DESCRIERE

În Orice reclamatie este un cadou gasim multe exemple din viata de zi cu zi care ne arata cum sa
interpretam si cum sa primim reclamatiile sau reprosurile pentru a le face sa lucreze în avantajul nostru
si al clientilor nostri.

O reclamatie este un cadou pentru ca e începutul unui dialog între companie si clientii ei, putând fi
folosita pentru a creste calitatea produselor si a serviciilor. Chiar si cele mai incomode reclamatii pot fi
folosite pentru a câstiga capital de imagine si pentru a îmbunatati performanta companiei.

De regula, relatia companie-client este vazuta unilateral, iar noutatea cartii lui Barlow si Møller consta
în prezentarea ambelor instante, din ambele puncte de vedere. si cei care cumpara produse ori servicii,
si cei care le ofera pot învata din aceasta carte care le sunt de fapt rolurile si cum pot fi ele armonizate.

"Aceasta carte este ea însasi un cadou. Perspectiva ei este inovativa, logica, incontestabila; exemplele
care ne arata cum le putem oferi clientilor servicii de calitate sunt remarcabile.

Janelle Barlow si Claus Møller vin cu o abordare extrem de bine gândita, care ne permite sa acumulam
capital daca facem din împlinirea dorintelor si nevoilor clientului cel mai important aspect al strategiei în
afaceri."

(Craig Dinsell, vicepresedinte executiv, Oppenheimer Funds Inc.)

"Barlow si Møller ne arata de ce o reclamatie poate fi unul dintre cele mai mari câstiguri pentru o
companie. Cei doi autori ne învata cum sa recâstigam loialitatea clientilor, cum sa câstigam clienti noi si
cum sa actionam pentru a ajunge sa ne laudam cu cât mai multe povesti de succes. Daca succesul în
afaceri este important pentru dumneavoastra, atunci veti dori cu siguranta sa cititi aceasta carte!"

(Ron Kaufman, autor si fondator al colegiului UP Your Service!)

"Pentru lumea afacerilor, în care sume tot mai mari sunt cheltuite doar pentru a afla care sunt
asteptarile clientilor, Orice reclamatie este un cadou este o gura de aer proaspat. Ar fi putut foarte bine
sa se intituleze: Cum sa convertesti bunul simt într-o buna afacere."

(Paul Clark, Manager General, Country Energy, Australia)

Toti ne dorim clienti multumiti si fideli. Clienti ambasadori ai afacerii, care nu doar ca

sunt in prima linie cand e vorba de cumparare, ci isi aduc si prietenii si iti  promoveaza
produsele sau serviciile peste tot.

Mai mult, stii si tu ca e mult mai scump sa atragi un client nou, decat sa fidelizezi unul
deja existent. Iar pentru asta tot ce trebuie sa faci este sa construiesti o relatie solida cu
el. Ca sa poti sa faci asta,ai nevoie de un Customer Careimpecabil. Acesta este
departamentul pe care nu ai voie sa il neglijezi. Este practic interfata intre afacere si
client si este deosebit de important sa fie organizat intr-un mod profesionist.

Probabil ca stii ca in firma avem regula sa citim in fiecare dimineata. Fiecare

departament are o lista de carti care ii ajuta pe colegi sa aduca idei noi, sa fie mai buni
in domeniul lor. Mai jos iti dau TOP 10 carti din lista departamentului relatii clienti. Cred
ca sunt un must read daca vrei sa construiesti eficient relatii solide si de durata cu
clientii tai. Sper sa iti fie de ajutor 😉

CUM SA LIVREZI FERICIRE – TONY HSIEH

CEO-ul Zappos impartaseste lectiile pe care le-a invatat el in antreprenoriat. Descoperi in aceasta carte o
cultura organizationala diferita fata de ce suntem obisnuiti. Pentru ca ii faci pe cei de langa tine fericiti,
iti aduci mai aproape fericirea proprie. E o carte amuzanta, usor de citit si contine sfaturi valoroase care
sa te duca la succes. Tony Hsieh ne indeamna ca intreaga firma sa aiba responsabiliatea de relatii cu
clientii, nu doar un singur departament.

CLIENTII NU-MI DAU PACE – SHELLE ROSE CHARVET

Cartea dezvaluie declansatorii care ii motiveaza pe clienti, astfel incat sa ii intelegem mai bine, sa le
prevedem actiunile si sa le influentam comportamentul.

