Manualul Calitii

Cod: MC-01
Standard aplicat SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitii

Funcia Responsabil cu Asigurarea Calitii

Nume/ Prenume

Data

Semntur

ntocmit Verificat/ Aprobat

06.01.2014

Administrator

06.01.2014

Utilizarea prezentei documentaii, fara acordul ZARA constituie violare a dreptului de autor i va fi sancionat conform legislaiei n vigoare.

ZARA

Manualul Calitii Ediia : 1, Revizia : 0 Cod : MC-01

Exemplar nr. 1

Cuprins
1. Noiuni generale ............................................................................................................................. 2
1.1 Not asupra standardului de calitate ................................................................................................. 2 1.1.1 Scop .............................................................................................................................................................. 2 1.1.2 Domeniu de aplicare.............................................................................................................................. 2 1.1.3 Referine normative............................................................................................................................... 2

2. Profilul companiei .......................................................................................................................... 2

2.1 Scurt istoric i apariie ........................................................................................................................... 2 2.2 Organigrama actual Zara ..................................................................................................................... 3

3. Strategia de calitate Zara .............................................................................................................. 4 4. Politica de calitate Zara ................................................................................................................. 5

4.1 Obiective principale : ............................................................................................................................. 5 4.2 Sistemul de management al calitii ................................................................................................... 6

5. Procedura de control i gestionare a produsului neconform ................................................ 6

5.1 Obiectiv..................................................................................................................................................... 6 5.2 Domeniu de aplicare .............................................................................................................................. 6 5.3 Descrierea procedurii ..................................................................................................................................... 6

6. Procedura de audit intern ............................................................................................................. 7

6.1 Scop .......................................................................................................................................................... 7 6.2 Domeniu de aplicare ........................................................................................................................ 7 6.3 Documente de referin ................................................................................................................... 7 6.4 Descrierea procesului ....................................................................................................................... 7 6.4.1 Programare audituri interne ................................................................................................................... 7 6.4.2 Planificarea auditului ................................................................................................................................. 8 6.4.3 Efectuarea auditului .................................................................................................................................. 8 6.4.4 ncheiere audit .............................................................................................................................................. 8 6.5.6. Stabilire i implementare corecie i aciuni corective.................................................................. 9 6.6.7 Monitorizarea procesului .......................................................................................................................... 9

7. Organizarea SMC ............................................................................................................................ 9

7.1 Noua organigram .................................................................................................................................. 9

8. Documentaie SMC ...................................................................................................................... 10

8.1 Noiuni generale ...................................................................................................................................10 8.2 Manualul calitii ..................................................................................................................................10 8.3 Controlul documentelor ......................................................................................................................10 8.3 Controlul nregistrrilor .......................................................................................................................11

9. Anexe............................................................................................................................................. 12
ANEXA 1. Diagrama procesului de control i gestionare a produsului neconform .........12

ZARA

Manualul Calitii Ediia : 1, Revizia : 0 Cod : MC-01

Exemplar nr. 1

1. Noiuni generale
1.1 Not asupra standardului de calitate
Organizarea i prezentarea manualului calitii se realizaz dup structura pe capitole a standardului ISO 9001:2008. Manualul calitii se arhiveaz de ctre fiecare destinatar n momentul n care acesta este nlocuit cu o ediie/revizie nou. 1.1.1 Scop Manualul calitii descrie sistemul de management al calitii ce se va concepe i aplica n compania Zara n conformitate cu cerinele standardului ISO 9001:2008, astfel nct s satisfac urmtoarele obiective: demonstrarea abilitilor companiei de a desfura n mod controlat, sistematic i transparent procesele specifice n vederea satisfacerii necesitilor i ateptrilor clienilor, n acord cu reglementrile legale n vigoare; comunicarea politicii i a obiectivelor n domeniul calitii adoptate de conducerea Zara tuturor salariailor, clienilor i altor pri interesate; s constituie document de baz i instrument de lucru pentru meninerea i mbuntirea Sistemului de Management al Calitii; s constituie document de referin pentru efectuarea auditurilor interne; s constituie instrument de baz n instruirea personalului cu privire la cerinele Sistemului de Management al Calitii. 1.1.2 Domeniu de aplicare Prevederile Manualului Calitii se aplic tuturor compartimentelor funcionale din cadrul companiei Zara care au responsabiliti ce vizeaz proiectarea, implementarea, meninerea i dezvoltarea Sistemului de Management al Calitii n conformitate cu standardul de referin. 1.1.3 Referine normative Standard aplicabil: EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitii Cerine

2. Profilul companiei
2.1 Scurt istoric i apariie
Compania Zara face parte din grupul spaniol Inditex i a aprut din dorina fondatorului acestuia de a i extinde linia de producie prin punerea la dispoziia consumatorilor a unor produse similare celor marilor designeri, la preuri accesibile.

