Un intelept a raspuns cuiva care l-a intrebat cum de

stie atatea lucruri:

"Nu mi-a fost niciodata rusine sa recunosc

ca nu stiu totul si sa pun intrebari".

Gabriel DALEA , RTM

Consultants

Agenda zilelor de training

Joi si vineri

09:00 11:00 training

11:00 11:15 pauza cafea
11:15 13:00 training
13:00 14:00 pauza de masa
14:00 16:00 training
16:00 16:15 pauza de cafea
16:15 18:00 training

Sambata

09:00 11:00 training

11:00 11:15 pauza cafea
11:15 13:00 training

Obiectivele trainingului:
-Cunostinte de vanzare
-Cunostinte de negociere

Vanzarea eficienta

Continut
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Sa ne cunoastem intre noi. Introducere.

Pregatirea vanzarii
Contactul cu clientul
Identificarea nevoilor clientului
Argumentarea si tratarea obiectiilor
Incheierea vanzarii
Recapitularea intregului proces de vanzare

Continut

Sa ne cunoastem intre noi. Introducere.

Pregatirea vanzarii
Contactul cu clientul
Identificarea nevoilor clientului
Argumentarea si tratarea obiectiilor
Incheierea vanzarii
Recapitularea intregului proces de vanzare

Role play

Grupuri de cate 2 persoane. Fiecare va

spune cateva cuvinte despre colegul
sau:
-Istoric profesional
-Familie
-Hobby-uri si interese
Pregatire: 5 minute
Prezentarea participantilor: 10 minute

Cine este Route 2M ?

Calitate in tot ce facem
www.rtmconsultants.ro
Consultanta

Training

Coaching

Management
Management

Management
Vanzari

Organizationala
Management
Vanzari
Modele de
afaceri

organizational
Vanzari
Distributie
Marketing si
trade marketing

LIVRAM VALOARE!

Introducere

Metoda SOGA si activitatea de vanzari

Care este definitia vanzarii?
De ce este importanta vanzarea?
Ce inseamna de fapt sa vinzi?

Introducere - SOGA

ti e
va

r
se

Ob

re

a
itu

t
Ac
iu
ne

dir
n
Ga

Introducere
VANZARE definitie DEX
Aciunea de a vinde i rezultatul ei.
A VINDE = actiune = a obtine ceva de la cineva = a
obtine ceva
n PLUS
S VINZI ESTE O MESERIE
Nu se improvizeaz !
O meserie se invata !

Introducere
Importanta vanzarii si a dumneavoastra. Ca om de vanzari:

Vindeti produse si servicii Transart

Re-vindeti produse si servicii
Administrati: clienti, bugete, targeturi,
zone
Reprezentati compania si sunteti
imaginea ei pe piata
Faceti diferenta fata de concurenta

PERFORMANTA

Introducere

Ce inseamna de fapt sa vinzi?

Activitati pre-vanzare
Prospectarea pietei (activa clienti
potentiali, pasiva site, recomandari,
referinte)
Culegerea de informatii relevante (factori de
decizie, persoana de contact, organigrama si
puterea de influenta a celor implicati )

Activitati de vanzare
Activitati post-vanzare
Servisare, mentenanta, update-uri, upgradeuri

Treptele (pasii) vanzarii

Prospectare
Pre-vanzare
Informare
Contact profesionist
4 x 20
Identificarea nevoilor
Nevoi argumente - probe
Tratarea obiectiilor
Argumentarea
Semnal de cumparare
Strategie de incheiere
Concluzie

Continut

Sa ne cunoastem intre noi. Introducere.

Pregatirea vanzarii
Contactul cu clientul
Identificarea nevoilor clientului
Argumentarea si tratarea obiectiilor
Incheierea vanzarii
Recapitularea intregului proces de vanzare

Pregatirea vanzarii
Prospectarea
pietei
Colectarea de
date
Obtinerea de
intalniri de afaceri
Plan de vanzari
Obiective clare
Pregatirea fizica

Pregatirea vanzarii

Prospectarea
pietei
Identificare
clienti
potentiali
Identificare
potential
clienti
Prospectare
pasiva
(referinte,
recomandari,
site)

Pregatirea vanzarii colectarea de date

PERSOANE DE CONTACT
Contact principal
Contact secundar
Cine sunt directorii de
vanzari, financiar, IT?
DATE DE
CONTACT
Telefon
Adresa
E-mailuri

BANCA DE DATE
Resursa a firmei

FACTORI DE INFLUENTA
Parteneri lobby
Cunoscuti din cadrul
firmei

INFORMATII
Ce fel de
client?
Ce nevoi are?
Ce sisteme
foloseste?
Ce grad de
interes?

