COMUNICARE I ASCULTARE ACTIV

SCOPUL
Scopul de baz al modului este ca participanii s-i amelioreze competenele de comunicare eficient
fiind informai i utiliznd ulterior principiile comunicrii eficiente i ascultrii active

OBIECTIVE
-

contientizarea existenei diferitor mecanisme de comunicare;

observarea elementelor care favorizeaz i a celor care mpiedic o comunicare eficient;
pregtirea pentru aplicarea ascultrii active n situaii corespunztoare (probleme, conflicte, situaii
dificile, pierderi, copii cu nevoi speciale etc.).

DURATA
120 min

MATERIALE NECESARE
-

fia resurs A fixat pe flipchart;

fia resurs B fixat pe flipchart;
copie a Fiei-resurs C pentru fiecare persoan.

PAI
1.

Exerciiu. Trei moduri de a (nu) comunica (10 min.)

Rugai participanii s se grupeze n perechi. A i B s stea fa n fa. Persoanele A formeaz o linie i

persoanele B alt linie n faa acestora. Sugerai-le s se gndeasc la o istorioar scurt, o anecdot, un
vis sau altceva, despre care ar dori s povesteasc partenerului.
Instruciuni
a. A i B relateaz istorioara concomitent (1 min.). Feedback: Cum v-ai simit? Care a fost reacia
voastr?
b. A povestete istorioara, iar B nu ascult, face altceva, privete ntr-o parte etc. (1 min.). Apoi
participanii i schimb rolurile. Feedback: Cum se simte cel care vorbete? Dar cel care nu
ascult?
c. A povestete istorioara, B l ascult activ (1 min.). Apoi i schimb rolurile (1 min.). Feedback: Cum
s-a simit cel care a vorbit? Ce sentimente a ncercat cel care a ascultat?

2.

Discuie. Mecanismele comunicrii (20 min.)

Iniiai o discuie despre componentele comunicrii, modul lor de funcionare etc. mpreun cu
participanii, elaborai pe flipchart lista elementelor care contribuie la o bun comunicare (strategii de
succes) i a celor care mpiedic comunicarea (strategii de eec). (Fia resurs A)
1

3.

Lucru n grup. Transmite mesajul (15 min.)

mprii grupul n trei subgrupuri i cerei-le participanilor s formeze, n faa dumneavoastr, trei
coloane. Pe o foaie de hrtie, scriei o fraz lung pentru fiecare persoan care st n fruntea coloanei.
Condiia este ca aceste trei persoane s transmit verbal colegului din spate fraza respectiv, fr a-i
arta foaia. Observai ce strategii sunt puse n aplicare: participanii s-au inclus ntr-o competiie de
vitez sau, din contra, i rezerv timp pentru a repeta fraza i a o reformula. Facei un debriefing al
jocului insistnd asupra importanei reformulrii. Apoi specificai, care strategie a funcionat mai bine i
care nu a dat rezultate. De ce? Analizai strategiile de succes i cele de eec. Putei relua jocul, dac
este necesar, schimbnd participanii ntre ei i frazele propuse.

4.

Exerciiu. ntrebri deschise (15 min.)

Solicitai grupul s propun o ntrebare deschis i alta nchis. Observai care este diferena ntre
informaiile obinute prin intermediul ntrebrii deschise (multe informaii spontane) i a ntrebrii
nchise (da/nu). Cnd toi participanii au neles diferena, organizai grupuri mici a cte trei persoane:
A, B i C. A va ncerca s obin ct mai multe informaii privind obinuinele i preferinele lui B
(alimente, locul preferat, prima amintire, cea mai frumoas vacan etc.), fr ca B s rspund prin
da/nu. C observ i noteaz ori de cte ori A adreseaz o ntrebare nchis sau atunci cnd B rspunde prin
da/nu. Apoi rolurile se schimb. Fiecare grup prezint feedbackul la sfritul exerciiului: A fost dificil
formularea ntrebrilor deschise? De ce? Ce a remarcat B despre modul n care a fost interogat etc.?

5.

Joc de rol. Ascultare activ (30 min.)

