Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Partea a III-a – Soluții propuse pentru un mai bun management logistic în cadrul firmei
DECATHLON
2
Partea I - Descriere a sistemului logistic al
organizării
1.Introducere
www.decathlon.ro
3
Firma DECATHLON are un număr de 17 magazine în România, existând câte unul
în fiecare oraș, doar Bucureștiul deține un număr de 4 magazine situate în diferite
sectoare, Berceni, Iuliu Maniu, Pallady și Băneasa. Celelalte magazine sunt situate
în următoarele orașe: Suceava, Constanța, Cluj, Timișoara, Oradea, Sibiu, Brașov,
Târgu Jiu, Pitești, Ploiești, Craiova și Târgu Mureș.
Obiective DECATHLON:
- Practicarea oricărui sport cu plăcere și la un preț cât mai mic;
- Să încurajeze cât mai multe persoane să practice sportul cu plăcere;
- Să ajute să se mențină un stil de viață cât mai sănătos;
De la crearea sa în 1976, Decathlon a avut mereu un scop foarte clar : «Să facă
accesibilă tuturor plăcerea practicării sportului».
4
Fiecare magazin își împarte sporturile după cum consideră ei că este nevoie în
diverse departamente sau comunități sportive.
Decathlon Iași deține un număr de 9 comunități sportive și are sporturile împărțite
astfel:
Comunitatea Tenis
Comunitatea Munte
Comunitatea Fitness:
Comunitatea Biciclete
5
Această comunitate deține îmbrăcăminte și încălțăminte bărbați/damă/copii,
trotinete, role, skate-uri, skateboard-uri.
De această comunitate se ocupă 2 agenți de vânzări.
Următoarele două comunități sunt la fel de importante pentru magazin chiar dacă nu
reprezintă nici-un sport, acestea fiind:
ORGANIGRAMĂ
6
1.2 Gradul de implicare în activități logistice
7
1.3 Tipul și gama de mărfuri oferite
8
- Ciclism;
- Alergare, atletism;
9
- Sporturi de echipă (Baschet, Fotbal, Rugby, Handbal, etc);
- Vânătoare;
- Pescuit;
10
- Fitness, gimnastică, dans;
11
- Tir cu arcul, Darts, Golf
- Sporturi de luptă
12
Toate produsele sunt disponibile și pe site-ul firmei: www.decathlon.ro, unde clienții
pot să aleagă orice produs doresc, indiferent dacă magazinul din Iași nu îl dețin pe
stoc.
Fiecare magazin are o gamă comună de produse, însă cele cu o suprafață mai mare
dețin și produse din alte game.
Transportul produsele către magazin este analizat astfel încât toate produsele sunt
ambalate în pungi de plastic iar produsele fragile sunt ambalate în cutii pentru a nu fi
stricate pe traseu spre magazin.
13
1.4 Aria teritorială vizată
Firma Decathlon a fost poziționată strategic în fiecare oraș menționat anterior, pentru
a cuprinde o suprafață cât mai mare a țării. Astfel ea a fost poziționată la ieșire din
oraș, în apropierea unui hypermarket sau chiar în incinta lui, pentru a avea un flux
cât mai mare de clienți.
Decathlon Iași este situat la ieșire din Păcurari, lângă Carrefour, Mobexpert și
Dedeman.
Aria vizată de ei este destul de amplă deoarece cuprinde o mare parte din Moldova
și este vizat tot orașul Iași care are o suprafață destul de amplă dar și localitățile din
jurul Iașului precum Pașcani, Vaslui, Botoșani, Târgu Frumos dar și Târgu Neamț.
Magazinul Decathlon este amplasat in zona periferică a orașului Iașului, mai exact
lângă hipermarket-ul Carrefour Era, Mobexpert și Dedeman, având o suprafață de
circa 2500 de m2.
