Unitatea de competenta: Oferta de produse si servicii in cadrul agentiei

de turism
Competenta: Analizeaza componentele produsului turistic
1. Definitia produsului turistic. Servicii turistice
Produsul turistic este o combinatie intre:
Elementele de atractivitate (resurse turistice naturale si antropice) pe
care le ofera o zona
Serviciile specifice si nespecifice, ca rezultat al fortei de munca asupra
bazei materiale.
Produsul turistic reprezinata totalitatea bunurilor si serviciilor oferite
turistilor de catre agentiile de turism sau prestatorii directi- hoteluri sau
restaurante, etc. care satisfac nevoile de turism ale unei persoane intre
momentul plecarii si momentul sosirii in locul de plecare.
n cele din urma produsul turistic reprezinta o forma de
comercializare a ofertei turistice.
Produsul turistic nu este definit prin elementele sale materiale ca
atare, ci prin serviciile sau prestatiile realizate prin intermediul lor (e!. nu
autocarul ci serviciul de transport).
Serviciile turistice care dau continutul produsului turistic se constituie
din cel putin patru tipuri de servicii de baza si anume: servicii de transport,
de cazare, de alimentatie si de agrement. Dintre toate serviciile,
indispensabil este serviciul de agrement, in lipsa caruia celelalte trei
categorii ies din sfera de cuprindere a turismului. nafara de acestea mai
e!ista si alte servicii secundare cum ar fi: de rezervare de locuri, de
inchiriere, de asigurari, de secretariat (in timpul congreselor), de traduceri
(in timpul se"urului in strainatate), de supraveghere a copiilor.
#. $lemnetele componente ale produsului turistic
$lementele componente ale produsului turistic sunt:
resursele turistice,
infrastructura,
baza materiala specifica turismului,
forta de munca,
resursele institutionale.
ntre elementele produsului turistic e!ista o relatie de interdependenta,
fiecare dintre acestea avand un rol important in crearea satisfacerii clientilor.
%) Resursele turistice cuprind:
&esurse naturale si anume: pozitie geografica, relief, clima,
hidrografie, flora, fauna, monumente ale naturii,
&esurse antropice si anume: atractii cultural-istorice si artistice,
institutii si evenimente cultural-artistice, elemente etnografice si folclorice,
elemente tehnico-economice, elemente socio-demografice.
') Infrastructura cuprinde:
(ai de acces, mi"loace de transport in comun si instalatii de
telecomunicatii,
&etele de alimentare cu apa, gaze, energie electrica si termica,
)nitati comerciale, institutii administrative, sanitare, financiar-
bancare, culturale, sportive, religioase, etc.
() Baza materiala specifica turismului cuprinde:
*i"loacele de transport , mi"loace de transport pe cablu,
)nitati de cazare, alimentatie, instalatii de agrement, instalatii de
tratament balnear.
D) Forta de munca cuprinde :
Structura, aptitudinile, calificarea personalului,
*otivarea si perfectionarea profesionala.
$) Resursele institutionale cuprind:
+acilitati turistice si guvernamentale,
&egimul economic, "uridic si legislatia "uridica,
&egimul pasapoartelor si vizelor,
&eglemetari valutare,
(ontrolul calitatii serviciilor prestate, al preturilor si al tarifelor,
Protectia si securitatea turistului,
Protectia si conservarea mediului si a atractiilor de interes turistic.
n functie de motivatia calatoriei, perioada si particularitatile
segmentului de turisti, ponderea elemetelor de atractivitate si a prestatiilor de
servicii difera. %stfel e!ista produse turistice in care primeaza elementele de
atractivitate si altele in care primeaza serviciile oferite.
,. &olul elementelor componente
%) Resursele turistice "oaca rol de:
%tractivitate, reprezentand motivatia calatoriei,
-materii prime.
') Infrastructura are rolul de a:
%sigura accesul in zonele turistice,
%sigura confortul si facilitatile necesare.
() Baza materiala specifica turismului are rolul de a :
Pune in valoare resursele naturale si antropice in functie de
nivelul de dezvoltare a industriei turistice.
D) Forta de munca are rol in:
Producerea de servicii de calitate.
$) Resursele institutionale au rol in:
Stimularea sau franarea dezvoltarii turistice.
/. (aracteristicile produselor turistice
Produsele turistice se deosebesc de ramurile celorlalte ramuri ale
productiei materiale prin urmatoarele caracteristici:
o Eterogenitate, adica reprezinta un rezultat al dependentei serviciilor
de dotarile materiale si prestator0
o Complexitate, adica reprezinta un rezultat al combinarii in variante
multiple a serviciilor
o Nestocabilitate, adica elementele care le compun nu pot fi stocate
(depozitate)0
o Sezonalitate, (vara-iarna) cu e!ceptia reuniunilor, afacerilor,
turismului de sfarsit de saptamana si cel balnear0
o roducerea lor pe moment ce se manifesta consumul turistic.
%naliza comparativa intre produse, in general si produsele turistice
(riterii Produse in general Produse turistice
1atura produsului tangibil intangibil
2ipul beneficiarului persoana fizica3
persoana "uridica
persoana fizica!
persoana "uridica
nfluenta relatiei producator 3
prestator 3 consumator
slaba puternica
4rad de personalizare scazut ridicat
Posibilitatea de
comercializare
ridicata ridicata
4radul de implicare a
cumparatorului la realizarea
produsului
redus ridicat
Unitatea de competenta: Oferta de produse si servicii in cadrul agentiei
de turism
Competenta: Concepe produse turistice
1. (ategorii de produse turistice
n functie de numarul serviciilor pe care le integreaza, produsele turistice
pot fi:
integrale (constituite din toate genurile de servicii de baza si
au!iliare),
compuse (din care lipsesc unele servicii de baza 5 de e!. transportul
in cazul turistilor care calatoresc cu propriile autorurisme),
simple (care presupun prestarea unui singur seerviciu).
