TEMA V.

CONFLICTE DE COMUNICARE (2ore)

5.1. Conflictul – dimensiune esenţială a comunicării: definire şi caracterizare generală;

7.1.1. Tipuri de conflict în comunicare:
• conflict-scop (o persoană doreşte rezultate diferite faţă de alta);
• conflict cognitiv (bazat pe contrazicerea unor idei sau opinii privitoare la un anumit fenomen);
• conflict afectiv (o persoană sau un grup are sentimente sau emoţii incompatibile cu ale altora);
• conflict comportamental (o persoană sau un grup face ceva neacceptat de alţii);
• conflict pozitiv/productiv (determină schimbarea situaţiilor existente, pune în mişcare creativitatea
şi inovaţia);
• conflictul negativ/distructiv ( reduce cooperarea şi munca în echipă, produce violenţă şi ostilitate,
conduce la distrugere). Caracteristicele conflictului negativ.
5. 1.2. Argumente pentru un model al procesului conflictual: surse de conflict (frustrarea,
agresivitatea/ abuzul verbal, conceptualizarea, comportamentul, ieşirile, comunicare insuficientă, relaţii
interpersonale ostile, agresive, starea psihică a unei persoane de supărare, manipularea);
5.2. Strategii de rezolvare a conflictului:
5.2.1. Strategii neeficiente de rezolvare a conflictului: nonacţiunea/indiferenţa, secretizarea
conflictului, “culpabilizarea” persoanei etc.;
5.2.2. Strategii eficiente de rezolvare a conflictului: abandonul/retragerea,reprimarea, stilul
victorie/înfrângere, compromisul, câştig-câştig (win-win), negocierea, medierea;
5.2.3. Impactul comunicării în rezolvarea conflictelor: aspecte ce se referă la persoanele care pot
preveni şi soluţiona situaţiile conflictuale (prezentarea corectă a imaginii de sine, cunoaşterea şi
respectarea interlocutorului, recunoaşterea propriilor greşeli, ascultarea activă);
5.2.4.Climatul de realizare a comunicării care previne conflictul: acceptarea propriei persoane şi a
interlocutorului, sinceritatea, încrederea, transparenţa, receptivitatea, înţelegerea;
5.2.5. Tactici de comunicare de prevenire şi rezolvare a conflictului:
5.2.5.1.Metode de prevenire a conflictelor: tactici axate pe reformularea enunţului /reformularea
selectiv-pozitivă, reformularea evazivă); tactici axate pe redefinire, renunţare - cu scopul de a minimiza un
reproş, o critică sau de a maximiza un avantaj; tactica solicitării unei soluţii de la interlocutor, tactica axată
pe folosirea unei metafore, tactica retorsiunuii, tactica întreruperii discuţiei pentru a câştiga timp, tactica
formulării unei critici - cu scopul de a contribui la schimbarea unui comportament;
5.2.5.2. Metode de comunicare în rezolvarea conflictelor: constrângerea, pledoaria, temporizarea,
eludarea problemei, integrarea, compromisul, stăpânirea, separarea părţilor, apelul la obiective, arbitrajul şi
medierea (concilierea prin apel la o a terţă parte).
Oricine poate fi mânios, căci e lucru uşor; dar să te mânii pe persoana indicată, în gradul potrivit, la
timpul potrivit, pentru pricina potrivită şi în felul potrivit - aceasta nu se află în puterea oricui şi nici nu e
uşor.

Aristotel, Etica Nicomahică

Dacă rezolvăm un conflict în mod constructiv, îi îndreptăm energia înspre creativitate şi dezvoltare.
Kenneth Kaye

Nevoia de conflict este un drog cu dependenţă socială. (Zeno Sustac)

7.1. Conflictul – dimensiune esenţială a comunicării: definire şi caracterizare generală

Orice activitate umana presupune respectarea unor uzanțe, a unor norme etc., care reglementează
activitatea respectiva, o face capabila să dea rezultatele pe care le așteptăm. Comunicarea ca activitate
verbală, de asemenea, impune respectarea unor norme de etica, de logica și de limba, pe care le-am putut
uni sub genericul norme de comunicare. Încălcarea acestora ar putea conduce la conflicte.
Evident, nu orice încălcare a normelor conduce implicit la conflict. În procesul comunicarii am putea
avea un interlocutor tolerant, întelegator, întelept, care ne-ar ierta greselile, ar incerca să ne descifreze
gândurile confuze sau chiar ne-ar ajuta să evitam anumite erori. Însa aceasta se întâmpla mai rar, doar când
avem noroc sau când încalcarile comise de noi nu se pot solda cu neîțelegeri.
Termenul de conflict provine din latinescul conflictus, desemnând ”lovirea împreună cu forță” și
implicând prin aceasta ”dezacorduri și fricțiuni între membrii grupului, interacțiune în vorbire, emoții și
afectivitate”.
Dicţionarul explicativ al limbii române defineşte conflictul ca pe ”o neînţelegere, ciocnire de interese,
dezacord, antagonism, ceartă, diferend, discuţie (violentă)” (DEX, 2009).
Enciclopedia Encarta (2003 în A. Stoica Constantin, 2004) defineşte conflictul mai discriminantiv,
prin raportare la patru arii de referinţă:
- conflictul militar, respectiv, războiul - o luptă în special deschisă între forţe inamice;
- conflict ca diferenţă - dezacord între idei, principii sau oameni (conflict pe care îl identificăm ca fiind
conflictul interpersonal);
- conflictul psihologic, văzut ca luptă mintală - stare psihologică produsă de opoziţia adeseori inconștientă
dintre dorinţe, nevoi, impulsuri sau tendinţe simultane, dar incompatibile;
- conflictul literar, între personaje sau forţe opuse.
În acelaşi timp, T. K. Gamble şi M. Gamble (1993) definesc conflictul ca o variabilă pozitivă, în sensul în
care, "dincolo de toate perspectivele, conflictul este o consecinţă naturală a diversităţii."
Comunicarea este un proces cu care ne confruntăm în fiecare zi, dar conflictul este şi el un ingredient
cotidian al experienţei noastre de viaţă. Aşa cum se exprimă unii autori (Rubin, Pruitt şi Kim 1994 în I. O.
Pânişoară, 2004), atunci când conflictul devine foarte intens (ceea ce numim escaladarea conflictului),
acesta arde precum un foc foarte puternic toate intenţiile bune ale partenerilor în comunicare.
Datorită exploziei demografice, a mijloacelor de comunicarea şi a interacţiunilor dintre oameni pe
care acestea le suscită, se poate afirma fără echivoc, că, în fapt, conflictul în comunicare este inevitabil.
Mai mult, cel mai adesea, nu numai că nu putem să îl ocolim, dar în cele mai multe cazuri, potenţat şi
controlat, acesta se află în postura de a îmbunătăţi implicarea indivizilor în comunicare şi, în ultimă
instanţă, eficienţa acesteia şi a activităţii propriu-zise.
De aceea se cuvine a se pune următoarele întrebări: este conflictul un element autentic şi inerent în
comunicare? Putem vorbi despre o comunicare eficientă lipsită total de aspecte conflictuale. Desigur, că
tendinţa firească este aceea spre o comunicare care să nu fie limitată de apariţia conflictelor. În acelaşi timp
însă, se poate considera că o comunicare total lipsită de potenţialităţile conflictului este neautentică, deci nu
îndeplineşte atributele aşteptate, cele ale eficienţei.
În linii mari, un conflict de comunicare poate consta in:
a) denaturarea mesajului (transmiterea sau recepționarea gresita a mesajului);
b) blocarea comunicării (numita și blocaj de comunicare)
Blocajul comunicării este un conflict la fel de grav ca și denaturarea mesajului, pentru ca el este
echivalent cu noncomunicarea care, la rindul ei, conduce la stoparea unor activități, la stagnare.
5.1.1. Tipuri de conflict în comunicare

