Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Grile Servicii
Grile Servicii
Procesele prin care se stabilesc obiectivele organizaţiei şi ale componentelor sale structurale, se
conturează modalităţile de realizare, se dimensionează resursele necesare şi se precizează
termenele intermediare şi finale definesc:
a) funcţia de previziune;
b) funcţia de organizare;
c) funcţia de coordonare;
d) funcţia de antrenare.
2. Procesele prin care se armonizează deciziile şi acţiunile personalului din subordine în vederea
realizării obiectivelor definesc:
a) funcţia de previziune;
b) funcţia de organizare;
c) funcţia de coordonare;
d) funcţia de antrenare.
10. Transformarea sporului de producţie şi a economiilor de resurse în venit net şi apoi însumarea
directă reprezintă:
a) efecte de natura sporului cifrei de afaceri;
b) efecte de natura economiilor de resurse;
c) regula generală de echivalare ca natură a efectelor economice;
d) efecte de natura sporului de venit net.
12. Una din cerinţele primordiale pe care trebuie să le îndeplinească un serviciu este:
a) caracteristicile intangibile sunt mai puţin importante decât cele tangibile;
b) clienţii nu trebuie priviţi ca aliaţi, ci ca adversari;
c) clientul nu trebuie făcut fericit, ci doar satisfăcut;
d) neplăcerile produse de un serviciu trebuie remediate cu promptitudine.
13. Caracteristicile serviciilor sunt:
a) forma nematerială, intangibilitatea, simultaneitatea, variabilitatea;
b) forma materială, intangibilitatea, simultaneitatea, variabilitatea;
c) simultaneitatea, variabilitatea, eficienţa, efemeritatea;
d) simultaneitatea, inseparabilitatea, eficienţa, variabilitatea.
15. Faptul că serviciile nu pot fi percepute sau evaluate cu ajutorul simţurilor omeneşti înainte de a
fi cumpărate sau chiar consumate constituie o caracteristică a serviciilor denumită:
a) formă nematerială;
b) intangibilitate;
c) inseparabilitate în timp şi spaţiu;
d) variabilitate;
23. Instituţiile statului, împreună cu partidele politice şi alte grupuri sociale formează:
a) puterea politică;
b) sistemul macroeconomic;
c) sistemul politic;
d) sistemul microeconomic.
24. Organele puterii de stat sunt componente ale:
a) administraţiei publice centrale;
b) subsistemului macroeconomic;
c) subsistemului microeconomic;
d) administraţiei publice locale.
26. Una dintre propunerile de limitare a rolului statului în viaţa economică este:
a) distorsionarea funcţionării puterii de stat;
b) evaziunea fiscală;
c) gestiunea comercială de piaţă a serviciilor publice;
d) parazitarea agenţilor economici cu capital majoritar de stat.
30. Principalele categorii de riscuri care pot apărea pe parcursul derulării parteneriatelor public-
private sunt:
a) riscuri în faza de concepţie-construcţie, riscuri în faza de exploatare şi riscuri indirecte
legate de mediu;
b) riscuri tehnice, riscuri economice şi riscuri financiare;
c) riscuri tehnice, riscuri economico-financiare şi riscuri asupra veniturilor;
d) riscuri economico-financiare, riscuri de creştere a costurilor de exploatare şi riscuri
juridice.
49. Printre factorii care determină nivelul de calitate a serviciului perceput de client includem:
a) siguranţa;
b) apatia;
c) prestigiul;
d) anticiparea.
50. Metoda incidentului critic este o metodă de apreciere a satisfacţiei clientului care:
a) presupune desemnarea unui angajat al companiei să testeze, în calitate de client,
condiţiile reale de prestare a serviciului;
b) permite identificarea dificultăţilor întâmpinate de clienţi pe parcursul procesului de
prestare;
c) presupune înregistrarea reclamaţiilor clienţilor, clasificarea lor şi identificarea unor
soluţii;
d) permite stabilirea poziţiei firmei în raport cu principalii concurenţi în ceea ce priveşte
perceperea calităţii.