Clienții sau potențialii clienți pot veni direct în magazin să încerce produsele sau să
le achiziționeze dar de asemenea firma Decathlon dispune și de un site web:
www.decathlon.ro de unde clienții își pot comanda produsele dorite. Acesta este
comun pentru toate magazinele Decathlon din țară. Clienții își pot crea un cont
online cu care pot beneficia de următoarele avantaje:
Crearea și gestionarea cardului de fidelitate Decathlon (puncte, vouchere,
produsele cumpărate, etc.);
Gestionare informații personale;
Primire oferte personalizate;
Și multe alte avantaje (cumpărături securizate, etc.)
În momentul înregistrării, clienții își crează spațiul personal Decathlon, unde își pot
gestiona profilul și pot avea acces la punctele și cecurile de fidelitate.
Pe site sunt structurate toate produsele pe categorii:
Sport (mers, înot și sporturi acvatice, drumeție, fitness, ciclism, etc.);
Copii ( încălțăminte, îmbrăcăminte pentru bebe și copii);
Femei (îmbrăcăminte și încălțăminte damă);
Bărbați (încălțăminte și îmbrăcăminte bărbați).
De asemenea, site-ul dispune de o secțiune unde sunt prezentate serviciile:
Atelier (catalogul cu produse și oferte pentru anul 2016);
14
Cardul cadou (orice persoană fizică sau juridică poate comanda acest card,
introducând suma dorită printr-un simplu click, iar echipa Decathlon îl va
trimite către persoana aleasă);
Trocathlon (târg de articole sportive second hand prin care lumea poate vinde
anumite produse pe care nu le mai folosește, putând astfel să fie cumpărate
de alte persoane care au nevoie de articolele respective primind în schimbul
vânzării un voucher cu suma respectivă pentru a putea achiziționa produse
din magazin);
Oferte;
Garanție timp de 2 ani de zile la brandurile proprii;
Garanție pe viață B’Twin;
Carieră (oferte de angajare);
Opiniile utilizatorului (clienții își pot exprima părerea despre Decathlon,
acordând o recenzie);
Sfaturi de utilizare ( în această secțiune se oferă sfaturi de utilizare sau de
curățare a diferitelor produse de pe site sau din magazin și de asemenea sunt
prezentate câteva produse de curățare).
Utilizatorii site-ului pot comanda produsul dorit printr-un simplu click pe opțiunea
„Adaugă în coș”.
Decathlon dispune și de o pagină de Facebook: Decathlon Iași , astfel clienții pot
interaționa foarte ușor cu personalul pentru eventualele nelămuriri sau probleme și
de asemenea ei pot acorda o recenzie fie ea pozitivă sau negativă privind părerea
personală despre acest magazin. Fiecare magazin Decathlon are pagină proprie de
facebook, unde se postează noutățile pe care Decathlon dorește să le aducă în
atenția publicului dar și evenimentele pe care magazinul le organizează, invitând
clienții să vină în magazin pentru a lua parte la ele.
15
2. Logistică de aprovizionare
Nike
Adidas
Puma
16
Reebook
Tymbark.
Nabaiji
Kipsta
17
Domyos
B’Twin
Kalenji
Artengo
Newfeel
Quechua
Caperlan
Orao
18
Wedze
Oxelo
Geonaute
Solognac
Tribord
19
2.3 Flux de informații
Decathlon are propriul sistem de informare care constă într-un program conceput
special pentru o bună informare a angajatului și care ajută la aprovizionarea
magazinului.
Astfel, după cum am specificat mai sus, acesta se ocupă mereu de aprovizionare
fără să fie supravegheat non-stop de angajați.
Logistica programului se desfășoară astfel: în momentul în care produsul este
cumpărat de client, iar stocul devine 0, atunci depozitul aprovizionează automat
magazinul cu o bucată din acel produs, fără ca acesta să fie cerut de angajați.
