CONCEPTE SI TENDINTE IN MANAGEMENTUL CALITATII

Cuprins :
1.Trilogia Juran
2. Controlul total al calitatii
3. Managementul calitatii totale
4. Excelenta industriala
Conceptul de management al calitatii a fost formulat pentru prima data in anii ′ 50 de Juran.J.M. Acesta
definea managementul calitatii prin cele trei functii principale de management: planificarea, tinerea sub
control si imbunatatirea calitatii.
Ulterior, acest concept a fost dezvoltat de alti mari cercetatori in domeniu. Astfel, au aparut conceptele:
Controlul total al calitatii, Zero defecte, Controlul calitatii la nivelul global al companiei, Managementul
calitatii totale, Excelenta industriala, concepte prin care se generalizeaza notiunea de calitate in toate
domeniile de activitate ale organizatiei.
De asemenea, un rol important in dezvoltarea managementului calitatii l-a avut elaborarea unor
standarde internationale in domeniu, care au favorizat cresterea importantei acordate calitatii, aceasta
devenind principalul criteriu de performanta al firmei. Standardele prevad conditii si cerinte pentru
intreg ansamblul de procese din cadrul firme 313b16d i, rezultatul constituindu-l implementarea unui
sistem de management al calitatii care sa furnizeze incredere ca vor fi respectate cerintele de calitate,
asigurand satisfacerea si chiar depasirea exigentelor clientului.
1.Trilogia Juran
Managementul calitatii definit ca reprezentand ansamblul proceselor de planificare, control si
imbunatatire a calitatii, se numeste trilogia Juran.
1.Planificarea reprezinta procesul de stabilire a obiectivelor si a mijloacelor necesare pentru atingerea
lor. In domeniul calitatii, planificarea reprezinta activitatea de elaborare a produselor si a proceselor
necesare pentru a satisface nevoile clientilor. Ea implica o serie de etape universal valabile, care pot fi
prezentate pe scurt dupa cum urmeaza:
−se fixeaza obiectivele de calitate;
−se identifica clientii, respectiv aceia asupra carora vor avea efect eforturile pentru atingerea
obiectivelor;
−se determina nevoile clientilor;
−se elaboreaza caracteristicile produselor care sa raspunda nevoilor;
−se elaboreaza procesele capabile sa produca respectivele caracteristici;
−se stabilesc metodele de control corespunzatoare procesului de realizare al produsului si se transfera
planurile rezultate catre compartimentul de executie.
In diagrama din figura 1 se prezinta succesiunea etapelor de planificare si a lantului de intrari-iesiri, in
care elementul de iesire dintr-o etapa devine element de intrare in urmatoarea etapa.

1
Fig 1. Diagrama de planificare a calitatii

2.Controlul calitatii urmareste executarea planurilor - conducerea operatiunilor, astfel incat sa se atinga
obiectivele. Controlul calitatii include monitorizarea operatiunilor, pentru a detecta diferentele dintre
rezultatele reale si obiective. De asemenea, controlul trebuie sa asigure si adoptarea actiunilor corective
orientate asupra cauzelor care au generat aceste diferente. Metodologia controlului calitatii consta din
urmatoarele etape:
−se evalueaza calitatea reala;
−se compara calitatea reala cu obiectivele de calitate;
−se actioneaza asupra diferentelor.

2
Fig. 2. Diagrama de tinere sub control a calitatii proceselor
Diagrama din figura 2. ilustreaza relatia dintre planificarea si controlul calitatii.
3.Imbunatatirea calitatii reprezinta procesul de imbunatatire a performantelor in domeniul calitatii.
Metodologia cuprinde o serie de etape general valabile si anume:
−se stabileste infrastructura necesara pentru a asigura imbunatatirea anuala a calitatii;
−se identifica proiectele de imbunatatire;
−se stabileste cate o echipa pentru a realiza fiecare proiect;
−se stabilesc responsabilitati clare pentru fiecare echipa;
−se asigura resursele, motivatia si instruirea necesara echipei.