2inand seama de mai multe criterii de clasificare (durata se"urului,
modul in care se deruleaza, numarul persoanelor), putem identifica
urmatoarele tipuri de produse turistice:
roduse forfetare # care cuprind in structura lor toate tipurile de
produse mentionate (informare, rezervare, transport, cazare, masa,
agrement)0
rodus tip $statiune%& care se prezinta pe piata ca un centru de
se"ur (baza sportiva si de agrement, statiune balneara, centru de conferinte)0
roduse tip $eveniment% # caracterizate printr-un risc relativ
ridicat, datorita concurentei (sportiv, cultural, recreativ).
rodusele turistice forfetare cuprind formulele -totul inclus. si
formulele mi!te (combinate).
%) Formula totul inclus (all-inclusive) cuprinde:
'. se"ururile reprezinta un pachet de servicii oferit turistilor pentru
petrecerea vacantei intr-o statiune turistica si presupune ramanarea in acea
statiune. Pot lua urmatoarele forme:
- se"ururi cu pensiune completa de tipul:
formulei traditionale pentru hotelurile din statiunile turistice0
formulei moderne propusa de cluburile de turism care adauga
un program de animatie si de sporturi.
- se"ururi comercializate in formula: demipensiune, cazare6mic de"un,
cazare.
(. circuitele care ofera o combinatie de e!cursii sau vizite a unor
obiective turistice sau regiuni sau tari. %laturi de transport ele cuprind si
cazare in sistem pensiune completa, demi-pensiune sau mic-de"un.
2ransportul se realizeaza cu autocarul, cel mai des.
). croazierele care completeaza declinul traficul maritim de pasageri.
$le reprezinta un tur realizat cu vaporul care include un pachet de servicii de
vacanta oferite de un hotel plutitor: transport, cazare, alimentatie si o
multitudine de posibilitati de divertisment: baruri, restaurante(#/ din #/),
sala de fitnes, cinema, cazinouri.
')Formulele mixte (combinate) care cuprind tipurile:
1. $Fl* and +rive% care cuprinde transportul cu avionul si inchirierea
unei masini0
#. $Fl* and ,otel% care cuprinde transportul cu avionul si cazarea in
hoteluri , oferind totodata si vouchere.
). pac-ete tematice (congrese, vanatoare sportive, s78, calatorii de
aventura).
9ferta agentiilor se poate regasi sub forma programului - oferta sau
a planului de calatorie definitiv.
Programul oferta reprezinta documentul scris care contine toate
informatiile necesare pentru ca turistul sa aleaga o oferta. De obicei acesta ia
forma brosurilor, dar poate fi si propunerea de calatorie a agentiei care
insoteste propunerea de calatorie la cerere sau forfetare, atunci cand turistul
nu gaseste un voia" programat pe gustul lor. %cesta cuprinde:
destinatia 5 itinerariul si durata, in zile0
calendarul de plecari al voia"ului. De e!emplu :,1#,1; iunie, minim
1: persoane. Daca voia"ul nu are loc cei inscrisi vor fi anuntati cu minim 1<
zile inainte de termenul stabilit0
mijloacele de transport caracteristici si categoria3clasa. $!emplu:
avion, lunia regulata, clasa turist.
servicii de cazare - date despre spatiile de cazare: tip, localizare,
categorii, principalele caracteristici. De e!emplu: hotel categoria lu!0
categoria 0 categoria turist0
servicii de masa 5 numarul de mese care sunt incluse. De e!emplu:
mic de"un si cina, de"un pe traseu0
vizite si excursii 5 cu informarea preturilor apro!imative la acele
vizite sau e!cursii ale caror preturi nu sunt incluse in oferta0
asigurari de calatorie 5 daca sunt sau nu incluse in pret: asigurarea
medicala, repatriere sau transfer in caz de accidentare, boala sau moarte0
pretul voiajului 5 cel total. Daca e!ista variatii de tarife in functie de
sezon, acestea trebuie diferentiate. De asemenea clientul trebuie informat
despre suplimentul pentru camerele single, tripla, ta!e pentru vize, pentru
aeroport, reduceri pentru copii sub o anumita varsta0
informatii aditionale despre voiaj 5 principalele atractii, clima,
gastronomie, cumparaturi.
Planul de calatorie definitiv este un document care se adauga de
obicei la documentatiile de voia" cand programul 5 oferta nu contine toate
detaliile calatoriei. Poate lipsi atunci cand programul 5 oferta a descris in
totalitate datele prezentate in contract. $l se ataseaza la restul documentatiei
voia"ului rezervat, care mai cuprinde:
6 bilete de transport0
6 cupoane de servicii0
6 dupa caz, polite de asigurare0
6 contractul de voia"0
6 conditii generale ale voia"ului.
iferente intre programul ! oferta si planul de calatorie (tabel)
#. (onceperea produselor turistice
(onceperea produselor turistice presupune parcurgerea urmatoarelor etape:
'. Culegerea informatiilor - care consta in realizarea unui studiu de
piata, prin care se analizeaza oportunitatea crearii de pachete turistice pe o
serie de destinatii.
