CAPITOLUL 4

STILURI DE COMUNICARE

n acest capitol vom descrie ase stiluri de comportamente comunicaionale i vom analiza eficacitatea
fiecrui stil de comunicare n contextul organizaional.

4.1. Descrierea stilurilor de comunicare

Stilul de comunicare poate fi definit ca un set specializat de comportamente

interpersonale utilizate ntr-o situaie dat.
Pentru a ne mbunti comportamentele comunicaionale trebuie s fim
capabili s nelegem stilurile de comunicare i s le putem compara efectele n
diferitele situaii n care acionm. Practic, nu exist stiluri de comunicare bune sau
greite, ci stiluri de comunicare adecvate sau nu unei anumite situaii.
n organizaii se pot ntlni ase stiluri de comunicare: directiv, egalitarist,
structurativ, dinamic, de abandon i de evitare.
Prezentm n tabelul de mai jos principalele caracteristici ale fiecrui stil de
comunicare:

Stilul de comunicare Caracteristici

- comunicarea este unidirecional
- comunicatorii insist ca ideile lor s aib prioritate
- comunicatorii i conving pe ceilali s acioneze aa cum doresc ei
DIRECTIV - comunicatorii i folosesc puterea i autoritatea pentru a se face
ascultai
- comunicatorii utilizeaz manipularea interlocutorului
- comunicarea e bidirecional
- comunicatorii stimuleaz generarea de idei de ctre ceilali
EGALITARIST - comunicarea este deschis i fluid
- comunicarea este prietenoas i cald, bazat pe nelegere reciproc
- comunicarea este orientat ctre sistematizarea mediului
- comunicatorii i influeneaz pe ceilali prin citarea procedurilor,
STRUCTURATIV regulilor, standardelor aplicabile situaiei
- comunicarea este orientat spre clarificarea sau structurarea
problemelor
- comunicatorii se exprim scurt i la obiect
DINAMIC - comunicatorii sunt sinceri i direci
- coninutul comunicrii este pragmatic i orientat spre aciune
- comunicatorii se supun dorinelor celorlali
- comunicatorii se arat de acord cu punctele de vedere exprimate de
ceilali
DE ABANDON - comunicatorii sunt receptivi la ideile i contribuiile altor persoane
- comunicatorii cedeaz responsabilitatea altor persoane, asumndu-i
doar un rol suportiv
- comunicatorii evit procesul de comunicare
- nu se dorete exercitarea vreunei influene
DE EVITARE - deciziile sunt luate n general independent, nu interactiv
- comunicatorii evit subiectul aflat n discuie vorbind despre altceva
sau atacndu-i verbal interlocutorul

Pentru exemplificarea stilurilor de comunicare s considerm urmtorul

exemplu: ntr-un teatru un recuziter intr grbit n biroul directorului i strig: A
izbucnit un incendiu n spatele scenei i nu l putem stpni!. n tabelul de mai jos
prezentm rspunsurile posibile ale managerului funcie de stilul su de comunicare:

Stilul de comunicare Rspuns

DIRECTIV Tu sun la pompieri n timp ce eu voi evacua publicul din
cldire!
EGALITARIST Linitete-te erbane! S vedem dac putem gsi vreo
idee n legtur cu ce ar fi mai bine s facem.
Regulile pentru cazurile de incendiu sunt afiate pe culoar.
STRUCTURATIV Hai s mergem s le citim i vom vedea ce trebuie fcut.
DINAMIC Nu pierde timpul! Tu sun la pompieri i eu am s alerg pe
scen ca s spun publicului s prseasc sala.
DE ABANDON tii care e situaia. Ce ar trebui s facem?
DE EVITARE Nu-mi spune mie asta. Ocup-te tu!