3
In general, proiectele de imbunatatire la care face referire Juran sunt legate de identificarea
deficientelor si a cauzelor care au generat diferente intre calitatea reala obtinuta si obiectivele stabilite.
Prin urmare, metodologia generala propusa de autor pentru fiecare proiect, este urmatoarea:
−diagnosticarea cauzelor;
−stimularea gasirii remediilor;
−stabilirea mijloacelor de control pentru a mentine progresul inregistrat.
Trilogia Juran nu este o simpla metoda de a explica managementul calitatii. Este un concept unificator
care se aplica intregii companii. Fiecare unitate functionala are caracteristici individuale, dupa cum
individuale sunt si caracteristicile produselor sau proceselor. Si totusi, managementul calitatii se
realizeaza pentru fiecare din ele, cu ajutorul acelorasi trei procese generice: planificarea, controlul,
imbunatatirea.
2. Controlul total al calitatii
Controlul total al calitatii (Total quality control) reprezinta un concept care vizeaza tinerea sub control
(stapanirea) calitatii incepand cu identificarea cerintelor de calitate ale clientului, proiectarea, fabricatia
si terminand cu utilizarea. Feigenbaum, autorul acestui concept, a identificat patru componente ale
controlului (fig.3)
1.Controlul conceptiei implica stabilirea specificatiilor necesare realizarii calitatii din punct de vedere al
costurilor, performantelor, fiabilitatii si securitatii in functionare ale unui produs, in functie de nevoile
reale ale utilizatorilor, incluzand localizarea surselor posibile de deficiente inainte de inceperea
fabricatiei.
Tehnicile folosite in aceasta etapa sunt: studii de capabilitate ale proceselor, analiza tolerantelor si a
lanturilor de dimensiuni, analiza defectarilor potentiale, analize de fiabilitate previzionala, incercari ale
prototipurilor.
2.Controlul in receptia de la furnizori vizeaza acceptarea in conditii minime de risc a materialelor si
componentelor conforme specificatiilor, punand accent pe responsabilitatea furnizorilor.
Fazele principale ale receptiei de la furnizor cuprind: urmarirea si supravegherea furnizorilor, controlul
materialelor si componentelor aprovizionate aplicandu-se planuri de control respectiv analize de
laborator adecvate, care sa ateste conformitatea cu cerintele.
3.Controlul produsului si productiei se efectueaza in scopul prevenirii si detectarii abaterilor de la
calitatea ceruta, astfel incat sa se produca numai produse conform conditiilor din specificatii si
beneficiarul sa obtina produsele la nivelul calitativ dorit.
4.Studii speciale sunt efectuate pe intreaga traiectorie de realizare a produsului, in scopul localizarii
principalelor cauze care determina neconformitati ale produselor, sa determine posibilitati de
imbunatatire a calitatii prin permanentizarea actiunilor corective. O categorie aparte a studiilor speciale
se refera la stabilirea conditiilor de lucru (parametrii de control ai proceselor) folosind in acest scop
metode statistice.

4
Fig. 3. Treptele controlului total al calitatii
Autorul acestui concept a evidentiat prezenta studiilor speciale, a activitatii de metrologie si de
fiabilitate pe intreaga traiectorie de realizare a produsului.
Activitatea de metrologie necesara pentru realizarea masuratorilor in conditii de precizie si de fidelitate
ofera garantia acuratetei informatiei necesara adoptarii deciziilor de calitate, in etapele de cercetare,
executie, verificare.
Activitatea de fiabilitate incepe cu stabilirea conditiilor in care va avea loc exploatarea produsului, trece
prin fazele de previziune si imbunatatire in etapa de proiectare, cand se pun la punct testele la care se
vor supune prototipul si seria zero. O activitate importanta consta in urmarirea comportarii in
exploatare prin care se asigura imbunatatirea fiabilitatii operationale (aspect sesizat de client).
Pe acelasi principiu se bazeaza si conceptul Company Wide Quality Control, initiat si aplicat in Japonia de
profesorul Ishikawa. Acesta reprezinta un concept integrator care se bazeaza nu numai pe stapanirea
calitatii pe tot parcursul realizarii unui produs, dar si pe tinerea sub control a costurilor, cantitatilor si
termenelor de livrare.