Studiul de piata contine analiza urmatoarelor elemente:
" #tudierea cererii clientelei:
dentificarea principalelor segmente de clientela dupa:
- variabile demografice: varsta, se!, ciclu de viata al familiei, categoria
socio-profesionala0
- geografice: tari, regiuni, orase0
- venituri disponibile pentru turism (foarte mari, mari, medii, mici)0
- motivatia calatoriei (vacanta, afaceri, tratament)0
Determinarea cantitativa a volumului si structurii cererii pe segmente
de clientela0
dentificarea factorilor care stimuleaza sau franeaza circulatia turistica
si analiza influentei acestora :
- venituri disponibile pentre turism, oferta turistica (volum, caliate,
diversitate), preturi si tarife practicate (facilitati), timpul liber (concedii,
vacante, sfarsit de saptamana)0
- factori secundari (tehnici, urbanizarea, organizatorici)0
Studierea preferintelor diferitelor segmente de clientela pentru:
- mi"loace de transport (rutier, aerian, feroviar, maritim)0
- difrite forme de cazare hoteliera, alimentatie. agrement, tratament0
- sezoane, durata medie a se"urului0
- diversitatea si nivelul calitatii serviciilor de baza si complementare0
(ercetarea obiceiurilor de calatorie si a intentiilor de cumparare:
- perioada optima 0
- frecventa calatoriilor0
- destinatiile preferate0
- formele de turism solicitate: organizat, semiorganizat, pe cont propriu0
- mi"locul de turism folosit0
- alte optiuni cu privire la preturi si tarife0
- volumul cheltuielilor pentru intregul se"ur0
(ercetarea gradului de satisfactie obtinut in urma consumului
diferitelor produse turistice sau componente ale acestora0
"" #tudierea ofertei concurentei:
dentificarea principalelor categorii de intreprinderi concurente:
- celelalte agentii de turism0
- companii de transport0
- cluburi, asociatii0
(unoasterea categoriilor de turisti carora li se adreseaza concurenta0
%naliza ofertei concurentilor sub aspectul:
- natura serviciilor oferite si a ingeniozitatii conceperii de noi produse
turistice0
- modalitatile folosite pentru a atrage clientii (mi"loace de promovare
folosite)0
- tarifelor practicate0
- canalelor de distributie folosite de concurenti0
(ompararea constanta a rezultatelor acestei analize cu propriile
analize, preturi, canale de distrinutie 0
dentifacarea punctelor si punctelor slabe ale concurentei
""" #tudierea posibilitatilor de promovare
%ceste studii de piata se pot realiza prin:
- sondarea preferintelor prin discutii0
- studii, anchete, chestionare0
- relatii publice0
- reactii la propuneri0
- analiza reclamatiilor si sugestiilor.
(. #electarea obiectivelor turistice$ serviciilor oferite si unitatilor
prestatoare in functie de categoria de consumatori si particularitatile
cererii%
(lientela potentiala poate cunoaste o larga diversitate, astfel:
- turisti individuali0
- grupuri organizate0
- firme0
- asociatii (veterani, pensionari, religioase)0
- fundatii0
- institutii de invatamant.
Clasificarea consumatorilor
Consumatori Caracteristici ale
populatiei
&alori Comportament
' ( ) *
(onsumatori
directionati
din e!terior 3
motivati din
e!terior
% (onsumatori
-hotarati. (#<=) 5
predominant femei0
venit mediu0 proveniti
din toate clasele sociale
-muncesc mai
ales pentru
bani0 nivel
mediu de
activitati in
timpul liber0 nu
se preocupa de
probleme
politice3sociale0
foarte
materialisti0
preocupati de
viitor0 putin
inventivi
-vor un produs
-adecvat.0
adepti ai unor
curente3directii0
cred in aparente
' -%partenenti. (1;=)
5 venit mediu0 barbati
si femei
-devotati
familiei0 viziuni
traditionale
pentru munca0
activitati de
petrecere a
timpului liber
cu familia0 nu
sunt la curent
cu problemele
politice3sociale0
neinteresati de
autodezvoltare0
-cumpara
produse
-sigure.0 prefera
produsele
simple, practice0
nu sunt
pretentiosi.
destul de
materialisti0
resping
schimbarea0 fac
planuri de viitor
4rupuri de
-subzistenta.
motivati de
subzistenta
%
-Supravietuitorii.(1/=)
5 predomina barbatii0
venituri scazute
-pun mai presus
banii decat
satisfactia
muncii0 au
putine activitati
in timpul liber
(fotbal, pariuri,
bingo)0 viziuni
traditionaliste
asupra familiei0
neinteresati de
autodezvoltare0
se tem de
schimbare
-merg des in
baruri,
restaurante0 se
uita mult la 2>0
ii intereseaza
pretul mai
presus decat
calitatea0
impulsivi0
cumpara marci
cunoscute.
' Persoane lipsite de
-scop. (:=) 5 tineri si
batrani 0 predominant
femei 0 tineri someri 0
bartani solitari 0 stare
financiara proasta
-tineri demisi
din diferite
functii0 batrani
care cauta un
post pentru
anga"are0 lipsa
de entuziasm0
tinerii formeaza
grupuri bine
legate0
conceptii
traditionaliste
asupra familiei0
reactionari0 nu
sunt inventivi0
aversiune fata
de tehnologie0
neinteresati de
autodezvoltare
-se uita mult la
2>0 nu au un
venit disponibil
(onsumatori
directionati
% %uto-e!ploratori
(1?=) 5 barbati si
-constienti din
punct de vedere
-isi permit sa se
rasfete0 isi
din interior femei0 toate categoriile
de varsta0 predomina
varsta medie (,/ ani)0
au o educatie buna0 fac
parte din clase sociale
evoluate
social0 mnuca le
aduce
satisfactii0 nu
sunt foarte
materialisti0
foarte activi0
sustinatori ai
drepturilor
femeilor0
inventivi
urmaresc
interesele0 nu
doresc sa tina
pasul cu cei din
prea"ma0
cumpara
produse de
divertisment0
citesc mult0 se
uita putin la 2>0
cumpara
produse pentru
ingri"irea
sanatatii0
cumpara
alimente
nutritive0 sunt
deschisi
produselor noi0
cauta informatii.
' 9ponenti ai
sistemului social (1,=)
5 cu stare materiala
buna
-traditionalisti0
conservatori0
interese
distractive
sedentare0
loialitate fata de
familie0 sunt la
curent cu
activitatile
sociale si
politice0
preocupati de
mediu0
integritatea
personala este
vitala0
increzatori si
preocupati.
