Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Obiectivele capitolului
Lusch, R.F. i Vargo, S.L., (2006) The Service-Dominant Logic of Marketing: Dialog, Debate, and Directions. Editors. M.E.
Sharpe. Armonk, NY.
2
Sampson, S.E. i Froehle, C.M. (2006) Foundations and implications of a proposed unified services theory. Production and
Operations Management. 15(2).
creia serviciul reprezint orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia, care
este, n general, intangibil, i al crei rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui
bun material. (7)
O definiie cuprinztoare este dat de Christian Gronroos (): un serviciu este o activitate sau un
grup de activiti mai mult sau mai puin tangibile, care au de obicei loc n momentul interaciunii
dintre cumprtor i prestator. Aceast definiie precizeaz pe lng nematerialitatea
serviciilor i importana hotrtoare a relaiei cumprtor-prestator, care este de cele mai multe
ori decisiv n prestarea serviciului.
Realizarea distinciei ntre un produs i un serviciu este greu de realizat datorit faptului
c procurarea unui produs este adesea nsoit de anumite servicii de sprijin (de pild
instalarea), iar procurarea unui serviciu adesea include bunuri (produse) ajuttoare (ex. hrana
ntr-un restaurant).
Un serviciu este un pachet explicit i implicit de beneficii procurate prin intermediul unor
faciliti cu rol de sprijin i prin folosirea / consumarea unor faciliti / bunuri.
Diferenele dintre bunuri (fizice) i servicii sunt
Bunuri
Servicii
Performanta
i
calitatea
sunt
n
responsabilitatea att a productorului ct i
a consumatorului
Studiu de caz
Studiu de caz:
O companie a ncercat un experiment. Este vorba de o companie care produce materiale de
constructii. Clientii lor erau 4500 de firme de constructii. Metoda lor traditionala de
vanzare consta in elaborarea unui catalog anual cu produsele lor, il transmiteau prin email
clientilor si apoi asteptau sa fie sunati pentru comenzi. Compania era foarte profitabila.
O firma de consultanta le-a propus sa incerce un experiment care sa implice 1200 dintre cei
mai importanti clienti astfel 600 dintre ei sa formeze grupul de test si ceilalti 600 sa
formeze grupul de control. Grupul de control va fi abordat ca si pna acum prin
transmiterea pe email a catalogului si asteptarea comenzilor, dar pentru grupul de test se
va folosi un alt tip de abordare relationala. Compania a desemnat un specialist in relatia cu
clientii si un inginer pentru experiment. Acestia au sunat cate persoane de decizie sau
utilizatori ai produselor companiei au putut gasi la fiecare dintre cei 600 de clienti din
grupul de test. Ei nu incercau sa vanda! Ei nu oferea reduceri de pret. Abordarea lor a fost
una sociala, de prietenie si de oferire de informatii. Pe scurt ceea ce au facut a fost
Sa intrebe despre nevoile clientilor
Sa verifice daca acestia au primit oferta, sau raspuns la cererile special
Sa organizeze prezentari de noi produse
Sa le reaminteasca de ofertele speciale
Sa ofere mostre si informatii despre produse
Pentru grupul de test comenzile au crescut cu 12% fata de cele 6 luni anterioare
experimentului, in timp comenzile depuse de grupul de control au scazut cu 18% fata de
aceeasi perioada. Mai mult de atat, comezile depuse de grupul de test au fost cu 14% mai
mari fata de comenzile anterioare, iar comenzile grupului de control au fost cu 14% mai
mici. Per total grupul de test a vandut produse in valoare de 2,6 mil. lei mai mult decat
grupul de control.
Cum explici aceasta situatie?
..
..
..
..
..
..
............................................................................ ............................................................................
............................................................................ ............................................................................
............................................................................ ............................................................................
............................................................................ ............................................................................
............................................................................ ............................................................................
............................................................................ ............................................................................
............................................................................ ............................................................................
............................................................................ ............................................................................
Numara cu cati clienti ai interactionat ieri.
Acestea sunt momentele tale de adevar: oportunitati sa mentii o relatie cu un client, sa
interactionezi cu colegii intr-o maniera colegiala, sa construiesti echipe si sa gestionezi relatiile
interumane mai bine.
Acum incearca sa-ti amintesti ce tip de interactiune ai avut. Inchide ochii pentru un minut si
incearca sa-ti amintesti fata clientului, limbajul corpului si tonul vocii. Cum a decurs
interactiunea?
AUTO EVALUARE
Incercuieste 5 cuvinte care arata cel mai bine ceea ce simti tu pentru clientii cu care lucrezi.
a
Interesat
Empatie
Informat
Probleme
Enervant
Jagon
Multumesc
Claritate
Atotstiutor
Ignorat
Dezinteresat
Neclar
Verde
Placut
Continut
Deranjat
Rosu
neplacut
STABILIREA REZULTATELOR
1. Observa ca fiecare rand are o litera in fata.
2. Noteaza literele pentru cuvintele pe care le-ai ales
____________________________________________________________
3. Daca cel putin 3 cuvinte sunt din randurile a, c sau e, inseamna ca iti face placere sa
interactionezi cu clientii.
4. Daca cel putin 3 cuvinte sunt din randurile b, d sau f, inseamna ca nu iti face placere sa
interactionezi cu clientii.
Yvelise Lebon, Nathalie Van Laethem - "Le marketing orient & rezultats", Dunod, Paris, 2003, p. 154.
clienii (aa cu rezult din fig. 1.2, CRM operaional include: centrul de apel; automatizarea
forelor de vnzare; automatizarea marketingului).
CRM colaborativ este legat de procesele i componentele care faciliteaz depirea
granielor formale i care mbuntesc att comunicarea intern ct i comunicarea
extern (cu clienii, furnizorii i ali parteneri de afaceri). Comunicarea defectuoas cu
exteriorul poate avea efecte negative foarte grave asupra serviciilor oferite i asupra
relaiilor pe termen lung. Comunicarea intern defectuoas induce, la rndul su, efecte
negative multiple: diminuarea calitii proceselor decizionale; demotivarea angajailor;
realizarea necorespunztoare a activitilor etc. Groupware - instrument pentru lucrul
colaborativ - ar putea constitui o component foarte important n sprijinul mbuntirii
comunicrii i, n acest caz, ntreprinderile de servicii pot face apel la e-mail, Web,
videoconferine, interaciune personal etc.
CRM strategic este legat de agregarea informaiilor curente i "istorice" obinute din
toate ariile funcionale ale ntreprinderii de servicii (C&D, marketing, finane, contabilitate,
resurse umane, proces de prestare), informaii obinute din surse interne i surse externe,
formale i informale. La nivel strategic, trebuie acordat o atenie sporit informaiilor
externe, care vizeaz viitorul. n acest sens se colecteaz i se analizeaz informaii
economice, socio-culturale, juridice i studiile de pia.
CRM are dou ramuri: ramura tehnic, care cuprinde partea hardware i software i
ramura personal, care ine de cultura ntreprinderii, de flexibilitatea ei, de capacitatea
personalului de a se orienta activ spre client.
informaiile prealabile.
Mai multe momente ("momente magice") marcheaz ciclul de via al clientului n cursul
relaiei acestuia cu ntreprinderea de servicii. Unele au o importan deosebit pentru
client. Sunt momentele n care clientul este mai sensibil fa de ntreprindere i care pot
determina o fidelitate mai mare a acestuia sau, dimpotriv, o nemulumire. Informaiile
despre aceste "momente magice" trebuie s fie integrate n BDDM. Cele mai importante
"momente magice" ale clientului apar atunci cnd:
clientul i manifest satisfacia;
clientul i manifest insatisfacia;
clientul descoper un factor perturbator pe timpul prestrii / consumului
serviciului;
clientul primete o propunere interesant de la concuren.
Punerea n aplicare a unei baze de date performante este un lucru dezirabil pentru
ntreprinderea de servicii.
i n domeniul serviciilor, concepia de marketing, n forma sa cea mai avansat
(orientarea spre client"), se ncorporeaz n activitile ntreprinderii prestatoare prin
aciuni de o mare diversitate i complexitate, aflate n relaii de interdependen.
Finalitatea acestor aciuni este dat de obiectivul fundamental al oricrei ntreprinderi de
servicii: maximizarea profitului, n condiiile satisfacerii i depirii ateptrilor
consumatorilor/utilizatorilor, prin calitate, servicii i valoare."8
Aciunile de marketing sunt organizate n scopul elaborrii unor instrumente de
marketing i se desfoar ntr-o anumit succesiune, durata i ordinea lor fiind impuse de
numeroase restricii de ordin metodologic.
