Tehnici de Vanzari M Balasescu PDF

LECT.UNIV.DR.
MARIUS BĂLĂŞESCU
TEHNICI DE VÂNZĂRI
BRAŞOV 2010
CUPRINS:
Introducere................................ ................................ ................................ ................................ .. 5

Obiectivele cursului................................ ................................ ................................ .................... 5
Cerinţe preliminare ................................ ................................ ................................ ..................... 5
Mijloace de lucru ................................ ................................ ................................ ........................ 5
Structura cursului................................ ................................ ................................ ........................ 6
Durata medie de studiu individual................................ ................................ .............................. 6
Evaluarea ................................ ................................ ................................ ................................ .... 6
Modulul 1. Noţiuni de bază legate de vânzări şi managementul vânzărilor

Introducere................................ ................................ ................................ ............................ 7
Obiectivele modulului ................................ ................................ ................................ .......... 7
M1.U1. Consideraţii generale privind vânzarea şi managementul vânzărilor .................... 8
M1.U1.1. Introducere ................................ ................................ ................................ ...... 8
M1.U1.2. Obiectivele unităţii de învăţare ................................ ................................ ....... 8
M1.U1.3. Conceptul de marketing şi mix de marketing ................................ ................. 9
M1.U1.4. Conceptul de management al vânzărilor................................ ....................... 10
M1.U1.5. Activitatea de vânzare................................ ................................ ................... 11
M1.U1.6. Rezumat ................................ ................................ ................................ ........ 12
M1.U1.7. Test de evaluare a cunoştinţelor ................................ ................................ ... 13
M1.U2. Teorii despre cumpărare şi vânzare ................................ ................................ ...... 16
M1.U2.1. Introducere ................................ ................................ ................................ .... 16
M1.U2.2. Obiectivele unităţii de învăţare ................................ ................................ ..... 16
M1.U2.3. Procesul de cumpărare ................................ ................................ .................. 17
M1.U2.4. Procesul de vânzare ................................ ................................ ...................... 20
M1.U2.5. Rezumat ................................ ................................ ................................ ........ 30
M1.U3. Tehnici de vânzare şi negociere ................................ ................................ ............ 34
M1.U3.1. Introducere ................................ ................................ ................................ .... 34
M1.U3.3. Repere ale tehnicii întrebărilor ................................ ................................ ..... 35
M1.U3.4. Prospectarea, generarea oportunităţilor şi identificarea potenţialilor clienţi
................................ ................................ ................................ ................................ ....... 41
M1.U3.5 Abordarea ................................ ................................ ................................ ...... 46
1
M1.U3.6. Prezentarea................................ ................................ ................................ .... 47
M1.U3.7. Rezumat ................................ ................................ ................................ ........ 52
M1.U4. Finalizarea vânzării ................................ ................................ ............................... 55
M1.U4.1. Introducere ................................ ................................ ................................ .... 55
M1.U4.3. Contracararea obiecţiilor ................................ ................................ .............. 55
M1.U4.4. Încheierea afacerii................................ ................................ ......................... 58
M1.U4.5. Continuarea afacerii ................................ ................................ ...................... 64
M1.U4.6. Rezumat ................................ ................................ ................................ ........ 67
Modulul 2. Caracterizarea agenţilor de vânzări şi a activităţii lor

Introducere ................................ ................................ ................................ .................... 70
Obiectivele modului ................................ ................................ ................................ ...... 70
M2.U1. Caracteristicile agenţilor de vânzări................................ ................................ ...... 70
M2.U1.1. Introducere ................................ ................................ ................................ .... 70
M2.U1.3. Caracteristicile agentului de vânzări ideal ................................ .................... 72
M2.U1.4. Calităţile profesioniştilor în vânzări ................................ ............................. 73
M2.U1.5. Rezumat ................................ ................................ ................................ ........ 77
M2.U.1. Test de evaluare a cunoştinţelor ................................ ................................ ..... 78
M2.U2. Interacţiunea cumpărător - vânzător ................................ ................................ ..... 79
M2.U2.1. Introducere ................................ ................................ ................................ .... 79
M2.U2.3. Harta minţii. Tipuri de personalităţi şi comportamente ................................ 80
M2.U2.4. Tipuri de vânzători ................................ ................................ ........................ 88
M2.U2.5. Rezumat ................................ ................................ ................................ ........ 96
Modulul 3. Managementul personalului de vânzări

Introducere................................ ................................ ................................ .......................... 99
Obiectivele modulului ................................ ................................ ................................ ........ 99
M3.U1. Recrutarea, selecţia şi instruirea personalului ................................ ..................... 100
M3.U1.1. Introducere ................................ ................................ ................................ .. 100
M3.U1.2. Obiectivele unităţii de învăţare ................................ ................................ ... 100
2
M3.U1.3. Procesul de recrutare şi selecţie ................................ ................................ .. 100
M3.U1.4. Instruirea ................................ ................................ ................................ ..... 105
M3.U1.5. Rezumat ................................ ................................ ................................ ...... 109
M3.U1.6. Test de evaluare a cunoştinţelor ................................ ................................ . 109
M3.U2. Conducerea şi supervizarea ................................ ................................ ................. 112
M3.U2.1. Introducere ................................ ................................ ................................ .. 112
M3.U2.3. Teorii referitoare la planificarea activităţii ................................ ................. 113
M3.U2.4. Teorii despre conducere................................ ................................ .............. 117
M3.U2.5. Rezumat ................................ ................................ ................................ ...... 119
M3.U3. Motivarea şi remunerarea agenţilor de vânzări ................................ ................... 122
M3.U3.1. Introducere ................................ ................................ ................................ .. 122
M3.U3.3. Aspecte legate de motivaţie şi performanţe ................................ ................ 123
M3.U3.4. Importanţa plăţii. Evaluarea plăţilor şi a performanţelor............................ 127
M3.U3.5. Rezumat ................................ ................................ ................................ ...... 132
M3.U4. Evaluarea şi controlul................................ ................................ .......................... 136
M3.U4.1. Introducere ................................ ................................ ................................ .. 136
M3.U4.3. Tipurile şi caracteristicile programelor de evaluare ................................ ... 137
M3.U4.4. Căile de abordare ale evaluării ................................ ................................ ... 138
M3.U4.5. Analiza vânzărilor................................ ................................ ....................... 140
M3.U4.6. Rezumat ................................ ................................ ................................ ...... 141
M3.U4. Test de evaluare a cunoştinţelor ................................ ................................ ......... 142
Modulul 4. Aspecte specifice managementului personalului de vânzări

Introducere ................................ ................................ ................................ .................. 144
Obiectivele modulului ................................ ................................ ................................ . 144
M4.U1. Opţiuni de organizare a personalului de vânzări ................................ ................. 145
M1.U4.1. Introducere ................................ ................................ ................................ .. 145
M1.U4.3. Opţiuni de organizare a personalului de vânzări ................................ ........ 146
M1.U4.4. Tipurile de organizare a personalului de vânzări................................ ........ 147
M1.U4.5. Determinarea dimensiunilor personalului de vânzări ................................ . 150
3
M1.U4.6. Rezumat ................................ ................................ ................................ ...... 152
M4.U2. Managementul teritoriului şi stabilirea ţintelor comerciale ................................ 156
M4.U2.1. Introducere ................................ ................................ ................................ .. 156
M4.U2.3. Managementul teritoriului ................................ ................................ .......... 157
M4.U2.4. Tipuri de ţinte comerciale ................................ ................................ ........... 161
M4.U2.5. Rezumat ................................ ................................ ................................ ...... 163
Bibliografie generală ................................ ................................ ................................ .............. 166
4
Introducere
Acest curs, deşi nou, nu diferă substanţial de ceea ce s-a scris deja în domeniile
managementului, al marketingului şi al vânzărilor. Totuşi diferenţele există. În cadrul acestui
curs, subiectele sunt concentrate, iar termenii esenţiali sunt descrişi pe scurt.
Scopul acestui curs este să ofere un punct de plecare celor care doresc un material uşor de
parcurs, redus din punct de vedere cantitativ, dar care să le ofere informaţiile necesare pentru a
putea deveni eficienţi într-o piaţă dinamică în continuă mişcare şi transformare.
Cursul pune la dispoziţia celor interesati un sistem de concepte, informaţii, instrumente
şi aplicaţii care să le permită acestora să înţeleagă procesul complex al vânzării. Se vor prezenta
diferitele tipuri de vânzări şi se vor analiza caracteristicile definitorii ale celor implicaţi î n această
activitate.Vor fi examinate şi aspectele legate de organizarea activităţilor de vânzare inclusiv
managementul teritoriului, distribuţia în spaţiu şi stabilirea unor ţinte realiste de vânzări.
În urma parcurgerii acestui curs, se vor pute a dobândi competenţe manageriale şi
aptitudini de comunicare pe temele legate de tehnicile de vânzări şi toate aspectele care le
secondează, se vor putea emite judecăţi, formula concluzii, realiza analize de situaţie.
Obiectivele cursului
Cursul intitulat Tehnici de vânzări are ca obiectiv principal îmbogăţirea
cunoştinţelor din sfera disciplinelor cu caracter economic şi managerial . În acest
sens, la sfârşitul acestui curs, studenţii vor fi capabili să:
 opereze cu noţiuni specifice domeniului
 să identifice factorii care influenţează comportamentele de vînzare şi
comportamentele de cumpărare din cadrul unei pieţe;
 să dezvolte strategii de vânzare;
 să aleagă în mod corespunzător persoanele care vor face parte din personalul de
vânzare al unei firme;
Cerinţe preliminare
Deţinerea unor noţiuni de bază legate de economie generală şi marketing pentru a
putea înţelege fenomenele şi situaţiile exemplificate în curs.
Mijloace de lucru
Parcurgerea unităţilor de învăţare aferente modulelor nu necesită existenţa unor
mijloace sau instrumente de lucru.
5
Structura cursului
Cursul Managementul vânzărilor este structurat în patru module, astfel: primul
modul cuprinde patru unităţi de învăţare, al doilea modul cuprinde două unităţi de
învăţare, al treilea modul cuprinde patru unităţi de învăţare, al patrulea modul
cuprinde două unităţi de învăţare. La rândul său, fiecare unitate de învăţare
cuprinde: obiective, aspecte teoretice privind tematica unităţii de învăţare
respective, exemple, teste de autoevaluare precum şi probleme propuse spre
discuţie şi rezolvare.
La sfârşitul fiecărui modul sunt indicate două teme de control. Rezolvarea acestor
două teme de control este obligatorie. Acestea vor fi încărcate de către studenţi pe
platforma e-learning până la odată prestabilită. Testul grilă are un singur răspuns
corect.
Durata medie de studiu individual

Parcurgerea de către studenţi a unităţilor de învăţare ale cursului de Managementul
Vânzărilor (atât aspectele teoretice cât şi rezolvarea testelor de autoevaluare şi
rezolvarea problemelor propuse) se poate face în 2-3 ore pentru fiecare unitate.
Evaluarea
La sfârşitul semestrului, fiecare student va primi o notă, care va cuprinde: un test
grilă, ce va conţine întrebări teoretice din materia prezentată în cadrul acestui
material, test de va deţine o pondere de 60% în nota finală şi notele aferente celor
două teme de control, realizate pe parcursul semestrului, care vor deţine o pondere
de 20% fiecare.
Spor la treabă !
6
Modulul 1. Noţiuni de bază legate de vânzări şi managementul
vânzărilor
Cuprins
Introducere ................................ ................................ ................................ ...................... 7
Obiectivele modulului ................................ ................................ ................................ ..... 7
U1. Consideraţii generale privind vânzarea şi managementul vânzărilor....................... 8
U2. Teorii despre cumpărare si vânzare ................................ ................................ ........ 16
U3. Tehnici de vânzare şi negociere ................................ ................................ ............. 34
U4. Finalizarea vânzării ................................ ................................ ................................ 55
Introducere
Acest capitol face legătura între vânzări şi noţiunile de marketing şi management.
Cele trei concepte conlucrează pentru buna desfăşurare a activităţii comerciale a
unei firme. Este prezentată importanţa managerului de vânzări, precum şi
atribuţiile pe care le are.
În continuare sunt detaliate teoriile despre cumpărare şi vânzare. Cele două
procese nu pot acţiona decât în interdependenţă. Nu pot exista unul fără celălalt.
Apoi sunt prezentate categoriile de cumpărători şi factorii majori care îi determină
pe aceştia să cumpere un anumit produs sau dimpotrivă îi pot determina să nu
cumpere produsul respectiv.
Obiectivele modulului
La sfârşitul acestui modul studenţii vor fi capabili să:

 înţeleagă conceptul de marketing şi mix de marketing
 să înţeleagă conceptul de management al vânzărilor
 să cunoască sarcinile managerilor de vânzări;
 să deosebească strategia şi tactica managerială
 să înţeleagă formatul de vânzare reuşită
7
Unitatea de învăţare M1.U1. Consideraţii generale privind vânzarea
şi managementul vânzărilor
Cuprins
M1.U1.1. Introducere ................................ ................................ ................................ ...... 8
M1.U1.2. Obiectivele unităţii de învăţare ................................ ................................ ....... 8
M1.U1.3. Conceptul de marketing şi mix de marketing ................................ ................. 9
M1.U1.4. Conceptul de management al vânzărilor................................ ....................... 10
M1.U1.5. Activitatea de vânzare................................ ................................ ................... 11
M1.U1.6. Rezumat ................................ ................................ ................................ ........ 12
M1.U1.1. Introducere
Acest capitol are într-o mare măsură o valoare introductivă, făcându-se legătura
între vânzări şi noţiunile de marketing şi management. Cele trei concepte
conlucrează pentru buna desfăşurare a activităţii comerciale a unei firme. Se va
descoperi importanţa coordonatorului activităţii, care în acest caz este managerul
de vânzări, precum şi atribuţiile pe care le are. De asemenea, se subliniază faptul
că este necesară o sumă de strategii şi tactici de vânzări pentru a se obţine
rezultatul scontat
M1.U1.2. Obiectivele unităţii de învăţare

Această unitate de învăţare îşi propune ca obiectiv principal o iniţiere a studenţilor
în interesanta lume a marketingului şi a vânzărilor.
La sfârşitul acestei unităţi de învăţare studenţii vor fi capabili să:
 înţeleagă şi să explice elementele care stau la baza marketingului şi a vânzărilor;
 înţeleagă conceptul de management al vânzărilor
 identifice o strategie managerială şi o tactică managerială
Durata medie de parcurgere a unităţii de învăţare este de 2 ore.
8
M1.U1.3. Conceptul de marketing şi mix de marketing
Factorul cel mai important pentru funcţionarea eficientă a unei firme în relaţiile ei cu
clienţii rămâne încă nivelul performanţei umane.(dupa Donaldson,B.,2001)
A. Legătura vânzare - personal de vânzări
Operaţiile de vânzare sunt legătura între firmă şi clienţii ei, generează venit, şi astăzi nu
mai constau doar din vânzări personale ci şi din service şi asistenţă tehnică puse la dispoziţia
clienţilor. Activitatea comercială trebuie să reflecte strategia globală şi de marketing a
organizaţiei respective, precum şi obiectivele stabilite de managementul vânzărilor, fiind
necesară integrarea lor din cauza costurilor mari ocazionate de vânzările personale şi de timpul
limitat pe care agenţii de vânzări îl pot aloca clienţilor. Vânzarea realizată la nivel personal
trebuie integrată cu celelalte instrumente promoţionale, alăturând-o celorlalte funcţii din
organizaţie şi făcând-o să ţină seama de factorii de mediu care influenţează aceste funcţii.
B. Managementul de marketing
Identifică nevoile şi dorinţele clienţilor potenţiali, observă tendinţele de evoluţie de pe
piaţa respectivă, ia decizii pe baza informaţiilor care există despre produsele şi serviciile în
discuţie şi acţionează cât mai eficient posibil. Vânzarea reflectă aceeaşi metodă de abordare, dar
la nivelul fiecărui cumpărător în parte, ceea ce o face o parte vitală a oricărui plan de marketing
reuşit.
Fiindcă oferta depăşeşte cererea, filozofiile de tipul „produce cât se vinde” sunt adoptate
pentru a supravieţui.
C. Marketing
Utilizarea eficientă a resurselor informatice şi financiare cu scopul de a defini pieţe ţintă,
segmente de piaţă, a stabili poziţia produs – preţ – service pe piaţă şi de a defini apoi o politică de
preţuri, de vânzări şi de promovare a acestora în concordanţă cu mediul existent. Nu se substituie
vânzării ci e complementar, ajută la atingerea obiectivelor, dar oricât se automatizează afacerile,
componenta cea mai semnificativă a cheltuielilor de marketing, ca număr de oameni şi finanţe,
rămâne tot vânzarea personală.
D. Mixul de marketing
Integrează laolaltă mai multe activităţi, cum ar fi: ocuparea agenţilor de vânzări şi de
telemarketing, de sponsorizări şi reclame, fie individual sau ca parte a unei echipe de vânzări sau
de asistenţă adresată cumpărătorilor.
E. Segmentarea pieţei
Are ca scop principal găsirea celor mai avantajoase segmente de piaţă care pot fi
satisfăcute şi care pot genera profit maxim. Ea poate fi: nediferenţiată – nu există segmentare,
9
diferenţiată – oferte diferite pentru diferiţi clienţi individuali, concentrată – oferte diferite pentru
anumite grupuri de clienţi.
M1.U1.4. Conceptul de management al vânzărilor
Managementul vânzărilor ţine seama de rolul personalului de vânzări, de sarcinile

specifice ale acestuia.
Exemple
primirea de comenzi, etalarea produselor, consilierea distribuitorilor şi a
utilizatorilor, service-ul ulterior vânzării, colectarea plăţilor, verificarea
stocurilor, instruirea altor angajaţi, urmărirea livrărilor
Rolul managerului de vânzări şi sarcinile pe care el trebuie să le îndeplinească ţin de

gestionarea activităţii, nu de activitatea în sine. Managementul se referă la definirea clară a
rolului vânzării şi a responsabilităţilor managerilor de vânzări.
SARCINILE MANAGERILOR DE VÂNZĂRI

Atribuţiile directorilor de vânzări pot fi:
1. definirea rolului şi sarcinilor specifice funcţiei comerciale, în relaţie cu obiectivele
generale ale organizaţiei în ansamblu şi ale marketingului;
2. selectarea, instruirea subordonaţilor şi delegarea sarcinilor;
3. utilizarea eficientă a timpului, menţinerea controlului
4. alocarea unei rezerve de timp pentru concepţia şi planificarea activităţii, planificare şi
decizii strategice;
5. exercitarea funcţiei de conducere, coordonarea personalului de vânzări.
STRATEGIA MANAGERIALĂ
Stabileşte obiectivele existente şi viitoare ale organizaţiei, şi asigură succesul organizaţiei

pe termen lung având în vedere :
 care sunt pieţele deservite în prezent şi în viitor;
 care sunt tipurile de produse ce pot satisface clienţii pe aceste pieţe;
 care sunt domeniile de activitate de care compania nu doreşte să se ocupe.
10
TACTICA MANAGERIALĂ
Are ca scop implementarea strategiei şi asigură succesul organizaţiei pe termen mediu şi
scurt.
La nivel tactic se iau următoarele decizii:
 Structurarea personalului de vânzări după numărul şi structura de organizare;
 Dezvoltarea personalului de vânzări, pe baza politicilor şi programelor de recrutare,
selecţie şi instruire;
 Motivarea personalului prin supervizare, coordonare, remunerare, evaluare şi control.
M1.U1.5. Activitatea de vânzare
Principiile fundamentale ale vanzarii:

a. empatia
b. dialogul
c. încrederea
Interfeţele cu personalul de vânzări
Ei sunt ultima verigă dintre companie şi clienţii ei. În plus ei trebuie să interacţioneze şi
cu celelalte departamente ale firmei, cu alte firme şi să facă faţă efectelor cauzate de influenţele
externe şi de strategiile de marketing ale propriei firme.
Vânzarea personală
Este veriga finală a procesului de schimb care are loc între cumpărător şi vânzător, are ca
obiectiv imediat obţinerea de profit şi ca obiectiv principal crearea, consolidarea şi menţinerea
unor relaţii profitabile cu clienţii! Ea implică generarea cât şi stimularea cererii. Agenţii de
vânzări sunt costisitori, iar timpul petrecut de ei faţă în faţă cu clienţii este prea mic.
Elemente esenţiale ale activităţii de vânzare
 Soluţionarea problemelor clientului;
 Menţinerea şi dezvoltarea reţelei existente de relaţii comerciale;
 Crearea de noi debuşeuri;
 Furnizarea către clienţii existenţi şi potenţiali a unor servicii adecvate, cum ar fi
ofertarea unor cotaţii de preţuri, consilierea clienţilor şi gestiun ea plângerilor acestora;
 Reprezentarea companiei
 Asigurarea fluxului de informaţii dinspre clienţi spre manageri şi invers.
11
Exemple
Meseria de vânzător este cea mai bine plătită muncă grea, şi cea mai prost
plătită muncă uşoară. Totul depinde strict de persoană, esenţiale sunt abilităţile,
cunoştinţele si forţa sa interioară.
Să ne reamintim...
Strategia managerială stabileşte obiectivele existente şi viitoare ale
organizaţiei, şi asigură succesul organizaţiei pe termen lung, iar tactica managerială
are ca scop implementarea strategiei şi asigură succesul organizaţiei pe termen
mediu şi scurt.
Operaţiile de vânzare sunt legătura între firmă şi clienţii ei, şi generează venit
M1.U1.6. Rezumat
Factorul cel mai important pentru funcţionarea eficientă a unei firme în

relaţiile ei cu clienţii rămâne încă nivelul performanţei umane.
Marketingul nu se substituie vânzării ci e complementar, ajută la atingerea
obiectivelor.
Rolul managerului de vânzări şi sarcinile pe care el trebuie să le
îndeplinească ţin de gestionarea activităţii, nu de activitatea în sine. Managementul
se referă la definirea clară a rolului vânzării şi a responsabilităţilor managerilor de
vânzări.
Elemente esenţiale ale activităţii de vânzare sunt: soluţionarea problemelor
clientului şi asigurarea fluxului de informaţii dinspre clienţi spre manageri şi invers.
12
M1.U1.7. Test de evaluare a cunoştinţelor
1.Operaţiile de vânzare sunt legătura între:

a.mediul intern si mediul extern
b.departamentele firmei
c.firmă şi clienţii ei,
d.firma si administratia financiara
2. Vânzarea personala consta din:

a.vanzarea prin corespondenta
b.vanzarea ce presupune o interactiune nemijlocita intre vanzator si cumparator
c.vanzarea prin posta
d.vanzarea prin tv prin cablu
3.Activitatea comerciala trebuie sa reflecte:

a.strategia globală şi de marketing a firmei
b.obiectivele stabilite de managementul vânzărilor
c.atat strategia globală ,de marketing cat si cea de vanzari
d.nici una dintre cele mentionate mai sus
4. Vânzarea realizată la nivel personal trebuie integrata cu:

a.celelalte instrumente de promovare ale firmei
b.politicile financiare
c.managementul strategic al firmei
d.cu toate cele mentionate mai sus
5.Asemanarile dintre marketing si vanzari

a.vanzarea se concentreaza asupra nevoilor vanzatorului,marketingul se
concentreaza asupra nevoilor cumparatorului
b.marketingul inseamna o filosofie ce are in vedere orientarea catre satisfacerea
cerintelor unei piete tinta,vanzarea reflecta acelasi mod de abordare dar la nivelul
fiecarui cumparator in parte
c.vanzarea are in vedere interesul vanzatorului de a-si converti produsele in
bani,marketingul urmareste ideea de a-l satisface pe cumparator
d.toate cele mentionate mai sus
13
6.Segmentarea pietei presupune
a.o abordare nediferentiata a pietei
b.o abordare diferentiata a pietei
c.o abordare concentrata a pietei
7.Managementul vanzarilor se refera la

a.definirea clară a rolului vânzării şi a responsabilităţilor managerilor de vânzări.
b.gestiunea resurselor materiale ,finaciare si umane ale firmei
c.politicile de resurse umane in domeniul vanzarilor
d.marketingul comercial
8.Strategia manageriala in domeniul vanzarilor are in vedere

a.care sunt pieţele deservite în prezent şi în viitor;
b.care sunt tipurile de produse ce pot satisface clienţii pe aceste pieţe;
c.care sunt domeniile de activitate de care compania nu doreşte să se ocupe.
9.Tactica manageriala in domeniul vanzarilor are in vedere

a structurarea personalului de vânzări după numărul şi structura de organizare;
b.dezvoltarea personalului de vânzări, pe baza politicilor şi programelor de
recrutare, selecţie şi instruire;
c.motivarea personalului prin supervizare, coordonare, remunerare, evaluare şi
control.
10 Principiile fundamentale ale vanzarii sunt

a.empatia,dialogul,increderea
b.competitivitatea si intuitia
c.încrederea si persuasiunea
d.motivaţiile egocentrice ale vânzării
14
Temă de control
Redactaţi o lucrare de maxim 5 pagini în care să caracterizaţi vânzarea personală
iar apoi să evidenţiaţi avantajele şi dezavantajele acestui tip de vânzare.
15
Unitatea de învăţare M1.U2. Teorii despre cumpărare şi vânzare
Cuprins
M1.U2.1. Introducere ................................ ................................ ................................ .... 16
M1.U2.3. Procesul de cumpărare ................................ ................................ .................. 17
M1.U2.4. Procesul de vânzare ................................ ................................ ...................... 20
M1.U2.5. Rezumat ................................ ................................ ................................ ........ 30
În acest capitol sunt detaliate teoriile despre cumpărare şi vânzare. Ştim clar
că cele două procese nu pot acţiona decât în interdependenţă. Apoi sunt prezentate
categoriile de cumpărători şi factorii majori care îi determină pe aceştia să cumpere
un anumit produs sau dimpotrivă îi pot determina să nu cumpere produsul
respectiv. Există o mulţine de situaţii în care consumatorul reacţionează diferit
când trebuie să ia o decizie de cumpărare, şi ţine cont de cele mai ciudate
argumente şi motivaţii.
În continuare, sunt abordate pe larg tipurile de vânzări şi modul cum se poate
începe un proces de vânzare, cu tot ceea ce implică el – de la o simplă discuţie
argumentată şi până la finalizarea cu succes a vânzării.

 Să cunoască etapele procesului de cumpărare
 Să identifice categoriile de cumpărători
 Să cunoască factorii care determină adoptarea sau respingerea unui produs nou
apărut pe piaţă
 Să identifice tipurile de vânzări
 Să cunoască tehnica întrebărilor
 Să identifice o strategie managerială şi o tactică managerială
16
M1.U2.3. Procesul de cumpărare
A. ETAPELE PROCESULUI DE CUMPĂRARE

Cumpărarea este un proces care constă din următorii paşi:
1. Identificarea nevoii
Nevoile sunt probleme pe care cumpărătorul trebuie să le rezolve, ele pot fi interne
(foame, sete – la nivel fizic; nevoia de statut, de respect – la nivel psihologic), sau generate din
exterior prin acţiunea unor factori diverşi printre care şi agentul de vânzări.
2. Căutarea
Începe în momentul în care se ia decizia de a da curs nevoii. Poate fi un proces superficial,
pasiv, sau din contră foarte activ şi amănunţit, el constă în colectarea informaţiilor necesare
corelată cu cunoştinţele posedate, experienţa personală, urgenţa cu care trebuie satisfăcute
nevoile, riscul, timpul, banii şi efortul.
3. Evaluarea
Se încearcă găsirea soluţiei care corespunde cel mai bine nevoilor cumpărătorului. Are loc
pe mai multe niveluri şi cuprinde companiile ofertante, produsele şi mărcile existente şi nu e nici
definitivă şi nici fără echivoc.
4. Achiziţionarea
În această fază procesul poate fi influenţat şi de nivelul fondurilor disponibile sau de
riscurile existente.
5. Utilizarea
Satisfacerea corespunzătoare a nevoilor stimulează revenirea cumpărătorului şi
recomandarea produsului respectiv şi altor persoane.
B. CATEGORII DE CUMPĂRĂTORI (în raport cu momentul adoptării)

 Inovatorii (2,5%)
Sunt tineri, cosmopoliţi, conştienţi de tendinţele şi evoluţiile pieţei. Ei difuzează inovaţia
în timp pe diverse canale membrilor unui sistem social.
 Adoptanţii timpurii (13,5% )
Liderii de opinie pe care-i urmează restul pieţei. Este important ca ei să fie contactaţi şi
convinşi să cumpere fiind un factor decisiv în promovarea ulterioară a produselor pe piaţă.
17
 Majoritatea timpurie ( 34% )
Acordă mare atenţie raportului calitate preţ şi aşteaptă să aibă mai multe date concrete
înainte de a cumpăra.
 Majoritatea târzie (34%)
Cumpără după ce s-au convins că opinia generală înclină în favoarea inovaţiei respective.
Sunt greu de influenţat de către agent ei având încredere în cercul lor de prieteni şi familial.
 Întârziaţii (16%)
Sunt ultimii care adoptă inovaţia, ei fiind puternic ataşaţi de vechi şi temători faţă de nou.
C. FACTORII CARE INFLUENŢEAZĂ ADOPTAREA PRODUSELOR NOI

 Avantajul relativ: este gradul aparent de superioritate al noului produs faţă de
alternativele oferite de concurenţă în acel moment.
 Compatibilitatea: este dată de modul în care par să se armonizeze produsele cu
valorile, experienţa anterioară şi cu nevoile cumpărătorilor.
 Complexitatea: cât de dificil este de înţeles şi utilizat noul produs.
 Posibilitatea de a testa produsul: de a-l folosi cu titlu de probă, fie la un cost mai mic
sau cu mai puţine riscuri pentru cumpărător.
 Observabilitatea: cât de uşor poate cumpărătorul să vadă rezultatele şi efectele noii
sale achiziţii.
Produsele noi care sunt percepute de cumpărători ca oferind cât mai multe avantaje faţă
de restul, care au un grad mai mare de compatibilitate, care pot fi testate şi sunt mai puţin
complexe vor fi adoptate mai rapid.
 Factorii personali din comportamentul cumpărătorilor:
a) Vârsta:
Mesajele cele mai potrivite şi mai semnificative trebuie adresate unei anumite categorii
de vârstă, adresate unei alte categorii acestea rămân sterile.
b) Ocupaţia:
E un determinant important al statutului sau al clasei sociale.
c) Venitul şi statutul economic:
Preferinţele unui individ pentru anumite servicii sau produse sunt afectate de nivelul
veniturilor utilizabile în acest scop, de nivelul de credit şi de atitudinea lui în privinţa
cheltuielilor.
18
d) Distribuţia geografică:
Consumatorii industriali pot fi foarte dispersaţi geografic, acest lucru având efecte atât în
posibilitate contactării lor, cât şi din punctul de vedere al comportamentului lor.
b) Forţele de direcţionare – sunt percepţia, atitudinea şi învăţarea; ele pot fi apreciate şi
manipulate mai uşor, aceşti factori pot fi utilizaţi pentru a transforma impulsul iniţial de a
cumpăra într-o decizie concretă de achiziţionare, folosind pentru aceasta procesarea de
informaţii.
 Factorii majori care influenţează cumpărarea la nivel industrial: calitatea,

siguranţa livrării, flexibilitatea, calitatea serviciilor şi a personalului, influenţele economice,
reputaţia şi competenţa profesională, reciprocitatea, existenţa surselor multiple, asigurarea
standardelor de calitate şi de mediu cerute de legislaţia în vigoare şi de comunitate.
Spre deosebire de micii cumpărători organizaţiile trebuie tratate deosebit, contactul şi

cunoaşterea factorilor de decizie, de influenţă, a utilizatorilor, a cumpărătorilor şi nu în ultimul
rând a paznicilor – secretare, recepţioneri şi alte persoane aflate în posturi asemănătoare, este de
importanţă vitală. Oricare din personajele înglobate în acest lanţ de acţiune pot eventual să
obstrucţioneze procesul de vânzare sau să ajute la desfăşurarea mai eficientă a acestuia.
Opinia conform căreia cumpărătorii industriali se ghidează după criterii exclusiv raţionale
şi preferă să caute numai preţurile cele mai mici, fără să manifeste loialitate faţă de o marcă
anume şi fără să fie interesaţi de prestigiul pe care li -l poate conferi aceasta s-a dovedit a fi falsă.
D. SIMILITUDINEA DINTRE CUMPĂRĂTOR ŞI VÂNZĂTOR

Situaţiile comerciale sunt afectate în mod clar de efectul de sursă (generat de prestigiul
producătorului), de caracteristicile fizice şi de personalitate, precum şi de alţi factori externi. În
unele relaţii comerciale similitudinea dintre vânzător şi cumpărător are o influenţă mai mare
asupra reuşitei decât experienţa vânzătorului.
Exemple
domeniul asigurărilor pe viaţă, cel al vânzărilor industriale al comerţului en detail
cu medicamente.
19
Într-un studiu se afirmă: „cu cât este mai mare similitudinea dintre un agent de vânzări
şi un client potenţial, cu atât este mai probabil ca agentul să placă clientului şi, prin urmare, să
aibă o influenţă mai mare asupra lui.” (Davis şi Silk - 1972).
În relaţiile dintre cumpărător şi vânzător, similitudinea şi experienţa sunt precursoarele
încrederii (Doney şi Cannon, 1977). Evaluarea calitativă (cea cantitativă nefiind posibilă) a
acestor teorii se referă la modul în care acoperă ele următorii factori (Gwinner -1968):
 numărul clienţilor satisfăcuţi;
 resursele şi potenţialul firmei;
 natura pieţei şi, în mod deosebit, concurenţa existentă pe piaţă;
 produsul în sine;
M1.U2.4. Procesul de vânzare
Vânzarea este arta de a pune întrebările corespunzătoare pentru a obţine aprobări minore
care permit conducerea potenţialului client către o decizie majoră. Mitul celui care s-a născut
pentru a vinde acţionează în două direcţii. Unii cred că sunt înzestraţi, ajung la o încredere
exagerată în sine, renunţând la a învăţa să fie competenţi, şi ajung blocaţi la un nivel care nu
reflectă adevăratul potenţial. Alţii cred că nu sunt deloc înzestraţi, şi ajung pe aceeaşi linie cu cei
de sus fiind neconvinşi de potenţialul lor.
Avantajele vânzării sunt:
 Libertatea de exprimare. Poţi fi natural, câştigând aceasta libertate concurând şi dând
dovadă de perseverenţă şi resurse.
 Libertatea de a avea tot succesul dorit. Nu există o regulă care să limiteze venitul.
 Orice vânzător se confrunta cu o provocare zilnic. Nu este un motiv de îngrijorare.
Este una dintre puţinele meserii care oferă dinamism şi nici o certitudine la începutul zilei, fiecare
zi fiind o aventură. Provocările sunt cele care duc la marile câştiguri.
 Oferă un mare potenţial în schimbul unei mici investiţii de capital. În mod normal,
într-o afacere, beneficiarul francizei investeşte mult, munceşte mult, îşi plăteşte un salariu modest
şi măsoară perioadele în care îi vor fi înapoiate porţiuni din capital, în ani. Meseria de vânzător
nu are însă un plafon al venitului, şi nu cere decât un singur efort financiar - acela de a te lansa.
 Este distractivă.
 Satisfacţiile pe care le oferă. Cu cât este mai talentat, cu atât beneficiază cei cu care
interacţionează de abilităţile şi aptitudinile vânzătorului.
 Este stimulată dezvoltarea personală. Nu există limite în dezvoltare, decât cele
autoimpuse.
20
CREAREA UNUI CLIMAT FAVORABIL VÂNZĂRII
 PRINCIPII CĂLĂUZITOARE
I. Vinde oamenilor care pot cumpăra!

Mulţi vânzători petrec ore întregi cu oameni care nu pot să spună da. În vânzările către
marile companii producătoare sau prestatoare de servicii, cât şi în vânzările către organisme
guvernamentale este important ca vânzătorul să se asigure că lucrează cu omul potrivit, care îl
poate ajuta să finalizeze vânzarea.
II. Sentimentele vând mai bine decât logica!

Mulţi vânzători încearcă să-şi promoveze produsele în mod logic şi numai în mod
logic. Unii cred ca multe lucruri sunt cumpărate şi vândute fără să fie implicate sentimentele.
Arareori oamenii cumpără în mod logic . Ce se poate spune despre produsele standard care
corespund unor norme prestabilite? Lipsa deosebirii dintre ofertele competitive înseamnă că
factorii emoţionali trebuie să fie, după toate probabilităţile, măriţi, nu diminuaţi. Atunci când face
comanda cumpărătorul îşi permite favoritism, o răzbunare sau pur şi simplu un capriciu fără
teama da a-şi crea probleme.
III. Prinde schimbarea din mers!
Care este procesul emoţional care duce la o achiziţie? Noua dezvoltare a imaginii de sine
a cumpărătorului, acel client se vede intr-o nouă lumină, schimbarea imaginii trebuie corelată cu
importanţa cumpărăturii faţă de venitul clientului. O asemenea schimbare poate apărea foarte
repede. Poate avea loc în câteva minute-sau chiar în câteva secunde. Trebuie reperate aceste
schimbări ale imaginii de sine pe măsură ce apar în timpul interviului de vânzare şi întărită cu
rapiditate noua idee a cumpărătorului, pe care acesta o agreează, care îl avantajează şi pentru care
va fi complimentat, pe care o merita, care îi trebuie, fără de care nu se va descurca şi pe care apoi
o va cumpăra.
Iată în ce constă această tehnică. Vânzătorul trebuie să se arate cu adevărat interesat
(punând întrebări care îi vor spune ce caută potenţialul client) să facă tot ce poate pentru client,
trebuie să se ridice deasupra limitelor gustului şi preferinţelor proprii, să recunoască faptul că
ceea ce e potrivit pentru el nu este potrivit pentru toata lumea şi să facă un efort pentru a vedea
lumea prin ochii clientului sau.
În al doilea rând, vânzătorul trebuie să-şi folosească abilitatea pentru a-l ghida pe client
către cea mai buna soluţie pe care i-o oferă produsele sale.
În al treilea rând, trebuie să aştepte stimulul pozitiv de la client. Când l-a primit, daca el
crede că potenţialul client a descoperit ceva care îl ajută să obţină efectul dorit, indiferent care ar
21
fi el, trebuie să-i reîntărească părerea în legătură cu acea cumpărătură. Trebuie evitate frazele
arhifolosite pe care le-a auzit de mii de ori; nu trebuie utilizate cuvintele în care a încetat demult
să mai creadă. Atenţia trebuie concentrată asupra clientului. Lucrurile sincere şi pozitive spuse
clientului, care reflectă unicitatea sa, nu numai că vor finaliza vânzarea, ci vor face din acel clie nt
un om care va oferi referinţe despre vânzătorul respectiv şi va cumpăra de la el şi pe viitor.
Aceste principii se aplică în principal la vânzările în detaliu, însă sunt valabile în toate
genurile de vânzare deoarece singura constantă este că vânzarea se face unor oameni.
De fiecare dată când generează un nou sentiment pozitiv, vânzătorul dă o nouă lovitură
sigură – finalizarea vânzării.
Sentimentele pozitive sunt mecanisme ce DECLANŞEAZĂ vânzările; Sentimentele
negative DISTRUG vânzările.
Exemple
Iată, mai jos, cele mai răspândite, eficiente şi puternice sentimente care
determină un potenţial client să cumpere:
Culoarea şi stilul Presiunea din partea semenilor

Mândria de a deţine ceva (să fii la fel ca familia Popescu)
Vanitatea Autoperfecţionare
Siguranţa Sănătatea
Prestigiul şi statutul Dragostea arătată familiei
Ambiţia Familia se măreşte
Schimbarea locului de munca Familia se micşorează
Vânzătorul trebuie să-şi amintească permanent că acţiunile şi manierele sale, cuvintele şi

modul în care le rosteşte, felul în care arată şi se îmbracă sunt toate, lucruri care declanşează
sentimentele potenţialilor săi clienţi – fie că vrea fie că nu.
O imagine negativa poate şterge multe imagini pozitive. Forţa negativului este enormă.
Un singur comentariu nechibzuit făcut în fata unui potenţial client poate distruge şansele de a-i
vinde ceva.
IV. Înlocuieşte cuvintele care resping cu cuvintele care atrag !