5
3. Managementul calitatii totale
Calitatea totala este o notiune mult mai extinsa decat calitatea produsului, referindu-se in principal la
calitatea functionarii intreprinderii ca sistem in ansamblul sau si in corelatie cu mediul exterior, produsul
fiind in esenta rezultanta acestei functionari.
Calitatea totala reprezinta un ansamblu de principii si metode reunite intr-o strategie globala, pusa in
aplicare in intreprindere, pentru a imbunatati calitatea produselor si serviciilor oferite, calitatea
obiectivelor si functionarii acesteia.
Calitatea totala reprezinta o generalizare a notiunii de calitate in toate domeniile de activitate ale unei
organizatii, avand ca scop rentabilizarea pe termen lung a acesteia, prin satisfacerea cerintelor de
calitate ale clientilor, cat si obtinerea de avantaje pentru toti salariatii firmei si pentru societate.
Calitatea totala are un puternic caracter evolutiv, in sensul de imbunatatire continua a calitatii tuturor
proceselor si activitatilor din organizatie. Aceasta presupune aplicarea a doua principii de baza, enuntate
in literatura de specialitate, si anume :
−principiul zero defecte pe intreg ciclul de realizare al produsului;
−principiul conform caruia calitatea inregistreaza o imbunatatire continua prin parcurgerea sistematica a
ciclului Planifica-Executa - Verifica -Actioneaza.
1.Ciclul Planifica-Executa-Verifica-Actioneaza presupune permanentizarea actiunilor de imbunatatire a
calitatii prin parcurgerea sistematica si continua a celor patru etape ,( fig.4).

Fig. 4. Ciclul Planifica - Executa - Verifica - Actioneaza

2.Principiul zero defecte, presupune "ca totul trebuie facut corect de prima data si de fiecare data",
deziderat care se poate realiza numai inlaturand cele doua cauze principale generatoare de rebuturi,

6
respectiv nivelul insuficient de cunostinte si neatentia. Conceptul zero defecte trebuie aplicat in practica
pe parcursul tuturor etapelor de realizare a unui produs, generand un ansamblu de cinci zerouri
semnificative: zero defecte de fabricatie, zero intarzieri in livrarea produselor, zero stocuri, zero
birocratie informationala, zero pene in functionarea utilajelor, ceea ce in mod normal ar trebui sa
conduca la zero reclamatii si evident zero nemultumiri din partea clientului, aceasta constituind
obiectivul principal al calitatii totale.
De asemenea, nu se poate face abstractie de la aspectele sociale din cadrul firmei. Conditii normale de
munca si o buna imagine sociala a organizatiei se obtine prin aplicarea metodei zero accidente de
munca, ce ar conduce la o mai buna protectie sociala a personalului, la imbunatatirea conditiilor de
munca. O mare importanta sub raportul eficacitatii productiei si a unei imagini sociale favorabile o are
aplicarea cu succes a metodei zero conflicte. Aceasta asigura cresterea gradului de participare a
personalului la obtinerea unor performante economice deosebite, la o buna desfasurare a fluxurilor de
fabricatie si la crearea unui ambient de lucru favorabil imbunatatirii calitatii muncii fiecarui salariat. Prin
urmare, aplicarea acestui principiu duce la micsorarea costurilor ca urmare a economiei de timp si de
materiale, nefiind necesare reluari de procese prin rebutari, la respectarea termenelor de executie, la
micsorarea costului de garantie si a timpului de control final.
Conceptul de calitate totala adauga o semnificatie amplificata notiunii de calitate, aceasta devenind
astfel o referinta pentru orice activitate desfasurata in intreprindere, deci caracterizandu-se ca un
concept global care integreaza urmatoarele aspecte:
- calitate de la si catre furnizor;
- calitate catre client;
- calitatea prestarilor de servicii;
- calitatea imaginii intreprinderii pe piata;
- calitatea relatiilor interne si externe;
-.calitatea locului de munca si lucrului fiecarui individ.
Realizarea calitatii totale presupune insa integrarea in functiile managementului a cerintelor referitoare
la calitate, implicarea si angajarea conducerii firmei in realizarea si imbunatatirea calitatii. Prin urmare,
conceptul de calitate totala este corelat cu cel de management al calitatii totale si excelenta industriala.
Managementul calitatii totale reprezinta un sistem de management al unei organizatii, centrat pe
calitate, pe imbunatatirea continua a calitatii tuturor proceselor si activitatilor. Elementele sale de
definire sunt sintetizate in figura 2.5.
Managementul calitatii totale reprezinta un mod de a organiza si implica intreaga organizatie, fiecare
departament, fiecare activitate, fiecare persoana si fiecare nivel, in realizarea cerintelor de calitate atat
cele externe, implicite si explicite dar si cele interne legate de satisfacerea angajatilor si obtinerea
rentabilitatii pe termen lung a firmei.
Managementul calitatii totale reprezinta un ansamblu de activitati menite sa asigure realizarea
simultana a unor obiective (fig. 6), prin utilizarea optima a resurselor umane si financiare disponibile.
Managementul calitatii totale a devenit astazi un mod de viata pentru un numar din ce in ce mai mare
de companii. Pentru aceste firme, care au inteles importanta punerii in practica a acestui concept,
cuvintele cheie sunt: intelegere, angajament, organizare, planificare, proiectare, lucrul in echipa,
implicare, atitudine, comunicare.