Grupate n funcie de coninutul i finalitatea lor, aceste aciuni, privite n
interdependena lor, apar ca etape ale unui proces de marketing, care trebuie s fie abordat
din perspectiva managementului tiinific. n viziunea lui Philip Kotler, managementul
marketingului conine, i n servicii, urmtoarele cinci etape9: cercetarea pieei (CP);
segmentarea, alegerea pieei-int (target), poziionarea (STP); mix-ul de marketing (MM);
implementarea (I) i controlul (C).
Dac alegerea pietei tinta reprezint nivelul strategic de gndire al marketingului
modern, mix-ul de marketing reprezint nivelul tactic de gndire al marketingului extern.
La nivelul ntreprinderii de servicii, pentru operaionalizarea unui marketing
relaional extern eficient i eficace, se organizeaz cercetarea pieei, se segmenteaz piaa,
se alege piaa-int i se poziioneaz ntreprinderea (marketingul strategic), se stabilesc
instrumentele mix-ului de marketing specifice serviciilor oferite (marketingul tactic), se
realizeaz implementarea opticii de marketing i se face controlul eficienei marketingului
relaional extern.
Philip Kotler, Conform lui Kotler", Brandbuilders Grup, Bucureti, 2006, p.4
Philip Kotler, Kotler despre marketing", Curier Marketing, 2003, colecia: Brandbuilders, marketing &
advertising books, Bucureti, 2003, p.40
2.2.1 SEGMENTAREA
Segmentarea este un concept complex, fr a crui nelegere i utilizare este
imposibil ncorporarea marketingului n desfurarea activitilor ntreprinderii de
servicii.
n marketing, segmentarea este, n primul rnd, o metod de cercetare avnd ca scop
identificarea segmentelor din care este alctuit piaa unei ntreprinderi de servicii. Prin
Virgil Balaure (coord.) - Marketing", Editura Uranus, Ediia a II-a revzut i adugit, Bucureti, 2002,
p.233
10
segmentare, cererea pentru servicii apare ntr-un grad de diversitate care face posibil
mult mai uor adaptarea ofertei ntreprinderii de servicii la cerinele pieei.
Dei exist i ntreprinderi de servicii care practic un marketing de mas,
majoritatea sunt obligate s practice un marketing de segment. n aceste circumstane,
aceste ntreprinderi pot folosi mai multe criterii de segmentare. n viziunea lui Philip Kotler,
cele mai relevante tipuri de segmentare sunt:
segmentarea demografic (gruparea purttorilor cererii dup vrst, ocupaie,
venituri etc.);
segmentarea geodemografic (prin adugarea unor noi variabile, precum zona n
care locuiesc);
segmentarea comportamental (clasificarea purttorilor cererii n funcie de ct de
pregtii sunt s achiziioneze, atitudinea, motivaia etc.);
segmentarea prin beneficii (gruparea purttorilor cererii dup principalul beneficiu
pe care l cer de la un serviciu);
segmentarea psihologic (gruparea purttorilor cererii n funcie de caracteristicile
stilului de via);
segmentarea prin loialitate (gruparea purttorilor cererii n funcie de profit, durat
etc.)
Analiza de segmentare este o ncercare de a cunoate mai bine clienii i tipurile de
clieni n scopul practicrii marketingului de segment nedifereniat, difereniat sau
concentrat. Fiecare dintre aceste trei alternative strategice este utilizat ca strategie de
pia, aciunile ntreprinderii de servicii trebuind s se ncadreze n liniile directoare
descrise de aceasta.
Fr ndoial c Internetul (pagini de web dedicate unor grupuri distincte)
faciliteaz segmentarea pieelor ntreprinderii de servicii.
2.2.3 POZIIONAREA
n lucrarea Positioning: The Battle for Your Mind", publicat n 1982, Al. Ries i Jack
Trout introduc conceptul de poziionare n vocabularul de marketing.
Potrivit celor doi, poziionarea nu se refer la ceea ce facei dumneavoastr cu un produs.
Poziionarea se refer la ceea ce facei cu mintea potenialului client." Din aceast
perspectiv, pentru o ntreprindere de servicii, poziionarea reprezint, n primul rnd, un
demers de comunicare. Poziionarea trebuie aleas nainte de a se proiecta serviciul destinat
pieei.
n fond, prin poziionare, ntreprinderea de servicii comunic ce ofer segmentelorint de pia. Michael Treacy i Fred Wiersema (1994) disting trei tipuri principale de
poziionare, denumite: "discipline valorice" sau domenii ale valorii":
a)
statutul de lider pe pia al serviciului/produsului;
b)
excelenta operaional;
c)
apropierea de client.
n acest caz, ntreprinderea de servicii trebuie s devin lider recunoscut n unul
dintre cele trei domenii, iar la celelalte dou s fie mcar satisfctoare11. Unii clieni
preuiesc cel mai mult ntreprinderea prestatoare care ofer cel mai bun serviciu, alii
preuiesc ntreprinderea de servicii cu modul cel mai eficient de operare pe pia. n fine,
sunt i clieni care preuiesc ntreprinderea de servicii care rspunde cel mai bine
dorinelor lor.
La rndul lor, Fred Crawford i Ryan Mathews (2001) propun cinci tipuri posibile de
poziionare:
d)
prin serviciu/produs;
e)
prin pre;
f)
prin uurina accesului;
g)
prin serviciu cu valoare adugat;
h)
prin experiena trit de client.
n opinia celor doi, o ntreprindere de servicii cu adevrat mare pe pia" este aceea care domin
n privina unuia din cele cinci criterii, are o performan peste medie (se difereniaz) n
privina unui al doilea criteriu, iar n privina celorlalte trei criterii se menine la nivelul
mediei pe sector.12
Cea mai reuit poziionare are loc atunci cnd ntreprinderea de servicii i d
seama cum poate fi unic i foarte greu de imitat. Chiar dac intangibilitatea serviciilor
creeaz premisele unei posibile imitri, numai aparena exterioar a unei ntreprinderi
prestatoare poate fi copiat, nu i coninutul su funcional. Acest lucru oblig ntreprinderile
de servicii s ias din sfera karaoke business" i s adopte un stil de funky business"13. Funky
business demonstreaz c sursa avantajului competitiv al oricrei companii sunt oamenii" 14.
Prin poziionare, ntreprinderea de servicii identific, dezvolt i transmite un
avantaj competitiv clienilor, n scopul perceperii serviciilor sale ca fiind superioare i
diferite de cele ale concurenilor.
Pentru a fi relevant, poziionarea trebuie precedat de demersul de difereniere.
Scopul diferenierii este obinerea unor avantaje competitive (prin cost, varietate, calitate
etc). Deoarece nu orice difereniere este i distinctiv, o ntreprindere de servicii va trebui
s caute diferene care s nsemne ceva important, nu similitudine mai bun. Referindu-se la
acest aspect, Philip Kotler recomand urmtoarele modaliti de difereniere15:
a)
prin serviciul oferit (atribute, performan etc.)
b)
prin proceduri (livrare, informare, consultan etc.)
11
12
13
14
15
c)
prin personal (competen, empatie, comunicare etc.)
d)
prin imagine (marc, publicitate, simboluri etc.)
n lucrarea sa Differentiate or Die" (2000), reputatul Jack Trout prezint zeci de moduri n
care ntreprinderile au reuit s produc un serviciu, o experien sau o imagine care s se
singularizeze n mintea clienilor.
Determinarea atributelor prin care se obine poziionarea unei ntreprinderi de servicii se
bazeaz pe studierea comportamentului consumatorului16. n acest context, pentru ca
poziionarea s fie eficient, ntreprinderea de servicii trebuie s-i cunoasc bine atributele
de difereniere care i confer un avantaj competitiv17.
16
17
18
19
Iuliana Cetin - "Marketingul competitiv n sectorul serviciilor"", Editura Teora, Bucureti, 2001, p. 14.
Benjamin Schneider - "Notes on Climate and Culture Managing Services", Prentice Hall, 1988, pp. 352-353.
Prestatorii sunt, n acelai timp, responsabili pentru nelegerea nevoilor clienilor i pentru
interpretarea corect a cerinelor acestora n timp real.
Practica ntreprinderilor de servicii performante a evideniat faptul c angajaii:
20
Figura 3.1 Logica relaiei dintre satisfacia clientului i satisfacia / loialitatea angajatului
Peter Drucker - "The New Productivity Challengef, Harvard Business Review, November-December 1991, pp.
