COMPONENTELE STRUCTURII ORGANIZATORICE ALE AGENTIEI DE TURISM

1. ORGANIZAREA PROCESUALA A AGENTIEI DE TURISM Organizarea procesuala consta in stabilirea unui sistem de activitati corelate in care sa fie cuprinse resursele umane, naturale, financiare si materiale in scopul rezolvarii unor probleme specifice obiectului de activitate. Ea se concretizeaza in stabilirea functiilor societatii si a componentelor acestora. Functia consta intr-un ansamblu de activitati omogene, asemanatoare sau complementare, executate de salariati cu o anumita specialitate in scopul realizarii unor obiective. (ex. In cadrul functiei comerciale se poate realize activitati de vanzare). Rezulta ca functia cuprinde mai multe activitati. Activitatea cuprinde mai multe atributii grupate dupa gradul de omogenitate si cunostintele teoretice si practice ale salariatilor carora le revin atributiile respective. ( ex. In activitatea de servire intr-un restaurant, atributii specifice revin ospatarilor, ajutorilor de ospatari, sefului de sala). Atributia se refera la sarcinile prescris conturate care se executa periodic si uneori continuu de salariati care au cunostinte specifice unui domeniu restrans de activitate. ( ex. Primirea consumatorilor in sala de servire de catre seful de sala, debarasarea mesei de catre ajutorul de ospatar). Sarcina este un process de munca simplu sau o componenta a unui proces de munca complex care este efectuata de regula de o singura persoana. ( ex. Obiectivul postului de ospatar este servirea consumatorului. Pentru realizarea obiectivului ospatarul executa o serie de sarcini: aranjarea mesei, prezentarea preparatelor, servirea, debarasarea). Reprezinta o actiune clar formulate, orientate spre realizarea unui obiectiv prcis. Sarcina reprezinta o parte a unei indatoriri, pe cand indatorirea presupune una sau mai multe sarcini ce caracterizeaza postul ocupat. (ex. Indatorirea secretarei este sa resolve intreaga corespondenta primita, o sarcina specifica ar fi sa raspunda scrisorilor de rutina). 2. ORGANIZAREA STRUCTURALA A AGENTIEI DE TURISM Organizarea structurala consta in gruparea functiilor, activitatilor, atributiilor, sarcinilor si repartizarea acestora pe grupuri de lucru si salariati in scopul crearii conditiilor necesare realizarii obiectivelor societatii. Deosebirea principala intre organizarea procesuala si cea structurala rezulta din faptul ca in organizarea procesuala se stabilesc functiile, activitatile, atributiile si sarcinile, pa cand in organizarea structurala se delimiteaza serviciile, sectiile, birourile, adica structura organizatorica. Elementele componente ale structurii organizatorice sunt: postul, functia, compartimentul, nivelul ierarhic si relatiile organizatorice.

A. Postul este cea mai simpla subdiviziune organizatorica si reprezinta ansamblul obiectivelor, sarcinilor, competentelor si responsabilitatilor ce revin in mod organizat unui salariat permanent pe un anumit loc de munca. Pentru fiecare post sunt stabilite urmatoarele elemente: Obiectivele postului pun in evidenta utilitatea postului si contributia lui la realizarea scopului final al activitatii societatii. Reprezinta definirea calitativa si cantitativa a scopurilor avute in vedere la crearea sa. Obiectivele postului se regasesc in obiectivewle firmei ca obiective individuale. Pe baza acestora se efectueaza evaluarea muncii salariatului caruia ii este atribuit postul. Obiectivele se realizeaza prin intermediul sarcinilor. Competenta organizationala precizeaza limitele in care titularul postului poate actiona pentru realizarea obiectivului individual. In functie de competenta se stabilesc si mijloacele care pot fi utilizate pentru indeplinirea sarcinilor. ( ex. Ospatarul in cadrul competentei organizationale efectueaza sarcini legate de servirea consumatorilor in sala de servire folosind mijloace specifice: platou, cleste lingura-furculita, etc). Aceasta este stabilita prin regulamentul de organizare si functionare sau prin reglementari interne ale societatii comerciale. Autoritatea precizeaza limitele organizatorice in cadrul carora titularii de posturi au dreptul sa actioneze pentru realizarea obiectivelor postului. Autoritatea formala deriva din pozitia ierarhica, pe baza functiei, si se acorda titularului postului, fiind oficializata de decizii ale conducerii.Autoritatea profesionala exprima gradul de pregatire teoretica si practica a salariatului. In cazul unui ospatar aceasta va fi materializata in calitatea servirii si ca urmare, in atragerea unui numar mai mare de consumatori. Autoritatea profesionala trebuie sa determine existenta autoritatii oficiale, si nu invers. Legatura dintre autoritatea formala (oficiala) si autoritatea profesionala (competenta) este redata in figura urmatoare: imputerniciri + oficiale pozitia ierarhica + anumite = calitati sprijin din partea superiorilor autoritate profesionala (competenta) = autoritatea formala

Responsabilitatea reprezinta obligatia ce revine titularului unui post in indeplinirea sarcinilor ce decurg din obiectivul individual. ( ex. Obligatia ospatarului este de a nu pune in vanzare marfuri de calitate necorespunzatoare). Ea trebuie sa fie corelata cu sarcinile si autoritatea postului, evitand ata subdimensionarea sa, care se reflecta in diminuarea interesului si efortului titularului postului pentru atribuirea in mod corespunzator a sarcinilor atribuite; cat si supradimensionarea postului , ceea ce poate genera inhibarea titularului postului si obtinerea de catre acesta a unor recompense necorespunzatoare in raport cu eforturile depuse si cu rezultatele obtinute. Corelarea si corespondenta dintre sarcini, competenta si responsabilitate este exprimata printr-un triunghi echilateral denumit triunghiul de aur al organizarii, prezentat in figura de mai jos:

B. Functiile reprezinta ansamblul atributiilor si sarcinilor omogene din punct de vedere al naturii si complexitatii lor, repartizate in mod regulat si organizat unui angajat al firmei . Definirea functiei inseamna precizarea elementelor care conditioneaza indeplinirea ei: rolul, sarcinile, responsabilitatea, autoritatea si legaturile. Se pot grupa dupa continutul obiectivelor, sarcinilor si responsabilitatilor in: Functii de conducere implica atributii de coordonare a activitatii, cum sunt: previziunea, organizarea, coordonarea, evaluarea si controlul, adoptarea de decizii. (ex. Directorul agentiei de turism coordoneaza activitatea tuturor salariatilor. Pentru o buna conducere directorul trebuie sa prevada anumite aspecte, sa organizeze activitatea, sa controleze si evalueze munca efectuata de salariatii din subordine). Functii de executie se concretizeaza in obiective individuale si in responsabilitati mai reduse. Practice cei care detin aceasta functie pun in aplicare deciziile emise de cei care detin functii de conducere. C. Compartimentul este alcatuit din totalitatea persoanelor care, subordinate aceluiasi conducator, efectueaza activitati pentru realizarea unor anumite obiective. Un compartiment se caracterizeza prin urmatoarele: - functiile si posturile stabilite au continut similar sau complementar - activitatile desfasurate sunt relative omogene si stabile - cunostinte de specialitate adecvate specificului activitatii - metodele si tehnicile folosite sunt adecvate continutului sarcinilor ce revin personalului - existenta relatiei de lucru dintre membrii grupului - existenta relatiilor de dependenta a tuturor membrilor grupului fata de un manager Compartimentele operationale sunt organizate cu personal care prin sarcinile realizate contribuie la furnizarea unor servicii. Sunt acelea in care se realizeaza in mod direct furnizarea de servicii. (ex. Serviciul aprovizionare, serviciul commercial). Compartimentele functionale sunt organizate si incadrate cu personal de specialitate care prin analiza, studii, recomandari pregatesc decizii pentru manager, acorda asistenta de specialitate compartimentelor operationale si asigura schimbul de informatii intre compartimentele functionale. Sunt acelea care contribuie indirect la realizarea obiectivelor fundamentale ale firmei.( ex. Serviciul programare-dezvoltare pe baza studiilor efectuate ofera recomandari serviciilor operationale si comerciale in legatura cu prestarea serviciilor). D. Nivelul ierarhic este format din totalitatea subdiviziunilor organizatorice situate la aceeasi distanta fata de consiliul de administratie. Astfel directorii adjuncti sunt situati la al patrulea nivel ierarhic, precedentele fiind consiliul de administratie, comitetul

director si directorul. Numarul redus al nivelurilor ierarhice asigura circulatia mai rapida a informatiilor si o mai mare operativitate in luarea si executarea deciziilor. Factorii care influenteaza numarul de niveluri ierarhica sunt: - dimensiunea firmei, diversitatea activitatilor si a a tributiilor, tipul si complexitatea activitatii; factori cu influenta direct proportionala asupra numarului de niveluri ierarhice. - competenta managerilor care influenteaza invers proportional numarul de niveluri ierarhice. Este considerate eficienta structura organizatorica edificata pe 4 pana la maxim 6 niveluri ierarhice, de la managerul general pana la compartimentul cel mai scazut. Canalele pe care sunt vehiculate deciziile de la locul de adoptare la cel de implementare, precum si informatiile de la locul de preluare la organelle de decizie se numesc linii sau filiere ierarhice. Ansamblul liniilor ierarhice formeaza o piramida ierarhica, ale carei elemente principale sunt: inaltimrea piramidei (H), care reflecta numarul de niveluri ierarhice; baza piramidei (B), a carei marime este proportionala cu numarul total de executanti din firma respective si sfera de autoritate. Piramidele pot fi: A. piramide alungite - ce se caracterizeaza printr-un numar mai mare de niveluri ierarhice. Avantaje: - existenta unor posturi specializate; - cunostinte profunde pe zone mai restranse; - posibilitatea aprofundarii problemelor - fundamentarea mai riguroasa a deciziilor de catre fiecare manager Dezavantaje: - alungirea circuitelor informationale; - intarzierea procesului de adorptare a deciziilor datorita timpului de vehiculare a informatiilor; - deformarea continutului informatiilor in vehivularea lor spre si dinspre varful piramidei ierarhice; - aparitia fenomenului de scurt-circuitare a informatiilor; - cresterea birocratiei. B. piramide aplatizate se caracterizeaza printr-un numar redus de niveluri ierarhice. Avantaje: - comunicatii directe intre diferitele niveluri ierarhice; - adoptarea deciziilor cat mai aproape de locul de implementare; - informatii corecte, obtinute direct de la sursa;

operativitate decizionala prin reducerea timpilor de transmitere a informatiilor si deciziilor; - cresterea motivationala a salariatilor si promovarea unor stiluri de management participativ; - costuri reduse cu managementul. Dezavantaje: - cuprinderea cu dificultate de catre manageri a tuturor problemelor ce trebuie solutionate; - incarcarea excesiva a managerilor si insuficienta fundamentare a deciziilor.

POSTUL - obiectivele postului - competenta organizatorica - competenta profesionala - responsabilitatea

NIVELUL IERARHIC - varf - mediu - inferior

Structura organizatoric a

FU TIMENT A NC COMPAR TI -d UL co e - operationale - d ntro l e - functionale exe cu tie

3. TIPURI DE STRUCTURI ORGANIZATORICE In functie de conditiile existente, structura organizatorica poate fi de trei feluri: o Structura ierarhica sau liniara sau simpla se caracterizeaza prin faptul ca fiecare salariat este subordonat unui singur conducator care detine dreptul de a da decizii si de a controla executarea lor. Acest tip de structura se foloseste in cazul firmelor mici, cu un numar redus de salariati. In acest caz conducatorul trebuie sa posede cunostinte atat functionale cat si de conducere.

Caracteristici: - personalul este subordonat nemijlocit conducerii firmei; - structura se caracterizeaza printr-un numar mic de componente structurale (posturi, compartimente, niveluri ierarhice) si cu relatii organizatorice preponderant de autoritate de tip ierarhic; - in acest caz conducatorul trebuie sa posede cunostinte atat functionale cat si de conducere. Avantajele structurii ierarhice : Dezavantajele structurii ierarhice: - informatia si decizia au un continut - conducatorul fiecarui compartiment foarte clar si simplu de aplicat; trebuie sa posede cunostinte variate - permite comunicarea rapida; si o experienta bogata; - asigura unitatea in conducere; - managerul nu beneficiaza de - stabileste responsabilitatile fiecarui sprijinul unor compartimente angajat; specializate pentru implinirea - personalul functional este redus; anumitor functii; - coordonarea si controlul se - se poate aplica numai in firmele efectueaza direct de catre care nu au o activitate complexa. conducere. o Structura functionala se caracterizeaza prin urmatoarele: - titularii posturilor de executie primesc dispozitii atat de la conducatorii ierarhici directi cat si de la compartimentele functionale; - fiecare compartiment este specializat intr-un anumit domeniu si raspunde pentru realizarea obiectivelor ce-i revin; - conducatorii nu au nevoie sa posede cunostinte pentru toate domeniile intrucat beneficiaza de asistenta de specialitate din partea compartimentelor functionale sau operationale; - la fiecare nivel ierarhic sarcinile sunt divizate intre specialisti, fiecare avand domeniul sau de activitae; - este alcatuita din compartimente functionale si operationale.