Un cuvânt care respinge este acel cuvânt care introduce teama sau le reaminteşte
potenţialilor clienţi că se încearcă să li se vândă ceva.
Iată câteva asemenea cuvinte:
1. Cost sau preţ.
22
Exemple
Ce face clientul atunci când plăteşte un preţ sau un cost? Cheltuieşte bani! În
schimb se va folosi: investiţie totală. Ce face clientul atunci când investeşte?
Pune banii la treaba în moduri care îi vor aduce venit sau alte beneficii. Iată alte
câteva alternative: în valoare de; evaluat la; disponibil pentru; disponibil cu;
oferit cu; valorează.
2. Plata în avans. Termenul corect este: investiţie iniţială.

3. Plata lunara. Vânzătorii profesionişti spun: investiţie lunara.
4. Contract. Profesionistul îl numeşte: acord sau convenţie.
5. A cumpăra. Este important de înţeles că nimeni nu vrea să cumpere, toată lumea vrea
să deţină ceva. A cumpăra este dureros, a deţine este plăcut, de aceea campionii în vânzări
vorbesc despre: a deţine.
6. Am vândut şi vând. Nimeni nu va zâmbi fericit spunând: ”Stai să vezi ce mi-a
vândut cineva astăzi”. În schimb oamenii vor spune frecvent: ”Stai să vezi ce am cumpărat
astăzi”. La nivel emoţional, am cumpărat este mai mult decât trecutul verbului a cumpăra – este
prezentul verbului a deţine. Un campion în vânzări nu vinde niciodată nimic. El îi face pe oameni
să se implice şi să beneficieze de produsul oferit.
Exemple
Cuvintele a vinde şi vândut pot fi înlocuite cu variaţii pe aceste teme: a fi
implicat şi a beneficia, dobândit (procurat, comandat, achiziţionat) prin
intermediul meu; ajutorul acordat; sfat sau consultaţie; am lucrat împreună şi
ne-am pus de acord; reprezentant sau intermediar; am valorificat o ocazie
favorabilă; am pus la punct detaliile.
7. Semnătură. Ultimul cuvânt ce respinge este cel mai dezagreabil dintre toate deoarece
poate compromite o vânzare aproape finalizată. Chiar dacă acel contract de vânzare nu este decât
un simplu formular de comanda, a semna este un verb care sperie! Clienţilor li se cere: „Să
confirme acordul pe hârtie”, „să consimtă valabilitatea documentului”; „să aprobe acordul”;
„să autorizeze convenţia; să vizeze documentul”.
23
Conceptul triadei: cum să îţi măreşti eficienţa ?
Mulţi dintre vânzători au un singur mesaj de vânzare. Pentru că a avut succes în cazul
anumitor potenţiali clienţi, uită faptul că unicul lor mesaj nu a dat nici un rezultat în cazul celor
mai mulţi dintre ei.
Prezentarea de bază a unui vânzător durează aproximativ cinci minute, cu anumite
schimbări neînsemnate care corespund cu poziţia unui anumit potenţial client, este însă, în esenţă,
aceeaşi prezentare, în acelaşi fel pentru toţi. Stilul folosit întotdeauna poate fi descris ca energic,
hotărât şi agreabil (eficient în 30% - 60% din cazuri). Ce se întâmplă cu restul de 40 până la
70%? Aceştia dispar alungaţi de tipii energici, hotăraţi şi agreabili, cu pantofii lor lustruiţi şi
zâmbetele lor prietenoase.
Deoarece se gândeşte prea intens la sine şi la ce urmează să spună vânzătorul obişnuit
pierde mesajul, înaintează anevoie cu prezentarea standard şi nu peste multă vreme pleacă,
târându-şi picioarele, fără a obţine comanda. Spre deosebire de acesta profesionistul acordă toată
atenţia potenţialului client, el ştie că se află acolo pentru a vorbi foarte bine şi face asta când i se
iveşte ocazia.
Profesionistul în vânzări cunoaşte trei versiuni ale lucrurilor pe care urmează să le spună.
Având mintea limpede, el recepţionează cu uşurinţă mesajul, continuă cu acea versiune a
prezentării care se potriveşte cel mai bine cu atitudinea potenţialului client şi nu peste multă
vreme “zboară” cu comanda aflată, în siguranţă, în buzunarul său. Pornind de la prezentarea de
baza se pot realiza trei variante.
Iată un set de posibilităţi:
 Variaţii ale concentrării emoţionale

(1) Degajat, relaxat si atent.
(2) Energic, hotărât si agreabil.
(3) Conştiincios, onest şi direct pentru majoritatea oamenilor care se feresc în mod
automat de cei care vorbesc ca nişte papagali; vânzătorul adopta un ton intim, de la om la om,
recunoscându-le individualitatea.
 Variaţii ale concentrării tehnice:

(1) Tehnic. Acest mod de abordare pune accentul în mod special pe inovaţiile tehnologice
prezente în produs. Trebuie explorate aspectele legate de taxe şi valoarea efectivă dacă este cazul.
Se face apel la sentimente în termeni practici.
(2) Echilibrat. O abordare tehnică moderată, într-un limbaj obişnuit, care face apel în
mod special la sentimente.
24
(3) La nivel elementar. Un apel direct la sentimente într-un limbaj familiar, doar cu
câteva referiri la detaliile tehnice.
Fiecare dintre cele trei formulări ale unui singur răspuns pot fi rostite repede, cu o viteză
medie sau mică. Vânzătorul poate vorbi încet, cu un ton normal sau tare. Atitudinea poate fi
respectuoasă, prietenoasă sau agresivă etc.
V. Simţurile care vând sentimentele

Cate simţuri are omul? Văzul. Auzul. Pipăitul. Gustul. Mirosul. Intuiţia. Un profesionist
in vânzări face tot ce îi stă în puteri pentru a apela la cât mai multe simţuri. Genul de persoană
care vorbeşte, vorbeşte, vorbeşte, la câte simţuri face apel ? La unul singur, auzul, plus ceva văz.
Însă după o vreme ceilalţi se plictisesc să se uite la acest tip de vânzător.
Iată de ce profesionistul în vânzări operează conform următoarei teorii: „Apelează la mai
multe simţuri şi vei avea mai multe şanse de a finaliza vânzarea.”
Tehnicile de vânzare trebuie să se bazeze pe o reacţie conştientă şi bine informată, nu pe
una condiţionată, de genul celor ce pot da rezultate în vânzările directe.
Trebuie acordată suficientă atenţie adaptării la produsul, compania sau situaţia de piaţă
care creează circumstanţele capabile să afecteze interacţiunea comercială. Rolul şi sarcinile
agenţilor direcţi, cu ale agenţilor care vând cu amănuntul sau ale negociatorilor la nivel de
directori sunt substanţial diferite în fiecare caz, ceea ce creează diverse probleme de
management.
TIPURI DE VÂNZĂRI
1) Managementul categoriilor
Managerul de marketing tratează la nivelul clientului individual şi a grupului de clienţi
sau a segmentului de piaţă. Tot mai multe firme nu-şi mai pot permite să separe marketingul
(activitate strategică, de planificare), de implicaţiile gestionării de conturi (activitate operativă).
2) Vânzarea cu ajutorul reacţiei condiţionate

Agenţii de vânzări sunt antrenaţi în prealabil să facă faţă unor anumite probleme şi
obiecţii.
Avantajele: mai ales pentru companie şi agent – instruire rapidă, economică, feedback
legat de probleme particulare nu generale, informaţii atât de selective pe cât doreşte compania –
pot fi şi pentru cumpărător – capătă încredere ştiind că şi alţii au pus aceleaşi întrebări.
25
Dezavantajele: motivaţia agentului poate dispărea dacă nu are libertatea de a modifica
povestea cu care vinde marfa sau dacă nu i se dă voie să manifeste iniţiativă el neavând nici o
putere în modificarea condiţiilor de vânzare. Clientul poate fi convins doar pe moment ca mai
apoi să-şi retragă comanda, sau şi mai grav să răspândească tot felul de aprecieri negative la
adresa companiei iar aceste nemulţumiri pot duce chiar la sancţiuni legale pe fondul recurgerii la
reclamă falsă.
3) Vânzarea cu ajutorul reacţiei conştiente:

Abilitatea de a identifica şi înţelege obiecţiile fiecărui individ şi reacţionarea la acestea,
instruirea în vederea dobândirii aptitudinilor interpersonale e mai dificilă mai lungă şi mai
costisitoare dar abordarea axată pe colaborare este mai productivă.
4) Vânzarea de dezvoltare:
Agenţii de vânzări au 2 sarcini esenţiale de îndeplinit: să menţină şi să dezvolte vânzările.
Unele firme au separat aceste sarcini apărând astfel 2 categorii de agenţi: agentul de dezvoltare -
are ca scop principal contactarea persoanei celei mai indicate din organizaţia cumpărătoare (80%
din profit se realizează cu 20% din clienţi – regula lui Pareto), stabilirea unei legături atât la
nivel tehnic dar mai ales la nivel personal (psihologic), să găsească motivaţia necesară pentru a
schimba comportamentul obişnuit iar în final să consolideze încrederea până ce noua oportunitate
poate fi lăsată în mâna unui agent de întreţinere. Agenţii de dezvoltare posedă aptitudini de
comunicare excepţionale, creativitate, inteligenţă, ei trebuie să fie plini de resurse, bine motivaţi,
sunt de multe ori persoane mai în vârstă şi mai puţin instruiţi decât media având nevoie de
siguranţa unui salariu fix (persoanelor tinere le este mai greu să facă faţă eşecurilor frecvente şi
se adapteze la un sistem neregulat de contacte cu clienţii).
5) Vânzarea de întreţinere:
Coincide în mare parte cu vânzarea comercială, obiectivele ei fiind păstrarea unei relaţii
pe termen lung cu clienţii şi sporirea volumului de afaceri. La nivel de distribuitori, se aplică de
multe ori strategii orientate spre producţie, iar vânzările sunt susţinute prin oferte promoţionale.
Exemple
Agenţii de întreţinere: sunt de obicei plini de solicitudine, convingători
fără a fi experţi în domeniul tehnic sau deschizători de drumuri, ei au o
experienţă bogată în lucrul cu oamenii şi utilizează sisteme elaborate de
raportare, ceea ce are ca rezultat direct o bună cunoaştere a clienţilor şi nevoilor
acestora.
26
6) Vânzarea relaţională:
Nu pune accentul pe „încheierea” unei singure tranzacţii ci pe crearea unei relaţii pe
termen lung între firmă şi clienţii ei, care generează oportunităţii comerciale profitabile pe termen
lung. În plan practic există tendinţa de a înlocui termenii precum agenţi de vânzări cu consilieri
de vânzări, reprezentanţi profesionali sau consultanţi de vânzări. Această schimbare poate avea
rostul de a uşura trecerea de la rolul de vânzător pe care l-a avut până acum agentul de vânzări, la
cel de consilier. În ansamblu, agenţii de vânzări care reuşesc o orientare spre client şi au
capacitatea de a-şi adapta comportamentul comercial vor obţine performanţe mai bune.
Orientarea spre relaţii: are ca obiectiv principal crearea, consolidarea şi menţinerea unor
relaţii profitabile cu clienţii, şi este opusă orientării spre produs sau producţie care au ca obiectiv
principal lichidarea stocurilor fără a ţine cont de client şi de nevoile sale şi fără a se preocupa de
crearea unei relaţii de afaceri reciproc avantajoasă şi de lungă dura tă.
7) Vânzări în franciză:
Franciza este o formă mai cuprinzătoare de acord de licenţă, ce implică transferul de
active intangibile şi de drepturi de proprietate către un partener de afaceri. Emitentul francizei –
licenţiază sistemul ei de operare, produsele, serviciile şi procedeele promoţionale unei alte
companii sau persoane independente care va acţiona astfel în numele francizorului, utilizând
marca comercială în numele acestuia. În schimbul acestui lucru, francizorul încasează de la
acesta din urmă taxe, drepturi de autor şi alte modalităţi de plată. Se prescriu în detaliu întreaga
activitate, specificându-se şi controlându-se maniera în care se face vânzarea. Emitenţii
francizelor au de obicei dreptul de a rezilia acordurile respective, dacă francizele nu se ridică la
standardele stabilite sau nu duc la realizarea volumului de vânzări stabilit. Tot ei asigură de
regulă şi produsul sau serviciul care trebuie vândut, instruirea necesară, finanţarea şi asistenţa de
management.
8) Vânzarea în conturi cheie:

80% din vânzări se face cu 20% din clienţi(Paretto), tranzacţiile făcându-se automat între
organizaţii prin conturi speciale.
9) Vânzarea în conturi noi:

Abordarea se face într-o manieră personalizată, se aplică un mix de produs – serviciu –
informaţii care să ducă la loialitatea clienţilor. Este nevoie de abilităţi de planificare şi
implementare strategică, managementul sistemelor, proiectarea proceselor şi consolidarea
relaţiilor.
27
10) Intermediari alimentari:
Sunt experţi în vânzări de specialitate, cu competenţe în tehnica vânzării – a campaniilor
promoţionale şi ofertelor speciale – în logistică şi în management; au apărut datorită problemelor
de reprezentare şi costurilor ridicate pe care acestea le-au generat micilor producători în
confruntarea lor cu marii producători alimentari.
11) Vânzarea promoţională:

Este înrudită cu vânzarea prin intermediari alimentari şi are ca scop maximizarea
profitului distribuitorului prin produse sau servicii cât mai competitive. Agentul devine manager
de conturi având ca sarcină principală soluţionarea problemelor prin coordonarea, planificarea şi
desfăşurarea activităţilor promoţionale şi logistice şi intensificarea activităţii comerciale prin
sprijinirea distribuitorii în activitatea lor.
12) Vânzarea în regim de misionariat:

Este o formă dificilă de vânzare care presupune convingerea unei persoane cu putere mare
asupra deciziei de achiziţie să recomande produse sau servicii fără ca să fie utilizator. Se caută să
se educe şi să se instruiască clienţii cu scopul de a consolida relaţia pentru a avea şi alte comenzi
în viitor neurmărindu-se tranzacţii unice. Se face fără stocuri, accentul se pune pe acoperire
teritorială şi pe forma de prezentare.
13) Vânzarea tehnică:

Nivelul de pregătire profesională este foarte ridicat, se cere cunoaşterea bunurilor şi
serviciilor industriale cele mai răspândite. Se pune accent pe instruirea tinerilor şi pe supervizarea
lor.
14) Vânzarea prin telefon - Telemarketing:

Este complementul vânzării faţă în faţă, telefonul devenind un înlocuitor pentru contactele
personale, apelul făcându-se ca urmare a unei solicitări, are eficienţă maximă atunci când se
foloseşte pentru a induce reacţii condiţionate.
Avantaje: înlocuitor ieftin al vânzării personale, completarea vizitelor personale, o
alternativă la comenzile prin poştă, lucru în echipă permite să poată fi ajutaţi de ceilalţi colegi, iar
dacă cererea clientului nu poate fi satisfăcută în întregime e recomandat să existe o linie liberă de
comunicare către un manager superior de aceea metoda de lucru la domiciliu în sistem
teleworking e mai puţin eficientă ca modalitate de a vinde şi de a oferi asistenţă decât în cadrul
unui centru modern de apeluri dar din ce în ce mai multe companii americane recurg la această
28
metodă de vânzare deoarece le reduce substanţial costurile (spaţiu, cheltuieli de asigurări
medicale, slăbirea sindicatelor, salarii mai mici).
Agenţii trebuie să aibă bune aptitudini de empatie, profesionalism, comunicare - să
vorbească clar, să fie politicoşi şi curtenitori. E esenţial să se consemneze datele personale ale
celui sunat şi rezultatul convorbirii. Modul în care se încheie convorbirea şi continuarea ei cu alte
ocazii sunt şi ele importante.
Cum se vinde prin telefon?
Cele 6 faze ale telemarketingului:

1. Definirea obiectivelor: Obiectivele se pot întinde de la identificarea pistelor la
evaluarea clienţilor potenţiali, de la preluarea de comenzi la activităţile de servicii.
2. Planificarea: Eliminarea suprapunerilor şi verificarea adreselor şi a contactelor sunt
esenţiale. La fel de importantă este şi utilizarea unei varietăţi de strategii de apelare prin mijloace
de contactare a clientului, care trebuie să fie bine planificate şi coordonate.
3. Personalul care contactează clienţii: Apelarea telefonică necesită metode de abordare
aparte sau calităţi specifice diferite.
4. Relaţiile cu ceilalţi agenţi de vânzări sau cu alte departamente: Trebuie evitată în
mod deosebit concurenţa dintre diferitele departamente din organizaţie.
5. Clienţii trebuie convinşi să accepte sistemul.
6. Măsurarea şi controlul: Înainte de orice activitate de telemarketing sau de asistenţă
telefonică, acesta trebuie testată şi evaluată critic, pentru a evita posibile capcane.
15) Vânzarea prin negociere:
Se face în sistem de licitaţii, implică o minuţioasă muncă de parcurgere a reglementărilor
în vigoare, a procedeelor diverselor comitete, de întocmire a graficelor pentru obţinerea tuturor
aprobărilor pentru trecerea prin toate controalele de calitate şi de satisfacere a tuturor criteriilor
de eligibilitate.
 S-P-R: teoria stimulului (S), pauzei (P) şi reacţiei ( R).
Exemple
Dacă din greşeală calci o pisică pe coadă, aceasta va avea o reacţie imediată. Nu
va face o pauză ca să se gândească. Răspunsul instantaneu al animalelor este S –
R, stimul – reacţie. Oamenii, posedă o abilitate mult mai mare de a reacţiona la
stimuli. Putem recepţiona un stimul, facem apoi o pauză pentru a ne gândi cam
care fi cea mai bună reacţie a noastră şi ulterior vom reacţiona.
29
Unul dintre cele mai dificile lucruri care trebuiesc predate şi explicate unui nou vânzător
este faptul că dacă nu ştie ce urmează să spună şi să facă înainte de a se afla în faţa clientului, a
pierdut afacerea. Celor care lucrează în vânzări nu le place să se grăbească. Ei consideră că
vânzările se desfăşoară într-un ritm lent, că au suficient timp pentru glume etc. Se poate trece
foarte uşor peste fondul problemei.
Pregătirea superioară dezvoltă reacţii mai rapide. Atunci când se reacţionează mai rapid,
calitatea reacţiei se îmbunătăţeşte în mod automat. Asta se petrece nu numai pentru că reacţiile
apar suficient de repede pentru a conta; deoarece nu există grabă, există suficient timp pentru a
alege cea mai buna reacţie şi de a o “servi” cu calm. Şi există de asemenea timp pentru a gândi
următoarea mişcare.
Să ne reamintim...
Cu cât este mai mare similitudinea dintre un agent de vânzări şi un client
potenţial, cu atât este mai probabil ca agentul să placă clientului şi, prin urmare, să
aibă o influenţă mai mare asupra lui.
În relaţiile dintre cumpărător şi vânzător, similitudinea şi experienţa sunt
precursoarele încrederii.
Vânzarea este arta de a pune întrebările corespunzătoare pentru a obţine
aprobări minore care permit conducerea potenţialului client către o decizie majoră.
Sentimentele pozitive sunt mecanisme ce declanşează vânzările; sentimentele
negative distrug vânzările.
Agenţii de vânzări au 2 sarcini esenţiale de îndeplinit: să menţină şi să
dezvolte vânzările.
M1.U2.5. Rezumat
Etapele procesului de cumpărare sunt: identificarea nevoii, cumpărarea,
căutarea, evaluarea, achiziţionarea şi utilizarea.
Principalele categorii de cumpărători sunt: inovatorii, adoptanţii timpurii,
majoritatea timpurie, majoritatea târzie, întârziaţii.
Principii călăuzitoare în vânzări:
Vinde oamenilor care pot cumpăra; Sentimentele vând mai bine decât logica; Prinde
schimbarea din mers; Înlocuieşte cuvintele care resping cu cuvintele care atrag;
30
Simţurile care vând sentimentele.
Principalele tipuri de vânzări sunt: Vânzarea cu ajutorul reacţiei condiţionate,
vânzarea cu ajutorul reacţiei conştiente, Vânzarea de dezvoltare, Vânzarea de
întreţinere, Vânzarea relaţională, Vânzări în franciză, Vânzarea în conturi cheie,
Vânzarea în conturi noi, Intermediari alimentari, Vânzarea promoţională, Vânzarea
în regim de misionariat, Vânzarea tehnică, Vânzarea prin telefon – Telemarketing,
Vânzarea prin telefon – Telemarketing,
1.Cumpărarea este un proces care constă din următorii paşi:

a.Identificarea nevoii, căutarea,evaluarea achiziţionarea, utilizarea
b.căutarea,evaluarea, identificarea nevoii ,utilizarea
c.utilizarea ,căutarea, evaluarea, identificarea nevoii
d.evaluarea, identificarea nevoii ,căutarea, utilizarea
2.Categoriile de cumparatori,in functie de momentul adoptarii noilor produse,se

impart in:
a.Inovatorii,adoptanţii timpurii,majoritatea timpurie,majoritatea târzie ,ultimii
adoptanti
b.absoluti si relativi
c.efectivi si potentiali
d.nici una din categoriile mentionate mai sus
3.Produsele noi vor fi mai repede adoptate daca:

a.sunt mai complexe
b.sunt mai scumpe
c.au caracteristici asemanatoare cu ale produselor existente pe piata
d.ofera mai multe avantaje ,au un grad mai mare de compatibilitate, pot fi testate
şi sunt mai puţin complexe
4. Factorii psihologici din comportamentul cumpărătorilor sunt :

a. Personalitatea şi motivaţia
b. percepţia
31
c .atitudinea şi învăţarea
d toate elementele mentionate mai sus
5.Din categoria factorilor personali nu fac parte

a.fortele dinamice si de directionare
b.varsta,ocupatia
c.venitul si statutul economic
d stilul de viata
6.Vanzarea cu ajutorul reactiei conditionate presupune:

a abilitatea de a identifica şi înţelege obiecţiile fiecărui individ şi reacţionarea la
acestea
b. să menţină şi să dezvolte vânzările
c. nu pune accentul pe „încheierea” unei singure tranzacţii ci pe crearea unei
relaţii pe termen lung între firmă şi clienţii ei
d. agenţii de vânzări sunt antrenaţi în prealabil să facă faţă unor anumite
probleme şi obiecţii.
7. Vânzarea cu ajutorul reacţiei conştiente presupune:
a.capacitatea de a identifica şi înţelege obiecţiile fiecărui individ şi reacţionarea la

acestea
b. păstrarea unei relaţii pe termen lung cu clienţii şi sporirea volumului de
afaceri.
c. abordarea se face într-o manieră personalizată, se aplică un mix de produs –
serviciu – informaţii care să ducă la loialitatea clienţilor
d. managerul de vanzari tratează la nivelul clientului individual şi a grupului de
clienţi sau a segmentului de piaţă
8. Vânzarea de dezvoltare presupune:

a. nu pune accentul pe „încheierea” unei singure tranzacţii ci pe crearea unei
relaţii pe termen lung între firmă şi clienţii ei
b. agenţii de vânzări sunt antrenaţi în prealabil să facă faţă unor anumite
probleme şi obiecţii.
c. capacitatea de a identifica şi înţelege obiecţiile fiecărui individ şi reacţionarea
la acestea
32
d. agentii de vanzare trebuie să menţină şi să dezvolte vânzările
Temă de control
Realizaţi o lucrare de maxim 15 pagini în care să relataţi discuţia dintre un
agent de vânzări şi un potenţial cumpărător. Având drept suport teoria, utilizaţi
toate mijloacele potrivite de a convinge persoana respectivă să cumpere produsul
oferit.
33
Unitatea de învăţare M1.U3. Tehnici de vânzare şi negociere
Cuprins
M1.U3.1. Introducere ................................ ................................ ................................ .... 34
M1.U3.3. Repere ale tehnicii întrebărilor ................................ ................................ ..... 35
................................ ................................ ................................ ................................ ....... 41
M1.U3.5 Abordarea ................................ ................................ ................................ ...... 46
M1.U3.6. Prezentarea................................ ................................ ................................ .... 47
M1.U3.7. Rezumat ................................ ................................ ................................ ........ 52
Măsurile premergătoare unei cariere strălucite în vânzări sunt: corespondenţa
de mulţumire cu fiecare client; rapiditate în rezolvarea problemelor apărute;
răspuns prompt şi competent la mesajele telefonice primite; respectarea fiecărei
promisiuni; întreţinerea relaţiilor cu clienţii prin: cadouri oferite cu diferite ocazii,
telefoane, vizite.

 Să analizeze oportunităţile de vânzare
 Să abordeze în mod curespunzător un potenţial client
 Să realizeze o prezentare corectă şi coerentă a unui produs sau serviciu
 Să utilizeze corect şi eficient tehnicile întrebărilor
 Să cunoască tipurile diferite de întrebări ăentru a le putea utiliza în diverse
situaţii
34
M1.U3.3. Repere ale tehnicii întrebărilor
Acestea sunt în număr de 12.(Donaldson,B.,114)

 Întrebările sunt puse pentru a câştiga şi a menţine controlul.
 Întrebările sunt puse pentru a marca zonele de interes în care le-ar putea fi vânzătorul
de ajutor potenţialilor clienţi şi apoi va pune alte întrebări pentru a determina produsul sau
serviciul concret pe care îl poate oferi.
 Vânzătorul pune întrebări pentru a obţine acele aprobări minore care vor pune în
mişcare şirul acordurilor.
 Vânzătorul pune întrebări pentru a stimula şi a direcţiona sentimentele înspre
cumpărare.
 Vânzătorul pune întrebări pentru a izola obiecţiile. Numai câteva obiecţii vor apărea
sau for fi importante pentru client. Sunt deci cruciale izolarea obiecţiile importante pentru un
anumit client, şi rezolvarea acestor obiecţii într-o maniera profesionistă. Întotdeauna vor exista
anumite obiecţii. Ştiind asta, profesionistul le va căuta cu aviditate în loc să evite.
 Vânzătorul pune întrebări pentru a răspunde obiecţiilor. Cea mai bună metoda de a
răspunde unei obiecţii este o întrebare arici.
 Vânzătorul pune întrebări pentru a determina beneficiile pe care le va cumpăra clientul.
 Vânzătorul pune întrebări pentru a evidenţia un fapt. Daca o spune el, clienţii vor avea
dubii. Daca o spun clienţii, este adevărat.
 Vânzătorul pune întrebări care vor confirma a) merg înainte şi b) ar trebui să treacă la
următorul pas în secvenţa de vânzare
 Vânzătorul pune întrebări care îl vor determina pe client să se implice în luarea deciziei
de cumpărare a produsului, şi să se gândească la ofertă.
 Vânzătorul pune întrebări pentru a-i ajuta pe clienţi să ia în mod raţional deciziile pe
care le doresc, şi de asemenea să facă declaraţii clare şi ferme în acest scop.
 Vânzătorul pune întrebări care îi determina pe clienţi să finalizeze vânzarea. Nu trebuie
ignorată importanţa vitală a formulării întrebărilor elocvente şi a folosirii unor metode variate
care să se potrivească cu răspunsurilor lor.
Găsirea întrebării adecvate înfruptarea din succesul în vânzare. Atunci când un vânzător
lucrează cu un client, nu ar trebui să încerce să obţină câteva aprobări minore înainte de a ajunge
la aprobarea finala? Ar avea sens, nu-i aşa?
35
 ÎNTREBĂRILE COMPLEMENTARE
Nu fac decât să arate acordul clientului într-o discuţie. Este totuşi important să nu se
exagereze cu ele, riscând să devină obositoare. Ele sunt de patru feluri: standard, inversate,
interioare şi eficiente. Combinându-le, se poate folosi această tehnică de înaltă performanţă destul
de bine, fără să se observe.
A. Întrebări complementare standard:

Se plasează la sfârşitul propoziţiei, d. ex.: “Economia de combustibil este importanta
astăzi, nu-i aşa?” Dacă cele spuse sunt adevărate, după părerea clientului, acesta va fi de acord.
Şi când este de acord că o parte din calităţile produsului vin în întâmpinarea trebuinţelor sale, s-a
făcut primul pas către cumpărarea acestuia .
Folosirea întrebărilor complementare înainte de a aştepta stimulul pozitiv le poate asocia
pe acesta cu un factor negativ.
Exemple
Un vânzător care doreşte să vândă un copiator performant unei firme, şi care
începe interviul astfel “Doriţi un copiator care nu face doar copii ca toate
celelalte, nu-i aşa? Doriţi unul care sortează şi aşează în ordine filele în timp ce
copiază, este adevărat?” poate primi ca răspuns “Nu, niciodată nu facem asta în
aceasta clădire. In clădirea de vizavi avem un echipament complex de tipărire
care face toate acestea pentru noi...”.
Vânzătorul nu a întrebat, a vorbit. Nu a aşteptat stimulul pozitiv al potenţialului client. Un

profesionist finalizează vânzarea pe baza stimulului pozitiv al cumpărătorului, nu pe baza
stimulului pozitiv propriu.
B. Întrebări complementare inversate:
Pentru varietate şi cordialitate, se pot plasa întrebările complementare la începutul
propoziţiei. Acestea vor deveni stereotipuri ale limbajului folosit în carieră, iar o bună combinaţie
a celor patru tipuri de întrebări complementare nu apare de la sine. Uneori, schimbarea unui
cuvânt sau două ajuta la “calmarea” limbajului.
Exemple
Forma inversată a propoziţiei “Multe companii folosesc computerele astăzi, nu-i
aşa?” este “Nu-i aşa că multe companii folosesc computerele astăzi?”.
36
C. Întrebările complementare interioare:
Cel mai uşor mode a ascunde o întrebare complementară este strecurarea ei în interiorul
unei propoziţii dezvoltate. În această formă, întrebarea se află în mijlocul propoziţiei. De
exemplu: “După ce ţi-ai dat seama despre ce este vorba, nu-i aşa că poţi controla mai bine
situata?”.
D. Întrebările complementare asociate:

Această tehnică este folosită în mai multe feluri. În forma simplă, foloseşte întrebările
complementare asociate pentru a aproba orice afirmaţie pe care o face potenţialul client:
Exemple
Potenţial client: “Pentru mine calitatea este cel mai important lucru”.
Vânzător: “Nu-i aşa?”
După ce vânzătorul s-a antrenat pentru recunoaşterea ocaziilor favorabile pentru aceste
întrebări complementare, înainte ca potenţialul client să le creeze, după ce poate folosi
instantaneu şi cu cordialitate întrebarea complementara potrivita, în timp ce vorbeşte, vânzătorul
poate compune o întrebare complementara asociată.
Tehnica întrebărilor complementare este eficientă mai ales în cazul discuţiilor cu
potenţiali clienţi cu o voinţă puternică şi care vor să domine discuţia. Afirmaţiile negative, cu
excepţia situaţiilor în care o informaţia greşită trebuie corectată, ar trebui ignorate.
Ocaziile pentru folosirea întrebărilor complementare asociate apar şi dispar repede, aşa că
antrenamentul este crucial. Orice conversaţie ar putea fi folosită ca exerciţiu, începând cu cele de
la radio.
 STIMULAREA ADIŢIONALĂ
Este o întrebare ce suportă două răspunsuri, amândouă fiind î nsă o confirmare. Întrebările
care acceptă un nu ca răspuns trebuie evitate. Este mai sigur să spui nu decât da, iar aceasta va
alege clientul. Un profesionist în vânzări foloseşte metoda stimulării adiţionale pentru a evita
formularea unei întrebări care să îl determine pe client să spună nu.
37
În general, mai multe întrebări înseamnă mai multe vânzări. De aceasta este vital pentru
vânzător să nu rateze sau să se oprească înainte de a începe.
Exemple
Nu va întreba “As putea trece pe la dvs. în aceasta după-amiaza?”, căci va putea
primi ca răspuns “Nu, de fapt astăzi am un program foarte încărcat”, ci va folosi
“Domnule Johnson, în după-amiaza aceasta mă voi afla în cartierul dvs. Cum vi
se pare mai convenabil, sa trec pe la ora două, sau preferaţi să aştept până la ora
trei?”.
Deci stimularea adiţională este orice întrebare care îi oferă potenţialului client două
alternative, însă nici una dintre ele nu este nu. Ambele alternative confirma faptul ca interviul de
vânzare progresează.
 ÎNTREBĂRILE REFLEX DE FINALIZARE A VÂNZĂRII
A. Tehnica Ariciului:
Este cea mai convingătoare tehnică. Înseamnă să răspunzi la întrebarea potenţialului
client cu o întrebare proprie care ajută la menţinerea controlul asupra interviului de vânzare şi la
conducerea clientului către următoarea etapa a vânzării.
O întrebare foarte comună este “Când îl putem avea?’ - şi este perfectă pentru a arunca
ariciul înapoi în braţele cumpărătorului.
Exemple
Potenţialul client: “Aş putea primi marfa în prima zi a lunii?”. Vânzătorul poate
răspunde “Da, desigur, nici o problema”, şi nu se va alege cu nimic. Dar un
profesionist ar putea zâmbi şi întreba “Livrarea la întâi ale lunii este cea mai
buna varianta pentru dvs. ?”, putând astfel interpreta, în cazul unu da, că
potenţialul client a cumpărat deja.
Valoarea tehnicii ariciului este distrusă dacă este folosită într-un mod exagerat. Subtil,
discret, însă, este folosită de toţi profesioniştii pentru a -şi începe prezentările.
38
B. Întrebarea care implică:
Este o întrebare pozitivă referitoare la beneficiile produsului sau serviciului pe care
cumpărătorii şi-o pun după ce au dobândit acel produs sau serviciu. Dacă o folosiţi în mod
natural, este chiar foarte bine, acum având însa ocazia de a o perfecţiona.
Un exemplu: un cumpărător doreşte să cumpere un avion de 3 milioane dolari.
Vânzătorul întreabă “Credeţi că veţi folosi avionul doar pentru angajaţii dvs., sau vă gândiţi sa îl
şi închiriaţi ?”
Pare o întrebare adiţională, însă la un alt nivel, vânzătorul vrea ca el, cumpărătorul, să
cunoască foarte bine aceasta opţiune. Astfel de întrebări pot fi create pentru orice serviciu sau
produs. Un vânzător este provocat şi obligat, în acelaşi timp, să creeze astfel de întrebări.
Provocat, pentru că nu orice produs se pretează la fel de bine la aceasta tehnică, şi obligat, pentru
că un vânzător nu poate opera la nivelul cel mai eficient dacă nu creează întrebări care implică
pentru a-i ajuta pe potenţialii clienţi să cumpere produsul sau serviciul său.
Vânzătorul trebuie şi să-şi pună o amprentă personală, să găsească propriile metode, să
rescrie metoda cu propriile cuvinte, creând un material propriu. Fără implicare profundă, intensă,
şi fără a folosi aptitudinile şi abilităţile, originalitatea şi forţa şi entuziasm personal, agentul de
vânzări nu va realiza nimic.
Una din cele mai mari provocări în ceea ce priveşte instruirea este asigurarea unui cadru
eficient de tehnici, teorii şi metode, fără însă a înăbuşi creativitatea celor care o învăţa. Mulţi
dintre cei instruiţi îşi doresc două lucruri incompatibile:
 Să li se arate exact ceea ce trebuie să facă, cea mai bună tehnică
 Nu vor un sistem rigid care să îi oblige, doar pentru că sunt elevi
 Două mişcări recomandate pentru succesul în vânzări:
Profesioniştii ştiu ca a vinde înseamnă a vorbi zece secunde, şi apoi a asculta douăzeci. În
loc să îşi copleşească potenţialul client cu păreri subiective, agresive, ei îl încurajează să
vorbească. Un vânzător profesionist nu face presiuni, el conduce. Cum face asta? Îl încurajează
pe client să înceapă, iar după ce a stabilit o direcţie, prin măiestrie, el trece pe nesimţite în frunte
şi începe să conducă clientul pe una dintre cele câteva “cărări”.
Vânzătorii profesionişti folosesc două tipuri de întrebări:
a) întrebări care descoperă
b) întrebări care conduc
39
a) Întrebările care descoperă
Sunt atât de simple şi evidente încât există tendinţa de a trece cu vederea capcanele pe
care le conţin. Există situaţii în care cea mai buna întrebare nu se sfârşeşte cu un semn de
întrebare.
Prima regula a întrebării de descoperire este : Să nu fie niciodată puse întrebări închise.
Este un concept important, care trebuie accentuat. O întrebare închisă este o întrebare la care se
poate răspunde cu da sau nu. Oamenii vor alege nu în defavoarea lui da în 51% pana la 99% din
cazuri.
Cum se preia comanda cu întrebările care conduc: unui potenţial client îi sunt absolut
necesare proprietăţile superioare ale produsului. Adevărul este că el nu va cumpăra produsul
decât după ce va crede ceea ce i se va spune despre el. Vânzătorul profesionist operează conform
unui concept diferit, unul simplu şi eficient: dacă vânzătorul spune asta, s -ar putea să nu îl creadă.
Dacă el, clientul însuşi, o spune, este adevărat.
Atunci când vânzătorul profesionist vorbeşte, scopul său este să îl încurajeze pe
potenţialul client să spună anumite lucruri şi să pună întrebările care vor face vânzarea să
avanseze. Ca regulă generală, este mai bine să întrebi decât să vorbeşti. Însă a ştii să foloseşti
bine întrebările este ceva mai complicat (e important ca ei, clienţii, să cunoască răspunsul la
întrebările pe care le va pune vânzătorul):
- Să fie puse întrebările care vor dezvălui beneficiile pe care le vor clienţii, astfel încât să
devina clar ce produse şi ce servicii le pot fi vândute, şi cum.
- Să fie puse întrebări care îi vor face să afirme că ei cred ceea ce vrea vânzătorul să se
creadă despre oferta sa.
b) Întrebări care conduc

 Cele trei principii ale forţei reprezentate de formulare a întrebării
1. Stabilirea de către vânzător a unei legături înainte de a încerca să controleze situaţia.
Timpul poate varia foarte mult, dar întotdeauna va fi potrivnic finalizării vânzării daca el,
vânzătorul, va încerca imediat preluarea conducerii potenţialilor clienţi.
2. Vânzătorul nu trebuie să le dea potenţialilor clienţi şansa de a se gândi; în caz contrar,
ar putea primi un răspuns nefavorabil. Este nevoie de exerciţiu, antrenament, ca discuţia să
decurgă rapid si palpitant. Capacitatea de a reveni daca răspunsul este negativ. Unele răspunsuri
pot fi ignorate, altele vor necesita schimbarea tacticii.
3. Vânzătorul nu îi poate conduce pe ceilalţi să ia anumite decizii, dacă nu le ia el mai
întâi. Clienţii nu cunosc toată gama de produse, nici nu o vor putea vedea sau testa pe toată.
Sarcina vânzătorului este să ia deciziile în locul clienţilor. Pot apărea dificultăţi. Vânzătorul
40
trebuie să descopere ce beneficii doreşte potenţialul client, iar apoi să vândă ceva care i le-ar
putea oferi.
Profesioniştii sunt specialişti care îşi folosesc cunoştinţele pentru a rezolva problemele şi a
crea ocazii favorabile pentru clienţii lor, ei trebuie să aibă mai multe cunoştinţe decât orice client.
Asta înseamnă şi că profesionistul trebuie să descopere care este informaţia utilă pentru a veni in
întâmpinarea trebuinţelor fiecărui client în parte.
b) Pentru a-i ajuta să izoleze, apoi să înţeleagă care sunt problemele clienţilor şi ocaziile
favorabile, unii profesionişti au pus la punct o consultare de rutina. Fie că este pe un ritm relaxat
sau dinamic, ei deţin controlul.
 Generarea oportunităţilor şi identificarea clienţilor potenţiali
Pe lângă vânzarea către clienţii lor existenţi, agenţii de vânzări au sarcina să găsească noi
clienţi. Ei descoperă noi piste, consultând liste sau cataloage, folosindu-şi contactele personale,
prospectând piaţa prin telefon sau citind presa. Pentru verificarea unei piste, agentul de vânzări
trebuie să se asigure că respectivul client potenţial are nevoie de produs sau serviciu, că dispune
de resursele necesare pentru a decide cumpărarea şi de asemenea că oferă garanţii şi profit.
Secretul reuşitei în domeniul vânzărilor îl constituie întâlnirile zilnice cu cât mai mulţi
oameni. Aceştia reprezintă potenţiali cumpărători ai produselor oferite de vânzători, sau surse de
noi conexiuni în vederea atingerii scopului: vânzarea.
Un rol important în orice afacere îl au rapoartele, care îl ajută pe vânzător să-şi
definească şi analizeze eficienţa activităţilor întreprinse. În categoria celor mai uzitate rapoarte ce
trebuiesc urmărite şi a căror performanţă trebuie mereu sporită, intră:
 Telefoanele de prospectare/timp
 Telefoanele de prospectare/întâlniri stabilite
 Întâlniri/vânzări
 Ore lucrate/bani câştigaţi
 Telefoane de prospectare date în luna trecută /venitul din luna aceasta şi altele.
Cu ajutorul apelurilor telefonice se pot stabili legături multiple şi rapide cu oamenii, se
obţin noi referinţe şi se reactualizează cele vechi, se prospectează şi în final se vinde cât mai
mult, bine, rapid şi implicit se câştigă bani, şi experienţă.
41
Vorbind de prospectare, se poate face următoarea clasificare:
A. Prospectarea cu ajutorul referinţelor.

