Servicescape este un model dezvoltat de Booms și Bitner pentru a sublinia impactul

mediului fizic în care are loc un proces de prestare de servicii.

Scopul servicescape-ului este de a explica comportamentul oamenilor din mediul de
serviciu, în vederea proiectării de medii care nu îndeplinesc obiective organizaționale în ceea ce
privește obținerea răspunsurilor comportamentale dorite.
Pentru consumatorii care vizitează un serviciu sau un magazin de vânzare cu amănuntul,
mediul de serviciu este primul aspect al serviciului care este perceput de client și, în această
etapă, consumatorii sunt susceptibili să formeze impresii asupra nivelului de serviciu pe care îl
vor primi.
Servicescape include exteriorul (peisaj, design exterior, semnalizare, parcare, mediul
înconjurător) și interior (design interior și decor, echipamente, semnalizare, dispunere) și condiții
ambientale (calitatea aerului, temperatura și iluminare). Pe lângă efectele sale asupra
comportamentelor individuale ale clientului, serviciul de influență influențează natura și calitatea
interacțiunilor dintre clienți și angajați, cel mai direct în serviciile interpersonale.

Cele trei componente importante ale serviceccape-ului sunt:

I Dispunere și funcționalitate spațială:
Dispunerea spațială se referă la modalitățile în care sunt aranjate utilaje, echipamente și
mobilier, dimensiunea și forma acestor elemente și relațiile spațiale dintre acestea.
Funcționalitatea se referă la capacitatea acelorași articole de a facilita îndeplinirea obiectivelor
clientului și angajaților.
Dispunerea spațială și funcționalitatea mediului sunt deosebit de importante pentru
clienții din mediile de autoservire, unde aceștia trebuie să efectueze serviciul pe cont propriu și
nu se pot baza pe angajați pentru a-i ajuta
Cercetările efectuate în două mari magazine din Coreea au constatat că facilitățile
magazinelor au afectat semnificativ răspunsurile emoționale ale consumatorilor. Amenajare,
estetica, facilitățile și confortul scaunelor au dovedit că influențează percepția calității de către
clienți.

II Semne, simboluri și artefacte:

Multe articole din mediul fizic servesc ca semnale explicite sau implicite care comunică
utilizatorilor săi despre locul respectiv. Acestea pot fi utilizate ca etichete (numele companiei,
numele departamentului și așa mai departe), în scopuri direcționale (intrări, ieșiri) și pentru a
comunica reguli de comportament (fumatul interzis). S-au dovedit că semne adecvate reduc
reducerea aglomerării și stresului.
 Semnificațiile simbolurilor și artefactelor sunt încorporate cultural. Administratorii
restaurantelor din Statele Unite, de exemplu, știu că fețele de masă albe și iluminatul slab
transmit în mod simbolic servicii complete și prețuri relativ ridicate, în timp ce mobilierul din
plastic și iluminatul luminos simbolizează opusul. În mediile de birou din SUA, anumite indicii,
cum ar fi dimensiunea biroului și plasarea, simbolizează statutul și pot fi utilizate pentru a
consolida imaginea profesională.
Astfel, semnele, simbolurile și artefactele sunt deosebit de importante pentru formarea
primelor impresii și pentru comunicarea noilor concepte de servicii.

III Condiții de mediu:

Condițiile de mediu includ caracteristicile de fundal ale mediului, cum ar fi temperatura,
iluminatul, zgomotul, muzica, parfumul și culoarea. Toți acești factori pot afecta profund modul
în care oamenii se simt, gândesc și răspund la un anumit serviciu. De exemplu, când este muzică,
cumpărătorii au tendința să perceapă că petrec mai puțin timp la cumpărături decât atunci când
nu este muzică.
Alte studii au arătat în mod similar efectele mirosului asupra răspunsurilor
consumatorilor. Parfumurile care sunt în concordanță cu tipul de produs, determină clienții să
petreacă mai mult timp gândindu-se la deciziile lor despre produs.
Condițiile de mediu au, de asemenea, un efect mai mare atunci când clientul sau angajatul
petrece timp considerabil în domeniul serviciilor. Impactul temperaturii, muzicii, mirosurilor și
culorilor se dezvoltă în timp.
Rolurile Servicescape-ului:
1. Facilitator- ușurează și în acelașii timp scurtează timpul de prestarea a serviciilor, în
special cînd este sistemul de auto-deservire.
2. Socializator- reprezintă un instrument de comunicare între personal și clienți. De
exemplu noii angajați dintr-un supermarket poartă insigne în piept care comunică
acest lucru.
3. Ambalaj- acest rol privește pînă și aspectul personalului de contact prin uniformele
sau rochia și alte elemente ale aspectului exterior, ceea ce creează respectiv și o
imagine de ansamblu asupra companiei.
4. Diferențiator- este o modalitate de a te diferenția de concurență și de a segmenta
piața/ axare pe segmentul țintă sau atragere a unor noi segmente.