CAPITOLUL I .

ASPECTE TEORETICE
PRIVIND FENOMENUL BURNOUT LA ANGAJAȚII DIN DOMENIUL SERVICII
1.1 Fenomenul burnout- definiții generale, factori determinanți
În încercarea de a fi definit, fenomenul burnout înglobează pînă astăzi o gamă largă de
definiții date de diferite personalități care au studiat amănunțit acest sindrom. Pentru prima dată
termenul de burnout a fost descris de H. J. Freudenberger în anul 1974 ca fiind: “starea de eșec,
epuizare, pierdere de energie și putere ca rezultat a supraîncărcării și epuizării resurselor și
energiei individuale interne drept consecință a unor dorințe nesatisfăcute” [apud 9, p. 50].
Una din definițiile des întâlnite cu referire la sindromul burnout este cea a lui Shirom care
afirmă că: “arderea emoțională este o reacție afectivă la stresul permanent, al cărui nod central
este diminuarea gradată, cu timpul, a resurselor energetice individuale, incluzînd expresia
epuizării emoționale, a oboselii fizice și a plictiselii, descurajării cognitive” [apud 19, p. 248].
Astfel putem spune că sindromul burnout nu apare întîmplător, ci din contra el începe să se
manifeste cînd persoana își epuizează resursele și întreaga energie, cînd simte tensiune și stres
continuu.
Sindromul burnout nu apare brusc și fără motiv. Acesta necesită o perioadă lungă de timp
pentru a apărea și a se dezvolta și, totodată, necesită anumite condiții și influențe care să
stârnească acest sindrom. Însuși Hobfoll susține că: “burnout-ul este un proces de uzură și
drenare a energiei, prin combinarea oboselii psihice, a istovirii emoționale și cognitive, care se
dezvoltă gradual în timp” [apud 13, p. 608]. Deci, încă o dată ne putem convinge că arderea
emoțională nu este doar o oboseală simplă. Aceasta vizează un proces cu mult mai complex în
care extenuarea fizică, psihică, emoțională atinge cote înalte și produce schimbări atît pe plan
individual, cît și social pentru individ.
Generalizînd cele expuse mai sus putem declara că sindromul burnout vizează reacția
organismului la munca extenuantă a individului cît și consumul excesiv de resurse interne.
Sindromul burnout are o mulțime de factori care îl generează. Форманюк Т. В. a
identificat 3 factori determinanți ai sindromului arderii emoționale, care sunt: “factori de ordin
personal, factori de rol și factori organizaționali” [apud 4, p. 54]. În continuare vom analiza
acești factori numiți declanșatori ai sindromului burnout.
Factorii de ordin personal. Din cadrul acestor factori fac parte: vîrsta, sexul, motivația,
deficitul de autonomie, insatisfacția profesională, subestimarea valorii muncii, starea familiară,
stagiul profesional și modurile de a reacționa la stresori.
Factorii de rol. Printre variabilele factorilor de rol se numără: relațiile interpersonale în
colectivul de muncă, conflictele de rol și indeterminarea de rol.
 Factorii organizaționali. Dacă la început se credea că sindromul burnout ține mai mult de
factorii de ordin personal, cea care a venit cu o altă poziție este C. Maslach, care a constatat că
sunt și factori organizaționali care condiționează apariția burnoutului.
Așadar, conform celor expuse mai sus putem observa că sindromul burnout se poate
dezvolta pe fonul influenței factorilor de ordin personal, a celor de rol și a celor organizaționali.
1. 2 Manifestări simptomatice ale sindromului burnout
Sub aspect teoretic sunt abordate manifestările simptomatice ale sindromului burnout.
Manifestările simptomatice ale sindromului burnout sunt foarte multiple și sunt descrise de
diverși autori. Conform lui M. Burisch, semnalele burnoutului sunt: “stări de oboseală cronică,
indispoziție și lipsă de entuziasm, disconfort corporal difuz, vulnerabilitate sporită la boli, acțiuni
automatizate pînă la refuzul implicării afective și chiar renunțarea la activitate, sentimentul
nerealizării personale, depersonalizarea/dezumanizarea și inacceptarea de sine și de alții” [17, p.
38].
O clasificare a simptomelor fenomenului burnout aparține lui W. Schaufeli și lui D. Enzman.
Conform acestora simptomele sunt clasificate în trei niveluri, precum: simptome de nivel
individual, de nivel organizațional și cele de nivel interpersonal. Aceștia afirmă că pentru fiecare
nivel: “putem distinge cinci grupuri de simptome, care sunt: afective, cognitive, fizice,
compotamentale și motivaționale” [21, p. 20].
În ceea ce privește simptomele de nivel individual putem spune că ele țin de interiorul
persoanei și se produc modificări cu referire la însuși ceea ce trăiește persoana, cum ea se simte
și care sunt gîndurile acesteia despre sine. În conformitate cu aceasta semnele care indică
sindromul burnout aici sunt:
a. semne cognitive: sentimentul de culpabilitate, stima de sine scăzută, neputința de a se
concentra, senzația de inutilitate personală, pierderea sensului, sentimentul de eșec;

b. semne motivaționale: capacitate de muncă scăzută, decepția, demisia, pierderea

interesului;

c. semne fizice: oboseală cronică, vulnerabilitate la boli, tulburări de somn, dureri de cap,
tensiune musculară, tulburări gastro-intestinale;

d. semne afective: extenuare emoțională, tensiune sporită, anxietate, stare depresivă;

e. semne comportamentale: evitarea recreării, negarea, impulsivitate, tulburări de

alimentație, hiperactivitate.

2
 Din cele enumerate mai sus depistăm faptul că persoana în interiorul ei, adică faptul cum
gîndește și ceea ce simte, cît și în exteriorul ei, adică modul cum arată și cum se comportă începe
să se schimbe într-o direcție nu prea bună.
Pe lîngă nivelul individual, avem simptome de nivel interpersonal. La fel și în cadrul acestor
simptome regăsim anumite semne, precum:
a) semne motivaționale: indiferența față de ceilalți, pierderea de interes;
b) semne cognitive: negativism, pesimism, etichetarea clienților;
c) semne afective: sensibilitate, nivel de empatie mai scăzut manifestat față de clienți,
agresivitate, irascibilitate, furie;
d) semne comportamentale: agresivitate manifestată în raport cu ceilalți, izolare, retragere,
tendința de comportament violent.
Așadar, putem observa că persoana și în raport cu ceilalți se arată într-un alt mod decît era
mai înainte. Și această manifestare la fel nu este pozitivă, ci din contra negativă. Drept urmare se
atestă relații nefavorabile cu ceilalți, totodată, făcîndu-și apariția și conflictele. Și cel mai rău este
că și relațiile din familie au de suferit.
Și alte simptome la fel de semnificative sunt simptomele de nivel organizațional. Acestea se
referă mai mult la mediul de lucru a individului. Semnele specifice acestui nivel sunt:
a) semne cognitive: cinismul, îndoielile față de colegi și autorități, tratarea beneficiarilor ca
pe niște obiecte;
b) semne motivaționale: absența dorinței de a merge la lucru, pierderea motivației de a lucra;
c) semne afective: insatisfacția față de munca îndeplinită;
d) semne comportamentale: neputința de a se concentra, manifestarea opunerii față de
schimbări, performanță scăzută, absenteismul, concedii medicale dese.