MARKETINGUL CA MOD DE GESTIONARE A UNOR RELATII PROFITABILE CU CLIENTII

Ce este marketingul?
• Construirea unor relatii profitabile cu clientii
• Atragerea unor clienti noi prin oferirea unei calitati superioare
• Satisfacerea clientilor actuali prin valoare superioara

Definitie:
Marketingul este un proces social si managerial prin care indivizii
si organizatiile obtin ceea ce isi doresc prin crearea si schimbul de
produse cu alte grupuri.
NEVOI, DORINTE SI CERERI

• Nevoia este starea de constientizare a unei senzatii de lipsa.

• Dorintele sunt nevoile umane formate de cultura si personalitatea
fiecaruia.
• Cererea se formeaza atunci cand dorintelor li se adauga puterea de
OFERTELE DE MARKETING – PRODUSE, SERVICII SI EXPERIENTE
cumparare.

• Oferta de marketing este o combinatie de produse , servicii, informatii,

persoane, organizatii, locuri sau idei oferite unei piete pentru
satisfacerea unei nevoi sau dorinte.

• Miopia de marketing este greseala de a acorda mai multa atentie

produsului propriu-zis decat beneficiilor si experientelor rezultate din
respectivul produs.
 VALOARE SI SATISFACTIE
• Valoarea pentru un client este diferenta dintre valorile pe care acesta le castiga
prin detinerea si utilizarea unui produs si costurile de obtinere a produsului
respectiv.
• Satisfactia depinde de cat de mult se ridica produsul la asteptarile clientului. Este
un factor decisiv in viitorul sau comportament de cumparare.

SCHIMB, TRANZACTII SI RELATII

• Marketingul apare atunci cand oamenii decid sa isi satisfaca nevoile si dorintele
prin intermediul procesului de schimb.
• Schimbul este este actiunea de a obtine un produs sau serviciu dorit oferind ceva
in contrapartida.
• Tranzactia este unitatea de masura a schimbului.
• Marketingul consta in actiuni realizate pentru a construi si mentine relatii de
schimb dezirabile cu publicul tinta in ceea ce priveste un produs, un serviciu, o
idee sau un obiect.
• Piata este multimea tuturor consumatorilor efectivi si potentiali ai unui produs si
serviciu. Acesti consumatori au ca numitor comun o anumita nevoie sau dorinta
care pot fi satisfacute prin intermediul relatiilor de schimb.
REALIZAREA UNEI STRATEGII DE MARKETING ORIENTATE PE CLIENT

• Managementul marketinguui este arta si stiinta de a selecta publicul

tinta si construirea unor relatii durabile cu acesta.
• Managementul relatiilor cu clientii este cel mai important concept al
marketingului modern si cuprinde toate aspectele legate de atragerea,
pastrarea si dezvoltarea consumatorului.
MARKETINGUL IN TRANZITIE

Vechea gandire de marketing Noua gandire de marketing

Conexiunile cu clientii
Orientare spre vanzare si produs Orientare spre piata si client
Marketing in masa Segmentarea pietei
Concentrare pe produse si vanzari Concentrarea pe valoare si satisfactie pentru client
Vanzare catre clienti Creearea relatiilor cu clientii
Atragerea clientilor noi Loializarea clientilor
Serveste orice client Serveste clientii profitabili
Ofera produse standardizate Ofera produse adaptate cererii
Conexiunile cu partenerii de marketing
Personalul de vanzare si marketing este responsabil Integrarea tuturor departamentelor
cu satisfacerea clientului
Munca pe cont propriu Realizarea parteneriatelor si externalizarea
Conexiunile cu mediul
Marketing local Marketing global
Responsabilitatea este profitul Asumarea responsabilitatii sociale
Marketingul are ca scop profitul Exista marketing fara scop economic
ORIENTARI IN MANAGEMENTUL MARKETINGULUI

Orientarea spre productie:

• consumatorii prefera produsele disponibile si accesibile ca pret;
• necesita imbunatatirea eficientei productiei si reducerea preturilor;
Orientarea spre produs:
• consumatorii prefera produse calitative, performante si inovative;
• necesita o comunicare de marketing adecvata;
Orientarea spre vanzare:
• nu se aplica in contextul unei organizatii al carui scop nu este pur economic;
Orientarea spre marketing:
• atingerea obiectivelor depinde de identificarea nevoilor si dorintelor pietei
vizate si furnizarea satisfactiei dorite in mod mai operativ si eficient decat
concurenta;
Orientarea catre marketing societal:
• Determinarea nevoilor, dorintelor si intereselor pietelor vizate;
• Generarea satisfactiei clientului si a binelui societal pe termen lung .
ORGANIZATIA SI STRATEGIA DE MARKETING
• Planificare strategica este procesul de dezvoltare si mentinere a
obiectivelor organizatiei si schimbarile in termeni de oportunitati de
marketing.
• Rolul marketingului este strans legat de strategia organizatiei.
1. Definirea unei misiuni marketing oriented
2. Stabilirea obiectivelor
3. Creearea unui portofoliu de produse/servicii
4. Planificarea de marketing si a altor strategii functionale
• Analiza portofoliului actual poate fi realizata prin Matricea Boston Consulting
Group
STRATEGIA SI MIXUL DE MARKETING
DIFERENTE INTRE MARKETING CULTURAL SI MARKETING CLASIC
Marketingul cultural
1. se aplica organizatiilor, persoanelor,
locurilor, ideilor, bunurilor si serviciilor
2. schimburile nu sunt, de regula, de
natura financiara
3. finalitatea activitatii este mai
complexa, iar succesul sau esecul nu
pot fi masurate strict în termeni financiari
4. beneficiile grupurilor-tinta nu sunt
corelate, cel mai adesea, cu platile
efectuate de acestea
5. organizatiile se adresează, în cele
mai multe cazuri, unor grupuri-ţintă cu o
putere de cumpărare discutabila si sunt,
in general, ineficiente din punct de
vedere economic
6. in general, piata organizatiilor
culturale are două componente: relaţiile
cu grupurile-ţintă şi relaţiile cu
subscriptorii
Marketingul clasic
1. se aplica bunurilor si serviciilor si, in
mai mica masura, ideilor
2. schimburile sunt de natura financiara
3. finalitatea activitatii este reprezentata,
in general, de sporirea profitului, a
vanzarilor etc.
4. beneficiile sunt corelate cu platile
facute de consumator
5. intreprinderile se adreseaza doar
segmentelor de piata profitabile
6. piata intreprinderii are o singura
componenta: relatia cu clientul
COMPONENTE CHEIE ALE MARKETINGULUI
1. Cercetarea de marketing (portofoliu, public, consumator)
2. Analiza SWOT
3. Dezvoltarea unui mix de marketing integrat
4. Planificarea (avand ca puncte de plecare misiunea si obiectivele
organizatiei) : rezumat, analiza detaliata SWOT, obiective majore,
strategie, programe de actiune pentru implementare, buget, evaluare si
control.
5. Promovarea (Publicitate, Vanzare directa, Promotii, Relatii Publice) -
COMUNICARE DE MARKETING INTEGRATA
6. Resursele umane