TENDINE ALE CALITII PIEEI DE RESTAURANTE

ADA MIRELA TOMESCU

Universitatea din Oradea,
Facultatea de tiine Economice,
atomescu@uoradea.ro
ELENA BOTEZAT
Universitatea din Oradea,
Facultatea de tiine Economice,
ebotezat@uoradea.ro
Quality service is very important in generating a unique offer, gaining good reputation and
stable customers. Quality service means satisfying the customer needs and expectation. The
paper examines the importance of restaurant service in the process of improving quality
standards into hospitality industry, as well as the elements making the trends regarding
nowadays development of this service.

1. Introducere
Piata turistic este unul dintre conceptele majore n civilizaia contemporan. Piaa
ospitalitii, n special pe componenta ei hotelier este caracterizat de schimbri rapide n
ultimele trei decenii, i ea este subiectul unei intense globalizri. Acest proces este marcat
de o accentuat concentrare a serviciilor hoteliere care se manifest prin stabilirea de aliane
strategice, consorii i nelegeri de franciz. i pe aceast pia competiia duce la servicii
de calitate tot mai ridicat, precum i la dezvoltarea strategiilor de segmentare.
n cadrul activitilor de ospitalitate serviciile de restauraie constituie o important
component, fiind asociat mai ales cu serviciile de cazare pentru care constituie un
important instrument de marketing. Calitatea produselor i serviciilor de restauraie are
cinci componente: caracteristicile produsului, disponibilitatea, calitatea tehnic, calitatea
funcional, i calitatea etic. [1]
Aceast lucrare dorete s demonstreze rolul serviciilor de restauraie n procesul de
cretere a standardelor de calitate pe piaa ospitalitii.

2. Aspecte ale serviciilor de restauraie

Caracterul unic al serviciilor de restauraie include obligaia hotelurilor de a asigura
clienilor servirea micului dejun, care este adesea inclus n preul serviciilor hoteliere. Se
presupune ca un produs pe piaa hotelier este sinonim cu serviciul hotelier. Acest serviciu
asigur clienilor cazare temporar, dar i servicii de restauraie. De aceea principalele
506

beneficii pentru client includ cazare adecvat, servicii de mas, precum i satisfacia
emoional care pote fi atins datorit serviciilor amabile, atmosferei primitoare a hotelului
i imaginii acestuia.
Dei clasificarea serviciilor de restauraie poate varia de la un hotel la altul, depinznd de
mrimea sa, aezare, clasificare, segmentul de clienii vizat, cele mai multe hoteluri medii i
de lux ofer n mod normal, urmtoarele servicii de alimentaie: servicii oferite de
restaurantele, baruri rezidenilor i non-rezdenilor; servirea n camer (room-service);
servicii de hol (automate de buturi calde i/sau reci, snaks-uri etc.); servicii de catering i
banchete.
Principalul obiectiv al serviciilor de restauraie este de a servi att rezidenii hotelului ct i
non-rezidenii; n acest sector de activitate, hotelurile concureaz cu alte faciliti
comerciale de a furniza alimente. Aceasta component a serviciilor de restauraie reprezint
60-67% din vnzrile serviciilor de alimentaie ale hotelurilor vest europene de top (tabelul
nr.1). Aceasta este i o surs important de venituri, rezultat n urma vnzrilor de buturi.

Tabelul nr.1. Structura vnzrilor de alimente i buturi n hotelurile de vrf vest

europene [2]
Tipul de serviciu
Procentul alimentelor n
Procentul buturilor n
vnzri (%)
vnzri (%)
Restaurantele hotelurilor
60-67
25-31
Room service
6-10
5-9
Catering i banchete
21-23
10-22
Baruri i servicii de hol
2-3
42-47
Restaurantele celor mai bune hoteluri sunt cele care nregistreaza cele mai mari venituri din
industria mondial de restauraie. Acest fapt este posibil graie unei oferte impresionante de
bucate preparate care satisfac cele mai variate ateptri ale clienilor. Asemenea bucate sunt
preparate dupa reete recomandate de experi italieni, francezi i chinezi, din portofoliul
celor mai cunoscute i apreciate buctrii. Frecvent, oferta include delicatese naionale
i/sau regionale, aceasta din dorina de a asigura o calitate ridicat a serviciilor, pe lng
bucate sunt oferite asa-zisele servicii de argint, i/sau gheridon. Mise-en-place-ul fiind
realizat cu elemente precum porelanul de cea mai buna calitate, pahare de cristal i
tacmuri de argint. Invitaii sunt servii exclusiv de chelneri (brbai).
Hotelurile au diferite tipuri de faciliti pentru servirea mesei. Unele dintre ele au
numeroase faciliti, n timp ce altele nu au deloc. In mod tipic, hotelurile vest europene
medii i de vrf au urmatoarele tipuri de faciliti de servire: cafenele, restaurante carver,
restaurante de lux i baruri.

