Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
AUDITUL
CALITĂŢII
AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS
AUDITUL CALITĂŢII
Conf. univ. dr. ing. ec. IONICĂ ANDREEA
CUPRINS
2. AUDITURILE CALITĂŢII
2.1. Obiectivele generale şi importanţa auditului calităţii
2.2. Tipuri de audituri ale calităţii
2.3. Auditul calităţii produsului
2.4. Auditul calităţii procesului
2.5. Auditul sistemelor calităţii
INTRODUCERE
În contextul preocupărilor actuale de implementare a unor sisteme ale calităţii, potrivit standardelor
din familia ISO, auditul este considerat un instrument esenţial pentru realizarea obiectivelor întreprinderii, în
acest domeniu.
Generat de nevoia de a evalua necesitatea de îmbunătăţire a calităţii sau de acţiuni corective, auditul
a devenit un concept de bază prin semnificaţia sa în demersul complex al obţinerii calităţii.
Dincolo de viziunea conceptuală a auditului, acesta se regăseşte în toate etapele din evoluţia unei
organizaţii, de la proiectarea, documentarea şi implementarea unui sistem de management al calităţii, până la
certificarea acestuia, dând garanţia că fiecare cerinţă a standardului este îndeplinită.
Implementarea şi mai apoi ”viaţa” unui sistem de management al calităţii trebuie sã se bazeze pe
ciclul îmbunătăţirii continue al lui Deming. Teoretic deci, existenţa unui sistem de management al calităţii
implicã adãugarea de valoare, acest lucru realizându-se prin intermediul auditurilor.
Cursul tratează auditul ca un proces complex, fiind studiate importanţa, obiectivele, tipologiile
recunoscute, documentele şi tehnicile de auditare, rolul şi calităţile auditorilor ca factori determinanţi în
succesul auditului. În plus, se identifică auditul ca un proces generator de valoare tratat din perspectiva
managementului general al organizaţiei, abordând managementul ca sistem şi din perspectiva organizării
proceselor nu numai că se determină măsura în care sistemul de management al calităţii este conform cu
cerinţele standardului ISO seria 9000, dar se creează premisele identificării modalitaţilor de promovarea în
organizaţie a unui management al calităţii totale, management caracterizat prin o abordare la nivelul întregii
organizaţii a problemelor legate de calitate.
AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS
CAPITOLUL 1
Termenul de audit are originea în verbul “audio”, care în limba latină înseamnă “a asculta”. Acest
verb, în evul mediu, capătă sensul de a asculta părţile implicate într-un proces, iar mai târziu primeşte o largă
extindere în ţările anglo-saxone şi în Franţa, în domeniul reviziilor contabile, inclusiv al Curţii de Conturi. În
dicţionarul anglo-francez Hachett, din anul 1934, termenul “audit” este definit ca reprezentând “verificarea
conturilor de către experţi”.
Potrivit Webster’s Encyclopedic, prin audit se înţelege “examinarea oficială sau verificarea
conturilor şi înregistrărilor, în special a conturilor financiare”. Aceeaşi semnificaţie este atribuită termenului
de audit în dicţionarele apărute în ţara noastră: “audit -verificare, revizie a conturilor, bilanţ, a verifica
conturile”: audit -revizie (contabilă)”.
Un sens mai larg dau acestui termen enciclopediile britanice, potrivit cărora prin audit se înţelege “o
examinare“ a unei situaţii, într-un anumit sector.
Auditul este considerat un instrument esenţial pentru realizarea obiectivelor organizaţiei.
Scopul principal al auditului este de a evalua non-conformităţile în raport cu reglementările în
vigoare şi de a concepe acţiuni corective necesare pentru eliminarea acestor non-conformităţi.
Consultanţa în audit se finalizează printr-un raport de audit, elaborat în urma unui proces complex.
Acest proces, realizat de auditori profesionişti are la bază informaţii relevante din domeniul în care se face
auditul, prin respectarea unor metode şi standarde profesionale şi etice specifice.
Activitatea de audit are la bază o serie de standarde de audit, precum şi o serie de reglementări
legale. Obiectivul principal al standardelor de audit este îmbunătăţirea şi menţinerea calităţii lucrărilor în
beneficiul profesiei de auditor, şi al utilizatorilor rezultatelor auditului.
În ultimul timp, pe plan naţional s-a constatat o preocupare majoră referitoare la existenţa şi eficienţa
auditului. Această tendinţă se accelerează, un aspect foarte important fiind recunoaşterea standardelor de
către instanţele judiciare şi fiscale. Prin adoptarea acestor standarde va creşte calitatea produselor şi a
organizaţiei atingând în scurt timp performanţele firmelor europene şi internaţionale.
Aplicarea acestor principii determină următoarele caracteristici distincte ale unui audit:
a.auditurile sunt obiective, sistematice şi independente şi dau informaţii în baza cărora
managementul poate să acţioneze pentru a-şi îmbunătăţii activităţile;
b.auditurile sunt obiective şi autorizate. Auditurile şi programele de audit sunt planificate şi
conduse utilizând metode şi tehnici specifice;
c.dovezile şi concluziile auditurilor sunt relevante, de încredere şi suficiente, astfel că auditorii
lucrând fiecare independent unul faţă de celălalt vor ajunge la concluzii similare;
d.membrii echipei de audit sunt competenţi, imparţiali şi liberi de orice conflict de interese;
e.relaţia dintre echipa de audit, auditat şi client este una de confidenţialitate şi discreţie;
f.dovezile de audit se bazează pe o eşantionare a informaţiilor disponibile, în timp ce auditul se
desfăşoară pe o perioadă de timp definită şi de aceea nu este posibil să se evalueze toate informaţiile
disponibile.
Introducere
1 Domeniu de aplicare
2 Referinţe normative
3 Termeni şi definiţii
4 Principii de auditare
5 Conducerea unui program de audit
5.1 Generalităţi
5.2 Stabilirea obiectivelor programului de audit
5.3 Stabilirea programului de audit
5.4 Implementarea programului de audit
5.5 Monitorizarea programului de audit
5.6 Revizia şi îmbunătăţirea programului de audit
6 Activităţi de audit
6.1 Generalităţi
6.2 Iniţierea auditului
6.3 Pregătirea auditului
6.4 Desfăşurarea activităţilor de audit
6.5 Pregătirea şi distribuirea raportului de audit
6.6 Finalizarea auditului
7 Competenţa şi evaluarea auditorilor
7.1 Informaţii generale
7.2 Stabilirea competenţelor auditorilor în vederea îndeplinirii cerinţelor programului
de audit.
7.3 Stabilirea criteriilor de evaluare
7.4 Selectarea metodei adecvate de evaluare
7.5 Efectuarea evaluării
7.6 Menţinerea abilităţilor de auditare
SR EN ISO 19011:2011 Ghid pentru auditarea sistemelor de management (Linii directoare pentru
auditarea sistemelor de management). Deoarece multe din standarde sunt relevante pentru auditul de terţa
AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS
parte, nu toate clauzele acestuia sunt direct aplicabile. Standardul conţine opţiuni legate de metodele de audit
şi competenţa auditorului, dar conţinutul nu este obligatoriu. Se intenţionează ca ghidarea să fie flexibilă şi
aplicarea poate fi diferită în funcţie de mărime, fel sau complexitatea organizaţiei ce trebuie auditată.
CAPITOLUL 2
AUDITURILE CALITĂŢII
În contextul preocupărilor actuale de implementare a unor sisteme ale calităţii, potrivit standardelor
din familia ISO 9000, auditul este considerat un instrument esenţial pentru realizarea obiectivelor
întreprinderii în acest domeniu.
Scopul principal al auditului calităţii este de a evalua acţiunile corective necesare pentru eliminarea
deficienţelor şi posibilităţile de îmbunătăţire a sistemului calităţii întreprinderii, a proceselor sale, a
produselor şi serviciilor pe care le oferă.
Pe de altă parte, certificarea sistemelor de management al calităţii, a cărei importanţă a crescut în
ultimii ani, presupune efectuarea unor audituri ale acestor sisteme, în raport cu standardele internationale şi
europene, aplicabile în domeniu.
În domeniul managementului calităţii, termenul de audit este utilizat în sensul de examinare a
calităţii produselor, serviciilor, proceselor unei intreprinderi sau a sistemului calităţii în ansamblu.
Auditurile calităţii reprezintă, în conformitate cu definiţia 3.1. ISO 19011, examinări sistematice ale
activităţilor şi rezultatele acestora, referitoare la calitate, fiind planificate şi programate în funcţie de natura şi
importanţa activităţilor respective. Ele sunt, pe de altă parte, examinări independente, în sensul că trebuie
conduse de persoane care nu au responsabilităţi directe în domeniile auditate. Prin auditurile calităţii se
evaluează:
- sistemul calităţii întreprinderii în ansamblu sau elemente ale acestuia;
- procesele întreprinderii;
- rezultatele proceselor (produse, servicii).
Pe baza rezultatelor auditului calităţii vor fi definite acţiunile corective necesare. Aceste acţiuni au în
vedere identificarea şi eliminarea cauzelor non-conformităţilor constatate, în scopul prevenirii repetării lor.
O întreprindere poate hotărî prin urmare, efectuarea unor audituri periodice pentru a stabili dacă:
AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS
produsele în curs de fabricaţie, sau cele noi, corespund cerinţelor specificate (în standarde sau în
alte documente normative);
procesele sunt ţinute sub control;
sistemul de management al calităţii implementat satisface în mod constant cerinţele prestabilite;
sunt identificate punctelor critice în vederea reducerii costurilor referitoare la calitate;
sunt aplicate măsurilor corective stabilite.
Pe baza rezultatelor auditurilor pot fi mai bine fundamentate acţiunile de îmbunătăţire a calităţii
proceselor, produselor şi a sistemului calităţii întreprinderii. In măsura în care aceste audituri sunt corect
planificate şi programate, ţinând seama de natura şi importanţa activităţilor, şi sunt efectuate de auditori
calificaţi, se poate ajunge la micşorarea continuă a abaterilor şi implicit la creşterea gradului de satisfacere a
cerinţelor.
AUDIT INTERN
Fig. 2.1.
Prin auditurile calităţii pot fi evaluate produse, servicii, procese sau sistemul calităţii unei
întreprinderi. În funcţie de obiectul lor, auditurile calităţii sunt de trei tipuri (fig. 2.2):
• auditul calităţii produsului/serviciului;
• auditul calităţii procesului;
• auditul sistemului calităţii .
Auditul calităţii
Auditul calităţii
Auditurile interne ale calităţii au ca scop evaluarea acţiunilor corective sau de îmbunătăţire
necesare, în cadrul propriei organizaţii. Ele sunt efectuate de întreprinderea însăşi, fiind denumite audituri
"prima parte" (first part audits).
În unele lucrări de specialitate există tendinţa de a clasifica auditurile interne în:
- audituri interne de sistem care au ca obiective:
Verificarea modului de implementare a procedurilor elementelor de sistem;
Îmbunătăţirea sistemului calităţii prin utilizarea observaţiilor şi constatările realizate cu ocazia
acestor audituri.
- Audituri interne de produs care au ca obiective:
Verificarea periodică a menţinerii conformităţii produselor cu documentaţia constructivă (de
proiect);
- Audituri interne de proces care au ca obiectiv
Verificarea gradului de conformitate a proceselor de fabricaţie cu specificaţiile de proces aplicabile.
Auditurile externe ale calităţii au ca scop principal obţinerea unei dovezi privind capabilitatea
furnizorului de a asigura obţinerea calităţii cerute. Auditarea furnizorilor se realizează având următoarele
obiective:
-Auditul furnizorilor;
-Auditul de precertificare.
Auditul de evaluare preliminară (diagnostic iniţial)
Un sistem de management al calităţii trebuie să valorifice cât mai mult din experienţa existentă
în cadrul organizaţiei. Din acest motiv, orice organizaţie care doreşte să implementeze un sistem de
management al calităţii trebuie să cunoască în detaliu situaţia sistemului de lucru existent.
Un audit de evaluare preliminară asigură:
- Identificarea sistemului real de lucru şi compararea acestuia cu cerinţele standardului de referinţă
agreat;
- Identificarea elementelor tehnico-organizatorice şi a practicilor curente care pot constitui
“germenii” viitorului sistem al calităţii;
- Identificarea situaţiilor neconforme faţă de cerinţele standardului de referinţă;
- Determinarea gradului de conştientizare al personalului faţă de necesitatea implementării unui
sistem al calităţii;
- Identificarea punctelor critice ale fluxului de procese tehnologice, care pot provoca întârzieri,
defecte, produse neconforme, şi deci implicit costuri suplimentare.
Auditul de evaluare preliminară se efectuează la sediul organizaţiei şi va urmări modul în care sunt
acoperite, declarat sau nu, cerinţele standardului agreat.
Pentru efectuarea unui astfel de audit se porneşte de la premisa că, o organizaţie reprezintă de fapt o
structură de procese intercorelate, grefate pe o structură organizaţională. Pentru oricare dintre procese
(compartimente), datele sale de intrare reprezintă date de ieşire ale unui alt proces (compartiment). În acest
fel putem considera că procesul (compartimentul) este furnizor pentru procesul (compartimentul) imediat
următor şi client pentru procesul (compartimentul) imediat anterior. În acest fel, în cadrul oricărei organizaţii
se formează un lanţ de procese care angrenează o serie intreagă de furnizori şi clienţi interni.
Contract Contract
de de
interfaţă interfaţă
Cerinţe
Produse, servicii
Reacţie
Identificarea clienţilor, respectiv a procesului din aval, către care se transmit datele de ieşire ale
procesului analizat;
Identificarea datelor de ieşire furnizate, inclusiv a suportului şi frecvenţei de transmitere a acestor
date;
Identificarea activităţilor de procesare (transformare) în cadrul procesului a datelor de intrare
primite;
Identificarea furnizorilor, respectiv a procesului din amonte care asigură datele de intrare în procesul
analizat;
Identificarea datelor de intrare furnizate de către aceştia, inclusiv a suportului şi frecvenţei de primire
a acestor date.
Datele culese cu ocazia auditului de evaluare preliminară sunt prelucrate şi se întocmeşte un Raport
de evaluare preliminară.
Raportul de evaluare preliminară va cuprinde răspunsuri la toate întrebările legate de viitorul sistem
de management al calităţii, dintre care se menţionează:
AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS
Auditul furnizorilor
Dezvoltarea unei relaţii de parteneriat, a unei relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii reprezintă una
dintre cerinţele de bază ale unui sistem al calităţii. În acest sens, standardele din familia ISO 9000 solicită
implementarea unui sistem de evaluare, selectare şi menţinere sub control a furnizorilor. În cadrul unui astfel
de sistem, nu de puţine ori, este necesară efectuarea unor audituri de secundă parte la furnizori.
Pentru dezvoltarea şi implementarea unui sistem de audituri de secundă parte, care să asigure
menţinerea unui control riguros asupra furnizorilor, se desfăşoară o serie de activităţi cum ar fi:
Elaborarea procedurii de auditare a furnizorilor;
Elaborarea chestionarelor de audit, pe tipuri de furnizori;
Auditarea furnizorilor potenţiali în vederea selectării acestora;
Monitorizarea furnizorilor pe parcursul derulării contractului de livrare;
Auditarea periodică a principalilor furnizori curenţi.
La finalul unui astfel de audit, se pun la dispozitia întreprinderii şi a furnizorilor următoarele:
Rapoarte de non-conformităţi ;
O cotare, de regulă pe baza unui punctaj obţinut a furnizorului în cauză;
Recomandări pentru rezolvarea non-conformităţilor identificate;
Propuneri de acţiuni care să preîntâmpine apariţia aceloraşi non-conformităţi.
AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS
Auditul calităţii produsului serveşte pentru evaluarea conformităţii caracteristicilor de calitate ale
unui produs finit sau semifinit (componente, părţi constructive) cu cerinţele clientului, sau cu cerinţele
specificate în documentele de referinţă (standarde, specificaţii tehnice, documente de fabricaţie etc.). Cu
acest prilej sunt verificate şi documentele de referinţă, pentru a se stabili dacă sunt corespunzătoare pentru
realizarea obiectivelor preconizate în domeniul calităţii produselor.
Auditul nu se rezumă însă numai la o simplă examinare a calităţii produsului, ci are în vedere
evaluarea eficacităţii măsurilor de asigurare a calităţii, referitoare la produsul respectiv. Pe baza rezultatului
auditului calităţii pot fi stabilite măsurile corective/preventive sau de îmbunătăţire necesare, privind produsul
auditat.
Pentru efectuarea auditului calităţii produsului se iau în considerare următoarele:
procedurile sistemului calităţii;
specificaţiile produsului;
caietul de sarcini;
documentele şi metodele, mijloacele de fabricaţie, de măsurare, încercare şi inspecţie
corespunzătoare produsului.
Auditul calităţii
produsului
Examinarea produsului
în raport cu:
Examinarea produsului
în relaţie cu:
Elaborare
Analiza cauzelor
Raport de examinare Analiza non- non-
conformitãţilor conformităţilor
Mãsuri corective
Supravegherea aplicãrii
mãsurilor corective
Fig. 2.5.
2.4. Auditul calităţii procesului
Auditul calităţii procesului serveşte pentru evaluarea conformităţii unui proces (de proiectare,
producţie, administrativ etc.) cu cerinţele clientului, sau cu cerinţele specificate în documentele de referinţă
(proceduri şi instrucţiuni de lucru, reţete, specificaţiile tehnice ale produselor realizate prin procesul
respectiv, etc.) ca şi în cazul auditului calităţii produsului, sunt verificate şi documentele de referinţă, pentru
a se stabili dacă sunt corespunzătoare pentru realizarea obiectivelor preconizate, referitoare la procesul
auditat.
Prin auditul calităţii procesului se urmăreşte, de asemenea, eficacitatea măsurilor de asigurare a
calităţii, referitoare la procesul respectiv, stabilindu-se măsurile corective, sau de îmbunătăţire necesare.
Auditul calităţii procesului se bazează pe procedurile corespunzătoare ale sistemului calităţii,
documentele referitoare la desfăşurarea, supravegherea şi inspecţia procesului respectiv. Se iau în
considerare şi cerinţele referitoare la calificarea personalului implicat în procesul auditat.
Documente de referinţã
Examinări Echipamente
Echipamenete de inspecţie
Materii prime, materiale
Produse
Aprovizionare
Fig. 2.6.
AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS
Este recomandabil ca aceste tipuri de audit să fie programate şi efectuate în mod sistematic, cel puţin
o dată pe an, pentru toate procesele întreprinderii, acordându-se prioritate proceselor principale, complexe,
celor cu număr mare de componente intermediare realizate, sau având anumite particularităţi tehnologice.
Concluziile raportului de audit trebuie aduse la cunoştinţa şefilor compartimentelor ale căror procese
au fost auditate, pentru a fi luate măsurile corective sau de îmbunătăţire necesare.
a termenelor de livrare, astfel încât acestea să poată fi respectate, elaborarea corespunzătoare a comenzilor
etc.
Toate aceste aspecte, dacă nu sunt puse la punct înainte de încheierea contractului, pot genera,
ulterior, divergenţe.
Prin efectuarea unui audit al sistemului calităţii furnizorului, după încheierea contractului, se verifică
dacă acest sistem asigură, în mod constant, satisfacerea cerinţelor contractuale, referitoare la calitate.
Independent de eventualele relaţii contractuale ale unei întreprinderi cu beneficiarii săi, auditarea
sistemului calităţii acesteia poate fi cerută de organisme independente, în două scopuri principale: pentru a
determina dacă acest sistem permite ţinerea sub control a produselor furnizate de întreprindere, astfel încât să
poată fi satisfăcute cerinţele reglemenatare (de exemplu, în cazul produselor alimentare, farmaceutice etc.),
sau atunci când se doreşte înregistrarea (certificarea) sistemului calităţii întreprinderii auditate.
Auditurile sistemului calităţii se realizează pe baza următoarelor documente :
standardele referitoare la sistemul calităţii ;
manualul calităţii ;
procedurile sistemului calităţii ;
procedurile operaţionale ;
instrucţiunile de lucru ;
documentele de inspecţie ;
specificaţii tehnice ;
Standardul ISO 19011 stabileste principiile, criteriile, practicile de bază şi furnizează linii directoare
pentru planificarea, efectuarea şi documentarea auditului sistemelor calităţii.
De asemenea, prevede criteriile minime cerute pentru calificarea auditorilor şi liniile directoare
pentru managementui programelor de audit.
Acest standard a fost adoptat şi de ţara noastra ca standard national.
Potrivit prevederilor sale, efectuarea unui audit al sistemului calităţii presupune parcurgerea
următoarelor etape:
Studiu de caz: Auditului strategic – instrument utilizat în conturarea planului strategic al unei
firme. [10]
puternic
moderat
slab
Argumente pentru fiecare dintre aprecieri:......................................
Concurenţa din partea produselor substituit:
mare
medie
mică
Argumente pentru fiecare dintre aprecieri:......................................
Puterea economică a furnizorilor:
mare
medie
mică
Argumente pentru fiecare dintre aprecieri:......................................
Puterea economică a clienţilor:
AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS
mare
medie
mică
Argumente pentru fiecare dintre aprecieri:......................................
2. Competitorii (cota de piţă deţinută, strategiile aplicate, competitivitatea, poziţia faţă de rivali):
Competitorul A..................................................................................
Competitorul B..................................................................................
Competitorul C..................................................................................
PLANUL STRATEGIC
1. Direcţii strategice de bază (misiunea şi obiectivele strategice)
2. Opţiunile strategice majore
3. Schimbările strategice specifice
4. Suportul organizatoric al strategiei
AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS
CAPITOLUL 3
3.1. Generalităţi
3.2. Obiectivele şi întinderea unui program de audit
3.3. Responsabilităţi, resurse şi proceduri
3.4. Implementarea programelor de audit
3.5. Înregistrări ale programului de audit
3.6. Audituri de sistem combinate. Audituri comune
3.7. Monitorizarea şi analiza unui program de audit
3.1.Generalităţi
Programul de audit poate să includă audituri cu diferite obiective, domenii şi criterii pentru
care trebuie să fie alocate resurse adecvate. Un program de audit poate să conţină unul sau mai
multe audituri în funcţie de mărimea, natura şi complexitatea organizaţiei care urmează a fi auditată.
Autoritatea pentru conducerea unui program este garantată de managementul de vârf.
Management de la cel mai înalt nivel al organzaţiei are autoritatea şi responsabilitatea de a
realiza:
a) stabilirea obiectivelor şi extinderii programelor de audit;
b) stabilirea responsabilităţilor, resurselor şi procedurilor;
c) implementarea programului de audit;
d) monitorizarea şi analiza programului de audit pentru a îmbunătăţii eficienţa şi
eficacitatea lui;
e) menţinerea înregistrărilor.
3.3.1.Responsabilităţi
3.3.2.Resurse
3.3.3.Proceduri
Trebuie să fie stabilite proceduri pentru:
a) conducerea (desfăşurarea) auditurilor;
b) asigurarea competenţei auditorilor şi liderilor echipei de audit;
c) alegerea şi identificarea echipelor de audit adecvate.
Înregistrările trebuie menţinute aşa cum s-a stabilit în procedurile documentate pentru a
demonstra eficacitatea funcţionării programului şi trebuie să includă :
a) analiza rezultatelor (datelor de ieşire) ale programului de audit;
b) înregistrarea auditului, cum ar fi :
- planuri de audit;
- rapoarte de audit;
- rapoarte de non-conformităţi;
- rapoarte privind acţiuni corective şi preventive;
c) înregistrările privind personalul de audit, domenii acoperite, altele cum ar fi calificarea şi
instruirea.
Auditat
L
L
I
I
d) înregistrările auditului;
e) practici noi sau alternative
TIP PROCES: Suport TIP PROCES: Suport TIP PROCES: Suport monitorizare şi măsurare
PROP. PROCES:Dir. Com.-Mark. PROP.PROCES:Şef Birou Aproviz. PROP. PROCES: Şef ME. TIP PROCES: Suport E
E PROC./INSTR. SPECIF.: PO-01 PROC./INSTR.SPECIF.:PO-12,PO- 19 PROC./INSTR. SPECIF.:PO-15, PO PROP. PROCES: Şef CTC
baza hărţii proceselor prezentată în figura 3.3.
Lab.
- 19 MetrologiePROC./INSTR.SPECIF.:PO –
audit particularizând pentru firma de la punctul 1.
14, PO - 19
N
N
PROCES: Instruire, evaluare şi constientizare personal PROCES: Monitorizare şi măsurare
TIP PROCES: Suport TIP PROCES: Suport
PROP. PROCES: Şef Compartiment Salarzare,Res. umane PROP.PROCES: Şef Compartiment Manag. Calităţii SATISFACŢIE
3. Ce reprezintă auditul combinat ? Daţi exemple de firme care datorită obiectului de activitate
AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS
CAPITOLUL 4
PROCESUL DE AUDITARE
(PRELUCRARE DUPĂ ISO 19011:2011)
4.1.Iniţirea auditului
Analiza documentelor
Înainte de auditul la faţa locului, documentaţia auditului trebuie să fie analizată pentru a stabili
conformitatea sistemului de management, cu criteriile de audit. Documentaţia poate să includă
documentaţia sistemului de management, înregistrări sau rapoarte de audit anterioare. Analiza trebuie să
ia în considerare mărimea, natura şi complexitatea organizaţiei, obiectivele şi domeniul auditului. O vizită
preliminară poate fi necesară pentru a obţine o vedere generală informaţiilor disponibile.
Dacă documentaţia sistemului de management al auditatului este găsită ca fiind inadecvată, auditorul
trebuie să informeze clientul auditului, managerul programului de audit şi auditatul. Resursele ulterioare
nu trebuie să fie cheltuite pentru audit până când astfel de probleme nu sunt rezolvate.
Pregătirea planului de audit
Auditorul trebuie să pregătească un plan pentru activităţile de audit la faţa locului. Acest plan asigură
informaţiile necesare pentru echipa de audit, auditat şi clientul auditului. El trebuie să sprijine de
asemenea şi planificarea în timp şi coordonarea activităţilor de audit.
Nivelul de detaliere asigurat de planul de audit trebuie să fie adaptat pentru domeniul şi
complexitatea auditului. Detaliile pot să difere între auditurile iniţiale şi cele ulterioare, cât şi dintre
auditurile interne şi cele externe.
AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS
Planul de audit ar trebui să fie suficient de flexibil pentru a permite unele schimbări care pot apare
pe măsură ce auditul la faţa locului progresează.
Planul de audit trebuie să includă sau să descrie după caz:
a.obiectivele auditului
b.criteriile de auditare şi orice documente de referinţă;
c.domeniul, inclusiv identificarea organizaţiei şi unităţile funcţionale şi/sau procesele ce urmează a fi
auditate;
d.data şi locurile de muncă unde urmează să se desfăşoare activităţile de audit la faţa locului;
e.data şi durata estimată pentru activităţile de audit la faţa locului, inclusiv pentru reuniunile cu
managementul auditatului şi reuniunile echipei de audit;
f.rolurile şi responsabilităţile membrilor echipei de audit şi a tuturor persoanelor
însoţitoare; g.alocarea unor resurse adecvate pentru zonele critice ale auditului.
Planul de audit ar trebui să includă, dacă este cazul şi :
a.responsabilităţilor auditului;
b.luna în care se desfăşoară şi se raportează auditul;
c.modalitatea de a raporta auditul (inclusiv orice metodă de a clasifica non-conformităţile), forma
şi structura, data estimată de redactare şi difuzare;
d.aranjamente logice (călătorie, facilităţi la faţa locului,etc);
e.probleme legate de confidenţialitate.
Când are loc un audit comun, liderul echipei de audit trebuie să stabilească metodele de
comunicare cu auditatul.
Planul de audit trebuie să fie analizat şi acceptat de clientul auditului şi prezentat auditatului
înaintea începerii auditului la faţa locului.
Orice obiecţii formulate de auditat trebuie să fie rezolvate între liderul echipei de audit, auditat şi
clientul auditului înainte de continuarea auditului.
Orice plan de audit revizuit trebuie să fie acceptat de părţile implicate înainte de continuarea
auditului.
Conţinutul planului de audit
Tabel 4.1.
Nr. Elementele planului de audit
crt.
1 Obiectivele planului auditului.
2 Identificarea persoanelor care au responsabilităţi directe referitoare la
obiectivele şi domeniul auditului.
3 Identificarea documentelor de referinţă (standarde ISO 9000, manualul
calităţii etc.).
4 Identitatea membrilor echipei de audit.
5 Limba utilizată în timpul auditului.
6 Perioada şi locul efectuării auditului.
7 Identificarea entităţilor organizatorice care trebuie audiate.
8 Data şi durata fiecărei activităţi desfăşurate în cadrul auditului.
9 Programul reuniunilor cu conducerea firmei audiate.
10 Cerinţe privind confidenţialitatea informaţiilor.
11 Lista de difuzare a raportului de audit şi data prevăzută pentru difuzare.
AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS
Surse de informaţii
Informare
Verificare
Comparare cu criteriile de
audit
Constatări ale auditului
Analiza
Informaţiile pot fi obţinute din mai multe surse care pot să varieze în funcţie de domeniul
şi complexitatea auditului, cum ar :
-interviuri;
-observarea activităţilor, a condiţiilor şi mediului de lucru înconjurător;
-documente, de exemplu, politică, obiective, planuri, proceduri, instrucţiuni, licenţe şi
autorizaţii, specificaţii, desene, contracte, comenzi;
-înregistrări, cum ar fi înregistrări de inspecţie, procese verbale ale şedinţelor, rapoarte
de audit, programe de monitorizare şi rezultate ale măsurătorilor;
-sinteze, analize, cifre şi indicatori ai performanţelor (matrice);
-înregistrări pe baza unor programe relevante de eşantionare şi procedurilor de control
prin eşantionare şi prin măsurare;
-rapoarte din alte surse, de exemplu, feed-back de la clienţi, rapoarte externe şi
clasificarea furnizorilor;
-baze de date computerizate sau site-uri web.
Informaţiile relevante pentru obiectivele, domeniul şi criteriile auditului, inclusiv cele legate de
interferenţele dintre funcţiuni, activităţi şi procese trebuie să fie colectate prin eşantioane în timpul auditului
şi trebuie să fie verificate. Numai informaţiile care sunt verificate pot fi dovezi ale auditului. Dovezile
auditului trebuie să fie înregistrate.
Dovezile auditului se bazează pe o eşantionare a informaţiilor disponibile. De aceea există un
anumit nivel de incertitudine în timpul auditării şi la stabilirea concluziilor auditului şi trebuie subliniată
această incertitudine.
Metoda de culegere a informaţiilor include :
AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS
a) interviuri;
b) observarea activităţilor;
c) analiza documentelor.
Auditorul trebuie să acorde atenţie următoarelor aspecte:
-interviuri cu persoane de la diferite nivele şi funcţii, şi în mod special cu persoane
care desfăşoară activităţile sau sarcinile luate în considerare;
-interviurile se vor desfăşura în timpul orelor normale de lucru, la locul de lucru al
persoanelor intervievate;
-trebuie să se încerce ca persoanei intervievate să-i fie uşurat interviul;
-motivul interviului şi orice notiţe luate trebuie explicate;
-interviurile pot începe prin a cere persoanelor să-şi descrie activitatea;
-rezultatele unui interviu trebuie să fie rezumate şi descoperirile trebuie verificate cu
persoanele intervievate dacă este posibil;
-trebuie evitate întrebările cu o anumită tendinţă;
-persoanelor intervievate trebuie să li se mulţumească pentru participare şi
cooperare.
