ARTA CHESTIONĂRII

ARTA Un agent de vânzări ar trebui să pună întrebări din mai multe

ÎNTREBĂRILOR motive. În primul rând, a întreba implică părt7iciparea clientului
la procesul de vânzare. Ei au şansa să participe activ la
conversaţie nu să asculte doar prezentarea. Aceasta captează
atenţia clientului care în final învaţă şi reţine mai mult despre
produs. Acest dialog arată, de asemenea, interesul agentului de
vânzări pentru client şi problemele lui. În cele din urmă prin
punerea de întrebări, agenţii de vânzări sunt capabili să preia
informaţi despre clienţi şi să le testeze convingerile. Un agent de
vânzări poate avea multe informaţii despre client înainte de
procesul de vânzare, dar nu există garanţia că analiza
precedentă a fost corect atribuită nevoilor clientului. Agenţii de
vânzări pot folosi întrebări ori pentru a confirma, ori pentru a
infirma analiza precedentă. Întrebările directe pentru obţinerea
informaţiei ajută agenţii de vânzări să facă o prezentare de
succes. Astfel urmează o linie clară pentru a pune întrebri.

Încurajarea răspunsurilor lungi

La întrebările scurte se poate răspunde printr-un cuvânt sau prin fraze

scurte. Astfel de întrebări nu extrag suficientă informaţie de la
client. De ex., la întrebarea “Aţi auzit de compania noastră?”
răspunsul va fi probabil un simplu da sau nu, după care agentul
de vânzări va fi nevoit să pună o urmatoare întrebare cum ar fi
”De ce nu aţi auzit de compania noastră?” Aceasta va permite
un răspuns mai lung din partea clientului. Punând întrebările în
acest fel, se înlocuiesc doua întrebări cu una.

Spaţiul dintre întrebări

Când agenţii de vânzări pun mai multe întrebări succesiv, clienţii se pot simţi
ameninţaţi. Ei pot crede că sunt interogaţi, mai degrabă decât că
participă la conversaţie. Unii clienţi reacţionează prin a arăta mai
puţin interes faţă de preluarea informaţiei. Din acest motiv,
întrebările ar trebui să fie aerisite astfel încât clientul să aibă
timp să răspundă la fiecare întrebare într-o atmosferă relaxată.

O metodă aplicată în cazul întrebărilor aerisite este încurajarea clienţilor în

dezvoltarea răspunsurilor. În acest fel, clienţii cred că ei sunt
implicăţi în mod voluntar, şi nu că sunt folosiţi.

1998, “AL.I.C.S. SRL” 1

 Pune întrebări scurte, simple

Întrebările care au două sau mai multe părţi ar trebui evitate. Clienţii ar
putea să nu ştie la care pot răspunde, şi agentii de vânzări ar
putea să nu ştie la care parte s-a dat răspunsul. De ex.,
întrebarea: “Cât timp vă petreceti făcând bugetul anual şi
calcularea costurilor de vânzare?” ar putea primi răspunsul “O,
în jur de trei săptămâni.” Aceasta înseamnă că clientul petrece
trei săptămâni pentru ambele sarcini sau numai pentru una ?
Întrebările lungi sunt greu de memorat şi de răspuns la ele. De ex., o
întrebare de genul “Cu atât de multe rapoarte complicate de
pregătit şi revăzut, este dificil pentru dumneavoastră să
determinaţi materialul corect şi costurile de producţie pot duce la
pierderea atenţiei clientului.” Unii clienţi pot fii plictisiţi de
întrebările lungi şi vor cere clarificări agentului de vânzări.

Evitarea întrebărilor care sugerează răspunsul

Întrebările nu ar trebui să sugereze un răspuns potrivit. Asemenea întrebări

ar putea sugera răspunsul mai mult decăt ar reflecta ceea ce
clientul gândeşte în acel moment. De ex., întrebarea “De ce
credeţi că acesta este un produs bun?” încurajează un răspuns
pozitiv şi descurajează unul negativ. Cu toate că asemenea
întrebări pot primi răspunsurile pe care agentul de vânzări le
aşteaptă, ele pot masca adevaratele simţăminte ale clientului.

