Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Curs Calitate
Curs Calitate
Managementul calităţii
Obiectivele disciplinei:
2
Cuprins
1 Definirea calităţii...................................................................................................................6
1.1 Conceptul de calitate şi evoluţia acestuia............................................................................6
1.2 Definiţii ale calităţii.............................................................................................................7
2 Clientul şi furnizorul.............................................................................................................8
2.1 Clientul.................................................................................................................................8
2.2 Furnizorul.............................................................................................................................9
2.3 Relaţia furnizor – client......................................................................................................10
6 Managementul calităţii.......................................................................................................45
6.1 Funcţiile managementului calităţii.totale...........................................................................45
6.1.1 Planificarea calităţii..................................................................................................45
6.1.2 Controlul calităţii.....................................................................................................46
6.1.3 Îmbunătăţirea calităţii..............................................................................................46
6.2 Managementul prin politici................................................................................................46
6.3 Organizarea activităţilor referitor la calitatea....................................................................47
6.4 Strategii pentru implementare a managementului calităţii totale......................................50
4
10 Sisteme de asigurare a calităţii........................................................................................74
Bibliografie .............................................................................................................................78
5
1 Definirea calităţii
6
2 Clientul şi furnizorul
2.1 Clientul
Pentru a încerca o definiţie, putem spune că, în sens general, clientul este
utilizatorul produsului sau serviciului şi poate fi o persoană, un grup de persoane, o
secţie de producţie, o societate comercială, etc. Noţiunea de client acoperă două
aspecte:
Clientul extern este beneficiarul produsului realizat de o întreprindere;
Clientul intern este orice persoană, grup, secţie, etc. ce se află în relaţie de
predare – primire în cadrul procesului de producţie.
Satisfacerea clientului este atinsă atunci când sunt îndeplinite cerinţele
fundamentale, componente ale triunghiului calităţii: calitate, cost, piaţă, Figura 2,
[Că98].
Calitate
Cost Piaţă
2.2 Furnizorul
Pentru a realiza produsele sale, pe care le va vinde unor clienţi, în calitate de
furnizor, întreprinderea cumpără produse şi servicii. În rolul de cumpărător, ea are
calitatea de client, iar persoanele sau societăţile de la care cumpără au calitatea de
furnizor. Aceştia din urmă trebuie să furnizeze produsul care face obiectul contractului,
corespunzător cerinţelor specificate de întreprindere.
Întreprindere
În orice firmă sau organizaţie există lanţuri ale calităţii ce pot fi rupte când o
verigă nu răspunde cerinţelor clientului extern sau intern, Figura 4, [Pr98].
furnizor
furnizori
client
Furnizori externi (organizaţie externă)
8
Furnizor Preţ Client
Produse noi
Tehnologie
Costuri
Pregătire personal
Furnizor Client
Logistica
Retea informatică
Investiţii
Control proces
Planificare pe termen lung
Preţ
9
3 Conceptul de calitate totală
10
Tabelul 1 Comparaţia dintre conceptul de calitate controlată şi calitate cotală
Obiectiv
prioritar
Satisfacerea clientului
Piloni de
bază Produs atractiv Calitatea adecvată Preţ competitiv
12
Un sistem al calităţii este definit de standardele ISO 9000 ca reprezentând
„ansamblul de structuri organizatorice, responsabilităţi, proceduri, procedee şi resurse
angrenate în punerea in aplicare a managementului calităţii”.
Obiectivul este eliminarea cauzelor de apariţie a defectelor în toate fazele din
bucla calităţii, Figura 8, [An93], [Ci95], în vederea atingerii celei mai bune eficienţe
economice.
[2] Concepţie
[1] MARKETING
prospectare piaţă
[3] Aprovizionare
[10] Scoatere din uz
Client
[9] Asistenţă tehnică Consumator Furnizor [4] Producţie
Utilizator Producător
[8] Punere în funcţiune [5] Încercare şi inspecţie
[7] Vânzare şi distribuire
[6] Ambalare, depozitare
13
Iniţial existau trei părţi principale ale standardului ISO 9000: ISO 9001, ISO 9002
şi ISO 9003, fiecare conţinând o serie de clauze referitoare la proiectare, dezvoltare,
fabricaţie, inspecţie, testări, montaj şi service.