Constatările (descoperirile) auditului
Constatările
Dovezile de audit colectate trebuie să fie evaluate faţă de criteriile de audit pentru a stabili
constatările auditului.
O constatare a auditului poate să indice atât conformitatea cât şi non-conformitatea faţă de
criteriile de audit şi/sau să identifice oportunităţi de îmbunătăţire.
Echipa de audit trebuie să se întâlnească, dacă este necesar, pentru a analiza constatările
auditului la etape adecvate în timpul auditului. Conformităţile trebuie să fie rezumate cel puţin la a
indica localizarea, funcţiile, procesele sau cerinţele care au fost auditate. Non-conformităţile şi
dovezile acestora trebuie să fie înregistrate.
Non-conformităţile pot fi clasificate şi trebuiesc analizate cu un reprezentant adecvat al
auditatului. Scopul analizei este de a obţine luarea la cunoştinţă de către reprezentantul auditatului
că dovada de audit este precisă şi non-conformităţile sunt înţelese. Trebuie să se încerce să se
rezolve orice divergenţe de opinii privind dovezile de audit şi punctele nerezolvate trebuie
înregistrate.
Pregătirea concluziilor auditului
Echipa de audit trebuie să se întâlnească înainte de şedinţa de închidere pentru ca :
AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS
Şedinţa de închidere
Şedinţa de închidere, condusă de liderul echipei de audit, trebuie să se ţină cu managementul
auditatul şi cu cei responsabili pentru elementele auditate. Pentru auditul intern, în organizaţiile
mici, şedinţa de închidere poate consta în comunicarea constatărilor concluziilor auditului. În alte
situaţii, şedinţa va fi formală şi se vor întocmi procese verbale, inclusiv liste cu participanţii.
Înregistrările referitoare la şedinţa de închidere trebuie să fie păstrate.
Scopul acesteia şedinţe este să se prezinte constatările şi concluziile auditului în aşa fel încât
să se asigure că ele sunt înţelese şi cunoscute de auditat şi să se convină asupra perioadei de timp în
care auditatul să prezinte planul pentru acţiunile corective.
Opiniile divergente nerezolvate dintre echipa de audit şi auditat trebuie să fie discutate şi,
dacă este posibil, să fie rezolvate. Dacă nu sunt rezolvate ambele opinii trebuie să fie înregistrate.
Dacă se specifică în obiectivele şi planul auditului, reprezentantul echipei de audit trebuie să
prezinte recomandările echipei de audit pentru îmbunătăţiri. Trebuie accentuat că recomandările nu
sunt obligatorii. Este responsabilitatea auditatului să stabilească măsura, modul şi mijloacele
acţiunilor de îmbunătăţire.
Concluziile unui audit pot să indice necesitatea corecţiilor, acţiuni corective/preventive, după caz.
Aceste acţiuni nu trebuie considerate ca parte a unui audit şi sunt în mod obişnuit luate de auditat într-o
perioadă de timp convenită. Auditatul trebuie să informeze clientul auditului despre stadiul acestor acţiuni,
dacă este cazul.
Finalizarea şi eficacitatea acţiunilor corective/preventive trebuie să fie verificată conform unei
proceduri adecvate. Această verificare poate avea loc la auditul ulterior.
Department achiziţie,dezv.transport
Department personaladministrativ
Serv. Aprovizionare
Departament tehnic
Department calitateRMC
ZonaISO9001auditată
Director executiv
Director general
Metrologie
Cerinta
4.1. X
4.2.3 X XX X X XX X X XX X
4.2.4 X XX X X XX X X X
X
5.1. X
5.2. X
5.3. X
5.4. X
5.5.1 X
5.5.2 X
5.5.3 XX XX X X X XX X XX X
5.6. X X X
6.1. X
6.2. X X X
6.3. X XX X X XX X X X
X
6.4. X X X X XX XX X X
7.1. X X X X
7.2.1 X
7.2.2 X
7.2.3 X X X X X X
7.3 X X
7.4. X X
7.5.1 X X X X X
7.5.2 X X
7.5.3 X X X X
7.5.4 X X
7.5.5 X
7.6. X X X
8.2.1 XX X X X X X XX X
X
8.2.2 X X X
8.2.3 X X X
8.2.4 X X X X
8.3. X X X X
8.4. X X X X X
8.5.1 XX X X X XX X X X
8.5.2 X X X X X X X
8.5.3 X X X X X X
PLAN DE AUDIT
NR.3/20.04.2012
Data Auditor
AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS
cod F-03/2
Nr. Întrebare Cerinţă din Document C RN
crt standard C
.
Ex.
1. Documentele de provenienţă 4.2.3 PS-01 X -
externă privind oferta IL -01-01 X -
furnizorilor sunt identificate şi IL-01-02 X -
distribuţia lor controlată ? F-01-01 - RN
2. Sunt comunicate rezultatele 5.5.3 - - C
analizei efectuate de RN
management cu privire la C
evaluarea furnizorilor ? 7.4.1 PS-07 X
3. Cum vă asiguraţi că produsul IL-07-01 X
aprovizionat este conform cu IL-07-02 X -
cerinţele de aprovizionare ? F-07-01 X -
4. Cum aţi selectat furnizorii ? 7.4.2. F-07-02 - -
5. Cum aţi făcut nota de F-07-03 - -
comandă ? RN
6. Cum aţi făcut cererea de 7.4.3. IL-07-03 X C
aprovizionare RN
7. Cum se face verificarea 7.5.3 F-07-04 X C
produsului aprovizionat ?
8. Există o fişă de urmărire a -
tuturor contractelor cu
furnizorii ? -
AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS
Semnături:
RMC....
Proprietar de proces....
Data rezolvării corecţiei:
Data rezolvării acţiunii corective:
Elaborat: Revizie 0
Verificat: Ediţie 1
Aprobat: FI-10
Rămâne la latitudinea firmei care realizează auditul să întocmească formulare (machete)
personalizate pentru prezentarea rezultatelor auditului, respectiv a non-conformităţilor depistate.
AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS
CAPITOLUL 5
Dintre documentele de lucru o atenţie deosebită trebuie acordată elaborării listelor de verificare /
chestionarelor de audit.
Prin lista de verificare se înţelege un chestionar detaliat pe care îl foloseşte auditorul în zona
auditată. Acest document cuprinde toate întrebările posibile, referitoare la zona respectivă.
Chestionarul rezolvă o parte din obiectivele auditului, dar îi poate reduce eficienţa. O listă de
verificare prea detaliată poate deveni o piedică în desfăşurarea corespunzătoare a auditului.
Listele de verificare / chestionarele de audit se realizează luând in considerare:
• standardul de referinţă;
AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS
5.2.“Aide – memoires” (Documente suport utilizate de către auditor într-un mod personalizat
şi care spoate fi lista de verificare sau chestionare concepute de autitori pentru eficientizarea
activităţii)
De regulă, sistemul calităţii este definit prin manualul calităţii. Acest document este folosit de
auditor pentru evaluarea sistemului calităţii. Cel mai eficient "aide-memoires" pe care îl poate utiliza
auditorul este, prin urmare, chiar cuprinsul manualului calităţii.
Se recomandă ca, în faza pregătirii auditului, auditorul să se asigure că sistemul definit în manual
calităţii este complet şi apt să permită realizarea obiectivelor organizaţiei în domeniul calităţii.
Atunci când se evaluează conformitatea sistemului calităţii cu standardul de referinţă, acest standard
va constitui "lista de verificare" utilizată de auditor.
Auditorul poate, însă, să-şi elaboreze propriul "aide-memoire", dar care nu trebuie să fie foarte
detaliat, ci să cuprindă numai aspectele importante.
Un auditor, când îşi planifică auditarea unei zone şi îşi intocmeşte lista de verificare sau aide-
memoire-ul, trebuie să aibă în vedere faptul că fiecare interviu ar trebui să cuprindă întrebări cu privire la
următoarele patru aspecte de bază:
AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS
Compartimentul aprovizionare
cum comandaţi produsele?
Pentru a verifica răspunsurile auditorul trebuie să examineze:
-procedurile compartimentului aprovizionare;
-referate de aprovizionare şi comenzi de
aprovizionare; -specificaţiile de aprovizionare
corespunzătoare; -lista subcontractantilor acceptaţi;
-modul în care este trecut pe lista un nou subcontractant (furnizor).
Operatorii
Puteţi să prezentaţi activitatea pe care o desfăşuraţi?
Pentru a verifica răspunsurile auditorul trebuie să verifice:
- instrucţiunea de lucru, planul calităţii sau desenul aplicabile;
-disponibilitatea şi stadiul confirmării metrologice pentru fiecare echipament de inspecţie, măsurare
şi încercare utilizat;
-materialele necesare pentru activitatea auditată, fişa de post a operatorului.
Inspectorii calitate
• cum verificaţi conformitatea produselor?
Pentru a verifica răspunsurile, auditorul trebuie să verifice:
- planul calităţii, instrucţiunea de inspecţie a produsului respectiv sau tehnologia corespunzătoare;
- disponibilitatea şi stadiul confirmării metrologice pentru fiecare echipament de inspecţie, măsurare
şi încercare utilizat;
- cum selecţionează inspectorul numărul de produse inspectate şi dacă acest mod corespunde cu ceea
ce se cere.
Controlul documentelor.
Pe baza documentelor identificate, auditorul trebuie sa verifice:
- desenul / procedura originală, împreună cu înregistrările referitoare la analiză şi aprobare;
- modificările / amendamentele care au fost înregistrate;
- listele de distribuire şi modalitatea de editare a documentelor amendate şi/sau anulate;
- lista documentelor în vigoare;
- dacă formatul şi modul de identificare a documentelor, cât şi al ediţiei lor sunt în conformitate cu
cele precizate în procedurile referitoare la controlul documentelor şi al datelor.
AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS
Fiecare echipă de audit îşi poate stabili propriile documente de lucru. Se consideră, totuşi, ca cel
puţin următoarele documente de lucru ar trebui luate in considerare:
CAPITOLUL 6
Cunoştinţe şi Cunoştinţe
abilităţi în Cunoştinţe şi generale în
aptitudini
domeniu mai multe
Menţinerea abilităţilor de auditare7.6.1
generale
7.2.3.3. pentru auditori domenii
7.2.3.2. 7.2.3.5.
Auditorii si conducătorii echipei de audit trebuie să fie evaluati conform criteriilor descrise la 7.2.2
si 7.2.3.
Competentele necesare ale persoanei care conduce programul de audit sunt descrise la 5.3.2.
Metodele de evaluare:
Analiza înregistrărilor
Obiectiv: Verificarea pregătirii şi experienţei acumulate de auditor.
Exemple:
- Analiza înregistrărilor referitoare la studii;
- Analiza înregistrărilor referitoare instruire;
- Analiza înregistrărilor referitoare experienţă profesională şi de audit.
Feed-back pozitiv şi negativ
Obiectiv: Furnizarea de informaţii despre cum este percepută prestaţia
ETAPA 3 auditorului.
Selectarea metodei Exemple
- supravegheri;
adecvate de evaluare - chestionare;
- referinţe personale;
- reclamaţii;
- evaluarea prestaţiei;
- analize reciproce.
Interviu
Obiectiv: Evaluarea aptitudinilor personale şi a abilităţilor de comunicare,
testarea informaţiilor şi obţinerea de informaţii suplimentare
Exemple:
- Interviuri faţă în faţă sau la telefon.
Observare
Obiectiv: Evaluarea aptitudinilor personale şi a capacităţii de a aplica
cunoştinţe şi abilităţi.
Exemple:
- Interpretare de roluri;
- Evaluarea în timpul activităţii sale.
Testare
Obiectiv: Evaluarea aptitudinilor personale cunoştinţelor şi abilităţilor,
precum şi aplicarea acestora
Exemple:
- Examene scrise şi orale;
- Testare psihometrică.
Analiza post audit
Obiectiv: Furnizarea informaţiilor atunci când observarea directă nu este
adecvată
Exemple:
ETAPA 4 - Analiza Raportului de audit;
- Discuţia cu clientul auditului, auditatul.
Desfăşurarea
evaluării Informaţiile colectate sunt comparate faţă de criterii. Când o persoană nu
îndeplineşte criteriile se vor cere informaţii şi instruire suplimentare
Calificările prezentate în acest capitol, în mod deosebit domeniile de competenţă, trebuie să fie
utilizate ca şi criterii pentru selectarea auditorilor pentru o echipă de audit specifică.
AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS
Figura 6.3. ilustrează relaţia dintre calificarea iniţială a unui auditor, selectarea echipei de audit,
menţinerea calificărilor auditorilor (dezvoltarea continuă profesională şi menţinerea abilităţilor de auditor) şi
procesul continuu de evaluare a auditorilor.
Calificarea Selectarea
auditorilor echipei de
audit
Înainte de a-şi asuma responsabilitatea conducerii unei echipe de audit un auditor trebuie :
a.să demonstreze cunoştinţe, abilităţi personale necesare pentru conducerea efectivă a unei echipe de
audit şi a eficienţei conducerii auditului. Aceasta include planificarea, organizarea, conducerea, efectuarea şi
raportarea auditurilor.
b.să efectueze auditurile suplimentare ca un lider de echipă de audit sub supravegherea sau
îndrumarea unui alt auditor cu aceeaşi calificare ca a unui lider de echipă de audit;
c.să fie capabil să facă judecăţi asupra întregii capabilităţi a sistemului de management.
a). metode şi tehnici privind calitatea – auditorul să fie capabil să examineze SMC şi să stabilească dacă
ele sunt aplicate în mod adecvat.
Competenţa în acest domeniu poate include :
-terminologie privind calitatea;
-principiile managementului calităţii şi aplicarea lor;
-uneltele calităţii şi aplicarea lor (ex. controlul statistic al proceselor, analiza modurilor de
defectare, etc).
b). produse, servicii şi procese operaţionale - auditorul să fie capabil să înţeleagă contextul tehnologic în
care auditul urmează să se desfăşoare. Competenţa în acest domeniu poate să includă :
-terminologia specifică domeniului;
-caracteristicile critice ale procesului, produselor şi
serviciilor; -practici şi procese acceptate în domeniu;
În tabelul 6.3. se prezintă cunoştinţele şi abilităţile generale şi specifice auditorilor SMC şi SMM Tabel
6.3.