Acest program se mai ocupă și de alte lucruri, cum ar fi:
Alertarea magazinului când depozitul intra în ruptură de stoc
Alterarea magazinului când un produs trebuie scos imediat de pe stoc,
nemaifiind bun pentru a pus spre vânzare
Informarea angajatului despre diferite alerte ce îi vizează departamentul
Informare cu privire la modificarea prețului pentru diferite produse
Informare despre produs și anume câte sunt pe stoc, câte sunt în depozit,
dacăă sunt în camion spre magazin sau dacă vor fi trimise ulterior.
20
3.Logistică de depozitare
Singurul angajat din magazin care se ocupă cu depozitarea este managerul firmei
OSEM, Carmen Vacariu. Acesa este mereu în legătură cu depozitul și hotărăște
datele de expediere ale produselor.
Astfel, ea este persoana care decide tot ce ține de depozit, hotărând care este
numărul de camioane cu marfă care sosesc săptămânal la magazin. Aceasta știe cu
exactitate care sunt cantitățile produselor, dar și datele în care camioanele pornesc
spre magazin cu marfa.
Magazinul Decathlon din Iași este printre singurele magazine din țară care deține un
spațiu de depozitare a produselor care sunt scoase spre vânzare în sezon, de
exemplu produsele de iarnă.
Întotdeauna, produsele care sunt venite din depozit, sunt aduse la raft, fără a exista
un spațiu special amenajat în spatele magazinului, astfel clienții se pot servi singuri
cu produsele dorite.
Magazinul deține două depozite de la care se aprovizionează: un depozit regional
(CAR) și un depozit central (CAC).
Întotdeauna produsele care vin din CAC trec în primă fază prin CAR pentru ca apoi
să fie aduse la destinație și scoase la vânzare.
Depozitul CAC este situat în Franța. Acesta este depozitul central de unde
aprovizionează toate depozitele regionale care expediază la rândul lor în magazinele
Decathlon din țară și din străinătate.
Depozitul CAR este situat în Ungaria, respectiv la Hatvan și are ca suprafață de
expediere un număr de țări de care se ocupă.
21
3.3. Sisteme logistice – sisteme de depozitate,echipament de
manipulare, software logistic
Sisteme de depozitare
Echipament de manipulare
Magazinul deține la momentu actual 2 Transpalet manuali, care sunt folosiți pentru
cărarea greutăților, 20 coșuri pentru marfă, 10 platforme cu role, 20 magnumuri și
peste 80 de bluebox-uri. Tot acest echipament este rulat în permanență la primirea
mărfii.
Software logistic
Softul logistic al magazinului este disponibil oricărui angajat, acesta putând hotărî
astfel ce produse să aducă în magazin.
22
3.4. Controlul stocurilor
Magazinul mai deține un program numit RFID care este folosit săptămânal de
angajați.
Acest program este un real folos pentru aceștia, deoarece le micșorează din timpul
de inventariere. RFID se folosește pentru toate familiile de produse, care au etichete
RFID, scanând acele produse cu o paletă care citește codurile și astfel le introduce
în sistem. După acest proces, sistemul atenționează angajatul de discrepanțele
apărute în sistem, informând dacă lipsesc produse. Dacă produsele nu au fost citite
de program, atunci angajatul trebuie să le treacă manual în sistem, după ce a găsit
acel produs, iar dacă acesta nu este găsit, atunci va trece doar numărul de produse
existente în magazin.
După ce au fost introduse aceste date, apare o căsuță prin care angajatul poate nota
diferite observații care pot fi văzute de colegii lui.
23
4. Transport
24
Camioanele extra ajung în special sâmbătă sau duminică, însă acestea sunt
descărcate întotdeauna la închiderea magazinului, deoarece în aceste 2 zile,
25
4.6. Mijloace de comunicare
Șoferul transportului este în permanență comunicare cu depozitul din Hatvan, care îi
urmărește cursa prin GPS. În cazul unui incident neplăcut, șoferul anunță managerul
OSEM, informând întârzierea pentru a avea la cunoștință.
5. Strategii de distribuție
Firma Decathlon are ca strategii de distribuție a produselor diverse metode.