Vânzările se dublează atunci când există referinţe, decât atunci când ele lipsesc. Se
impune a avea un sistem de fişe cu referinţe care să conţină informaţiile strânse de la clienţii
mulţumiţi a ceea ce au cumpărat de la un vânzător, cu privire la alte cunoştinţe, prieteni,
potenţiali clienţi.
Organizarea este baza activităţii de vânzare, ea previne problemele viitoare, şi este baza
pe care se construiesc referinţele. “Uneltele” folosite pentru a organiza în detaliu activitatea sunt
diverse, de la programe de calculator până la clasicele bloc - notes-uri.
 Cea mai necostisitoare metodă este metoda celor 4 dosare:

1. Dosarul client – cumpărător este împărţit în 3 secţiuni:
a) punctul MAXIM pe curba exigentelor. În aceasta categorie intră oamenii care au nevoie
de ceva, sunt calificaţi să cumpere şi sunt sincer interesaţi să ia curând o decizie.
b) punctul MEDIU pe curba exigentelor. Această secţiune este destinata oamenilor care
sunt aparent calificaţi, au nevoie să cumpere, dar nu sunt foarte bine motivaţi.
c) punctul MINIM pe curba exigentelor. A treia secţiune a dosarului client-cumpărător
vânzătorul păstrează toţi potenţialii clienţi obţinuţi din orice sursă pe care nu o clasifică imediat
ca fiind maximă sau medie.
Acest dosar trebuie parcurs la fiecare trei zile căutând ocaziile cele mai bune din acea zi –
clientul din punctul maxim al exigentelor. De fiecare dată când un comparator din punctul maxim
al exigenţelor aproba hârtiile, vânzătorul alege un client din punctul mediu al exigenţelor pentru a
îl înlocui.
Vânzătorul va păstra legătura cu toţi cei aflaţi în punctul minim al exigentelor, astfel încât
atunci când aceştia vor trece în altă categorie, să fie prezent şi să profite de ocazia apărută, scopul
său fiind să transfere persoanele din punctul mediu în punctul maxim şi pe cele din punctul
minim în cel mediu. Acest lucru se poate, de exemplu, întâmpla în momentul în care compania
vânzătorului lansează un produs nou.
2. Dosarul schimbului în natură

Clienţii despre care există referinţe din această grupare trebuie să se afle într-un dosar
separat, deoarece se vor afla în punctul maxim al exigenţelor în orice moment.
42
3. Dosarul curbei exigenţelor
Într-o agenda cu file pentru fiecare zi a anului completează pagina corespunzătoare datei
finalizării vânzării pentru fiecare client, calculează data la care aceştia vor intra în punctul maxim
al curbei exigentelor şi anexează pagina la luna corespunzătoare. În prima zi a fiecărei luni,
numără paginile ataşate şi vei găsi o mulţime de cumpărători aflaţi în punctul maxim al curbei
exigentelor de care să te ocupi.
4. Dosarul cu referinţe
Aici sunt trecute numele adunate de la cumpărători prin sistemul fişelor cu referinţe.
Contactează fiecare dintre aceste persoane imediat ce poţi şi clasifica-le: potenţiali clienţi aflaţi în
punctul maxim, mediu sau minim pe curba exigenţelor.
B. Prospectarea fără referinţe.

În acest caz este vorba de potenţiali clienţi, despre care vânzătorul are referinţe, în timp ce
clienţii nu-l cunosc pe vânzător şi produsele comercializate de el. Aceştia sunt clienţi precalificaţi
atunci când se ştie că sunt implicaţi emoţional şi logic de gama produselor sau serviciilor oferite
de vânzător. Opţiunile clienţilor depind in funcţie de: ocupaţia lor, starea matrimoniala, numărul
de copii, produsul sau serviciul deţinut în prezent.
 Şapte tehnici utilizate în prospectarea fără referinţe:
1. Curba ascendentă a exigenţelor

Reprezintă perioada în care clientul simte nevoia de schimbare a produsului deţinut
anterior, cu ceva mai performant. În domeniul imobiliar, exigentele cresc o dată la trei pana la
cinci ani, în domeniul automobilelor dorinţa de schimbare intervine la aproximativ treizeci de
luni, iar în domeniul echipamentului de birou, o dată la trei ani. Dar regula nu este tabu pentru toţi
oamenii, iar datoria unui bun vânzător este aceea de veni cu oferta cu şaizeci de zile înainte de
apogeul pe curba exigentelor clienţilor săi, sau după expirarea a 95% din perioadă. La acestea se
mai pot adăuga, în anumite cazuri, termene pentru proiectare , aprovizionare, fabricare. În ceea ce
privesc serviciile, oferta trebuie să ţină cont şi de anotimp, condiţii economice, veniturile şi
personalitatea fiecărui cumpărător. Apelurile telefonice, întâlnirile, corespondenta, sunt câteva
elemente care asigură legăturile permanente ale vânzătorilor cu clienţii lor. Studierea cu atenţie
sporită a bazei de date din dosarele clienţilor, existente în companii, determinarea corectă a curbei
ascendente a exigentelor, momentul ofertei, condiţiile specifice fiecărui domeniu, precum şi
modalitatea prin care se anticipează dorinţa clientului, sunt atuurile unui profesionist în vânzări.
43
2. Adoptarea orfanului
Este un mod plastic de a defini clienţii care au fost părăsiţi din diferite motive de
vânzători. Pentru reactivarea legăturilor, vânzătorul interesat trebuie să ia cunoştinţă de toate
informaţiile conţinute în dosarele cu clienţi; numele acestora, adresa, produsul şi data
achiziţionării. Apoi, se determină curba exigentelor clienţilor selecţionaţi, modalitatea de
abordare a lor şi timpul ofertei. Toate acestea sunt finalizate numai prin întâlniri personale,
menite să deschidă apetitul clientului pentru produsul sau serviciul destinat vânzării.
3. O tehnică avansată
Este definită ca fiind: « o modalitate pasionată şi profitabilă de a face afaceri ». Fiinţa
umană este mereu în căutarea noului, performanţei, evoluţiei. Expertul în vânzări trebuie să
testeze exigentele unui client, să vină în întâmpinarea dorinţelor acestuia, oferindu-i cea mai bună
realizare tehnică la ora respectivă. Va avea plăcerea să-l surprindă emoţional, să-i stârnească
interesul şi în final să-l determine să devină proprietarul produsului care înglobează cel mai
avansat nivel al tehnicii în domeniu respectiv.
4. Ziarele locale - o inepuizabilă sursă de informaţii.

Fie că este vorba de produse mobile sau imobile, de servicii sau pachete de servicii, dacă
acestea sunt oferite la momentul potrivit, oamenilor despre care s-au strâns referinţe specifice,
acestea vor fi cumpărate cu siguranţă.
5. Marcarea teritoriului
Agentul de vânzări îşi pregăteşte anticipat noi teritorii în care să acţioneze. Fiind vorba de
teritorii, acestea nu semnifică un singur individ, ci o grupare, o colectivitate. Un club, o
organizaţie, o asociaţie poate furniza mai multe şanse unui vânzător în recrutarea potenţialilor
clienţi. Contactul direct cu o persoana responsabila cu personalul dintr-o companie, poate să
multiplice considerabil numărul celor care vor deveni potenţiali clienţi. Criteriul eficientei este
primordial în cheltuirea timpului, efortului şi banilor pentru alegerea celui mai bun grup pentru
vânzător.
6. Întâlnirea pentru schimburi în natură

Este o modalitate de a reuni periodic câţiva profesionişti în vânzări din domenii
neconcurenţiale, în vederea unor schimburi reciproce de potenţiali clienţi. Numitorul comun în
alegerea specialiştilor în vânzări este ca aceştia să aibă clienţi cu interese asemănătoare în
domenii de acelaşi gen şi să fie cu adevărat profesionişti. Pentru ca aceste întâlniri să dea
rezultatele scontate, ele trebuie să se ţină cu regularitate, la aceeaşi ora şi loc, să fie scurte şi
concentrate. Obligaţia fiecărui participant la aceste întâlniri este să aducă şi să facă schimb de
44
potenţiali clienţi despre care să aibă referinţe. În acest fel, fiecare beneficiază de avantajele
reuniunii. Un vânzător poate deveni astfel client potenţial.
7. Departamentul de service
În cazul produselor care necesită întreţinere şi reparaţii s-ar putea ca la un moment dat,
costul acestora să fie atât de ridicat încât să nu mai merite efortul material. Atunci, cu ajutorul
departamentului de service, care este solicitat în depanare, agentul de vânzări intervine la
potenţialul client pentru a-i oferi o nouă alternativă. Cu tact şi perseverenţă, aceasta metoda va da
rezultate uimitoare în creşterea vânzărilor.
 Rolul buletinelor informative în păstrarea clientelei este considerabil, dacă acestea

sunt interesante şi profesional întocmite, expediate cu regularitate şi la timp. Împreună cu
apelurile telefonice şi vizitele, acestea au menirea de a prospecta piaţa şi de a menţine vie
imaginea vânzătorului în atenţia clienţilor.
„Cum să ajungi o persoana înfloritoare şi desăvârşită cu ajutorul telefonului ?”
O convorbire telefonică dintre un vânzător şi potenţialul său client nu poate concura cu o
întâlnire faţă în faţă. Scopul oricărei convorbiri telefonice cu un client calificat să cumpere oferta
vânzătorului, trebuie să fie o întâlnire personală.
 Prototip de prospectare telefonică

a) Utilizarea corectă şi frecventă în convorbirea telefonică a nu melui persoanei apelate.
b) Vânzătorul se prezintă cu un ton prietenos, menţionând şi compania pe care o
reprezintă.
c) Fără pauză, se trece la scopul apelului telefonic şi la prima întrebare din sondajul de
prospectare.
d) Conversaţia se conduce pe un ton cordial, chiar şi în cazul unor răspunsuri nedorite.
e) Buna strategie a Întrebărilor puse, trebuie să conducă la acceptarea unei întâlniri. Un
refuz al ofertei, se poate finaliza totuşi într-un mod amiabil.
f) Important este a determina unde se află potenţialul client pe curba crescătoare a
exigentelor.
g) Vânzătorul pune numai întrebări pozitive, pentru a stabili care sunt aprecierile
produsului în viziunea potenţialului client.
45
h) Informaţii culese de la potenţialul client, cu privire la considerentele sale negative
asupra produsului.
i) Prezentarea favorabilă a ofertei făcute.
j) Succesul telefoanelor de prospectare este: obţinerea unei întâlniri.
Informaţii utile de la care se poate pleca prospectarea, se pot găsi în cataloage

specializate, liste ale cluburilor şi companiilor, biblioteci şi liste create de anumite firme cu
adresele poştale. La succesul reuşitei în prospectarea pe baza telefoanelor contribuie într-o mare
măsură, politeţea conversaţiei şi dăruirea profesională.
PLANIFICAREA PREMERGĂTOARE CONTACTĂRII
Implică stabilirea obiectivelor, adunarea informaţiilor legate de cumpărător şi pregătirea

mesajului şi a întrebărilor.
Agentul de vânzări trebuie să evite întrebările legate de lucruri pe care ar fi trebuit să le
ştie din alte surse. În faza iniţială a discuţiei, agentul de vânzări trebuie să demonstreze
credibilitatea firmei sale şi să câştige încrederea clientului, precum şi să identifice informaţii
legate de procedura de cumpărare aplicată de firmă, furnizorii existenţi şi planuri le ei viitoare.
M1.U3.5. Abordarea
Stabilirea unei întâlniri cu clientul este deseori dificilă. La aceasta se poate adăuga şi
faptul că, în unele cazuri, agentul de vânzări trebuie să treacă dincolo de „paznici” (recepţioner,
secretar, asistent personal) şi să încerce dezvoltarea unei relaţii cu cumpărătorul, dar dacă este
posibil şi cu „paznicii” lui.
Agentul trebuie să creeze o relaţie de comunicare cu clientul, pentru a -l face să se relaxeze
suficient de mult, astfel încât dorinţa de a deţine produsul să depăşească sentimentul de teamă,
folosind pentru aceasta şi ceea ce are în comun cu el.
Exemple
Agentul vrea ca ei să se gândească la cât de mult îşi doresc produsul
acela, nicidecum să gândească: “Atenţie! Tipul acesta vrea să ne vândă ceva” şi
să spună: “Ne uitam doar”. Daca îi face să spună asta, ca reacţie de apărare,
aproape întotdeauna îi determină să transforme această declaraţie în realitate
ieşind din magazin cu mâinile goale.
46
La prima întâlnire cu un potenţial client, principalul scop este să îi alungăm teama şi să îi
permitem să se relaxeze.
Etapele unei întâlniri cu potenţialul client:
1. Un zâmbet larg radiază căldură. Pentru a părea cordial, vânzătorul zâmbeşte larg, cu
gura pana la urechi, atunci când se întâlneşte cu ceilalţi. Bineînţeles, în unele situaţii poate părea
exagerat, însă un zâmbet cald este aproape întotdeauna primul pas necesar într -o vânzare.
2. Se va uita în ochii lor. Oamenii care evita să se uite la noi ne fac să ne întrebam dacă
sunt oneşti
3. Va saluta politicos.
4. A da sau a nu da mâna cu cineva, aceasta-i întrebarea!
Dacă întâmpină un potenţial client fără referinţe (de obicei aceasta va fi persoana care va
intra în biroul sau magazinul său) nu încearcă să îi strângă mâna. Desigur daca potenţialul client
îi va întinde mâna, va da mana cu el, însă asta se întâmpla rar.
Important este că trebuie să scape de ideea că trebuie să îl atingă neapărat. Mulţi vânzători
obişnuiţi doresc să îl atingă pe potenţialul client. Greşeala constă în faptul că se gândesc la
propriile sentimente, nu la cele ale potenţialului client. Mulţi potenţiali clienţi nu vor să fie atinşi
de necunoscuţi.
5. Hotărârea. Nu se holbează la clienţi. Foloseşte vederea periferică. Dacă stau timp de un
minut, înseamnă că s-au hotărât. A sosit timpul să apară lângă ei şi eventual să facă următorul
pas.
O primă întrebare care implică.
Exemple
Se apropie şi spune: “Acest televizor urmează să îl înlocuiască pe cel pe
care îl aveţi deja sau vreţi să mai aveţi un televizor în casă?”. Cu mici
modificări aceasta prima întrebare care implică poate fi adaptată la aproape orice
produs sau serviciu.
M1.U3.6. Prezentarea
Cuprinde prezentarea orală, propunerile de afaceri în formă scrisă, ofertele de preţuri şi

sau scrisorile de urmărire. De asemenea, utilizarea mijloacelor vizuale poate aduce un plus de
47
interes din partea cumpărătorului. Este necesară împărţirea clienţilor în categorii şi orientarea
demonstraţiilor în funcţie de natura produselor.
Exemple
Cercetările indică faptul că majoritatea vânzătorilor petrec 80-90% din
timp cu prezentările şi demonstraţiile, rezervând doar 10-20% pentru alte lucruri.
Campionul în vânzări, pe de alta parte, petrece doar 20% din timp cu prezentările
şi demonstraţiile; nu mai mult de 10% cu prospectarea iar aproximativ 50% din
timp îl petrece cu calificarea clientului şi planificarea vânzării!
Pentru a ţine un discurs de jumătate de oră ar trebui scris un discurs de zece minute de
fapt, deoarece dacă vrem să transmitem publicului punctele de vedere, trebuie urmaţi următorii
paşi:
1) Explicat pe scurt subiectul care va fi tratat (introducerea).
2) Prezentat pe larg subiectul (prezentarea).
3) Rezumatul pe scurt la ceea ce s-a spus (încheierea).
„Repetiţia este mama învăţăturii”, totuşi vânzătorului obişnuit nu îi place repetiţia

deoarece a folosit aceleaşi cuvinte de atâtea ori încât i se par banale. Prezentarea (demonstraţia)
nu este altceva decât pregătirea pentru finalizarea vânzării.
Tehnica demonstraţiei la care participa clientul este o unealtă de vânzare puternică:

 se notează toţi paşii pe care trebuie să îi parcurgă neiniţiaţii pentru a înţelege cât de mult
au nevoie de performanţele aparatului respectiv, apoi se imaginează un exerciţiu simplu cu care
se poate demonstra fiecare performanţă în parte.
 se notează fiecare întrebare sau obiecţie care se poate întâlni în timpul demonstraţiei.
 se planifică o succesiune firească pentru răspunsurile la întrebări sau obiecţii.
 se repetă noua tehnică cu o persoana oarecare. Totul depinde de organizare. Potenţialul
client trebuie să se simtă în permanenţă provocat şi încurajat:
Exemple
”Grozav. Prindeţi neobişnuit de repede.” sau ”Toată lumea procedează aşa la
început. Nu trebuie să va faceţi griji. Nu este decât o simpla maşinuţa.”
48
Frustrarea şi tensiunea trebuie eliminate. Totul trebuie să fie doar amuzament şi relaxare
pentru a avea succes în demonstraţia la care participă clientul.
 REGULI DE BAZĂ
Cuvinte care trebuie ocolite.

Vânzătorul este nevoit să asculte cu atenţie cuvintele, frazele şi maniera de a vorbi care îl
fac plictisitor. Când găseşte aşa ceva, să noteze şi elimine acele cuvinte din vocabularul său. Să
întocmească pe o bucata de hârtie o lista cu cuvintele de care vrea să scape şi să parcurgă lista în
fiecare zi pentru a găsi altele care să le înlocuiască.
Clientul trebuie menţinut în permanenţă implicat psihic!

Cum anume? Punând întrebări care implică; asta îl va determina să se gândească cum va folosi
produsul sau serviciul cumpărat imediat ce va intra în posesia lui.
Clientul trebuie menţinut în permanenţă implicat fizic.

Trebuie pus să facă lucruri simple.
Exemple
să calculeze ceva sau să încerce produsul prezentat. După ce au lucrul respectiv
(telecomanda produsului, un exemplar al propunerii făcute, instrucţiunile de
folosire), procesul implicării emoţionale în ofertă demarează bine datorită
implicării fizice.
Întreruperile trebuie tratate cu calm.

Toate întreruperile trebuie tratate cu răbdare. Momentele respective să fie folosite pentru a
revedea unde s-a oprit prezentarea şi de unde trebuie reluată discuţia. Orice întrerupere fizică
provoacă un anumit grad de întrerupere emoţionala aşa că înainte de a se trece mai departe
potenţialul client trebuie făcut să revină la starea fizică şi psihică de dinainte printr-un scurt
rezumat al punctelor pe care le-a acceptat deja.
Forţa prezentărilor planificate

„Un profesionist planifică in scris fiecare prezentare” Se începe fiecare prezentare sau
demonstraţie ştiind exact ce vor asculta, la ce vor spune da, cu ce vor fi de acord şi de ce vor avea
nevoie clienţii.
49
Cum se lucrează la formularul de planificare? Se urmăresc sursele din care s-au obţinut
informaţiile. Cunoaşterea sursei permite o apreciere mai bună a credibilităţii şi ajută, de
asemenea, la renunţarea la sursele nesigure. Ce au acum şi de câtă vreme deţin lucrul respectiv
informează în ce punct al curbei cerinţelor se află. Ce au ales ultima dată spune mult despre ce
vor alege data viitoare. Scopul obţinerii tuturor acestor date este apropierea de ceea ce îşi doresc
şi îşi pot permite potenţialii clienţi.
Beneficiile palpabile obţinute de client

În cazul multor potenţiali clienţi beneficiile palpabile sunt acceptate şi cumpărate pentru
că sunt extrem de convingătoare. Ele reprezintă sentimente adevărate susţinute de acţiune, nu
vorbe goale, care s-ar putea să exprime doar o logică rafinată. Oamenii sunt mult influenţaţi de
părerile prietenilor, ceea ce este foarte important. De aceea, beneficiile palpabile pe care clientul
este pregătit să le accepte reprezintă cel mai sigur indiciu despre ceea ce va plăti efectiv clientul.
Beneficiile dezvăluite pentru a obţine telefonic o întâlnire

Se folosesc folosi armele mai uşoare pentru a obţine întâlnirea şi se va păstra artileria grea pentru
momentul în care se va finaliza vânzarea.
Beneficiile dezvăluite pentru a identifica potenţialul client

Se folosesc etapele pentru calificare.
Beneficiile prezentate la demonstraţie sau prezentare

Se notează toate beneficiile pe care vânzătorul consideră că le vor accepta potenţialii clienţi
pentru că le consideră importante. Acum se va trage cu artileria grea. A nu se scăpa din vedere
posibilitatea ca ceea ce va avea importanţă pentru unii cumpărători nu va fi decât un amânunt fără
importanţă pentru alţii.
Mijloacele vizuale
Oamenii nu au răbdare să se uite la mutra vânzătorului şi să-l asculte toată seara.
Vânzătorul nu are la dispoziţie decât şaptesprezece minute. După 17 minute oamenii încep să îşi
piardă interesul. Plictiseala se instalează; îşi aduc aminte de alte lucruri pe care ar putea sau ar
trebui să le facă; încetează să mai asculte cu atenţie. Atunci când nu mai sunt atenţi, vânzătorul
începe să piardă şansa de a finaliza vânzarea.
Cum face vânzătorul ca mijloacele vizuale să aibă succes în cazul său? Mijloacele vizuale
îi permit să ofere mai multe informaţii în mai puţin timp, dar o importanţă şi mai mare o are
50
abilitatea de a se aşeza la o masă, vizavi de clienţi. De ce este atât de important? Deoarece îi
permite să se plaseze într-o poziţie de forţa. Asta se întâmplă atunci când:
1. Reuşeşte să menţină un contact vizual cu clienţii doar ridicându-şi privirea, fără să fie
nevoit să piardă timp învârtindu-şi capul încoace şi încolo.
2. Poate lua notiţe in timp ce se uită la mijloacele vizuale. Acest lucru este necesar de
vreme ce atenţia lor va dispărea dacă vor fi nevoiţi să aştepte în timp ce el ia notiţe.
3. Poate lucra suficient de repede pentru a-şi termina prezentarea în 17 minute.
Nu va plasa mijloacele vizuale în aşa fel încât să fie obligaţi să se uite la ele în timp ce
simt ca el îi priveşte. Dacă va fi aşa, fie vor înceta să se uite la mijloacele vizuale si se vor uita la
el, fie se vor simţi ameninţaţi si le va fi greu să se concentreze asupra unui lucru anume.
Mijloacele vizuale bune folosesc metode psihologice pentru a-i convinge pe potenţialii
clienţi, atât la nivel emoţional, cât şi la nivel logic, că trebuie să cumpere de la vânzătorul care le
foloseşte şi compania sa.
Utilizarea tipăriturilor
Un vânzător de top va folosi broşurile şi cataloagele în acelaşi mod în care foloseşte
mijloacele vizuale. Va ţine broşura în mână, se va uita la ea în timp ce va vorbi şi se va uita apoi
în ochii clienţilor. Va încercui punctele importante despre care va vorbi; după ce o va lăsa
clienţilor, aceştia se vor uita în broşură şi îşi vor aminti ce le -a spus.
Machetele
Sunt mijloace vizuale pline de forţă, mai ales cele care au componente mobile şi nu sunt
prea costisitoare pentru a le lăsa eventualilor clienţi.
Echipamentul video
Trucuri simple, pentru utilizarea proiectoarelor şi aparatelor video:
1. Un vânzător care vrea să aibă succes va lua cu el un cablu lung pentru a plasa
echipamentul în cel mai potrivit loc pentru prezentare, nu în locul până la care va ajunge cablul.
2. Va lua cu el un suport protector. În loc să îşi aşeze proiectorul pe minunata măsuţă de
servit cafeaua sau pe biroul lăcuit, va proteja aceste mobile cu un suport moale sau o faţă de
masă.
3. El va accepta atunci când potenţialii clienţi se vor oferi să îl ajute să instaleze
echipamentul. Specialiştii spun că potenţialii clienţi care ajută la organizarea prezentării o
urmăresc cu un interes mai mare.
4. Nu va demonta niciodată ecranul sau alte mijloace vizuale înainte de a termina întreaga
prezentare şi a parcurge întreaga secvenţa a finalizării vânzării.
51
Exemple
Foarte important: dacă începe şi strânge ecranul şi cablul prelungitorului,
potenţialul client se va gândi: ”Foarte bine, afară. S-a terminat. Să trecem la
altceva. Ia să vedem – ce aveam de făcut ?”. Pur şi simplu nu va putea să
împacheteze şi apoi să se aşeze şi să continue cu secvenţa de finalizare a vânzării.
Dispoziţia asistentei se schimbă; impactul filmului dispare.
Să ne reamintim...
Un rol important în orice afacere îl au rapoartele, care îl ajută pe vânzător
să-şi definească şi analizeze eficienţa activităţilor întreprinse.
Agentul trebuie să creeze o relaţie de comunicare cu clientul, pentru a-l face
să se relaxeze suficient de mult, astfel încât dorinţa de a deţine produsul să
depăşească sentimentul de teamă, folosind pentru aceasta şi ceea ce are în comun cu
el.
Diversitatea cumpărătorilor şi a situaţiilor în care agentul îşi efectuează
vânzările, face mai incitantă munca acestuia. Pentru obţinerea unor performanţe
comerciale mai bune, este necesar atât studiul caracteristicilor agenţilor de vânzări şi
teoriilor privitoare la vânzare, cât şi studiul caracteristicilor cumpărătorilor, teoriilor
despre cumpărare sau interacţiunii cumpărător-vânzător.
În vânzări clientul are întreaga putere, dacă vrea cumpără dacă nu vrea nu
cumpără. Vânzătorul trebuie să folosească întrebările pentru a-l conduce pe client.
Vânzătorul trebuie să lucreze cât mai mult cu clientul apropiindu-se tot mai mult de
el ghidându-l cu întrebări. În vânzări momentul celui mai mare pericol este acela al
finalizării.
M1.U3.7. Rezumat
Tehnica întrebărilor utilizează întrebări complementare (standard, inversate,

associate şi interioare), stimularea adiţională şi întrebării reflex de finalizare a
vânzării (tehnica ariciului, întrebarea care implică)
Pe lângă vânzarea către clienţii lor existenţi, agenţii de vânzări au sarcina să
găsească noi clienţi. Prospectarea se poate realiza în următoarele moduri:
Prospectarea cu ajutorul referinţelor (Metoda celor 4 dosare) şi prospectarea fără
52
referinţe.
Tehnicile utilizate în ultimul caz sunt: curba ascendentă a exigenţelor,
adoptarea orfanului, ziarele locale, marcarea teritoriului, întâlnirea pentru schimburi
în natură, departamentul de service.
La prima întâlnire cu un potenţial client, principalul scop este să îi alungăm
teama şi să îi permitem să se relaxeze. Prezentarea cuprinde prezentarea orală,
propunerile de afaceri în formă scrisă, ofertele de preţuri şi sau scrisorile de
urmărire.
Reguli de bază ale prezentării sunt: cuvinte care trebuie ocolite, clientul
trebuie menţinut în permanenţă implicat psihic, clientul trebuie menţinut în
permanenţă implicat fizic, întreruperile trebuie tratate cu calm, forţa prezentărilor
planificate, beneficiile palpabile obţinute de client, mijloacele vizuale, utilizarea
tipăriturilor, machetele, echipamentul video.
M1.U3.8.Test de evaluare a cunoştinţelor
1. Vânzătorul pune întrebări pentru:

a. a stimula şi a direcţiona sentimentele înspre cumpărare
b. pentru a răspunde obiecţiilor.
c.pentru a determina beneficiile pe care le va cumpăra clientul
2. Intrebările complementare sunt :

a. standard, inversate, interioare şi asociate
b.cu scale de masurare
c.indirecte
d.nici una din variantele mentionate mai sus
3. Care din următoarele comportamente ale agenţilor de vânzări sunt indicate:

a. Un vânzător va lua cu el un cablu lung pentru a plasa echipamentul în
cel mai potrivit loc pentru prezentare, nu în locul până la care va ajunge cablul.
b. Nu este indicat ca vânzătorul să deţină un suport protector.
c. El nu va accepta niciodată atunci când potenţialii clienţi se vor oferi să
53
îl ajute să instaleze echipamentul. Specialiştii spun că potenţialii clienţi care ajută
la organizarea prezentării o urmăresc cu un interes mai mare.
d. Nu va demonta niciodată ecranul sau alte mijloace vizuale înainte de a
termina întreaga prezentare şi a parcurge întreaga secvenţa a finalizării vânzării.
Temă de control
Realizaţi o lucrare de maxim 15 pagini în care să prezentaţi un produs sau

serviciu (la alegere) a unui un agent de vânzări către un potenţial cumpărător.
Având drept suport teoria, utilizaţi toate mijloacele potrivite pentru a face o
expunere completă a avantajelor produsului respectiv.
54
Unitatea de învăţare M1.U4. Finalizarea vânzării
Cuprins
M1.U4.1. Introducere ................................ ................................ ................................ .... 55
M1.U4.3. Contracararea obiecţiilor ................................ ................................ .............. 55
M1.U4.4. Încheierea afacerii................................ ................................ ......................... 58
M1.U4.5. Continuarea afacerii ................................ ................................ ...................... 65
M1.U4.6. Rezumat ................................ ................................ ................................ ........ 67
Finalizarea unei vânzări trebuie să die un succes atât pentru agentul de vânzări
cât şi pentru cumpărător. Deşi prezentarea pe care o face vânzătorul este
implecabilă, este posibil ca potenţialul cumpărător să aibă o serie de obiecţii.
Acestea pot fi îndepărtate doar printr-un dialog deschis între cei doi participanţi la
proces, furnizând informaţii corecte şi complete.

La sfârşitul acestei unităţi de învăţare studenţii vor fi capabili să :
 Contracareze obiecţiile unui potenţial cumpărător
 Să anticipeze momentul prielnic pentru finalizarea vânzării
 Să stăpânească tehnicile de finalizare a vânzării
 Să cunoască fazele unui proces de negociere
Durata medie de parcurgere a primei unităţi de învăţare este de 3 ore.
55
M1.U4.3. Contracararea obiecţiilor
Obiecţiile sunt treptele scării spre succesul în vânzări. Sunt declaraţii făcute de potenţialul
client şi anume că vrea să ştie mai multe. Desigur obiecţiile de obicei nu sună ca o cerere
politicoasă pentru o informaţie suplimentară. Anticiparea obiecţiei primare: obiecţiile au şi o baza
logică, însă sunt în general emoţionale – ceea ce înseamnă că ele controlează decizia de
cumpărare mai mult decât logica prezentării. Vânzătorul trebuie să se asigure că acordă, în mod
adecvat, timp şi energie anticipării obiecţiilor şi planificării modului în care să le depăşească.
„Tratarea obiecţiilor trebuie să fie o componentă necesară şi aşteptată a secvenţei de vânzare!”
Obiecţiile pot fi de 4 tipuri:
 simple întrebări prin care clientul aşteaptă unele lămuriri.
 preocupări şi nemulţumiri. La acestea din urmă agenţii trebuie să se asigure că ambele
părţi au înţeles bine care sunt problemele reale şi să convină cu clienţii o modalitate de rezolvare
a lor.
 obiecţii minore: sunt mecanisme de apărare. Oamenii le folosesc pentru a câştiga timp.
Nu înseamnă că nu vor sa cumpere, ci că pur şi simplu vor să mediteze înainte de cumpărare.
 Obiecţii majore
Pe lângă rolul pe care îl joacă în faţa clienţilor, agenţii de vânzări trebuie să încerce să
înveţe ceva de la aceştia, deoarece, dacă reuşesc, au şanse mari să obţină rezultate mai bune.
Bineînţeles, nu toate problemele sunt obiecţii care pot şi trebuie să fie învinse. Adesea
vânzătorul se va confrunta cu oameni care pun condiţii ca să împiedice cumpărarea. Una dintre
cele mai obişnuite condiţii in cazul cumpărătorilor, desigur, este că nu au banii şi nu sunt pregătiţi
să facă un împrumut.
O condiţie este un motiv serios pentru a nu merge mai departe. Nu este o obiecţie ce
trebuie învinsă, este o blocare totală a vânzării, pe care vânzătorul trebuie să o accepte şi să
renunţe.
 Sistemul de tratare a obiecţiei:

1. Se ascultă obiecţia.
2. Se acceptă obiecţia.
3. Se analizează obiecţia.
4. Se clarifică obiecţia.
5. Se depăşeşte obiecţia.
a) “Sunteţi de acord că asta clarifica in întregime acest punct?”,
56
b) “Acesta este răspunsul pe care îl căutaţi,nu-i aşa?”sau
c) “Acum am rezolvat problema,nu-i aşa”
Se schimbă subiectul şi a se trece imediat la următoarea etapă a vânzării.
 Tratamente şoc împotriva obiecţiilor

1. Vânzătorul îl va pune pe potenţialul client să se pună în pielea sa. Se foloseşte aceasta tehnică
pentru a învinge o provocare directă ce apare din experienţa anterioară a potenţialului client cu
compania sa.
Exemple
reprezintă firma Dimm care comercializează o gama de copiatoare de birou şi se
întâlneşte cu Jack Neînduplecare. Se confruntă imediat cu o problemă când Jack
spune: “Acum doi ani am avut un copiator Dimm şi a trebuit să ne debarasăm de
el. Era prea lent. Am pierdut foarte mult timp preţios cu maşina voastră.” .
Campionul îl va face pe potenţialul client să se pună în pielea lui spunând:
”Domnule,vreţi să vă închipuiţi pentru un moment că sunteţi preşedintele
companiei Dimm şi că tocmai aţi aflat de problema cu care ne confruntăm în
legătură cu viteza copiatoarelor noastre? Ce aţi face?”.
Jack va spune ceva de genul ”Aş cere departamentului de vânzare să se ocupe de
asta şi i-aş face să rezolve rapid problema”.
Punându-l să se pună în pielea preşedintelui companiei, i-a pus o întrebare cu un
răspuns evident, iar el s-a simţit important, nu-i aşa? Apoi îi zâmbeşte cu căldură
şi spune: ”Exact asta a făcut şi preşedintele companiei Dimm”.
Ce poate face Jack? Este nevoit sa asculte restul prezentării sale.
2. Schimbarea bazei discuţiei. Vânzătorul va pune o întrebare care să scoată în evidenţă

beneficiile majore, în timp ce minimalizează obiecţiile minore.
 Refuzul
Cu o atitudine greşită faţă de refuz, un vânzător poate foarte uşor să-şi compromită
cariera, de aceea este important să ştie cum să treacă peste efectele negative ale respingerii.
Iată cinci atitudini care vor ajuta la depăşirea efectelor cauzate de refuz:
1. Eşecul este o experienţă din care se poate învăţa ceva.
2. Eşecul este feedback-ul negativ de avem nevoie pentru a schimba direcţia în care ne
îndreptăm.
57
3. Eşecul este ocazia favorabila de a ne dezvolta simţul umorului.
4. Eşecul este ocazia favorabila de a ne exersa tehnicile şi perfecţiona modul de lucru.
5. Eşecul este o partidă pe care trebuie să o joc pentru a o câştiga.
Toţi cumpărătorii simt şi acţionează conform imboldului de a spune mai întâi nu. Cu rare
excepţii, fiecare contact realizat cu cumpărătorul în cariera din domeniul vânzărilor va începe cu
acea persoana care este hotărâta să refuze orice îi propui.
Refuzurile trebuie transformate în da-uri.
Există un raport important: 50% din vânzări vor rezulta din finalizări ale vânzării care
tratează obiecţii majore, 40% vor avea loc datorită abilitaţii de a învinge temporizarea, 10% vor fi
câştigate prin abilitatea de a schimba cu totul refuzul.
La auzirea unui nu, nu încerca să schimbi subiectul, acest lucru îl derutează pe
cumpărător. Exersează, antrenează-te şi repetă cum să tratezi nu-urile fără probleme şi cum să
eviţi să fii dat afară.
M1.U4.4. Încheierea afacerii
A. Testele pentru finalizarea vânzării

Conţin întrebări concrete care au ca prim scop găsirea răspunsurilor care să ofere stimuli
pozitivi.
1. Testul pentru finalizarea vânzării prin stimularea adiţională.
Exemple
Dacă la întrebarea „Ce dată de livrare ar fi mai potrivită, întâi sau
cincisprezece?” răspunsul este „întâi”, produsul este cumpărat virtual.
2. Concluzia eronată. În timpul prezentării, un profesionist în vânzări ascultă tot ceea ce

spun clienţii, căutând lucruri pe care le poate folosi la testul pentru finalizarea vânzării în cazul
concluziei eronate. Dacă vânzătorul face o greşeală în legătură cu produsul şi va fi corectat de
către client, produsul va fi vândut.
3. Ariciul. De exemplu atunci când o persoană doreşte să cumpere un automobil,
afirmând: „Cred că mă interesează al patrulea; îl aveţi în aceasta nuanţă de albastru?”, vânzătorul
58
întreabă: „Doriţi automobilul acesta în nuanţa Morning-Surf Blue?”. Când persoana va spune da,
vânzătorul îi înmânează cheile.
B. Etapele care trebuie parcurse pentru a finaliza o vânzare:
1. Clienţii trebuie controlaţi în mod constant cu întrebări.