69-79.
22
23 Manfred
Stauss B. Schulze H.S. - "Internes Marketing", n Marketing ZFP, 12 Jg., nr.3/1990, \pp. 149-158.
n acelai timp, recrutarea unui salariat performant devine dificil pentru anumite
ntreprinderi dac acestea nu au capacitatea de a satisface ateptrile candidailor printr-o
ofert atractiv de servicii (remunerarea, formarea, gestionarea carierei, avantaje sociale
etc.). Aceste ntreprinderi se vor confrunta cu o fluctuaie puternic a angajailor i vor
trebui s aloce sume importante pentru recrutarea i formarea unor noi angajai.
Practicarea unui marketing intern, care s asigure un climat organizaional motivant,
devine singura opiune a acestor ntreprinderi, deoarece existena unor angajai mulumii
i satisfcui nseamn servicii de calitate i, implicit, clieni satisfcui.
n optica marketingului intern, managerii ntreprinderilor de servicii vor trebui:
s angajeze personalul pe baza unei planificri formale, ale crei obiective s fie
clare i realiste;
s creeze structuri care s ncurajeze angajaii s ia decizii i, n acest context, s
transmit informaii pertinente acestora;
s intensifice relaiile dintre compartimente i dintre funcii;
s realizeze o comunicare clar ntr-un climat de ncredere i s stimuleze criticile
constructive;
s responsabilizeze personalul n ceea ce privete obiectivele i s recompenseze
un randament superior n procesul de prestare;
s creeze noi provocri sub forma unor oportuniti circumstaniale i s ofere
angajailor motive pentru a tri sentimente de satisfacie.
Pentru manageri, gestionarea climatului organizaional n optica marketingului intern
devine una dintre prioritile majore ale procesului decizional, avnd un impact puternic
asupra calitii serviciilor furnizate.
Punctul de plecare n gestionarea climatului organizaional l constituie cunoaterea de
ctre managerii de top a clienilor din interiorul ntreprinderii, definirea corect a nevoilor i
ateptrilor acestora, precum i cunoaterea nivelului lor de satisfacie27. Pentru a obine
aceste informaii se impune o segmentare a pieei interne a ntreprinderii de servicii
(dup statut, vechime, compartiment etc.), considerndu-se c ateptrile angajailor sunt
relativ omogene n cadrul fiecrui segment (fig. 3.6).
Pe baza informaiilor astfel obinute se fundamenteaz planul de marketing intern
al ntreprinderii de servicii ale crui activiti desfurate n optica marketingului vizeaz
creterea satisfaciei salariailor fa de munca lor i fa de ntreprindere. Aceste activiti
sunt grupate n dou mari categorii: activiti care asigur gestionarea atitudinilor
angajailor i activiti care asigur gestionarea comunicaiilor interne.
Manager general
peste 10 ani
Relaii umane
Manager funcional
de la 5 la 10 ani
Marketing
Personal implicat n
de la 1 la 5 ani
Financiar
prestare
Operaionale
Personal de contact
Noi angajai
Alte
compartimente
27
Livin G. i Wilson T.B. - "Organizational Climate Is A System", Inforum, ete 1978, p.3.
STATUT
VECHIME
COMPARTIMENT
Figura 3.6
Modaliti de segmentare a pieei interne
Gestionarea atitudinilor angajailor n optica marketingului intern are ca scop:
recrutarea de talente; crearea unor atitudini care s favorizeze lucrul n echip, bazat pe
relaii "client-client" (fiecare serviciu are un client intern, care presteaz un serviciu
clientului extern); crearea unei culturi organizaionale care s valorizeze clientul ("marele
patron este clientul").
Gestionarea comunicaiilor n optica marketingului intern vizeaz: furnizarea de
informaii necesare angajailor pentru realizarea sarcinilor interne i externe; comunicarea
nevoilor i ateptrilor fiecrui serviciu; comunicarea nivelului real de satisfacere al
clienilor; favorizarea comunicaiilor ascendente (de la personalul de contact pn la
managerii de top).
comercial
Norman R. - "Service Management Strategy and Leadership Service Business'", New-York, John Wiley and Sons,
1990
Obiective interne
Obiective externe
Domeniul strategic
Domeniul tactic
- Contientizarea
importanei
clienilor
- Motivarea personalului
- Satisfacia personalului
- Implicarea
i
dezvoltarea
personalului
- Know-how-ul salariailor
- Baza
informaional
a
personalului
- Acceptana salariailor
- Diferenierea
fa
de
concuren
- Atragerea de noi clieni
- Comunicarea pozitiv de la
om la om
- Satisfacia clienilor
- Comportament orientat spre
clieni al personalului de
contact
Aa cum rezult din figura 3.12 obiectivele strategice interne vizeaz mai ales procese de
durat i adeseori mentale care privesc managementul i salariaii. Obiectivele strategice
externe, care constituie centrul de greutate al marketingului intern, sunt componente ale
unui lan cauz-efect care a devenit cunoscut n dezbaterile de specialitate ca "cycle of
succes". Obiectivele tactice interne se refer cel mai frecvent la indicatori de personal i de
management pe termen mediu i scurt. Obiectivele tactice externe vizeaz realizarea unei
percepii pozitive a clienilor externi asupra calitii relaiilor prestator - client". (intern
sau extern).
3.Dup stabilirea obiectivelor, fundamentarea strategiei reprezint a doua activitate
important a etapei de planificare strategic a marketingului intern. Prin strategia de
marketing intern se nelege stabilirea deliberat i cu caracter obligatoriu a unui plan de
comportament pe termen lung. Acest plan prezint trei dimensiuni:
o dimensiune de coninut: n acest plan se concretizeaz toate domeniile
decizionale ale marketingului intern;
o dimensiune temporal: planul stabilete cnd i n ce ritm vor fi folosite
instrumentele marketingului intern;
o dimensiune organizatoric: planul stabilete n ce form va fi operaionalizat
marketingul intern n ntreprinderea de servicii. n general pot fi imaginate urmtoarele
forme de organizare1:
crearea unui compartiment de "marketing intern";
lrgirea atribuiilor compartimentului de personal sau de marketing;
organizarea unei echipe pe proiect.
4. Segmentarea personalului. Este activitatea care ncheie etapa de planificare strategic a
marketingului intern. Prin segmentarea personalului se nelege gruparea personalului
ntreprinderii de servicii n grupuri omogene, n scopul folosirii celor mai adecvate
instrumente ale marketingului intern. Criteriile de segmentare demografice (vrsta,
pregtirea profesional, poziia n cadrul ntreprinderii etc.) i cele psihologice (obiectivele
personale privind cariera, ateptrile sau atitudinile salariailor etc.) sunt cele mai folosite n
acest demers. O segmentare corect i relevant permite conducerii ntreprinderii de
servicii s cunoasc portofoliul de salariai i s planifice cele mai adecvate aciuni/msuri
de marketing intern (acestea vor fi difereniate pe fiecare segment).
Citat din Leonard L. Berry, David R. Bennett, Carter W. Brown - "Service Quality: A
Profit Strategy for Financial Institutions", Homewood, III: Dow-Jones - Irwin, 1989, p. 51.
29
n ultimul timp, tot mai muli manageri din servicii au nvat c profiturile mari se obin
mai repede atunci cnd lucrezi cu oameni potrivii, la locul potrivit. Pentru a gsi aceti
oameni, tot mai multe firme apeleaz la "head-hunteri", oameni pregtii special pentru a
cuta i "vna" pe cei mai buni profesioniti din toate domeniile. n Romnia, deocamdat,
piaa pentru headhunting este redus. Head-hunter-ul nu crede n pile i consider c
angajarea prin concurs este pentru mediocrii.
Selecia tradiional a personalului Selecia personalului n marketingul
intern
- Se ine seama n mod deosebit de - Competena social este deosebit de
competena profesional;
important (lucrul n echip,
iniiativa)
Competena
metodologic - Competena profesional i
(procedee, programe, tehnologii metodologic
sunt
considerate
etc.)
obligatorii
- De regul nu se ine seama de - Se ine seama de criteriile privind
predispoziia pentru orientarea orientarea spre client (amabilitate,
spre client
disponibilitate, rezistena la situaiile
conflictuale)
Figura 3.17 - Selecia personalului n servicii
Personal
Prin medii
Continuitatea
aplicrii
Continuu
Sporadic
Odat ce ai angajat oameni potrivii i i-ai antrenat bine, cum poi fi totui sigur c ei vor
presta servicii de calitate? Felul n care sunt folosite recompensele rspunde n mare parte
la aceast ntrebare. Recompensele sunt "cheia" conducerii componentei motivaionale din
ecuaia performanei angajailor (Performana = Motivaie*Abilitate). ntr-adevr, sistemul
de recompensare poate fi definit ca instrumentul pe care managerul l folosete pentru a face
alte persoane s se alture obiectivelor sale.