ZARA

Manualul Calitii Ediia : 1, Revizia : 0 Cod : MC-01

Exemplar nr. 1

Alturi de Zara, Inditex deine i Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Pull and Bear, Oysho, ct i Zara Home. Zara este brandul reprezentativ al Inditex, deinnd 65% din nregistrnd profituri nete de 1,67 miliarde de euro, n anul 2012. Domeniul de activitate Zara l reprezint confeciile textile, compania avnd drept activitate principal producia i distribuia de articole vestimentare. Printre activitile secundare se numr distribuia de accesorii i nclminte. Astfel. producia anual a companiei este de aproximativ 450 de milioane de articole. Zara se adreseaz diferitelor segmente de consumatori, producnd articole att pentru copii, tineri ct i pentru aduli. De-a lungul evoluiei sale, Zara s-a bucurat de un succes n continu cretere, n prezent (2013) deinnd peste 1781 de magazine fizice, repartizate geografic pe toate continentele : 13 n Africa, 428 n Asia-Pacific, 13 n America Central i Caraibe, 1117 n Europa, 125 n America de Nord, respectiv 85 n America de Sud. n c eea ce privete comerul online, n 2010 Zara i-a deschis primele magazine dedicate acestui tip de activitate, n Spania, Frana, Italia, Portugalia i Marea Britanie, ceea ce a generat o cretere a vnzrilor de peste 100 de miliarde de euro. Referitor la fora de munc, Zara are n prezent 32 000 de angajai. Spre deosebire de ceilali competitiori direci ai companiei (Gap, H&M), care i-au externalizat liniile de producie n tri unde au acces la o for de munc mai ieftin (ca de exemplu cele de pe continentul Asiatic), Zara i-a pstrat majoritatea fabricilor pe teritoriul european.

2.2 Organigrama actual Zara

Director general

Director de producie

Director financiar

Director de marketing

Director de distribuie

Producie intern

Producie n strintate

Marketing intern

Marketing n strintate

Distribuie intern

Distribuie n strinitate

ZARA

Manualul Calitii Ediia : 1, Revizia : 0 Cod : MC-01

Exemplar nr. 1

3. Strategia de calitate Zara

Calitate mai nainte de toate Acest motto exprim pe deplin prioritatea companiei noastre i se concretizeaz printr-o actiune de ameliorare continu a tuturor proceselor cu obiectivul asigurrii satisfaciei clienilor, oferindu-le acestora o calitate superioar cu fiecare produs achiziionat. n acest scop, compania a decis s ntreprind o serie de demersuri, dezvoltate n continuare. n primul rnd, Zara deine propriile sale fabrici, ceea ce asigur un mai bun control al liniilor de producie i ofer o mai bun calitate a produselor, generat de calificarea angajailor operaionali. Totodat, Zara este un bun angajator n toate rile unde i desfoar activitatea, susinnd dialogurile constructive ntre manager i angajati, punnd motivarea angajailor pe primul plan, n ideea c aa crete i calitatea muncii pe care acetia o presteaz. n al doilea rnd, timpul reprezint un element cheie n activitile companiei, ncepnd cu producia i terminnd cu distribuia produselor. Astfel, companiei i sunt suficiente 2 sptmni pentru a lansa un nou produs i a l introduce n magazine, comparativ cu media de 6 luni a industriei. Acesta este i motivul pentru care numrul de produse lansate anual este de aproximativ 10 000, spre deosebire de media de 4000 din industrie. n concordan cu aceast strategie este i motto-ul companiei, freshly baked clothes, termenul de distribuie este unul foarte scurt, de 5 zile. Pentru a minimiza pierderile generate de articole nevndute, compania produce un numr limitat de produse din fiecare gam. n ultimul rnd, promovarea direct nu reprezint un obiectiv strategic al companiei, aceasta prefernd s investeasc n deschiderea de noi magazine. Zara se bazeaz pe promovarea indirect, realizat prin intermediul cumprtorilor, care mulumii de calitatea produsului, l recomand mai departe. Dei nu desfoar programe de fidelizare direct a clienilor, compania deine o relaie apropiat cu acetia, acordnd importan niv elului de satifacie al cumprtorilor. De asemenea, un accent extrem de important este pus pe realizarea studiilor de pia.