În continuare vom prezenta elementele componente ce definesc conflictul, cum apare şi ce fel de
rezultate poate presupune. Pentru conturarea sursei conflictului, se pot lua în considerare următoarele patru
perspective de analiză (I.O. Pânişoară, 2004):
 condiţiile anterioare (astfel, sărăcia resurselor pentru realizarea unor anumite sarcini poate produce
conflicte în cadrul unei echipe);
 stările afective (stresul, tensiunea, ostilitatea, anxietatea);
 stările şi stilurile cognitive ale indivizilor;
 existenţa "comportamentului conflictual" (anumite caracteristici accentuat conflictuale la un
comportament agresiv, de exemplu, centrat pe ego-ul propriu, dar care poate fi şi o sumă a mai
multor variabile, cum ar fi partenerul, tipul de relaţie, situaţia).
A. Stoica- Constantin (2004) propune 11 surse ale conflictului:
- diferenţele şi incompatibilităţile între persoane (trăsături de personalitate, opinii, atitudini, valori,
nevoi, gusturi şi preferinţe).
- nevoile şi interesele umane (trebuinţe de fiziologice vitale, de integrare socială- apartenenţă şi
dragoste, trebuinţe de apreciere şi stimă, de cunoaştere, estetice, de actualizare - autorealizare şi
valorificare a propriului potenţial, tendinţa spre ridicare socială, tendinţa normativă de supunere la
normele şi regulile sociale);
- comunicare precară, necorespunzătoare sau lipsa comunicării;
 - lezarea stimei de sine prin contestare, minimalizare sau critica din partea unei alte persoane,
constrângerea sau persuadarea unei persoane să acţioneze contrar conştiinţei sale;
- conflictul de valori;
- conflictul de norme;
- comportamente neadecvate (negative-antisociale, pozitive, dar atipice-nepotrivite contextului
social, neadecvate situaţiei)
- agresivitatea;
- absenţa competenţelor sociale, cum ar fi dispoziţia şi capacitatea de a acorda gratificaţii
(recompense) şi sprijin (ajutor) (e.g. empatia, cooperarea, atenţia acordată celorlalți);
- structura sau cadrul extern în care se desfăşoară o interacţiune (e.g. constrângerile temporale,
proximitatea persoanelor implicate într-o dispută).
- alte cauze (e.g. status, putere, prestigiu).
În practică se profilează o multitudine de tipuri ale conflictului, dar le vom prezenta pe cele mai
reprezentative și mai frecvent întâlnite:
 conflict-scop (o persoană doreşte rezultate diferite faţă de alta);
 conflict cognitiv (bazat pe contrazicerea unor idei sau opinii privitoare la un anumit
fenomen);
 conflict afectiv (o persoană sau un grup are sentimente sau emoţii incompatibile cu ale
altora);
 conflict comportamental (o persoană sau un grup face ceva neacceptat de alţii);
 conflict pozitiv/productiv (determină schimbarea situaţiilor existente, pune în mişcare
creativitatea şi inovaţia);
 conflictul negativ/distructiv ( reduce cooperarea şi munca în echipă, produce violenţă şi
ostilitate, conduce la distrugere). Caracteristicele conflictului negativ.
Conflictul-scop este observabil de multe ori între cadrul didactic și cursanții săi. Dacă finalitățile
propuse de cadrul didactic nu sunt în acord cu cele pe care le au elevii/studenții, în mod natural poate
apărea acest conflict. Starea conflictuala produsa de un conflict-scop se poate transforma într-un conflict
afectiv (în cadrul acestei stări, elevul poate sa se indeparteze afectiv de cadrul didactic respectiv si –
fenomen extrem de important și in aceeași măsura periculos – de materia/disciplina școlară). În ceea ce
privește conflictul afectiv, se poate sublinia astfel faptul ca acesta are o posibilitate directa de iradiere prin
mutarea accentului conflictual de pe un obiect pe altul, ceea ce face rezolvarea de conflict mai dificila.
Automat, un astfel de conflict afectiv poate induce la un conflict cognitiv si, ulterior, starea conflictuala va
lua o forma mult mai accentuata în cadrul unui conflict comportamental.
Exista, de altfel, indicatori importanți în sesizarea unui conflict așa-numit de ”marcaj social”: vârsta
participanților, sexul, etnia, proveniența cunoscută etc. Când avem un conflict între egali, vom putea folosi
tehnica contrapunerii în oglindă.
5.2. Strategii de rezolvare a conflictului:
 Conflictul aduce cu sine elemente negative care trebuie înlăturate din experiența de comunicare a
partenerilor, pentru a nu umbri relaționarea între ei; Alain Cardon spune că, ”după un conflict ne simțim
incapabili să mai facem ceva, suntem lipsiți de energie, secătuiți…”

 În literatura de specialitate conflictele sunt gradate conform intensității lor :

 Criza – se manifestă în general prin reacţii violente, hotărâri nenegociate (şi uneori nenegociabile). În
timpul crizei, oamenii se lasă de obicei dominaţi de sentimente.

 Tensiunea – tensiunea interioară distorsionează imaginea realităţii sau imaginea altei persoane şi acţiunile
sale. Relaţia este afectată de atitudini negative şi idei preconcepute şi fixe. Tensiunea creşte atunci când
părţile refuză să recunoască faptul că există un conflict.

 Neînţelegerea – provine din faptul că oamenii uită foarte des să-şi verifice percepţiile şi se înţeleg greşit
unii cu alţii, trăgând concluzii eronate. Cauza este comunicarea defectuoasă.

 Incidentul – este acea mică problemă, care, deşi de obicei perfect rezolvabilă pe loc prin comunicare,
atunci când este neglijată şi evitată duce în mod frecvent la neînţelegere.

 Disconfortul – este sentimentul intuitiv că “ceva nu este în ordine”. .

Cauzele conflictelor
1) Comunicarea defectuoasă – oferirea de informaţii insuficiente sau incomplete, folosirea de mijloace
sau canale de comunicare inadecvate, folosirea unui limbaj neadecvat interlocutorului (fie el ca formă ori
conţinut), sunt exemple de potenţiale cauze de conflict. Dacă cei antrenaţi într-un asemenea conflict doresc
să coopereze pentru găsirea unei soluţii, ei pot începe prin a schimba în mod deschis şi corect, informaţii
relevante.

2) Sistemele de valori – dezacordurile pot viza aspecte etice, limitele şi modalităţile în care trebuie
exercitată puterea, etc. Una dintre soluţii este ca părţile implicate să ajungă să recunoască şi să accepte
diferenţele, adoptând soluţii de acţiune în care să se evite “punctele nevralgice”.

3) Existenţa unor scopuri diferite – nu întotdeauna indivizii sau grupurile cad de acord asupra a ceea ce
trebuie făcut. Uneori problemele apar la alcătuirea listei de priorităţi, alteori scopurile pot fi total diferite.
Devine periculos atunci când indivizi sau grupuri au o “agendă ascunsă”, scopuri nedeclarate, de multe ori
diferite de cele ale organizaţiei, pe care le urmăresc în detrimentul acesteia.

4) Stilurile manageriale şi ambiguităţile organizaţionale – unii manageri alimentează conflicte inter-

personale tocmai pentru a-şi întări poziţia (dezbină şi conduce!). Managerii autoritari care îşi simt poziţiile
ameninţate ştiu că dacă grupul pe care îl conduc este fragmentat va deveni mai uşor de condus. Incoerenţa
sistemului managerial, inconsecvenţa măsurilor luate, necunoaşterea şi nerespectarea ierarhiei,
neparticiparea tuturor nivelelor la luarea deciziilor (delegarea absolută şi necontrolată), inexistenţa unui
sistem coerent de apreciere a performanţei şi de motivare sunt toate posibile cauze de conflict.

5) Resurse limitate – limitarea oricărei resurse poate da naştere la conflict: timpul, banii, resursele
materiale, cele umane şi informaţia (despre care am amintit deja). Problema nu este ca resursele să fie
nelimitate şi la dispoziţia tuturor, ci să ajungă pentru atingerea obiectivelor şi îndeplinirea sarcinilor.
Limitarea resurselor face altceva decât să stimuleze concurenţa neloială, superficialitatea, suspiciunea etc.
De cele mai multe ori, problema nu este lipsa de resurse, ci planificarea defectuoasă: fie că au fost stabilite
obiective prea ambiţioase, fie că nu au fost prevăzute anumite situaţii.
6) Dependenţă departamentală reciprocă – atunci când două sau mai multe departamente, colective,
compartimente sau proiecte depind unele de altele, conflictul structural este de neevitat. Relaţiile dintre
departamentele unei organizaţii sunt determinate de reacţiile unora la necesităţile celorlalte, de
corectitudinea schimbului de informaţii, de corecta evaluarea a performanţelor şi eforturile fiecăruia, de
atitudinea membrilor unui departament faţă de alte departamente şi membrii acestora. Acest gen de situaţii
este cu atât mai dificil cu cât departamente diferite au şi scopuri, obiective şi metode de lucru diferite.

7)Diferenţe intergrup de statut social – faptul că membrii unui grup au un statut profesional considerat în
exterior mai bun faţă de cel al membrilor (de acelaşi nivel socio-profesional) din alt grup, constituie o
importantă cauză de conflict.

Avem nevoie de investiții serioase de timp și efort pentru a închega un plan de soluționare a conflictului:
pentru că, dacă escaladăm conflictul, consecințele nu ne vor încânta de loc. Animozități, suspiciuni,
zvonuri, lipsă de colaborare, un moral scăzut și un potențial oprit din creștere. Conflictele nesoluționate de
la locul de muncă pot avea un efect dăunător asupra performanței și competitivității companiei, asupra
satisfacției clienților și imaginii publice. Dacă vrei ca lucrurile să meargă bine în echipa sau în organizația
ta, trebuie să veghezi ca situația conflictuală să nu degenereze în criză. Pentru o bună gestionare a
problemei, s-ar putea să-ți fie de folos câteva elemente de teorie a soluționării conflictelor.

Stiluri de gestionare a conflictelor

Conștientizarea propriului stil de gestionare a conflictelor ne permite să ne modificăm răspunsul la conflict

și, astfel, să influențăm în mod pozitiv rezultatul acestuia. Stilul individual de abordare a conflictului se
dezvoltă de-a lungul timpului. Deși are la bază tendințe naturale ale personalității, stilul de gestionare este
dobândit prin experiență, ca atare, poate fi schimbat.

În anii 1970, cercetătorii Kenneth Thomas și Ralph Kilmann au identificat cinci stiluri generale de
abordare a conflictelor, rezultate din combinarea a două dimensiuni fundamentale: preocuparea pentru
celălalt sau cooperarea și preocuparea pentru sine sau asertivitatea. Cele cinci strategii principale de
soluționare a conflictelor sunt: competiția, colaborarea, compromisul, acomodarea și evitarea. Este demn
de reținut faptul că nici un stil nu este mai bun decât altul pentru toate circumstanțele. Anumite stiluri însă
sunt mai puțin potrivite pentru gestionarea conflictelor (cum ar fi evitarea sau stilul competitiv), în timp ce
colaborarea este în general acceptată drept cea mai eficientă cale de rezolvare a unui conflict. În
continuare, vă prezentăm o descriere a celor cinci stiluri de gestionare a conflictelor:

Competiția: Persoanele cu un stil competitiv au o abordare de tip câștig-pierdere. Ele știu exact ce vor și
își susțin cu încăpățânare punctul de vedere. Este vorba, de obicei, despre indivizi aflați pe o poziție de
putere, în virtutea rangului, competenței sau capacității de persuasiune. Ei acționează într-un mod puternic
asertiv pentru a-și atinge obiectivele și sunt mai puțin interesați de opiniile sau problemele altora. Pur și
simplu nu găsesc un sens în cooperarea cu partenerul de conflict și acest lucru poate fi de multe ori în
detrimentul celuilalt. Pe scurt, tipul competitiv iubește victoria de dragul victoriei. Și practică un fel de joc
cu sumă nulă. O abordare de altfel utilă atunci când avem de-a face cu situații urgente, sub presiunea nevoii
de a lua o decizie rapidă sau nepopulară (cum ar fi concedieri sau reduceri bugetare) sau în situații care
impun o defensivă împotriva ambițiilor sau egoismului unei terțe părți. Totuși, atunci când este aplicat unor
situații mai puțin urgente, un stil competitiv nu aduce decât prejudicii celeilalte părți, promovând un climat
de furie, frustrare și resentimente.