Din pcate, multe ntreprinderi de servicii creeaz un sistem de recompensare care
motiveaz tot felul de comportamente de-ale angajailor, mai puin cele care sunt asociate
cu orientarea spre client, cu conceptul de servicii de calitate.
Cercetrile ntreprinse n acest domeniu evideniaz existena a patru direcii
majore n care ntreprinderile de servicii nu folosesc eficient recompensele:
greeli generate de neutilizarea tuturor recompenselor disponibile - de obicei,
ntreprinderile de servicii nu cunosc cte tipuri de recompense au la ndemn, altele n
afara celor bneti i nici multiplele nevoi ale salariailor pe care aceste recompense le pot
satisface;
greeli generate de focusarea recompenselor asupra unor aspecte legate de
activitatea angajailor, altele dect modul de realizare a sarcinilor i obiectivelor individuale ntreprinderile de servicii nu ar trebui s-i concentreze eforturile numai asupra
recompenselor care vizeaz scopurile personale ale angajailor. Ele ar trebui s acorde cea
mai mare importan crerii unui sistem de slujbe i servicii care s le permit angajailor
s-i ndeplineasc cu uurin sarcinile individuale. De ce? Pentru c sentimentul
autorealizrii poate fi considerat o imens recompens;
greeli generate de utilizarea necorespunztoare a recompenselor pentru facilitarea
i creterea calitii serviciilor - de multe ori, ntreprinderile de servicii folosesc
recompensele ntr-o manier care mai degrab inhib dect stimuleaz calitatea serviciilor.
Aceste ntreprinderi tind s "lege" recompensele acordate de aspecte msurabile, de parc
domeniul serviciilor ar opera n lumea tangibil. Spre exemplu, ntr-o agenie de turism n
care angajaii sunt ncurajai s rspund clienilor la telefon ntr-o manier ct mai
politicoas, este posibil ca recompensele/pedepsele s fie determinate de timpul
convorbirii. Fr ndoial c durata convorbirilor telefonice poate fi supravegheat i
msurat, n timp ce atitudinea pe timpul convorbirii nu se msoar. n consecin, aceast
atitudine nu este nici recompensat, nici pedepsit, dar ea influeneaz decisiv nivelul
perceput al clienilor. n mod asemntor, ntr-o banc, angajaii sunt ncurajai s fie ct
mai ateni cu clienii, dar recompensele/pedepsele sunt determinate de venitul devreme la
munc i numrul de deponeni care i retrag banii n ziua respectiv. Ora venirii la munc
i numrul de deponeni este monitorizat; amabilitatea nu este.
Ambele ntreprinderi de servicii au comis greeala de a recompensa "lucrul A", n timp ce se
ateapt a se realiza "lucrul B". n ambele situaii managerii sperau ca angajaii s fie
drgui i amabili cu clienii ("lucrul B"), n timp ce ei, de fapt, recompensau rapiditatea,
venitul la timp sau numrul de contracte ncheiate ("lucrul A"). Acesta este n mod clar un
sistem de recompensare disfuncional, o surs de stres pentru angajai.
Nu tim totul despre comportamentul uman, ns un lucru tim cu siguran: oamenii tind
s fac lucrurile pentru care tiu c vor fi, mai devreme sau mai trziu, recompensai.
Referindu-se la acest aspect, Steve Kerr, directorul Institutului de Cercetare i Dezvoltare al
General Electric, spunea: "angajaii dintr-o organizaie nu tind s aib prea des un
comportament pe care liderii lor l pretind, ci mai degrab unul pentru care tiu c vor fi
recompensai". n consecin, comportamentul care genereaz recompense va persista; cel
care nu aduce recompense va fi ndeprtat;
greeli generate de utilizarea incorect a sistemului de recompensare - de multe ori,
ntreprinderile de servicii nu cunosc suficient de bine mecanismul sistemului de
Focalizarea
Domeniu
control
Domeniu
strategic
Domeniu tactic
Intern
Extern
de
-Anchete n rndul salariailor
privind:
+ satisfacia personalului
+ identificarea persoanelor
+ loialitatea salariailor
-Observarea
contientizrii
importanei clienilor
Controlul
standardelor
interne
- Msurarea nivelului de
informare
- Observarea acceptanei
i autoimplicrii
- Analiza cauzelor
satisfaciei
i
fidelitii
clienilor
- Modificarea
poziionrii din
perspectiva
clienilor
- Controlul situaiilor de
interaciune direct, de
exemplu, prin anchete n
rndul clienilor
- Sistem de tracking al
satisfaciei clienilor
Un rol central l are imaginea pe care i-o formeaz clientela asupra calitii
(subiectiv), poate mai mult dect efectul obiectiv, firmele de servicii avnd
responsabilitatea de a aciona pentru atingerea (crearea) efectului real i a celui subiectiv,
att pentru calitate ct i pentru percepia de calitate.
Calitatea obiectiv este aceea dat de componentele i trsturile fizice ale ofertei
(suportul fizic al serviciului, personalul de contact, ambian, dotri etc.). De fapt, calitatea
obiectiv exist n servicii doar pentru elementele servuciei (pentru proces), i nu pentru
serviciul n sine, ca rezultat al acesteia.
Calitatea subiectiv este mai greu de sesizat, important fiind mulumirea, satisfacia
indus beneficiarului prestaiei pe calea ocolit a percepiilor subiective, a imaginilor,
impresiilor etc.
Dei aceast satisfacie resimit n mod subiectiv este delicat, nesigur, ea reprezint
cele mai maleabile valene de cretere a calitii n economia modern. Managerul n
economia de servicii trebuie s mizeze puternic pe aceast calitate subiectiv.
Zvonuri
Dimensiuni ale
calit.serviciilor
ncredere
Nevoi
Experiene
personale
trecute
Serviciul
ateptat
Calitatea perceput a
serviciului
1. Calitate surpriz
Solicitudine
Serviciul
(depirea ateptrilor)
Siguran
perceput
2. Calitate ateptat
Empatie
Tangibilitate
(ateptri confirmate)
3. Calitate neacceptabil
Legturile dintre calitatea perceput i calitatea real sunt foarte importante, tocmai
pentru c aprecierile pot fi diferite la nivelul clienilor fa de percepia din partea
prestatorului direct, iar aceasta din urm poate fi diferit de cum o gndete managerul. De
asemenea, ntre percepiile de calitate ale diferiilor clieni apar variaii nelimitate.
Din cauza caracterului intangibil, se ntmpl ca preul ca unic element msurabil s
fie considerat msura calitii serviciului, n percepia clientului (mai ales atunci cnd
produsul este mai complex, existnd multe prestaii greu de apreciat, cnd riscul unor
aprecieri greite este mare pentru c nu exist experiene anterioare ca termen de
comparaie. De aceea, criteriile pe care clienii le utilizeaz pentru evaluarea serviciilor sunt
foarte subiective i variaz dup circumstane.
Dintre elementele ce compun conceptul de calitate a servirii evideniem, de exemplu,
comportamentul i atitudinea (primitoare sau nu) a personalului, durata servirii,
posibilitile de informare i reclama aferent, amplasarea unitii de servire i accesul la
aceasta, aspectul exterior, respectiv interior i confortul existent, varietatea i
complexitatea (gradul de agregare) serviciilor i produselor oferite, gradul de personalizare
etc. Asemenea elemente au importan pentru formarea imaginii subiective a clientelei, dar
i pentru rezultatul efectiv al serviciului.
Criteriile luate n calcul pentru aprecierea calitii pot diferi n funcie de momentul
servirii. De pild, la un moment dat criteriile mai sus menionate pot conta mai puin i pot
deveni importante altele auxiliare. De aceea, managerii care-i cunosc mai bine clientela
(segmentul de pia vizat de serviciul oferit), vor ti mai bine s o atrag.
Prin strategiile adoptate de firma prestatoare managerii vor prevedea un anumit nivel
i o anumit componen a calitii, pe baza creia se va regsi o anumit calitate la
beneficiar; dar aceasta din urm, modul n care el recepioneaz calitatea, depinde mult de
ateptrile clientului, de impresia pe care i-a fcut-o nainte despre cum i la ce nivel va fi
servit. Toate aceste elemente amplific subtilitatea i complexitatea calitii n servicii.
