1

Cuprins
PLANIFICAREA ÎN CADRUL ORGANIZAŢIEI ..........................................................................3
Starbucks............................................................................................................................................3
Dunkin Donuts...................................................................................................................................6
Concluzii............................................................................................................................................9
Propuneri............................................................................................................................................9

CULTURA ORGANIZATIONALA..................................................................................................11
Starbucks............................................................................................................................................11
Dunkin Donuts...................................................................................................................................12
Concluzii............................................................................................................................................13

STRUCTURA ORGANIZATORICA A MANAGEMENTULUI.....................................................14

Starbucks............................................................................................................................................14
Dunkin Donuts...................................................................................................................................17
Concluzii............................................................................................................................................19

LEADERSHIP.....................................................................................................................................20
Starbucks.............................................................................................................................................20
Dunkin Donuts....................................................................................................................................20
Concluzii.............................................................................................................................................21

BIBLIOGRAFIE.................................................................................................................................22
 2

INTRODUCERE

Starbucks si Dunkin Donuts sunt doua dintre cele mai importante companii de producere si
servire a produselor din cafea din lume. Cu o bogata istorie in spate si cu un nivel ridicat al calitatii
produselor pe care le ofera, cele doua companii s-au extins de-a lungul vremii in intreaga lume, pornind
din S.U.A si ajungand mai apoi si in Europa.
Cum vom vedea mai departe in acest studiu, companiile Starbucks si Dunkin Donuts impart
foarte multe caracteristici asemanatoare, dar totodata, se bucura de unicitate si elemente care le
diferentiaza.
In ziua de astazi, cafeaua joaca un rol foarte important in viata oamenilor. Fie ca ne ajuta sa
incepem ziua in forma sau pur si simplu ne ofera un moment de placere, produsele din cafea au devenit
treptat fie o necesitate, fie un moft. Pentru ambele situatii, au aparaut de-a lungul vremii, companii care
promit sa le indeplineasca clientilor necesitatile. Odata cu aparitia multitudinii de companii specializate
in producerea si servirea produselor din cafea, s-a dezvoltat si o gama foarte larga de specialitati si
retete noi, producatorii dorind astfel sa satisfaca pe cat posibil gusturile tuturor potentialilor clienti.
Pentru realizarea acestui studiu, ne-am oprit asupra companiilor Starbucks si Dunkin Donuts
deoarece acestea ne-au atras atentia prin renumele pe care si l-au creat in timp pe piata produselor din
cafea. Lantul de cafenele Starbucks propune consumatorilor un meniu diversificat si cuprinde produse
precum: cafea preparata, produse de patiserie, bauturi de ciocolata, specialitati espresso, specialitati
frappuccino, specialitati dulci, mic dejun cald, bauturi pentru copii si salate. Dunkin Donuts ofera
deasemenea o gama larga de produse, cum ar fi: bauturi calde, bauturi reci, bauturi frozen, gogosi,
produse de patiserie, mic dejun (sandwiches), specialitati dulci si produse pentru preparare la domiciliu.
Atat Starbucks cat si Dunkin Donuts sunt companii specializate pe produsele din cafea dar au dezvoltat
deasemenea o serie de produse derivate din cafea si produse alternative pentru micul dejun, astfel incat
experienta in cafenelele lor sa fie unica si completa. Cele doua organizatii au un scop principal si
comun acela de a oferi produse si servicii de calitate, intr-o ambianta placuta si primitoare. Daca
aceasta este cheia succesului lor nu putem spune cu exactitate insa prin lucrarea de fata am incercat sa
patrundem in culisele celor doua organizatii si sa descoperim acele elemente care le aseamana dar si
diferentele care apar la nivel organizational.
Desi este dificil de a realiza o analiza obiectiva a acestor branduri doar pe baza informatiilor
teoretice de care dispunem, am incercat sa oferim o imagine de ansamblu cat mai veridica si cat mai la
obiect asupra unor elemente precum cultura organizationala, structura organizatorica de management,
leadership si planificare in cadrul organizatiei.
 3

I. PLANIFICAREA ÎN CADRUL ORGANIZAŢIEI

1. STARBUCKS

a) Misiunea companiei

Misiunea unei firme exprimă rațiunea de a fi a acelei organizații ȋn raport cu principalii ei parteneri, clienții.
“Our mission is to inspire and nurture the human spirit – one person, one cup, and one neighborhood
at a time”(”Misiunea noastra este de a inspira si a hrăni spiritul uman-o persoană, o cea șcă și o
vecinătate la un moment dat”)(www.starbucks.com,2015).

Această misiune ajută conducerii şi partenerii Starbucks ȋn a men ține cea mai înaltă calitate în
ceea ce privește procesul de operațiuni şi de asemenea, ajută ca Starbucks să fie adaptabil la schimbări
în tendințele pieței și noile reglementări.”Misiunea Starbucks este mai mult decât nişte cuvinte pe o
foaie de hârtie – este filozofia după care ne ghidăm zi de zi în activitatea noastră.”
Misiunea Starbucks- recunoşterea Starbucks ca lider mondial în vânzarea cu amănuntul şi
prăjirea cafelei şi păstrarea aceloraşi principii intransigente pe măsură ce se dezvoltă. Principiile
fundamentale enumerate mai jos ajuta firma Starbucks să cuantifice gradul în care corespund deciziile
lor:
•Asigurarea unui mediu de lucru extraordinar şi a respectului şi demnităţii reciproce.
•Adoptarea diversităţii ca un element esenţial al modului în care se lucrează.
•Aplicarea celor mai înalte standarde de excelenţă în achiziţionarea, prăjirea şi servirea proasătă a
cafelei.
•Atragerea de clienţi mereu entuziaşti şi mulţumiţi.
•Aducerea unei contribuţii pozitive asupra comunităţilor şi asupra mediului înconjurător.
•Recunoaşterea importanţei rentabilităţii pentru succesul nostru viitor.

b) Viziunea companiei
 4

Conceptul de viziune pentru o organizatie se defineşte ȋn zona de inefabil a managementului

strategic, dar el operează prin oameni ȋn zona pragmatică a lui. Viziunea unei organizații reprezintă
o stare ideala proiectată ȋn viitor şi care configurează o posibilă şi dezirabilă dezvoltare a organizației
respective.Viziunea presupune o gândire dinamică si capabila să evolueze pe termen lung şansele reale
de dezvoltare ale organizației.
Howard Schultz in 1983 ȋntr-o vizită ȋn Italia a rămas uimit de numărul mare al barurilor unde
italienii puteau servi cafea, de dimineața până seara târziu. A ȋnțeles că este vorba de o anumită cultură
a savurării cafelei, ȋntr-o atmosferă relaxantă şi romantică. Și atunci a avut viziunea de a dezvolta
ȋn America o nouă cultură a băutului cafelei şi a savurării aromei ei, ȋntr-o atmosferă atrăgătoare şi
relaxantă, cu prietenii sau răsfoind ziarele. Fără viziunea avută de Schultz în Italia, compania Starbucks
ar fi rămas în graniţele conceptuale ale celor trei fondatori.