 
Colaborarea: “Colaboratorii” încearcă să satisfacă doleanțele tuturor celor implicați în conflict. Nu sunt
neapărat lipsiți de asertivitate, dar respectă poziția celuilalt și se străduiesc să mențină o atmosferă de
parteneriat în scopul de a împlini obiectivele ambelor părți. Spre deosebire de tipul competitiv, ei caută mai
degrabă un rezultat câștig-câștig. Acest stil este util în scenarii complexe, în care devine necesară
împletirea unei varietăți de perspective, pentru a obține soluția optima; atunci când mizele sunt prea
importante de ambele părți și nu există loc de compromis sau atunci când grupul respectiv are în spate o
istorie de conflicte. Această abordare reclamă însă un grad ridicat de încredere reciprocă, iar obținerea unui
consens poate necesita mult timp și efort. Colaborarea este cea mai eficientă modalitate de gestionare a
conflictelor atunci când oamenii doresc  să rămână în relații bune și după încetarea disputei.

Compromisul: un scenariu câștig și pierdere-pierdere și câștig, în care părțile recurg la concesii, alegând
să cedeze la capitole mai puțin importante pentru a obține victorii mai mari. Compromisul este comun în
situații unde se impune negociarea resurselor sau găsirea unei soluții temporare, atunci când există un
raport de forțe egal sau obiective de o importanță egală, sau, în fine, sub presiunea unui termen-limită.
Compromisul slujește adesea ca metodă alternativă de soluționare a conflictelor atunci când colaborarea
sau competiția au eșuat. Să ne ferim însă de capcana de a recurge la compromis de la bun început, doar
pentru a scăpa mai ușor de responsabilitate, fără a încerca în prealabil o abordare de tip colaborare .

Acomodarea: Este tipul preocupat de nevoile altora și de relațiile cu ceilalți, adesea în detrimentul
propriilor interese și obiective. Aceste persoane sunt extrem de cooperante, putând fi însă ușor de convins
să cedeze chiar și atunci când nu este necesar. Stilul se poate explica prin altruism sau pur și simplu printr-
o lipsă de încredere în sine și chiar teamă. Acomodarea este o abordare potrivită atunci când obiectivele
celuilalt primează ca importanță, atunci când adversarul este expertul sau deține o soluție mai bună, atunci
când pacea este mai de preț decât victoria, sau atunci când dorim să păstrăm relații armonioase în schimbul
unor viitoare favoruri. Totuși, trebuie să fim conștienți că aceste favoruri nu pot fi mereu întoarse, prin
urmare acomodarea nu este tocmai cea mai bună soluție de gestionare a conflictelor.

Evitarea: Cei care aleg această abordare încearcă să se sustragă complet situației. Nu îi preocupă nici
interesele celorlalți, nici interesele proprii. De ce? Fie pentru că se tem să își asume responsabilitatea
pentru o decizie controversată, fie pentru că nu vor să accepte o deciziile impusă sau pur și simplu nu vor
să rănească sentimentele celor din jur. Este stilul cel mai potrivit atunci când nu ai nicio șansă de a câștiga,
atunci când miza conflictului nu este importantă sau atunci când altcineva se află într-o poziție mai bună să
rezolve conflictul. De asemenea, evitarea poate reprezenta o soluție de temporizare, atunci când avem
nevoie de timp pentru a analiza situația și pentru a elabora o strategie de rezolvare a conflictului. Acest stil
este, de asemenea, eficient într-o atmosferă încărcată emoțional, întrucât permite calmarea spiritelor și
analiza la rece a problemei. De cele mai multe ori însă, problemele nu se rezolvă de la sine, iar evitarea
confruntării nu face altceva decât să înrăutățească lucrurile.

Procedee de abordare a conflictelor fără luptă şi fără a ceda

Negocierile

Constau în discuţii nemijlocite, purtate în scopul de a ajunge la o înţelegere, la încheierea unei tranzacţii
sau la rezolvarea unei probleme. Înţelegerea se stabileşte atunci când este acceptată de toate părţile: ea
trebuie deci să satisfacă nevoile tuturor părţilor implicate.

Medierea
Uneori, mai ales atunci când părţile sunt numeroase sau problema foarte complexă, se întâmpină greutăţi în
stabilirea şi respectarea regulilor şi procedurilor. În acest caz există riscul ca negocierile să devină haotice
şi să se termine într-un eşec. O soluţie este folosirea unuia sau mai multor facilitatori, persoane imparţiale
şi neutre care au în sarcină modul de desfăşurare a discuţiilor.

Arbitrajul

Atunci când părţile nu reuşesc să găsească o cale de a elabora împreună soluţia unei probleme, se pot
adresa arbitrajului. Acest lucru se întâmplă de obicei când părţile nu se simt competente să judece situaţia,
când între ele există diferenţe ireconciliabile sau când comunicarea este profund alterată. Părţile trebuie să
se oblige să respecte decizia arbitrajului, indiferent care va fi ea. Arbitrul este un expert independent care
analizează şi interpretează aspectele diferendului şi propune o soluţie. Participanţii au influenţă numai în
alegerea arbitrului.

Judecata

Oamenii preferă adesea procedurile juridice deoarece accepţiunea generală este că ele sunt cele mai
legitime şi definitive. Ele judecă litigiile conform unui sistem de legi în vigoare, care nu sunt altceva decât
un sistem de norme oficial. Demersul juridic constituie un procedeu care nu necesită acordul celeilalte
părţi.

Strategii de rezolvare a conflictelor

Abandonul

Retragerea fizică sau emoţională din conflict, în general de teama confruntării directe. În general, adoptarea
acestei atitudini implică renunţarea la dreptul de a avea un cuvânt de spus. Este acceptabil să te retragi
atunci când un conflict nu te priveşte, sau atunci când retragerea nu afectează cursul evenimentelor.
Retragerea poate acutiza şi mai mult un conflict. Uneori, prin retragere puteţi dăuna cuiva sau puteţi “da
apă la moară” adversarilor. Câteodată ne retragem din dorinţa ca ceilalţi să ne roage să revenim… Uneori
putem fi dezamăgiţi să constatăm că nu suntem atât de indispensabili!

Reprimarea

Refuzul de a accepta existenţa unui conflict este un comportament la care recurgem din dorinţa de a avea
linişte cu orice preţ. Este bine să nu supradimensionăm un conflict minor şi să nu ne lăsăm “duşi de val”,
însă atunci când conflictul este real singura soluţie este să avem curajul să-i recunoaştem existenţa: mai
devreme sau mai târziu el va ieşi oricum la iveală!

Victorie/înfrângere

Acest stil este adeseori rezultatul tendinţei inconştiente de a vă proteja de durerea eşecului. În strategia
victorie/înfrângere se produce o etalare de forţe din care obligatoriu o parte iese înfrântă. Această strategie
poate avea efecte întârziate: învinsul poate să nu suporte eşecul, revenind “în forţă” după un timp. În plus,
relaţiile dintre părţile implicate vor fi cu siguranţă iremediabil afectate. Învinsul de astăzi poate refuza să
coopereze mâine…

Compromisul

Este o strategie care reclamă anumite capacităţi de negociator pentru ca fiecare să câştige câte ceva. El dă
impresia de corectitudine, dar asta poate să nu fie suficient deoarece fiecare parte luptă pentru ceva mai
 mult. Dezavantajul compromisului este că în general una dintre părţi va părea mai “mărinimoasă” dând
celeilalte părţi un sentiment de înfrângere.

Victorie/victorie

Este strategia ideală, care nu presupune un învingător şi un învins. Procesul de găsire a soluţiei poate fi mai
lung şi mai anevoios, însă cu siguranţă relaţiile se vor consolida, iar soluţia va fi mai durabilă. Când
ambele părţi câştigă, ambele vor susţine soluţia , iar probabilitatea declanşării unor conflicte ulterioare va fi
foarte mică.

Paşii abordării strategiei victorie/victorie:

1) Aflaţi de ce le trebuie ceea ce cer – clarificaţi cerinţele fiecărei părţi şi motivaţiile lor

2) Depistaţi punctele de complementaritate – două persoane pot dori acelaşi lucru din motive
diferite.

3) Identificaţi ideile de rezolvare – începeţi prin a vedea care sunt soluţiile propuse de către fiecare
parte.

4) Cooperaţi – continuaţi prin a găsi împreună noi soluţii posibile. Cooperând, arătaţi clar celuilalt
că îl trataţi ca partener, nu ca oponent. Astfel, chiar dacă relaţia nu va fi întărită, ea va fi cel puţin
menţinută. Încercaţi permanent să disociaţi problema de persoane. Concentraţi-vă pe corectitudine,
nu pe forţă. Fiţi dur cu problema şi blând cu oamenii!

Etape

 Formularea problemei

 Identificarea părţilor implicate (direct sau indirect)

 Cunoaşterea nevoilor reale / de bază / din spatele celor declarate, afişate. (Este utilă întocmirea “Hărţii
conflictului”, cuprinzând nevoile şi temerile pentru fiecare parte implicată).

 Găsirea punctelor de întâlnire a nevoilor.

 Generarea de soluţii posibile (prin metode de stimulare a producţiei de idei, de genul brainstorming-ului).

 Cooperarea, transformarea adversarului în partener pentru alegerea unei soluţii acceptate de ambele părţi ca
permanentă.