A. Cunoştinţe şi abilităţi generale
a. Principii, proceduri şi aplicarea principilor, procedurilor
tehnici planificarea şi organizarea activităţii
conducerea auditului
priorizarea şi concentrarea
colectarea şi verificarea informaţiilor
aprecierea suficienţei şi adecvanţei
dovezilor
înţelegerea consecinţelor utilizării
tehnicii eşantionării
înregistrarea activităţii
pregătirea raportului de audit
comunicare prin tehnici adecvate
AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS
evaluarea factorilor care afectează
încrederea în constatări concluzii
b. Sistem de management adaptarea SM şi interacţiuni între
şi documente de referinţă componente
standarde (conţinut, diferenţe)
utilizarea documentelor de referinţă la
audit
procesul managerial, sistemul
informaţional
c. Situaţii organizaţionalestructură organizatorică (funcţii, sistemulde relaţii)
procesul de afaceri şi terminologie
obiceiuri sociale şi culturale ale auditului
d. Legislaţie, regulamente acorduri şi contracte
şi alte cerinţe aplicabile muncă, siguranţă muncii
produse şi servicii
convenţii internaţionale
mediu
B. Cunoştinţe şi abilităţi specifice SMC
a. metode şi tehnici pentru terminologia calităţii
managementul calităţii principiile managementului calităţii
instrumentele managementului calităţii
b. produse şi procese terminologia specifică sectorului
caracteristici tehnice : - procese
- produse/ servicii
procese şi practici specifice sectorului
C. Cunoştinţe şi abilităţi specifice SMM
a. metode şi tehnici pentru terminologia mediului
managementul mediului principiile managementului mediului
instrumentele managementului mediului
b. ştiinţa şi tehnologia impactulactivităţii umane asupra
mediului mediului
componentele mediului (aer, apă,
pământ)
managementul resurselor naturale
interacţiunea ecosistemelor
metode pentru protecţia mediului
tehnici de măsurare şi monitorizare
c. aspecte de mediu şi terminologie specifică sectorului
tehnici ale operării aspecte de mediu şi impactul :
- activităţilor
- produselor / serviciilor
metode pentru evaluarea aspectelor de
mediu
caracteristici critice ale proceselor
operaţionale, produselor / serviciilor
tehnici de măsurare şi monitorizare
tehnologii pentru prevenirea poluării
AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS
Auditorii şi liderii echipelor de audit trebuie să fie capabili să demonstreze continuitatea dezvoltării
profesionale.
Continuitatea dezvoltării profesionale înseamnă reactualizarea domeniilor generale şi specifice de
competenţă.
Continuitatea activităţilor de dezvoltare trebuie să ia în consideraţie schimbările unei organizaţii,
natura auditării, standarde şi cerinţe legale.
Aceasta poate fi obţinută printr-un număr de mijloace cum ar fi :
experienţa profesională suplimentară;
instruire, studii private, training;
audieri şi întâlniri;
seminarii şi conferinţe şi alte activităţi relevante.
CAPITOLUL 7
Prin procesul de comunicare se transmit informaţii pentru atingerea anumitor scopuri. Înţeleasă ca
proces, comunicarea implică o derulare a operaţiilor de codare, recodare, decodare asupra mesajelor.
Elementele procesului de comunicare pot fi identificate în figura 7.1. reprezentând schema cea mai
simplă a procesului.
CONTEXT
E MESAJ R
FEED-BACK
I. PRINCIPIILE COMUNICĂRII
Emitere şi recepţie
Evitarea parazitajului (perturbaţiilor externe)
II. INTERVIEVAREA/CHESTIONAREA
alternanţa întrebărilor
deschise şi închise
reformulări
III. OBSERVAŢIA DIRECTĂ
atitudinea auditaţilor
ambianţa
relaţiile dintre auditaţi
transparenţa, ordinea şi curăţenia
IV. NOTAREA ELEMENTELOR UTILE
rolul auditorilor în echipă
notarea răspunsurilor
consemnarea faptelor
circumstanţe, situaţii
referinţe
Tehnicile de auditare pot cuprinde următoarele tipologii în funcţie de modul în care este urmărit
elementul de sistem, sistemul sau produsul supus auditării:
A2 VERTICALE
- Urmărirea tuturor aspectelor şi cerinţelor relevante ale standardului în toate
compartimentele implicate aflate pe niveluri ierarhice diferite
B AUDITUL PRODUSULUI
B1 ÎNAINTE
- Urmărirea produsului de la proiectareproducţieinspecţiemanipularelivrare
service
B2 ÎNAPOI
- se porneşte de la o comandă sau un contract de livrare înapoi pe fluxul de producţie, până
la proiectare.
Definiţia dată de S. Chelcea chestionarului are în vedere că acesta reprezintă „o tehnică şi,
corespunzător, un instrument de investigare constând dintr-un ansamblu de întrebări scrise şi, eventual,
imagini grafice, ordonate logic şi psihologic, care, prin administrarea de către operatorii de anchetă sau
prin autoadministrare, determină din partea persoanelor anchetate răspunsuri ce urmează a fi înregistrate
în scris”.
Cercetătorul Bernard Phillips ia în calcul, pentru ordonarea logică a întrebărilor în chestionare, două
criterii: timpul şi gradul de abstractizare. Structura chestionarului în funcţie de factorul timp va fi alcătuită de
o asemenea manieră încât să treacă subiectul prin întrebări ce vizează iniţial trecutul, apoi prezentul şi în
final viitorul. Al doilea factor de luat în calcul în ordonarea logică a întrebărilor, gradul de abstractizare al
acestora, va pune subiectul să răspundă în primul rând celor concrete şi apoi întrebărilor mai abstracte.
Structura chestionarului din punct de vedere logic, specific procesului de auditare, va ţine seama de
aria ce urmează a fi investigată, de domeniu de auditare şi de referenţial.
Indiferent de tipul de audit sau de etapele unui proces de auditare, chestionarul este tehnica cea mai
uzitată. Acestea se constituie ca documente de lucru în auditurile calităţii, fiind cunoscute şi sub denumirea
de liste de verificare.
Această metodă presupune prezentarea într-o formă sinoptică a unui ansamblu de informaţii
referitoare la principalele aspecte ale domeniului de auditat, atât din perspectiva rezultatelor obţinute, cât
şi a factorilor ce au determinat aceste rezultate.
Din perspectiva utilizării, metoda DCL asigură o informare rapidă, completă şi operativă
a auditorilor.
Se poate regăsi sub forma jurnalului şi a tabloul de bord.
AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS
Acestea trebuie să fie astfel concepute, încât să permită auditorului ca într-un timp scurt să
realizeze o analiză complexă a activităţii desfăşurate şi a rezultatelor obţinute.
Ca urmare, ele trebuie să răspundă cerinţelor de consistenţă, rigurozitate, adaptabilitate,
expresivitate, agregare şi economicitate.
Ca modalitate de prezentare a informaţiilor în cadrul jurnalelor şi tablourilor de bord se
menţionează tabelele de valori (previzionate, realizate şi abateri) sau reprezentările grafice. Tablourile
de bord au fost consacrate ca tehnici de informare rapidă, completă şi operativă a managerului,
permiţând fundamentarea deciziilor.
Avantaje:
- structurarea informaţiilor referitoare la domeniile auditate într-o viziune sistemică.
- furnizează date istorice uşor identificabile şi într-un timp redus.
Dezavantaje:
- redundanţa (înregistrarea repetată a unor informaţii);
- volumul mare de lucru în varianta manuală;
- auditorul nu are controlul asupra acurateţei informaţiilor înregistrate, acestea fiind afectate de
subiectivism mai ales în cazul jurnalelor.
O tehnică specială utilizată în audit este tehnica Delphi. Aceasta utilizează elemente specifice
tehnicii grupului nominal (la fel ca şi focus-grup), dar prezintă diferenţe în ceea ce priveşte participanţii care
sunt specialişti din diferite domenii, cât şi utilizarea chestionarului.
Cunoscută sub forma de anchetă iterativă, ea a fost propusă şi utilizată iniţial de specialistul O.
Helmer, pentru prognoza comercială şi tehnologică pe termen lung, de aici şi utilizarea acestei tehnici cu
precădere în auditul strategic.
Metoda presupune chestionarea unui grup de specialişti asupra unor probleme care formează
obiectul cercetării. Aceşti specialişti îşi desfăşoară activitatea independent în diferite domenii de
activitate.
Într-o primă etapă se defineşte domeniul ce urmează a fi auditat, se întocmeşte un chestionar cu
întrebări privitoare la domeniul respectiv, se selecţionează specialiştii ce urmează să fie chestionaţi şi
se trimit chestionarele întocmite.
Specific următoarei etape este caracterul său iterativ în sensul că, dacă după prima iteraţie
(prima completarea a chestionarului) nu există un acord de minim 50% al părerilor specialiştilor, atunci
chestionarul iniţial se îmbunătăţeşte atât din perspectiva numărului întrebărilor cât şi al modului de
formulare. Aceste noi chestionare cuprind în plus o sinteză a răspunsurilor exprimate de toţi specialiştii în
iteraţia anterioară şi sunt redistribuite.
Prin aceasta, se creează posibilitatea ca anumite aspecte ale problemei analizate, anumiţi factori
de influenţă neglijaţi iniţial să se reconsidere de către fiecare specialist în baza răspunsului celorlalţi
specialişti.
Aceste iteraţii se continuă până când există un acord minim de 50% al părerilor exprimate de
specialişti.
Succesul aplicării acestei metode este condiţionat de următoarele elemente:
- realismul şi claritatea prezentării problemelor supuse anchetei şi a formulării întrebărilor din
chestionar;
- calitatea şi eterogenitatea specialiştilor ce participă la anchetă;
- intervalul de timp acordat pentru formularea răspunsurilor de către specialişti;
- motivarea corespunzătoare a specialiştilor participanţi;
- seriozitatea specialiştilor în formularea răspunsurilor la chestionare.
AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS
Această tehnică este numită de către O. Hargie şi D. Tourish [4] “audit sub acoperire” şi presupune
existenţa unor observatori (auditori) care joacă rolul de clienţi. Se pretează sectorului serviciilor, unde s-au
înregistrat şi cele mai mari succese.
Scopul principal al tehnicii MCR este de a vedea în ce măsură sunt îndeplinite cerinţele clientului şi
care ar fi zonele care ar necesita îmbunătăţiri.
În literatura de specialitate s-au înregistrat şi critici în ceea ce priveşte aplicarea acestei tehnici în
auditare. De reţinut este faptul că trebuie stabilite elementele de etică în ceea ce priveşte aplicarea tehnicii şi
aceasta pentru că:
- este consumat timp şi efort cu un fals client ceea ce poate afecta calitatea serviciului în final
mai ales dacă este o perioadă aglomerată;
- auditorul nu poate avea acces la toate informaţiile, putând genera o imagine distorsionată;
- fiind cunoscut faptul că această tehnică se practică, angajaţii pot resimţi o presiune emoţională,
se poate constitui într-un factor de stres în loc să vizeze îmbunătăţirea continuă.
Există şi varianta “competitor mystery shopping” la care vizitele se fac la firmele competitoare
(concurente) fiind asociată mai des cu o tehnică de spionaj.
Această tehnică presupune auditarea aceluiaşi produs, proces, sistem de către doi auditori diferiţi cu
scopul de a compara rezultatele pentru a pune în evidenţă diferenţele constatate.
Se utilizează preponderent în auditul de verificare (evaluare şi selectare) a auditorilor implicaţi.
Acest lucru este necesar deoarece s-a constatat că pe lângă cunoştinţele şi abilităţile de care trebuie
să dea dovadă un auditor, o influenţă asupra succesului unui audit o au factori ca rasa, cultura, sexul şi vârsta
auditorului.
De exemplu, o anumită atitudine a auditorului care se doreşte a fi intransigentă pe de o parte şi
insistentă în a obţine răspunsuri pe de altă parte, poate fi interpretată ca hărţuire sexuală sau rasială [4] mai
ales dacă, se întâmpină o anumită rezistenţă datorată unui fond emoţional din partea auditatului.
Se poate întâmpla ca un auditor tânăr, în ciuda experienţei sale în domeniu, se simte timorat şi
inhibat de un manager de vârf mai în vârstă şi mai experimentat.
Există situaţii în care se pune problema dacă este influenţat succesul unei audit spre exemplu, dacă
cel care auditează este un bărbat alb, iar persoanele auditate sunt negrese.
În organizaţiile orientate spre calitate, utilizarea unor anumite metode şi tehnici de comunicare este
justificată de:
- necesitatea desfăşurării unor procese de comunicare de o mare diversitate, atât în interiorul cât şi în
exteriorul organizaţiei;
- cerinţa de a se verifica sistemul de management al calităţii prin auditare, proces bazat pe informaţii
colectate aproape în totalitate prin comunicare.
În astfel de organizaţii metodele şi tehnicile de comunicare se bazează pe:
- ascultarea activă;
- chestionarea nedirectivă;
- evitarea atacului;
- analiza tranzacţională.
7.3.1.Ascultarea activă
Ascultarea activă este o tehnică pe care ar trebuie s-o înveţe şi s-o aplice în mod constant toţi
auditorii, aceasta fiind cheia comunicării eficiente. Ascultarea activă implică atât ascultarea propriu-zisă, cât
şi corecta înţelegere a tuturor mesajelor/semnalelor transmise de vorbitor.
AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS
Ascultarea activă este componenta cu cea mai mare pondere (45%) în timpul destinat comunicării,
fiind influenţată de factori ca:
condiţii de microclimat: zgomot, temperatură, confort;
structura de referinţă comună cu a vorbitorului: vocabular, organizarea informaţiilor,
interferenţe;
atitudinea pozitivă;
nivelul acuităţii auditive.
Pentru ca ascultarea activă să asigure receptorului percepţia şi înţelegerea informaţiilor sunt
necesare:
- cunoaşterea şi depăşirea barierelor care diminuează ascultarea;
- însuşirea tehnicii ascultarea activă.
Ascultarea activă este o tehnică pe care mulţi o consideră dificil de utilizat pentru că ei:
• nu-l lasă pe vorbitor să-şi urmeze ritmul şi aud numai ce vor sau ce aşteaptă ei să audă;
• reacţionează prematur şi/sau emoţional;
• permit divagaţiile, care afectează capacitatea de concentrare;
• se "dezacordează”, dacă subiectul devine dificil, din punct de vedere emoţional;
• vorbesc prea mult.
Pentru dezvoltarea abilităţii de a asculta activ şi pentru însuşirea tehnicii, un auditor trebuie:
- să pună întrebări scurte şi să nu vorbească mai mult de 20% din timp;
- să-şi amintească mereu că atunci când vorbeşte nu află nimic despre auditat;
- să nu-i fie frică de tăcere - "dă timp persoanei să se gândească şi lasă tăcerea să transmită interesul şi nevoia
de a spune mai mult";
- să evite divagaţiile şi să încerce să stopeze intervenţiile inoportune ale altor persoane;
- să formuleze întrebări deschise;
- să sprijine pe vorbitor în exprimarea ideilor.
Totodată, se obţin informaţii asupra modului în care cei auditaţi înţeleg şi susţin sistemul
managementului calităţii.
În fiecare zona auditată, auditorul formulează întrebări referitoare la activitatea desfăşurată,
procedurile, documentaţia utilizată, echipamentele folosite şi care este stadiul activităţii desfăşurate.
In general, nu este posibil să se analizeze totul, auditorul selectând (se practică eşantionarea) un
număr de dovezi pentru a fi analizate.
La început, auditorii vor discuta despre sistemul managementului calităţii cu responsabilul zonei
auditate, dar nu se vor limita la acesta, ci vor contacta şi alţi angajaţi din zona respectivă.
Dacă reprezentantul managementului apreciază că întrebările nu sunt bine înţelese, sau persoana
intervievată nu este cea potrivită, atunci auditorul îi poate solicita ajutorul pentru a găsi o formulare mai clară
a întrebării sau pentru a identifica persoana autorizată să răspundă.
Se recomandă folosirea întrebărilor deschise, la care nu se poate răspunde cu "da" sau "nu" (de ex:
"cum procedaţi când se întâmplă acest lucru?"). Trebuie avut grijă în formularea acestor întrebări, pentru a
obţine exact informaţia dorită, deoarece întrebările deschise sunt mari consumatoare de timp.
Întrebările închise, adică acelea la care se poate răspunde cu "da" sau "nu", ar trebui folosite mai rar
şi numai atunci când trebuie clarificată o neînţelegere pentru că, răspunsul la asemenea întrebări poate
ascunde unele informaţii importante. Întotdeauna, însă, trebuie să se acorde atenţie tonului cu care se
formulează întrebarea, astfel încât să nu pară un interogatoriu.
Folosind cele şase întrebări: ce?, de ce?, când?, cum?, unde?, cine? combinate cu “altcineva" şi
“dacă" (de exemplu: "cum procedaţi dacă ?"; "cine altcineva?") se obţin informaţii esenţiale pentru un
auditor.
AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS
Alte două formulări de bază sunt: "presupunând că.......... atunci ce?" "vă rog, arătaţi-mi".
Se prezintă, în continuare, câteva recomandări privind utilizarea acestor întrebări în timpul auditului.
"Ce?"
Este prima întrebare care se pune în procesul de colectare a informaţiilor. Întrebarea "ce?" permite
compararea activităţii pe care auditatul o descrie cu ceea ce se întâmplă în realitate, acest lucru ducând la alte
întrebări. Abia După ce s-a folosit "ce?" se va pune întrebarea "de ce?".
"Dece?"
Formularea acestei întrebări permite auditorului să evalueze în ce măsură auditatul înţelege şi îşi
îndeplineşte atribuţiile care-i revin. Auditorul poate înţelege ce activităţi se desfăşoară şi care sunt
obiectivele activităţilor respective.
"Când?"
Este uşor de observat că, după ce se află "ce" şi "de ce", se desfăşoară o anumită activitate, se simte
nevoia de a şti când şi în cât timp se indeplineşte sarcina respectivă. Această ordonare a întrebărilor în timpul
auditului poate fi omisă, de aceea chiar şi un auditor experimentat trebuie să consulte lista sa de întrebări. De
exemplu, este simplu să se verifice că o anumită atribuţie a fost înteleasă şi indeplinită, dar se poate uita să se
întrebe dacă ea a fost îndeplinită la timp.
"Cum?"
De obicei oamenii ştiu ce fac, de ce şi când, dar sunt situaţii în care nu se acordă suficientă atenţie şi
modului în care se face acest lucru. De exemplu, este simplu să se spună "le-am spus să facă aşa", dar poate
ei nu au fost atenţi sau nu au înţeles ce au de făcut. Este necesar să se stabileasca "cum" s-a făcut, pentru a se
observa dacă cei care trebuiau să facă un anumit lucru nu au înteţes datele de intrare fiind incorecte sau
incomplete sau nu au realizat ceva in mod intentionat.
Întrebarea "cum?" îl va duce pe auditor la verificarea practică a informaţiilor aflate prin celelalte
întrebări. "Unde?"
Este important să se determine unde se desfăşoară activităţile care fac obiectul auditului. Aceasta
întrebare poate să-l conducă pe auditor într-o zonă care nu a fost luată în considerare sau care nu era
cunoscută.
"Cine?"
Auditorul trebuie să identifice persoana care se ocupă de zona sau activitatea care se auditează. Nu
se fac presupuneri, ci se pun întrebări.
Este o tehnică de comunicare adecvată colectării informaţiilor prin procese de comunicare verbală şi
contribuie la menţinerea unui climat favorabil comunicării.
Ca tehnică de comunicare evitarea atacului constă în:
- evitarea unor formulări ca: “aşa cum trebuia să ştiţi... “, “se ştie că... “;
- evitarea evaluării afirmaţiilor partenerului de comunicare fără argumentare solidă.
Principalele avantaje sunt:
- nu se produc blocaje ale procesului de comunicare;
- se evită riposta partenerului.
Reacţie Teamă
negativă Atitudine defensivă
A A A A
Discuţia poate
continua
C C C C
Fig. 7.4.
interacţiuni încrucişate
I
n
f
o
r
m
a
C
A
r
e
C
o
le
ct
a
r
e
ai
n
f
o Arg
P
C
A
r ume
m
a n-
-
ţi tare
il Anal
o
r iza
Desch
idereŞ
edinţa
Salut Încheiere
Sosirea Şedinţa de
echipei
deaudit închidere
Scopul fazei Crearea Orientarea Colectarea Susţinerea Evaluarea Remarci
Fig. 7.6.
Fig. 7.5.
prinar
La stimul se
gume
neaşteptată
nteau
primeşte reacţia
Comunicarea se
nuipu
comunicare ţiilor nctde lor colaborării
Stilul Nedirec- Informativ Nedirec- Direcţionat Direcţiona Nedirec-
lui A A
În fig. 7.6 s-au identificat stările “eu”-lui pe fazele procesului de comunicare specifice
a) Înţelegerea întrebării
În primul rând, auditorul trebuie să formuleze întrebarea în mod clar, astfel încât să poată fi înţeleasă
de auditat. În al doilea rând, răspunsul trebuie înţeles de auditor.
Auditorul trebuie să formuleze întrebările având în vedere caracteristicile, activitatea şi
personalitatea celui chestionat. Confuziile pot să apară din neîntelegerea termenilor tehnici sau din
exprimarea neclară. De aceea auditorul trebuie să formuleze întrebarea în mai multe feluri, pentru a obţine un
răspuns clar şi consistent.
Unii auditori folosesc următoarea regulă: pun întrebarea în trei feluri şi acceptă ca răspuns adevarat
pe acela care dă aceeaşi informaţie în douădin cele trei răspunsuri.
Acest procedeu pare simplu, dar auditorul trebuie să fie foarte atent la răspunsul primit pentru a
sesiza orice element care indică înţelegerea necorespunzătoare a întrebării. În acest caz auditorul trebuie să
reformuleze întrebarea.
b) Formularea întrebărilor
Modul în care se formulează întrebarea trebuie luat în considerare pentru obţinerea unui răspuns
corespunzător.
Întrebările nu trebuie formulate pentru răspunsuri cu "da" şi "nu". În primul rând, aceste răspunsuri
oferă puţine informaţii şi, în al doilea rând, oamenilor le place să-şi etaleze cunoştinţele şi abilităţile,
explicându-şi acţiunile în domeniile care sunt analizate.
Auditorul trebuie să formuleze întrebarea astfel încât răspunsul să permită un anumit nivel de
explicare, în măsură să genereze celui întrebat un sentiment de mulţumire.
Auditorul trebuie să folosească întotdeauna lista de verificare pentru a se asigura ca toate aspectele
au fost acoperite.
Dacă în timpul chestionării se trece de la un subiect la altul, există riscul să se piardă informaţii şi
auditul să devină ineficient.
c) Întrebarea "concluzie"
Când auditorul a ajuns să înţeleagă desfăşurarea activităţii pe care o analizează, el poate pune o
întrebare "concluzie" la sfârşitul secvenţei de întrebări.
Aceasta înseamnă, de fapt, că auditorul să spună de exemplu: "Aţi putea să-mi daţi câteva exemple
referitoare la....? " sau "Să văd dacă am înţeles corect, vreţi să spuneţi că......?", ceea ce asigură rezolvarea
unor ambiguităţi
naturală de a acorda atenţie, în formularea întrebărilor, elementelor de ieşire ale activităţilor, uitându-se că,
de obicei, intrările au un efect mai mare asupra performanţelor.
Când se doreşte identificarea informaţiilor referitoare la intrări se pune următoarea întrebare: "ce
informaţie, ce serviciu sau ajutor aţi primit?". Totuşi, scopul final al auditului calităţii este de a descoperi
dacă sistemul implementat este eficient. Din acest motiv, se recomandă să se pună întrebări suplimentare,
cum ar fi: "Primiţi toate informaţiile pe care le solicitaţi?".
g) Intervievarea aplicativă
Se presupune că cele şase întrebări de bază sunt adresate într-un mediu deschis, onest, prietenos unde
oamenii sunt multumiţi de munca şi funcţiile lor. Dar nu intotdeauna se întâmplă astfel. Adesea auditorul
întâlneşte o echipă a auditatului, care nu este mulţumită că este auditată şi nici nu este încântată de statutul şi
autoritatea sa. Auditorul trebuie să fie atent la sentimentele acestor persoane şi să fie pregătit la tonul
interogării. Pentru a te apropia de angajaţii care se simt marginalizaţi, se preferă întrebarea: "Ce v-ar plăcea
să vedeţi făcut?" mai degrabă decât întrebarea "Ce faceţi?".
Obiectivul auditorului este de a obţine întotdeauna maximum de informaţii din orice întrebare
formulată, de aceea o întrebare simplă, exprimată în termeni obişnuiti, pusă unui auditat nemulţumit, va
obţine de obicei o replică minimă. Întrebând asemenea persoane dacă primesc tot sprijinul de care au nevoie,
auditorul va deschide “poarta” plângerilor şi, astfel, el va observa cum funcţionează sistemul de comunicare
în realitate, decât cum ar trebui să funcţioneze sau cum este planificat.
Prin urmare, auditorul trebuie să aibă abilitatea să-1 facă pe auditat să comunice în mod firesc, având
în vedere scopul interogării. De asemenea, el trebuie să fie capabil să-şi schimbe modul de exprimare pentru
a obţine datele de care are nevoie în vedere atingerii obiectelor auditului.
Auditorul nu-şi poate permite să ia cuvântul cuiva drept garanţie. De aceea, auditorul trebuie să
spună din când în când, auditatului: "Bine, cred că am înţeles toate acestea, acum, vă rog, arătaţi-mi".
"Arătati-mi" trebuie să fie permanent în atenţia auditorului. Fără această frază de verificare nici o formă de
audit nu are valoare.
Auditorul trebuie să verifice toate faptele, dacă tot ceea ce i s-a spus se si aplică în practică. Dar,
trebuie avut grijă ca ceea ce i se arată auditorului să fie modul obişnuit de desfăşurare a unei activităţi şi nu o
demonstraţie specială.
Informaţiile obţinute pe baza de interviuri ar trebui verificate prin confruntarea lor cu informaţii din
alte surse independente, cum ar fi rezultatele unor inspecţii.
Dubla verificare a unei informaţii obţinute ar fi ideală. Este, totuşi, imposibil ca auditorul să verifice
de două ori fiecare informaţie, document sau declaraţie obţinută. De aceea auditorul trebuie să decidă asupra
numărului de documente pe care să le analizeze şi asupra amplitudinii investigaţiei în orice zona auditată.
Auditorul nu trebuie să insiste în analiza unei singure zone, în speranţa că va găsi ceva greşit dacă, la prima
vedere lucrurile merg bine. El trebuie să treacă la următorul punct al planului de audit, iar dacă se descoperă
o problemă, atunci auditorul trebuie să insiste pentru a afla dacă este un incident izolat sau un aspect al unei
probleme cu o extindere mai mare. Dovezile obţinute trebuie să fie semnificative şi numai auditorul va
decide câte sunt necesare, pentru formularea unei concluzii. Exemplele încep să fie semnificative, dacă se
repeta în două, trei cazuri.
TEHNICI DE AUDITARE
SUGESTII DE VERIFICARE A ELEMENTELOR “CHEIE”
Tabel 7.1.
Elementul “cheie” Se verifică
1. Organigrama Existentă (dacă este necesar)
2. Documentaţia 5 planuri/proiecte
5 rapoarte de inspecţie/control/încercare
3. Aprovizionarea 5 comenzi
4. 10 puncte de verificat, printre care :
Materiale utilizate, mişcarea -Mişcarea utilajelor (scări, transpalete)
materialelor depozitate -Depozitarea şi păstrarea materialelor
AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS
chimice degradabile
-Magazie, materiale
-Curăţenie, temperatură, umiditate
-Identificarea materialelor
5. 5 puncte de verificat
Tratarea neconformitătilor şi -Dispoziţii rapide luate pentru
acţiunilor corective deficienţe/non-conformităţi
-Izolarea dintre neconforme şi produse/piese
bune
-Înregistrarea
-Urmărirea/supravegherea
-Trasabilitatea
6. 10 puncte de verificat
Etalonare – metrologie -Prezenţa etichetelor pe aparatele de măsură
-Data etalonării ulterioare
-Respectarea periodicitătii în raport cu
programarea
-Etalonarea aparatelor de măsură
7. 5 puncte de verificat
Control – inspecţie -controlul prin atribute (sau conform
criteriilor din standarde)
-control prin tehnici statistice
-control intermediar
-control final
F
B
E
H
A J
I D
C
G
Acceptare
Respingere
Un alt exemplu de metodă DCL, aplicabilă în auditul comunicaţiilor este ECCO (Episodic
Comunication Channels in Organisation Analysis).
Această metodă a fost proiectată cu scopul de a analiza comunicaţiile în reţele, şi a identifica cauz
apariţiei distorsiunilor, filtrajului, redundanţei şi a supraîncărcării circuitelor informaţionale.
Metoda constă în monitorizarea unei informaţii care se presupune a fi corectă, de dată recentă,
prezentată într-o codificare accesibilă majorităţii angajaţilor şi care circulă printr-un canal informaţional
identificat de la sursă la receptor într-un anumit context.
Scopul auditului este de a determina modul în care are loc comunicarea între 3 zone distincte şi
reprezentative pentru NHS. Cele 3 zone auditate au fost notate cu R, T şi D.
Metoda DCL pune la dispoziţie un şablon (tabel) care va fi completat astfel :
De către personalul din zona T cu privire la comunicarea cu personalul din zonele R şi D;
De către personalul din zona R cu privire la comunicarea cu personalul din zonele D şi T;
De către personalul din zona D cu privire la comunicarea cu personalul din zonele T şi R.
Celor chestionaţi li s-a cerut să dea informaţii despre sursa de provenienţă a informaţiilor, canalele
informaţionale utilizate, durata (întinderea) comunicării, sensul comunicării (într-un singur sens sau dublu
sens) şi, în final să realizeze o evaluare a eficienţei comunicării prin acordarea unui punctaj.
Comunicaţiile înregistrate de zona T însumează un număr de 195, din care 151 (77%) sunt în scris,
31 (16%) convorbiri telefonice şi 13 (7%) faţă în faţă.
Analiza compartivă a celor trei zone a dus la următoarele concluzii:
- cel mai mare scor la Evaluare a fost înregistrat de zona D;
- în zona T predomină comunicaţiile în scris (4,3 pag. faţă de 2,8 pag. în zona R şi 2,3 pag. în
zona D);
- zona T este deficitară în ceea ce priveşte comunicare în dublu sens ceea ce afectează feedback-
ul;
- cel mai mic nivel al comunicaţiilor faţă în faţă a fost înregistrat tot în zona T reprezentând 7%
faţă de 39% pentru zona D şi 27% pentru zona R.
Rezultatul auditului a pus în evidenţă anumite deficienţe în comunicare ale zonei T faţă de celelate
zone fiind necesare măsuri de îmbunătăţire. Acestea trebuie să vizeze:
- utilizarea altor canale informaţionale;
- evaluarea relaţiilor interpersonale pentru a descoperii cauza comunicării într-un singur sens;
- motivul pentru care comunicarea faţă în faţă a înregistrat cel mai mic nivel.
Aplicarea metodei DCL în auditul comunicaţiilor permite identificarea zonelor ce necesită
îmbunătăţiri în scopul eficientizării comunicaţiilor firmei.
R1 Stimul
P P Până la ce dată vor fi completate toate
documentele SMC ?
R1
A A
R2 R2 Reacţie
Până în data de 01.0.2006
C C
R1 R1 Stimul
P P Se pare că nici de data aceasta nu vom putea
respecta termenul prestabilit
R2
A A
R2 Reacţie
Da, din păcate, acesta este adevărul!
C C
AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS
P PC
R1 Stimul
Nu mă descurc cu procedurile în format
R1 electronic
A A R2
R2 Reacţie
CA C Mi-am închipuit că este prea complicat pentru tine.
Te ajut, probabil ai tastat greşit codul formularului
R1 Stimul
P P Ştiţi unde se află Raportul de non-conformităţi
R1 întocmit la auditul anterior ?
A A
R2
R2 Reacţie
N-aţi putea să-l căutaţi şi singur ?!
C C
R1 Stimul
P P De la ce furnizor aţi achizionat subansamblul
X2011 ?
R1
A A
R2 R2 Reacţie
De ce, este ceva în neregulă cu el ?
