MANAGEMENTUL

OPERAȚIUNILOR-II
Studiu de caz

SUBIECT: Fabrica de bere Smithy's (Cazul nr.-41)

SEC: F

Trimis la: Prof. Vimal Kumar

Înscris de:

NUME ROLA NR.

Iresha Patil 2017223061
Î.1) De ce s-a gândit Smithy's Brewery să-și îmbunătățească serviciile pentru clienți?

Ans. Smithy's Brewery era cunoscută pentru producția sa tradițională reală. Dar, din cauza
concurenței în creștere și a gustului în schimbare pe piață, managementul a decis să crească
standardele de servicii și calitatea produselor pe care le ofereau clienților. Un sondaj comandat de
fabrica de bere a arătat că serviciul este important pentru clienți. Sondajul a arătat, de asemenea, că
clienții au simțit că atitudinile personalului au fost cruciale în crearea atmosferei potrivite și că
clienții se așteaptă ca aceștia să fie prietenoși, fericiți, zâmbitori, politicoși și eficienți. Fiecare
persoană din sondaj a fost de acord că pub-urile ar trebui să ofere o atmosferă prietenoasă, caldă și
fericită. În plus, clienții au crezut că cifra mare de afaceri a personalului a fost un indiciu al
managementului defectuos.

Fabrica de bere Smithy trebuie să se poziționeze ca un brand tradițional cu valori bune și oneste de
bere bună, mâncare bună și servicii casnice furnizate de oameni cărora le pasă. Nu au un USP în
comparație cu lanțurile mari. Din cauza scăderii vânzărilor, managerii trebuie să reducă personalul.
Drept urmare, clienții ieșeau pentru că nu erau serviți suficient de repede. Deci, au rămas cu bere
învechită.

Î.2) Cât de bun sau rău a fost serviciul său și cât de fiabile sunt probele prezentate în dosar?

Ans. Smithy's avea beri tradiționale bune și pub-uri excelente. Potrivit multor oameni, serviciul său
nu este nici prea rău, nici foarte bun. Managementul se afla într-o dilemă care conta pentru un
serviciu bun. Deci, managementul trebuie să lucreze într-o direcție în care să aibă un serviciu de
bună calitate pentru a obține succes și pentru a avea un avantaj față de concurenții săi.

Dovezile prezentate în acest caz sunt fiabile, deoarece au primit doar 10 plângeri pe lună, comparativ
cu mii de vânzări în fiecare zi. Un sondaj comandat de fabrica de bere spune că
Un serviciu bun este important pentru clienți. S-a constatat că personalul joacă un rol major în
formarea atmosferei unui pub. Prin urmare, Ei trebuie să fie prietenoși, politicoși, fericiți și eficienți.

Î.3) Care sunt barierele în calea îmbunătățirii?

Ans. Barierele în calea îmbunătățirii fabricii de bere Smithy au fost:

1. Problemă de personal
Principala problemă cu fabrica de bere Smithy era că managerii pub-urilor se bazau foarte
mult pe personalul cu jumătate de normă. Majoritatea managerilor de pub-uri au dificultăți în
recrutarea personalului bun.
 O altă problemă este rata ridicată a cifrei de afaceri a personalului.
O altă sursă de probleme a fost instruirea personalului. Micul personal central de formare nu
se poate ocupa de personalul nou pe care pub-urile îl angajau în fiecare an. Managerii și-au
instruit propriul personal.
2. Controlul central
Fabrica de bere a lui Smithy a angajat un controlor financiar, dar schemele sale erau potrivite
doar pentru lanțuri mari, dar nu și pentru afaceri de familie, cum ar fi fabrica de bere a lui
Smithy.
3. Instruire inadecvată
Micul personal central de instruire de la Smithy's nu poate găzdui toți noii recruți. Pub-urile
din întreaga lume aveau o capacitate de 2000 de angajați, dar trebuiau să angajeze 3000 de
angajați în fiecare an, care a rămas doar o medie de șase luni. Managerii au fost adesea lăsați
să-și instruiască propriul personal.

Î.4) Evaluarea Raportului de servicii pentru clienți ca mijloc de măsurare a calității serviciilor.

Ans. Raportul de servicii pentru clienți este destinat să măsoare nivelul serviciilor furnizate clienților
și să identifice zonele care necesită îmbunătățiri. Uitându-ne la barierele din fabrica de bere Smithy,
se pare că formularul acoperă toate punctele de care ar avea nevoie pentru a-și îmbunătăți serviciul
pentru clienți. Ei încearcă să se concentreze pe trei aspecte care sunt "binevenit", "facilități bune" și
"la revedere" pe care le pot măsura cu ușurință prin această formă. Cu toate acestea, un aspect cheie
al serviciului pentru clienți este timpul de așteptare pentru sosirea comenzii sale. Acest aspect care
trebuie măsurat lipsește din formular.

Î.4) Aplicați "modelul decalajului" cazului, descriind fiecare lacună și explicând de ce credeți că
există.

Ans.

Î.5) Cum sugerați companiei să își îmbunătățească serviciile?

Ans. 1. Determinați piața țintă în mod corespunzător.

2. Produsul și serviciul trebuie definite cu atenție, iar valorile sau rezultatele pe care le oferă trebuie
să fie bine înțelese

3. Sistemul de livrare este un aspect în care trebuie să ia decizii importante pe termen lung. Designul
trebuie să fie astfel încât să asigure satisfacția maximă a clienților. Aceste decizii includ tehnologia,
echipamentele, procesele și procedurile, controlul costurilor de calitate, nivelurile forței de muncă,
resursele și livrarea valorii, descrierea postului și rolurile, problemele legate de forța de muncă și
resursele umane și politicile organizaționale. Un sistem de livrare bine conceput va fi o sursă de
avantaj competitiv pentru fabrica de bere Smith

4. Poziționarea este metoda prin care organizația se poate diferenția de concurenții săi. Poziționarea
unui produs presupune crearea unui concept de poziționare, care este o expresie a beneficiilor pe care
un client le va primi de la produs. Aceasta necesită o înțelegere profundă a nevoilor clienților, a
capacităților și competențelor organizației, a ofertei de servicii a concurenților și a capacității
serviciului de a satisface și de a oferi nevoi de valoare. Organizația poate căuta atribute unice care să
potrivească oferta de servicii cu nevoile de valoare ale segmentului vizat. Această unicitate poate
utiliza costul, caracteristicile serviciilor, publicitatea și promovarea, canalele de distribuție și canalele
de livrare.

4. Managementul calității totale

Managementul calității totale se referă la locul în care indivizii, echipele și organizațiile își pot
îmbunătăți performanța în orice moment.

Realizarea TQM

1. Procesele trebuie examinate pentru a determina modalități de reducere a complexității, oferind în

același timp un serviciu mai bun și producând un produs mai bun.

2. Satisfacția clienților este importantă.

3. Managementul trebuie să asigure conducerea și să încurajeze angajamentul față de calitate.