Strategii ineficiente în rezolvarea de conflict:

1) nonactiunea presupune optiunea uneia dintre parti de a nu face nimic pentru a rezolva actiunea,
ignorind-o (o asemenea maniera de raspuns la conflict poate fi responsabila de escaladarea acestuia,
deoarece ignorarea nu face, de obicei, decit sa creasca frustrarea si indispozitia partilor implicate);
2) secretizarea conflictului este o alta maniera ineficienta de rezolvare a acestuia. Este strategia ‘ceea
ce nu se stie nu raneste’ ; problema este ca, atunci cind credibilitatea moderatorului acestui conflict
va fi necesara, e posibil sa gaseasca persoanele inchise in a percepa astfel situatia. Pe de alta parte,
asa cum observa A. Cardon (2002), secretizarea poate avea la baza existenta unui joc de
manipulare; astfel, ‘informatiile’ secrete detinute de o persoana nu pot fi confruntate cu realitatea
 sau cu perceptiile altora (este cazul unui coleg de echipa care iti spune un ‘secret’ din viata
organizatiei, cu obligatia de a-l pastra sub aceasta forma – de secret; este un fapt de la sine inteles
ca, prin natura ei, aceasta informatie confidentiala nu va putea fi verificate prin discutarea ei cu
ceilalti). Autorul spune ca acest comportament este in fapt un joc de manipulare care urmareste sa
obtina de la interlocutor o alianta oarba, totala si neconitionata. Prin aceste informatii se obtine
loialitatea persoanei respective si ii sunt paralizate actiunile care se inscriu in aria de actiune a
‘secretelor’, totul desfasurindu-se sub pretextul unor informatii exceptionale care sunt primite intr-
un mod exceptional (in acest caz, functioneaza si o latura a marketingului tribal – vezi A.
Mucchielli, 2002);
3) ‘culpabilizarea’ persoanei presupune ca acela care reclama indezirabilitatea unui fapt in grup este o
‘persoana-problema’. Se incearca astfel discreditarea respectivului memebru al echipei, izolarea si
stigmatizarea sa, considerindu-se ca problema va fi astfel ‘rezolvata’.

Conflictele pot avea o cauză internă intrapshică, intrapersonală, sau din contră, externă,
extrapersonala, socială.
Cele două forme, internă şi externă nu sunt autonome, ci strâns interdependente. O persoană tulburată de
un conflict intern generează invariabil unul sau mai multe conflicte externe, fie prin exteriorizarea
emoţională a trăirilor sale, fie prin acte care trădează alterarea funcţiei cognitive (persoana distorsionează
semnificaţia unor situaţii obiective), acte pe care cei din jur le percep în mod firesc, drept neadecvate
relaţiei pe care o au sau o percep cu persoana respectivă. Sensul invers al influenţei este tot atât de evident:
nu este vorba doar de ecoul sau răspunsul intern al unei confruntări interpersonale, ci îndeosebi de faptul că
factorul extern reprezintă sursa
conflictului interior.
Din categoria conflictelor interne fac parte în primul rând conflictul psihic (cum a fost
numit de S. Freud), dar şi cel cognitiv şi cel perceptiv.
Conflictul interpersonal apare în interiorul individului. De obicei, nu este evident pentru
alte persoane, deşi poate participa la declanşarea sau amplificarea conflictului inter-personal (cel
care presupune existenţa a două sau mai multe persoane aflate în dispută) sau poate fi influenţat
de acesta.
Majoritatea specialiştilor care lucrează în domeniul psihologiei rezolvării conflictelor
acceptă ideea că, dincolo de nuanţări, conflictul inter-personal poate viza trei mari aspecte:
frustrarea, conflictul între scopuri şi conflictul de rol (ambiguitatea). Frustrarea apare atunci când un
comportament orientat spre atingerea unui scop este blocat înainte ca acest scop să fie atins. În aumite
situaţii, la nivele moderate de intensitate, frustrarea poate avea efecte pozitive asupra activităţii individuale.
Dar, de cele mai multe ori, aceasta poate declanşa comportamente ca agresivitatea, retragerea (replierea şi
încetarea comunicării) sau compromisul (prin abdicarea de la ţelurile definite anterior). Conflictul între
scopuri apare atunci când un scop are atât valenţe pozitive cât şi negative, sau când persoana are mai multe
scopuri în competiţie care se blochează reciproc. Conflictul de rol (ambiguitatea în exercitarea rolurilor)
este cel mia adesea un coflict între personalitatea individului şi aşteptările proprii sau ale celorlalţi) legate
de exercitarea cu succes a unui rol anume (cum ar fi cel de şef).
Ambiguitatea de rol care apare atunci când persoana nu intuieşte prescripţiile rolului sau ele nu îi
sunt clare (cum trebuie să se comporte, ce trebuie să facă), când percepe aceste solicitări ca fiind
contradictorii sau când simte o confruntare între diferitele sale roluri (rolul de şef şi cel de coleg).
5.2.5.Tactici de comunicare de prevenire a conflictului
Importantă de subliniat este perspectiva care atrage atenţia asupra faptului că o
comunicare lipsită total de potenţialităţile conflictului este neautentică, deci nu îndeplineşte
atributele eficienţei (I.O. Pânişoară, 2004).
Din perspectiva conflictului, a prevenţiei, a evitării sau a gestionării lui, comunicarea
interpersonală este vitală deoarece poate fi generatoare de conflict (comunicare defectuoasă sau
absentă), ori poate fi un mijloc eficient de rezolvare a lui.
Conflictul şi comunicarea sunt astfel în relaţie de interdependenţă: acolo unde există
comunicare există şi conflict, iar prevenirea, evitarea, gestionarea, rezolvarea ori escaladarea,
diminuarea unui conflict presupun abilităţi de comunicare.
Comunicarea este un proces cu care ne confruntăm zi de zi, dar conflictul este şi el un
ingredient cotidian al experienţei noastre de viaţă. Unii oameni par să ştie doar să provoace
conflicte, alţii le şi rezolvă. În conflict se intră cu uşurinţă, dar ieşirea este dificilă. O bună
comunicare reprezintă, în acest sens, co-împărtăşirea semnificaţiei (B. Bălan et al., 1998), ceea ce
implică necesitatea ca mesajul transmis de un partener să fie recepţionat de celălalt în mod
integral şi corect. În realitate însă, comunicarea este imperfectă, iar cauza pierderilor şi alterărilor
de sens, când nu se datorează canalului de comunicare, este împărţită între doi protagonişti,
vorbitorul şi ascultătorul. Pe de+o parte, noi nu transmitem ceea ce vrem sau cedem că
transmitem. La rândul lui, receptorul are marja lui de subiectivitate, care face ca informaţia
ajunsă la el şi cu care operează să fie altă informaţie, marcată de o sumedenie de factori
informaţionali, cognitivi, afectivi, contextuali. Ascultătorul are întotdeauna rol activ , deoarece el
preia informaţia şi o integrează în sistemul cognitiv propriu.
Ar trebui ca oamenii să aibă toate experienţele comune ca ei să poată comunica. Astfel,
multe bariere de mediu, societale, culturale şi personale afectează procesul de comunicare.
Întotdeauna mesajul recepţionat de noi este diferit de cel emis, este filtrat şi chiar distorsionat.
Informaţiile sunt selectate în funcţie de aşteptările noastre, nevoi, credinţe, interese, atitudini,
experienţe şi cunoştinţe. Adesea, mesajele sunt decodificate incorect, fără ca una dintre părţi să
ştie vreodată că a existat o neînţelegere.
Comportamentele comunicative neadecvate
- exprimarea ermeticpă în limbajul verbal oral sau scris, atât cotidian cât şi livresc. Ermetic
pentru noi este orice text pe care nu îl înţelegem. Folosirea limbajului specific domeniului este
percepută ca un act de ermetism. Unii se cantonează deliberat în acest stil ca măsură de ridicare a
prestigiului professional şi social. Alţii devin ermetici involuntar, din cauza comodităţii care îi
reţine de la efortul necesar exprimării clare:
- ambiguitatea strecurată în conţinutul mesajului sau rezultată din neconcordanţa dintre gândurile
decalarate şi comportamentul vizibil, limbajul paraverbal şi corporal;
- întreruperea actului de ascultare din cauza anticipării replicii sau poziţiei vorbitorului, din cauza
efortului de a urmăr atent vorbitorul;
- stereotipurile, care sunt utilizate pentru a ne masca adevăratele gânduri şi sentimente, fie din
comoditate. În ambele cazuri, comunicarea are de suferit: în primul caz, interlocutorul poate citi
mesajul din atitudinea nerostită, iar în cel de-al doilea caz poate acorda alt înţeles unui stereotip
particular (întotdeauna, niciodată);
- sfaturile necerute, când persoana nu vrea decât să fie ascultată;
- neatenţia, participarea formală la discuţie, ascultătorul fiind distras de un stimul din mediu sau
de propriile sale gânduri;
- ignoranţa absolută sau relativă faţă de problema aflată în discuţie, dar neacceptată ca atare;
- dialogul surzilor, când semnificaţia mesajelor se modifică de la vorbitor la ascultător, iar fiecare
locutor îşi susţine propria opinie, fiind total opac la argumentele celuilalt, iar rigiditatea poziţiilor
adoptate este menţinută la nesfârşit;
a face celuilalt ce ne place nouă: glume, activităţi, gesture care au cu totul alt impact asupra
celuilalt;
- monologul egocentric, atunci când nu ascultăm, fiind atenţi la emiţător, ci urmărim propriul
scenario intern şi ne aşteptăm rândul să vorbim, sau şi mai grav, întrerupem;
- limbajul prescriptiv, cerinţa imperativă, ordinal care cere supunere necondiţionată;
- prim- plan pentru propria persoană în loc de a asculta problemele celorlalţi;
- refuzul de a accepta problema în toată seriozitatea ei sau cel puţin aşa cum este percepută de
vorbitor;
- lipsa de respect, de simpatie sau indiferenţa faţă de vorbitor;
- critica, insulta, interogarea (bombardarea cu întrebări şi preluând controlul conversaţiei), ironia.
MODALITĂŢI DE PREVENIRE A CONFLICTULUI PRIN COMUNICARE
A. Stoica-Constantin consideră că o comunicare preventivă pentru conflict are în vedere
atât modalităţile de iniţiere a dialogului, cât şi cele de desfăşurare a acestuia.
A. Iniţierea dialogului
Câteva dintre regulile concrete de iniţiere a dialogului sunt:
- alegerea ca temă a situaţiei date, în care vă aflaţi amândoi;
vorbiţi despre cealaltă persoană, nu vorbiţi despre dumneavoastră. Formulele de deschidere care
se referă la persoana vorbitorului, rareori reuşesc să închege o conversaţie. Să nu oferim
informaţii despre noi înşine fără să ne fie pusă o întrebare în acest sens;
- evitaţi deschiderile negative- critici, lamentări, observaţii acide care nu îi încurajează pe ceilalţi
să stea de vorbă cu noi;
- evitaţi întrebările prea deschise: Ce ai mai făcut în ultima vreme? Povesteşte-mi despre tine. Ce
mai e nou? Acestea cer un efort prea mare şi un timp prea îndelungat pentru a li se răspunde, ceea
ce-i determină pe mulţi să renunţe chiar şi la încercarea de a face acest efort;
- autodezvăluirea (furnizarea de informaţii despre propria persoană). Oamenii cu care facem
cunoştinţă vor să afle şi ei câte ceva despre noi: cum vedem lumea, interesele, valorile noastre,
unde locuim. Acest proces este unul simetric, vom arăta interes pentru celălalt, punându-i
întrebări. Vom lega apoi răspunsurile lui de propria noastră persoană. Autodezăluirea şi evoluţia
relaţiilor de prietenie şi a relaţiilor intime sunt două fenomene care se alimentează reciproc.
Creşterea direct proporţională a celor două elemente merge însă doar până la un anumit punct al
autodezvăluirii, dincolo de care aceasta poate fi un factor de înstrăinare.
- regula primelor 10 secunde. Modul în care vă prezentaţi în primele 10 secunde şi autopercepţia
performanţei sunt foarte importante în deciderea succesului acţiunii, printr-o rapidă acordare a
tonalităţii, ritmului vorbirii, expresiei feţei, etc.
B. Desfăşurarea dialogului
- folosirea predilectă a întrebărilor deschise, dar nu vagi, excesiv de deschise. Întrebările deschise
sunt de tipul: Cum? De ce? În ce fel?
- încurajări mărunte de tipul: Înţeleg, A, da?, Chiar aşa? Mai spuneţi-mi ceva despre asta.
- podurile⁄punţile ajută la fluidizarea conversaţiei cu cineva care răspunde eliptic. Ele sunt
formule ca: Vreţi să spuneţi că? De exemplu..., Şi ce-i cu asta?
- menţinerea unei duble perspective. Aceasta înseamnă să ne gândim nu numai la ceea ce vrem
noi să spunem şi să aflăm, ci şi la ceea ce îl interesează pe celălalt.
- a vorbi despre persoana celuilalt. Cei din jur ne plac sau nu în funcţie de priceperea noastră de a
pune întrebări despre subiectul lor numărul unu, propria persoană.
folosirea posesivului al meu, pentru a sugera implicarea emoţională a vorbitorului faţă de
obiectul comunicării: mama mea în loc de mama, ţara mea, în loc de România;
- valorificarea informaţiilor care nu au fost solicitate, prin care se poate obţine o varietate de
informaţii;
- înclinarea capului. Mişcarea aprobativă din cap are efecte benefice asupra ambilor înterlocutori
- cum să răspundem la critici. În astfel de situaţii trebuie să ştim cum să răspundem la o
observaţie critică fără a-l jigni pe celălalt. Pe scurt, la critică se răspunde în următoarele moduri:
1. Nu îl vom contrazice şi nu ne vom supăra.
2. Dacă ne dăm seama că are dreptate, vom recunoaşte acest lucru.
3. Dacă nu are dreptate sau nu vrem să procedăm cum ne cere el, facem două lucruri: îi
recunoaştem dreptul la opinie dar continuăm să ne menţinem punctul de vedere şi îi dăm de
înţeles că vom face tot cum vrem noi.
5.3. PRINCIPII COMUNICATIVE NECESARE ÎN PREVENIREA CONFLICTULUI
Cele mai importante principii şi atitudini comunicative pentru prevenţia şi rezolvarea
conflictului prin dialog sunt detaliate de A. Stoica- Constantin (2004):
1. Accepţiunea comunicării. Comunicarea înseamnă împărtăşirea propriilor trăiri,
efortul de a le cunoşte şi înţelege pe ale celuilalt şi cooperarea în găsirea unei
soluţii reciproc avantajoase.
2. Prezentarea preocupărilor cuiva nu înseamnă şi rezolvarea unor probleme.
3. Voinţa, hotărârea de a-l înţelege pe celălalt sau de ase face corect înţeles,
implicarea şi concentrarea tuturor eforturilor în rolul de jucat în comunicarea
respectivă, de ascultător sau de vorbitor, reprezintă atitudinea care stă la baza
unei comunicări. O comunicare eficientă se poate învăţa. Dar atunci când
atitudinea unei persoane nu este propice bunei comunicări, comportamentele
nu o ajută.
4. Alegerea momentului. Momentul potrivit este important,de asemenea alocarea
timpului necesar pentru rezolvarea conflictului.
5. Toleranţa bilaterală. Toleranţa faţă de dificultatea oamenilor de a comunica
(inclusiv a noastră înşine) este importantă. În acest sens, trebuie să existe:
a) aşteptări realiste faţă de comunicare;
b) dreptul la opinii, probleme şi exprimarea lor;
c) curaj să comunici clar într-un conflict şi să îţi prezinţi mesajul cu putere, dar
respectuos;
d) dreptul la reacţie emoţională spontană;
e) dreptul la inconsecvenţă.
6. Claritatea mesajului, care presupune mulare pe stilul celorlaţi de comunicare.
7. Evitarea atacului la persoană, care transformă rezultatul neconvenabil al unui
comportament al celuilalt într-un atac la persoană.
8. Interactivitatea dialogului prin feedback bilateral, ajutor resciproc şi cooperare
versus competiţie.

