lOMoARcPSD|3033528

Aplicatie seminar 5 THR

Tehnologie hotelier? ?i de restaurant Technology for Hotel and Restaurant (Academia

de Studii Economice din Bucuresti)

StuDocu is not sponsored or endorsed by any college or university

Downloaded by KATI CERNAT (kati_cernat@yahoo.com)
 lOMoARcPSD|3033528

27. Adaptarea serviciilor de restaurant la

nevoile şi aşteptările clientelei
Restaurantul în discuţie este amplasat la parterul unuia dintre hotelurile bucureştene de
lux - parte a unui lanţ hotelier integrat internaţional recunoscut. Numărul de locuri la masă este
de 120. Restaurantul funcţionează între 6:30 şi 23:00, după cum urmează:
Intervalul orar Masa servită Specificaţie
6:30-10:00 mic dejun
12:00-14:30 prânz bufet / à la carte
14:30-19:00 à la carte
19:00-23:00 cină seară cu temă, bufet + à la carte

Număul mediu de clienţi este de 35 la prânz şi de 60 la cină, preţul mediu pentru un

client fiind de 20 USD la prânz şi, respectiv, de 22 USD la cină.

În ultimele 16 luni, numărul clienţilor a evoluat astfel:

ian. febr. m. apr. mai iunie iulie aug. sept. oct. n. d.

3190 3934 4548 3417 3321 3684 3401 2935 3733 3135 2981 1365

2823 2813 2807 2368

În general, un restaurant trebuie să fie bine semnalizat şi uşor de găsit. Clientul ar trebui să
fie primit imediat, simţindu-se bine tratat şi în largul său încă de la intrare. Trebuie să aibă senzaţia
că este aşteptat şi că personalului îi face plăcere venirea sa, ocupându-se de el. Trebuie să fie
întrebat câte persoane vor fi la masă şi dacă doreşte o masă pentru fumători sau pentru nefumători.
Trebuie să fie condus în salonul restaurantului şi să i se propună o masă care ar putea să-i convină
sau să fie lăsat să şi-o aleagă singur. Mise-en-place-ul este deja făcut şi este complet. După ce se
aşează, clientul este întrebat dacă doreşte un aperitiv şi i se aduce lista pentru meniuri. Aperitivul ar
putea fi oferit din partea casei. Se aduce pâine şi unt. Clientul este întrebat dacă preferă bufetul sau
comandă à la carte. În această ultimă variantă, cunoscând bine lista, personalul îl sfătuieşte pe
client şi îl ajută să aleagă. Clientului i se acceptă cererile specifice sau schimbările de comandă.
O atenţie particulară trebuie acordată ambianţei şi decorului, confortului şi curăţeniei din
restaurant; de asemenea, bufetului - decorului, calităţii preparatelor şi varietăţii acestora.
Chestionarea unui număr reprezentativ de clienţi ai restaurantului analizat a relevat
structura acestora. La prânz, 49% dintre clienţi sunt persoane cazate în hotel sau care lucrează în
birourile din centrul de afaceri aferent, 32% sunt clienţi exteriori, iar 19% sunt participanţi la
manifestările organizate în centrul de afaceri. Seara, 66% sunt clienţi exteriori, iar 34% sunt clienţi
cazaţi în hotel.
Din totalul clienţilor chestionaţi, 83% au declarat că iau masa uneori la acest restaurant,
iar 17% - adesea. Preferinţele lor se îndreaptă spre preparate "internaţionale" (45%), franţuzeşti
(35%) şi, respectiv, româneşti (20%). În ceea ce priveşte serviciul, îşi doresc bufet (60%) şi,
respectiv, serviciu la masă - à la carte (40%). Preţul cerut, la preparate, 65% îl percep ca fiind prea
ridicat, iar 15% - corect; la băuturi, ponderea celor care percep preţul ca fiind prea ridicat creşte la
82%, reducânduse ponderea aprecierilor de preţ corect la 10%. Muzica preferată pare să se
diferenţieze: la prânz - variet ăţi (45%), jazz-café concert (27%), clasică (15%), de ambianţă (12%);
seara - de ambianţă (62%), jazz-café concert (23%), varietăţi (22%), clasică (3%). La această
întrebare au fost acceptate răspunsuri multiple.
Ambianţa pe care şi-o doresc clienţii este internaţională (45%), franţuzească (35%) şi,
respectiv, românească (20%), de altfel reproducând structura preferinţelor pentru bucătărie.

Downloaded by KATI CERNAT (kati_cernat@yahoo.com)

 lOMoARcPSD|3033528

În cadrul aceleiaşi anchete, au fost surprinse atuurile şi slăbiciunile percepute de clientelă.