R
Eficacitate
Eficien
M
Bugetare
Eficacitatea este raportul ntre rezultatul obinut efectiv i obiectivul propus, ceea ce
nsemn c obiectivul trebuie definit nainte iar rezultatul s poat fi evaluat, estimat.
Aceast abordare nu este incompatibil sectorului public. De pild, n domeniul securitii
rutiere, un plan de ameliorare a mbrcminilor asfaltice i de eliminare a gropilor poate fi
considerat eficace dac se atinge obiectivul propus de reducere a numrului de accidente cu
60%.
Legat de acest obiectiv, sigur se pot nate o serie de ntrebri de genul: este pertinent? ,
este oportun? , nu este prea modest? , constituie o prioritate n raport cu alte obiective? ,
mijloacele implicate sunt coerente? etc. Chiar dac rspunsurile pot fi ndoielnice la multe
ntrebri, cea mai important este problema pertinenei obiectivului i face trimitere la
logica strategic.
Eficacitatea sufer n domeniul public i de o alt ambiguitate legat de obiectiv,
ntruct este vorba de o eficacitate la nivel macro, cu impact asupra obiectivelor de interes
general pentru societate sau pentru comunitatea local. Nu trebuie uitat nici aspectul
eficacitii la nivel micro, al organizaiei de servicii, fr de care s-ar pierde condiiile de
reuit i ne-am ndeprta de sensul aciunii serviciului public.
Eficiena reprezint raportul dintre rezultatele obinute i resursele angajate. n
termeni economici, este vorba de raportul ntre outputuri i inputuri i este diferit de
conceptul de eficacitate.
Organizaiile publice, indiferent de tipul lor, trebuie s in cont de resurse, de
mijloacele implicate, ntruct statul nu se gsete ntr-o poziie economic favorabil, astfel
c este nevoit s reduc mereu bugetele. Logica eficienei, chiar dac se apropie de cea de
randament (aplicabil n general organizaiilor pentru profit), trebuie introdus n sectorul
public, fie i numai pentru gestionarea / utilizarea eficient a bugetelor. Negarea
conceptului de eficien conduce la risip i contraperforman iar alocarea bugetelor
anuale n unitile publice, avnd ca referine doar comparaiile cu nivelul consumurilor din
anul precedent se dovedete o practic pguboas.
Bugetarea corespunde programrii unor mijloace n raport cu obiectivele i urmrirea
ndeplinirii acestora. n sectorul public trebuie stabilit o referin a priori referitoare la
alocarea de resurse n funcie de activitatea ce trebuie realizat. Performana n acest caz
reprezint realizarea unui nivel maxim adecvat ntre nivelul de consum al resurselor i
previziunea iniial, fr a se lua n calcul rezultatul obinut.
Procesul de bugetare este deci bazat pe o opiune a priori care nu este nsoit n mod
necesar de o evaluare a posteriori. Riscul n acest caz este dublu: procesul de bugetare, dac
nu este nsoit de o evaluare a performanei, poate mpinge organizaia ctre risip sau la
investiii pguboase.
Prin urmare, cele trei elemente ce msoar performana: eficacitatea, eficiena i
procesul de bugetare trebuie luate n considerare ca un ntreg, deoarece fiecare dintre ele
luate izolat comport riscuri importante i antreneaz efecte perverse.
APLICATII PRACTICE
PERCEPTIA
Meninerea satisfaciei clienilor fa de serviciile care le sunt oferite ajut o firm sau
organizaie s-i construiasc si sa-si dezvolte o reputaie solid. Este binecunoscut faptul ca
percepia clienilor fa de serviciile oferite este fundamental pentru nivelul de satisfacie pe care
acesta l resimte, i c definiia practic a serviciilor de calitate depete cu mult calitatea tehnic.
Oferirea unor servicii de calitate necesit din partea unei organizaii abilitatea de a rmne
flexibil i de a fi capabil s rspund mereu cerinelor mereu schimbtoare ale clienilor. De
aceea personalul care lucreaz cu clienii trebuie nu numai s cunoasc foarte bine serviciile pe
cale le ofer, dar i s aib bune abiliti interpersonale si capacitatea de a rezolva in mod eficient
problemele. nelegerea ateptrilor clienilor alturi de componentele de baz ale relaiilor cu
clienii ajut personalul n obinerea aptitudinilor necesare. Este nelept s ne amintim faptul c
un client este de obicei educat, informat, limitat de timp, orientat spre valoare, are opinii proprii
i mai e i sceptic.
Acest set de aplicaii practice ofer posibilitatea mbuntirii calitii relaiilor cu clienii, care
sunt att de importante n domeniul serviciilor. Acestea sunt destinate a provoca angajaii spre ai verifica competenele, de a-i ajuta s-i dezvolte aptitudinile.
1.1.CONTIENTIZARE
Contientizarea punctului de vedere personal pe care l avem asupra noastr i a celor din
jur creaz o anumit perspectiv care afecteaz modul n care personalul care lucreaz n relaie
cu clienii i desfoar activitatea, interacioneaz cu clienii i reacioneaz n diverse situaii.
Rezultator acestor interaciuni directe ntre client si personalul firmei influeneaz n mod direct
percepia clientului fa de serviciul oferit dar i fa de firm n ntregul ei.
Percepia este dat de nelegerea personal a unui individ sau de opinia acestuia fa de
mediul n care i desfoar activitatea, iar percepia joac un rol important n modul de creare
al ateptrilor. Personalul unei firme sau organizaii care lucreaz cu clienii i creeaz impresiile
despre clieni n urma nteracionrii cu ei, iar clienii emit judeci legate de firm sau
organizaie pe baza atitudinii i aciunilor personalului firmei sau organizaiei respective.
Un set de percepii este dat de tendina unei persoane de a vedea lucrurile ntr-o anumit
manier, de a face lucrurile intr-un anumit fel i de a se crampona de anumite obiceiuri familiare
deoarece e mai uor dect s se schimbe. Cei care ofer servicii trebuie s fie contieni de
propriul lor set de percepii, de cel al colegilor cu care lucreaz, dar si de al clienilor. Astfel vor
reui s accepte i punctul de vedere al celorlali i s depeasc presupunerile care le
influeneaz deciziile. De asemenea i capacitatea de a te pune n locul celuilalt joac un rol
important n oferirea de servicii de calitate.
Cei care lucreaz n domeniul serviciilor trebuie s nvee s vad lucrurile din perspectiva
clientului. Doar aa vor putea nelege ateptrile clientilor, pentru ca apoi sa se concentreze pe
ceea ce au de facut pentru a determina clientul sa cumpere serviciul respectiv. Interactiunile pot
fi imbunatatite prin intelegerea faptului ca oamenii au puncte diferite de vedere, prin
identificarea si evitarea potentialelor cauze care ar putea determina interpretari gresite, prin
verificarea acuratetii perceptiilor personale. Un pas major in dobandirea acestor deprinderi
consta in observarea atenta a oamenilor, lucrurilor si evenimentelor.
Stereotipurile sunt adesea folosite in a crea legaturi intre anumite caracteristici sau
abilitati si oameni. Aceste perceptii individuale sunt bazate pe opinii personale, sisteme de valori
personale si ele pot influenta modul in care interactionam cu ceilalti, contient sau nu.
Astzi cei care ofer servicii ntlnesc o mare varietate de clieni. Clieni sunt unici ca i
nevoi i dorine, iar circumstanele afecteaz felul n care situaiile sunt percepute. Pentru a
rspunde diverselor solicitri, cei care ofera servicii trebuie sa ajunga sa-si cunoasca clientii si
nevoile lor specifice.
De asemenea personalul care lucreaza cu clientii trebuie sa stie sa gestioneze inerentele
frustrari care apar din munca cu clientii si sa ramana calmi in situatii tensionate. Strategiile de
reducere a stresului pot ajuta la schimbarea punctelor de vedere a personalului, dar si intreg
mediul de lucru. Adaugnd puin relaxare si distractie poate ajuta la reducerea stresului si la
calmarea spiritelor. Adoptand o atitudine de detasare fata de situatie poate pune si cele mai
dificile probleme in perspectiva.
De aceea personalul care lucreaza cu clientii trebuie sa stie sa+si recunoasca atat propriile
abilitati si talente, ct si ale colegilor, astfel incat acestea sa poate fi utilizate eficient pentru a
oferi serviciile la cele mai inalte nivele de calitate. In final, este imperativ ca personalul care
lucreaza cu clientii sa prezinte o imagine profesionala si sa construiasca relatii bazate pe
incredere cu clientii si cu colegii lor.