C C
R1 Stimul
P P Aveţi grijă ca în cel mai scurt timp să existe
planurile de calitate incluse în manualul calităţii
R1
A A
R2 R2 Reacţie
Eu nu primesc dispoziţii decât de la şefii mei !
C C
CAPITOLUL 8
Auditorii trebuie să implice managementul vârf în raportul de audit, să-i invite să deschidă şi să
încheie întâlniri, prevăzând suficient timp în planul auditului pentru a-i intervieva, pentru a discuta despre
stadiul auditului direct cu ei şi pentru a căuta dovezi ale implicării lor.
Acţiunile auditorul trebuie să vizeze următoarele aspecte:
a) să identifice procesele de management;
b) să înţeleagă organizaţia şi structura ei managerială, prin intermediul informaţiilor conţinute în
documente cum ar fi organigramele, raporturile anuale, planurile de afaceri;
a) să înţeleagă cultura organizaţiei şi a managementului de vârf cu scopul de a determina influenţa
acestora asupra planului de audit şi să facă ajustările adecvate;
b) să planifice interviul cu managerii de vârf, pentru a asigura sincronizarea acţiunilor.
Un auditor cu experinţa limitată nu ar trebui să fie desemnat să intervieveze managementul de vârf.
Metodele şi tehnicile de evaluare ale managementul de vârf sunt:
1.Interviurile
Rolul acestor fiind:
a) să caute dovezi ale acordului şi implicării managementului în obţinerea calităţii şi relevanţa
acestora în realizarea obiectivelor referitoare la calitate;
b) stabilirea dovezilor de adoptare a cerinţelor standardului SR EN ISO 9001:2008 , clauzele
ce vizează răspunderea managerială (responsabilitatea managementului).
2 . Adunarea şi verificarea dovezilor
Liderul echipei de audit sau echipa de audit trebuie să proceseze informaţiile conţinute în
răspunsurile managerilor intervievaţi, următindu-se:
a) disponibilitatea şi relevanţa politicilor şi obiectivelor referitoare la calitate;
b) stabilirea verigilor dintre politici şi obiective referitoare la calitate;
c) obţinerea probelor prin care, aceste politici şi obiective referitoare la calitate sunt eficace
şi corect înţelese de organizaţie;
d) stabilirea dacă, politicile şi obiectivele referitoare la calitate sunt adecvate pentru o
continuă îmbunătăţire a sistemului de management al calităţii şi pentru obţinerea
satisfacţiei clienţilor.
Este binecunoscut faptul că, foarte multe organizaţii au procese a căror desfăşurare este condiţionată
de calitatea resursei umane implicate. Cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2008 în ceea ce priveşte
competenţa şi responsabilităţile personalului vizează următoarele:
- să identifice ce competenţe sunt cerute personalului cu atribuţii cu incidenţă asupra obţinerii
calităţii;
- să identifice personalul existent cu competenţele cerute;
- să decidă ce competenţă suplimentară este cerută anumitor posturi;
- să decidă cum se pot obţine aceste competenţe suplimentare prin instruirea personalului
(internă şi externă), instruirea teoretică sau practică, angajarea de personal competent, numirea
personalului competent existent la diferite activităţi;
- să asigure angajarea sau redistribuirea personalului;
- să asigure evaluarea periodică a competenţelor personalului;
- să evalueze eficacitatea acţiunilor întreprinse;
- să se asigure că personalul este conştient de relevanţa şi importanţa activităţilor sale şi
a modului în care contibuie la realizarea obiectivelor referitoare la calitate;
- să menţină înregistrări adecvate referitoare la studii, instruire, abilităţi şi experienţă.
AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS
SR EN ISO 9001:2008 nu specifică cum vor fi stabilite procesele sau natura exactă a
indicatorului de performanţă ce trebuie menţinut în cazul resurelor umane, acesta trebuie stabilit de
managementul fiecărei firme.
Ar trebui să fie subliniat că, cerinţa principală în SR EN ISO 9001: 2008 este o îmbunătăţirea continuă
a eficienţei sistemului de management al calităţii.
Îmbunătăţirea continuă rezultă din obiectivele stabilite de managementul de vârf, care ar trebui să
vizeze: îmbunătăţirea eficienţei interne, satisfacerea nevoilor clienţilor şi oferirea nivelului de performanţă pe
care piaţa îl aşteaptă.
Este foarte important pentru organizaţie să aibă obiective ce au ca scop îmbunătăţirea eficienţei
interne şi a competitivităţii.
Auditorul trebuie să cerceteze pentru a determina dacă procesul de audit a incercat să fixeze obiective
care să stabilească corelaţia dintre trei factori: obiectivele previzionate, nevoile clienţilor, aşteptările
societăţii. După aceea, ţine de organizaţie să aprecieze nevoia de îmbunătăţire a eficienţei interne şi nevoia
de a performa (cu toate că cele două sunt strâns legate). Separat nici una nu poate fi considerată ca fiind
suficientă. Singura soluţie reală pentru auditor este să verifice cum organizaţia a determinat rata aleasă pentru
îmbunătăţire, cum a fost evoluat riscul asociat şi cum acestea sunt în legatură cu cerinţele clienţilor şi
urmărirea feed-back-ului ce dă informaţii despre satisfacţia clienţilor.
Auditorul trebuie să verifice cum obiectivele generale fixate au fost traduse în cerinţe interne
prin intermediul unor procese adecvate şi cum aceste cerinţe sunt comunicate şi monitorizate.
Un punct ce ar trebui în special examinat îl constituie felul în care îmbunătăţirea oricărui
proces contribuie la realizarea obiectivelor generale, pentru a se asigura ca acestea nu vor genera
conflicte în realizarea altor obiective.
Tipul informaţiilor pe care un auditor trebuie să le folosească sunt informaţii care arată cum
obiectivele fundamentale sunt transformate in obiective specifice referitoare la calitate. De exemplu: o
organizaţie poate avea un obiectiv fundamental de calitate reducerea plângerile clienţilor cu 30%. Cele mai
multe plângeri (reclamaţii), (50%), constau în intârzierea livrărilor. Auditorul trebuie să caute dovezi pe baza
cărora să analizeze procesele cheie ca să reducă aceste intârzieri.
Un auditor trebuie să-şi amintească că ar fi irealist să aştepte ca organizaţia să facă progrese
semnificative atunci când se demarează acţiunea de îmbunătăţire continuă la nivelul mai multor procese
simultan. Fiecare îmbunătăţire de proces va cere implicarea resurselor, fiind necesară o ierarhizare a
priorităţilor de către managementul de vârf. În schimb auditorul trebuie să se asigure că obiectivele de
îmbunătăţire sunt bine definte.
O organizaţie care nu are o politică şi obiective în legătură cu îmbunătăţirea continuă, este clar că
nu corespunde cerinţelor standardului. Dacă managementul de vârf a ales un obiectiv realist pentru un
proces şi nu exisă nici un fel de îmbunătăţire, această informaţie trebuie trimisă înapoi pentru ca managerul
s-o revadă şi să decidă ce tip de acţiune este potrivită.
principale)", "suport" şi "de management". Aceasta formă de organizare procesuală este de multe ori dificil
de realizat în practică datorită lipsei unor criterii clare în raport cu care să fie grupate procesele şi este
nerealistă în raport cu modul complex de manifestare proceselor în organizaţie. A aborda auditul din aceasta
perspecivă a organizării procesuale este de multe ori imposibil de urmărit în mod consecvent, neproductivă
în raport cu obiectivele urmărite (din perspectiva economică) şi determină confuzie in rândul
managementului organizaţiei - fiind o structurare a proceselor artificială în raport cu modul în care se
manifesta procesele în organizaţie. De multe ori, din acest motiv, auditul calităţii evidenţiază numai în mod
punctual gradul de satisfacere al cerinţelor, neexistând o perspectivă globală asupra organizaţiei, iar efectul
economic este de multe ori modest.
De asemenea, se intâlnesc în practică, încercări de organizare a proceselor necesare sistemului de
management al calităţii pe grupuri de procese, în procese referitoare la "responsabilitea mangementului",
"managementul resurselor", "realizarea produselor" şi "măsurare, analiză si îmbunătăţire". Acest tip de
organizare este utilă pentru a evidenţia in mod sintetic şi didactic modul cum o organizaţie poate fi orientată
şi controlată către calitate, dar este o construcţie teoretică, fără un corespondent în raport cu modul de
organizare şi manifestare a proceselor din organizaţii.
Din acest motiv, a aborda auditul calităţii, urmârind în mod consecvent acest tip de organizare
procesuală, este foarte dificil de realizat în practică şi neproductiv în raport chiar cu scopurile auditului
(urmărind acest tip de organizare procesuală, datorită interacţiunilor complexe dintre divese procese pot fi
eludate o serie de elemente vitale pentru orientarea şi controlul organizaţiei în directia calităţii).
În concluzie, abordând auditul din perspectiva managementului general al organizaţiei, şi din
perspectiva organizării procesuale, nu numai că se determină măsura în care sistemul de management al
calităţii este conform cu cerinţele standardului SR SR EN ISO 9001:2008 , dar se creează premisele
identificării modalitaţilor de promovare în organizaţie a unui management al calităţii totale, management
caracterizat prin o abordare la nivelul întregii organizaţii a problemelor legate de calitate.
Implementarea şi mai apoi ”viaţa” unui sistem de management al calităţii trebuie să se bazeze pe ciclul
îmbunătăţirii continue al lui Deming. Teoretic deci, existenţa unui sistem de management al calităţii implică
adăugarea de valoare, acest lucru realizându-se prin intermediul auditurilor. Auzim foarte des despre
importanţa adăugării de valoare într-un sistem de management al calităţii, dar nu se ştie concret ce înseamnă
acest lucru. În principiu, toate auditurile ar trebui să adauge valori, dar nu întotdeauna este aşa. Evaluarea
premiselor obţinerii plus-valorii prin audituri trebuie să plece de la analiza termenilor relaţiei : cultura
calităţii – sistem de management al calităţii - conformitate cu SR SR EN ISO 9001:2008 .
Există câteva definiţii în dicţionar ale ", dar toate se centrează pe ideea de ceva folositor. De aceea
adăugarea valorii ar putea însemna a face ceva mai folositor.
Unele organizaţii au folosit seria de standarde ISO 9000 pentru a creşte calitatea sistemului de
management integrat în domeniul în care îşi desfăşoară activitatea, fiind util în a-i ajuta să-şi îndeplinească
obiectivele strategice. Dimpotrivă, alte organizaţii, sub presiunea unor clienţi, au creat pur şi simplu un
ansamblu birocratic de proceduri şi instrucţiuni (înregistrări) care nu reflectă realitatea privind modul de
lucru al organizaţiei, adăugând doar costuri, fără a fi folositor. Astfel de organizaţii îşi pun întrebarea: Ce
proceduri trebuie să scriem pentru a obţine certificarea ISO 9000 , însă o abordare tip valoare adăugată pune
întrebarea: Cum poate fi util ISO 9000 sistemului nostru de management al calităţii pentru a îmbunătătii
calitatea rezultatelor?
Problema care se pune este cum ne putem asigura că un audit este folositor unei organizaţii în
menţinerea şi îmbunătăţirea propriului sistem de management al calităţii. Trebuie oricum să recunoaştem că
pot fi şi alte perspective privind activitatea viitoare a firmei, care trebuie luate în considerare, unele care de
pildă reengineering-ul ar situa acţiunile la polul opus faţă de ceea ce presupun demersurile în cadrul unui
sistem de management al calităţii.
În ideea adăugării de valori, spre exemplu, auditul de terţă parte ar trebui să folosească organizaţiei
verificate prin:
- asigurarea informării managerilor privind capacitatea organizaţiei de a realiza obiectivele strategice
previzionate;
- identificarea problemelor care, dacă sunt rezolvate, vor amplifica performanţele organizaţiei;
- identificarea oportunităţilor de îmbunătăţire şi a zonelor posibile de risc;
AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS
- garanţia oferită clienţilor organizaţiei prin sporirea capabilităţii organizaţiei de a asigura produse
conforme;
- îmbunătăţirea credibilităţii prin atestarea ce o presupune auditul de terţă parte.
Astfel, după cum s-a mai spus, abordarea adăugării valorii trebuie să se concentreze pe relaţia dintre
cultura calităţii existentă în organizaţie şi maturitatea sistemului de management al calităţii în conformitate
cu SR EN ISO 9001:2008 .
Cu referire la figura următoare, se pot separa conceptual organizaţiile în 4 zone diferite:
Maturitatea
sistemului de
ZONA 3 ZONA 4
ZONA 1 ZONA 2
Pentru a avea capacitatea de a adăuga valoare, auditorul trebuie să înţeleagă modul în care fiecare
practică existentă în organizaţie respectă cerinţele SR EN ISO 9001:2008 . Cu alte cuvinte, să înţeleagă
procesele organizaţiei în contextul SR EN ISO 9001:2008 si de exemplu, să insiste ca organizaţia să-şi
definească procesele si documentaţia pentru a se alinia structurii clauzelor standardului.
Organizaţia poate, de exemplu, să-si bazeze sistemul de management pe modele de excelenţă în
domeniu, sau instrumente şi tehnici specifice managementului calităţii: Desfăsurarea funcţiei calitate
(QFD), Analiza modurilor de defectare şi a efectelor acestora (AMDE), Metodologia SIX-SIGMA,
Programele 5S, Rezolvarea sistematică a problemelor, Cercurile calităţii etc. Pentru a adăuga valori în
timpul procesului de audit, auditorul ar trebui, lucru greu de făcut, să fie atent la mentalitatea existentă în
organizaţie şi să fie capabil să observe efectiv deschiderea pentru a îndeplini cerinţele SR SR EN ISO
9001:2008 .
Este inportant ca auditorul să nu se lase intimidat de gradul aparent ridicat de experienţă al
organizaţiei. În timp ce organizaţia poate folosi aceste instrumente ca parte a filosofiei calităţii, auditorul
trebuie să fie capabil să identifice existenta oricăror probleme sistematice şi non-conformităţi specifice
apărute. În aceste situaţii, auditorul poate fi acuzat că este orientat spre birocratism, aşa că este important să
poată demonstra relevanţa acestor non-conformităţi care au apărut.
ZONA 3 – Maturitate scăzută a culturii calităţii – sistem de management al calităţii matur, conform cu
SR SR EN ISO 9001:2008
O organizaţie care a fost certificată conform SR SR EN ISO 9001:2008 pentru o anumită perioadă de
timp, poate avea capacitatea de a demonstra un înalt nivel de conformitate cu SR EN ISO 9001:2008 , dar în
acelaşi timp să nu aibă implementată o cultură a calităţii în întreaga organizaţie. În acest caz este caracteristic
faptul că, sistemul de management al calităţii se implementează sub presiunea clienţilor şi este făcut în baza
cerinţelor standardului în detrimentul nevoilor şi aşteptărilor organizaţiei. Ca rezultat, sistemul de
management al calităţii poate opera în paralel cu modul în care organizaţia îşi desfăşoară activitatea
obişnuită, generând redundanţă şi ineficienţă.
Pentru a adăuga valoare în aceste împrejurări, obiectivul principal al auditorului ar trebui să fie să se
comporte ca un catalizator pentru organizaţie pentru ca aceasta să-şi creeze propria cultură a calităţii şi s-o
integreze în activităţile efectuate zilnic. Întrebările pe care auditorul le pune, cât şi felul în care acestea sunt
puse pot asigura o înţelegere valoroasă pentru organizaţie despre cum sistemul de management al calităţii
poate deveni mai eficient şi mai folositor. Identificarea oportunităţilor îmbunătăţirii de către auditor ar trebui
să conţină prezentarea de modalităţi concrete în care sistemul de management al calităţii îşi poate spori
eficienţa.
