Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Managementul Calitatii
Managementul Calitatii
PLANIFICAREA CALITATII
CUPRINS
Cap.1. Considerente generale privind managementul calitatii
Bibliografie.
Cap.1. Considerente generale privind managementul calitatii
In afara celor doua aspecte mentionate, intreprinderea trebuie sa ia tot mai mult in
considerare cerintele societatii, concretizate in reglementari si alte restrictii, care vizeaza
protectia vietii si sanatatii individului si protectia mediului inconjurator.
2.1. Principalii precursori ai managementului calitatii
8. Eliminati frica: incurajati comunicarea, astfel incat fiecare angajat sa-si poata
prezenta punctual de vedere in mod deschis;
10. Eliminati afisele, sloganurile specifice muncii fortate. Inainte de a urmari cresterea
productivitatii, asigurati-va ca aceasta nu este in defavoarea calitatii pe care trebuie
sa o imbunatatiti continuu;
11. Revedeti timpii de munca normati, astfel incat sa nu devina un obstacol in calea
productivitatii sau a calitatii;
12. Eliminati toate obstacolele care-i impiedica pe oameni sa fie mandrii de munca lor;
Cartea sa, “Quality Control handbook”, publicata pentru prima data in anul 1951,
a devenit o lucrare de referinta in organizarea controlului calitatii in intreprinderi, nu
numai in Japonia, dar si intr-o serie de tari vest - europene. Ca si in cazul lui Deming,
meritele lui Juran in domeniul managementului calitatii au fost recunoscute, in SUA, abia
incepand cu anii ’80.
In conceptia lui Juran, calitatea inseamna “corespunzator pentru utilizare” (fit for
use). El se numara printer primii care au sustinut faptul ca nu trebuie abordata calitatea ca
o entitate omogena, acelasi produs trebuind sa satisfaca cerintele diferite ale clientilor.
In opinia lui Juran, o importanta deosebita o prezinta apoi, initierea unui program
general de instruire, la toate nivelurile managementului, in scopul imbunatatirii continue
a calitatii.
El a definit pentru prima data acest concept intr-un articol aparut in revista
“Harvard Business”, in anul 1956, astfel: “principiul de baza al conceptului de calitate
totala, care reflecta si diferenta fundamentala fata de alte concepte, consta in aceea ca,
pentru a obtine o eficienta corespunzatoare, tinerea sub control a calitatii trebuie sa
inceapa cu identificarea cerintelor de calitate ale consumatorilor si sa inceteze numai
dupa ce produsul a ajuns la consumator, iar acesta este satisfacut”.
Prin urmare, asemenea lui Deming si Juran, el opineaza ca un produs sau serviciu
poate fi considerat de calitate, numai atunci cand satisface asteptarile consumatorului. El
acorda insa o importanta deosebita corelatiei dintre calitate si pret, demonstrand o
“orientare spre costuri”, in definirea calitatii produselor.
Studii special
Planificarea calitatii
referitoare la
materialelor. Evaluare
calitate
si control
Aceste trei categorii de procese sunt independente (fig. 2-2). Insusi Juran
recunoaste ca ideea trilogiei nu este noua, ea fiind preluata din domeniul financiar.
planificarea;
planificarea;
imbunatatirea calitatii.
Tinerea sub control a calitatii inseamna asigurarea unui interval cat mai mic de
variatie al nivelului acesteia, fata de cel prescris. Se compara, in acest scop, valorile
determinate ale caracteristicilor de calitate cu specificatiile (standardele), stabilindu-se
masurile corective necesare pe intregul flux de fabricatie a produsului.
