I.

Comunicarea in general :

Comunicarea este un ansamblu de acţiuni care au în comun transmiterea de informaţii în

interiorul perechii emiţător - receptor.

Scheme de comunicare
• Schema clasică de comunicare:

E → C→R
emiţător mesaj receptor
• Schema lui Shannon (1952):

E miţător
emiţător
→
C odare
→
C anal
mesaj codificat
→
D ecodare
→
R eceptor
receptor

Codificarea este operatia prin care initiatorii comunicarii isi traduc ideile in seturi de
simboluri
Decodificarfea este procesul prin care destinatarul interpreteaza mesajul receptat(ii
asociaza o semnificatie si incearca sa descopere intentia destinatarului).

Comunicarea nu se efectuează numai cu şi prin cuvinte, ci şi prin intermediul tonului

vocii, al atitudinii noastre, al amplitudinii sau localizării respiraţiei, al variaţiei coloritului
epidermei (îndeosebi a celei faciale).

Tipuri de comportamente ale comunicării:

• pasiv
• asertiv
• agresiv

Comunicarea reprezintă procesul de transmitere a informaţiilor printr-un canal între

emiţător şi receptor prin intermediul mesajelor simbolice (sunete, cuvinte, litere, cifre,
gesturi). Elementele procesului de comunicare sunt aşadar:

1) Emiţătorul: iniţiatorul comunicării

2) Mesajul: este un ordin, o idee, o informaţie. Mesajele sunt transmise în mod direct
sau prin intermediul unor canale, dintre care cele mai des întâlnite într-o organizaţie
sunt următoarele:
� dialogul interpersonal;
� rapoarte interne;
� şedinţe şi prezentări orale;
� scrisori;
� telefon, video-conferinţă, e-mail;
� publicaţii, lucrări, diagrame;

3) Limbajul: limba folosită

4) Receptorul: primitorul mesajului

5) Contextul: formal sau informal

6) Canalul de comunicaţie: calea de transmitere a mesajului. Astfel comunicarea poate

fi orală sau scrisă.

7) Factorii perturbatori: aceşti factori produc blocaje, filtraje, distorsiuni sau bruiaje
în transmiterea comunicaţiilor şi au o influenţă negativă. Factorii perturbatori pot fi
obiectivi (gălăgia externă, calitatea slabă a mijloacelor de comunicare) sau
subiectivi (gălăgia internă, tendinţa unor persoane de a deforma conţinutul
mesajelor, lipsa de atenţie în transmiterea sau recepţionarea mesajelor).

8) Feedback-ul: procesul de verificare a corectitudinii transmiterii mesajului.

II. Comunicarea in organizatii

Comunicarea poate urma o serie de directii – de sus in jos, de jos in sus si din/pe
lateral.
Comunicarea de sus in jos este folosita pentru transmiterea mesajului superiorilor si poate
imbraca o varietate de forme, precum ar fi memo-urile, manualele de politici ale
organizatiei, buletine, ordinele directe si declaratiile cu privire la misiune. Acest tip de
comunicare este esential pentru buna functionare a unei organizatii, putând fi daunator
pentru supravietuirea acesteia in situatia in care devin singurul mod acceptabil de
transmitere a informatiilor. Acest tip de comunicare unilaterala poate ingradi inovatia si
poate determina cresterea insatisfactiei salariatilor in cadrul organizatiei. Trebuie stabilit
un echilibru intre comunicarea de sus in jos si comunicarea de jos in sus. Angajatii sunt
familiarizati cu diferitele aspecte ale mediului organizatiei si au nevoie de un canal
comunicational prin care cunostintele lor sa fie impartasite superiorilor. Practica recenta a
demonstrat faptul ca managerii care primesc feed-back de la subalternii lor sunt mai
eficienti in indeplinirea sarcinilor lor decât ceilalti. Intr-o organizatie mai pot fi intâlnite
comunicarea in plan orizontal si cea in diagonala/in plan oblic, ca modalitati de intarire a
coordonarii intre diferitele sale departamente. Se poate intâmpla ca, cei din productie sa
isi coordoneze activitatile si sa faca schimb de informatii cu inginerii, ceea ce creeaza
nevoia de
comunicare in plan orizontal (comunicarea intre persoane cu functii egale in ierarhia
rganizatiei). Comunicarea oblica reprezinta cea mai putin folosita modalitate de
comunicare, datorita faptului ca traverseaza liniile ierarhice traditionale de autoritate.
Angajatii situati pe pozitii ierarhice inegale in diferite departamente pot simti totusi
nevoia de a comunica direct intre ei – mai ales atunci când acest lucru permite evitarea
pierderii de timp. Comunicarea oblica, datorita faptului ca ii pune in legatura directa pe
emitator si pe receptor, se poate dovedi mai eficienta si mai precisa, in unele situatii,
decât modalitatile traditionale de comunicare.