-cumpara
produse de
calitate0 folosesc
mi"loace de
informare in
masa0
economisesc
bani si investesc.
(onsumatori
directionati
$!perimentatori (1#=)
5 preponderent barbati0
-munca este
importanta0
-sunt implicati in
activitati sociale
din interior
sau e!terior
@<= au varsta sub @<
de ani0 destul de
instariti
ambitiosi0
sustinatori ai
drepturilor
femeilor0 foarte
activi0 se
complac in
aventuri
e!perimentale0
sunt mai putin
preocupati de
sanatate0
amatori de
distractii0
materialisti.
diverse0 prefera
automobilul
personal in
calatorii0 cauta
variatie0
cumpara
produse
sofisticate, de
inalta
tehnologie.
). Combinarea si asamblarea componentelor produsului turistric
(organizarea preliminara)- realizate cu mult inainte de e!primarea cererii 5
in care tour-operatorul alege: destinatia, mi"locul de transport, unitatile de
cazare, alimentatia, alte servicii incluse in pachet, ghid, etc.
.. +sigurarea serviciilor necesare pe tot parcursul calatoriei ! pentru
aceasta agentia de turism incheie contracte , conventii, minute cu prestatorii
directi de servicii turistice si apoi emite comenzile de rezervare.
n cadrul serviciilor turistice tip tour aceasta etapa presupune alegerea
itinerarului si intocmirea programului turistic.
/. Calculul pretului produsului turistic ! pornind de la costul
serviciilor de transport, cazare, alimentatie si de la celelalte elemente de
calcul (comision, 2>%, asigurari, contributia de participare la fondul de
dezvoltare si promovare a turismului).
,lemente care influenteaza pretul pac-etelor turistice
Pachete turistice interne
1. Determinarea cheltuielilor directe care cuprind:
0ransportul:
- in cazul autocarului 5 (nr. Am B cost3Am) 3 nr. turisti. 1u se include
soferul, ghidul sau locurile gratuite pentru organizatori0
- in cazul trenului si avionului 5 cost bilet
Cazarea1 nr nopti B tarif3loc3zi0
2limentatia 1 nr. *D, D, ( B pret *D, D, ( 0
C-eltuieli culturale1 nr obiective B ta!a intrare
C-eltuieli organizator (eventual)0
C-eltuieli sofer : cazare, alimentatie (sau diurna)0
C-eltuili g-id: transportul (daca nu se face cu autocarul), cazare,
alimentatie, cheltuieli culturale
#. (alculul valorii totale a cheltuielilor directe
,.(alculul valorii comisionului (mar7 5 up) : total cheltuieli directe B
comision (intre :-,<=)
/. Determinarea valorii 2>% : valoarea comisionului B = cota 2>%
(1;=)
:. %plicarea procentului de ,= (cota de participare la fondul de
promovare si dezvoltare a turismului) se calculeaza la valoarea comisionului
3. $fectuarea unor eventuale rotun"iri
?. Determinarea pretului total de vanzare prin adunarea la totalul
cheltuielilor directe a valorii comisionului, 2>%-ului, cotei de ,= (daca este
cazul). %ceasta valoare va fi trecuta in oferta turistica.
Pachete turistice externe
n plus fata de analiza de pret precedenta se mai adauga:
1. asigurarea de ,-/ = din valoarea comisionului, asigurarea medicala si
ta!a de viza (dupa caz)0
#. transferuri, tur de orase, ta!a aeroport, etc.
Pachete turistice de odi-na si tratament
(uprind cazarea, alimentatia si serviciile d etratament la care se adauga
comisionul, 2>%-ul, comisionul de participare la fondul de dezvoltare a
turismului.
Unitatea de competenta: Oferta de produse si servicii in cadrul
agentiei de turism
Competenta: Realizeaza comercializarea si promovarea produselor
turistice
1. (anale de distributie a produselor turistice
istributia este un ansamblu de activitati prin care se realizeaza
vanzarea produsului turistic (transferul prestatiilor de la prestator la
consumator).
De regula distributia de realizeaza prin doua sisteme: cel direct si cel
indirect.
+istributia directa de tipul prestator de servicii turistice # turist. n acest
caz turistul se adreseaza direct prestatorului de servicii turistice, solicitarea
serviciilor turistice fiind facuta fie pe parcursul efectuarii calatoriei, fie prin
rezervarea anticipata a serviciilor si confirmarea ei de catre prestator. Ea
este specifica formelor neorganizate de turism.
+istributia indirecta de tipul prestator de servicii turistice # intermediari
# turist. n acest caz turistii prefera sa se adreseze agentiilor de turism pentru
a le organiza e!cursia si a le asigura serviciile dorite. Ea este caracteristica
formelor de turism organizat si semiorganizat.
Canalul de distributie reprezinta lantul de intreprinderi turistice (agentii de
turism) prin care produsul turistic a"unge la turist prin procesul de vanzare-
cumparare.
Principalele canale de distributie ale produselor turistice sunt:
Canalul scurt de tipul producator&consumator (e!. &ezervarea
facuta direct de catre hotelier turistului).
Canalul mediu de tipul producator&intermediar&consumator
(e!. &ezervarea facuta prin intermediul agentiilor de turism).
Canalul lung de tipul producator&intermediar&intermediar&
consumator (e!. 2ransportatori, unitate de cazare, restaurante 5 agentia de
turism tour-operatoare 5 agentia de turism detailista 5 turist).
Canal foarte lung de tipul producator&intermediar&
intermediar&intermediar&consumator. (e!. Prestatori directi 5 agentie de
turism din strainatate - agentia de turism tour-operatoare 5 agentia de turism
detailista 5 turist).
$!ista doua modalitati de vanzare a pachetelor turistice: business to
business (.).) si business to consumer (.)C)%
#. (ontractul agentie de turism
Contactul dintre agentia de turism si turist este acordul de vointa dintre
agentia tour-operatoare sau detailista si turist, care are ca obiect cumpararea
unor servicii turistice de catre turist si eliberarea documentelor de plata si a
documentelor de calatorie de catre agentia de turism.