c) Obiectivele companiei:

“The Company's objective is to establish Starbucks as the most recognised and respected brand in the
world ”(Obiectivul companiei este de a poziționa/stabili Starbucks ca fiind cel mai recunoscut și
respectat brand din lume”)(www.starbucks.com)

Pentru a atinge acest obiectiv, compania Starbucks intenționează să continue să-şi extindă
operațiunile sale cu amănuntul, să crească vânzările de specialitate și alte opera țiuni, și să urmărească
oportunități pentru brandul Starbucks, prin introducerea de noi produse și dezvoltarea de noi canale de
distribuție.Dar, de asemenea, Starbucks este preocupat de mediul ȋnconjurător, reducînd cât mai mult
posibil energia utilizată în magazine. Starbucks dorește ȋmbunătățirea sau construirea de noi magazine,
care sunt realizate din materiale reciclabile și reînnoite, care să consume cu 50% mai puțină energie.

d) Responsabilitate socială corporativă Starbucks

”Contribuim pozitiv asupra comunităţilor noastre şi asupra mediului înconjurător. Tratăm

oamenii cu respect şi demnitate. Vă servim cea mai bună cafea din lume. În fiecare zi, punem în
practică principiile fundamentale din cadrul misiunii Starbucks.”
La Starbucks, responsabilitatea socială corporativă este unul dintre principalele obiective ale firmei.
• Angajament către ţările de provenienţă ale cafelei
• Angajament faţă de protejarea mediului înconjurător
• Angajament faţă de comunităţi
• Angajament faţă de parteneri

e) Analiza SWOT

PUNCTE TARI
•Rentabilitate crescută
•Brand puternic asociat cu cafea de calitate şi servicii excelente
 5

•Experiență
•Cel mai mare lanț de cafenele din lume
•Compania oferă angajaților o gamă largă de beneficii: salarii mai mari, traininguri
•Un angajator care respectă valorile angajaților
•Organizația are valori etice foarte puternice

PUNCTE SLABE
•Influiența prețului boabelor de cafea
•Publicitate negativă

OPORTUNITĂŢI

•Extinderea rețelei de furnizori

•Extindere la nivel mondial
•Fuziuni, colaborări, achiziții

AMENINŢĂRI
• Creşterea prețului la boabe de cafea
• Creşterea concurenței din cafenele locale
• Extindere ofertă de produse
•Piețe saturate ȋn economiile dezvoltate
• Instabilitate politică şi legislativă
• Scăderea nivelului de trai

f) Strategii

Strategia adoptată de Starbucks era aceea de a acoperi o regiune cu noile sale magazine. Ceea ce
viza prin această strategie era să reducă afluienţa de clienţi dintr-o singură locaţie şi să îşi sporească
veniturile prin punerea în funcţiune de noi magazine. Acest lucru a ajutat compania să îşi reducă
costurile de distribuţie şi să diminueze timpul de aşteptare al clienţilor în magazine până în momentul
în care erau serviţi, ceea ce a dus la creşterea numărului de clienţi. Analiştii au atribuit succesul
Starbucks nu numai campaniei sale agresive de expansiune, dar şi inovării continue a produselor sale.
Starbucks a ieşit pe piaţă cu noi produse pentru a atrage clienţii.
Firma Starbucks a adoptat strategii diverse:
• de creştere:
De dezvoltare a pieței
Starbucks s-a hotărât să intre pe pieţele internaţionale prin utilizarea unei triple strategii – societăţile
mixte, licenţierea şi filialele deţinute în totalitate.
Înainte de a intra pe o piaţă străină, Starbucks s-a concentrat pe studierea condiţiilor de piaţă pentru produsele sale în ţara
respectivă şi abia apoi s-a decis cu privire la partenerii locali pentru afacerea sa.
Iniţial, Starbucks a testat piaţa cu câteva magazine deschise în cele mai la modă amplasamente.
 6

De dezvoltare a produsului
Membrii programului de loialitate Starbucks vor putea să solicite livrarea produselor cu ajutorul unei aplicații mobile care
va fi lansată ȋn 2015 la nivelul tuturor cafenelelor din SUA.
De integrare pe orizontală
S-a realizat ȋn 1987 când au fuzionat ” Il Giornale” cu ”Starbucks”.
• concurentiale
De diferențiere
Pentru a atrage clienții concurenților: "Cafenelele noastre au devenit un far pentru iubitorii de cafea
peste tot. De ce se insista pe Starbucks? Pentru că ei știu că pot conta pe servicii autentice, o atmosferă
primitoare și o ceașcă de cafea expert prăjită și bogat preparată de fiecare dată. Nu suntem doar
furnizori pasionați de cafea.” Ei se mândresc cu atmosfera lor cafenea care invită clien ții să rămână și
să se bucure de cafea lor, în timp ce citesc precum și accesind chat cu prietenii. Cafenele lor sunt
proiectate, folosind materiale ecologice, să fie confortabile, unice și moderne. Un alt model a încearca
să reducă amprenta lor asupra mediului, în afară de materiale de construc ții, este de a folosi 100%
produse reciclabile sau reutilizabile.
• funcționale
De produs
Ideile proaspete de băuturi pe bază de cafea precum:latte, espresso, mocha şi altele aur eprezentat punctul de cotitură
pentru Starbucks şi au atras atenția. Activitatea unitatilor Starbucks şi-au centrat atenția şi pe utilizarea
ingredientelor de top ȋn mod exclusiv. S-au eliminat produsele care conțineau cantită ți mari de zahăr,
sare şi s-au introdus altele pe bază de soia şi ingrediente organice.
De preț
Piața ȋn funcție de preț a fost ȋmpărțită ȋn trei categorii: segmentul de preț mic, segmen tul de preț mediu
şi segmentul de preț ridicat.
De distribuție
Schultz a declarat:
”Starbucks va continua să ofere cafea de cea mai bună calitate, dar,deasemenea, vom oferi şi alt fel de
produse, în timp ce integritatea, calitatea şi consistența cestor produse trebuie să reprezinte ceea ce
suntem, noua identitate de brand ne va oferi ibertatea şi flexibilitatea de a explora inovații şi noi lan țuri
de distribuție care ne vor ține în pas cu actualii noştri clienți, în timp ce vom construi legături puternice
cu cei noi.”
Starbucks a anunțat şi semnarea unui acord cu compania Arla Foods, care se va ocupa de fabricarea, distribuția şi
marketingul cafelei RTD ȋn Europa.Extinderea brandului Starbucks ȋntr-un nou canal
de distribuție face parte din strategia pe termen lung a companiei care presupune prezența ȋn regiunile cu potențial de
creştere aşa cum este Europa.
De resurse umane
Starbucks considera că trainingurile reprezintă o investiție eficientă, deoarece persoanele care participă
asimilează un număr mare de cunoştințe, ȋntr-un timp scurt, ce pot fi aplicate şi oferă beneficii pe
termen lung. De aceea, firma oferă program de training intens ȋncă din primele zile de la angajare.