Începând din anul 2000, Organizaţia Internaţionala de Standardizare procedează
la o sistematizare a standardelor ISO 9001 înglobând toate cele trei părţi ale ISO 9000,
respectiv ISO 9001, ISO 9002 şi ISO 9003 din 1994. Numărul de proceduri se reduce
faţă de varianta anterioară, în acest sens existând proceduri documentate pentru:
- controlul documentelor;
- controlul produselor neconforme;
-controlul înregistrărilor calităţii;
- audituri interne ale calităţii;
- acţiuni corective;
- acţiuni preventive.
Standardul este structurat pe opt capitole, după cum urmează:
C1 – Domeniul de aplicare;
C2 – Referinţe normative;
C3 – Termeni şi definiţii;
C4 – Sistemul de management al calităţii;
C5 – Responsabilităţile managementului;
C6 – Managementul resurselor;
C7 – Realizarea produsului;
C8 – Măsurarea, analiza şi îmbunătăţirea.
La noi, această ultimă versiune a standardului apare în anul 2001, standardul
denumindu-se SR FN ISO 9001-2001.
Câteva avantaje ale introducerii unui sistem eficient al calităţii au fost deja
precizate. Pe lângă câştigurile deja enumerate, mai pot fi menţionate:
- eliminarea riscurilor provocate de o livrare defectuoasă;
- recunoaşterea publică a angajamentului firmei în ceea ce priveşte calitatea şi
atragerea de mai mulţi clienţi;
- îmbunătăţirea continuă a calităţii prin procedurile unui audit intern,
- asigurarea unei protecţii sporite în legătură cu răspunderea juridică privind
produsul livrat, etc.
14
4. Conceptul de Management al Calităţii şi Management al
Calităţii Totale
Planificarea calităţii:
- stabilirea obiectivelor calităţii;
- identificarea clienţilor;
- descoperirea necesităţilor clienţilor;
- dezvoltarea caracteristicilor produsului;
- dezvoltarea caracteristicilor procesului.
Controlul calităţii:
- alegerea subiectelor de control;
- alegerea unităţilor de măsură;
- stabilirea obiectivelor;
- crearea unui cenzor;
- măsurarea performanţelor;
- interpretarea diferenţelor;
- acţiuni faţă de diferenţe.
Îmbunătăţirea calităţii:
- dovedirea necesităţii îmbunătăţirii;
15
- identificarea proiectelor;
- organizarea echipelor de lucru;
- diagnosticul cauzelor;
- remedierea defecţiunilor;
- lupta cu rezistenţa la schimbare;
- controlarea şi păstrarea controlului asupra îmbunătăţirilor efectuate.
Se observă că cele trei procese manageriale (planificare, control, îmbunătăţire)
pot fi definite şi caracterizate printr-o secvenţă de activităţi şi procese diferite.
16
tuturor membrilor acesteia şi care vizează un succes pe termen lung prin satisfacerea
clientului, precum şi avantaje pentru toţi membrii organizaţiei.
Îmbunătăţirea
calităţii
Reinvestire Îmbunătăţirea
productivităţii
Asigurare de
locuri de Reducerea
muncă costurilor
Consolidarea
poziţiei pe
Reducerea
piaţă
preţurilor
Extinderea
Pieţii
17
De menţionat că lanţul Managementului Calităţii Totale funcţionează numai dacă
acţiunea este avansată de la început şi presupune parcurgerea următoarelor etape:
- înţelegerea calităţii;
- angajarea în calitate;
- politica în calitate;
- organizare pentru calitate;
- măsurarea costurilor calităţii;
- planificare pentru calitate;
- proiectare pentru calitate,
- sistem pentru calitate;
- capabilitatea calităţii;
- controlul calităţii;
- echipe de lucru în calitate;
- formare în calitate;
- implementarea calităţii.
18
5 Managementul Calităţii Totale – sarcină prioritară a firmei
19
5.2 Funcţia „Calitate”
Prospectare
piaţă
Proiectare Specificaţii
Furnizori Aprovizionare
Desfacere cu
amănuntul
Utilizare Service
20
5.3 Costurile calităţii
interne
costurile căderilor
externe
Categorii costuri de evaluare
costuri de prevenire.
21
marketing, vânzări;
aprovizionare;
service;
depozitare, transport şi distribuţie;
controlul materialelor;
p
mentenanţă şi inginerie: : e
c
Pe lângă costurile aferente activităţilor sus menţionate, se vor mai considera şi
costurile/cheltuielile următoare:
- salarii şi recompense;
- materiale consumabile;
- deprecierea echipamentului;
- alte cheltuieli;
management al calităţii.
22
5. Integrarea – în acest moment (etapă) calitatea nu mai reprezintă un program
ci o parte componentă a planului de afaceri.