In “trilogia” lui juran, functia de imbunatatire a calitatii este considerata cea mai
importanta. Procesele corespunzatoare acestei functii trebuie sa asigure, in opinia sa,
eliminarea pierderilor cauzate de problemele “cronice” ale calitatii. Pe de alta parte, prin
imbunatatirea calitatii se urmareste obtinerea unor performante superioare nivelurilor
prevazute in standarde. Dezideratul trebuie sa il constituie, prin urmare, realizarea unui
nivel al calitatii, superior celui planificat.
planificarea;
verificarea;
Functia de tinere sub control este definita in mod diferit fata de Juran. Aceasta ar
implica:
planificarea;
supravegherea;
planificarea;
planificarea;
organizarea;
coordonarea;
Intre procesele corespunzatoare acestor functii se pot stabili relatiile din fig. 2-5.
Tinand seama de succesiunea etapelor corespunzatoare procesului managerial in
general si de specificul managementului calitatii, consideram ca functiile acestuia sunt:
planificarea;
organizarea;
coordonarea;
antrenarea;
Functia de planificare a calitatii consta din ansamblul proceselor prin intermediul carora
se determina principalele obiective ale firmei in domeniul calitatii, precum si resursele si
mijloacele necesare realizarii lor.
Standardul ISO 8402 da o definitie putin diferita, tinand seama de faptul ca sistemul
calitatii este considerat cadrul implementarii managementului calitatii. Potrivit acestui standard,
planificarea calitatii cuprinde activitatile prin care se stabilesc obiectivele si cerintele
referitoare la calitate, precum si cerintele privind implementarea elementelor sistemului
calitatii.
Obiectivele si actiunile de intreprins pot fi stabilite la nivel strategic sau operativ. In mod
corespunzator vorbim despre planificarea strategica si operationala a calitatii.
Prin planificarea strategica sunt formulate principiile de baza, orientarile generale ale
intreprinderii in domeniul calitatii. Acestea se regasesc in politica sa privind calitatea.
Definitia cea mai larg acceptata pentru sistemul calitatii este cea data de standardul ISO
8402 (mentionata la paragraful anterior 2.2).
Pe de alta parte, procesele fiind secventiale, intre diferite activitati din intreprindere apar
„bariere de comunicatie”. De exemplu, realizarea calitatii presupune o comunicare interna intre
compartimentele intreprinderii. Verificarea acesteia este urmata de comunicarea rezultatelor
pentru a se putea stabili masurile corective necesare. Imbunatatirea proceselor se realizeaza si
prin schimbarea comportamentului persoanelor implicate in aceste procese, care depinde tot de
comunicare.
10. Lucratorii nu manifesta o dorinta vadita privind Lucratorii manifeste in mod evident
desfasurarea unei activitati de calitate. dorinta de a desfasura o activitate de
calitate.
Juran defineste in acest sens doua „teorii” (X si Y), pe care le pot adopta managerii in
domeniul calitatii. Adeptii „teoriei X” considera ca realizarea obiectivelor calitatii este posibila
doar prin constrangerea personalului, in timp ce adeptii „teoriei Y” se bazeaza pe constiinta
lucratorilor. Caracteristicile antagoniste ale celor doua teorii sunt prezentate in tabelul de mai
sus.
Unul dintre cei mai importanti "indicatori" de tinere sub control a calitatii il reprezinta
costurile referitoare la calitate.
Aceasta functie a managementului calitatii este considerata, tot mai mult, ca fiind cea mai
importanta. O dovada in aces sens o reprezinta si faptul ca standardele internationale ISO 9000
pun un accent deosebit pe imbunatatirea calitatii. Astfel, se recomanda ca intreprinderea sa
implementeze un asemenea sistem al calitatii, care sa favorizeze imbunatatirea continua a
calitatii proceselor si rezultatelor acestora. In acest scop, conducerea intreprinderii poate lua in
considerare urmatoarele elemente:
Importanta deosebita a acestei functii deriva din faptul ca, in prezent, circa
70-80% di deficientele privind calitatea produselor comercializate, se datoreaza
desfasurarii necorespunzatoare a activitatilor de planificare si de conceptie.
diagnosticul calitatii;
analiza previzionala;
selectia furnizorilor;
relatia intreprinderii cu furnizorii;
planul de supraveghere a calitatii materialelor si produselor
aprovizionate;
sistemul de evaluare a performantelor furnizorilor;
costul controlului de receptie;
tratarea loturilor neconforme;
implicatiile deficientelor asupra costului produsului;
identificarea si depozitarea materialelor si produselor
aprovizionate.
