1.

Clase de calitate utilizate în industrie și servicii

Conform standardului ISO 8402, calitatea poate fi definită ca fiind „ansamblul de proprietăţi şi
caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface
necesităţile exprimate sau implicite ale clientului”. Din această definiție se poate deduce faptul că, în
procesul de stabilire a calității unui produs sau serviciu, punctul de plecare este clientul, el fiind
utilizatorul final. De altfel, se poate aprecia faptul că prin intermediul calității nu sunt satisfăcute doar
nevoile implicite ale consumatorilor, ci și cele exprimate, ceea ce subliniază și caracterul ei de variabilă
continuă.
Calitatea poate fi abordată prin prisma unor factori precum: cantitatea, prețul sau costul aferent
produsului/serviciului și prin evoluția prețului.
Prin conceptul de management al calității se înțelege monitorizarea unui ansamblu de sarcini și activități
necesare în vederea menținerii unui nivel dorit al excelenței. În fapt presupune determinarea unei
politici de calitate ce are în vedere planificarea și organizarea calității, precum și controlul și
îmbunătățirea acesteia. Aceste activități trebuie proiectate și realizate printr-o viziune mai inovativă
care pune accent atât pe respectarea partenerilor, dar și pe generarea încrederii în organizație, în final
satisfăcând cerințele clienților.

2. Modelul lui Kano pentru satisfacerea clienților

Modelul Kano clasifică atributele produselor în funcție de modul în care sunt percepute de
consumatori și de efectul acestora asupra satisfacției clienților. Aceste clasificări sunt utile
întreprinderilor în adoptarea deciziilor de proiectare, întrucât indică când bunul este suficient de bun și
când mai mult înseamnă mai bine.
Modelul Kano pentru satisfacerea clienților, cunoscut și sub numele de ”Analiza Kano”, a fost
creat de japonezul Noriaki Kano (profesor la Universitatea Tokyo Rika, consultant internațional) în 1984,
până în prezent rămânând un instrument util în dezvoltarea produselor și serviciilor.
Modelul scoate în evidență relația neliniară dintre performanța produsului și satisfacția
clientului, împărțind atributele produsului în trei categorii: de bază, de performanță, de entuziasm. La
acestea, unii autori mai adaugă încă o categorie de atribute, și anume categoria atributelor de
indiferență.
Satisfacția clienților ar trebui să fie una dintre prioritățile oricărei organizații, find o condiție hotărâtoare
a succesului. Profesorul japonez Noriaki Kano a implementat o teorie de dezvoltare a produsului si a
satisfacției clientului in anii 1980. Acest model este cunoscut sub numele de modelul Kano și împarte
atributele calității în șase categorii, dar primele trei influențează satisfacția clientului:
* factorii de bază: sunt reprezentați de cerințele minime ale clientului care conduc la insatisfacție dacă
nu sunt îndeplinite, dar nu conduc nici la satisfacția clientului dacă sunt îndeplinite sau chiar depășite.
* factorii de încîntare, de atractivitate: sunt factorii care cresc satisfacția clientului dacă sunt indepliniti
insa care nu produc insatisfacție dacă nu sunt indepliniti. Acesti factori surprind clientul si genereaza
starea de incantare a acestuia. Prin utilizarea acestor factori compania se poate detașa de concurență.
* factorii de performanță: factorii care determină satisfacție dacă performanța este înaltă și insatisfacție
dacă performanța este scazută. În acest caz, performanța în ansamblu privind satisfacția clientului este
liniară și simetrică. În mod tipic acești factori sunt legați de cerințele explicite ale clientului, iar
companiile ar trebui să-și sporească competitivitatea în acest sens.
 Celelalte trei atribute sunt:
* atributele indiferente: clientului nu îi pasă de caracteristicile respective.
* atributele discutabile: clientului nu îi este clar dacă îi sunt sau nu de folos caracteristicile respective.
* atribute inverse: asteptările clientului asupra caracteristicilor produsului sunt exact invers.
Această metodă este aplicabilă și în cazul clienților interni. Modelul Kano este o metodă de
analiză a modului de percepție a calității de către client. Ne ajută să înțelegem diferențele dintre nivelul
de bază și cel superior de satisfacție al clientului. Să exemplificăm categoriile care influențează
satisfacția clientului:
* Calitate “atractivă” (sau captivantă): Caracteristica nu este așteptată de client dar va avea un impact
mare în alegerea acestuia. Aceasta caracteristică este “plusul”, “inovația” capabilă să câștige decizia
clientului (să aibă un produs care se remarcă din mulțime, atractiv sau peste așteptări).
* Calitate “unidimensională” (sau dorită): Neîndeplinirea ei va fi observată de client, iar acesta nu va fi
satisfăcut. Îndeplinirea ei duce la satisfacerea clientului.
* Calitatea “care trebuie să fie” și care se regăsește în toate produsele disponibile pe piață: Este cerința
minimă (cea mai de jos așteptare) fără de care clientul poate refuza achiziționarea.
* Calitatea “oferită”, în ton cu starea de spirit de pe piață: Preferința clientului este adesea condusă de
criterii economice (ofertă, promoție).
* “Indiferent”: Caracteristici de calitate care nu au nici un efect / influență asupra satisfacției clientului.
* “Sceptic”: Caracteristici care pot influența negativ clientul determinându-l să refuze oferta.
Diagrama evidenţiază faptul că, din perspectiva satisfacţiei oferite, un consumator percepe un
produs cu elemente de noutate ca având o valoare superioară în raport cu un produs clasic. Prin urmare,
consumatorul va prefera primul produs, chiar dacă acesta, din perspectiva caracteristicilor de
performanţă, este inferior produsului clasic.
Se apreciază astfel, că produsele inovatoare (caracterizate de un grad ridicat de noutate)
creează o valoare superioară consumatorilor şi din această perspectivă au şanse de reuşită superioare
faţă de acele produse care sunt variante îmbunătăţite ale produselor existente pe piaţă.
Succesul comercial al unui produs este determinat de realizarea unor avantaje competitive, în
absenţa acestora probabilitatea de a avea succes pe piaţă fiind redusă.
Diagrama lui Kano evidenţiază faptul că, în condiţii concurenţiale, necesitatea de a introduce
“noul”, de a inova continuu, este imperativă.
În ce mod ajută analiza Kano:
* Ajută dezvoltatorii de produse și servicii, să determine ce funcționalitați, nivel de performanță,
caracteristici vor crea interes (entuziasm) sau vor satisface doar așteptările de bază, sau va fi primit cu
indiferență.
* Ajută la identificarea segmentării de piață.
* Identifică cum funcționalitățile, nivelul de performanță și caracteristicile produsului sau serviciului,
creează satisfacție (sau insatisfacție) clientului