Comunicarea de sus in jos cuprinde:

- scopuri, strategii, obiective
- instructiuni si argumentari
- politici, proceduri, repartizari de sarcini
- standarde si criterii de apreciere si corectare a performantei
- indoctrinare

Comunicarea de jos in sus cuprinde:

- probleme sau exceptii
- rapoarte asupra performantei
- plangeri, dispute, “managementul impresiei”
- informatie financiar/ contabila

Comunicarea orizontala
Scopul comunicarii orizontale, este, in esenta, coordonarea activitatilor departamentelor
si unitatilor. Cantitatea si eficienta comunicarii orizontale difera in functie de structura
rganizationala
Exista o serie de aspecte care caracterizeaza nereusita procesului de comunicare.
1. nu sunt transmise suficiente informatii. Oamenii sunt confuzi, se simt “in ceata”, apar
schimbari sau trebuie adoptate decizii/indeplinite activitati despre care nu sunt informati
sau nu le inteleg;
2. mesajele transmise sunt neclare, confuze sau contradictorii. Atunci când sunt
repartizate sarcini, oamenii simt ca nu inteleg pe deplin ceea ce li se spune sau simt ca nu
au posibilitatea de a intelege continutul mesajului;
3. fluxul comunicational nu este repartizat in mod egal. Unii oameni afla despre
intâmplari, evenimente sau schimbari, iar altii nu;
4. actiunile/activitatile efectuate nu reflecta continutul mesajului comunicat. Neincrederea
apare atunci când oamenilor li se spune un lucru, dar observa ca actiunile lor sunt in
contradictie cu mesajul transmis;
5. comunicarea este blocata. Frustrarile apar atunci când oamenii solicita informatii si nu
primesc nici un raspuns, datorita faptului ca cererea lor a fost blocata, pierduta sau
deviata;
6. nimeni nu asculta. Datorita faptului ca procesul de comunicare implica doua parti (un
emitator si un receptor), fluxul comunicational este intrerupt in situatia in care receptorul
nu este disponibil sau nu este o persoana dispusa sa petreaca timp ascultându-i pe ceilalti.
In schimb, se considera ca exista comunicare manageriala de succes daca:
1. oamenii simt ca au primit suficiente informatii de la el. Acest lucru inseamna de obicei
ca subalternii inteleg ce se intâmpla in organizatie si in echipa/unitatea in care lucreaza
2. oamenii simt ca mesajele si informatiile pe care le primesc sunt clare si precise;
3. oamenii simt ca managerul ii asculta si intelege ce vor sa spuna a, mai ales aspectele
legate de locurile lor de munca.

Roluri speciale de comunicare in organizatii:

Portarul: este ocupantul unei functii care, prin natura ei, sta in calea fluxului
informational, pe unul sau mai multe canale.
Legatura este persoana care indeplineste functia de conectare interpersonala a doua sau
mai multe grupuri sau departamente din interiorul sistemului.
Liderul de opinie are abilitatea de a influenta atitudinile si comportamentele celorlalti, in
directia dorita
Cosmopolitul este persoana cu un grad ridicat de comunicare cu mediul extern relevant
pentru organizatie. El controleaza care din noile idei patrund in organizatie.