2. Tratând obiecţiile un vânzător are doar de câştigat.
El plănuieşte cum să aducă în discuţie obiecţia majoră înainte ca potenţialul client să o ridice;
arată care este problema, demonstrează că nu constituie deloc un mare dezavantaj şi reuşeşte să
rezolve uşor aceasta obiecţie.
3. Spune cu cuvintele pe care vor să le audă.
Profesionistul evită cuvintele uzate, expresiile banale si descrierile anoste; îşi înviorează discursul
cu cuvinte pline de farmec, care creează noi viziuni pasionante pentru clientul său. Trebuie
căutate cuvinte fermecătoare, elocvente, pasionale, creatoare specifice acelui domeniu de
vânzare.
C. Componente care trebuie să fie la îndemâna unui profesionist în finalizarea vânzării:
1. Documentele pentru finalizarea vânzării nu trebuie să lipsească. Vânzarea se

finalizează oriunde şi oricând. Multe afaceri nu sunt finalizate din cauză că documentele
necesare pentru finalizarea vânzării nu sunt la îndemână.
2. Când se arată formularul de comandă? Pentru finalizarea vânzării nu este nevoie
de toate documentele, este nevoie doar de un formular aflat în dosarul de prezentare. Formularele
trebuie scoase din servietă înainte de a le completa ceea ce influenţează în mod nefast climatul
emoţional al clientului. Pentru a evita acest lucru formularele trebuie scoase mai devreme.
3. Se lucrează curat. Se folosesc formulare noi, altfel clientul va crede că nu finalizat o
afacere de multă vreme.
4. Cifrele se calculează cu eleganţă. Calculele trebuie făcute cu calculatorul pentru a
evita greşelile.
5. Se discută pe marginea unor scrisori-mărturii. Obţinerea unor scrisori-marturii este
foarte importantă. Cu ajutorul lor clienţii sunt ajutaţi să beneficieze de produs. Scrisorile-mărturii
cele mai importante sunt cele trimise de potenţialii clienţi.
O unealtă şi mai importantă pentru finalizarea vânzării este interviul înregistrat care poate
fi prezentat în momente strategice. Profesionistul în vânzări are tot timpul asupra lui un casetofon
portabil, ascultând o înregistrare el poate învăţa noi concepte şi tehnici. Pentru a face o
59
înregistrare reuşită trebuie făcute şi câteva promisiuni. Clientul va fi asigurat că materialul nu va
fi multiplicat. Înainte de a începe se poate pune puţină muzică, astfel clientul va fi de părere ca
acest interviu este relaxant, cordial şi personal.
 Vânzarea finalizată în stilul “eşec total”

Exemple
Potenţialul client: Aveţi culoarea albastra ?
Campionul: Doriţi o maşina albastra?
Potenţialul client: Da.
Campionul: Daţi-mi voie să notez asta. (Şi notează informaţia pe
formularul de comandă.)
Vânzătorul obişnuit procedează astfel:
Potenţialul client: Aveţi culoarea albastră?
Vânzătorul obişnuit: Dacă vă pot obţine culoarea albastra o veţi
cumpăra?
Potenţialul client: Nu, nu cred. Oh, nu mi-am dat seama cât de târziu s-a
făcut. Lăsaţi-mi broşura şi am să vă caut eu când voi avea mai mult timp.
Mulţumesc pentru vizita.
D. Trecerea la finalizarea efectiva a vânzării
Când se hotărăsc, majoritatea oamenilor, vor obiectul respectiv chiar în acel moment. Cea
mai mare greşeala ar fi o discuţie despre alternative în acel moment. Vânzătorul profesionist
trebuie să găsească întotdeauna propuneri potrivite pentru a vinde, îi ajută pe clienţi în luarea
deciziilor, el cere mai mult de la viaţă decât banii, nu poate să vândă nimic dacă ştie că nu e bun
pentru cumpărător. Vânzătorii care îi manipulează pe cumpărători, îi fac pe clienţi să ia decizii
greşite. Succesul adevărat este atunci când clientul are încredere în vânzător.
Finalizează vânzări cu empatie. Vânzătorul trebuie să aibă abilitatea de a solicita, şi a obţine în

mod frecvent, o decizie pozitivă. O persoană obişnuita nu poate lua decizia de a investi în ceva
fără să fie ajutată. Această decizie nu poate fi luată din cauza fricii de a nu lua o hotărâre greşită.
Insecuritatea provoacă amânare (Amânarea este un mod de a trai în trecut, evitând ziua de azi şi
ruinând ziua de mâine.) aceasta ducând la indecizie.
60
Oamenilor le place să cumpere după ce simt că sunt deja proprietari. Ce place şi ce
displace? Mulţi vânzători au probleme cu ceea ce le place şi ceea ce le displace. Ei obişnuiesc să
vândă doar lucruri care le plac lor, clienţilor pe care îi plac. În timpul orelor de serviciu
vânzătorul trebuie să vândă ceea ce îi place clientului iar propriile preferinţe poate să şi le
satisfacă în timpul liber.
Finalizarea vânzării privind prin ochii clienţilor. Vânzătorul trebuie să vadă beneficiile,
caracteristicile şi limitele produsului său, serviciului său din punct de vedere al potenţialului
comparator, el trebuie să vadă prin ochii clientului şi să finalizeze vânzarea insistând asupra
beneficiilor pe care le preţuieşte clientul.
Când se finalizează vânzarea? Există o anumită tensiune atunci când clienţii sunt pregătiţi să
cumpere produsul. Secvenţa de finalizare a vânzării începe:
 atunci când au atins un ritm şi dintr-o dată încetinesc sau măresc acest ritm;
 atunci când au ascultat în cea mai mare parte a timpului şi dintr-o dată încep să pună o
mulţime de întrebări;
 atunci când oferă un stimul pozitiv;
 atunci când răspund favorabil la testul pentru finalizarea v ânzării.
Unde se finalizează vânzarea? Finalizarea vânzării se face oriunde şi oricând, atunci când
clientul este pregătit. Nu trebuie să existe grabă, clientul ar putea crede că exista motive sinistre.
E. Anatomia finalizării vânzării
1. Ce vor clienţii şi de ce au nevoie?

a) Clienţii trebuie calificaţi temeinic. Se determină trebuinţele emoţionale şi abilitatea de
a plăti.
b) Trebuie înţelese motivele comparatorilor. Dacă un cumpărător spune că detestă un
lucru, vânzătorul ar trebui să afle de ce nu -i place şi ce îi place.
2. Trebuie recunoscute semnele ce arată că vor cumpăra

Există două feluri de semne:
a) Verbale. Atunci când clienţii pun multe întrebări sau uneori scot sunete admirative
referitoare la obiectul pe care vor să-l cumpere.
b) Vizuale. Atunci când clienţii zâmbesc, sau atunci când ochii lor încep să se aprindă.
Când vor să mai vadă odată ceea ce vor să cumpere e ca şi cum ar fi cumpărat deja.
61
3. Luarea deciziei
Vânzătorul trebuie să considere că cel mai bun lucru pentru clienţi este să cumpere, el trebuie să
insiste asupra lucrurilor care îi plac clientului.
4. Vânzarea se finalizează degajat, cu încredere

După ce Întrebările au fost puse şi clientul a fost condus către finalizarea vânzării comanda poate
fi scrisă.
5. Nu trebuie schimbată atitudinea atunci când începe finalizarea vânzării!

Dacă vânzătorul devine tensionat şi îşi schimbă maniera de a vorbi atunci când începe să
finalizeze vânzarea, clienţii se vor retrage. Finalizarea vânzării trebuie să fie învăţată foarte bine
în aşa fel încât să se folosească atent şi relaxat.
6. Se foloseşte pauza planificată.

Atunci când vânzătorii vor să fie ascultaţi cu adevărat de către client fac o pauză şi se uită
intenţionat la interlocutor până ce obţin atenţia acestuia.
„După ce pui o întrebare de finalizare a vânzării, taci. Primul care vorbeşte, pierde.” Este
foarte important să nu se spună nici un cuvânt deoarece dacă se spune ceva presiunea exercitată
asupra potenţialului client este înlăturată. Atunci când este pusă o întrebare de finalizare a
vânzării, clientul trebuie să anunţe dacă merge mai departe sau nu. Capacitatea de a sta calm timp
de treizeci de secunde este cel mai important talent al unei persoane care lucrează în domeniul
vânzărilor.
TEHNICILE DE FINALIZARE A VÂNZĂRII
Cele 12 tehnici de finalizare a vânzării sunt:

 Finalizarea vânzării prin viu grai
 Finalizarea vânzării în scris (aşa-numita „dă-mi voie să-mi notez asta”)
 Finalizarea vânzării cu ajutorul bilanţului lui Benjamin Franklin
 Finalizarea vânzării cu ajutorul unghiului precis de vizare
 Finalizarea vânzării cu ajutorul întrebării ajutătoare.
 Finalizarea vânzării prin intermediul expertului.
 Finalizarea vânzării cu ajutorul situaţiei similare;
 Finalizarea vânzării cu ajutorul dragii şi bătrânei mame.
 Finalizarea vânzării când clientul spune „am să mă mai gândesc la asta”.
62
 Finalizarea vânzării cu ajutorul reducerii la ridicol ;
 Finalizarea vânzării prin negare
 Finalizarea vânzării cu ajutorul „căţeluşului”
EXEMPLE PRACTICE DE FINALIZARE A VÂNZĂRII
 În cazul unui “nu”:
Se pot rosti următoarele:
Exemple
“Domnule X, există mulţi vânzători care reprezintă multe produse şi cu
toţii au motive bune şi convingătoare pentru ca dumneavoastră să investiţi în
produsele sau serviciile lor, nu-i aşa?”
Dumneavoastră îl puteţi refuza pe oricare dintre ei, nu-i aşa? Poziţia mea
ca profesionist în (numeşte produsul sau serviciul tău) este cu totul deosebita.
Vedeţi, experienţa mea de reprezentant al (numele companiei) m-a învăţat un
adevăr copleşitor. Nimeni nu îmi spune mie nu – pot spune nu lor sau companiei
lor.
Cum pot accepta eu acest gen de nu? – Spuneţi-mi, domnule X, daca aţi fi
în locul meu, i-aţi permite domnului X să refuze ceva care este atât de important
pentru…?(viaţă/ sănătate/ fericire/ cei dragi/ familie/ siguranţă/ profituri
viitoare/ afacere/ succes/ supravieţuire în fata concurenţei/ dezvoltare
financiară/ avans în carieră/ realizare personală)
 În cazul în care se spune “nu este prevăzut în buget”
Se poate răspunde într-o manieră cordială cu aceste cuvinte: “Desigur, nu este. Iată de ce
v-am contactat pe dumneavoastră de la bun început”.
După aceasta nu trebuie făcută nici o pauză şi trebuie continuat pe ideea unui buget pe care
persoana căreia vă adresaţi îl foloseşte ca un ghid, şi care este flexibil în favoarea interesului
financiar al companiei.
Fraza de încheiere este:
63
Exemple
“În aceste condiţii, bugetul dumneavoastră va fi unul flexibil – sau este
rigid?”
FAZELE NEGOCIERII
Negocierea poate fi văzută în opt faze:
1. Pregătirea:
Se recomandă ca agentul de vânzări să-şi stabilească trei obiective: ce doreşte să obţină, ce crede
că va obţine şi limita minimă până la care poate merge cu concesiile. Agentul trebuie să aleagă
din timp ce strategie de negociere va adopta, (una energică şi agresivă sau una prevenitoare şi
defensivă).
2. Discuţiile:
în timpul negocierii este mai importantă obţinerea informaţiilor decât încercarea de a marca
puncte. E bine ca întrebările să fie pregătite dinainte. Întrebările solicită atenţia, în timp ce
afirmaţiile, nu.
3. Semnalele:
măiestria negociatorului constă în a urmării mişcările celuilalt şi a-l încuraja prin semnale
ajutătoare.
4. Propunerea:
în această fază trebuie evitate cuvintele de genul: cinstit, rezonabil, generos, deoarece ele au o
conotaţie de nesinceritate. Negociatorul trebuie să fie cinstit şi onest.
5. Prezentarea:
Negocierile eşuează adesea din cauza lipsei de înţelegere faţă de poziţia partenerului, de aceea
încercaţi să măsuraţi concesiile după scara de valori a acestuia
6. Negocierea propriu-zisă:
negociatorul trebuie să asculte propunerea, să confirme că a înţeles-o, să o analizeze şi eventual
să pună întrebări lămuritoare. Pe cât posibil se evită oferirea prea multor detalii.
7. Încheierea:
se cade de acord asupra celor discutate, recapitulând fără agresivitate poziţia luată.
8. Acordul:
Pentru a evita neînţelegerile, acordul trebuie consemnat în scris.
64
M1.U4.5. Continuarea afacerii
Pentru activitatea orientată spre client, este foarte important ca după finalizarea vânzării
promisiunile făcute de agent să fie respectate, pentru a da posibilitatea continuării afacerii. Se
combină multe tehnici pentru a crea un grup de clienţi care să recomande mai departe, altor
clienţi.
 Strategii pentru a transforma veniturile mici în venituri mari
1. Multiplicarea banilor.
Oamenii implicaţi în procesul de cumpărare sunt înconjuraţi de alţi oameni, care au
aceleaşi aspiraţii, interese şi posibilităţi financiare. Fiecare persoană care cumpăra ceva poate fi
înmulţită cu numărul persoanelor din anturajul său care sunt potenţiali clienţi pentru ofertă.
Profesionistul în vânzări lucrează cu cumpărătorii săi şi multiplică astfel o vânzare cu doi, trei,
cinci, uneori zece sau mai mult în timp. Leasingul este o afacere cu un potenţial exploziv pentru
efectele de multiplicare. Vânzătorul trebuie să lucreze cu fiecare client ca şi cum şi cum el este
acela care îi va da referinţe despre o mie de potenţiali clienţi.
2. Suplimentul:
Strategie recomandată pentru mărirea volumului vânzărilor. Apare întrebarea : „Cum pot
să vin cu un supliment la ceea ce clienţii mei au deja?”. Regula fundamentală referitoare la
suplimente în vânzări: nu trebuie încercată niciodată demararea celei de a doua vânzări aceleiaşi
persoane dacă nu a fost finalizată prima.
3. „Vinde-le precum ciorchinele”.

Propoziţia „Vinde-le precum bananele” a făcut dintr-un vânzător obişnuit un milionar.
Acest vânzător s-a dus să se întâlnească cu un potenţial client. Acest client era membrul unui
grup din domeniul proprietăţilor imobiliare care construise un complex de apartamente minunate.
Problema a apărut atunci când proiectul a fost finalizat şi au fost stabilite chiriile pentru a
recupera ceea ce investiseră. Au fixat chirii mai mari decât cele de pe piaţă. Ca urmare,
complexul a rămas neocupat. Taxele şi cheltuielile creşteau mereu şi nu primeau nici un ban să
acopere aceste costuri şi ipotecile. Vânzătorul s-a gândit că singurul mod profitabil de a ieşi din
situaţia periculoasă era să vândă mai multe apartamente o data. Oamenii care cumpărau nu aveau
intenţia să obţină imediat bani gheata din cauza avantajelor de impozitare de care beneficiau.
Vânzătorul a înfiinţat o companie de management pentru a se ocupa de detaliile de închiriere
pentru noii proprietari care era profitabilă şi s -a dezvoltat rapid.
65
4. De fiecare dată când este descoperit un filon, se săpa în tot muntele.
Această strategie ne învăţa să vindem tuturor celor care fac acelaşi gen de afaceri sau
celor cu aceleaşi grup de interese. Fiecare potenţial client trebuie privit ca şi cum ar fi membrul
unui grup specializat care se va transforma intr-un cumpărător.
5. Se foloseşte cartea de vizita de afaceri pentru a ajunge la oameni necunoscuţi.

La început, mulţi dintre noi împărţim o mulţime de cărţi de vizită. Apoi încetăm să o mai
facem deoarece am obţinut suficient de multe afaceri de care să ne ocupăm. Campionul, dacă nu
vinde anumite lucruri unor grupuri limitate, nu pierde niciodată ocazia de a-şi înmâna cărţile de
vizita tuturor celor cu care intră în contact, indiferent dacă îi cunoa şte sau nu.
6. Mesajul publicitar.
De fiecare dată când apare în public în timpul zilei de muncă, vânzătorul ar putea purta cu
el, la vedere, un suport de plastic cu un mesaj imprimat care să atragă atenţia. Un lucru important
pe care îl ştie campionul este acela ca întâlnirile întâmplătoare aduc adesea afaceri concrete pe
care nu le-ar găsi în alt mod.
7. Cum se reface legătura atunci când se reia un contact?

Indiferent ca ne place sau nu, reluarea unui contact este o componenta esenţială a multor
secvenţe ale vânzării. Întotdeauna există situaţii în care nu poţi câştiga decât daca reiei contactul
la o dată ulterioară. Reluarea contactului se împarte în mai multe etape:
a) Se netezeşte calea în întâlnirea precedentă. În cele mai multe cazuri se merge acolo
pentru a se întâlni cu persoana respectivă şi a stabili reluarea contactului, chiar dacă a trebuit să se
stabilească prima întâlnire.
b) Atunci când se reia contactul este important să zâmbeşti, să saluţi, să repeţi numele tău
şi al companiei pe care clientul s-ar putea să nu şi le amintească.
Pentru început se face un rezumat al beneficiilor. În afaceri, ca şi în viaţa personală,
atunci când se reia un contact trebuie să fie făcut un rezumat al beneficiilor cu care vânzătorul şi
clientul au fost de acord. Climatul de înţelegere al beneficiilor creat la ultima întâlnire trebuie
refăcut. În timpul prezentării originale, campionul omite în mod deliberat un beneficiu, în aşa fel
încât, atunci când reia contactul, poate să amintească de acel beneficiu. După ce a lăsat să-i scape
acest „mic” amănunt, poate să treacă la secvenţa finalizării vânzării.
66
8. Mulţumirile.
Aceasta strategie nu costă mai nimic, nu este folosită prea mult dar aduce cele mai mari
câştiguri. Cele mai importante cuvinte folosite în profesia de vânzător sunt: „vă mulţumesc”. Un
mod de a mulţumi cuiva este acela de a-i trimite o scrisoare de mulţumire. Aceasta metoda este
mai sigura deoarece mulţumirile verbale aduc rareori clienţi cu referinţă. Scrisorile de mulţumire
sunt o tehnică plină de forţa şi dacă sunt folosite în mod constant lista oamenilor care te cunosc
poate fii mărită, lista oamenilor care se vor transforma în cumpărători.
Să ne reamintim...
Pe lângă rolul pe care îl joacă în faţa clienţilor, agenţii de vânzări trebuie să
încerce să înveţe ceva de la aceştia, deoarece, dacă reuşesc, au şanse mari să obţină
rezultate mai bune.
Cu o atitudine greşită faţă de refuz, un vânzător poate foarte uşor să-şi
compromită cariera, de aceea este important să ştie cum să treacă peste efectele
negative ale respingerii.
Toţi cumpărătorii simt şi acţionează conform imboldului de a spune mai întâi
nu.
50% din vânzări vor rezulta din finalizări ale vânzării care tratează obiecţii
majore, 40% vor avea loc datorită abilitaţii de a învinge temporizarea, 10% vor fi
câştigate prin abilitatea de a schimba cu totul refuzul.
O unealtă şi mai importantă pentru finalizarea vânzării este interviul
înregistrat care poate fi prezentat în momente strategice.
Pentru activitatea orientată spre client, este foarte important ca după
finalizarea vânzării promisiunile făcute de agent să fie respectate, pentru a da
posibilitatea continuării afacerii.
M1.U4.6. Rezumat
Principalele tipuri de obiecţii care pot apărea din partea cumpărătorului sunt:
simple întrebări, preocupări şi nemulţumiri, obiecţii minore, obiecţii majore.
Sistemul de tratare a unei obiecţii presupune să se asculte obiecţia, să se
accepte obiecţia, să se analizeze obiecţia, să se clarifice şi să se depăşească obiecţia.
Pentru încheierea afacerii se utilizează: Testele pentru finalizarea vânzării,
Concluzia eronată şi Ariciul.
Componente care trebuie să fie la îndemâna unui profesionist în finalizarea
vânzării sunt: documentele pentru finalizarea vânzării, momentul utilizării
67
formularului de comandă, un mod de lucru curat, cifrele se calculează cu eleganţă,
discuţia pe marginea unor scrisori mărturii.
Vânzătorul profesionist trebuie să găsească întotdeauna propuneri potrivite
pentru a vinde, îi ajută pe clienţi în luarea deciziilor, el cere mai mult de la viaţă
decât banii, nu poate să vândă nimic dacă ştie că nu e bun pentru cumpărător.
Vânzătorii care îi manipulează pe cumpărători, îi fac pe clienţi să ia decizii greşite.
Finalizarea vânzării se face oriunde şi oricând, atunci când clientul este
pregătit. Nu trebuie să existe grabă, clientul ar putea crede că exista motive sinistre.
Procesul de negociere cuprinde opt faze: pregătirea, discuţiile, semnalele,
propunerea, prezentarea, negocierea propriu-zisă, încheierea, acordul.
1. Câte faze are un proces de negociere:

a. 4 faze
b. 8 faze
c. 10 faze
d. nu are un număr precis de faze
2. Când începe secvenţa de finalizare a vânzării:

a. atunci când au atins un ritm şi dintr-o dată încetinesc sau măresc acest
ritm;
b.atunci când au ascultat în cea mai mare parte a timpului şi dintr-o dată
încep să pună o mulţime de întrebări;
c. atunci când răspund favorabil la testul pentru finalizarea vânzării.
d. toate cele de mai sus
3. Care este modalitatea corectă de tratare a unei obiecţii?

a. se ignoră
b. se combate
c. se ascultă şi se clarifică
d. oricare di ntre cele de mai sus
68
Temă de control
Realizaţi o lucrare de maxim 15 pagini în care să relataţi discuţia dintre un

agent de vânzări şi un potenţial cumpărător. Având drept suport teoria, utilizaţi
toate mijloacele potrivite de a convinge persoana respectivă să cumpere produsul
oferit.
69
Modulul 2. Caracterizarea agenţilor de vânzări şi a activităţii lor
Cuprins
Introducere ................................ ................................ ................................ .................... 70

Obiectivele modului ................................ ................................ ................................ ...... 70
U1. Caracteristicile agenţilor de vânzări ................................ ................................ ....... 71
U2. Interacţiunea cumpărător-vânzător................................ ................................ ......... 80
Introducere
Concurenţa în domeniul vânzărilor este din ce în ce mai acerbă, iar elementul
uman este cel care reuşeşte să diferenţieze situaţiile şi să imprime un anumit curs
procesului de vânzare – cumpărare. Într-o proporţie însemnată, de agentul de
vânzări depinde succesul unei operaţiuni, în acest domeniu. Caracterul persoanei
împreună cu pregătirea de specialitate pot devebi o forţă iezistibilă în faţa
reticenţei potenţialilor clienţi.
În procesul de vânzare – cumpărare, există două părţi ce interacţionează în
permanenţă. Fiecare vede succesul şi beneficiile din perspectiva lui, luptând pentru
obţinerea celor mai multe avantaje. În acest modul, va fi explicat mecanismul
procesului de cumpărare în comparaţie cu procesul de vânzare.
În urma parcurgerii acestui modul studenţii vor fi capabili să:

 identifice caracteristicile unui agent de vânzări ideal
 să recunoască un profesionist în domeniul vânzărilor
 să recunoască diverse tipuri de vânzători
 să cunoască diverse tipuri de personalităţi şi comportamente
70
Unitatea de învăţare M2.U1. Caracteristicile agenţilor de vânzări
Cuprins
M2.U1.1. Introducere ................................ ................................ ................................ .... 71
M2.U1.3. Caracteristicile agentului de vânzări ideal ................................ .................... 72
M2.U1.4. Calităţile profesioniştilor în vânzări ................................ ............................. 73
M2.U1.5. Rezumat ................................ ................................ ................................ ........ 77
M2.U.1. Test de evaluare a cunoştinţelor ................................ ................................ ..... 78
În acest capitol se urmăreşte delimitarea clară a atribuţiilor managerului de
cele ale vânzătorului şi enumerarea calităţilor definitorii ale vânzătorilor.
În orice situaţie, şi la fel şi în orice meserie, căutăm întotdeauna un model.
Căutăm ceva perfect după care să neghidăm pentru a ne face treaba cât mai bine.
Şi, de aceea, şi când vorbim despre vânzări, ne gândim la persoana ideală, care să
deţină toate acele alităţi şi aptitudini care să-l ajute să obţină succesul în ceea ce
întreprinde.
Parcurgând acest capitol, aveţi posibilitatea să aflaţi ce înseamnă un
profesionist în domeniul vânzărilor, ce fel de comportament trebuie să adopt în
relaţia cu clientul. Sunt identificate atât situaţiile pozitive, de dorit, cât şi
momentele în care apare conflictul de rol.

 Identifice caracteristicile agentului de vânzări ideal
 Să înţeleagă ce înseamnă a fi profesionist în vânzări
 Să descopere conflictele de roluri şi să le atenueze
71
M2.U1.3. Caracteristicile agentului de vânzări ideal
Agenţii de vânzări moderni pot fi clasificaţi astfel: consilier tehnic, tehnician de vânzări,
reprezentant şi consultant de marketing.
Managerii de vânzări şi cei de marketing trebuie să reacţioneze la schimbările ce pot
afecta aprovizionarea, cererea sau cadrul de desfăşurare al activităţii, ei trebuie să aibă aptitudini
de soluţionare a diverselor probleme, de comunicare extrem de dezvoltate şi să fie orientaţi spre
profit. În schimb, agenţii de vânzări trebuie să aibă o manieră de abordare a clienţilor flexibilă şi
tot mai multe aptitudini şi abilităţi, printre care: capacitatea de a armoniza şi de a influenţa
diversitatea de cerinţe şi complexe comportamentale ale clientului.
 Agentul de vânzări ideal trebuie:
1. să-şi cunoască bine produsele;

2. să ştie să comunice şi să-şi înţeleagă clienţii;
3. să aibă capacitatea de a crea şi de a dezvolta relaţii de durată cu clienţii
4. să poată fi instruiţi în direcţia dorită;
5. să posede un nivel corespunzător de inteligenţă, empatie şi entuziasm.
6. să fie motivaţi şi optimişti, să inspire încredere;
7. să fie sinceri şi atenţi la nevoile clienţilor;
8. să cunoască tehnicile de bază ale vânzării.
Un vânzător trebuie să cunoască în profunzime produsul sau serviciul şi metodele utilizate

în domeniul său pentru a obţine potenţiali clienţi, procedeele utilizate în domeniul său pentru
diagnosticarea poziţiei potenţialilor clienţi, pentru izolarea problemelor şi ocaziilor favorabile,
tehnicile utilizate în domeniul său pentru tratarea obiecţiilor, pentru demonstraţii, prezentări sau
finalizarea vânzării. Prima prioritate a unui vânzător este deci dobândirea unor cunoştinţe de
specialitate referitoare la ceea ce oferă.
 Elementele care determină succesul sau eşecul în vânzări:
1. procesul de comunicare între client – agent – companie;

2. tipurile de comportament – ostil, supus, supus cald, dominant ostil;
3. respectul de sine, motivaţia şi statutul social;
4. empatia – ca şi calitate a agentului;
5. orientarea spre relaţii;
72
6. conflictul de roluri, generat de acurateţea, cerinţele şi claritatea rolului.
M2.U1.4. Calităţile profesioniştilor în vânzări
 Au o personalitate puternică
Prin eleganţă şi stil, creează impresia unei adevărate forţe, emană un sentiment de individualitate
unică şi o solida conştiinţa a valorii. Ei au, în primul rând, o înfăţişare impozantă, memorabilă.
 Sunt mândri de profesia lor, şi de ei înşişi.

Această mândrie se bazează pe modul serios în care şi-au asumat responsabilităţile şi au profitat
de potenţialul lor.
 Emană încredere.
Este o încredere justificată, bazată pe valoarea proprie, ca urmare a dobândirii abilităţilor de a îi
ajuta pe oameni să ia deciziile pozitive.
 Au tehnici puternice
Acestea îi conduc pe clienţi spre finalizarea afacerii în beneficiul lor – cu preocupare reală şi cu
cordialitate.
 Se bazează pe o singură persoană – ei înşişi.

Oamenii sunt indiferenţi, multora nu le pasa şi nu se implică aşa cum ar trebui chiar şi în ceea ce
priveşte propria bunăstare, dincolo de satisfacţii imediate. Profesioniştii ştiu că nu pot de unii
singuri schimba ideile preconcepute, şi deci trec prin viată fără să se lase copleşiţi de probleme pe
care nu le pot rezolva. În tot ceea ce fac, acţionează cu încredere de sine.
 Vor să se îmbogăţească.
Profesionistul în vânzări vrea să aibă un venit foarte mare, care să îi asigure capitalul necesar
pentru investiţiile care îl vor face independent. Nu este greşit ca un vânzător să se îmbogăţească,
atât timp cât oamenii pe care îi serveşte au, la rândul lor, beneficii. Adevăratul profesionist îşi
modelează valorile şi îşi organizează stilul de viată pentru a -şi realiza obiectivul de a se îmbogăţi.
 Au dorinţa de a realiza ceva.

Dacă cineva are potenţialul de a ajunge departe, răspunsul său va fi că nu va renunţa, indiferent
de cât de mult îl doare sau de probleme pe care le va întâlni, deoarece aceste lucruri nu vor
73
reprezenta nimic în comparaţie cu dorinţa sa.
 Au învăţat să recunoască de ce le este frică.
Ceea ce adesea nu este uşor. Apoi perseverează. După aceasta, emană o încredere care provine
doar din învingerea fricii.
 Entuziasmul este crucial.

O mulţime de vânzători reacţionează numai atunci când în jur este acţiune. Entuziasmul lor
depinde de ceilalţi oameni şi de evenimentele exterioare. Greşesc!
 Le pasă cu adevărat de clienţii lor.

Iar acest lucru este perceput de către aceştia. Iată de ce obţin atât de multe referinţe. Au parte de
succes pentru că sunt experţi nu numai în vânzare, cât şi în interesul arătat faţă de ceilalţi.
 Nu sunt afectaţi personal de refuz.
 Cred în instruirea continuă.

Studiază tehnica, îşi formează noi abilităţi, îşi trimit angajaţii la seminarii, să citească etc.
 Alte cerinţe pe care trebuie să le îndeplinească profesionistul în vânzări
1. Profesionistul preferă munca în locul îngrijorării

Atât de mult încât procedează în aşa fel încât să aibă suficient timp pentru a munci şi a
transpira când, şi pentru ce merita, adică pentru a avea scopurile îndeplinite la serviciu şi un cont
mulţumitor în banca.
2. Punctualitatea este un obicei

Lipsa de punctualitate poate fi un obicei. Îţi poţi potrivi ceasul mintal la timp sau cu zece
minute în urmă. Poţi schimba orice obicei de acest gen. Tot ce trebuie să faci este să te
concentrezi asupra noului obicei şi nu asupra celui vechi timp de douăzeci şi una de zile.
3. Procesul de comunicare
Este un proces bidirecţional care are loc între agent – client, client – agent şi agent –
companie şi în care sursa este agentul, mesajul fiind recepţionat în concordanţă cu credibilitatea
sursei şi cu interesul prezentat faţă de conţinutul şi modul său de prezentare. Mesajul trebuie să
74
fie în concordanţă cu obiectivele de promovare, să facă cunoscut produsul, să conştientizeze
publicul, să modifice percepţiile cumpărătorilor cu scopul de a-i încuraja să ia decizia de
cumpărare, trebuie adresat publicului care e interesat de produsul respectiv.
4. Comportament dominant ostil

Există dorinţa de a controla situaţiile interpersonale, utilizând tehnici de forţă şi
conducere, clienţii sunt priviţi ca persoane care arareori cumpără ceva de bunăvoie cel care vinde
luându-şi misiunea de a convinge prin perseverenţă dublată de tărie excesivă de caracter şi de
dorinţa de a reuşi. Clientul nu are încredere în agenţii de vânzări el imaginându-şi că aceştia vor
doar să scape de o marfă pe care nimeni nu o vrea – şi încă la preţuri cu mult mai mari decât este
valoarea mărfii. El este convins că trebuie să fie dur, refractar şi să reziste în faţa oricărei
‚manevre’ de a i se vinde ceva.
5. Comportament supus cald

Manifestat printr-o acceptare pasivă complezentă, şi o lipsă totală de hotărâre, agentul
caută să intre în graţiile clientului considerând că orice client potenţial este şi trebuie să fie un
potenţial prieten. Clientul consideră că toate produsele şi toţi agenţii sunt la fel în consecinţă
preferă să cumpere doar de la persoanele pe care le agreează şi cu care e obişnuit să facă afaceri.
6. Statut
Poziţia relativă în interiorul unui grup, el se măsoară după prestigiul şi stima, reale sau
imaginare, de care se bucură cineva în ochii colegilor săi. Are o importanţă foarte mare, de multe
ori agenţi de vânzări preferând un salariu mai mic în schimbul unei funcţii mai înalte în
organizaţie unuia mai substanţial corelat cu funcţia de agent de vânzări. Poate fi obţinut prin
funcţie, prin simboluri de stare – elemente de lux fără o importanţă practică deosebită.
7. Empatie
Reprezintă abilitatea de a prevedea comportamentul altor persoane pe baza cunoaşterii
dispoziţiilor psihologice (atitudini, limbaj para şi non-verbal, sentimente, gânduri, percepţii,
experienţă de viaţă) şi înseamnă să te adaptezi clientului, să-l sfătuieşti şi să-l ajuţi, dar nu să
impui produsul sau serviciul tău. Cu cât agentul de vânzări are dezvoltate calităţile empatice şi
dacă acestea sunt remarcate de client, cu atât va avea succes mai mare în vânzări.
75
 CONFLICTUL DE ROLURI
Apare atunci când:

a) cerinţele faţă de rolul agentului sunt contradictorii
Exemple
Când politica adoptată de companie prevede livrări în termen de 7 zile, în timp
ce clientul doreşte să primească marfa în numai 2 sau atunci când agentului i se
cere să lucreze acasă, în timp ce presiunile din interiorul familiei îi dictează
altceva.
b) Acurateţea sau claritatea rolului nu sunt bine definite, coincide ceea ce crede agentul
că ar trebui să facă pentru a fi eficient cu ceea ce consideră coordonatorul lui că trebuie să facă.
Există ambiguitate aparentă între roluri, adică atunci când agentul nu dispune de
informaţiile necesare pentru a-şi îndeplini sarcinile cum trebuie el ajungând să nu mai ştie ce
anume doresc de la el clienţii sau şefii lui.
Principala unealtă a unui vânzător este cuvântul, iar acesta trebuie folosit cu încredere.
Dar un cuvânt greşit poate distruge o vânzare, la fel cum unul potrivit o poate încheia. Iată de ce
cuvântul trebuie privit ca o unealta foarte ascuţita, care trebuie să fie utilizată în mod inteligent.
Dacă un vânzător învăţă destul de multe lucruri potrivite, şi dacă se concentrează să le
spună cu căldură potenţialilor clienţi, vor exista puţine situaţii în care va spune lucrurile pe care
apoi să le regrete. O manieră relaxată, optimistă şi încrezătoare este de preferat uneia rigide.
Să ne reamintim...
Prima prioritate a unui vânzător este deci dobândirea unor cunoştinţe de

specialitate referitoare la ceea ce oferă.
Procesul de comunicare este un proces bidirecţional care are loc între agent
– client, client – agent şi agent – companie şi în care sursa este agentul, mesajul
fiind recepţionat în concordanţă cu credibilitatea sursei şi cu interesul prezentat
faţă de conţinutul şi modul său de prezentare.
Principala unealtă a unui vânzător este cuvântul, iar acesta trebuie fol osit
cu încredere.
76
M2.U1.5. Rezumat
Agenţii de vânzări moderni pot fi clasificaţi astfel: consilier tehnic, tehnician
de vânzări, reprezentant şi consultant de marketing.
Caracteristicile profesioniştilor în vânzări sunt: personalitate puternică, sunt
mândri de profesia lor, şi de ei înşişi, emană încredere, au tehnici puternice, se
bazează pe o singură persoană – ei înşişi, vor să se îmbogăţească, au dorinţa de a
realiza ceva, au învăţat să recunoască de ce le este frică, entuziasmul este crucial, le
pasă cu adevărat de clienţii lor, nu sunt afectaţi personal de refuz, cred în instruirea
continuă.
Conflictul de roluri apare atunci când cerinţele faţă de rolul agentului sunt
contradictorii sau când acurateţea sau claritatea rolului nu sunt bine definite.
1.Agentul de vânzări ideal trebuie:

a. să-şi cunoască bine produsele;
b.să ştie să comunice şi să-şi înţeleagă clienţii;
c. să aibă capacitatea de a crea şi de a dezvolta relaţii de durată cu clienţii
d.toate variantele mentionate mai sus
2. Agentul de vânzări ideal trebuie:

a.să posede un nivel corespunzător de inteligenţă, empatie şi entuziasm.
b.să fie motivat şi optimist, să inspire încredere;
c.să cunoască tehnicile de bază ale vânzării.
3.Intre elementele care determină succesul sau eşecul în vânzări se pot mentiona:
a.capacitatile de productie performante
b.managementul financiar de inalt nivel
c.infrastructura generala a firmei
d. procesul de comunicare între client – agent – companie
77
4.Comportamentul dominant ostil al clientului nu presupune:
a.dominare
b.acceptare
c.ostilitate
d.agresivitate
5. Comportament supus cald al clientului presupune :

a. acceptare pasivă şi o lipsă totală de hotărâre
b.ostilitate
c.dominare
d.nici una dintre variantele mentionate mai sus
6. Conflictul de roluri nu este determinat de urmatoarele aspecte :

a. cerinţele faţă de rolul agentului de vanzari sunt contradictorii
b. acurateţea sau claritatea rolului nu sunt bine definite
c. există ambiguitate aparentă între roluri
d.lipsa dotarilor materiale specifice derularii activitatilor de vanzare
7.Un bun vanzator de produse de inalta tehnicitate trebuie sa posede :

a.calitati native
b.bune cunostinte de specialitate in domeniul vanzarilor
c.buna pregatire profesionala in domeniul produselor respective
Temă de control
Realizaţi o lucrare în care, ţinând cont de caracteristicile agentului de vânzare

ideal, să explicaţi importanţa importanţa elementelor care determină succesul sau
eşecul în vânzări.
78
Unitatea de învăţare M2.U2. Interacţiunea cumpărător - vânzător
Cuprins
M2.U2.1. Introducere ................................ ................................ ................................ .... 79
M2.U2.3. Harta minţii. Tipuri de personalităţi şi comportamente ................................ 80
M2.U2.4. Tipuri de vânzători ................................ ................................ ........................ 88
M2.U2.5. Rezumat ................................ ................................ ................................ ........ 96
Un adevăr incontestabil este acela al faptului că există diferite tipuri de

oameni şi de comportamente cu care agentul de vânzări se poate întâlni. În
psihologie, s-a făcut o anumită clasificare a acestor tipuri de comportament, şi s-a
alcătuit aşa-zisa hartă a minţii.(Levinson,J.,2003)
Această clasificare a fost de un real ajutor pentru clarificarea anumitor
aspecte. De exemplu, acum se poate face mult mai uşor o abordare a clientului în
condiţiile în care este încadrat într-o anumită tipologie.
Bineînţeles că pentru o vânzare încheiată cu succes şi comportamentul
vânzătorului trebuie să fie compatibil cu cel al clientului.
Tot acest „joc” este o adevărată provocare pentru agentul de vânzări, care
trebuie să transmită mesajul corect interlocutorului său şi care trebuie să
interacţioneze în mod corespunzător pentru încheierea cu succes a procesului de
vânzare – cumpărare.
În urma parcurgerii acestei unităţi de învăţare studenţii vor fi capabili să:

 Îşi însuşească conceptul de hartă a minţii
 Să identifice diverse tipuri de personalităţi şi comportamente
 Să îşi eficientizeze metodelede abordare a cumpărătorilor şi de convingere
a lor să cumpere
79
M2.U2.3. Harta minţii. Tipuri de personalităţi şi comportamente
Cunoştinţele despre felul în care funcţionează creierul omenesc oferă un avantaj în

relaţiile cu potenţialii clienţi.
Harta minţii este o trecere sumară în revistă a celor şapte tipuri sau faze de personalitate
identificabile, ea este una din cele mai avansate arme din arsenalul unui luptător de gherilă. Cei
mai mulţi dintre noi adoptăm una dintre aceste faze ca fiind tipul nostru primar de personalitate,
dar putem să trecem de la o fază la alta, în funcţii de relaţii, circumstanţe sau stres. Când oamenii
interacţionează, invariabil o fac situându-se într-una din aceste faze.
Harta minţii se bazează pe lucrările filozofului elveţian Jean Piaget, sociologului
american Abraham Maslow, laureatului Premiului Nobel Roger Sperry, profesorului Harvard
Lawrence Kohlberg şi psihologilor Alan Schoonmaker, Vernon Woolf şi Vern Black, deci
reflectă cele mai noi cercetări din psihologie şi stiinţa comportamentală.
Vânzătorii de succes au în comun două caracteristici universal valabile: ei operează la
niveluri înalte ale maturităţii personale şi caută să descătuşeze potenţialul viitorilor clienţi. Se
străduiesc să controleze şi să direcţioneze propriile gânduri şi se străduiesc să înţeleagă modul de
a gândi al clientului.
Vânzătorii buni sunt flexibili, inspiră încredere şi întreţin relaţii bazate pe încredere
reciprocă, interese comune şi comunicare deschisă. Deplasându-se de la o fază la alta, după
dorinţă, au capacitatea de a negocia efectiv cu oricine, în aproape orice împrejurare, ei văd unde
iau naştere conflictele de personalitate şi reuşesc să îmbunătăţească atmosfera acestor relaţii.
A. Faza amoralităţii.
AMORAL
DREAPTA STANGA
80
La început suntem cu toţii copii şi deoarece comportamentul copiilor nu este nici moral,
nici imoral, am denumit această etapă faza amoralităţii.
În această fază, mintea este preocupată de procese de natură materială şi reactivă, fără a
lua în considerare etica sau morala, binele şi răul. În timpul fazei amoralităţii, copiii nu
conştientizează realitatea dincolo de propriile corpuri şi de ceea ce îi înconjoară în mod
nemijlocit. Ei sunt complet nefamiliarizaţi cu nevoile altora. Este ceva normal pentru toţi copiii
mici. Dar nu este normal pentru adulţi. În general, în faza amoralităţii mănânci, dormi, plângi şi
din punct de vedere mintal, eşti absent, urmărind pasiv ceea ce se desfăşoară în jur. Nevoile
dominante sunt cele materiale.
Ca adulţi, ne refugiem cu toţii temporar în faza amoralităţii când avem nevoie să evadăm
sau să recuperăm şi, într-o anumită măsură, este sănătos. Adulţii care au rămas în faza
amoralităţii nu sunt funcţionali în societate. Ei reprezintă un mic procentaj din populaţie şi de
obicei sunt diagnosticaţi ca psihopaţi sau sociopaţi.
Vânzătorii buni numesc această fază “Lasă-mă în pace” şi ea poate fi declanşată de
evenimente neobişnuite sau stres extrem.
B. Faza egoului
AMORAL
EGO
DREAPTA STANGA
Se caracterizează prin simţul posesiunii, încercarea de a atrage atenţia şi nevoia dea

controla. Nevoile dominante ale fazei egoului sunt materiale: jucăriile mele, cartea mea, mămica
mea! Atunci când copii descoperă că sunt entităţi individuale, unici şi separaţi de părinţii lor, în
mod normal ei trec din faza amoralităţii în cea a egoului. În această fază, copilul se percepe pe
sine ca fiind centrul universului şi toate celelalte persoane se află în viaţa sa pentru a -l servi.
S-ar putea ca, o dată ajunşi la maturitate, copiii răsfăţaţi de părinţi să adopte faza egoului
de mod principal de comportare. Lipsa lor de corectitudine ia forma autopreamăririi. În
încercarea lor de atrage atenţia şi recunoaştere, ei evaluează totul ca un copil, distorsionează
adevărul despre ei înşişi. Ca adulţi sunt adesea percepuţi ca pretenţioşi, preocupaţi de sine şi
81
egocentrici. Psihologii ne spun că 30-40% din populaţie operează din faza egoului. Sunt
preocupaţi de ei înşişi, de lucrurile lor, de ideile lor, de realizările lor.
Comportarea ce pune accent pe ego este nesănătoasă din punct de vedere social. Ca şi
copilul care abia învaţă să umble şi urlă printre rafturile unei băcanii, aceşti oameni îşi croiesc
drumul prin intermediul izbucnirilor lor, făcându-i pe ceilalţi să se simtă prost şi eventual
făcându-i să cedeze. Din nefericire, dacă se întâmplă ca potenţialii clienţi să opereze în faza
egoului, nu este vorba de o alegere bună.
Cel din această fază cere tot timpul: “Dă-mi, dă-mi, dă-mi”. Cea mai bună abordare a
potenţialilor clienţi egocentrici este de a le demonstra că tu eşti conducătorul şi că nu dai înapoi.
Ei doresc să ştie dacă eşti destul de bun pentru ei şi dacă merită să îşi piardă timpul cu tine. Fii
calm şi ferm. Lasă-i să afle că eşti cel mai bun şi că nu reprezinţi decât ce este mai bun.
C. Faza amabilităţii.
Într-o anumită perioadă timpurie din viaţă, învăţăm că nu există numai un singur ego, ci
că în lume există şi alte egouri. Supravieţuirea pare că depinde de mulţumirea celorlalţi.
În general, această fază se caracterizează prin complezenţă, dorinţa de a se face folositor
şi generozitate. Copiii aflaţi în această fază spun “Te iubesc, mămico” de vreo zece ori pe zi. S-ar
putea să îi dea jucăria favorită unui tovarăş de joacă sau să se ofere să spele vasele. Pe măsură ce
se dezvoltă, copilul învaţă despre cooperare şi reciprocitate. Apare înţelegerea fundamentală a
conceptelor de a împărţi cu ceilalţi şi de a lucra în echipă şi sensibilitatea la nevoile şi
sentimentele celorlalţi.
Nevoile dominante sunt psihologice. Ele sunt motivate de accptare şi aprobare.
Ca adulţi, obişnuinţa sănătoasă de a ne comporta cu amabilitate ne ajută să creăm şi să
construim relaţii. Ne ajută să acordăm recunoştinţă şi aprobare celorlalţi atunci când merită. Dar
există şi o “faţă neagră” a lucrurilor. Faza amabilităţii poate fi folosită pentru a-i controla pe
ceilalţi prin intermediul manipulării sau al şantajului emoţional.
Adulţii aflaţi în faza amabilităţii s-ar putea să aibă dificultăţi în stabilirea limitelor
potrivite ale modului de comportare. Ei nu ştiu când sau cum să spună nu. S-ar putea să fie
nesinceri în felul de a comunica. Se lucrează foarte greu cu ei deoarece îşi iau angajamente pe
care nu le pot îndeplini sau evită să ia cu adevărat decizii. Sunt întotdeauna de acord cu tine, dar
nu reuşesc să ducă ceva la bun sfârşit. Pot reacţiona la cereri nerealiste cu un “pot face asta”
răspicat chiar atunci când nu au nici o şansă.
Ca potenţiali clienţi, oferă întotdeauna cafea. Dorind neapărat să placă, renunţă la propriul
punct de vedere, deci este greu să ştii ce anume doresc în realitate.
82
Exemple
Aproximativ 30% din populaţia adultă operează, în principal, în faza
amabilităţii. Aceasta a fost, de altfel, rolul acceptat în mod stereotip de femeile
din cultura noastră: secretara loială, gospodina meticuloasă sau mama devotată.
Cel mai potrivit mod de abordare a celor ce fac parte din această fază este de a fi
prietenos, de a te interesa în mod real de ei, şi de a fi cumva agresiv, din moment ce persoanele
care aparţin fazei amabilităţii au tendinţa de a nu lua decizii.
D. Faza autorităţii
La un moment dat, în anii adolescenţei, realizăm nu numai că suntem egouri separate, că

există şi alte egouri, ci şi că există adevărate sisteme sau grupuri de euri cărora le aparţinem. În
general, această fază se caracterizează prin nevoia de reguli. O persoană aflată în această fază este
atentă la legi, cărţi, experţi şi figuri autoritare pentru a găsi modul potrivit de comportare. Ea
gândeşte în felul următor:
Exemple
“Voi învăţa cum să avansez, cum să devin un bun funcţionar, un bun
supraveghetor, un bun soţ (soţie). Voi învăţa regulile potrivite şi îmi voi face
datoria”.
În timpul fazei autorităţii, ne definim identitatea punând anumite “etichete”. “Sunt:

bărbat/femeie, alb/negru, catolic/protestant/evreu, italian/armean, talentat/atletic” sau nu.
Nevoile dominante ale fazei autorităţii sunt sociale, deci găsim oameni care se potrivesc
cu etichetele noastre, care sunt la fel ca noi.
Exemple
Oamenii din faza autorităţii sunt cei care fac regulile în societate şi
reprezintă aproximativ 10% din populaţie. Sunt doctori şi avocaţi, căpitani de
nave şi primii în domeniul lor. Ei sunt conducătorii noştri, experţii şi autorităţile
noastre. Sunt scriitorii “model” şi personalităţile “show biz-ului”.
83
Latura sănătoasă a fazei autorităţii este aceea că ne permite să trăim în cadrul unor sisteme
structurate, cum ar fi, de exemplu, cel în care fiecare om din America de Nord este de acord să
meargă cu automobilul pe partea dreaptă drumului.
Comportarea gen autoritate devine nesănătoasă atunci când gândirea devine inflexibilă şi
rigidă. Totuşi oamenii care operează în faţa autorităţii ca mod principal de comportament sunt
îngradiţi de linii de conduită, reguli şi structură. În cazuri extreme, ei sunt moralişti, dictatoriali şi
intoleranţi. Sunt de asemenea perfecţionişti. În general, sunt prea rigizi pentru a avea de a face cu
complexitatea vieţii, pentru care niciodată nu există suficiente reguli.
Vânzătorii buni îi numesc pe aceşti tipi “înălţimea voastră” sau “luminăţia voastră”. Îi
puteţi aborda cel mai bine pe potenţialii clienţi autoritari evitând gesturile prieteneşti şi trecând la
fapte. Sunt atraşi de sisteme, logică şi citate.
E. Faza principiului
În jurul vârstei de treizeci de ani, după ce am fost implicaţi într-o relaţie stabilă, s-ar putea
să începem să recunoaştem că există anumite lucruri fundamentale care fac ca viaţa să meargă
înainte, ceva mai important decât regulile.
Caracteristicile generale ale fazei principiului pot fi rezumate în trei cuvinte: onestitate,
grijă şi implicare. Această fază începe cu acceptarea a ceea ce sunt oamenii, exact aşa cum sunt
şi exact aşa cum nu sunt. Diferenţele sunt mai degrabă lăudate decât condamnate şi este vorba de
o suspendare a judecăţii caracteristice fazei autorităţii.
Abilitatea de a te menţine în faza principiului depinde de abilitatea de a fi onest, de a
comunica faptul că îţi pasă de ceilalţi şi de a face ceva mai mult decât să te implici, dând o mână
de ajutor.
Saltul la faza principiului este un salt calitativ. Este o deplasare de la subiectiv la obiectiv,
de la raţional la intuitiv, de la emisfera stângă la emisfera dreaptă. Este o barieră pe care
majoritatea minţilor nu o trec niciodată în mod permanent. Faza principiului este reprezentată nu
ca o cutie rigidă, închisă, ci ca un nor cu contururi mari.
Natura fazelor caracteristice emisferei drepte este mai deschisă şi mai puţin definibilă
decât cea a emisferei stângi.
84
AUTORITATE
PRINCIPIU
AMABIL
EGO
AMORAL
DREAPTA STANGA
Trecerile între fazele individuale ale emisferei drepte nu sunt distincte, ci gradate. Toate
trei sunt aspecte ale uneia sau alteia şi sunt denumite în colectiv fazele principiale. Uimitor este
faptul că, după ce ai trecut faza principiului, memoria, puterea de concentrare, creativitatea şi
intuiţia încep să crească dramatic. Chiar relaţiile interpersonale se imbunătăţesc şi devii un
vânzător mult mai productiv, mai creator, un vânzător de gherilă.
Mintea cu principii ferme începe să experimenteze că nu există probleme reale, ci doar
ocazii. Eşti capabil să te controlezi şi să îi influenţezi pe ceilalţi. Acum eşti mai capabil să-ţi
foloseşti eul creator pentru o vânzare mai bună, mai puternică. În faza principiului, eşti pe cale de
a deveni tu însuţi la cel mai înalt potenţial.
Tot ce trebuie să faci este să fii onest cu toţi cei din jur, să îţi pese de oamenii din viaţa ta
şi să doreşti într-adevăr să te implici, îndeplinind partea ta din orice sarcină întâlneşti. Practică în
mod consecvent acetse trei principii timp de o lună sau cam aşa ceva şi vei începe să observi o
deosebire în felul celorlalţi de a se purta cu tine.
F. Faza responsabilităţii
Într-un anumit punct, de obicei la o vârstă înaintată recunoaştem în sfârşit adevărul

inevitabil al cauzei şi efectului: că fiecare lucru pe care l-am făcut vreodată, fiecare lucru pe care-
l ştim, fiecare lucru pe care-l avem, reprezintă consecinţele directe ale alegerilor pe care le-am
făcut în timpul vieţii. Mintea care este capabilă să aplice principiile pe o bază responsabilă
pătrunde în faza responsabilităţii.
Această fază este atinsă de câtre cei care se văd pe sine ca fiind cauza şi sursa fiecărui
lucru făcut în viaţă. Nu este numai o convingere intelectuală despre ceea ce înseamnă să fii un
părinte responsabil sau un cetăţean responsabil. Este o acceptare profundă a următoarelor: “Asta
este şi sunt responsabil pentru felul în care se vor desfăşura lucrurile. Aceasta este viaţa mea.
85
Acesta este corpul în care sălăşluieşte. Aceasta este familia mea. Aceasta este profesia mea.
Aceasta este planeta mea. Eu răspund de propria mea viaţă”.
RESPONSABIL
AUTORITATE
PRINCIPIU
AMABIL
EGO
AMORAL
DREAPTA STANGA
În această fază, acceptăm să răspundem de acţiunile noastre şi de consecinţele lor. Cine

suntem şi ce facem nu mai sunt atribuite naşterii, nenorocului, tăriei ori slăbiciunii părinţilor
noştrii.
În această fază înţelegem pe deplin ce înseamnă a te implica, a participa.
George Bernard Shaw rezuma astfel faza responsabilităţii în cele scrise în Epistola
dedicaţie la Man and Superman.
G. Faza universalului
Aceasta este faza celor care sunt stăpâni pe viaţa lor şi reprezintă gândirea universală.
Aproape toată lumea a experimentat această fază cel puţin odată: totuşi, a rămâne acolo este ceva
excepţional. Eşti tu la cel mai înalt potenţial. În această fază, oamenii integrează gândirea logică
şi creatoare, se completează cu alţii şi reunesc sferele mintale, fizice şi spirituale ale experienţelor
lor.
Faza universalului este exprimată de cei care au trăit în mod constant conform unor
principii corecte. Ei găsesc pacea şi succesul în fiecare aspect al vieţii, atât în cele pozitive, cât şi
în cele aparent negative.
În general această fază se caracterizează prin libertate, putere şi extaz.
86
UNIVERSAL
RESPONSABIL
AUTORITATE
PRINCIPIU
AMABIL
EGO
AMORAL
DREAPTA STANGA
Printre noi se află indivizi ce aparţin fazei universalului. Îi găsim în bisericile şi în

sinagogile noastre; îi găsim şi în firmele, fabricile şi şcolile noastre. Adesea nu auzim de ei, dar
simţim că sunt deosebiţi prin modul matur de a acţiona. Mulţi dintre ei aparţin istoriei noastre, nu
ca figuri celebre, ci ca figuri catalizatoare care au adus contribuţii supraomeneşti.
Vânzătorul bun se străduieşte în mod constant să opereze la nivelul celei mai înalte faze.
Bazându-şi toate relaţiile pe principii, ei demonstrează că sunt conducători. Aceasta inspiră
încredere potenţialilor clienţi. Te vor place, vor avea încredere în tine şi vor dori să facă afaceri
cu tine pentru că eşti ceea ce eşti. Adevărata ta identitate iese la iveală, nu afilierea sau imaginea
ta şi ei vor sta la rând pentru a cumpăra de la tine.
Eul lăuntric: gândirea care reacţionează în mod primitiv.
 Cel mai bun mod de abordare a vânzătorilor
Faza amoralităţii, a copiilor şi a anumitor adulţi care acţionează fără nici in fel de moralitate: cei
care pur şi simplu se închid în sine şi fug din faţa greutăţilor. Cel mai bun mod de abordare:
reprogramează întrevederea şi ieşi.
 Emisfera stângă: gândirea logică lineară liniară
Faza egoului, a copiilor şi multor adulţi care se consideră centrul universului, adulţi egocentrici,
care trec prin cicluri fără sfârşit de lupte şi reconstruiri.
Cel mai bun mod de abordare: blând şi pozitiv.
87
Faza amabilităţii, a copilandrilor şi adulţilor care supravieţuiesc fiind drăguţi şi făcând ce
trebuie. Maturitatea le permite celor din această fază să îi manipuleze pe ceilalţi pentru a obţine
împlinirea nevoilor lor.
Cel mai bun de abordare: interesat şi agresiv.
Faza autorităţii, a tinerilor adulţi şi a altora care aşteaptă ca regulile şi înţelegerile să le

guverneze viaţa. Ei devin excesivi de săritori în dorinţa lor de a face lucrurile aşa cum trebuie.
Cel mai bun mod de abordare: fapte şi logică.
 Emisfera dreaptă: gândirea creatoare intuitivă
Faza principiului, a adulţilor maturi care ştiu că viaţa lor funcţionează în măsura în care
urmează anumite principii – a fi onest cu toată lumea, a-ţi păsa într-adevăr de ceilalţi de a te
implica, dând mai mult decât o mână de ajutor.
Cel mai bun mod de abordare: arată-le că eşti onest-atent-implicat.
Faza responsabilităţii, a adulţilor maturi care ştiu că sunt cauza şi sursa tuturor lucrurilor care li
se întâmplă în viaţă. Ei îşi asumă întreaga responsabilitate pentru situaţiile în care se găsesc.
Cel mai bun mod de abordare: solicită cum trebuie comunitatea/compania.
Faza universalului, acelor care ajung în mod constant la cel mai înalt potenţial ducând o viaţă
principală, echilibrând emisferele dreaptă şi stângă. Aceasta este faza celui care găseşte pacea şi
succesul în fiecare aspect al vieţii. Libertatea, puterea şi extazul sunt semnele distinctive.
Cel mai bun mod de abordare: relaxează-te, spune-le povestea ta.
M2.U2.4. Tipuri de vânzători
Vânzătorii se raportează la ceilalţi oameni în moduri diferite. Unii sunt direcţi şi insistenţi,
unii sunt calzi şi prietenoşi, iar alţii sunt detaşaţi şi rezervaţi. Pentru a ilustra aceste diferite
personalităţi ale vânzătorilor, să aruncăm o privire asupra personalităţilor clasice din faza
egoului, faza amabilităţii, faza autorităţii şi faza principiului conturate în harta minţii.
88
Exemple
Pentru a demonstra conflictele potenţiale, să-l urmărim pe proprietarul
unei mari florării în vreme ce acesta este contactat de reprezentanţii unei
companii de lămpi de iluminat şi produse electrice. Aceştia încearcă să plaseze o
nouă gamă de lămpi fluorescente, care fac economie de curent.
A. VÂNZĂTORII DIN FAZA EGOULUI
Vânzătorii din faza egoului sunt competitivi şi forţează nota.

Ei doresc să-i depăşească pe tovarăşii lor, pe concurenţi şi chiar pe ei înşişi şi sunt adesea
reprezentanţi de vârf ai domeniului lor. Dar frecvent succesul lor este de scurtă durată, subiect al
“sindromului stelei căzătoare”, deoarece stilul nu construieşte loialitatea pe termen lung al
clientului, care este atât de importantă în vânzarea pe termen lung.
Ei presupun că oamenii nu doresc să cumpere şi că sarcina lor este să înlăture această
rezistenţă cu argumente, presiuni şi tenacitate pur şi simplu. Totul reprezintă o luptă pentru
vânzătorii din faza egoului şi în văd pe potenţialul client ca pe gaj într-un joc învingător/învins de
genul “hai să vedem cine va reuşi să câştige de data asta.
a) Recunoaşterea şi abordarea iniţială

Cei din faza egoului doresc să se afle acolo unde se desfăşoară acţiunea, nu să dea târcoale
obţinând informaţii despre potenţialii clienţi, deci recunoaşterea lor este în general superficială.
Preferă să facă vizite neaşteptate şi nu să stabilească întrevederi. Mai întâi acţionează şi apoi pun
întrebări, dacă pun.
 Modul lor de abordare: ei trag primul foc în luptă.
Diagnosticele lor sunt subţiri sau inexistente. Egocentricii presupun că ştiu de ce au
nevoie potenţialii clienţi. Acest vânzător de corpuri de iluminat la nivel ego îşi începe povestea
cu:
Exemple
“Toată lumea este interesată să economisească bani, nu credeţi? Şi (fără
să se oprească) această nouă gamă de lămpi care consumă foarte puţin vă va
ajuta să economisiţi energie electrică.”
89
b) Prezentarea
Prezentările făcute de cel din faza egoului sunt de obicei bine organizate şi făcute să
lovească tare. Dar devreme ce aprecierea este nesatisfăcătoare s-ar putea să lovească dincolo de
ţintă.
Exemple
“Pentru fiecare lampă cu patru braţe, veţi economisi aproximativ treizeci
şi opt de cenţi pe lună şi am socotit că aveţi nevoie de optzeci de lămpi în sala de
expoziţie. Numai un prost ar ignora genul acesta de risipă.”
Grozav, domnule Ego. Tocmai i-ai spus potenţialului tău client că este un prost.
c) Obiecţiile şi încheierea vânzării

Vânzătorul în faza egoului analizează şi adesea le răspunde pe larg, cu argumente. În loc
să sacrifice lucrurile care îl îngrijorează pe potenţialul client, egocentrul îl va copleşi pe acesta cu
fapte, argumente şi va exercita presiuni.
Exemple
“Dar noi încercăm să creăm o atmosferă caldă în sălile noastre de
expoziţie”, obiectează potenţialul client, “şi experimentăm o combinaţie de lămpi
fluorescente şi incandescente pentru ca în final să obţinem un echilibru potrivit
de culori.”
“Şi risipiţi o grămadă de energie!”, spune egocentrul. “Îmi închipui că
veţi economisi peste o mie două sute de dolari pe an cu lămpile acestea care
consumă puţin”, adaugă el, reiterând avantajul cheie al prezentării planificate.
Obţinerea comenzii este cel mai mare atu al egocentricului, victoria finală, iar a nu obţine
comanda este înfrângerea finală.
d) Urmărirea postvânzare
Pentru cei din faza egoului, urmărirea, este rară şi superfici ală.
O dată ce au câştigat, ei doresc să se deplaseze mai departe, la următoarea bătălie. Nu sunt
interesaţi de o relaţie pe termen lung. Ei sunt mai eficienţi în vânzarea unor produse simple care
cer puţină analiză sau suport din partea consumatorului.
90
B. VÂNZĂTORII DIN FAZA AMABILITĂŢII
Multe persoane vor cumpăra mai degrabă de la cineva care pare să se intereseze de ei, dar
supunerea excesivă poate fi o piedică importantă.
În consecinţă, nu le prea place să vorbească decât cu persoanele care îi vor primi cu
căldură. Ei presupun că potenţialii clienţi oferă afaceri oamenilor pe care îi plac şi resimt o nevoie
intensă de a fi agreaţi, dar potenţialii clienţi îi numesc adesea, cu dispreţ “vizitatori de profesie“.

Cei din faza amabilităţii se concentrează asupra persoanei, nu asupra oportunităţii afacerii.
Abordarea este politicoasă, afabilă şi mult prea lungă. Se bucură de o conversaţie plăcută şi cred
că a trece la afaceri prea repede va eroda relaţia respectivă. Irosesc timp şi socializează excesiv.
Vânzătorul nostru de aparatură electrică trece pe la client fără a stabili în prealabil o întrevedere
şi spune:
“Bună, Don. Mă bucur că te văd. Ultima dată când am vorbit îl trimiteai pe fiul tău la
colegiu. Ce mai face?”
Pentru a identifica trebuinţele are nevoie de o mulţime de informaţii, dar majoritatea sunt
irelevante. Este un bun ascultător, dar vorbeşte vrute şi nevrute.
b) Prezentarea
Prezentarea făcută de cei din faza amabilităţii are tendinţa de a fi lungă şi vagă. Ei nu trec
direct la subiect şi adesea omit subiecte importante, dar controversate. Prezentarea are loc cam
aşa:
Exemple
“în această lună, firma mea face o promovare a unor noi tuburi
fluorescente care consumă puţini kilowaţi şi v-aş putea obţine o reducere. Aveţi
copii la colegiu şi sunt sigur că este foarte important pentru dumneavoastră să
faceţi economii.”
Acesta îl lasă pe potenţialul client cu gura căscată, întrebându-se ce legătură există între
copii aflaţi la colegiu şi lămpi.
91
Vânzătorii din faza amabilităţii ascultă cu atenţie obiecţiile, iar grija arătată le uşurează
potenţilor clienţi sarcina de a-şi împărtăşi motivele ascunse de nemulţumire, dar răspunsurile lor
devaghează de la subiect şi nu sunt în stare să creeze simţul urgenţei, necesar pentru a depăşi
urgenţele.
Exemple
“Ei bine, de fapt suntem mulţumiţi de sistemele de iluminat pe care le
avem acum”, spune potenţialul client, “şi nu suntem pregătiţi să schimbăm sala
de expoziţie, cel puţin în următoarele şase luni.”
“Păcat”, spune vânzătorul din faza amabilităţii. “Speram că pot conta pe
dumneavoastră pentru şase cutii. Le-aţi putea cumpăra acum şi le-aţi putea
depozita până când vă veţi hotărî să schimbaţi lămpile, profitând de acest preţ
avantajos. Mi-ar părea rău să pierdeţi această afacere. Aş fi în stare chiar să
întârzii o vreme întocmirea actelor pentru a vă acorda ceva timp”.
Obţinerea comenzii este cea mai mare slăbiciune a celui din faza amabilităţii. Pur şi
simplu nu poate forţa nota.
Cei din faza amabilităţii urmăresc mai bine decât alte tipuri de vânzători deoarece preferă
să se întâlnească cu clienţii existenţi decât să rişte respingerea contactând alţii noi. Lor le pasă cu
adevărat de fericirea clienţilor şi ar putea fi foarte buni în menţinerea unui portofoliu de clienţi
regulaţi, dar întâmpină greutăţi în realizarea de noi vânzări.
Cei din faza amabilităţii sunt mai eficienţi în vinderea anumitor produse (cum ar fi
cărbune, oţel, cherestea şi piese de automobile) în mod repetat aceloraşi clienţi. Dar pot construi
relaţii puternice cu cumpărătorii care doresc servicii postvânzare.
C. VÂNZĂTORII DIN FAZA AUTORITĂŢII

Nu înţeleg aspectele emoţionale ale vânzării, deci le tratează ca pe un exerciţiu
intelectual, “un joc al numerelor”. Modul lor de abordare este logic, orientat spre fapte şi fără a
face presiuni. Vânzătorii de acest tip presupun că oamenii vor cumpăra în mod logic produsul
care se potriveşte cel mai bine nevoilor lor şi ignoră factorii iraţionali care influenţează deciziile
de cumpărare.
92
a) Recunoaşterea şi urmărirea iniţială
Abordarea lor este profesionistă, metodică, impersonală şi nu construieşte o relaţie.
Concentrarea lor asupra faptelor şi datelor îi alungă pe mulţi potenţiali clienţi. Reprezentantul
care vinde aparatură electronică explică:
Exemple
“Noile noastre tuburi fluorescente consumă cu 17% mai puţină energie
decât tuburile obişnuite de 40 W, luminând al fel”.
b) Prezentarea
Discuţiile legate de vânzare sunt la obiect şi logice,dar lipsite de orice emoţie. Au tendinţa
de a se lungi, de a fi plictisitoare şi adesea sună mai degrabă a lecţie.
Exemple
“Este vorba de un nou strat de fosfor, excitat la un prag mic al voltajului,
deci catozii nu trebuie să se încălzească prea tare.” Potenţialul client se întreabă
în sinea lui: “Ce?”.
Grozav, domnule Autoritate. Tocmai i-ai spus potenţialului tău client că este un prost !

Vânzătorii din faza autorităţii analizează obiecţiile cu grijă şi oferă toate informaţiile
necesare pentru a răspunde la cele uşoare. Nu pot răspunde eficient la obiecţiile ascunse deoarece
nu înţeleg fundamentul lor emoţional.
Exemple
“Nu cred că dorim să întoarcem pe dos chiar acum sala de expoziţie
pentru a schimba lămpile. Asta ar provoca o dezordine cumplită”,obiectează
potenţialul client.
“Da, dar noile lămpi vă vor returna banii în mai puţin de optsprezece
luni”, spune Autoritatea, pierzând acest argument şi acest client.
Încheierea unei afaceri este cea mai mare slăbiciune a celor din faza autorităţii. Ei
presupun ca potenţialii clienţi vor lua decizii logice, aşa că ezită să ceară şi, o dată ce au fost
refuzaţi, rareori mai solicită din nou.
93
“Foarte bine. Mulţumesc pentru timpul dumneavoastră. Căutaţi-ne dacă vă veţi schimba
părerea.” Şi părăsesc scena.
Urmărirea făcută de cei din faza autorităţii este sistematică şi meticuloasă, dar şi
impersonală. Deşi supraveghează pregătirea şi livrarea comenzilor şi dacă toate serviciile sunt
oferit e aşa cum s-a promis, nu dezvoltă o relaţie individuală cu clienţii lor. Sunt foarte atenţi la
relaţia de afaceri, dar ignoră cealaltă legătură, mai importantă, relaţia umană.
Exemple
“Ultima dată când am discutat, pe 12 iunie, pe la zece, mi-aţi sugerat că
s-ar putea să vă intereseze lămpile noastre fluorescente care economisesc
energia electrică. Mai sunteţi interesat?”
Persoanele din faza autorităţii eşuează de obicei în cazul în care vând produse simple, dar
s-ar putea să aibă succes în vânzarea de echipament important, proprietăţi imobiliare industriale,
servicii de engineering şi alte lucruri sofisticate.
D. VÂNZĂTORII DIN FAZA PRINCIPIULUI („ADEVĂRAŢII VÂNZĂTORI”)
Vânzătorul care operează în faza principiului planifică cu grijă. Abordarea este

politicoasă, directă şi practică. Se interesează atât de viaţa personală, cât şi de cea profesională a
potenţialului client şi demonstrează că şi-au făcut “temele pentru acasă”. Pentru vânzătorul bun,
determinarea nevoii, a bugetului şi a nivelului angajamentului reprezintă cele mai importante
părţi ale întrevederii. Reprezentantul care vinde aparatură electronică începe cu o precisă
expunere a scopurilor:
“Bună ziua, domnule Potenţial client. Mulţumesc pentru că v-aţi găsit timp pentru a vă
întâlni cu mine astăzi. Aş dori să vă pun câteva întrebări”.
Aşa cum sugerează Stephen Covey în cartea sa The Seven Habits of Highly effective
People, ei “încearcă mai întâi să înţeleagă, mai apoi să fie înţeleşi. Secretul constă în faptul că
pun o mulţime de întrebări şi ascultă ci adevărat pentru a descoperi reale nevoi ce se ascund
dincolo de cele superficiale.
94
b) Prezentarea
Prezentarea făcută de vânzătorul aflat în faza principiului este scurtă şi directă, având
legătură cu personalitatea particulară, dorinţele unice şi nevoile cumpărătorului. Acesta a învăţat
să ignore orice altceva. Se concentrează asupra soluţiei la problem potenţialului client aşa cum a
definit-o aceasta din urmă.
Exemple
“În regulă, aşa cum înţeleg eu problema reală o reprezintă obţinerea unui
echilibru de culoare adecvat pentru plantele şi florile dumneavoatră; aceasta este
ceea ce vă îngrijorează?”
c) Obiecţii şi finalizarea vânzării

Vânzătorii din faza principiului tratează obiecţiile ca pe nişte întrebări legitime, dovadă a
griji pe care o au la bază.
Ei presupun că potenţialii clienţi sunt experţi în domeniul lor şi se bazează pe sfatul
acestora.
“Cunosc foarte puţine lucruri despre plante. Atunci când vorbiţi de <echilibru al
culorilor> la ce anume vă referiţi exact?”
Ei creează o atmosferă de încredere şi sprijin care îi face pe potenţialii clienţi să se simtă
în largul lor şi să le împărtăşească punctul de vedere.
Vânzătorii buni finalizează întotdeauna o afacere şi o fac înţelegând nevoile şi bugetul
potenţialilor clienţi. Atunci când fac prezentarea, ei oferă ceva la care potenţialul client se poate
angaja cu adevărat.
Exemple
“Încep să-mi dau seama ce anume vă interesează. Aceste lămpi care
consumă puţin au o culoare ceva mai caldă decât cele pe care le folosiţi, aşa că
azaleele roşii şi roz vor fi mai sănătoase în ochii clienţilor dumneavoastră.”
Vânzătorii din faza principiului urmăresc cu o meticulozitate mergând până la fanatism. Ei
răsplătesc fiecare consumator oferindu-i ceva în plus, ceva neaşteptat.
95
Exemple
“Aş vrea să vă las un set de patru lămpi pentru ca să le încercaţi. Vă rog
să îmi comunicaţi cum funcţionează în sala dumneavoastră de expoziţie pentru ca
să pot să le împărtăşesc şi celorlalţi clienţi despre ce aţi descoperit.”
Ei îşi asumă personal răspunderea de a se asigura că totul este livrat aşa cum s-a specificat
şi că funcţionează cum trebuie. Ei consideră acest serviciu ca parte a angajamentului lui faţă de
client.
Să ne reamintim...
Cunoştinţele despre felul în care funcţionează creierul omenesc oferă un

avantaj în relaţiile cu potenţialii clienţi.
Vânzătorii de succes au în comun două caracteristici universal valabile: ei
operează la niveluri înalte ale maturităţii personale şi caută să descătuşeze
potenţialul viitorilor clienţi.
M2.U2.5. Rezumat
Harta minţii este o trecere sumară în revistă a celor şapte tipuri sau faze de
personalitate identificabile, ea este una din cele mai avansate arme din arsenalul unui
luptător de gherilă.
Fazele de personalitate sunt: faza amoralităţii, faza ego -ului, faza amabilităţii,
faza autorităţii, faza principiului, faza responsabilităţii, faza universalului.
Moduri de abordare specifice fiecărei faze:
Faza amoralităţii - reprogramează întrevederea şi ieşi.
Faza egoului - blând şi pozitiv.
Faza amabilităţii - interesat şi agresiv.
Faza autorităţii - fapte şi logică
Faza principiului - arată-le că eşti onest-atent-implicat.
Faza responsabilităţii - solicită cum trebuie comunitatea/compania.
Faza universalului - Cel mai bun mod de abordare: relaxează-te, spune-le povestea
ta.
Vânzătorii din faza egoului sunt competitivi şi forţează nota. Multe persoane
vor cumpăra mai degrabă de la cineva care pare să se intereseze de ei, dar supunerea
96
excesivă poate fi o piedică importantă. Modul de abordare al vânzătorilor din faza
autorităţii este logic, orientat spre fapte şi fără a face presiuni. Vânzătorul care
operează în faza principiului planifică cu grijă. Abordarea este politicoasă, directă şi
practică
1.Harta mintii este

a.o strategie de marketing
b.o analiza psihologica.
c.o manifestare comportamentala
d.o analiza psihologica si comportamentala
2.Amoralul,ca adult,este:
a.o persoana psihopata sau sociopata
b.o persoana imorala
c.o persoana fara principii etice
d.toate variantele de mai sus
3.Egocentricul este o persoana:
a.principiala si amabila
b.autoritara
c.egoista si individualista
d.evaziva
4.Amabilul este un client:
a.foarte usor de abordat,cumpara repede
b.dificil de convins,evita sa ia decizii
c.individualist,poate fi manipulat usor
d.nici una dintre variantele de mai sus
5.Autoritarul este clientul:
a.ideal
b.emotiv,reactioneaza la sentimente
c.rigid,perfectionist
d.extrovetit
6.Principialul este clientul:
a.snob
b.timid
97
c.ideal,la care raportam celelalte tipuri de clienti
d.cu principii
7.Dintre aspectele ce compun diada vanzator –cumparator se pot mentiona :
a. caracteristicile vânzătorilor si ale cumpărătorilor
b. antecedentele de comportament ale vânzătorului si cumparatorului
c. procesul ca atare, în care intră atât conţinutul, cât şi forma comunicării
8. Argumentaţia conclusivă
a. Consolidează argumentele. Se evită ambiguităţile.
b. Poate scoate la iveală probleme care altfel ar fi neabordate.
c. Consolidează o atitudine favorabilă
d.Este mesajul cel mai eficient pentru un public inteligent şi informat.
9. Argumentaţia unilaterală
a. evită ambiguităţile
b. consolidează o atitudine favorabilă
c previne problemele
d.poate scoate la iveală probleme care altfel ar fi neabordate
10.Calificarea potentialilor cumparatori inseamna
a.incheierea vanzarii
b.tranzactia propriu-zisa
c.analiza situatiei clientului inainte de prezentare
d.negocierea
Temă de control
Redactaţi o lucrare de maxim 5 pagini în care să realizaţi o comparaţie între
tipul vânzătorului din faza amabilităţii şi cel din faza autorităţii.
Luaţi în considerare faptul că obiectul vânzării este un serviciu de asigurare
de viaţă.
Scoateţi în evidenţă avantajele şi dezavantajele ambelor tipuri de atitudini.
98
Modulul 3. Managementul personalului de vânzări
Cuprins
Introducere ................................ ................................ ................................ .................... 99
Obiectivele modulului ................................ ................................ ................................ ... 99
U1. Recrutarea, selecţia şi instruirea personalului de vânzări ................................ .... 100
U2. Conducerea şi supervizarea ................................ ................................ .................. 112
U3. Motivarea şi remunerarea agenţilor de vânzări ................................ .................... 122
U4. Evaluarea şi controlul................................ ................................ ........................... 136
Introducere
Orice firmă trebuie să-şi aleagă cu foarte mare grijă persoanele care îşi vor
desfăşura activitatea ca şi agenţi de vânzări.
Pentru aceasta trebuie să existe un atent proces de selecţie a persoanelor potrivite,
dintre cele care doresc să devină agenţi.
În aceeaşi măsură, foarte importante sunt aspectele legat e de conducerea şi
supervizarea persoanelor aflate pe aceste posturi, astfel încât să fie eficiente pentru
firmă.
Periodic se realizează şi un proces de evaluare şi control a activităţii
persoanelor implicate.