Treceti numele celorlalti membri ai echipei in prima linie a tabelului. Folosind primele impresii din
descrierea facuta de fiecare mebru notati raspunsurile pe care le-ai retinut/dedus pentru
urmtoarele caracteristici:
Caracteristica/ Numele
Starea civila
Varsta
Ii plac animalele?
Are animale?
Ii place sa conduca?
Ce masina conduce?
Ce prefera sa faca in
timpul liber?
Care este
favorita?
culoarea
Raspundeti la toate intrebarile, chiar daca raspunsul la acestea nu a fost dat explicit. Incercati sa
deduceti raspunsul.
Indicatii: Analizati cateva minute zicala pe care ati primit-o. Apoi scrieti interpretarea voastra a
ceea ce inseamna zicala.
Interpretare
________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
Scrie trei exemple care arata cum aceasta zicala se poate aplica, sau are legatura cu ceea ce se
intampla in viata de zi cu zi (la servici, la scoala sau acasa)
Exemple:
1. ________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
2. ________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
3. ________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
Scopul : de a reduce factorii de stres de la servici. Participantii vor identifica cauzele care
cauzeaza stres la locul de munca si vor cauta posibile solutii.
Timp necesar: aproximativ 1 ora
Marimea grupului: grupuri formate din 1-3 persoane
Materiale necesare:
O foaie de hartie si un pix pentru fiecare participant
Cate un exemplar din fisa Insistand pe elementele pozitive
Modul de desfasurare:
1.Introduceti jocul prin a explica ca anumiti factori organizational pot contribui la un nivel
ridicat de stres. Un anumit nivel de stres ne impiedica sa ruginim in timp ce un nivel
scazul de stres ne face sa devenim lipsiti de motivatie. Totusi supunerea la un nivel de
stres excesiv si pe o durata mai lunga poate cauza epuizare fizica si psihica care
afecteaza atat viata personala cat si pe cea profesionala. Explica-ti-le participantilor ca
primul pas in a combate stresul este identificarea cauzelor.
2.Distribuiti cate un exemplar din chestionar si un pix fiecarui participant. Acestia vor
identifica acele elemente pe care ei considera ca le cauzeaza stres.
3.Acordati-le cateva minute participantilor si apoi identificati care au fost cele mai
frecvente motive identificate.
4.Folositi lista astfel gasita pentru a genera discutii pe marginea fiecarui element de stres
identificat folosind intrebari de genul:
a. De ce intampla?
b.Puteti controla factorul generator de stres?
c. Ce puteti face pentru a corecta situatia?
d.Cine va poate ajuta pentru a stapani situatia?
5.Formati grupuri de 3-5 persoane si alocati cate un factor generator de stres unui grup.
6.Fiecare grup va completa fisa de lucru pentru factorul de stres, cautand sa gaseasca cel
putin 3 posibile solutii pentru reducerea factorului de stres.
Bifati dintre urmatoarele acei factori de stres pe care ii considerati cei mai puternici:
Prea multa munca
Termene limita imposibile
Schimbarea constanta a prioritatilor
Lipsa instructiunilor clare
Prea multe instructiuni
Lipsa recunoasterii muncii bine facute
Lipsa de informatii
Prea multe informatii
Cererea unei prea mari productivitati (prea mult)
cererea unei calitati superioare (totul sa fie perfect)
Sedintele
Intreruperile
Taierile bugetare
lipsa personalului
Consecinte posibile:_______________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
b. Niciodata
c. Cateodata
3. Nivelul de stres pe care il simti intre-o situatie dificila este influentat de:
a. Gandurile si sentimentele tale 1
b. Comportamentul tau
c. Ambele
4. Iti pregatesti din timp raspunsuri posibile timp pentru a face fata situatiilor stresante ?
a. Intotdeauna
b. Niciodata
c. Cateodata
Ce punctaj ai obtinut?
Daca ai sub 20 puncte: Sti sa tii stresul sub control. Cunosti care sunt semnele si declansatorii
stresului si esti pregatit sa-l neutralizezi.
AI intre 21-30 puncte: Obisnuiesti sa vorbesti despre stres dar nu cu persoana care te poate ajuta.
Incearca sa-ti imaginezi situatiile care te streseaza si sa gasesti moduri de a le face fata, iti vei
dezvolta astfel increderea in tine. Evitand situatiile stresante functioneaza, dar numai pana la un
punct. Dezvolta-ti abilitatile de stabilire a obiectivelor prin abordarea acelor proiecte pe care le
poti rezolva.
Ai peste 30 puncte: Ai tendinta de a strange totul in tine pana ajungi la momentul cand explodezi.
F-ti mai mult timp pentru relaxare si cauta cateva strategii pentru a reduce din presiune din cand
in cand.
Aplicatia 5. Ce urmeaza?
Asteptarile si perceptiile
1. Un tren expres trece cu viteza in timp ce o vaca trece perste calea ferata. Ce se intampla
in continuare?
3. George si Maria sunt in supermarket si vor sa cumpere pepene verde. Amandoi ajung la
raionul de fructe in acelasi timp, dar este un singur pepene acolo? Ce se intampla in
continuare?
5. Alex si Claudia isi duc tavile cu mancare intr-o autoservire. Alex se opreste abrupt. Ce se
intampla in continuare?
Gandeste-te la actiunile tale zilnice si apoi incercuieste Da sau Nu pentru fiecare dintre
afirmatiile de mai jos. Acest chestionar are rolul de a te ajuta sa-ti identifici punctele tari
dar si punctele slabe.
1
Da
Nu
2
3
Da
Da
Nu
Nu
Da
Nu
Da
Nu
Da
Nu
Da
Da
Da
Nu
Nu
Nu
Da
Nu
Da
Nu
Da
Nu
Da
Da
Da
Nu
Nu
Nu
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Rezultate:
Daca ai obtinut cel putin 12 raspunsuri de Da, atunci deja faci mai mult decat trebuie
pentru a castiga increderea si respectul clientilor. Analizeaza totusi un pic acele zone
unde mai ai nevoie de imbunatatiri si reflecta asupra acelor situatii in care
credibilitatatea ta e umbrita.
Acum noteaza cateva posibile probleme de serviciu care pot contribui la
reducerea credibilitatii tale in fata clientilor.
COMUNICAREA
Modul de desfasurare:
1.
Incepeti jocul prin a spune ca de cele mai multe ori ne este foarte greu sa ne indepartam de
interesele proprii atunci cand comunicam cu ceilalti. Explicati faptul ca participantii vor avea
ocazia sa exerseze concentrarea asupra celorlalti in mod constient.
2.
Formati subgrupuri de 3 persoane, si fiecare persoana din grup sa aleaga un numar: 1, 2 sau 3.
3.
4.
Persoana care a ales 3 va vorbi timp de 30 secunde despre un subiect la alegerea acestuia
(vacanta, sport, muzica, etc). Obiectivul este ca acesta sa incerce sa foloseasca cuvantul tu cat
de mult posibil si sa evite sa foloseasa cuvantul eu. Persoana 1 va nota pe foaie de cate ori a
spus fiecare cuvant.
5.
Porniti cronometrul si dupa 30 secunde cereti sa schimbe rolurile si cresteti timul la 1 minut si
apoi la 2 minute, pana cand fiecare persoana a vorbit.
6.
b.
A fost mai dificil sau mai putin dificil sa eviti cuvantul eu atunci cand perioada de timp a
fost mai lunga? De ce?
c.
Cum te simti cand vorbesti cu cineva care foloseste tot timpul cuvantul eu?
d.
e.
Scopul: de a face invata cum sa folosim intrebarile deschise si intrebarile inchise pentru imbunatatirea
abilitatilor de comunicare.
Intrebari deschise:
o
Presupun un raspuns mai elaborat, mult mai mult deca un simplu DA sau NU sau alt
raspuns scurt
Intrebari inchise:
Cer un raspuns simplu de tip DA sau NU
Sunt destinate a limita conversatia sau de a controla directia conversatiei
Sunt folositoare atunci cand dorim informatii specifice
Timp: 30-40 minute
Materiale necesare: cate un exemplar din fisa casa A pentru jumatate dintre participanti si cate un
exemplar din fisa Casa B pentru cealalta jumatate.