Retele de comunicare favorizate de structura organizatiei

Exista doua tipuri de comunicare in organizatii:

- prin retele formale- este foarte apropiata de structura organizatiei
- prin retele informale- ocoleste canalele oficialesi ia cel mai frecvent, forma
interactiunii fata in fata

Retele de comunicare fata in fata

Retelele de comunicare pot fi mai centralizate sau mai descentralizate. Pentru a ilustra
aceasta caracteristica pot fi diferentiate patru tipuri de retele:
- lant
- roata
- cerc
- cristal

Comunicarea in lant reprezinta paternul de comunicare cel mai frecvent in organizatiile

cu structura biocratica “inalta”
Comunicarea in stea sau roata este paternul de comunicare permis de structura “plata”
a unui grup sau a unei organizatii. Subalternii raporteaza problemele, performantele si
disputele sefului lor, iar acesta le comunica fiecaruia obiectivele, instructiuni de lucru, le
corecteaza performanta si ii indoctrineaza.
Comunicarea in cerc este o retea de comunicare caracteristica grupului constituit pentru
realizarea unei sarcini specificate.
Comunicarea in cristal este o retea care sugereaza ca toate canalele pot fi folosite, ca
oricine poate initia comunicarea si se poate adresa oricui.
Parametrii eficientei managementului informatiei:
 - viteza comunicarii: cand sarcina este simpla, comunicarea in “lant” sai in “stea”
este mai rapida; cand sarcinile sunt complexe, comunicarea este mai rapida in
retelele “cerc” respectiv “cristal”
- acuratetea comunicarii: in problemele simple comunicarea in “lant” si in forma de
“stea” asigura cea mai buna calitate a solutiilor, dar pentru problemele complexe
“cercul” si ”cristalul” sunt retele mai eficiente;
- satisfactia membrilor: comunicarea in “lant” si in forma de “stea” nu conduce, in
general, la atitudini pozitive ale subordonatilor; grupurile in care comunicarea
urmeaza retele in forma de cerc sau cristal conduc la satisfactia membrilor fata de
rolurile indeplinite in variate episoade a comunicarii;

Retele electronice de comunicare:

Tehnologiile bazate pe computer sunt utilizate pentru a distribui si colecta
informatia din diferite parti ale organizatiei, in special, de catre companiile care se
confrunta cu cantitati mari de date, pe care trebuie sa le foloseasca, intr-o maniera mai
mult sau mai putin coordonata.

Colaborarea prin e-mail in grupurile de munca intelectuala

E-mail creste calitatea comunicarii pentru ca ofera un canal cu o banda mai larga,
utilizatorii avand posibilitatea transmiterii unor imagini grafic-figurale, precum si aceea a
crearii sistemelor de mesaje structurate care ridica eficienta colaborarii
Conferintele computerizate reprezinta o modalitate de comunicare asemanatoare
cu e-mail (prin canalul folosit) precum si “buletinelor” informative ale comitetelor
executive.
Comunicarea fata in fata este mai eficienta in crearea cunostintelor mutuale, de
baza, ale participantilor. Ea ofera, de asemenea, canalul de feedback care permite
vorbitorului sa-si construiasca, progresiv, un discurs corespunzator trebuintelor si
capacitatilor de procesare ale ascultatorului.
Videoconferintele
Sistemele de videoconferinta permit transmiterea la distanta a sunetelor si
imaginilor, astfel ca utilizatorii, desi fizic absenti, se vad si se aud unul pe altul. Sistemul
nu permite, de fapt, utilizatorilor sa converseze la fel de liber ca in comunicarea fata in
fata. Persoana care vorbeste la un moment dat nu poate fi la fel de usor intrerupta prin
interventia altora, intr-un dialog cu un flexibil flux ideatic.