Identificarea
proiectelor pilot şi a echipelor necesare
Asigurarea:
- evaluării;
- revizuirii sistemelor de management;
- proiectării infrastructurii manageriale;
- punerii la curent a întregii organizaţii cu deciziile
luate .
23
5.6 Auditul calităţii
24
Tabelul 2 Exemple de sarcini specifice auditate
Scopul sau activitatea Exemple de sarcini specifice auditate
Documentaţie tehnică Analiza ultimelor date oferite de operatori
Instrucţiuni de lucru Existenţa unor instrucţiuni scrise adecvate
Utilizarea maşinilor şi uneltelor specificate
Maşini şi unelte
Analiza modului de asigurare a mentenabilităţii
Existenţa unor proceduri de calibrare şi respectarea
Calibrarea echipamentului graficelor de calibrare
Existenţa instrucţiunilor adecvate
Funcţionarea FEEDBACK-lui
Documentaţia pentru inspecţie Modul de utilizare a rezultatelor inspecţiei de personalul de
producţie
Respectarea procedurilor de manipulare a materialelor
Manipularea şi depozitarea Prevenirea deteriorării în timpul manipulării
materialelor Controlul zonelor de depozitare
25
5.7 Managementul resurselor umane
26
5.8 Îmbunătăţirea continuă
Nivelul Q
Menţinerea la
nivel
Îmbunătăţiri
Timp
27
4. Regulile stabilite trebuite să îndeplinească condiţiile:
- să fie obiective şi simple;
- să fie baza instruirii şi îmbunătăţirii;
- să valorifice experienţa pozitivă;
- să menţină nivelul calităţii;
- să fie baza de control;
- să fie elementul fundamental al prevenirii.
- 5. Managementul trebuie să fie orientat spre proces şi acţiune
3. La baza îmbunătăţirii continue se găseşte managementul, care stabileşte
regulile necesare pentru organizare şi funcţionare.
Nivelul Q
KAIZEN
KAIRYO
Timp
28
1
2 2
3
1
A P 4
C D 1
2
2
1 3
După cum se vede şi din figură, fiecare fază cuprinde mai multe etape:
I. Plan (planifică):
1 - identificarea problemei şi planificarea;
2 - observaţii şi analize;
3 - izolarea cauzelor reale;
4 - definirea acţiunilor corective.
II. Do (execuţia):
1 – pregătire;
2 – aplicare;
3 – verificarea modului de aplicare.
III. Check (verificarea):
1 – verificarea rezultatelor;
2 – compararea cu obiectivele.
IV. Act (acţiunea):
1 – standardizarea şi consolidarea regulii;
2 – pregătirea fazei următoare.
După parcurgerea completă a ciclului PDCA este necesar să se asigure
menţinerea nivelului de calitate atins. Pentru aceasta se aplică aşa – numitul ciclu de
menţinere la nivel care presupune respectarea sistemului de reguli prin standardizarea
avansului atins, verificarea faptului dacă normalizarea este efectivă şi introducerea
eventualelor corecţii pentru atingerea acestui obiectiv.
29
De menţionat că metodologia PDCA trebuie aplicată şi în interiorul fazelor care
compun acest ciclu aşa cum rezultă şi din Figura 15, [Pr98], [Că98], [Ci95].
PLAN
A P
C D
A P A P
ACT DO
C D C D
A P
C D
CHECK
30
6 Managementul calităţii
Director general
32
nucleare. În acest caz sarcinile sunt specializate şi de aceea poate exista un manager
pentru asigurarea calităţii pentru fiecare proiect (figura 19):
Director general
Şef comp Şef comp Şef comp Şef comp Şef comp
marketing financiar- asigurarea cercetare - producţie
contabil calităţii dezvoltare
Manager pentru
fiabilitate şi
mentenabilitate
Manageri
Manager pt Supervizor Supervizor pentru
asigurarea şi pentru pentru controlul
îmbunătăţirea fiabilitate mentenabilitate calităţii
calităţii
Director adjunct
pentru asigurarea
calităţii
33
6.4 Strategii pentru implementarea managementului calităţii totale
După cum s-a menţionat Calitatea Totală este o strategie globală destinată
obţinerii unor produse/servicii de calitate la un cost cât mai mic pentru client, iar
Managementul Calităţii Totale este un sistem de activitate destinat să asigure
satisfacerea cerinţelor clienţilor cu beneficii ridicate şi costuri scăzute pentru clienţi.