Pregatirea vanzarii
Intalnirile de afaceri
Extrem de
importante !
De evitat trimiterea
de prezentari
Exclusa trimiterea
de oferte in acest
stadiu
Intalnirile se
stabilesc cu 3-5 zile
inainte si se
valideaza ferm (zi,
ora, locatie, participanti)

Cum gestionam intermediarii?

(centralista, secretara)
Fiecare persoana este CEA MAI
IMPORTANTA
-Ton politicos dar sigur (la nivelul
interlocutorului)
-Scopul discutiei: starnirea
interesului,dezvaluirea motivului fara
insa sa precizati detalii
-Incercati sa trageti o concluzie dupa
fiecare interventie
-Cereti sfatul,asistenta

Role play
OBTINEREA UNEI INTALNIRI LA TELEFON
2 grupuri de lucru
- CLIENT
- SECRETARA
Pregatire: 5 minute
Prezentarea participantilor: 5 minute / grup

-Pregatirea convorbirii
motivul intalnirii
planul intalnirii
-Analiza convorbirii de catre grup
-rezultat obtinut ?
-metoda?/ton?
Daca se amana intrevederea:
-Se telefoneaza din nou
interlocutorul
-Explicatie
-Anularea intrevederii
-Multumiri
-Se cere o noua intalnire

Sfaturi & trucuri

STABILIREA DE INTALNIRI LA TELEFON
1.Pregatirea materiala
-incercati sa fiti calmi
-instalati-va confortabil
-faceti-va un plan de lucru / al convorbirii
2.Pregatirea psihica
-goliti-va mintea de problemele personale
-fiti disponibil
-fiti gata sa va dovediti aptitudinile de vanzator
3.Coportamentul
-zambet prin telefon
-gasiti va aliati: secretara, centralista, intermediari
4.Tehnica
-Exprimarea:
-dictie, articulare, debit verbal
-claritatea prezentarii
-bogatia si concizia vocabularului
Conduceti intrevederea-pastrati initiativa - starniti curiozitatea - nu dezvaluiti scopul vizitei
incheiati cu o alternativa pozitiva - nui dati posibilitatea sa spuna Nu.
NU VA DECLARATI SCOPUL

Pregatirea vanzarii

Plan de vanzari
Planificati-va
activitatea
Planificati-va
obiectivele
Planificati-va
timpul

Pregatirea vanzarii

Obiective
SMART
CARAT

Persoana fara un obiectiv

este ca o barca fara carmaci

Pregatirea vanzarii - OBIECTIVE

SMART

Specific
Masurabil
Ambitios
Realist
Timp limitat

Ce trebuie realizat?
Verbe de actiune

CARAT

Ce vreau sa obtin?
Verbe descriptive

Concret
Ambitios
Realist
Acceptabil
Timp definit

Cand am dead-line?
O data exacta

Role play

STABILIREA OBIECTIVELOR PENTRU O

VIZITA LA UN CLIENT
3 grupuri de lucru
- client nou
- client deja abordat
- client activ pt servicii post-vanzare
Pregatire: 10 minute
Prezentarea participantilor: 5 minute / grup

Pregatirea vanzarii

Pregatirea fizica
Prezentare
companie
Laptop
Prezentare
produse
Demo
Mape
Studii de caz,
testimoniale
Terminal (Hermes)

Continut

Sa ne cunoastem intre noi. Introducere.

Pregatirea vanzarii
Contactul cu clientul
Identificarea nevoilor clientului
Argumentarea si tratarea obiectiilor
Incheierea vanzarii
Recapitularea intregului proces de vanzare

Contactul cu clientul
Fiti punctuali atunci cand ati agreat o intalnire!
Respectati regula 4x20 !

Primele 20 de secunde

Primii 20 de pasi
HOTARIATI

sunt cruciale in formarea unei

prime impresii favorabile

in cazul unui mesaj transmis

intr-o relatie fata-in-fata, 58%
din informatii se transmit prin
limbajul trupului

Primele 20 de cuvinte

20 de centimetri de zambet

VALORIZANTE

-nivelul atentiei este mai ridicat

la inceputul unei conversatii
acesta e un moment critic in
castigarea interlocutorului

-in cazul fiecarei intalniri

zambetul este cel care aduce
cel mai mare castig in relatie
nu faceti economie!
27

Contactul cu clientul - comunicarea

Comunicarea
Verbala
Non verbala

Prisma comunicarii
Receptor

Transmitator

Prisma comunicarii

Transmisie Receptie

Ce vrem sa spunem
Ce spunem
Ce aud ceilalti
Ce asculta ceilalti
Ce inteleg ceilalti
Ce-si mai amintesc
Ce-i ajuta sa decida
Transmitator

Receptor

Prisma comunicarii

Contactul cu clientul

4 reguli ale comunicarii

1

Primele 5 minute

Transmisie Receptie

A vorbi A comunica

Omul este un iceberg

Role play

CONTACTUL CU UN CLIENT
3 grupuri de lucru
- client nou
- client deja abordat
- client activ pt servicii post-vanzare
Pregatire: 10 minute
Prezentarea participantilor: 5 minute / grup
Roluri: client + agent de vanzari

Continut

Sa ne cunoastem intre noi. Introducere.