Solicitai grupul s numeasc elementele importante pentru o bun recepionare a mesajului. Amintiiv mpreun tehnicile de ascultare activ. Rugai grupurile formate din trei persoane s se gndeasc la
o problem, la o dificultate pe care o au i pe care ar dori s o rezolve n acest cadru.
A i expune problema. B l ascult punnd n aplicare tehnicile de recepionare activ. n acest timp C
face notie. Apoi rolurile se schimb de dou ori (2 x 5 min.). Feedbackul din partea fiecrui grup la
sfritul exerciiului: Ce a simit persoana care recepta? Cum a fost s asculi n acest mod, uor sau
dificil etc.? Discutai despre ceea ce ajut la recepionarea mesajului i despre ceea ce mpiedic
recepionarea lui. Analizai strategiile de succes i cele de eec. (Fia resurs B)

6.

Joc de rol. Comunicarea cu copiii (30 min.)

ntrebai dac, dup prerea participanilor, exist diferene ntre comunicarea cu adulii i comunicarea
cu copiii. Care sunt momentele importante asupra crora trebuie s atragei atenia discutnd cu
copilul. Propunei pentru lectur individual Fia - resurs C.
Rugai doi voluntari s joace rolul de copii aflai n dificultate (alegei mpreun cel mai des ntlnit tip de
situaie). Discutai despre dificulti i posibiliti de soluionare a problemelor.

FOI RESURS

FOI RESURS
Fia resurs A
Mecanisme de comunicare
Aceast schem prezint mecanismele complexe ale comunicrii. Nu este vorba doar de emitorul care
transmite mesajul receptorului. Exist ntotdeauna dou niveluri: mesajul enunat deschis i mesajele
ascunse, adic cele nerostite, reprezentrile, proiectrile etc.

Calea de comunicare include mai multe etape

Un emitor-surs are n minte un mesaj, pe care l analizeaz n bucla sa intern de feedback (ca ntr-o
camer cu ecou) nainte de a-l emite, codificndu-l n cuvinte. Semnalul emis trece
printr-un canal, care poate fi variat (telefon, masa dintr-o cafenea, conferin etc.) i care este perturbat
de o serie de sunete: vocabularul folosit (literal) i neles sau neneles de ctre destinatar, interpretri
proprii asupra convingerilor, valorilor i filtrelor fiecruia, ce depind de diverse situaii care implic
locuri, momente, culturi i persoane particulare, precum i relaiile dintre ele. De exemplu, comunicarea
va fi diferit, n funcie de persoana cu care comunicm: eful, tatl sau elevul.
Odat cu depirea acestor obstacole, semnalul primit este decodificat de ctre destinatar. Acesta va
primi mesajul pe care l va analiza n bucla sa intern de feedback (Oare asta a vrut el s zic? Dac nu
am neles, nseamn c nu a fost suficient de explicit etc.), nainte de a vorbi, la rndul su.
3

n acest moment intervine o etap-cheie, cea a buclei externe de feedback, care corespunde unui
permanent du-te-vino dintre destinatar i surs, pentru a face legtura, ntocmai cum se ntmpl
atunci, cnd cineva caut lungimea de und a unui post de radio. Anume aici ar trebui s fie utilizate
reformulrile i ntrebrile etc., pentru a se asigura c cele dou persoane s-au neles ntre ele. n caz
contrar, vor fi nregistrate frecvent nenelegeri.
Aadar, comunicarea nu reprezint doar transmiterea unei informaii pure, cum ar fi un numr, o vitez
sau nume de ora. Comunicarea este sensul pe care l atribuim lucrurilor, modului n care ne
reprezentm aceste lucruri, ceea ce gndim, modului n care ne situm unul fa de celalalt etc. De
aceea, vorbim despre necesitatea unei redundane sau repetri n comunicare. Uneori, pentru a nelege
ceea ce vrea s zic interlocutorul, este nevoie de multe ntrebri i reformulri, precum i de
capacitatea de a descifra.
Mai mult ca att, pentru a face comunicarea mai eficient, ea trebuie, mai nti s fie global, adic s
cuprind ntregul corp: nu doar gura i urechile, dar i ochii, gesturile i mai ales inima. S ne amintim de
cele cinci verbe-cheie: a fi, a simi, a vedea, a vorbi i a asculta.
Atenie. Mesajul real poate fi diferit de cel exprimat doar prin cuvinte. Astfel, n comunicare putem
vorbi de 25% mesaj verbal i 75% mesaj nonverbal.
Informaia transmis prin comportament i atitudine este, deseori, mai exact dect cea exprimat doar
prin cuvinte.