3. Personalități din domeniul managementului calității si contribuțiile lor principale

W. EDWARD DEMING a fost preocupat, în special, de interpretarea statistică a fenomenului
calităţii. A adus o contribuţie majoră la îmbunătaţirea calitaţii, prin cele 14 principii cheie referitoare la
îmbunătăţirea calităţii şi a productivităţii. El a subliniat rolul jucat de managementul organizatiei în
obţinerea calitaţii prin constatarea că 15% din non-calitate se datorează muncitorilor şi restul de 85%
unui management slab inclusiv unor sisteme şi procese inadecvate. Cele 14 principii cheie ale lui Deming
sunt:
Una dintre cele mai importante cărţi pe care a scris-o este "Ieşirea din Criză", în 1987, a iniţiat şi
mişcarea pentru Managementul Calitaţii Totale, chiar dacă nu a folosit această expresie. În prezent,
exista Premiul Deming, introdus de JUSE (Japanese Union of Scientists Engineers); premiul se acorda
anual pentru cel mai bun promotor (suporter) al Managementului Calitaţii Totale.
JOSEPH MOISES JURAN, profesor american de origine română, a iniţiat şi coordonat, la începutul
anilor ’50, cursurile de perfecţionare a lucrătorilor din industria japoneză, sub deviza „calitatea este o
problemă a tuturor“. Cartea sa, „Quality Control Handbook“, publicată pentru prima dată în anul 1951, a
devenit o lucrare de referinţă în organizarea controlului calităţii în întreprinderi, nu numai în Japonia. Lui
Juran îi aparţin conceptele: „fitness for use“ = corespunzător pentru utilizare şi „spirala calităţii“. Juran
defineşte managementul calităţii în termenii „trilogiei calităţii“ (quality trilogy). În opinia lui,
managementul calităţii ar cuprinde trei categorii de procese: planificarea, ţinerea sub control şi
îmbunătăţirea calităţii. Prima parte a trilogiei este preocupată de identificarea clientului, cerinţele
pentru produs şi prioritatea obiectivelor afacerii. Cea de-a doua parte implică folosirea metodelor de
control statistic. La a treia parte, convingerea lui Juran este că îmbunataţirea trebuie să fie
continuă.Juran a definit calitatea ca „utilitatea de folosire, nu simpla conformitate cu specificatiile”.
ARMAND V. FEIGENBAUM este cunoscut în special pentru faptul că a introdus conceptul de
„Total Quality Control“. „Total Quality Control” este un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din
toate compartimentele întreprinderii ca marketing, inginerie, producţie şi service, privind realizarea,
menţinerea şi îmbunătăţirea calităţii în scopul satisfacerii totale a clientului, în condiţii de eficienţă.
Asemenea lui Deming şi Juran, el spune că un produs sau serviciu poate fi considerat de calitate, numai
atunci când satisface aşteptările consumatorului, el acordă o importanţă deosebită corelaţiei dintre
calitate şi preţ.A promovat conceptul mediului de lucru în care fiecare persoană din organizaţie trebuie
sa aibă un angajament pentru îmbunătăţirea calităţii. Învaţarea din poveştile de succes ale altora fiind
un lucru esenţial.
Controlul calitaţii este privit ca făcând parte din toate fazele proceselor industriale de producţie, de la
specificaţiile precizate de client şi vânzare, trecând prin faza de proiectare, producţie şi asamblare şi
terminând cu livrarea produsului la client, care trebuie să fie fericit cu produsul finit. Controlul efectiv
asupra factorilor ce afecteaza calitatea produsului este privit ca necesitate de control în toate stadiile
importante ale proceselor de producţie.
KAORU ISHIKAWA a promovat ideea implicării tuturor compartimentelor şi a fiecărui lucrător din
întreprindere în realizarea calităţii, punând accentul pe un management participativ.
Kaoru Ishikawa se află la originea cercurilor de control al calităţii „Quality Control Circles“ denumite mai
târziu cercurile calităţii. De asemenea, el a conceput şi dezvoltat „diagrama cauză-efect“, care-i poartă
numele. Această diagramă a devenit una dintre cele mai cunoscute şi utilizate instrumente ale calităţii.
În 1968, Dr. Ishikawa a dezvoltat conceptul pe articole specifice controlului calitaţii şi exerciţii scrise,
pentru a produce carţi nesofisticate de analiză a calitaţii, pentru membrii cercurilor calităţii. Cartea
Guide to Quality Control a fost tradusa de mai multe ori în engleză incepand cu 1971. Printre alte carţi, a
publicat What is Total Quality.
 4. Standarde de calitate
Standardul este un document, stabilit prin consens şi aprobat de un organism recunoscut, care
furnizează, pentru utilizări comune şi repetate, reguli, linii directoare sau caracteristici pentru
activităţi sau rezultatele lor, în scopul obţinerii unui grad optim de ordine într-un context dat.
(Definiţia din SR EN 45020:2007)