Mod de desfasurare:
1.
participanti vor forma perechi de cate doi si conducatorul de joc le va explica ca fiecare dintre ei
va desena casa pe care o va avea colegul sau, fara sa o vada, urmand doar instructiunile verbale
primite de la acesta. Participantii care deseneaza pot sa puna cate intrebari doresc. Cei care
descriu casa trebuie sa urmeze instructiunile de pe desen.
2.
Distribuiti casa A participantilor care vor descrie casa si cate o foaie alba celor care vor desena.
3.
4.
Schimbati rolurile si distribuiti casa B celor care initial au desenat si foi albe celor care au descris.
5.
Reporniti cronometrul si lasati 5 minute timp de lucru. Comparati desenele obtinute cu desenele
pe care ar fi trebuit sa le obtineti.
Ce tip de intrebari ati pus?
Ce intrebari ar fi trebuit sa puneti?
Cum putem aplica acest joc pentru a oferi servicii mai bune?
CASA A
Raspundeti la fiecare intrebare despre casa. Daca partenerul tau de joc pune o intrebare deschisa,
atunci descrie cateva caracteristici ale casei. Daca partenerul tau pune o intrebare inchisa atunci
raspunde numai cu DA sau NU, sau un raspuns scurt. Nu da informatii daca nu au fost solicitate.
CASA B
Raspundeti la fiecare intrebare despre casa. Daca partenerul tau de joc pune o intrebare deschisa,
atunci descrie cateva caracteristici ale casei. Daca partenerul tau pune o intrebare inchisa atunci
raspunde numai cu DA sau NU, sau un raspuns scurt. Nu da informatii daca nu au fost solicitate.
Materiale necesare
Doua copii ale fiselor de la paginile urmatoare.
Mod de desfasurare
Doi membri ai grupului vor juca o sceneta in fata celorlalti: unul dintre ei va fi clientul
si celalalt reprezentatul de vanzari. Fiecare va primi scenariul si le acordam cateva
minute sa-l citeasca si sa se pregateasca sa joace prima versiune a piesei. Intre timp le
vom spune celorlalti membrii ai ecchipei sa fie foarte atenti la ceea ce fac actorii si la
modul in care are loc interactiunea dintre client si vanzator.
Dupa ce a fost prezentata prima versiune, ii intrebam pe cei care au asistat sa spuna ce
au remarcat. Apoi ii rugam pe cei doi actori sa prezinte si versiunea doi iar restul
grupului sa incerce sa identifice cinci elemente care determina o influenta pozitiva
asupra cumparatorului.
Analizati joul de rol cerand audientei sa identifice cinci elemente pe care
vanzatorul de servicii l-a facut bine.( Desi acestia vor identifica mai multe elemente
importante sunt: sa salute clientul, sa stabileasca contact vizual cu acesta, sa
zambeasca, sa foloseasca un limbaj al corpului deschis si sa multumeasca clientului)
Raspuns: sa stai cu fata la client, sa ai o postura relaxata, sa deschizi larg bratul, sa-l
privesti in fata cand vorbeste , sa nu stai cu mainile incrucisate
Intrebare: De ce sa-i multumesti clientului?
Raspuns: Deoarece acest lucru arata respect fata de client, si ii dovedeste inca odata
acestuia ca el este important pentru afacerea pe care o reprezinti.
Scena 1
Acest joc de rol are loc la o agentie de turism. In prima scena reprezentantul de vanzari e
prietenos dar neglijeaza sa faca 5 lucruri importante:
Sa zambeasca
Sa salute clientul
Sa foloseasca un limbaj al corpului deschis
Sa stabileasca contact vizual cu clientul
Sa multumeasca clientului
Clientul: Buna ziua!
Reprezentantul de vanzari: (Se uita la client cand acesta intra dar nu zambeste si nici nu
spune nimic)
Clientul: As vrea niste informatii despre o vacanta in Grecia.
Reprezentantul de vanzari: (Foloseste o voce prietenoasa, dar sta cu bratele incrucisare si nu
se uita direct la client). Desigur. Va putem oferi mai multe optiuni. Doriti niste pliante sau
vreti sa va fac rezervare?
CLientul: Ei bine, deocamdata as dori niste pliante . Oricum planuim sa mergem doar anul
viitor.
Reprezentantul de vanzari: Nici o problema. Aici sunt cateva pliante . Puteti sa ma sunati
daca aveti intrebari
Clientul: Grozav. Multumesc.
CSR: Cu placere.
( clientul se intoarce si pleaca)
Scena 2
Reprezinta o reluare a primei scene, doar ca de data aceasta reprezentatului de vanzari:
va zambi
Va saluta clientului
Va folosi un limbaj al corpului deschis
Va stabili contact vizual cu clientul
Va multumi clientului
Reprezentantul de vanzari: Buna ziua! (Se uita la client cand acesta intra si zambeste)
Clientul: Buna ziua!
Reprezentantul de vanzari: ( Ridicandu-se si intorcandu-se cu tot corpul spre client,
stabileste contact vizual) Cu ce va pot ajuta?
Clientul: As vrea niste informatii despre o vacanta in Grecia.
Reprezentantul de vanzari: (Foloseste o voce prietenoasa, si arata cu un gest larg spre standul
cu pliante). Desigur. Va putem oferi mai multe optiuni. Doriti niste pliante sau vreti sa va fac
rezervare?
CLientul: Ei bine, deocamdata as dori niste pliante . Oricum planuim sa mergem doar anul
viitor.
Reprezentantul de vanzari: Nici o problema. Aici sunt cateva pliante . Puteti sa ma sunati
daca aveti intrebari
Clientul: Grozav. Multumesc.
CSR: Va multumesc ca ati trecut pe la noi azi.
(clientul se intoarce si pleaca)
(Inteleg
prin
ce
Scop
In acest joc participantii lucreaza in echipa pentru a reformula raspunsurile
reprezentatului de vanzari intr-o forma empatetica, care sa arate compasiune fata de
problemele clientului.
Durata: 15-20 minute
Materiale necesare
O coala de flipchart sau o tabla pe care sa aveti informatiile de mai jos
Un exemplar din fisa de lucru decupata astfel incat sa avem sapte scenarii care vor fi
puse intr-un bol.
Mod de desfasurare
Cititi urmatorul scenariu si intrebati participantii care raspuns suna mai bine si de ce
Un client suna si spune mi-a fost avariata casa de un cutremur si vreau sa stiu ce
despagubiri am sa primesc din asigurare
Care dintre urmatoarele doua raspunsuri estecel mai potrivit? De ce?
1. Daca imi spuneti numarul politei am sa verific ce riscuri acopera aceasta
2. Imi pare rau sa aud ca ati fost afectat de cutremur. Daca imi spuneti numarul politei
am sa verific ce riscuri acopera aceasta
Care raspuns credeti ca vrea clientul sa-l auda?
Ce este diferit in raspuns al doilea fata de primul? Reprezentatul de vanzari a aratat
empatie cu clientul.
EMPATE s. f. (psih.) identificare, prin trire, cu alte persoane
Scenarii:
- Am cumparat doua bilete la reprezentatia din 25 martie, dar din pacate mi-am fracturat
piciorului si nu am sa pot merge. Exista posibilitatea sa-mi schimbati biletele pentru o
reprezentatie luna viitoare?
- Depinde ce fel de bilete ati cumparat. Le aveti la indemana?
-
Am adus masina azi dimineata in service deoarece am fost tamponat in trafic. Este
gata? Pot sa vin dupa ea?
Sa verific. Ce tip de masina este?
Buna ziua. Am fost ieri la D-voastra la birou si aseara am observat ca imi lipseste
portofelul. Inca nu stiu daca a fost furat sau daca l-am pierdut. Nu ati gasit cumva
un portofel?
Ghinion. Am sa verific la Obiecte pierdute si gasite.
AVeam o programare cu stomatlogul la ora 3 dar a intervenit ceva si trebuie sa
plec din oras la ora 2. Ar fi posibil sa vin mai devreme la stomatolog? Ma doare
un dinte de 2 zile si nu as vrea sa plec din oras asa.
Ei bine, de obicei incercam sa lasam cateva minute intre programari pentru situatii
de urgenta. Sa verific daca va poate primi mai devreme.
Mi s-a distrus unitatea de stocare a datelor (hard-drive, HDD) cred ca din cauza
unui virus de pe internet si am pierdut toate informatiile .
E posibil sa se poate remedia situatia. Am sa va pun cateva intrebari ca sa vedem
ce e de facut.
Doctorul mi-a stabilit o dieta foarte stricta, dar nu vad in meniul vostru nimic din
ce as putea manca. Crezi ca poti sa-mi aduci niste legume la gratar si putin orez?