1. DUNKIN DONUTS
 7

a) Misiunea companiei

’’Make and serve the freshest, most delicious coffee and donuts quickly and courteously in modern,
well-merchandised stores.”( A face și servi rapid și politicos cele mai proaspete și mai delicioase
cafea și gogoși ȋn magazine comerciale moderne”)(www.dunkindonuts.com)
Dunkin Donuts va depune eforturi pentru a fi retailer dominant de gogoşi de ȋnaltă calitate ,
produse de panificație şi băuturi de pe fiecare piața metropolitană ȋn care alege să concureze.
Astăzi Dunkin 'Donuts are magazine( francize) situate ȋn ȋntreaga lume şi fiecare franciză ar putea avea
propria sa declarație de misiune.

b) Viziunea companiei

Viziunea firmei: Servirea responsabilă- pentru a fi recunoscut ca o companie care deservește

responsabil oaspeții ei, francize, angajati, comunități, parteneri de afaceri, precum și interesele planetei
noastre.
Unul dintre rolurile viziunii este de a arăta publicului obiectivele pe termen lung ale companiei, în
cazul în care viziunea Dunkin Donuts este de a servi toată lumea într-un mod responsabil.
Rolul viziunii pentru consumatori :pentru a servi consumatorii în mod responsabil, Donuts Dunkin
oferă o varietate de opțiuni de meniu, prin proiectarea unor produse delicioase alimentare, inclusiv
informațiile nutriționale. Acest lucru arată că firma consideră că se simte responsabilă pentru
nivelurile de gust a alimentelor, de calitatea alimentară și nutriția consumatorului. În declara ția viziune
este, de asemenea, o foaie de parcurs pentru planificare strategică, aceasta poate avea un impact pozitiv
asupra perspectivelor consumatorilor. Consumatorii beneficiază de un obiectiv constant al companiei
pentru a le oferi cele mai bune alegeri.
Rolul viziunii pentru angajați : Declarația de viziune este o sursă de inspirație pentru angajați,
ca una dintre principalele valori ale Dunkin Donuts : tratarea cu respect și corectitudine. Deoarece
compania se străduiește să acționeze responsabil față de toți, ȋntreține relații mai bune în cadrul
companiei în sine sau între companie și parteneri de afaceri loiali .
Rolul viziunii față de societate (Mediu): Dunkin Donuts are ca scop de a servi societatea responsabil pe
o perioadă lungă de timp, prin utilizarea de abordări mai durabile în materiale ecologice. Publicul va
recunoaște faptul că societatea devine din ce în responsabilă față de planeta noastră, ceea ce va permite
companiei să câștige imagine publică mai bună în același timp.

c) Obiectivul companiei

Obiectivul brandului Dunkin este de a fi lider de calitate rapid , oferind o evolu ție mai mare a
experienței standard de mese rapide, cu opțiuni de produse inovatoare, la prețuri corecte, servite
proaspete, satisfacerea nevoilor persoanelor care sunt ocupate.
Scopurile, obiectivele strategice și obiectivele operaționale ale unei societăți sunt în raport cu un altul.
Viziunea Dunkin Donuts este de a servi toate responsabil, iar acest obiectiv poate fi atins prin
completarea obiective strategice și operaționale.
 8

d) Responsabilitate socială corporativă Starbucks

Angajamentul firmei pentru responsabilitatea socială corporativă este definită prin patru
priorități:
Oamenii noștri: De la angajații noștri la francizații noștri și membri ai echipei, noi credem în tratarea pe
toată lumea cu respect și corectitudine.
Oaspeții nostri: Suntem pasionați de a oferi clienților noștri produse delicioase ei se vor bucura,
oferindu-le o mulțime de opțiuni de meniu precum şi furnizarea de informații nutriționale precise.
Planeta noastră: Noi recunoaștem că tot ceea ce facem are un impact asupra mediului. De la materialele
pe care le folosim, pentru modul în care construim magazinele noastre, la produsele pe care le avem ca
sursă, ne-am angajat de a adopta abordări mai bune.
Vecinii noștri: Suntem dedicați satisfacerii nevoilor de bază ale comunităților noastre locale -de la
furnizarea de produse alimentare pentru satisfacerea foamei și de sănătate și wellness pentru copii, la
asigurarea că, cartierele noastre sunt sigure și securizate.

Obiectivele strategice de bază ale mărcii Dunkin :

1. Extinderea mărcii la nivel național
2. Extinderea pe plan internațional focusat şi disciplinat
Aceste obiective strategice pe termen lung se pot implementa prin îndeplinirea sarcinilor opera ționale
pe termen scurt. Investind în dezvoltarea de produse, producție, vânzări și marketing, Donuts Dunkin
va fi capabil să extindă brandul prin introducerea de noi produse, strategii de vânzare și creșterea
producțiilor. Creșterea în societate va fi creat prin încurajarea unui stil de viata echilibrat pentru
consumatori, pentru a identifica noi oportunități de produse, reducerea amprentei de carbon și să
introducă programe de formare pentru angajați.

e) Analiza SWOT

PUNCTE TARI

•Notorietatea
•Înființarea Universității Dunkin Donuts(materiale necesare pentru training, succesul obținut ȋn
dezvoltarea unităților de franciză de către absolvenții universității)
•Volum anual mare de vânzări
•Programe de traininguri la nivel de producție propriu-zis şi la nivel de management a companiei.
•Sistem descentralizat dar conectat
• Adaptabilitatea produselor la culturile țărilor
•Experiență

PUNCTE SLABE
 9

•Inflexibilitate la schimbările de pe piață

•Prețuri mari

OPORTUNITĂŢI

• Imaginea mărcii: onestitate şi autenticitate

•Rata de succes a francizelor este foarte mare
•Extindere la nivel mondial

AMENINŢĂRI

•Eşecurile francizaților afectează imaginea ȋntregii companii Dunkin Donuts.

• Francizații pot să altereze sau să nu păstreze cultura brandului Dunkin Donuts.
• Scăderea nivelului de trai
• Concurenți de profil cu politică de prețuri mai mici

f) Strategii

Firma Dunkin 'Donuts a folosit strategii:

● de creştere(de concentrare)
Dezvoltare a pieței : extindere pe teritoriul SUA şi ȋn intreaga lume (peste 15000 de magazine ȋn SUA
şi 12000 ȋn lume) sub forma de francize şi licențe , compania a intensificat eforturile de dezvoltare din
Europa. În plus, Donuts Dunkin 'a început eforturile de recrutare franciză ȋn Brazilia, Scandinavia,
China, Shanghai, India.
Dezvoltare a produsului: ȋn 2008 Dunkin Donuts a introdus un meniu cu conținut caloric redus
şi un meniu cu conținut scăzut de zahăr.
De diversificare concentrică
Dunkin Donuts a introdus noi sortimente :brioşe, covrigi, sandwich-uri pentru a fi accesibil mai multor
genuri de consumatori.