Pregatirea vanzarii
Contactul cu clientul
Identificarea nevoilor clientului
Argumentarea si tratarea obiectiilor
Incheierea vanzarii
Recapitularea intregului proces de vanzare

Identificarea nevoilor clientului

Principiul de baz n vnzri

identificarea
nelegerea
satisfacerea

nevoilor clientului

Identificarea nevoilor clientului

TU
NOI
EU

Cel mai important cuvant in vanzari.

Lucram impreuna

Doar atunci cand se cere sfatul sau

cand este vorba de angajament persona

34

Identificarea nevoilor clientului

Raportul dintre Nevoi si

Relatii
Da
Vanzator

Partener

Outsider

Prieten

Satisface nevoile
organizationale

Nu
Nu

Satisface nevoile
personale

Da
35

Categorii de nevoi personale

Putere Siguranta in caliatile proprii
Realizare Obiective clare
Recunoastere Apreciati Diferentele
Apartenenta -

Contact rapid

Organizare - Structura
Siguranta - Fara Compromisuri
36

Categorii de nevoi organizationale

Performanta
Eficienta
Cost control
Imagine
Finante

37

Identificarea nevoilor clientului

Deschiderea discuiei
propui subiectele de discutat
menionezi avantajele pentru client
verifici gradul de interes si acceptare

Culegerea informaiilor
Intrebari inchise (raspuns da sau nu)
Intrebari deschise
Ascultare activa
38

Identificarea nevoilor clientului

ASCULTAREA ACTIVA

NTREBARI DESCHISE si FAPTE

REFORMULARE
RECENTRARE (plnie)
ACCEPTAREA A CEEA CE SPUNE
CLIENTUL
LUAREA DE NOTIE N TIMPUL
DISCUIEI

METODA PALNIEI

PUNETI INTREBARI DIN CE IN CE MAI

FOCUSATE
INCEPETI CU INTREBARI DESCHISE
REFORMULATI
INCHEIATI CU INTREBARI INCHISE

Identificarea nevoilor clientului

Cine?
Eu, prin intrebari
Ce ofer?
solutii
avantaje
beneficii

De ce?
identific nevoile
neleg nevoile
prioritizez nevoile

Cum vand?
ari c ai neles i respeci nevoia
descrii caracteristi i beneficii
relevante
verifici reacia clientului
reii/notezi beneficiile acceptate

Cnd vand?
cand exist o nevoie
cand am neles-o
cand am informaiile
necesare

Role play
Identificarea nevoilor clientului
Grupuri de cate 3 persoane:
- client
- vanzator
- observator
Pregatire: 30 minute
Prezentarea participantilor: 10 minute / grup
Cuvinte valorizante
ntrebri ce foloseste, ce are nevoie, ce grad de multumire are fata de solutiile soft
existente, cati agenti, ce sistem de vanzari, ce imbunatatiri isi doreste, etc
Reformulri
- n concluzie pentru dvs..
- deci dac am neles bine, v intereseaz ceva ce ar putea s v creasca
eficienta?
- obinerea a ct mai muli DA
Promisiuni
cred c am ceea ce dvs. avei nevoie
ntrebri stil plnie
- clientul cere lmuriri
- inconveniena scderii vnzrilor ?
- inconveniena deranjrii personalului ?
- izolarea motivaiilor
dac eu v ofer soluia, suntei interesat ?
Da, s vedem.
PROMISIUNE CARE SA SATISFACA / ASTEPTARI EXPRIMATE

Identificarea nevoilor clientului

(1)DESCOPERIREA

motivaiilor
- nevoilor
- piedicilor
- constrngerilor

(2) REFORMULAREA

Se caut n cadrul reformularii obinerea

ACORDULUI
SE face O PROMISIUNE care s satisfac
SE VERIFICA INTERESUL clientului

(3)SE DOVEDESTE

cu sau fr metode vizuale (se apeleaza la cele 5

simuri )
sau se demonstreaz prin cifre

(4) Se cauta ADEZIUNEA

(5) SE SUBLINIAZA BENEFICIILE
CLIENTULUI
(6) Se caut obinerea ACORDULUI final

Continut

Sa ne cunoastem intre noi. Introducere.