- Achiziționezi direct din magazin;
- Suni la magazin să rezervi un produs pentru a veni ulterior să îl achiziționezi;
- Factură proforma. Această factură ajută în special persoanele care doresc
anumite oproduse dar doresc să meargă să plătească la bancă sau prin
trezorărie;
26
27
- comanda online: clientul primește produsul acasă.
6. Relațiile post-vânzare
Firma Decathlon se axează pe următoarele servicii de post-vânzare:
Servicii de informare periodică
Servicii de consiliere a clienților
Servicii de reparații și întreținere
Servicii de garanție
În cazul în care produsul achiziționat este deteriorat sau defect, echipa Decathlon
este obligată să ofere garanție legală împotriva defectelor, cât și garanție împotriva
defectelor ascunse în conformitate cu legislația în vigoare, pentru toate produsele
vândute pe Website.
Majoritatea produselor comercializate în magazinele Decathlon beneficiază de
garanție pentru o perioadă de 2 ani de la data achiziționării, pentru deficiențe
neimputabile consumatorului, excepție făcând anumite produse de pe website care
sunt acoperite de o garanție specifică. Acestea sunt:
Bicicletele B’Twin (garanție pe viață pentru cadre, furci rigide, pipe, ghidoane)
Biciclete staționare și eliptice (garanție 3 ani pentru structură)
Rucsaci Quechua(garanție 10 ani în anumite condiții)
Anumite saltele Forcalz (10 ani în anumite condiții)
Mese tenis Artengo (garanție 3 ani)
Produse alimentare (conform perioadei de valabilitate înscrisă pe fiecare
produs în parte)
Garanția de care beneficiază cumpărătorul nu acoperă problemele cauzate de uzura
normală, neglijența, deteriorarea sau utilizarea necorespunzătoare a produsului
achiziționat. Firma Decathlon atrage atenția asupra defectelor și problemelor care
pot fi cauzate de instalarea sau manipularea incorectă a produselor. În acest sens,
Decathlon dispune de anumite instrucțiuni care se găsesc în ghidurile de ajutor
disponibile pe site-ul firmei: www.decathlon.ro.
În cazul unei defecțiuni în perioada de garanție, clientul poate lua contact cu firma
direct de pe site sau se poate deplasa până la magazin, întrucât permite clientului să
aleagă dacă dorește să returneze produsul la orice magazin Decathlon din Romania
sau la Website. În cazul în care defectul este cauzat de producătorul produsului,
28
costurile de expediere sau de transport vor fi suportate de firmă, dacă clientul
folosește metoda retur oferită de Decathlon.
În momentul în care produsul a fost analizat de către echipa Decathlon, acesta va fi
reparat sau înlocuit. Dacă problema este acoperită de garanția de vânzări, iar
produsul nu poate fi reparat și nici înlocuit cu un altul identic, clientul va fi rambursat.
În cazul în care clientul returnează produsul fără a avea un motiv întemeiat sau
dacă acesta nu a citit și nu a urmat instrucțiunile oferite pe site, returnarea va fi
considerată neconformă și va fi prelucrată ca atare.
Clientul poate alege să încheie o asigurare pentru o eventuală pierdere, furt sau
distrugere a coletului, întrucât Decathlon nu este responsabil în cazul în care coletul
dispare.
Există un certificat de garanție în care se găsesc toate informațiile necesare cu
privire la acest tip de serviciu:
29
30
31
Partea a II-a – Probleme sesizate în sistemul
logistic al firmei analizate
1. Aprovizionare
Când vine vorba de aprovizionare, problema sesizată ține de transportul oferit de
furnizor. Principala problemă este legată de nerespectarea termenilor de livrare și
ajungerea produselor în afara orelor de program.
O altă problemă întâlnită constă în deteriorarea mărfurilor în timpul transportului din
cauza stării mașinilor de livrări ale furnizorilor, dar și a varietății mărfurilor care sunt
transportate cu aceste vehicule.