1. CONCLUZII

Ambele firme comercializează cafea şi mic dejun, sunt concurente principale ȋn lume.
Ca viziuni diferă: una ȋşi doreşte o servire responsabilă , alta formarea unui cult a băutului şi savurării cafelei.
Responsabilitatea socială are un loc important ȋn cadrul ambelor firme.
Fiind firme mari cu extindere internatțonala au avut ca obiectiv recunoaşterea şi respectarea brandului, strategii
comune de cresşere( de dezvoltare) a pieței şi produsului şi strategii de diversificare dar şi strategii diferite: una a folosit
licențe , societăți mixte şi filiale , cealaltă– franciza.
Având branduri recunoscute, au puncte tari comune ( notorietate, brand puternic, experiență) dar şi diferite (una se
apleacă asupra propriilor angajați – beneficii şi traninguri-, alta spre traninguri de franciză).
 10

2. PROPUNERI

Pentru buna cafea care se gaseşte acolo şi pentru că iarna este frig şi nu poți să stai la terasa şi pentru că majoritatea
băutorilor de cafea sunt fumători, consider ca este necesar şi un spațiu pentru fumători.
O altă propunere ar fi să se implice mai mult ȋn campanii umanitare,cum ar fi ajutarea copiilor cu handicap sau
abandonați.
Din punctul meu de vedere cheltuie mai mult decat ar trebui pentru promovare şi extindere,ceea ce nu spun că este
un lucru rău,ȋnsă cum am spus şi mai sus este o companie care poate face ceva pentru cei din jur,fără prea mari
eforturi,iar acest lucru le-ar face o reclamă mult mai bună .
O propunere de strategie ar fi una de creştere – de integrare- ȋn amonte prin extinderea ȋn domeniul de afaceri a
furnizorului prin deschiderea unei firme de produs pahare , servețele etc.pentru cafea.
 11

I. Cultura organizațională
Companiile Starbucks și Dunkin Donuts sunt două dintre cele mai mari companii din lume,
specializate în producerea și servirea produselor din cafea și derivatele acestora.

1. Cultura organizațională Starbucks

Starbucks a luat ființă în anul 1971 având pe atunci un singur punct de vânzare în Seattle, S.U.A.
În anul 1981, Howard Schultz (președinte și director executiv) a pășit pentru prima oară în cafeneaua
Starbucks și după prima cafea servită acolo, fascinat de experiență, se hotărăște să se alăture familiei
Starbucks un an mai târziu, în 1982. Specificul prietenos și cu un ridicat simț al comunită ții al
brandului Starbucks se datorează în mare parte lui Howard Schultz care în anul 1983 realizează o
călătorie în Italia unde, fascinat de atmosfera cafenelelor tradiționale, ia hotărârea să o aducă în
magazinele Starbucks.Astăzi, Starbucks numără aproximativ 21,000 de cafenele în întreaga lume (65
de țări), fiind cel mai mare retailer specializat în producerea produselor din cafea, propunându-și ca
fiecare cafea servită să facă cunoscută moștenirea și experiența de viață a brandului.
a) Logo-ul Starbucks este reprezentat de o sirenă cu două cozi gemene, simbol provenit din
mitologia greacă. Deși numele companiei a fost înlăturat din logo, acesta este simplu de
recunoscut oriunde în lume. Culoarea verde logo-ului desemnează angajamentul organizației
față de mediul înconjurător și reducerea risipei, prin reciclare.
b) Principalul obiectiv Starbucks este acela de a oferi clienților săi o experiență extraordinară
prin servirea celor mai fine produse dar și de a da șansa angajaților de a lucra într-un loc de
vis, unde munca și eforturile pe care aceștia le depun să fie recunoscute și apreciate.Starbucks
se consideră o orgnizație apropiată de angajații și partenerii săi cărora le arată recuno știn ță
pentru contribuția la identitatea organizației.
c) Relațiile de muncă în cadrul companiei Starbucks sunt la fel de importante atât pentru
angajați cât și pentru companie în sine. Angajații Starbucks sunt numiți baristas și reprezintă
pentru organizție imaginea acesteia. În cadrul companiei se pune foarte mult accent pe
relațiile dintre angajați și consumatori, pentru a oferi celor din urmă experiențe minunate. În
cadrul cafenelelor Starbucks este promovată atitudinea prietenoasă, pozitivă, centrată pe
nevoile clientului. Aceștia sunt mereu întâmpinați cu voie bună și veselie, într-o atmosferă
caldă, un mediu curat și primitor.
d) Un alt element care face experiența Starbucks de neuitat îl reprezintă numele clientului care
apare pe fiecare recipient de cafea. Astfel, organizația induce clienților săi sentimentul de
prietenie, apropiere și dorința de a reveni.
e) Un aspect foarte important de precizat referitor la cultura organiza ționlă Starbucks este rolul
activ pe care aceasta o are în promovarea reciclării și protejarea mediului înconjurător. Astfel,
 12

recipientele în care sunt servite produsele din cafea sunt realizate din materiale cu o densitate
scăzută, 10% din aceste materiale provenind din conținutul reciclat post-utilizare. Cănile și
șervețelele conțin un simbol prin care Starbucks își face cunoscută sus ținerea reciclării și
încurajează consumatorii spre adoptarea aceleași conduite.
f) Starbucks considera că pe lângă oferirea produselor de calitate, are datoria de a fi o companie
etică, cu un impct pozitiv asupra comunității pe care o servește, câștigându-și astfel de-a
lungul timpului respectul și încrederea partenerilor și cocietății în general. În acest sens,
Starbucks se implică constant în proiecte de ajutorare a oamenilor. Printre cele mai
importante, amintim: Product RED (ajutarea persoanelor cu HIV din Africa), International
Youth Foundation, Save the Children ( ajutarea copiilor prin îmbunătățirea serviciilor
medicale, a educației și a oportunităților economice), Fair Trade (sistem de suport pentru
micii cultivatori de cafea), etc..
g) Serviciile de calitate și implicarea în viața comunității au adus companiei Starbucks
numeroase recunoașteri, nominalizări și premii. Astfel, Starbucks are în palmares premii
precum: „Una dintre cele mai bune 100 de companii ca loc de munca” – Fortune 1198-2000
și 2002-2012, „#1 cea mai bună cafea din lume” – Zagat's Survey of National Chain
Restaurants 2000-2011, „Una dintre cele mai admirate companii din America “– Fortune
2003-2012, „Una dintr cele mai etice companii ale lumii”- Ethisphere 2007-2012, „Cea mai
etică companie din industria europeană a cafelei” – Allegra Strategies 2009-2011, etc.