(ontractul incheiat intre agentia de turism si turist va contine cel putin
urmatoarele elemente:
Destinatia de calatorie si in cazul perioadelor de se"ur durata si datele
de sosire si de plecare0
*i"loacele de transport utilizate, caracteristicile si categoriile acestora,
datele si orele de plecare3sosire, la ducere si la intoarcere0
n cazul cazarii, adresa si categoria de clasificare ale structurilor in
care se face aceasta0
Servicii de masa: pensiune completa, demipensiune, mic de"un0
(onditia ca un numar minim de persoane sa participe la actiune si
termenul limita pentru informarea turistului cu privire la anulare0
&uta0
>izite, e!cursii sau alte servicii care sunt incluse in pretul total al
pachetului de servicii0
Denumirile si sediile agentiilor de turism organizatoare, ale agentiei
detailiste (daca este cazul) si ale societatii de asigurari, daca aceasta e!ista0
2ariful pachetelor de servicii, cu indicarea e!presa a cazurilor cand
acesta poate fi modificat, a tarifelor pentru anumite servicii (ta!e de
aterizare, imbarcare3debarcare, ta!e de turist), daca acestea nu sunt incluse in
pachetul de servicii. $ventuala revizuire a preturilor trebuie comunicata
clientului cu minim #< de zile inainte de data plecarii0
2ermenele si modalitatea de plata0
Solicitarile speciale din partea turistului aceptate de agentie0
Perioadele in care turistul poate reclama neindeplinirea sau
indeplinirea partiale a cauzelor contractuale0
Posibilitatea de transfer al contractului catre o terta persoana si modul
de realizare a acestuia (cu minim 1: zile inainte de plecare)0
$ventualele modificari pe care le poate aduce agentia serviciilor
cumparate0
Posibilitati de reziliere a contactului de catre agentie sau de catre
turist0
&aspunderea agentiei de turism in cazul anularii e!cursiei, al inlocuirii
sau al neasigurarii unor servicii cumparate. &esponsabilitatea inceteaza
atunci cand defectele observate se imputa consumatorului (e!. pierderea
avionului), unei terte persoane imprevizibile, unui motiv de forta ma"ora,
unei intampleri imprevizibile.
n cazul in care agentia de turism este nevoita sa modifice una
dintre prevederile esentiale ale contarctului, aceasta are obligatia sa
informeze turistul in timp util, astfel incat el sa poata opta:
+ie pentru rezilierea contractului, fara penalitati0
+ie pentru acceptarea noilor conditii ale contactului, informand
despre aceasta agentia de turism in cel mai scurt timp.
%stfel clientul trebuie sa prezinte decizia sa in , zile de la notificarea
agentiei, iar in cazul in care nu o face se intelege ca opteaza pentru rezilierea
contractului, fara nici o penalizare.
n cazul in care turistul reziliaza contractul sau daca agentia de
turism anuleaza actiunea inaintea datei de plecare, acesta are dreptul:
o Sa accepte inlocuirea actiunii cu una echivalenta, cu una superioara
sau cu una inferioara. Pentru actiunea de calitate inferioara agentia va
rambursa clientului diferenta de pret0
o Sa primeasca in termen de sapte zile sumele platite astfel:
- := din pretul total al voia"ului daca neindeplinirea se produce intre #
luni si 1: zile inainte de plecare0
- 1<= din pretul total al voia"ului daca neindeplinirea se produce intre
1: zile si , zile inainte de plecare0
- #:= din pretul total al voia"ului daca neindeplinirea se produce cu /C
de ore inainte de plecare 0
n cazul anularii calatoriei datorita agentiei de turism, turistul are
dreptul sa solicite agentiei de turism daspagubiri pentru neindeplinirea
contarctului, cu e!ceptia urmatoarelor situatii:
Daca anularea se face ca urmare a numarului de turisti mai mic decat
minimul necesar prevazut in contract, in cazul in care turistul a fost anuntat
de aceasta posibilitate si s-a realizat in termen de 1< zile inainte de plecare0
Daca anularea se face pentru cazuri de forta ma"ora (greve, atentate,
conflicte politice, ninsori abundente, tornade, uragane, incendii, cutremure).
n cazul anularii calatoriei datorita clientului acesta primeste inapoi o
parte din sumele platite mai putin indemnizatia agentiei pentru operatiunile
efectuate, astfel:
(heltuieli de gestiune ale agentiei de turism0
(heltuieli de anulare cu furnizorii, daca e!ista0
Penalizari constand in :
- := din pretul total al voia"ului daca renuntarea se produce cu
mai mult de 1< si mai putin de 1: zile inainte de plecare 0
- 1:= intre , si 1< zile 0
- #: = in /C de ore inainte de plecare 0
- 1<<= daca nu se prezinta in ziua plecarii.
n cazul in care, dupa inceperea calatoriei, o parte importanta din
serviciile prevazute in contract nu poate fi realizata sau daca agentia constata
ca nu le va putea realiza, aceasta este obligata:
Sa ofere turistilor alternative fara costuri suplimentare, in
scopul continuarii calatoriei0
Sa restituie turistilor, daca este cazul, sumele care reprezinta
diferenta dintre contravaloarea serviciilor achitate si contravaloarea
serviciilor efectiv prestate ulterior.
+eficientele constatate de turist la fata locului cu privire la realizarea
pac-etului de servicii vor fi prezentate prompt, in scris, atat prestatorului de
servicii, cat si agentiei de turism de la care a cumparat pac-etul de servicii,
in termen de .4 de ore. In caz contrar clientul are la dispozitie sa)5 de zile
sa prezinte reclamatia si probele doveditoare, agentiei de turism. 2ceasta
obligatie a turistului trebuie sa fie mentionata clar si explicit in contract.