Ei bine, trebuie sa verific cu bucatarul. Nu stiu daca putem face comenzi speciale.
Tocmai mi-am dat seama ca ti-am dat materialele gresite pentru imprimat. Daa
dau o fuga pana la birou si le aduc pe cele bune, poti sa-mi onorezi comanda pana
la pranz?
Vom vedea ce putem face. In cat timp poti sa aduci materialele pentru listat?
TESTATI-V CUNOTINELE
1. n viziunea lui Jean-Paul Flipo, reprezentrile fizice i conceptual pentru atenuarea
intangibilitii serviciilor sunt:
A) calitatea personalului, tarifele, design-ul;
B) comunicaiile, tarifele, ambiana;
C) performana echipamentelor, comunicaiile, tarifele;
D) arhitectura cldirii, relaiile publice, tarifele.
2. Poziionarea serviciilor n cadrul ofertei ntreprinderii prestatoare se face n funcie
de urmtoarele caracteristici:
A) utilitate, grad de personalizare;
B) importan, performan;
C) calitate, pre;
D) performan, numr de prestatori.
3. Un serviciu este considerat c satisface ateptrile clienilor dac:
A) MSA = +; MSS = +;
B) MSA = -; MSS = +;
C) MSA = -; MSS = -;
D) MSA = +; MSS = -.
4. Zona de toleran la nivelul ateptrilor clientului se formeaz ntre:
A) nivelul ridicat i nivelul acceptat;
B) nivelul dorit i nivelul cobort;
C) nivelul acceptat i nivelul dorit;
D) nivelul dorit i nivelul ridicat.
5. n modelul de gestionare a calitii serviciilor, propus de Berry etc., ecartul 3
evideniaz diferenele ce pot s apar ntre:
A) ateptrile clienilor i normele de calitate adoptate;
B) prestarea efectiv i promisiunile fcute clienilor;
C) serviciul perceput i serviciul ateptat;
D) normele de calitate adoptate i prestarea efectiv.
6. Pentru restabilirea ncrederii n serviciile prestate, se recomand urmtoarele
dimensiuni:
A) identificarea problemelor serviciului, infrastructur pentru servicii fr erori,
monitorizarea procesului de prestaie;
B) nvarea din experiena restabilirii, conducerea analizei cauzelor, conducerea
eficient a serviciului;
C) identificarea problemelor serviciului, rezolvarea eficient a problemelor, nvarea
din experiena restabilirii;
D) rezolvarea eficient a problemelor, eliminarea factorilor perturbatori, monitorizarea
plngerilor clienilor.
7. Prestarea unui serviciu de ncredere presupune iniierea urmtoarelor demersuri:
A) testarea riguroas a serviciului, monitorizarea plngerilor clienilor, motivarea
personalului prestator;
B) conducerea eficient a serviciului, testarea riguroas a serviciului, infrastructur
pentru servicii fr erori;
C) monitorizarea procesului de prestare, conducerea eficient a serviciului, pregtirea
personalului prestator;
D) perisabilitii.
30. Operaiunile de management asociate cu pregtirea serviciilor i cu conducerea
cererii pentru servicii se reflect n:
A) derularea procesului de benchmarking;
B) diferenierea ofertei de servicii;
C) testarea riguroas a serviciilor;
D) capacitatea managerial a ntreprinderii de servicii.
31. n servicii, politica de produs vizeaz:
A) produsul global;
B) produsele pariale;
C) deopotriv produsul n ansamblu alctuind politica produsului global i diferitele
sale componente constituind politica produselor pariale;
D) nici produsul global, nici produsele pariale.
32. n servicii, personalizarea reprezint:
A) trstur a unui manager modern;
B) modalitatea de prestare a acestora n concordan cu cerinele individuale ale
consumatorilor;
C) metod specific personalului firmei;
D) un mod de a discuta cu oamenii.
33. n servicii simbolurile sunt utilizate pentru:
A) inscripionarea produselor prestate i livrate;
B) redarea cu fidelitate a unei situaii supuse procesrii;
C) tangibilizarea serviciilor prestate, fiind alese de o manier care s sugereze atributele
prin care se realizeaz poziionarea acestora pe pia;
D) au acelai rol ca i marca.
34. Conducerea segmentelor multiple reprezint o strategie:
A) de pia;
B) a participrii clientului la realizarea prestaiei;
C) managerial n servicii;
D) utilizrii personalului.
35. n servicii, consumatorii percep un risc:
A) mai mic i mai intens;
B) mai mare i mai sczut;
C) mai mare i mai intens;
D) nici mare i nici intens.
E)
36. n servicii, informaiile sunt susinute:
A) mai puternic i un timp mai ndelungat;
B) mai slab i un timp mai ndelungat;
C) mai puternic i un timp mai scurt;
D) nici mai puternic i nici un timp mai scurt.
37. n servicii, setul posibilitilor evocate este:
A) mai restrns,
B) mai larg;
C) mai mic;
D) mai mare.
38. Fa de bunuri, n servicii, disonana cognitiv este:
A) mai mic;
B) mai mare;
C) mai restrns;
D) mai larg.
39. n servicii, preul poate:
A) tangibiliza produsul, oferind semnificaii despre calitate;
B) reduce variabilitatea prin diferenierea corespunztoare a strategiilor;
C) diminua efectele perisabilitii i imperisabilitii;
D) toate la un loc.
40. n servicii, preul de referin este preul definit de consumator n baza:
A) ultimei achiziii efectuate;
B) celui mai frecvent pre ntlnit;
C) mediei preurilor pltite pentru servicii similare;
D) toate la un loc.
E)
41. Poziionarea presupune practic:
A) diferenierea serviciilor;
B) diferenierea imaginii;
C) mai nti diferenierea serviciilor i ulterior diferenierea imaginii;
D) mai nti diferenierea imaginii i ulterior diferenierea
serviciilor.
42. Reprezentarea grafic a poziiei deinute la un moment dat de o firm n raport cu
concurenii si se realizeaz utiliznd:
A) harta serviciului;
B) diagrama de poziionare;
C) ambele;
D) nici una.
43. Mix-ul de marketing n servicii este alctuit din:
A) 7 componente;
B) 5 componente;
C) 4 componente clasice, dar modificate;
D) prerile sunt mprite.
44. Pstrarea mix-ului tradiional (4 componente), cu modificrile corespunztoare are
la baz:
A) conceptul de servuction;
B) conceptul de produs global;
C) ambele variante;
D) nici una din variante.
45. La baza organizrii specifice a activitii de marketing n servicii st:
A) gruparea activitilor pe funciuni;
B) suprapunerea funciunilor de marketing;
C) caracteristicile pieei;
D) concepia managerului privind organizarea.
46. Organizarea activitii de marketing n servicii este:
A) tradiional;
B) o form specific ce reflect, pe trepte decizionale, particularitile i amploarea
activitilor i efortul fcut pentru ncorporarea concepiei de marketing;
C) mixt;
D) opiniile sunt diferite.
47. Sistemul informaional de marketing n servicii are ca metod de recoltare specific:
A) testul de substituibilitate;
BIBLIOGRAFIE
1.
2.
Clive Holtham Key Challenges for Public Services Delivery , Leslie Willcocks
i Jenny Harrow (editori) Rediscovering Public Services Management 1992;
3.
Fitzimmons James, Fitzimmons Mona, Service Management for Competitive
Advantage, McGRAW-HILL International Editions, 1994;
4.
Hindler Tim, Philip Sadler MBA ghid propus de THE ECONOMIST BOOKS,
Ed. Nemira, 1998.
5.
Istrate Ion, Bran Florina, Rou Anca Gabriela - Economia turismului i mediul
nconjurtor, Editura Economic, 1996;
6.
Jivan Alexandru Managementul Serviciilor, Editura de Vest, Timioara
1998;
7.
8.
9.
Marketing Definitions, a Glossary of Marketing Terms, Commitee on
definitions of the American Marketing Association, 1960;
10.
11.
Matthew L.Meuter, Amy L.Ostrom, Robert I. Roundtree i Mary Jo Bitner
Self-Service Technologies: Understanding Customer Satisfaction with TechnologyBased Service Encounters Jourmal of Marketing, Nr.3/2000;
12.
Mihuleac Emil, Stngaciu Stan Managerul profesionist , Ed. MAIKO,
Bucureti, 1996;
13.
Profiroiu Marius Managementul organizaiilor publice, Editura Economic,
2001;
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.