Avantajele structurii : Dezavantajele structurii : - firma este dominata de specialisti; - persoanele aflate in functii de - angajatii au o imagine clara asupra executie primesc ordine atat din evolutiei pe care o vor urma in partea sefilor ierarhici directi, cat si cariera profesionala si acest lucru le din partea compartimentelor stimuleaza dorinta de a acumula functionale. Dubla subordonare experienta; duce la aparitia unor dereglari in - faciliteaza realizarea de economii activitatea firmei din cauza de scara, fie datorita faptului ca un dispozitiilor contradictorii; volum relative mare de munca - apar conflicte de prioritate intre poate fi realizat mai eficient de functii; specialisti, fie oentru ca volumul - exista tendinte de birocratizare, ceea mare de munca justifica utilizarea ce duce la pierderea flexibilitatii. unor echipe performante; - permite coordonarea in interiorul compartimentelor deoarece toate activitatile sunt legate de acelasi domeniu specific; - avnd in vedere durata mare a fluxurilor informationale exista o specializare puternica pe functiuni. o Structura ierarhic-functionala se caracterizeaza prin: - este alcatuita din compartimente operationale si functionale. - titularii posturilor de executie primesc dispozitii si raspund numai fata de conducatorul ierarhic nemijlocit. - compartimentele functionale asigura posibilitatea folosirii cunostintelor de specialitate dar fara a avea competente ierarhica nemijlocita asupra salariatilor din compartimentele operationala. in felul acestora se asigura folosirea cunostintelor de specialitate in toate compartimentele de activitate ale societatii fara a se influenta negativ decizia. In aceasta structura se regasesc doua categorii de personal:

personalul direct implicat in realizarea produsului de baza, caruia ii corespunde relatia de tip ierarhic; - personalul care contribuie indirect la realizarea produsului de baza, prin executarea proiectarii, incadrarea cu personal si caruia ii corespunde relatia de tip functional. Avantajele structurii: Dezavantajele structurii: - este alcatuita din compartimente - cai de comunicatie lungi; functionale si operationale; - repartizarea dificila a costurilor si - executantii primesc decizii si veniturilor; raspund numai in fata sefului - effort sporit din partea conducerii in ierarhic superior; activitatea de coordonare. - se foloseste, de regula, in firmele de dimensiuni mari sau mijlocii.

4.

CONCEPEREA SI PROIECTAREA STRUCTURII ORGANIZATORICE

Structura organizatorica se stabileste pe baza unei analize riguroase. Aceasta stabileste: - compartimentele de activitate, locul si rolul acestora in realizarea obectivului activitatii societatii - atributiile, sarcinile si responsabilitatile pentru fiecare functie - conditiile necesare pentru optimizarea sistemului informational - modalitatile de evitare a cheltuielilor neaducatoare de profit

La alegerea structurii de organizare a firmei (agentiei) trenuie tinut seama de o serie de factori prezentati in figura de mai jos:

Proiectarea structurii organizatorice a unei societati cuprinde mai multe etape: analiza obiectivelor societatii - obiectivele sunt finalitati catre care se orienteaza intreaga activitate a unei societati. (ex. Pentru proiectarea structurii organizatorice a unei agentii de voiaj se vor analiza: volumul si structura serviciilor oferite, reteaua unitatilor prin care se vor satisface aceste servicii, gama serviciilor oferite populatiei pe nivele de satisfacere a nevoilor proprii). Definirea activitatilor necesare si a continutului acestora - cand se precizeaza activitatea ce urmeaza sa se desfasoare in scopul indeplinirii obiectivelor stabilite in prima etapa. Pentru fiecare activitate se determina atributiile si sarcinile. (ex. Pentru realizarea obiectivelor propuse in prima etapa de proiectare se pot stabili urmatoarele activitati: informarea cu privire la unitatile prin care se vor satisface serviciile oferite cu stabilirea gradului de satisfacere a acestora, propunerea de alte servicii in cadrul pachelului de oferta, studierea pietii din punct de vedere al posibilitatilor de achizitonare a pachetelor de oferte de catre consumatori). Crearea compartimentelor (ex. Pentru incheierea contractelor cu furnizorii de servicii de transport se infiinteaza sectia contracte din cadrul biroului transporturi).

 Evaluarea structurii - se face in functie de latura functionala si de cea constructiva. Evaluarea functionalitatii are in vedere urmatoarele aspecte: determinarea gradului in care structura stabilita corespunde cu obiectivele societatii, aprecierea posibilitatii structurii stabilite de a acoperi necesitatile unei functionari normale a societatii, gradul de adaptare a strcturii organizatorice la modificarile intervenite in interiorul societatii. Evaluarea laturii constructive are in vedere numarul de compartimente, numarul nivelurilor ierarhice, etc. 5. MODALITATI DE IMBUNATATIRE A FUNCTIONALITATII STRUCTURII ORGANIZATORICE Imbunatatirea functionalitatii structurii organizatorice se poate realiza folosind: Delegarea care se refera la faptul ca , conducatorul transmite o parte din atributiile si sarcinile ce-i revin unui subordonat. Acest lucru are ca scop realizarea de catre subordonat a unui anumit obiectiv. Totodata se ofera si posibilitatea alegerii cailor si mijloacelor de realizare a acestui obiectiv. Ea este conditionata de: nivelul de pregatire profesionala si de experienta a subordonatilor, marimea unitatii, diversitatea activitatilor. Descentralizarea constituie procesul prin care competentele decizionale sunt coborate spre nivelurile ierarhic inferioare. Spre deosebire de primul procedeu, acesta trebuie sa fie precizat in regulamentul de organizare si functionare. Delegarile pot conduce treptat la accentuarea descentralizarii, fapt ce impune modificarea regulamentului in functie de noile realitati organizatorice.

STRUCTURA TEHNICA A AGENTIILOR DE TURISM

1. ACTIVITATEA AGENTIILOR DE TURISM Agentia de turism reprezinta o societate comerciala cu rol de intermediar intre agentii economici prestatori directi de servicii turistice si turisti.

