UNIVERSITATEA TRANSILVANIA din BRAȘOV – CAIETUL DE PRACTICĂ AL STUDENTULUI

CAIET DE PRACTICĂ
CAIET DE PRACTICĂ
CAIET DE PRACTICĂ
CAIET DE PRACTICĂ
CAIET DE PRACTICĂ
CAIET DE PRACTICĂ
 Universitatea TRANSILVANIA din Braşov
www.unitbv.ro

CAIET DE PRACTICĂ

Anul universitar 2019/2020

 FIŞA DE IDENTIFICARE

Student Coman Vladimir-Costin

Facultatea SEAA-MN

Programul de studii Licenţă

Anul II - ID

Perioada stagiului de 01.06.2020-01.09.2020

practică

Responsabil de practică Ungureanu Andra

Director de departament Bărbuţ Mihai

Instituţia gazdă S.C.. E-VALUE INTERNAŢIONAL S.A.

Coordonator de practică
Unqureanu Andra
din partea instituţiei gazdă

2
 AC T I V I T AT E A S T UD E N TUL UI P R A CT I CA N T

D ESC R IER EA I N ST IT UŢ I EI G A Z D Ă

E-value International S.A, membră a OTE Group şi Deutsche Telekom, are sediul în Bucureşti şi
urmează modelul de succes al companiei mamă COSMOTE e-value S.A., beneficiind de experiența de peste
15 ani a acesteia pe piața de Contact Center.

E-value Internaţional SA a fost înființată pe piața românească la sfârșitul anului 2014, fiind
gestionată conform aceleiași tehnologii și a acelorași principii operaționale ale Cosmote e-value SA, care
astăzi acționează ca singurul Contact Center ce nu sprijină doar activitățile de telecomunicații ale OTE și DT,
ci şi multe companii multinaţionale ale terțelor părți în ceea ce privește nevoile lor de servicii. Este
partenerul strategic al Grupului, partener ce oferă servicii referință și excelență prin modelul de operare,
knowhow-ul tehnologiei de Contact Center si dezvoltarea strategică a personalului din mai multe locații și
regiuni. Nu doar că oferă competențe și consultanță prin metodologiile sale dovedite de Contact Center,
dar și sprijină funcționarea efectivă a operațiunilor.

Serviciile oferite de E-Value International sunt servicii de call center bazate pe interactiunea
telefonica. Totodata, in functie de client, E-value dezvolta si platforme de CRM (serviciu integrat de contact
center). Aceasta este o piaţă care încă nu a ajuns la maturitate ci este în continuă dezvoltare şi în care încă
pot apărea inovaţii în modul de oferire a serviciilor. Pe lângă faptul că serviciile de customer care sunt
nelipsite în mediul actual, fie că vorbim de persoane fizice sau juridice, modalităţile prin care se pot furniza
aceste servicii la cele mai înalte standarde evoluează constant şi în acelaşi ritm cu evoluţia tehnologică.
Piaţa de Call Center este reglementată prin legislaţia în vigoare privind forţa de muncă, legislaţia cu privire
la Protecţia Datelor cu caracter personal, legislaţia în domeniul telecomunicaţiilor, a pieţelor de bunuri, a
pieţelor de servicii.

E-value isi desfasoara activitatea in 4 locatii din Romania: Bucuresti, Ploiesti, Brasov,Pitesti, avand un total
ce depaseste 1000 de angajati cu media de varsta de 28 de ani. Fiecare proiect are o echipa formata din
agenti, Team Leaderi (un TL conduce o echipa de 15-20 de oameni) si un Supervisor (3-7 Team Leaderi).

Aceste 4 puncte au menirea sa deserveasca clienti din toate zonele tarii, insa in prezent operaza proiecte si
pentru clienti din Ungaria, Germania si Grecia. Fiecare proiect este plasat in functie de posibilitatile pe
care le ofera piata fortei de munca locale ale celor 4 puncte de lucru. Prin urmare, poriectele de limbi
straine sunt amplasate in Bucuresti, avand in vedere ca acestea opereaza in 7 limbi straine.

Punctul din Brasov acopera limbile: germană, austriacă şi maghiară, datorită specificului zonei.