7
Fig.5.Elementele de definire ale managementului calitatii totale

Fig. 6. Obiectivele calitatii totale

Managementul calitatii totale se bazeaza pe o serie de principii, care pot fi sintetizate in patru grupe
astfel:
- internalizarea relatiilor de tip client-furnizor;
- dezvoltarea resurselor umane
- dezvoltarea culturii calitatii

8
- motivare si leadership
1.Internalizarea relatiilor de tip client- furnizor. Respectarea cerintelor de calitate pe intreaga traiectorie
de realizare a produsului, presupune abordarea fiecarei activitati in stransa legatura cu activitatile din
amonte si aval, adica o extrapolare de tip client-furnizor extern, la toate legaturile functionale si
operationale ale intreprinderii (fig.7).

Fig.7. Internalizarea relatiilor client-furnizor

Fiecare compartiment sau lucrator trebuie sa se considere ca fiind un client intern si in acelasi timp un
furnizor intern in raporturile sale cu celelalte compartimente/lucratori. In ipostaza de client, acesta
trebuie sa ofere furnizorului din amonte toate informatiile necesare care sa faciliteze definirea clara a
cerintelor. Pe de alta parte, trebuie sa se informeze asupra posibilitatilor acestuia privind satisfacerea
cerintelor definite. In ipostaza de furnizor, acelasi compartiment sau lucrator trebuie sa-si informeze
clientul din aval asupra posibilitatilor de care dispune si trebuie sa se asigure ca-i ofera ceea ce doreste.
In aceasta dubla ipostaza, fiecare lucrator isi poate imbunatati propria activitate, in masura in care
urmareste sa satisfaca cat mai bine cerintele clientilor si asteptarile furnizorilor sai interni, ceea ce are ca
efect o imbunatatire continua a proceselor din intreprindere.
Client intern este oricare persoana, atelier, compartiment care are relatii de transfer de semifabricate,
piese, produse, informatii, servicii in cadrul organizatiei.
2.Cultura calitatii. Aplicarea managementului calitatii totale intr-o organizatie presupune dezvoltarea
unei culturi a calitatii, prin promovarea unui sistem de valori centrat pe calitate, care se bazeaza pe un
nou stil de management cu trasaturi creative, participative, care sa coreleze obiectivele firmei cu
interesele angajatilor.
Dezvoltarea culturii calitatii presupune adoptarea unor actiuni si atitudini specifice cum ar fi:
- Aplicarea unei noi filozofii fata de clienti, angajati si furnizori, respectiv clientul este considerat
elementul principal, angajatii sa reprezinte activul cel mai valoros, iar furnizorii sa fie priviti ca extensii
ale organizatiei;
- Promovarea conceptului Kaizen, prin care se intelege o imbunatatire gradata, continua a modului de a
efectua munca, avand ca obiectiv ridicarea nivelului calitatii lucrului fiecarui individ;
- Promovarea conceptului zero defecte care sa asigure orientarea lucrului spre prevenirea aparitiei
defectelor atat la realizarea unor operatii sau faze tehnologice cat si a deficientelor in functionarea
diferitelor compartimente;