Prestatorii directi de servicii pot fi: Unitati de cazare (hotel, motel, cabana, vila, camping, popas turistic, sat de vacanta) Unitati de alimentatie ( restaurante, braserii, baruri, unitati de fast-food) Unitati de tratament balnear ( complexe balneare, baze de tratament) Unitati prestatoare de servicii de agrement, divertisment sportiv, cultural (unitati pentru canotaj, ski,cluburi, teatre) Unitati prestatoare de servicii complementare ( financiar-bancare, asigurari, vize, rezervari) Clientii pot fi: Turisti (individuali, de grup) Firme Fundatii Asociatii Activitatea agentiilor de turism consta in: Organizarea, oferirea si comercializarea unor pachete de servicii turistice sau componente ale acestora Vanzarea unor servicii turistice isolate Prin pachet de servicii turistice se intelege o combinatie de cel putin doua din elementele urmatoare: cazare, alimentatie, transport, tratament balnear, agrement alte servicii suplimentare vandute sau oferite la un prt global, atunci cand aceste prestatii depasesc 24 de ore. 2. TIPURI DE AGENTII DE TURISM Din categoria agentiilor de turism care activeaza in tara noastra fac parte: a. dupa destinatia programelor turistice: agentii ce ofera programe turistice destinate turismului intern agentii ce ofera programe turistice destinate turismului extern agentii mixte b. dupa numarul de angajati: agentii mici cu pana la 9 angajati agentii medii cu pana la 49 de angajati agentii mari cu peste 49 de angajati c. dupa natura serviciilor vandute: agentii turistice agentii mixte (turistice, ticketing, asigurari de calatorie) d. dupa modalitatea de realizare si comercializare a produsului turistic: agentii tour-operatoare - are ca obiect de activitate organizarea si vanzarea

pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari agentii detailiste vinde sau ofera spre vanzare in contul unei agentii de turism tour-operatoare pachete de servicii sau componentele acestora, contractate cu acestea. Din categoria agentiilor de turism care activeaza in afara tarii noastre fac parte: o Agentii cu oferta de servicii complete care se ocupa de toate tipurile de voiaje de grup si individuale. o Agentiile de stimulare sunt specializate in intocmirea programelor de voiaj pentru grupuri (religioase, de veterani) si pentru firmele care isi recompenseaza salariatii cu excursii platite pentru ei si familiile lor o Agentii pentru croaziere specializate in producerea si comercializarea acestui tip de produse o Agentii de tip implant sunt amplasate in sediile unor firme mai mari, pentru ca, clientii lor salariatii acelor firme sa poata obtina bilete si alte angajamente pe loc si personal. o Agentii organizatoare de circuite produc exclusiv excursii in circuit care sunt vandute direct catre public prin reclama in reviste de specialitate. o Agentii organizatoare de voiaje prin posta nu au sedii propriu-zise, ele operand prin posta. Se adreseaza in special persoanelor in varsta si grupurilor speciale cum ar fi persoanele invalide sau asociatii de handicapati. 3. FACTORI CARE INFLUENTEAZA ORGANIZAREA AGENTIEI DE TURISM Din aceasta categorie fac parte: Marimea agentiei (numarul de angajati) Tipul agentiei Amplitudinea gamei de servicii Obiectul de activitate Campetenta manageriala 4. PERSONALUL AGENTIEI DE TURISM Crearea unei agentii presupune corelarea resurselor umane cu cele financiare, materiale si informationale. La selectarea si incadrarea personalului se au in vedere anumite criterii cum ar fi: - studiile atestate de certificate sau diplome; - vechimea in munca; - cunostinte suplimentare (limbi straine, PC); - postul detinut anterior; - recomandari; - cunostintele, deprinderile, aptitudinile si comportamentul persoanei in cauza.

In general, o agentie de turism cuprinde urmatoarele categorii de personal: personal administrativ care indeplineste sarcini de gestiune generala: contabili, casieri: - personal cu functii de conducere; - personal ordinar; - personal de ordine; - personal de ingrijire. Personal tehnic: - personal cu functii de conducere ( director tehnic turistic) - personal destinat vanzarilor; - personal de executie din spatele ghiseului Personal specializat (de asistenta turistica): - curieri; - hostessas(asistente turistice cu rol de gazda); - ghizi turistici; - interpreti. Personalul tehnic Nr. Crt 1 Personalul tehnic Personal cu functii de conducere (director ethnic turistic) Personalul destinat vanzarilor Cerinte pentru buna desfasurare a activitatii agentiei cunoasterea de limbi straine experienta in activitate capacitatea de a forma o echipa cu executantii, de a mentine o atmosfera ce bun lucru cunoasterea in profunzime a serviciilor vandute cunoasterea perfecta a limbii vorbite de client sa inspire incredere si simpatie prezenta si educatie ireprosabila intelegere si toleranta in confrntarile cu clientii cei mai neavizati spirit de initiativa si adaptare la noile cerinte capacitatea de a intuit imediat psihologia clientului cunoasterea de limbi straine cunoasterea serviciillor care se vand disponibilitatea de a ajuta si inlocui personalul de vanzare

Personalul de executie din spatele ghiseului

Personalul specializat Nr. Crt. 1 Personal specializat Curierii Locul de intalnire cu clientii Insotesc turistii pe tot Pun Rolul lor la dispozitia turistilor serviciile

comandate cu anticipatie de catre agentie, pentru ca voiajul sa se desfasoare conform programului fixat Hostessas Intampina clientii in Furnizeaza informatii, explicatii asupra femei tinere cu avioane, trenuri, pe nave, locurilor parcurse, ajuta clientii sa-si satisfaca rol de gazda in autocare mici necesitati perfecta Ghizi turistici Intampina clientii in Insotesc turistii in vizatarea localitatilor de localitatile turistice (sau destinatie, prezentandu-le obiectivele turistice ii insotesc pe tot naturale, arheologice, artistice, folclorice parcursul voiajului) Interpretii Intampina clientii in Se pun la dispozitia clientilor pentru a-I ajuta localitatile de destinatie in diferite operatiuni ce trebuie effectuate sau de tranzit pentru a ajunge la lovurile unde vor utilize diferite servicii sau la alte mijloace de transport pentru a continua calatoria Personalul operativ directorul programe-operare: coordoneaza activitatea de realizare a programelor pentru incoming si outgoing; incheie contracte de prestatii; verifica calculatia de prt; intocmeste facturi pentru programele proprii; colaboreaza cu celelalte compartimente pentru realizarea programelor. director de vanzari: coordoneaza activitatea agentiilor de turism; incheie contracte de vanzare; stimuleaza vanzarile; tine evidenta vanzarilor. agent ticketing: participa la incheierea contarctului specific; intocmeste si verifica decontarile periodice cu transportul; tine evidenta incasarilor si a biletelor; rezerva si vinde bilete de avion; colaboreaza cu celelalte compartimente pentru realizarea produsului; intocmeste fisiere si rapoarte specifice. referent de specialitate: elaboreaza programe turistice interne si externe; efectueaza calculatia de prt; preia programe pentru canzare; incheie contracte cu prestatorii;

parcursul voiajului

difuzeaza comenzile si graficele de desfasurare a programelor. agentul de turism: ofera spre vanzare produsele agentiei; furnizeaza informatii despre produsele oferite; incheie contractul cu turistul; incaseaza contravaloarea serviciilor; emite voucher-ul; face rezervari in numele clientului. ghidul de turism: se informeaza cu privire la structura si specificul programului; se informeaza cu privire la structura grupului; se documenteaza pentru a putea asigura informatiile specifice programului; preia de la agentie documentele operative si instrumentele de plata; se prezinta la locul si ora stabilita pentru a prelua grupul; asigura derularea programului conform structurii prestabilite; informeaza turistii asupra continutului programului; instruieste turistii in scopul evitarii eventualelor probleme; se preocupa pentru asigurarea unor servicii de calitate si respectarea cleuzelor contractuale pentru serviciile realizate de furnizor; gestioneaza resursele financiare si efectueaza plata contravalorii serviciilor prestate; rezolva situatiile particulare aparute; intocmeste rapoarte; face propuneri pentru adaptarea programelor la solicitarea clientilor.