,. Promovarea produselor turistice
/romovarea reprezinta totalitatea activitatilor comunicative pe care
organizatiile de turism le folosesc pentru a influenta acele persoane publice
de care depind vanzarile lor.
*i"loacele de promovare a produselor turistice sunt:
Publicitatea0
Promovarea vanzarilor0
&elatiile publice0
2argurile si e!pozitiile0
>anzarile personale.
1. /ublicitatea reprezinta orice forma de comunicare non-personala
realizata prin intermediul mass-media si care prezinta detaliat un produs ce
are un sponsor identificat.
Publicitatea are rolul:
o De a informa clientul0
o De a face cunoscut produsul0
o De a convinge clientela si de a crea o opinie favorabila produsului
turistic comercializat0
o De a stimula vanzarile, de a atrage noi clienti dispusi sa achzitioneze
produse.
2vanta"ele publicitatii sunt:
(resterea numarului de turisti atrasi spre o destinatie sau
fidelizarea lor0
Pregatirea patrunderii agentiei de tursim pe noi piete0
Promovarea pe plan national si international a tuturor formelor
de turism0
mpulsionarea turismului in e!trasezon0
Stimularea vizitarii obiectivelor turistice in cursul se"urului0
(resterea cererii de servicii complementare, deci cresterea
cheltuielilor turistice, respectiv, a veniturilor agentiei de turism0
)tilizarea mai buna a bazei materiale.
6i"loacele de realizare a publicitatii sunt:
o Forma scrisa 5 este usor accesibila, putand utiliza atat
ilustratii cu efect emotional cat si te!t pentru prezentarea informatiilor
(prospecte, pliante, brosuri, cataloage, ghiduri, harti, afise, presa, panouri,
anunturi, scrisori).
o Forma verbala auditiva- radioul 5 este un canal de larga
audienta pentru transmiterea mesa"elor scurte, stiri, comentarii, mesa"e,
asociate cu efecte sonore.
o Forma verbala audio&vizuala 5 televiziunea si
cinematograful 5 care combina efectele vizuale care au mare impact asupra
consumatorilor, cu cele auditive si de miscare. +ilmele turistice au caracter
documentar, permitand transmiterea turistului in mediul ambiant al locurilor
a caror vizitare este urmarita. $ste un mi"loc publicitar scump, dar are
avanta"ul ca poate fi retransmis. 2eleviziunea are avanta"ul ca mesa"ul este
receptionat direct la locuinta. %udienta poate fi ma!ima, iar starea de
rela!are a telespectatorului favorizeaza disponibilitatea pentru a retine
informatiile. Dezavanta"ele televiziunii ar fi ca ar costa mult si necesita
reluarea mesa"elor in cadrul unei campanii publicitare pentru a avea efect.
Pentru ca anuntul publicitar sa fie eficient el trebuie sa contina un
mesa" care sa respecte conditiile formulei:
+ 0 " 0 0 +
)nde: % 5 atentie
5 interes
D 5 dorinta
% 5 actiune (decizie de cumparare)
Pentru aceasta mesa"ele publicitare trebuie sa fie:
>izibile (forme si amplasare care sa atraga atentia)0
&emarcate (sa starneasca interesul)0
ntelese (sa utilizeze argumente clare)0
&etinute (argumente logice, convingatoare, folosirea unei
melodii, a rimei).
#loganul turistic este un mesa" e!primat intr-o forma scurta, usor de
retinut.
1eguli pentru elaborarea unui enunt publicitar:
Punerea in evidenta a diferentelor, e!clusivitatilor0
Plasarea unei informatii ce avanta"eaza clientul cat mai evident0
)tilizarea faptelor precise si evitarea generalitatilor0
Punerea in fata afisului a celui mai bun argument al vanzarii0
%legerea unei teme nu enumerarea mai multora.
Campaniile publicitare reprezinta un comple! de activitati de informare
a clientilor in scopul stimularii vanzarilor si fidelizarii clientilor.
Publicitatea poate imbraca urmatoarele forme:
%fise, pliante e!puse in agentiile de turism distribuitoare0
%nunturi, reporta"e, cominucate de presa0
Spoturi publicitare0
(onferinte de presa0
Participarea la targuri, saloane, burse de turism0
>oia"e organizate si platite pentru ziaristi si reprezentantii altor
agentii de turism
P)'D(2%2$% 1 P&$S%
%vanta"e
grad inalt de accesibilitate
certitudinea lucrului scris
filtrarea cititorului
conservarea mesa"elor
timp mare de analiza
*odalitati de lecturare
criteriul de periodicitate (presa cotidiana 5 ziare0 presa
periodica 5 reviste)0
criteriul de difuzare (presa nationala, regionala, locala)0
criteriul de specializare S
t
E (1
c
3 1
a
) B 1<<
S
t
5 indice de specializare calculat in functie de timp (t)
1
c
5 numarul de e!emplare cumparate
1
a
5 numarul de e!emplare aparute
criteriul de penetrare P E (1
c
3 1
t
) B 1<<
P 5 indicele de penetrare
1
c
5 numarul de cititori stabiliti in functie de anumite
criterii (varsta, zona, venituri)
1
t
5 populatia totala
(riterii de alegere a publicitatii prin presa
titlul sugestiv0
grafica deosebita0
modalitati de realizare a incadrarii0
mesa" sugestiv0
cromatica sugestiva0
dimensiunea de prezentare0
te!t concis0
grafologia te!tului0
amplasarea anunturilor publicitare pe paginile fara sot ale unei
publicatii in urmatoarele locuri: coltul din dreapta sus, coltul
din stanga sus, coltul din dreapta "os, coltul din stanga "os (in
ziare in prima si ultima pagina, iar in reviste in a doua, treia si a
patra pagina de la coperta si pagina a patra a unei coperti)0
costul practicat in functie de suprafata (1, F, 13,, G pagina)
reduceri pentru aparitii in numere consecutive0
informatii suplimentare: barbatii reprezinta 13, din cititorii
zilnici ai cotidianului respectiv, intervalul de varsta care citeste
cel mai des cotidianul #: 5 /; si apoi :< 5 @#, 1: 5 #/, peste @#
de ani, categorii profesionale si sociale de cititori: muncitori si
agricultori, apoi cei cu pregatire medie, pensionarii, cadrele cu
studii superioare0 procentul de vanzari zilnice.