STRATEGII DE SUCCES
-

Vorbesc din punctul meu de vedere (mesaj ce implic eu-l

propriu), nu l acuz pe cellalt (Tu ai fcut aa sau altfel...)
i nu vorbesc pentru alii (Noi ne simim...).
Pot avea o prere diferit de prerea celorlali i, totui, i
respect n continuare. Dac nu ne respectm reciproc, nu
poate fi vorba de o comunicare real.
Am primit mesajul i l reformulez, pentru a m asigura c
l-am neles bine, nainte de a rspunde (Vd c eti
suprat. Ar trebui s neleg c ai nevoie de mai mult
atenie din partea mea? n acest caz i pot propune
urmtorul lucru...).
Receptarea este la fel de important ca i exprimarea:
dac exist o nelegere sau o nenelegere,
responsabilitatea este mprit.

STRATEGII DE EEC
-

Cnd m confrunt cu o
prere diferit de a mea,
argumentez, dau sfaturi,
m justific, judec, m simt
ameninat etc.
Dac mi doresc ca ceilali
s m asculte, trebuie s
vorbesc mai tare.
Cunosc problemele altora,
nu am nevoie de explicaii
suplimentare.
N-am timp s ascult
interlocutorul, am dreptul
de a-l ntrerupe.

Fia resurs B
Ascultare activ
-

Gsii un loc linitit n care interlocutorul se va simi liber s

vorbeasc.
Aezai-v n faa interlocutorului i aplecai-v puin spre el.
Micai aprobativ din cap i utilizai expresii i gesturi care
ncurajeaz interlocutorul s spun mai multe i care i arat c l
nelegei.
ndreptai-v ntreaga atenie ctre interlocutor, fr nici un alt
gnd.
Evitai ntreruperi i devieri de la discuie.
Manifestai interesul cuvenit pentru interlocutor, fii respectuos.
Concentrai-v asupra interlocutorului i nu asupra propriilor
probleme sau a ceea ce ai vrea s spunei.
Privii interlocutorul n ochi sau n fa, dar nu exagerat de
insistent.
Observai poziia interlocutorului.
Fii atent la expresia feei acestuia.
ncercai s nelegei ceea ce nu a fost spus.
Descoperii adevratele emoii care se ascund n spatele istoriei
povestite i a limbajului nonverbal.
Ascultai cu atenie i strduii-v s memorizai cele povestite de
interlocutor.
Reformulai ceea ce a fost spus, pentru a demonstra c ai neles.
Adresai ntrebri, pentru a preciza anumite lucruri sau pentru a
nelege mai bine persoana care le-a relatat.
Acordai feedbackul necesar, sugestii i rspunsuri ncurajatoare.
Fii indulgent i oferii-i timp suficient interlocutorului s se
confeseze.
Fii demn de ncredere, artai c tii s pstrai un secret.
Dai dovad de atitudine afectiv.
Fii tolerant i acceptai-l pe cellalt, fr a-l judeca.
Evitai s v amintii anumite informaii despre persoana
respectiv, care ar putea s v influeneze receptarea.
Avei curajul de a tolera reaciile i comportamentul ce ar putea
prea dezgusttoare i nu uitai c exist ntotdeauna un motiv n
spatele unui anumit comportament.
Admitei c fiecare persoan are, indiscutabil, i caliti pozitive.

STRATEGII DE SUCCES
-

Pstrez contactul vizual, sunt linitit,

receptiv i l ascult pe cellalt.
Sunt
prezent,
concentrat
asupra
interlocutorului, afectuos.
Am ncredere n el i l respect pentru ceea
ce este.
neleg mesajul, emoiile sale i le accept
(neleg ceea ce mi zici. Vd c eti trist.).
Reformulez cele relatate, dac este cazul
(Dac neleg bine, eti trist pentru c ea
i-a spus aceasta?).
- Adresez ntrebri deschise, care l
ncurajeaz
pe
interlocutor
s-mi
povesteasc mai multe. Evit ntrebrile
nchise, care nu au drept rspuns dect un
da sau un nu i ntrebrile direcionate,
care nu ofer opiuni pentru rspunsuri (n
loc s ntrebi Cum te-ai simit?, ntrebi Teai simit ru? Sau
Te-ai simit ru
atunci cnd el i-a spus asta, nu-i aa?).
Ajut interlocutorul s identifice emoiile
ascunse, pentru a le putea exprima (Oare
n spatele acestei tristei se ascunde
furia?).