9
- Crearea unui ambient de lucru bazat pe respect, incredere si credibilitate, prin informatii corecte
ascendente si descendente, incurajarea asumarii de responsabilitati, comunicare eficienta si
permanenta atat intre angajati cat si intre conducere si salariati;
- Implicarea permanenta a fiecarui salariat incepand de la conducerea de varf a organizatiei, a tuturor
compartimentelor si a fiecarui lucrator in realizarea si imbunatatirea calitatii;
-Promovarea lucrului in echipa la toate nivelurile ierarhice ale organizatiei.
3.Dezvoltarea resurselor umane. In conceptia managementului calitatii totale promovata de japonezi,
factorul uman este considerat punctul central al proceselor de realizare a calitatii, plecand de la premiza
ca asigurarea coerentei trinomului muncitor-metoda-masina in relatie cu mediul intreprinderii constituie
factorul determinant in desfasurarea proceselor la nivelul standardelor de calitate stabilite.
Lucratorul trebuie sa fie competent si motivat, ceea ce se asigura printr-un program de pregatire
continua si un sistem motivational care sa asigure implicarea acestuia in realizarea obiectivelor calitatii.
De asemenea, tendintele de evolutie a resurselor umane si schimbarea naturii contractului psihologic
incheiat intre organizatie si angajatii ei, impun trecerea la un nou nivel de dezvoltare a personalitatii
firmei bazat pe individualizarea dezvoltarii resurselor umane.
Dezvoltarea resurselor umane, poate fi structurata pe urmatoarele trei categorii de activitati: instruire si
dezvoltare, dezvoltare organizationala, dezvoltarea carierei.
Activitatea de instruire asigura furnizarea de cunostinte si abilitati necesare pentru a face fata cerintelor
unui post, in timp ce activitatea de dezvoltare pregateste angajatul pentru a face fata responsabilitatilor
viitoare in cadrul organizatiei si se raporteaza atat la nivel de angajati, cat si a managerilor. Punerea in
practica a acestui tip de activitate se face prin programe de instruire si dezvoltare, dupa o analiza
prealabila a nevoilor de instruire, mergand de la nivel individual pana la nivel organizational. Se aplica:
metode de instruire pe post, metode de instruire de tip sala de clasa.
Dezvoltarea organizationala asigura cresterea eficientei organizatorice, prin mijloacele stiintei
comportamentale a factorului uman. Aceasta implica o serie de activitati cum ar fi:
-schimbari in comportamentul factorului uman prin antrenarea si consultarea angajatilor, constituire de
echipe de lucru;
- schimbari structurale prin analiza posturilor si reproiectarea lor;
-analiza problemelor prin aplicarea metodelor si tehnicilor managementului modern.
Dezvoltarea carierei reprezinta procesul continuu prin care individul progreseaza de-a lungul unui sir de
stadii profesionale, fiecare stadiu avand particularitatile lui in ceea ce priveste problemele tratate,
sarcinile si temele de rezolvat. Activitatea de dezvoltare a carierei presupune, pe de o parte, planificarea
carierei prin evaluarea potentialului angajatului, iar pe de alta parte, stabilirea acelor etape necesare
pentru realizarea planului de cariera.
In conceptia managementului calitatii totale, prin dezvoltarea resurselor umane trebuie sa se asigure
eliminarea decalajului intre nivelul efectiv si nivelul necesar al cunostintelor si abilitatilor personalului,
prin crearea oportunitatilor de a invata, pentru fiecare angajat din intreprindere.
Noul concept de formare intensiva a personalului, presupune imbunatatirea continua si constienta a
pregatirii profesionale. Aceasta se realizeaza astazi prin diferite metode cum ar fi:
−studiu individual pe teme autopropuse sau stabilite;
−studiu sub indrumarea sefului ierarhic;
−studiu in grup prin organizare de seminarii pe diverse teme;