ZONA 4 – Maturitate a culturii calităţii – sistem de management al calităţii matur, conform cu SR EN
ISO 9001:2008
Pentru o organizaţie care are o cultură a calităţii matură şi a fost certificată cu SR EN ISO 9001:2008
pentru o perioadă determinată de timp, aşteptările cu privire la modul în care un audit poate adăuga valoare,
vor fi cea mai mare provocare pentru un auditor. O plângere obişnuită în rândul acestui fel de organizaţii este
că vizitele de supraveghere de rutină făcute de auditor pot fi inutile sau să însemne foarte puţin pentru
organizaţie.
În aceste cazuri, conducerea devine un client foarte important al procesului de certificare. De aceea
este important pentru auditor să înţeleagă clar obiectivele strategice ale organizaţiei şi să poată pună auditul
sistemului de management al calităţii în acest context. Auditorul trebuie să dedice timp pentru discuţii
detaliate cu managerii organizaţiei pentru ca aceştia să-şi precizeze clar aşteptările de la sistemul de
management al calităţii şi să insereze aceste aşteptări în criteriile de auditare.
Se observă astfel că, în oricare din cele patru zone s-ar afla organizaţia, auditul se poate constitui
într-un instrument de eficientizare a activităţilor desfăsurate.
1. Enunţaţi politica şi obiectivele referitoare la calitate pentru o firmă care a implementat sistemul
de management al calităţii în conformitate cu cerinţele SR EN ISO 9001:2008 . Evidenţiaţi
elementele care vor fi verificate de echipa de audit cu privire la politica şi obiectivele referitoare
la calitate enunţate.
AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS
2. Prezentaţi care sunt cerinţele standardului SR EN SR EN ISO 9001:2008 care trebuie îndeplinite
într-un audit care are ca obiectiv resursele umane. Daţi exemple de de indicatori de performanţă
care să cuantifice calitatea resursei umane.
3. De ce este considerat auditul proces generator de valoare ? Care sunt considerentele care stau la
baza delimitării conceptuale a organizaţiilor în patru zone distincte ? În ce zone se încadrează
marea majoritate a firmelor din România ?
AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS
CAPITOLUL 9
Auditul performanţei este instrumentul pus la dispoziţia managerului care are sarcina de a depista
cele mai bune practici în domeniu, recomandate acestuia.
Auditul performanţei constituie potrivit Standardelor internaţionale de audit INTOSAI, o evaluare
sau o examinare independentă a măsurii în care o activitate, un program sau o instituţie funcţionează în
mod eficient şi eficace, cu respectarea economicităţii.
Auditul performanţei se realizează prin:
Auditul economicităţii activităţilor administrative, dacă se desfăşoară în concordanţă cu practicile
sănătoase şi cu politicile manageriale;
Auditul eficienţei utilizării resurselor umane, financiare şi de altă natură. Cuprinde evaluarea
sistemelor informaţionale, a măsurilor de asigurare şi urmărire a performanţei şi a procedurilor manageriale
în vederea remedierii deficienţelor identificate;
Auditul eficacităţii realizărilor în raport cu atingerea obiectivelor clientului, a auditului impactului
real al activităţilor comparativ cu impactul dorit.
Obiective care se au în vedere în auditarea economicităţii urmăresc aspectele:
- se analizează dacă, în activitatea de achiziţii s-a utilizat personal propriu sau specializat, această analiză
duce la stabilirea unor economii cuantificabile;
- cum afectează intrările structura rezultatelor, analizându-se mai multe variante;
- se analizează modificările din cadrul programelor, mai multe variante legate de utilizarea resurselor,
care conduc la acelaşi rezultat propus;
- analiza costului, se pot constata economii rezultate din preţul cel mai bun la calitatea cea mai adecvată;
- identificarea problemelor de economicitate conduc la identificarea economiilor financiare posibile
(studii);
- preţ bun/calitate corespunzătoare;
- minimizarea costurilor corespunzătoare;
- se analizează costurile de funcţionare ale diferitelor departamente.
Obiective ale auditului eficienţei (relaţia dintre output şi input; rezultate şi resurse). Acestea pot viza:
- timpul în care s-a realizat procesul;
- întârzierile, cauzele care le-au generat;
- estimarea unui anumit cost/unitate rezultată;
- suprapunerea unor acţiuni în cazul ierarhiei organizaţionale (2-3 persoane care se ocupă cu acelaşi
lucru pe nivele ierarhice diferite).
Obiective ale auditului eficacităţii (măsura în care obiectivele au fost realizate). Se analizează:
- măsura performanţei raportată la obiectivul propus;
- atingerea ţintelor, se analizează dacă au fost prevăzute realist, respectiv momentul de realizare al
acestei ţinte, dacă a fost oportun;
- se utilizează metoda chestionarelor, informaţiile fiind luate nu numai de la client, dar şi din alte surse;
- alte tipuri de studii care să elimine riscul de fraudă;
- managementul, operaţiunile specifice, procesele comune.
AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS
Rezultatul auditului performanţei se materializează într-un Raport care este prezentat managerului.
Raportul cuprinde recomandări punctuale din partea auditorului de îmbunătăţire a sistemului, în ceea ce
priveşte de ex. politica de achiziţii, de resurse umane, de prezentare şi desfacere a produsului.
Recomandările din raportul de audit se fac în legătură cu:
- complexitatea activităţii desfăşurate de partea auditată şi interacţiunile cu alte organisme;
- amploarea activelor firmei auditate, dimensionarea resurselor financiare şi a activelor folosite în derularea
programului auditat;
- calitatea şi nivelul resurselor umane ale părţii auditate, comparativ cu complexitatea activităţilor (de ex.
fluctuaţia personalului, personalul slab calificat pentru posturile respective etc.), potenţialele slăbiciuni care
trebuie rezolvate.
Auditul performanţei reprezintă examinarea sub toate aspectele a celor trei E şi formularea unui
punct de vedere final asupra utilizării celor mai bune practici în domeniu, privind operaţiunile şi activităţile
care se efectuează în cadrul firmei auditate.
Orientarea noii ediţii a standardelor SR EN ISO 9001:2008 , în special SR EN ISO 9004:2010 către
performanţa firmelor şi către eficientă şi eficacitate, face necesară abordarea auditului şi din punct de vedere
al verificării dacă “… dispoziţiile sunt implementate efectiv şi sunt corespunzătoare pentru realizarea
obiectivelor”.
Auditul de evaluarea a conformităţii firmei cu cerinţele prestabilite este o extensie a inspecţiei cu
scopul de a căpăta încredere în capacitatea firmei de a furniza constant calitatea cerută. Un instrument fără
discuţie necesar, acest tip de audit nu analizează capacitatea firmei de a-şi atinge obiectivele, neputând fi
considerat un audit de performanţă. Auditorul presupune că reglementările interne sunt bune şi lasă această
analiză în seama analizei efectuate de management şi eventual a acţiunilor corective ca răspuns la situaţii
nesatisfăcătoare apărute. Desigur nu se poate pune problema renunţării la auditul de conformitate. Acesta
este necesar în situaţii bine determinate şi va fi probabil întotdeauna primul pas şi al auditului de
performanţă.
Pentru a fi în măsură să depăşească simplul audit de conformitate, auditorii trebuie să înţeleagă în
primul rând afacerea. Este nevoie pentru aceasta de auditori cu competenţe noi. Aceasta nu implică în mod
necesar auditori noi, ci auditori pregătiţi diferit faţă de situaţia curentă.
Pentru a înţelege modul de funcţionare a unei afaceri, auditorul trebuie să aibă un nivel minim de
cultură managerială. Fără aceasta este greu de presupus că va fi în măsură să aprecieze eficacitatea generală a
firmei în aplicarea cerinţelor standardului SR EN ISO 9004:2010, ca un aspect care trebuie evaluat în plus
faţă de contextul conformităţii.
După stabilirea conformităţii, următoarea întrebare a auditorului trebuie să fie dacă, performanţa
firmei satisface standardele declarate şi apoi, dacă standardele satisfac necesităţile afacerii.
Realizarea unui audit de succes depinde şi de unele aspecte care nu sunt întotdeauna vizibile, dar
care au o influenţă foarte mare. Pregătirea unui audit de evaluare a performanţei organizaţiei sau firmei este
mult mai complexă decât în cazul unui audit de evaluare a conformităţii.
Auditorul trebuie să aibă acces în avans la informaţii tehnice ale afacerii. Pe baza informaţiilor, el
trebuie să definească procesele cheie ale afacerii, care duc la eficienţă, eficacitate, economicitate şi succes,
precum şi procesele suport. Ar fi recomandabil ca pentru toate acestea să se identifice modul în care datele
de intrare, materialele, metodele, maşinile etc., influenţează procesele precum şi intercalarea acestora.
În acest scop SR EN ISO 9004:2010 utilizează o perspectivă mai amplă a managementului calităţii
pentru a oferi îndrumări pentru îmbunătăţirea continuă a performanţelor şi a eficienţei globale a unei
organizaţii, precum şi a eficacităţii acesteia. SR EN ISO 9004:2010 este recomandat ca un ghid pentru
organizaţiile al căror management de la cel mai înalt nivel doreşte să depăşească cerinţele din SR EN ISO
9001:2008 care urmăreşte asigurarea calităţii produselor, creşterea satisfacţiei clienţilor şi conformitatea
firmei cu cerinţele.
Adoptarea unui sistem de management al calităţii ar trebui să fie o decizie strategică a managementului
de la cel mai înalt nivel al unei organizaţii. Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calităţii
al unei organizaţii sunt influenţate de necesităţi care variază în funcţie de obiective,
AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS
Tabel 9.1.
Nivel de Nivel de performanţă Îndrumare
maturitate
1. Nu există o abordare Nu există o abordare sistematică
formală evidentă, nu există rezultate, rezultate
slabe sau imprevizibile
2. Abordare reactivă Abordarea sistematică bazată pe
corecţii sau probleme: sunt disponibile
date minimedespre rezultatele
îmbunătăţirii
3. Abordarea stabilă a unui Abordarea bazată pe procese
sistem formal sistematice, primele etape ale
îmbunătăţirii sistematice: date
disponibile date despre conformarea cu
obiectivele şi existenţa tendinţelor de
îmbunătăţire.
4. Îmbunătăţirea continuă Se utilizează procese de îmbunătăţire:
accentuată rezultate bune şi tendinţe de
îmbunătăţire susţinute
5. Cea mai bună Proces de îmbunătăţire puternic
performanţă din clasă integrat : cel mai bun din clasă,
demonstrat prin benchmarking.
Auto-evaluarea poate fi utilizată într-un mod flexibil în concordanţă cu necesităţile organizaţiei. O
abordare poate fi efectuarea unei auto-evaluări pe bază individuală pentru toate părţile sau o parte a
sistemului de management al calităţii şi apoi să urmeze îmbunătăţirea. O altă abordare ar putea fi crearea
unui grup de persoane cu specializări diferite care să efectueze auto-evaluarea întregului sistemul de
management al calităţii sau unei părţi a acestuia, urmată de un grup de revizuire şi de analiză, şi prin consens
să se determine priorităţile de îmbunătăţire şi planurile de acţiune. Modul în care poate fi utilizată auto-
evaluarea eficient şi eficace poate fi limitat numai de imaginaţia şi creativitatea acelor persoane din
organizaţie care sunt interesate de obţinerea excelenţei.
MANUALUL CALITĂŢII
Structura si continut Realizarea produsului / serviciului
Manualul Calitatii – Generalitati » Planificarea realizarii produsului
» Generalitati » Procese referitoare la relatia cu clientul
» » Confidentialitate
» » Scopul si domeniul
» » Determinarea cerintelor referitoare la
» » Documente de referinta produs
Manualul Calitatii – Descrierea organizatiei » » Analiza cerintelor referitoare la produs
» Descrierea organizatiei » » Comunicarea cu clientul
» » Infiintare » Proiectare si dezvoltare
» » Obiect de activitate Acest subcapitol este prezent in cadrul
» » Clienti sistemului de management al calitatii ISO
Manualul Calitatii – Definitii si prescurtari 9001 cand societatea desfasoara activitati
» Definitii de proiectare.
» Prescurtari
Sistem de management al calitatii
Aprovizionare
» Cerinte generale » » Procesul de aprovizionare
» Cerinte referitoare la documentatie » » Informatii referitoare la aprovizionare
» » Generalitati » » Verificarea produsului aprovizionat
» » Manualul Calitatii » Productie si furnizare de servicii
» » Controlul documentelor » » Controlul productiei si furnizarii
» » Controlul inregistrarilor serviciului
Responsabilitatea managementului » » Identificare si trasabilitate
» Angajamentul managementului » » Proprietatea clientului
» Orientarea catre client
Acest subcapitol este prezent in cadrul
» Politica in domeniul calitatii
» Planificare sistemului de management al calitatii ISO
» » Planificare obiectivele calitatii 9001 numai atunci cand exista produse in
proprietatea clientului care sa fie
» » Planificarea sistemului de management al calitatii
Cod PSQ – 03
1. SCOP
Procedura are scopul de a stabili modul de desfăşurare al auditurilor interne
ale calităţii, pentru a se verifica conformitatea cu cerinţele, stadiul
implementării SMC şi eficacitatea sistemului în toate compartimentele
societăţii.
2. DOMENIU
Procedura se aplică tuturor funcţiilor, compartimentelor şi departamentelor
din SC XXX.
3. DEFINIŢII ŞI PRESCURTĂRI
AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.
Definiţii
Se aplică definiţiilor din standardul SR EN ISO 9000:2006 ’’Sisteme de
management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular’’
Prescurtări
DG = Director General
RMC = Responsabil cu Managementul Calităţii
SMC = Sistem de managementul calităţii
4. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ
SR EN ISO 9000:2006’’Sisteme de management al calitaţii. Principii
fundamentale şi vocabular’’
SR EN ISO 9001:2008’’Sisteme de management al calităţii. Cerinţe’’
SR EN ISO 9004: 2010 "Sisteme de management al calitatii. Linii directoare
pentru îmbunătăţirea performanţelor”
5. PROCEDURA
Generalităţi
În cadrul programului de audituri interne se verifică conformitatea şi
implementarea SMC, capabilitatea sistemului de a satisface condiţiile specificate
referitoare la calitatea precum şi eficacitatea acestuia.
Auditurile interne ale calităţii se desfăşoară periodic de personal special
instruit desemnat de conducerea societăţii, în toate compartimentele societăţii.
Auditori
Auditorii sunt persoane special instruite pentru a efectua audituri interne în
cadrul societăţii. Auditorii propuşi de directori/şefi de compartimente şi acceptaţi
de Directorul general al societăţii, astfel încât să se asigure criteriul
independenţei acestora faţă de domeniul auditat.
La stabilirea propunerilor pentru auditori, directorii/şefii de compartimente
urmăresc dacă aceştia :
- cunosc standardele aplicabile;
- cunosc procedurile şi instrucţiunile specifice compartimentului
auditat;
- au experienţă în conceperea şi utilizarea unui chestionar;
- cunosc produsele, serviciile şi procesele desfăţurate;
- au experienţă în domeniile auditate.
Pe timpul desfăşurării auditurilor interne, auditorilor societăţii le revin
următoarele responsabilităţi :
- să fie independenţi şi nepărtinitori în acţiunile lor;
- să nu se lase influenţaţi de opiniile terţilor;
- să analizeze funcţionarea SMC prin observare şi interogare;
- să adune dovezi;
- să detecteze neconformităţile;
- să întocmească raportul de audit şi prima parte a fişelor de
AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.
nonconformitate.
Responsabilitatea auditorilor privind neconformităţile depistate pe timpul
auditurilor interne este a le identifica şi înregistra în fişele de neconformităţi. În
cazul auditului de urmărire acţiuni corective, auditorii observă modul în care s-
au desfăşurat acţiuni corective şi preventive stabilite în cadrul precedentului
audit.