Cafenelele sunt o forma popular de facilitate pentru servirea mesei n rile vest europene.
Ele ofer o anumit categorie de mncare i butur, mai ales pe durata duminicii.
Serviciile unei cafenele includ: micul dejun, prnzul, ceaiul i cina. Mulumit serviciilor
individuale oferite clienilor, mpreun cu o atmosfer relaxant, cafenelele au schimbat
imaginea serviciilor de restauraie n ultimii ani.

507

n anii 80 i 90 sunt remarcate multe progrese n creterea calitii serviciilor pe piata de

restauraie europeana datorit dezvoltrii restaurantelor concept carver. Conceptul
Carvery este o marc nregistrat a companiei engleze numita J. Lyons [3]. Meniul
include preparate tipice: 5 -6 gustri, 3 -4 feluri principale i 1-2 preparate alternative.
Clienii sunt servii n mini-baruri. Carver este un stil de servire ce consta n a prezenta
mncarea clienilor ddu-le oportunitatea s aleag. Un asemanea stil este un factor
stimulativ, ncurajnd clienii s aleag preparatele culinare a n mod spontan. Indiscutabil
se garanteaz o calitate ridicat a serviciilor. Majoritatea restaurantelor carver din
hotelurile vest europene i americane de vrf funcioneaz ca i restaurante tip club. Spre
deosebire de cafenele aceste restaurante sunt deschise numai la pnz i seara.
Numeroase studii arat c barurile au un impact major n ceea ce privete numrul
clienilor ce prefera serviciile de restauraie. Dei ele nu au fost privite ca fiind atractive
dect de curnd. Barurile din hoteluri, joaca rolul unui centru unic al comunicaiei, unde
sunt concentrate activiti sociale [4]. Ele ofer, n principal buturi, iar cererile de mncare
sunt de regul limitate. Prin urmare, barurile sunt o surs important de venituri.
Marile hoteluri au mai multe baruri, inclusiv pe holuri, chiar n restaurante, au snack-baruri
i grill baruri, la fel ca i baruri amplasate langa bazinele sportive /teren de tennis, piscine
etc.), night-club-urilor, mini baruri n camerele de hotel. Toate acestea datorit vnzrilor
cu precderea buturilor garanteaza venituri considerabile. n afar de servi buturi i
mncruri, barurile a creaz o atmosfer special, dnd oaspeilor senzaia de intimitate, de
aceea se recomand ca designul interior al barurilor s aiba un caracter unicat!

Room-service joac un rol important n serviciile de restauraie. Dup standardele vesteuropene posibilitatea servirii n camera este obligatorie n hotelurile de 4 i 5 stele.
Room- service -ul pe etaj i sistemul centralizat sunt relativ dificil de organizat, deoarece
trebuie s fie disponibil 14-16 ore/zi. Asemenea servicii nu aduc venituri foarte mari, iar
cteodat sunt chiar neprofitabile. Servirea n camera este totui indispensabil, deoarece sa demonstrate c acet tip de serviciu crete cererea pentru serviciile hotelului i mrete
venitul general rezultat din nchirierea camerelor.
O alt component a serviciilor de restauraie este servirea pe hol. K. Hilton a introdus
acest gen de serviciu, ncercnd astfel s obina avantaje din imensele holuri disponibile n
hotelurile lui. Serviciile de hol consum mult munc dar, de regul, sunt profitabile. Acest
gen de servicii este oferit de regul n hotelurile de 4 sau 5 stele. Servirea se face n afara
restaurantelor obinuite, n vecinatatea holurilor hotelului, slilor de conferin, slilor de
expoziie i a recepiilor etc. Frecvent, aceste servicii sunt combinate cu barurile hotelului.
Un rol deosebit de important n serviciile de restauraie l au banchetele i serviciile de
catering, la fel ca i organizarea unor evenimente variate, cum ar fi: ncheierea unor afaceri,
parade de moda, conferine, nuni, trguri locale, ntruniri de afaceri, ntruniri referitoare la
schimburi de experien etc. Cateringul este o noua form de servicii hoteliere i are bune
perspective de dezvoltare, datorit schimbrilor sociale i economice.