Standardele de management al calității sunt detalii ale cerințelor, specificațiilor, orientărilor și

caracteristicilor pe care produsele, serviciile și procesele trebuie să le îndeplinească în mod
consecvent pentru a le asigura:

calitatea lor să corespundă așteptărilor;

ele sunt potrivite scopului urmărit;
ele răspund la nevoile utilizatorilor lor.

Scopul standardelor de management al calității

Întreprinderile utilizează standardele pentru a satisface cerințele de calitate ale clienților și pentru o
serie de alte motive, cum ar fi:
asigură siguranța și fiabilitatea produselor și serviciilor lor;
conformitatea cu reglementările, de multe ori la un cost mai mic;
definirea și controlul proceselor interne;
atingerea obiectivelor de mediu;

Întreprinderile care se angajează să respecte standardele de management al calității sunt adesea mai
capabile să:
crească profiturile;
să reducă pierderile sau costurile în întreaga companie;
să-și îmbunătățească competitivitatea;
să câștige accesul pe piață în întreaga lume;
să crească loialitatea consumatorilor.

Clasificarea standardelor

Luând în considerare fapul că standardele de calitate general aplicabile sunt într-un număr destul de
mare, a fost necesară clasificarea acestora pe categorii.
După conținutul lor, standardele se clasifică în urmatoarele categorii:

standarde de bază - au o aplicare generală sau conțin prevederi generale pentru un anumit domeniu;
standarde de terminologie - stabilesc termenii utilizați într-un anumit domeniu;
standarde de încercări - descriu metode de incercare, insotite, uneori, si de alte prevederi referitoare la
aceste incercari - cum ar fi: eșantionarea, utilizarea metodelor statistice, ordinea în care sunt efectuate
încercările;
standarde de produse - specifică cerințele pe care trebuie să le îndeplinească un produs sau o grupă de
produse pentru a asigura aptitudinea de utilizare a acestora;
standarde de procese - specifică cerințele pe care trebuie să le îndeplinească procesele, pentru a asigura
aptitudinea de utilizare a acestora;
standarde pentru servicii - specifică cerințele referitoare la servicii, pentru asigurarea aptitudinii de
utilizare a acestora;
standarde de interfață - specifică cerințe referitoare la compatibilitatea produselor sau a sistemelor în
punctele lor de legătură;
standarde de date care trebuie furnizate (de către producător sau beneficiar), conținând o listă de
caracteristici ale căror valori vor fi indicate pentru descrierea unui produs, proces sau serviciu.

În funcție de nivelul de standardizare, standardele sunt:

standarde de firmă - adoptate de persoane juridice cum sunt societățile comerciale sau regiile
autonome;
standarde profesionale - adoptate de organizații profesionale legale, pentru anumite domenii de
activitate;
standarde naționale - adoptate de către un organism național de standardizare;
standarde regionale - adoptate de către o organizație regională de standardizare (standardele
europene);
standarde internaționale - adoptate de către o organizație internațională de standardizare (standardele
ISO).

Domeniul de aplicare al standardelor

Pornind de la clasificarea standardelor prezentată în capitolul anterior “În funcție de nivelul de

standardizare”, am decis să abordez, mai pe larg, următoarele tipuri de standarde:
standarde naționale;
standarde regionale;
standarde internaționale;