5. BIROURI DIN CADRUL AGENTIEI DE TURISM A. BIROURI IMPORTANTE 1. biroul secretariat 2. biroul dezvoltare 3. biroul transporturi sectia contacte sectia materiala 4. biroul turism oficiul productie sectia programe sectia operative sectia congrese oficiul receptiv sectia contracte sectia receptiva generala

sectia operative

B. BIROURI OPERATIONALE 1. biroul trafic accesoriu sectia servicii bancare sectia asigurari sectia servicii diverse 2. oficiul tarife si documentare sectia tarife sectia documentare agentiala sectia documentare neagentiala 3. oficiul publicitate sectia contracte sectia redactionala 4. oficiul difuzare si fisier general secta fisier general si expedieri sectia tipografica sectia comunicarii 1. Biroul SECRETARIAT efectueaza: - lucrari de secretariat pentru directorul tehnic; - inregistrarea corespondentei sosite si trierea ei pentru diversele birouri si oficii care necesita semnatura directorului ethnic; - instruirea si coordonarea muncii paznicilor, curierilor, camisionarilor. 2. Biroul DEZVOLTARE : - asigura cresterea vanzarilor prin activitati de natura relatiilor publice; - intocmeste un fisier general al intreprinderilor si persoanelor cu care au stranse legaturi de afaceri pentru a le expedia programe, scrisori, oferte. 3. Biroul TRANSPORTURI este organizat pe doua directii cu atributii specifice. o Sectia contracte: - incheie contracte cu furnizorii de servicii de transport; - stabileste conditiile si tarifele de vanzare a biletelor, precum si comisioanelor agentiei; - stabileste cu furnizorii clauzele contractuale si urmareste respectarea lor. o Sectia materiala: - intocmeste biletele si le distribuie filialelor si sucursalelor, impreuna cu informatiile privind validitatea si vanzarea lor ( tarife, orare, manuale) cand nu este strabilit altfel de contract; - tine gestiunea biletelor de la emitere pana la arhivare. 4. Biroul TURISM este organizat in compartimente si acestea, la randul lor, in sectii:

o Compartimentul productie cu urmatoarele sectii: Sectia programare generala care se ocupa cu elaborarea programelor de voiaj, mai putin a congreselor: - formarea itinerarului; - alcatuirea devizului estimativ; - constituirea de rezervari anticipate ale mijloacelor de tansport sau ale camerelor de hotel in limitele contractuale; - efectuarea eventualelor plati anticipate in cazul in care unele hoteluri cer plati anticipate sau care au capacitate receptive insuficienta; - stabilirea modalitatilor de vanzare a voiajelor; - intocmeste si tipareste programul provizoriu al voiajului, forma diverselor publicatii (fascicule, pliante, reviste). Sectia operativa generala se ocupa in accord cu sectia programare generala, de corelarea ofertei de voiaje in grup cu cererea Sectia operative congrese si pelerinaje se ocupa de voiajele colective cu character professional si religios. o Compartimentul receptie organizeaza serviciile de primire si de acces in urmatoarele sectii: Sectia contracte pentru servicii de primire care: - incheie contracte cu hoteluri si restaurante; copia contractului este trimisa biroului tarife, care completeaza fisa hotelier ace va fi transmisa tuturor birourilor directionale si punctelor de vanzare ( si care contine toate conditiile si tarifele pentru servicii); - incheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agentii de spectacole; - incheie contracte cu agentiile care opereaza in localitatile in care nu exista birouri ale agentiei, pentru furnizarea serviciilor de primire, de acces si diverse ( rezervari locuri in autoturisme); - copiile acestor contracte se transmit sectiei tarife. Sectia receptiva generala : - intocmeste devizele estimative cerute de clientii individuali pentru voiajele ale caror itinerarii sunt stabilite de acestia; - inventariaza serviciile de primire din diverse localitati turistice oferite de agentie, precum si personalul specializat in insotire. Sectia operativa generala care indeplineste toate operatiunile de rezervari si de prestari de servicii catre clientele sosita in diversele localitati vizate, prin intermediul instructiunilor trimise filialelor si agentiilor corespondente. In cadrul biroului de turism isi desfasoara activitatea agentii de turism si ghizii. 5. Biroul TRAFIC ACCESORIU compus din: Sectia servicii bancare care: - efectueaza schimbul valutar - repartizeaza valuta externa clientilor ce pleaca in strainatate - emite carti de credit Sectia asigurari diverse si expedieri de bagaje care: - emite si vinde polite de asigurare;

se ocupa cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor. Sectia servicii diverse care incheie acorduri cu firmele comerciale pentru vanzarea de bilete la spectacole, articole de librarie (ghiduri, harti topografice si automobilistice), suveniruri. 6. Biroul TARIFE SI DOCUMENTARE format din: Sectia tarife care intocmeste, tipareste si difuzeaza pliante si liste de tarife pentru servicii turistice de orice fel Sectia documentare agentiala care intocmeste, tipareste si difuzeaza pentru fiecare localitate de interes turistic pliante cuprinzand toate informatiile necesare pentru organizarea optima a serviciilor si pentru informarea corecta a clientelei. Sectia documentare neagentiala care procura toate orarele, anuarele, publicatiile editate de furnizorii de serviciu (transportorii in special) si de intreprinderi turistice si le difuzeaza catre filiale si sucursale. 7. Biroul PUBLICITATE format din: Sectia contracte care incheie contracte si elaboreaza planuri de promovare publicitara Sectia redactionala care pregateste textele pentru publicitate, urmareste redactarea si tiparirea publicatiilor proprii cum ar fi: reviste, rubrici de stiri, brosuri. 8. Biroul DIFUZARE SI FISIER GENERAL care se ocupa cu expedierea documentatiei, a materialului publicitar si a corespondentei care-i parvine de la diverse sectii si birouri. Intocmeste si actualizeaza fisierul general al clientilor. 5. ACTIVITATI RELATIONALE INTRE COMPARTIMENTELE AGENTIEI DE TURISM Intre compartimentele structurii organizatorice se pot stabili mai multe relatii: A. RELATII DE AUTORITATE care conditioneaza buna desfasurare a activitatii. Acestea sunt prevazuta in acte normative si au caracter obligatoriu. Ele pot fi de trei tipuri: Relatii de autoritate ierarhica care se stabilesc intre cadrele de conducere si subordonati. (ex. Relatii intre seful unui serviciu si salariatii din cadrul serviciului respective). Relatiide autoritate functionale care apar intre compartimentele functionale si cele operative subordinate acestora. In acest caz unele compartimente influenteaza activitatea altora. Relatii de stat major care se strabilesc intre conducere si compartimentele carora le sunt delegate de catre aceasta, anumite sarcini de solutionare a unor probleme aflate in competenta sa. (ex. Directorul formeaza un colectiv de specialisti care sa studieze posibilitatea extinderii ofertelor de servicii la o anumita clasa de clienti in functie de posibilitatea de cunparare a acestora.

