea, ci chiar o va inrautati.
Suntem suficient de rabdatori, suntem suficient de toleranti pentru a comunica in mod
empatic cu ceilati? Rezultatele obtinute ar putea justifica efortul pe care il vom depune.
In Grecia Antica, marii oratori isi construiau discursul plecand de la trei elemente: ethos
(legat de caracterul vorbitorului, de credibilitatea sa), pathos (sau capacitatea de a rezona pe plan
emotional cu auditoriul, de a empatiza) si logos (un discurs ce se supune principiilor logice).
Oratorii erau convinsi ca, pentru a convinge si a influenta prin discurs, toate cele trei elemente
trebuie combinate intr-o proportie adecvata.
Plecand de la aceasta idee, trebuie sa observam ca, in majoritatea discursurilor noastre, cu
exceptia poate a unor discutii personale, intre prieteni, sau politice, ce urmaresc sa influenteze
electoratul, predomina componenta logica si mai putin cea afectiva.
De exemplu, intr-o discutie dintre manager si subordonat, argumentele sunt de cele mai
multe ori de natura rationala (de genul trebuie sa termini raportul, intra in atributiile tale),
existand implicit si componenta de autoritate pe care o impune pozitia ierarhica.
Receptorul mesajului, in functie de calitatea relatiilor ce exista deja intre interlocutori, de
experienta lor anterioara, poate reactiona in trei moduri diferite. Poate fi un ascultator defensiv,
care nu se concentreaza asupra mesajului transmis, ci asupra modului cum si-ar putea apara
pozitia, cum isi poate pastra sau imbunatati imaginea, cum poate evita sau respinge amenintarea
pe care o percepe in mesaj.
In acest caz, comunicarea este compromisa, atitudinea va fi una de negare sau agresiva,
de contraatac. Un al doilea tip de ascultare poate fi cea politicoasa, in care cei doi interlocutori
comunica numai la nivel logic, rational, in care subordonatul respecta pozitia managerului si
autoritatea sa si evita orice gen de conflict sau confruntare, chiar daca mesajul il nemultumeste.
A treia varianta este ascultarea empatica, in care receptorul mesajului nu se opreste doar la

componenta rationala, ci are si o atitudine de acceptare a emitatorului asa cum e el, cu nevoile si
cu istoria sa personala, cu atitudinea sa. Mesajul transmis nu este receptat ca fiind neutru,
functional, nu este luat ca o amenintare, ci este personalizat. Emitatorul nu este evaluat, criticat
si, mai ales, nu este raportat la propriile asteptari sau experiente personale. Acesta este un punct
de plecare esential pentru o comunicare eficienta. Cei doi interlocutori se ajuta reciproc sa
transmita cat mai bine ceea ce doresc.
De cele mai multe ori, primul impuls pe care il avem intr-un episod de comunicare este
acela de a evalua interlocutorul, de a critica sau judeca ceea ce spune, de a urmari daca nu cumva
mesajul sau ne lezeaza propria imagine sau propriile idei. Cu alte cuvinte, ne proiectam instinctiv
propriul ego, propria istorie de viata, propriile atitudini si asteptari asupra a ceea ce auzim.
A asculta empatic insa inseamna a incerca sa intelegi interlocutorul, mai ales la nivel
emotional.
O comunicare empatica are ca prima conditie incercarea de a nu-i impune
interlocutorului sistemul tau de valori, atitudini, motivatii, ci de incerca sa-l accepti pe al sau, asa
cum este, fara o evaluare critica. Este un exercitiu de toleranta in urma caruia fiecare partener de
discutie are de castigat.
Exista insa si riscuri legate de comunicarea empatica. Cel mai mare risc este cel al
vulnerabilitatii, deoarece, incercand sa-l intelegi pe celalalt, poti adopta fara sa vrei cadrul
celuilalt de referinta, fapt ce poate influenta propriul mod de a vedea lucrurile. Mai mult, a fi
empatic implica mult efort si timp dedicat celuilalt. Rezultatele insa pot fi extrem de
satisfacatoare, poti spera intr-o comunicare eficienta, poti influenta, motiva, convinge
interlocutorul.
Comunicarea empatica poate fi folosita cu succes si intr-o organizatie sau intr-un grup de
munca. Un angajat poate fi motivat nu numai prin nivelul salariului, ci si prin faptul ca se simte
inteles, apreciat, simte ca poate comunica, mai ales la nivel emotional, si ca este inteles. Un
manager isi poate motiva oamenii intelegand care este sistemul lor de valori si asteptari in urma
unui episod de comunicare empatica.