 Întocmească o fişă a postului pentru un agent de vânzări
 Să identifice principalele răspunderi ale agentului de vânzări
 să cunoască criteriile de selecţie în cazul candidaţilor
 să-şi însuşească diverse tipuri de supervizare
 recunoască şi să soluţioneze probleme legate de supervizare şi conducere
 să cunoască elementele care pot motiva agenţii de vânzări
99
Unitatea de învăţare M3.U1.
Recrutarea, selecţia şi instruirea personalului de vân zări
Cuprins
M3.U1.1. Introducere ................................ ................................ ................................ .... 98
M3.U1.3. Procesul de recrutare şi selecţie ................................ ................................ .... 99
M3.U1.4. Instruirea ................................ ................................ ................................ ..... 103
M3.U1.5. Rezumat ................................ ................................ ................................ ...... 107
Procesul de recrutare, selecţie şi instruire al agenţilor de vânzări este un
punct foarte important în managementul personalului de vânzări şi pentru buna
desfăşurare a activităţii firmei. Selectarea celor mai buni agenţi de vânzări poate
duce rapid la creşterea vânzărilor unei firme, de aceea proceselor de recrutare şi
selecţie le trebuie acordate foarte mare atenţie, iar prin instruirea corespunzatoare
a managerilor de vânzări se pot imbunătăţi performanţele sau umple unele golurile
pe care le au agenţii.

 selecteze persoanele potrivite postului de agent de vânzări
 să analizeze un post
 să creeze o fişă a postului de agent de vânzări
 să îşi caute surse de recrutare cât mai apropiate de ceea ce se caută
 să îşi însulească principiile care stau la baza instruirii
100
M3.U1.3. Procesul de recrutare şi selecţie
Planificarea forţei de muncă are atât o dimensiune cantitativă (caţi oameni?) cât şi una
calitativă (ce fel de oameni?).
Exista doi factori legaţi de forţa de muncă. Primul este nivelul curent al acesteia, modul în
care sunt organizaţi oamenii şi calitatea lor. Cel de-al doilea factor este fluctuaţia de personal.
A. ANALIZA POSTURILOR
Unul dintre motivele majore pentru care este importantă recrutarea este legat de costurile
presupuse de angajare al noilor agenţi. Agenţii de vânzări sunt recrutaţi pentru capacitatea lor de
a influenţa procesul de vânzare. Scopul procesului de recrutare este evaluarea în ce măsură este
influenţat volumul vânzărilor şi activităţilor desfăşurate în acest domeniu şi determinarea
numărului optim de angajaţi care să le efectueze.
Firmele îşi pot alege candidaţii după următoarea listă de cerinţe:
Exemple
Aspect Entuziasm Cum strânge mana Pricepere la calcule

Politeţe Flexibilitate Autocontrol Sănătate (fumător?)
Prestanţa Cunoştinţe Cum vorbesc Interes fata de munca
Prietenie Curiozitate Cum scriu de mana Vivacitate mentală
Ambiţie Originalitate Spirit de iniţiativă Putere de convingere
Rogers(1987)
Abordarea sistematică a procesului de recrutare ajută la definirea mai bună a cerinţelor

postului, la atragerea candidaţii celor mai potriviţi şi la evitarea problemelor şi costuri lor inutile.
 Analiza posturilor presupune specificarea sarcinilor ce revin fiecărui post iar
obligaţiile profesionale asociate acestor posturi trebuie să reflecte strategia de marketing ale
companiei.
Dintre aceşti factori putem enumera:
1. Tipul de activitate comercială;
2. Obiectivele activităţii;
101
3. Relaţiile ierarhice;
4. Rolul şi sarcinile ce trebuie asumate pentru o prestaţie eficienta;
5. Mediul in care se desfăşoară activităţile specifice postului;
6. Reglementările şi normele la nivel de companie.
 Fişa postului trebuie să înceapă cu enumerarea principalelor îndatoriri, sarcini şi

responsabilităţi, specifice poziţiei respective.
Exemple
- fişa postului - agent de vânzări specializat in copiatoare
TITLUL POSTULUI Reprezentant re gional de vânzări
MISIUNEA Vânzarea de 5 produse! Realizarea obiectivelor strategice,

în conformitate cu politica firmei.
SPECIFICUL POSTULUI Reprezentantul regional este subordonat

managerului regional.
Activitatea lui comercială constă în:

1. prospectarea de conturi noi;
2. stabilirea şi menţinerea unor relaţii bune cu clienţi;
3. identificarea nevoilor clienţilor;
4. pregătirea ofertelor scrise;
5. efectuarea de demonstraţii cu produsele;
6. consilierea şi instruirea clienţilor şi utilizatorilor;
7. asigurarea unor servicii de deservire a clienţilor care să duca la creşterea nivelului
de satisfacţie a acestora;
8. efectuarea tranzacţiilor comerciale şi a activităţilor in completarea acestora, inclusiv
întocmirea tuturor actelor necesare
Informaţii necesare puse la dispoziţia reprezentantului comercial:
1. numărul clienţilor,
2. vânzările anterioare şi contribuţia la venit raportata la ţintele propuse,
102
3. alte date referitoare la zona lui de responsabilitate.
Aceste informaţii sunt de natură să-l ajute pe reprezentant să găsească soluţii imediate la
problemele cu care se confruntă. Managerul lui regional îl va ajuta în ceea ce priveşte analiza
potenţialului economic şi comercial al produselor companiei.
 Principalele răspunderi şi obligaţii ale agentului de vânzări
1. Să atingă toate ţintele comerciale ce i s-au stabilit. (Să contacteze lunar un număr de clienţi,
stabilit împreună cu managerul regional, în conformitate cu cerinţele companiei privind numărul
şi frecvenţa contractelor).
2. În cursul activităţii lui de vânzare directă, să stabilească şi să menţină contacte care să ducă la
creşterea nivelului vânzărilor.
3. Să ia masuri pentru exploatarea optima a tuturor oportunităţilor comerciale.
4. Să-l informeze pe managerul regional în legătură cu orice problemă ce ar putea să apară,
ţinându-l totodată la curent cu activităţile derulate în zona lui de responsabilitate de firmele
concurente.
5. Să utilizeze evident serviciile de susţinere oferite de companie, cum ar fi serviciul de
consultanţă , tehnici, de reclamă şi de relaţii cu publicul.
6. Să coopereze cu managerul regional şi să-l ajute pe acesta să pună la punct un sistem eficient
de susţinere a unor activităţi comerciale şi promoţionale adecvate nevoilor din zona lui de
responsabilitate.
7. Să întocmească, pe lângă rapoartele săptămânale şi lunare obişnuite, şi rapoarte speciale la
solicitarea managerului lui regional.
 Specificaţiile postului: Scopul întocmirii specificaţiilor unui post este găsirea persoanei celei
mai potrivite pentru îndeplinirea sarcinilor menţionate în fişa postului respectiv. Unele deficienţe
prezente la noii recruţi în anumite domenii pot fi depăşite prin cursurile de instruire iniţiale.
SURSELE DE RECRUTARE
Cele mai bune politici de recrutare sunt cele care abordează problema în mod sistematic.
Aceste analize pot fi extinse, pentru a face o distincţie între performeri buni, mediocri şi cei slabi.
103
Sursele de recrutare pot fi asociate cu stilurile de vânzare (Avlonitis et. al. 1986). O
analiză a surselor potenţiale ajută să se evalueze mai bine care dintre acestea este cea mai
potrivită pentru fiecare situaţie dată:
1. Cereri interne;
2. Cereri nesolicitate;
3. Recomandări din partea altor angajaţi, manageri sau agenţi de vânzări;
4. Agenţii de plasament;
5. Instituţiile de învăţământ;
6. Organizaţii precum Rotary Club şi altele;
7. Anunţuri in presa
 Probleme legate de trierea candidaţilor:

După ce s-au stabilit numărul şi tipul de agenţi de vânzări ce trebuie angajaţi, este foarte
important să se facă o evaluare cât mai bună, încât la final să fie angajaţi doar cei mai buni dintre
ei. Printr-o planificare atentă înainte de începerea trierii şi prin aplicarea unei metode sistematice
de lucru, putem reduce riscurile apariţiei erorilor, fără să le eliminăm însă complet. Pentru acest
lucru se poate recurge la agenţii, deşi în final decizia îi revine tot managerului.
 Selectarea candidaţilor se face în funcţie de următoarele cerinţe:
1. Cererile de angajare
2. Referinţele
3. Interviurile
a. Interviurile de preselecţie
b. Interviurile pentru selecţia finala
4. Examinarea fizică/medicală
5. Testele psihometrice şi de altă natură
a. Testele de inteligenţă
b. Testele de aptitudini
c. Testele de personalitate
 Centrele de evaluare:
Sunt instituţii unde selecţionerii îşi pot testa candidaţii cu ajutorul unei game întregi de
tehnici, din care interviurile, testele psihologice şi de aptitudini, discuţiile în grup şi prezentările
orale. Aceasta metodă este eficientă în special în cazul companiilor mari, care au şi resursele
necesare, şi o abundenţă de recruţi, dar şi firmele mici au început sa-şi recruteze personalul în
104
acest fel, prin intermediul consultanţilor de specialitate. Dezavantajele acestei metode de selecţie
sunt legate evident de timp, costuri şi necesitatea de a recurge la serviciile unor experţi.
M3.U1.4. Instruirea
Instruirea are ca scop îmbunătăţirea performantelor şi umplerea golurilor care există între
ceea ce ar trebui să ştie agenţii de vânzări şi ceea ce ştiu ei în momentul respectiv. Acest decalaj
este mai mare în una sau alta dintre urmatoarele situaţii:
1) în cazul angajaţiilor noi;
2) în cazul agenţilor de vânzări care preiau un nou teritoriu;
3) când se introduc produse noi;
4) când trebuie extinse afacerile
5) când compania introduce proceduri noi;
6) când persoana în cauză urmează să fie promovată;
7) când practicile comerciale existente sunt ineficiente.
Din cauza diferenţelor induse de aceste situaţii, foarte rar se întamplă ca programele de
instruire să aibă un conţinut standard.
 Principiile care stau la baza instruirii văzută ca proces sunt:
1. Instruirea trebuie să aibă un scop clar.

2. Conţinutul programului trebuie să fie prezetat clar.
3. În planul lecţiilor trebuie să se prevadă şi repetarea anumitor elemente.
4. Procesul trebuie analizat şi completat în mod sistematic.
5. Prezentarea materialului trebuie să urmeze o ordine.
6. Instruirea trebuie să urmeze un ritm acceptabil.
7. Procesul de instruire presupune participarea activă din partea fiecărui individ.
(După Johnson et al. 1994)
Un mod de a dobândi rapid şi eficient noi cunoştinţe este vital. Adulţii pot căpăta uşor
obiceiul de a trece superficial peste noile cunoştinţe. Sporirea abilităţii de a câştiga este
determinată de o performanţă superioară pe care o metodă eficientă de studiu o face mai uşoară.
105
ETAPELE NECESARE ÎNVĂŢĂRII
Acestea sunt:
1. Impactul
Pofta pentru subiect duce la reţinerea mult mai multor detalii. Este importantă
autosugestia. Câteva minute în care să fie găsite motivele pentru care va fi studiat materialul din
carte. Această imagine trebuie să fie reţinută şi reamintită.
2. Repetiţia este mama învăţării
Orice este repetat suficient de mult va aparţine persoanei care o face. O repetare eficientă
este însă aceea făcută cu o atenţie vie, în care materialul este asamblat la loc în mod propriu.
Aceste două etape sunt foarte importante, ele reprezintă fundaţia.
3. Utilizarea
Cunoştinţele si abilităţile căpătă o mai mare profunzime şi semnificaţie dacă sunt folosite
din plin. Un vânzător trebuie să fie la momentul potrivit, să ajungă la oamenii potriviţi, să spună
lucrurile potrivite etc. Acestea cer un înalt grad de organizare şi folosirea în mod eficient a
materialului.
4. Interiorizarea
Are loc când s-a profitat de impact şi, ca urmare, materialul a fost modelat conform
trebuinţelor, când abilităţile vânzătorului au devenit mai puternice, prin utilizare.
5. Continuarea învăţării
Există tendinţa de a dispreţui activităţile şi metodele care au făcut pe cineva să ajungă la
statutul de profesionist în vânzări, odată ajuns acolo. Aceasta duce însa la exact opusul, motivul
necazurilor lor este faptul ca au încetat să mai facă ceea ce i -a făcut super profesionişti.
 Cele 6 legende şi idei preconcepute referitoare la vânzare
1. Agenţii de vânzări se nasc, nu sunt creaţi.

2. Agenţii de vânzări trebuie să fie buni de gura.
3. Ca să vinzi bine,trebuie să ştii multe şmecherii.
4. Un agent de vânzări bun poate vinde orice.
5. Un agent de vânzări bun vinde şi castraveţi la grădinar.
6. Oamenii nu vor sa cumpere şi trebuie păcăliţi să o facă.
(după Stanton et al. 1991)
106
 Forme de instruire CINE, UNDE şi CUM:
Cine ar trebui să fie instructorii?

a) În companiile cu mulţi angajaţi - o pesoană din cadrul companiei.
b) Când o companie are multi angajaţi tineri - un expert.
Unde ar trebui să se tina cursurile?

a) Specialist din firma, într-un spaţiu centrlizat, în interiorul companiei.
b) Un expert din exterior, într-un centru specializat, în afăra companiei
c) Agenţi de vânzări în exerciţiu, care instruiesc la locul de muncă.
John Lidstone(1986) propune următoarea formulă în cinci etape:

1. spuneţi agenţilor ce să facă.
2. arătaţi-le cum să facă.
3. puneţi-i să exerseze ceea ce li s-a spus şi arătat.
4. evaluaţi ceea ce fac şi corectaţi-i dacă este cazul.
5. puneti-i să exerseze de câte ori este nevoie.
Ce metode ar trebui folosite?

a) Grupurile de discuţie.
b) Expunerile.
c) Pachetele de cursuri.
d) Simulările şi interpretarea de roluri.
e) Vânzările cu însoţitor.
CUNOŞTINŢE NECESARE UNUI AGENT DE VÂNZĂRI DE SUCCES
1) Cunoaşterea produselor:
să aibă cunoştinţe temeinice asupra produselor pe care le vinde, care sunt caracteristicile
acestora, avantajele pe care le aduce utilizarea acestora, şi, mai ales, ce beneficii ar putea aduce
produsele respective clientului.
2) Administrarea vânzărilor şi cunoaşterea companiei:

să înţeleagă şi să accepte etosul companiei, străduindu-se să implementeze numai soluţii bazate
pe nevoile clienţilor şi care sunt compatibile atât cu aceştia cât şi cu vânzătorul.
107
3) Cunoaşterea pieţei, a întregii ramuri de activitate şi a firmelor concurente:
să cunoască punctele forte şi cele slabe ale concurentei aproape la fel de bine ca şi pe cele ale
firmei la care sunt angajaţi. Atât agenţii noi cât şi cei cu experienţă trebuie ţinuţi la curent în
permanenţă cu tendinţele pieţei şi cu tacticile adoptate de concurenţă.
4) Cunoaşterea clientului
Ultimul element crucial al instruirii comerciale este cunoaşterea şi înţelegerea clientului.
 Model al unui program de instruire:

1. Obiectivele de instruire legate de comportamentul comercial
2. Schemele cognitive
3. Capacitatea de evaluare
4. Tehnicile de vânzare
5. Exersarea veridică
6. Feedbackul
7. Obiectivele comerciale individuale
8. Planul de acţiune
9. Recapitularea rezultatelor
10. Studierea rezultatelor
EVALUAREA INSTRUIRII COMERCIALE
Costurile instruirii sunt măsurabile şi precise, dar nu şi rezultatele ei. Îmbunătăţirile aduse
de ea pot fi măsurate după o mulţime de parametri:
 Vânzări (valoare, volum, număr clienţi noi, etc.)
 Activitate (număr de contracte, timpul de deplasare şi distantele parcurse)
 Costuri (cheltuieli, etc.)
Să ne reamintim...
Scopul procesului de recrutare este evaluarea în ce măsură este influenţat

volumul vânzărilor şi activităţilor desfăşurate în acest domeniu şi determinarea
numărului optim de angajaţi care să le efectueze.
Scopul întocmirii specificaţiilor unui post este găsirea persoanei celei mai
108
potrivite pentru îndeplinirea sarcinilor menţionate în fişa po stului respectiv.
Instruirea are ca scop îmbunătăţirea performantelor şi umplerea golurilor care
există între ceea ce ar trebui să ştie agenţii de vânzări şi ceea ce ştiu ei în momentul
respectiv.
Costurile instruirii sunt măsurabile şi precise, dar nu şi rezultatele ei.
M3.U1.5. Rezumat
Planificarea forţei de muncă are atât o dimensiune cantitativă (caţi oameni?) cât
şi una calitativă (ce fel de oameni?). Agenţii de vânzări sunt recrutaţi pentru
capacitatea lor de a influenţa procesul de vânzare.
Analiza posturilor presupune specificarea sarcinilor ce revin fiecărui post iar
obligaţiile profesionale asociate acestor posturi trebuie să reflecte strategia de
marketing ale companiei.
Sursele de recrutare pot fi asociate cu stilurile de vânzare.
Un mod de a dobândi rapid şi eficient noi cunoştinţe este vital. Etapele necesare
învăţării sunt: impactul, repetiţia, utilizarea, interiorizarea, continuarea învăţării.
Cunoştinţele necesare unui agent de succes sunt cele legate de: produse,
administrarea vânzărilor şi cunoaşterea companiei, de piaţă, de întreaga ramură de
activitate şi de firmele concurente, precum şi de cunoaşterea clientului.
1. Planificarea forţei de muncă are o dimensiune:

a.cantitativa si calitativa
b.temporala
c.emergenta
d.macrosociala
2.Forta de munca din vanzari trebuie sa genereze asupra celorlalte componente

ale organizatiei:
a.un efect multiplicator
b.un proces cauza-efect
c.un efect de sinergie
109
3. Principalele răspunderi şi obligaţii ale agentului de vânzări

a. să atingă toate ţintele comerciale ce i s-au stabilit
b. să stabilească şi să menţină contacte care să ducă la creşterea nivelului
vânzărilor.
c să ia masuri pentru exploatarea optima a tuturor oportunităţilor comerciale.
4. Scopul întocmirii specificaţiilor unui post este:

a.delegarea de sarcini
b.găsirea persoanei celei mai potrivite pentru îndeplinirea sarcinilor menţionate în
fişa postului respectiv
c completarea organigramei
d.nici una din variantele de mai sus
5. Principalele răspunderi şi obligaţii ale agentului de vânzări

a.să-l informeze pe managerul regional în legătură cu orice problemă ce ar put ea
să apară
b.să utilizeze serviciile de susţinere oferite de companie, cum ar fi serviciul de
consultanţă , tehnici, de reclamă şi de relaţii cu publicul.
c.să întocmească, pe lângă rapoartele săptămânale şi lunare obişnuite, şi rapoarte
speciale la solicitarea managerului lui regional.
d.toate variantele de mai sus
6. Surse de recrutare pot fi:

a.oficiale
b.neoficiale
c.secundare
d. anunţuri în presa
7. Selectarea candidaţilor,in vanzari, se face în funcţie de următoarele cerinţe:

a.testele de inteligenţă
b.testele de aptitudini
c.testele de personalitate
110
8.Instruirea este necesara in cazul in care
a.ag de vanzari si-a atins target-ul
b.ag de vanzari vrea sa paraseasca compania
c. în cazul angajaţilor noi
9.Cine ar trebui sa fie instructorii

a.managerul companiei
b.specialistii de marketing ai firmei
c.managerul serviciului comercial
d. o pesoană din cadrul companiei sau un expert
10.Evaluarea instruirii comerciale poate fi masurata prin:

a. vânzări (valoare, volum, număr clienţi noi, etc.)
b.activitate (număr de contracte, timpul de deplasare şi distantele parcurse)
c.costuri (cheltuieli, etc.)
Temă de control
Redactaţi un discurs de maxim 5 pagini, în care să expuneţi toate cerinţele pe

care le aveţi ca angajator vizavi de un agent de vânzări nou angajat.
Prezentaţi-i atât drepturile pe care le are şi beneficiile pe care le poate obţine, cât
şi obligaţiile pe care trebuie să le îndeplinească. Spuneţi-i ce aşteptări aveţi de la
el, şi apoi ce şanse de promovare are. Pe scurt prezentaţi şi produsul pe care îl va
avea de vândut.
111
Unitatea de învăţare M3.U2. Conducerea şi supervizarea
Cuprins
M3.U2.1. Introducere ................................ ................................ ................................ .. 112
M3.U2.3. Teorii referitoare la planificarea activităţii ................................ ................. 113
M3.U2.4. Teorii despre conducere................................ ................................ .............. 117
M3.U2.5. Rezumat ................................ ................................ ................................ ...... 119
Partea de conducere este acea care poartă responsabilitatea pentru întreg

angrenajul unei companii, rolul conducătorului sau supervizorului este acela de a
facilita bunul mers al companiei de a coopera la îndeplinirea obiectivelor propuse

 Să cunoască diverse metode de supervizare

 Să identifice rolurile pe care le poate avea managerul
 Să recunoască diverse stiluri de conducere
 Să aplice stilurile de conducere cele mai potrivite în diverse situaţii
 Să rezolve situaţii conflictuale
112
M3.U2.3. Teorii referitoare la planificarea activităţii
A. Informaţii folosite pentru controlul agenţilor
Cea mai mare parte a vânzătorilor din majoritatea firmelor sunt, prin definiţie, oameni
obişnuiţi. Cu rare excepţii managerii se confruntă cu aceste două realităţi(dupa
Donaldson,B.,2001):
a) mai puţin de 20% dintre vânzători formează un grup care produce mai mult de 60%
din volumul total – şi acest grup are nevoie de puţine imbolduri pentru a -şi face treaba
b) mai mult de 80% dintre vânzători formează un alt grup care produce mai puţin de
40% din volumul total – daca se menţine presiunea.
B. Informaţiile solicitate de guvern:
Profesionistul în vânzări adună acest gen de informaţii cu promptitudine, ştiind că firma

trebuie să le aibă şi mai ştie că e nevoie de mai puţin timp pentru a le strânge decât pentru a se
confrunta cu cereri repetate.
C. Informaţiile de care are nevoie compania pentru deciziile de marketing si producţie
Profesionistul în vânzări cooperează cu entuziasm. El înţelege că viitorul companiei sale

depinde de deciziile de marketing şi producţie luate şi care se bazează, în parte, pe ceea ce
raportează el. Companiile se aşteaptă ca forţele de vânzare să îndeplinească doua funcţii vitale:
vânzări, adunarea informaţiilor.
Exemple
Reguli destinate rezolvării rapide a problemei ţinerii hârtiilor la zi:
 Dacă este clar că trebuie completată într-o buna zi, fă-o chiar acum.
 Dacă nu trebuie completată, trebuie aruncată la gunoi chiar acum.
 Pune la punct un procedeu standard precis pentru completarea hârtiilor:
a. Dacă hârtiile generează mulţi bani, gradul de corectitudine al
completării trebuie să fie mare
b. Dacă hârtiile generează puţini bani, gradul de corectitudine poate fi
scăzut
113
PLANIFICAREA TIMPULUI
Planificarea timpului e un lucru simplu: pentru început, se notează pe o bucată de hârtie

lucrurile pe care trebuie făcute mâine şi apoi se numerotează în ordinea importanţei. Daca se
procedează astfel pentru fiecare etapă a rutinei zilnice, în fiecare seara, între momentul în care
vânzătorul ajunge acasă şi cel în care adoarme, îşi va mări eficienţa. Se acordă acestui proces
câteva zile pentru a începe să dea roade.
 Lucruri care trebuie să apară pe listă:

1. pleacă din birou, ia o pauză
2. programarea întâlnirilor
3. cercetările, afla tot ce e nou
4. familia
5. sănătatea fizica
6. sănătatea psihica.
7. recompense personale,
8. realizarea unui lucru important pentru a crea un sentiment de forţă şi valoare.
9. prospectarea.
Exemple
a) Pregătirea prospectării: 5% din timp
b) Prospectarea: 75% - 95% din timp. Atunci când eşti nou petrecând
75% din timp cu prospectarea, vei ajunge în curând în grupul
vânzătorilor de vârf ai companiei
c) Pregătirea întâlnirii: 8% din timp. Trebuie să fii organizat pentru a
petrece aşa puţin timp.
d) Întâlnirea: 5% - 10%. Clienţii respectă oamenii de acţiune. Nu pierde
vremea. Intră şi ieşi.
e) Vinderea mărfii şi acordarea de servicii: 5% din timp.
În fiecare moment din viaţă trebuie făcut cel mai productiv lucru posibil. Aceasta nu
înseamnă neapărat să câştigi bani, poate însemna să stai cu familia sau să iei o pauză. Odihna şi
recrearea sunt componente esenţiale ale ritmului productiv.
114
DEPĂŞIREA PERIOADEI DE CRIZĂ
Cel mai mare obstacol cu care te confrunţi atunci când vrei să ieşi din criză este: mai întâi
faptul să ştii că te afli în criza. Cum începi să cau ţi răspunsul? Îţi pui întrebarea: Sunt fericit?
Orice răspuns te va plasa în una din cele trei categorii:
1. sunt nenorocit tot timpul. Sunt perioade în care răspunsul pare să fie acesta.
Tot ce trebuie să faci e să înveţi cum să faci ceea ce trebuie pentru a avea succes.
2. sunt fericit tot timpul. Acest răspuns nu e chiar cel corect. Să fii fericit tot
timpul nu e bine. Sunt momente în care trebuie să simţim durere.
3. uneori sunt nenorocit, alteori sunt fericit. Acesta este răspunsul cel mai
apropiat de corectitudine. Un profesionist, însă, e nenorocit scurt timp după care
devine înapoi fericit.
Exemple
Schimbă ceea ce vrei să schimbi. Acceptă ceea ce nu poţi spera să schimbi. Fii
fericit, cu încăpăţânare, indiferent de ceea ce se întâmpla, după ce ai scăpat de
ultimele sentimente negative, care joacă un rol necesar în viaţa ta.
În momentele dificile, nu spune nimănui: 20% dintre cei ce te ascultă nu le pasă,
80% se bucură. Umorul în schimb e ceea ce te salvează din momentele dificile .
 10 paşi pentru a ieşi din situaţia de criză:

1. trebuie să devii foarte priceput în ceea ce faci
2. îngroapă trecutul în fiecare zi
3. trăieşte în prezent
4. planifică-ţi viitorul în loc să-ţi faci griji în legătură cu el
5. nu te aştepta ca viată să fie dreaptă cu tine
6. nu te simţii vinovat
7. angajează-te să realizezi ceva deosebit şi accepta consecinţele acestui angajament
8. munca sau temporizare
9. păstrează-ti simţul umorului
10. învaţă să iubeşti dezvoltarea, schimbarea şi viaţa.
115
DISCIPLINA – O APTITUDINE ESENŢIALĂ
Omul obişnuit are abilitatea de a nu realiza aproape nimic. Lipsa unor capacităţi
fundamentale este rareori problema – avem cu toţii mari rezerve de forţă nefolosită. Problema se
află aproape întotdeauna în a descoperi ce doreşti.
O mulţime de vânzători obişnuiţi îşi stabilesc scopuri obişnuite, le realizează şi apoi cad
într-o stare de animaţie suspendată. În cazul acestei abilităţi atât de necesare, stabilirea efectivă a
scopului, trebuie respectate anumite reguli pentru ca sistemul să dea rezultate.
Iată care sunt acestea:
1. dacă nu este scris, nu este un scop
2. dacă nu este concret, nu este un scop
3. scopurile trebuie să fie credibile
4. un scop eficient este o provocare pasionantă
5. scopurile trebuie să fie ajustate în funcţie de noile informaţii
6. scopurile dinamice ne ghidează alegerile
7. nu stabili scopuri pe termen scurt pentru mai mult de trei luni
8. menţine un echilibru între scopurile pe termen lung şi cele pe termen scurt
9. include-i pe cei dragi în scopurile tale
stabileşte scopuri în toate domeniile vieţii
10. scopurile tale trebuie să se armonizeze
11. trebuie să îţi treci în revista scopurile în mod regulat
12. stabileşte scopuri captivante
13. nu îţi ciopli scopurile în granit
14. întinde mâna spre viitor
15. să ai un set de scopuri pentru fiecare zi şi să le treci în revista în fiecar e seară
16. învaţă să îţi doreşti cu ardoare scopurile
17. stabileşte scopuri legate de activitate şi nu de productivitate
18. înţelege ce este norocul şi fă-l să lucreze pentru tine
19. începe acum. Acest pas ar putea fi chiar primul pas necesar.
116
M3.U2.4. Teorii despre conducere
1) Teoria puterii:
Puterea, după French şi Raven(1959) poate avea următoarele forme:

1. Puterea legitimităţii
2. Puterea de recompensare
3. Puterea coercitivă
4. Puterea competenţei
5. Puterea referenţială
2) Teoria comportamentală
Deşi s-ar putea identifica 81 de combinaţii, acestea toate se încadrează în cinci grupe
distincte:
Grupa 1 - Managementul precar
Grupa 2 - Managementul de tip ”autoritate-supunere”
Grupa 3 - Managementul de tip “country club”
Grupa 4 - Managementul de tip om-organizaţie
Grupa 5 - Managementul in echipa
3) Teoria conjuncturală asupra conducerii:
Problema conducerii pare să fie analogă celei legate de găsirea unui anumit tip de lucrător
comercial. Există trei factori – conducătorul, subordonatul şi situaţia – care afectează performanţa
profesională.
METODE DE SUPERVIZARE
 Stiluri de conducere în managementul vânzărilor

O organizaţie tânăra şi agresivă poate să atragă mai mulţi angajaţi cu fire independentă, în
timp ce una cu vechime, conservatoare are tendinţa să atragă oameni cărora le place
înregimentarea. Asemenea agenţilor care trebuie să împace interesele celor de la care primesc
salarii cu satisfacerea clientului, la fel şi managerii de vânzări trebuie să-şi armonizeze telurile şi
aspiraţiile individuale cu obiectivele organizaţiei.
117
 Metode de supervizare
1. Supervizarea directă:
se recomandă mai ales structurilor mari, mai birocratice, cu personal mai tânăr sau mai puţin
experimentat.
2. Supervizarea prin consultare:
conducerea în managementul vânzărilor poate funcţiona şi ca parte a activităţii de grup.
3. Supervizarea prin delegarea de răspunderi:

o a treia metoda este caracterizată de faptul că managerul de vânzări îi prezintă agentului
problema sau obiectivul de realizat, lăsându-i apoi acestuia libertatea de a găsi metoda şi de a lua
deciziile necesare pentru rezolvarea acestei sarcini.
4. Supervizarea indirectă:
conducerea nu presupune neapărat ca managerul să-şi controleze subordonaţii.
PROBLEME CU PERSONALUL DE VÂNZĂRI
Dacă managerii de vânzări nu reuşesc să-şi conducă eficient subordonaţii, între cele doua
tabere nu va exista cooperare şi, implicit, nici între agenţii de vânzări şi organizaţie.
1. Delăsarea, în special în rândul agenţilor mai în vârsta sau angajaţi de mai multă vreme.
2. Stagnarea
3. Sfiala
4. Deznădejdea
5. Nehotărârea
6. Concurenţa, mai ales în domeniul preţurilor mici
Ca şi coordonator, managerul trebuie să-şi asume nu un singur rol, ci mai multe:

 Performer eficient
 Conducător exemplar
 Inovator
 Părinte sau protector
 Apărător al status-quo-ului
118
Managerii de vânzări care dau dovadă de un bun simţ al conducerii, analizând
performanţele profesionale cu acurateţe şi permiţând în consecinţă agenţilor de vânzări să înveţe
şi să se perfecţioneze sunt, fără îndoială, mult mai eficienţi în munca lor. Este important ca liderii
din domeniul comercial să dea dovadă de o combinaţie de aptitudini conceptuale şi tehnice şi să
fie competenţi în materie de relaţii umane.
Să ne reamintim...
Mai puţin de 20% dintre vânzători formează un grup care produce mai mult de
60% din volumul total
Mai mult de 80% dintre vânzători formează un alt grup care produce mai puţin
de 40% din volumul total
Cel mai mare obstacol cu care te confrunţi atunci când vrei să ieşi din criză este
faptul să ştii că te afli în criza.
Omul obişnuit are abilitatea de a nu realiza aproape nimic.
Există trei factori – conducătorul, subordonatul şi situaţia – care afectează
performanţa profesională.
Dacă managerii de vânzări nu reuşesc să -şi conducă eficient subordonaţii, între
cele doua tabere nu va exista cooperare şi, implicit, nici între agenţii de vânzări şi
organizaţie.
M3.U2.5. Rezumat
Pentru planificarea activităţii este necesară culegerea de informaţii solicitate

de guvern sau de către companie pentru deciziile de marketing şi producţie.
Planificarea timpului e un lucru simplu: pentru început, se notează pe o
bucată de hârtie lucrurile pe care trebuie făcute mâine şi apoi se numerotează în
ordinea importanţei.
Disciplina este o aptitudine esenţială.
Puterea, după French şi Ravenpoate avea următoarele forme: puterea
legitimităţii, puterea de recompensare, puterea coercitivă, puterea competenţei,
puterea referenţială.
Principalele metode de supervizare sunt: supervizarea directă, supervizarea
prin consultare, supervizarea prin delegarea de răspunderi, supervizarea indirectă.
Ca şi coordonator, managerul trebuie să-şi asume rolurile de: performer
119
eficient, conducător exemplar, inovator, părinte sau protector, apărător al status-quo-
ului.
1. Cea mai mare parte a vânzătorilor din majoritatea firmelor sunt

a.oameni cu aptitudini exceptionale
b.oameni obisnuiti
c.oameni cu o inteligenta peste medie
d.oameni cu calitati native
2.Prospectarea clientilor inseamna

a.determinarea sumei de bani pe care clientul este dispus sa o cheltuie
b.cercetarea a tot ceea ce are legatura cu clientul si cu nevoile lui
c.definirea pietei tinta
d.convingerea clientului sa cumpere ceea ce ii propune vanzatorul
3.Prospectarea cu ajutorul referintelor presupune

a.obtinerea cat mai multor informatii ,inainte de abordarea clientului
b.abordarea clientului fara a detine informatii despre el
c.pozitionare in raport cu trasaturile definitorii ale clientului
4.Una dintre aptitudinile esentiale in vanzari este:

a.disciplina
b.inteligenta
c.calificarea profesionala
d.egocentrismul
5.Principalele forme ale teoriei comportamentale sunt:

a.puterea legitimităţii
b puterea de recompensare
c puterea coercitivă
120
6. O organizaţie tânăra şi agresivă poate să atragă:
a. oameni cărora le place înregimentarea.
b.oameni maturi,cu experienta
c.oameni mai putin calificati,preferand sa ii califice
d.oameni tineri,cu fire independenta
7.Metode de supervizare:
a. supervizarea directă si indirecta
b. supervizarea prin consultare
c supervizarea prin delegarea de răspunderi:
8.Managerul de vanzari,in raport cu problemele manifestate de personalul de

vanzari,trebuie sa isi asume:
a.un singur rol
b.doua roluri
c.trei roluri
d.mai multe roluri
Temă de control
Redactaţi o lucrare intitulată “Fişa zilei X” care să cuprindă următoarele
aspecte:
- principalele scopuri de îndeplinit pentru ziua respectivă
- o listă detaliată a activităţilor din acea zi
- considerând că timpul zilei respective reprezintă procentulde 100%,
alocaţi fiecărei activităţi un anumit procent în funcţie de durata probabilă a
desfăşurării ei
Întocmiţi la sfârşitul zilei un raport în care să precizaţi câte dintre scopuri
au fost atinse. Motivaţi (dacă este cazul) de ce nu aţi atins anumite scopuri sau
de ce apar diferenţe semnificative între procentul de timp propus pentru
activităţile din ziua respectivă şi procentul realizat de fapt.
121
Motivarea şi remunerarea agenţilor de vânzări
Cuprins
M3.U3.1. Introducere ................................ ................................ ................................ .. 122
M3.U3.3. Aspecte legate de motivaţie şi performanţe................................ ................ 123
M3.U3.4. Importanţa plăţii. Evaluarea plăţilor şi a performanţelor ............................ 127
M3.U3.5. Rezumat ................................ ................................ ................................ ...... 132
Remunerarea reprezintă răsplata după o muncă bine realizată, prin

remunerare poate fi stimulat un angajat să presteze o munca cât mai eficientă şi
productivă, sau descurajat. cea ce duce la o scădere a productivităţii. Pentru a avea
succes în domeniul vânzărilor e nevoie ca o afacere să beneficieze de agenţi de
vânzare cât mai motivaţi, deoarece motivaţia este factorul cel mai important care
generează performanţe în timp. Motivarea agenţilor de vânzări nu este un lucru
uşor însă, existând mai multe soluţii aplicabile în situaţii variate, dar nici o soluţie
definitivă.