Intelegerea mesajului
Comunicarea umana se realizeaza prin intermediul simbolurilor, care pot fi
cuvinte, expresii ale fetei si ale intregului corp, actiuni, limbaje speciale, etc.
Oamenii interpreteaza semnalele nonverbale cautand congruenta acestora cu
cuvintele pe care, in general, le insotesc.
Timpul, spatiul, imbracamintea, aparenta fizica si interactiunea constituie
simboluri purtatoare de mesaje.
Timpul : o cale de a afla cat de important este cineva intr-o anumita situatie este de a
vedea cat de mult este lasat sa astepte pentru a fi primit de alta persoana
Spatiul : cand intram in spatiul de lucru al cuiva, primim semnale care ne spun cat de
importanta este acea persoana. Incaperea separata, marimea mesei de lucru, persoanele
care indeplinesc functia de secretar, etc. Constituie indicii care ne orienteaza
interpretarea;
Imbracamintea: dupa natura si stilul hainelor putem, cu relativa usurinta, clasifica
profesional sau social, o persoana
Aparenta fizica: coafura, postura corpului, aspectul ingrijit al mainilor pot constitui
semnale dupa care, corect sau gresit, inferam statusul social sau chiar personalitatea
oamenilor.
Titlurile: reactiie oamenilor pot fi influentate da titlurile pe care le-au dobandit cei cu
care comunica: senator, doctor in stiinte, etc.
Interactiunea : felul in care oamenii se poarta cu noi produce semnale privind statusul si
intentiile lor.

Problemele interpretatii mesajului:

Selectivitatea perceptiei
Termenul de perceptie este folosit pentru a desemna modalitatile in care oamenii
organizeaza si interpreteaza informatia pe care o primesc.
Selectivitatea manifestata in atentie, perceptie si memorie, ca urmare a atitudinilor
persoanei constituie cel mai inportant determinant al interactiunii sociale.

Concluziile neadecvate
Oamenii pot percepe o intreaga structura fara ca aceasta sa existe. Ei pot grupa
anumite fapte si apoi pot trage, pe baza lor, o concluzie nejustificata, dupa opinia
celorlalti cunoscatori ai situatiei. Managerii procedeaza frecvent la o informare sumara
inainte de luarea unei decizii.

Fortarea datelor in convingerile preexistente

Cand o persoana este foarte convinsa de soliditatea unei idei, este foarte probabil
ca ea sa perceapa, ca argument in favoarea ideii sale, chiar un mesaj care o contrazice.

Stereotipiile
Tendinta de a judeca oamenii pe baza faptului ca, dupa o anumita caracteristica
intra in aceeasi categorie, creeaza erori de categorizare.
Categoriile sunt indispensabile cunoasterii umane. Ele sunt modalitati de
disponibilizare a capacitatii cognitive.
Perceperea similaritatii este o necesitate si o capacitate a mintii umane. Este calea
prin care stapanim imensa diversitate a lumii care ne inconjoara, modalitatea in care
asimilam informatia, care altfel ne-ar depasi capacitatea sistemului nostru cognitiv.
Categoriile se organizeaza ierarhic si se “hranesc” din ele insele. Categoria are o
valoare epistemica.
Stereotipiile sunt categorii fara valoare epistemica. Accentuarea diferentelor
dintre clase este insotita de reducerea diferentelor in interiorul claselor.
 Stereotipiile functioneaza ca “euristici” care ne fac judecatile mai usoare si mai
simple. Ele sunt cadre de referinta usor de regasit in memorie, cu o interventie prompta
dobandita prin repetare neschimbata.

Proiectia
Suntem tentati sa umplem golurile de informatie nu doar cu primele informatii
care ne confirma ideile sau cu prezumptiile privind tipul de informatii pe care o anumita
sursa credem ca le poate produce, dar si cu propriile noastre ganduri proiectate asupra
sursei. Proiectia substituie stradania de a decodifica semnificatiile intentionate de
partenerii comunicarii noastre.