ZARA

Manualul Calitii Ediia : 1, Revizia : 0 Cod : MC-01

Exemplar nr. 1

4. Politica de calitate Zara

Obiectivul major al politicii de management al calitii este acela de a satisfice cerinele clientului prin oferirea de produse i servicii de calitate la un pre convenabil, care s fie n vigoare cu normele de securitate i de mediu. Politica de calitate a firmei Zara acoper toate departamentele companiei, de la design-ul produselor pn la distribuia acestora. Astfel, angajaii companiei sunt ncurajai s lucreze mpreun pentru a menine i mbunti constant calitatea produselor noastre. Pentru compania noastr, conceptul de calitate este direct proporional cu nivelul de satisfacie al clienilor. Cu alte cuvinte, clienii satisfcui reprezint un avantaj competitiv decisiv, care, n plus ajut i la promovarea companiei. De aceea, Zara definete calitatea ca pe o ndeplinire complet a cerinelor clienilor si prin anticiparea i satisfacerea nevoilor pe care acetia i le manifest. Zara i propune, prin adoptarea unei politici pro -calitate, s satisfac permanent nevoile clienilor, ncercnd s le ofere un raport calitate-pre profitabil, considernd acest aspect ca fiind esenial. n plus, n realizarea politicii de calitate un rol important l au designerii bine pregtii, alturi de toi salariaii, care particip activ la toate aciunile de fabricare ce au loc.

4.1 Obiective principale :

Creterea satisfaciei clienilor prin calitatea produselor oferite, dar i a serviciilor prestate; mbuntirea continu a indicatorilor de performan ai produselor; mbuntirea performanelor financiare ale companiei. Ne angajm s folosim eficient toate resursele necesare umane i materiale n scopul : Atingerii obiectivelor propuse, implicnd n acest demers ntregul personal al companiei; Asigurrii permanente a calitii produselor oferite, construind astfel o imagine excelent a companiei pe pia; mbuntirii n permanen a sistemului de management al calitii. Zara dispune de un sistem riguros de management al calitii, sistemul de control al acesteia n cadrul Zara bazndu-se pe mbuntire continu. n concluzie, noiunea de calitate reprezint esena felului n care Zara i desfoar activitatea.

ZARA

Manualul Calitii Ediia : 1, Revizia : 0 Cod : MC-01

Exemplar nr. 1

APROBAT DIRECTOR GENERAL

Andrei Rotaru
Data intrrii n vigoare : 1 ianuarie 2014

4.2 Sistemul de management al calitii

Planificarea sistemul de management al calitii se concentreaz pe indentificarea etapelor necesare realizrii eficiente a obiectivelor referitoare la calitate n conformitate cu strategia companiei. Planificarea sistemului de management al calitii acoper procesul de dezvoltare al acestuia, procesul de realizare i resursele necesare pentru obinerea rezultatelor scontate, identificnd particularitile de calitate i activitile de monitorizare n diverse stadii.

5. Procedura de control i gestionare a produsului neconform

5.1 Obiectiv
Obiectivul acestei proceduri de control i gestionare a produsului neconform, l reprezint definirea activitilor i a responsabilitilor privind tratarea oricrei erori aprute n procesul de realizare. n plus, prin aceast activitate trebuie s ne asigurm c numai produsele confrome sunt n uz.

5.2 Domeniu de aplicare

Aceast procedur se aplic tuturor produselor companiei identificate ca fiind neconforme cu fia produsului.

5.3 Descrierea procedurii

n urma verificrii articolelor, se vor clasifica produsele neconforme n produse cu defeciuni : Minore (ce pot fi remediate n cadrul magazinului : lipsa unui nasture, fermoar defect etc.); Medii (ce pot fi reparate n fabric urmnd a fi trimise n outleturi: custur neuniform, tiv desfcut etc.); Majore (iremediabile, vor fi trimise napoi n fabric).

ZARA

Manualul Calitii Ediia : 1, Revizia : 0 Cod : MC-01

Exemplar nr. 1

Fiecare produs este identificat prin numrul unic al lotului din care face parte. Pentru fiecare articol returnat, va exista un formular de retur, ce va fi completat de ctre un angajat, mpreun cu clientul (atunci cnd produsul este returnat) sau de ctre angajatul care remarc defeciunea respectivului articol. De gestionarea retururilor, se ocup un responsabil al departementului de calitate, ntocmindu-se de asemenea un raport n care se arhiveaz formularele de retur din luna respectiv. La sfritul fiecrei luni, n urma arhivrii, produsele sunt triate n funcie de defeciunea identificat i se respect indicaiile mai sus menionate n vederea utilizrii lor viitoare.