Productia. In procesul fabricarii produselor intervin foarte multi factori,
care determina calitatea acestora. Expertul trebuie, de aceea, sa se informeze
asupra unei multitudini de aspecte, referitoare la desfasurarea proceselor:
starea spatiilor si a mediului de lucru;
gradul de adecvare a echipamentelor la caracteristicile produsului
realizat;
stabilirea punctelor de inspectie pe fluxul de fabricatie;
identificarea si tinerea sub control a neconformitatilor;
actiunile concrete intreprinse si efectele acestora;
programul de mentenanta preventiva;
cunoasterea costului inspectiilor si a defectelor;
delegarea responsabilitatilor
prezentarea intreprinderii;
obiectivele urmarite prin diagnostic;
disfunctionalitatile constatate;
observatiile privind costurile referitoare la calitate;
concluziile si recomandarile expertului.
Ulterior si-a gasit o larga aplicabilitate in Japonia. Potrivit unor opinii, succesele
obtinute de japonezi s-ar datora, in mare masura, utilizarii QFD. In SUA, metoda a fost
aplicata, pentru prima data, in anul 1985, de firma Ford, find apoi popularizata de
American Suppier Institute (ASI). Si in Europa occcidentala QFD capata o importanta
crescanda.
Punctul de plecare in realizarea unor produse noi sau imbunatatirea celor existente
trebuie sa-1 constituie, prin urmare, identificarea si evaluarea cerintelor clientilor.
Acestea sunt apoi traspuse in specificatii, pe baza carora se vor desfasura activitatile de
realizare a produselor.
Zona centrala a diagramei are forma unui tabel cu doua intrari: pe linie sunt
mentionate cerintele clientilor (a), iar pe coloana, caracteristicile de calitate prin care vor
fi acoperite (b).
Metoda QDF este aplicata "in cascada", in patru. faze (fig. 3-2) :
Faza 1: se stabilesc caracteristicile de calitate ale produsului, pe baza
cerintelor clientilor;
Faza 2: plecand de la aceste caracteristici, se determina caracteristicile
componentelor produsului;
Metoda a fost dezvoltata incepand cu anii '60, in cadrul proiectelor NASA. In anii
'80 a fost utilizata, pentru prima data, in industria de automobile, in prezent aplicandu-se
in multe alte domenii.
1. Akao, V., Ohfuji, T., Naoi, T., Survey and Reviews on Quality Function
Deployment in Japan, in JUSE (Hsrg): Proceedings of the International
Conference on Quality Control, Tokyo, 1987.
2. Anastasiu, D.H., LRQA: organizatie de certificare, in "Tribuna
calitatii", nr. 3/1996.
12. Feigenbaum, A., V., Total Quality Control, Mc Graw-Hill, New York,
1969.
13.Isaic-Maniu. Al., Voda, V., Manualul calitatii, Editura Economica,
Bucuresti, 1998.
16.Juran, J., M., Giyna, F., M., Quality Planning and Analysis, McGraw-
Hill, New York, 1980.
17.Kelada, J., La gestion integrale de la qualite, Edition Quafec, Quebec,
1986.
18.Kelada, .1., La gestion integrle de la qualite. Pour une qualite totale,
Edition Qua Quebec, 1990.
19.Kerzner, H.,Project Management, Ed.Van Nostrand Reinhold, New
York, 1985.
20.Koler, J.,K.,Total Quality Management in Service Industrie,
European Master Programme in Total Quality Management, University of
Kaiserslautern, 1995.
21.Kotler, P., Dubois, B., Marketing Management, Pubi-Union, Paris,
1991.
22.Kotler, Ph., Managementul marketingului, Editura Teora, Bucuresti,
1997.
23.Lader, .1.L„Getting Emotional About Quality, in "Quality Progress"
iulie,1988.