STRATEGII DE EEC
-

ntrerup
interlocutorul,
manifest
nerbdare, sunt concentrat numai
asupra mea.
l linitesc pe interlocutor, minimalizez
situaia pe care a trit-o, l contrazic (Nu
este att de grav. Vei vedea c trece. tii
doar c sunt attea persoane care o duc
mai ru. Nu poate fi adevrat ceea ce
mi spui. Nu pot s cred.).
Analizez, interpretez, compar (tii c mi
s-a ntmplat i mie acelai lucru. tiu ce
vrei s-mi spui. Am simit acelai lucru
cnd...).
Fac explicaii, dau sfaturi sau soluii, fr
ca cellalt s mi le cear (Dac eram n
locul tu, fceam mai degrab aa.).
M implic emoional i sufr alturi de
cellalt (Este cu adevrat josnic ceea ce
i-a fcut. Sraca de tine. Ce bine te
neleg.).
Pun ntrebri indiscrete sau indecente.
Critic, judec (Cred c tu n-ar fi trebuit s
reacionezi astfel. Nu pare prea demn
pentru X.).

Fia resurs C
Comunicarea cu copiii
Pentru a facilita comunicarea cu un copil, este foarte important s ne aezm la acelai nivel cu dnsul,
s ncercm s ptrundem n universul su. Aceasta o vom face fie prin intonaia i cuvintele folosite, fie
prin poziia corpului sau metodele alese. Jocul constituie modalitatea cea mai potrivit, care sporete
ncrederea copilului fa de adult. Sunt mijloace diverse pentru aceasta: desene, ppui, jocul cu mingea,
poveti sau cntece pentru copii. Toate acestea pot ajuta copilul s se exprime altfel dect verbal i s
retriasc momentele dificile sau reprimate.
Pe lng tehnicile de receptare activ, propunem i cteva sfaturi utile. Ele v vor fi de folos, mai cu
seam, n situaii cnd comunicai cu copilul pentru a obine anumite informaii.
Cutai un loc linitit, unde nu vei fi deranjai. Aezai-v la aceeai nlime cu copilul: pe podea,
lng el, fr mese sau scaune, care creeaz senzaia de distan.
Un adult de ncredere ar putea s participe la discuie, dac copilul dorete acest lucru. Este
important s v asigurai c adultul respectiv nu va vorbi n numele copilului i nu-l va influena s
vorbeasc cum trebuie.
Prezentai-v, dac copilul nu v cunoate, explicai-i de ce suntei cu el i ceea ce urmeaz s facei
mpreun. Explicai-i c discuia este confidenial. Dar n cazul n care considerai c exist o
ameninare fizic sau psihic pentru copil sau pentru o alt persoan, informaiile vor fi transmise
i altor persoane, dac considerai c ar exista un pericol care ar necesita implicarea acestora la
soluionarea problemei.
Folosii un limbaj simplu i nu dai dovad de atitudine formal. Jucai-v cu copilul, pentru a
destinde atmosfera.
Explicai-i permanent copilului ceea ce facei i de ce. Facei notie numai dac este strict necesar i
explicai-i la ce servesc ele.
Punei ntrebri deschise, pentru a ncuraja copilul s vorbeasc cum dorete (Povestete-mi cum te
simi n satul tu. n loc de: Unde trieti?). Evitai ntrebrile nchise sau direcionate, cele care
sugereaz rspunsul (i place coala, nu-i aa?).
Fii binevoitor i nu judecai, indiferent de ceea ce a fcut copilul. Evitai s ntrerupei copilul care
vorbete. Respectai-i sentimentele, fr a-l mpiedica s plng, atunci cnd simte nevoia.
Acceptai-i emoiile (mi imaginez, c asta te-a ntristat).
Acordai suficient timp copilului, dar nu uitai c i propriul timp de concentrare este limitat. Oferiii timp pentru ntrebri.
n finalul discuiei, evideniai elementele pozitive i spunei-i copilului cu ce putei s-l ajutai, fr
a face promisiuni false.