Prevenirea conflictelor

Posibilele efecte nedorite ale conflictelor necesita interventia rapida pentru prevenirea, evitarea si
stoparea violentelor. De aceea este foarte importanta recunoasterea germenilor unui conflict si,
in acelasi timp, adoptarea masurilor si alocarea resurselor necesare stoparii acestuia. A anticipa
un conflict nu inseamna a preciza cu exactitate cand, unde si la ce nivel se vor produce anumite
evenimente cu caracter conflictual. A anticipa un conflict inseamna a aprecia probabilitatea ca
anumite evenimente sa degenereze in violenta sau sa produca o criza. Pentru aceasta insa, este
nevoie de un set de informatii valide despre modul de desfasurare a evenimentelor – abuzuri in
respectarea drepturilor omului, miscari ale refugiatilor, crize de frontiera, falimentul politic al unor
regimuri, crize, razboaie – si de estimarea evolutiei viitoare a acestora.

Prevenirea conflictului se refera la actiunile care au loc inainte ca disputele politice dintre parti sa
intre in criza sau sa lase locul violentelor. Prevenirea conflictului presupune, asadar, eforturi
sustinute pentru a determina partile sa nu recurga la amenintarea cu folosirea fortei sau la
folosirea efectiva a fortei. Aceasta inseamna ca prevenirea conflictului se poate face in doua
etape din ciclul normal al unui conflict: inainte ca acesta sa atinga cote violente sau dupa
incetarea violentelor, pentru a exclude reizbucnirea lor. Exista metode specifice de interventie
pentru prevenirea conflictului si construire a pacii in fiecare din aceste faze. Acestea constau in
politici, programe, proiecte, proceduri sau mecanisme menite sa influenteze evolutia conflictului
in sens pozitiv si, de regula, sunt sprijinite de actori din afara zonei de conflict: persoane, grupuri
sociale, guverne nationale, organizatii guvernamentale, nonguvernamentale sau de securitate
etc.

Implementarea oricarei metode de interventie pentru prevenirea conflictelor trebuie facuta cu

mare atentie, deoarece fiecare in parte prezinta avantaje si slabiciuni; succesul aplicarii depinde
de contextul si circumstantele de evolutie ale conflictului. De aceea, fiecare metoda trebuie mai
intai inteleasa foarte bine si abia apoi sa se recurga la implementarea ei.

Conceptul de prevenire a conflictelor, ca si cel de management al conflictelor, s-au impus in

ultimul timp din cauza costurilor materiale si umane deosebit de ridicate cu care se soldeaza
conflictele actuale, precum si cele posibile in viitor. Organizatiile internationale si regionale, cele
guvernamentale sau nonguvernamentale, guvernele statelor incearca sa dezvolte si sa
implementeze diferite strategii de evitare a conflictelor sau de minimizare a costurilor violentelor.
Organizatia Natiunilor Unite, Uniunea Europeana, Organizatia Unitatii Africane, NATO, OSCE,
guvernele unor state au lansat diverse initiative diplomatice, operatii de mentinere a pacii
(peacekeeping) sau actiuni umanitare menite a stopa violentele pe toate continentele lumii.
Toate aceste actiuni preventive au insemnat mai mult decat evitarea violentelor de frontiera, ele
fiind indreptate spre detectarea germenilor unor posibile crize, cum ar fi incalcarea flagranta a
drepturilor omului, ciocniri etnice, colapsul politic al unor state, amenintari la adresa institutiilor
democratice si militare, razboaie civile etc.