Acest exemplu este oarecum extrem, pentru c ntr-o astfel de situaie stilul
directiv sau cel dinamic se impun de la sine, dar el ofer o imagine destul de clar
asupra coninutului stilurilor de comunicare.
n mod normal, ntr-o conversaie, se folosesc mai multe stiluri de comunicare.
Fiecare dintre rolurile conceptualizate n cadrul analizei tranzacionale (Printe, Adult,
Copil) implic folosirea a cel puin dou stiluri de comunicare. Printele folosete
stilurile directiv i structurativ n stabilirea regulilor i restriciilor pentru ceilali.
Adultul rezolv problemele n mod obiectiv folosind stilul egalitarist sau dinamic.
Copilul rspunde diverselor situaii interpersonale folosind stilul de abandon sau de
evitare. Persoanele care sunt orientate preponderent spre un anumit rol tind s
foloseasc n principal stilurile de comunicare specifice rolului respectiv.
Stilurile de comunicare au o influen direct asupra evoluiei ferestrei Johari a
percepiei interpersonale. Stilurile de abandon i de evitare tind s creasc dimensiunile
zonelor oarb i necunoscut, limitnd att feedbackul ct i autoexpunerea. Arena este
redus, iar zona ascuns crete. Stilul directiv opereaz n manier opus, oferind un
maxim de expunere i permind un minim de feedback. Aceasta mrete dimensiunile
zonei oarbe. Stilul structurativ este mai obiectiv i impersonal, n timp ce stilul dinamic
este rapid i orientat spre rezolvarea problemelor. Utilizarea acestor stiluri crete
zonele oarb i necunoscut. Stilul care contribuie cel mai mult la dezvoltarea arenei
este cel egalitarist, care permite autoexpunerea i obinerea de feedback.

4.2. Folosirea stilurilor de comunicare

Stilul directiv
Folosirea stilului directiv este util i eficace n urmtoarele situaii:
Atunci cnd cel care comunic are cunotine i competene superioare n domeniul
aflat n discuie i interlocutorul i recunoate aceast superioritate;
Cu noii angajai, crora, lipsindu-le experiena, sunt gata s accepte instruciunile
liderului;
Pentru conducerea persoanelor crora le lipsete motivaia sau care au un grad
redus de autonomie, acestea prefernd s accepte un rol pasiv n comunicare i
s obin de la un lider dominator i bine informat sigurana i stimulii pe care
nu le au din interior;
Atunci cnd apare o situaie de criz n care este preferabil o aciune hotrt i
asumarea deciziei de ctre o persoan cu ncredere n sine;
 n comunicarea cu grupuri mai mari de 20 persoane, deoarece n acest caz scopul
ntlnirilor este acela de a prezenta informaii sau de a convinge, mai curnd
dect de a schimba idei;
Atunci cnd sunt posibile doar interaciuni scurte ntre interlocutori, ca n situaiile
de criz.

Stilul egalitarist
Este eficace n urmtoarele cazuri:
Atunci cnd liderul urmrete s construiasc spiritul de echip i s ntreasc
nelegerea i apropierea dintre membri echipei;
Cnd se comunic n grupuri mici, mai ales atunci cnd se elaboreaz decizii
complexe care necesit schimburi i generare de idei, precum i discuii
prelungite pentru obinerea consensului;
n demersul de depire a rezistenei la schimbrile organizaionale.

Stilul structurativ
Este foarte util n medii complexe. Dac sarcinile sunt foarte flexibile, pot apare
dificulti n identificarea i rezolvarea problemelor. Stilul structurativ ajut la
sistematizarea i ordonarea acestor situaii complexe. Chiar i dup elaborarea
strategiilor, politicilor, planurilor, procedurilor care stabilesc structura necesar
desfurrii activitii, utilizarea stilului structurativ este necesar pentru clarificarea,
interpretarea i transmiterea acestei structuri.
Utilizarea stilului structurativ n situaii simple i medii stabile constituie o
pierdere de timp i energie i blocheaz creativitatea. O alt utilizare greit a acestui
stil o constituie ascunderea n spatele regulilor i regulamentelor n locul nfruntrii
deschise a problemelor. Aceasta produce frustrare i nemulumire n rndul
interlocutorilor celui care folosete un astfel de comportament.

Stilul dinamic
Utilizarea sa este adecvat atunci cnd sunt ndeplinite urmtoarele condiii:
Mediul se caracterizeaz prin schimbri rapide i apariia de crize;
Este posibil doar un contact scurt ntre interlocutori;
Managerul este nconjurat de persoane foarte competente.
Comunicatorul prezint pe scurt i cu entuziasm poziia sa i deleag
subordonailor autoritatea de a lua decizii. Dac este utilizat corect, stilul dinamic i
stimuleaz pe subordonai. Dac ns acetia nu se simt suficient de competeni pentru
a realiza sarcina, utilizarea acestui stil poate genera frustrare.