Punctele de lucru din Piteşti şi Ploieşti acoperă 100% proiecte în limba română, având în vedere că sunt
oraşe în continuă dezvoltare în ultima perioada.

3
 A C TI V I TĂ Ţ I Z IL N IC E

Ziua 1 Ziua 2 Ziua 3

Data 05-06-2020 12-06-2020 19-06-2020
Interval orar 10:00- 16:15 10:00- 16:15 10:00- 16:15
Locaţia Str. Turnului nr 5,Coresi Business Str. Turnului nr 5,Coresi Business Str. Turnului nr 5,Coresi Business
Campus Campus Campus
Activităţi Induction: Efectuarea de analize complexe de Efectuarea de analize complexe de
date operaționale pentru a date operaționale pentru a identifica
identifica tendințele operationale in tendințele operationale in materie de
Prezentarea companiei
materie de calitate calitate
Defineste si elaboreaza modele de Defineste si elaboreaza modele de
Prezentare ROI si GDPR calitate pentru a anticipa nevoile de calitate pentru a anticipa nevoile de
personal personal
Cunoasterea colegiior
Masoara, analizeaza si raporteaza Masoara, analizeaza si raporteaza
Prezentarea functiei performanta pe termen scurt si lung performanta pe termen scurt si lung in
in raport cu standardele de calitate raport cu standardele de calitate

Echipament Calculator, Cască Calculator, Cască Calculator, Cască

utilizat
Competenţe Să relaționez cu publicul sau
exersate
solicitanți ai diferitelor tipuri de
servicii
Dezvoltarea unui limbaj specific
mediului public și nonprofit
Capacitatea de evaluare
Preocuparea pentru obţinerea
calităţii
Culegerea, analiza şi
interpretarea de date şi
informaţii din punct de vedere
cantitativ şi calitativ
Capacitatea de evaluare
Preocuparea pentru obţinerea
calităţii
Culegerea, analiza şi interpretarea
de date şi informaţii din punct de
vedere cantitativ şi calitativ

Observaţii Răspunde de confidenţialitatea Imbunatatirea cooperarii pe termen Imbunatatirea cooperarii pe termen

personale datelor la care are acces; lung cu clientii companiei lung cu clientii companiei
(experienţ
ă
dobândită, Atentie, rigoare, organizare Parteneriate: identificarea unor Parteneriate: identificarea unor
atitudini/ obiective comune si schimbul de obiective comune si schimbul de
valori,
consideraţi
Abilitatea de a lucra in echipa informatii. informatii.
i etice
etc.) Răspunde de confidenţialitatea Răspunde de confidenţialitatea datelor
datelor la care are acces; la care are acces;

Atentie, rigoare, organizare Atentie, rigoare, organizare

Abilitatea de a lucra in echipa Abilitatea de a lucra in echipa

Atentie distributiva

4
 A C T IV IT Ă Ţ I Z IL N IC E

Ziua 4 Ziua 5 Ziua 6

Data 26-06-2020 03-07-2020 10-07-2020
Interval orar 10:00- 16:15 10:00- 16:15 10:00- 16:15
Locaţia Str. Turnului nr 5,Coresi Business Str. Turnului nr 5,Coresi Business Str. Turnului nr 5,Coresi
Campus Campus Business Campus
Activităţi Efectuarea de analize complexe de date Efectuarea de analize complexe de Efectuarea de analize complexe
operaționale pentru a identifica date operaționale pentru a de date operaționale pentru a
tendințele operationale in materie de identifica tendințele operationale in identifica tendințele
calitate materie de calitate operationale in materie de
Defineste si elaboreaza modele de Defineste si elaboreaza modele de calitate
calitate pentru a anticipa nevoile de calitate pentru a anticipa nevoile de Defineste si elaboreaza modele
personal personal de calitate pentru a anticipa
nevoile de personal
Masoara, analizeaza si raporteaza Masoara, analizeaza si raporteaza
performanta pe termen scurt si lung in performanta pe termen scurt si lung Masoara, analizeaza si
raport cu standardele de calitate in raport cu standardele de calitate raporteaza performanta pe
termen scurt si lung in raport
cu standardele de calitate
Echipament Calculator, Cască Calculator, Cască Calculator, Cască
utilizat
Competenţe Capacitatea de evaluare Capacitatea de evaluare Capacitatea de evaluare
exersate
Preocuparea pentru obţinerea Preocuparea pentru obţinerea Preocuparea pentru
calităţii calităţii obţinerea calităţii