La prânz, sunt apreciate amabilitatea personalului, calitatea preparatelor şi posibilităţile multiple de
alegere; deranjează că personalul nu este destul de atent, serviciul este superficial şi incomplet,
trebuie aşteptat prea mult pentru lucruri simple, preţul este ridicat, lista este prea sofisticată. Seara,
clienţilor le face plăcere amabilitatea, costumele şi varietatea serilor cu temă. În schimb, îi
deranjează muzica prea tare, preparatele asemănătoare în pofida schimbării temei serilor, ambianţa,
preţurile prea ridicate pentru Bucureşti, mai ales preţurile băuturilor, lipsa de autenticitate a serilor
cu temă.
Obiectivul este de adaptare a serviciilor şi a produselor la nevoile şi aşteptările clientelei,
având drept ţintă creşterea numărului de clienţi aparţinând principalelor segmente - la prânz,
clientela de afaceri care lucrează în birourile din centrul de afaceri şi persoanele cazate în hotel, iar
seara, clienţii exteriori, care îşi doresc destindere.
Pentru atingerea obiectivului, au fost convocate mai multe reuniuni de marketing, cu
participarea următorilor: responsabilul de formare, şeful bucătar, responsabilul de banchete,
ataşatul comercial intern, secretarul pentru publicitate, secretarul comercial, maîtres d'hôtel de la
restaurant. Schimbările discutate se referă la: amenajarea restaurantului şi ambianţă; publicitate şi
comunicaţie promoţională; recrutare, formare şi motivare a personalului; preţuri.

Cu privire la amenajarea restaurantului şi la ambianţă, s-au ridicat următoarele probleme:

 înlocuirea mochetei; 
 înlocuirea tapiţeriei; 
 schimbarea poziţiei bufetului, care în prezent este plasat la intrare; 
 schimbarea structurii bufetului central, cu preparate calde în vase cu capac pe trei plăci
cu inducţie, precum şi cu friptura zilei, la cuptor, la tavă, servită de către un bucătar
plasat în mijlocul bufetului; 
 instalarea unui perete cu geamuri, mascat cu plante, pe lângă culoarul spre galeria
comercială, care ar asigura mai multă intimitate şi ar elimina curentul de aer destul de
puternic care se simte acum la mesele amplasate pe această parte a restaurantului; 
 seara, crearea unei ambianţe discrete, cu mai multă intimitate, veioze pe mese, lumină
filtrată, fără orchestră, cu muzică adaptată.
Aceste modificări ar costa aproximativ 57.000 USD, dintre care numai preţul mochetei şi
al tapiţeriei se ridică la 40.000 USD.

În legătură cu publicitatea şi comunicaţia promoţională, în general, se manifestă interes

faţă de următoarele noi mijloace:
firmăluminoasă(45.000USD);
 panou publicitar în centrul oraşului (închiriere cu 4.000 USD/an); 
 scrisoare lunară de informare despre diferitele evenimente care vor avea loc în
restaurant (săptămâni-festivaluri ale sparanghelului, căpşunilor etc.), distribuită la
ambasade, companii, clienţi ai hotelului; 
 eventual spot TV despre restaurant (pentru prânz şi cină) - ar urma să fie analizată
oportunitatea pentru difuzarea la Pro TV; 
 crearea unei echipe de marketing pentru restaurant, alcătuită din 3-4 persoane, dintre
care un curier-comisionar cu permis de conducere; punctul tare al acestei echipe ar fi
capacitatea de reacţie faţă de piaţă şi faţă de produs. 

În domeniul recrutării, formării şi motivării personalului, s-au purtat discuţii despre:

∪ recrutarea pe teren (headhunting, "vânătoare de capete" în restaurantele din Bucureşti),
care ar permite angajarea de persoane cu aptitudini reale;
∪ dezvoltarea activităţii de formare a personalului prin intermediul unei "misiuni de
sprijin" de 3-6 luni din partea lanţului hotelier respectiv, punând accentul pe vânzare
(10-20.000 USD); în egală măsură, rolul acestei misiuni ar fi de identificare şi de
formare a 2-3 maîtres d'hôtel şi a unui responsabil de sală;
∪ crearea unui sistem de cointeresare la vânzare pentru personalul de servire şi de
cointeresare la rata costului de achiziţie pentru personalul din bucătărie;

Downloaded by KATI CERNAT (kati_cernat@yahoo.com)

 lOMoARcPSD|3033528

∪ crearea unei organigrame mai ierarhizate - responsabil de sală, maître d'hôtel, şef de
rang, chelner, comis - care ar fi de natură să asigure o motivaţie de promovare.

Preţurile prezintă şi ele un interes aparte; se consideră oportun ca:

Ν pentru băuturile româneşti, preţul să fie apropiat de nivelul pieţei; de exemplu, pentru
băuturile din gama Coca-Cola, preţul pieţei este de 1-1,3 USD, în timp ce la
restaurantul în discuţie preţul este de 3,5 USD; la apa minerală românească, diferenţa
este de la 1-1,2 USD, la 2,1 USD, în timp ce vinul, pe piaţă, se vinde cu 4,2-5,6 USD,
faţă de 8 USD la restaurantul "nostru" (după o reducere recentă a preţului, de la 13
USD!);
Ν să se ofere la masă, gratuit, apă minerală românească;
Ν la prânz, bufetul propus să fie de aproximativ 10 USD, pentru a se poziţiona la nivelul
preţurilor pieţei, crescând numărul de clienţi;
Ν să se renunţe la serile cu temă, care se desfăşoară de multă vreme şi care nu mai
constituie o atracţie pentru clienţi; să fie propus un bufet mai bogat, axat pe bucătăria
franţuzească, la un preţ mai ridicat decât la prânz (aproximativ 15 USD); să se vândă
bufetul complet, indiferent ce se consumă;
Ν să fie păstrat preţul preparatelor servite à la carte la acelaşi nivel, fiind comparabil cu
cel practicat în restaurantele de aceeaşi categorie.