1. Cultura organizațională Dunkin Donuts

Dunkin Donuts este una dintre cele mai mari francize se servire a cafelei calde și reci, produselor
din patiserie și înghețată și face parte din „Dunkin Donuts Group”. În momentul de față are
aproximativ 18,000 de puncte de distribuție peste tot în lume, în aproape 60 de țări. A luat fiin ță în anul
1950 sub îndrumarea lui Bill Rosenberg în Quincy-Mass, cu țelul de a face și servi rapid și frumos cea
mai delicioasă cafea și cele mai gustoase gogoși , în cadrul unor cafenele bine amenajate. Chiar și în
prezent, brandul Dunkin Donuts se folosește de rețetele inițiale stabilite de fondator, ceea ce îi aduce
companiei un plus de unicitate și continuitate.
a) Logo-ul Dunkin Donuts a luat din anul 1950 și până în prezent diverse forme, însă din 2006
și până astăzi se utilizează un logo format din imaginea unei căni de cafea careia îi sunt
alăturate cuvintele „Dunkin” (scris orange) și „Donuts” ( scris roz).
b) Principalul obiectiv Dunkin Donuts este acela de a oferi produse delicioase, precum și un
meniu foarte diversificat care cuprinde informații nutritive astfel încât clienții să poată face
cele mai bune alegeri.
c) Relațiile de muncă în cadrul companiei Dunkin Donuts sunt esențiale. Atât angajații cât și
partenerii sunt încurajați să adopte un comportament plin de respect și corectitudine, ace știa
fiind răsplătiți prin îndrumare spre îndeplinirea scopurilor. Angajații Dunkin Donuts sunt
antrenați să promoveze distracția, pasiunea, oportunitatea, succesul, creativitatea și munca
din plăcere, fiind ghidați în acțiunile lor de un motto foarte sugestiv : „Extraordinary brands/
Extraordinary people”.
d) Atitudinea față de ocrotirea mediului înconjurător a companiei Dunkin Donuts este una
evidentă. Brandul este orientat spre folosirea celor mai bune metode de realizare a produselor
 13

și de organizare/amenajare a cafenelelor astfel încât să protejeze în același timp mediul

înconjurător și să diminueze poluarea.
e) Un element important care face din brandul Dunkin Donuts un adevarat sus ținător al
comunității este participarea la proiecte destinate ajutorarării persoanelor cu diverse nevoi,
proiecte precum: Do Something (organizație care încurajează tinerii americani să se implice
activ în comunitate, USO ( organizație non profit de ajutare a trupelor soldate și a familiilor
lor), Feeding America ( cea mai mare bancă de alimente care oferă comunității ajutor în cazul
dezastrelor naturale), etc.
f) Organizația Dunkin Donuts a fost răsplătită de-a lungul vieții pentru serviciile de calitate
oferite și pentru implicarea în diverse acte de caritate, având la activ premii precum: „#1
pentru loialitatea clienților” 8 ani la rând – Brand Keys, „#1 iced regular/decaff/flavoured
coffee” -Crest 2013, etc.

1. Concluzii

Starbucks și Dunkin Donuts sunt două dintre cele mai importante companii din lume,
specializate în servirea produselor din cafea și derivatele acestora. Deși unice, organiza țiile prezentate
se aseamănă foarte mult din punct de vedere al culturii organizaționale. Atât Starbucks cât și Dunkin
Donuts promoveză oferirea serviciilor de calitate și se ghidează dupa aproape același set de valori, ceea
ce accentuează concurența dintr ele. Nu putem stabili cu exactitate care dintre cele două companii este
mai cunoscută sau mai iubită de consumatori deoarece în ciuda caracteristicilor asemănătoare, fiecare
are specificul ei și acel „ceva” cu care își atrage clienții. Putem spune însă că numeroasele premii pe
care cele două companii le au în palmares sunt dovada vie a faptului că atât Starbucks cât și Dunkin
Donuts sunt companii puternice, cu o istorie consistentă în spate.
Singura diferență oarecum evidentă dintre cele două companii se regăse ște la nivel atitudinal al
angajaților. Astfel, putem observa printr-o analiză atentă că atitudinea prietenoasă, pozitivă a angajaților
celor două companii are izvoare diferite. În cazul companiei Starbucks, atitudinea angaja ților este una
naturală, provine din plăcerea anagajaților de a lucra, fiind probabil unul dintre criteriile luate în calcul
în momentul angajării pe un anumit post. Comparativ, atitudinea anagajaților Dunkin Donuts provine
cel mai probabil dintr-o instruire temeinică, făcând astfel parte din fișa postului. Indiferent însă de
aceste aspecte, relațiile dintre angajați și clienți este esențială pentru ambele companii și stă la baza
succesului de care se bucură atât Starbucks, cât și Dunkin Donuts.
 14

I. Structura organizatorică a managementului

1. Starbucks

a) Manager de magazin

Managerul de magazin este un important pilon în comunitatea Starbucks locală. Acesta face
legatura între partenerii din magazin și clienți, se ocupă de personal, de clienți și satisfacerea acestora,
de calitatea produselor și a serviciilor, de securitate și monitorizează partea financiară, ocupându-se și
de necesitățile imediate ale magazinului, cum ar fi comandarea mărfurilor sau controlul stocurilor:
comenzi, intrări de marfă, cantități rămase. Managerul de magazin este leaderul unei echipe dedicate
satisfacerii clienților, dar mai mult decât atât, creeză, prin toate mijlocele pe care le are la dispoziție, un
mediu cât mai plăcut de muncă pentru toți colegii din echipă.
Mangerul de magazin setează sarcini pentru întreaga echipă, distribuie zilnic responzabilită țile
și verifică dacă listele de sarcini sunt gestionate și îndeplinite conform indica țiilor, este responsabil de
funcţionarea şi performanţa generală a magazinului și de îndeplinirea sarcinilor, coordonează și
comunică permanent cu echipa pentru a crea o atmosferă profesionistă și plăcută în interiorul
magazinului, atât pentru clienți, cât și pentru activitatea optimă a personalului. Managerul de magazin
este responsabil pentru menținerea și îmbunătățirea standardelor de customer service alături de echipă
și are datoria să se asigure că reclamațiile clienților sunt rezolvate într-o manieră profesionistă și în
concordanță cu politica internă a companiei. Conduce cu integritate și onestitate, promovând cultura,
valorile și misiunea Starbucks.
Planificarea și executarea sunt cuvintele cheie ale unui manager de magazin. Creează planuri
strategice și operaționale pentru întreaga echipă, gestionează executarea lor și analizează rezultatele
finale.
Astfel, putem considera că cele mai notabile metode și instrumente ale unui manager de
magazin sunt supravegherea echipei ca întreg dar și a fiecărui angajat în parte, asigurându-se că
fiecare își îndeplinește sarcinile, precum și instrumentele motivaționale, începând cu o simplă
încurajare și terminând cu compensația bănească, sau chiar promovarea. În cazul unei sarcini
îndeplinite nesatisfăcător, managerul de magazin se poate folosi de instrumente de instruire și
disciplinare, mai întâi pentru ajutarea angajatului în îndeplinirea sarcinilor fiind un ghid, un instructor
pentru respectivul angajat, iar mai apoi, pentru sancționarea acestuia, în cazul în care problema se
repetă în mod nejustificat.
Este autorizat în luarea deciziilor în ceea ce privește lista de sarcini, dar și în cazul în care angaja ții au
anumite nemulțumiri sau probleme, menținând ordinea și o atmosferă optimă pentru ca angaja ții
Starbucks să fie cât mai satisfăcuți și eficienți, atâta timp cât aceste decizii țin cont de politica internă a
companiei. Managerul de magazin are datoria de a aprecia și evalua fiecare angajat, atât pentru a- și
cunoaște echipa, cât și pentru a avea un raport corect în ceea ce privește aptitudinile și eficiența fiecărui
angajat, raport ce are importanță în promovarea angajatului în cadrul companiei.
 15