Culegerea, analiza şi interpretarea Culegerea, analiza şi Culegerea, analiza şi

de date şi informaţii din punct de interpretarea de date şi interpretarea de date şi
vedere cantitativ şi calitativ informaţii din punct de vedere informaţii din punct de
cantitativ şi calitativ vedere cantitativ şi calitativ

Observaţii Imbunatatirea cooperarii pe termen Imbunatatirea cooperarii pe termen Imbunatatirea cooperarii pe

personale lung cu clientii companiei lung cu clientii companiei termen lung cu clientii
(experienţă
dobândită, companiei
atitudini/ Parteneriate: identificarea unor Parteneriate: identificarea unor
valori, obiective comune si schimbul de obiective comune si schimbul de Parteneriate: identificarea unor
consideraţii
etice etc.) informatii. informatii. obiective comune si schimbul
de informatii.
Răspunde de confidenţialitatea datelor Răspunde de confidenţialitatea
la care are acces; datelor la care are acces; Răspunde de confidenţialitatea
datelor la care are acces;
Atentie, rigoare, organizare Atentie, rigoare, organizare
Atentie, rigoare, organizare
Abilitatea de a lucra in echipa Abilitatea de a lucra in echipa
Abilitatea de a lucra in echipa

5
 A C T IV IT Ă Ţ I Z IL N IC E

Ziua 7 Ziua 8 Ziua 9

Data 17-07-2020 24-07-2020 31-07-2020
Interval orar 10:00- 16:15 10:00- 16:15 10:00- 16:15
Locaţia Str. Turnului nr 5,Coresi Business Str. Turnului nr 5,Coresi Business Str. Turnului nr 5,Coresi
Campus Campus Business Campus
Activităţi Efectuarea de analize complexe de Efectuarea de analize complexe de Efectuarea de analize complexe de
date operaționale pentru a identifica date operaționale pentru a identifica date operaționale pentru a
tendințele operationale in materie de tendințele operationale in materie de identifica tendințele operationale
calitate calitate in materie de calitate
Defineste si elaboreaza modele de Defineste si elaboreaza modele de Defineste si elaboreaza modele de
calitate pentru a anticipa nevoile de calitate pentru a anticipa nevoile de calitate pentru a anticipa nevoile
personal personal de personal

Masoara, analizeaza si raporteaza Masoara, analizeaza si raporteaza Masoara, analizeaza si raporteaza

performanta pe termen scurt si lung performanta pe termen scurt si lung performanta pe termen scurt si
in raport cu standardele de calitate in raport cu standardele de calitate lung in raport cu standardele de
calitate
Echipament utilizat Calculator, Cască Calculator, Cască Calculator, Cască
Competenţe Capacitatea de evaluare Capacitatea de evaluare Capacitatea de evaluare
exersate
Preocuparea pentru obţinerea Preocuparea pentru obţinerea Preocuparea pentru obţinerea
calităţii calităţii calităţii

Culegerea, analiza şi interpretarea Culegerea, analiza şi interpretarea Culegerea, analiza şi

de date şi informaţii din punct de de date şi informaţii din punct de interpretarea de date şi
vedere cantitativ şi calitativ vedere cantitativ şi calitativ informaţii din punct de vedere
cantitativ şi calitativ
Observaţii Imbunatatirea cooperarii pe termen Imbunatatirea cooperarii pe termen Imbunatatirea cooperarii pe
personale lung cu clientii companiei lung cu clientii companiei termen lung cu clientii companiei
(experienţă
dobândită,
atitudini/ valori, Parteneriate: identificarea unor Parteneriate: identificarea unor Parteneriate: identificarea unor
consideraţii etice obiective comune si schimbul de obiective comune si schimbul de obiective comune si schimbul de
etc.)
informatii. informatii. informatii.