S-au facut, de asemenea, eforturi pentru crearea si consolidarea sistemelor de avertizare

timpurie si specializarea acestora pe anumite zone de interes. In acelasi timp, cercetatori din
toata lumea analizeaza concluziile rezultate din conflictele trecute, in speranta unei corecte
previziuni a celor viitoare. Toate eforturile sunt indreptate spre realizarea unei legaturi temeinice
intre sistemele de avertizare timpurie si cele de luare a deciziilor. In acest sens trebuie remarcat
faptul ca noile tehnologii din domeniul comunicatiilor au permis unui numar tot mai mare de
state accesul si participarea la crearea unor baze de date comune, de mare importanta pentru
sistemul decizional. Astfel, sisteme precum Humanitarian Early Warning System (HEWS),
“Reliefnet” sau United Nations Department of Humanitarian Affairs sunt exemple edificatoare de
distribuire online a informatiilor pentru averizarea timpurie in domeniul conflictelor.

Prevenirea conflictelor este o activitate deosebit de complexa, care presupune o larga participare
a comunitatii internationale, nemaiputand fi lasata doar in grija unui singur stat sau in grija
Organizatiei Natiunilor Unite. Ca atare, toate organismele internationale, organizatiile
guvernamentale si nonguvernamentale, guvernele statelor, agentiile militare si civile sunt
chemate sa-si aduca contributia la prevenirea violentelor de orice natura.

Dupa 1990, dar mai ales o data cu inceputul secolului XXI, prevenirea conflictelor si asigurarea
pacii mondiale au fost si continua sa ramana prioritatile forumurilor Organizatiei Natiunilor Unite,
ale Grupului G-8, ale Uniunii Europene sau ale Organizatiei pentru Securitate si Cooperare in
Europa.

Oportunitatile de definire a unui cadru stabil si pasnic de dezvoltare a statelor lumii in cadrul
economiei mondiale sunt sustinute de mai multe procese de reasezare a raporturilor de forte pe plan
mondial:

–      procesul de cristalizare si manifestare a Europei ca un centru de putere si stabilitate;

 –      definirea unor noi dimensiuni ale relatiilor de asigurare a securitatii dintre Uniunea
Europeana si NATO, pe de o parte, si intre aliatii europeni si SUA in cadrul NATO, pe de
alta parte;

–      interdependentele intereselor vitale ale statelor democratice din intreaga lume, care nu pot
prospera decat intr-o lume lipsita de violenta si conflicte.

In acest context, devine tot mai evident faptul ca interesele si obiectivele de securitate ale statelor
pot fi realizate doar prin cooperare internationala, care sa se manifeste nu numai in situatii limita, precum
cele create in urma atacurilor teroriste din 11 septembrie 2001 si 11 martie 2004, ci si in modul de
desfasurare curenta a relatiilor economice, sociale si financiare.

Contracararea noilor amenintari presupune o noua resolidarizare a statelor lumii in toate domeniile,
prin stabilirea unor forme de actiune conjugata a tuturor natiunilor care impartasesc interese si valori
comune.

In acest sens, deja exista o serie intreaga de programe in derulare, care contribuie la prevenirea
conflictelor prin actiuni diplomatice, programe de dezvoltare economica, de educatie, sanatate,
dezvoltarea agriculturii, intarirea sau constructia institutiilor democratice, respectarea drepturilor
omului, umanitare, in domeniul apararii sau al dreptului international. Cu toate acestea insa,
conflictele sunt foarte prezente in lume, iar acesta este semnul ca mai sunt multe de facut in
domeniul prevenirii lor.

Solutionarea constructiva a conflictelor

 
Intentiile de rezolvare a conflictelor se traduc in decizii de a actiona intr-un anumit mod in cadrul unei situatii conflictuale. Pentru a putea fi pregatit sa
reactionezi la comportamentul celeilalte parti, trebuie cunoscute mai intai intentiile pe care aceasta le are. Multe conflicte intra in faza de escaladare pentru ca nu se cunosc
intentiile celeilalte parti. Pe de alta parte, poate interveni si o dedublare, deoarece comportamentul nu reflecta intotdeauna intentiile unei persoane. Taxonomia intentiilor de
abordare a conflictelor se poate realiza prin folosirea a doua dimensiuni: gradul de cooperare sau dorinta de satisfacere a dorintelor celuilalt (cat de cooperanta este fiecare
parte in a satisface interesele celeilalte parti) si gradul in care o parte incearca sa-si satisfaca propriile interese (cat de determinata este fiecare parte in urmarirea propriilor
interese). Practic, cele doua dimensiuni creeaza cadrul distributiv si integrativ al rezolvarii conflictelor.
Nici una din aceste intentii de abordare a conflictelor nu este mai performanta in sine, ci fiecare are rolul ei, in conformitate cu situatia in care se desfasoara
episodul conflictual. De fapt, acest model, cunoscut sub denumirea Thomas-Kilmann, defineste cateva optiuni de management al conflictului, care pot varia din punct de
vedere al utilitatii, in functie de contextul in care sunt folosite. Modelul nu trebuie vazut ca norma de comportament, desi autorii dovedesc o oarecare inclinatie spre
colaborare. Susan Schneider si Jean-Louis Barsoux propun cazul ideal, al unei echipe de manageri compusa din persoane din diverse parti ale lumii, care ar putea sa
gestioneze conflictele. De exemplu, un manager dintr-o tara unde exista un dezechilibru in distribuirea puterii (cultul puterii) ar putea fi tentat sa evite conflictul si sa-l
transfere spre varful ierarhiei, unde pana la urma se poate transforma in confruntare. Un alt manager, dintr-o tara in care primeaza cultura orientata spre relatii, va fi inclinat
mai degraba spre o pozitie de acceptare a conflictului.
Totusi, inclinam sa credem ca exista anumite constante in alegerea intentiei de abordare a conflictelor, in functie de variabilele individuale si situationale ale
organizatiilor implicate, descrise in continuare.
Stilul competitiv descrie o dorinta de a-si satisface propriile nevoi, fara a lua in considerare impactul asupra celeilalte parti din conflict – una din parti este foarte
determinata si nu tine seama de efectul actiunilor sale asupra celorlalti. Cu alte cuvinte, se maximizeaza interesul propriu si se minimizeaza interesul celuilalt, conflictul
fiind incadrat in termenii stricti de castig – pierdere. Cand puterea este folosita, apare elementul coercitiv, posesiunea puterii fiind un determinant al tipului de decizie
utilizate pentru a rezolva un conflict.
Stilul colaborant reflecta o situatie in care toate partile implicate in disputa incearca sa satisfaca total interesele tuturor partilor. Atat impunerea interesului
propriu, cat si cooperarea sunt maximizate in speranta obtinerii unui acord in care nimeni nu trebuie sa piarda. Accentul se pune pe o situatie de tip  castig – castig, in care
se presupune ca solutionarea conflictului poate aduce ambele parti intr-o situatie mai buna.
Stilul ocolitor descrie dorinta de a suprima un conflict sau de a se retrage din el. Desi conflictul este recunoscut, un asemenea stil implica dorinta retragerii sau
politica strutului – „ascunderea capului in nisip”. Eficienta stilului este limitata, pentru ca problema de fond nu se schimba, ci, cel mult, este amanata.
Stilul indatoritor este un act voluntar al uneia dintre parti, care considera necesar a pune imediat capat conflictului prin acordarea celeilalte parti a ceea ce
doreste. Credem ca un asemenea stil este mai rar intalnit si presupune cooperarea cu cealalta parte pe fondul nesustinerii interesului propriu; reprezinta o situatie in care o
parte este dispusa sa se autosacrifice.
Stilul concesiv apare cand fiecare parte este dispusa sa cedeze ceva, sa faca unele compromisuri necesare. In aceasta abordare nu exista invingatori sau invinsi
in mod clar, caci impunerea interesului propriu si cooperarea se combina cu jumatati de masura si se accepta o solutie care afecteaza rationalitatea conflictului.
Das Institut für Friedenspädagogik Tübingen a formulat 10 reguli pentru solutionarea constructiva al conflictelor.
1.      Renuntarea la uzul de forta.
Cand un conflict ameninta sa escaladeze sau a escaladat deja, partile trebuie sa renunte la actele ce ameninta integritatea corporala sau la amenintarea
adversarului.
2.    Schimbarea de perspectiva.
Atribuirea unilaterala a vinei impiedica o prelucrare constructiva a conflictelor. In momentul in care conflictul este recunoscut ca fiind o problema comuna,
se deschid si noi perspective.
3.      Disponibilitatea de a discuta.
Lipsa contactelor cu cealalta parte conflictuala duce la inchiderea cailor de aplanare a conflictului. Discutiile pot face posibila o prima definire a obiectului
conflictului. Ocazie importanta: pericolul unor neintelegeri scade.
4.      Capacitatea de a dialoga.
Prin dialog, adversarii invata sa se inteleaga unul cu celalalt, ca parteneri in conflict. Abia atunci creste si disponibilitatea de a gasi o solutie comuna.
5.       Medierea.
Nici atunci cand nu se poate ajunge la un dialog situatia nu este inca disperata. Deseori aceasta ajuta ca intr-o asemenea situatie sa apara o ' terta parte '
care sa medieze.
6.       Increderea.
Aplanarea unui conflict presupune incredere. De aceea, orice actiune unilaterala trebuie sa inceteze, propriile demersuri trebuind sa fie transparente.
 7.      Fairplay-ul.
Pentru aplanarea conflictelor trebuie sa existe reguli comune. Aceste reguli vor viza toate aspectele cooperarii. Este nevoie de incredere. Increderea creste
atunci cand partenerii de conflict actioneaza in spirit de fairplay.
8.      Empatia.
Dialogul sau medierea sunt proceduri prin intermediul carora se descopera atitudinile, nevoile si interesele partenerului. Descoperindu-le, toate acestea vor
fi luate in seama in propriile actiuni. Mai mult, va creste si disponibilitatea de acceptare a raspunderii pentru propria parte din conflict.
9.      Aspectele comune.
Aspectele comune, si nu doar cele diferite, vor fi recunoscute din ce in ce mai mult de partenerii de conflict. Va avea loc o apropiere de convingerile si
valorile celuilalt.
10.  Echilibrarea intereselor si concilierea.
Se dezvolta o noua relatie intre partile implicate in conflict. In cazul ideal, se va gasi o solutie care va satisface, macar partial, interesele ambelor parti si
concilierea va fi astfel posibila.
Ca sa concluzionam, putem afirma ca intentiile sunt variabile in timp, caci schimbarea desfasurarii evenimentelor poate impune alte reactii si
reconceptualizarea pozitiilor. Practica ne dovedeste ca, intr-o confruntare, unele persoane doresc sa castige cu orice pret, unele doresc atingerea unei solutii optime, altele
sunt curtenitoare, iar unele sunt multumite daca impart, prin compromis, rezultatele procesului conflictual, chiar daca nu sunt cele mai bune.
 