După toate discuţiile purtate anterior, la ultima reuniune de marketing, desfăşurată în

aprilie, cu participarea directorului general al hotelului, au fost adoptate doar câteva propuneri
principale:
Π la prânz, bufetul să fie mai bogat, preţul trebuind să fie rezonabil;
Π la cină, renunţarea la bufet, rămânând numai serviciul la masă - à la carte;
Π schimbarea orchestrei şi a programului de divertisment;
Π introducerea şi urmărirea unui sistem de "parainage" (năşire, atragere de clienţi noi
prin mijlocirea vechilor clienţi).

După adoptare, responsabilitatea acestor măsuri îi revine food & beverage managerului,
pentru serviciul la cină şi programul de divertisment; responsabilului de restaurante, pentru
sistemul de parainage; şefului bucătar, pentru problema bufetului de la prânz. Termenul de aplicare
este 1 septembrie.
Aşadar, dintre propunerile avansate pe parcursul reuniunilor anterioare, se renunţă aproape
la toate. Deşi, la această ultimă reuniune, recapitulându-le, câteva au fost percepute ca ineficiente
sau controversate, majoritatea este considerată ca valoroasă; tocmai datorită multitudinii măsurilor
necesare, identificate cu prilejul reuniunilor de marketing organizate, pe termen mediu, se hotărăşte
reprofilarea completă a restaurantului. Până atunci, la această ultimă reuniune din aprilie au fost
abordate şi alte subiecte şi, respectiv, probleme specifice, care sunt sistematizate în tabelul următor.
Se observă că subiectele se referă la operaţiunile desfăşurate în legătură cu servirea unui client, în
succesiunea lor - primirea clientului, comanda, serviciul, nota de plată şi plecarea clientului. În
felul acesta, cu costuri minime, dar cu soluţii adaptate de organizare şi aplicare corectă a tehnicilor
de lucru, se doreşte "păstrarea aparenţelor" până în momentul închiderii pentru renovare.

Pentru fiecare dintre aceste subiecte abordate la reuniunea finală, vi se cere să formulaţi
propuneri/măsuri şi să numiţi responsabilul/responsabilii cărora să le revină îndeplinirea lor. Se
ştie că majoritatea măsurilor va trebui deja aplicată începând cu data de 1 iunie.

Ce particularităţi ale serviciului aţi întrevedea pentru mai târziu, după renovare?

Downloaded by KATI CERNAT (kati_cernat@yahoo.com)

 lOMoARcPSD|3033528

Subiectele abordate Problemele specifice

Rezervarea - notarea greşită, incompletă
- telefonul este ocupat
- lipsa caietului de rezervări
- probleme de comunicare
Sosirea clientului - lipsa personalului de primire
Primirea clientului - lipsa umeraşelor libere la garderobă
- lipsa locurilor la masă
Conducerea clientului - mese nedebarasate sau cu firimituri
la masă şi oferirea listei - scaune pătate
pentru meniuri - lipsa listei
Oferirea gratuită - nu se face
a unui aperitiv - lipsa listelor de bar
Luarea comenzii - neînţelegeri, omiterea unor menţiuni (poziţia la masă etc.)
- probleme de comunicare
Ducerea bonurilor - întârziere
de marcaj - pierderea bonurilor
Aducerea şi servirea - calitate necorespunzătoare (dopul la apa minerală)
băuturilor - chelner neîndemânatic
Asistarea clientului - indisponibilitate a personalului
la bufet - nu i se fac propuneri clientului
- preparate fără etichete
- etichete eronate
- preparate căzute pe bufet sau pe jos
- lipsa preparatelor sau a farfuriilor
Debarasarea - nu este făcută la timp
de după fiecare fel - mise-en-place-ul rămâne incomplet
Debarasarea - firimituri
de dinainte de desert - tehnica servirii
Comanda din lista - întârzieri la bucătărie
pentru meniuri - mise-en-place eronat
- aducerea altui preparat în locul celui comandat sau a unuia
necorespunzător calitativ
- aglomeraţie în salonul de servire şi în bucătărie
Refuzarea comenzii - atitudine
Solicitarea notei - maître d'hôtel indisponibil, casieră aglomerată, calculator în
de plată pană, cărţi de credit care se verifică - în concluzie, aşteptare
Întocmirea notei - incorectă (omisiuni sau încărcare a notei)
de plată
Plecarea clientului - nu e observată de către hôtesse
- clientului i se dă altă haină
- aglomeraţie la garderobă
Confort - curent de aer
- lipsa curăţeniei
- monotonie (muzică veche)

Downloaded by KATI CERNAT (kati_cernat@yahoo.com)