3. Tendinele ale dezvoltrii serviciilor de restauraie

n general serviciile de restautaie din cadrul industriei ospitalitii (mari organizaii,
grupuri hoteliere) sunt prevzute cu faciliti care funcioneaz ca entiti financiare
independente. Cum restaurantele din cadrul hotelurilor sunt implicate ntr-o serie divers de
508

solicitri, designerii acestor restaurante ncearc s le aranjeze ntr-un mod care s le

asigure o caracteristic multi-funcional, de aceea se remarc utilizarea pentru crearea unui
ambient multifuncional: a cortinelor n dou pri, a panourilor rotative i perei glisani,
ui glisante, spoturi luminoase reglabile etc.
Procesele de producie, la fel ca i designul zonei de servire, se bazeaz pe analize
funcionale i teste, prin care se stabilesc prioritile unui proces dat.
Factorul cu cele mai importante implicaii n serviciile de restauraie este conceptul
psihologic, pe care se bazeaz asemenea activiti. Acest concept este determinat de:
caracteristicile pieei int, coroborate cu prezentul i cu tendinele de viitor la pieei,
precum i de preferinele clienilor i, bineneles, de activitatea concurenilor.
n realizarea cu succes a activitii de servire a mesei, restauratorii pot implementa dou
mari strategii:
s creeze un brand standard ca parte a brandului hotelului cu acelai nume;
s dezvolte lanuri de restaurante unice, a cror aciuni s se adapteze ultimelor tendine n
mod.
Strategia i politica de segmentare au fost aplicate pe piaa mondial hotelier de peste
treizeci de ani i sunt exemple legate nu numai de dezvoltarea unui lan hotelier, ci i de
eforturilor fcute de hotelierii independeni cu scopul de a oferi produse unice, care s i
diferenieze de concuren [3]. Nume notorii, fac hotelurile uor de recunoscut de clieni i
creaz o imagine pozitiv a calitii hotelului i a serviciilor de restautaie pe care le ofer.
n general oferta serviciilor de restauraie este subordonat politicii generale a hotelului i
ine seama de necesitile specifice ale unui anumit segment de pia. Hotelurile Hyatt, de
exemplu, sunt percepute ca fiind luxoase i n pas cu moda, oferind servicii de foarte bun
calitate. Serviciile de restautaie oferite de aceste hoteluri sunt percepute n acelai mod.
O alt abordare este politica de cretere a calitii serviciilor, i const n a crea un ambient
unic al restaurantelor, dar i implicarea unui personal cu experien. Serviciile sunt create
dup nevoile individuale ale clienilor, ceea ce reflect i faptul c turitii stau n hotel o
perioad de timp relativ lung. Design-ul este de obicei bazat pe o rafinat combinaie de
elemente de finisare i decoraii interioare de foarte bun calitate, acestea contribuind la o
atmosfer unic, de neuitat, toate aceste elemente, incluznd mncrurile i buturile,
alturi de ambient (designul interior) trebuie sa fie coerente i s se constituie ntr-un tot
unitar, urmrind spiritual impus. De exemplu una dintre cele mai comune soluii este un
restaurant, care s fie specializat pe tradiie local i/sau pe o buctrie specific.
Cercetrile n serviciile de restautaie din rile industrializate arat c aceste servicii
ncorporate n lanuri de franciz devin o practic de afaceri tot mai utilizat, francizorul
beneficiind de avantajele notorietii francizei. Cel mai frecvent, aceste sunt ncorporate n
lanuri etnice chineze, japoneze etc. Acest lucru permite restaurantelor obinerea mai multor
clieni, precum i creterea nivelului standard a serviciilor.
In eforturile lor de a ncuraja creterea veniturilor, restaurantele adopt strategia
fragmentrii i dezvolt programe de marketing. Discounturi speciale sunt oferite clienilor
fideli i celor care vin s serveasca prnzul n week-end -duminica. Astfel a aprut oferta
brunch! Adic a unui mic-dejun trziu, cumulat cu un prnz prelungit. Acest lucru d
restaurantului un avantaj asupra facilitilor comerciale de servire a mesei.
509