Datorită faptului că uneori șoferi preferă să mai adauge alt transport în camion pe
lângă cel care trebuie să îl aducă firmei Decathlon, uneori reușește să deterioreze
marfa.
O altă problemă este provenită chiar din depozit. Deoarece în momentul încărcării
mărfii, uneori sistemul scanează greșit etichetele, fiind două etichete diferite pe un
palet, depozitul încarcă camionul cu unul în minus asfel magazinul iese ăn pierdere
cu acele produse dacă nu sunt atenți atunci când descarcă produsele în magazin.
2. Depozitare
În această categorie, o problemă este aceea că în depozit, mărfurile nu erau așezate
în totalitate pe rafturi sau nu erau în zona în care ar fi trebuit să fie.
Altă problemă constă în faptul că deși are un depozit în spate special pentru
produsele scoase din sezon, acesta este folosit într-un totul alt motiv, anume folosire
ca teren de tenis pentru o școală care fac antrenamente acolo.
3. Transport
O problemă sesizată este lipsa de profesionalism a șoferilor în manipularea
mașinilor de serviciu și totodată atenția scăzută asupra mărfurilor distribuite. De
aceea există riscul ca unele produse să se strice sau să se zgârie în timpul
transportului, mai ales dacă acestea nu au fost ambalate corespunzător.
32
4. Distribuție
Firma Decathlon ar trebui să aibă un parc auto propriu, deoarece ei nu dețin unul,iar
având în vedere că creșterea vânzărilor și a cererii produselor distribuite de către
Decathlon, sunt continue, va fi nevoie și de creșterea numărului de mașini pentru
agenții de vânzări cât și pentru transportul comenzilor.
5. Relațiile post-vânzare
O problemă în această categorie ar fi la asistenții de vânzări angajați recent angajați
care nu au experiență în domeniu și în relaționarea cu publicul și astfel nu știu să
răspundă la întrebările clienților.
O altă problemă este și politica de return deoarece în momentul în care clientul se
întoarce cu un produs purtat și folosit și il îmnânează casierei fără nicio părere de
rău, ci doar cu scopul de a scapa de un produs vechi și să îți iei unul nou fără a plătii
nimic în schimb duce la degradarea relației dintre casieri și client returier.
33
Partea a III-a – Soluții propuse pentru un mai bun
management logistic în cadrul firmei DECATHLON
Pentru depozitare:
O bun plan în momentul în care doresc să aranzeje produse în depozit pe fiecare
sport în parte ca să se știe de unde să găsească acel produs pe care îl doresc.
Echipa de tenis să se mute cu antrenamentele în sala de sport sau în exteriorul
magazinului.
De asemenea, managerul ar putea crea un sistem de responsabilizare a persoalului
prin aplicarea unor sancțiuni și astfel vor fi mult mai responsabili.
Pentru transport:
Înlocuirea șoferului care nu respectă contractele, deoarece atunci când nu se
respectă contractele semnate nu ești om de cuvânt și nu merită să continui să
lucrezi pentru magazin.
34
Pentru distribuție
Construirea unui parc auto propriu pentru a putea crește numărul de mașini pentru
agenții de vânzări și pentru produsele distribuite.
Noii angajați pot avea dificultăți când vine vorba de interacțiunea cu potențialii clienți
sau cu clienții, de aceea, o eventuală rezolvare a acestei probleme ar ca unul din
angajații vechi ai firmei să instruiască foarte bine noul personal și de asemenea, în
momentul în care interacționează cu clienții, vechiul angajat să fie prezent pentru a
putea sări în ajutor, astfel încât, dacă nu va putea să răspundă la vreo întrebare pe
care o adresează clientul,să îl poată ajuta.
Când vine vorba de problema legată de politica de return, ar trebui schimbată, astfel,
clienții să nu mai poată veni cu produsele uzate și purtate doar pentru a putea primi
un produs nou în schimb.
35