b) Asistent manager

Această funcție contribuie la succesul Starbucks-ului prin asistarea în permanen ță a asistent

managerului de magazin la executarea operațiunilor din magazin. El supraveghează echipa, asigurând
îndeplinirea sarcinilor în conformitate cu cerințele de pe lista de sarcini, indica țiile managerului de
magazin, și cu politicile, cultura și valorile Starbucks. Contribuie la crearea unei atmosfere pozitive în
echipă prin observarea schimbărilor de atitudine ori a eficienței în muncă a angajaților, comunicând
aceste observații managerului de magazin, pentru a lua o hotărâre optimă în rezolvarea acestor
schimbari, ori din contră, dacă sunt pozitive, pentru a le menține și impulsiona. Men ține o atitudine
calmă și încurajatoare în perioade de muncă intense sau stresante, menținând ridicat moralul echipei și,
prin constanta observare a echipei, oferă posibilitatea compensării anajaților cu cele mai bune rezultate,
oferind managerului rapoarte în mod constant.
Asistentul, cu permisia managerului de magazin, are atribuții de conducere, delegând sarcini,
controlând executarea acestora, instuind și conducând echipa spre îndeplinirea acestora în mod cât mai
eficient. Asistentul este mâna dreaptă a managerului de magazin, având ca îndatorire principală o
supraveghere cât mai atentă a angajaților, sarcinilor acestora, a marfurilor, a atmosferei din magazin,
toate pentru ca angajații să fie fie cât mai mul țumiți, oferind astfel și clien ților o experien ță plăcută la
intrarea în contact cu Starbucks și echipa acestei companii.

c) Shift manager

Shift mangerul oferă echipei îndrumare și supraveghere pentru operațiunile din magazin în
timpul turei sale, sarcina principală a acestui manger fiind asigurarea satsfac ției clien ților, rezolvarea
nemulțmirilor acestora, precum și asigurarea calității produselor oferite spre vânzare.
El comunică sarcinile primite, stabilite de către managerul de magazin, men ține o atmosferă calmă în
perioadele de muncă intensă, ajută și îndrumă echipa, fiind un bun exemplu pentru fiecare angajat.
Spre deosebire de asistent managerul de magazin, shift managerul doar supraveghează opera țiunile, dar
nu este în măsură să stabilească noi sarcini. El instruiește echipa, în concordan ță cu specifica țiile
managerului, rezolvă problemele apărute, verifică inventarul și partea financiară, acționând fără
aprobarea managerului de magazin doar în momente de criză, în lipsa acestuia, dar întotdeauna ținând
cond de cerințele managerului, de specificațiile lui, și luând în calcul valorile și politica firmei. El
lucrează împreună cu managerul de magazin, informându-l și găsind împreună planuri strategice și
operaționale potrivite angajaților din magazin, supraveghează executarea lor, și analizează informațiile.
Shift managerul este o punte de legătură între angaja ți și mangerul de magazin, men ținând o
atitudine pozitivă între aceștia. El încearcă să înțeleagă și să motiveze fiecare anajat, ajutând astfel
managerul de magazin, prin cunoașterea fiecărui individ, în a gasi noi modalită ți de a- și ajuta
subordonații să-și exploateze potențialul în cadrul companiei Starbucks. El se folosește de tehnici și
instrumente mangeriale pentru a creea și menține o echipă eficientă, mul țumită, într-un loc de muncă
 16

unde angajații se simt respectați și apreciați.

d) Manager districtual

Managerul districtual conduce și dezvoltă aptitudinile managerilor de magazin din zona pe

care este însarcinat. El este responsabil de conducerea multiplelor magazine, de asigurarea satisfac ției
consumatorilor pe întreaga zonă și are datoria să țină sub observație performan țele financiare ale
tuturor magazinelor. Managerul districtual setează sarcinile pentru echipa de manageri de magazin,
amplificând capacitatea de dezvoltare și tehnicile de lucru în echipă, pentru a spori succesul Starbucks
și al angajaților acestei companii. El pune în aplicare noile programe și idei ale companiei, sus ține
managerii de magazin oferindu-le sprijin în punerea în aplicare a propriilor idei care sus țin obiectivele
operaționale și organizatorice Starbucks, ori oferind în permanență noi programe și liste de sarcini,
Managerul disctrictual știe cum să rezolve evenimentele și problemele apărute subit, aducând toate
magazinele pe care le are în conducere la nivelul standard, conducând în permanență, indiferent de
circumstanțe, cu tact, integritate și onestitate, urmând cultura, valorile, și misiunea Starbucks.
El analizează atmosfera de lucru din magazine, indicatorii și factorii pentru a descoperi probleme,
nemulțumiri, dar și pentru a descoperi noi oportunități de îmbunătățire a mediului de lucru și
succesului companiei. Astfel, el poate instrui în permanență managerii de magazin în aplicarea
acțiunilor care îndeplinesc scopurile operaționale ale companiei. Mai mult decât atât, se asigură că
sarcinile sunt îndeplinite în conformitate cu cerințele sale și ale companiei.

e) Director regional

El este leaderul companiei desemnat pe un anumit teritoriu, conducând toate magazinele