De exemplu: ca sa intri in raport cu clientul, sa stabilesti o relatie e nevoie sa iti aliniezi comportamentul
(tonul, gesturile, expresia fetei), criteriile si valorile (cuvinte cheie) la ale lui.

CLIENTI PE VIATA – CARL SEWELL, PAUL B. BROWN

Indiferent ca esti la inceput de drum sau nu, cartea iti arata cu metode testate si demonstrate cum sa
transformi un cumparator ocazional in clientul tau pe viata. La asta contribuie echipa potrivita,
marketingul eficient si feedback-ul cerut de la clienti.

CULTURA SERVICIILOR SUPERIOARE – RON KAUFMAN

Cartea arata drumul catre noua cultura a serviciilor superioare, unde esenta unui business este sa creezi
valoare. Pentru ca in viziunea lui Ron Kaufman, sa oferi servicii inseamna sa ii creezi o experienta
frumoasa clientului, nu doar sa urmezi procedurile de raspuns la telefon si emailuri.

CUM SA COMUNICI EFICIENT IN 30 DE SECUNDE – MILO O. FRANK

Nu e nevoie sa folosesti cuvinte pompoase si expresii tehnice ca sa dovedesti ca esti o autoritate in

domeniu. Doar cineva care stie foarte bine despre ce vorbeste poate sa explice si in cuvinte simple. De
cele mai multe ori clientii nu au timp si vor sa inteleaga cat mai repede si cat mai concret ce ai de spus.
Cartea iti arata cum sa faci asta.

ORICE RECLAMATIE ESTE UN CADOU – JANELLE BARLOW, CLAUS MOLLER

Problema e cand consideram reclamatiile un lucru negativ. De fapt acestea nu fac altceva decat sa te
ajute. Doar 10% din clientii nemultumiti aleg sa faca o reclamatie. Restul prefera sa renunte la serviciile
sau produsele tale. De aceea fiecare reclamatie este un cadou. Pentru ca deschide calea spre un dialog si
iti arata cum sa transformi o problema in avantaj. Practic sa il recastigi pe clientul nemultumit.

CE VREA CLIENTUL CA TU SA STII – RAM CHARAN

Clientii au nevoie ca tu sa le cunosti business-ul, sa stii cum le functioneaza afacerea, astfel incat sa poti
sa vii cu cele mai bune solutii, iar lor sa le mearga mai bine. Practic trebuie sa vezi vanzarea ca o
creatoare de valoare, o relatie win-win. Si poti sa faci asta doar daca iti cunosti foarte bine clientul.
Cartea este un ghid despre cum sa faci asta.

EXCEPTIONAL SERVICE – EXCEPTIONAL PROFIT – LEONARDO INGHILLERI, MICAH SOLOMON

Cartea iti arata cum sa construiesti relatii de durata cu clientii tai, cum sa selectezi oamenii potriviti
pentru customer care, cum sa raspunzi la feedback, ce sa inveti de la concurenta. Sfaturile sunt usor
aplicabile si fac diferenta, te ajuta sa iti faci un plan concret despre cum sa iti imbunatatesti
departamentul relatii cu clientii.

DE PROFESIE OM – JIM BAGNOLA

Jim Bagnola demonstreaza in aceasta carte ca viata personala si cea profesionala nu sunt doua lucruri
diferite si cum una influenteaza pe alta. Nu poti sa fii eficient la munca daca nu esti fericit si implinit si nu
poti sa te bucuri de viata daca nu esti pasionat de munca ta. Afli din carte cum gandeste si cum
actioneaza un om profesionist si poti sa incepi sa aplici in viata ta.

CUM SA COMUNICI CU ORICINE – LEIL LOWNDES

Gasesti 92 de tehnici care sa te ajute sa comunici increzator indiferent de situatie. Iti arata cum sa
folosesti limbajul corpului ca sa captivezi audienta, cum sa iti faci o intrare memorabila si sa vorbesti cu
oameni pe care mereu ai vrut sa ii cunosti.

Imi doresc ca lista cartilor de mai sus sa te ajute sa faci mai multi clienti fericiti, sa construiesti relatii
bune cu ei si astfel afacerea ta sa prospere. Daca stii si alte carti (cu siguranta sunt) care sunt utile in
acest domeniu scrie-le in comentarii. Iti multumesc ca vrei sa ajuti 🙂