Tipuri de Întrebările sau metodele de informare au trei funcţii. Mai întâi

întrebări întrebările de natură factuală, opinie, dezavantaj şi consecinţe
pot fi folosite pentru colectarea informaţiei specifice. În al doilea
rând, întrebările pot ajuta la menţinerea fluxului de informaţii. În
cele din urmă, întrebările legate de clarificarea sau înţelegerea
problemelor unui client sunt un aspect important al ascultării
active.

Colectarea informaţiei

Întrebările efective. O întrebare reală implică o informaţie efectivă. Aceasta

de obicei începe cu cuvântul cine, ce, unde, cum, care sau de
ce. Răspunsurile la întrebările efective îi oferă agentului de
vânzări o mai bună înţelegere a afacerii clientului potenţial şi a
concurenţei actuale. Cel mai bine este ca înecputul să cuprindă
cererea de informaţie disponibilă public. La astfel de întrebări
este cel mai uşor de răspuns; întrebări despre probleme
personale sau informaţii confidenţiale pot duce la discomfort.
Câteva exemple de întrebări efective sunt:

1998, “AL.I.C.S. SRL” 2

 De unde vă cumpăraţi marfa momentan?
Cine foloseste maşina de copiat?
Care este politica dvs. în ceea ce priveşte profiturile?
De ce s- a mutat fabrică X la noua locaţie?
Cât de mult plătiţi pentru rezistoare acum?

Întrebări de opinie. În timp ce întrebările efective sunt pentru dezvăluirea

unor fapte specifice, întrebările de opinie îl ajută pe agentul de
vânzări să înteleagă opinia clientului asupra subiectului discutat.
Aceste întrebări urmează, în general, după întrebările efective.
Exemple de întrebări de opinie sunt:

Ce părere aveţi despre leasing comparativ cu vânzarea în

rate ?
Care este poziţia dumneavoastră faţă de noile reguli de
impozitare instituite de guvern?
Ce părere aveţi despre creşterea stocului- dvs. ?

Uneori asemenea întrebări evaluative pot face clienţii să se simtă incomod,

ei pot fi reţinuţi în exprimarea părerilor asupra unui subiect. În
asemenea situaţii, întrebările evaluative indirecte pot fi folosite
pentru perceperea reacţiilor clientului. Asemenea întrebări cer
clientului să răspundă la puncte de vedere cunoscute ale unei
terţe persoane.

Electronic News a avut un articol recent despre folosirea

continuă a microceasurilor. Gasţii că aceasta este cauza?
Echipamentele de aer condiţionat Apex au dobândit o
bună cotare în Consumer Reports. Credeţi că s-ar vinde
bine clienţilor dvs.?

Întrebări dezavantajoase. O întrebare care solicită clientului să definească

o problemă specifică este o întrebare dezavantajoasă. De ex.,
un agent de vânzări care vinde un copiator cu un avantaj în
calitatea de copiere poate folosi urmatoarea întrebare în
dezavantaj:
A.V. - Copiatorul folosit în reproducerea acestor proiecte
utilizează hârtie tratată, nu- i aşa?
C - Da, aşa este.
A.V. - Unii dintre clienţii mei mi-au spus că hârtia
copiatoare folosită dă o înfăţişăre cenuşie copiilor.
Aţi avut şi voi aceiaşi experienţă?
C - Da. Hârtia pe care o foloseşte acest aparat nu este
bună. Este groasă şi nu arată foarte bine.

1998, “AL.I.C.S. SRL” 3

 Întrebările dezavantajoase sunt puse clienţilor astfel încăt
aceştia pot dezbate problemele pe care le prezint[ produsele
actuale. Valoarea acestor întrebări poate fi uşor observată prin
compararea conversaţiilor anterioare cu cele care vor urma.
A.V.- Calitatea copiilor pe care le vei face după aceste
propuneri de vânzare nu va fi foarte bună. Nu-i aşa?
C - Aşa este.

