Sunteți pe pagina 1din 5

FACULTATEA DE INGINERIE HERMANN OBERTH SIBIU Master- Managementul proiectelor europene

Managementul integrat al calitatii

PROF. INDRUMATOR:
Prof.univ.dr.ing. Claudiu-Vasile KIFOR Dr.ing. Lucian LOBON

MASTERAND: Cmpean Teodora

2012

1. Imbunatatirea calitatii in organizatia HORECA 5STELLAEManageri profesionisti pentru turism, hoteluri si restaurant
1.1 Prezentare organizatie Proiectul HORECA 5TELLAE promoveaz creterea nivelului de formare profesional n rndul managerilor i angajailor din domeniul turistic i hotelier, realizarea unui schimb de experiene transnaional ntre acetia precum i realizarea unei abordri comune asupra statutului de manager n cadrul sectorului de turism, al hotelurilor i al restaurantelor. Conferina ofer oportunitatea participantului i colectivului pe care acesta l reprezint s aib acces la formarea profesional pentru mbuntirea competenelor pe care Programul HORECA 5TELLAE le promoveaz. Partenerii proiectului, CNS Cartel Alfa, NH Hotels, SC Creare Resurse Umane i Centrul de Formare, Management i Consultan i propun s identifice punctele tari, dar i s gseasc soluii pentru problemele sectorului HORECA n Romnia, pornind de la premisa c evoluia calitativ i durabil a turismului depinde nu doar de peisajul atractiv i de facilitile turistice, ci i de serviciile competitive i de calitate. Proiectul Horeca 5tellae va fi implementat pe o perioada de 3 ani si are o valoare totala de 5 milioane de euro, beneficiind de finantare europeana prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane. Evenimentul de la Bucuresti deschide seria celor opt conferinte regionale organizate n cadrul proiectului si care vor reuni managerii de nivel superior si mediu din sectorul vizat (hoteluri, pensiuni si restaurante) din cele opt euroregiuni ale tarii. Conferintele regionale vor avea loc n perioada februarie-martie 2010 si vor introduce publicului tinta din ntreaga tara seria de sesiuni de instruire propriu-zise organizate n cadrul proiectului Horeca 5tellae n beneficiul operatorilor din sector.

1.2 Definirea proiectului

Orice lucrator HoReCa are totui un moment de deruta. Ar ves s Tmbunatateasca dar parca nu Ti sunt foarte clari paii pe care trebuie s= urmeze. Dr W. Edwards Deming, un statistician american, a reuitsa dez.: 1i sa implementeze sistemul calitatii Tn Japonia. Multi ar spune ca tret - E :: fii japonez pentru a face aa ceva dar recunoatem ca suntem Tncanad flatati de serviciile