 să cunoască elementele care motivează angajaţii
 să cunoască factorii care pot demotiva agenţii de vânzări
 să cunoască diversele stimulente care se dau angajaţilor
122
M3.U3.3. Aspecte legate de motivaţie şi performanţe
ÎNTREBĂRILE VÂNZĂTORILOR
 “De ce nu fac ceea ce ştiu că ar trebui să fac?”
Fiecare vânzător ar trebui să-şi pună aceasta întrebare cu seriozitate deoarece viitorul său
depinde de răspuns. Până ce nu începe să facă ceea ce ştie că ar trebui să facă, trăieşte conform
unei legi împotriva succesului pe care singur şi-a impus-o.
 „De ce nu vrea sa facă ceea ce ştie că ar trebui să facă?”
Motivul: nu vrea deoarece se află în conflict cu sine însuşi. Acest conflict apare datorită
faptului că dorinţele şi trebuinţele sale nu sunt motivatori atât de puternici încât să-i înfrângă
temerile şi anxietăţile. Aproape toţi cei care au succes în vânzări au trăit acest conflict într-un
anumit punct al carierei lor şi cei mai mulţi dintre ei trăiesc aşa toată viaţa. Vânzătorul poate
decide dacă va pierde în fiecare zi, va pierde de obicei, va câştiga de obicei sau va câştiga tot
timpul. Desigur, nu toate vânzările pot fi câştigate. Forţe pe care vânzătorul nu le poate controla îl
vor face să piardă din când în când o vânzare. Este în regulă. Nu este în regulă să piardă în mod
constant datorită vechilor temeri şi anxietăţi rămase nerezolvate.
Prima condiţie, pentru rezolvarea problemelor, este ca vânzătorul să admită că este la fel
ca toata lumea – are şi el temeri. Apoi trebuie să ia decizia că nu va permite acestor temeri şi
anxietăţi ce pot fi învinse să se interpună între el şi ceea ce vrea în viaţă. După ce a luat aceasta
hotărâre, trebuie să încerce să înţeleagă, să exploreze ce anume îl deprimă. El trebuie să înveţe
despre motivatori şi cum să-i folosească, despre demotivatori şi cum să îi înfrângă. Apoi va
începe să facă ceea ce ştie că ar trebui să facă. O va face în mod natural şi fără prea mare tensiune
deoarece asta vrea.
 Cum să învingi deprimarea ?
Toţi vânzătorii au în comun un lucru: vor să câştige cât mai mulţi bani. Însă un vânzător
deprimat nu câştigă la fel de mulţi bani ca atunci când este entuziasmat. Dacă poate reduce timpul
în care este deprimat şi mări timpul în care este entuziasmat, va câştiga mai mulţi bani.
Entuziasmul trebuie construit prin orice mijloace rezonabile. Dar înainte de a începe
aceasta activitate utilă, vânzătorul trebuie să fie sigur că entuziasmul va avea o suprafaţa curată
123
pe care să se aşeze. Mai întâi trebuie să înlăture deprimarea. Pentru a face asta, trebuie să ştie
exact cum să scape de deprimare. Soluţia la aceasta problemă nu este evidentă; de fapt, s-ar putea
ca nici măcar să nu recunoască faptul că are o problema obişnuită, una care poate fi rezolvata fără
efort. Pentru a putea înlătura deprimarea, vânzătorul trebuie să revadă sursele motivaţiei.
 Respect de sine: factorii motivaţionali de maximă importanţă sunt satisfacţia de a face

o treabă bine şi îndeplinirea obligaţiilor familiale.
 Motivaţie: nevoia de a învinge, sentimentul că doreşti şi trebuie să închei o tranzacţie,
a nu se lăsa copleşiţi de insuccese.
FACTORII CARE INFLUENŢEAZĂ MOTIVAŢIA
 4 factori importanţi în motivaţia agenţilor de vânzări:
a) natura activităţii (claritatea obiectivelor, precizia şi viteza feedback-ului) – influenţează

performanţa în raport de 33%
b) personalitatea agentului de vânzări (dorinţa de a avea realizări) – 21%
c) tipul de sistem de plată (recompense în funcţie de munca depusă, sau un salariu fix) –
11,8%
d) calitatea managementului – acesta e foarte dificil de analizat, neavând o definire foarte
precisă.
(După Doyle şi Shapiro în 1980, pe fundamentul teoriei aşteptărilor)
Motivaţia agenţilor nu are soluţii definitive, date fiind caracterul individual al activităţii de
vânzare, şi caracteristicile unice, proprii fiecărui individ.
 Factorii ce pot afecta motivaţia:

 Munca în sine – o muncă neinteresantă, monotonă poate afecta motivarea agentului de
vânzări.
 Nevoia de realizare – realizarea în plan economic, social, satisfacerea nevoii de auto-
actualizare.
 Participarea în cadrul companiei la luarea deciziilor.
 Integrarea în companie – agenţii ce se simt ataşaţi de companie şi produsele
comercializate vor avea un randament mult mai bun.
 Moralul – dacă este scăzut poate influenţa negativ motivaţia.
124
 Disciplina la locul de muncă – stările extreme de disciplină afectează negativ motivaţia
(o disciplină prea strictă, demoralizează angajaţii, una prea lejeră duce la haos).
 Metoda de plată – plata in funcţie de realizări poate fi mai eficientă decât un salariu
fix.
 Un management bun – stabilirea clară a obiectivelor, evaluarea, controlul, buna
comunicare între agentul de vânzări şi managerul de vânzări – toate afectează motivaţia
agentului.
 MOTIVATORII
1. Banii:
De ce sunt banii un motivator? Îi permit să obţină lucrurile pe care le vrea şi de care are
nevoie. Banii sunt utili, însă banii în sine nu aduc fericirea. Tot ceea ce pot face banii este să-i
ofere ocazii favorabile pentru a explora ceea ce îl face fericit.
2. Siguranţa
Teoria realizărilor a lui Maslow este fundamentul majorităţii cursurilor motivaţionale.
Aceasta teorie susţine ca oamenii obişnuiţi se străduiesc zi de zi să îşi satisfacă trebuinţele fizice,
adică să obţină siguranţa. În societatea noastră siguranţa înseamnă ceva cumpărat cu bani. Cu
bani se pot cumpăra o mare varietate de bunuri care intr-un anumit grad oferă un sentiment de
siguranţă. Deci banii sunt un motivator extraordinar, atât ca măsură directă a succesului, cât şi ca
furnizor al unui sentiment de siguranţa.
3. Realizarea
Aproape toata lumea vrea să realizeze ceva, însă aproape nimeni nu vrea să facă ceea ce
este necesar pentru a realiza acel lucru.
4. Recunoaşterea
Este un motivator interesant, poate cel mai important pentru profesioniştii în vânzări.
Oamenii vor face mai mult pentru recunoaştere decât pentru orice altceva; cu toţii doresc cu
ardoare şi cer recunoaştere.
125
5. Acceptarea de către ceilalţi
Este un motivator periculos: mulţi oameni se străduiesc zi de zi să fie acceptaţi de ceilalţi.
Pentru mulţi oameni, inclusiv cei din domeniul vânzărilor, aceasta este cea mai mare motivaţie –
şi cea mai mare slăbiciune. Însă cu toţii vor să placă celorlalţi!
6. Auto acceptarea:
O doresc cu toţii. Mulţi oameni au probleme deoarece în cazul lor auto-acceptarea
depinde de aprobarea celorlalţi. Acest fapt le face viaţa grea. Confundarea acceptării de sine cu
acceptarea de către ceilalţi, va face viaţa grea. Auto-acceptarea înseamnă a fi tu însuţi. Pentru un
vânzător auto-acceptarea începe în ziua în care opiniile celorlalţi oameni nu mai au putere asupra
sa.
 DEMOTIVATORII
1. Teama de a-si pierde siguranţa

Teama vânzătorului de a pierde ceea ce are deja. Pentru a lupta împotriva acestei temeri,
el trebuie să se gândească la faptul că toate relaţiile, aptitudinile si posesiunile cer un anumit grad
de atenţie – în caz contrar vor fi pierdute.
2. Teama de eşec
Majoritatea oamenilor au o problemă în legătură cu asta. Este o problemă ce poate fi
depăşită într-un singur mod: Fă lucrul de care te temi cel mai mult şi vei controla teama .
3. Îndoiala de sine
Eşecurile pot cauza îndoiala de sine; de aceea, în urma unui eşec, vânzătorul nu trebuie să
se întrebe niciodată “CU CE AM GREŞIT?”. Această întrebare întăreşte îndoiala de sine, care
poate deveni în timp o convingere negativă. Un profesionist se întreabă “Ce am făcut BINE?”. El
continuă să procedeze aşa cum trebuie, îşi păstrează atitudinea optimistă, depăşeşte respingerea,
continuă să încerce şi începe să câştige. Câştigurile se aduna până ce înăbuşesc îndoiala de sine
sub o piramidă de convingeri pozitive.
4. Durerea provocată de schimbare

Oamenii se împotrivesc schimbării pentru că aceasta înseamnă că o parte a vechiului lor
eu trebuie să moară şi apoi un nou eu, necunoscut, se va naşte. Ei deplâng pierderea unui lucru
familiar şi se chinuie dând naştere unuia străin. Omul de succes evită bătăliile pe care nu le poate
126
câştiga. În loc să lupte împotriva unei forţe imbatabile, o foloseşte pentru a câştiga victorii. El
adoră schimbarea; nu luptă împotriva schimbării, ci o face să lucreze pentru sine.
Există mulţi oameni care au tendinţa să investească în aproape orice, mai puţ in în ei înşişi. Lumea
în care trăim îi distrage. Timpul pentru studiu şi pentru dobândirea abilităţilor competenţei este
sacrificat. Totul se rezuma la dorinţă. Dorinţa este o reacţie învăţată, însă este una de o mare şi
subtilă complexitate.
Cum se poate crea dorinţa?

 Trei tehnici, pentru a crea dorinţa arzătoare de a reuşi:
1. Cel mai mare obstacol în crearea dorinţei este convingerea că nu vom reuşi niciodată
să o satisfacem, şi deci cel mai sigur curs este să descurajezi dorinţa şi să eviţi frustrarea .
Exemple
Este ceea ce John Galbraith numea “acomodarea la sărăcie”, anume faptul că
oamenii aleg întotdeauna cel mai comod nivel. Dacă o persoană nu simte dorinţa
arzătoare de a îşi face viaţa mai buna, se înşeală pe sine şi pe cei pe care îi
iubeşte cu scuze neîntemeiate. Alege un nivel de trai care este scăzut in
comparaţie cu cea ce ar avea dacă s-ar strădui mai mult, lucru de care este
capabila. Trebuie să se concentreze pe lucrurile concrete pe care le doreşte. Să
încheie înţelegeri cu ei însăşi: fac asta, obţin asta. Nu trebuie să se convingă că
muncesc degeaba.
2. Trebuie să o facă pe etape. Să ţintească întotdeauna la nivelul care îi emoţionează mult

şi sperie puţin. Elementul esenţial este încrederea în sine.
M3.U3.4 Importanţa plăţii. Evaluarea plăţilor şi a performanţelor.
Fiecare individ are propriile sale stimulente, care îl fac sa depună toate eforturile în
meseria pe care o are. Aceste stimulente pot fi împărţite în două categorii, pecuniare şi de altă
natură (cuprind posibilitatea de avansare, recunoaştere profesionala, respectul de sine şi alţi
factori).
127
NIVELUL PLĂŢILOR
Metodele de plată nu diferă prea mult după tipul de întreprindere sau după forma vânzare.
Însă între companie şi angajaţii individuali apar inevitabil conflictele de interese privind nivelul
plăţilor. Compania ar dori, chiar este obligată, să menţină costurile cu salariile cât mai mici, în
timp ce angajaţii ar prefera să aibă venituri cât mai mari posibil.
La alcătuirea pachetului de remunerare trebuie ţinută seama de următorii factori:
1. Echitatea
2. Venitul şi siguranţă
3. Stimulente
4. Flexibilitatea
5. Economicitatea
Între aceste obiective apare inevitabil un conflict de interese. Este nevoie să se facă un
compromis între siguranţă şi flexibilitate, între stimulente şi echitate.
METODELE DE PLATĂ
1) Salariul
Este o sumă regulată şi fixa de bani, care depinde mai degrabă de timp decât de
rezultatele realizate. Salariul reprezintă o compensare pentru îndeplinirea unor anumite sarcini,
putând fi sporit după nivelul de experienţă, durata angajării şi în funcţie de alte motive.
2) Comisionul
Este o formă de plată raportată la diverse unităţi de apreciere a muncii, legate fie de
volumul vânzărilor,de valoarea lor sau de profit. Plata pentru fiecare individ sau echipa se
calculează direct, în funcţie de performanţele comerciale realizate, astfel încât, judecând la
extreme, agenţii de vânzări ajung practic să lucreze pe cont propriu.
3) Primele
Aceasta este o modalitate mult mai obişnuită de plată în funcţie de realizări, care nu este
legată atât de strict de volumul de vânzări sau de performanţele individuale. O companie care
realizează performanţe mulţumitoare în ceea ce priveşte profitul poate să-şi răsplătească angajaţii
pentru contribuţia la efortul general.
4) Schemele combinate
Majoritatea firmelor îşi plătesc angajaţii după un sistem combinat oarecare. Aici se pot
ascunde o mulţime de variaţii, în funcţie de diversele obiective globale sau comerciale şi de
varietatea de situaţii sau sarcini asociate in fiecare caz cu vânzarea. Schemele combinate permit o
128
flexibilitate mai mare şi un control mai bun al managerilor de vânzări asupra subordonaţilor lor,
încurajând munca, prin recompensele pe care le prevăd.
5) Stimulentele financiare
Stimulentele nu se folosesc întotdeauna numai pentru a îmbunătăţi performantele.
Recurgerea la stimulente din motive precum încercarea de a creşte plăţile pentru a opri disputele
salariale şi alte situaţii de acest fel este un semn de slăbiciune din partea managementului şi
trebuie evitată.
6) Întrecerile
Mulţi manageri care căuta să stimuleze interesul faţă de muncă al agenţilor de vânzări
manifestă o predilecţie pentru concursurile de vânzări. Aceste întreceri stimulează spiritul
întreprinzător şi de competiţie al agenţilor de vânzări şi sunt private în general ca având un efect
pozitiv.
7) Beneficiile indirecte
Companiile pot să ofere angajaţilor o gamă întreagă de alte beneficii, pentru a încuraja o
implicare mai mare a acestora în activitatea pe care o prestează.
 Gestionarea cheltuielilor
Modul în care abordează managerii de vânzări problema cheltuielilor efectuate de agenţii

de vânzări în interes de serviciu poate afecta veniturile, moralul şi performanţele acestora. Din
punct de vedere al companiei, mai ales atunci când este vorba de un personal numeros, costurile
legate de cheltuieli, pot fi substanţiale.
EVALUAREA PLĂŢILOR ŞI A PERFORMANŢELOR
Existenţa unor obiective clare îi motivează pe indivizi să-şi planifice munca dinainte, şi să
utilizeze timpul cât mai eficient, stimulându-i să facă ceea ce conducerea doreşte de la ei să facă.
Rezultatul va fi creşterea vânzărilor, reducerea costurilor şi un profit mai mare.
Printre obiectivele companiei avem:
1. Creşterea volumului de vânzări
2. Creşterea profitului
3. Creşterea vânzărilor la anumite produse
4. Realizarea unui volum de vânzări predominant
5. Creşterea vânzărilor câtre anumite clase de cumpărători
129
6. Aplicarea corespunzătoare a politicilor de completare a stocurilor de produse
deţinute de distribuitor
7. Sporirea numărului de clienţi noi
8. Creşterea bunăvoinţei clienţilor
9. Încurajarea vânzărilor in regim de comisionariat
10. Munca bine prestata
 Probleme de evaluare a plăţilor şi a performanţelor
Stabilirea metodelor şi a nivelurilor de plată este o sarcină importantă a managerilor, pe

care aceştia trebuie să ştie cum să o efectueze să o controleze. Ambiguitatea, inconsecvenţa şi
greşelile legate de plăţi creează o categorie specială de probleme în relaţiile cu oamenii.
A. Teoria lui Maslow privind ierarhia nevoilor (1970)
Nevoile ne influenţează, ele fiind structurate pe nivele (structurate pe verticală). Înainte de

a îşi satisface nevoile de la un nivel superior, individul trebuie să îşi satisfacă nevoile de la
nivelele inferioare.
1. Nevoi fiziologice (foamea, setea)

2. Nevoi legate de siguranţă (siguranţa poziţiei, protecţia)
3. Nevoi sociale (sentimentul apartenenţei la un grup, dragostea)
4. Nevoi legate de EU (respectul de sine, recunoaşterea publică, statutul social)
5. Nevoi de auto-actualizare (munca poate deveni un mod de a obţine satisfacţie
personală maximă)
Deşi această ordine este corectă, caracterul uman face ca fiecare individ să fie unic, cu
aptitudini şi aşteptări diferite. Acest lucru face dificilă aplicarea teoriei în practică de către
manageri, mai ales în domeniul vânzărilor. Unii agenţi de vânzări nu vor mai fi la fel de motivaţi
material după o vreme, impunându-se nevoia de alte stimulente, precum şansele de avansare sau
de sporire a statutului social. O atenţie sporită trebuie acordată satisfacţiei profesionale. (Beri et.
al., 1984b)
 Teoria lui Herzberg privind factorii motivaţie – igienă
Separă factorii luaţi în calcul în funcţie de efectul lor pozitiv sau negativ asupra individului:
130
A. Factori motivaţionali (produc satisfacţia profesională):
1. Realizarea
2. Recunoaşterea
3. Munca în sine
4. Responsabilitatea
5. Avansarea
6. Posibilitatea de a creşte
B. Factori de igienă (produc insatisfacţie profesională):

1. Supervizarea
2. Politica şi administrarea companiei
3. Condiţiile de muncă
4. Relaţiile interpersonale cu colegii
5. Relaţiile interpersonale cu subalternii
6. Relaţiile interpersonale cu superiorii
7. Statutul
8. Siguranţa locului de muncă
9. Salariul
10. Viaţa personală
Îmbunătăţind factorii de igienă, nu se va obţine o motivaţie mai mare, dar neglijându-i

(sau înrăutăţindu-i) se va obţine insatisfacţie. Un management bun va asigura funcţionarea
factorilor de igienă, alături de o serie de factori motivaţionali. Trebuie menţionat că aceasta
soluţie este una generală. Rezultate mult mai bune ar putea avea o soluţie individualizată,
deoarece nevoile şi reacţiile individuale diferă de la om la om (Shipley şi Kiely, 1986). Însă
soluţiile individualizate pot fi greu de gestionat, dată fiind complexitatea cerută de fiecare caz în
parte. În acest caz se poate recurge la unele căi de mijloc, de exemplu gruparea agenţilor de
vânzări după anumite criterii (de pregătire, de răspuns motivaţional la anumiţi stimuli)
 Teoria aşteptărilor
Este o altă modalitate de analizare a motivaţiei. Ideea de bază a teoriei aşteptărilor este că
fiecare agent de vânzări are o analiză proprie asupra capacitaţilor sale, şi un comportament
propriu. În cazul stabilirii unei ţinte de împlinit, care este peste capacităţile lui, agentul poate fie
să considere că nu va putea reuşi să atingă ţinta (deci nu va mai depune vreun efort suplimentar),
131
dar ar putea considera că obiectivul poate fi atins cu un efort, justificat de câştigul obţinut la
atingerea ţintei (şi va depune acest efort suplimentar).
Concluzia este că vor conta foarte mult încrederea individului în capacităţile sale,
experienţa acestuia, claritatea obiectivelor ce sunt stabilite, recompensele aşteptate la atingerea
obiectivelor.
Pentru un management bun al motivaţiei, trebuie să se încerce realizarea unei armonii
între adăugarea factorilor ce ridică motivaţia şi eliminarea factorilor ce o fac să scadă.
 Obiective ce ar trebui urmărite de managementul motivaţiei:

1. eliminarea condiţiilor proaste de lucru,
2. echitabilitatea în privinţa acordării de recompense,
3. realizarea unei bune comunicări între agenţi şi conducere,
4. integrarea agenţilor în cadrul companiei,
5. oferirea şanselor de realizare şi recunoaşterea performanţelor.
Să ne reamintim...
Motivaţia agenţilor nu are soluţii definitive, date fiind caracterul individual al

activităţii de vânzare, şi caracteristicile unice, proprii fiecărui individ .
Fiecare individ are propriile sale stimulente, care îl fac sa depună toate
eforturile în meseria pe care o are. Între companie şi angajaţii individuali apar
inevitabil conflictele de interese privind nivelul plăţilor.
Modul în care abordează managerii de vânzări problema cheltuielilor
efectuate de agenţii de vânzări în interes de serviciu poate afecta veniturile, moralul
şi performanţele acestora.
Stabilirea metodelor şi a nivelurilor de plată este o sarcină importantă a
managerilor, pe care aceştia trebuie să ştie cum să o efectueze să o controleze.
M3.U3.5. Rezumat
Principalele întrebări pe care şi le pun vânzătorii sunt: De ce nu fac ceea ce

ştiu că ar trebui să fac?, De ce nu vrea sa facă ceea ce ştie că ar trebui să facă?, Cum
să învingi deprimarea?.
132
Factorii care influenţează motivaţia sunt: natura activităţii, personalitatea
agentului de vânzări, tipul de sistem de plată, calitatea managementului.
Motivatorii sunt: banii, siguranţa, realizarea, recunoaşterea, acceptarea de
către ceilalţi, auto-acceptarea,
Demotivatorii sunt: teama de a-si pierde siguranţa, teama de eşec, îndoiala de
sine, durerea provocată de schimbare.
Stimulentele pot fi împărţite în două categorii, pecuniare şi de altă natură
(cuprind posibilitatea de avansare, recunoaştere profesionala, respectul de sine şi alţi
factori).
Metodele de plată sunt: salariul, comisionul, primele, schemele combinate,
stimulentele finnaciare, întrecerile, beneficiile indirecte.
Obiective ce ar trebui urmărite de managementul motivaţiei sunt: eliminarea
condiţiilor proaste de lucru, echitabilitatea în privinţa acordării de recompense,
realizarea unei bune comunicări între agenţi şi conducere, integrarea agenţilor în
cadrul companiei, oferirea şanselor de realizare şi recunoa şterea performanţelor.
1.Remunerarea reprezinta:
a.sanctionarea angajatului
b.promovarea angajatului
c.rasplata angajatului
2 Remunerarea este o componenta:

a.motivationala
b.recreationala
c.a managementului timpului
d.personala
3.Motivatia agentilor de vanzari nu este determinata de :

a.natura activităţii
b.dorinţa de a avea realizări
c.tipul de sistem de plată
d.profilul clientului
133
4.Principalii motivatori sunt:
a.teama de a pierde siguranţa zilei de maine
b.teama de eşec
c.îndoiala de sine
5.Printre principalii factori ce pot afecta motivatia se pot mentiona:

a.munca în sine
b.nevoia de realizare
c.integrarea în companie
6.Banii sunt un:

a.motivator puternic
b mijloc de remunerare
c.un demotivator
d.un element neutru in teoria motivatiei
7.Intre principalii demotivatori se poate mentiona:

a. siguranţa
b.autoacceptarea
c.banii
d.teama de eşec
8.Intre principalele teorii motivationale se poate mentiona:

a.teoria lui Maltus
b.teoria lui Virgil Madgearu
c.teoria lui Maslow
9. Teoria lui Herzberg are in vedere

a factorii motivaţie – igienă
b factorii sinergetici
c.factorii competitivi
d.teoria asteptarilor
134
10. Principalele obiective ce ar trebui urmărite de managementul motivaţiei sunt:
a.eliminarea condiţiilor proaste de lucru,
b.echitabilitate în privinţa acordării de recompense,
c.realizarea unei bune comunicări între personalul de vanzare şi conducere
d. toate variantele mentionate mai sus
Temă de control
Redactaţi o lucrare de maxim 5 pagini în care să explicaţi cum aţi motiva (în
calitate de manager) noii angajaţi ai firmei la care lucraţi? Dar cei vechi? Toate
acestea având ca suport metodele de remunerare prezentate în curs. Justificaţi
metodele pe care le aplicaţi şi nu uitaţi să specificaţi ce fel de produse vând
respectivii agenţi de vânzări.
135
Unitatea de învăţare M3.U4. Evaluarea şi controlul
Cuprins
M3.U4.1. Introducere ................................ ................................ ................................ .. 136
M3.U4.3. Tipurile şi caracteristicile programelor de evaluare ................................ ... 137
M3.U4.4. Căile de abordare ale evaluării ................................ ................................ ... 138
M3.U4.5. Analiza vânzărilor................................ ................................ ....................... 140
M3.U4.6. Rezumat ................................ ................................ ................................ ...... 141
Controlul activităţii economice implică evaluarea şi compararea rezultatelor

activităţii cu anumite standarde şi corectarea problemelor, acolo unde acestea apar.
Evaluarea rezultatelor este simplă: obiectivele au fost atinse sau nu, dar pentru
adoptarea de măsuri corective este necesară şi o evaluare a cauzelor.
Acest capitol îşi propune să prezinte cititorului scopul şi rolul pe care îl au
în practică evaluarea unei afaceri şi controlul, precum şi modalităţi de evaluare şi
analiză a performanţelor agenţilor de vânzări priviţi individuali sau a afacerii ca
un întreg.

 Să utilizeze diverse tipuri de evaluări
 Să găsească surse de informaţii necesare evaluărilor
 Să abordeze în mod corect o evaluare
 Să determine performanţele agenţilor de vânzări
136
M3.U4.3. Tipurile şi caracteristicile programelor de evaluare
TIPURI DE EVALUĂRI
A. Evaluarea individuală
Va depista angajaţii cu activitate sub sau peste medie, în vederea disponibilizării sau
promovării. Însă realizarea unui program de evaluare este un lucru dificil (Un agent care face 8
vizite pe zi s-ar putea crede că e mai bun decât unul cu 6 vizite, dar calitatea fiecărei vizite va fi
mai mică).
B. Evaluarea la nivelul afacerii sau departamentului

Va permite managerului să răspundă mai eficient la nevoile clienţilor săi. Un program de
evaluare ar trebui construit astfel încât să fie constructiv, economic din punctul de vedere al
costurilor, să implice agenţii.
Evaluarea trebuie făcută în mod planificat, cu mai multe obiective de luat în vedere:
1. Clarificarea obiectivelor comerciale
Volumele de vânzări în raport cu strategia de marketing a firmei.
2. Specificarea activităţilor necesare pentru realizarea obiectivelor comerciale

Unele obiective nu vor putea fi atinse direct, ci în mai multe trepte. Clarificarea etapelor
face mult mai uşoară evaluarea Întocmirea sau reformularea fişei postului şi specificarea
sarcinilor principale şi secundare – e nevoie de existenţa unui standard de comparare pentru a
efectua o evaluare.
3. Stabilirea parametrilor optimi de evaluare

Vânzările nu rezultă numai din efortul depus de agenţi, ca urmare pentru evaluare trebuie
luaţi în calcul mai mulţi factori.
4. Implicarea agenţilor de vânzări

O autoevaluare şi autoperfecţionare a agenţilor de vânzări poate fi mult mai eficientă.
5. Luarea de măsuri
Evaluarea fără corectare (control) nu are nici rost.
137
 Surse de informaţii utilizate în evaluare:
Se va folosi o combinaţie de mai multe surse de informare, pentru a combate deficienţele

fiecăreia:
1. Registrele companiei – o sursă de date cunoscută, uşor de accesat şi (în general) precisă. Pe
de altă parte, in ciuda abundenţei de date, nu se cunosc condiţiile specifice de piaţă.
2. Rapoartele agenţilor de vânzări – oferă un punct de vedere foarte apropiat de clienţi, cu
informaţii utile, dar pot fi incomplete (pentru a nu se pune într-o lumină proasta. agentul de
vânzări poate “omite” pierderea unui contract)
3. Vizitele managerilor pe teren – permit contactul cu agenţii şi o comparare între diferiţii
agenţi, dar pot fi supuse subiectivismului.
4. Contactul cu clienţii – oferă o sursă obiectivă si independentă, dar care poate submina
legătura agent-client.
5. Auditul la punctele de desfacere – folosit pentru completarea informaţiilor deja existente.
A se evita folosirea incorectă a datelor acumulate (de exemplu frecvenţa contactelor în

detrimentul calităţii lor, când recomandată ar fi o atitudine mai echilibrată), sau dependenţa de
subiectivism şi caracterul părtinitor al evaluării, chiar dacă acestea nu pot fi eliminate complet,
dat fiind caracterul social al fiecărui individ.
M3.U4.4. Căile de abordare ale evaluării
A. Metoda sistemică
Încearcă în mai multe etape să ajute la înţelegerea şi îmbunătăţirea performanţelor:
1. definirea sistemului – o definire cât mai precisă a rolului personalului de vânzări,
politicii de marketing a firmei
2. măsurarea eficienţei – prin raportarea la contribuţia la profit, venitul din activele
gestionate, raportul vânzări/costuri, cota de piaţă sau realizarea obiectivelor de marketing
3. îmbunătăţirea sistemului
4. determinarea nivelului de performanţă dorit – trebuie stabilit un standard măsurabil
pentru fiecare element din sistemevaluarea eficienţei sistemului sub raportul costuri / metode
alternative de optimizare
5. implementarea deciziilor optime şi măsurarea rezultatelor
138
B. Auditul managementului vânzărilor
Are un scop similar cu al evaluării activităţilor ce influenţează managementul, şi anume

cât de bun este managementul vânzărilor într-o firmă, respectiv, cum s-ar putea îmbunătăţi.
În efectuarea auditului în legătură cu managementul personalului se urmăresc:
1. mediul managementului vânzărilor (economic, demografic, politic, legislativ,
tehnologic)
2. planificarea managementului vânzărilor – obiective comerciale, programe de
management
3. evaluarea organizării managementului – ar trebui făcută cât mai obiectiv
4. funcţiile managementului de vânzări (selecţia, instruirea, operarea personalului de
vânzări)
C. Evaluarea la nivelul întregii companii
Poate releva diferenţele de performanţă la nivelul personalului de vânzări. Trebuie luaţi în

calcul şi alţi factori la această evaluare: zona geografică, potenţialul zonei acoperite, experienţa
agenţilor de vânzări şi sfera de control.
D. Scările de evaluare bazate pe comportament
Anumite studii au arătat că în firmele unde accentul se pune pe comportamentul agenţilor,

nu pe rezultate, agenţii ajung să se implice mai mult şi să obţină rezultate mai bune. E logic ca şi
evaluarea să se facă atunci tot pe baza comportamentului.
Această metodă însă nu a fost suficient de mult testată, şi poate suferi din cauza
subiectivităţii celor ce iau parte în proces. În acest caz se deosebesc 5 faze:
1. întocmirea de către manageri a unei liste cu 30-100 de incidente considerate
importante pentru activitatea economică.
2. reducerea împreună cu agenţii de vânzări a listei până la 5 -12 elemente critice
3. analiza listei de un grup de specialişti în domeniu, activând independent
4. trasarea unei scări (de ex. cu 7-10 trepte) pentru măsurarea performanţei
5. corelarea pe scară a celor 5-12 elemente critice
139
E. Rata rentabilităţii investiţiei (ROI)
O interpretare matematică a afacerii, ce merită luată în considerare, dar nu poate fi folosită

singură: ROI = marja contribuţiei/ vânzările din fiecare teritoriu simbol x vânzările din fiecare
teritoriu/media costurilor funcţionale şi inventarul.
M3.U4.5. Analiza vânzărilor
Analiza vânzărilor are rolul de a descoperi şi explica variaţiile de performanţă la nivelul

fiecărui teritoriu şi agent de vânzări. Pentru informare se vor folosi diferite date, precum: cele
legate de vânzare (volumul, valoarea vânzărilor), de activitatea de vânzare (cât lucrează fiecare
agent), de costuri şi de alte activităţi (activităţi promoţionale, expoziţii, şedinţe).
O sursă importantă în această analiză sunt agenţii de vânzări prin rapoarte periodice în
care să prezinte situaţia pieţei, activităţile legate de clienţi, informaţii despre produse, despre
concurenţă, despre activităţile promoţionale şi realizarea obiectivelor.
Pentru manager, criteriile cele mai importante de măsurare a performanţei vor fi:
1. volumul vânzărilor (pus şi în raport cu bugetul la dispoziţie)
2. profitul
3. numărul şi mărimea comenzilor (raportat la posibilităţile de creştere şi
concurenţă)
4. numărul şi ordinea vizitelor, numărul de ore de muncă
5. controlul cheltuielilor
6. managementul timpului şi al teritoriilor (unele teritorii vor prezenta un
potenţial mult mai mare)
7. satisfacerea clienţilor şi consolidarea relaţiilor de afaceri.
 Determinarea performanţelor agenţilor de vânzări.
În 1985, Churchill et. al. au identificat 1653 de asocieri posibile de factori determinanţi
pentru evaluarea performanţelor, concluzionând că nu există un factor decisiv pentru a influenţa
variaţiile de performanţă. Au grupat însă variabilele în 6 categorii, în ordinea importanţei lor:
variabilele personale, tehnicile (ascultarea, prezentarea, convingerea), percepţia rolurilor,
aptitudinile (calităţile înnăscute, dobândite), motivaţia, factorii specifici organizaţiei şi mediului.
140
Fiecare tip de afacere necesită însă o abordare specifică, adaptată, deci importanţa categoriilor
prezentate va varia.
Să ne reamintim...
A se evita folosirea incorectă a datelor acumulate (de exemplu frecvenţa

contactelor în detrimentul calităţii lor, când recomandată ar fi o atitudine mai
echilibrată), sau dependenţa de subiectivism şi caracterul părtinitor al evaluării, chiar
dacă acestea nu pot fi eliminate complet, dat fiind caracterul social al fiecărui
individ.
Anumite studii au arătat că în firmele unde accentul se pune pe
comportamentul agenţilor, nu pe rezultate, agenţii ajung să se implice mai mult şi să
obţină rezultate mai bune. E logic ca şi evaluarea să se facă atunci tot pe baza
comportamentului.
Analiza vânzărilor are rolul de a descoperi şi explica variaţiile de
performanţă la nivelul fiecărui teritoriu şi agent de vânzări.
M3.U4.6. Rezumat
Principalele tipuri de evaluari sunt: evaluarea individuală şi evaluarea la nivelul

afacerii sau departamentului
Surse de informaţii utilizate în evaluare sunt: registrele companiei, rapoartele
agenţilor de vânzări, vizitele managerilor pe teren, contactul cu clienţii, auditul la
punctele de desfacere.
Principalele căi de abordare a evaluării sunt: metoda sistemică, auditul
managementului vânzărilor, evaluarea la nivelul întregii companii, scările de
evaluare bazate pe comportament, rata rentabilităţii investiţiei (ROI).
Pentru manager, criteriile cele mai importante de măsurare a performanţei vor
fi: volumul vânzărilor, profitul, numărul şi mărimea comenzilor, numărul şi ordinea
vizitelor, numărul de ore de muncă, controlul cheltuielilor, managementul timpului
şi al teritoriilor, satisfacerea clienţilor şi consolidarea relaţiilor de a faceri.
141
M3.U4.7 Test de evaluare a cunoştinţelor
1.Care dintre urmatoarele tipuri de evaluari nu este specifica managementului

vanzarilor?
a. evaluarea individuală
b. evaluarea la nivelul afacerii
c evaluarea la nivelul departamentului
d.evaluarea intra-sistem
2.Printre obiectivele urmarite prin procesul de evaluare se pot mentiona:

a. obiective cantitative
b. obiective calitative
c Stabilirea parametrilor optimi de evaluare
d.definirea misiunii firmei
3. Printre sursele de informaţii utilizate în evaluare nu se regasesc:

a.datele interne ale firmei
b.rapoartele agenţilor de vânzări
c.relatiile publice
d.vizitele managerilor pe teren
4. Metoda sistemică nu permite

a.analiza motivationala de tipul piramidei lui Maslow
b măsurarea eficienţei
c determinarea nivelului de performanţă dorit
d implementarea deciziilor optime şi măsurarea rezultatelor
5. Auditul managementului vânzărilor trebuie sa raspunda la una dintre

intrebarile:
a.cat de bun este managementul calitatii produselor
b.cat de eficient este sistemul ISO9001
c. cât de bun este managementul vânzărilor într-o firmă, respectiv, cum s-ar putea
îmbunătăţi.
d.cat de bine au fost stabilite sarcinile de vanzari
142
6.Unii specialisti in managementul vanzarilor considera ca evaluarea ar trebui
facuta in functie de :
a.rezultatele obtinute de agentii de vanzari
b.comportamentul personalului de vanzare
c.profiturile globale obtinute de firma
d.eventualele pierderi aparute datorita nevanzarii produselor/sv firmei
7.Analiza vânzărilor are rolul de :

a. a explica din punct de vedere financiar –contabil rezultatele activitatii
b. a descoperi şi explica variaţiile de performanţă la nivelul fiecărui teritoriu şi
agent de vânzări
c.a determina performantele si erorile managementului strategic
d.a determina performantele si erorile managementului operational
8.O sursa importanta in analiza vanzarilor sunt :

a.expertii financiari ai firmei
b.managerul general
c.personalul de vanzare
d.clientii
Temă de control
Redactaţi o lucrare de cel mult 5 pagini, în care să alegeţi una dintre cele 5 căi
de abordare a evaluării, să o descrieţi şi să o analizaţi, motivând alegerea făcută.
143
Modulul 4.
Aspecte specifice managementului personalului de vânzări
Cuprins
Introducere ................................ ................................ ................................ .................. 144
Obiectivele modulului ................................ ................................ ................................ . 144
U1. Opţiuni de organizare a personalului de vânzări ................................ .................. 145
U2. Managementul teritoriului şi stabilirea ţintelor comerciale ................................ . 156
Introducere
Există o serie de opţiuni de organizare a personalului de vânzări astlef încât

echipa să fie eficientă. Tendinţa de centralizare a unităţilor cumpărătoare într-un
număr mai mic face companiile să se organizeze în moduri diferite astfel încât să
se poată ocupa cât mai bine de clienţii importanţi.
Personalul de vânzări trebuie să aibă o anumită dimensiune pentru ca firma
să-şi atingă obiectivele, şi există o serie de metode de determinare a acestor
dimensiuni.
Se impune o foarte mare atenţie în ceea ce priveşte gestionarea timpului, şi
ameliorarea timpilor individuali ai agenţilor de vânzări.
 Calculeze dimensiunile personalului de vânzare
 Să identifice conturile cheie în cazul unei firme
 Să stabilească teritorii comerciale
 Să gestioneze eficient timpul individual
 Să identifice ţinte cantitative şi calitative
144
Opţiuni de organizare a personalului de vânzări
Cuprins
M1.U4.1. Introducere ................................ ................................ ................................ .. 145
M1.U4.3. Opţiuni de organizare a personalului de vânzări ................................ ........ 146
M1.U4.4. Tipurile de organizare a personalului de vânzări................................ ........ 147
M1.U4.5. Determinarea dimensiunilor personalului de vânzări ................................ . 150
M1.U4.6. Rezumat ................................ ................................ ................................ ...... 152
Organizarea personalului de vânzări încearcă să împace principiile creării

unei structuri optime de organizare cu nevoile dinamice ale pieţei. Vânzarea
personală nu se realizează în condiţii de izolare. Este nevoie să se stabilească nişte
direcţii clare de acţiune, pe baza cărora să se determine obiectivele globale, de
marketing şi comerciale, activităţile de vânzare şi gradul de specializare presupus
de acestea. Metodele de calculare a dimensiunilor personalului de vânzări trebuie
utilizate cu multa atenţie, deoarece nici una dintre ele nu reuşeşte să diferenţieze
în vânzările personale cantitatea de calitate.