Stilul de abandon
Acest stil este utilizat:
n construirea ncrederii n sine i a competenei n rndul subordonailor.
ncrederea este artat i dezvoltat prin consultarea n luarea deciziilor i prin
utilizarea delegrii;
Atunci cnd interlocutorul posed informaii, experien i o nelegere superioar a
situaiei.
 Adoptarea acestui stil este posibil numai dac interlocutorul este dornic s-i
asume responsabilitatea. Utilizarea acestui stil pentru evitarea asumrii rspunderii sau
a unei situaii neplcute - "scoaterea din foc a castanelor cu mna altuia" - va avea ca
efect deteriorarea rapid a ncrederii celorlali n persoana care comunic astfel.

Stilul de evitare
Acest stil este foarte rar eficace n comunicare pentru c blocheaz
interaciunile i ntrzie rezolvarea problemelor. Doar n cazul n care un subiect este
att de periculos nct necesit o reacie violent pentru a fi evitat continuarea
discuiei, acest stil este utilizabil. De exemplu, n cazul n care se dorete evitarea
furnizrii de informaii secrete sau exprimarea dezaprobrii n legtur cu o anumit
propunere considerat imoral, stilul de evitare poate fi soluia potrivit.

n concluzie, putem afirma c nu exist un stil de comunicare "cel mai bun",

fiecare stil trebuind utilizat la momentul i n situaia adecvat. Utilizarea "situaional"
a stilurilor de comunicare solicit inteligen i antrenament din partea managerului ca
i ncredere n sine i o bun cunoatere a subordonailor.
Exerciiul 1: RECUNOATEREA STILURILOR DE COMUNICARE
Evaluai fiecare declaraie din conversaia de mai jos din punct de vedere al
stilului de comunicare folosit, notnd fiecare declaraie cu D pentru stilul directiv, E
pentru stilul egalitarist, S pentru stilul structurativ, I pentru stilul directiv, A pentru
stilul de abandon i V pentru stilul de evitare.

Directorul serviciului marketing (Dumitru) i responsabilul de vnzri (Mihai)

discut prognozele pentru urmtorul trimestru i evalueaz ultimele realizri.
Dumitru: Mihai, prima atribuie pe care o ai, conform descrierii postului tu,
precizeaz c trebuie s analizezi reclamaiile clienilor.
Mihai: Da, cred c voi pune mai mult accent pe acest lucru n luna Martie.
Numrul de reclamaii pe care l avem a crescut i trebuie s vd care
este problema. Ce prere ai?
Dumitru: Las asta n ntregime n seama ta. tii c nu vreau s-i spun cum s-i
faci treaba.
Mihai: Am primit un lot de textile care au un profit foarte bun. Cred c ar
trebui s le punem n capul listei noastre de prioriti.
Dumitru: tiu c ai vndut textile nc de la nceputul carierei tale, dar s tii c te
neli. Ai pierdut o grmad de timp i totui vnzrile nu au crescut aa
cum credeai. Vreau s-i fie clar, nu mai vreau s-i pierzi timpul cu
asta!
Mihai: Dac asta vrei, aa am s fac.
Dumitru: Mihai, cred c ai tendina s alergi dup capricii. Ce se ntmpl cu tine?
Mihai: Uite, am crezut c textilele vor merge bine, dar dac tu ai o prere att
de clar despre asta, mai bine s-o lsm balt. Poate c ar trebui s vin
la tine cnd vei fi ntr-o dispoziie mai bun.
Dumitru: Gata! Hai s nu mai pierdem timpul i energia pe cai mori.
Mihai: i mie mi place s ctig!
Dumitru: Ce crezi despre mbrcmintea de lucru pe care o realizm?
Mihai: Cred c produsele acestea au fost greit concepute. Ar fi trebuit s le
concepem caracteristicile de comun acord cu clienii poteniali i apoi s
le transmitem specificaiile celor de la compartimentul "Cercetare -
Dezvoltare", n loc s-i lsm pe ei s proiecteze nite produse pe care
nu le va cumpra nimeni.
Dumitru: Ai dreptate, Mihai. De ani de zile ncerc s-i explic asta directorului de
producie, dar nu m ascult.
Mihai: Sunt sigur c dac am proceda astfel ar fi bine. ncearc s-l faci s
accepte ideea.