Planificarea auditurilor interne ale calităţii
DA
ŞEF PS – 05, PS – 06
COMPLETARE RAPORT DE
COMP. NECONFORMITĂŢI ŞI STABILIRE
Fişa de non-
ACŢIUNI conformitate acţiuni
corective şi
RMC preventive F – 03/4
VERIFICARE FINALIZARE
ŞEF ACŢIUNI
COMP. Fişa de non-
AU FOST EXECUTATE ?NU conformitate acţiuni
DA corective şi
preventive F – 03/4
RMC FINALIZARE AUDIT,
ANALIZA
MANAGEMENT
AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.
formulare codificate SMC, in care s-au aplicat cerintele standardelor mai sus
mentionate: SR EN ISO 19011:2011 si respectiv SR EN ISO 9001:2008.
In cadrul auditarii se au in vedere inclusiv noile elemente impuse de
referential. Unul dintre elementele noi aduse de referential actualizat: SR
EN ISO 9001:2008, referitor la resursele umane, este constituit de cerinta de
determinare a competentei necesare pentru personalul ce desfasoara
activitati care influenteaza conformitatea cu cerintele referitoare la produs.
Conformitatea cu cerintele referitoare la produs poate fi afectata direct sau
indirect de personalul care efectuaza orice activitate in cadrul sistemului de
management al calitatii.
Documentatia sistemului de management al acestei firme contine
date referitoare la Auditul SMC in Manualul Calitatii precum si in procedura
de sistem „Auditul Intern”. Astfel, in Manualul Calitatii sunt precizate
urmatoarele aspecte (cap. 8.2.2.):
„SC Organizatia SA efectueaza audituri interne SMC obiective si
impartiale, la intervale planificate pentru a determina daca SMC:
- este conform cu masurile planificate referitoare la
standardele/specificatia de referinta;
- este implementat corespunzator si mentinut in mod
eficace. Rezultatele auditurilor sunt comunicate conducerii.
Auditurile se efectueaza conform unui program de audit, planificat in
functie de starea si importanta proceselor din departamentele auditate si de
rezultatele auditurilor precedente. Pentru fiecare audit se stabilesc criteriile,
domeniul de aplicare, frecventa si metodele auditului.
In afara auditurilor interne programate, pot fi initiate audituri interne
pentru oricare din urmatoarele motive:
- atunci cand au fost efectuate schimbari importante in zone
functionale, reorganizari sau modificari ale procedurilor;
- atuncicandsecuritateasaudependabilitatea
produselor/serviciilor pot fi periclitate din cauza
neconformitatilor;
- atunci cand este necesara verificarea actiunilor corective;
- in urma aparitiei unor incidente de mediu, a producerii de
accidente, incidente SSO, sau situatii de urgenta.
Pentru a asigura obiectivitatea si impartialitatea procesului de audit,
auditorii selectati sunt instruiti pentru efectuarea auditurilor interne si sunt
independenti fata de departamentele auditate.
Auditurile interne se efectueaza in conformitate cu procedura de
sistem „Audit intern”, cod PS-822; procedura defineste cerintele si
responsabilitatile pentru planificarea si efectuarea auditurilor, raportarea
rezultatelor si mentinerea inregistrarilor.
Documentele intocmite dupa audit sunt „Raportul de audit “ si
„Raportul de actiune corectiva si preventiva” (RACP).
AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.
Documente SMC
Procedura „Audit Intern” PS-822
07.01.2011
Inregistrari SMC
Programarea auditurilor interne SMC pe 2012 F 822.01
15.01.2012
Fisa de evaluare a auditorilor interni SMC F 822.02
24.01.2012
Plan de audit SMC si chestionar F 822.03
02.10.2012
Raport de audit intern SMC F 822.04
12.10.2012
Registrul de audit intern SMC pe 2009 F 822.05
2009
Raport de actiuni corective/ preventive (RACP) F 852.01
12.10.2012
Registrul de RACP pe 2012 F 852.05
AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.
Procedura de sistem
SC Organizatia SA
AUDITUL INTERN Editia 1, revizia 1
Cod : PS-822
AUDITUL INTERN
Cod : PS-822
LISTA DE DIFUZARE
DOCUMENT TRANSMIS DOCUMENT ANULAT
Denumire: PS-822 Denumire: PS-822
Editie: 1 Editie: 1
Revizie: 1 Revizie: 0
Data: 07.01.2011 Data: 15.01.2009
07.01.2011 07.01.2011
1 Director Cornilescu Cornel
2 Director Adj Manolescu Manole
/Repr.Management
3 Sef comp. calitate Avramescu Avram
4 Responsabil SMC Ionescu Ion
5 Resp. Proiectare Simionescu Simona
6 Resp. Aprovizionare Sorescu Sorin
7 Resp. Resurse Umane Marinescu Marina
8 Resp. Adm.-Contabil Branescu Bran
Sef
9 Resp. Metrologie Dragomirescu Dragomir
AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.
INDICATORUL REVIZIILOR
Editie / Natura modificarii Cine a facut Data intrarii
Revizie modificarea in vigoare
Editia 1/ Redactare initiala Responsabil SMC 15.01.2009
revizia 0
Editia 1/ Revizuire ca urmare a Responsabil SMC 07.01.2012
revizia 1 conformarii la cerintele SR EN
ISO 9001:2008
SCOP
1.1 Prezenta procedura descrie modul de planificare si implementare a
auditurilor interne calitate intreprinse de SC ORGANIZATIA SA, in
scopul de a verifica daca:
1.1.1 activitatile legate de calitate, activitatile privitoare la protectia
mediului, protectia muncii si rezultatele aferente sunt conforme cu
prevederile legale si alte cerinte specificate;
1.1.2 Sistemul de Management al calitatii implementat este conform cu
cerintele standardelor/specificatiei de referinta adoptate, este
adecvat, implementat si mentinut eficace.
1. DOMENIU
1.1. Procedura se aplica pentru auditarea tuturor elementelor SMC
aplicabile, in toate compartimentele din SC ORGANIZATIA SA.
2. DEFINITII SI PRESCURTARI
3.1 Definitiile termenilor utilizati in cadrul acestei proceduri sunt conform
standardelor SR EN ISO 9000:2006 „Sisteme de management al
calitatii. Principii fundamentale si vocabular”,
3.2 Prescurtari:
3.2.1. RMC - Reprezentantul managementului pentru sistem de
management al calitatii
3.2.2. SMC – Sistem de management al calitatii
3.2.3. RSMC – Responsabil cu sistemul de management al calitatii
4. RESPONSABILITATI
5.1 Director :
4.1.1. In cadrul analizei periodice efectuate de conducere, urmareste
derularea auditurilor si gradul de implementare a actiunilor
corective si preventive.
4.1.2. Poate cere efectuarea unor audituri neprogramate.
4.1.3. Aproba planul anual de audit intern al organizatiei.
5.4. Auditatul :
AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.
7. INREGISTRARI
Programarea auditurilor interne SMC F 822.01
Fisa de evaluare a auditorilor interni SMC F 822.02
Plan de audit SMC si chestionar F 822.03
Raport de audit intern SMC F 822.04
Registrul de audit intern SMC F 822.05
Raport de actiuni corective/ preventive (RACP) F 852.01
Registrul de RACP F 852.05
AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.
SC Organizatia SA
Aprobat,
Director:
PROGRAMAREA ANUALA A
AUDITURILOR INTERNE 2012
Compartiment Ian. Feb. Mar Apr. Mai Iun. Iul. Aug Sep. Oct. Nov. Dec
auditat .
Management P X
R X
Administrati P X
v/
R X
Contabilitate
Resurse P X
Umane
R X
P X
Aprovizionar R X
e
Proiectare P X
R X
Metrologie P X
R X
Comp. P X
Calitate
R X
(SMC+CTE)
Nota :
P – planificat ; R – realizat
Elaborat la: 15.01.2012
Intocmit,
Reactualizat la: 30.12.2012 Resp.
SMC
Ionescu Ion
F 822.01/ ed.1, rev.1
AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.
SC Organizatia SA
Aprobat,
Director:
FISA DE EVALUARE
SC Organizatia
Aprobat,
Director:
Nu s-au
elaborat
Fisele de
evaluare
a
personal
ului F
622.07
pentru
2009
22. Se regasesc documente care sa fundamenteze rezultatul 1 /
analizei?
SC Organizatia SA
Aprobat,
Director:
Data : 12.10.2012
F 822.04/ ed.1, rev.1
AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.
SC Organizatia SA
REGISTRUL DE EVIDENTA AL
RAPOARTELOR DE AUDIT INTERN SMC
2012
Termen Semnatura
Data
Nr Compar-timent Nr./ Nr. / preconizat Responsabil
solutiona
. auditat/ Reprez. Auditor Sef Data Data pt. pentru
re
crt auditat RAI RACP solutionar inchiderea
acceptata
. e RAI
1 MG. Sef Comp. 1/ - - -
Repr. Mg./Dir. Calitate- 08.09.
Adj. Avramescu 2012
Manolescu Avram
Manole
2 ADM/CONTAB. Sef Comp. 2/ - - -
Resp. Adm./ Calitate- 15.09.
Contabil Sef Avramescu 2012
Branescu Bran Avram
RU. Sef Comp. 3/ 1/
3 Resp.RU- Calitate- 12.10. 12.10. 20.10. 20.10.
Marinescu Marina Avramescu 2012 2012 2012 2012
Avram
SC Organizatia SA
Aprobat,
Director:
1. Compartiment auditat : RU
Persoana de contact/ Auditat: Resp. RU - Marinescu Marina
Referinta : SR EN ISO 9001:2008; legislatia aplicabila in vigoare si documentatia SMC in
vigoare
2. Descrierea nonconformitatii constatate:
Nu s-a putut documenta rezultatul evaluarii anuale a competentei personalului.
Analiza cauzei: Nu au fost aplicate prevederile Procedurii: PG-622 si PS-424, editia 1, revizia
1: nu s-au elaborat Fisele de evaluare a personalului F 622.07 pentru anul
2012 Cerinta incalcata: art. 622 si 424.din SR EN ISO 9001:2008
Procedura incalcata: PG-622. si PS-424, ed.1, rev.1
Data : 12.10.2012
Reprez. auditat: Resp. RU - Marinescu Marina
Lider echipa audit: Sef comp. Calitate - Avramescu Avram
3. Precizari: DA NU Este necesar un nou audit :
SC Organizatia SA
REGISTRUL DE EVIDENTA
A RAPOARTELOR DE ACTIUNI CORECTIVE / PREVENTIVE
SMC
2012
3.1audit
proces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii de
dovezi de audit (3.3) şi evaluarea lor cu obiectivitate pentru a
determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit (3.2).
NOTA 1 : Auditurile interne, uneori denumite audituri de prima parte,
sunt conduse de, sau în numele organizaţiei însăşi, pentru analiza
efectuată de management sau pentru alte interese interne (ex. pentru
a confirma eficacitatea sistemului de management sau sa obtina
informatii pentru imbunatatirea sistemului de management).
Auditurile interne pot constitui baza pentru o organizaţie de auto -
declaraţie de conformitate. În multe cazuri, în mod special în cazul
organizaţiilor mici, independenţa poate fi demonstrată prin lipsa
responsabilităţilor în activitatea care este în curs de auditare sau
libertatea de părtinire şi conflict de interese.
NOTA 2 : Auditurile externe includ audituri numite de secundă şi de
terţă parte. Auditurile de secundă parte sunt conduse de părţi care au
un interes în organizaţie, cum ar fi clienţi, sau alte persoane în
numele acestora. Auditurile de terţă parte sunt conduse de
organizaţii de auditare, cum sunt cele care furnizează certificarea.
NOTA 3 : Atunci când două sau mai multe sisteme de management,
de discipline diferite ( ex. calitate, mediu, sănătatea şi securitatea în
muncă), sunt auditate împreuna, acesta este numit un audit
combinat.
ANEXA 1
NOTA 4 : Atunci când două sau mai multe organizaţii cooperează
pentru a audita un singur auditat (3.7), acesta se numeşte audit
comun.
NOTA 5 : Adaptat din ISO 9000:2005, definiţia 3.9.1.
ANEXA 1
3.5 concluziile auditului
Rezultat al unui audit (3.1), după luare în considerare a obiectivelor
de audit şi a tuturor constatărilor de audit (3.4).
NOTA : Adaptat din ISO 9000:2005, definiţia 3.9.6.
3.7 auditat
organizaţie care este auditată.
[ ISO 9000:2005, definiţia 3.9.8.]
3.8 auditor
persoană care conduce un audit (3.1).
ANEXA 1
3.10 expert tehnic
persoană care furnizează cunoştinţe specifice sau experienţă
profesională specifică echipei de audit (3.9).
NOTA 1 : Cunoştinţele specifice sau experienţa specifică se referă la
organizaţie, procesele sau activităţile care urmează să fie auditate,
îndrumări referitoare la limbă sau cultură.
NOTA 2 : Un expert tehnic nu acţionează ca un auditor (3.8) în
echipa de audit.
[ ISO 9000:2005, definiţia 3.9.11.]
3.11 observator
persoana care însoţeşte echipa de audit (3.9), dar nu participa.
NOTA 1 : Observatorul nu este parte a echipei de audit (3.9) si nu
influentează sau intervine cu efectuarea auditului (3.1).
NOTA 2 : Un observator poate fi auditat (3.7), o parte regulata sau
de altă natură care este martor de audit (3.1).
3.12 ghid
persoană desemnată de către auditat (3.7) pentru a sprijini echipa
de audit (3.9)
ANEXA 1
NOTA : Scopul auditului este acela de a include, în general, o
descriere a locatiilor fizice, unităţilor organizaţionale, activitătilor si
proceselor precum şi perioada de timp necesara. [ ISO 9000:2005,
definiţia 3.9.13.]
3.16 risc
efectul incertitudinii asupra obiectivelor
NOTA: Adaptat din ghidul ISO 73:2009, definiţia 1.1.
3.17 competente
capacitatea de aplicare a cunoştinţelor şi abilităţilor pentru a atinge
rezultatele dorite
NOTA: Abilitatea implică aplicarea corespunzătoare a
comportamentului personal în timpul procesului de audit.
3.18 conformitate
îndeplinirea unei cerinţe
[ ISO 9000:2005, definiţia 3.6.1.]
3.19 nonconformitate
ne îndeplinirea unei cerinţe
[ ISO 9000:2005, definiţia 3.6.2.]
ANEXA 1
NOTA : Un sistem de management, al unei organizaţii, poate include
diferite sisteme de management, cum ar fi un sistem de management
al calitatii, un sistem de management financiar sau un sistem de
management al mediului.
[ ISO 9000:2005, definiţia 3.2.2.]
ANEXA 1
Anexe
RAPORTUL DE AUDIT
CONŢINUT
Difuzarea : Liderul echipei de audit transmite clientului raportul de audit (copie) datat şi semnat şi
conducerii auditatului (copie).
Nume auditor:
Î ACŢIUNI CORECTIVE PROPUSE :
N
T
R
E
P
R
I
N
Z
Ă Data prevăzută de aplicare :
T
O
R
Numele şi viza reprezentantului întreprinderii :
A Comentarii asupra răspunsului întreprinderii:
U
D
I
T Numele responsabilului auditului :
O
R Vizat .
Constatări asupra execuţiei :
Numele responsabilului audit : Vizat
RAPORT DE NON-CONFORMITĂŢI
1. Temeiul raportului:
2. Non-conformităţi constatate:
3. Contestaţii auditat:
4. Comentarii:
5. Acţiuni corective întreprinse de către auditat pentru rezolvarea şi prevenirea repetării non-
conformităţilor:
Data:
Semnătura
Termen de reverificare:
Măsuri:
Propuneri:
Semnături