%+S)D P)'D(2%&

+orme
afis urban (permite modificarea intr-un timp scurt). Se face din
hartie, carton, lemn, tabla si are ,-/ m. Pot fi afise interioara (in
magazine) si e!terioare (pe strada)0
%fis rutier(de-a lungul drumurilor). Se confectioneaza din
panouri metalice sau dun lemn0
%fis in transportul in comun (autobuze, ta!i-uri)0
Dupa materialele folosite (afise din hartie sau carton, lemn sau
tabla emailata, ceramica, din tesaturi)0
Dupa mobilitatea suportilor utilizati (afise imobile si mobile)0
Dupa zona de raspandire (afise de interes national, regional si
local)0
Dupa luminozitatea afiselor (afise obisnuite, reflectorizante,
luminoase).
(riterii de alegere a publicitatii prin afise
%legerea locului (la statura unui om mi"lociu si distanta optima
de acesta)0
%legerea suportilor0
%legerea duratei0
4rad de repetabilitate0
2a!e de afisare0
%notimpul0
*odul de prezentare (formatul afiselor, vizibilitatea, te!tul
afiselor, ilustratia afisului).
P)'D(2%2$% D&$(2%
%vanta"e
(aracter profund personal0
Simplitatea selectiei0
+acilitati in realizarea campaniei0
'agatia argumentatiei0
Prezentare de calitate.
Dezavanta"e
(ost ridicat0
+enomen de respingere.
*etode de distribuire
Prin intermediul postelor0
Prin intermediul societatilor specializate0
Prin intermediul unitatilor de desfacere0
+ara intermediari
forme de publicitate directa
rospectul 5 se cracterizeaza prin simplitate, are format %
/
,
cuprinde desene, schite si te!t, se utilizeaza hartie de mai buna
calitate cu o grafica mai putin atragatoare0
liantul 5 e o treapta superioara prospectului, se utilizeaza
hartie si imprimare de cea mai buna calitate0
Brosura & ofera un cadru informational mai vast.
.osura turistica este materialul de prezentare editat intr-un mare numar
de e!emlare si difuzat prin reteaua de sucursale si de agentii de turism.
2rgumentele comerciale utilizate in brosurile turistice sunt:
o +otografia in culori0
o Pretul de referinta (folosit uneori doar in e!trasezon)0
o (alitatea grafica0
o %mplasarea in pagina a imaginilor.
Etapele realizarii unei brosuri sunt:
Conceperea brosurii trebuie sa fie ingri"ita, sa
arate profilul
agentiei, sa fie adaptat clientelei sale si sa permita o lectura atragatoare.
&egula de baza in conceperea unei brosuri este: cu cat o tara este mai putin
atragatoare, cu atat frumusetea si calitatea fotografiei trebuie sa
infrumuseteze realitatea.
ifuzarea brosurii prin agentiile de turism.
2ira"ul se stabileste in functie de densitatea retelei si de numarul de clienti.
(ostul de fabricatie trebuie sa fie recuperat prin vanzarea produselor
turistice.
Catalogul 5 se caracterizeaza prin bogatia ilustratiilor si
informatiilo. (uprinde detalii, preturi, conditii ale serviciului
oferit. (uprinde mai multe oferte (de e!emplu pe sezon)0
Scrisoare publicitara 5 care se adreseaza unei persoane
stabilita in prealabil.
P)'D(2%2$% &%D9+91(%
%vanta"e
%ctiune de masa0
%ctiune permanenta0
%ctiune rapida0
%ctiune la domiciliu0
%ctiune asupra memoriei auditive0
%ctiune asupra imaginatiei.
De!avanta"e
Poate deveni plictisitoare0
1u se poate observa imaginea produsului oferit.
2ipuri de mesa"e
Dupa modul de adresare (directe, preinregistrate, mi!te)0
Dupa forma de prezentare (mesa" vorbit, emisiuni publicitare
promotoare la locul vanzarii).
(riterii de alegere a publicitatii prin campanie radiofonica
%legerea statiei de emisie (nationala sau locala)0
9rele de emisie (cele mai recomandate sunt orele @-C si #<-##)0
+orma mesa"ului 0
2a!ele publicitare (mai scumpe in timpul saptamanii decat
duminica, intre orele 1#-1,, si mai mici dupa ##,,<, duminica
tarife ridicate intre ;-1#,,<, se acorda reduceri pentru
publicitate consecutiva, mesa"ele transmise inainte, in si dupa
emisiunile de informatii sunt mai scumpe cu #<-#:=).
P)'D(2%2$% P&1 2$D$>H)1$
%nvanta"e
$ste un mesa" vizual, auditiv si animat0
Disponibilitatea telespectatorului0
%udienta televiziunii0
&apiditatea informarii.
Dezavanta"e
mposibilitatea de a selecta publicul atunci cand informatia se
refera la oa anumita categorie de telespectatori.
+orme
Publicitate colectiva de 1:, ,<, /: si @< secunde, cu pret
suplimentar pentru publicitatea de dupa stiri0
Publicitate de marca prezentata la anumite ore, precum si in
timpul filmelor, emisiunilor, etc.