6. Procedura de audit intern

6.1 Scop
Prezenta procedur are ca scop stabilirea modului de planificare i desfurare a auditurilor interne ale calitii , pentru a se determina dac SMC este conform cu msurile planificate, referitoare la standardul SR EN ISO 9001:2008, i dac SMC este implementat, meninut eficace i mbuntit continuu.

6.2 Domeniu de aplicare

Procedura se aplic pentru toate procesele, departamentele i funciile incluse n cadrul SMC ZARA, ct i pentru toate clauzele aplicabile ale SR EN ISO 9001:2008.

6.3 Documente de referin

SR EN ISO 9001: 2008 Sisteme de management al calitii. Cerine SR EN ISO 19011: 2003 Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitii i/sau de mediu Manualul calitii MSMC-01 Decizii organizatorice, privind componena echipelor de audit intern

6.4 Descrierea procesului

6.4.1 Programare audituri interne Programarea auditurilor interne se realizeaz la nceputul fiecrui an,astfel nct fiecare compartiment implicat n SMC s fie auditat cel puin o dat pe an. Se pot iniia audituri interne neplanificate, n oricare din urmtoarele situaii: n funcie de rezultatele auditurilor anterioare, atunci cnd intervin modificri importante n structura organizatoric, cnd se constat disfuncionaliti majore n realizarea proceselor,

ZARA

Manualul Calitii Ediia : 1, Revizia : 0 Cod : MC-01

Exemplar nr. 1

dac se constat creterea numrului de reclamaii de la ceteni sau alte organizaii etc. 6.4.2 Planificarea auditului Prin decizii organizatorice, se stabilete componena echipei de audit astfel nct att CEA (Coordonatorul echipei de audit) ct i auditorii interni, s fie independeni de activitatea auditat. Echipa de audit este format din: CEA, minim un auditor. Membrii echipei de audit trebuie s ndeplineasc urmtoarele condiii: studii suficiente pentru a dobndi cunotine i abiliti generice pentru auditori sistem de management al calitii, care s dovedeasc meninerea i mbunt irea competenei; experien relevant n efectuarea auditurilor interne, astfel nct s poat evalua corect i obiectiv activitatea auditat; vechime relevant n cadrul organizaiei; s nu-i auditeze propria activitate. 6.4.3 Efectuarea auditului Auditurile interne se desfoar conform prevederilor SR EN ISO 19011:2003. Auditul se desfoar sub form de interviu avndu-se n vedere urmtoarele: conformitatea SMC cu cerinele standardului SR EN ISO 9001:2008 i identificarea zonelor de mbuntire potenial a SMC; documentele i nregistrrile SMC; conformarea cu cerinele legale i alte reglementri aplicabile; rezultatele auditurilor anterioare. Pentru efectuarea auditului intern se pot utiliza Chestionare de audit, pregtite n prealabil de echipa de audit. n chestionarele de audit se nregistreaz att constatrile pozitive, ct i neconformitile constatate referitoare la activitatea auditat. Neconformitile constatate de ctre echipa de audit sunt documentate clar, concis i sprijinite de dovezi; ele sunt comunicate responsabilului de activitate spre a fi analizate. 6.4.4 ncheiere audit Dup reuniunea de nchidere i prezentarea concluziilor de ctre CEA, auditul se consider ncheiat. n acest sens se ntocmete Dosarul auditului, care conine urmtoarele documente: Programul de audit, Plan de audit, Chestionar de audit dup caz,

ZARA

Manualul Calitii Ediia : 1, Revizia : 0 Cod : MC-01

Exemplar nr. 1

Raportul de audit, Rapoarte de neconformitate. Originalele acestor documente se afl la CEA, iar copii ale Programului anual de audit, Planului de audit, Raportului de audit i RNC (Raport de neconformitate) se difuzeaz la toi responsabilii de activitate auditai. 6.5.6. Stabilire i implementare corecie i aciuni corective Pentru mbuntirea continu a SMC, pe baza neconformitilor constatate, responsabilul de activitate auditat stabilete n RNC (att pe copia sa, ct i pe originalul de la CEA): corecia pentru eliminarea neconformitii; aciunea corectiv necesar pentru eliminarea cauzelor care au generat neconformitatea; data pentru aplicarea coreciei i aciunii corective. Coreciile i aciunile corective trebuie aplicate pn la data planificat n RNC 6.6.7 Monitorizarea procesului Datele referitoare la efectuarea auditurilor i eficacitatea aciunilor corective sunt analizate statistic i sunt prezentate n Analiza efectuat de management, conform PO -02.