Starbucks din această zonă. Dacă, de exemplu, un manager districtual conduce magazinele Starbucks
dintr-un anumit cartier, sau oraș, directorul regional conduce magazinele dintr-un întreg stat din SUA.
Acest director este sufletul organizației pe teritoriul respectiv, conducând toți angajații din zona
respectivă, fiind subordonat doar directorului general.
Responsabilitățile lui sunt identificarea și comunicarea sarcinilor și activităților de indeplinit,
rezolvarea problemelor aduse la cunoștință de către managerii districtuali, cautând soluții pentru fiecare
situație, găsirea unor noi strategii operaționale ținând cont de specificul fiecărui magazin sau regiuni.
Promovează o atitudine de succes, competitivă, încredere în capacitățile sale de conducător, oferind
echipei același suflu de încredere în propriile forțe și o atitudine de învingător.
Directorul regional susține implementarea de noi programe, proceduri și metode ale companiei și
găsește noi metode de a promova Starbucks, obținând un avantaj în fața companiilor rivale.
Toate planurile de sarcini majore sunt aprobate și setate de către directorul regional, supraveghind în
detaliu dezvoltarea tuturor magazinelor aflate în subordinea sa, identificând și analizând în permanen ță
problemele apărute, punctele forte și slabe ale fiecărei echipe, căutând mereu noi modalită ți și planuri
pentru a-și ajuta în permanență toți subordonații să-și atingă potențialul maxim.
 17

El conduce și aduce îmbunătățiri în permanență operațiunilor din fiecare magazin pentru a atinge ținta
propusă de companie, planifică și execută strategii pentru a mări vânzările, în timp ce controlează
costurile operaționale în segmentul teritorial pe care îl conduce, vine cu noi sugestii și implementează
noi planuri care susțin obiectivele companiei.

1. Dunkin Donuts

a) Manager de magazin

Principalele activități și responsabilități ale managerului de magazin sunt creerea unei echipe
orientate spre client și spre satisfacția clientului, găsirea unor noi strategii care ridică profitul și
popularitatea Dunkin Donuts, ținând cont de standardele operaționale ale companiei, de misiunea
acesteia și politica sa, având capacitatea de a lua decizii logice în momente de tensiune într-un interval
scurt de timp.
Managerul de magazin se asigură că numai persoanele ce de țin calită țile potrivite sunt angajate
și promovate în echipa sa. El supraveghează mereu echipa, promovând pe cei care au rezultate
excelente, motivând angajații care dau dovadă de potențial, dar nu va ezita să renunțe la cei care nu au
capacități sau care nu dau dovadă de motivație.
Spre deosebire de Starbucks, Dunkin Donuts promovează o atitudine de competiție chiar și între
angajații din interiorul magazinului, managerii recompensând angajații care se ridică peste nivelul
celorlalți, obținând astfel rezultatele dorite din partea angajaților, dar și mulțumirea acestora că lucrează
într-un loc unde meritele și rezultatele sunt recompensate într-un mod corect. Managerul de magazin ia
decizii în ceea ce privește lista de sarcini, le împarte, supraveghează și instruie ște angaja ții în legătură
cu modul în care sarcinile trebuie rezolvate.
Un manager de magazin la Dunkin Donuts trebuie să dea dovadă de o minte creativă, de un spirit
energic, care profită de orice ocazie pentru a crește profitul și popularitatea companiei și care este
mereu în căutarea unor noi modalități prin care problemele sunt rezolvate mai bine. El cunoaște
importanța de a avea un plan pentru atingerea țintelor, absoarbe în permanen ță informa ții noi pentru
conceperea strategiilor, și promovează pentru angajați o atitudine deschisă în privin ța implicării tuturor
în creerea planurilor. Astfel, fiecare angajat este implicat nu numai în execuarea sarcinilor, dar și în
stabilirea lor, fiecare punând câte o cărămidă în drumul pe care Dunkin Donut îl are către succes.

b) Asistent Manager

Asistent managerul coordonează și supraveghează angajații și ac țiunile acestora, modul în care

sarcinile sunt îndeplinite, și îi antrenează ținând cont de politica și valorile firmei, asigurând calitate și
performanță în îndeplinirea sarcinilor personalului. El verifică încasările, inventarul și salariile și
pregătește rapoarte legate de părțile financiare. Se asigură că toate cerințele sanitare sunt îndeplinite și
este în permanență în relație cu clienții, asigurând satisfacția acestora, rezolvând plângeri și verificând
 18

calitatea serviciilor și a produselor oferite. De asemenea, se află în responsabilitatea sa de a verifica

dacă întreținerea echipamentelor este făcută la termen și în mod corespunzător.
Asistent managerul, cu permisia managerului de magazin, împarte sarcinile desemnate de catre
manager, controlând executarea acestora, instruind și conducând echipa spre o îndeplinire a acestora cât
mai eficientă.
El supraveghează angajații, găsind mereu soluții pentru probleme, acționând și luând decizii mereu în
conformitate cu specificațiile managerului de magazin.
Tot în lista de responsabilități a asistent managerului se află și comandarea și primirea de produse,
verificând în pemanență inventarul, asigurând ca magazinul să fie tot timpul bine aprovizionat.
El întocmește rapoarte pentru managerul de magazin, rapoarte legate de partea financiară sau despre
angajați, pentru ca acesta să poată întocmi planuri și strategii cât mai personalizate și adecvate situației
din momentul respectiv, ori angajaților.

c) Manager general

Managerul general trebuie să aibă aptitudini de a supraveghea opera țiunile mai multor unită ți
Dunkin Donuts, fiind responsabil cu lucrul, ghidarea și instruirea managerilor de magazin care îi sunt
în subordine, asigurându-se că restaurantele se ridică la standardele excelente ale companiei, în ceea ce
privește serviciile către clienți, calitatea mâncării și a băuturilor precum și curățenia.
El lucrează direct cu managerii, asigurându-se că se ating țintele financiare și operaționale stabilite.
Managerul general, împreună cu managerii de magazin, recrutează angajații și îi instruiesc, pentru ca
Dunkin Donuts să aibă doar cei mai potriviți candidați care să asigure succesul pe viitor al companiei.
Un manager general este puternic leader, are calități organizatorice, de comunicare și interpersonale,
are capacitatea de a rezolva problemele apărute într-un timp scurt, este eficient și stabile ște liste de
sarcini corecte și posibil de rezolvat. El creează planuri strategice, recomandă obiective, supraveghează
operațiunile din magazine, stabilește bugete, împarte resursele și supraveghează progresul pentu fiecare
unitate în parte. Toate deciziile majore, planurile de sarcini, noile idei de promovare, sunt mai întâi
aprobate de către managerul general. Scopul său este să mențină în permanen ță standardele companiei,
calitatea și satisfacția clienților fiind cei mai importanți piloni în misiunea stabilită.

d) Manager de servicii alimentare (Food Service Manager)