10
−exercitii practice in diferite domenii de activitate ale firmei;
−pregatire prin cursuri si activitati practice.
4.Motivare si leadership. Dezvoltarea organizationala prin schimbari in comportamentul factorului
uman,cat si dezvoltarea unei culturi a calitatii bazata pe implicarea angajatilor si o mai buna comunicare
intre acestia, sunt elemente sustinute de o motivatie corespunzatoare.
Astazi, exista o multime de teorii asupra motivarii, teorii ce pot fi grupate in: teoriile satisfactiei; teoriile
motivarii; teoriile intrinseci, care sugereaza responsabilitatea si participarea.
Studiul acestor teorii, evidentiaza ca principalele modalitati de motivare a oamenilor, aplicabile in
conditiile actuale, sunt:
−stimularea baneasca;
−aprecierea obiectiva a performantelor individuale;
−autonomie in ceea ce priveste realizarea sarcinilor;
−cresterea simtului responsabilitatii prin implicarea angajatilor in luarea unor decizii;
−asigurarea dreptului la autocontrol al performantelor individuale;
−asigurarea posibilitatii ca fiecare angajat sa poata percepe clar contributia muncii sale la obtinerea
performantelor globale ale firmei;
−implicarea angajatilor in analiza si schimbarea conditiilor fizice de lucru astfel incat acestea sa
corespunda cerintelor lor .
Satisfactia in munca, determina integrarea mai mult sau mai putin a fiecarui angajat in cadrul
organizatiei, determinandu-l sa adopte o atitudine pozitiva sau negativa in imbunatatirea propriei
activitati
Leadership-ul este factorul vital, de calitatea acestuia depinzand succesul managementului calitatii
totale in organizatie.
Asupra calitatii leader-ului exista doua categorii de teorii:
- teorii bazate pe trasaturi de caracter ale leader-ului (inteligenta, initiativa, curaj, imaginatie, incredere
in sine,s.a.);
-teorii bazate pe comportamentul acestuia sau pe stilul sau de lucru cu oamenii.
In ceea ce priveste stilul managerial, teoria si practica au demonstrat ca managementul calitatii totale
necesita un stil de conducere participativ, ceea ce presupune adoptarea unor atitudini si actiuni specifice
cum ar fi:
−angajatii participa la luarea deciziilor manifestandu-si potentialul creator;
−problemele sunt solutionate la fiecare nivel ierarhic;
−se formeaza noi legaturi in circuitul ierarhic al informatiilor si al deciziilor.
Aplicarea stilului participativ, ofera posibilitatea angajatilor de a-si exprima ideile lor asupra subiectului
analizat, de a cunoaste ideile celorlalti in legatura cu subiectul respectiv, de a influenta in mod real
elaborarea, conceptia, alegerea si realizarea unei decizii. Acestea determina dezvoltarea
responsabilitatii, a exprimarii individuale si a spiritului de echipa, factori determinanti ai motivatiei in
munca.
Pentru a ajunge sa se stapaneasca calitatea este nevoie de un management de calitate care sa asigure o
permanenta informare, formare, motivare si responsabilizare a factorului uman.
In concluzie, putem afirma ca, principalele atributii care definesc un manager de calitate, sunt:
− sa fie proactiv si sa conduca prin exemplu;