Procesul de implementare a Managementului Calităţii Totale într-o
întreprindere poate fi dezvoltat în patru etape:
1.Identificarea informaţiilor şi pregătirea activităţilor;
2.Înţelegerea obiectivelor Calităţii Totale de către managerii la nivel superior şi
angajarea lor în implementarea Managementului Calităţii Totale;
3.Elaborarea schemei de îmbunătăţire a calităţii;
4.Analiza critică.
34
7 Documentele managementului calităţii
35
Procedurile sistemului calităţii descriu modul în care sunt puse în practică
obiectivele politicii în domeniul calităţii. Ele sunt uzual concepute sub formă de
proceduri scrise, denumite şi proceduri documentate şi conţin de regulă:
- scopul şi domeniul de aplicare a unei activităţi cu incidenţă asupra calităţii;
- ce, cine, când, unde şi cum trebuie efectuată calitatea (materiale, documente,
echipamente, personal, grad de calificare al acestuia, teste, etc.).
36
8 Instrumentele calităţii şi ale managementului calităţii
8.1.2 Graficele
37
Câteva tipuri de grafice utilizate în domeniul calităţii sunt următoarele, [Tr94],
[Pr98], [Că98]:
40
35
30
25
20
15
10
5
0
1 2 3
30
25
20
15
10
0
1 2 3 4 5
38
Figura 22 Graficul sau diagrama de sectoare
0 100%
Figura 23 Graficul bandă
Timp
Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4
Faze
39
8.1.3 Histogramele
valorile argumentului
Figura 25 Histograma
a) b)
40
c) d)
e)
f) g)
probabilitatea de eroare.
dmin dmax
I II
Frecvenţa
Frecvenţa
d (diametrul) d (diametrul)
Factori
obiectivi şi cauză
subiectivi
cauză cauză
cauză
Problema de
rezolvat
(EFECTUL)
cauză
Factori
obiectivi şi
subiectivi cauză
Precizia
dimensi
onală
Etc.
Etc. Etc.
Precizia forţe
temp semifabricat
reglaj
semifabricat Adâncime
uzură de aşchiere
geometrie avans
Caracteristice
material fizico - mecanice viteză
44
8.1.7 Diagrama PARETO
Valoarea caracteristicii
Limita superioară
46
8.1.9 Indicatori statistici
8.2.1 Generalităţi
47
1 – stabilirea obiectivelor;
2 – culegerea datelor verbale;
TEMA
Cartelă de afinitate C. A.
C. A.
C. A. C. A.
48
8.2.3 Diagrama de relaţii
Diagrama de relaţii este folosită pentru a diferenţia relaţiile între cauză şi efect.
Succesiunea etapelor de realizare a diagramei de relaţii este următoarea, [Că98]:
1. Desenarea problemei;
2. Scrierea pe cartele a cauzelor problemelor;
3. Distribuirea, gruparea şi ordonarea cartelelor în acord cu relaţiile cauză – efect
şi trasarea unor săgeţi cu sensul de la cauză la efect.
4. Determinarea relaţiilor dintre toate cartelele.
5. Identificarea şi marcarea cauzelor principale şi dezvoltarea soluţiilor pentru
problema dată.
Măsuri,
planuri
Măsuri,
Planuri
Obiectiv
Măsuri
Planuri
TEMA
cartelă cartelă
4
3 2
cartelă C C C C
1 2 3 5 8 9
2 3 1 2 1
C C C
6 7
3 3 3
Figura 34 Exemplu de diagramă cu săgeţi (diagramă PERT)
50
După trasarea diagramei se identifică pe aceasta drumul critic (traseul ce implică
cel mai mare timp) şi se încearcă sortarea întregului program prin luarea unor măsuri
pentru reducerea duratei drumului critic.
51
9. Certificarea calităţii produselor, serviciilor şi proceselor
9.1 Generalităţi
52
Certificarea sistemelor calităţii presupune parcurgerea următoarelor patru faze,
[Pr98]:
- pregătirea auditului;
- examinarea documentaţiei sistemului calităţii;
- efectuarea auditului de certificare;
- acordarea certificării şi supravegherea respectării condiţiilor certificării.
Procedurile
Nivelul 2 Sistemului Calităţii
Nivelul 3 Instrucţiuni de
lucru
53
11. Europa comunitară a managementului calităţii totale
Conducerea administrativă
Managementul
Resursele Mijloace
Politica şi strategia angajaţilor
PROCESE
54
Bibliografie
55