Acest manager este responsabil de conducerea operațiunilor legate de produsele alimentare și de

băuturi într-un restaurant Dunkin Donuts. El asigură calitatea, conform politicii și procedurilor stabilite
de către companie și de către legile statului. Supraveghează operațiunile de zi cu zi, se ocupă de
inventar, de stocurile disponibile, comandă alimente, se asigură că alimentele sunt depozitate și
menținute în termenii corecți și ține evidența tuturor tranzacțiilor, comenzilor, inventarului, venitului
încasat și a datelor despre ceilalți angajați.
El se asigură că sunt întreținute toate procedurile sanitare și că produsele oferite clien ților sunt de
 19

calitate și se ridică la standardele stabilite de Dunkin Donuts. Una dintre responsabilitațile acestui
manager este să răspundă plângerilor sau sugestiilor clienților.

e) Managerul operational

Managerul operațional este punctul de contact dintre un grup de francize și restaurantele lor. El
este responsabil cu antrenarea în aceste francize, și menținerea standardelor și a reputa ției mărcii. El
supraveghează vânzările, profitabilitatea și se asigură că se pune accentul pe rela ția cu clienții și pe
satisfacția acestora.
Managerul operațional este responsabil de performan țele francizelor și în permanen ță caută
modalități de îmbunătățire. Lucrând împreună cu fiecare echipă și managerii lor, crează oportunită ți de
dezvoltare, planificând, căutând strategii, conduce restaurantul și crează liste de sarcini. El se folose ște
de politica firmei, de modelul oferit pentru a instrui, mai întâi încercând să în țeleagă, să cunoască
echipa și situația din fiecare restaurant, să cunoască ce motivează fiecare franciză în parte, oferind
sugestii, dedicându-și timpul și resursele pentru a stabili cele mai bune tactici. Colaborează cu
managerul de magazin pentru a trece în revistă săptămânal situa țiile apărute în restaurante, și împarte
timpul oferit fiecărei francize în parte în concordanță cu nevoile și situația fiecăreia.

1. Concluzii

Uitându-ne la cele doua companii, observăm că au structura ierarhică similară, având un director
general în fruntea companiei și de asemenea, au angajați ce conduc anumite regiuni. De asemenea, au
diferențe și ȋn rândul managerilor locali.
Politica, valorile și modul conducere a angajatilor sunt oarecum similare în cele două companii,
bazându-se în primul rând pe principiul "clientul este cel mai important", satisfac ția acestuia vine mai
presus de orice, oferindu-i servicii impecabile de servire, de relații cu publicul, rezolvarea
nemulțumirilor și nu în ultimul rând, produse alimentare și băuturi de calitate. O deosebire importantă
între cele două companii este aceea că Dunkin Donuts promovează competitivitatea între angaja ți, fiind
mai exclusiviști în alegerea personalului decât Starbucks, iar Starbucks prețuiește o atmosferă
familiară, de prietenie între angajați, fiecare echipă dintr-un magazin ajutând mereu și susținând colegul
aflat in dificultate, oferind șanse suport și training, succesul unui angajat fiind succesul întregii echipe.
 20

I. Leadership
Leadership-ul reprezintă procesul de influențare, într-un context organizațional dat, a
comportamentului altor persoane și de determinare a acestora să acționeze într-un anumit mod sau să
urmeze un curs al acțiunii, astfel încât să fie posibilă îndeplinirea obiectivelor.
Stilul de leadership reprezintă acea cale specifică pe care managerul o alege pentru a influen ța
alte persoane în procesul de planificare, organizare și control.

1. Starbucks

Starbucks este numit unul dintre cele mai etice companii din lume, în timp ce Howard Schultz
este onorat ca unul dintre "cei mai mari lideri mondiali".
Dacă vorbim despre Starbucks, în funcție de modul de exercitare a autorității, regăsim un tip
de lider democratic, în sensul că managerii asigură participarea subalternilor atât la stabilirea
obiectivelor, cât și la repartizarea sarcinilor. Stilul democratic determină reducerea tensiunilor inter-
personale, participarea activă și cu interes sporit a subalternilor la îndeplinirea sarcinilor. Randamentul
grupului, în prezența sau absența liderului, nu prezintă oscilații semnificative.
Identificăm și o implicare a subordonaților în procesul de adoptare a deciziilor, acest lucru
indicând faptul că există un leadership de tip participativ.
În funcție de orientarea comportamentului, identificăm un lider orientat atât pentru obținerea de
rezultate cât și pentru asigurarea unei atmosfere prielnice muncii, în sensul că acest lider urmărește un
echilibru între interesul pentru rezultate și cel pentru oameni.

2. Dunkin Donuts

În cazul Dunkin’ Donuts, regăsim un lider mai de grabă autoritar, preocupat pentru realizarea
atribuțiilor de serviciu și de controlul modului în care se execută sarcinile repartizate. Acesta acordă
încredere nelimitată măsurilor organizatorice în scopul îndeplinirii obiectivelor. În funcție de
orientarea comportamentului, descriem stilul de leadership întâlnit la Dunkin’ Donuts ca fiind unul ce
urmărește obținerea performanțelor maxime, dar neglijează latura umană, motiva ția personalului, ceea
ce duce la un climat nefavorabil de muncă.
Am putea spune că aici identificăm și un lider de tip tranzacțional, ce își orientează
 21

subordonații în direcția stabilirii obiectivelor prin clarificarea rolului și a sarcinilor pe care le au de

îndeplinit.
Se observă că în cazul Dunkin’ Donuts, este utilizat sistemul conventional de premiere și
sancționare a subordonaților, pentru a-i face pe aceștia să acționeze în direcția dorită.

3. Concluzii

Dacă ar fi să comparăm cele două organizații, din perspectiva leadership ului și a modalită ții
proprii de a-și organiza activitatea, putem spune că cei de la Starbucks au creat un climat de muncă
favorabil, teamleaderul orientându-se către obținerea unui echilibru între rezultate și confortul psihic al
angajaților prin motivarea acestora
Pe de cealaltă parte cei de la Dunkin’ Donuts, sunt mai mult focusați pe rezultate, pe atingerea
sau chiar depășirea obiectivelor, acest lucru generând de multe ori un climat căruia îi sunt specific
tensiunile și conflictele. Liderul autoritar poate declanșa o rezistență din partea subalternilor,
determinând apariția apatiei și micșorarea interesului subordonaților. Un astfel de manager are tendin ța
de exagerare a atitudinii critice, determinând reducerea interesului profesional al subordonaților iar în
absența acestuia, randamentul grupului scade simțitor.
Prin urmare, considerăm că cei de la Starbucks au adoptat un stil mai trainic de leadership, unul
de lungă durată și chiar dacă pe termen scurt și mediu nu ar obține acelea și rezultate ca și cei de la
Dunkin’ Donuts, pe termen lung se va dovedi mult mai eficient întrucât uzura personalului de la
Dunkin’ Donuts își va spune cuvântul.
 22

Bibliografie

Starbucks.com
Indeed.com
Linkedin.com
Dunkindonuts.com
Wikipedia.org
Dunkinfranchising.com
Glassdoor.com
Dunkinbrands.com
23