B. RELATII DE COOPERARE care se stabilesc intre posturi situate pe acelasi nivel ierarhic, dar apartinand unor compartimente diferite. Ele apar intre toate compartimentele agentiei si sunt determinate de complexitatea activitatii acesteia. ( ex. Seful biroului secretariat intra in relatii cu seful biroului de dezvoltare pentru rezolvarea problemelor legate de distribuirea corespondentei). C. RELATII DE CONTROL care se stabilesc intre compartimentele specializate de control si celelalte compartimente. Biroul Biroul secretariat Cu cine colaboreaza B. de dezvoltare B. transporturi B. turism B. trafic-accesoriu B. publicitate B. difuzare si fisier general Oficiul tarife si documentare B. secretariat De ce colaboreaza - distribuie corespondenta destinata fiecaruia dintre aceste birouri si oficii; - desemneaza curieri, comisionari pentru efectuarea unor activitati specifice la solicitarea diferitelor birouri si oficii

Biroul dezvoltare

- transmite spre tehnoredactare scrisori, oferte, invitatii, felicitari - solicita curieri, comisionari - prin calitatea relatiilor cu prestatorii de servicii, mass-media, potentiali clienti, etc influenteaza pozitiv eficienta economica a activitatii agentiei B. transporturi Creaza cadrul favorabil pentru: - incheierea de contracte cu diferiti transportatori; - asigurarea unei colaborari optime cu transportatorii B. turism Creaza cadrul favorabil pentru: - incheierea unor contracte avantajoase cu diferiti prestatori de servicii de cazare, alimentatie, agreement, cu firme partenere B. trafic accesoriu Creaza cadrul favorabil pentru: - stabilirea unor relatii fructuoase cu institutiile bancare, firmele de asigurari, alti prestatori de servicii care sa constea in oferirea de informatii in legatura cu cele mai eficiente mijloace de plata, polite de asigurari, servicii diverse. Oficiul tarife si - asigura cadrul favorabil colaborarilor cu documentare Minesterul Turismului, agentiile corespondente, centrele de informare turistica din diferite judete, prestari de servicii

- asigura o buna relatie de colaborare cu firmele de publicitate Oficiul difuzare si - utilizeaza informatii despre clientele, care fisier general sunt incluse in fisierul general; - solicita expedierea documentatiei si materialelor publicitare diferitilor clienti, etc Biroul turism B. secretariat - transmite spre tehnoredactare lucrari de corespondenta specifice: scrisori, comenzi de rezervare, contracte, conventii, acorduri B. dezvoltare - intocmeste si transmite lista cu prestatorii de servicii decazare, alimentatie, agrement, tratament cu care colaboreaza in vederea stabilirii relatiilor publice B. transporturi - solicita, in vederea intocmirii programelor turistice, informatii in legatura cu principalele cai de acces, tarife, clause contractuale, conditii pentru oferirea unor conditii de transport. B. trafic accesoriu - solicita mijloacele de plata( valuta, carti de credit) pentru achitarea unor servicii de cazare, alimentatie in strainatate; - emite si vinde polite de asigurare pentru bagaje, avion; - asigura expedierea bagajelor Oficiul tarife si - solicita informatii in legatura cu obiectivele documentare turistice din diferite zone, prestatorii de servicii turistice ghiduri, harti, pliante - transmite copia contractelor incheiate cu furnizorii de servicii de cazare, alimentatie, agrement Oficiul publicitate - transmite informatii necesare pentru intovmirea materialelor publicitare si documentatiei aferente (produse turistice, tarifele practicate, facilitate) Biroul trafic B. secretariat transmite spre tehnoredactare accesoriu corespondentele cu institutiile bancare, cu firmele de asigurare, alti corespondenti B. dezvoltare - transmite lista cu institutiile bancare, de asigurari, in vederea stabilirii relatiilor publice cu acestia. - asigura toate orarele, anuarele, publicatiile editate B. transporturi - asigura mijloacele de plata pentru achitarea unor servicii de cazare, alimenatie in strainatate Biroul tarife B. secretariat - transmite spre tehnoredactare liste cu tarifele si de transport, cazare, alimentatie documentare

Oficiul publicitate

B. dezvoltare B. transporturi B. turism Biroul publicitate B. dezvoltare B. transporturi

B.transporturi B. turism B. trafic accesoriu

B. secretariat Biroul B. dezvoltare difuzare si fisier general B.transporturi B. turism B. trafic accesoriu

- pune la dispozitia acestuia informatii in legatura cu colaboratoriiin vederea stabilirii relatiilor publice - asigura si pune la dispozitia acestuia toate orarele, anuarele, publicatiile editate de diferiti transportatori - asigura informarea in legatura cu obiectivele turistice din diferite zone, prestatori de servicii turistice ghiduri, harti, pliante - solicita tehnoredactarea mesajelor publicitare care urmeaza sa fie incluse in materialele de promovare - asigura informatii necesare despre firmele cu care colaboreaza in vederea realizarii lucrarilor de publicitate si in vederea stabilirii relatiilor publice - solicita informatii privind serviciile de transport, bancare, de asigurari, expediere bagaje pe care le ofera agentia, pentru a fi incluse in materialele publicitare, precum si informatiile necesare pentru intocmirea documentatiei aferente - transmite spre tehnoredactare listele cu clientii fideli si materialele documentare intocmite - ofera acestuia informatii despre clientele Pregateste materialele publicitare care vor fi expediate clientilor, etc - solicita informatiile necesare pentru expedierea materialelor publicitare si documentatiei primate de la toate aceste birouri

INSTRUMENTE SPECIFICE STRUCTURII ORGANIZATORICE A AGENTIEI DE TURISM

1. REALIZAREA GRAFICA A STRUCTURII ORGANIZATORICE Organigrama conducerii agentiei (firmei) este o reprezentare grafica a structurii organizatorice care ilustreaza toate componentele structurale de la post la ponderea ierarhica. Organigramele se pot clasifica in: - generale (de ansamblu) si partiale (dupa sfera de cuprindere a ilustrarii structurii organizatorice); - piramidale si in foi de trefla (dupa forma reprezentarii); - ordonale de sus in jos si de la stanga la dreapta(dupa sensul reprezentarii).