Întrebări “în cosecinţă”. Cănd clienţii realizează dezavantajul produselor

actuale, agentul de vânzări poate ilustra consecinţele
dezavantajului cu ajutorul întrebării de consecinţă.
A.V. - Cum vă afectează preţul ridicat al energiei
necesare folosirii echipamentului nostru?
C - Ei bine, nu ne place.
A.V. - În ce mod viteza ridicată a echipamentului nostru
duce la descresterea costului produselor dvs?
C - Viteza ajută cu adevarat. De aceea am cumpărat
echipamentul dvs.
A.V. - Viteza justifică costul ridicat la energie?
C - Da, cred că aşa este.

Menţinerea fluxului informaţional

Întrebări încurajatoare. Aceste întrebări inspiră curaj pentru relevarea

informaţiei următoare. Întrebările încurajatoare includ expresii:
“Chiar aşa?, Interesant…, Adevărat?” Comportamentul non-
verbal- cum ar fi gestul de aprobare- sunt deasemenea probe
încurajatoare. Hai să urmărim o secvenţă din probele
încurajatoare:
C - Apoi, acest agent de vânzări mă întreba dacă sunt
interesat de preţuri mai mici decăt cele pe care le
aveam de la Delta.
A.V. - Interesant, spuneţi-mi mai multe despre aceasta.
C. - Ei bine, el a spus că la nivelul curentului folosit de
mine aş putea economisi 250 mii lei/ lună..
A.V. - Da, te rog, continuă.
C. - Apoi, a urmat “chichiţa”(problema).
A.V. - A, da?
C. - Cănd l-am întrebat despre service, toată imaginea
s-a schimbat.
A.V. - Înţeleg.
C. - Pe scurt, ei urmau să-mi vânda produsele la preţuri
scăzute, dar nu intenţionau să mă ajute prea mult în
ceea ce priveşte service-ul.

1998, “AL.I.C.S. SRL” 4

 Întrebări de elaborare. Având un scop asemănător probelor încurajatoare,
elaborarea întrebărilor e o necesitate - mai mult decât simplă
încurajare verbală - pentru completarea informaţiilor .

Întrebări reflective. Al treilea tip de întrebări continue, întrebările reflective,

sunt afirmaţii neutre care reiau sau repetă un comentariu sau
emoţii ale clientului. Ele permit agentului de vânzări să patrundă
mai adânc şi să stimuleze clienţii să-şi urmeze firul gândurilor
într-o manieră logică. Folosind întrebările reflective, agentul de
vânzări poate răspunde clienţilor fără a fi de acord sau nu cu ei.
Probele reflective permit agentului de vânzări să îşi arate
înţelegerea şi simpatia alături de ceea ce spune şi crede clientul.
Dacă întrebarea reflectivă este incorectă, clientul va intui
greşeala.
Iată câteva exemple:

“Spuneai că eşti nesatisfăcut de service- ul actual ?

“Aşadar, ai nevoie de o caracteristică autocorectivă ?”

Întrebările reflective ajută în căzul clienţilor care sunt furioşi,

supăraţi sau într-o altă stare emoţională puternică. Adesea
aceste emotii persistă până cănd clientul recunoaşte că acestea
sunt posibil de depăşit. Tehnica de reflectare face tocmai acest
lucru – ajută clientul să depăşească stadiul emoţional în care se
află. Exemplu:
C. - Uite, m-am săturat până peste cap de tine, de
pompele tale!
A.V. - Cred că este evident că sunteţi supărat,d-le
Alexandru.
C. - Bineînţeles că sunt! Este a treia oară săptămâna
aceasta cănd pompa s-a defectat!

Prin recunoaşterea stadiului emoţional al clienţilor, agentul de

vânzări le dă impresia că au fost auziţi, impresie care, de obicei,
reduce sentimentul nevoilor negative. Aceasta permite agentului
de vânzări să se concentreze asupra problemei care a cauzat
emoţia.

Întrebările reflective încurajatoare şi de elaborare sunt exemple

de declaraţii neutre. Agentul de vânzări ar trebui să continue să
folosească declaraţiile neutre atâta timp căt cumpărătorii
prezintă informaţie pertinentă. Dar folosinţa exesivă poate cauza
probleme, încurajând clientul să emită cereri pe care oferta
agentului de vânzări nu le poate acoperii.

1998, “AL.I.C.S. SRL” 5