 Calculeze dimensiunile personalului de vânzare
 Să identifice conturile cheie în cazul unei firme
145
M4.U1.3. Opţiuni de organizare a personalului de vânzări
Procesul de organizare a forţei de muncă presupune, în primul rând o definire clară a

obiectivelor. În al doilea rând specificarea rolului lucrătorilor în vânzări, identificarea sarcinilor
ce trebuie îndeplinite şi gruparea activităţilor în proiecte concrete, aici ţinându-se seama de a
desemna autoritate şi responsabilităţi clare, apoi ar trebui asigurat un control eficient.
 Şase concepte care ar trebui luate în considerare într-o organizaţie:
1. Structura de organizare să fie orientată spre marketing.

Fundamental într-o companie există deservirea şi satisfacerea nevoilor clienţilor. Pe
măsură ce compania se dezvoltă, contactul strâns cu clienţii se pierde, managerii din eşaloanele
superioare distanţându-se. Foarte important este ca acest lucru să nu se întâmple în rândul
personalului de vânzări.
2. Forma de organizare trebuie să aibă în vedere activităţile, nu oamenii.

Conducerea trebuie sa ia în seamă efectuarea activităţilor, nu satisfacerea intereselor
anumitor persoane. Normal este să se găsească oamenii necesari pentru o activitate apărută, nu
crearea unei slujbe pentru o anumită persoană.
3. Delegarea de autoritate şi definirea responsabilităţii

De la bun început în fişa fiecărui post este o metodă ce nu presupune nici un compromis
pentru a opri angajaţii să plece la firme concurente. Pe de alta parte cu cât se deleagă mai multă
autoritate şi mai multe responsabilităţi angajaţilor , cu atât mai implicaţi şi mai motivaţi vor fi
aceştia.
4. Un număr rezonabil de persoane controlate.

Nu s-a definit încă ceea ce reprezintă cantitativ cuvântul rezonabil (acest lucru depinde în
mare parte de numărul de angajaţi, capacitatea coordonatorului, precum şi de natura muncii) cert
este că un control mai puţin extins reduce ambiguitatea rolurilor şi influenţează pozitiv
performanţa comercială.
5. Formele de organizare trebuie sa fie stabile şi flexibile.

Stabilitatea este importantă pentru a asigura continuitatea condiţiilor şi procedurilor
capabile să perpetueze în mod eficient desfăşurarea unei activităţi, în timp ce flexibilitatea
146
permite întreprinderii să se adapteze uşor la condiţiile de piaţă, la profilul unui client important
sau la condiţiile concurenţiale.
6. Agenţi sau personal de vânzări propriu.

Agenţii de vânzări lucrează în regim de concesiune comercială, ei neavând drept de
proprietate. Activitatea lor se desfăşoară în regim de comision, deşi, în anumite condiţii ei pot
primi unele plăţi anticipate. Deşi, iniţial, se considera că firmele ce recurg la serviciile agenţilor
de vânzări nu au resursele necesare pentru a angaja propriul personal acum agenţii sunt recrutaţi
din ce în ce mai mult pentru cunoştinţele lor de experţi în probleme de piaţă. Personal intern de
vânzări este recomandat a fi folosit acolo unde este necesar un control stric t al vânzării, unde este
necesar să se cultive bunăvoinţa clienţilor faţă de companie sau unde sunt necesare cunoştinţe
tehnice aprofundate.
 Probabilitatea ca o firmă să utilizeze lucrători de vânzări proprii este mai mare în

următoarele situaţii:
 Dacă investiţiile de resurse pe care le face compania sunt mari
 Dacă evaluarea performanţelor comerciale este dificilă
 Cu cât incertitudinea factorilor de mediu este mai mare
 Cu cât este mai atractivă linia de produse, raportul calitate-preţ
 Cu cât este mai mare importanţă acordată activităţilor noncomerciale, cum ar fi
servicii, consiliere, etc.
Indiferent de forma abordată, companiile trebuie să aibă o strategie de vânzare coerentă şi

să ştie să îi motiveze pe cei care le vând produsele. Din acest punct de vedere la agenţii de
vânzări problema motivării nu este doar diferită, ci şi mult mai amplă.
 Integrarea vânzărilor cu diferitele forme de activitate promoţională

În urma unor studii mai vechi se pare că efectul unei prezentări bune tinde să dureze mai
mult decât cel al reputaţiei câştigate în timp. Aceste studii confirmă, de fapt importanţa
coordonării vânzării cu activitatea de marketing.
M4.U1.4 Tipurile de organizare a personalului de vânzări
1. Geografia
Acest tip de organizare a personalului de vânzări este des întâlnit în organizaţiile
comerciale britanice. Specific este faptul că fiecare agent este responsabil de îndeplinirea tuturor
147
sarcinilor, de toate produsele şi de toţi clienţii existenţi sau potenţiali. Această structură este
indicată organizaţiilor mari. Principalul avantaj este reducerea timpului de deplasare şi a
cheltuielilor aferente. Alte avantaje ar fi că fiecare agent de vânzare ajunge să îşi cunoască foarte
bine clienţii şi teritoriul, gradul de confuzie este redus deoarece se evită contactarea aceluiaşi
client de mai multe ori. Controlul şi evaluarea de management sunt mai uşor de aplicat.
2. Produsul
Specializarea pe produse devine atractivă în cazul în care o companie are mai multe linii
de produse diferite din punct de vedere al complexităţii tehnice, al tipului de utilizatori şi al
profitabilităţii.
Avantaje: Fiecare agent de vânzare îşi cunoaşte bine produsul astfel încât poate satisface
mai bine cerinţele diferiţilor clienţi.
Dezavantaje: Pot apărea probleme de genul suprapunerilor de activităţi sau contractarea
de mai multe ori a aceluiaşi client. Aceste probleme pot fi înlăturate prin intervenţia managerilor
care trebuie să controleze toate aceste activităţi.
3. Piaţa
Nu este un tip de organizare des întâlnit, dar este unul important deoarece reprezintă o
specializare bazată pe nevoile clienţilor. Aceasta ar permite agenţilor de vânzări să îşi cunoască
mai bine clienţii şi cerinţele lor şi să implementeze mai uşor politica şi programele de marketing.
4. Tipurile combinate
Avantajele şi dezavantajele celor trei tipuri prezentate mai sus au determinat firmele să
încerce sisteme de organizare combinate.
5. Caracteristicile clienţilor actuali şi cei potenţiali

Pentru a segmenta piaţa pe care îşi plasează bunurile şi a-şi distribui activitatea de
marketing şi de vânzare în funcţie de anumiţi clienţi companiile trebuie să facă o prioritate să
deservească mai bine conturile mari şi active decât cele mici. Pentru crearea unei astfel de relaţii,
pe termen lung, este nevoie de structuri de organizare radicale bazate pe interesele clientului şi nu
a companiei.
6. Procesul de cumpărare
Activitatea de vânzare şi modul de distribuire al personalului sunt afectate de
complexitatea deciziilor care determină cumpărarea, de numărul persoanelor implicate în
procesul de achiziţie, precum şi de frecvenţa, mărimea şi posibilitatea amânării cumpărării.
148
7. Potenţialul
Activitatea comercială trebuie direcţionată în funcţie de potenţialul de realizare a
vânzărilor.
Factorii de care trebuie să se ţină seama sunt:
 Deciziile de cumpărare care se iau la nivel de grup
 Rolul intermediarilor din canalele de marketing
 Să ştii să faci demonstraţii sau să îţi instruieşti clienţii
 Susţinerea şi influenţa promoţională
 Resursele disponibile
Managementul conturilor cheie
Tendinţa de centralizare a unităţilor cumpărătoare într-un număr mai mic face companiile
să se organizeze în moduri diferite astfel încât să se poată ocupa cât mai bine de clienţii
importanţi.
Exemple
Astfel a apărut în America NAMA – National Account Management
Association.
Conturile cheie ale unei firme sunt reprezentate de clienţii ce au o importanţă strategică şi
care are una dintre următoarele caracteristici:
 Reprezintă o porţiune substanţială a activităţii existente sau potenţiale a firmei
 Sunt o verigă într-un lanţ de aprovizionare a cărui eficienţă este condiţionată de
cooperarea cu ei
 Interdependenţa în relaţia cu aceşti clienţi
 Relaţia presupune nu numai furnizarea de bunuri ci şi alte activităţi legate de servicii
(ex: asistenţă tehnică)
Relaţia este fie de la început de această natură sau poate deveni în timp unilaterală, cu
costuri din ce în ce mai ridicate pentru furnizor putând să apară şi dependenţa excesivă de unul
sau mai mulţi clienţi importanţi.
Din punct de vedere al structurii de organizare, conturile cheie acţionează la nivel
naţional, european sau global. Nu există un singur tip de organizare care să acopere toată această
complexitate de elemente.
149
M4.U1.5 Determinarea dimensiunilor personalului de vânzări
Tipul de organizare adoptat pentru vânzări afectează mărimea personalului de vânzări,

precum şi gradul de specializare, natura activităţii de vânzare care poate fi de dezvoltare sau de
întreţinere.
Alte aspecte importante sunt:
 Prezentările demonstrative
 Negocierea preţului
 Explicarea politicii companiei
 Furnizarea de informaţii cu privire la firmele concurente Verificarea stocurilor
 Activităţile expoziţionale
 Procesarea reclamaţiilor
 Problemele de creditare
 Căutarea de noi oportunităţi de afaceri
 Întocmirea rapoartelor
METODA NORMEI DE LUCRU
Se bazează pe determinarea unui indicator compozit format din cantitatea totală de timp
avut la dispoziţie, timpul alocat pentru activităţile de vânzare şi timpul petrecut cu fiecare client
existent sau potenţial. Astfel avem:
1. Timpul total de lucru aflat la dispoziţia fiecărui agent:
40 ore pe săpt. x 48 săpt = 1920 ore
2. Timpul de lucru alocat activităţilor de vânzare:
Transport: 25%
Mese şi pauze: 12%
Aşteptare: 15%
Vânzare: 30%
Probleme administrative: 18%
Timpul disponibil pentru vânzare este de 1920 ore x 30% = 576 ore
3. Clasificarea clienţilor pe baza volumului potenţial de vânzări. De exemplu:
150
A – conturi mari, cca. 500
B - conturi medii, cca. 2000
C- conturi mici, cca. 5000
4. Stabilirea duratei cea mai potrivită pentru un contract şi frecvenţa contactelor pentru
fiecare tip de cont;
Tipul A – 60 min/contact, o data la 2 săptămâni

Tipul B – 30 min/ contact, o data la 4 săptămâni
Tipul C – 15 min/ contact, o data la 8 săptămâni
5. Cât de mare este norma de lucru:
A – 500 x 60 min x 24 contacte/an = 12000 ore

B – 2000 x 30 min x 12 contacte/ an = 12000 ore
C – 4000 x 15 min x 6 contacte/ an = 6000 ore
Total = 30000 ore
METODA POTENŢIALULUI DE VÂNZARE
Formula pentru calcularea dimensiunilor personalului de vânzări este:
N= S/P + T(S/P)
Unde:
N - numărul de agenţi de vânzări
S – prognoza vânzărilor
P – nivelul productivităţii individuale
T – fluctuaţia personalului de vânzări în procente
Singura problemă cu aceste metode ar fi estimarea fiecărei variabile în special P şi T în

condiţiile în care în perioada de recrutare acestea prin efectul vânzărilor pierdute şi nivelul de
productivitate individuală variază şi ele.
151
METODA INCREMENTALĂ
Este menită să evite deficienţele din metodele apărute anterior.

Formula este bazată pe relaţia directă dintre volumul vânzărilor şi activitatea comercială a
fiecărui agent de vânzări în condiţiile în care toţi ceilalţi factori ar fi constanţi.
S(P) – C > 0
Unde:
S – volumul vânzărilor
P – marja de profit din vânzări
C – costurile cu agenţii de vânzări
Deficienţa este că aici agenţii ajung să fie dependenţi de vânzare în loc să fie creatori de
vânzare.(după Donaldson,Bill.,2001)
Să ne reamintim...
Procesul de organizare a forţei de muncă presupune, în primul rând o definire

clară a obiectivelor.
Companiile trebuie să aibă o strategie de vânzare coerentă şi să ştie să îi
motiveze pe cei care le vând produsele. Din acest punct de vedere la agenţii de
vânzări problema motivării nu este doar diferită, ci şi mult mai amplă.
Conturile cheie ale unei firme sunt reprezentate de clienţii ce au o importanţă
strategică.
Tipul de organizare adoptat pentru vânzări afectează mărimea personalului de
vânzări, precum şi gradul de specializare, natura activităţii de vânzare care poate fi
de dezvoltare sau de întreţinere.
M4.U1.6. Rezumat
Şase concepte care ar trebui luate în considerare într-o organizaţie: structura de

organizare să fie orientată spre marketing, forma de organizare trebuie să aibă în
vedere activităţile, nu oamenii; delegarea de autoritate şi definirea responsabilităţii;
un număr rezonabil de persoane controlate; formele de organizare trebuie sa fie
152
stabile şi flexibile; agenţi sau personal de vânzări propriu.
Tipurile de organizare a personalului de vânzări se realizează în funcţie de :
geografie, produse, piaţă, sau combinarea acestora, de caracteristicile clienţilor
actuali şi cei potenţiali, de procesul de cumpărare, potenţial,
Din punct de vedere al structurii de organizare, conturile cheie acţionează la
nivel naţional, european sau global. Nu există un singur tip de organizare care să
acopere toată această complexitate de elemente.
Determinarea dimensiunilor personalului de vânzări se face prin: metoda normei
de lucru, metoda potenţialului de vânzare, metoda incrementală.
1. Structura de organizare trebuie să fie orientată :

a. in functie de interesele strategice ale firmei
b in functie de interesele operationale ale firmei
c spre marketing
d in functie de concurenta
2. Forma de organizare trebuie să aibă în vedere:

a. activităţile
b.oamenii
c.volumul vanzarilor
d.volumul profitului
3. Delegarea de autoritate şi definirea responsabilităţii presupune:

a.plecarea angajatilor la concurenta
b.un management defectuos
c.o mai mare implicare si motivare a angajatilor
4. Formele de organizare trebuie sa fie:

a. stabile şi flexibile.
b.orientate dupa concurenta
c.rigide
d.birocratice
153
5.Firmele recurg la agenti de vanzari externi atunci cand:
a. nu au resurse suficiente ptr a organiza propriul aparat de vanzare
b.considera agentii de vanzare externi ca fiind experti in probleme de piata
c. evaluarea performanţelor comerciale este dificilă
d. incertitudinea factorilor de mediu este mai mare
6. Personalul intern de vânzări al firmei nu este recomandat a fi folosit:

a. unde este necesar un control strict al vânzării
b.unde este necesar să se cultive bunăvoinţa clienţilor faţă de companie
c.unde sunt necesare cunoştinţe tehnice aprofundate.
d. unde nu sunt resurse suficiente ptr a organiza propria forta de vanzare
7.Organizarea personalului de vanzari nu se face in functie de :

a.geografia teritoriului
b.produse
c.piete
d.cantitatile ce urmeaza a fi vandute
8.Managementul conturilor cheie inseamna:

a.deservirea clientilor mari si activi
b.deservirea clientilor mici
c.deservirea clientilor ocazionali
d.preluarea clientilor de la concurenti
9.Vanzarea de dezvoltare presupune:

a.cautarea de noi piete de desfacere
b.deservirea clientilor actuali
c.dezvoltarea capacitatilor de productie
d.dezvoltarea de licente de distributie
10.Vanzarea de intretinere presupune:

a.vanzarea pe piete interne
b.vanzarea pe piete externe
c.vanzarea catre clientii actuali
d.vanzare catre clientii potentiali
154
Temă de control
Redactaţi o lucrare de maxim 10 pagini în care să prezentaţi o firmă cu
specific de distribuţie, şi care să aibă în structura personalului agenţi de vânzări.
Realizaţi organigrama fiemei, descrieţi structura personalului şi principalele
activităţi desfăşurate legate de vânzări.
Analizaţi situaţia dată şi propuneţi câteva îmbunătăţiri ale activităţii, pornind
de la organizarea personalului.
155
Managementul teritoriului şi stabilirea ţintelor comerciale
Cuprins
M4.U2.1. Introducere ................................ ................................ ................................ .. 156
M4.U2.3. Managementul teritoriului ................................ ................................ .......... 157
M4.U2.4. Tipuri de ţinte comerciale ................................ ................................ ........... 161
M4.U2.5. Rezumat ................................ ................................ ................................ ...... 163
Delimitarea teritoriilor comerciale şi repartizarea oamenilor pe aceste

zone reprezintă principala sarcină a managerilor de vânzări. Modelele de
evaluare a reacţiei din teritorii şi de planificare a contactelor prezintă câteva
îmbunătăţiri faţă de metodele tradiţionale. Factorii cei mai importanţi care
trebuie luaţi în calcul la stabilirea teritoriilor sunt potenţialul pieţei, concentrarea
şi dispersia conturilor.
Pentru a putea să-si ducă treaba la bun sfârşit aproape toţi agenţii de
vânzări îşi stabilesc diferite tipuri de ţinte (volumul sau la valoarea vânzărilor,
dar se pot folosi încă multe alte forme de mărimi cantitative şi calitative).
Managerii trebuie să ţină seama de faptul că ţintele pot să reflecte activitatea de
vânzare în ansamblu şi că ascund în ele dimensiunile esenţiale care marchează
graniţa dintre succes şi eşec. Trebuie să se evite folosirea în exces a mărimilor
calitative, bazate pe aprecieri subiective şi opinii personale şi trebuie să se ţină
seama de ocazia deosebită care se iveşte aici de a-i implica pe agenţii de vânzări
în această activitate şi a-i determina să participe la procesul care le decide soarta.

 să stabilească ţinte comerciale cantitative şi calitative
 să stabilească teritorii comerciale în funcţie de situaţie
 să găsească soluţii de ameliorare a timpilor individuali
156
M4.U2.3. Managementul teritoriului
 Principalele motive pentru care companiile îşi stabilesc teritorii comerciale sunt:
1. Pentru a acoperi temeinic întreaga piaţă

2. Pentru a defini mai precis şi concret responsabilităţile fiecărui agent de vânzări
3. Ca mijloc de facilitare a evaluării performanţei
4. Pentru îmbunătăţirea relaţiilor cu clienţii
5. Pentru a reduce cheltuielile de vânzare
6. Pentru a putea adapta mai bine activitatea de vânzare la nevoile clienţilor.
PROCEDURA GENERALĂ PENTRU STABILIREA TERITORIILOR COMERCIALE
 Procedura generală acceptată pentru stabilirea teritoriilor comerciale cuprinde următoarele

faze:
A. Alegerea unităţii de bază

Pentru ca teritoriile să fie cât mai bine definite se alege un punct de plecare care să se
bazeze pe diferite împărţiri preexistente, fiind indicat alegerea unei unităţi de bază cât mai mici
pentru a fi posibilă crearea unei zone comerciale cât mai mari.
B. Evaluarea conturilor şi a potenţialului comercial

În cazul în care se pot obţine informaţii despre pieţe şi clienţi de la diferite surse
specializate, alcătuirea teritoriilor se face foarte uşor. Acest lucru se face prin clasificarea
clienţilor potenţiali, clienţi existenţi şi foşti sau viitori clienţi, putând fi accesate aceste date uşor
şi ele fiind stocate în funcţie de valoarea lor reală şi potenţială.
C. Analiza normei de lucru a agenţilor de vânzări

În momentul calculării normei de lucru trebuiesc avute în vedere următoarele:
157
a) Tipul de vânzare.
Agenţii trebuie sa aibă în vedere acest fapt în sensul că anumite vânzări necesită contactul
cu mai multe persoane, altele necesită contactul doar cu cumpărătorul propriu -zis; unele tipuri de
vânzări necesita activităţi de misionariat sau de dezvoltare, altele de activităţi de promovare;
b) Tipul de produs.
Bunurile de larg consum necesită foarte puţine explicaţii, pe când produsele tehnologice
necesită anumite demonstraţii, indicaţii şi mai multe informaţii.
c) Noutatea produselor şi/sau a pieţelor.
Acest factor trebuie avut în vedere pentru că în cazul unor clienţi sau pieţe în dezvoltare
vizitele durează mai mult şi se realizează un volum mai mic de vânzări decât în cazul unor pieţe
sau clienţi vechi.
d) Cota de piaţa.
Poziţia unei firme client în piaţă contează, dacă concurenţa este bine definită şi bine
poziţionată munca agentului este mai grea, vizita va dura mai mult.
D. Delimitarea unităţilor teritoriale de bază
Procedura delimitării este următoarea: se stabilesc locaţiile clienţilor, se determină

numărul de contacte necesare pentru fiecare, se calculează câte conturi poate deservi fiecare
agent şi se trasează rutele avându-se în vedere unitatea geografică de bază. Delimitarea unităţilor
teritoriale de bază are următoarele caracteristici:
 teritoriile sunt uşor de administrat
 potenţialul vânzărilor este relativ uşor de estimat
 timpul necesar deplasărilor precum şi cheltuielile aferente sunt reduse la maxim
5. Distribuţia omogenă a oportunităţilor de a vinde produse în rândul clienţilor existenţi şi

potenţiali
7. Normele de lucru să fie egalizate
E. Repartizarea agenţilor de vânzări pe teritorii

După ce sunt stabilite teritoriile acestea sunt repartizate individual agenţilor de vânzări în
funcţie de vechime, experienţă, cunoştinţe, aptitudini, îndemânare, etc.
158
AMELIORAREA TIMPILOR INDIVIDUALI
Ameliorările cele mai reuşite în privinţa managementului timpului sunt cel mai bine
implementate chiar de agenţii de vânzări deoarece ei pot stabili cel mai bine ruta în funcţie de
distribuţia clienţilor, avantajul fiind acoperirea mai bună a teritoriilor, costuri mai mici pentru
deplasare şi o mai bună comunicare manager-agent precum şi agent-client.
 Stabilirea rutelor
Trebuie găsită cea mai bună schemă pentru ca teritoriul agentului să fie cât mai bine
acoperit. Pentru aceasta există trei posibilităţi.
a. Sistemul circular este util când clienţii sunt de mărimi şi tipuri asemănătoare
b. Sistemul şotron ajută la reducerea timpilor în situaţia în care distanţa de la domiciliul

agentului până la un anumit client este mare.
159
c. Sistemul petalelor constă în acoperirea unor sectoare într-un anumit timp, astfel se
reduce timpul de deplasare.
 Managementul timpului
Managerii au obligaţia să monitorizeze, să pună capăt folosirii ineficiente a timpului şi să

promoveze practici eficiente pentru efectuarea vânzărilor, deşi indicat este ca fiecare agent să-şi
gestioneze timpul.
Managementul eficient al timpului se face prin:

1. O planificare bună a lucrului
2. Mai puţine vizite la clienţii potenţiali incerţi sau neimportanţi
3. O utilizare mai bună a timpului de deplasare şi aşteptare
4. Stabilirea pe cât posibil a unor ore exacte de întâlnire
5. Întocmirea sistematică a scriptologiei
Agenţii trebuie să ţină cont de următorii factori când îşi gestionează timpul:
1. momentele întocmirii documentelor de serviciu
2. durata fiecărei vizite
3. timpii de deplasare
4. numărul vizitelor
5. ordinea vizitelor
6. tipul petrecut pentru dezvoltarea unor noi relaţii
7. timpul pierdut în activităţi necomerciale şi făcând conversaţii cu clienţii.
160
M4.U2.4. Tipuri de ţinte comerciale
ŢINTE CANTITATIVE
1. Vânzări ca volum sau ca valoare

Ţintele exprimate ca volum descurajează echilibrarea activităţilor comerciale deoarece îi
obligă pe agenţi să pună accent pe volumul vânzărilor, în detrimentul activităţilor conexe, diferite
de vânzarea propriu-zisă. Se poate obţine un profit mai bun dacă se vinde mai puţin, dar la cote
mai ridicate.
2. Raportul cheltuieli-vânzări
Pentru o mai bună performanţă comercială este sugerată o creştere de volum a mărfii
vândute şi o reducere a costurilor
3. Marja brută din comenzi

Măsoară performanţele în raport cu profitabilitatea. Performanţele realizate într-o
anumită perioadă de timp pot să afecteze performanţele pe termen lung, dacă este vorba de
produse noi sau de tranzacţii efectuate în conturi noi, aflate încă în stadiul de creştere/dezvoltare.
4. Cota de piaţă
Este bine să se stabilească o ţintă legată de câştigarea unei anumite cote de piaţă, avându-
se în vedere specificul pieţei, multitudinea produselor de acelaşi tip.
5. Numărul de vizite efectuate şi frecvenţa vizitelor

Indicat este să se stabilească o medie a vizitelor agenţilor, iar agenţii să fie aduşi la
respectiva medie, avându-se în vedere agenţii care au un număr de vizite peste medie, acestora nu
li se va micşora numărul de vizite dacă anumiţi clienţi solicită un număr mai mare de vizite sau
dacă aceste vizite sunt productive.
6. Mărimea medie a comenzilor

Scopul este mărimea volumului mărfii vândute şi reducerea pe cât posibil a numărului de
comenzi mici.
7. Rata rentabilităţii investiţiei

Se calculează prin scăderea din venitul rezultat din vânzare a profitului, şi costurile
suportate de companie.
161
ŢINTE CALITATIVE
Ţintele calitative se pot referi la următoarele aspecte:

1. desfăşurarea întregii activităţi de vânzare
2. deservirea conturilor existente
3. localizarea şi păstrarea clienţilor noi
4. sprijinirea intermediarilor în vânzările lor către utilizatori
5. asigurarea asistenţei tehnice
6. instruirea personalului de desfacere
7. informarea clienţilor despre schimbări aduse produsului sau susţinerea
promoţională
8. obţinerea unor spaţii de etalare
9. colectarea informaţiilor privitoare la concurenţă
Stabilirea ţintelor comerciale calitative şi cantitative duce la implicarea personală a

agenţilor, gradul de performanţă fiind mai mare o dată cu implicarea personală mai mare.
Scopul stabilirii ţintelor comerciale este:

 Evaluarea performanţelor comerciale
 Ca stimulent pentru agenţii de vânzări
 Ca metoda de remunerare
 Ca activitate de control.
Să ne reamintim...
Ameliorările cele mai reuşite în privinţa managementului timpului sunt cel

mai bine implementate chiar de agenţii de vânzări deoarece ei pot stabili cel mai
bine ruta în funcţie de distribuţia clienţilor, avantajul fiind acoperirea mai bună a
teritoriilor, costuri mai mici pentru deplasare şi o mai bună comunicare manager-
agent precum şi agent-client.
Managerii au obligaţia să monitorizeze, să pună capăt folosirii ineficiente a
timpului şi să promoveze practici eficiente pentru efectuarea vânzărilor, deşi indicat
este ca fiecare agent să-şi gestioneze timpul.
Stabilirea ţintelor comerciale calitative şi cantitative duce la implicarea
personală a agenţilor, gradul de performanţă fiind mai mare o dată cu implicarea
personală mai mare.
162
M4.U2.5. Rezumat
Procedura generală acceptată pentru stabilirea teritoriilor comerciale cuprinde

următoarele faze: alegerea unităţii de bază, evaluarea conturilor şi a potenţialului
comercial, enaliza normei de lucru a agenţilor de vânzări, delimitarea unităţilor
teritoriale de bază, repartizarea agenţilor de vânzări pe teritorii.
Trebuie găsită cea mai bună schemă pentru ca teritoriul agentului să fie cât
mai bine acoperit. Pentru aceasta există trei posibilităţi: sistemul circular, sistemul
şotron şi sistemul petalelor.
Managementul eficient al timpului se face prin: o planificare bună a lucrului,
mai puţine vizite la clienţii potenţiali incerţi sau neimportanţi, o utilizare mai bună a
timpului de deplasare şi aşteptare, stabilirea pe cât posibil a unor ore exacte de
întâlnire, întocmirea sistematică a scriptologiei.
Ţintele comerciale cantitative sunt: vânzări ca volum sau ca valoare, raportul
cheltuieli-vânzări, marja brută din comenzi, cota de piaţă, numărul de vizite
efectuate şi frecvenţa vizitelor, mărimea medie a comenzilor, rata rentabilităţii
investiţiei.
Scopul stabilirii ţintelor comerciale este: evaluarea performanţelor
comerciale, ca stimulent pentru agenţii de vânzări, ca metoda de remunerare , ca
activitate de control.
1. Principalele motive pentru care companiile îşi stabilesc teritorii comerciale

sunt:
a.pentru a reduce cheltuielile de vânzare
b.pentru a putea adapta mai bine activitatea de vanzare la nevoile clientilor
c.pentru îmbunătăţirea relaţiilor cu clienţii
2. Alegerea unităţii de bază presupune ca:

a.firma este punctul de plecare
b.punctul de plecare se bazeaza pe diferite împărţiri preexistente
c.firma isi defineste strategiile de baza
163
d.firma isi defineste strategiile operationale
3. Procedura generală acceptată pentru stabilirea teritoriilor comerciale nu

cuprinde:
a.definirea strategiilor de pozitionare si repozitionare
b. alegerea unităţii de bază
c.analiza normei de lucru a agenţilor de vânzări
d.repartizarea agenţilor de vânzări pe teritorii
4.Cei care pot stabili cel mai bine ruta de deplasare sunt:
a.managerul general
b.managerul de vanzari
c.agentii de vanzari
d.softurile informatice
5. Printre cele mai bune scheme pentru ca teritoriul agentului să fie cât mai bine
acoperit nu se regaseste:
a.sistemul arborelui
b.sistemul circular
c.sistemul sotron
d.sistemul petalelor
6. Tintele comerciale sunt:

a.cantitative
b.calitative
c.cantitative si calitative
7. Intre tintele calitative nu se regaseste:

a.cota de piaţa
b. deservirea conturilor existente
c.localizarea şi păstrarea clienţilor noi
d.sprijinirea intermediarilor în vânzările lor către u tilizatori
164
Temă de control
Redactaţi o lucrare de maxim 5 pagini în care să justificaţi scopul stabilirii

ţintelor comerciale, pornind de la tipologia acestora (ţinte cantitative şi calitative).
165
BIBLIOGRAFIE GENERALĂ:
1.Anderson, E., Chu, W. şi Weitz, B. (1987) Industrial purchasing: empirical exploration ofthe buyclass
framework. Journal of Marketing, 51 (3): 71-86.
2. Brock, T.C. (1965) Communicator-recipient similarity and decision change. Journal of Personality
and Social Psychology, l (6): 650-4.
3. Buckner, H. (1967) Hou; British Industry Buys, Londra: Hutchinson.
4. Davis, H.L. şi Silk, A.J. (1972) Interaction and influence processes in personal selling, Sloan
Management Review, Winter: 59-76.
5. Donaldson, B. (1994) Supplier selection criteria on the service dimension: some empirical
evidence, European Joumal o/Purchasing and Supply Management, l (4): 209-17.
6.Donaldson Bill - Managementul vânzărilor. Teorie şi practică. Ed Codecs, 2001
7. Doney, P.M. şi Cannon, J.P. (1997) An examination of the nature of trust in buyer-seller
relationships. Joumal of Marketing, 61 (Apr): 35-51.
8. Engel, F., Blackwell, R.D. şi Miniard, P.W. (1994) Consumer Behaviour, ediţia a 8-a, Fort
Worth: Dryden Press.
9. Greenberg, J. şi Greenberg, H. (1976) Predicting sales success: myths and reality, Personnel
Joumal, Dec: 611-7.
10. Fleenor, C.P. (1987) Selling and sales management in action: assessment centre selection of sales
representatives, Journal of Personal Selling and Sales Management, 7 (I): 57-9.
11. Futrell Charles M - Fundamentals of selling-Customers for life,Fifth Edition ,Irvin Mc Graw
–Hill 1996
12. Granger, R.H. (1988) Sales management: is it fact or fancy? National Underwriter, 92: 14 Nov:63-5.
Hopkins Tom - Cartea despre vânzări, 2001, Business Tech International Press,2001
13. Jobber D, Lancaster G - Selling and Sales Management,7 th Edition,Prenticce Hall,2006
14. Kotler Philip - Principiile marketingului, ed Teora, Bucureşti 2001
15. Kotler Philip - Managementul marketingului, ed Teora, Bucureşti 1999
16. Levinson Jay Conrad - Guerilla marketing, Guerilla selling, ed.Business Tech International
Press 2003
17. Makin, P., si Robertson, LT. (1986) Management selection in Britair.: a survey and critique.
Journal of Occupational Psychology, 51 (I): 45-57.
18. Moss, S. (1978) What sales executives look for in new salespeople. Journal of Sales and Marketing,
Mar. 56-8.
19. McKenna, R., (1991) Relationship Marketing. Londra: Centuary Business.
20. Majaro, S. şi McDonald, M. (1985) Sales force power. Management Today, Jul: 76-8.
166
21. Manning, G. L. şi Reece, B.L. (1992) Selling Today: An Extension of the Marketing Concept, ediţia a 5-a,
Boston: Allyn & Bacon.
22. Pardo, C, Salle, R. şi Spencer, R. (1995) The key accountisation of the firm: a case study, Industrial
Marketing Management, 22 : 123-34.
23. Peters, T. (1987) Thriving on Chaos: Handbook for a Management Revolution. New York:
KNOPF.
24. Rogers, E.M. (1982) Diffusion of Innovations, ediţia a 3-a, New York: Free Press.
25. Schmitz, J.M. (1995) Understanding the persuasion process between industrial buyers and sellers.
Industrial Marketing Management, 24 (4): 83-90.
26. Sheldon, A.F. (1902) The An o/Selling. Chicago: Sheldon School.
27. Strong, E.K. (1925) The Psychology of Selling. New York: McGraw-Hill.
28. Sujan, H., Weitz, B.A. şi Kumar, N. (1994) Learning orientation, working smart, and effectivc
selling, Journal of Marketing, 58 (July): 39-52.
29. Tosi, H.L. (1966) Effects of expectation levels and role consensus on buyer-seller dyad, Journal of
Business, 39 (4): 516-29.
30. Webster, F.E. şi Wind, Y. (1972) Organisationai Buying Behaviour, Englewood Cliffs, NJ: Prentice-
Hall.
31. Wells, W.D. şi Gubar, G. (1996) Life-cyele concepts in marketing research. Journal of Marketing
Research, XXXIII (Nov): 355-63.
32. Weinberg, C.B. (1979) Territory sales response. Journal of Marketing Re-VI (Nov): 453-65.
33. Weinberg, C.B. (1984) Improving-productivity in the sales force learning r own experience. A
company-focused approach. Business Quarterly, Spring:33) Evaluate the sales force as a business. Industrial
Marketing Management, .31-7.
167

Tehnici de Vanzari M Balasescu PDF

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Tehnici de Vanzari M Balasescu PDF

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

LECT.UNIV.DR.

Introducere................................ ................................ ................................ ................................ .. 5

Modulul 1. Noţiuni de bază legate de vânzări şi managementul vânzărilor

Modulul 2. Caracterizarea agenţilor de vânzări şi a activităţii lor

Modulul 3. Managementul personalului de vânzări

Modulul 4. Aspecte specifice managementului personalului de vânzări

Bibliografie generală ................................ ................................ ................................ .............. 166

Durata medie de studiu individual

La sfârşitul acestui modul studenţii vor fi capabili să:

M1.U1.2. Obiectivele unităţii de învăţare

Durata medie de parcurgere a unităţii de învăţare este de 2 ore.

M1.U1.4. Conceptul de management al vânzărilor

Managementul vânzărilor ţine seama de rolul personalului de vânzări, de sarcinile

Rolul managerului de vânzări şi sarcinile pe care el trebuie să le îndeplinească ţin de

SARCINILE MANAGERILOR DE VÂNZĂRI

Stabileşte obiectivele existente şi viitoare ale organizaţiei, şi asigură succesul organizaţiei

M1.U1.5. Activitatea de vânzare

Principiile fundamentale ale vanzarii:

Factorul cel mai important pentru funcţionarea eficientă a unei firme în

1.Operaţiile de vânzare sunt legătura între:

2. Vânzarea personala consta din:

3.Activitatea comerciala trebuie sa reflecte:

4. Vânzarea realizată la nivel personal trebuie integrata cu:

5.Asemanarile dintre marketing si vanzari

7.Managementul vanzarilor se refera la

8.Strategia manageriala in domeniul vanzarilor are in vedere

9.Tactica manageriala in domeniul vanzarilor are in vedere

10 Principiile fundamentale ale vanzarii sunt

M1.U2.2. Obiectivele unităţii de învăţare

M1.U2.3. Procesul de cumpărare

A. ETAPELE PROCESULUI DE CUMPĂRARE

B. CATEGORII DE CUMPĂRĂTORI (în raport cu momentul adoptării)

C. FACTORII CARE INFLUENŢEAZĂ ADOPTAREA PRODUSELOR NOI

 Factorii personali din comportamentul cumpărătorilor:

 Factorii majori care influenţează cumpărarea la nivel industrial: calitatea,

Spre deosebire de micii cumpărători organizaţiile trebuie tratate deosebit, contactul şi

D. SIMILITUDINEA DINTRE CUMPĂRĂTOR ŞI VÂNZĂTOR

M1.U2.4. Procesul de vânzare

I. Vinde oamenilor care pot cumpăra!

II. Sentimentele vând mai bine decât logica!

Culoarea şi stilul Presiunea din partea semenilor

Vânzătorul trebuie să-şi amintească permanent că acţiunile şi manierele sale, cuvintele şi

IV. Înlocuieşte cuvintele care resping cu cuvintele care atrag !

2. Plata în avans. Termenul corect este: investiţie iniţială.

 Variaţii ale concentrării emoţionale

 Variaţii ale concentrării tehnice:

V. Simţurile care vând sentimentele

2) Vânzarea cu ajutorul reacţiei condiţionate

3) Vânzarea cu ajutorul reacţiei conştiente:

8) Vânzarea în conturi cheie:

9) Vânzarea în conturi noi:

11) Vânzarea promoţională:

12) Vânzarea în regim de misionariat:

13) Vânzarea tehnică:

14) Vânzarea prin telefon - Telemarketing:

Cum se vinde prin telefon?

Cele 6 faze ale telemarketingului:

M1.U2.6. Test de evaluare a cunoştinţelor

1.Cumpărarea este un proces care constă din următorii paşi:

2.Categoriile de cumparatori,in functie de momentul adoptarii noilor produse,se

3.Produsele noi vor fi mai repede adoptate daca:

4. Factorii psihologici din comportamentul cumpărătorilor sunt :

5.Din categoria factorilor personali nu fac parte