Compartimentele intalnite la marea majoritate a agentiilor de turism sunt: biroul de turism intern; biroul de turism extern organizat pe: outgoing (trimiteri de turisti romani in strainatate) incoming (primire de turisti straini in Romania) biroul transporturi; tiketing; contabilitate; marketing (optional).

In cazul unor agentii de turism de dimensiuni mici activitatea acestor birouri se desfasoara la nivelul biroului transporturi si biroului turism , care sunt obligatorii si la care se pot adauga si alte birouri (tiketing, marketing), in cadrul carora angajatii acumuleaza mai multe atributii.

2. FISA POSTULUI Fisa postului este un document operational foarte important care contine 1-3 pagini si care reprezinta in detaliu elementele impuse unui salariat pentru a putea exercita in conditii normale activitatea.

Ea cuprinde informatii referitoare la: denumirea postului si localizarea acestuia (department echipa de lucru); obiectivele postului (ex. Pentru un director de resurse umane obiectivele postului sunt: planificarea resurselor umane; recrutarea,selectia si instruirea; stabilirea sistemelor de beneficii si recompense); relatiile cu celelalte posturi; se precizeaza pe scurt numarul persoanelor supervizate (daca este cazul) si denumirea persoanelor supervizate;se mentioneaza si superiorul direct al postului; nivelul ierarhic pe care se plaseaza; sarcinile cheie (o prezentare a celor mai importante sarcini ale postului, precum si rolul acestora in cadrul firmei); lista detaliata a sarcinilor si responsabilitatilor; autonomia postului si autoritatea acordata; conditii de lucru: descrierea mediului de lucru (spatiu, echipamente, conditii fizice, siguranta si protectie, stress) si a programului de lucru; specificatia postului: cunostintele si experienta necesare titularului postului; diplome, licente, certificate; calitatile de care are nevoie ocupantul postului portretul angajatului ideal-; modul de evaluare si recompensare. Scopurile intocmirii fisei postului : ajuta la definirea postului pentru noii titulari; este un instrument util pentru evaluarea muncii si a comportamentului salariatului.

DIRECTOR ADMINISTRATOR UNIC

Studii: Academia de Studii Economice specializarea Turism-Servicii Experienta in domeniu: 14 ani Cunostinte complementare: limba engleza, franceza, operare PC si Macintosh Atributii: o Coordoneaza activitatea globala a agentiei; o Aproba programele propuse de compartimentele de specialitate; o Incheie contracte cu prestatorii interni sau externi si contracte cadru cu clientii interni si externi; o Aproba bugetele de promovare si publicitate; o Reprezinta agentia in relatiile cu partenerii, asociatiile profesionale si alte institutii o Verifica si aproba balantele si bilantul; o Stabileste politica de dezvoltare si supune atentiei Adunarii Generale a Actionarilor masurile preconizate; o Cauta permanent noi parteneri si oportunitati de afaceri pentru marirea volumului de incasari si a prestigiului firmei;

o Informeaza periodic, asupra activitatii globale, Adunarea Generala a Actionarilor si Comisia de Cenzori; o Are intreaga responsabilitate, libertatea de decizie deplina si autoritatea completa asupra salariatilor agentiei. Prezenta fisa reprezinta doar un minim inventar al atributiilor, acestea putand fi completate, in desfasurarea activitatii, prin decizia directorului. Nerespectarea prezentelor atributii atrage dupa sine sanctiuni administrative.

SEF COMPARTIMENT OPERARE PROGRAMARE

Studii: Academia de Studii Economice specializarea Turism-Servicii Experienta in domeniu: 12 ani Cunostinte complementare: limba engleza, franceza, operare PC Subordonare: Director Administrator-unic Cooperare: celelalte compartimente Atributii: o Coordoneaza activitatea de realizare a programelor Incoming si Outgoing; o Subordoneaza referentii de specialitate; o Verifica calculatiile de prt pentru programe si oferte specifice; o Subordoneaza si controleaza activitatea si compartimentele marketing-promovare si ticketing; o Coordoneaza cu compartimentul marketing-promovare pentru analiza ofertei de piata specializata si propune masurile de promovare in raport cu programele disponibile; o Verifica facturile de prestatori; o Incheie deconturile actiunilor; o Intocmeste facturile pentru programele turistice interne sau externe; o Urmareste realizarea incasarilor si platilor la timp. In afara atributiilor specifice postului ocupat: - presteaza activitatea de casier; - intocmeste registrul de casa; - efectueaza operatiunile de banca atunci cand se impune. In lipsa directorului, preia coordonarea colectivului.

SEF COMPARTIMENT FINANCIAR CONTABIL

Studii: Academia de Studii Economice Bucuresti, Facultatea de Finante - Contabilitate Experienta in domeniu: 6 ani Cunostinte complementare: limba franceza, operare PC Subordonare: Director Administrator Unic

Cooperare: celelalte compartimente Atributii: o efectueaza toate operatiunile de evidenta contabila primara; o tine inregistrarile financiar-contabile la zi; o face analizele periodice ale conturilor; o intocmeste balantele si bilantul; o intocmeste statele de plata si plateste salariile; o urmareste si are responsabilitatea achitarii la timp a datoriilor catre stat; o are responsabilitatea pastrarii contractului cu autoritatile financiare; o are obligatia de a prezenta si sustine informari asupra activitatii financiarcontabile si fiscale in fata organelor de control, inclusive in fata Comisiei de Cenzori; o efectueaza operatiunile de banca; o efectueaza inventarele anuale; o opereaza modificarile in contractile si cartile de munca si pastreaza legatura cu Camera de Munca.