Serviciile de tipul room-service fac i ele obiectul a numeroase schimbri. n general se

observ tendina unei simplificri, prin includerea unor meniuri standard: hamburgeri,
salate, mic dejun continental. n vederea raionalizarii serviciilor, un numr tot mai mare de
hoteluri folosesc automate, care lrgesc varietatea de mncaruri i sporesc viteza de servire.
Exist hoteluri care ofer preparate n pachete vidate, care trebuie doar nclzite. Acestea
mbuntesc considerabil calitatea i rapiditatea servirii i sunt foarte utilizate n hotelurile
aflate langa aeroporturi, unde intrrile datorit zborurilor la ore trzii sporesc cererea de
servicii de mas.
Trebuie subliniat faptul c preul utilizrii room-service -ului este relativ ridicat! n ultimii
ani, multe fast-food-uri i-au dezvoltat sistemul de livrare la domiciliu. Mia ales n SUA
clienii hotelurilor au tendina s comande asemenea mncruri n loc s se bazaze pe
room-service, gsind acest variant ca fiind mai ieftin. n literatura de marketing, se
arat ca managerii hotelurilor s-au simit stnjenii vznd mainile Domino i Pizza Hut n
faa hotelurilor lor, i angajaii acestor companii mbracai n uniformele firmei, livrnd
pizza n camerele de hotel [1]. Din acest motiv i pentru a fi i mai competitivi, anumite
hoteluri, au nceput s ofere chiar ele servicii de fast-food. Altele, (Marriot i Hospital
Franchise Systems) au ncheiat nelegeri de colaborare cu reelele cunoscute de fast-food.
Asemenea nelegeri stabilesc nivelul comisioanelor ce revin din fiecare livrare de mncare
hotelurilor, astfel c i hotelurile pot avea de ctigat n acest fel.[1]
Cateringul joaca un rol tot mai important n serviciile ospitalitate. Cererea pentru acest tip
de servicii, att catering comercial, ct i social, a crescut foarte rapid n ultimul deceniu.
Profiturile mari din catering fac aceast component a industriei ospitalitii deosebit de
competitiv. Pentru a putea ine pasul cu aceste schimbri, furnizorii de serviccii catering se
concentreaza pe selectarea segmentelor de pia i pe extinderea ariei de servicii. Astfel n
afara de furnizrii de preparate culinare, se recomand ca serviciile de acest tip s includ:
servicii de aranjate a locaiei, personal pentru servire, nchirierea veselei, lengeriei,
nchirierea echipamentelor audio-vizuale, programe de agreement etc. Meniurile include
preparate culinare tradiionale, asiatice, italiene, arbeti i vegetariene. Acest lucru face
oferta mult mai competitiv.

Concluzii
Calitatea n concepia serviciilor de restauraie nseamn producerea i oferirea de preparate
culinare i buturi, a serviciilor i a unui mediu care s satisfac i chiar s depeasc
ateptrile clienilor.
Grirea unei proporii potrivite ntre elementele componente ale serviciilor de calitate
permite prestatorilor s depeasc problemele concureniale, s atrag clienii i s-i
fidelizeze pe termen lung, ceea ce se reflect n imaginea de success i n creterea
profitului.
Satisfacia clienilor i profitabilitatea sunt strns legate de calitatea serviciilor i produselor
oferite.
Mobilitatea crescut a indivizilor lumii contemporane i nevoia de a tri confortabil ntr-o
lume din ce n ce mai deschis i globalizat a condus la dezvoltarea acestei piee precum
i la noi cincepre sau la modificarea abordrii unoe mai vechi n concordan cu nevoile
clienilor.
510

Bibliografie
1. Kotler, Ph., Bowen J., Makens, J. Marketing for Hospitality and Tourism ,
Prentice Hall, USA, 1996, p.354, 319, 317;
2. Lowson F. Restaurants, Club and Bars. Planning, Design and Investment for Food
Services Facilities, Architectural Press Oxford, 1994, p.285;
3. Sala J. The Impact of Food Services on the Copetitiveness of Hotel Products,
Proceedings of 16-th Bienal International Congress Hotel and Tourism, Croatia,
2002, p.684, 685;
4. Hnsler K. H. Management in der Hostelerie und Gastronomie Oldenburg
Verlag, Mnchen, 2000, p.121.

511