(riterii de alegere a publicitatii prin televiziune
+ara firme (marci) ce pot patrona o emisiune0
(ontrolul continutului mesa"ului0
Determinarea incasarilor televiziunii se stabileste pe ani
calendaristici si nu trebuie sa depaseasca #<-,< = din bugetul
total al televiziunii0
Sincronizarea sunetului cu imaginea0
$vitarea secventelor statice0
Durata unei secvente trebuie sa fie de minim / secunde dar nici
prea mare0
2recerea de la oa secventa la alta sa se faca logic0
%legerea fondului mu!ical adecvat0
(ostul transmisiei in functie de durata si intervalul orar ( tarife
ma!ime intre #<-#<,,< si minime intre 1C,/:-1;)
Durata de 1:-@< secunde minim de :-@ ori pe saptamana
#. /romovarea vanzarilor reprezinta orice activitate ce poate induce un
rezultat scontat din partea potentialilor clienti sau intermediari.
$a se realizeaza prin:
%cordarea de facilitati (reduceri de tarife)0
2arife degresive o data cu cresterea se"urului0
2rageri la sorti cu castiguri in e!cursii0
2ombole0
(azare gratuita pentru copii0
9ferte gratuite de produse.
,. 1elatiile publice reprezinta o comunicare non-personala care are
menirea de a asigura o imagine favorabila agentiei de turism.
$le se realizeaza prin:
*ese festive organizate cu ocazia anumitor evenimente0
(onferinte de presa0
(adouri publicitare.
$le reprezinta o forma de comunicare mai credibila decat reclamele.
0e-nicile de relationare, avand in vedere natura lor sunt:
7rale : vizite, invitatii, conferinte, seminarii0
Scrise : comunicari, prospecte, brosuri0
2udio&vizuale : e!pozitii emisiuni 2>, diapozitive.
/. 2argurile si expozitiile sunt manifestari periodice cu profil general
sau specializat, nationale sau internationale, pentru prezentarea ofertelor
diferitilor agenti economici in vederea largirii contactelor comerciale.
n turism se folosesc prezentari de harti, diapozitive, casete video,
brosuri, pliante si informatii din partea prestatorilor de servicii. n cadrul
targurilor turistice pot avea loc: spectacole folclorice, e!pozitii
gastronomice, filme turistice documentare, conferinte de presa, intalniri cu
consumatorii, mese rotunde, interviuri. Se adreseaza unui public larg, care
este interesat de tematica prezentata.
:% &anzarile personale presupun oferirea de cadouri publicitare de catre
agentii partenerilor si clientilor fideli lor.
%cestea folosesc drept suporturi publicitare transmise cu ocazia
evenimetelor deosebite sau in momentul cumpararii.
7biectivul acestui mod de promovare este obtinerea de vanzari si
castigarea fidelitatii clientilor.
@. #ponsorizarea reprezinta suportul material sau financiar al unei
activitati specifice care nu este parte a afacerilor zilniceale firmei ce ofera
a"utorul.
F"#+ , 3CU4,52+1,
(lientala se clasifica dupa: varsta, categorii socio-profesionale,
locul de resedinta, venituri, obiceiuri, gusturi, astfel:
+% Consumatori motivati de subzistenta
B -#upravietuitorii((67) ! predomina barbatii8 venituri scazute -pun mai presus
banii decat satisfactia muncii0 au putine activitati in timpul liber (fotbal, pariuri, bingo)0
viziuni traditionaliste asupra familiei0 neinteresati de autodezvoltare0 se tem de
schimbare0 merg des in baruri, restaurante0 se uita mult la 2>0 ii intereseaza pretul mai
presus decat calitatea0 impulsivi0 cumpara marci cunoscute.
B /ersoane lipsite de scop (97) ! tineri si batrani 8 predominant femei 8 tineri
someri 8 bartani solitari 8 stare financiara proasta - tineri demisi din diferite functii0
batrani care cauta un post pentru anga"are0 lipsa de entuziasm0 tinerii formeaza grupuri
bine legate0 conceptii traditionaliste asupra familiei0 reactionari0 nu sunt inventivi0
aversiune fata de tehnologie0 neinteresati de autodezvoltare0 se uita mult la 2>0 nu au un
venit disponibil.
'. Consumatori motivati din exterior
B /ersoane ne-otarate, cu venit mediu - muncesc mai ales pentru bani0 nivel mediu de
activitati in timpul liber0 nu se preocupa de probleme politice3sociale0 foarte materialisti0
preocupati de viitor0 putin inventivi0 vor un produs -adecvat.0 adepti ai unor
curente3directii0 cred in aparente
B /ersoane -otarate, cu venit mediu - devotati familiei0 viziuni traditionale pentru
munca0 activitati de petrecere a timpului liber cu familia0 nu sunt la curent cu problemele
politice3sociale0 neinteresati de autodezvoltare0 destul de materialisti0 resping schimbarea0
fac planuri de viitor0 cumpara produse -sigure.0 prefera produsele simple, practice0 nu
sunt pretentiosi.
( . Consumatori motivati din interior
E 3ponenti ai sistemului social (1,=) 5 cu stare materiala buna - traditionalisti0
conservatori0 interese distractive sedentare0 loialitate fata de familie0 sunt la curent cu
activitatile sociale si politice0 preocupati de mediu0 integritatea personala este vitala0
increzatori si preocupati, cumpara produse de calitate0 folosesc mi"loace de informare in
masa0 economisesc bani si investesc.
E +uto-exploratori (1?=) 5au o educatie buna0 fac parte din clase sociale evoluate.
(onstienti din punct de vedere social0 munca le aduce satisfactii0 nu sunt foarte
materialisti0 foarte activi0 sustinatori ai drepturilor femeilor0 inventivi, isi permit sa se
rasfete0 isi urmaresc interesele0 nu doresc sa tina pasul cu cei din prea"ma0 cumpara
produse de divertisment0 citesc mult0 se uita putin la 2>0 cumpara produse pentru
ingri"irea sanatatii0 cumpara alimente nutritive0 sunt deschisi produselor noi0 cauta
informatii.