SEF COMPARTIMENT TICKETING

Studii: Institutul Politehnic Bucuresti, cursurile de Ticketing WorldSpan, Tarom AirFare, Tarom Rezervari Experienta in domeniu: 4 ani Cunostinte complementare: limba engleza, franceza, operare PC Subordonare: Director Administrator Unic, Sef Compartiment Operare-Programare Cooperare: celelalte compartimente Atributii: o are responsabilitatea realizarii contractelor cu companiile externe, incheierii contractelor si dezvoltarii relatiilor; o pastreaza contractul permanent cu serviciile specializate ale Tarom; o intocmeste si/sau verifica deconturile periodice la Tarom; o verifica si avizeaza decontarile cu celelalte companii; o tine evidenta incasarilor si platilor in valuta si lei; o are responsabilitatea corectitudinii intocmirii deconturilor si efectuarii platilor si incasarilor; o promoveaza si dezvolta relatii cu potentialii clienti, personae fizice sau juridice; o propune actiuni sau facilitate care sa concentreze un mai mare interes pe oferta firmei; o colaboreaza cu compartimentul operare-programare pentru realizarea programelor externe; o promoveaza programele si modalitatile de vanzare care sa amplifice volumul de incasari.

REFERENT DE SPECIALITATE
Studii: Academia de Studii Economice specializarea Turism-Servicii Experienta in domeniu: 1 an Cunostinte complementare: limba germana, franceza, operare PC Subordonare: Director Administrator Unic, Sef Compartiment Operare-Programare Cooperare: compartimentele ticketing si marketing - promovare Atributii: o concepe programele turistice interne si externe pentru vanzare si potrivit comenzilor clientilor; o efectueaza calculatia de prt; o colaboreaza cu compartimentul marketing pentru redactarea ofertelor; o supune analizei si aprobarii sefului de compartiment programele si tarifele; o pastreaza relatiile cu celelalte agentii; o preia la vanzare programe ale agentiilor partenere si le introduce la vanzare cu acordul sefului de compartiment; o solicita incheierea contractelor cu prestatorii, pe care le considera necesare; o pastreaza si actualizeaza permanent tarifele si conditiile tuturor contractelor, pe zone geografice la nivel national si pe tari, la nivel international; o sustine corespondenta cu firmele interne si externe partenere, intocmeste si actualizeaza graficul actiunilor preconizate (programe, numar personae, baremuri, perioade, furnizori); o difuzeaza comenzile si graficele la prestatori; o verifica receptionarea si solicita confirmarea; o intretine cele mai bune relatii cu clientii si furnizorii, dand dovada de rabdare.

SEF COMPARTIMENT MARKETING-PROMOVARE

Studii: Universitatea Bucuresti Facultatea de Jurnalism si Stiintele Comunicarii Experienta in domeniu: 1 1/2 ani Cunostinte complementare: limba spaniola, engleza, franceza, operare PC si Macintosh Subordonare: Director Administrator Unic, Sef Compartiment Operare-Programare Cooperare: celelalte compartimente Atributii: o are responsabilitatea reprezentarii firmei in relatiile cu terti; o se ocupa de crearea imaginii de marca a firmei; o se ocupa de realizarea imaginii de piata pentru diferite produse ale firmei; o realizeaza periodic analize ale structurii vanzarilor; o are responsabilitatea redactarii impecabile a materialelor de prezentare ale firmei si a programelor realizate pentru vanzare (inclusive a traducerilor); o poarta corespondenta cu partenerii interni si externi majori si cu autoritatile; o concepe programe de promovare, in colaborare cu compartimentul operareprograme, si le supune aprobarii directorului; o contribuie la procesarea informatiilor, conceperea si redactarea ofertelor;

o selecteaza si propune furnizorii de servicii de promovare/publicitate, adecvati, functie de strategia de promovare stabilita; o propune modalitatile optime de publicitate si bugetele necesare; o urmereste realizarea conform strategiei stabilite a companiilor de promovare/publicitate; o participa direct la organizarea actiunilor promotionale; o pastreaza si dezvolta relatia cu mass-media; o concepe, realizeaza si actualizeaza portofoliul de oferte catalogul firmei; o alimenteaza si intretine baza de date.

AGENT TURISM EXTERN

Descrierea postului: - agentul de turism extern se va ocupa de relatia cu clientii - va intocmi ofertele de produse si servicii, le va promova si le va vinde catre clienti - va urmari rezervarile facute Cerinte: - studii superioare - bune abilitati de vanzare - cunostinte foarte bune de limba engleza - experienta minim 2 ani pe acelasi post in cadrul unei agentii de turism - bun cunoscator al pachetului Microsoft Office (Word, Excel, Outlook, Power Point, navigare Internet) - bun cunoscator al sistemelor de rezervari (Amadeus, Worldspan, GTA etc)

SECRETARA
Descrierea postului: - asistenta clienti firma - receptionare, redirectionare mailuri,apeluri telefonice, fax - tehnoredactare documente - directionare corespondenta Cerinte: cunostinte limba engleza cunostinte aplicatii office ( Excel si Word ) prezenta agreabila

CONTROL FINANCIAR
Descrierea postului: - verificarea, controlarea si inregistrarea actelor. - prelucreaza, verifica si inregistreaza facturi de clienti si furnizori - prelucreaza, verifica si inregistreaza deconturi de deplasari externe

- urmareste decontarile din depozitele in devize - urmareste operatiunile de plati si incasari - urmareste contractele cu furnizorii externi, cele de tip charter Cerinte: - studii economice - experienta minim 2 ani - cunostinte bune de utilizare PC

3. REGULAMENTUL DE AGENTIEI DE TURISM

ORGANIZARE

SI

FUNCTIONARE

Regulamentul de Organizare si Functionare (R.O.F.) este un document care trebuie sa ghideze activitatea personalului agentiei de turism. El detaliaza modul de organizare aagentiei si a subdiviziunilor organizatorice, stabileste regulile de functionare, normele de conduita, drepturile si obligatiile pentru personalul firmei. De asemenea in el se mai regasesc: obiectivele fiecarei functii a firmei, atributiile compartimentelor, sarcinile si responsabilitatile diferitelor posturi, gradul de extindere a autoritatii si relatiile dintre salariatii de pe diversele niveluri ierarhice ce se regasesc in R.O.F. Regulamentul de Organizare si Functionare (R.O.F.) poate fi structurat in cinci parti: partea I: dispozitii generale - referitoare la actul de infiintare a firmei , sediul, statutul juridic, obiectul de activitate, elemente privind regimul de proprietate; partea a II-a: structura organizatorica compartimente de munca, unitati subordinate (sucursale, filiale, agentii, reprezentante); partea a III-a: atributii pe ansamblul firmei si pe fiecare compartiment in parte, diagrame de relatii prin care se pot reprezenta legaturile de colaborare intre diferitele compartimente si subunitati in procesul de efectuare a atributiilor; partea a IV-a: conducerea firmei - atributiile, compartimentele si obligatiile conducatorilor unitatii (Adunarea Generala a Actionarilor, Consiliul de Administratie);

 partea a V-a: dispozitii generale privind aplicarea prevederilor regulamentului; privind corelarea prevederilor R.O.F. cu cele din statut si regulament de ordine interioara; modul de aprobare si data intrarii in vigoare a regulamentului.