Răspunde de confidenţialitatea Răspunde de confidenţialitatea Răspunde de confidenţialitatea

datelor la care are acces; datelor la care are acces; datelor la care are acces;

Atentie, rigoare, organizare Atentie, rigoare, organizare Atentie, rigoare, organizare

Abilitatea de a lucra in echipa Abilitatea de a lucra in echipa Abilitatea de a lucra in echipa

6
 A C T IV IT Ă Ţ I Z IL N IC E

Ziua 10 Ziua 11 Ziua 12

Data 07-08-2020 14-08-2020 21-08-2020
Interval orar 10:00- 16:15 10:00- 16:15 10:00- 16:15
Locaţia Str. Turnului nr 5,Coresi Business Str. Turnului nr 5,Coresi Business Str. Turnului nr 5,Coresi Business
Campus Campus Campus
Activităţi Efectuarea de analize complexe de Efectuarea de analize complexe de Efectuarea de analize complexe de
date operaționale pentru a date operaționale pentru a identifica date operaționale pentru a identifica
identifica tendințele operationale in tendințele operationale in materie de tendințele operationale in materie de
materie de calitate calitate calitate
Defineste si elaboreaza modele de Defineste si elaboreaza modele de Defineste si elaboreaza modele de
calitate pentru a anticipa nevoile de calitate pentru a anticipa nevoile de calitate pentru a anticipa nevoile de
personal personal personal

Masoara, analizeaza si raporteaza Masoara, analizeaza si raporteaza Masoara, analizeaza si raporteaza

performanta pe termen scurt si lung performanta pe termen scurt si lung performanta pe termen scurt si lung
in raport cu standardele de calitate in raport cu standardele de calitate in raport cu standardele de calitate

Echipament Calculator, Cască Calculator, Cască Calculator, Cască

utilizat
Competenţe Capacitatea de evaluare Capacitatea de evaluare Capacitatea de evaluare
exersate
Preocuparea pentru obţinerea Preocuparea pentru obţinerea Preocuparea pentru obţinerea
calităţii calităţii calităţii

Culegerea, analiza şi Culegerea, analiza şi interpretarea Culegerea, analiza şi

interpretarea de date şi de date şi informaţii din punct de interpretarea de date şi
informaţii din punct de vedere vedere cantitativ şi calitativ informaţii din punct de vedere
cantitativ şi calitativ cantitativ şi calitativ
Observaţii Imbunatatirea cooperarii pe termen Imbunatatirea cooperarii pe termen Imbunatatirea cooperarii pe termen
personale lung cu clientii companiei lung cu clientii companiei lung cu clientii companiei
(experienţ
ă
dobândită, Parteneriate: identificarea unor Parteneriate: identificarea unor Parteneriate: identificarea unor
atitudini/ obiective comune si schimbul de obiective comune si schimbul de obiective comune si schimbul de
valori,
consideraţi informatii. informatii. informatii.
i etice
etc.) Răspunde de confidenţialitatea Răspunde de confidenţialitatea Răspunde de confidenţialitatea
datelor la care are acces; datelor la care are acces; datelor la care are acces;

Atentie, rigoare, organizare Atentie, rigoare, organizare Atentie, rigoare, organizare

Abilitatea de a lucra in echipa Abilitatea de a lucra in echipa Abilitatea de a lucra in echipa

7
 A C T IV IT Ă Ţ I Z IL N IC E

Ziua 13 Ziua 14
Data 28-08-2020 31-08-2020
Interval orar 10:00- 16:15 10:00- 16:15
Locaţia Str. Turnului nr 5,Coresi Business Campus Str. Turnului nr 5,Coresi Business Campus

Activităţi Efectuarea de analize complexe de date operaționale Efectuarea de analize complexe de date operaționale
pentru a identifica tendințele operationale in materie pentru a identifica tendințele operationale in materie de
de calitate calitate
Defineste si elaboreaza modele de calitate pentru a Defineste si elaboreaza modele de calitate pentru a
anticipa nevoile de personal anticipa nevoile de personal

Masoara, analizeaza si raporteaza performanta pe Masoara, analizeaza si raporteaza performanta pe termen

termen scurt si lung in raport cu standardele de scurt si lung in raport cu standardele de calitate
Echipament calitate
Calculator, Cască Calculator, Cască
utilizat

Competenţe Capacitatea de evaluare Capacitatea de evaluare

exersate
Preocuparea pentru obţinerea calităţii Preocuparea pentru obţinerea calităţii