Pregatirea vanzarii
Contactul cu clientul
Identificarea nevoilor clientului
Argumentarea si tratarea obiectiilor
Incheierea vanzarii
Recapitularea intregului proces de vanzare

Exemple de obiectii des intalnite

Nu m intereseaz
Lucrez deja i cu concurentul vostru
Preul de vnzare al concurentului vostru este mai mic dect preul
de cumprare pe care l am eu de la voi
Nu suntei cunoscui pe pia
Nu ctig nimic cu voi
Trebuie s vorbesc cu asociatul meu
Aveti servicii post vanzare scumpe
Nu oferiti nici un fel de reduceri, discounturi sau conditii speciale
Nu vreau s iau nici o decizie acum
Nu am timp
Nu prea mi se potriveste solutia propusa de dumneavoastra
Impunei termene prea mici de plata
Nu sunt convins ca angajatii vor aprecia solutia dumneavoastra

Tratarea obiectiilor clientului

Metoda de tratare a unei

obiectii
Enuntarea obiectiei
Acceptarea obiectiei
Izolarea obiectiei
Reformulare
DA
Propunere de rezolvare
Da
rezolvare

NU
Argumente
compensatoare

Nu
revenire
pasul 3
45

Argumentarea
CAUTAREA ARGUMENTELOR este asociata cu
principalele ASTEPTARI ale clientilor, att
psihologice (motivaii, obstacole) ct i tehnicoeconomice (nevoi /constrngeri)
Cuvinte importante
motivaii = ateptri
argumente = atuuri

Vanzare

Role play
TRATAREA OBIECTIILOR &
ARGUMENTARE
5 vanzatori si 5 clienti
Obiectiile:

- e criza financiara, nu am bani

- nu cunosc softul, mi-e frica sa-l implementez
- hardul necesar costa prea mult
- servisul si mentenanta costa prea mult
- imi va aduce ceva in plus? Ce?

Pregatire: 15 minute
Prezentarea participantilor: 5 minute / obiectie
Discutie de grup 15 minute

Produsul comercializat: Neomanager, Hermes

Caracteristici
. tehnice
. de folosin (securitate, vitez, faciliti)
. Tarife, servicii, garantii
. Impactul financiar (ROIC)
Avantaje - ceea ce i poate aduce n plus fiecare dintre caracteristicile de
mai sus analiza cost/beneficii
Motivaii - nevoile clientului sunt satisfcute prin aceste avantaje ?

Continut

Sa ne cunoastem intre noi. Introducere.

Pregatirea vanzarii
Contactul cu clientul
Identificarea nevoilor clientului
Argumentarea si tratarea obiectiilor
Incheierea vanzarii
Recapitularea intregului proces de vanzare

Incheierea vanzarii

CAND TREBUIE SA INCHEIEM

VANZAREA?
CUM TREBUIE SA O FACEM?

Incheierea vanzarii

Semnal de
cumparare

Interes
Intrebari
Afirmatie

Solutie de
incheiere

Concluzie si
agreere pasi
viitori

Propunere directa
Concluzionati
Propunere alternativa
Stabiliti ce urmeaza
Castigare accept
Directionare spre negociere

NEGOCIERE

Analiza rezultatelor

ANALIZA VIZITEI
ce am OBTINUT (rezultat/obiectiv)
ce am INVATAT (desfasurarea intrevederii/
metoda)

INREGISTRARE SI RAPORT
precizari
mijloace interne (dosar clienti, rapoarte)

Pasii vanzarii - recapitulare

Prospectare
Pre-vanzare
Informare
Contact profesionist
4 x 20
Identificarea nevoilor
Nevoi argumente - probe
Tratarea obiectiilor
Argumentarea
Semnal de cumparare
Strategie de incheiere
Concluzie

Sa vinzi e o stare de spirit. Succes!

Nu cel care critica conteaza; nu cel care arata

cum altii se poticnesc conteaza. Credibilitatea
apartine celui care lupta in arena, a carui fata
este acoperita de praf si de sudoare si de sange:
care aspira sa creasca, care greseste si apoi revine
- din nou si din nou si din nou; care cunoaste
entuziasmul si devotamentul; care se pune in
slujba unei cauze bune si care la sfarsit va
cunoaste triumful; ori, in cel mai rau caz, daca
esueaza, macar esueaza dupa ce a avut Curaj - deci
locul sau nu va fi niciodata alaturi de sufletele
marunte care nu cunosc nici lupta, nici victoria.
Theodore Roosevelt

GABRIEL DALEA
ROUTE 2M CONSULTANTS
gabriel.dalea@rtmconsultants.ro
www.rtmconsultants.ro