bune pe care le primim cand plecam Tn concediu ze e meleaguri decat cele autohtone.i nu din snobism; dartrebuiesa recunoas -ca de multe ori nu trebuie sa mergi Tn Japonia pentru a descoperi s e - a de calitate. De exemplu, romanii care se deplaseaza pe litoralul bulga-es: (nu o fac pentru ca nu avemi noi deschidere la Marea Neagra) ae : i fie bine serviti i la preturi mai mici decat ar gasi Tn Romania. Ma r a i f bulgari au studiat profilul turistului Tn generali au gasit elementele ca atrag. Cu atat mai mult cu cat, Tn perioada de criza, omul Ti dramuie$:e multa pacimonie bugetul. De aceea trebuie sa-l catigi pentru ca daca a fost alaturi de e l " la criza, sigur va fi alaturi de tinei Tn alte vremuri ma :. din punct de vedere economic. Sistemul de management al calitatii a fost conceput ca un ciclu c. - momente distincte, acest ciclu numit PEVA (Tn versiunea originala PI I - plan-do-check-act) semnifica planificaefectueaza-verifica-actioneE: Ciclul PEVA este reprezentat schematic Tn imaginea alaturatai reprez - solutia cea mai eficienta pentru contracararea efectelor legii universam a entropiei (conform careia orice sistem evolueaza de la sine Tn se" E . maximizarii entropiei sale). Adica ne dorim un sistem care sa function: perfect (sau cat mai aproape de perfectiune)i cu pierderi zero. Ce 5- E Tntampla daca am ignora acest ciclu? Am milita pentru non-calitate. PEVA Tncepe cu 1 - planificarea. Vom detalia fiecare etapa a aces ciclu. Important este ca dupa ce realizam ce ne-am planificat (2 - efectueai a vom verifica daca ceea ce am facut am facut bine (3 - verifica). Urmeaz= - - actioneaza daca descoperi lucruri care pot fi Tndreptate, perfectiona:e reintri astfel Tn ciclul PEVA dar pe o treapta superioara. De aceea, acest c : . nu este un ciclu Tnchis ci se prezinta sub forma unei spirale, la fiecare re _ = : a ciclului avand o pozitie evoluata fata de momentul Tn care am den-a .: actiunea. Tn schema se prezinta, sintetic, ciclul PEVA care definete sistemul de management al calitatii. Facem mentiunea ca procesele de managment nu caracterizeaza doar un segment al acestui ciclu ci fac parte integranta din Tntregul ansamblu de actiuni.
Pentru partea de planificare trebuie sa pornim de la o diagnoza a unitatii turistice Tn care ne desfauram activitatea. Daca unitatea unde activam are un numar mare de angajati se poate concepe constituirea unui Compartiment al Calitatii (putem sa-l numim departament dar e prea pretios). Trebuie sa avem foarte limpede Tn minte ce dorim

sa facem adica sa ne stabilim o politica Tn domeniul calitatii (orientarea catre client), cu objective ale unui management de varf. De asemenea, trebuie sa avem Tn vedere ca Tntreg personalul sa fie instruit. Sa fie clar fiecarui angajat ce Tnseamna calitatea activitatii salei faptul ca orice rabat de la calitate Tnseamna mai putini clienti iar o afacere carechioapata, Tn timp, se va rasfrange asupra angajatilor. Evident lucrurile nu trebuie prezentate ca o amenintare dar Tndemnul de a accepta lucrul Tn echipa pentru binele echipei trebuie foarte bine reliefat.

1.3 Masurare-Analiza Aanaliza i a Tntelege prima diferenta, Tn scopul solutionarii ei, astfel Tncat aceasta sa nu se repete, reprezinta o actiune corectiva (ca actiune de eliminare a cauzei unei neconformitati detectate sau a altei situatii nedorite", conform SR EN ISO 9004:2001). Aceasta presupune: - analiza neconformitatilor (inclusiv reclamatiile) - eliminarea efectelor - determinarea cauzelor acestora, categorisirea i cuantificarea lor - evaluarea necesitatii actiunilor pentru Tnlaturarea definitiva neconformitatilor
j

determinarea i implementarea actiunii necesare Tnregistrarea rezultatelor actiunii Tntreprinse analiza eficacitatii actiunii corective

Tn practica pot fi Tntalnite mai multe situatii Tn timpul procesului de actiune corectiva. Dintre acestea, merita a fi prezentate urmatoarele, fata de care se pot lua i masuri: - situatia genereaza satisfactie, ea se mentine i se Tmbunatatete continuu situatia genereaza insatisfactie, atunci ea se Tmbunatatete Cauzele care due la aparitia produsului sau procesului neconform": - se elimina - se diminueaza - se tin sub control

Cauze potentiate ale eecului implementarii sistemului de management al calitatii: lipsa de Tntelegere a conceptului de calitate i/sau a standardelor calitatii

introducerea sistemului de management al calitatii este cauzata doar de o presiune din exteriorul organizatiei centralizarea informatiilor i deciziilor fara participarea celor interesati sustinerea demersului printr-o Jnspectie" a inspectiei a juca rolul cenzorului sau a jandarmului a face tu Tnsuti Tn loc sa faci sa se faca om orchestra Tn loc de dirijor lipsa de instruire a Tntregului personal al organizatiei Tn domeniul calitatii neimplicarea compartimentelor Tn elaborarea procedurilor sau instructiunilor de lucru parautarea" procedurilor i instructiunilor de lucru fara o pregatire prealabila.