 
 
Transformarea conflictelor
 
In pofida intentiilor traditionale de rezolvare a conflictelor, pe care deja le-am detaliat, in ultimul timp se impune tot mai mult un nou termen,  transformarea
conflictului. Desi aceasta notiune o intalnim mai intai la Johan Galtung, creatorul metodei Transcend, care propune pace prin abordarea transformativa –  Conflict
Transformation by Peaceful Means, John Paul Lederach descrie poate cel mai bine evolutia acestei abordari, care urmareste obtinerea pacii in organizatii. Termenul
detransformare acorda o intelegere mai cuprinzatoare, care poate fi evidentiata la mai multe niveluri. Ideea de transformare nu sugereaza faptul ca eliminam pur si simplu
sau controlam conflictul, ci mai degraba arata natura lui dialectica: conflictul social trece prin anumite faze previzibile, care transforma relatiile si organizarea sociala.
Conflictul schimba schemele de comunicare, afectand astfel relatiile si organizarea sociala, transforma perceptiile despre sine, despre ceilalti, precum si
problemele aflate in disputa. Modelul lui Lederach se bazeaza pe un proces participativ, care urmareste crearea schemelor de transformare a conflictului, incluzand etape
cum ar fi:
1. descoperirea: participantii se angajeaza si interactioneaza cu propria lor intelegere asupra modului in care functioneaza conflictul;
2. recunoasterea si structurarea in categorii: pune participantii in situatia de a crea propria lor teorie, pe baza experientei trecute si pe intelegere, fiind
importanta contributia procesului de invatare;
3. evaluarea: o data ce participantii au descoperit ce este conflictul si cum se rezolva, ei pot incepe sa evalueze ce i-a ajutat si ce nu din modul cum au gestionat
conflictul;
4. adaptare/re-creare: aceasta este ocazia de a adapta modalitatile curente de gestionare a conflictului sau de a explora noi strategii, prin analizarea practicilor
din culturi si contexte diferite;
5. aplicarea practica: stadiul final al invatarii rezolvarii conflictelor implica exercitii, prin care se experimenteaza noile idei si opinii; membrii organizatiei sunt
capabili sa foloseasca noile cunostinte si aptitudini in situatii de confruntare.
Faptul ca organizatiile care accepta compromisul si colaborarea creeaza o „coalitie” dominanta in rezolvarea conflictelor ne face sa credem ca abordarea
transformativa isi va gasi mai repede terenul de manifestare in acest tip de organizatii si nu in cele „inchise”, plafonate si sortite, in cele din urma, esecului.

Obiectivul-cheie in cazul unui proces de rezolvare a conflictelor prin abordarea transformativa

este un acord care da satisfactie reciproca partilor si imbunatateste situatia ambelor parti. In
abordarea transformativa, obiectivul principal este chiar „schimbarea in bine” a partilor. Practic,
abordarea transformativa are succes atunci cand partile experimenteaza succesul atat in
capacitatea de a se intari pe sine, cat si in capacitatea de relationare cu ceilalti.

Prezentam in continuare cateva metode de rezolvare a conflictelor prin abordarea transformativa:

1.      Interventia pacifista - poate avea loc in orice stadiu de evolutie a conflictului. Trebuie
mentionat insa faptul ca unele metode interventioniste pot fi mult mai eficiente in
solutionarea conflictelor decat altele, in functie de etapa de evolutie a acestora.
Interventia pacifista nu trebuie vazuta doar din perspectiva implicarii constructive a
unei a treia parti, aflata in afara conflictului (negociatori, experti in gestionarea
conflictelor), ci si din perspectiva implicarii directe chiar a partilor aflate in conflict.
Interventia trebuie efectuata cu persoane sau structuri autorizate de organizatiile
internationale, regionale sau nonguvernamentale. Uneori, pentru cresterea eficientei
interventiei pot fi implicate chiar si persoane si structuri particulare, interesate in
solutionarea constructiva a conflictului.

2.      Avertizarea timpurie si actiunile preventive sunt destinate sa atentioneze asupra

faptului ca o anumita situatie conflictuala poate evolua catre un curs violent si sunt
necesare actiuni preventive pentru stoparea acestei evolutii. Avertizarea timpurie
necesita existenta unor structuri specializate in monitorizarea anumitor zone si
transmiterea informatiilor utile despre evolutia evenimentelor, pe baza carora sa se
poata executa actiunile preventive in timp util. Momentul cel mai potrivit pentru o
interventie preventiva este atunci cand conflictul este inca latent.

3.      Managementul crizelor – reprezinta un set de masuri si actiuni destinate a opri in

ultimul moment evolutia conflictului catre un curs violent sau a stopa extinderea
violentelor catre razboi. Daca violentele nu au izbucnit, interventia in sensul gestionarii
 crizei poate schimba cursul acesteia spre unul pacifist. Insa daca violentele sunt
principalul mod de exprimare intre partile in conflict, atunci managementul crizei
devine unul foarte dificil. Organizatiile umanitare si nonguvernamentale, alaturi de
unele grupuri de cetateni, pot juca un rol esential in acordarea de ajutor victimelor
violentelor, iar publicitatea facuta evenimentelor poate duce la reducerea intensitatii
violentei. Interventia pe scara larga pentru managementul eficient al crizelor necesita
actiuni de tipul peacekeeping, peacemaking,peace enforcement sau peacebuilding.
Acest lucru trebuie insa realizat cu mult discernamant, pentru a evita criticile venite din
multe directii, in special cu privire la legalitatea interventiei.

4.      Consultarile, medierea si arbitrajul reprezinta modalitatile de interventie pentru

schimbarea cursului conflictului, atunci cand acesta a atins cotele violentei extreme.
Contactele cu partile in conflict sunt foarte dificile intr-o astfel de situatie, din cauza
faptului ca acestea sunt extrem de neincrezatoare in alternativele la solutia militara. Pe
de alta parte, avansarea unei solutii nonviolente de catre una din parti poate fi
interpretata de cealalta parte ca o slabiciune si o poate incuraja in continuarea
actiunilor militare. Chiar daca pe termen scurt rezultatele contactelor de tipul
consultarilor, medierii sau arbitrajului sunt putin vizibile, ele trebuie promovate, pentru
ca pe termen lung pot contribui la cresterea increderii si confidelitatii partilor intr-o
solutie nonviolenta.

5.      Negocierile, concilierea, rezolvarea problemelor  – reprezinta modalitati de interventie

pentru solutionarea conflictului, o data ce acesta a intrat in faza destinderii. De indata
ce acordul de incetare a violentelor a fost acceptat, partile sunt invitate la negocierea
neintelegerilor. Acestea se pot desfasura in doua faze: prenegocierea si negocierea
propriu-zisa, fiecare dintre ele necesitand strategii si metode distincte. In faza de
prenegociere, spre exemplu, strategiile trebuie sa urmareasca convingerea partilor de
a se angaja in procesul de negociere, iar negocierile propriu-zise trebuie sa urmareasca
gasirea unor solutii concrete pentru solutionarea conflictului. Concilierea este definita
ca implicare a unei a treia parti, a carei credibilitate este dovedita – de regula o echipa
speciala, in scopul facilitarii contactelor dintre partile in conflict, al identificarii
problemelor majore ce stau la baza acestuia si incurajarea initierii de negocieri in acest
sens. Rezolvarea problemelor inseamna organizarea unor sesiuni speciale de lucru, cu
angajarea unei a treia parti, inalt calificata si in cunostinta de cauza, in care sunt
dezbatute si analizate aspectele care fac obiectul conflictului in curs, in scopul gasirii
unor solutii creative.

In abordarea transformativa a conflictului prin una din metodele prezentate pot fi adoptate trei
strategii:

-         strategii de tip pas-cu-pas (step by step);

-         strategii de tip procedural (procedural framework);

-         strategii de final (end picture).

Strategiile de tip pas-cu-pas se refera la adoptarea unor planuri de actiune graduala, care,
plecand de la substanta conflictului, sa duca la modificarea treptata a comportamentului dintre
parti. Strategiile de tip procedural se refera la adoptarea unor planuri de actiune ce tin cont de
anumite proceduri, ignorand substanta reala a conflictului. Aceasta strategie este intr-un fel
similara strategiei pas-cu-pas, descrisa anterior, doar ca schimbarea atitudinii partilor nu se face
tinand cont de substanta conflictului, ci de anumite cerinte de procedura. Strategiile ce tin cont
de final sunt diferite fata de primele doua prin aceea ca isi propun schimbarea atitudinii partilor
prin confruntarea lor cu cerintele de solutionare pe termen lung a conflictului.
Aceste metode si strategii de interventie pentru solutionarea transformativa a conflictelor se pot
aplica la toate nivelurile (personal, local, national, regional si international sau global) si in toate
stadiile de evolutie a conflictelor. Politica diplomatica este cea care caracterizeaza relatiile dintre
parti in cazul pacii durabile, iar diplomatia preventiva sau prevenirea conflictului sunt cele mai
potrivite pentru a preintampina escaladarea tensiunilor si pentru evitarea confruntarilor.
Managementul crizelor devine necesar in cazul in care conflictul a atins cotele unei crize, adica
tensiunile au erupt in violenta, fara ca aceasta sa devina generalizata. Operatiile de impunere a
pacii (peacemaking) sau managementul conflictului se impun in cazul in care violentele au atins
cote maxime, adica s-au transformat in razboi, iar  operatiile de intarire a pacii ( peace
enforcement), la fel ca cele de impunere a pacii, au menirea de a muta conflictul din zona de
extrema violenta in zona nonviolenta, in timp ce actiunile de terminare a conflictului ( conflict
termination) descriu operatiunile pentru inlaturarea conditiilor de reluare a violentelor. Daca
exista riscul reaprinderii violente a conflictului, atunci devin necesare operatiile de mentinere a
pacii (peacekeeping), pentru ca in cele din urma operatiile de constructie a pacii postconflict sau
de rezolutie a conflictului (conflict resolution/post-conflict peacebuilding ) sa asigure interventia in
stadiul final al conflictului, atunci cand acesta se indreapta catre reconciliere.