7. Organizarea SMC
7.1 Noua organigram

Director general

Director de producie

Director financiar

Director de marketing

Director de distributie

Director de calitate

Producie intern

Producie n strintate

Marketing intern

Marketing n strintate

Distribuie intern

Distribuie n strintate

Supraveghetor calitate

Responsabil control calitate

ZARA

Manualul Calitii Ediia : 1, Revizia : 0 Cod : MC-01

Exemplar nr. 1

8. Documentaie SMC
8.1 Noiuni generale
n cadrul organizaiei, documentaia SMC este alctuit din : Declaraia privind politica i obiectivele referitoare la calitate; Manualul Calitii; Procedurile de sistem cerute de standard; Proceduri/instruciuni specifice proceselor; Documente necesare pentru planificarea, operarea i controlul eficace al proceselor: plan de aprovizionare; plan de desfacere; plan de inspecii; program de audit; plan de investiii; plan de producie; program de instruire; nregistrri.

8.2 Manualul calitii

Manualul calitii se elaboreaz pentru compania Zara cu scopul: domeniului de aplicare a sistemul de management al calitii; procedurilor documentate specifice organizaiei; descrierii interaciunii proceselor.

8.3 Controlul documentelor

Pentru inerea sub control a documentelor sistemului de management al calitii s -a elaborat procedura de sistem Controlul documentelor, care definete controalele necesare pentru: emiterea i aprobarea documentelor; analiza, actualizarea i reaprobarea documentelor; identificarea modificrilor i a stadiului revizuirii curente a documentelor; asigurarea lizibilitii i identificabiliii documentelor; identificarea i distribuia controlat a documentelor de provenien extern; prevenirea utilizrii neintenionate a documentelor perimate i aplicarea unei identificri adecvate.

10

ZARA

Manualul Calitii Ediia : 1, Revizia : 0 Cod : MC-01

Exemplar nr. 1

8.3 Controlul nregistrrilor

n cadrul companiei Zara, managementul calitii are drept scopuri stabilirea i meninerea unor nregistrri suficiente i complete, care dovedesc conformitatea cu cerinele i funcionarea eficient a sistemului. nregistrrile ofer informaii ce au n vedere: gradul de ndeplinire a obiectivelor calitii; nivelul de satisfacie/insatisfacie a clientului; rezultatele dezvoltrii Sistemul de Management al Calitii; analizele efectuate n scopul identificrii tendinelor calitii proceselor; aciunile corective/preventive i eficiena acestora; instruirea personalului corespunztor cu activitile pe care le desfoar; auditurile efectuate conform planificrilor etc. Toate nregistrrile trebuie s fie lizibile, arhivate i pstrate astfel nct s fie regsite prompt, n amenajri care asigur un mediu adecvat pentru prevenirea deteriorrii, pierderii sau distrugerii lor. Securitatea informaiilor i accesul la acestea este asigurat astfel: sunt organizate biblioteci virtuale pornind de la recopieri anuale ale documentelor; pstrarea se face n condiii corespunztoare scopului; fiierele i bazele de date sunt gestionate numai de utilizatorii care garanteaz confidenialitatea datelor.

11

ZARA

Manualul Calitii Ediia : 1, Revizia : 0 Cod : MC-01

Exemplar nr. 1

Anexe
ANEXA 1. Diagrama procesului de control i gestionare a produsului neconform

Produs finit

Nu

Produs cu defect Mic

Da

Repus n vnzare

Identificare grad defect

Mediu, mare

Reparaie magazin

Mediu

Trimitere n fabric Nu

Mare

Repus n vnzare

Da Outlet

Reparaie

Reutilizare materiale Client

ANEXA 2. Diagrama procedurii de audit

12

ZARA

Manualul Calitii Ediia : 1, Revizia : 0 Cod : MC-01

Exemplar nr. 1

Autorizarea auditului

Selecteaz o activitate sau un element al sistemului calitii

Este documentat ?

NU

DA NU

Documentarea este corespunztoa re ?

DA NU

Reia ciclul pentru fiecare obiectiv

Este implementat ?

DA

NU
Este eficient ?

DA

Raport de neconformitate

NU

Sunt obiectivele auditului atinse ?

DA

13

Raport de audit