11
− sa inteleaga si sa raspunda la schimbarile din mediul exterior;
− sa ia in considerare nevoile tuturor partilor interesate, clienti, proprietari, angajati, furnizori,
comunitati locale si societatea in ansamblu;
− sa stabileasca o viziune clara pentru viitorul organizatiei;
− sa construiasca increderea si sa elimine teama;
− sa stabileasca valorile comune si modelele de etica la toate nivelurile organizatiei;
− sa asigure personalului resursele necesare si libertatea de a actiona cu responsabilitate si raspundere;
− sa inspire, sa incurajeze si sa recunoasca contributiile personalului;
− sa promoveze o comunicare deschisa si onesta;
− sa educe, sa instruiasca si sa indrume personalul;
Implementarea si functionarea cu succes a managementului calitatii totale sunt conditionate de
atitudinea fiecarui angajat, incepand cu managementul de varf, fata de schimbarile necesare.
4. Excelenta industriala
Excelenta industriala reprezinta un concept care presupune asigurarea succesului in competitie prin
realizarea unor produse de calitate superioara, in conditii de eficienta pentru intreprindere, care sa fie
oferite clientilor la un pret minim si intr-un timp cat mai scurt.
Politica excelentei inseamna depasirea asteptarilor clientilor, propriilor salariati si concurentilor.
Strategia excelentei incearca sa gaseasca un mod de atingere concomitenta a trei aspecte: rezultate
maxime, calitate maxima, timp minim. In acest sens sunt necesare o serie de atitudini manageriale cum
ar fi:
- preferinta pentru actiune rapida;
- atentie acordata opiniilor clientilor;
- favorizarea spiritului inovator;
- insuflarea de motivatii executantilor;
- identificarea unor valori fundamentale in jurul carora sa fie mobilizati salariatii;
- crearea unor structuri organizatorice simple;
- crearea unui mediu de lucru flexibil.
In acelasi timp s-au identificat unele abilitati absolut obligatorii pe care trebuie sa le aiba un manager si
anume: creativitate, sensibilitate, viziune, adaptabilitate. Capatarea acestor aptitudini se face prin
instruire.
Pentru atingerea excelentei este necesar sa aiba loc o crestere de ansamblu a activitatii tradusa intr-o
crestere a mijloacelor proprii, a raportului valoare reala/valoare marginala a actiunilor, a dividendelor
platite, a capitalului social si a eficientei vanzarilor. Aprecierea excelentei se face prin analiza calitatii
managementului, calitatii produselor, soliditatii financiare, capacitatii de atragere a fondurilor,
dezvoltarea competentei, responsabilitatea aratata fata de mediu.
Modelul de excelenta elaborat de Fundatia Europeana pentru Managementul Calitatii (EFQM)
evidentiaza noua criterii pentru a evalua progresul organizatiei. Acestea sunt:
−leadership-ul;
−politica si strategia;
−managementul angajatilor;
−parteneriatele cu furnizorii
−procesele;

12
−satisfactia clientului
−satisfactia angajatilor;
−impactul asupra societatii
−rezultatele afacerii
Modelul prezentat in figura 8 ilustreaza ca procesele si angajatii dintr-o organizatie reprezinta factorii
principali care fac posibila obtinerea rezultatelor. Acestea se concretizeaza in: satisfactia clientilor
externi, satisfactia angajatilor (clienti interni), influenta asupra societatii (impact ecologic, progres
tehnic). In ceea ce privesc rezultatele afacerii acestea pot fi evaluate atat pe baza unor indicatori
financiari (profit, valoare adaugata, lichiditati, etc.) cat si a unor indicatori nefinanciari ( nivelul calitatii
produselor, deficiente pe unitatea de produs , numar de reclamatii, fiabilitatea in exploatare, etc.)

Fig. 8. Modelul european al excelentei

La construirea unui model de referinta pentru atingerea excelentei prin calitate trebuie analizate si
reconsiderate urmatoarele elemente:
−rolul managementului
−caracteristicile culturale si organizatorice ale companiei;
−activitatile in domeniul calitatii;
−dezvoltarea produselor;
−raporturile cu clientii/piata;
−raporturile cu furnizorii.
Angajarea conducerii si promovarea unui management participativ, un climat de munca deschis, relatii
de parteneriat, bazate pe incredere, cu clientii si subcontractantii, munca in echipa si raspunderea
personala pentru rezultatele obtinute, imbunatatirea continua a calitatii proceselor si produselor, sunt
considerate elementele cheie ale excelentei.

13