Medierea si conflictele

Termenul 'mediere' provine din latinescul mediare. El a fost introdus in SUA ca termen de

specialitate in 1970 si a fost preluat ca atare din limba engleza in cea germana. Medierea este
necesara intr-un conflict si se face de catre terte persoane, nepartinitoare si neutre, cu scopul de
a gasi o solutie acceptata de toate partile implicate.

Experienta a aratat ca, de la un anumit punct din dinamica escaladarii, un conflict nu mai poate fi
solutionat de catre parti. Acesta este momentul in care trebuie sa intervina o terta parte,
acceptata de toti cei implicati.

Este situatia in care o persoana/echipa specializata sau, in cel mai rau caz, o persoana in care
partile au incredere gestioneaza procesul de comunicare si ajuta la gasirea unor solutii care sa
conduca la rezolvarea problemei.

Astfel, putem deduce ca exista intotdeauna doua sau mai multe parti care participa la negociere,
exista mereu un conflict de interese intre partile sau scopurile urmarite de cineva, iar partile
doresc mai degraba, cel putin pe moment, sa caute o intelegere, decat sa lupte deschis sau sa
forteze o parte sa capituleze. Desigur, atunci cand negociem ne asteptam la o situatie de tip
„ofera – primeste”. Ne asteptam ca ambele parti sa-si modifice intr-un fel cererile sau solicitarile
si sa cedeze din punctele si argumentele lor de plecare. In schimb, negocierile cu adevarat
creative pot sa nu se bazeze doar pe compromis, pentru ca partile pot sa inventeze o solutie care
sa satisfaca obiectivele tuturor.

Din punctul nostru de vedere, negocierea apare cel putin din doua motive: 1) sa creeze ceva ce nici
o parte nu poate realiza individual, prin mijloace proprii si 2) sa se rezolve disputa intre parti. O asemenea
explicatie rezulta si din definitia pe care o propune academicianul Mircea Malita (1972) pentru acest
proces: „negocierile sunt procese competitive desfasurate in cadrul unor convorbiri pasnice de catre doua
sau mai multe parti, ce accepta sa urmareasca impreuna realizarea in mod optim si sigur a unor obiective,
fixate in cuprinsul unei solutii explicite, agreata in comun.”

Literatura de specialitate mentioneaza ca succesul in negociere nu sta neaparat in modul in care

se desfasoara jocul disputei, in dramatismul prezentarii argumentelor, cat mai ales in procesul de
planificare, care are loc inainte de inceperea dialogului. Din pacate, foarte multi negociatori nu
sesizeaza nevoia unei planificari riguroase si atente si nu pot realiza adevarata miza a negocierii,
nu-si definesc propriile pozitii si raman descoperiti in fata partii adverse.

Strategiile folosite in cadrul procesului de negociere sunt similare stilurilor de abordare a

conflictelor si includ: colaborarea (negocierea integrativa), competitia (negocierea distributiva), si
acomodarea (negocierea indatoritoare) cu interesele partii opuse. Urmarind calitatea relatiilor
dintre parti, Roy Lewicki si colaboratorii sai prezinta pe larg fazele procesuale ale strategiilor
enuntate  (tabelul 1).

TABELUL 1

Negociere Negociere Negocierea

Aspect
distributiva integrativa indatoritoare
De obicei o De obicei o De obicei o
cantitate fixa, cantitate cantitate fixa,
Structura
limitata de variabila de limitata de
resurselor
resurse care va resurse care resurse care va
fi impartita vor fi impartite fi impartita
Urmarirea Urmarirea Subordonarea
propriilor scopurilor se
scopurilor
scopuri in realizeaza
Scopuri urmarite proprii in
detrimentul cooperativ,
celor ale partii impreuna cu favoarea celor
opuse ceilalti ale oponentului
Pot sa fie pe
Accent pe termen scurt
Accent pe relatia de (pentru intarirea
relatia pe termen lung,
relatiei) sau pe
termen scurt, partile
Relatii termen lung
partile nu vor presupun  ca
mai negocia in vor mai lucra (pentru
viitor impreuna in incurajarea
viitor reciprocitatii in
viitor)
Maximizarea
Maximizarea Maximizarea rezultatelor
Motivatie
propriilor rezultatelor celuilalt, pentru
esentiala
rezultate comune intarirea
relatiei
Partile isi Partile isi
cunosc propriile cunosc reciproc O parte este
interese, dar le nevoile si foarte atenta
ascund sau le incearca sa le
Cunoasterea cu nevoile
prezinta atinga pe cele
nevoilor
deformat, proprii,
partii opuse,
pentru respectindu-le reprimindu-le
manipularea totodata pe ale pe cele proprii
celorlalti partii opuse

Adaptat dupa: Roy Lewicki, David Sauders, John Minton,  Negociation, McGraw-Hill, Boston, 1999.

Procedurile de mediere se bazeaza de regula pe principiul echilibrarii intereselor. Conform acestui

principiu, conflictele vor putea fi solutionate intr-un mod mai eficient si mai 'ieftin' atunci cand
dreptatea sau puterea se afla intr-un plan secund. Aceasta metoda a fost dezvoltata la
Universitatea Harvard, fiind cunoscuta si sub numele de “modelul Harvard”.

Ea stipuleaza: 'Exista trei cai principale de solutionare a conflictelor: echilibrarea intereselor,

determinarea pozitiilor de drept si determinarea pozitiilor de putere. Negocierile menite sa
rezolve problemele existente ilustreaza calea orientata dupa interesele partenerului de conflict;
apelul la curtile de justitie este exemplar pentru calea care vizeaza determinarea pozitiilor de
drept; grevele si razboaiele pot fi echivalate cu procedura prin intermediul careia pot fi
determinate pozitiile de putere. Noi credem ca, in general, echilibrarea intereselor este mai putin
costisitoare si, astfel, mult mai eficienta decat un proces care, la randul lui, este mai putin
costisitor si mai eficient decat confruntarile in vederea dobandirii unei pozitii de putere”.

Modelul prezinta sase reguli pentru implementarea unui sistem eficient de solutionare a
conflictelor:

1.      plasati interesele partilor implicate in conflict in centrul negocierilor;

2.      elaborati proceduri menite sa incurajeze partile implicate in conflict sa se aseze din

nou la masa negocierilor;

3.      tineti la indemana proceduri necostisitoare, bazate pe principiul justitiei sau al puterii,

pentru cazul in care metodele dezvoltate de dumneavoastra. nu dau roade;

4.      oferiti consultanta celor afectati, pentru a preintampina izbucnirea altor conflicte;

5.      ordonati diversele proceduri in functie de costuri, de la cele mai ieftine, la cele mai
costisitoare;

6.      luati nota de motivarea participantilor, de capacitatile lor si de instrumentele care va

stau la dispozitie in cadrul procedurii.

Un conflict este solutionat mult mai eficient atunci cand sunt detectate interesele si nu pozitiile
de drept sau de putere. Daca partile vor pune la randul lor intrebari, fie ele si mai putin
importante, toti participantii vor profita de pe urma solutionarii conflictului lor.

In general, echilibrarea intereselor aduce ambelor parti implicate o mai mare satisfactie decat
determinarea pozitiilor de drept sau de putere. Gradul de satisfactie al partilor se va reflecta intr-
un mod pozitiv si de durata asupra relatiei dintre ele si va diminua pericolul izbucnirii unor noi
conflicte.

In ciuda avantajelor prezentate mai sus, nu este posibila – si nici de dorit – solutionarea tuturor
conflictelor prin metoda echilibrarii intereselor. Pentru a vedea care sunt limitele in cadrul carora
poate fi gasita o solutie viabila, poate fi necesara si o procedura legala. Necunoasterea pozitiilor
de drept poate constitui o stavila la fel de mare in cadrul negocierilor ca si necunoasterea
pozitiilor de putere. Atunci cand una dintre parti doreste sa demonstreze ca raportul de putere s-
a modificat in avantajul ei, ea va gandi ca doar o lupta pentru putere va putea sa duca la
clarificarea situatiei.

Este, intr-adevar, mai 'ieftin' sa echilibrezi interesele, decat sa determini pozitiile de drept sau de
putere; totusi, numai o sentinta juridica poate solutiona o problema de interes public. Din punct
de vedere social, in anumite cazuri, o procedura de ordin juridic este de preferat uneia care
vizeaza echilibrarea intereselor.
Majoritatea conflictelor trebuie solutionate prin echilibrarea intereselor. O parte din ele, prin
determinarea pozitiilor de drept. Cele mai putine, prin determinarea pozitiilor de putere. Sistemul
ideal de solutionare a conflictelor ar trebui sa fie creat astfel incat sa reduca costurile disputei si
sa gaseasca solutii satisfacatoare si de durata'[6].

Solutionarea conflictelor prin mediere este o procedura larg raspandita, mai larg decat s-ar
crede. Ea este folosita in cazul disputelor de familie sau maritale, ca mediere la divorturi sau
mosteniri, in domeniul justitiei penale, ca mediere intre autori si victime, in domeniul mediului
ambiant, in politica comunala, sub forma unor 'mese rotunde', sau in scoli, sub forma unor
programe de solutionare a conflictelor.