Culegerea, analiza şi interpretarea de date şi Culegerea, analiza şi interpretarea de date şi

informaţii din punct de vedere cantitativ şi informaţii din punct de vedere cantitativ şi calitativ
calitativ

Observaţii Imbunatatirea cooperarii pe termen lung cu clientii Am realizat analiza SWAT impreuna cu coordonatorul de
personale companiei practică, realizând ca aceasta este identică cu ceea a
(experienţă
dobândită, managementului general.
atitudini/ Parteneriate: identificarea unor obiective comune si
valori, schimbul de informatii.
consideraţii
etice etc.)
Răspunde de confidenţialitatea datelor la care are
acces;

Atentie, rigoare, organizare

Abilitatea de a lucra in echipa

8
 ACTIVITATEA COORDONA TORULUI DE PRACTICĂ
F IŞĂ DE MONITORIZARE

(document specific studenţilor de la programele de studii: Marketing, Economia

comerţului, turismului şi serviciilor)
Pe baza activităţii de monitorizare zilnică a studentului, coordonatorul de practică
evaluează abilităţile/competenţele studentului, bifând căsuţa corespunzătoare

A B I L I T Ă Ţ I/ C O M P E T E N Ţ E Începător Mediu Avansat

ABILITĂŢI SPECIFICE

Aplică principiile, normele şi valorile eticii profesionale în DA

cadrul propriei strategii de muncă riguroasă, eficientă şi
responsabilă
Identifică adecvat rolurile și responsabilitățile într-o echipă DA
plurispecializată
Aplică tehnici de relaționare și muncă eficientă în cadrul DA
echipei
Identifică oportunități de formare continuă DA
Valorifică eficient resursele și tehnicile de învățare pentru DA
propria dezvoltare
Este familiarizat/ă cu activitatea din cadrul unei organizaţii DA
publice sau private
Înţelege modul în care este organizată şi funcţionează DA
organizaţia analizată
Identifică adecvat principalele caracteristici ale organizaţiei DA
analizate şi ale departamentului în care se realizează practica

Înţelege conţinutul principalelor documente şi circuitul DA

acestora în cadrul organizaţiei
Execută sarcini concrete, de complexitate redusă din DA
activitatea curentă a organizaţiei sub directa coordonare a
unei persoane din organizaţie
Știe să aplice cunoştinţele teoretice pentru rezolvarea unor DA
probleme concrete din cadrul organizaţiei prin realizarea
unei lucrări cu caracter aplicativ referitor la o parte din
activitatea organizaţiei-gazdă
ABILITĂŢI GENERALE

Cunoaşte activităţile şi produsele principale ale

DA
companiei
DA
Comunică adecvat cu colegii, angajaţii, tutorele

Numele şi prenumele coordonatorului de practică:

Ungureanu Andra
Data: Semnătura,
9
 A N AL I Z A G L O B AL Ă A A C T IV I T Ă Ţ II DE P R A CT I CĂ A
ST UD EN T UL UI

Coordonatorul de practică evaluează performanţa studentului din timpul practicii, realizând

o analiză globală pentru:

Calitatea muncii studentului pe perioada practicii:

1. Puterea de intelegere si caraterul aregulat al muncii

2. . Viteza si volum de munca

3. Capacitatea de a identifica, a analiza si a rezolva problemele, si de a analiza impactul deciziilor inainte de a le

duce la indeplinire

4. Abilitatea de folosire a conceptelor statistice, calculatorului, casca.

Capacitatea de comunicare şi lucrul în echipă:

1. Capacitatea de a a se exprima correct si concis, atat verbal, cat si in scris, si de a sti sa asculte.

2. Capacitatea de a mentine confidentialitatea si de a fi demn de incredere

Capacitatea de învăţare, autoreglare şi independenţă:

1. Capacitatea de a lu adecizii logice si viabile si de a sti cand sa actioneze independent sau sa solicite ajutor.
2. Capacitatea de a aplica cunostinetele si aptitudinile in mod eficient

3. Capacitatea de a demara singur o activitate si de a lucra

4. Capacitatea de a evalua in mod critic propria activitate si pe a altora

Nota propusă 10 (zece)

Numele şi prenumele coordonatorului de practică:

Ungureanu Andra

Data: Semnătura,

10